住院药房服务承诺（共13篇）（共13篇）
1.住院药房服务承诺 篇一
方法 调查我院实施药学服务改革后的200例病例(调查组)和实施前的200例病例(对照组)。
结果 调查组的用药情况均明显优于对照组，且患者满意度高达91%，差异有统计学意义(P < 0.05)。
结论 提高住院药房药学服务水平，能降低不合理用药情况，提高患者满意度，值得推广。
[关键词] 住院药房;药学服务;以人为本
为了不断改善人们的生活质量，我国住院药房药学服务在不断的改革，从建国初制订的“以调配为中心的药学服务”逐渐发展到如今的“以改善患者生活质量为目标的药学服务”，已经经历了5个时期，且还在不断的进步中[1]。
随着人们健康意识的不断提高，用药需求量也大增，强调“以人为本”的药学服务理念[2]，为患者提供全程药学服务，已经成为现代化医院药学服务的发展趋势。
我院为提高医疗服务质量和服务水平，实现医师、药师以及护士之间的密切合作关系，从3月开始全面实施“以人为本”的药学服务观念，并从中得到一些体会，现将体会详细报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择203月～12月在我院药房取药的病例12 453例，从中抽取200例病例作为调查组，这些病例覆盖各科，各年龄阶层以及各种学历等，具有可研究性;选择1月～1月在我院药房取药的病例8 764例，从中抽取200例作为对照组。
两组病例在年龄、学历、病情等方面对比差异均无统计学意义(P >0.05)，具有可比性。
1.2 调查方法
采用我院自行研制的调查问卷，问卷内容包括患者药物咨询情况、使用情况、不良反应情况、药物注意事项、药物质量情况、药房服务情况以及患者满意度调查等。
对本次所选的400例研究对象发放问卷调查，由患者自行完成，对于一些不识字或行动不便的患者，可以在家属的协助下完成。
问卷的收回率为100%。
1.3 药学服务体会
1.3.1 对照组
2.住院药房服务承诺 篇二
1 药学服务的基础
1.1 提高药学人员的素质
药学技术人员是保证人民安全合理用药, 决定药学服务质量的关键因素。
1.1.1 树立良好的医德医风
加强药学技术人员的思想教育, 提高为人民服务的意识, 树立爱岗敬业, 培养良好的职业道德, 培养优良的工作作风, 踏踏实实以高度的责任心对待工作, 实施人性化服务。
1.1.2 加强业务学习
加强专业知识学习, 提高业务水平是做好药学服务的根本。随着药学的发展和进步, 药学知识不断的更新, 药学技术人员要紧跟时代的步伐, 不断提高自身的专业水平, 提高药学服务的能力。药学技术人员应积极参加医院和科室组织的业务学习、远程教育等, 通过各种途径提高自身专业水平。
1.1.3 提高综合技能
药学技术人员不但要进一步学习专业知识, 还应学习临床医学、病理生理学、心理学、人际关系学、伦理学、信息学等相关学科, 不断扩充自己的知识体系, 提高综合技能 (医学知识、情绪智力、沟通能力等) , 以适应药学服务工作的需要。
1.2 建立和完善药房的规章制度, 实行制度化管理
建立和完善住院药房的规章制度, 从人员、设施到药品, 所有的管理都有章可循, 使各项工作规范化、科学化、合理化。建立一套贯穿药品入库、出库、贮存、调配、使用等环节的管理制度和操作规范。建立人员考核标准, 避免或减少药房工作差错。建立健全药学技术人员的激励机制, 对工作表现好、成绩突出的个人给予奖励, 例如住院药房每月可开展“服务之星”评选。
1.3 实施人文管理, 增强团队意识, 提高药学技术人员的工作满意度
管理者应注重管理与人情的有机结合, 在工作上严格要求, 一视同仁, 在人格上予以尊重, 生活上关心体贴。管理者应注意批评和处罚的技巧与艺术, 改进领导作风, 构建和谐高效的工作氛围, 提高工作效率。管理者高度重视药学继续教育, 科室每半个月组织一次业务学习, 尽可能地给药学技术人员多提供继续教育的机会。积极组织开展各种形式的文体活动, 和谐同事关系, 增强团队意识, 提高药学技术人员的工作满意度。共建团结协作、积极向上的药师队伍是提高药学服务水平的根本。
1.4 优化工作流程, 改进工作模式
优化工作流程, 以提高工作效率及质量, 一切为患者服务, 例如建设静脉药物配置中心, 实行“一站式服务”等。只有建立一流的流程并持续改进和维护, 才能确保患者用药安全、有效。为了适应现代药学发展, 改进工作模式, 将传统的手工摆药模式改全自动摆药。医、药、护是一个相互合作的有机整体, 只有建立三位一体的服务模式, 住院药房的药学服务才能进一步提高。住院药房实行工作专人分管制, 即将临床科室划分为内科组、外科组、妇、产、儿、新生组三大组, 再根据住院药房人员情况, 可将这三大组进一步地细分, 如内科组又可细分为内科一组、内科二组等, 每个临床组由2个或2个以上的人专管。专人分管制有利于药学人员术有专攻, 有利于更好地开展药学服务。专属药师可为某临床组提供全方位、全程化药学服务。在实际工作中, 不断探索, 优化工作流程, 改进工作模式, 才能与时俱进, 不断提高住院药房药学服务水平。
1.5 充分利用现代计算机信息技术, 提高药房工作质量和效率
充分利用现代计算机信息技术, 实现医院药房信息化管理, 提高药房的管理层次、管理质量和管理水平。药品从请领、入库、出库到效期管理等药房业务流程管理实现信息化, 并充分运用各种药学软件, 例如药物查询系统 (prescription automatic screeningsystem, PASS) 来审查医嘱中药物的相互作用、配伍禁忌、药物的用法用量、给药途径等, 减少人为差错, 提高药房工作质量和效率。建立住院药房所有药品的药品说明书库, 资源共享, 为医、药、护三位一体的医疗团队服务。
2 有效的沟通是药学服务的关键
2.1 人性化服务是有效沟通的前提
坚持“以患者为中心”的服务宗旨, 树立“患者至上”的服务理念, 全方位开展人性化服务。药房环境洁净, 窗明几净, 药品摆放整齐有序, 工作秩序良好, 给患者提供一个良好的就医环境。药学人员着装整洁、举止端庄、态度和蔼、用语文明。药学人员适应新形势的发展, 转被动服务为主动服务, 改变原来的“你问我答”式淡漠型服务为主动指导合理用药的人文关怀式服务。对待患者做好四心服务即“爱心、耐心、关心、细心”。一个微笑, 一声“您好”、“慢走”、“祝您早日康复”, 拉近彼此距离, 主动指导患者合理用药, 耐心回答患者的提问, 真诚为患者服务。
2.2 沟通技巧是有效沟通的关键
与医、护人员及患者沟通是药学服务的重要内容, 沟通技巧是咨询药师与咨询者进行有效沟通的重要保证[1]。药学服务语言沟通的职业要求主要体现在服务性、通俗性、规范性、情感性和道德性上。在与咨询者沟通时, 药师应该使用服务语言和文明礼貌用语, 注意语气和语调的轻柔及温和, 怎样说比说什么更重要。沟通首先从倾听开始, 要学会倾听、敢于倾听、善于倾听。注意运用肢体语言, 非语言沟通以人体语言 (非语言行为) 作为载体, 即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。非语言沟通主要有以下类型:仪表和身体的外观, 身体的姿势和步态, 面部表情, 目光的接触, 手势和触摸等。还应注意对不同类型的沟通者采用不同的沟通方式:与患者沟通时要尽量减少专业术语的使用, 采用通俗易懂的语言, 使用安慰、鼓励性语言, 充分利用自己的药学知识, 提高患者的信任度, 提高患者用药依从性。与医护人员沟通时, 必须明确药学人员是他们的协作者、合作者, 在提出意见及建议时, 注意使用征询意见的口吻, 比如“我是这样认为的, 您看对不对?”。
3 药学服务的具体内容
3.1 纠正用药差错, 提高药品调剂水平
调剂工作是药剂科的重要任务, 也是药学服务的核心工作。认真审核医嘱及处方、细心调配医嘱及处方, 严格执行“四查十对”制度, 确保调剂准确率, 纠正用药差错, 提高药品调剂水平。药师在药品调剂过程中, 发现医师开方出现的问题时应积极与医师沟通, 主动予以协调、解决, 减少患者往返, 把方便留给患者, 减少医患矛盾, 维护患者对医生的信任度。纠正用药差错是确保患者安全用药和改进医疗服务的基础[2]。通过药师对临床用药的干预, 减少用药差错的发生, 降低患者的用药风险, 提高临床用药水平。
3.2 指导患者合理用药, 提高患者用药依从性
专属药师负责调剂专管临床科室的处方, 处方调配好后, 复核确认无误后, 负责写明用法、用量, 然后主动热心地向患者逐一讲解每个药的用法、用量、用药时间、不良反应及禁忌等。并发给患者“药师服务卡” (上面有药师的姓名、电话、邮箱、地址等信息) , 方便沟通, 真诚为患者提供全程化药学服务。药师发药时正确、详细的用药指导, 可最大限度地避免药源性疾病与药物不良反应的发生, 获得最佳的治疗效果, 是提高患者用药依从性的关键。
3.3 走进临床科室, 进行药学服务
