导游人员管理法律制度

2024-10-09

导游人员管理法律制度（9篇）

1.导游人员管理法律制度篇一

87、11、14，经国务院批准，国家旅游局发布了《导游人员暂行规定》，这是我国第一个导游人员的管理规定。1999、5、14，国务院令第263号发布了《导游人员管理条例》，是我国旅游行业第二部法规。

一、导游员的含义《管理条例》对导游人员的确定包括了三层含义：首先，必须取得导游证；其次，导游人员的导游活动必须受旅行社的委派；再次，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。因此，只有同时满足上述三个条件的人员才可以称为导游人员。

二、导游资格具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游员资格考试，经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。

三、导游证书导游证书分为导游证和临时导游证。导游证和临时导游证的区别：

1、获得证书的途径不同。

2、有效期不同。

3、语种要求不同。导游证和导游资格证最基本的区别和联系是：导游资格证是获得导游证的先决条件，导游证是获得资格证的目标。持有导游证书的人员，必定具有资格证书；持有资格证书的人员，不一定能够获得导游证。

四、不颁发导游证的情形

1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

2、患有传染性疾病的；

3、受过刑事处分的，过失犯罪的除外；

4、被吊销导游证的

五、导游人员等级评定制度国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度。导游员等级制度没有实现预期目标的主要原因

1、市场没有需求

2、旅行社没有按级付酬

3、导游的社会分工存在偏差《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中，导游被划分在第四大类，（专业技术人员为第二大类），解释为第四大类（商业、服务人员），第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员），第二小类（旅游及公共场所服务人员），第一细类（导游）。

六、导游员的权利和义务

（一）权利 1人格尊严和人身安全不受侵犯 2在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 3对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权 4对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权导游受辱是否就可以中止导游活动某日，某国内旅行社组织一批散客赴浙江桐庐旅游。在最后一个景点时，导游安排游客自由活动，12点准时在景点门口集合，赴饭店用午餐，餐后即要启程返回。到了集合时间，绝大多数游客都回到了集合点，只有两位游客尚未到达。等了5分钟之后，导游决定先带游客去饭店。做好安排后，正准备再返回集合地点，这两位游客匆匆赶到，看到导游，其中一位游客对准他伸手就是一记耳光。导游一气之下立即离去。下午游客由司机一人送返。返回后，游客到该旅行社投诉称导游擅自终止导游活动，要求对导游进行处理。导游人员行使变更接待计划权的条件：（1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中（2）必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形（3）必须征得多数旅游者的同意（4）必须立即报告旅行社导游是否有权变更计划某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经过双方协商后签订了合同，并预收了团款。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达漓江，接到当地旅游行政部门的通知，由于漓江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导和部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。两位导游在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。8月8日旅游团发车先到虎跳峡。午餐时接到镇政府通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20多米，无法通行。导游再次将这一最新情况通报给学校领导和老师，建议另作旅行安排。可是，老师们仍不肯作罢，表示不亲眼看见冲毁的道路，绝不会头。无奈，团队继续前行。果然，车行不远就到被毁的那一段，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队老师协商，两位导游将放弃的景点改为玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费加游了一个景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉”之旅的缺憾。

（二）义务 1导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 3导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 4维护国家利益和民族尊严 5遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 6严格遵守接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 7在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8不得向旅游者

兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。9不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗，胁迫旅游者消费。《导游人员管理条例》第21条：导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。在计分管理中扣4分。《导游人员管理条例》19条：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，有旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严

重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。一日，H旅行社收到张某等10位游客的投诉信，诉称该导游李某欺骗游客，服务低劣，要求旅行社答复并赔偿。经查，李某为该社原导游，现已辞职在家。在离开旅行社之前，他没有将手中的业务移交给其他人员，自行用该旅行社的名义组团签约，组织接待了一个近20人的旅游团队赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收费发票。由于服务低劣且有欺骗嫌疑，引起游客不满遭到投诉，后H旅行社就此事件上报旅游行政管理部门要求严肃处理。《旅行社管理条例》：出借收据发票违反《旅行社管理条例》，属于委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务的行为。由旅游行政管理部门处以警告、责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得三倍以下的罚款，但最高不超过30000元；没有违法所得的，处以3000元以上10000元以下的罚款处罚。有导游证是否可以免景点门票上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州等地旅游，费用由单位承担大部分。该单位委托上海甲旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。甲旅行社组团后即委托洛阳一旅行社地接。旅游期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪看，说可以免门票进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社导游称，要该职工在旅游结束返沪后再找甲旅行社商量解决此事。返回后该职工来到甲旅行社，要求退还自己在洛阳、开封、郑州游玩时的门票钱款，被该旅行社拒绝，理由是（1）旅游合同是与单位签订的，与该职工没有直接的关系；（2）该职工和其单位在签约时事先并未提出此要求。解友之急去导游是否可行？李某是某市国际旅行社的一名正式导游员。多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，希望李某能帮忙作导游以解燃眉之

急，并答应给李某导游服务费400元。李某心想朋友之间有困难应互相帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不少问题，不但住宿标准由三星级降到了二星级，饭菜的质量也不尽如人意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。（扣8分，全行业通报）《导游人员管理条例》20条：导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。擅自增加景点需承担责任西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在参观游览过程中，陈某对游客反复说，大家到古城西安一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，为此向每位游客加收了80元费用。为了能挤出时间参观这两个景点，陈某缩短了原计划景点的参观游览时间，使老年游客疲惫不堪。旅游活动结束后，许多游客感到计划景点的参观太匆忙，没有达到预期的目的，因此对陈某额外增加景点的行为非常不满意，遂联名投诉。旅行社中途换导游，是否属于中止导游上海某旅行社安排导游李某为“金华三日游”旅游团提供导游服务。在游程进行到第二天时，李某接到旅行社通知：因原安排“仙居四日游”的导游突发疾病住院，无法出行带团，而旅行社里因为旅游高峰一时无法找到熟悉仙居的导游，于是要求李某立即赶到仙居接团，李某的团队则由旅行社另行派导游带团。李某当即向游客说明了情况，请求游客谅解，并等到接替他的导游到来交接了各项工作后才赶到仙居。“金华三日游”团队在接班导游的带领下，也顺利完成了余下的行程。过后，旅行社接到投诉，“金华三日游”团内几位游客以李某中止导游活动为由，要求退还导服费。中止导游活动必须具备的条件：必须是在导游活动结束之前必须是擅自中止必须是彻底中止《导游人员管理条例》22条：导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自终止导游活动的，由旅游行政管理部门

2.导游人员管理法律制度篇二

关键词：需求层次理论,高校学生兼职导游员,人性化管理

在旅游业中,高校学生兼职导游员是一个极为特殊的群体,一方面他们是在校大学生并没有完全加入导游队伍,另一方面他们却是旅游业的明日之星,导游队伍的专业化建设,旅游业的可持续发展都与他们息息相关。而从事兼职导游期间的经历是直接影响他们日后是否从事导游这一职业的关键因素,如果对高校学生兼职导游员缺乏科学合理的管理,导游员受到诸多不公正的待遇,那么他们势必会对导游行业失去信心,进而放弃从事这一职业。而高素质人才的流失无疑会给旅游业的发展带来巨大的损失。注重对高校学生兼职导游员的管理具有重要意义,他们是导游队伍的后备军,是旅游业发展的活力和希望。

一、马斯洛需求层次理论对高校学生兼职导游员管理的意义

马斯洛需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs),亦称“基本需求层次理论”,是行为科学的理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛把人的需要由低层次到高层次依次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最为广泛的理论,利用需求层次理论来激励员工,可以了解并满足不同员工的不同需要,从而有效地提高员工的工作积极性和工作效率,促进组织的发展。高校学生兼职导游员掌握了大量的专业知识和技能,是旅游业的精英以及未来发展的希望,吸收大量的高校学生兼职导游员不仅有利于提高导游队伍的素质与质量,而且有利于优化旅游业的产业结构,促进旅游业的可持续发展。因而利用需求层次理论来指导和管理高校学生兼职导游员对避免高素质人才流失以及旅游业的健康发展具有举足轻重的重要作用。

