卷烟零售户诚信经营承诺书

卷烟零售户诚信经营承诺书（精选13篇）

1.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇一

诚信守法经营卷烟零售业务承诺书

我在依法获得烟草专卖零售经营资格后，面向社会、面向消费者、面向烟草专卖等执法监督机关，郑重承诺并做到如下：

1、认真学法懂法，增强守法意识。认真学习并严格遵守《中华人民共和国烟草专卖法》及其《实施条例》等法律法规规定，并以诚实信用为准则，做到证照齐全，照章纳税，文明经营，保持店面整洁。

2、做到守法经营，自觉规范行为。不从六安烟草批发企业以外渠道采购贩卖卷烟，并保证不售假冒商标卷烟、不售走私烟、不售霉变烟、不售非法流入烟、不变相批发卷烟、不向未成年人售烟。

3、坚持诚信经营、杜绝价格欺诈。所出售的卷烟严格做到明码实价，真诚对待消费者，搞好诚信服务，努力营造公平竞争、安全放心的消费环境；积极协助六安烟草营销等服务人员，搞好新产品宣传推介，及时收集和反馈市场等有关信息。

4、服从监督管理、营造良好环境。自觉接受烟草专卖执法部门的监督检查，服从执法部门的管理。同时发现有运输、藏匿和制售假冒烟、走私烟和非法流入烟等违法违规行为，及时向烟草专卖和有关执法部门如实举报，积极协助查处，共同维护卷烟零售市场经营秩序。

5、珍惜经营资格，维护自身形象。严格遵守烟草专卖零售许可证管理的各项规定，妥善保管好许可证件，做到亮证经营，人证相符、店证相符。

以上承诺，说到做到，敬请监督。

承诺人：

年月日

注：本承诺书由经营者认真阅读后自愿签署一式两份，发证机关和承诺人各执一份。

2.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇二

一是真品卷烟非法流通屡禁不止。

近年来, 治理真品卷烟非法流通作为行业加强内部专卖管理监督的一个突出重点, 各级烟草部门采取多项举措, 加大工作力度, 建立了“查扣卷烟和大要案件上报制度”、“重大案件督办制度”、“定期通报制和奖惩制度”等一系列制度措施, 并将治理卷烟非法流通与工作业绩考核、领导追责挂钩, 力求遏制卷烟非法流通问题, 虽取得了一定成效, 但并未彻底根治, 一些地方依然“流量不小、流速不减”。究其原因, 表面是卷烟供应计划与市场需求之间的矛盾、烟草公司营销政策与零售客户利益最大化之间的矛盾等, 但归根结底还是卷烟品牌在地域上的价格差异造成的。现实情况是, 很多卷烟零售客户存在低价竞销现象, 零售客户大打价格战, 争货源、抢市场、拉客户, 乱价竞销。一些不法烟贩钻价格不统一的空子, 倒买倒卖。你价格高, 我就千方百计从外面倒进来;你价格低, 我就想方设法倒出去, 严重扰乱了正常合法的烟草市场经营秩序。因此, 卷烟品牌在地域上的价格差异是非法流通的内在驱动力, 卷烟品牌价格不统一是导致非法流通的根本原因。

二是客户满意度难以提升。

近年来, 行业把“三个满意”作为卷烟销售网络建设的指导思想, 采取多项措施提高客户满意度, 例如:为零售客户提供品种和数量准确、及时、免费的送货服务;融沟通交流、经营指导、新品推荐为一体的拜访服务;网上订货与电话订货相补充的订货服务:在线代扣与牡丹货记卡业务相配合的资金服务等等, 并免费为零售客户提供烟草专卖法律法规、卷烟商品知识、卷烟营销手段、真假烟鉴别技巧等方面的培训与宣传。但从客户满意度的调查分析来看, 我们的客户满意度并没有收到理想的效果。究其原因, 并不全是服务质量上的欠缺, 很大程度上还在于客户的盈利水平不如人意。而盈利水平又直接取决于价格的稳定和统一。

综上所述, 真品卷烟的非法流通也好, 客户满意度偏低也好, 归根到底问题都聚集在卷烟的零售价格上。零售价格的不稳定和不统一是导致卷烟非法流通和客户满意度偏低的直接原因。因此, 笔者认为, 要解决这两大难题, 统一全国卷烟零售价格是一条行之有效的途径。

2 稳定和统一卷烟零售价格的现实意义

2.1 稳定和统一卷烟零售价格有利于规范经营行为, 提高客户满意度和忠诚度

统计资料表明, 除商场、超市和高档消费场所外, 大约70%的卷烟零售客户由于零售价格不稳定和不统一, 实际毛利率水平只在5%-6%左右, 与行业设计的毛利率水平相差3个百分点左右。而这部分零售客户却是卷烟销售的骨干力量, 如果他们应得的利益无法保障, 很容易出现以下问题:一是若零售客户经营毛利偏低, 容易导致客我关系的恶化甚至对立;二是若卷烟零售毛利率水平低于其它商品, 零售客户很有可能把卷烟作为无关痛痒的非主营商品, 那么这部分零售客户对行业的忠诚度随之大大降低;三是若零售客户经营主渠道卷烟效益低下, 很有可能铤而走险销售非法生产和非主渠道的卷烟, 为不法分子制售假冒卷烟和倾销非主渠道卷烟提供土壤和空间。

稳定和统一卷烟零售价格, 可以使烟贩利用卷烟价格的地域差异进行跨区倒卖的行为自然消失, 从而有效规范经营行为, 停止不正当竞争和违规操作, 减少或者杜绝各种卷烟非法流通问题。同时, 在卷烟零售价格统一的前提下, 卷烟零售客户销售单位数量卷烟所获得的经营利润也是相对固定的。因此, 卷烟零售客户要想实现利润最大化目标, 必然会千方百计通过提高服务质量、改进服务方式、树立良好信誉等谋求销售数量的最大化。当然, 也会促使各卷烟零售客户以本片区的市场容量为导向, 组织适销、适量和有效的货源, 按照统一的零售价格, 培育自己的消费群体, 提高当地市场占有率, 增加经济效益。经济效益增加, 零售客户的满意度和忠诚度必然会随之提高。

2.2 稳定和统一卷烟零售价格有利于货源计划的合理调整和优化, 促进生产经营良性循环

由于卷烟非法流通现象的存在, 区域内的卷烟价格和销量并不能真实反映市场情况和市场容量, 从而制约了对卷烟生产量和品种结构的准确把握。稳定和统一卷烟零售价格后, 可以根据主渠道的销售动态对卷烟产量、品种结构进行准确合理的安排和投放, 产销双方进行有预测、有目的、有计划的衔接。同时, 商业企业对本地区不适销、超出本地市场容量的货源不再购进, 并且立足于当地市场组织适销、适量和有效的货源, 使原来不太切合实际的货源计划自行得以调整和优化。工业企业则可以根据统一价格后清晰的市场细分, 进行重点投放和管理, 对产品结构和产量作出适当的调整, 逐步推进以市场为导向, 以销定产, 最终推动生产经营顺畅、协调、健康运行。

2.3 稳定和统一卷烟零售价格有利于财税增收

“烟草行业是国家财税的重要来源, 直接涉及国家利益和消费者利益。”而税利保增长需要重点抓好“保牌、稳价、规范、增效”工作。稳定的零售价格有利于维护零售客户利益, 也就是有利于发挥他们积极性, 充分挖掘市场潜力, 扩大销量增加财税。统一的零售价格防止了卷烟非法流通, 收回了被不法烟贩盘剥流失的利税。因此, 稳定和统一卷烟零售价格, 建立良好经营秩序, 是确保财税增收的有效措施。

2.4 稳定和统一卷烟零售价格有利于迎接国际挑战

为更好地应对中国卷烟市场入世后面临的外烟冲击和挑战, 2010年, 国家局提出了“532”、“461”品牌发展战略。由于零售客户是联系消费者的直接纽带, 这就决定了必须与他们建立批零互动的品牌培育机制, 共同面对消费者培育品牌, 把品牌培育工作延伸至零售终端。只有维持价格稳定, 才能使零售客户正当利益得以保障, 取得他们的信任和支持, 充分调动他们的积极性, 通过他们强有力的宣传推介争取消费者的最大认同, 有效促进“532”、“461”大品牌格局的形成以应对国际挑战。

3 全国统一卷烟零售价格的可行性

3.1 统一卷烟零售价格已有小规模的例证

据笔者所知, 对卷烟零售价格实行统一定价已有先例。早在2000-2002年间, 山东威海、江西赣州、湖北十堰、贵州红花岗等地区的烟草公司都先后与当地卷烟零售客户签订协议, 约定对同一品牌执行相同的零售价格。此后, 这种从局部地区自发兴起的制度安排便呈燎原之势在全国范围内迅速扩散, 并对市场秩序的维护和市场状态的改善起到了很好的作用。本文开头所提到的冷水江的卷烟零售明码标价也是一例。2003年, 国家局进一步出台《关于规范烟草系统内部卷烟价格行为的规定》和《关于卷烟价格梯次化的实施意见》两份规范性文件, 对统一卷烟零售价格给予了肯定和鼓励。

3.2 统一卷烟零售价格是烟草专卖体制下“专卖专营权”的合理延伸

《中华人民共和国烟草专卖法》第十七条规定:“国务院烟草专卖行政主管部门会同国务院物价主管部门按卷烟等级选定部分牌号的卷烟作为代表品。代表品的价格由国务院物价主管部门会同国务院烟草专卖行政主管部门制定。”从这一层面来看, 统一卷烟零售价格是具备法律依据的, 是法律规定的细化和合理延伸。同时, 从国家经济安全角度出发, 实行烟草专卖专营体制, 卷烟就是不完全竞争的商品, 统一卷烟零售价格是烟草专卖法律法规赋予行业的价格调控的重要职能, 是确保国家经济安全、增加财政收入的重要手段。