专属药师走进专管临床科室, 检查临床科室备用基数药品 (麻醉药品、精神药品、急救药品及其他药品) 管理情况, 了解备用基数药品贮藏、使用、管理中存在的问题, 及时提供药学服务;与医、护人员直接接触, 征求意见及建议, 了解临床用药情况 (药品的种类、规格、剂型) , 主动提供药物信息, 开展药学服务;与患者直接接触, 加强与患者的沟通和交流, 了解患者的用药情况, 有的放矢地进行用药指导, 提高患者用药依从性。
3.4 开展药物咨询服务, 促进合理用药
专属药师可以通过发药窗口、电话及网络接受专管临床科室的医、护人员及患者的咨询, 及时准确地回答咨询者提出的问题。回答问题应有依有据, 可以根据药品说明书和中国药典等法律性文书、权威性药物手册、专业期刊等, 并记录在“药物咨询服务登记表”上。
3.5 实践全程化药学服务, 开展药物不良反应监测, 预防ADR的发生
专属药师应实践专管临床科室的全程化药学服务, 注意做好专管临床科室的患者出院后的药学服务, 通过电话、网络等方式定期回访患者, 及时获取患者药品使用情况、治疗效果和不良反应。针对已经出现或可能出现的问题 (如药品不良反应) , 尽可能地为患者提供可行的解决方法或途径。
4 小结
住院药房积极开展药学服务, 坚持以患者为中心, 保障用药的安全、合理、有效、经济, 改善了服务态度, 提高了服务质量, 提高了患者对我院的信任度, 提高了医院的整体服务形象, 为医院药学的发展带来了新的生机和空间。
参考文献
[1]高杰, 谢诚, 顾继红.用药咨询中药师沟通技巧[J].中国医院药学杂志, 2012, 32 (8) :642-643
3.住院药房工作中的安全隐患与防范 篇三
【关键词】 住院药房；安全隐患；防范措施
【中图分类号】R288 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）16-0140-02
住院药房是一个为全院住院患者提供药品的重要窗口，药房不仅要为住院患者提供质量合格的药品，而且要保证患者安全有效地使用药品，因此，住院药房的安全管理是保证住院患者用药安全的重要环节。
住院药房的药品流通全过程包括药库申领、药房储存、调配发放。随着医院发展规模的不断扩张，患者的需求日益增多，医院药品的种类和数量不断增加，药房工作各流程的每一个环节都有可能存在安全问题。
1 分析目前我院住院药房存在的安全隐患
1.1 药品质量
1.1.1 药品的批号效期 从药库申领的药品及药房库存里滞销的品种中均有可能存在近效期药品，尤其因为网上招标采购的药品不一定每次都是从同一家医药公司购进，因此会导致出现某一药品新购进的有效期比原库存的有效期更近的现象。另外，药房内药品的存放，尤其是青霉素类和头孢菌素类注射剂，如果不按批次存放，势必会引起混乱。有些药房内长期不用的药品，稍不留神便会因为过期失效而酿成大的安全事故。
1.1.2 药品的储存 不同的药品所需的存储条件是不一致的，我院住院药房药品的储存环境，总的来说能够保证大部分药品的质量，但仍存在以下几点不足：负一楼的大输液仓库温度和湿度与所要求的标准相差太大，夏季温度高达40℃，完全不能保证大输液的质量；大多数针剂（包括水针和粉针）的储藏温度要求在20℃以下，而药房在夏季即使开空调也只能在25℃左右，无法达到说明书中的要求；大多数针剂要求避光保存，但由于医院住院药房所要摆放的药品种类多、数量大，需要提前摆药，药品长时间暴露于空气之中，而影响药品的质量。另外，病区退药时的针剂都已拆除外包装，不能保证做到避光保存。这些都有可能使药品无法达到预期效果[1]。
1.1.3 拆零药品 住院病人在住院期间的口服药品种类较多，但用量不大，导致药房内的拆零药品经常会因为放置较长时间，吸收空气中的水分而潮解、裂片、霉变等现象，从而影响药效。
1.1.4 病区退药 随着医院业务量的增加，药房每天药品的销售量增多的，同时由于种种原因引起的病区退药量也明显增多。对于病区退回的药品，虽然药房也进行认真核查，但药品的质量问题依然存在极大的隐患，比如冷藏药品、需避光药品的存放是否达标等。
1.2 工作流程 ①住院药房发药时，每天由四名药师分两组分别处理各病区医嘱药品的发药、核对工作，但是窗口的出院带药、各病区的退药及麻精药品，以及日益增多的农保限价和血透医保病人自费药品的处方调配，这些都需要有固定的两名药师在窗口共同处理这些事务，但由于人员紧张这一问题无法得到解决，因此，窗口会出现忙乱、病人因滞留时间过长而牢骚满腹；②住院病人出院带药，由于医生医嘱提交错误、护士工作站未提交医嘱、病人账户欠费、医生处方书写不规范等一系列原因严重影响工作效率，甚至会由此引起医疗纠纷；③住院药房每天上午九点半之后是发药高峰期，这期间各病区纷纷提交医嘱到药房，经常是几个病区同时到药房取药，此时药房药师的工作压力骤然加大，因为忙乱或其他不良情绪都有可能引起发错药的现象。
1.3 人员素质 ①工作能力参差不齐：由于专业知识的掌握不够熟练，药师发药时无法合理运用药学知识为病人做好药学服务，不能发现医生处方中不合理的地方并提出质疑，个别药师由于年龄或身体原因遇到稍微复杂的工作无法独立处理。②工作责任心欠缺，这会造成在意识上的疏忽出现发错药的现象，在同一品种的不同规格、同一品种的不同产地、同一品种的不同剂型之间发生的差错，某些药名类似或功效类似的品种之间发生的差错，某些外包装相似的药品之间发生的差错，这些差错的发生都是由于发药人或核对人工作责任心不强、注意力没有高度集中或惯性思维引起的[2]。
2 住院药房安全隐患的防范措施
2.1 加强药房药品质量的管理 ①强化药房药品效期管理制度：每月定期对药房内部药品及仓库的大输液的效期进行认真核查，对效期在六个月以内的药品进行登记，对其中的滞销品种通知临床使用或通知药库退回，对效期在三个月以内的药品挂墙公示，并在药架上贴上警示标识；对每次申领的药品在上架时核对批号，确保做到先进先出、近期先出；发药时尽量将同一批次发放到同一病区，尤其是青霉素类和头孢菌素类注射剂，在更换批号时更要注意分开存放，并提醒各病区的取药护士，目前我院药房已经采用了计算机管理，每种药品在入库之前就已经录入了厂家、批号、生产日期、有效期和数量等信息，因此可以合理运用计算机程序对药品进行效期管理。②加强药品的储存管理：对于库存药品严格按照说明书的要求存放，大输液库房内配备空调，需要2℃～8℃存放的药品必须储存于冰柜内，并且定时检查存储温度，避免由于温度太低而使药品冰冻[3]，需要在阴凉处存放的药品建议医院增设阴凉区或阴凉柜；库存药品在按要求储存的同时还要注意定期检查温度、湿度并作记录；需要避光的药品尽量不要拆除外包装，如需提前摆药可放置于避光容器中。③拆零药品尽量使用原包装，分类存放于固定的药架上，定期检查，防止过期或变质失效。④完善病区退药制度，要求退药时必须由医师填写退药处方，注明退药原因，并由所在病区的科主任和护士长签名，药师核查药品无误后方可处理退药，为了减少药师和护士的麻烦，所退药品可以尽量采取电脑记账后在该病区的发药医嘱中扣除退药的方法。
2.2 完善药房工作流程 ①制定严格的管理制度，根据工作特点及各病区的用药情况合理排班，弹性排班，每天轮流安排专人负责窗口出院带药、退药等事务，要求药房工作人员认真做好本职工作，履行好自己的岗位职责。②对于出院带药，联合护理部共同制定方案，规范流程，要求医生开具处方后需交代患者家属到护士站确认盖章，并由护士向药房提交电脑医嘱后方可到药房取药，这样就避免了患者家属到药房取药时发现还未提交医嘱的现象，而且护士能提前通知欠费病人需交费后方可取药，减少了药房药师工作中的麻烦，也提高了工作效率，避免取药人在药房窗口长时间滞留。
2.3 加强药房工作人员的业务学习，不断提高其自身素质 为了提高药房人员的业务水平，除了要加强专业知识的学习外，还要积极参加各类知识讲座，学习新的理论知识。对于药品的超说明书用药，能认真与医生沟通，为病人的合理用药做好指导作用。每月药房召开质控会，总结前期的工作，并针对工作中出现的疑难问题和差错共同分析讨论。
同时，加强药房人员的工作责任心。药品调剂过程中严格按照查对制度执行，避免发生差错。对于药房内的易混淆品种进行分类汇总，要求药房人员熟记于心。选择一些常用药品作为重点监护对象分解到各药房人员，每日盘存，提高各人员责任心。要求药房做到账物相符，并由医院相关部门的检查人员每月不定期检查账物相符情况，如发现差错，严格按医院制定的惩处措施执行。
3 结语
综上所述，住院药房的工作需要我们每一个工作人员加强责任心，提高安全意识和防范，尽力做好我们的每一个环节、每一项工作。而制定严谨细致的工作制度并严格执行，是每一位药房管理者做好管理的关键。在今后的工作中，我们还需不断总结、共同努力，进一步完善各项工作，保证患者用药安全有效。
参考文献
[1] 石玉岚，张夏华.浅谈住院药房药品质量的管理[J]. 医学信息， 2010，5（4）： 969-970.