1、有利于掌握高校学生兼职导游员的需求层次,满足高校学生兼职导游员不同层次的需要。在实践中,旅行社管理者应该根据高校学生兼职导游员不同层次的需要,研究调动其积极性的问题,在此基础上采取相应的组织措施,引导和控制他们的行为,积极地完成组织的既定目标,实现导游自身价值与组织价值的和谐统一。

2、有利于了解高校学生兼职导游员的需要差异,满足不同高校学生兼职导游员的需要。高校学生兼职导游员不但有着不同层次的需要,而且其个性的不同,需求层次的排列及需要特点也各有差异。通过满足不同导游员的需要,可以使每个导游员都最大限度地发挥自己的工作潜能,展现自己的工作风格,为旅行社创造更大的财富和利润。

3、有利于把握高校学生兼职导游员的优势需要,实施最大限度的激励。与其他导游员相同,在同一时期内,高校学生兼职导游员也可能存在着多种需要,但必定有一个占据主导地位的优势需要,而且随着时间、条件的改变,优势需要的内容也在变化。正确地识别优势需要,可以最大限度地激发他们的工作潜能,提高工作效率,增加旅游业的收入。

二、高校学生兼职高校学生兼职导游员面临的困境分析

高校学生兼职导游员既具有兼职导游的特点,同时又具有某些自身独有的特质。正是由于他们本身的这些特质,使得他们的生存环境更为尴尬。首先他们属于弱势群体,缺乏足够的社会经验,没有能力保护自己;其次,不同于其他的兼职导游,他们毕业后的就业方向就是从事导游工作,与其他兼职导游相比,他们不是在兼职,而是在提前体验自己的工作。所以,在校期间的体验直接影响他们的职业生涯规划。为了解高校兼职导游员的生存状态,笔者于2010年4月中旬对长沙、株洲、湘潭12所高校的学生兼职导游员进行了走访调查,发现他们所面临如下困难。

1、薪酬福利水平低,物质需要得不到满足。在多层次的需要中,生理需要是最重要的需要之一。高校学生的自我期望值较高,他们大多追求较高的个人收入水平和较高的待遇,然而他们的这一愿望却无法实现。目前大部分旅行社的员工收入偏低,工作在一线的导游人员绝大部分甚至无底薪从业,对于毫无工作经验的学生来说,辛辛苦苦出一次团,能获得的导服费是极其微薄的,这必然引起他们巨大的心理反差。此外,大部分旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构,对于掌握专业知识和技能的高校学生兼职导游,无论他们的讲解多么出色,工作能力多么突出,都无法获得合理的待遇。现行薪酬管理制度下存在的种种弊端:

首先,低薪甚至无薪导致工作积极性降低。导游人员为了生活,不得不带领游客进购物店,无形中影响游客行程,扰乱旅游市场,同时也诋毁了导游自身的形象。

其次,灰色收入破坏行业公平性。旅游行业“灰色收入”的存在——各种佣金和回扣,不但破坏了收入分配的公平性,而且减弱了工资、奖金的激励作用。收入差距的拉大,使得部分导游产生过激行为,导游犯罪现象屡见不鲜。

再次,导游买团、人头费的负担沉重。导游人员既没有基本工资,也无福利保障,有的上团还要自己先买团,而绝大部分导游都面临一个问题——人头费。这就造成导游还未上团,就背上了沉重的债务。

2、人身财产安全无法保障,安全需要得不到满足。安全需要是人的第二层次需要,这种需要主要体现为高校学生兼职导游员需要生命、财产安全有保障。高校学生在从事兼职导游活动时,旅行社往往没有给他们购买人身意外险,这使得他们缺乏基本的安全保障。而且导游在陪团过程中还会遇到诸多难以预料的问题,经受精神的折磨:游客生病、丢失东西、走失等会使导游精神高度紧张,处处提心吊胆,如果游客投诉,导游还要承担由此造成的部分甚至全部的经济赔偿责任。此外,大众传媒往往只从表面现象出发,热衷于对导游违规现象的曝光,而缺乏对导游违规现象深层次的剖析,所有这些都使得导游在带团过程中承受多重心理压力。对于高校学生兼职导游而言,这种自身无保障的不安全心理状态更加无法调适。

3、缺乏归属感,社交需要得不到满足。社交需要是人的第三层次的需要,是高校学生兼职导游员的精神需要,他们渴望在兼职期间认识新的朋友,拓展自己的交际圈,体验一种良好的企业文化氛围。从某种意义上而言,这种需要比薪金和待遇等物质需要更为重要。然而,学生兼职导游员作为旅行社临时聘用人员,游离于各种组织之外,难以找到情感归属,实际上成了“行业游民”。另一方面,大部分的旅行社缺乏和谐的工作氛围,员工之间无法进行有效的交流和沟通,人情淡漠,个人见解往往得不到重视,个人工作业绩通常得不到认可。在这样一个死气沉沉的组织里,正值青春年少的高校学子无法施展自己的才华,渐渐地他们会产生失落感,进而失去对工作的热情和兴趣,并最终失去对企业的信任和留恋。

4、缺乏尊重和理解,尊重需要得不到满足。尊重需要是人的第四层次的需要,高校学生兼职导游员希望领导按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。而旅游业属于服务行业,在当今社会服务人员社会地位普遍低下的背景下,导游员的处境也极为尴尬。由于缺乏社会经验,高校学生不但在旅行社不被信任和尊重,游客对他们更是百般刁难。无论是旅行社还是社会各界均对高校学生兼职导游员缺乏一个客观合理的认识,他们的人格受到蔑视,工作不被认可,荣誉难求,不被尊重的事情时有发生。作为受过高等教育的高校学生,在刚刚踏入社会这个大熔炉的时候就已被被狠狠地灼伤。

5、缺乏成就感,自我实现需要得不到满足。自我实现需要是人的最高层次的需要,高校学生兼职导游员可能过分关注这种最高层次的需要的满足而自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需要。导游的基本职责是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务,满足游客在吃、住、行、游、娱、购等方面的要求,在旅游活动中,高校学生兼职导游员希望创造突出的成绩,获得较高荣誉,实现自己的价值。可是许多旅行社往往只关注他们给旅行社创造的利润,忽略了其对个人自身发展的需要,不能提供其施展才能的环境和空间。另外,由于大部分旅行社规模较小,资金有限,人力资源管理制度不健全,很难在旅行社内部建立一套完整的培训体系,也无法为他们提供外出培训的机会,因而高校学生兼职导游员根本无法满足自我实现的需要。

三、基于需求层次理论的高校学生兼职高校学生兼职导游员的人性化管理

所谓人性化管理,就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素,以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式,具体内容包含很多要素,如对人的尊重,充分的物资激励和精神激励,给人提供各种成长机会和发展机会,注重企业与个人的双赢战略等。“以人为本”的管理方式,把人作为最根本的要素,主张人既是实现企业目标的工具,更是企业发展的目的,为此,企业必须充分尊重人、塑造人、培养人,给个人的发展提供广阔的空间。在现代管理中,其重要意义主要表现为:第一,以人为本充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素,人力资本是现代企业最具有战略性的资本的概念。第二,以人为本强调了人也是企业发展的终极目标之一,企业的目标除了获取利润之外,还有满足企业成员成长的需要。第三,以人为本的“人”代表的是企业全体成员,这其中体现出的精神实质是:人的能力有大小但人的尊严和权利是平等的,必须对所有的员工一视同仁。在完善规章制度的前提下,依据马斯洛的需求层次理论,以人为本,充分尊重高校学生兼职导游员的人格,满足他们应该获得的各种物质需要和精神需要,可以使旅行社的制度变成导游人员自觉的行动,从而高质量、高效率地做好本职工作,实现旅行社的经济效益和社会效益。所以,以人为本,强化对高校学生兼职导游员的人性化管理是极其必要的。

