关于中国联通公司提升服务质量的对策研究

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究（精选15篇）

1.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇一

关于提升我市银行服务质量的建议 银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加。现大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等打到职工的银行帐户里，同时又有不少家庭选择通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各银行营业网点已十分普遍。群众对此是怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量。调查显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

五、加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题，圆满处理用户意见并及时反馈。

2.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇二

关键词：西安市,旅游服务质量,完善体系

旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线, 是旅游企业竞争力的体现, 是衡量旅游企业管理水平的标志, 它包括有形产品质量和无形劳务质量, 是二者的完美统一。

1 西安旅游业发展现状分析

西安古称长安, 地处我国西北部, 是我国乃至世界著名的旅游城市之一, 也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一, 与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城, 距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代, 先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙; 有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处, 省级54处, 市级230处, 登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处, 省级4处。有国家级风景名胜区1处, 省级3处, 有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件, 许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一, 伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示: 2012年, 西安全年接待海外旅游者115.35万人次, 同比增长15.08%; 接待国内游客7863万人次, 同比增长20% ; 旅游业总收入654. 39亿元人民币, 同比增长23.43%。

2 西安旅游服务质量表现及其存在的问题

2. 1 从管理层面来看, 管理人员对服务质量缺乏充分认识

旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑, 在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区, 即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准, 而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准, 忽视了顾客的现实需求与主观感受。

2. 2 从服务过程来看, 感知质量与预期质量有差距

技术质量是指服务过程的产出, 即顾客从服务过程中所得到的东西, 反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性, 致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期, 各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患, 服务效率降低, 接待不能满足要求等。

职能质量属于服务过程中的可感知部分, 是反映服务过程的质量, 服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训, 但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动, 直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。

形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量, 频繁发生失误, 已然影响到企业形象。

2. 3 从服务结果来看, 服务时效性和适时性差

服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关, 特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务, 导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外, 对顾客提供的服务缺乏灵活性, 有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰, 而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务, 结果反而招致顾客的反感。

2. 4 从服务内容来看, 标准化服务不够, 个性化服务缺乏

一方面, 很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务, 但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准, 却没有严格执行这些标准, 从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面, 由于顾客的需求多种多样而且千变万化, 标准化服务很难充分满足顾客的需要, 这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提 供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的, 但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的, 缺乏有针对性的个性化的旅游服务, 没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。

3 西安旅游服务质量提升对策研究

3. 1 加强旅游企业管理人员的管理意识

要提高旅游服务质量水平, 管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作, 提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发, 更主要的是要关注顾客的感受。

3. 2 建立完善的服务质量管理体系

对于旅游企业来说, 服务质量是其命脉, 顾客对企业服务质量的感知, 很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此, 旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作, 必须建立完善的旅游服务质量管理体系。

3. 3 提供标准化与差异化相结合的旅游服务

旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样, 标准化服务能够使服务工作井然有序, 保证旅游服务整个过程环环相扣, 顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成, 它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程, 旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异, 服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求, 提供标准化与差异化相结合的旅游服务。

3. 4 设置网络游客反馈平台

通过建立游客服务中心, 在网站上建立顾客信息反馈系统等手段, 设立游客反馈平台, 方便西安不断修复管理和服务缺陷, 不断调整服务内容。

3. 5 培育和引导游客

3.丹马士不断提升中国服务质量 篇三

致力于服务中国进出口

《进出口经理人》：2009年，马士基物流与德高货运合并，成立了供应链管理和货代业务单一的品牌——丹马士。请问，为什么要使用“丹马士”这一品牌而放弃使用“马士基物流”?

史可升：我们选择使用“丹马士”的名称是希望保持我们业务的中立性。我们要让客户知道，我们不单纯是马士基的物流公司。对任何客户而言，我们都是中立的，我们为所有的第三方客户提供服务，而不仅仅为马士基的客户提供服务。

对老客户来说，无论我们使用“马士基物流”，还是使用“丹马士”的名称，他们都会认同我们的服务。但对于新客户来说，他们对“丹马士”这一品牌并不是十分熟悉，在争取这些新客户认同方面，我们仍然需要花费时间去努力。

《进出口经理人》：请简单介绍一下丹马士。

史可升：丹马士是A.P.穆勒一马士基集团旗下成员，其前身是马士基物流公司。现在在中国有5000名员工，整个业务包括货物的进出口物流服务、国内运输和仓储、供应链管理等。丹马士北亚洲区总部设在上海，负责中国大陆及中国香港、中国台湾、日本、韩国等国家和地区的业务。目前，丹马士是全球最大的货代及供应链管理公司之一，服务于全球客户。

《进出口经理人》：物流是一个宽泛的概念，包括快递、海运和空运等业务范围，在这个范围内，丹马士的物流服务着力强调什么?

史可升：海运是我们的主要业务。丹马士在中国最主要的业务是服务货物的进出口，主要是将中国的商品运送给国外的批发商，这些业务主要是通过海运来完成的。货物的种类包括电子产品、纺织品和玩具等。

另外，丹马士为客户的供应链管理、仓储和配送，以及陆运、海运和空运，提供量身定制的一体化解决方案。丹马士的物流专家遍布120多个国家，帮助客户设计、优化整个供应链结构。丹马士在中国的合资公司目前也已经有7家。

航运巨擘优势凸显

《进出口经理人》：目前，很多中国的进出口企业都已经非常重视供应链管理。因此，在选择物流公司的时候，价格优势往往并不是他们考虑的唯一因素，在这种情况下，丹马士具有哪些优势并以此赢得客户的青睐?

史可升：对中国的客户来说，丹马士最大的优势在于我们拥有全球视野。我们在世界很多国家都拥有经营实体(而不仅是代理)，可以说，我们的全球经营网络是吸引中国客户的最大优势。

对国外客户来说，我们的优势是我们在中国具有牢固的根基。对中国国情的了解，和对企业经营方式的熟知，使我们在中国的运作游刃有余。值得一提的是，我们在中国也有自己的基础设施和合资企业。目前，丹马士在深圳、青岛、厦门、上海和宁波等地都与当地合作组建了合资企业，为客户提供集装箱堆场、货运站和仓储服务。我们在中国业务的发展对国外客户来说具有极大的吸引力。

另外，2010年丹马士在成都开设了客户服务中心，这使得我们在中国西部有了一个落脚点。成都客户服务中心的服务范围涵盖整个中国，全方位处理我们的业务和客户之间的关系。从全球范围来看，这也是丹马士最大的办公地点。事实上，A.P.穆勒一马士基集团的信息处理中心也设在成都，那里共有2500名员工，是我们全球最大的分公司。

不断提升服务质量

《进出口经理人》：我刊与华夏邓白氏展开了一项“中国外贸服务商市场调查”的活动，在这项调查中，马士基的好评度拨得外资物流企业的头筹，但是与中远集团相比。仍有微小的差距，请问您怎样看待这种差距，今后的服务需要在哪些方面得到提升?

