文明规范服务工作总结

文明规范服务工作总结（精选11篇）

1.文明规范服务工作总结 篇一

**县农村信用合作联社

“文明服务规范年”活动工作总结

****：

为推进**县农村信用社文明规范服务建设，全面提升客户服务水平，树立良好的社会形象，根据省联社开展“文明服务规范年活动”的精神，结合**县实际，落实相关措施，强化服务意识，规范服务行为，优化服务手段，完善服务功能，树立品牌服务形象，取得了良好的经济效果和社会效益。

一、基本做法与成绩

（一）转变思想观念，强化服务意识。

针对**县农村信用社文明规范服务现状，县联社狠抓干部员工思想观念的转变，教育引导全体员工牢固树立文明规范服务意识。一是要求各社每月二次组织全体员工认真学习信用社规章制度和文明规范服务等材料，使全体员工熟知并掌握相关条文，真正将文明规范服务精神有机融合到经营管理中，具体指导农村信用社的服务工作和干部员工的职业行为。二是搭建员工思想交流平台。县联社领导经常深入基层，与一线员工面对面交流谈心，及时了解员工的思想动态并针对具体思想变动提出适宜的应对方法，进一步激励员工爱岗敬业的精神，激发了文明规范服务的热情。三是实行绩效考核制度。坚持抓典型、树典型，使全体干部员工的价值观发生了深刻的变化，充分认识到只有踏踏实实地立足本职岗位，认认真真地学习服务技能，勤勤恳恳地为客户服务，才能胜任本职工作，适应日益激烈的金融竞争局面。**县联社狠抓服务意识教育不放松，将“优质、文明、规范、高效” 1 的服务理念融入经营管理工作中去，全面提高了员工的服务意识。

（二）健全工作机制，规范服务行为。

一是建立健全文明规范服务制度。及时转发了中国银行业协会组织开展“文明规范服务示范单位”创建活动和省联社关于开展“文明服务规范年活动”的相关文件，制定了《**县农村信用合作联社文明优质服务实施细则》，“文明规范服务量化考核标准”并纳入经营管理考核中。对干部员工的日常服务行为、业务操作行为等进行了规范，使服务工作有规可依，有章可循。切实做到奖优罚劣，激发了员工的工作热情和争先创优的积极性，使工作向标准化、规范化的方向迈进。二是加强业务技能培训。坚持内练素质、外练形象。县联社严格按照员工教育培训计划定期开展教育、培训，运用技术比武和技能考核等方式进行岗位技术练兵，充分调动了员工开展业务知识学习和业务操作技能训练的自觉性和积极性，使每位员工成为了有专攻、有专长的行业能手，大大提高了队伍的综合业务素质和服务能力。三是为客户提供优质高效的金融服务。辖内网点基本做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务技能专业化。严格要求临柜人员统一着装，挂牌上岗，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌、大方，做到满点服务。严格按制度和流程规范操作，减少业务差错，确保服务准确、安全、快捷。四是创新监督促进机制。县联社成立了文明规范服务领导小组，充实调整工作人员，每季度对全县**个网点、机关科室进行认真检查一次。今年已下发“整改意见书” **份，提出整改意见**条，针对整改意见进行督促落实。全辖网点公示了“业务经营范围”、“业务经营收费标准”等，公布了文明服务监督电话，设立了意见簿，自觉接受广大群众的监督，对客户反映的各种服务问题认真落实处 理，及时反馈，全面整改，辖内通报。今年接受客户投诉**次，逐一得到妥善处理，客户较为满意。

（三）优化服务环境，完善服务功能。

一是不断完善硬件设施和便民设施。按照省联社的统一要求对全辖网点进行了大规模标准化改造，基本实现了形象标识、服务标准和网点设施的统一，打造了良好的营业环境。在营业厅内安装空调，配置桌椅、点（验）钞机、饮水设备、老花镜等，为客户提供了方便。全县绝大部分网点设有保安员，客户的安全保障系数提高。二是大力开发便民服务种类，创新了服务品牌。在开办了代发工资、代理保险、代收水电费等多种业务的基础上，今年**月份又开办了代收汽车养路费业务，安装了ATM机和POS机，为客户提供更为方便周到的服务。同时，还积极开展宣传，通过悬挂横幅、张贴标语、营业场安装电视机、设立咨询台、散发宣传资料等多种形式进行形象宣传。先后组织了“反假币”，“文明规范服务月”等宣传活动，让广大人民群众有效增强了识假反假能力，及时了解到了农村信用社的优质服务内容和惠民政策。

（四）结合业务发展，优化服务手段。

一是积极服务“三农”，帮扶群众致富。支持地方经济发展是农村信用社立足之本。坚持将文明规范服务与支持“三农”资金需求相结合，为全县新农村建设做贡献。大力推广了农户小额贷款，支持了旧村改造工程，开展了农村信用等级评定工作，出台了支持制锁、水晶两大主要支柱行业优惠扶持政策，推进了农民创收致富步伐。同时大力支持全县产业结构调整，重点扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地等专业户和农业龙头企业，为地方经济发展注入了强劲动力和活力，有力地拉动了全县经济的发展。二是积极转变工作作风，不断提高工作效率和窗口服务水平。根据实际情况科学布置网点，增开对外营业窗口或设立弹性窗口，调剂临柜柜员，提高服务效率，解决客户排长队问题。月末收缴电费业务农户多，金额小，岩头、治平等网点开设专收电费窗口，有效地缓解了排长队、冲击信用社其他业务现象。加快电子化进程，逐步配置了ATM机、POS机等电子化服务，最大限度分流客户，缓解柜台压力。