3.3 统一卷烟零售价格是发达国家的常规模式

从国际上大多数国家及大烟草公司的管理经验看, 对卷烟价格管理采取的政策也是以政府调控、干预或统一为主流。如法国将烟草纳入政府主管部门管理的价格范围;日本在其《烟草事业法》中规定卷烟价格由大藏省统一制定, 全国统一执行, 凡自行变更卷烟价格均属违法行为;德国政府把卷烟价格列为间接干预的对象;世界大多数国家卷烟价格管理到零售价, 且卷烟价格没有产区、销区之分, 也没有地区差价, 全国价格统一。如法国、德国、意大利、希腊、奥地利、日本等国家均在全国实行卷烟统一价格等等。其目的都是为了保证特殊行业置于国家的宏观调控之下健康发展, 维护国家的经济利益和经济安全。

3.4 统一卷烟零售价格是充分发挥价格机制作用的逻辑选择

价格机制作为市场经济的核心, 它的调节作用和利益分配作用是十分灵敏和有力的。价格机制发挥作用主要分两种形态, 第一种形态是自发性质的, 这是对于那些处于完全市场竞争状态下的产品;第二种形态属于调控性质的, 这是对于与国家经济利益或国计民生关系重大的行业, 或是经济竞争、资源流动不能充分展开的经济领域, 以及需要集中统一管理才能保障国家、消费者利益的特殊行业, 而烟草行业就属于第二种。专卖专营条件下的卷烟零售价格统一是总体上最终以价值为基础和依据的, 统一的零售价格是经市场检验而形成的, 反映着市场的供需关系和价值状态。当某种牌号产品的统一价格不为市场所接受时, 就对价格作出及时的调整, 以充分发挥价格机制在市场中的调控作用, 最终调节和均衡国家、经营者、消费者的合理利益。

4 全国统一卷烟零售价格的实施构想

全国统一卷烟零售价格涉及到很多环节和方方面面, 特别涉及各地方各单位各群体的利益。例如零售客户作为经济人, 获利是其经营卷烟的唯一目的。因此, 要全国统一卷烟零售价格绝非易事, 要从多个层面采取多种措施才能顺利推进。

4.1 国家局层面———定价

国家烟草专卖局会同国家物价管理部门加强卷烟价格管理, 对全国卷烟零售价格的管理以文件或法规形式作出明确规定, 并在“注重市场供求规律、按质作价、产销双方利益共享”的原则指导下制定全国统一的各种品牌和各种规格的卷烟零售价格。

4.2 专卖管理层面———监价

4.2.1 将“按规定价格零售卷烟”作为办理卷烟零售许可证的条件。

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第九条规定:“取得烟草专卖零售许可证, 应当具备下列条件: (一) 有与经营烟草制品零售业务相适应的资金; (二) 有固定的经营场所; (三) 符合烟草制品零售点合理布局的要求; (四) 国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。”根据第九条第 (四) 项的规定, 为统一全国卷烟零售价格, 国家局完全可以将“按规定价格零售卷烟”作为办理烟草专卖零售许可证的条件, 从法规层面明确卷烟零售价格的管理和统一。这就从根本上奠定了统一全国卷烟零售价格的法规基石和管理依据。

4.2.2 继续保持打私打假的高压态势, 不断提高市场净化率。

加强证照管理, 取缔无证经营和“一户多证”, 净化卷烟市场;教育和引导零售客户依法经营, 使假私卷烟无生存之地, 防止假私卷烟扰乱零售价格;严格按照合理布局的有关规定科学布局零售点, 避免零售点过杂、过乱、过度竞争而引发降价倾销或高价紧销等乱价行为。

4.2.3 以统一价格为标准和目的, 建立与相关职能部门联合监管价格的长效机制。

借助物价等相关职能部门的力量加强对卷烟市场的价格管理, 引导教育与检查处罚相结合, 创造一个公平、公开的价格统一环境。

4.3 商业公司层面———稳价

市场波动难免, 商业公司可以通过各种措施起到稳定价格的作用。

4.3.1 把握市场真实需求, 保持供需基本平衡。

按照相关的流程和要求认真开展需求预测工作, 提高需求预测的准确率;深入消费群体, 开展市场需求调查, 及时掌握需求变化。按市场需求制订计划组织货源, 为稳定和统一价格奠定货源基础。

4.3.2 以价格为警戒线控制投放节奏。

从客户入手, 开展终端库存和价格指数调查, 掌握销售价格变化趋势, 进而制定相应的卷烟投放政策;深入消费群体, 开展“消费价格”调查, 掌握消费价格变化趋势, 为制定卷烟投放政策提供科学的依据;规范客户等级分类, 以扩大稳价经营群体为主线, 打造优质客户群, 为稳定和统一价格提供坚实保障。

4.4 卷烟经营者协会层面———护价

4.4.1 以卷烟经营者协会为基础, 成立“自律小组”。利用卷烟自律小组这个平台, 制定《卷烟价格自律小组管理办法》、《卷烟价格自律公约》, 与卷烟零售客户签订价格自律承诺书, 建立零售客户经营管理档案, 进行分组活动、自我管理、动态跟踪, 构造一个完善缜密的零售客户管理体系, 最终把服务和管理延伸到每个零售客户, 进而了解掌握各零售客户的销售动态和经营情况。同时, 相互监督, 奖罚分明, 对违反价格自律工作的零售客户在自律小组内部进行警示和惩处;对遵守制度并能积极宣传落实价格自律工作的零售客户, 在自律小组内部进行表扬, 给予一定的物质奖励。通过自律的形式达到维护和统一价格的目的。

4.4.2 以自律小组为组织形式, 协调和监督烟草营销部门科学合理组织和安排货源、落实各项服务承诺, 反馈零售客户对烟草营销部门的建议和意见, 形成相互协调、相互制约、共同护价的格局。

4.4.3 以卷烟经营者协会会员为依托, 严格按照统一零售价格销售卷烟, 并相互监督, 一旦发现低价销售行为, 及时举报。并鼓励消费者积极反馈和举报乱价问题, 及时核实和处理。

5 结束语

通过多层次多方面的共同努力, 建立一套定价、监价、稳价、护价的工作机制和工作措施, 构建一种行政管理与市场调控相结合、宣传引导与监管查处相结合、经营自律和多种约束相结合的价格管理体系, 实现全国卷烟零售价格的统一是可以成功的, 一定能成功的。

参考文献

[1]王娜.浅析卷烟价格管理中存在的问题及对策[J].法制与经济, 2006 (06) .

[2]李勇.完善我国卷烟价格管理模式的若干思考[J].中国物价, 2006 (03) .

[3]徐晓伟.卷烟零售价格指数的编制问题[J].中国物价, 2005 (04) .

3.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇三

【关键词】农网；客户服务；问题与措施

作为城区人口两倍以上的零陵农村卷烟市场是销售潜力巨大的黄金市场，销量增长和结构提升的速度慢于城区市场。因此，如何加强农村客户服务，提升盈利能力成为当前需要迫切解决的重要课题.

一、正确看待对农网客户服务存在的问题

1.经营指导不到位

在实际工作中，服务方式较为单一，服务客户的方式方法基本是客户经理上门实地拜访和电话拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、利用新商盟实时在线服务，为客户提供有针对性的快捷服务。

2.客户服务不精准

普遍没有把农村客户进行细分管理，因为对客户需求的“不求甚解”，造成客户服务“一刀切”，缺乏个性化、差异化，农村客户满意度不高。

3.客户拜访不落实

客户经理对农村零售户走访不够，难以对客户反馈的问题进行现场指导，缺乏与客户的深入沟通。

4.服务措施不丰富

客户经理对农村零售户的管理措施乏陈，日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异。

二、理性分析农村卷烟市场存在的短板

1.零售户盈利水平不高

就目前农村市场而言，“无烟不成店，卖烟不赚钱”的现象非常普遍，卷烟零售价格不够理想，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额较低，对卷烟经营环节重视程度不够。

2.零售户对烟草公司的依存度不高

农网建设的资金投入、技术输出、服务延伸都存在一定的差距。很多客户把销售卷烟作为带动百货的从属物品，难以与烟草公司形成利益共同体。

3.货源供求矛盾较为突出

农村市场流动人口少，容易受传统风俗的影响，品牌选择面较窄，品牌认知度不高。低档卷烟供不应求，新品推荐困难大。

4.零售户自身经营理念滞后

创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺.

三、切实解决农网客户服务工作存在的问题

1.搭建服务平台

一是做好市场细分。要根据消费能力和需求的差异，认真定位消费者类型，将农村卷烟市场分为婚庆、丧葬等事由市场，明确购烟用途，实行精准营销。二是建设基层服务站。在零售户数量多的边界地域大型村镇设立服务站，形成集成“专卖监管、营销服务、信息收集、宣传课堂、帮扶解难”等作用的农村前线要塞。三是创新服务平台。开发一款新型且更低端的客户服务集成系统，充分利用手机APP软件、短信、微信等互通渠道，不断提高服务效率。

2.拓展服务内容

一是做好农村零售客户帮扶工作。及时建立与更新老弱病残客户信息库，通过亲情服务对弱势群体或困难客户提供更及时的情感关怀。二是深入开展“送课下乡”。针对农村客户分布不集中、较为分散的实际，结合零售客户特点，深入开展“送课下乡”的培训活动。三是优化农村零售客户布局。根据各线路分布乡村的人口数量、消费能力等事项，对零售客户群进行科学规划。四是做好经营指导。客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户做好明码标价、订货指导、卷烟陈列、政策宣传、信息采集等具体工作。

3.创新服务方式

一是创新拓宽服务举措。建立“金字塔”式的客户服务模型，根据客户不同的服务需求开展个性化的服务，提高其忠诚度。二是创新品牌培育机制。借力农村风俗市场消费加强品牌培育，利用农村喜庆节日开展赶集促销和站柜促销等活动。三是创新方式引导盈利。加大对农村市场的调研力度，通过加强品牌培育、投放有效货源等措施提高零售客户及消费者的忠诚度，不断提升消费引导能力。

4.规范服务流程

一是突出标准制定。进一步建立健全以市场化取向为导向的农村客户服务标准体系，强化部门之间、岗位之间的联动。二是突出市场监管。切实发挥专卖监督管理职能，严厉打击“大户控制小户”行为，严厉打击涉烟违法违规经营行为。三是突出普法宣传。将普法宣贯以制度形式固化下来，积极开展走进农村、集贸市场进行普法宣传工作，提高零售客户和消费者的法律意识。

5.严格服务监督

一是创新监督机制。利用手机APP网络信息技术，创新服务流程考核，固化模式建立考核评价体系。二是健全考核措施。建立健全对客服服务工作多方位的考核措施，采取客户经理互评、客户测评、领导点评、考核小组抽查等多渠道的考核措施，加强对服务质量的工作考核。三是完善奖罚机制。将客户满意度与绩效挂钩，把客户满意度提升作为业务水平评定依据，并定期深入农村市场开展业务测评。

四、结语

在新常态下，必须以深入挖掘农村卷烟消费市场为切入点，尽快解决在客户服务工作中存在的问题，才能全面推进卷烟营销上水平，打牢企业持续健康发展的基础。

参考文献：

[1]韩跃龙 基于服务营销组合理论的现代卷烟营销模式初探[J]. 现代商业，2014（26）：25-26.

