客户服务部组织结构图

客户服务部组织结构图（共8篇）（共8篇）

1.客户服务部组织结构图 篇一

“按客户订单组织货源与货源分配暨

提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

我是城区营销部客户经理，负责管辖的片区是XX市区，现在我根据我辖区的情况以及我自身的情况来谈谈如何围绕提升客户经营水平、盈利水平以及提高客户满意度来开展日常工作，从而有效提升客户服务工作质量；

1、结合实际对客户实行分类服务、个性服务、跟踪服务和超值服

务；根据公司制定的客户服务标准，结合当前卷烟经营实际，对客户进行拜访。规范自身的服务语言、服务行为、服务流程，在服务细节在服务细节上狠下功夫，真正把客户服务工作做精、做细、做实，实现亲情服务零距离。

2、定期或不定期地召开客户代表座谈会，选定客户代表发言，向

其他客户传授好的销售技巧、好的经营方法以及一些有利于销售工作的方式方法。让客户之间互相学习交流，也能让我们客户经理与客户面对面沟通交流，广泛听取客户的意见，最大限度地满足客户服务需求

3、以片区为单位，由客户经理、专管员定期对客户进行经营管理、法律法规、卷烟辨假、安全防护等知识培训，不断增强客户的自我保护意识，提高客户依法经营水平，共同维护国家和消费者的利益。

4、提升营销服务能力。具体来说，就是要根据客户的地理位置、经营状况、经营资金，引导客户合理进货，安排科学库存，做 1

好客户的参谋，为客户提供营销、理财等多方面的知识，提高客户的经营能力。特别是在当前品牌整合频繁阶段，对品牌的进退要作好宣传解释工作，品牌变化要事先通知，并作好替代品牌引导工作。

5、利用好“烟信通”的平台提高客户经营、盈利水平，烟信通有

利于客户制定订货计划，计算所得利润、清楚了解各自的卷烟库存情况，并对库存进行管理，还能及时了解我们公司出台的各项政策、投放方案等信息。

2.客户服务部组织结构图 篇二

组织客户市场规模的快速扩大, 组织间单项交易额的不断增加, 使得企业不得不重视一些重点客户的维持与发展。近几年, 越来越多的企业开始意识到维持企业与组织客户之间的战略合作是企业生存和发展的关键。然而, 在面对众多组织客户时, 企业不知道该如何分配有效地人、财、物等资源, 归根结底是对组织客户价值认识不清。虽然客户价值的概念提出已有近20 余年, 国外关于这一主题的理论研究与实践进展成果颇丰。从20 世纪90 年代起, 国内陆续出现了一些针对顾客价值理论的研究。但整体来说, 国内外研究的专题都主要集中在具有典型客户特征的家庭和消费者客户, 而对组织客户价值的研究仍然比较薄弱。基于此, 本文从组织客户概念、组织客户价值研究等方面对国内外关于组织客户研究的前沿文献进行梳理。最后, 指出现有组织客户价值理论研究中存在的问题, 并为以后的研究方向提出一些建议。

二、组织客户概念辨析

国际标准化组织 (ISO) 把客户定义为:“接受产品的组织或个人”。按照这个定义, 可以将客户分为个人客户 (消费者) 和组织客户两类。个人客户或者消费者是指为满足个人或家庭生活需要而发生的购买商品和接受服务的社会成员。组织客户是为了满足企业的生产经营或集体使用而购买商品和服务的组织。虽然研究者对组织客户的定义不尽相同, 但主要是从两个角度进行了界定。一部分研究者主要突出组织客户的核心是对企业有重要战略意义的客户, 还有一部分则强调组织客户与个人客户的本质区别在于他们是一个集体或组织。 (表1)

三、组织客户价值的研究

随着竞争的加剧, “以产品为中心”的市场营销战略逐渐被“以客户为导向”的战略所取代。20 世纪80 年代随着Jackson客户价值概念的提出, 市场营销理念被推向了一个全新的高度。学术界和企业界越来越重视对客户价值的研究, 将其视为下一阶段企业获得竞争优势的新来源。从根本上讲, 组织客户价值依然是客户给企业带来的价值贡献。个人客户对企业的价值侧重现金流的概念, 而对于组织客户价值, 其对企业的贡献, 除了给企业带来的现金流贡献外, 更多的是超越了这一点。不少学者将组织客户价值分为两种类型:一种类型主要指产品和服务的交换价值;另一种主要指买方—卖方关系的价值。

(一) 产品和服务交换价值。交换价值是通过产品和服务的收入与相应成本之差来进行衡量。从商品交换的角度看, 企业是价值的创造者, 客户是价值的享用者。企业通过交换产品和服务而获得收益, 客户需要投入一定的费用 (支付价格) 来获得这种由企业创造出来的价值享用。很多学者都是从交换价值角度对组织客户价值进行研究, 具体如图1 所示。 (图1)