二、存在问题与不足

**县农村信用社文明规范服务工作，广大干部员工都作出了很大的努力，也取得了一定的成绩，但对照有关文明规范服务标准还有很大的差距，不能满足客户的需求。总的来说，文明规范服务工作发展不平衡，城区网点不如乡下网点服务态度好，外勤人员不如内勤人员文明规范，领导干部不如一线员工文明规范。具体来说存在以下问题与不足：

（一）贯彻落实会议、文件精神不到位。上半年省联社下发的《文明服务单位管理办法》、《文明服务单位考核标准》等文件，很多信用社设有组织认真学习，也设有会议记录。学习开会不正规，像乡村俱乐部，员工很少使用学习笔记本。一只耳朵进，一只耳朵出，执行时哪能谈得上规范化？开展“文明服务规范年”活动，组织不健全，没有工作计划，缺少活动台帐。这些问题的存在，削弱了执行力。

（二）服务态度存在突出问题。临柜人员服务态度不能让顾客满意，零币缺少兑换不了，残破损币兑换怕麻烦，大额现金支出顾客不方便，导致双方不满意。外勤人员下乡调查不多，对辖内情况不能充分掌握。贷款户到信用社门难进、脸难看，贷款难问题依然存在。县 联社机关科室对基层网点服务跟不上，相关文件、规章制度下发后，很少到基层信用社去指导、督促、检查。基层信用社反馈到机关科室的问题不能及时得到解决。

（三）统一着装、佩戴工号牌较难。县联社每年支付很大的经费统一制作工作服，但是总是有部分干部员工觉得穿工作很为难。临柜人员时不时出差，忘了穿工作服。外勤人员在办公室经常不穿工作服，工作期间外出、下乡、到企业根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表自己的职业身份，可以树立信用社品牌形象。县联社规定基层信用社员工到县联社机关办事都要穿工作服，开会、集中外出等只要是代表信用社单位场合都要统一穿工作服，但是执行总有偏差。

（四）服务硬件设施跟不上。部分营业场设计比较单调，客户休息处过于简单，缺少金融产品宣传资料，为客户查询、转帐业务等电子设备根本没有。现代化先进的叫号系统没有，还是古老的排长队现象，一米线成了摆设。部分外勤办公室狭小、简陋、不够档次，贷款人来多了，拥挤不堪，贷款人只能站着交谈。要在日趋激烈的竞争中站稳脚跟，取得优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，不断改善服务环境，完善服务设施，让客户称心满意。

（五）干部员工存在自卑感，与国有商业银行相比整体设备水平不够高。部分干部员工认为农村信用社品牌低，思想观念落后，现代意识不强，机制不同，结算渠道差，职工队伍素质偏低，服务对象是相对较低的农村、农民群体，农村信用社不可能也不需要很高的服务水平。

三、几点体会

（一）加强组织领导，狠抓落实。县联社要把文明规范服务工作 摆上重要议事日程，成立以总社为单位的文明规范服务领导小组，总社主任为组长，各分社负责人为成员，按照要求制定活动方案，明确分工，强化责任，形成总社亲自抓，分社具体抓，全员共同分配，层层抓落实的良好格局，推动文明规范服务工作顺利开展。

（二）强化教育宣传，营造氛围。一是全面开展“文明规范服务”活动。要求县联社机关科室和基层网点从物品摆设，员工言谈举止、仪容服饰、服务态度等方面均按规范标准执行，所有一线窗口人员要熟记会用“文明用语”，禁止使用“服务忌语”。二是开展文明规范服务宣传教育，组织全体员工反复学习《省农村合作金融系统文明服务单位管理办法》、《省农村合作金融系统文明服务单位考核标准》等文明服务准则。通过采取专题学习、岗位培训等方式增强学习针对性和效果性，强化服务意识，提高综合素质和服务水准。三是加大对社会公众和客户的宣传力度，争取社会公众和客户的理解和支持，形成农村信用社和社会互动，为开展文明服务营造氛围。

（三）创新服务载体，延伸内涵。各科室和网点要找准文明规范服务的切入点，积极运用有效载体，不断深化文明规范服务文化内涵。一是以开展“文明规范服务”活动为载体，积极争创“文明单位”、“青年文明号”、“文明服务窗口”等活动，形成内强素质、外树形象的互动效应，促进文明规范服务活动向纵深发展。二是以开展“送金融产品下乡”为载体，推介和展示农村信用社支持“三农”宗旨和目标，各社要深入宣传金融法规、农村信用社政策和惠农政策，不断扩大农村信用社影响力。同时，认真吸取客户和社会公众的意见和建议，为进一步改善和搞好文明规范服务提供依据。三是以开展“银企座谈会”活动为载体，加强沟通和互动。要邀请企业代表、商户代表、社 会有关代表等人员参加，以召开银企座谈会形式向他们汇报开展工作的措施，并请他们就农村信用社文明规范服务等方面以及存在问题和不足提出意见和建议，为下一步改进金融服务奠定基础。

（四）加强监督考核，促进文明规范服务长效发展。一是逐级签订服务公约。对员工服务进行不定期检查，凡违反服务公约的，特别是经顾客举报后属实的，给予其经济处罚。二是聘请社会监督员进行明查暗访。三是建立考核机制。各科室和网点要把开展文明规范服务工作纳入年度考核内容，实行目标责任制管理，与业务工作同布置、同安排、同检查、同考核、同奖惩，以确保文明规范服务工作制度化、规范化深入持久地开展起来。