1、提高薪酬福利待遇,满足其物质需要。高校学生兼职导游员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇,而由于我国导游人员的低薪甚至无薪以及旅游市场的不规范,收取回扣往往成了导游人员的主要收入来源,这种现象严重制约着我国旅游业的健康发展。针对现行薪酬制度的弊端,将其作出如下调整:

首先,实行效率工资制,提高高校学生兼职导游员的积极性。哈佛大学心理学家威廉?詹姆士的研究显示,一个人在经过充分激励后发挥的作用,相当于激励前的3倍~4倍,即在缺少激励的环境下,人的潜力只发挥20%~30%,在得到有效激励后,其潜力可发挥到80%~90%。效率工资制指的是支付工人高于行业均衡水平的工资,使工人受到高工资激励,进而奉献出更高的生产效率,高效率给企业带来高收益和高利润。旅行社实行效率工资制,可以促使高校学生兼职导游员努力工作,带来顾客满意与顾客忠诚,并获取顾客口碑宣传的利益,全面提升旅行社的企业形象及品牌价值。

其次,建立适应中国国情的“小费制”。不同的地方可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,由旅行社代收,导游最终的小费收入则按游客对导游服务的满意程度而上下浮动。这样,高校学生兼职导游员的工作量和服务质量与小费收入紧密地联系在一起,促使其努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。此外,导游的佣金应该透明化,由旅游经营商或者旅游供应商支付的个人佣金不直接支付给导游员,而是先支付给旅行社,再由旅行社按比例分配给他的员工。

再次,旅行社应该给予导游合理的出团补贴,取消人头费,减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度等多方面因素给予导游一定的出团补贴,而不是将风险转嫁给导游。

2、完善安全保障制度,满足其安全需要。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话:“要让员工心里有企业,企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业,企业首先要爱员工。”可见,旅行社要让高校学生兼职导游员安心工作、乐于工作,就要对他们的工作、生活进行全方位的体贴。首先,要确保他们的工作安全,当出团工作与安全问题发生冲突时,要坚持安全第一的思想,要关注他们的健康状况,为他们制定自我健康计划。其次,要在旅行社内部建立一套科学合理的安全保障制度,出团前应该为他们购买人身意外险。再次,旅行社应该加强对他们的安全教育,尽量避免意外事故的发生。此外,对于导游工作的高难度和高强度而诱发的导游的紧张、焦虑和愤怒情绪,旅行社应该树立“服务导游,以人为本”的理念,聘请专门的心理专家通过讲座或在企业内部设置专门的心理咨询师的方法来缓解他们的职业压力。

3、创造宽松和谐的环境,满足其社交需要。创造良好的环境,是人性化管理的主要内容。首先,为了加强人与人之间的情感交流和需求沟通,形成融洽的人际关系和整体合力,旅行社可以实行“走动式管理”。所谓“走动式管理”即旅行社的高层可以经常到公司各处走动检查,尤其要注意加强与基层导游员的交流,倾听他们的意见。其次,旅行社应该营造以“人本主义”为核心的企业文化,增强凝聚力,形成用文化留人的氛围。创造宽松和谐的环境,可以增强高校学生兼职导游员的归属感,激发他们的创造性,形成强大的企业凝聚力。

4、加强对导游的人性化关怀,满足其被尊重的需要。导游的工作性质很特殊,其独立性和关联性都很强,带团导游经常要花费大量的时间和精力与各相关部门以及游客沟通协调,还要有足够的心力去独自应对旅途中随时会发生的突发事件,旅行社对导游的辛勤付出应予以尊重和肯定。对于高校学生兼职导游员,旅行社应该予以特殊的照顾,一方面应该尊重他们,给他们与专职导游相同的待遇;另一方面应该适当放权,让高校学生兼职导游员适当参与管理,赋予他们更多的灵活性。此外,旅行社还应该利用大众传媒来加强对导游的合理宣传,改变社会大众对导游的排斥和抵制心理,提高导游的社会声望,赢得游客的尊重。

5、重视人本管理,满足其自我实现的需要。首先,高校学生兼职导游员满足自我实现需要的愿望强烈,旅行社要想留住他们,就必须为他们提供广阔的发展空间。旅行社应根据高校学生的能力、个性需要、对旅行社的贡献等,安排合适的职位、提供晋升的机会,为他们设计不同的职业生涯规划。其次,旅行社应该加大人才培训的力度,树立“人力资本投资是回报率最高的投资”的理念,以人为本,通过切实有效的培训,提供高校学生完成工作所需要的资源,满足其成长、发展需要,从而提高旅行社的竞争力,实现双赢。

综上所述,在以知识驱动力为基本特征的崭新的知识经济时代,高素质人才越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素,如何培养、管理、留住人才已成为企业制胜的关键。因此,“以人为本”,加强对高校学生兼职导游员的人性化管理,满足他们不同层次的需要,坚定他们加入导游队伍的信心与决心,对于促进知识经济时代下旅游业的健康可持续发展起着至关重要的作用。

参考文献

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[2]、瞿葆.浅析导游薪酬制度[J].商场现代化,2009,(19):173-174.

[3]、张金霞.论导游的人性化管理[J].中国市场,2007,(01):29.

3.导游人员管理法规篇三

《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

特征：

第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员；

第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务

第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派

(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。

(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。

(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

导游人员的类别

(1)导游人员按业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。

(2)导游人员按归属关系可划分为旅行社导游员和社会导游员。

(3)导游人员按导游使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。

(4)导游人员按技术等级可划分为初级、中级、高级和特级导游员。导游人员资格证报考条件

导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。

1、报考导游人员资格的条件（简答）

第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。

第二：身体条件，要求必须身体健康

第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民

2、导游资格考试及导游资格证

国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。

经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得导游证3年未从业的，资格自动失效。导游人员资格考试的管理

(1)省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

(2)应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。

(3)考试合格的，30个工作日内颁发导游人员资格证。

(4)获得导游人员资格证3年内未从业，资格证自动失效导游证

1、导游证得申领程序

导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。取得导游资格证的人员办理导游证的人员申请办理导游证，必须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

申请领取导游证的人员，必须参加导游人员资格考试合格并取得导游资格证后，在一个旅行社实习期满至少3个月以上，经与旅行社签订劳动合同，或者在导服公司登记注册，持证明材料，方可向所在地旅游行政部门申领办理导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当在15日内，颁发导游证，发现不符合条件的应当书面通知申请人。

2、临时导游证

具有特种语言能力的人员，虽然未取得导游证，旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社向行政管理部门申请领取临时导游证。

临时导游证与正式导游证的区别：（简答）

正式导游证：是从事导游工作的执照。是参加导游人员考核并取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记注册后，向所在地旅游行政部门申领办理导游证。

临时导游证：是具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要而向主管部门申请的导游证。

第一：获得证书的途径不同

第二：有效期不同，导游证有效期为3年可以申请延长，临时导游证时间为3个月，不得延长

第三：语种要求不同，导游证对语言没有特殊要求，而临时导游证只适用于具有特定语种语言能力的人。

3、不得颁发导游证的情形

第一：无民事行为或者限制民事行为能力的人员

第二：患有传染性疾病的人员

第三：受过刑法处罚的人员，过失性犯罪的除外

第四：被吊销导游证的人员

一、导游人员的权利

1、人身权利和自由

第一：生命权第二：人格尊严权第三：人生自由权

2、社会经济权利

第一：私人财产所有权第二：劳动权第三：休息权

3、导游人员享有调整或变更接待计划权

第一：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中

第二：必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况。

第三：必须征得多数旅游者的同意

第四：应当立即报告旅行社

4、诉权

是权力主体向国家机关请求依法保护自己合法权益的权利。

二、导游人员的义务

导游人员的义务：指导游人员依法承担的必须履行的责任，是法律规定的人必须做出一定行为或者不得作出一定行为的约束。

1、提高自身业务素质和职业技能的义务

2、佩戴导游证的义务

3、必须经旅行社委派的义务（违规处罚1000~30000罚款）

4、维护国家利益和民族尊严的义务

5、遵守职业道德的义务

6、严格遵守接待计划的义务

7、维护旅游者的人身和财务安全义务

8、不能从旅游者身上获取不正当利益的义务

导游人员的记分和年审管理

一、导游人员的计分管理制度

1.管理机构

国家对导游人员实行计分管理制度，《实施办法》规定

2.记分和扣分方法

导游人员的记分办法实行10分制，《实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：

1)有损害国家利益和民族尊严的言行的 2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 3)有殴打或谩骂旅游者行为的 4)欺骗、胁迫旅游者消费的 5)未通过年审，继续从业导游业务的 6)因自身原因，造成旅游团重大危害和损失的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：