史可升：事实上，丹马士也是马士基航运的客户。以我们的体验看来，马士基航运在服务上做出了很大的改进。例如，在服务的准点、准时性方面，马士基已经做得非常出色。举例来说，从中国上海到美国，如果航运需要10天，但是如果50％的船期是被延误的，对于客户来说，这种服务就是不可控制的。但如果整个运输周期需要11天的航运时间，其准班率达到90％以上，客户肯定就会倾向于选择准点准时的服务。这是因为，客户所需要的，是一种有时间保障的、可以自己掌控供应链的服务，而不是单纯地追求快速。

马士基还非常注重运力的合理调配。比如，在金融危机时，航运能力普遍过剩。在这种情况下，马士基采取了减速航行的措施。一方面，这使我们内部操作得以改善，可以消化一部分运力，也能让我们更灵活地掌握航行速度，保证准班率；另一方面，采取该举措也使马士基能够积极承担自己的社会责任和环保责任，取得了良好的社会效果。

《进出口经理人》：面临成本压力，丹马士会做出如何调整，对客户会有什么影响?

史可升：的确，与诸多物流企业一样，丹马士目前面临能源、劳动力等成本价格提升的问题，因此，我们的客户也需要和我们共同分担这部分成本，服务价格会有所提升。

至于价格提升的百分比，要根据我们与各个客户签订的合同而定。我们会将价格的调整控制在一个比较合理的范围内。在金融危机时，我们的价格是很低的。这种价格的调整，对于企业和我们的客户来说，希望这是一个双赢的过程，因为不可能是一方涨价，而另一方得不到任何回报。我们会为客户提供更有竞争力的服务。反之，如果将来的成本价格下跌，我们也同样会把价格降下来。

将物流看做信息服务

《进出口经理人》：请问丹马士在2011年会有什么计划?

史可升：目前，我们已经参与了海铁联运等多式联运项目。毕竟中国幅员辽阔，而铁路的利用率仍处在比较低的水平，所以我们希望将来在铁路运输上也有所成就。

2011年，我们会投资发展中国西部地区的业务，另外我们还将扩展空运业务。

《进出口经理人》：物流也是一个服务行业，对这个行业，请问您的商业理念是什么，您有什么样的从业感悟?

4.提升基层农发行服务质量调研对策 篇四

农发行作为农业

政策性银行，充分彰显了政策金融在竞争中就已经有自己的优势，但是要想竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，将文明规范的服务要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

围绕农发行服务质量的提升提出如下对策：

一、服务的核心是维护和加强与顾客的联系。我行要以客户为中心，调整服务理念，要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，直接服务的对象不仅是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。

提升服务质量是体现农发行责任和诚信所在，同时能给客户带来增值，也能把农发行人的气质、品格和文化通过服务传导给客户；是加快业务发展的重要助推力，从实践来看，通过服务质量前面提升形成市场口碑，进而带动客户发展业务增长的成功模式，已在农发行的发展中得到证实；是加强业务风险控制的有效手段，以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

二、强化和提高服务意识是提升服务质量的基础。要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。作为服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，内部要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育、提高业务技能也是服务质量从量的积累达到质的飞跃。要以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。要加强对员工进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核和专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

四、提高金融电子化水平、创新服务手段是提升服务质量的后劲。设立新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业对农发行金融意识不断增强的需要，农发行在推出牡丹金山卡的同时推出更多的服务，丰富服务品种，便于更多的企业选择农发行。

5.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇五

近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。

一、国内外航空公司发展现状

目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。

二、客舱服务质量

由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至终的全过程。服务质量不仅与服务结果有关，关键在于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。因此，该项评定较为主观。由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个统一的测量标准。缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑?稹?

三、对策

（一）制定完整的服务管理流

有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力带动其不断运作。服务流外部设立健全的监管机制，不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释服务质量的提升。

（二）完善预案建设

服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变化，对航空公司服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。根据对过去消费数据分析，充分识别消费者的消费期望，根据消费的期望，制定明确的服务策略，将旅客的需求转化为服务产品。提前确定服务过程中所需的资源、设施。建立有效的后期评估管理体系，有效地针对服务过程进行实时控管，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。

（三）构建旅客满意度评价指标体系

服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与其他航空公司的差距。根据对系统内数据的分析，预测与制定未来服务主要改进与重点方向。

四、结语

构建系统、标准化的管理体制成为改善服务质量的关键，基于科学的模型设立，把旅客的满意度进行量化，全方位展现旅客满意度的测评指标。通过测评结果建立配套性的改进措施，在不断循环优化的过程上促进管理的可持续性，调动公司最大资源科学地提升服务质量，避免客源流失，经济效益降低。

6.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇六

22、以顾客为关注焦点，努力超越顾客期望。

23、质量创造生活，庇护生命，维修系生存。

24、增强品质意识，强化安全观念。

25、市场是海，企业是船，质量是帆，人是舵手。

26、质量--恒古不变的致胜之道。

27、走进质量天地，带来无限商机。

28、效率是生命，质量是根本。

29、跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。

30、正视危机，增强信心，艰苦奋斗，再创辉煌。

31、客户满意是检验我们工作的标准。

32、创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。

33、没有订单就没有目标，没有目标就没有工资。

34、顾客是企业发展的源泉。

35、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

36、日复一日，精益求精;年复一年，效益满赢。

37、顾客所需，我们所想;品牌至上，商誉是金。

38、时代精神演绎灵魂，优质精神构筑时代精神。

39、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

7.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇七

一、提高效率:银行改善服务的当务之急

服务效率的高低反映了银行管理水平的高低、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等, 并从一个侧面体现了银行竞争力的大小。在社会经济快速发展的时代, 人们对银行的服务效率提出了更高的要求, 尤其在社会其它行业服务效率不断提高的背景下, 如果在银行营业大厅还是坐满了等待呼唤的客户, 希望得到客户的满意评价是不可能的。

在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率, 各银行至少应在以下方面继续努力:

(一) 提高银行员工的业务熟练程度, 加大对前台人员的业务技能培训和提高。

(二) 视客户流动情况, 对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整。在客户集中的高峰时期, 尽可能增开服务窗口, 减少客户等待的时间。

(三) 改善客户使用ATM机的环境, 尽可能将客户加以合理分流。目前, 大多数银行的ATM机都安装在银行的外墙, 既临街又毫无遮挡, 使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户, 进而减缓营业部的压力。

(四) 争取监管部门的支持, 视客户和业务情况对现有的银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区可扩大现有银行营业网点的面积或者增设网点机构。

二、收费高低:银行营销的重要战略

在市场经济体制下, 服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下, 如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准, 这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的重要方面。在收费问题上应该注意以下几点:

(一) 摆正心态, 理性面对服务收费

优质优价、差异服务存在差异服务价格。服务质量是收费的前提, 收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件, 商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态, 修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。

(二) 审慎确定收费水平

商业银行服务收费的价格是否合理, 既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率, 也要考虑客户对银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下, 人为地提高服务收费, 既不利于客户形成良好的心理预期, 又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。

(三) 用足政策, 向客户提供超值服务

商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费, 理所当然。但是, 面对激烈的竞争形势, 银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内, 向客户收取服务费的同时提供超值服务, 以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息, 并颁布Q条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下, 美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户;另一方面通过创新账户, 使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。

当然, 从长远看, 银行还必须在价格营销之外, 进一步拓宽营销渠道。一要建立良好的信息与反馈机制, 使客户与银行之间的信息达到畅通;二要强化品牌意识, 进行品牌营销;三要以客户为中心, 把客户满意度作为营销的目标。

三、智力服务:银行产品开发的重点

我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量, 而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程, 智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。

(一) 提供特色产品和专业化服务

据不完全统计, 目前我国商业银行已经推出的中间业务超过200多种, 但在严格分业经营的政策大背景下, 各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此, 既降低了银行服务的附加值, 弱化了各银行的特色, 又使收费变得更加困难。

(二) 深化产品价值创造, 强化银行服务功能

即对商业银行现有的服务进行价值改造, 使商业银行的服务效用增加增强客户对商业银行产品的依赖性。由此, 既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合.提高服务和服务产品的科技含量, 又要提高商业银行研发人员的综合素质, 使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。

(三) 加快金融产品创新, 应对国际化竞争

国际化的竞争是服务竞争和产品竞争, 服务产品创新最重要的是要提高服务产品的价值创造能力。这就要求我们的银行在产品创新中要注意:1.讲求实效。创新前, 进行市场分析, 对客户的投资理财意向、同业竞争环境、社会经济环境和政策环境进行认真研究。同时, 不能为创新而创新, 要有成本观念。要对业务创新成本与预期收入进行比较, 避免造成资源的浪费, 努力做到以最小的投入获得最大的收入。同时, 可通过加强同业联合, 实行资源共享, 减少成本, 提高效益。2.要有前瞻性。要分析经济、金融发展趋势, 了解和分析未来一段时期内经济走向, 继而确定创新方向, 使创新出来的产品、业务和服务方式具有较强的生命力并能带来较好的效益。3.要考虑客户对银行服务的价值需求。把银行网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起, 存储在一个单一的集成的数据库中, 并提供各种手段对数据进行统计、分析, 以及时、准确地了解客户潜在的需求, 调整战略、进行创新。

四、个性化:银行发展不可忽视的问题

(一) 做好市场细分是关键

在金融业竞争日益激烈, 客户选择余地大大增加的今天, 银行只有提供真正满足客户需求的差别化服务, 提升服务的附加值, 才能留住客户并获得收益。以客户需求为导向, 是银行设计开发金融产品的原则, 也是银行提高个性化服务水平的必由之路。

(二) 不断完善银行客户管理系统是条件

要通过网络、电话、柜台服务和咨询热线等工具, 在银行与客户之间搭起平等交流的平台, 让客户畅所欲言从中了解客户需求变化, 不断改进服务。在用户信息反馈方面, 银行应当做到“有求必应”, 无论是对客户的投诉, 还是咨询、建议等, 都要及时回复, 力求准确表达银行的经营理念、展示银行品牌形象。

(三) 建立发掘和激励高素质人才的平台是根本

个性化服务需要有高素质的人才为基础。金融业是知识密集型的产业, 它要求从业者具有丰富的经济知识及管理技术。但从商业银行人力资源供给看, 高素质人才的短缺是未来相当长的时期内银行都必须面对的难题。每一个银行都必须根据自身的定位和业务拓展方向, 培育出符合银行业务发展要求的高素质人才, 并加以有效激励, 以充分发挥银行人力资本的作用。

五、开放市场:催生消费者剩余

价值创造理论认为, 创造的价值等于消费者的可察觉收益减去投入的成本, 是产成品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值, 是对产成品价值的一种评价, 消费者在购买产成品时, 付出的货币价格必须低于他的可察觉价值时, 才会觉得合算, 这种合算程度被称作消费者剩余。消费者在购买产品时必然会选择消费者剩余最大者, 成功竞争就需要给消费者带来尽量大的消费者剩余。为此, 一方面, 要提高商业银行客户可觉察的收益, 即在充分了解客户需要基础上采用与客户相同的价值分析方法去了解什么是客户最理想的收益, 并运用于服务产品的设计, 提升银行服务产品的实用价值和心理价值;另一方面, 要降低客户获取银行服务的成本, 尤其要降低不确定性原因可能给客户带来的风险成本。

商业银行创造的价值必须在消费者、生产者之间进行分配, 其中, 消费者满意度体现在消费者剩余上。根据市场结构与社会福利之间的关系来看, 垄断市场中消费者剩余全部被生产者所剥夺, 而自由竞争的市场中消费者剩余最大。从我国的发展实际看, 我国商业银行的服务水平之所以会不断提高, 银行客户能够从银行获得更好的服务, 重要的原因之一就是开放市场。开放市场的结果是更多的合格的市场参与者进入, 打破了国有独资商业银行一统天下的市场格局。未来我国商业银行的发展, 也必然是以形成有效竞争市场为目标, 在推动商业银行健康发展的同时, 为银行客户催生出更多的消费者剩余。