服务是农村信用社永恒的话题，全面推进优质文明规范服务工作，任重而道远，需要广大干部员工长期共同努力，真正将文明规范服务的要求和标准落实到位，将文明规范服务的行为践行到日常工作之中。

**县信用联社

2.文明规范服务工作总结 篇二

此前发布的《审计署工作人员文明守则》、《审计署审计现场管理办法 (试行) 》等相关制度都对文明审计的内容有所涉及, 本次针对文明审计单独形成一套办法, 充分体现了审计署对文明审计的高度重视。与以往文明审计的有关规定相比, 本《办法》的最大亮点在于首次明确了文明审计的领导责任和责任追究方式。

《办法》要求:“审计组 (审计现场) 负责人应当率先垂范, 自觉做到文明审计, 同时教育引导审计组 (审计现场) 全体审计人员树立文明审计意识, 督促规范审计行为举止”。

同时明确规定:“审计人员违反本暂行办法, 出现不文明行为的, 由审计组 (审计现场) 负责人及时予以提醒和纠正;仍不改正的, 应当予以批评教育并责令改正;给审计工作和审计机关形象造成影响的, 由派出审计组的审计机关责令作出检查、调整岗位等组织处理;造成严重影响的, 当年考核不得确定为优秀等次, 应当追究纪律责任的, 按照有关规定给予党纪政纪处分”。

审计署要求各单位认真组织学习《办法》, 在审计工作中严格落实相关规定, 教育引导广大审计人员牢固树立文明审计意识, 自觉从我做起, 从日常点滴做起, 切实维护审计机关形象, 努力打造忠诚、干净、尽责、担当的“审计铁军”。

3.文明规范服务工作总结 篇三

本次竞赛活动的出发点以提升服务质量、树立行业形象和建立优质服务长效机制为最终目的。为了确保活动实实在在开展并取得显著成效，联社成立“文明规范优质服务竞赛活动”领导小组，联社理事长亲自担任活动组长，形成了一把手亲自抓、分管领导配合抓、职能部门具体抓的齐抓共管工作机制，为推动活动顺利开展和目标实现提供了强有力的组织保障。

为了促进活动有章可循，联社详细制定了竞赛活动实施方案，认真完善各环节岗位职责，从联社到基层相应成立活动领导组织，纷纷制定涵盖全员的教育培训、监督检查、完善整改和升级达标工作计划。组织全员重点学习党的十八届三中、四中全会精神、习近平总书记有关依法治国的相关论述等时政材料。系统学习宪法、合同法、物权法等12部相关法律、II项监管法规、46个监管规章、259个银行业监管规范性文件等内容，使队伍依法合规经营理念不断增强。同时，该联社还积极举办“农信要发展，我们怎么办”演讲比赛活动，每季度印制一期《农信风采》，大力弘扬一线先进人物的典型事迹，号召员工为客户提供“热心、耐心、细心、诚心”等“四心”服务，打造一批服务标杆，进一步提升优质服务的影响力和感召力，在全员中间营造了“逢先必争，逢旗必夺”的进取氛围。

为了实实在在提高员工的优质服务水准，建立文明规范化服务长效机制，联社将本次竞赛活动与联社改革发展结合起来，以服务竞赛活动为抓手，统筹安排部署，具体做到“三个”结合，即与落实“以客户为中心”服务宗旨、打造农信社优质服务品牌相结合、与开展“百佳竞赛活动”稳抓客户服务相结合，与服务实体经济、履行社会责任相结合，推进服务管理工作全方位提升，推动联社各项工作协调发展。同时定期对学习情况进行测评，聘请社会监督员和推行“神秘人”暗访机制，按照百佳优秀网点竞赛评选办法和全国银行业营业网点文明規范服务评价标准，逐条对照进行自查，完整建立问题整改台账，及时进行整改。为了提高整改效果，联社坚持问题导向，对自查和检查中发现的未达标项目，组织责任人到同行业服务示范网点进行现场观摩学习，找准差距，交流创建经验，持续进行整改完善，不断推进网点精细化管理。

为了确保活动达到预期效果，从而在全员中间营造前有标杆、后有追兵的进取氛围，联社研究出台了活动奖励措施和攻坚目标。届时，联社将按照评选标准在全市范围评选出5个优秀营业网点、10名优秀柜员和5名优秀客户经理。对“文明规范优质服务竞赛活动”开展情况进行全面总结，对表现突出的先进单位和个人在全市进行通报表彰和给予相应的经济奖励，并择优向上级单位推荐，为优秀青年员工的脱颖而出打通成长通道。

“文明规范优质服务竞赛活动”的启动，进一步改善了农信社的社会形象，增强公众对优质服务的满意度，充分调动了全员的参与积极性，有力提高了农信社的核心竞争力。

4.文明服务规范 篇四

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

5.岗位文明执勤服务规范 篇五

岗位文明执勤服务规范

对来访人员:

1、 主动说:您好!请问您去哪一栋、哪一座(或请问您找谁)、“请您出示证件”当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:“对不 起先 生小姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!”

2、当来访人员忘记带证件必须进入时，应说:“先生/小姐，让我请示一下吗?”

A、 当确认对方故意捣乱，要蛮横时，应先说:“对不起，按照公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”

B、当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫，就近的领班或巡逻保安，但应注意尽量保持冷静、克制。

3、当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的`合作，欢迎光临。”

4、当确认业主/住户不在家时，就说“很抱歉，您要找的人不在，请稍后与他联系好吗?或我能替您留言吗?

