汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”

汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”（精选7篇）

1.汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包” 篇一

展厅接待礼仪规范

一、仪容礼仪

1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。

2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。

3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。

4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌

二、流程

1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。

徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。

2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。

3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。

4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。

5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。

6、徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。

三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑

1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。

2、记住客户的姓名。

3、以客户同来的每个人打招呼。

4、保持和客户适合的身体距离。

5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。

四、接听电话注意事项

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。

2、边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。

3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.4、先等对方挂断电话后再挂电话。

5、电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。

6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。

7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。

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2.汽车4S店销售顾问销售接待技巧 篇二

2009-09-27 11:44:21|分类：|标签： |字号大中小 订阅

汽车销售人员必须具备的基本素质：

一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：

1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

2、熟悉各车型的报价组成；

3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

4、熟悉一条龙服务规则；

5、了解相应的政策、法规、制度；

6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

汽车销售环节:

汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业

知识和销售技巧.促成客户满意.4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获

得对车辆的第一体验和感受。

5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优

惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺

利成交.7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户

满意驾车而去。

销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客户对其它公司的车了解多少？

5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

10.采购决策的人数是多少？

11.客户的学历状况如何？

12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

13.客户的个人成就如何？

14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

15.客户从事商业活动的时间？

16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

20.客户平时是否经常会做重要的决定？

针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

5.异议不接受你对车辆的说法.应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车

辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

1.发掘顾客的需要

2.介绍车辆特性或服务

3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推

销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步

骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。

而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这

才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

介绍车辆的优点和利益的技巧

在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.在推销一开始时,对车

辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必

须的优点介绍,以便引入另一个话题。

总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要

让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.销售技巧目录：

1销售人员的五个条件

2销售的七个步骤

3认识汽车消费者

4分析客户需求

5如何寻找潜在客户

6接近客户技巧

7把产品利益转化为客户利益

专业销售人员的五个条件

●正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关

心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳

●产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·

销售区域的了解

●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关

系·自动自发·不断学习

●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定

销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售

主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换

客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。

这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出

入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

汽车销售技巧 认识汽车消费者

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意，是自己，不需要销售顾问干预)把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看

着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

汽车销售技巧 分析客户需求

弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

汽车销售技巧 如何寻找潜在客户

利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加各种社团活动。参加

一项公益活动。参加同学会建立顾客档案：

汽车销售技巧 更多地了解顾客

如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮

3.汽车4S店前台接待岗位职责范本 篇三

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

4.4s店汽车维修配件管理制度 篇四

目的

为了加强对采购入库零件的规范化管理，确保购进零件数量与质量合格，价格合理，做到零件入库管理的有序化，规范化。

岗位职责零件部主管

1．贯彻落实公司各项规章制度，执行公司集团各项业务规定；

2．组织制定本部门的工作计划，负责本部门行政，业务，经营管理，全面完成公司下达的各项任务；

3．做好配件的计划，采购，出库，保管和索赔工作，经常核查现有管理实施情况，针对存在问题，提出有效解决措施；

4．组织及时采购生产车间所需零件，做到按时,保质，价优将零件购进； 5．协调部门之间，部门与客户之间的关系，要及时协助服务顾问妥善处理客户有关零件的投诉问题；

6．掌握市场情况，建立零件网络，了解车间，服务顾问的需求，做好服务工作；

7．负责组织仓库管理员做好库存盘点工作，定期与财务核对；

8．组织部门的相关培训，增强部门的整体业务水平，提高工作效率； 9．加强团队建设，关心员工，提高部门人员的凝聚力。

采购员

1．严格遵守公司各项规章制度，执行公司集团的有关部门业务规定； 2．熟悉工作业务，熟悉掌握配件市场价格，能根据市场需求和维修车间需要制定采购计划表，并及时向部门主管反馈有关部门信息；

3．严格把质量关，不以次充好，确保采购配件，材料的质量合格，价格合理；

4．不得利用职务之便搞非法交易，以权谋私，不准受贿或索取回扣，不准从事任何有损公司的活动，一经核实，公司将严肃处理； 5．对客户需求和维修车辆所需的配件要及时采购，不得拖延； 6．严格遵守公司财务制度，提高业务水平。

零件管理员

1．遵守公司各项管理制度，坚守工作岗位，工作细致，扎实； 2．熟悉业务，对库存零件实行电脑管理，操作；

3．有效利用仓库空间，对零件实行“全货位系统”（即所有的配件都有仓位号），保持仓库配件摆放整齐，整洁；

4．严格执行物，料入库验收制度，对采购入库的配件要核查包装，质量，数量与购货发票进行核对确认；

5．按照年，季，月度对仓库作大，中，小范围的盘点，做到帐物一致，合理库存，对积压配件提出意见，并及时上报；

6．零件部出库凭维修工单，出库单，出库通知领用，坚持“一盘底，二核对，三发料，四减数”的原则； 7．每天对出，入库的配件进行统计，妥善保管所有原始凭证，以便财务进行核销；