[2] 刘瑞珏，高义玲. 我院门诊药房安全隐患与防范[J]. 中国医疗前沿， 2008， 3（15）：46，33.
4.住院药房药品调剂操作规程 篇四
一、目的：为进一步提高住院药房调剂工作质量和药学服务水平，规范住院药房调剂操作程序，防止住院药房调剂差错事故发生，制定本规程。
二、范围：药剂科中西药房。
三、责任人：住院西药房、住院中药房药学工作人员。
四、内容： 1.基本配置
1.1配备调配和核对、发药人员一名，配东软系统工作站微机一台，备好足够的口服自封药袋、药勺、笔、粘胶标签、药篮及其它调配发药工具。2.人员、环境要求
2.1 药品调剂人员准时上岗，佩带工号胸章，仪表端正。
2.2 药品调剂人员应对每种药品的外观性状、剂量、包装规格及一般用量用法有所掌握。
2.3 保持岗位环境卫生、整洁，药品严格按定位存放，不得任意堆放。调配桌面上不得留有与调配无关的物品。
2.4摆药时应将桌面、摆药勺、口服自封药袋、手消毒干净后，方可操作，以避免污染裸露的药片。
2.5药品调剂人员应经过专门上岗前培训，掌握国家药品管理的有关法律法规，以及各级行政部门关于药品使用的有关规定。3 医嘱调配操作规范 3.1单剂量口服摆药
3.1.1打开计算机进入电脑系统，输入“用户名”和“口令”进入“住院药房系统”--“住院摆药”--“药房摆药”--选择“住院摆药台1”“—、二病区”—“长期口服摆药单”和“贵重药品摆药单”--生成单剂量口服摆药单--打印。3.1.2 药品调剂人员将打印出的可粘贴式单剂量口服摆药单,依次粘贴在透明自封袋上。按照药品名称罗列好后，进行摆药。
3.1.3摆药时注意核对药品的规格、剂型、数量、给药时间、对应的配药车床号并注意药品的有效期。
3.1.4摆药结束后，将口服药按照给药时间分成上午、中午、下午和晚上4类，对应装入相应床号的配药车。
3.1.5 调配结束后确认签字，将分装好的配药车交给病房取药护士进行核对，并向取药护士交代特殊药品的用法用量及药品应用和保存的注意事项等，核对后确认签字。
3.1.6 若取药护士有疑问，调配人员应认真回答有关问题。若存在解释不了时，咨询本区护士长或药房组长。3.2其他药品摆药
3.2.1外用药对应的系统摆药单名称为 “外用药品摆药单”；针剂对应的系统摆药单名称为“针剂摆药单”；大输液对应的系统摆药单名称为“大输液摆药单”。3.2.2由病房护士通知药品调剂人员所需调剂的品种，选择打印相应的摆药单。调剂人员按照配药单中药品的顺序逐一调配。调配时注意核对药品的规格、剂型、数量，并注意药品的有效期。
3.2.3 外用药调剂好后，交给病房取药护士进行核对，并向取药护士交代特殊药品的用法用量及药品应用和保存的注意事项等，核对后确认签字。
3.2.4针剂及大输液需根据摆药单调剂完好后，装入手推车送至相应病房，与该病区的护士进行核对，并向取药护士交代特殊药品的用法用量及药品应用和保存的注意事项等，核对后确认签字。3.3需凭处方摆药的药品 3.3.1中草药摆药
3.3.1.1药品调剂人员收到病区护士提供的中药处方单后，检查是否印有“已记账”字样的印章或签字。
3.3.1.2核对系统 “中草药摆药单”，检查记账是否正确，发现有误及时通知病区护士修改，确认无误后保存摆药单并参照“门诊中药房工作岗位操作规程”进行调配发药。3.3.2出院摆药
3.3.2.1药品调剂人员根据病区护士提供的出院病人姓名和床号打印对应床号的“出院带药单”和“临时普通摆药单”。
3.3.2.2药品调剂人员收到出院病人提供的处方后，检查是否印有“已记账”字样的印章或签字并核对“出院带药单”和“临时普通摆药单”，发现有误后及时询问病区护士，确认无误后参照“门诊西药房工作岗位操作规程”进行调配。4退药摆药
4.1如果临床因更改医嘱，需退换药品，应由病区护士录入退药单，调剂药师通过医嘱摆药系统打印退药单。
4.2若药未领取，根据退药的种类查找当天打印的其他摆药单，直接扣除相应药品的数量。
4.3若药已领取，送药至申请退药的病房时，告知该区护士，取回须退药品。4.4药品调剂人核对退药品种、数量、批号、外观无误后，收回，归回原处。5特殊药品摆药
5.1麻醉药品、I类精神药品
5.1.1因本院麻醉药品、I类精神药品属于二级库管理，药房暂不存放麻醉药品。如需领用麻醉药品，携带符合要求的麻醉药品处方、I类精神药品处方与药库人员联系。
5.2 II类精神药品摆药
5.2.1 药品调剂人员查看住院医嘱系统时，若发现有II类精神药品。需通知该区护士携带专用处方取药。
5.2.2收方的调剂人员认真审查专用处方信息，包括处方前记（身份证号是否书写正确）、诊断、正文部分，是否均书写规范。有误立即通知开方医生修改。确认无误后，交给药房专管人员进行调配。
5.住院药房盘点管理规定 辉 篇五
1.目的和适用范围
目的：加强住院药房管理,提高住院药房盘点效率,降低药品盘点误差。适用范围：适用于住院药房。2.管理内容
住院药房盘点借助“军卫一号”系统，采用货位编码盘点法，并规定在每月中下旬周2晚上进行，盘点过程分前、中、后三个阶段。
2.1 “前”，盘点当日下午，负责口服摆药的药师发放完口服药品后，对摆药台药品按药品目录进行清点，对于有两种或两种以上剂量规格的必须注明剂量规格，同一药物进口、国产均有的必须注明是进口或是国产。前台药师对借药本的帐目、二级仓库进行清点。药师需在盘点药柜之前将以上所有数据录入备用服务器备用。库管员依托“军卫一号”库存管理系统，从中提取数据并应用Access与Excel设计和建立药品盘点表。
2.2 “中”，实行专人专柜负责制，将药房49个药柜拆分给19名药师负责，每名药师负责责任柜的日常维护和盘点工作。盘点当天药师对各自负责的药柜进行清点，合理安排盘点时间。
2.3 “后”，双人核对。对盘点过程中有疑问的药品进行双人复查，对复查仍然存在问题的在盘点单上标注正负数量并实行双人签名，确保盘点的准确性，对已经处理完毕的盘点表交库管员统一处理。
6.住院药房服务承诺 篇六
版本号 5.0
用户手册
沈阳东软医疗系统有限公司 医疗IT与健康服务事业部
2016-1-1
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前言
住院药房分系统是用于处理住院药房人员日常发药业务流程的计算机应用软件系统。该系统提供了药房发药、退药、药品账页信息维护、发药情况查询以及各类基本信息维护。
住院药房分系统5.0,是沈阳东软医疗系统有限公司设计开发，并持有版权的软件产品。
住院药房分系统5.0完全适应国内医院管理信息化的需要，具有优越的性能价格比，适宜在国内各大、中、小医院中推广使用。
阅读指南
〖手册目标〗
本手册详细介绍了本系统的各种功能，帮助用户迅速了解并掌握系统实现的功能及使用方法。
〖阅读对象〗
本手册是针对医院的住院药房科编写的，用户在使用本系统之前，应先阅读本手册，从而更快掌握系统的使用。
〖手册构成〗
本手册主要是从系统的菜单的角度出发来进行如何使用的编写。〖手册约定〗
【界面图示】展示窗口图片。
【功能简述】简述模块的功能，让读者有个大概的了解。
【操作描述】对操作进行详细的描述，让读者能充分的了解怎样操作。【注意】请读者注意哪些需要的事项。
目 录