对业主/住户:

1、对业主/住户常用礼貌用语、动作步伐要轻盈、神态真诚热情。

2、见业主/住户或搬出大宗物品时，应先主动打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手 续。“对不起，请出示放行条!当主业/住户搬出物品有困难时，要主动帮助。业主表示谢绝时， “不用谢或不客气，没关系”回答。

3、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说:“××先生/小姐，您回来了。”

4、当熟悉的业主/住户经过岗位应说:“您好，××先生/小姐。”

5、当业主/住户有事咨询时，应热情接待，并说:“有困难，请直说，但愿我能给您帮助。”

6、当遇到业主/住户施以恩惠或其它好处时，应说:“谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解。”

7、当发现自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会。”

8、当发现自己有失误时，应立即说:“噢，对不起，我不是那个意思。”

9、 当遇到行动不便的业主/住户经过岗位时，应主动上前挽扶。

10、 任何时候不得对业主/住户有不雅的行为或言语。

对车辆管理:

1、对违章行车者，应说:“对不起，为了您的安全，请您按规章行驶。”

2、对违章停车者，应说:“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗?”

3、对车场的闲杂人员，应说:“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留，“多谢你的合作”!

4、当车主离开车辆时，应提醒车主:“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。

收费服务用语:

1、 当车辆出车时应说;

2、“您好，你的车位使用费是xx元。”

3、“这是你的票据，祝你一路顺风。”

电话接听:

1、接电话必须在响铃三声内接答，接听时应先说:“您好，××单位。”

2、通话完毕，应说谢谢、再见、语气委婉、平和，并在对方放下电话后再轻放电话。

3、接电话听不懂对方语言时:“对不起。”请您说普通话粤语好吗?不好意思，请稍候，我不会说粤话/普通话，我打个人与你交谈。

对讲机使用语言:

1、呼叫对方:部门(岗位)+姓+职务+收到没有(是否收到)

2、答方:收到请讲。

6.文明规范服务工作总结 篇六

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

7.做好行政规范性文件查阅服务工作 篇七

丁朝胜:(昌平区档案局局(馆)长)

今天能够把大家请来召开这个座谈会,非常高兴｡这次会的主题就是在咱们这些年开展已公开现行文件查阅服务的基础上,如何更好地贯彻落实北京市政府颁布的160号令,发挥档案馆社会服务职能,进一步做好行政规范性文件的查阅服务工作,满足社会各界和老百姓对了解､掌握政府有关政策法规的客观需求｡

市政府这次以160号令颁布的《北京市行政规范性文件备案监督办法》第七条规定“市和区县档案馆是本级人民政府指定查阅行政规范性文件的场所｡市和区县档案馆应当做好行政规范性文件目录检索和全文查阅等服务工作,供公众免费查阅”｡这是党和政府赋予档案馆的新职责,是政府重视档案工作､发挥档案馆功能作用的重要体现,是政府实施政务公开的重要措施｡

政府令颁布后,作为率先在全国开展已公开现行文件利用工作的昌平区档案局,积极支持并进一步实施了这项工作,今天咱们召开这个座谈会,就是研究如何把这项工作继续推向深入,把这项工作做得更好｡政府令发布之后,区档案局馆在认真学习､宣传的基础上,结合咱们昌平实际,主要做了四件事:一是认真学习,加深对政府令的理解,制订了贯彻落实的具体措施｡二是将查阅行政规范性文件服务列入今年区政府为民办实事的重要内容之一｡三是进一步规范了档案馆的查阅服务工作,加强了内部管理,完善了服务方式｡四是将查阅服务工作延伸到基层,行政规范性文件查阅､利用服务点从400多扩展到547个,包括全部的农村､社区和部分民营企业,让老百姓不出村儿､不出社区,就能看到相关的政务信息｡

当然,要切实做好行政规范性文件的查阅服务工作,还需要全区各部门的密切配合,通力协作｡一会儿咱们在座谈发言的时候,希望大伙儿把本地区受老百姓欢迎的好做法､好的经验都进行一下交流,对我们的工作还有哪些建议也请提出来,咱们共同把这项工作做得更好｡

杨兴朝:(昌平区档案局副局(馆)长)

刚才老丁把全区情况介绍得很清楚,我就不多说啦｡

在座的谁都知道,政府的“红头文件”过去咱老百姓根本就见不着!改革开放这几十年,老百姓的民主意识､法制观念也都提高啦,干什么都讲究“讨个说法”,要赶上个什么事,光听你说不行,“有政府的‘红头文件吗”?再有,随着农村改革的深入,党和政府对农村各种优惠政策的出台,广大农民确实得到了实惠｡大概是在1999､2000年的时候,时常有人到档案馆来查询:有没有占地拆迁､土地承包方面的政策规定?在大病统筹､劳动就业､低保救助方面有什么新说法?按照档案接收､保管的有关的规定,咱们档案馆就是有至少也是十年前的,拿到现在“黄瓜菜都凉啦”……通过这类事儿,直接反映出老百姓对了解党和政府政策､法规的客观需求｡

在这个大环境下,昌平档案局馆有了开展已公开现行文件查阅服务的想法,并得到区委､区政府的大力支持,当时董瑞龙副区长在我们的报告上批的是:这是政务公开的一种好形式｡在有关职能部门的积极配合下,档案局馆的同志首批收集到各类现行文件4000多份,按不同内容分为21个大类,并且向社会发出公告,2001年5月8日正式挂牌,在全国率先开展了已公开现行文件的查阅服务工作｡这项工作一推开,很快在社会上引起积极的反响,得到老百姓的欢迎,北京不少媒体也都作了详细报道｡事隔不久,国家档案局局长毛福民专门来咱们昌平调研,对这件事给予了很高的评价｡