(二) 买方—卖方关系价值。关系价值是组织客户与企业之间合作而产生共赢的价值, 即组织客户为企业的生存和发展提供重要的资源或支持。企业既是关系价值的创造者, 也是关系价值的受用者。Wilson & Jantrania (1995) 最先对关系价值进行了定性研究, 把关系价值定义为提高关系双方竞争能力的合作关系的结果, 而价值创造则是关系双方发展信任关系和发现互利结果的过程。Hogan (2001) 把关系价值定义为顾客感知的从整个关系生命周期中获得的切实利益的净价值。他对这一定义进行了具体的解释:首先, 关系价值既涉及利益, 也涉及为获得利益而付出的成本, 如投入的资金、管理时间、交易成本等;其次, 关系价值聚焦于未来的净利益, 它是由资金增加、产品质量提升、技术转移等切实利益的净现值所决定的。

从以上组织客户价值的研究文献中, 可以总结出组织客户价值这一重要概念的几个特征:首先, 组织客户价值的核心是交换, 包括产品以及企业所提供的各项服务;其次, 组织客户价值是利益和牺牲之间的权衡, 企业在获得利益的同时也需要为此付出成本;最后, 组织客户价值是一个多维度的概念, 包括基于交换产生的当前价值和通过关系实现的潜在价值。

四、组织客户价值评价指标体系研究

著名的管理大师彼得·德鲁克曾说过:“不能评价, 就无法管理。”客户价值管理的核心就是客户价值评价。在近20 余年的发展中, 学者们主要从建立客户价值评价体系方面对组织客户价值进行评价。目前, 很多学者均从时间维度出发, 用客户的当前价值与潜在价值这两个角度出发构建评价体系对客户价值做出相应的考察。CV-PV体系既考虑了客户的当前价值也考虑了潜在价值, 是一个较为全面的评价体系。

(一) 关于组织客户当前价值评价的研究。温巧夫 (2006) 、王瑞萍 (2006) 、端木文娟 (2009) 等学者在对组织客户当前价值进行评价时, 采用了齐佳音、舒华英 (2005) 在研究个人客户价值评价指标体系设计时提出的用毛利润、购买量和服务成本三个指标作为当前价值的二级指标。其中毛利润指标主要反映客户实际支付价格的高低, 购买量指标反映客户在分摊生产成本上的差异, 服务成本直观显示企业对客户服务的投入。但是有些学者认为这种处理方法对组织客户是不合适的, 组织客户有其固有的交易特征。刘荣 (2010) 、谭静 (2010) 、张凡 (2010) 、赵宛婧、齐佳音 (2012) 等通过对组织客户管理和客户关系管理领域资深的专家进行访谈, 提出通过收入和成本两个指标来衡量组织客户的当前价值。其中, 收入指标主要反映组织客户购买企业产品和服务支付的现金总和, 成本反映企业为获取该组织客户和提供给组织客户的产品和服务的成本费用总和。对组织客户而言, 收入和成本这两个指标实际操作性较强, 比较容易核算和获取, 而且全面地反映了组织客户的当前价值。除了收入和成本两个指标外, 一些学者也尝试从其他角度对组织客户的当前价值进行评价。例如, 刘维庆 (2011) 在对第三方物流企业客户当前价值进行评价时, 还提出经营状况、客户信用、形象等指标。江书剑 (2014) 采用客户吸引、客户盈利能力、客户关系、客户诚信作为组织客户当前价值的二级指标。

从已有文献可以得出, 对组织客户当前价值的评价更偏向采用比较容易核算和获取的收入和成本两个指标。同时, 我们注意到, 一些学者也提出客户信用、客户关系、形象等指标, 这些研究显得过于零散, 给当前研究带来了一定的挑战, 如何进一步评价组织客户当前价值, 还有待更加深入的探索。

(二) 关于组织客户潜在价值评价的研究。马辉民等 (2003) 认为客户潜在价值是假定客户改变购买模式行为, 在将来可望为公司创造的利润增量现值。Hyunseok Hwang、Taesoo Jung、Euiho Suh (2004) 将客户潜在价值定义为当某一客户要购买额外产品或服务时为企业带来的期望利润。对于个人 (消费者) 客户而言, 陈明亮 (2001) 认为产生客户潜在价值的因素主要是客户增量购买、交叉购买和推荐新客户。而对组织客户而言, 其购买行为具有理性化、专业化特征, 组织客户的推荐行为并不能成为影响其他组织客户购买的因素。理论上, 可以通过客户的增量购买、交叉购买、推荐购买等客户增值行为来分析与评价客户的潜在价值, 但实际上, 上述行为又是很难分析与衡量的。齐佳音、舒华英 (2004) 提出可以用信用度、忠诚度/信任度作为评价客户潜在价值的二级指标。虽然这些指标对所有客户而言都是适用的, 但由于组织客户所具有的特征, 其潜在价值受到更多因素的影响。基于此, 国内一些学者对于组织客户的潜在价值评价进行了深入研究, 试图提出更加全面的评价体系。例如, 温巧夫 (2006) 进一步将潜在价值细分为内生潜在价值和外生潜在价值。内生潜在价值是由于用客户关系及客户能力等可控的内部因素的影响而产生的客户未来价值;外生潜在价值是由于产品市场需求、供应商竞争度、转移成本等不可控的外部因素影响而带来的客户未来价值。其创新之处在于不仅考虑了客户能力、客户关系等内部因素, 同时还考虑到了对客户购买行为产生影响的外部因素, 使评价更加具有科学性与全面性。除了温巧夫提出的客户关系、客户能力外, 还有学者提出用战略价值、网络价值作为评价组织客户的潜在价值指标。比如, 刘荣 (2010) 就研究了组织客户对企业产品和服务的契合性、依赖性、创新性、示范性和成长性等五个方面的战略价值对潜在价值的影响。赵宛婧、齐佳音 (2012) 提出用寻找价值、进入价值、推荐价值来间接评价组织客户的潜在价值。