1)拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 2)擅自增加或者减少旅游项目的 3)擅自终止导游活动的

4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

5)未经旅行社委派四字承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除6分：

1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2)以明示或暗示的方式向旅游者索要消费的 3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 4)讲解质量差或不讲解的 5)私自转借导游证供他人使用的

6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除4分：

1)私自带人随团游览的 2)无辜不随团活动的

3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 4)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的

导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除2分：

1)未按规定时间到岗的

2)10人以上团队未打接待社社旗的 3)未携带正规接待计划的

4)接站未出示旅行社标识的 5)仪表、着装不整齐的 6)讲解中吸烟吃东西的 7)分值扣完后的处理

《实施办法》规定导游人员10分分值被扣完后：

4.第四章导游人员管理法规篇四

导游人员管理法规

•学习目标：掌握导游人员的权利和义务、导游人员的法律责任；理解导游人员的含义及分类、导游证的领取条件与程序；了解导游人员的计分管理

•重点：导游人员的义务

•难点：擅自中止行为、导游的调整旅游线路权、旅行社与导游的连带受处罚

•本章内容的依据是《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》 •

一、导游人员的概念与分类 •

（一）导游人员的概念

•导游人员是指依照《导游人员管理条例》规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

•没有导游证的人不是导游，是假导游。

•导游人员是接受旅行社委派，为旅游者提供导游服务的人员，导游人员的服务是代表旅行社为旅游者提供导游服务。

（二）导游人员的分类

1、按照导游人员的业务范围分为领队、全陪、地陪、景区（点）导游 •

2、按导游人员使用的语言分为中文导游和外语导游

3、按导游人员的职业性质分为专职导游、业余导游、自由职业导游

•二导游人员管理制度

（一）导游证制度

•1 导游证的概念。(正式导游证)•导游证是依法进行中国导游注册，可以从事导游活动的法定证件。

•导游证由国家旅游局印制，在全国范围内使用；导游证由省、自治区、直辖市旅游局颁发。正式导游证的有效期限为3年。

•IC卡式导游证，•2 领取（正式）导游证的条件 •（1）必须取得导游人员资格证书

•（2）与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。•（3）没有不得颁发导游证的情形

•不得颁发导游证的情形有：

•① 无民事行为能力人或者限制民事行为能力人。•② 患有传染性疾病的人。

•法定的传染性疾病有肺结核、麻风、天花、伤寒、病毒性肝炎等。•③ 过失犯罪除外的受过刑事处罚的人。•④ 被吊销导游证的人。

•3 申领（正式）导游证的程序

•（1）申请。获得资格证书的人员持资格证、劳动合同或者在导游服务公司登记的证明材料向所在地旅游局申请办理导游证。地市级以上旅游局。

•（2）参加岗前培训考核。参加岗前培训考核是参加颁发导游证的旅游局举办的岗前培训考核。•（3）颁发导游证。

•旅游局自收到申请领取导游证之日起15日内，审核申请资料，对符合颁发导游证条件的申请人颁发导游证；

（二）临时导游证的概念、申请领取的条件与程序

•1 临时导游证是指具有特定语种语言（特定语种语言指英语、法语、日语以外的语种）能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游工作，由旅行社向省、自治区、直辖市旅游局申请领取的导游证。

•注意：领取临时导游证的必备条件是具有特定语种语言能力和旅行社需要。没有导游资格证可以领取临时导游证。

2、临时导游证的有效期限最长不超过3个月，（二）、导游人员资格考试制度

•1 导游人员资格考试报考条件

•（1）必须是中华人民共和国公民。

•（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。

•2 导游人员资格证与导游证的区别

•（1）导游人员资格证是标志某人具备从事导游职业资格的证书；导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。（2）导游人员资格证书的有效期限为3年，即取得导游人员资格证书3年未从业的，资格证自动失效。导游证的有效期限也是3年，但导游证持有人可以在有效期满前3个月，向省、自治区、直辖市旅游局申请换发导游证。

（三）、导游人员计分管理制度

• 1 计分管理部门

•旅游局是计分管理部门。

•2 导游人员的违法违规行为及被扣除的分数。

•导游人员计分办法实行10分制，按照导游人员违规行为性质、情节轻重，分别扣减不同分值。

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（5）未通过年审继续从事导游业务的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

有上述行为，一次扣除10分：

•（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

•（2）擅自增加或者减少旅游项目的；

•（3）擅自中止导游活动的；

（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

•（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。• 有上述行为，扣8分

•（1）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；

•（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； •（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

•（4）讲解质量差或不讲解的；

•（5）私自转借导游证供他人使用的；

（四）、导游人员的年审管理制度

•导游人员必须参加年审。•1 年审管理部门是旅游局 •2 年审的方式、内容、等级

（1）年审的方式与内容。年审以考评为主，考评的内容包括当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。

•（2）考评等级为通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种。

•3 导游人员必须参加所在地旅游局举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。

•（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。•有上述行为，扣除6分

•（1）私自带人随团游览的；

（2）无故不随团活动的； •（3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

有上述行为，扣除4分

•（1）未按规定时间到岗的；

•（2）10人以上团队未打接待社社旗的； •（3）未携带正规接待计划；

•（4）接站未出示旅行社标识的； •（5）仪表、着装不整洁的；

（6）讲解中吸烟、吃东西的。

有上述行为，扣2分

•一次扣分达到10分的，不予通过年审；

•累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，可重新上岗。没有通过年审的，经过培训考试和整改后，重新上岗。

•一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

•计分管理是行政管理措施，不是行政处罚。

导游人员通过年审后，年审单位核销其遗留分值，重新输入初始分值。

（五）导游人员等级考核制度

•导游人员分为两个系列、四个等级。两个系列是外语导游员系列和中文导游员系列；四个级别是特级导游员、高级导游员、中级导游员、初级导游员。

三、领队人员管理规定 •法规根据：《中国公民出国旅游管理办法》《出境旅游领队人员管理办法》 •

（一）领队人员的概念

•领队人员是指出境旅游领队人员，指取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。领队是组团社的代表，（二）领队人员的规定

•1 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题； •2 为旅游者提供旅游行程服务；

•3 旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。

•4 填写《中国公民出国旅游团队名单表》。

•5 领队在带团时，应当佩戴领队证，•6 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

（三）领队的法律责任

•1 在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；

•2 欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅游行政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。

（三）出境旅游组团社的规定

•1 应当为旅游者办理前往国签证等出境手续。

•2 组团社应当为旅游团队安排专职领队，领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。

•3 组团社组织旅游者出国旅游，应当选择在目的地国家依法设立并具有良好信誉的旅行社（以下简称境外接待社），并与之订立书面合同后，方可委托其承担接待工作。

•4 旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境。

三、导游人员的权利与义务 •(一)导游人员的权利

•1导游人员享有人身不受侵犯权

•《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求”。

•2 导游人员在旅游活动中享有一定条件的调整或变更接待计划权

条件（1）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，（2）遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，（3）征得多数旅游者的同意，（4）应当立即报告旅行社。

•(二)导游人员的义务

•1 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。

导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

•3 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。

•4 维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

•5 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗、生活习惯。•6 严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

•构成擅自中止导游活动必须具备以下条件：

•（1）必须是在执行旅游接待计划过程中，即旅游活动开始后，旅游接待计划执行完毕前；

•（2）必须是擅自中止，这是擅自中止导游活动的最主要特征。如果导游人员不是自作主张，私自停止导游活动，而是经旅行社同意或其他外部作用影响，致使导游人员停止导游活动，就不是《条例》所称的擅自中止导游活动。