自2005年开始,区档案局馆每年印发《现行文件汇编》,免费下发到全区500多个现行文件查阅､利用服务点,工作是咱们大家共同做过来的,应该说为昌平的政务公开､民主政治和社会稳定做出了积极的贡献｡

穆德江(沙河镇党委副书记):

我在沙河镇党委班子分管档案工作,这之前我在区委办公室工作8年,所以说对政府文件这块工作非常熟悉｡市政府160号令颁发的《北京市行政规范性文件备案监督办法》我都逐条看了｡我想,这是政府执政理念的一种转变,这种转变将从三个方面产生积极的影响:

第一,政府部门制发行政规范性文件,将会更加完善､更加科学､更加符合广大人民群众的利益｡第二,赋予了档案部门新的重要职责,突出了执政为民的理念｡这两年,昌平区开展的已公开现行文件查阅服务和今年落实市政府160号令方面的工作,在区档案局的指导下应该说都是到位的｡第三,起到了党和政府联系群众的纽带和桥梁作用｡随着农村改革的深入,老百姓的政策观念也在提高,但是在过去老百姓根本见不到政府的“红头文件”｡区档案局把行政规范性文件查阅服务工作延伸到基层,确实为老百姓了解､掌握党和政府的方针政策提供了方便,所以说很受群众的欢迎｡

现在最“热门”的得说是岐山市长签发的148号令｡我接待群众上访经常能听到这类话:“光听你说不成啊,有‘红头文件吗?”等把政府文件拿出来,他也就心平气和啦｡所以说群众有不满情绪,主要是对个别干部执行政策不够､有偏差不满｡老百姓绝大多数都是通情达理的,是信任政府的｡

沙河镇的老百姓对市政府160号令的关注程度应该说比较高｡因为沙河地处首都高教园区,涉及到大量村庄､村民的搬迁,所以在这方面的咨询､查档的特别多｡在开展行政规范性文件查阅服务这块儿,我们除了各村查阅服务点之外,还在镇政府办公楼大厅､社保所建立了行政规范性文件查阅利用服务点儿,供群众随时查询､索取,通过这种形式,把老百姓的思想､行为都规范到法制的轨道上来｡

于淑良(南口镇七间房村党支部副书记､档案员):

我是昌平区南口镇七间房村的档案员｡现在农村农民的法制观念和自我保护意识不断提高,咱们区档案局这些年把现行文件下发到农村最基层,确实让我们农民得到了实惠｡

就拿我自己来说吧｡我在村里承包了一块地,以前手里有钱也不敢往地里头大量投资,就怕政策有变,所以我就特别想了解有关土地承包方面的政策｡那年区档案局在村儿里建了现行文件服务点儿,看了这些文件,我心里才有底儿啦!去年,我一下就买了30多车牛粪,全投到那块地里啦!

第二,就是对村委会和村干部能起到监督作用｡比如在批房宅基地方面,以前那些跟村干部关系好的,审批土地面积有时就难免超标｡大伙儿虽说看在眼里,但没什么根据,提了也起不到什么作用｡现在有了现行文件为依据,村民就会理直气壮地去问村委会:这件事儿你们经过村民代表会了吗?那件事儿你们向村民公示了吗?在各个方面都增加村委会工作的透明度｡

第三,还能化解干群之间的矛盾,促进和谐社会的建设｡我们家有个邻居,头几年赶上件非常不愉快的事儿:她是头两年搬到我们村的｡这两年山里旅游业发展挺快,不少人家都办起了“民俗院儿”,挺来钱的｡她也想在原来的房宅基地上建个“民俗院儿”,结果当地村委会不同意,双方弄得都挺不痛快｡后来我把区政府《房宅基地管理办法》拿给她看｡其中有这么一条“一户只准有一处房宅基地”｡她看了之后说“呦!还真是这么回事?我为这还跟人家瞎吵半天呐!”干群矛盾自己就化解了｡像这样的例子在优抚政策､占地拆迁方面还多着呐!

提供现行文件查阅服务这项工作,体现了“三个代表”的思想,为村民提供了了解政策､掌握政策的方便条件,增强了基层组织工作的透明度,维护了村民的合法权益,促进了和谐社会的发展｡

刘玉荣(沙河镇丰善村档案员､区人大代表):

我们沙河镇丰善村是1996年建起档案室,书记亲自主管,档案工作在村级民主管理､维护社会稳定､促进经济发展等方面发挥了积极作用,村档案工作2000年在镇里率先晋升为区级先进｡

2001年区档案局建立了区､镇､村三级现行文件查阅服务体系,将与老百姓生产､生活､劳动保障､占地拆迁､土地管理､计划生育､优抚低保等方面密切相关的现行政策､法规汇编成册,免费发放到乡村､社区｡我们村档案室也建立了现行文件阅览室,面向村民开展了现行文件查阅利用服务工作,在产权界定､占地补偿､社会救助等方面为大伙儿解决不少的实际问题,所以很受村民们的欢迎｡

去年北京华世柏利房地产开发有限公司征用我们村389亩土地,给付占地补偿款2000万元｡如何分配和利用这笔款项,成为村民们普遍关注的焦点,弄不好就会激化矛盾,形成新的不安定因素｡党支部和村委会领导很快就从区档案局下发的《现行文件汇编》中查到《昌平区农村集体土地征用占用收入管理使用暂行办法》,利用广播､村务公开栏宣传,组织干部群众学习,村民也可自行到档案室查阅､索取相关的现行文件,了解政府的政策规定｡结果分配方案出台后,得到93%以上村民们的认可和支持｡通过这件事,大伙儿都深有感触:现行文件查阅利用服务到村儿好!不仅用着方便,而且使干部清白,群众明白,增加了透明度,推进了村务公开｡