8.会计信息质量的提升对策研究 篇八

【关键词】会计信息质量   提升  对策研究

近几年来我国的会计信息由于外界原因，失真现象经常发生，相关事件也是不胜枚举，有一部分严重的事件被披露出来，然而更多的没被人发觉的事也在影响着人们的日常生活。国家领导人也是不止一次的提出不做假账的要求，然而还是有很多人在触犯着法律和道德的底线。许多会计人员在工作中利用自身便利，恶意修改和滥用会计报表，控制着虚假会计信息，这使得会计信息失真现象严重，而且监督和审查工作做得不及时，更是加剧了问题的发生，对于社会信息需求者造成不良影响。

一、会计信息质量得不到提高的原因

（一）对会计信息的真实性理解存在欠缺

目前我国跨及信息质量有待提高，主要原因是会计信息虚假。会计信息缺乏真实性，是指会计信息记录不完整，不真实，不能够完全反应所有的财务收支状况和实际经营情况，不符合理论上的会计信息记录的客观性，也不能满足公司内部人员和外部社会人员对会计信息的需要。

如何能正确理解会计信息的真实性呢？首先最基本的，也是最重要的，就是会计信息记录人员要具有良好的人格品质。记录会计信息的过程中本是不允许失误的，因为一个马虎，就可能失去会计信息的真实性。会计信息记录人员应严格遵守各项规章制度，遵守法律法规，更应守住个人道德底线和保证做人标准，既然工作职责需要会计信息记录人员能按照实际情况做记录，那就必须真实准确的完成工作，在工作的过程中也不要受到外部任何压力，因为工作要求认真，仔细，首先会计工作人员心里必须时刻明白和理解工作目标，要明白做任何事情都会有什么样的后果。由于会计信息记录方法存在多样性，确定就无法更改。在发生客观状况的时候要做出特别说明，以免影响决策。所以会计工作人员要保证会计的最基本真实性，避免工作失误。

（二）收入的恶意增加或减少影响会计信息质量的真实性

会计制度有明确规定，对收入的确认和计算都有严格的方式方法，可是到实际应用中都会出现某些个人问题来影响会计信息的记录。如某工程计划费用是一百万，可是实际用了80万就完成了，那么多出来的20万就成了虚假报账，个人问题恶意收受款项等造成会计信息的记录不规范，这样记录给出款方造成损失，方便了施工方。如果其之后还这样做，在长期合作中必然会被发现，给自己和他人造成严重后果。提前和推迟确认完工美化业绩也会是企业非法盈利的方式。这样做虽然给企业自身带来收益，却浪费了他人的资源。

（三）在会计信息公示环节随意影响会计信息的真实性

通常会计信息的记录一方面是作为一种历史印证，方面日后的数据计算核对;另一方面，也作为数据记录，方便信息参考。在必要的时候，信息需求者是有权要求会计信息记录人员拿出账单或者财务报表来看的，那么这之前会计工作人员如果做了虚假信息，在进行核对之后就会有所发现的。核对和计算方法如果不合适，或者说记录员没有记录算法，造成会计信息不客观性，缺少或者丢失都会对外部信息使用者造成误解，所以会计信息公示时信息的不可用性也会造成会计信息缺乏真实性。

二、会计信息缺乏真实性带来的危害

（一）不真实信息影响社会信任危机

众所周知，作假是不对的。那为什么还有人作假呢？他们看到的都是眼前的利益，被金钱蒙上了双眼，从而走上了违反规章制度的道路。新闻上经常能看到，某某公司或者企业披露虚假信息，通过各种包装然后上市，目的是吸引广大百姓将钱投到这个看似很有前景的企业来牟利。还有很多大老板，通过贷款，拖欠工人工资等，还不上财务漏洞之后卷钱跑路了。网上流行的一首恶搞的江南皮革的歌，虽不能证实事情的真实性，但是至少证明这种现象普遍存在。恶意篡改财务会计信息导致信息虚假，造成的后果是社会上的信誉在不断降低，如果作假现象增多，影响的是我们国家的形象。一个人如果违反纪律被记录档案，那么无论走到哪他都始终背负着信任危机，没有人相信他，也没有公司愿意接受他。所以还是少做些害人利己的事，不要被眼前的小利蒙蔽上眼。

（二）不真实信息导致资源浪费

社会资源是属于大家的，谁都不可非法占用。政府贷款给企业，是基于互相信任的基础上的。投资者将资金投给某方面，也是希望投资后能得到利润。资源的合理利用使得有能力的人或者企业能夠发展，同时也给投资者创造利润，达到双赢目的。对于没能力的企业，做不到将资源合理利用，浪费了资源，这样的企业必将会被大家排斥，被社会淘汰。投资者往往都是通过企业的会计信息来分析可评估企业是否有投资价值，如果这时候企业做了假，对投资者是一种不负责任的表现。

被投资的企业在会计信息上做了假，让社会给了他资源，但是他实际能力并不支持他合理利用资源，在收到投资者的款项后，抛弃了承诺给股东们的利益，对资源进行挥霍和浪费，改变了将资源用于发展和创造利润的初衷，形成了逐渐亏损的现象，而且改变会计信息，使投资者一直蒙在鼓里。收到款项没有得到很好的利用，创造不出有效利益，然后继续修改会计信息，继续创造不出利益，形成恶性循环，最终亏损的是投资者。

（三）影响政府发挥相应职能

政府作为人民的支柱，在保障居民生活水平方面具有重要作用。政府主要通过宏观经济调控，稳定社会经济，在保证社会和谐稳定的前提下，适当为人民谋取利益。政府在收到企业的贷款请求时，通常通过企业的会计信息来判断企业是否有能力盈利。企业信息造假，误导了政府判断，造成资源浪费，那么也就间接影响了政府需要发挥社会稳定的职能，造成这种不良结果的根本原因还是企业的会计信息不真实。

三、提升会计信息质量的对策

（一）事前计划与预防

如果在一开始，能提早做出计划和安排，就能大大减少和避免会计信息失真事情发生。我国法律有明确规定，任何人不得以任何方式篡改和伪造会计账单和会计信息，强调单位和公司负责人对会计资料和信息的完整性和可用性负责。对会计信息不真实性要负责的相关人员都会受到法律的约束和惩罚，可见政府对于会计信息的真实性高度重视，所以首先制定法律和规章制度来约束企业负责人，能起到预防作用。

再其次，在企业内部，领导者应制定一系列完善的工作绩效体系，这样有效的将人员分工划分明细，评价每个人工作范畴和工作效果，对所有人包括总领导的工作作分析和总结，在此基础上还能做出未来规划，加强企业快速稳定发展，促进各岗位协调有序进行工作和组织，会计信息质量必然会高效准确，工作更简单到位。