五、研究中存在的不足和未来研究方向

学者们对于客户价值已经有了比较系统的研究, 然而现有组织客户价值理论的研究还很不完善, 存在较多的问题。因此, 组织客户价值研究仍将继续深化, 而且在以下两个方面都有巨大的发展潜力:

(一) 权威的组织客户价值评价体系的构建。当前, 虽然有关组织客户价值评价研究的广度在不断地拓展, 组织客户价值评价所涉及的方面在不同的文献中出于不同研究目的被从不同的角度所提及和讨论, 但是学者们对评价指标构建体系的认识并没有达成一致。同时, 从研究深度来看, 现有关于组织客户价值的评价指标研究的文献多集中在硕博学位论文, 而在一些权威的专著和期刊中, 很少有关于这一方向的研究。因此, 未来的研究有必要从构建完整、权威的评价指标体系来探究组织客户价值, 并需要学者们在未来的研究中给予更多的关注。

(二) 组织客户价值评价体系与数学建模的整合研究。与个人客户价值相比, 由于组织客户价值更难于量化, 目前专门针对组织客户的客户价值数学建模的研究比较少见。但通过建立评价体系的方法来计算客户价值的方法对企业相关客户数据的关注度较少, 主观因素占的比例过大, 往往只能对企业制定客户管理策略起到一定的辅助作用。如果能将构建评价体系与数学建模这两种定性、定量的测算方法结合起来, 无疑能更好地指引客户管理的方向, 并避免企业客户管理工作的失误。

3.客户服务部组织结构图 篇三

关键词：烟草行业；.NET技术平台；客户服务；CRM

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2007)15-30600-02

Design .NET Framework Structure of the Tobacco Industry Customer Service System (CSS)

XUE Xun-ming, SU Ming, WANG Fei, SHI Yun-yu

(China Tobacco Anhui Industrial Corporation, Hefei 230081, China)

Abstract:After Chinese accession to the WTO, the tobacco industry enterprises face increasing pressure and promoting marketing services is particularly important. However, in the era of Internet customers with more choice than in the past can be close or leave you by the mouse. Therefore, only meeting customer demand is far from enough for the enterprises. It is important that how the service can leave the customers the deep impression. CSS as promising enterprise solutions, shows its customer service center is into irreplaceable important position.

Key words:tobacco industry; .NET technology platform；Customer Service System；CRM

1 系统的社会背景，目标

中国的烟草专卖制度将进行巨大的改革，以“专控、专管、专卖”为特征的产销模式将会发生变化。各个烟草工业企业不仅仅顶着国内兄弟企业的竞争，而且还好面对庞大的国际烟草进入中国的竞争。建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为烟草工业企业的生存与发展带来不可估量的价值！

系统的目标一是建立完整的客户数据档案库,把全国各地的客户数据收集、集中进行加工。为工业企业开展服务营销奠定了基础。因为只有拥有客户资料和数据，才能提供相应的服务。数据库内容包括客户基本信息、联系人基本信息、客户活动跟踪信息、客户联系活动历史数据、销售机会跟踪信息、事务和文章信息、产品销售信息、产品分类和基本信息、产品成本、产品库存、供货商基本信息、基本进货信息、竞争对手基本信息、客户重要事件、客户投诉信息。根据烟草行业的特点，我们首先把客户分为两大类，一类是我们的渠道客户——全国各地的烟草公司，第二类是，我们的终端客户，消费者。这样细化，更有利为开展服务营销。二是给客户提供个性化服务。打造“服务营销体系”的基础性工具。利用计算机技术，对庞大的客户数据进行相应的个性化服务的预警设置。这样再大的客户数据我们都能够提供及时的、个性的服务。