齐秀媛(昌平区南口镇档案员):

昌平区南口镇属西部半山区镇,共有28个行政村,11个社区居委会,全镇常住人口44000多人｡市政府第160号令颁布《北京市行政规范性文件备案监督办法》后,镇党委积极安排相关领导和档案人员进行学习,并结合工作实际和近几年开展的现行文件查阅利用服务工作,进一步完善了管理制度和服务措施,对认真贯彻落实市政府160号令提出了明确要求｡

在区档案局指导下,我们南口镇近几年在开展现行文件利用服务方面有了一定的基础,在维护群众切身利益和社会稳定等方面解决了不少的实际问题｡所以不少基层干部都有这样的体会:行政规范性文件查阅服务工作到基层,不仅提高了群众的政策观念,而且对政府机关依法履行职责,取信于民､抓实事､办好事等方面的实用性都很强,特别是下基层办公,随身带本《现行文件汇编》,就能很顺利地解决多方面的难题,即有说服力,又有公信力,还能体现很强的依据和凭证作用｡

秦建萍(时空驿站副总经理):

我们时空驿站是个民营企业,主要从事广告､印刷等经营项目｡过去,我们只能从电视､广播､报刊上了解国家的现行政策法规｡现在我们能从正规渠道看到政府的红头文件,应该说是昌平区档案局借助市政府160令这个平台,为我们民营企业办了件大好事｡

昌平区档案局馆印发《现行文件汇编》,开展现行文件查阅利用服务工作已有好几年啦,我们始终把这看作是政府为非公企业送来的精神食粮｡所以,每收到一期《现行文件汇编》,我们都要组织职工进行学习,指导公司各项决策的实施,提高员工的法制观念和政策水平,使我们的各项工作都有法可依,有据可查,在经营活动中避免了很多不必要的麻烦｡

同时,还对我们非公企业了解国家政策有很大帮助｡比如,在《现行文件汇编》中关于2006年住房新办法使我们了解了有关住房贷款的计算方法及有关限制措施,《北京市物业服务收费管理办法(试行)政策问答》让我们了解了我市物业服务收费的价格管理形式,实行政府指导价管理的物业范围及其价格的调整等等｡工作中的很多矛盾也慢慢地化解了,就像是“春雨润物细无声”一样慢慢地进入了员工的心中｡对维护社会安定起到了很好的作用｡

崔宝森(昌平区六街社区副主任､档案员):

我是昌平区六街社区的档案员｡我认为,随着农村城市化建设步伐的逐步加快,把行政规范性文件阅览服务工作延伸到基层,已成为一种社会需求｡2003年,昌平区城北街道开始实行社区管理体制改革,但发展至今,“城中村”依然存在,“村委会”“居委会”是两个班子一套人马,“上面千条线,下面一根针”,给基层工作带来十分大的压力｡

过去我们在日常工作中只要看到在报纸上､市政府公报上的实用性文件,凡是有用就保存起来,结果存了一大摞,到用的时候查找难度也比较大｡有时区政府出台的涉及房屋拆迁､户口整顿､住房价格､土地承包､低保再就业､个人所得税等内容的指导性文件,哪件事儿都跟老百姓的切身利益息息相关,而政府的正式文件毕竟数量有限,多数基层干部很难看得见｡区档案局馆把直接关系到群众生活的政府文件汇编成册,无偿提供给全区的各个镇､街道办事处､村和社区,极大地方便了基层干部学习､宣传政府的政策法规,同时也为老百姓随时了解政府的新精神提供了非常便利的条件｡

张亚余:(南邵镇景文屯村党支部支委､档案员):

我们景文屯村是个有403户的大村,常住人口1122人,土地面积2300亩｡这些年,区档案局编发的《现行文件汇编》在指导村委会工作方面发挥了不小的作用,也为我们解决了不少的实际问题｡市政府颁发的160号令,对维护群众自身的合法权益,应该说是件大好事,同时也能使咱昌平这几年开展的现行文件查阅服务工作更加规范化和法制化｡

说到行政规范性文件查阅利用,有件事儿给我的印象特别深:2004年,我们景文屯村开始土地确权工作｡当时有两位村民的爱人是婚后将户口迁入我村的,而在原籍村由于户口的迁出又失去了土地确权资格,这就意味着无权享受2005年度的土地收益分配｡此后这二人长期奔波于有关部门与原籍村委会之间,要求出具“在原籍不享有土地承包经营权”的证明,但是由于种种原因,均遭到拒绝｡

在走投无路的情况下,二人找到我说明来意,请求帮助｡我随手找出了区档案局编发的《现行文件汇编》2005年第三期上刊登的《中华人民共和国土地承包法》,仔细研究了相关条例,先后几次找到有关部门和原籍村委会,跟当地领导进行协商､沟通,最终得到领导认可,经与原籍村委会取得联系并达成共识,问题比较圆满地解决了｡

如何做好下步工作,我提两点建议:一是根据不同时期的工作重点,有针对性地做些专题文件汇编｡二是适当增加下发数量,以满足不同层面群众的客观需求｡

杨兴朝(昌平区档案局副局(馆)长):

最后,我再通报一下我们最近在贯彻落实市政府160号令工作中的具体做法,作为责任单位,希望大家对我们的工作继续给予多方面的支持和配合｡

8.2015银行业文明规范服务 篇八

市银监局《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后，0月0日上午，我行组织召开专题工作会议，认真学习领会文件精神，研究部署贯彻落实情况，制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件，及时下发各营业网点，为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。