（二）加强会计信息记录人员职业道德建设

会计工作是企业的心脏，财务就像企业的血液。如果给人血管中加入有毒物质，人自然会得病。同样的，给企业的血液注入有害信息，也会影响整个企业的运营。会计工作者作假，利用工作便利，创造非法账单等，这本身就是违背职业道德的行为。企业如果想正常运行，首先就要加强会计信息记录人员的职业道德建设，培养会计工作者个人素质，提高工作人员精神素养，工作人员精神觉悟提高了，自然工作也就自觉了。员工不做虚假信息，不做坏账，也不再任何人的压力下做假账，自然就会做出正确有效的会计信息记录， 提高会计信息质量。

（三）内部会计控制和管理

一般出现会计信息失真现象，都是企业内部所造成的，内部会计控制能提高会计信息质量，确保会计信息完整，以及各项法律，规章制度能够正常有效的实施和进行。学过基本会计学，都会对会计有简单的了解。会计操作和记录分析等过程复杂且繁琐，不允许失误和恶意篡改，如果进行修改需要说明，不然就有触犯法律嫌疑，应当受到惩罚。企业内部运用各种方法对会计信息进行控制，并检测信息是否出现漏洞，及时补救，控制风险。各单位和组织在控制会计信息时，应注意控制方法，协调内部关系，加强合作与分配，合理的进行企业内部的会计控制与管理。

（四）事后加强会计信息审查工作力度，惩戒违规行为

审计工作应由专业组织或事业单位执行，严格控制审计行动的合法性。避免出现政府或企事业单位利用职位便利修改会计信息，造成会计信息失真。审计工作应根据市场需求和社会经济发展，合理合法对企业进行会计审计工作。

审计方法应满足社会各方需求，其工作实质并非提高公司效率，而是检验公司财务与诗经运营情况是否一致，避免企业自己出现徇私舞弊行为。审计工作同会计记录工作一样，应根据实际情况，实事求是，是怎样就应该怎样记录，要求工作人员在审计工作过程中，如实反映出所做的全部工作，審计工作人员同样需要培养工作责任心，严肃认真对待审计工作。对于违反审计工作标准的工作人员，必须加以打击，严惩违规行为，这样做可以以儆效尤，为那些还存在侥幸心理的工作人员一个提醒，避免犯同样的错误。

四、总结

会计信息不真实主要是因为负责信息记录人员没有重视会计记录工作，总想着利用职位便利为自己或朋友创造利益，这样既害了别人，影响了社会信任度，也不利于企业和政府合理安排和计划工作，给社会多方造成利益损失。不够完善的会计信息记录管理工作不能够正确对待违反规章制度的工作人员，没有人重视这方面工作那么就会放纵会计信息的滥用，不利于提高会计信息质量。会计信息质量的提升需要多方面的共同努力，不仅包括提升会计工作人员的自觉性，还应辅以外部因素来使会计工作正常有效进行。通过提高职业素养和加强监督审查工作。把各岗位工作做到细致，弥补现阶段工作的不足，以及完善各种规章制度，会计信息分析记录工作定能走上正轨。

参考文献

[1]于晶娜，王金荣.关于上市公司会计信息质量问题研究[J].企业技术开发.2016（19）.

[2]温雅丽，陈许燕.上市公司环境会计信息披露实证研究[J].现代商业.2016（23）.

[3]毛世平.金字塔控制结构与股权制衡效应——基于中国上市公司的实证研究[J].管理世界.2009（01）.

[4]林桂丹.上市公司实施新会计准则战略思考[J].广东职业技术教育与研究.2016（02）.

[5]徐光华.上市公司环境会计信息披露对策研究[J].农村经济与科技.2016（16）.

[6]杨绍洁.会计信息质量：现实与前瞻[D].广西大学.2001.

9.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇九

1引言

随着人们生活水平的日益提高，通讯成为人们生活中不可缺少的一部分，在我们的日常生活中出行旅游，交易，洽谈业务，联络感情等等，众多事物都离不开通讯，因此对于移动，电信以及联通三大通信服务商的消费倾向及服务质量评价做一调查。为学生提建议，做理性消费者；为三大通信服务商提建议，提高其服务质量。

2正文

为了能更准确的调研同学们对通信服务商服务质量评价，我们在做了充分考虑后设计了此问卷。本问卷内容涉及三大通信服务商在同学们中的使用情况，以及同学们对三大通信服务公司的看法，同时问卷中也涉及同学们对通信服务商的消费心理。

本次问卷我们共打印200份，实际发放问卷200份，女生100份，实际回收100份，男生100份，实际回收100份，回收率：100%。实际调查（拦截）人数：279人（男：141人，女：138人），拒访人数：79人（男：41人，女：38人），拒访率：28%（男生：29%，女生：28%）。

问卷的调查结果统计如下：

男生：100人、女生：100人，各占50%

大一学生57人占29%（男：25人，女：32人）

大二学生76人占38%（男：41人，女：35人）

大三学生37人占19%（男：18人，女：19人）

大四学生26人占13%（男：14人，女：12人）

消费水平在600元以下112人占56%（男：57人，女：55人）

600～1000元78占39%（男：39人，女：39人）

1000元以上4人占2%（男：1人，女：3人）[存在未填写基本情况学生]

一、通信基本情况

1、在大学里，大学生手机使用率高达99%。

2、有21%的同学对通信公司不了解，对通信公司一般了解的占74%，而只有5%的同学对通信公司十分了解，其中男生会比女生更关注通信公司。

3、用手机的同学中使用移动通信的同学占90%（其中93%的女生会选择用移动通信，而男生为86%），远远大于电信、联通，使用电信通信的为8%左右（其中12%男生会选择用电信通信，而女生为5%），使用联通通信的为2%左右。

4、29%的电信学生用户选择用电信原因是连接宽带时给配的，而53%的移动学生用户使用移动是因为录取通知书上附带的，就一直用，而选择联通的同学比较考虑实惠99%的联通学生用户是因为经过比较看那种卡更适合自己而选择的联通卡。

二、对业务办立即开通方面的评价1、76%的同学是不愿意通信服务商通过电话推销业务的。

2、有96%的同学办理过业务，而且大多数通过营业厅办理及短信办理（分别占49%、24%），同学们对移动、电信、联通业务咨询方便程度、咨询人员服务态度及专业水平、办理业务方便程度比较满意，评分在6～8分左右。