2 应用系统支持平台选型

应用系统支持平台选用Microsoft .Net。选用该平台的理由：

系统架构层次图

a、系统不仅提供应用系统支持环境，而且还提供一个一致的面向对象的编程环境。

b、提供一个保证代码（包括由未知的或不完全受信任的第三方创建的代码）安全执行的代码执行环境。使开发人员的经验在面对类型大不相同的应用程序（如基于 Windows 的应用程序和基于 Web 的应用程序）时保持一致。便于系统的二次开发和功能的扩展。

c、按照工业标准生成所有通讯，以确保基于 .NET 框架的代码可与任何其他代码集成。工业标准可以方便同其它应用系统对接。支特XML开发，支特SOAP协议开发，强大的Web Service功能。ADO.NET 创建分布式数据共享应用程序提供了一组丰富的组件。

d、丰富的界面开发控件，能够编写精美漂亮的客户应用程序界面。

3 系统的架构

出于对系统的可扩性、兼容性、健壮性和代码可重用性等方面的考虑，应用系统采用多层分布式架构。采用多层分布式架构的好处：

a、三层结构体系：最适合Internet/Intranet环境，可以使系统有很强的可扩展性和可管理性。

b、分布式环境：可以保证系统的稳定性，同时拥有较高的性能。

c、面向对象的模块化组件设计：可以提高开发速度，降低开发成本，提高兼容性，提升质量。

d、稳定可靠的性能适应面向全国乃至世界的应用服务系统，便于提供7天×24小时不间断的服务。

核心功能由商业逻辑层管理，便于专员对系统的管理和维护。系统的瘦客户端便于安装和应用用户的扩容。

I、应用层：做到界面美观、友善、色调给人愉悦感。应用层运行于Windows2000和WindowsXP平台之上，能够自动调整界面风格（Win XP风格）。系统格调始终保持一致，不因窗体大小的变化而改变。对不安全操作做出提示，不因误操作而删除系统关键数据。数据的更改做到界面表现和系统数据库及时同步。

II、商业逻辑层：做到功能模块化，模块组件化。根据系统功能要求把系统分为12大模块：

客户管理：该模块完成客户及客户联系人基本信息的增加、修改、查询和删除操作，客户分组管理，联系人管理。在该模块中能够完成与客户相关信息的增加、修改、查询和删除操作。

行动管理：完成联系活动、历史记录的管理，能够日历制定活动，查看某一时间的活动情况，设置预警事件和预警时间，系统能够根据预警信息及时报警提示用户。

销售管理：完成对市场销售机会信息跟踪，能够评估销售情况，给调整策略提供有利的参考。利用手机短信实时收集市场品牌销售信息，既方便又很及时。

预警管理：完成相应信息的增加、修改、删除和查询操作。能够进行相应的积分管理，设置友情预警，礼品馈赠安排。

投诉管理：利用先进的call-center模块来完成投诉信息的增加、修改、删除和查询操作。

打印管理：根据系统要求制定各种统计报表，支持图形表示，能够对报表进行预览并打印报表，能够对各个网格中的列表信息打印成报表。同时能够生成电子表格报表。

共享和监控管理：完成共享信息的发布，用户可以浏览和查阅共享数据库。领导可以通过查询子系统浏览客户服务信息。

系统安全设置和字典管理：完成对系统安全管理，权限管理，对不同级别的用户登陆系统，可以操作的权限进行控制，同时增加、修改、删除和查询各个字典表。

短信中心：形成一个企业级的短信平台，能够根据相应的预警信息发送出提示、祝贺短信。支持短信群发，短信防伪查询，短信报表（利用手机短信自动的生成报表）等功能。

通信模块：三层结构中不同层间数据交换的同步和格式统一控制，通信协议采SOAP协议，以XML来制定数据统一格式。

系统控制模块：完成模块的组装和业务流程的控制。系统能够自救处理当系统有错误操作发生时能及时的反应并自动释放错误操作所占用的资源进行自救。强大的支持系统数据导入到Office系统。

Call-Senter模块：利用800电话线和先进的语音技术，来接受客户的相应的产品咨询、建议，防伪查询等功能。

III、数据层：数据库管理系统选用ORACLE数据库管理系统，主要考虑它的以下特点：

(1)规模可变：ORACLE设计为规模可变，从小型数据库到大型数据库，可以很好地满足数千到数十万用户规模的数据库需求，性能稳定。

(2)支持数据中心：ORACLE管理大型数据库及支持数据复制的能力使它能够处理企业的数据中心。可以用ORACLE实现分布式功能。

(3)内置在线分析过程。ORACLE有强大的工具设置可以用来执行在线分析过程(OLAP)，可以用它来进行组织报告，数据建模和决策支持。

(4)内置容错性。ORACLE包括了大量的帮助保证任务关键数据不丢失的特性。

4 系统的安全性设计

(1)硬件设备的安全性：系统数据存储采用热插拔SCSI硬盘，考虑到系统对数据可靠性有一定要求，本方案中使用RAID1模式磁盘阵列。

(2)数据库安全性：数据库系统使用ORACLE，它在数据库安全性方面的特性使得它在这种场合已经绰绰有余。对不同级别的用户分配不同的权限，以保证信息库的统一性和完整性。辅之以RAID1模式的硬盘镜像，即使其中一个硬盘出现故障，也不会造成系统数据的丢失，大大增强了系统可靠性。