为保证评选活动的有序进行，支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组，支行行长任领导小组组长，行长室成员和各网点负责人为组员，具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。

（一）动员阶段（0月0日—0月0日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议，学习贯彻《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发评选活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（0月0日—0月0日）

根据评选方案，支

行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。

1、制定措施，完善服务，组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理，制定整改措施。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升支行优质文明服务水平。（2）结合本次活动，从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩优异的员工代表支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能

力。

4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。

（三）总结评比阶段（0月0日—0月0日）。在此次活动中，我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

9.申报农信文明规范服务示范单位 篇九

农村合作银行一直以热忱的服务、先进的设施、高素质的人才服务于客户，以严格的管理和优异的业绩展现支行风采。目前我支行共设有一个营业部和四个分理处，共有员工50人，其中本科以上学历占78%，35周岁以下员工占65%，是一支朝气蓬勃、充满活力的工作团队。2000支行获支行级内控一级单位，营业部获支行营业部级内控一级单位，支行团支部获先进团支部、县青年技能竞赛团体第一名。近年来荣获农村合作金融系统先进单位、内控先进单位、合规示范单位，及市青年文明号等称号。

一、组织领导健全，提供管理支撑。

（一）支行班子高度重视文明服务规范建设，由专职书记负责分管行风，增强全员意识投入到行风建设中，把行风建设作为工作重点之一。支行班子能在工作中严格以身作则，对员工的仪容仪表和服务有非常高的要求。

（二）十分重视基础管理，注重日常行风检查，及时落实整改检查问题。努力提高服务水平、改善网点形象、推进行风建设，员工素质和服务水平得到逐步提升，在客户心中的形象得到很大改善。

（三）营业部和分理处已经申请标化导入，计划于五月份申请导入培训，届时将整体提升我支行的服务水平。这是一个很好的契机，更是我们申报文明规范示范单位的最佳时机

二、业务发展稳健，创建服务平台。

支行全体员工在辖内经济大滑坡的背景下共同携手、迎难而上，把握

市场动脉不断拓宽资金渠道，洞察竞争态势不断增强综合实力，完善管理机制不断提升服务能力，组织文体活动不断塑造企业文化。我们以加快业务发展为主线，在前进中探索创新，在发展中总结经验，各项业务获得稳健发展。

在2011年的新春资金组织工作中取得开门红，首次存款突破20亿元。截止2011年3月末，各项存款余额91803万元，比年初增加13269万元，升幅17%；各项存款市场占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各项贷款余额61290万元，比年初增加1943万元，升幅 3.3%。新春资金回笼冲高回落后，我们依然保持着很高的辖内新增占比。

三、营业环境整洁，各项设施先进。

（一）营业场所装修较新，提供现代化舒适环境。其中营业部、分理处三个网点均为近两年新装修的营业场所，相关硬件设施配备很到位也很齐全。分理处也已经提交改装方案，拟增加自助设备、改善自助服务环境，预计下半年启动并完成。目前已经完成自身规划的“四个一”建设，即每个营业场均至少配备一台网银体验机、一台自助转账机、一台自助存取款机、一台复印机。

（二）美化营业环境，努力让客户满意。支行响应总行的号召，努力创建一流社区银行，为客户提供优质快捷的金融服务。在营业现场配备老花镜、饮水机等便民设施，同时美化环境，为客户提供优质服务的同时也为员工提供了良好的办公环境，时时刻刻都在为客户着想，倾听客户的心声，接受客户的监督。

（三）开展业务宣传，让客户了解我们的服务。为各种业务的宣传贡献自己的力量，今年重点宣传的业务是农信银通存通兑、第三方存管、富民系列理财产品等等。我们披上绶带摆摊设点、发放传单，介绍业务具体内容、讲解真假币辩别方法、破损币兑换等，同时在临柜上耐心为客户解答各类金融知识。

（四）开展“微笑真情服务”，提升服务水平。要求每一位员工多微笑、多使用礼貌用语、多一点耐心、多一点细心，调动每个人的积极性，营造主动向上的氛围，树立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成温情的服务软环境。

10.文明规范服务工作总结 篇十

“三个到位”开创共建共享新局面

一、协调到位:市区联动+区县延伸, 调动运营商共建共享积极性

南京市通信行业协会以驻地网建设管理办公室为牵头部门, 采取“市区联动+区县延伸”的协调模式, 不仅将共建共享意识和要求快速传递至通信运营商, 还将共建共享的范围成功从市区扩大至区县。“市区联动”即协会持续深化通信运营商协商沟通机制, 推进共建共享项目落地。尤其在无线通信建设领域, 协会通过目标库的对标与梳理, 逐步实现运营商共建室分系统、共建共享基站的建设模式, 并将所有市政道路管道全部纳入共建目标和计划。“区县延伸”即协会在有序推进市区共建共享工作的基础上, 大力推动运营商区县公司小区、楼宇的共建共享。2012年, 协会深入各大运营商区县分公司, 广泛宣传市区共建共享经验、明确建设模式、梳理确认共建共享项目, 并指导区县分公司完善工作机制, 定期开展联合办公。针对区县分公司在推进共建共享项目落地过程中遇到的难题, 协会予以快速响应和处理。截至目前, 协会已成功协调处理江宁、六合、浦口等多个疑难项目, 运营商区县分公司小区、楼宇共建共享项目数已占总项目数的40%, “区县延伸”工作模式成效初显。