•（3）必须是彻底中止。“彻底”中止是指导游人员彻底放弃了原来的导游活动。

•7 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。•8 导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

•违背游客意愿的小费获取

•9 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

•四导游人员的行政责任

（一）导游人员违反义务行为及其承担的行政责任

•1 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”

•2 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

•3 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

（二）旅行社因导游违法行为承担的行政责任。

•1 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门对该导游所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

•2 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

•3 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

5.导游人员管理法律制度篇五

第一条法律服务人员在执业活动中应当遵守本办法。

第二条法律服务人员执业应当接受当地司法行政机关、相关协会和社会公众的监督。

第三条法律服务人员应当忠于宪法和法律，坚持以事实为根据，以法律为准绳，严格依法执业。

第四条法律服务人员应当诚实守信，忠于职守，尽职尽责地维护当事人的合法利益。

第五条法律服务人员应当敬业勤业，努力钻研业务，掌握执业所应具备的法律知识和服务技能，不断提高执业水平。

第六条法律服务人员应当珍视和维护职业声誉，模范遵守社会公德，注重陶冶品行和职业道德修养。

第七条法律服务人员应当严守国家机密，保守当事人的商业秘密及隐私。

第八条法律服务人员应当尊重同行，同业互助，公平竞争，共同提高执业水平。

第九条法律服务人员应当自觉履行法律援助义务，为受援人提供法律帮助。

第十条法律服务人员应当遵守协会章程，切实履行会员义务。

第十一条法律服务人员应当积极参加社会公益活动，自觉维护法律服务市场秩序，拒绝代理“司法黄牛”接揽来的案件,杜绝和“咨询公司”“司法黄牛”不正当合作。

第十二条法律服务机构是法律服务人员的执业机构，法律服务人员的执业活动必须接受法律服务机构的监督和管理。

第十三条法律服务人员不得同时在两个以上法律服务机构执业。

第十四条法律服务人员不得以个人名义私自接受委托，不得私自收取费用、变相收费。

第十五条法律服务人员不得违反法律服务机构收费制度和财务纪律，挪用、私分、侵占业务收费。

第十六条法律服务人员因执业过错给法律服务机构造成损失的，应当承担相应责任。

第十七条法律服务人员应当遵守法庭和仲裁庭纪律，尊重法官、仲裁员，按时提交法律文件、按时出庭。

第十八条法律服务人员出庭时按规定着装，举止文明礼貌，不得使用侮辱、谩骂或诽谤性语言。

第十九条法律服务人员在办理案件时不得以影响案件的审理和裁决为目的，与本案审判人员、检察人员、仲裁员在非办公场所接触，不得向上述人员馈赠钱物，也不得以许诺、回报或提供其他便利等方式与承办案件的执法人员进行交易。

第二十条法律服务人员不得向委托人宣传自己与有管辖权的执法人员及有关人员有亲朋关系，不能利用这种关系招揽业务。

第二十一条法律服务人员应依法取证，不得伪造证据，不得怂恿当事人伪造证据、提供虚假证词，不得暗示、诱导、威胁他人提供虚假证据。

第二十二条法律服务人员办理刑事案件过程中不得与犯罪嫌疑人、被告人的亲属或者其他人会见在押犯罪嫌疑人、被告人，或者借职务之便违反规定为被告人传递信件、钱物或与案情有关的信息。

第二十三条法律服务人员办理法律事务应当充分运用自己的专业知识和技能，尽心尽职地根据法律的规定完成委托事项，最大限度地维护委托人的合法利益。

第二十四条法律服务人员不应接受自己不能办理的法律事务。

第二十五条法律服务人员应当遵循诚实守信的原则，客观地告知当事人所办理事项可能出现的法律风险，不得故意对可能出现的风险做不恰当的表述或做虚假承诺。

第二十六条法律服务人员有权根据法律的要求和道德的标准，对当事人拟办理的事项要求属于法律或执业规范所禁止的，法律服务人员应告知当事人，并提出修改建议或予以拒绝。

第二十七条法律服务人员不得在同一案件中为双方当事人担任代理人。同一法律服务机构法律服务人员不得代理诉讼案件的双方当事人。

第二十八条法律服务人员应当严格按照法律规定的期限、时效以及与委托人约定的时间，及时办理委托的事务。

第二十九条法律服务人员应及时告知委托人有关代理工作的情况，对委托人了解委托事项情况的正当要求，应当尽快给予答复。

第三十条法律服务人员应当在委托授权范围内从事代理活动，如需特别授权，应当事先取得委托人的书面确认。法律服务人员不得超越委托人委托的代理权限，不得利用委托关系从事与委托代理的法律事务无关的活动。

第三十一条法律服务人员接受委托后无正当理由不得拒绝为委托人代理。

第三十二条法律服务人员接受委托后未经委托人同意，不得擅自转委托他人代理。

第三十三条法律服务人员不得从对方当事人处接受利益或向其要求或约定利益。

第三十四条法律服务人员不得与对方当事人或第三人恶意串通，侵害委托人的权益。

第三十五条法律服务人员不得非法阻止和干预对方当事人及其代理人进行的活动。

第三十六条法律服务人员对与委托事项有关的保密信息，委托代理关系结束后仍有保密义务。

第三十七条法律服务人员应当恪守独立履行职责的原则，不因迎合委托人或满足委托人的不当要求，丧失客观、公正的立场，不得协助委托人实施非法的或具有欺诈性的行为。

第三十八条法律服务人员应当遵守行业竞争规范，公平竞争，自觉维护执业秩序，维护法律服务机构行业的荣誉和社会形象。

第三十九条法律服务人员、法律服务机构可以通过以下方式介绍自己的业务领域和专业特长：

（一）可以通过文字作品、研讨会、简介等方式以普及法律，宣传自己的专业领域，推荐自己的专业特长;

（二）提倡、鼓励法律服务人员、法律服务机构参加社会公益活动。

第四十条法律服务人员不得以下列方式进行不正当竞争：

（一）不得以贬低同行的专业能力和水平等方式，招揽业务;

（二）不得以提供或承诺提供回扣等方式承揽业务;

（三）不得利用新闻媒介或其他手段向其提供虚假信息或夸大自己的专业能力;

（四）不得在名片上印有各种学术、学历、社会职务以及所获荣誉等;

（五）不得以明显低于同业的收费水平竞争某项法律事务。

第四十一条严禁法律服务人员违法违规执业。

（一）公证人员严重违反公证程序规则，不履行审查核实职责，为不真实、不合法事项出具公证书；

公证人员故意违规违法办理错证、假证，私自出具公证书，谋取不正当利益；公证员不亲自办证，安排非公证员办证、转包其他社会中介办理；毁损、篡改公证文书或公证档案，不立卷归档及公证专用纸管理混乱。

（二）律师法律工作者通过网络、媒体、社交平台等对案件发表不当评论、恶意炒作，攻击、诋毁司法机关、司法制度和司法人员。

私自收案、私自收费，违规进行风险代理；变相收取律师服务费以外的其他费用，采取分解收费项目等方式乱收费;不按规定开具收费合法票据。代理不尽职尽责，不认真准备案件材料、不按时参加庭审，因过错导致出具的法律意见书存在重大遗漏或者错误。通过虚假承诺、明示或者暗示与办案机关、政府部门有特殊关系等，诱使当事人签订委托协议;采用诱导、欺骗等方式牟取当事人争议的权益。在代理征地拆迁等群体性案件中，鼓动、教唆当事人以不正当方式表达诉求、激化矛盾。利用网络、媒体、社交平合等进行虚假、不当或误导性宣传等等。