4.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇四

为充分利用“卷烟零售经营服务标准店”（以下简称“标准店”）这一面向消费者的终端平台，全面发挥“标准店”展示品牌形象、引导卷烟消费、培育重点骨干品牌的作用，有力推动“标准店”规范管理，深度挖掘“标准店”资源价值，提升培育品牌能力，根据《江苏省烟草公司盐城市公司关于在“卷烟零售经营服务标准店”重点开展“六个一管理”工作的实施方案》（盐烟营„2011‟7号）要求，特制订本实施办法。

一、卷烟陈列的基本原则

1、宣传重点骨干品牌。“标准店”内的卷烟陈列要突出宣传重点骨干品牌。全市“标准店”统一利用前柜设立重点骨干品牌专柜，实行“标准化陈列”，突出宣传“20+10”全国重点卷烟骨干品牌，营造公平有序的竞争环境，为重点骨干品牌成长提供优质服务。

2、工商协同策划。工商协同，精心制作陈列方案，充分利用背柜一半左右面积的最佳位置，实行“主题化陈列”，营造浓厚的卷烟品牌文化氛围，清晰、准确地传播行业重点骨干品牌价值和形象，在潜移默化中引导消费，提升品牌竞争力。

３、实用方便。最大程度地利用前柜和背柜空间，陈列主销、主推卷烟品牌。促销品牌、新品牌要放在醒目位置，品种丰富，琳琅满目，简洁大方，直观明了，消费者容易识别，零售客户方便拿取，促进卷烟销售，提高客户收益。

４、整洁美观。对店面、柜台定期清理，及时更换褪色或破损卷烟、价签，卷烟摆放井然有序，干净卫生，价签对齐，力求生动美观，让顾客赏心悦目，提升店堂形象。

二、具体陈列规范

（一）关于前柜陈列（以包烟陈列为主）

1、统一设立重点骨干品牌专柜。对于安装3节前柜的“标准店”，中间一节为重点骨干品牌专柜。全市统一制作“全国重点骨干卷烟品牌专柜”字条标识，统一专柜的粘贴位置。重点骨干品牌陈列数量以辖区在销为主，单品牌陈列以常销规格为主；陈列顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连陈列；为突出宣传效果，每一品牌以两包卷烟并排为一个陈列单元，品牌之间间隔约4厘米，每行摆7个陈列单元卷烟。烟包中文商标正面朝向消费者，价格标签书写工整规范，价格、产地等信息清楚无误，垂直对应摆在卷烟下方。

对于安装４节及４节以上前柜数量的“标准店”，设立至少2节重点骨干品牌专柜，位置居中，在每节柜台同一位置贴上“全国重点骨干卷烟品牌专柜”字条。一个重点骨干品牌可陈列几个规格，每一规格以两包卷烟并排为一个陈列单元，陈列顺序等标准同上。

2、其他要求。对于新品牌（包括促销品牌）的陈列，统一在 “全国重点骨干卷烟品牌专柜”左侧柜台的顶端位置，专门留出一定空间进行陈列，并统一标明“新品上市”或“促销”字样，方便消费者识别选购。

其他前柜的卷烟陈列，参照重点骨干品牌专柜的标准进行，整体前柜卷烟陈列保持同一风格。

（二）关于背柜陈列（以条烟陈列为主）

1、主题陈列。充分利用背柜一半左右的柜台空间，即背柜的中间柜、边柜的中层，集中陈列一个工业企业的系列或一个品牌，实行生动化、主题式陈列，突出品牌的整体形象，形成强烈的视觉冲击力，增强卷烟品牌的影响力，提升品牌形象。市公司经与参加“标准店”建设的工业企业充分协商、科学规划后，形成全地区统一的背柜主题陈列规范。“标准店”运行后，工业企业有特殊陈列要求的，经市公司同意后，统一在该企业所有“标准店”中实施。

2、其他要求。对于背柜的其他位置，可陈列着力推荐的品牌或毛利较高的卷烟品牌；陈列方式为３条卷烟整齐划一并排陈列，形成一个卷烟品牌的宣传平面，中文商标正面朝向消费者，使消费者一目了然。背柜的下层，可“一”字型整齐陈列包烟，便于零售客户拿取出售卷烟。

三、工作要求

1、加强学习，提高认识。卷烟陈列是卷烟品牌宣传、品牌培育的重要手段，是“标准店”管理的一项重要内容。有序、丰富、生动的卷烟陈列，有利于传播行业重点骨干品牌的卖点和文化，有利于吸引消费者的目光，引导消费倾向、创造消费热点，有利于树立良好的店面形象，增加卷烟的销量和利润。各单位要提高认识，统一思想，组织客户经理认真理解卷烟陈列的意义，学习掌握“卷烟陈列的基本原则和具体陈列规范”，细化实施办法，落实责任，落实进度，切实做好“标准店”卷烟陈列工作。

2、统一规范，逐步推广。统一规范“标准店”的卷烟陈列，是“标准店”运行模式的基本要求。各单位要认真按照本办法的要求，积极宣传卷烟陈列的好处，及时引导“标准店”客户统一陈列样式，落实陈列标准，提高卷烟陈列技巧，自觉做好卷烟陈列，努力提高“卷烟零售经营服务标准店”的展示效果，保持“标准店”卷烟陈列规范统一。同时，结合本单位实际，对有条件的非“卷烟零售经营服务标准店”客户，加大宣传引导力度，有计划的按“标准店”卷烟陈列要求进行推广，逐步提高全市零售客户卷烟陈列水平和陈列效果，推进终端形象建设。

3、加强维护，精益求精。卷烟陈列要常抓不懈，精益求精。耐心与零售客户沟通磋商，取得支持与配合，指导和督促零售客户，对销售出去的卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时补上；不在卷烟陈列柜台上摆放杂物，保证柜台内外清洁美观，创造一个良好的店铺环境。

5.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇五

烟专项行动实施方案的通知

延工商注〔2009〕41号

发布单位：工商局 发布日期：2009-08-1

4为有效遏制无证无照零售经营卷烟行为，切实规范卷烟零售市场经营秩序，根据《南平市工商局 南平市烟草专卖局关于实行卷烟零售市场联合执法等长效监管机制的通知》（南工商企监〔2009〕60号）和《南平市工商局、南平市烟草专卖局关于印发开展查处取缔无证无照零售经营卷烟专项行动实施方案》（南工商企监〔2009〕96号）文件精神，经延平区工商局和延平区烟草专卖局共同研究决定，开展为期3个月的证照监管联合执法行动，具体方案制定如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，以建立公平、有序、规范的卷烟零售市场经济秩序为目标，坚持部门协同，上下联动，综合治理和查疏结合、以疏为主，重在规范的整治原则，强化证照统一、规范监管，严厉查处无证无照经营行为。

二、组织机构

延平区工商局、延平区烟草专卖局联合成立查处取缔无证无照零售经营卷烟专项行动工作领导小组，成员由区工商局注册登记管理股股长、检查大队队长，区烟草专卖局专卖办主任、稽查大队队长；各工商所、烟草专卖所所长组成。领导小组下设办公室，设在区工商局注册登记管理股，具体负责协调全区统一行动及有关信息、数据的收集、上报工作。

三、实施步骤

（一）摸底发动阶段（4月25日至5月3日）。

1.各烟草专卖所对本辖区卷烟零售户的证照情况通过实地逐户排查、信息系统查询、换证资料比对等多种形式，充分掌握辖区内无证无照、有证无照、证照不符等基本情况。同时将调查摸底情况（附件1）于5月3前抄告相关辖区工商所。

2.各工商所、烟草专卖所要结合实际情况，联合制定具体的贯彻落实意见，召开动员会议，成立相应的领导工作小组，指定专人负责协调、联络和抓落实，进一步明确职责，责任落实到岗到人，并积极采取有效措施，确保专项行动取得实效。

3.要加强行政指导，向所有无证无照卷烟零售户发放《责令整改通知书》，在告知其非法经营应承担的法律后果的同时，做好办理证照的咨询服务工作，引导无证无照卷烟零售户主动停止非法经营行为，依法办理相关证照后开展经营活动，并要畅通社会监督渠道，公布举报、投诉电话，发动社会力量参与整治。

（二）集中治理阶段（5月4日-6月19日）

1.对无证无照卷烟零售户，符合办证条件的，引导其及时办理烟草专卖零售许可证和营业执照；对经过教育、引导，拒不办理相关证照又不停业的，依照委托执法机制予以立案查处；对少数屡教不改的钉子户要跟踪监控，坚决予以取缔；对无证户的供货上线在行政处罚的基础上，烟草部门可采取诚信扣分、降量、停止供货等综合治理措施。各单位也可采取联动检查、交叉检查、重点抽查、回访检查等行之有效的措施，加大检查取缔力度。

2.对有证无照卷烟零售户，工商部门从引导登记入手，开辟绿色通道，简化办照程序。对广大农村有证无照卷烟零售户，可借烟草专卖部门走访市场之机，代理工商登记事务服务，或在相对集中的村部设点集中办照等形式提供便利服务，提高工作效率和服务水平。