8．确保仓库安全，注意防火、防盗、防潮、防尘；未经批准，严禁非仓库人员进入；

9．零部件出入库做到“先进先出”原则；

10．严守公司保密制度，不得泄露商业机密。

计划员

1．根据零件的实际库存，结合维修的需求制定合理的零件订货计划及采购计划；

2．定期分析零件的库存结构，掌握仓库常备件情况，出入库动态； 3．及时跟进零件订购的到货，做好订购配件的到货情况；

4．制定盘点计划，并对盘点差异进行复核，分析差异的原因；

5．做好配件每日、每周、每月的订货计划，合理控制库存，杜绝滞销零件积压库存，发现积压及时上报，并采取积极有效的方式进行处理；配件部工作管理

制定配件计划

1.1根据前6个月配件出库频率，确定每个配件的库存上下限基本数值； 1.2根据维修业务季节性变化等因素，调整库存上下限数值；

1.3 配件计划员根据配件库存情况，参考库存下限数量，制定配件进货计划；

1.4 配件主管审核配件进货计划后，将配件进货计划发给供货商；

配件采购管理

1.1对于供货商要求先付款后发货的，要及时与财务沟通，按照相关流程申请付款；

1.2.配件进货计划发给供应商后，应及时跟进供货商的配送情况； 1.3对于供货商不能正常发货的配件，应及时在其他供货商、集团旗下的大售后、4S店调货，无法调货时，应及时通知前台和车间；

1.4对于配件采购可以货比后从报价较低的定点供应商处分别采购，也可以从固定供货渠道供应商处按约定价格采购；

1.5市场零星配件采购原则上必须实行货比采购，货比登记表必须存档保存；

1.6定点供应商无法供应的零星配件，必须经过三家以上非定点供应商货比后采购；

1.7采购的配件价格较高，有无法找到一家以上的配件供应商时，应请财务人员参加谈价；

1.8从集团定点供应商采购的材料，采用月结，月结要求参照相关采购制度；

1.9从不能月结的供应商货比采购的材料，在材料正常出库后，采购员应一周内办理报销手续；

客户车辆配件订购制度

1.1配件订购类型可依据维修车辆性质进行区分：正常来店维修车辆订单、特殊零件订单、保险事故车辆订单三大类；

1.2日常来电维修车辆经作业班组检查报价需更换无库存的配件，服务顾问接到报价单经客户确认同意后将《配件订购申请单》提交给配件部，由配件部负责向

供应商下达采购清单

1.维修车辆所需更换的零件，拆检报价时作业班组必须与配件共同确认报价项目名称，班组与配件部人员在报价单上签字，避免因零件名称的叫法差异导致报价及订货错误的情况发生，报价项目配件部人员未与班组确认或亲自核定而造成价格、型号不同相符的，责任由报价经手人承担；

1.4经保险公司核赔的零件项目，保险业务员将需更换的零件填写在《配件采购申请单》上并确认核实签字，及时交配件部办理订货业务和确定订货时间；

1.5保修车辆订购零件可免交定金，保修零件订购必须由服务主管亲自确认签字订购；

1.6对于特殊零件订购，如车钥匙、喷漆件等，需把供应商所需的必要文件，像：发动机拓号等，交给配件部，由配件部负责寄给供应商； 1.7.服务顾问严格按配件部订购申请单上表格内容填写（如车牌、车架号、订购配件名称、数量、金额）并备注说明车辆是否在厂等件、作业班组、服务顾问姓名等详细信息，便于配件部及时作好项目的核对与到货通知工作，服务顾问与配件人员进行订单交接时必须签名及确认交接时间，防止推卸责任情况出现；

1.8零件部人员将采购到货零件验收完毕后，在厂灯1件车辆立即通知服务顾问协调作业班组领用安装，不在厂的定件车辆，每天由配件部专人更新到货信息，通过OA系统发到各部门，服务顾问应及时通知车主来店更换，并做好客户来店更换的接待工作，如定货的服务顾问休假时，则由本组其他服务顾问负责通知客户并跟进；

1.9需订货而不在厂等件的车辆，必须一律交付该零件成本价的定金（具体和财务，前台沟通定），减少客户订货后不到店更换的情况发生，避免造成呆滞库存产生，客户未交定金或不足公司规定定金额的订单，如在半年内未能出库的，从第7个月开始为呆滞库存；

1.10零件部订购单统一使用一式四联，即：一联仓库、二联前台、三联收银、四联客户，对于需交定金的零件，在收银员收到定金后，在四联单上分别盖“已收定金”，配件部根据盖有财务章的订货单进行订货采购； 1.11经班组，检修故障的车辆零件订购，由于班组故障判断失误的原因导致零件安装后故障不能排除的，又不能退货零件，责任由车间内部自行解决；

1.12由于零件质量问题造成返工车辆，车间技术小组评定出具检查报告，将旧件交给配件部负责向供货商申请索赔，零件费用由供货方负责赔付； 1.13配件部每月核对订单到货领用情况，根据订购清单内容按已领用、未领用类别进行归类管理，统计未领用配件的车辆数据及责任人，服务顾问申购的零件在6个月内未能销售，配件部从第7个月开始将相关订货信息转发到服务顾问主管并抄送给财务经理、总经理，请领导监督解决

配件验收入库管理

1.1供货商配送的零件到库后，零件管理员对零件包装外观、数量、品种进行初步入库检查，根据到货清单查验规格、型号、编码是否正确； 1.2发现零件包装或外观有损坏时，必须立即拍照以备查验；