目 录 第1章 第2章...................................................................5 概述..............................................错误！未定义书签。功能简介..........................................错误！未定义书签。§2.1 登陆系统......................................错误！未定义书签。§2.2 信息维护......................................错误！未定义书签。§2.3 主要业务功能简介..............................错误！未定义书签。
第3章 系统设置...........................................................7 §3.1 用户登录.......................................................7 §3.2信息维护.......................................................9
§3.2.1 摆药单维护...............................................9 §3.2.2 摆药台维护..............................................10 §3.2.3 默认取药科室维护........................................12 §3.2.4 药品拆分属性维护........................................14
第4章 库存管理..........................................................15 §4.1 库存管理......................................................15 §4.2 盘点管理......................................................17 §4.3 盘点结存......................................错误！未定义书签。
第5章 入出库管理........................................................17 §5.1药品入库......................................................21 §5.2 药品出库......................................................22 §5.3单据补打......................................................23
第6章 住院摆药..........................................................24 §6.1 药房摆药......................................................25
§6.1.1 医嘱摆药................................................25 §6.1.2 退药台..................................................26 §6.1.3 非医嘱摆药..............................................27 §6.2 摆药单核准....................................................29
第7章 查询统计..........................................................30 §7.2 住院发药工作量查询............................................30
第8章 帮助..............................................................31 §8.1 注册..........................................................31 §8.2 修改密码......................................................32 §8.3 帮助..........................................................33 §8.4退出..........................................................3
3第1章 系统设置
§3.1 用户登录
用户双击东软医院信息管理系统应用程序，出现东软医院信息管理系统登录界面，如图所示，点击取消按钮，退出注册窗口，登录系统。
【界面图示】
【操作描述】
输入用户名和口令，回车或单击『确定』按钮进入“选择组”界面，如下图：窗口中显示当前用户有权使用的子系统名称，根据登录用户的权限显示不同的子系统。注意：用户名即自己的工号，口令初始为0 7
【注意】如果登录的操作员只有一个组别并且只有一个科室，那么不会弹出选择组别和科室的窗口，直接进入住院药房分系统。如下图：
【界面图示】
§3.2 信息维护
【功能简述】 信息维护菜单栏包括摆药单维护、摆药台维护、默认取药科室维护、药品拆分属性维护四个菜单项。
§3.2.1 摆药单维护
【功能简述】
用于建立或取消摆药单，并对摆药单中包含的药品信息进行设置或修改。
对每个摆药单中设置包含的药品信息后，再进行摆药时只能对选中的摆药单中包含的药品进行摆药操作，对其中不包含的药品即使医嘱开立了相应药品操作员也无权对其进行摆药。
【界面图示】
【操作描述】
新增摆药单：单击工具条上的按钮则窗口弹出如下图所示窗口，在“摆药单名称”输入框中输入新建摆药单的名称，然后分别输入“打印类型”、“摆药类型”和“备注”，最后点击
按钮则完成新建操作，新建的摆药单以列表形式显示在界面中。点击 按钮则取消新建操作。
修改摆药单：双击选中相应的摆药单，或点击按钮，弹出如上图所示窗口，在窗口中显示该摆药单的相应信息，可直接更改“药单名称”、“打印类型”和“摆药类型”项。 给摆药单中添加药品：
添加方法：摆药单内容包括医嘱类型、药品用法、药品剂型、药品性质、药品类别。选中相应的摆药单，添加摆药单包含的内容，可通过鼠标点选打勾。添加完成系统自动保存所有添加数据。
维护好后点击按钮保存修改，操作结束点击按钮退出系统。
§3.2.2 摆药台维护 【功能简述】
设置药房对应的摆药台，为摆药台设置摆药单的权限，即摆药台有权对其中包含的摆药单进行摆药，而对不属于自己的摆药单则无权进行摆药。
【界面图示】
【操作描述】
新建摆药台：如上图所示窗口界面，窗体分为左右两个窗口，右上方窗口为摆药台窗口，其中显示当前用户所属药房下设的摆药台，单击工具条上的按钮，则上方变为如下图所示窗口，在输入框中输入新建的摆药台信息然后点击工具条中
按钮，则新建的摆药台显示在上侧窗口列表中。
发送类型用于指定能摆药品的范围，包括摆集中发送药品，摆临时发送的药品、摆全部药品。