3.对证照登记事项不符的卷烟零售户，依照《南平市工商局、南平市烟草专卖局关于加强卷烟零售经营许可登记的通知》（南工商注〔2009〕43号）有关规定，下达限期整改通知书，办理许可证或营业执照变更手续。对在规定时限内未办理的，烟草部门应实行诚信扣分、降量、停止供货等整治措施。各部门在证照变更过程中尽量提供优质服务措施，提高卷烟零售户的办证办照主

动性。

4.要根据调查摸底的情况，将任务分解，列出详细的工作进度表，有计划、有步骤地稳步推进。各地可根据实际情况，组织定期或不定期的联合执法行动，确保在规定时间内实现专项行动的工作目标。

（三）督查验收阶段（6月20日-6月30日）

延平区专项行动工作领导小组将组织相关部门对各所专项行动开展情况进行交叉督查、验收。检查内容包括：

1.是否制定具体的整治措施；

2.整治措施是否落实到位，部门之间配合联动机制是否形成,执法信息共享制度是否建立，工作情况和相关报表是否及时上报；

3.整治成果是否达到本实施方案的要求。

各单位专项行动开展情况及查处成果，将纳入绩效考核，对工作未达标的，不但要通报，还要责令其继续整治，直至达到整治目标。

五、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各单位要充分认识无证无照零售经营卷烟行为的危害性和这次专项行动的意义，要真正在思想认识、工作目标、行动步调上保持一致。各工商所、烟草专卖所领导是此次专项行动的第一责任人，要把此次行动作为一项重要工作列入议事日程，加强对专项行动的组织、协调，及时研究解决专项行动中的难点、热点问题。

（二）加强宣传，营造氛围。要充分利用各种媒体和宣传工具，加大对专项行动、有关法律法规的宣传力度，对重大典型案件进行曝光。同时要转变工作作风，耐心向一些无证无照卷烟零售户做好解释工作，做到教育在先，惩罚在后，增强经营者的自觉守法意识，为专项行动的深入开展营造良好的舆论氛围和社会环境。

（三）密切配合，形成合力。充分发挥工商、烟草联合执法机制作用，按照职责分工，各司其责，加强联系沟通，互通情报信息，密切协调合作。要发挥工商部门监管优势，烟草部门要提供后勤保障，做到优势互补，形成执法

合力。

6.如何做好卷烟零售户培训 篇六

由于我县零售户队伍总数为943户，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表集中培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠我们客户经理去在拜访中完成。那么，我们客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合咱们加强规范自律，提高经营销售水平，确保市场状态良好。

第一，要加强对零售户基本素质的培训。

对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。一是要有一定的敬业精神。卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好“共赢”的愿景目标。

二是要有一定的市场经济知识。在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。例如现代人类越来越对健康要求高，所以低焦油卷烟都有哪些，在经营中把这些理念带进去，就能赢得更多的客户。

三是要有优质服务的能力。卷烟零售主要是靠服务。谁能把

握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。

四是要有向顾客宣传的能力。由于卷烟也是一种营销性商品，有些客户是固定性消费，有些则不是，所以向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。五是要有现代信息知识能力。随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了网上订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。如果零售户不及时学习这些新知识，更新观念，哪怕是以前经营业绩再好，也迟早会掉队落伍。

六是要有一定的综合知识能力。这些能力包括自律能力、语言能力、服务礼仪能力、顾客心理分析能力等等。

第二、把握零售户培训的几点原则。

由于零售户本身素质的差异性，目前在零售户队伍中，有不少客户还不具备这些卷烟经营的基本素质。这就要求客户经理要加强对零售户的培训。如何使培训形式多样、富于实效呢，笔者认为，在对卷烟零售户的培训中一定要掌握好以下几条原则。分类原则。就是根据零售户的不同基础条件进行分类培训。比如说：根据文化程度进行分类、根据性格差别进行分类，做到

因人而异制定不同的培训计划。

激励原则。作为卷烟零售户来说，之所以他们会从事卷烟零售业务，其目的都是想通过卷烟零售来实现自己的理想，达到自己渴望的要求，这也是对卷烟零售的一种认可。为此，在对他们进行培训的时候，一定要坚持激励原则，采取正面引导的方法加强对他们的培训，要通过激励来激发他们的学习热情，增强他们对卷烟零售的信心，从而加强学习，提高自我，逐步达到卷烟零售者的基本素质要求。

实践原则。对卷烟零售户来说，他们最看重的不是空洞的理论，而是实实在在效果。为此，在给卷烟零售户培训时，切不可泛泛而谈，一定要注重以实践为主。在实践中加强对他们业务流程的培训，这样，既使是再复杂的流程、再多的规范条款，再难的技巧方法都会变得通俗易懂，零售户学习起来自然轻松愉快。跟进原则。在对零售户进行培训以后，一定要及时对他们的学习效果进行跟进，对于学得到位要予以巩固，对学得不到位或者出现理解偏差的要及时予以纠正，并给予其适时的评价与鼓励，调动他们学习的积极性。

持续原则。对零售户的培训是一项长期的任务，不是一蹴而就，一劳永逸的事情。不同的时期有不同的培训内容和培训要求。为此，我们客户经理一定坚持持续原则，持之以恒地做好零售户的培训工作，使他们在任何时候，都能紧跟行业和社会的形势，加强学习和提高，做一名合格优秀的卷烟零售户。

第三、注意对卷烟零售户培训的方式方法。

为了提高对卷烟零售户培训的效果和效率，在对客户培训时要注意方式方法，一方面要加强培训的计划性，另一方面要注意培训的形式，比如说，对于一些常识性的知识培训，可以采取授课式的培训，而对一些市场知识的培训可以采取互动研讨式培训等等。总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。

7.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇七

提高客户经理市场分析能力的必要性和紧迫性

卷烟市场竞争加剧, 形势复杂多变, 要求客户经理提高市场分析能力, 加强对市场信息的分析研究, 敏锐地感知市场, 把握卷烟市场的脉搏。由于专卖体制, 烟草行业具备了垄断和竞争的双重性, 在卷烟销售领域, 各商业公司拥有排他性的批发权, 但是在零售市场上, 各个厂商的产品有着激烈的竞争, 不但有国烟之间的竞争, 还有国烟和外烟之间的竞争, 由于烟草制品相互之间的替代性较强, 客户经理对于品牌培育的工作就非常重要, 通过日常走访、分配货源、销售数据的分析和汇总可以得到大量的基础数据, 对这些数据的分析和利用非常重要, 能够为上游厂商和销售中心提供最真实最详细的市场信息, 为他们更好地培育品牌、经营市场发挥重要的作用。

但是, 目前客户经理队伍的整体素质却达不到这么高的要求, 据调查某公司营销部的客户经理队伍现状如下:

有上表可见:整体来看, 客户经理队伍的学历层次偏低、工作经验有限、职业技能资格有待提高。这就要求我们一方面继续引进高素质的专业人才, 一方面通过专业培训提高现有人员的专业技能。目前各有限公司的客户经理队伍主要有两个来源, 一是来自原先的访销员队伍, 更改了岗位的名称而来;二是最近几年从人才市场上招聘的有相关销售工作经验或者客户关系维护经验的人员。

客户经理进行市场分析的主要内容

客户经理直接接触的对象包括零售户, 有时也直接接触部分消费者, 通过日常的走访, 可以了解到零售户的销售信息、消费者的偏好等等, 工作中要通过零售户了解消费者的信息, 也要通过消费者了解零售户的信息, 对这些信息进行分析, 主要有四个方面, 一是对零售户经营现状的分析, 分析正常经营零售户的进货数量、进货结构、销售周期, 分析非正常经营零售户的经营动态、进货规律和渠道, 对未发生业务户进行跟踪访查, 根据零售户的销售变动在卷烟网络中做出相应调整, 对他们的配货数量和结构进行合理规划。二是对辖区卷烟销量的分析, 对辖区内不同片区的人员结构、商业特点、消费习惯、消费能力等进行全面了解, 在进行卷烟销售计划细分时突出重点, 对不同零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析, 根据统计结果来细分当月销售计划, 做到有据可依、科学合理。三是卷烟销售结构的分析。根据零售户的销售情况, 对辖区内的零售户进行分类, 考虑每一类零售户各档次卷烟的销售走势, 有针对性地进行促销, 有利于增加销量, 提高经营效益。四是客户关系的分析。对辖区内零售户进行个性化服务, 融洽客户关系, 增强零售户的信任感和接受趋向, 提高客户经理在推荐新品牌, 引导消费的说服力度。

做好了这四个方面的市场分析, 将有助于更好地控制和引导市场, 更好地完成相应的销售计划, 从而做到引导消费、培育品牌。

客户经理如何提高市场分析能力

1、提高市场分析能力的前提是做好日常市场走访工作, 提高其效果。日常走访要与客户多沟通、交流, 通过拉家常、谈心等形式谈出兴趣来、谈出感情来, 把两颗心联成一线, 使客户更加信任你、喜欢你。走访的时候一要查看客户卷烟库存, 掌握客户卷烟进销存情况, 分析卷烟销售动态, 及时给予指导, 有的放矢地帮助客户理财;二要善于观察市场上的卷烟走势, 掌握假烟、非正常渠道卷烟的信息, 以做到知己知彼、心中有数。三要帮助客户做些力所能及的事情, 指导帮助客户整理柜台, 合理摆放卷烟, 不断为客户提供超值服务。四是要把客户的需求、困难及市场动态等信息及时记录下来, 进行整理, 写进周拜访小结, 提出合理化建议, 以便公司科学决策, 促进批零双赢。

2、提高市场分析能力要注意拓宽信息来源, 多方位了解信息, 对信息的真假进行甄别。同一个信息, 不同的角度, 不同的对象, 表达的意思有时会截然相反, 所以了解信息一定要全面, 不可偏听偏信。比如, 目前客户经理绝大多数的市场信息是通过零售户来获知, 除此之外, 当地的消费者对卷烟市场有一定的了解, 客户经理就可以把沟通对象向消费者延伸, 通过消费者来更好的把握和掌控市场。要注意从政府等权威部门获取信息, 提高信息的准确率, 大的市政施工项目对卷烟的销售会产生较大影响, 对这一类信息要多关注, 可以从报纸上、网络上了解这一类信息, 早了解、早作打算, 有针对性地及时跟进, 调整相应的销售策略。