(3)网络安全性：作为一个正常运行的网络设备，信息安全是其正常运行的基础。基于以上对网络安全性的衡量标准，结合当前的实际情况和现在的计算机技术等各方面因素，我们认为该系统要保证信息安全必须实现以下的网络安全功能：对象认证、访问控制、数据保密性、数据完整性以及防抵赖性。

(4)系统操作安全性：对系统操作员根据不同类型的用户授予不同的数据管理权限。我们将权限分为三类：数据库登录权限类、资源管理权限类和数据库管理员权限类。

5 HYCSS的特点和特色

(1)5大流程：第一流程：客户数据流程（单位，个人；零售商，消费者）客户数据收集、客户数据管理等；第二流程：客户投诉处理流程，我们称之为被动式客户服务；第三流程：客户服务个性化行动流，能够对不同客户设置相应的预警信息，自动的实现个性化的服务；第四流程：客户操作流程，为什么需要客户操作流程（如某市烟草公司）。主要是重要客户需要区别对待，需要协同攻关，客户攻关过程往往是长期过程，有的可能长达2－3年，因此需要一个平台，记录、沟通、操作。客户操作的主要动作是：业务员提出某个客户的问题以及相应对策和配套要求，这样业务经理对对策或要求，做出答复和批示，各级领导可以查看、指示、相关人员可以评论和提供相关消息这样就形成业务员、上级、相关人员形成一个协同工作平台。第五流程：市场营销信息处理对调拨信息、销售信息、库存信息、行业动态信息等的及时的处理。

(2)XML架构。国际数据新标准的先进体系、Web Service架构（微软先进的体系平台）体现了安全性、跨平台性、精致性、扩展性、丰富性、方便性、个性化、集成性。

(3)设立的两类客户类型——单位客户、个人客户，使客户同时具备两类，尤其是针对具有强烈个人色彩的客户服务。

(4)客户类型的完全自定义能力。可以设立各种客户类型；比如，按地区分类的客户、按重要性和地区结合的客户、业绩分类的客户等等。既方便也灵活。

(5)短信中心服务自由、快捷、低成本。短信和客户数据库和业务流程紧密联动，可以定制化短信，部门的任意短信的群发和收、内部员工互发短信、短信收集品牌日销量并自动统计、短信防伪查询等等。

(6)CRM部分与企业通讯中心的紧密结合。CRM与呼叫中心的融合和互动、CRM与短信中心的融合和互动、CRM与网络（因特网,局域网）的融合和互动，这样导致客户数据的“动”起来，企业通讯中心与客户“沟通”起来，最终形成1＋1＋1>3的效果。带来营销业务运作流程的数字化、动态化、综合化、扁平化管理、高效化、一体化、多样化。

三网融合的客服系统模型

6 结束语

HYCSS提供客户关系管理（CRM）的各种服务。使得客户服务部门与客户的沟通更加方便，提高工作效率、工作质量、降低运作成本。使客户服务部门可以更加方便地实施个性化的服务。比如，生日等友情问候，客户的消费积分查询和管理，通知客户某些特定消息，品牌宣传，客户的分类统计，客户的投诉处理和反馈。通过Internet网络支持，使得收集全国各地经销商数据更加容易、更加深入，和更加具有规模性，成本更低。使客户数据、尤其是经销商更加可靠、更加准确，更加便于管理。使客户数据库成为市场运作的核心构件之一。

促进烟草市场渠道的建设，建设国内领先的经销商数据库及数据，打造企业的核心竞争力。逐步提升的高科技含量的形象和实际联络的亲合力、提升品牌形象、逐步提升企业在行业中的地位和影响力、逐步提升企业的客户服务的质量、规模和效率，提高了客户满意度。为扩大市场占有率、“大品牌、大企业、大市场”的战略做好服务。

参考文献：

[1] (德)CHRISTIAN HOLM, MIKE KRUGER,BERNHEARD SPUIDA. C#软件项目开发全程剖析[J]. 北京：清华大学出版社，2003.

[2] 孙维煜, 刘杰, 胡方霞, 陈发吉, 等. C#案例开发[J].中国水利水电出版社，2005.

[3] Matthew Bortniker & John Carnell, 等. Oracle 8i应用高级编程——Java,PL/SQL和XML深入开发[J]. 北京：清华大学出版社，2002.

[4] 冯春培, 盖国强, 冯大辉, 叶梁. Oracle数据库DBA专题技术精粹[J]. 冶金工业出版社，2004.