（三）法援中心严把案件审批，杜绝超范围办案，违规援助。

第四十二条对于违反本办法的律服务人员、法律服务机构，由司法行政机关予以处分、处罚。

第四十三条本办法所称法律服务机构是指：律师事务所、公证处、基层法律服务所是指、法援中心；法律服务人员：律师、公证员、基层法律工作者、法援中心工作人员。

第四十四条本办法自印发之日起施行。

6.旅行社的导游管理制度篇六

一：导游出团前准备工作

1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。

2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。

3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。

4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。

带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写）

二：导游地接团服务

1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。

2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。

3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；

4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数，到商场购物时，要提醒客人购买随意，不能让客人有被强制购物的感觉。

5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，加点需由全体客人签字同意并报知公司。

6、将客人接到宾馆，协助他们登记，安排好客房，提前告知客人宾馆前台的电话号码，并检查行李是否安全地送入客房，告诉客人午餐或晚餐的时间和地点：

a)安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时，要提醒客人注意安全，并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题，告诉客人早点返回宾馆。

b)离开宾馆前，要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐

c)在遇到意想不到的问题时，导游要保持冷静，能自行解决的则应当机立断，妥善处理；一时无法处理的，要及时向公司业务部负责人汇报，待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。

7、按公司要求送客：火车团送进火车站候车室；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞，祝福客人一路平安，并希望他们指出宝贵意见，欢迎他们下次再来游览观光或度假。

8、导游必须让客人填写游客意见单，如未填写意见卡则导游补助不予发放，且团队回去后招致组团社投诉质量问题，所扣款项由导游个人全权承担。

三：带团与财务有关的注意事项：

1、出团前一定要仔细检查财务提供的各景点购买门票需要提供的组团社确认件，介绍信，团队行程表，导游派团单，如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。

2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面：1：人数2：日期3：公司名称，导游有对返单进行审核的义务，如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现，造成公司损失由导游个人承担。

3、公司对车队，宾馆的签单，在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称，即宾馆或车队的单位名称，在签单上务必做到注明以下几个要点：签单日期，公司团号，具体用车（餐）日期，每人的签单金额，导游签名。

4、现付部分：

①车费：如果是现付车费的团队，除了要求司机提供合格的车费发票外，还必须要司机手写一份收据回公司报账，如果无收据的团队财务一概拒绝拒绝报账。

②房费和餐费：计调无注明不开具发票的酒店，餐厅一概要按照15元/人的餐费发票带回公司报账，如果计调在计划单上注明某酒店不开发票，则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。

四：公司导游人员的义务

1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护公司的利益，正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。

2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象，提前打好房，餐，车的预防针，如团队因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，导游人员一样承担连带责任。

3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给公司相关人员，表现突出将得到相应奖励。

4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向计调部经理汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主。

5、专职导游不得在外带团，尤其严禁为公司竞争对手服务。

6、专职导游人员应保持通讯的工具畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象，一旦出现此类情况罚款100元。

五：导游报账制度

1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单，经计调审核后签字交由财务复审后方可报账，如出现以下情况不允许报账：有大发票而以小发票报账；实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的；未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的；没有按照公司规定回收往返大交通的；

2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务，不得任何遗漏，出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果；

3、导游在带团期间所发生的所有的士费和电话费一律不予报销,特殊情况须经得主管领导批准；

4、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作，特殊原因取得计调经理同意后方可后延或先采取传真模式后补报账单和票据，否则将处以罚款100~500元；

5、公司鼓励导游为公司节约成本，创造效益，凡节约费用导游可提取一半作为奖励，提取时间为团队团款收回之后；

6、带团天数的计算办法：导游费按天计算：以上午12：00为界限，如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算；

7、二日游：兼职导游和专职导游餐扣都为3元/人次，儿童无餐扣，专职导游的餐扣年底发放；

8、导游报账按实际报销，如有多报销门票，房费，导游等除退回公司多报部分外，再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元，最后实退公司为：100+100×3＝400元。

六：奖励制度

每得一封表扬信带团补贴涨10元/天；有组团社指定带团的同样涨10元/天；最高不超过50元/天；期间如有投诉、挑团、无质量反馈单、不按时报帐等现象，一次停团一个月，补贴回到起点；二次停团三个月，通报批评；三次予以开除。

七：导游人员办公室管理

1、公司导游人员没有带团情况下，必须严格遵守公司上下班制度，不许迟到早退。

2、公司办事专用IC卡导游人员用完后需第一时间交回公司财务部或计调部。

3、导游人员在连续带4天团以上，且下团后没安排套团的情况下可以休息半天，但必须提前告知计调以上领导。

4、公司实行休年假制度，淡季（12-1月期间）由公司根据团队运行情况及导游个人情况安排每名导游人员轮休15天，旺季周末，节假日导游上团公司不另行计算加班费。

7.物业管理法律制度篇七

四、自我检测

一、判断题（共5题，3分/题，共15分。正确选A，错误选B。）1．物业管理是物管公司对小区物业的管理。（）2．业主对物业服务不满意可以拒绝交物管费。（）

3．物业公司的收费及如何使用，都应当公示，保护业主的知情权。（）4．物业公司无权随便制定规则，物业公司只是负责管理工作。（）5．业主委员会不可以与物业公司解除合同。（）

二、选择题（共5题，3分/题，共15分）

1.《物业管理条例》中物业管理通常的理解有：（）：

A、管理：服务B、管理是公共事物的管理 C、管理，强调业主自治下面业主一种自主管理里面的委托管理。

2．物业管理矛盾的核心在于利益的不平衡，这里的利益不平衡指：（）A、是物业管理者和业主的利益不平衡B、第二是业主之间的利益不平衡C、物业公司之间的利益不平衡。

3.物业公司存在的管理服务问题主要有哪些情形：（）A、基本业务不到位 B、安全保护不到位 C、物业公司员工素质低 4.业主在接受物业管理服务中存在的主要问题有：（）A、业主不遵守业主公约 B、拖欠物管费 5.物业管理冲突的解决方法有：（）A、协商解决 B、民事赔偿 C、仲裁 D、诉讼

三、案例分析（共3题，第一题20分，后两题25分/题，共70分）案例一

上海市西苏州路的天鼎花园占地面积14976平方米，由上海天鼎置业公司开发建造，赛福莱公司受开发商委托对该小区进行前期物业管理。在天鼎公司所发给小区业主的手册中，明确物业管理范围包括道路等，物业管理费主要包括管理、1 服务人员的工资和按规定提取的福利费；小区公用设施维修及保养费和绿化管理费，未涉及地面停车费管理内容。该小区建成交付使用后，地面停车位约在40个，以后渐渐发展到近100个左右。2004年8月，天鼎花园小区业主大会依法成立，赛福莱公司提出终止前期物业管理服务合同，遂在2004年11月底结束了在天鼎花园的物业管理事务。同日，小区业委会提出要求移交相关资料及财产，包括本案争议的地面停车费。2004年12月8日，赛福莱公司回函对公益性收费收、支进行了说明，其中地面停车费结算后收益为零。小区业委会对此结算提出异议，在多次协商无效的情况下，于2006年5月25日，起诉至上海静安区法院。

小区业委会认为，小区前期物业管理由赛福莱公司向开发商承接，实际由宏冠公司实施。按前期物业管理服务合同约定，小区地面停车位属全体业主所有，其收益也属全体业主。现小区业主大会依法成立，但两被告公司却拒绝移交2001年7月至2004年11月期间收取的小区地面停车费，还认为所谓停放车辆的看管人员工资，已有小区业主按月缴纳的物业管理费中作提取支付，不应劳务再发生费用。现要求判令返还上述停车费14.1万余元及利息1万余元。法庭上，赛福莱公司承认在管理小区物业期间，收取过上述金额的停车费，但收取的地面停车费全部用于了支付车辆管理人员的工资及缴纳法定税费，并无余额。被告还提供与开发商签订的《协议书》，来证明上述费用支付的情况。宏冠公司辩称，公司与天鼎花园小区的物业管理不存在合同关系，虽然小区物业管理实际由本公司的人员具体实施，但对外均以赛福莱公司名义，物业管理费及地面停车费均有赛福莱公司收取，不认可诉请。