二、沟通到位:持续宣贯+反复协商, 突破保障房通信基础设施建设

为深入推进共建共享工作, 协会加强与开发建设单位的交流与沟通, 着力宣传国家和省市政府相关部门的文件精神, 督促其按照规定进行相关建设, 目前南京市已初步形成驻地网小区红线内的通信基础设施由开发建设单位投资建设的良好局面。尤为值得一提的是, 协会以保障房通信基础设施建设为突破口, 携同江苏省通信管理局, 与保障房建设指挥部多次进行洽谈协商, 并组织召开南京市四大片区保障房基础设施建设协调专题会议, 推进共建共享相关工作, 最终于2012年11月7日顺利签订备忘录, 并确定由指挥部投资建设麒麟新城六大组团保障房 (面积约158万平方米) 红线内的通信配套设施, 目前该项目已正式进入实施阶段。

三、管控到位:方案审核+现场确认, 推动轮建共享翻开新篇章

轮建共享是促进共建共享取得实效的重要一环, 为将轮建共享工作向纵深推进, 协会驻地网建设管理办公室建立健全建设方案设计会审制度, 严把审核关, 不仅对规划管综图纸、管孔规模等进行全方位审核, 还亲自到现场确认, 以保证建设方案的科学性和合理性。目前全市轮建共享项目已达48项, 覆盖8.7611万用户, 其中电信主建20项, 覆盖3.3999万用户, 移动主建19项, 覆盖3.2840万户, 联通主建9项, 覆盖2.0772万户。

经过一年的努力, 南京市共建共享工作取得突破性进展。截至2012年末, 南京市通信行业协会累计审核楼宇、小区规划方案224份, 共建共享建设设计会审77项, 且以上项目均由开发商建设红线范围内的电信配套设施。目前, 全市正在实施的共建共享项目39项, 总建筑面积达756万平方米。

“三个不放过”树立行业服务新形象

一、不放过影响用户感知的服务细节, 全面落实行业纠风工作。

2012年, 南京市通信行业协会贯彻落实市政府办公厅、市纠风办关于在全市开展纠风专项治理工作的相关文件精神, 围绕纠风专项治理的工作重点和要求, 积极协调电信、移动和联通三家公司, 针对与用户感知紧耦合的服务问题, 迅速开展整改与服务提升工作。首先, 扎实推动规范电信收费行为, 加强电信资费、计费和收费监管, 促进电信资费水平合理降低、计费收费更趋规范化。其次, 强化电信服务质量监管, 完善消费者投诉处理机制, 严厉打击价格欺诈、内置吸费等行为。第三, 查处电信服务违规收费、虚假宣传、违规营销等问题, 并开展专项治理工作。在协会的督促和指导下, 各大运营商均着力解决客户反映强烈和发展中存在的突出问题, 强力推进通信行业作风建设再上新台阶。

二、不放过大众关注的焦点热点问题, 扎实开展行风评议活动。

2012年, 南京市通信行业被确定为全市12个参加行风评议的重点行业之一, 电信、移动、联通三家通信运营商要走进电视台直播间, 向人民述职, 接受人民评议。南京市通信行业协会积极发挥桥梁纽带作用, 牵头协调三家运营商在市纠风办、行评办的领导下, 认真开展行风评议活动。一是组织三家公司主要领导召开专题会议, 要求统一思想认识, 把握行评契机, 融行风评议和日常服务工作于一体, 提升通信行业整体素质和服务水平;二是协调安排收集用户反映的热点难点问题, 为运营商开展行风评议活动提供方向和指导。在协会持续的督导和协调下, 南京三大运营商围绕正行风、抓服务、促民生做出多项有益的尝试和探索, 取得了一定的成效。南京电信推出“五个一”窗口服务承诺, 开通服务监督热线, 持续提升客户满意度;南京移动推行“收费误差, 双倍返还”政策, 保障用户权益;南京联通推进“满意消费阳光工程”, 全面规范SP业务查询、受理及变更。

三、不放过与消费者真诚交流的机会, 持续深化满意消费创建活动。

2012年, 南京市通信行业协会在协调组织全市通信运营企业开展纠风、行评系列工作的同时, 继续推进满意消费创建活动。结合“3.15”消费者权益日和“5.17”世界电信日, 组织开展多场行业宣传现场活动, 公布通信行业对外服务承诺, 面对面接受用户咨询, 为用户答疑解惑;及时宣传、推广通信企业创新服务、便民利民的新举措, 推进通信行业诚信建设。通过行业宣传活动的有效开展, 赢得了广大用户的理解和社会各界的广泛好评。

“两个呼吁”引领行业自律新风尚

一、呼吁加强规范校园市场竞争规范, 维护行业整体利益。

南京市通信行业协会在2012年度一、二季度工作例会上迅速传达工信部、江苏省通管局关于规范校园营销行为的相关文件精神, 对规范校园营销行为提出具体意见和工作建议, 呼吁各大运营商团结一心, 共建设、同进退, 联合抵制不合理、不公平的市场需求, 维护行业整体利益。

二、呼吁加强电信市场份额预警管理工作, 促进行业平衡发展。

南京市通信行业协会充分利用通信运营商市场片季度例会的机会, 向各大运营商宣贯省通管局关于加强电信市场份额预警管理的具体要求, 及时通报相关市场份额数据, 呼吁各公司认真商讨, 共谋落实之策, 共促行业平衡发展、整体繁荣。

11.银行业文明规范服务示范标准 篇十一

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。

9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。

4、服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。

2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。

3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。

4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。

5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。

6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。

5、检查监督规范

1、营业网点工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。

2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。

3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。

4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。

5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。

6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。

7、及时妥善处理客户投诉。