3、提高市场分析能力, 要做好社会库存和市场价格的监控。定期对样本客户的卷烟价格和卷烟社会库存信息进行采集、分析。通过对卷烟市场价格和卷烟社会库存的监控, 有助于系统及时把握市场价格动态变化, 分析存销比变化趋势, 掌握品牌动销情况, 并将分析结果作为制定需求预测、货源组织和货源投放策略的重要参考依据。

4、提高市场分析能力, 要做好市场细分。卷烟消费是个庞大的消费市场, 不同消费群体对卷烟的品种、口味需求不同, 如果没有对这个市场做出合理的细分, 就会使卷烟的投放销售显很茫然, 也让我们无法准确合理的指导客户经营, 所以我们要对辖区的情况了如指掌, 针对不同的消费者采取不同的营销策略或促销方式。

5、提高市场分析能力, 要做好品牌细分。在做好客户细分, 市场细分后我们对市场的总体需求情况已有较深入的了解, 针对什么样的客户适合推荐、投放什么样的卷烟, 什么样的消费群体需求什么样的卷烟有一个较清晰的轮廓, 此时我们可根据目前公司所销售的卷烟进行品牌细分, 寻找出哪个档次的烟适合投放哪些区域, 适合向哪些客户推销介绍, 同时可以有针对性的指导零售户哪些卷烟适合向哪些消费者推销及运用什么方式推销, 哪些品牌还欠缺需要去引进去试销培育。

结语

总之, 客户经理只有不断加强学习, 提高对市场的认知分析能力, 才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪, 摸出规律、认识规律、把握规律, 也就抓住了市场规律的“牛鼻子”, 再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。

8.零售户卷烟陈列的原则与要求 篇八

3过去，零售户对卷烟商品陈列不是很重视，卷烟陈列散、乱、脏，没有起到以陈列促进销售的目的。其实，卷烟陈列是销售一项重要内容，科学、合理地摆放卷烟不仅能提高销售效率和准确度，而且还能吸引消费者的目光刺激其购买欲望，提高卷烟销售利润，达到事半功倍的效果。

卷烟陈列的原则及要求：

显而易见原则

卷烟陈列必须放在店面显眼位置。

具体要求：

零售客户有玻璃货柜的，要选择放在玻璃货柜上陈列；

没有玻璃货柜采用货架陈列的客户，放在货架的1.2—1.6米的位置上陈列；货柜：选择靠在门面门口而且面向公路或街道的玻璃货柜陈列；

货架：选择靠在门面收银台一侧的货架上陈列；

卷烟陈列位置周围10cm不摆放其他类别的物品。

满陈列原则

增加卷烟展示的饱满度和可见度。

具体要求：

卷烟货柜、货架要摆满卷烟，不留空白，对刚销售出去的卷烟，要及时补货上柜；

卷烟零售客户购进的所有卷烟单品、规格原则上必须上柜陈列，这样才能让顾客看到你的所有商品；

紧俏卷烟的替代品牌、重点培育品牌必须上柜陈列；这样可以更好地配合烟草公司的品牌培育工作，同时也是为自己培育这些品牌的顾客。

滞销品牌、销售走势慢的品牌必须上柜陈列。

统一性原则

所有上柜产品，烟包必须统一将中文商标正面朝向消费者，并按一定的陈列规则陈列。

具体要求：

按价格梯次排列：优点是方便消费者对不同品类、价位的卷烟进行选择；同时方便对卷烟产品、价格不熟悉零售客户销售卷烟，减少卖错烟收错钱的几率。方法：面对货柜、货架，从左至右由低价位向高价位卷烟依次排列。

按品牌系列排列：优点是按出品厂家集中排列，视觉冲击力强，陈列效果好，更

能促进品牌培育和卷烟销售。

方法：将柜台、货架划分不同区域按品牌集中摆放。

重点突出原则

在货柜和货架上，除了满陈列之外，突出主销产品或主推产品的形象。具体要求：

按价位梯次陈列的，主销或主推品牌采用增加陈列烟包并排陈列的方法增加陈列面，达到重点突出的效果。

按品牌系列排列的，主销或主推品牌安排在货柜或者货架的中间位置，并采用增加陈列烟包并排陈列的方法，达到重点突出的效果。

干净整洁原则

对店面、柜台定期进行清洁、整理，保持店面货物摆放整齐有序。具体要求：

货柜、货架上的卷烟烟包必须保持干净卫生，没有灰尘或褪色的烟包在货柜、货架上陈列。

进行整个店面卫生清洁工作，保持干净整洁的购物环境，吸引消费者到店内消费。

认识店面卫生工作的重要性，养成定期清洁、整理店面的习惯。

价格醒目原则

明码标价是烟草公司网建工作要求之一，粘贴价格标签，能够令消费者不担心价格欺诈，放心购物。

具体要求：

价格标签要按要求贴在醒目位置，或折叠放在烟盒上。

注意观察价格标签是否齐全，如果发现有短缺，及时补上。

有破损或褪色的价格标签，也必须及时更换。

先进先出原则

先卖掉烟柜上或者货架上摆放的卷烟。烟盒摆放在烟柜上会被暴晒褪色，注意经常轮换摆放。

9.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇九

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢？

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法－加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。

10.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇十

(一) 客户价值的概念

客户价值的概念需从客户和企业两个角度来理解。

从客户角度出发, 客户价值是基于客户期望和需求而从服务中得到的满足。这种“满足”来源于客户感知利得 (Fc) 和客户感知成本 (Cc) 的比较, 是客户的感知价值。按照客户需求的不同层次※, 客户价值包括基本价值 (存在价值) 、期望价值 (发展价值、能力价值) 、理想价值 (商誉价值) 三个方面。从客户角度理解的客户价值, 通常采用客户依存度、客户满意度和客户忠诚度来衡量。

从企业角度出发, 客户价值是公司从客户身上所获得的收益, 也即客户对公司的现实贡献和潜在贡献大小。按照客户贡献的形式, 客户价值包括贡献价值、成长价值、信用价值、延伸价值。从企业角度理解的客户价值, 通过采用客户贡献度 (或价值性) 、客户成长度 (或成长性) 、客户信用度、客户影响度 (或辐射性) 来衡量。

客户价值就是从客户出发的价值和从企业出发的价值的综合体 (见图1) 。单一地从客户或企业的角度理解客户价值都具有一定的片面性, 最终影响到终端价值能否得到最大程度的挖掘。

(二) 提升客户价值的意义

笔者认为, 在行业卷烟零售终端建设活动中, 提升客户价值既是工作主线, 也是终极目标, 是行业实现“卷烟上水平”战略任务的重中之重。

1. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的工作主线。

“135工作法”的一条主线:与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系, 同样适用于网建营销的全局工作。“平等互利、长期合作、共同发展”, 是对新型客我关系内涵的科学概括, 充分体现了价值链管理的思想精髓, 要求我们在卷烟经营中突出客户的经营主体地位, 平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户, 积极地响应客户需求, 满足客户愿望, 支持客户经营, 维护客户权益, 与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容, 共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力, 这些本质上都是提升客户价值的具体表现。

2. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的终极目标。

价值提升是零售终端建设的根本。国家局何泽华副局长在今年全国卷烟零售终端建设研究上明确提出, “我们中国烟草的终端建设, 最终取决于什么?就是帮助客户提升价值。”通过做客户想不到的事, 做客户做不了的事, 做有利于客户长远发展的事, 提高客户满意度、忠诚度和依存度的同时, 帮助客户提升价值, 并最终建立起最广泛的统一战线, 在未来复杂的市场环境下, 更有活力, 更有竞争力。

3. 提升客户价值是实现“卷烟上水平”战略的重要基础。

卷烟上水平的关键环节是市场营销上水平, 市场营销上水平的关键在于客户服务上水平, 客户服务上水平的关键和效果在于卷烟零售客户价值提升。以客户价值评价为基础实施科学的客户分类, 有针对性地配置服务资源, 以客户希望的方式提供服务, 从而实现标准化服务与差异化、个性化服务的统一, 不断丰富零售终端服务的内涵, 从而实现服务模式由“客户关系管理”向“客户价值管理”方向转变, 全面推进“市场营销上水平”。

二、以客户价值为核心的零售终端建设原则

1、关注客户盈利。获取利润是零售客户最基本的需求, 客户能否满意、是否忠诚, 关键在于客户能不能赚钱, 能否保障卷烟零售毛利率。零售终端建设必须把保障客户利益放到首要位置, 不仅需要改变客户盈利现状, 努力实现客户价值最大化, 而且要积极构建保障客户盈利的长效机制, 运用经济纽带与零售客户形成可持续发展的利益共同体。

2、关注客户体验。客户满意度的提升是衡量卷烟零售终端建设的首要标准。当根据三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望值。当结果为正数, 即客户体验超过客户期望时, 客户是满意的, 正数数值越大, 客户满意度越高。相反亦然。因此, 在零售终端建设过程中, 要通过各种策略、方式方法让客户“动”起来, 积极参与到我们的各项工作中, 增强客户体验, 从而增强客户黏性。

3、关注客户能力提升。卷烟零售客户价值大小受到市场规模、货源供应及客户自身条件等诸多因素的制约, 在市场规模相对稳定、卷烟货源按计划供应体制短时间不发生变化的前提下, 零售客户整体素质 (包括知识技能、角色定位、价值观等) 提升成为影响客户价值的主要因素。因此, 卷烟零售终端建设关键要靠软件来提升经营能力、经营水平。

4、关注客户价值评价。以客户价值提升为核心开展卷烟零售终端建设, 必须要从终端建设的全局上建立客户价值评价体系, 开展周期性地客户价值评价工作, 以客户价值评价结果对零售终端建设各项工作目标的达成情况进行检验;通过前后评价结果的对比分析, 为确立零售终端建设阶段性工作任务和实践路径提供依据。