三、对使用过程中各项服务的评价

1、有93%的同学曾收过垃圾短信，其中收到垃圾短信数量由多至少依次是移动、电信、联通。76%的同学遇到过短信延迟的情况，9%的同学没有关注短信是否会延迟，移动用户中81%的同学遇到过短信延迟，电信其次（为76%左右的电信用户）。50%的同学遇到过计费错误的情况，16%的同学不会关注是否会计算错误，移动计费错误情况居首位（有53%移动学生用户碰到过），联通其次，电信最后。

2、89%的同学会在营业网点或代理点交纳电话费，对查询话费方便程度及交话费方便程度评价较好，评分分布于7～10分。

3、有65%的同学没有向通信服务商投诉或抱怨过，且只有43%的男生会向通信服务商投诉或抱怨，而女生中只有24%的同学会向通信服务商投诉或抱怨。67%的投诉或抱怨过的同学会通过拨打投诉热线进行投诉。

4、投诉原因依次是：

（1）费用不合理48%。

（2）解决问题时间过长37%。

（3）业务不规范37%。

（4）解决问题能力不强28%。

（5）服务人员态度22%

5、对于通信服务商受理投诉的过程满意度一般，评分在4～7分左右。

四、综合评价

对于移动、电信、联通通信服务商的总体评价，移动主评分范围为：6～8分，电信主评分范围为：5～7分，联通主评分范围为：7～9分

五、您的偏好和期望

1、影响选择手机通信服务商的因素重要程度依次是：

（1）话费短信价格40%（40%的人会将话费短信价格放在首位）。

（2）通话通信质量30%（30%的人会将通话通信质量放在第二位）。

（3）服务质量37%。

（4）优惠活动28%。

（5）品牌效应29%。

2?⒍酝ㄐ欧裆烫岣叻裰柿康慕ㄒ楹鸵螅ń鲇?27%的同学回答）主要有如下内容：①话费优惠、停收来电显示及彩铃费、减少每月业务费用、话费清晰度（去向）、话费清单在月底告知、优惠活动②解决问题能力、专业水平、服务态需再提高③业务明晰度、业务办理方便程度需再提高④停止发送垃圾短信、停止用电话推销业务

3结论

（1）根据上面数据可得出移动学生用户占有很大的市场，但电信、联通仍有市场份额，如果其能不断提高服务质量，仍然具有很大竞争空间。

（2）大部分学生只是随众或者从录取通知书上得到通信卡后就一直延伸使用，并没用慎重考虑使用此通信卡是否符合自己消费标准与消费倾向。

（3）大部分学生当碰到问题时不会及时反映、投诉，特别是女生，其进行抱怨或投诉比例远远低于男生。

4建议

根据调查数据分析得出，大部分的移动、电信、联通大学生用户对通信服务商的总体评价是基本满意的，但是其中，关于通信服务商的通信费用、服务质量及投诉方面还存在着问题

附录 ：

大学生对移动、电信、联通服务质量评价调查问卷

亲爱的同学：

您好！我们目前正在做一项关于大学生对移动、联通、电信消费倾向及服务质量评价的调查，很荣幸邀请您成为我们的调查对象，希望您抽出一点宝贵的时间，配合我们的工作，在此献上我们最真挚的谢意！同时，我们向您承诺：您所提供的信息我们会严格保密。

一、通信的基本情况

1、您是否使用手机：

（1）是（2）否（若选否，请您直接回答：

六、您的基本情况）

2、对于通信公司您是否了解？

（1）十分了解（2）一般了解（3）不了解

3、您正在使用哪种通信为您提供服务？（如果您使用了两个或两个以上的通信服务，请选择您最常用的通信服务种类）

（1）中国移动（2）中国电信（3）中国联通

4、您如何选择的手机卡？

（1）录取通知书上给配的，就一直使用

（2）在连接宽带时给配的（3）周围的朋友都在用

（4）考虑通信服务商的实力，注重品牌

（5）经过比较，看哪种卡更适合自己

（6）其它

二、对业务办理及开通方面的评价

1、对于通信服务商通过电话推销业务您是否愿意接受：

（1）是（2）否

2、您是否办理过业务：

（1）是（2）否（若选否，请您转答：

三、对使用过程中各项服务的评价）

3、您最常用什么方式办理通信业务？（单选）

（1）营业厅办理（3）网上申请办理（5）其它（2）打服务热线办理（4）短信办理

4、请按照您的实际体验，对通信服务商业务办理及开通的服务质量评分。

很差很好

(1)业务咨询服务方便程度12345678910

(2)咨询人员的服务态度和专业水平度 12345678910

(3)申请办理业务方便程度12345678910

三、对使用过程中各项服务的评价

1、您收到过垃圾短信吗？

（1）经常（2）有时（3）从不

2、您遇到过短信延迟收到的情况吗？

（1）遇到过（2）没遇到过（3）没有关注

3、您遇到过计费错误的情况吗？

（1）遇到过（2）没遇到过（3）没有关注

4、您最常用交付话费方式？（单选）

（1）到营业厅网点或代理点交纳（3）通过购买交费卡

谢谢，请继续

（2）网银缴纳（4）其它

5、请按照您的实际体验，对使用过程中各项服务的服务质量评分。

很差很好

（1）查询话费方便程度12345678910

（2）交话费方便程度123456789106、您有没有向通信服务商抱怨或投诉过：

（1）有（2）没有（若选没有，请您转答：

四、综合评价）

7、您最常用的投诉方式？（单选）

（1）营业厅投诉接待室（3）通信商网站（5）其它（2）拨打投诉热线（4）短信投诉

8、您抱怨或投诉的原因主要是由于下列哪些内容？（可多选）

（1）服务人员态度（3）解决问题能力不强（5）业务不规范

（2）等待时间过长（4）费用不合理（6）其它

9、您对通信服务商受理投诉的过程满意吗？（请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。）

10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分

四、综合评价

1、您对通信服务商的总体评价是？（请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。）

10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分

五、您的偏好和期望

1、请将下列影响您选择手机通信服务商的因素进行排序，影响最大的排在第一位，影响最小的排在最后一位。

因素您所排的顺序

（1）话费短信价格

（2）通话通信质量

（3）网络覆盖（信号）

（4）品牌效应

（5）优惠活动

（6）周围人群的使用情况

（7）服务质量

（8）上网速度

2、您对通信服务商提高服务质量还有什么建议和要求？请您畅所欲言。

六、您的基本情况

1、您的性别： 男女

2、您所在年级、专业：

10.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇十

一、加快提升生产性服务业实力

生产性服务业是促进技术进步、产业升级和提高效率的重要动力，其依附于制造业而存在，贯穿生产的上游、中游和卜游诸环节，是一二三产业加速融合的关键领域。当前我国生产性服务业整体规模较小，水平较低，不能满足现代农业和新型工业发展需求。加快发展生产性服务业有利于做大服务业规模，从而优化产业结构，提升自主创新能力从而提高其在价值链上的地位，有利于加快新型工业化和城镇化建设进程。生产性服务业发展的核心目标是，加快扩大总量规模，提升生产性服务业综合实力，打造以现代物流业、金融服务业、商务服务业、科技服务业、会展业和农业服务业为重点的广谱系、多业态、竞争力强的生产性服务业体系。