显示等级用于指定摆药时药品按何种形式显示，包括按科室显示汇总、按科室显示明细、按患者显示明细。
给摆药台设置可摆药的摆药单：
√ 为一个摆药台添加摆药单：首先选择要进行设置的摆药台，点击相应摆药台列表，然后从下方“摆药单列表”窗口中选择要添加到该摆药台的摆药单，然后点击该记录中的复选框（使复选框中显示“√”）。最后点击消摆药单，点击记录中的复选框，取消打勾即可。
按钮。如果取 删除一个摆药台：用鼠标右键点击要删除的摆药台，单击工具条中系统弹出删除确认窗口，点击按钮则取消删除操作。
按钮则完成删除操作。点击
按钮，则【注意】一旦成功删除一个摆药台则该摆药台及相应信息不能再恢复。
退出：单击工具条中的
按钮则关闭当前界面窗口。
§3.2.3 默认取药科室维护 【功能简述】
设置临床科室对应的发药药房。药房只能摆对应到该药房的科室药品。
【界面图示】
【操作描述】
新增科室：点击在窗口左侧列表中选择要设置的药房，单击工具条上的按钮则窗口弹出如下图所示窗口，单击要选择的科室前面复选框，打勾为选中状态，可以一次选中多个科室，点击
可以弹出查询科室对话框，最后点击按钮则完成添加操作，新增的科室显示在界面右侧列表中。点击 按钮则取消新增操作。
删除科室：
左键双击左侧药房，会在右边窗口显示对应的科室记录，选中要删除的科室记录，单击工具条上是真正删除科室记录。
按钮，所选记录仅处于不可见状态，点击按钮，则 13 退出：单击工具条上的
按钮则关闭当前界面窗口。
§3.2.4 药品拆分属性维护 【功能简述】
对各种剂型的药品设置最小单位拆分的属性，即取整规则。
【界面图示】
【操作描述】
在左侧列表中选择要维护的药品，在过滤框处输入拼音码锁定药品。 双击选定的药品到右侧列表中，选择拆分属性和部门名称。
其中拆分属性分：
可拆分不取整药品：可以拆分最小单位，根据医生医嘱的实际剂量进行摆药
和收费； 不可拆分，当日取整药品：长期医嘱按照日累计总量汇总，例如每次0。5，一日三次，最后发是2个最小单位。这种情况下，按第一种则是3个最小单位。
维护好后点击按钮保存修改。
单击列表中的一条药品，点击菜单上的按钮删除配药明细。
配药属性维护结束后点击按钮关闭该窗口。
【注意】不维护配药属性的药品认为不可拆分。
第2章 库存管理
§4.1 库存管理
【功能简述】
库存管理提供药库管理人员多种方式查询药库药品信息，包括依照 科室、有效期、查询码等方式。
【界面图示】
【操作描述】
查询药房药品：选择科室名称，选填药品类别、药品性质、状态条件，还可以选择下面的库存条件，”<”, ”=” 或者 ”>”,点击按钮。如下图：
有效期查询：选择有效期条件”<”, ”=” 或者 ”>”，选择时间，查询药库符合的药品。
查询码查询：选择查询方式中的查询码种类，输入药品相应的查询码，也可勾选模糊查询，获得更多的药品信息。
查看明细：选中一种药品，点击存详细信息。如图：
按钮，在右下测的库存明细出现该药品的库
§4.2 盘点管理
功能简述
记录盘点时部门库存，形成封帐盘点单。根据封帐盘点单，录入各货位号药品实际库存。形成本次盘点明细记录。盘点结果录入时，可选择直接保存或增量保存方式。
详细操作
【界面图示】
【操作描述】
在点击“盘点管理”菜单项系统弹出如下图所示窗口，窗口显示当前用户有权操作的库房名称，从中选择要进行盘点设置的库房名称然后点击[确定]按钮则进入相应设置窗口。
选择库房：根据当前用户对库房的使用权限选择要盘点的库房。
封帐盘点：如果该库房此时没有开始盘点则窗口为空，点击工具条中按钮，查找盘点药品：在窗口上侧“过滤框”输入框中输入要查找的药品拼音码或药品全称，窗口中即显示符合条件的相应药品记录，点击工具条中按钮，左侧自动显示盘点单列表，单击最新的盘点单，此时即可对其进行需盘点数据的录入操作, 对其中[盘点数量1]和[盘点数量2]列中按照盘点实际库存数据进行录入和修改.如下图：
修改盘点单：如果有盘点单还没有盘点结存，点击工具条中按钮，选中要盘点的盘点单，然后对其中[盘点数量1]和[盘点数量2]列中按照盘点实际库存数据进行录入和修改，修改确认后如需要继续盘点，即该库房此次盘点工作尚未结束则点击工具条中按钮对当前盘点表数据进行保存，同时系统仍处于封帐状态，但库存表格数据此时并未修改。如上图。
修改盘点单名称：鼠标右键点击选中的盘点单可以为其修改名称。
解封： 点击选择盘点单，点击按钮，点击，解封成功。
【注意】
填写“盘点数量1”和“盘点数量2”中数据要用数字键。 右侧列表数据颜色代表含义：红色调亏，蓝色调盈，黑色无盈亏。
§6.4 盘点结存
功能简述
药品盘点结存是对盘点药品进行结存处理，完成一次盘点工作，需要将盘点数据作为库存数据，即调整库存表中的库存值。
详细操作
【界面图示】
用户选择相应自身权限的药房，以住院药房为例，点击按钮。如下图
【操作描述】
结存：选中左侧列表中需要结存的盘点单，点击工具条中认进行结存操作吗”，点击
按钮，提示“确，提示“结存操作成功”，点击 20，即实现结存功能，此次盘点值变为库存值。如下图：
第3章 入出库管理
§5.1 药品入库
【功能简述】
通过各种入库操作，向药库进行入库申请、退库等操作
用户只能根据“权限设置”模块中被赋予的特定权限进行相应操作，对没有被授权的操作或没有被授权的库房，当前用户则无法进行相关的任何操作。
【界面图示】
【操作描述】
打开窗口在左边的药品列表中选择要入库的药品清单，然后在中选择入库方式，选择药品的来源，点击后便 能把药品入库。
按钮，生成新的申请单，在目标单位核准点击按钮查找已经保存过的申请单。
点击按钮清空右侧窗体中的申请药品。
点击按钮退出该界面。
§5.2 药品出库
【功能简述】
药库药品出库到相关科室的信息维护及按特殊药品处理方式出库信息的维护，如计划出库，药品内部流通都可以看成一种出库操作，如药品出库到药房科室或药房科室退货到药库。
【界面图示】
【操作描述】
申请单：点击工具条中按钮，弹出下框，选中要出库的申请单，点击按钮，点击工具条中按钮，完成出库。
过滤框：输入拼音码或药品全称帮助搜索药品。
删除：工具条中按钮用于删除右侧选中的药品项。
退出：选择点击工具条中
按钮使用户退出当前界面。
§5.3 单据补打
【功能简述】
用户可以利用该模块实现单据补打的功能
【界面图示】
【操作描述】
首先请阅读右侧的操作说明。
选中左侧的入库单、出库单或调拨单的下一级结点，修改右侧的时间及状态选项，点击工具条中按钮，右侧将显示这个时间段内的还没有打的发票，勾选需要打的发票号，双击选中的发票号或者点击右下测的 入出库详细 可以查看该发票所涉及的具体信息，工具条中按钮可以清除调所有已勾选的发票号。
退出：选择点击工具条中按钮使用户退出当前界面。
打印：要打印窗口数据点击按钮开始打印窗口数据。
第4章 住院摆药
【功能简述】
该部分功能主要实现各种处方的药品摆药和退药管理，其中摆药分两个环节，第一步进行摆药确认打印出摆药单，第二步对摆药单进行核准，录入实际摆药员，此时 方扣库存。
退药必须经过退药申请，由病区患者住院处填写退药申请，护士拿药到药房做退药确认。
§6.1 药房摆药
【功能简述】
用户可以通过该窗口选择摆药台，打开摆药窗口进行符合该摆药台的药品的摆药。
【界面图示】
【操作描述】
打开窗口，系统会列出在摆药单维护时维护的所有摆药单。