1.3发现零件有损坏、有错发、漏发、多发的情况发生时，有配件主管负责与供货商沟通解决；

1.4初步入库检验合格后，车间领用时发现零件存在质量问题时，有配件主管负责与供货商解决；

1.5零件管理员办理零件入库时没有及时发现零件存在外观损坏、数量、型号、编码有误等问题，按工作失误予以警告；

1.6零件管理员对货物外观，包装和品质进行目视确认，如对配件有可疑请求技术主管进行鉴定，杜绝假冒伪劣零件入库；

1.7确实发现采购的零件存在假冒情况须立即上报领导并与供货商沟通处理，严重时终止与该供货商的业务往来；

1.8货物验收合格后零件管理员须在的当天办理入库手续； 1.9不能月结的配件办理入库后，三日内要办理报销手续；

1.10月结供应商的配件，应在规定的付款时间前完成与供应商对账，并将结算单据交财务部申请付款；

5.汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包” 篇五

管理文件

编号：（财管）字

号

版本/修改：A/0

批准：ZMJ

赠送装饰业务的财务处理规定

2016-01-05发布

2016-01-05实施

北京逸佳汽车供应链管理有限公司

发布

目的为规范公司赠送装饰业务的会计核算方法，统一有关赠送装饰的核算口径，特制定本规定。

适用范围

本规定适用于chetianxia汽车投资有限公司（以下简称CTX汽车）及其控股子公司。

术语和定义

3.1随车加装：指整车销售赠送装饰时，将整车销售协议中赠送装饰内容改为随车加装装饰。装饰品出库单（销售单）上应写明“随车加装”，或者有特制随车加装装饰品出库单（销售单）。

职责

4.1ctx汽车财务管理部负责本办法制定并归口管理。

4.2各子公司财务部负责按照本办法严格执行。

4.3子公司制定赠送装饰方案的部门负责在其财务部备案相关签批权限。

4.4子公司财务部负责审核赠送装饰签批的手续是否齐全，凭证资料是否完备，并进行相关账务处理。

5流程

（无）

内容

6.1整车销售赠送装饰且能分开发票的，由业务员分别写明新车开票金额及装饰品开票金额。其中，装饰品开票金额不能低于成本价。财务人员依据相关凭证资料，做如下账务处理。

整车销售分录：

借：银行存款等

贷：主营业务收入—整车销售收入（相应明细科目）

—装饰收入（新车装饰收入）

应交税费—应交增值税（销项税额）

结转成本分录：

借：主营业务成本—整车销售成本（相应明细科目）

—装饰成本（新车装饰成本）

贷：库存商品—商品车（新车）

—装饰件

6.2整车销售赠送装饰且不能分开发票的，属于整车销售随车加装装饰。业务员在整车销售协议书中写明随车加装装饰内容，装饰品出库时应在装饰出库单上写明随车加装及加装的车架号，并由客户在销售单上签字确认。

财务依据销售单、整车销售协议、整车出库单、随车加装装饰出库单等凭证资料做如下账务处理。

整车销售时分录：

借：银行存款等

贷：主营业务收入—整车销售收入（相应明细科目）

应交税费—应交增值税（销项税额）

结转成本分录：

借：主营业务成本—整车销售成本（相应明细科目）

—整车销售成本（随车加装成本）

贷：库存商品—商品车（新车）

—装饰件

引用文件

（无）

记录文件

（无）

9文件历史版次更改记录

版本号

修改条款及内容

修改时间

拟制人

审批人

A/0

新增

2016-1-5

XXX

ZMJ

附加说明：本规定自发布之日起实施

拟制部门：北京逸佳汽车供应链管理有限公司财务管理部

管理部门：北京逸佳汽车供应链管理有限公司财务管理部

购进货物用于无偿赠送不能一律视同销售

《增值税条例实施细则》（以下简称《实施细则》）第四条（八）规定：纳税人“将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人”行为，应视同销售货物依法缴纳增值税。关于“将购进的货物无偿赠送其他单位或者个人”是否视同销售货物？专家们总在纠缠“有偿”与“无偿”怎么认定。其实本条款“有偿”与“无偿”还真不是重点，因为《实施细则》第三条二款已经规定“有偿”定义，所以“无偿”如何理解并不难。

本条款真正重点和强调的是“购进的货物”和“视同销售货物”。也就是纳税人“购进的货物”本来就为了生产或者销售的，但是未进行生产或者销售而作为无偿赠送了，就应当作为“视同销售货物”而缴纳增值税。这样也是给真正从事生产或者销售的纳税人一个公平税负的环境。

因此在具体工作中，当纳税人将购进货物属于自己生产经营范围和对象的货物用于无偿赠送，应当视同销售货物依法缴纳增值税【包括不规范的买一赠一行为】；当纳税人将购进不属于自己生产经营范围和对象的货物用于无偿赠送，不视同销售货物依法缴纳增值税。

从表面上看，这种观点是缩小了外购货物用于无偿赠送应征增值税范围，其实不然，一律“视同货物销售”的观点难以自圆其说。如某摩托车制造公司购进晴雨伞一批，用于无偿赠送前来参观人员，若按该观点，应当视同销售货物依法缴纳增值税。如此，购进晴雨伞时其进项也应当抵扣。但是，现行增值税进项抵扣政策有明确规定，类似摩托车制造公司购进晴雨伞其进项增值税不能抵扣。所以，晴雨伞赠送时若需纳税，而进项却不能抵扣，既不符合逻辑，也违背增值税基本原理。那么，可抵扣的外购货物用于无偿赠送，是否都应当视同销售？也不是，如摩托车制造公司将外购办公固定资产（已按规定抵扣进项增值税），用于赠送某学校，显然也不能视同销售。其原因是办公固定资产并非是摩托车制造公司的经营范围，也并非直接用于生产其产品，用于赠送后其已抵扣未使用完的进项增值税只能作“进项转出”处理。