三、以客户价值提升为核心的零售终端建设途径

前文提到, 客户价值可以通过客户的依存度、贡献度、信用度、成长度、影响度来衡量, 以下着重从5个方面来探讨零售终端建设的路径。

(一) 以提升客户依存度为目标, 完善终端服务体系

客户依存度反映客户对烟草公司的依靠程度, 取决于客户对烟草公司提供产品和服务的满足程度, 即满意度、忠诚度。因此提升客户依存度应从完善零售客户服务体系着手, 确保为客户提供优质服务。重点抓好三项工作:

1、细分客户类别, 体现客户价值。

要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系, 规范零售客户信息管理, 采用更加科学合理的、对服务营销工作的开展起到导向作用的终端细分方式。具体流程方法:一是类别划分 (价值评价) , 按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标 (依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度) 对零售客户的进行定期 (按季) 评价;二是动态管理, 就是依据客户价值评价结果划分若干等级, 针对不同等级的客户制定相应的服务标准和升降级机制;三是实施奖励, 对优质客户进行个性化的增值服务, 并通过多种形式进行终端奖励。

2、优化服务流程, 重视服务过程。

一方面, 对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性;另一方面, 把客户服务的重点放在按市场化原则规范客户关系管理上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上, 实现客户服务与品牌培育的有效结合, 实现企业发展与客户成长的同步, 着力推进宽度服务、深度营销, 在服务中体现营销, 在营销中贯穿服务, 并做到“四个主动”即:货源信息主动向客户公开;盈利保障主动向客户承诺;品牌培育主动让客户参与;工作行为主动让客户监督。

3、开展服务创新, 提升服务内涵。

一要创新服务理念, 从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来, 为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务;二是创新服务标准, 从客户的需求出发, 最大限度地简化服务的手续和层次, 通过把服务权限的下放, 以最快的速度解决客户提出的问题;三是创新服务方式, 借助现代化、信息化服务手段和工具, 拓展各项服务载体的功能, 提高服务效率, 增强客户体验, 使整个服务工作重心前移、便利快捷;四要创新服务策略, 要从“卷烟上水平”这个大局制定服务策略, 并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链。

(二) 以提升客户贡献度为目标, 构建客户盈利提升长效机制

客户贡献度指零售客户直接为烟草公司贡献的利润, 主要体现为购进卷烟的数量及产生销售收入。客户贡献的大小, 取决于客户的经营能力。要提升客户贡献度, 关键是构建客户盈利提升长效机制, 其中主要环节有:

1、货源供应。

对影响和制约客户盈利的市场性因素和个体性因素, 要通过市场化手段予以引导, 着重解决客户需求如何满足, 货源分配如何公平、公正, 客户经营成本如何控制, 毛利如何保证, 服务质量如何提高等问题。其中, 货源供应问题是重中之重。因此要把“订单供货”落到实处, 提高采购能力, 组织适销对路的货源投放市场, 满足消费需求;要制定科学的货源分配办法, 做到精准投放、精准营销, 把握好投放量与投放节奏的关系, 让客户感受到“烟好卖, 货可订、能挣钱, 长流水, 不断线”。

2、培育品牌。

通过调动零售客户培育全国知名品牌的积极性和主动性, 提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益。要实施“品牌培育重点客户”制度, 结合零售终端示范店建设, 使之取得品牌培育终端领袖地位, 建立战略伙伴关系, 以点带面, 全面收集利用终端信息, 实行信息一体化共享, 为培育目标品牌提供依据, 为重点骨干品牌成长提供平台。

3、经营指导。

通过经营指导工作, 一是要引导零售客户经营上持续提升, 在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸;二是要引导客户价值上持续成长, 在客户类别、星级评定方面有更高的提升;三是要引导客户终端上持续进步, 树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心, 守法诚信经营, 打造零售客户的品牌价值。

(三) 以提升客户信用度为目标, 打造互信互动的客我关系

客户信用度是指客户值得烟草公司信赖的程度。客户信用度越高, 烟草公司因客户管理而发生的成本越低。提高客户信用度一方面要从心理上真正确立对其市场经营主体、网络构成主体、价值链主体地位的认同, 让客户有平等感、受尊重感;另一方面, 要进一步加强客户关系管理, 积极打造客户互动、互信的客我关系。

1、要积极创新客我互动的形式。

从互动策略上看, 其他行业常见的互动策略有“积分制”、“会员制”, 例如中国移动通过积分制、会员制, 不断推出特色服务。从互动内容上看, 主要是实现业务互动和情感互动的结合, 在业务互动中, 围绕着培育品牌进行信息交互是核心, 通过各种媒介向零售户提供哪些信息, 客户又反馈哪些信息。从互动手段上看, 要体现“网上互动”和“网下互动”的结合, “网上互动”体验感明显、交互感强, 如何利用电子商务平台, 使其真正融入卷烟营销网络, 是新阶段终端建设中最有探索价值和创新空间的一项工作;“网下互动”形式多种多样, 如品牌促销、新品推介、客户拜访、电话交流、客户会议、客户培训甚至客户评价等都是互动形式。

2、要主动营造客我互信的氛围。

在这一方面, 烟草公司要发挥主导作用, 主动面向零售客户公开发布服务承诺并接受零售客户的监督, 强化卷烟网络的控制力度, 坚决打击假、非、私、超行为, 保护诚实、守法的零售客户利益不受侵害, 树立“诚信烟草”的社会形象。同时, 要与零售客户建立诚信联盟, 把卷烟零售户作为市场信用管理的第二责任人, 通过诚信经营激励机制和诚信经营挂摘牌签约保证机制, 促使形成行业诚信同盟。

(四) 以提高客户成长度为目标, 充分挖掘零售终端发展潜力

客户成长度指零售客户潜在能力发挥的程度, 也决定着烟草公司卷烟经营业务发展的空间。客户成长度越高, 相应地, 烟草公司获得发展的机会越多。提升客户成长度主要有以下措施:

1、持续实施客户成长工程。

着眼于客户长远发展, 制定制度化、系统化的客户培训体系, 针对终端能力各项要素以及客户分类评价结果, 分类别、分层次、多层面、多形式开展零售客户培训, 帮助零售客户提高经营水平和盈利能力, 使零售客户有信心积极地与烟草公司共同培育品牌。

2、推进终端e化建设工程。

随着电子商务快速普及, 建设信息化零售终端势在必行。在零售终端建设实践中, 应积极依靠科技进步支撑现代流通业务模式在零售终端的有力推广, 建立“四网合一”终端电子商务平台。要特别注重终端网络营销的探索, 充分挖掘网络终端的资源, 培育知名品牌。

3、导入终端-品牌链接工程。

不同品牌的目标终端是有差异的, 不同终端对品牌的培育能力也有差别, 终端-品牌链接工程就是要为品牌寻找到合适的客户, 为客户选择提供合适的品牌。要深入分析研究, 精准衡量客户的品牌培育能力, 并进一步探索从培育品牌的角度对客户进行分类, 提高品牌与终端的匹配度, 从而提高终端品牌培育的能力。

(五) 以提高客户影响度为目标, 构建面向消费者的营销服务体系

客户影响度主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。提升客户影响度, 对于发挥终端功能, 开发终端资源, 提高终端投入的产出效果有着重要的意义。提升客户影响度的措施主要有:

1. 建设形象终端。

在烟草传播进入“哑巴”时代, 零售终端的媒体化作用越来越明显。烟草公司要选择部分优质终端合理规划“零售终端示范店”的建设布局, 以最大程度地扩大示范终端形象对其他零售终端的影响范围, 实现终端形象的整体统一;同时在终端广泛引入6S现场管理体系, 引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境, 引入情景营销模式, 吸引消费者的眼球和注意力, 强化消费认知和理解, 缩短品牌与消费者的距离。

2. 建立客户激励机制。

对优秀客户实施有效的激励有利于提升客户的积极性, 也为其他零售客户树立了学习的标杆。开展季度星级客户评定、年度五好客户评选活动, 并对评定评选的结果进行公示, 特别是五好零售客户要进行公开表彰, 宣扬优秀客户的经营服务经验, 充分发挥优秀零售终端的模范作用。

3. 推行零售终端面向消费者的服务标准。

在构建面向消费者的营销服务体系中, 零售终端开展消费者服务是其中重要的环节。围绕零售客户对消费者的服务行为, 按照“微笑、专业、诚信、快速、跟踪”的要求, 制定统一的服务标准, 并进行推广应用, 提升消费者的满意度。

四、以客户价值为核心的零售终端建设评价——基于AHP方法的客户价值评价体系

层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 是美国运筹学家, 匹兹堡大学教授Saaty于20世纪70年代初提出的一种普遍实用的定性和定量相结合的多准则决策分析方法。它把复杂的问题分解成各个组成因素, 又将这些因素按支配关系分组成多层次的结构, 然后综合决策者的判断, 确定备选方案的重要性排序, 从而为分析决策提供具有说服力的定量依据。基于A H P的客户价值评价体系应用的步骤主要分为以下三步:

1.建立分层结构。根据前文对客户价值的界定, 以客户方面的价值和企业方面的价值为第一层级整体层, 以“客户依存度、客户贡献度、客户成长度、客户信用度、客户影响度”为第二级准则层, 而再下一级的影响因素层主要是各种对客户价值产生影响的客观因素, 主要包括历史销量 (或历史销售收入) 、月均订货量、毛利率、条均价、服务成本、配合度、诚信度、管理规范化水平、信息化水平、资源条件、服务能力、所处商圈等。这些影响因素可能不仅仅对准则层的某个准则起作用, 而对多个准则都有影响。

2.专家为各个指标赋权重。由于各个影响因素对于整体目标的影响程度各不相同, 并且有的影响因素从不同的方面对整体目标产生影响, 所以, 首先要聘请行业内的专家和学者为评价体系的各个指标赋权重, 表明各个影响因素在整体目标中的地位。

3.根据实际客户数据对各个指标打分并计算总值。通过对客户实际数据针对各个影响因素指标进行分级打分, 然后按照层次分析法的计算方法进行总值的计算, 确定客户的总体价值。