用鼠标左键单击选择一个摆药单名称，系统会列出符合该摆药单内容的医嘱。选择打开摆药后进行如下几节所示的各类医嘱的摆药操作。
§6.1.1 医嘱摆药 【功能简述】
该功能用于对医生通过医嘱开立的药品进行摆药。
【界面图示】
【操作描述】
打开窗口左侧列表中显示摆药单的类型，其中打开“+”号会将发送过来的符合摆药单内容的单子显示在左侧列表中。其中列表可以是摆药单名称、科室、患者等共三级信息，也可显示任意一级或者两级由摆药单设置维护。
点击左侧的列表显示患者和药品信息，默认所有药品都是选中状态，点击
可以进行摆药操作，打印摆药单。
点击界面上的嘱。
可以将所有医嘱选中，点击可以取消选中的医 点击此处扣库存。，可以打开摆药核准窗口，输入实际的摆药员进行摆药操作，在 医嘱摆药结束后点击按钮关闭该窗口。
§6.1.2 退药台 【功能简述】
此模块用于对摆过药的药品护士站做的退药申请进行确认退药归还库存。此时药品实物必须同时还给药房。
【界面图示】
【操作描述】
打开窗口左侧列表中显示有退药申请的科室和患者。
如果该窗口一直打开可以点击菜单上的目。
按钮检索出刚刚申请过的项 护士将药还到药房的同时，药房人员点击要退的患者，选择护士实际归还的药品进行保存退药。
点击界面上的按钮可以将所有药品选中，点击可以取消选择。
完成退药品操作后点菜单上的按钮关闭该窗口。
§6.1.3 非医嘱摆药 【功能简述】
该功能用于对直接结算开立的药品或者手术室麻醉科等各科申请的药品进行摆药。【界面图示】
【操作描述】
打开窗口左侧列表中显示摆药单的类型，其中打开“+”号会将发送过来的符合摆药单内容的单子显示在左侧列表中。其中列表可以是摆药单名称、科室、患者等共三级信息，也可显示任意一级或者两级由摆药单设置维护。
点击左侧的列表显示患者和药品信息，默认所有药品都是选中状态，点击
可以进行摆药操作，打印摆药单。
点击界面上的嘱。
可以将所有医嘱选中，点击可以取消选中的医 点击此处扣库存。，可以打开摆药核准窗口，输入实际的摆药员进行摆药操作，在 非医嘱摆药结束后点击按钮关闭该窗口。
§6.2 摆药单核准
【功能简述】
用户可以通过该窗口对摆药单进行核准扣库存，需要在此处录入核准人的工号，以记录发药员。
【界面图示】
【操作描述】
打开窗口在左侧列出符合条件的摆药单信息，非当天的摆药单可以通过调整摆药时间来调出摆药单。
列出的摆药单分未核准和已核准两个页面，界面打开默认未核准界面，选择未核准的摆药单用鼠标左键单击摆药单使其前面打勾。
选中后右侧分、和，可以点击摆药单预览查看打印情况，其中预览时会将该单子上的同一药品进行数量的汇总显示。
点击左侧列表的单子后点击界面上的预览可以查看摆药单情况，点击以打印摆药核准单，一般在摆药时打印，此处多数不需打印。
可 点击界面上的按钮可以对新的摆药信息进行搜索显示。
选中几张单子可以将单子上的内容点击按钮，界面左侧显示打印预览效果，将欲合并的摆药单在前面打勾，然后点击合并按钮，见下图：
第5章 查询统计
【功能简述】
该部分功能包括药房发药统计查询、住院发药工作量查询和全院药品消耗统计表—按药品性质查询。
§7.1 住院发药工作量查询
【功能简述】
查询住院发药工作量的情况。
【界面图示】
【操作描述】
输入起始、终止时间，选中指定药房，点击[查询]按钮，可以获得住院发药工作量的统计。
查询模块不做一一讲解
第6章 帮助
【功能简述】
本章介绍关于模块的主要功能及应用。该菜单栏包括注册、修改密码、帮助、退出四个部分。
§8.1 注册
【界面图示】
【功能描述】
点击菜单栏“帮助”中的“注册”菜单项，打开系统登录窗口，方便用户在各个子系统之间切换。
§8.2 修改密码
【界面图示】
【功能描述】
点击菜单栏“帮助”中的“修改口令”菜单项，对系统预先设置的原始口令进行修改，防止他人盗用口令登录系统做操作。
§8.3 帮助
打开HIS所在文件夹。
§8.4 退出
7.我院住院药房退药情况分析 篇七
1资料与方法
收集我院住院药房2011年1-12月的退药单据, 对退药科室、退药数量及退药原因进行列表分析。
2结果
我院住院药房2011年1-12月退药1360次, 退药科室排名前3位依次是肿瘤科、心血管内科、消化内科;退药原因最主要的是患者出院、患者拒绝使用、药物过敏等。见表1、表2。
3讨论
退药的影响: (1) 退药手续繁琐复杂, 患者需往返于医师、药房间[2], 易产生不满情绪, 易与医师、药师产生纠纷, 影响医院医疗服务质量; (2) 加重了医师、药师的工作量, 浪费大量的精力, 降低了医院的工作效率; (3) 退回的药品大部分被拆去包装, 或上面写有其他标记, 导致药品难以再次被调剂, 经济损失只能由药房承担; (4) 由于一些药品需在阴凉处贮存或冷藏, 但患者并未按要求贮存, 导致药品变质, 降低了医院的药品质量。
由于退药原因可能由医院的多个部门引起, 故要求医院各个部门均应高度重视退药现象, 明确职责, 对造成的退药事件实行问责制, 以做到各司其职、协同合作、妥善处理。
医师开具医嘱, 在防止药品被退回方面, 起非常重要的作用[3]。诊疗过程中, 医师应具有高度的责任心、认真的态度, 仔细询问患者病史、用药史, 准确诊断患者病情。对开具药物的药理作用、用药剂量、疗程、不良反应了如指掌, 对症下药, 避免因医嘱开错或患者对药物过敏等原因造成的退药。
药师是药品调剂工作的执行者, 应有扎实的药学基础知识、丰富的调剂实践经验。在调剂过程中, 认真仔细审核用药医嘱和处方, 并且积极主动与医师、患者进行沟通, 及早发现并解决有可能导致退药的原因。药师应仔细核对患者退回药品的处方、结算单据, 确认退回药品是由该院药房发出, 防止假药、劣药及非本院药房发出的药品流入本院。
护士在防止退药方面也起到一定作用。护士在患者使用药物过程中与患者接触的频率最高, 如发现患者输液不适、药物过敏, 应及时向主治医师反映, 及时停止医嘱, 改用其他药物, 并且为患者代劳退药, 可减少一些行动不便者的活动, 提升医院在患者心中的形象, 树立良好的口碑。
强化医院信息系统作用。由于住院部医师、药师工作较繁重, 出现错误在所难免。通过加强医院系统建设, 提供药品信息查询功能[4], 改进和增强药品信息查询和计价系统的实时更新等一系列措施, 避免由于电脑滚账错误等非人为因素造成的退药, 更好地帮助医师和药师发现疏漏, 减少差错。
摘要：目的 分析该院住院药房退药情况。方法 统计该院住院药房2011年1-12月退药单据, 对退药科室、退药数量及退药原因进行列表分析。结果 该院住院药房2011年1-12月共退药1360次, 退药科室排名前3位依次是肿瘤科、消化内科、脑外科, 退药原因主要是患者出院、患者拒绝使用、药物过敏。结论 退药可能由多个部门引起, 医院各个部门均要高度重视退药现象, 做到各司其职、协同合作、妥善处理。
关键词：退药,住院药房,原因
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部, 国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[J].中国医院, 2002, 6 (5) :55-57.
[2]孙传菊.2010年我院门诊西药房退药原因分析[J].中国药业, 2012, 21 (5) :37-38.
[3]姜兵.我院退药处方分析与对策[J].山西医药杂志, 2007, 36 (12) :991-992.