4.按客户订单组织货源流程2 篇四

客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。假如客户经理制作的预置订单准确性不高，招致了客户的怨言，得不到客户的认可和配合，那么今后这项工作将很难开展。为使按订单组织货源工作顺利，避免部分客户经理随意制作客户订单，经过摸索，制定预测和订单的操作流程:

(1)对每月销量排名前40位的客户进行筛选，挑选出本辖区内在销量、结构、单条值、等方面有潜力的客户10位，对销量异常的25位客户（城网客户销量上下浮动在25%，农网客户销量上下浮动在15%的客户）实行双项互动面对面进行预测。城网预测客户数不得少于50%，农网预测客户数不得少于30%。

(2)每月1----8号客户经理要对筛出的客户进行双项互动需求预测并进行V3系统维护上报市场经理阶段

(3)8----10号由市场经理进行修订上报区营销部

(4)11----25号是客户经理对预测的回访，充分运运客户购销台账掌握客户上报预测的情况，并进行修正。1

5.客户服务部组织结构图 篇五

2007年,丰台烟草公司作为市局“按客户订单组织货源”的试点单位之一，于“开门红”后，着手开始布署开展这项对烟草行业具有革命意义的工作。

客户经理作为这项工作具体的执行者，在工作中不断学习、不断摸索，总结经验。通过这几个月的工作，我对“按客户订单组织货源”这项工作，有着非常深刻的工作体会。与以往采集订单不同的是，“按客户订单组织货源”的关键是做好卷烟需求预测工作，自己首先参照历史销售数据，在规范经营及对总量进行控制的前提下，依据毛利指标和市场实际需求，来预测各类别卷烟所占的销量比重。其次，预测各级别客户所产生的毛利占总毛利的比重，并预测各级客户所销售的卷烟类别比重，最终预测各个牌号卷烟的数量。

在采集订单过程中，我主要是以客户的实际需求为主，让客户享有充分的货源知情权和选择权，给予客户更广的选择面，同时注重“上下结合”，重视调整销售结构和引导消费、培育品牌、品类替代相结合，向客户宣传能给客户带来较大收益的卷烟，引导客户了解自己的真实需求。重点销售一、二类卷烟，淡化三、四类卷烟，提高五类卷烟的销量，在总量有限的情况下，进一步提高品牌集中度，加大需求量较大品牌的供应量，以达到既能完成公司的营销目标，又能

贴近客户需求、有效满足市场的目的。

我个人认为，整个“按客户订单组织货源”工作的难点，就是把握真实需求，搞好预测工作。因为把握需求是订单工作的前提，也是订单工作的起点和关键点。而市场的实际需求是有弹性的，不确定性非常强，特别是中、高档卷烟的需求弹性比较大，这种需求容易被放大、缩小和失真，零售户受短期利益驱使，所报的卷烟需求弹性更大，这不能作为预测的主要依据，只能作为一个参考。只有消费者的需求是最直接、最终端的需求，是真正的市场实际需求，而零售户的需求则是一种间接需求，不是最真实的需求，商业企业的需求是在消费者需求、零售户需求的基础上确定的，这种需求带有一定的主观性。因此，消费者需求、零售户需求、商业企业需求三个方面如何能够基本一致或者尽可能一致，是把握需求的实质性问题，关键就是要通过科学、合理的预测来解决这一问题。而自己目前的需求预测能力还非常欠缺，需求预测的方法还偏重于依据历史销售数据和自己比较主观、片面的市场分析，预测准确率不高。因此，急需完善自己，提高自己科学、合理、客观、全面的市场分析预测能力。

今后如何完善“按客户订单组织货源”工作，我认为应做好以下几点：

一、认真学习，提高自身素质。就现阶段而言，“按客户订单组织货源”工作是一项全新的业务经营模式。因此，客户经理必须通过加强对“按客户订单组织货源”工作模式以及相关业务知识的学习，真正明晰其目的与意义所在，熟练掌握其具体操作流程以及相关操作软件的具体运用方法，同时明白统计、预测的基本原理及方法等。只有自身素质提高了，才能为做好此项工作奠定基础。

二、立足市场，科学开展预测。市场化是“按客户订单组织货源”工作的本质属性。因此，客户经理必须立足市场、把握市场，做到充分了解市场的动态行情、明晰市场销售的特点和规律（如市场品牌结构、变化趋势等），以市场为导向，科学开展预测工作。当然，在考虑市场的因素中，应侧重于把握市场消费者的消费能力、消费喜好，细分卷烟消费群体，同时充分了解零售户经营情况、经营能力及经营风格。只有如此，才能使订单更具份量，也避免了零售户店中卷烟出现库存积压或断档的现象。

三、加强沟通，赢得零售户的配合。要做好预测工作，离不开零售户的支持与配合。因此，客户经理要加强与零售户之间的沟通，通过协商，取得零售户的信任、支持与配合。只有如此，才能了解更多的市场动态变化，掌握零售户的资金周转以及卷烟库存情况，并运用科学库存管理办法，科学计算出每一个客户的实际需求订单，从而提高卷烟需求预测的准确率。

四、加强指导，提高客户经营水平。目前卷烟零售客户

素质相对不高，部分零售户一时还适应不了新的订货模式。因此，客户经理更应在加强自身实践的过程中，加大对零售户的卷烟经营指导力度，切实提高零售户的市场分析能力、市场预测能力、品牌推广能力、经营销售技巧以及获利水平，进而提升客户满意度。