由此可见，纳税人将购进物品用于无偿赠送作为“视同货物销售”不能一概而论。那么怎样理解“视同货物销售”才是符合现行政策的呢？应从以下几方面来理解：

1、《实施细则》第四条规定，纳税人购进的“货物”用于无偿赠送“视同货物销售”，应依法缴纳增值税，其前提是购进“货物”的进项税额允许且已经抵扣。

2、从《增值税条例》及《实施细则》中，同时使用了“货物”和“物品”等概念，可见，其中所指的“货物”应当从狭义上理解，也即属增值税纳税人生产经营对象的货物，其购进“货物”的目的是为了用于加工、制造、销售，并非指“物品”。

3、根据现行政策，纳税人购进的“货物”用于无偿赠送“视同货物销售”，其购进的“货物”必须是属经营范围内的货物，或者是直接用于生产经营范围内产品的货物。

视同销售总结1

视同销售”在增值税、所得税及会计处理上的异同(2010-5-28)

一、增值税规定了八种视同销售行为：

（1）将货物交付他人代销；

（2）销售代销货物；

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；（内部处置）

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；（非增值税应税项目）

（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；

（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；

（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利或个人消费；（内部处置）

（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。（外部无偿赠送）

虽然这八种行为都属于增值税的征税范围，但由于在销售收入确认上的差异，导致所得税的计算方法不一样，可以将其分为应税销售类和会计销售类进行会计处理。二、按照新的会计准则，会计上确认收入：

（1）将货物交付他人代销；

（2）销售代销货物；

（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；

（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；

（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利；

（9）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利会计上不确认收入（注：可对比满足收入的5个条件理解，即1.主要风险和报酬转移2.不再继续管理和控制3.能可靠计量收入金额4.能流入经济利益5.能可靠计量成本）：

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；

（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。三、按照新税法，确认收入：

（1）将货物交付他人代销；

（2）销售代销货物；

（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；

（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；

（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。

（9）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利；

税法上确认收入的这6项，作为计提广告费、业务宣传费、招待费的基数。税法上不确认收入（注：以所有权是否转移为判断原则）：

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；

（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利。引用《企业所得税法实施条例释义》（企业所得税改革工作小组编）的如下内容，供参考：

原税法中对于将货物用于在建工程、管理部门、分公司等也要视同销售。这样规定，一方面考虑到与增值税暂行条例的衔接，另一方面原税法是以独立经济核算的单位作为纳税人的，不具有法人地位但实行独立经济核算的分公司等也要独立计算缴纳所得税。新税法采用的是法人所得税的模式，因而缩小了视同销售的范围，对于货物在统一法人实体内部之间的转移，比如用于在建工程、管理部门、分公司等不再作为销售处理。四、对比举例：非增值税应税项目，是指提供非增值税应税劳务、转让无形资产、销售不动产和不动产在建工程。内部处置资产，是指除将资产转移至境外以外，由于资产所有权属在形式和实质上均不发生改变的下列情形：

（1）将资产用于生产、制造、加工另一产品；

（2）改变资产形状、结构或性能；

（3）改变资产用途（如，自建商品房转为自用或经营）；

（4）将资产在总机构及其分支机构之间转移；

（5）上述两种或两种以上情形的混合；

（6）其他不改变资产所有权属的用途。

会计上不符合收入确认的原则，所以不能确认收入，会计处理为：借：生产成本

贷：库存商品。例如：将自产的服装用于劳保用品，属于内部处置，企业所得税不视同销售，发生的支出允许税前列支；在增值税中也不视同销售，因为这是将自产货物用于应税项目，而不是用于非应税项目，也不是用于集体福利或个人消费。所以此便的增值税和所得税都是不能按视同销售处理。又如：将自己生产的笔记本电脑用于员工办公使用，是同样道理。（换一种理解，如果这些产品是外购的，是允许抵扣进项税的，那么自产的这类产品，也便无需缴纳增值税了）

附：【增值税、会计、所得税上对视同销售的处理】  项目会计增值税所得税

（1）将货物交付他人代销确认收入销售，销项税销售，征

（2）销售代销货物确认收入销售，销项税销售，征

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外不确认收入销项税不视同销售，不征

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目不确认收入视同销售，销项税不视同销售，不征

（5）将购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者确认收入视同销售，销项税视同销售，征（6）将购买的货物分配给股东或投资者确认收入视同销售，销项税视同销售，征

（7）将购买的货物无偿赠送他人不确认收入视同销售，销项税视同销售，征

（8）将自产、委托加工的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者确认收入视同销售，销项税视同销售，征

（9）将自产、委托加工的货物分配给股东或投资者确认收入视同销售，销项税视同销售，征

（10）将外购的货物用于非应税项目（企业内的）不确认收入不视同销售，进项税转出不视同销售，不征

（11）外购的货物用于集体福利和个人消费不确认收入不视同销售，进项税转出视同销售，征

（12）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利、集体福利确认收入视同销售，销项税视同销售，征（13）将自产、委托加工的货物无偿赠送他人不确认收入视同销售，销项税视同销售，征