8.如何提高中药药房窗口服务质量 篇八
方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。
结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。
结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。
关键词：中药药房 服务 问题 建议
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01
基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。
1 对象与方法
1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。
1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。
2 结果
2.1 存在的问题。
2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。
2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。
2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。
2.2 相应改善建议。
2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。
2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。
2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。
3 讨论
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。
医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。
参考文献
[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849
[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973
9.11药房文明服务规范 篇九
行为规范:
提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。仪表规范
工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不带戒指，手链等首饰。
操作规范
配方做到四查：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性。十对：对科别、姓名、年龄；对药名、规格、数量、标签；对药品形状、用法用量、对临床诊断。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌清更改处方地道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。
环境规范
窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。
语言规范接患者处方应-----“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2 发药时-----“（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交代药物服用方法，一天服 X 次 X 片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好，请慢走。药房没有的药品----“对不起，这种药没有，请您稍等，我找医生联系一下。”处方书写不清楚或不符时----“（称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。”患者怀疑配错药或配少药时
----“（称呼），刚才我已一一核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。
----“（称呼），对不起，刚才把 XX 药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”
10.医院门诊药房药学服务质量浅析 篇十
我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。
1 药学服务的界定
纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。
11.探讨提高西药房服务质量的对策 篇十一
【关键词】 门诊西药药房；管理；问题；措施；服务质量
文章编号：1004-7484（2013）-12-7033-02
作为现代医院的一个服务性窗口和保证医院医疗服务的重要环节之一的综合医院门诊西药药房，是一项综合性工作，集心理学、药学、经济学、管理学等为一体，为百姓提供用药咨询和合理的用药指导，为门诊患者提供处方调配，并采购、制作、调配及保管医院药品。由此看来，门诊西药药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，西药药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[1]。对于医院门诊西药药房的服务和管理，本文将结合笔者自身一些门诊西药药房工作经验提出以下几点看法。
1 目前医院门诊西药药房存在的问题
1.1 门诊西药药房配套设施落后 作为所有医用药品的主要储存场所，医院西药药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。
1.2 门诊西药药房管理制度问题 在门诊中，西药药房的相关管理制度没有完善，同时建立的相关制度也没有落实到位。因此对药品的管理模式落后等是目前存在的主要问题[2]。对于一些基层医院来说，在管理药品时，其的管理模式没有真正实现“数量管理”。其还是沿用以前的传统模式。在对药品的入库情况以及销售情况进行统计时，缺乏一定的方法。因此，无法对药品的数量进行有效而准确的表示[3]。医院中的药品盘点制度没有实行，进行盘点的方式也不正确或者随意进行，使得医院损失较大。部分医院门诊西药药房工作人员的管理制度依然缺乏人性化和灵活性，管理机制和考核制度不完善，同时也没有执行到位。进而使得医院药房工作的服务积极性不够，缺乏一定的主动能动性。
1.3 门诊西药药房人员管理和服务问题 在门诊西药房中，工作人的专业知识和人员配置以及工作人员的相关素质等问题非常突出。目前，由于药房工作人员的工作量十分大，其的专业知识还十分的老化，同时工作人员的学历比较低等，缺乏一定的责任意识和安全意识。常导致药房工作发生比较多的差错，进而导致发生医疗事故。此外，由于许多药品名称相近，品种繁杂，外形包装相似，摆放位置相近等种种客观原因，更容易使门诊西药药房人员出现错误
1.4 西药药品质量管理问题 门诊西药药房药品的管理分为很多种，其中最根本的是保证药品的质量安全。但是在日常工作中，药剂人员常会由于一些疏忽导致许多问题的发生。比如没有正确地使用药房的电脑进行工作，或者对电器不会正确使用，有的工作人员直接将通风口对准药品，进而会导致药物的温度和要求的湿度不符合药品的储存要求。在对药品进行储存时，在一个冰箱内储存的药品过多，进而使得靠近冰箱内壁的药品受到破坏，对药品的质量造成很大的影响。发药工作人员在发放一些特殊药品时，没有对患者进行叮嘱，进而患者没有掌握药品的使用方法，影响药品的药效。或者是药剂人员误将光敏感药物拆零暴露于光源下，影响药品的稳定性。这些疏忽都有可能导致药品变质而产生反作用，威胁着患者的健康和生命安全，引发不必要的纠纷。
2 门诊西药药房服务和管理问题的建议与对策
针对以上所述的药房服务存在的问题，下面将提出相应的几点措施
2.1 加强门诊药房配套设施的引进与更新 门诊西药药房对于医院医疗活动来说至关重要，关系着医院的声誉和发展，因此医院首先要投入大量资金配备先进的设备设施，要及时地将药房的旧设备进行更换，同时要将药房的空间进行必要的扩展，有效地保障药品储存的安全性。要引进一些新型的计算机系统。对药品的数量和销售情况进行有效而快速的统计。要将药房的工作流程进行简化和规范，减少流程出错和工作人员的工作量，提高工作的效果。
2.2 健全药房服务和管理制度，确保制度的有效落实 制度是保证药品安全和质量管理必不可少的重要部分。在门诊西药房中，要建立相关的规章制度，同时要符合西药房工作的实际需求。使得建立的规章制度趋向合理、实用、规范。比如盘点分析工作制度和药品盘点制度以及差错登记制度、药品管理制度等。管理制度不能形同虚设，必须落到实处。药房工作人员应每天习读各项规章制度并牢记心中，严格按照制度办事，要热情地面对患者，对患者的疑问要进行耐心解答，同时要交待好相关的问题。定期检查新入职工规章制度的熟悉情况并列入绩效考核成绩中，督促全体职工形成严谨的工作态度。对药品的管理实行金额和数量双重的管理制度，尽量减少因药品质量和安全管理中的隐患带来的损失，将各项工作做到精细化，一旦发现问题及时找出原因并追究相应的责任，从而保证患者用药安全和效果，节约医疗卫生资源
2.3 采取有效措施，提高西药药房人员的综合素质 所谓“人才是第一生产力”，对于药房的有效管理来说，人才也是至关重要的，因此要积极引进高素质综合型的药房从业人员。加大对工作人员的培训力度，定期地组织工作人员进行培训和听取讲座等。同时要对工作的专业进行考核。在条件允许的情况下，可以选派一部分优秀的工作人员出国深造或者外出学习等。提高工作人员的专业技术和业务能力。
2.4 加强药品质量管理，保证用药安全 对于医院管理的各项工作，药品的质量保证显得尤为重要，加强药品的安全管理是医院各项工作顺利进行的保障，也是病人人身安全的保障。首先要定期组织药房工作人员学习药品的安全管理方法，加强药房工作人员的安全管理意识，保证药房人员工作细致入微，确保药品的质量安全。正确使用药房电器和合理安置电器，保证药房的温度和湿度，防止由于电器的不正当使用而影响药品的质量。
每日交接班时药房工作人员应核对药品的数量，根据药物的不同药性合理有序地摆放，尤其要注意一些特殊药品的保存。在药品的使用方面要严格按照“近期先出”的原则，优化药品的合理使用，保证药品质量。
3 结 语
门诊西药药房是医院药剂科的重要组成部分，是医院面向社会的窗口，具有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的性质。随着市场经济的不斷发展，患者对医疗服务质量的需求越来越高，因此医院必须采取新的策略来提高西药药房门诊的管理水平。西药药房从业人员要与时俱进，及时学习新的管理技术，提高工作效率，除了药品质量管理、人员管理以及制度管理等以外，还有许多地方需要我们在日常工作中细心发现并及时改进，不断完善医院门诊西药药房的管理和服务，才能形成在新形势新要求下的全新的门诊药房管理模式