由于“按客户订单组织货源”是一种全新的营销模式，正处于试点阶段，目前还没有准确、统一的标准对我们的工作进行衡量，也无法全面、客观地评价自己的工作，还需要实践来进行检验。我们必须在正确理论的指导下，不断摸索、创新，积累经验，最终对这种具有革命意义的营销模式加以完善、推广。

6.客户服务部职责 篇六

客户服务部职责

客户服务部是负责内沟通、外联系主持客户服务工作，并协助管理处各部门工作事宜。其职责范围如下：

1、全面负责客户服务接待工作，提供问询、留言等各种综合服务；

2、负责与业主的沟通联系，接受业主的各种合理投诉及有关查询，对合理的要求及时通知相关部门，协助解决；

3、做好业主来访的礼仪接待工作；

4、负责空置房的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理；

5、协助工程部检验施工情况，接收新楼宇工作；

6、协助业主入住之后跟进维修工作；

7、定期向业主进行问卷或上门拜访，以便及时获取业主对管理处工作的意见和最大限度的理解与支持；

9、负责处理好管理处内外各种公众关系，如业主关系等；

11、巡视大厦公共区域，监督公共区域卫生，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理；

12、保证大厦公共场所的合理使用，维护大厦内公共秩序，及时发现和处理有损本大厦公共利益的行为；

13、负责管理处各类对业主的文件打印、分发和登记工作；

14、负责建立健全各所属楼层业主档案和有关资料的登记管理工作；

15、定期发放业主意见征询表，提高改进工作质量及效力；

16、负责协助服务中心餐厅、健身房、会议中心、客房内各类设施、器械维护、养护、使用等工作标准；

7.浅析民用飞机客户选项产品结构 篇七

民用飞机面对市场客户需要有足够的竞争力, 飞机本身的经济性安全性舒适性是必不可少的, 另一个重要因素就是需要足够吸引客户的、灵活多变的功能供客户选择, 这也是民用客机区别于其他飞机的重大不同。由于飞机设计过程复杂、设计数据庞大、涉及专业广泛, 往往牵一发而动全身, 因此需要对全机产品结构尤其是这些复杂的选项进行有效的产品组合, 也就是对相应的功能/选项进行必要的产品结构划分。民用飞机客户选项的产品结构作为民用飞机的一部分, 应当满足最基本的要求, 主要包括:标识唯一、过程受控、功能满足民航局的安全要求等, 本文基于上述要求、主要从工程设计的角度, 分析民用客机在设计过程中需要考虑的选项产品结构要素, 既能方便为市场客户提供选择, 又能满足工程设计的需求, 更能满足制造部门的制造要求。

1 民用飞机选项与飞机关系

选项是民用飞机为适应多变的市场需求而提供的可供客户选择的飞机功能、性能或者服务。卖方能够通过客户对选项的选择, 配置出一架能够满足适航要求和客户要求的飞机, 实现了安全与市场的双赢。但考虑到飞机的稳定性, 选项只能某型号飞机的一小部分, 当选项过多可能会引起飞机的型号或者型别的更改, 需要补充验证工作。本文讨论的选项产品结构主要基于在同一型号型别内的项, 但也会充分考虑后期的改型工作。选项与飞机的关系如图1所示。

选项作为飞机的一部分, 其产品结构应当被作为对应型号/型别的一部分, 型号顶层的产品结构如图2所示。

如图2所示, 型号/型别的产品结构可以划分成型号层、管理层和数据层, 在型号层就需要区分数据是否可以选择, 并就此开展不同的管理工作。本文将围绕“选项”下的“?”展开讨论, 逐步细化“?”内的结构层次。产品结构搭建得合理合适, 能够帮助飞机状态清晰管理, 不会产生混淆和混乱, 避免对飞机状态不清产生安全方面的影响。

2 民用飞机客户选项的定义和分类

选项可以分成预先定义的选项和客户特定的选项。

2.1 预先定义选项

在飞机的设计之初, 主设计方会通过市场调研的方式获得市场大众的需求, 设计出已有的选项, 这部分选项直接融入在后期的飞机详细设计、试验试飞、验证、生产制造活动中, 且会存入到飞机的选项库中, 形成客户选择的目录供客户直接选择。一旦客户选定, 配套的备装措施、完整的约束关系等能够直接用于装机交付, 包括后续的维护手册等交付物均已完备到位。

不同的专业其预先定义选项的结果也会不同, 此时, 根据选项对装配关系的影响, 可以再细分成:限定选项和扩展选项。

(1) 限定选项

限定选项是指在飞机的研制过程中, 已经将每一种可选择的结果进行了验证和装配, 今后客户选择时, 仅在限定的范围内进行, 不会随着客户的要求而更改产品构型和安装关系。有此类选项的系统通常包括:导航系统、通信系统、空调系统等验证项目较多、复杂需在试飞机上完成验证的系统。