基于AHP对客户价值进行评价时, 要分别做出客户依存度、贡献度、成长度、信用度以及影响度的评价结果, 从而有的放矢, 进一步服务于卷烟零售终端建设。

摘要：卷烟零售终端建设最终目的是实现客我双赢, 也就是客户价值提升。首先从客户与企业两个角度给出了客户价值的概念及衡量标准, 阐述了提升客户价值对卷烟零售终端建设及宏观战略的重要意义;接着明确了以客户价值为核心的零售终端建设的4个原则;围绕上述标准和原则详细论述了终端建设的5大途径;最后指出以客户价值为核心的终端建设评价方法, 即构建基于AHP方法的客户价值评价体系。

关键词：客户价值,卷烟,零售终端

参考文献

[1]、燕太平:《提升客户价值, 促终端“软性建设”》 (烟草在线专稿 http://www.tobaccochina.com/management/mar-ket/stratage m/20093/200932124644_347496.shtml)

[2]、安萌:《基于AHP的客户价值评价体系及市场细分方法研究》 (《价值工程》2009年第11期)

11.卷烟零售户诚信经营承诺书 篇十一

1.1.网上订烟流程 1.第一步

：

进

入

【

商

业

社

区

】

2.第二步：进入【卷烟超市】

直接点击商业社区的导航牌【卷烟超市】，可以直接进入卷烟超市

3.第三步：录入订单

可以看到超市导航牌上有4个操作菜单：【自选订单】、【目录订单】、【快捷订单】，零售户可以自主选择使用哪种方式订货，【修改订单】可以对已经提交的订单进行修改。下面依次介绍这几种订货方式：

(1).自选订单

以模拟货架的形式录入订单，此种方式直观、易于操作，推荐广大用户使用此种方式。

自选订单第一步：选择要订购卷烟，点击商品图片（标注1），商品会落入到购物车（标注3）中，同时在标注4显示该商品的小图。自选订单第二步：在需求数量录入区（标注5）输入数量，或者点击输入框右边的上、下箭头增减数量，点击【确定】提交需求数量；点击【删除】删除所选商品。

当商品不能满足时，弹出替代商品提示框,最多会显示3种替代商品。在A区录入需求数量，点击【确定】提交数量并关闭替代商品提示框，点击【£】，不再提示替代商品，点击【×】关闭替代商品提示框。

(2).目录订单

以卷烟目录的形式录入订单，只需要在对应卷烟后填入需求量即可，此种方式简单明了，信息量大，也推荐广大零售户选择使用。

目录订单第一步：零售户首先选择卷烟，被选中的卷烟会以蓝色标示； 目录订单第二步：填入【需求量】，由系统根据限量自动生成【订单量】。

(3).快捷订单

根据个人卷烟收藏夹进行订货，特别适合在平常订货时，需求品种和数量基本保持不变的零售户使用。

快捷订单第一步：先添加卷烟收藏夹，才可以使用快捷订单； 快捷订单第二步：在快捷订单中【编辑数量】，设定某个卷烟的默认订购量；

快捷订单第三步：点【£】勾选卷烟，然后点击【批量加入购物车】；

快捷订单第四步：提示【已成功加入购物车】；

快捷订单第五步：点击【购物车】查看，核对无误后提交订单。

4.第四步：提交订单

零售户在录完订单之后，需要进行核对，无误后再提交，订单会提交到烟草公司业务系统进行处理，生成预订单。（如何确认订单提交成功？）

提交订单第一步：点击【结帐】，确认订单；

提交订单第二步：此环节可以【查询余额】，之后再点击【提交订单】

提交订单第三步：显示订购数量及订单金额，订单提交成功

5.第五步：修改订单（可选）

订单提交之后，如果零售户需要修改，可以点击【修改订单】，如果不需要再做修改，在新商盟网站中的操作到此结束；

12.现代卷烟零售终端解析论文 篇十二

黄凯

(湖北省烟草专卖局)

摘要:根据烟草零售终端信息化建设的需求,借鉴湖北烟草在咸宁推广“华夏商 e 通”的经验,提出

烟草零售终端信息化管理的模式,以及合作推广的运作策略.关键词:烟草零售终端,信息化,华夏商e通

一.引言

经过近几年的网络建设,卷烟销售网络建设已进入了“电话订货,网上配货,电子结算,现代物流”的网建新模式,网络建设的成功,为我们有效地提高烟草行业对市场的控制力和 占有率打下了良好的基础.但是,面对WT0进程的进一步推进,面临我国烟草行业向市场经 济的进一步转轨,面向国内市场国际化的倾向进一步加快,烟草网络将承受更大的冲击.因 此,对于卷烟零售终端的控制力度还必须进一步巩固与提高,通过信息化手段建设卷烟零售 网络,加强对终端的控制已势在必行.二.零售终端管理的作用

对于卷烟销售来说,目前全国的网络基本上已经形成,但是以零售户为主体的终端环节 由于多种原因,其忠诚度和稳定性都不够强.首先,在整个供应链环节中,目前卷烟销售网络建设的重点是批发网络的改造,重组与

提升,并不代表完善的销售网络的建成,它还面临着更为艰巨的零售网络建设,这是网络建 设的完善阶段.批发网络建设只是一个基础,零售网络建设则是在这基础之上发展成“以我 为主,由我调控”的更为广泛烟草网络.其次,从关系营销的角度来讲,对于零售终端有效的管理才可以使烟草公司与卷烟零售 户之间真正成为互利双赢,稳定合作的客户关系,并形成利益共同体.对于烟草公司来说有 效地利用烟草的资源和声誉,逐步加大对零售市场的控制能力,可以有力地稳定零售市场价 格,规范零售行为,引导消费.此外,商业企业依靠专卖法的行政手段向零售商卖烟的历史将成为过去.入世后,专卖

对烟草行业的保护将逐步淡化,在关税减让,配额和许可证管制放松以及专卖制度逐步取消 等因素的影响下,烟草行业的行政垄断地位将受到动摇,烟草商业企业必须构建不依靠行政 手段的市场有效占有模式,才能为烟草行业的可持续发展提供保证.同时,卷烟零售环节也必须跟上时代的发展,在今后3～5年的重要发展时期创新流通 模式,通过信息化手段建立现代卷烟零售渠道,获得规模优势,为我国卷烟品牌创造一个品 牌培育和发展的空间.三.零售终端信息化特征

零售终端的信息化工作和烟草公司的信息化工作有着迥然不同的特点,湖北省烟草在咸 宁市进行烟草零售终端信息化工作已经有两年多,对零售终端信息化特征有着以下几点认 识:

1)市烟草公司对零售终端信息化有着强烈的业务需求

烟草公司目前对零售户的管理仍属于较为粗放的管理模式,订货,送货问题解决后,烟草公司缺乏对零售户更高效,优质的服务.而且很多零售数据则仍处于空白,例如零售户 合理需求,卷烟零售价格,社会库存量等等.没有合理的零售数据采集方式导致生产经营决 策管理系统中很重要的销售,营销,客户服务等环节出现许多无法进行科学决策的问题.根 据我们和市烟草公司的探讨,总结出的业务需求包括:零售户卷烟需求采集,零售户库存采 集,卷烟零售价格采集,卷烟物流追踪和防伪,资金结算,烟草广告和新品推介,客户积分 及VIP管理,“三员”拜访签到,烟草知识和法规宣传,零售户投诉,卷烟市场调查等等.2)烟草零售终端数量庞大,覆盖广泛

卷烟零售户主要包括食杂店,兼营店,摊点,小型餐饮,酒店及宾馆等,数量庞大,烟草售卖规模比较小,遍布城乡各地,深入生活之中,与消费者的联系极为紧密.根据统计, 咸宁在册的零售户达到8000余户,如果需要达到自下而上有效地,正确地反馈信息这样的 目标,零售户终端信息化覆盖面必须超过80%.3)烟草零售主营人员素质参差不齐

通过市场分析,我们发现大多数烟草零售点投资少,管理不完善,经营场所面积较小,更多的是主营人素质及文化水平普遍较低,没有什么财务管理等.这样,对于零售终端信息 化设备的简单性,易用性有着很高的要求,同时还必须重视零售终端的宣传和培训工作.四.零售终端信息化运作策略

根据上节阐述的基本特征,以及长时间摸索的经验,我们认识到实现烟草零售终端信

息化的工作不是一就而蹴,仅仅靠一个技术解决方案,是无法达到最终的目标的,必须要一 个长期地,多方合作共同运作的策略,保障零售终端信息化的成功.1)技术解决方案

烟草零售终端信息化方案我们选用的是武汉中软国际信息技术有限公司的华夏“商 e 通”智能终端解决方案.武汉中软国际与烟草行业有着良好合作关系,承担了湖北烟草的大 部分信息化工作,同时也是华中地区“一号工程”的主要实施单位.“商e通”智能终端系统是一种基于呼叫中心,数据仓库,消息中间件技术的电子商

务模式,可以广泛应用于烟草零售终端户,利用低成本的通讯和技术手段,面向烟草工业和 商业企业提供电子交易服务的平台.“商e通”智能终端系统主要包括“商e通”系统服务平台(CP)和“商e通”终端:

1)“商e 通”系统服务平台是“商e 通”智能终端系统核心控制和服务中心,可利

用多种电信运营商的通讯手段,包括中国电信基于固定电话网的短消息收发,信息定制,信 息点播系统——家家E平台方式;电信基于固定电话网的拨号上网方式;中国铁通无线寻呼 网络方式;中国移动GPRS方式;中国联通CDMA1X方式等,完成向商e通终端发送信息和接 受商e通终端上传信息等功能.2)“商e 通”终端是“商e 通”智能终端系统的数据采集基础,利用嵌入式系统和

单片机技术,通过电信家家E平台或拨号上网,铁通无线寻呼网络方式,移动短信或GPRS, 联通短信或CDMA1X,完成向商e通CP发送信息和接受商e通CP下发的信息.终端具备IC 卡模块,可支持IC卡读写,可扩展为RFID等模式,并具备PS2接口,可外接条码扫描,微 型打印机等.系统架构如图所示:

2)多方合作模式

作为一种全新的烟草网建模式,湖北烟草不断在摸索中总结经验.在解决烟草零售终端 信息化的过程中的初期,我们对于信息终端的选购,推广,全部由烟草独立完成.但是,由

于零售终端经营业主的认识局限性,单一去完成烟草公司的各种数据采集工作,其积极性都 不高,市场的接受程度非常有限,很难达到烟草业务需求.而且由烟草单一投资购买信息终 端,一次性投资庞大,同时信息终端设备的维护,折旧,从财务成本管理角度来说风险极大.因此,必须在满足烟草业务需求的同时,通过信息终端帮助零售户实现更多的经营业务,增 加收入,提供其积极性.通过分析,我们发现烟草的零售点与很多行业是重合的,存在着巨大的市场共享性.例 如,烟草零售终端也会经营日杂食品饮料,公话业务,充值卡业务,票务代理等等.经过一 定时期的市场调研,对于商品流通闭环中最重要的一个环节:生产厂商,如统一,康师傅,百事可乐,可口可乐,农夫山泉,沱牌曲酒等，都非常认可烟草信息终端作为他们的终端 信息触角.同时,电信运营商,金融机构,公共服务机构也非常看重烟草专卖网络,急待借 助烟草零售终端实现其业务的扩展.现阶段,烟草信息终端已经在咸宁地区打造成为以“华夏商e通”作为品牌全新的商业

模式.这种模式充分发挥烟草专卖和零售行业的特点和优势,利用烟草的行业资源与烟草政 策,快速,及时,大批量地迅速将“商e通”终端步入烟草的零售终端网络.不断发展非烟 厂家和批发商,扩大在“商e通”终端上的使用数量.同时,在“华夏商e通”终端上实现

其他扩展业务,向其他行业不断延伸,统筹归纳更多的社会资源,主要可扩展的外延服务和 应用包括:

1)公话服务

2)增值服务:如代购火车票,飞机票,福利彩票,演唱会票,门票等;

3)社区服务:电话费,物业费,水电费的代缴,房屋租赁,送医送药等;

4)宣传服务:商品广告发布,促销打折信息发布,公益宣传,新闻点播等;

5)其他应用:生产厂商客户经理服务签到,收集零售户投诉建议,社会调查等

多种业务的扩展为烟草零售户提供了经营项目,提高了经营户使用“华夏商e通”终端 的积极性,保障了烟草对零售终端的数据采集.五.结论

13.加强卷烟零售示范店建设 篇十三

一、引言

姜成康局长在全国烟草工作会议上强调指出，“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。在推进卷烟营销上水平过程中，不仅需要烟草商业企业的拼搏与努力，还需要工业企业的优质产品与贴心服务，更需要广大卷烟零售户的大力支持和积极参与。而卷烟零售终端作为连接烟草系统与消费者的桥梁，其在营销网络中的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。

然而，由于以前卷烟经营进入门槛低，造成了目前零售终端数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，大部分卷烟零售客户经营能力较低。因此，如何深化零售终端建设，不断提升卷烟零售户自身的经营能力和盈利水平，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。我们认为，加强卷烟零售示范店建设在行业“卷烟上水平”和永州市局（公司）开展“精细管理年”活动背景下，是一条深入市场，控制市场，培育品牌，增长效益的重要途径。

二、当前卷烟零售终端存在的主要问题

第一、零售终端形象较差。一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不高等。第二、对卷烟经营重视程度不够。当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

第三、零售客户素质参差不齐。当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。第四、零售终端建设标杆缺失。卷烟零售行为涉及的业态范围较广，少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

三、加强卷烟零售示范店建设的重要意义 作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售示范店是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售示范窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售示范典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营，有效维护辖区卷烟市场经营秩序。对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售示范店建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售示范店建设可以通过“示范店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展示范店建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

四、如何加强卷烟零售示范店建设

（一）卷烟零售示范店建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售示范店建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到店面形象、证照悬挂、服务标准、管理模式、营销活动、商品展示和明码标价“七统一”，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使示范店成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

（二）卷烟零售示范店建设的检验标准

检验卷烟零售示范店建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：

1、经营行为诚信化。通过加强对示范店烟草专卖相关法律法规的宣传和培训，促使他们形成自觉守法经营、守价销售、诚信服务的良好经营行为，保障卷烟经营的盈利，树立良好的卷烟零售形象；

2、店面形象统一化。针对不同经营业态的示范店的经营特点，统一店铺布局、形象柜台、背柜、灯箱和VI标识等形象元素，建立一套简单、实用、美观、相对统一的形象标识系统，提升示范店在消费者心中的整体印象；

3、品牌陈列有序化。通过建立卷烟陈列个性化标准，形成一种规范、整洁、有序的陈列风格，让卷烟产品更生动地展示于消费者面前，使之更容易的被消费者识别；

4、客户服务优质化。积极引导零售客户充分认识服务质量对经营带来的影响，将服务作为其竞争能力的一个重要内容，改善服务态度、丰富服务内容、提高服务效率，提高对消费者的整体服务水平，使零售客户服务消费者能力明显增强；

5、市场竞争有序化。建立健全客户评价和分类体系，通过评价指标、评价系数和评价模型的设置，对示范店进行系统的、科学的、动态的评价和细分，引导和激励客户规范经营，积极促进市场竞争有序化，创造一个良好的市场竞争环境，从而不断提升零售客户的整体盈利水平；

6、客我关系和谐化。针对不同示范店的个性化需求，制定科学恰当的服务措施，使零售客户在享受烟草行业的服务上获得特殊的感知，使零售客户对烟草企业的服务更加依赖，批零关系更加和谐、密切，卷烟销售网络更加稳固、更具有凝聚力。

（三）卷烟零售示范店建设工作措施

示范店建设，不能仅停留在示范阶段，而是要把示范店的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力，通过严把准入关，加强对示范店的考核，建立晋级和退出机制，让示范店建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

1、提高认识，广泛宣传。加强卷烟零售示范店建设，涉及到烟草专卖局（公司）、卷烟零售户以及广大消费者的认同和监督，应采取多种形式宣传培养“零售示范店”的目的、意义、任务和管理办法等相关政策规定，使人人都能对此项工作认识明确，积极参与，行动自觉，确保工作顺利推进。

2、加强示范店形象建设。一是建立统一的视觉识别系统。按照烟草行业视觉标识系统的规范要求，统一组织设计和制作“卷烟零售示范店”的店面标识、展示柜台及货架，努力将卷烟零售示范店打造成“烟草行业的对外窗口”。引入6S现场管理体系，引导示范店保持清洁整齐的店铺形象，所有商品归类摆放，不杂乱随意堆放，柜台干净无灰尘，卷烟展示柜要安排在店面的醒目位置，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力；二是选择最佳陈列位置。消费者购买卷烟相当部分属冲动性的，因此卷烟产品应当尽可能陈列在消费者最直观最容易拿到的地方。通常，最佳的陈列位置有以下几个位置：一是直面通道的正面，这样消费者只要一进门或者在门外就能一眼所见；二是大门的两侧，是购买者在商店中经过最多和最容易看到的地方；三是店员经常站立的地方，卷烟应陈列在店员经

常站立且伸手可及的柜台上面；四是收银台旁边，真正的消费行为大多在此产生，也是顾客经常接触的地方。具体示范店的最佳陈列点，取决于示范店的实际状况。因此，客户经理在实际拜访过程中要认真了解情况，实地感受卷烟陈列点的购买顺序和人员走动路线，帮助零售户确定最佳的产品陈列位置；三是因地制宜设计卷烟展示平台。通过推广美观、实用、经济的展示架/柜/窗，加强客户卷烟陈列指导，促进示范店形象的提升；四是统一卷烟展示标准。客户经理负责指导客户进行规范展示，建立统一的陈列标准，提升卷烟经营者形象，让消费者在众多竞争品牌中看到整洁、有序的陈列风格，形成强烈的视觉冲击和记忆，从而引起消费者的冲动性购买。同时印制统一价格标签，对展示的卷烟进行明码标价，促进卷烟展示的标准化、生动化、规范化。

3、加强示范店经营能力建设。为满足卷烟零售示范店的成长需求，提高客户适应现代营销模式变化的能力，实现与公司共同成长的目的，我们要在分析客户经营动态的基础上，结合客户的特点和需求，专业、准确、有效地为示范店提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，对客户的经营指导主要包括客户经营定位、品类管理、商品陈列、库存管理、顾客管理等方面。通过经营指导工作，增强客户的卷烟经营能力，帮助零售客户适应市场，提高经营能力和盈利水平。

4、加强示范店服务建设。零售客户的导购技巧与服务态度对消费者的现场购买决策影响度相当高。为提升零售示范店整体服务质量和服务水平，营造良好的卷烟消费购物环境，要进一步加强零售示范店客户职业道德、柜台用语、行为仪表、服务规范等方面的培训，提高零售示范店经营方式、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，建立零售示范店服务规范体系。

5、加强示范店监管机制建设。要全面构建科学有效的零售示范店竞争管理机制，把它作为提升整体实力的前提和重要保证，通过建立健全一套比较合理的管理机制并认真贯彻执行，建立起市场约束和管理的行为准则，达到既能保障开展正常经营的积极性，又能最大限度保护消费者应有权益的预期效应。

6、加强净化市场力度，创造良好市场环境。保护合法、打击非法经营，为卷烟示范店创造良好的市场环境是发展和推广卷烟示范店建设的必备条件。一是要加大对违法重点户的监控，严厉打击无证运输，销售非法卷烟等违法行为；二是要加大对宾馆、旅店、饭店、车站、酒吧、夜总会等娱乐场所的专卖稽查力度，切断“黑批发”的销售网络；三是要加强许可证管理，严格审批办证条件，加强动态管理；四是坚决取缔无证经营户。采取日常整顿与集中整顿相结合的方式清理无证卷烟经营户，对符合办证条件的及时办理，对不符合条件的移交工商部门依法进行取缔。

7、加强沟通和协同。定期组织召开“卷烟零售示范店”代表座谈会，深入广泛了解市场情况，总结阶段工作，收集合理化建议，不断完善“卷烟零售示范店”的管理和服务举措。加强烟草工商企业之间的协同，加强与专卖管理等部门的内部协同，并在零售示范店规范化建设上达成共识，整合资源，形成合力，协同推进。