（14）将本企业生产的产品用于市场推广、交际应酬不确认收入视同销售，销项税视同销售，征

视同销售总结2

“视同销售”在增值税、所得税及会计处理上的异同

一、增值税规定了八种视同销售行为：（1）将货物交付他人代销；（2）销售代销货物；（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；（内部处置）（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；（非增值税应税项目）（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利或个人消费；（内部处置）（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。（外部无偿赠送）

虽然这八种行为都属于增值税的征税范围，但由于在销售收入确认上的差异，导致所得税的计算方法不一样，可以将其分为应税销售类和会计销售类进行会计处理。

二、按照新的会计准则，会计上确认收入：

（1）将货物交付他人代销；

（2）销售代销货物；

（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；

（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；

（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利；

（9）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利

会计上不确认收入（注：可对比满足收入的5个条件理解，即1.主要风险和报酬转移2.不再继续管理和控制3.能可靠计量收入金额4.能流入经济利益5.能可靠计量成本）：

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；

（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。

三、按照新税法，确认收入：

（1）将货物交付他人代销；

（2）销售代销货物；

（5）将自产、委托加工或购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者；

（6）将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者；

（8）将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。

（9）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利；

税法上确认收入的这6项，作为计提广告费、业务宣传费、招待费的基数。

税法上不确认收入（注：以所有权是否转移为判断原则）：

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外；

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目；

（7）将自产、委托加工的货物用于集体福利。

引用《企业所得税法实施条例释义》（企业所得税改革工作小组编）的如下内容，供参考：

原税法中对于将货物用于在建工程、管理部门、分公司等也要视同销售。这样规定，一方面考虑到与增值税暂行条例的衔接，另一方面原税法是以独立经济核算的单位作为纳税人的，不具有法人地位但实行独立经济核算的分公司等也要独立计算缴纳所得税。

新税法采用的是法人所得税的模式，因而缩小了视同销售的范围，对于货物在统一法人实体内部之间的转移，比如用于在建工程、管理部门、分公司等不再作为销售处理。

四、对比举例：

非增值税应税项目，是指提供非增值税应税劳务、转让无形资产、销售不动产和不动产在建工程。

内部处置资产，是指除将资产转移至境外以外，由于资产所有权属在形式和实质上均不发生改变的下列情形：

（1）将资产用于生产、制造、加工另一产品；

（2）改变资产形状、结构或性能；

（3）改变资产用途（如，自建商品房转为自用或经营）；

（4）将资产在总机构及其分支机构之间转移；

（5）上述两种或两种以上情形的混合；

（6）其他不改变资产所有权属的用途。

会计上不符合收入确认的原则，所以不能确认收入，会计处理为：

借：生产成本

贷：库存商品

例如：

将自产的服装用于劳保用品，属于内部处置，企业所得税不视同销售，发生的支出允许税前列支；在增值税中也不视同销售，因为这是将自产货物用于应税项目，而不是用于非应税项目，也不是用于集体福利或个人消费。所以此便的增值税和所得税都是不能按视同销售处理。又如将自己生产的笔记本电脑用于员工办公使用，是同样道理。（换一种理解，如果这些产品是外购的，是允许抵扣进项税的，那么自产的这类产品，也便无需缴纳增值税了）

附：【增值税、会计、所得税上对视同销售的处理】

项目

会计

增值税

所得税

（1）将货物交付他人代销

确认收入

销售，销项税

销售，征

（2）销售代销货物

确认收入

销售，销项税

销售，征

（3）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，但相关机构设在同一县(市)的除外

不确认收入

销项税

不视同销售，不征

（4）将自产或委托加工的货物用于非应税项目

不确认收入

视同销售，销项税

不视同销售，不征

（5）将购买的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者

确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（6）将购买的货物分配给股东或投资者

确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（7）将购买的货物无偿赠送他人

不确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（8）将自产、委托加工的货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者

确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（9）将自产、委托加工的货物分配给股东或投资者

确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（10）将外购的货物用于非应税项目（企业内的）

不确认收入

不视同销售，进项税转出

不视同销售，不征

（11）外购的货物用于集体福利和个人消费

不确认收入

不视同销售，进项税转出

视同销售，征（注）

（12）将自产、委托加工的货物用于职工个人福利、集体福利

确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（13）将自产、委托加工的货物无偿赠送他人

不确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

（14）将本企业生产的产品用于市场推广、交际应酬

不确认收入

视同销售，销项税

视同销售，征

注：外购货物用于集体福利和职工个人福利，会计上都不确认收入。

所得税上，外购货物用于集体福利，货物仍留在企业，权属未发生改变，属于资产的内部处置，所得税不视同销售，不确认视同销售所得。

但外购货物用于职工个人福利，货物离开了企业，权属发生了改变，属于资产的外部移送，所得税要视同销售，确认视同销售所得。

例如：某大型电器销售企业是一般纳税人，本月将外购的笔记本电脑10台，用于职工奖励，外购价为每台4200元(不含税价)，该商场对外含税售价为每台5500元，关于企业所得税的税务处理为：以42000元确定销售收入，以购入价42000元为成本；关于增值税的处理为，按4200*10*17%做进项税额转出；关于会计的处理，直接计入“应付职工薪酬”，不做收入与成本的确认。