根据上述案例分析

1、本案中小区业委会是否具备诉讼的主体资格？

2、本案中物业公司赛福莱公司是否应该返还收取的全部停车费？

3、本案中开发公司是否与物业公司一起应承担返还停车费法律责任？

案例二

孙先生购买了宣武区某小区的一处房屋。2001年8月13日，孙先生按照规定与某物业管理公司签订了供暖协议书，由物业公司为其供暖，每供暖季每建筑平方米30元。2005年9月，孙先生将房屋内的暖气片全部拆除，并通知了某 2 物业公司，物业得知后未置可否，也没有要求孙先生恢复暖气片。由于孙先生拆除暖气片后不再向某物业公司交纳供暖费，物业公司将孙先生起诉到了法院，要求其支付2005年至2006年度供暖费1930.5元。孙先生对此的解释是：这个小区从1999年起每个供暖季暖气的温度就不高，为此小区内的其他业主曾经就供暖温度问题起诉过物业公司，每年冬季孙先生都靠空调进行取暖。后来孙先生经过与某物业公司协商，拆除了房屋内的暖气片，物业当时答应，可以免除孙先生的部分取暖费。所以，孙先生不同意向物业公司全额支付供暖费。根据上述案例分析

1、本案中孙先生拆除暖气片的行为合法吗？

2、物业公司在孙先生拆除的行为中有过错吗？

3、本案中孙先生应全额支付供暖费？

案例三

2004年12月，李女士与北京华清投资有限公司签订《商品房购买卖合同》，购买了位于北京市海淀区清枫华景园某单元101号和102号两套房屋。2005年6月上旬，李女士办理了入住手续。几天后，李女士与华清物业公司签订《房屋装饰装修协议书》，双方在该协议第五条中约定：“乙方（李女士）和丙方（装修公司）同意装修方案经甲方（华清物业公司）审查批准后方可进行施工，并严格按照甲方审批后的方案进行施工；对欲增加或变更的施工项目，同意按照原申请手续再次向甲方进行报审”。6月15日，李女士向华清物业公司提交装饰装修申请书，该申请书中墙体拆改一项中李女士填写为拆轻体墙，经华清物业公司批准后李女士开始装修施工。6月28日，李女士向华清物业公司提交了申请书，申请书中载明：“我系某单元101号和102号业主，现想将两户中间一道打通，以便后来正常生活。打通我家尽量做到不太影响楼层的结构，万一我有不完善的地方，我们业主负责任，与其他部门无关。”在此申请书上，有华清物业公司经理刘先生的批复，内容为：“物业公司已对业主的改造想法进行了解，但需设计做出方案，并保证对结构不产生影响”。2005年7月初，李女士家住房开始装修，期间将两户之间的承重墙拆改成长约4米，高约1.9米的哑口，使两户的客厅相通。物业公司发现后立即口头通知其停止施工，要求其将拆改的承重墙恢复原状。但李女士没有听从物业公司的通知，而是继续拆改承重墙。无奈，华清物业公司暂停了101号和102号的水电供应。到了7月底，李女士自备发电设备继续进行墙体拆改工程。华清物业公司将李女士的行为向海淀区建委上报，海淀区建委到小区制止其行为，李女士却闭门不见。7月28日，华清物业公司通过传真向李女士发出了停止拆改的书面函件。万般无奈的物业公司还曾打110报警。后来，两套住房之间的承重墙被全部拆除。华清物业公司认为，李女士的行为已违反了法律、法规的相关规定，违反了业主临时公约、装修协议的规定，给其他业主造成安会隐患。向法院起诉要求李女士将两套房屋之间的承重墙恢复原状，并由专业机构对其加固工程进行评定。

根据上诉案例分析

1、物业公司在业主违法装修的情形下是否有权制止违法行为？

2、本案中李女士的擅自改变房屋承重结构的行为是否违法？

3、对李女士的违法行为应承担怎样的法律责任？

附：答案及理论分析

一、判断题

1．A 2．B 3．A 4．A 5．B

以上答案参见第十六讲

物业管理的讲义内容

二、选择题

1.A、B、C

2．A、B 3.A、B、C 4.A、B 5.A、B、C、D 以上答案参见第十六讲

物业管理的讲义内容

三、案例分析

案例一

业主委员会是整体业主的代表，没有哪部法律直接规定业主委员会可以作为原告去告物业公司，但是按照民事诉讼法的规定，既然可以当被告，肯定是可以当原告了。根据天鼎花园小区前期物业管理的约定，地面停车管理并不在上述约定的物业管理范围内，按上述物业管理服务所须管理成本，包括管理人员的工资。而天鼎花园小区内的停车管理客观存在，必然产生相应的管理成本。依据物业管理条例的相关规定，小区内公益收益应归全体业主所有。所谓的收益应是收入扣除必要的管理成本，所以小区业委会要求全额返还地面停车费收入，没有依据；而赛福莱公司辩称停车费已全部用于管理人员的工资及支付税收，缺乏相应的证据法院也不予采信。而宏冠公司与天鼎花园小区物业管理不存在法律上的合同关系，事实上也没有收取过小区地面停车费。酌情剔除管理小区地面停车成本，要求赛福莱公司返还天鼎花园小区业主委员会部分地面停车费费用。

案例二

供暖单位是社会公用企业，供热义务不仅基于合同的约定，而且基于有关行政规章和政策，同时供热在技术上系整体供热，供热单位必须履行供热合同，以保证整体供暖。孙先生拆除暖气片的行为有可能对整体供暖造成影响，其行为不妥。某物业公司在知道孙先生拆除暖气片的行为后未进行制止，就其物业管理职责具有过错，故某物业公司要求孙先生全额给付供暖费，理由不足。据此，法院判决孙先生酌情给付某物业公供暖费1351元。

案例三

8.法律顾问管理制度篇八

一、总则

1．企业是现代市场经济的主体，其经营管理活动受国家法律的保护和规范，为依法调整本公司对内、对外的各种关系，使公司的行为适应市场经济法制休的要求，维护公司的合法权益，促进公司的发展，制定本工作制度。

2．公司设立法律顾问岗位，作为公司的专职法律工作人员，直接接受公司总经理领导，负责整个公司的法律工作，指导公司各部门的涉及法律的业务工作，并根据总经理的授要或公司有关规章制度的规定的从法律角度对各部门的工作行使监督、审核权。

3．法律顾问根据公司的发展形势和实际工作的需要参与制定与法律有关的规章制度，由总经理批准发布后实施，各部门应予以贯彻执行。

二、工作方式。

1．接受公司总经理的指示或根据公司的有关规定直接处理本岗位业务工作范围内的各种具体事务。

2．接受公司总经理或各部门的法律咨询，经解答、建议、指导的方式对公司的经营管理工作提供法律意见，使公司的各项工作合乎法律的要求。

三、工作内容

1．代理公司参加公司与其他单位或个人的纠纷的诉讼、调解和仲裁等活动。

2．从法律角度参与公司内部的规章制度和条例的制定等内部管理活动。

3．参与公司的重要经营活动：

A．根据指示或需要，直接参与重大项目的谈判；

B．草拟、审查、修改公司有关法律事务文书；

C．根据公司的发展情况，参与公司的有关收购、参股、兼并等资产运作活动。

4．参与处理公司与工商、物价、税务等政府部门的其他有关涉及法律的事务。

5．在公司内部开展法律培训工作，提高公司干部员工的法制观念，增强公司整体的法律素质。

6．协助管理部门处理公司内部各种违法乱案件。

四、工作原则

1．预防为主的原则

防患于未然，防止违法事件的发生，发现问题则及时处理，尽量减少争议和纠纷。

2．指导为主的原则。

除需直接自行办理的工作外，对其他部门的工作以提供法律意见为主，不代办包办。

3．法制原则

严格按照国家有关法律、法规和规章制度办事，维护公司的合法权益。

4．保守秘密原则

对工作中涉及的公司机密严格保密。

5．合法性与灵活性相结事原则

在合法基础上，针对公司工作中的具体情况，采取灵活的措施。

五、附则

1．法律顾问的职权范围包括公司本部的所有下属公司。

9.导游人员管理法律制度篇九

从业人员健康管理制度

一、食品生产人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。

二、新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。

三、食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离

岗位，并对从业人健康状况进行日常监督管理。

四、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营。

五、当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施：腹泻；手外伤、烫伤；皮肤湿疹、长疖子；咽喉疼痛；耳、眼、鼻溢液；发热；呕吐.从业人员培训管理制度