1.现代物流业。围绕建设区域性物流枢纽要求，构筑发达的“铁、公、空、水”四位一体物流网络。推动建立豫鄂陕交汇区域物流联动发展机制，争创中原经济区“现代化多式联运和货运无缝化衔接示范基地”。立足本地特色产品和产业，重点发展鲜活农产品冷链物流、粮棉畜等大宗农产品物流、药材和药品物流、轻纺工业品物流、建材物流、家电物流。推进枢纽型物流集聚区、产业集聚型物流集聚区、商贸流通型物流集聚区和空港物流基地建设。重点发展第三方物流，探索第四方物流模式，培育物流龙头企业和知名品牌。创新物流服务模式，构筑区域物流信息平台，积极发展平台经济。

2.金融服务业。加快金融机构和金融服务在城市新区集聚，培育和打造新区金融商务区。支持地方银行逐步成为全国重点的区域性商业银行，大力扶持村镇银行、农村信用社良好发展。加快培育资本市场体系，积极引导创业投资基金的设立与发展，加快推进企业上市工作，积极扩大公司债券和企业债券融资规模。以产权交易中心为主体，积极拓展交易品种和丰富交易方式。加快保险市场发展，充分利用人口资源丰富、农业发达的优势，进一步挖掘人寿险、农业保险市场潜力。

3.商务服务业。以建立城市商务中心区和县(市)商务中心区为抓手，大力发展商务服务业，营造宜商环境。重点发展本地企业和主导产业急需的知识产权服务，开展对专利、商标、软件等的代理、转让、登记、鉴定、评估、认证、咨询、检索等服务。

4.科技服务业。积极支持专利服务、技术交易、技术咨询、信息服务、碳排放交易、风险投资等科技服务业发展，加快构建城市自主创新公共服务平台。鼓励大型龙头企业、各类基地和园区以及专业科技教育机构开展研发设计，重点发展特色优势行业的工业设计，占领产业发展制高点，培育核心竞争力。

5.信息服务业。以基础网络设施建设和信息资源开发利用为核心，推动信息服务业与三大产业的融合互动，完善服务内容、拓展服务空问，充分发挥信息服务业在现代产业体系中的强力支撑作用。

二、积极培育壮大新兴服务业

新兴服务业是现代服务业的新生力量，与信息技术革命、知识经济兴起、社会分工细化和消费结构升级相伴而生。随着工业经济转型和居民生活水平的提高，新兴服务业将面临巨大市场需求。利用本地生态资源、文化资源和人力资源优势，积极培育新兴服务业市场主体，出台定向性、专项性扶植政策，鼓励和支持企业拓展新项目、采取新模式、研发新技术}一分必要。加快培育形成新的服务业增长点，有效吸纳城镇化带来的大量农村转移劳动力和大学生等群体就业创业，重点打造以节能环保、文化创意、健康养生、养老服务、体育健身、人力资源培训等为主的新兴服务业体系。

1.节能环保服务业。充分发挥市场机制作用，加强政策扶持和引导，完善节能环保服务体系建设。积极开发和推广节能技术、工艺和设备，加强节能领域和环节的技能、服务和人才培训，重点开发针对高耗能工业、建筑、交通等行业的节能服务。大力推行合同能源管理，鼓励采用合同能源管理模式进行节能改造，培育和发展一批有特色、高水平的节能专业服务机构。

2.文化创意产业。全面和深度挖掘博大精深的历史文化，统筹文化事业和文化产业的协调发展，运用现代信息技术手段和创意理念合理开发、适度保护，丰富文化主题，创新文化传承与经营业态，推进文化集聚区工程，打造商旅文融合景观，实施文化“引进来”与“走出去”战略。

三、基础设施建设与互联互通的国家合作建议

1.创新融资方式，构建完善的金融支持体系。在基础设施的建设和互联互通中应该创新融资方式，实现多样化直接投资，同时提高投资效率和效益，强化风险预警，规范投资行为。

2.倡导建立“互联互通专家委员会”，形成长期高效的合作机制。在丝绸之路经济带基础设施建设与互联互通过程中，中国和哈萨克斯坦应该发挥带头作用，通过倡导建立“互联互通专家委员会”，在政府问形成一个总体协调部门，以解决建设中存在的各种问题。

11.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇十一

关键词：小学语文阅读；教学质量；策略研究

中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）10-0089-01

在小学语文教学中，阅读教学是其中一个重要的部分，是小学生培养语文素养的关键阶段，通过阅读教学的有效开展，可以逐步培养学生的阅读意识，激发学生的阅读兴趣，提升学生的阅读能力。

一、阅读教学在小学语文中的重要性

《语文课程标准》指出，“阅读是教师、学生文本之间对话的过程，教学应在师生平等对话的过程中进行” [1]。阅读教学是小学语文教学的基本环节，它是学生识文断字的主要途径，同时通过听、说、读、写的综合训练，提高了表达和写作的能力。在大力提倡素质教育的今天，对小学生阅读能力的培养尤为重要，是学生应具备的一种基本素质与能力。小学生阅读能力的提高，不仅能够加强在阅读中的情感体验，还可以让学生积累丰富的语文知识，形成良好的语感，进而去理解、鉴赏文学作品；同时也能够发展他们的个性，丰富他们的精神世界。

二、当前小学语文阅读教学中存在的问题

传统的阅读教学只注重教学生去看、去听，却忽视了老师、学生以及阅读材料之间的对话交流，导致学生不会阅读，一定程度上影响了教学的有效性和学生阅读能力的培养，不利于学生阅读能力的提升。主要表现在以下几个方面：