视同销售会计处理有不同

会计制度与税法对收入、费用等规范的口径不一致，造成了视同销售情况下的经济业务出现不同的会计处理。

视同销售：不作为收入的会计处理

企业将自产、委托加工的货物应用于正常销售以外的其他方面，应在移送货物时，根据货物公允价值计算销项税额，在会计上应确认应交增值税，期末进行纳税调整。

企业将自产、委托加工货物应用于正常销售以外的其他方面的，像将库存商品移送基本建设工程、职工食堂等，并不改变移送会计主体，只是将企业的资产通过移送转换为另一类资产。

但税法规定应按视同销售处理，计算应纳流转税及所得税。因此，企业在移送货物时，根据货物公允价值（通常为销售市价价）计算销项税额，在会计处理上应确认应交增值税（销项税额），期末，在企业缴纳所得税时进行纳税调整，计算缴纳企业所得税。

其具体会计处理方法为，将自产、委托加工货物用于不动产在建工程，会计上对此不作销售处理，直接按成本转账，即借记“在建工程”科目，贷记“应交税费——应交增值税（销项税额）”科目、“库存商品”科目等。

【例】某企业将自产甲产品20台，用于本企业不动产基本建设工程，该产品单位完工成本是2000元／台，售价为3000元／台。根据以上资料，会计分录如下：

借：在建工程

50200

贷：库存商品——甲产品

40000

应交税费——应交增值税（销项税额）（3000×20×17％）

10200

上述会计处理基于以下原因：

第一，企业非生产环节领用自产商品不属于两个会计主体之间的利益交换，会计主体内部资产的移送属于内部事项。但税法把这些事项还原为两项业务：一是销售业务，要计算销项税额；二是购买业务，增值税构成基本建设工程成本。

第二，尽管视同销售情况下税法作为收入处理，但不符合会计准则确认收入的标准。上述商品移送活动不产生经济利益流入，主要风险和报酬也没有转移到另一个会计主体。因此，会计准则规范要求，上述商品移送活动不作收入处理，直接结转库存商品成本。

视同销售：作为收入的会计处理

会计核算应将自产货物用于馈赠、样品、赞助、广告、奖励、职工福利、分配给股东等活动作为销售处理。

自产货物用于馈赠、样品、赞助、广告、奖励、职工福利、分配给股东，税法与会计均视同销售处理，即企业应纳的流转税、所得税要视同销售加以计算，会计上也应确认收入。

【例】某企业将自产甲产品100台，作为福利发放给本企业基本车间一线工人，该产品单位完工成本是2000元／台，售价为3000元／台，增值税税率为17％。根据以上资料，企业做会计分录如下：

借：生产成本

351000

贷：应付职工薪酬

351000

借：应付职工薪酬

351000

贷：主营业务收入

300000

应交税费——应交增值税（销项税额）

51000

结转成本：

借：主营业务成本

200000

贷：库存商品

200000

税法与会计准则之所以将上述商品移送活动确认收入，其主要原因有两个方面：物品的移送会计主体不同：《关于企业处置资产所得税处理问题的通知》（国税函〔2008〕828号）明确指出，“企业将资产移送他人的下列情形，因资产所有权属已发生改变而不属于内部处置资产，应按规定视同销售确定收入”。也就是说，企业将资产移送过程中，移送人与被移送人是两个不同的会计主体，二者之间因移送发生经济利益交换，应视作销售处理。这两个会计主体一是企业自身，另一个是职工个人或其他单位法人，甚至是其他自然人。上述物品的移送实际上具有某种利益交换实质，变相存在销售业务。

符合收入的确认标准：会计上收入确认的原则，即收入金额能可靠计量、相关的经济利益很可能流入企业，如馈赠、赞助、奖励、分配给股东等。虽然没有直接流入现金，但已经减少负债。

如将物品用于职工福利、分配给股东等，相应减少应付职工薪酬或应付股利等。其他活动，像馈赠、赞助、捐赠或投资等，虽然没有直接取得现金或减少负债，但由于该活动能够提升企业形象，促进商品销售，增加潜在盈利能力，我们仍然认为符合收入确认标准，应及时确认收入。

近几年来，由于会计制度改革的进程加快，不少新的会计准则、会计制度相继出台。特别是2006年2月财政部颁布了新会计准则以后，在企业会计体系上形成四套制度共存并行的局面，而且各类会计制度下对于视同销售的会计处理规范也不尽相同，致使许多会计实务工作者和学习者对这类业务的会计处理颇感困惑为此，本文通过对新准则的解读，尝试分析视同销售业务的会计处理方法。

二、视同销售行为会计处理

目前，视同销售业务会计处理主要有两种方法：第一种方法，即需要确认销售收入、然后根据销货成本与销售收入配比的原则结转销货成本；第二种方法，即不需要确认销售收入、直接结转销货成本，按计税价格计算销项税。上述八类视同销售业务具体采用哪种方法进行会计处理，我们进行如下分析。