(2) 扩展选项

扩展选项是指在飞机的研制过程中, 已经将部分可选择的结果进行了验证, 今后客户选择时, 可以在已有的范围内进行扩展选择, 随着客户的要求可能会更改产品构型, 但一定不会改变产品的安装关系。此类选项的内容通常集中在内饰内设专业, 包括:座椅、装饰板、救生衣、厨房盥洗室插件等。此类选项在安装关系不变的情况下, 产品构型会在限定范围内随着客户的选择结果而不同, 且通常只需要补充产品本身的验证结果, 无需在飞机上进行验证。

2.2 客户特定选项

即便进行了完备的市场调研, 也不可能做到面面俱到, 在面临客户选择时, 总会有预计不到的客户特殊的要求, 称作客户特定的选项。此类选项在基础的型号设计飞机之外, 往往会不同客户对应不同要求, 无法将其固化、系列化, 根据更改量的大小有可能会对验证结果产生一定的影响, 需要额外的补充设计、研发、验证、制造的工作。

2.3 选项类别之间的关系

上述选项类别的关系如图3所示。

3 民用飞机客户选项产品结构

选项的产品结构即是图2中的“?”中的内容, 即管理层部分的内容。下面从这部分阐述一下在选项产品结构中应当考虑的关键因素。

既然是需要客户选择的项, 为了方便客户选择, 就需要按照选择的功能/对象来组织管理层数据, 而不能与每架飞机相同的项 (非选项) 一样, 按照飞机部段、专业来组织数据。不同类别选项的通用模型基本一致, 至少应当包括图4中所列因素。

从图4中可以看出来, 通用模型至少包括以下内容:

(1) 选项特征

选项管理层的顶层, 代表了被选择的一类选项的汇总抽象描述, 其下最少有一个、可能有多个选项供客户选择。通常, 选项特征之间是相互独立、互不干涉影响的, 而其下面的选项编号则相互之间有约束关系。比如:座级、天线、导航系统、通信方式等。

(2) 选项编号

选项编号标识了某一选项特征下的一个或多个选项。同一个选项特征下的一个或多个选项间存在多种约束关系, 包括:必选其一, 可选, 可选一个或多个, 必选一个或多个等。比如:78座和90座是座级下的选项编号;定向天线和全向天线是天线下的选项编号, 等。

(3) 选项组合

此层不是每个选项特征必须的层级, 但在同一个系统内的多个选项编号之间, 或者一个选项编号之间的“选”和“不选”结果上, 极易产生此层次。比如1, 环控系统的选项特征“货舱污染控制”中, 有两个选项编号“引气过滤”和“臭氧转换”, 此两选项编号之间存在排列组合的关系, 即:“仅选引气过滤, 不选臭氧转换”、“既选引气过滤, 又选臭氧转换”、“不选引气过滤, 仅选臭氧转换”、“两个都不选”, 则每种排列组合对应一种选项组合;比如2, 选项特征“客舱娱乐”中, 有一个选项编号“音乐播放功能”, 当选择该功能时, 对应一个选项组合, 当不选择该功能时, 对应另外一个选项组合。

(4) 选项专业

由于飞机设计是一项系统工程, 相关专业之间紧密衔接, 选项是从功能上划分, 由多个系统共同完成一项功能、确定一个选项, 因此在选项编号/组合下增加一个专业层, 更能周密而严谨的建立选项数据之间的关联关系不容易产生混乱和遗漏, 发生更改时, 能够建立互相制约的关系, 避免了更改评估不完整的情况。比如, 选项特征为“座级”的选项, 可以分成“78座”和“90座”的选项编号, 而每个选项下均有内饰、照明、线束等专业的相关数据, 当数据量较大时, 遗漏了某个专业的数据不容易察觉, 专业之间容易互相推诿, 而限定了专业后, 各自专业查阅自己负责专业下的内容即可, 更容易查漏补缺, 状态清楚明确。

(5) 选项数据

建立选项管理节点的最终目的是将选项相关的数据进行关联, 当客户选定选项时, 工程设计能够快速准确的查找出相关的数据, 提供给制造生产, 不会产生混乱和遗漏。数据类型应当与“每架飞机相同的项 (非选项) ”的一致或相似, 通常包括:图样、材料规范、工艺规范、验证信息、计算报告等。“选项专业”和“选项数据”的上下层关系可以根据实际情况互换, 但建议一个型号采用一种上下层关系, 而不是因为选项编号的不同而不同。

上述信息需遵守标识唯一这个基本的前提, 为每个层次提供一个容易辨别、不易混淆的标识。无论哪种类型的选项, 上述要求都是最基本需要考虑的因素。

4 总结

客户选项作为特定飞机的关键组成部分, 在管理上有着特定的要求, 只有综合全面考虑选项的组织结构, 才能达到预期的目的。

参考文献

[1]national consensus standard for configuration management[Z].2004.

8.客户服务部运行手册 篇八

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准