（一）部分教师对小学语文阅读教学并不重视。在应试教育的大背景下，很多教师对小学生的语文阅读能力并不是很重视，阅读时间相对较少，阅读教学质量难以提升。虽然随着新课标的不断推行，部分教师已对阅读教学进行重视，并探究其中的教学方法，但总体上来看还是差强人意[2]。

（二）小学语文阅读教学存在的教学误区。对于小学语文阅读教学，多数老师理解比较狭隘，认为阅读只是单独教会学生对课本文章进行阅读以及理解就行，并不包括对课外读物的阅读教学；更多强调的是智力的培养，而忽视了学生其他方面能力的培养，存在着一定的教学误区。由此造成了学生与教师之间没有良性的互动，学生仅是被动的接受，学生没有了学习的主动性和积极性[3]。

（三）学生对语文阅读教学兴趣不高。在小学生时期，正是处于活泼好动、好奇心强烈的阶段，这种需要静下心来的语文阅读课程，很难提升小学生对语文阅读教学的兴趣。例如，在很多课堂教学中，学生在阅读过程中，一旦外界有任何的动静，难以集中精神学习，阅读的教学质量难以得到保证。

三、提升小学语文阅读教学质量的策略

提升小学生语文阅读的教学质量对于老师和学生来说十分必要，好的教学过程和教学方法不仅能够激发学生的阅读兴趣，提升语文阅读的质量，也为小学生以后的语文学习及其他科目的学习打下良好的基础。

（一）明确阅读教学要求，保证教学目标实现。新颁布的《语文课程标准》 在小学生不同年龄段提出了不同的阅读目标：

1—2年级：阅读浅显的童话、寓言、故事，喜欢阅读，感受阅读的乐趣。

3—4年级：初步把握文章的主要内容，体会文章表达的思想感情。

5—6年级：揣摩文章的表达顺序，体会作者的思想感情，向往和追求美好的理想[4]。

（二）改变阅读教学观念，提升阅读教学质量。老师要摆脱传统观念的束缚，即只注重阅读课的课堂教学，或仅针对考试的需要进行阅读教学，而是要高度重视阅读，让学生明白阅读的重要意义，学会阅读，享受阅读。现代阅读特别强调学生、老师与作者的共振[5]。语文阅读教学过程应该是一种情意发展过程，不应该是简单的知识体系传播过程，教师要把阅读对象作为一种生命主体对待。

（三）培养学生阅读能力，激发学生阅读兴趣。小学生语文阅读能力的培养不是一朝一夕的事情，而是一个长时间积累的过程，只有激发了学生的阅读兴趣，他们才会从内心深处对阅读产生喜爱，进而提高语文阅读能力，那么如何激发学生的阅读兴趣呢？

1.营造良好的阅读氛围。例如：在教室里张贴关于读书的名言警句，或集体创作文学阅读手抄报，张贴在教室的墙壁上等，营造良好的阅读氛围。

2.发挥故事魅力，让学生主动去阅读。当学生听到老师说要讲故事时，个个精神抖擞，竖起耳朵来听。其实很多有趣的故事就在教材中，老师要有意识地加以渲染，可以很好地激发起学生的阅读兴趣，同时还要指导学生学会阅读，鼓励学生阅读文章时提出自己的看法，培养正确的理解能力[6]。

3.分享自己的读书感受，让学生乐于读书。 老师要经常讲述自己或者组织学生讲述阅读后的收获和体会，用“现身说法”激起学生情感上的共鸣，使之产生强烈的阅读欲望，让学生产生与书本交朋友的强烈愿望。

（四） 加强学生阅读指导， 确保阅读取得实效。授人以鱼不如授人以渔，由于小学生尚未养成良好的阅读习惯，加之学习压力较重，因此给与学生阅读指导十分重要。老师要引导学生有选择、有计划的阅读，培养学生“不动笔墨不读书”的好习惯，引导学生多阅读文化经典及文学名著。

总之，在小学语文教学中，阅读是小学生打基础的关键时期，教师在开展阅读教学的过程中，应改变阅读教学观念，培养学生阅读兴趣，加强对学生的阅读指导与监督，并结合多元化的教学方式，有效提升教学质量，让学生爱上阅读、学会阅读、享受阅读。

参考文献：

[1]施茂枝. 阅读教学怎样进行"对话"[J].中小学教师培训，2005（02）.

[2]方莉. 如何提升小学语文阅读教学质量[J].新课程（上），2016（03）.

[3]陆小平. 关于小学语文阅读教学的几点思考[J].中国教育学刊，2011（S1）.

[4]赵凤.小学语文阅读教学策略研究[A]. 第三届世纪之星创新教育论坛论文集[C]，2016.

[5]章珊珊.提高小学语文阅读教学有效性策略的研究[D].江西师范大学，2015.

[6]李建军.小学语文阅读教学探索的路向及启示[J].教学与管理，2011（02）.

12.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇十二

摘要:服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一。为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证，并将修正后的模型应用于中国快递企业。研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征，它具有很大的实用价值。其中新添的“安全性”是一个重要的维度。由于快递业自身服务的特性，“可靠性”和“响应性”维度需进行一定的修正，“时效性”是对这两个维度的最佳阐释。研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导。

关键词:服务质量;SERVQUAL;中国快递业;结构方程

中图分类号:C931.2

文献标识码:AAn Empirical Study on Chinese Express Industry with SERVQUALZHU Meihong1，MIAO Shengtao2，ZHUO Jun1(1.Zhejiang Water Conservancy and Hyaropower College，Hangzhou 310018，China;2.3.Zhejiang University，Hangzhou 310018，China)Abstract:Service Quality Management becomes one of the most important competitive factors in business at present．Toenhance their competitive position，more and more express companies in China may choose to improve service quality to dif-ferentiate their services from those of their competitors．In the present study，the exploratory and confirmatory factor analy-ses were conducted to assess the SERVQUAL instrument dimensionality，reliability and validity，and apply the SERVQUALinstrument into Chinese Express Industry．We found that the adapted SERVQUAL instrument is also a valid and valuabletool to measure service quality．“Security”is an important additional dimension of service quality in China’s express in-dustry．The dimensions of“reliability”and“responsiveness”may need revision for the special nature of express industry．“Timeliness”may be the best interpretation of these two dimensions．And the study provides some useful insights and guid-ance for managers to measure and improve service quality．Key words:Services Quality;SERVQUAL;Chinese Express Industry;Structural Equation Model(SEM)

13.提高服务质量提升服务水平 篇十三

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

14.提升护理服务质量 篇十四

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

15.关于中国联通公司提升服务质量的对策研究 篇十五

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