第一，将货物交付他人代销及销售代销货物。

税法中规定的这两类视同销售业务，在会计上的处理基本不存在争议。

会计上，委托代销有两种方式：视同买断方式和收手续费方式。在视同买断方式下，将货物交付代销方时，委托方应当按照销售商品收人确认条件确认收入。在收手续费方式下，将货物交付代销方时，委托方应借记“委托代销商品”，贷记“库存商品”，不确认收入。当委托方收到受托方开来的代销清单时，根据代销清单列的已售商品金额确认收入。

受托方销售代销货物的会计处理也要看委托代销的方式是视同买断方式还是收手续费方式。在视同买断方式下，受托方销售代销货物时，应当按照销售商品收入确认条件确认收入。在收手续费方式下，受托方销售代销货物时，按收取的手续费，作为劳务收入确认人账，不确认销售商品收入。

第二，将自产或委托加工的货物用于非应税项目。

增值税的应税项目包括：销售或者进口货物；提供加工、修理修配劳务。对于制造业企业来说，增值税的非应税项目主要是指生产增值税应税产品以外的项目。

以将自产货物用于在建工程为例，准则的应用指南中提到“企业自营的在建工程领用工程物资、本企业原材料或库存商品的，借记在建工程科目，贷记工程物资、原材料、库存商品等科目。”据此，笔者认为“将自产或委托加工的货物用于非应税项目”的会计处理应按第二种方法，即不需要确认销售收入、直接结转货物成本，按计税价格计算销项税。

第三，将自产、委托加工或购买货物作为投资，提供给其他单位或个体经营者。

一些权威教材中，如2007版的注册会计师考试用《会计》教材，东北财经大学编著并出版的2007版的《中级财务会计》，对于企业的这种行为都作了如下的处理：

借：长期股权投资

贷：库存商品等

应交税费一应交增值税(销项税额)

这也就是前面提到的第二种处理方法，不确认销售收入、直接结转销货成本，按计税价格计算销项税。但新准则应用指南中有这样的描述：除同一控制下合并以外，非同一控制下企业合并或其他方式取得长期股权投资涉及以库存商品等作为对价的，应按库存商品的公允价值，贷记“主营业务收人”科目，并同时结转相关的成本。推而广之，我们有理由认为这类视同销售行为的会计处理应采用第一种方法，即按公允价值确认销售收入、并结转销货成本。

第四，将自产、委托加工或购买的货物分配给股东。

在新会计准则中没有这类视同销售行为会计处理的明确依据，早期财政部《关于增值税会计处理的规定》[(93)财会第83号]要求：企业将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者，应按对外销售进行会计处理，即按含增值税的销售价格，借记“应付利润”科目；按照应交增值税，贷记“应交税金一应交增值税(销项税额)”科目；按照应计销售额，贷记“产品销售收入”、“商品销售收入”、“其他业务收入”等科目。

目前该规定仍适用，不过会计科目应按新准则调整，即：

借：应付股利或利润

贷：主营业务收人(其他业务收入)

应交税费——应交增值税(销项税额)

借：主营业务成本(其他业务成本)

贷：库存商品

第五，将自产或委托加工的货物用于集体福利或个人消费。

《指南》明确规定：“企业以其自产产品作为非货币性福利发放给职工的，应当根据受益对象，按照该产品的公允价值，计人相关资产成本或当期费用，同时确认应付职工薪酬。”

【例】甲公司有职工200名，其中一线生产工人170名，总部管理人员30名。2008年2月，甲公司决定以其自产的一批产品作为集体福利发放给职工，每人一件。该批产品单位成本为8000元，单位计税价格(公允价值)为10000元，适用的增值税税率为17％。

根据上述规定，当甲公司决定发放自产产品时应作如下处理：

计人生产成本的金额=170xlOOOOx(1+17％)=1989000(元)

计入管理费用的金额=30xlO000x(1+17％)=351000(元)

借：生产成本

1989000

管理费用

351000

贷：应付职工薪酬

2340000

对应的，实际发放自产产品时，应按第一种方法，即按公允价值确认销售收入、并按实际成本结转成本：

借：应付职工薪酬

2340000

贷：主营业务收入

2000000

应交税费——应交增值税(销项税额)340000

借：主营业务成本

1600000

贷：库存商品

1600000

如果选择第二种方法进行实际发放自产产品时的会计处理，即不确认销售收入、直接结转销货成本，按计税价格计算销项税，则会导致借贷方金额不等：

借：应付职工薪酬

2340000

贷：库存商品

1600000

应交税费——应交增值税(销项税额)340000

第六，将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。

财政部《企业执行现行会计制度有关问题的解答》[(94)财会第31号规定：自产自用的产品主要包括用于在建工程、管理部门、非生产机构、提供劳务、以及用于馈赠、职工福利、奖励等方面的产品。自产自用的产品在会计处理上应按成本结转，不作为销售处理。企业将自产的产品移送使用时，应将产品的成本按用途转入相应的科目中，借记“在建工程”、“营业外支出”、“销售费用”等科目，贷记“产成品”等科目。因将产品用于上述用途而交纳的增值税、消费税及其他税金，也应按用途记入相应的科目，借记“在建工程”、“营业外支出”、“销售费用”等科目，贷记“应交税金——应交增值税(销项税额)”或“应交税金——应交消费税”等科目。