参考文献
[1] 曾艳红.对市级医院优化药房服务流程的探讨[J].中国当代医药，2010，（10）：116.
[2] 邵欢.优化门诊药房服务流程提升药学服务水平[J].药学与临床研究，2010，（02）：188.
12.我院住院药房的退药情况分析 篇十二
1 资料与方法
从计算机查看我院2010年1~6月份各病区的退药记录及保存的退药申请单, 共涉及退药1625人次, 对其退药科室、造成退药因素等进行统计分析。
2 结 果
2.1 涉及科室
全院各科室均有退药情况发生, 主要集中在内科、外科和ICU。见表1。
2.2 退药因素
包括护士因素、医师因素、患者因素及其他因素, 其中护士因素、医师因素为主要因素。见表2。
3 分 析
3.1 涉及科室
内科患者病情复杂, 用药亦复杂;外科多因手术预防性使用抗生素;ICU病区由于重症患者一般因抢救、手术、死亡等原因导致的退药也较多。
3.2 退药因素
3.2.1 护士因素:
我院各病区医嘱, 最后是由各科的电脑班护士输入电脑, 然后发送至住院药房, 由于护士在录入医嘱时, 因计算机操作不够熟练、对药学知识缺乏、核对不够仔细、加上护士人员不足等原因, 造成居退药原因之首, 这种现象在新员工中尤其突出, 如片剂录成针剂;或因药名相近而混淆, 如克林霉素看成克拉霉素, 其次是医师已给患者下达出院通知书, 因护士疏忽, 仍发送其每日长期医嘱到住院药房, 而造成退药的发生。
3.2.2 医师因素:
由于我院住院患者医嘱分长期医嘱和临时医嘱, 而长期医嘱药品属次日用药, 如医师次日查房因患者病情变化调整治疗方案时, 已领回长期医嘱药品就需要退回药房, 其中因病情好转或加重、确诊与初诊不一致需要调整治疗方案、转科或转院治疗占医嘱停药原因的第1位, 如可进食后停肠内营养、感染得到控制后停抗生素或药敏后更换抗生素。其它, 一些用前需做皮试的抗生素如青霉素类, 部分医师把皮试医嘱和用药医嘱一起下, 若出现皮试阳性则要作退药处理, 或因医师个人问题, 崇媚贵药或进口药, 当患者从每日费用清单得知药品价格比较贵或不在医保范围内, 就主动要求换药或停药, 以及部分医师对抗生素的分级管理规定不清楚, 越级使用抗生素等, 这都导致了因医师因素而发生的退药。
3.2.3 患者因素:
随着人们知识水平的提高, 自我保护意识的增强, 部分患者或患者家属常在用药后到药房索要药品说明书, 因医师和患者沟通不够, 导致患者依从性差, 对医师使用药物治疗方案存在异议, 或担心药品说明书中的一些不良反应而请求退药;另有部分患者, 因经济状况不佳, 认为病情已好转, 主动要求出院, 或因患者抢救无效死亡等, 以上是由患者因素而导致的退药。
3.2.4 其它因素:
因药房无药或库存药品不足居多, 因我院药品品种相对较多, 加之一些医师的用药习惯, 对相同成分和剂型、不同规格和厂家的药品难以做到都库存充足, 或由于药品阳光釆购换标期间, 由于供药商原因, 不能按时提供用药计划内的药品。由药物过敏反应引起的退药发现常因是否要做皮试的头孢类抗生素居多。此外, 目前市场上同一类型药物品种较多, 国产药物疗效不佳时, 常需更换进口药品, 也是造成退药的常见原因。
4 讨 论
4.1 加强业务学习, 牢固树立以患者为中心
从退药处方来看有许多退药情况是可以避免的。因此, 医师要不断提高诊疗技术, 对门诊患者疾病能及时、准确地做出诊断, 另外还应具有良好的医德医风及职业道德, 强化以患者为中心的服务理念, 加强工作责任心, 加强医患沟通, 做好人文关怀, 从而增加患者对医务人员的信任度, 提高患者的依从性。同时应认真学习《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床使用指导原则》和《处方管理办法》等相关法规, 纠正行业不正之风, 能根据患者病情需要和患者的经济情况, 为患者设计合理的个体化治疗方案, 做到安全、有效、经济的合理用药。护士则要熟悉微机操作技能, 减少因输入错误而引起的退药。
4.2 全方位做好药学服务
现代药学服务要求药学工作要以调剂为主向临床为主转移, 因此, 药师要利用自己的专业特长, 主动深入临床开展药学服务[2], 与医师、护士及患者做好沟通, 为临床提供最新的国内外药物治疗方面的相关信息如药物的配伍禁忌、不良反应、相互作用、禁忌证、合理用药等, 告知需要特殊保存的药品, 及时反馈常用药物的库存情况, 利用药迅, 定期总结各科室的退药情况和退药原因, 科学评估药物使用的合理性。
4.3 制定退药制度
药房应建立一套合理完善的退药制度, 明确“合理退药”不是完全无条件的, “合理退药”时应该附加必要条件, 如药品至少应是完整的最小单位包装, 内外包装无破损, 无污迹, 药品的品名、规格、批号生产厂家等与我药房发出的药品完全一致, 要求低温保存的药物限时退药、已发出裸片不作退药处理[3], 所退回药品的清单必须有开方医师注明的退药原因和签字等, 同时为了更好地保证退回药品质量, 必须专门安排一名责任心强、业务精的药师负责处理。
总之, 要做到既执行国家相关规定, 又要体现以患者为中心的宗旨, 同时又使退回的药品在质量上得到保证, 使医院及患者的经济损失减到最少, 这需要医院相关科室的共同努力, 从根源上减少此类情况的发生。
摘要：目的 分析该院住院药房退药现状及原因, 并提出对策。方法 分类统计该院住院药房2010年1～6月份各病区退药情况。结果 退药主要集中在内科、外科和ICU。退药原因主要为护士因素和医师因素。结论 建议加大合理用药宣传, 完善信息系统管理和加强沟通, 建立健全相关规章制度, 以减少病区药房退药现象。
关键词：住院药房,退药,分析
参考文献
[1]医疗机构药事管理规定[S].卫医政发[2011]11号.
[2]王宇.对我院住院患者退药情况的思考[J].实用药物与临床, 2010, 13 (5) :35.
13.社区药房开展药学服务重要性论文 篇十三
摘要:目的:探究社区药房开展药学服务的重要性。方法:以2013年6月至2014年6月未开展药学服务社区药房病例150例作为对照组，以2014年7月至2015年7月开展药学服务社区药房病例150例作为实验组。对2组的用药情况进行比较分析。结果:实验组病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与对照组相比存在明显差异(P<0.05)。结论:在社区病房开展药学服务，可以有效降低不合理用药的情况，值得推广。
关键词:社区药房;药学服务;合理用药
我国人口在不断上升，人们对健康的意识也在不断增长，使得用药的需求也在不断的增加[1]。本文主要对社区病房开展药学服务的价值作分析，详情如下文:
1.资料与方法
1.1基本资料
以2013年6月至2014年6月未开展药学服务社区药房病例150例作为对照组，以2014年7月至2015年7月开展药学服务社区药房病例150例作为实验组。这2组病例的病情、学历、年龄等相比，并不具有明显的差异(P>0.05)。因此，2组病例之间具有可比性。
1.2方法
对照组社区药房未实施药学服务。实验组社区药房实施药物服务，具体为:
1.2.1做好处方审查
药师在为患者进行配药时，应对药物之间的配伍情况进行严格审查，防止出现不安全、不合理用药的情况。社区药房药师还要对药物的名称、用途、使用方法、使用剂量以及不良反应情况进行了解，以此避免出现药物混淆的情况。在患者提出用药疑问时，社区药房药师应保证为患者提供准确无误的解答，以此增加患者用药的安全性。
1.2.2药物咨询工作
社区药房可以设置专门的咨询台，从而使得患者可以更加了解药物的使用方法、治疗时间、用药剂量、不良反应以及储存方法。若患者不能正确了解治疗药物的不良反应等情况，在患者出现合理的不良反应之后，患者会认为是药师配药不合理而要求药师进行换药，严重时会导致医疗纠纷的出现。咨询台相关人员应对患者可能出现的不良反应情况以及注意事项耐心的解释，以此促进患者的安全用药。
1.2.3药品管理
社区药房中药品质量的好坏直接会对患者的身体健康以及生命安全造成影响，因此，加强社区药房药物的安全管理工作十分必要。社区药房人员应对药物的养护、储存方法进行了解，做好药物的分类保管工作，按照药物的价格、剂量剂型、功能、用途等进行分类，同时注意药物的通风、防潮、防火以及避光。按照先进先出的原则，保证社区药房药物均处于有效的使用期内。定时对社区药房的温度以及湿度进行检查，同时也应对药品的质量进行检查。对于特殊药物，应加强对药物的管理，可以设置专门的密码箱进行储存。通过问卷调查的方法对社区药房比例进行调查分析，主要包括药物的注意事项、不良反应、药房服务、药物咨询情况、药房服务情况以及对药房服务的满意程度进行调查，并根据调查的结果进行相应的改善。
1.3观察指标
对两组病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等进行比较分析。
1.4数据处理
本文研究数据均严格录入SPSS22.00软件进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2.结果
实验组实施药学服务，其病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与未实施药学服务的对照组相比存在明显差异(P<0.05)。
3.讨论
我国医学技术在不断发展，使得新型药物不断增多，药师因知识局限性以及生理局限性，使得不合理用药的情况不断发生[2]。因此，加强药房的药学服务具有十分重要的意义。患者在接受药物治疗时，会受到生理、心理以及经济的压力，其经药物治疗后若存在不良反应或者效果不佳的情况[3]，则可能会将责任推在药师身上。药师应加强对药物治疗方法以及相关不良反应的`了解，保持和蔼的态度耐心为患者讲解导致患者出现不良反应的原因以及相应的处理措施，最大限度的增加患者对药物治疗的理解，缓解患者的不良情绪[4，5]。若患者在用药治疗过程中存在消极的情况，社区药房药师应给予患者鼓励以及支持，增加患者药物治疗的信心，以此更好的接受药物治疗。在社区药房中实施药学服务，可以增加药师对药物治疗方法、注意事项以及不良反应的了解，以此为患者提供更加有效的治疗信息，从而提高患者经药物治疗的效果，增加患者对社区药房药师的信任度，更好的接受治疗[6]。本文研究结果显示，实施药学服务的实验组，其病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与未实施药学服务的对照组相比存在明显差异(P<0.05)。综上所述，社区药房开展药学服务的应用价值较高，可以促进药物的合理用药，降低药物的质量问题，提高患者用药的依从性，从而提高社区药房的服务水平，值得推广。
参考文献:
[1]张君隆，符永钰，胡豪，等.美国纽约中国澳门和珠海社区药房药学服务的对比分析[J].医药导报，2012，31(12):1663-1665.
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[3]钱先中，杨积顺，金惠静，等.门急诊药房咨询窗口工作实践分析[J].中国药业，2013，22(24):53-55.
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