《解答》中给出的“自产自用”的范围有待商榷，将自产产品用于馈赠、职工福利、奖励等方面已经导致产品流出企业，进入消费环节，因此称其为自产自用不太合适。既然不属于自产自用，也就不应该按自产自用的会计处理方式处理。比照文中(三)(四)(五)的处理办法，笔者认为“将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人”这类视同销售行为也应该选择第一种方法，即确认销售收入并结转销货成本。

第七，非同一县(市)，将货物从一个机构移送其他机构用于销售。

6.汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包” 篇六

还有就是给一张清单打勾，车一辆，看外观，油漆 有没有损坏，有没有划痕。

钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。这些做法都不规范。2.应该怎么做 迎接客户 交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭 喜我。”心情不一样。跟客户交代清楚 除了恭喜之外，当事人要对客户讲： “先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三 个部分交接” ：

第一个是文件部分 文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一 联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

第二个是整车部分 整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查 时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您 发动机那个杠印应该在

说明书的第几页？”可以说 99％以上的汽车销售业务员不知道，但 是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没 有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这 么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有 必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定 要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做 的事比别人领先一步。

第三个是服务部分 服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特 约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有 一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后 顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技 术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是 卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照 啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来 就好了。” 将友好关系推向高潮 通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户 关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车 回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车 的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就

会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车 一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松 得多。售后跟踪服务 1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的： 服务不规范 销售人员没有与客户成

为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当 了。销售队伍不稳定 大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几 个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第 三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的 时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时 候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我 们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损 失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。2.客户的维系 【自检】 请您回答下面的问题。请问你们在完成汽车销售，客户高高兴兴地把车开回去以后，接下来你们会怎么做？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非 常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各 显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。客户关系维系的涵义 客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人 员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点； 天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问 原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。客户关系如何维系 公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？

感谢信 应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在 24 小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因 为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不 错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。回访电话 在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在 24 小时之内。有的销售人员在两三天之 内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我

们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在 24 小时之内打电话给他的时候，你问他，“先 生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客 户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之 内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的 过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常 高兴。同时还要提醒客户做寿保。接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。3.让保有客户替你介绍新的客户来 世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14 年他卖出 13001 辆汽车，平均每天销售 6 辆车，连续 12 年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销 售第一的宝座。他是怎么做的呢？ 一照、二卡、三邀请 一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年 要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾 游”等等。四礼、五电、六经访 四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等； 五 电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养 等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没 事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢 谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢 了。” 你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？ 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个 环节的努力，终于到了

临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以 销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假 设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好 PDI 的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良 好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。【心得体会】

7.4S店汽车维修个人总结 篇七

时间过的真快，XX年就这样过去了。在这半年时间里，在各位领导及同事的关心与帮助下，通过自己不断地努力学习，刻苦钻研，脚踏实地，基本完成各项本职工作。以下是上半年的总结：

一、在汽车保养方面，认真做好每项内容，确保万无一失。

在上半年的汽车保养中，严格按照保养单上的每一项内容，对汽车部件逐项检查。发现问题及时向领导汇报，并且与客户沟通，让客户满意。在保养之前，认真看清接车单上的内容，努力做到：不做错项目，不漏做某项内容。在保养过程中，特别对几个关键部件比如：放油螺丝，轮胎螺丝，机油滤芯做到按规定扭力进行。在保养之后，努力做到自检、互检、终检，不让一辆问题车开出车间。但是有时自己也有的粗心地方，在有些地方还是做不到位，比如点烟器检查出不工作时，由于没有立刻维修，就检查其他项目了，把之前的点烟器事情忘记了。导致车子开下去了，服务顾问问了我才想起来。所以在检查的时候特别要谨慎，逐项检查千万不能马虎。希望在以后的工作中改掉这样的坏习惯，确保万无一失。

二、在汽车维修方面，不断摸索，努力学习，刻苦专研提高维修技能。

在上半年的汽车维修过程中，通过自己的努力对skd的车系有了更加深入的了解，在维修当中积累了不少经验。比如晶锐昊锐的仪表台拆装，第四代防盗钥匙、仪表、发动机电脑板的匹配，几种厂方隐藏功能的开通，以及判断电路方面的故障等等。经过这个半年的磨练发现自己有了一定进步，但是在汽车维修方面还是不够细心，不够耐心。有的时候把问题复杂化了，明明是一个保险丝的问题，却会想到发动机电脑板，有的时候知道是那个地方出的错，却偏偏查到另外一个地方去了。所以有时应该，先易后难，有条不紊，学序渐进，多问自己一个为什么，多走几种路子想想，说不定问题就能找出来。希望在以后的工作中，吸取经验教训，不断摸索，努力提高维修技能。

三、在css客户满意度方面，不断提高自身素质，提升客户满意度！

在上半年刚开始我们的css客户满意还算不错的，从低到高，分数是一直在往上升的趋势，这是靠大家的努力分不开的。但是在后来的月份，我们的分数不容乐观，似乎真的说不过去了。原因有很多，关键是从自身找原因。作为本人来讲，一名机电维修工，他的岗位职责是严格按照操作规范对客户车辆进行快速准确的维修，并进行总的检查，发现质量问题及时汇报。虽然很短两句话，但是真正做好做到位的没有几个，在正常的工作中，有没有按照操作规范去做，有没有及时准确的维修，有没有总的检查。这些都是存在的问题，如何解决还是靠自己的素质，靠自己的修养，真正的做到，服务在心中，质量在手中。希望在下半年我们能把客户满意度提升上去！