一、食品生产经营人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后,方可从事食品生产经营工作。

二、定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。

三、培训对象包括食品安全管理人员、门店及部门负责人和食品从业人员及涉及食品安全的相关人员。

四、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。

五、培训方式以集中讲授与现场培训相结合,定期考核,不合格者重新培训学习,待考试合格后再上岗。

六、建立从业人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。

食品安全管理员制度

一、门店应至少配备专（或兼）职食品安全管理员一名，负责门店的日常食品全管理工作。

二、门店食品安全管理员负责门店新晋员工和促销员的食品安全培训，并做好记录。

三、门店食品安全管理员负责每天检查食品销售区域的日常管理，并将检查结果记录在册。

四、门店食品安全管理员负责门店清洁用品的订货、储存、发放并监督使用。

五、门店食品安全管理员负责门店包材库的管理，并检查包材的正确使用。

六、门店食品安全管理员负责门店与食品直接接触的工具、容器的管理，并监督清洗消毒。

七、门店食品安全管理员直接向门店店长负责，并将门店的食品安全风险在第一时间报告店长。

八、门店食品安全管理员应经培训上岗，每年参加食品安全培训不能低于40小时。

食品安全自检自查与报告制度

依据《食品安全法》第四十二条

食品生产经营者应当自行或者委托第三方专业机构或者专业人员对本单位的食品安全状况进行检查评价。制定本制度。

一、门店食品安全员负责门店的日常食品安全自检自查并负责报告。自检自查内容包括个人卫生、清洁与消毒、温度控制、虫害控制、交叉污染、标识和可追溯性、产品监控、记录等。

二、门店收货部负责收货区的自检自查，包括产品的标识、质量、包装、清洁、包材、添加剂等，并配合门店食品安全员的检查。

三、营业各部门负责本部门区域内的食品安全自查工作，并将检查结果记录在《每日检查表》上，并填写行动计划进行整改。

四、门店防损部负责门店整体公共区域和虫害控制的自查工作，并将检查结果汇总记录，配合门店食品安全员的检查。

五、门店工程部负责门店各种设备设施的自检自查，必须保证设备设施正常运转，并将检查结果填写在每日维修记录表中。

六、门店食品安全员应定期对门店所有食品安全相关工作进行审计，并形成审计报告，报告给门店店长。

七、门店店长应仔细阅读审计报告中的问题，并跟进相关部门进行整改。

食品经营过程与控制制度

1、饭店应制订相关制度和产品的生产工艺流程，以保证食品在经营过程中得以有效的控制。

2、收货部应严格执行《进货查验和查验记录制度》，对所有食品做好验收与记录工作。

3、营业部门应严格执行“进、销、存”的相关规定，在进货环节配合收货部严格执行《进货查验和查验记录制度》；在销售环节，做好防虫防尘，做好覆盖，禁止脱离冷链销售，并做好销售台账记录；在贮存环节，严格执行《食品贮存管理制度》。

4、对于现场制售的商品，要对原料进行严格管理，必须严格执行产品的生产工艺，并规范食品添加剂得使用与贮存，使用“五专一精”的管理制度，精确填写食品添加剂使用记录，并严格执行《废弃物处置制度》。

5、对于食品从业人员，严格执行《从业人员健康管理制度和培训管理制度》，每天对从业人员的健康证、个人卫生进行检查并规范。

6、门店食品安全管理员要严格执行《食品安全管理员制度》，对食品经营过程中的相关规定和制度要严格检查并记录；进行风险评估，及时向门店店长报告。

7、对于在食品经营过程中，存在食品安全风险的行为，门店食品安全第一责任人——门店店长要及时予以纠正，并规范制度与过程的控制。

场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

1、防损部负责公共区域的清洁与消毒，营业部门负责各自区域场所及设备设施的清洁消毒，工程部负责所有设备设施的维修保养。

2、经营场所及设备设施应依据部门的清洁计划进行清洁与消毒；

3、负责场所及设备设施、餐具消毒工作的人员应身体健康，工作认真负责。

4、场所及设备设施必须严格按照一清、二洗、三消毒的顺序操作。

5、消毒剂应达到下列要求：

消毒剂：公司统一使用季铵盐消毒剂，在规定的浓度下浸泡5分钟以上并过水。

6、每次清洗消毒结束时应认真记录、存档备查。

7、工程部每天应该对场所和设备设施进行巡检，保证经营场所资产完好，设备设施运转正常，并填写检查记录。

8、对发现经营场所资产破损或设备设施故障的情况要进行记录，并积极组织维修。

9、防损部每天检查公共区域的清洁与消毒工作，并对保洁的清洁消毒记录进行检查。

10、门店食品安全员检查场所及设施设备清洗消毒和维修保养情况，并及时汇总问题。

进货查验记录制度

一、建立供货商主体合法资格法定证件备案。

登记备案范围:粮食、食用油、酱油、醋、水果、饮料、蔬菜（季节性、时令性蔬菜除外）、畜禽制品、鲜活肉禽、水发产品、豆制品、奶制品、腌制品、小食品、调味品等。

二、供货商或进场经营者机读档案

（一）登记备案内容：

营业执照、生产许可证、卫生许可证、商标注册证复印件；

（二）购进食品备案内容： 1．食品名称及规格 2．商标名称及注册编号 3．食品执行标准 4．生产基地名称 5．生产基地地址

6．生产基地联系人和联系电话

7．卫生防疫、商检、农业、质监等检测检疫报告书复印件；

8．绿色食品、无公害食品、有机食品、安全食品、名牌食品标志证书、其它荣誉证书、质量认定证书复印件。

三、对供货单位提供的有效证件复印件要每年核对一次，供货商如发生经营地址或负责人变更及时通报。

四、对准入的供货商或现场加工食品单位执行信誉等级制度，不达标准者严禁进场经营。食品贮存管理制度

1、食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。

2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。

5、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。

6、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。

7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄(不得超过1cm)、气足。

8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。

9、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。

食品添加剂使用管理制度工作人员认真做好食品添加剂采购验收记录，并向供应商索取随附相关材料。包括：卫生许可证、生产许可证、第三方检验报告、产品合格证等；进口食品添加剂须索取口岸卫生检疫证明。食品添加剂进厂后，由技术部基酒库保管员、检验科人员共同验收。基酒库保管员负责查看产品外包装标志、标签有无标示“食品添加剂”等字样，标签标识是否符合GB 29924-2013规定，同时查看外包装有无破损、脏污，并做好相关验收记录；检验科人员负责抽样检测食品添加剂的指标是否符合标准要求，并做好检验记录。验收记录和检验记录均应由验收人员和公司主管食品添加剂的责任人共同签字。食品添加剂堆放、贮存时必须有明显、清晰的标识，有相对独立的贮存空间，并安排专人保管；贮存场所应做好清洁卫生，不得与其它洗涤剂、消毒剂、化学试剂等有毒、有害物质一起存放；不得与过期变质失效的食品添加剂混放；不得存放非食品用添加剂；不得存放与所生产食品无关的食品添加剂。对于采购的食品添加剂过期、失效或变质的应及时进行无公害处理。4.按照《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，根据食品生产工艺配方要求正确称量、添加食品添加剂，严格控制使用范围和使用量，不得使用不符合GB2760标准或未列入国家相关部门新增品种公告目录的食品添加剂，不得超范围、超限量使用食品添加剂，不得使用不符合质量安全要求的食品添加剂生产加工产品。

5.建立食品添加剂使用台帐，做好食品添加剂的出库、入库和使用相关记录。6.食品添加剂有关档案资料保存时间不得少于2年。食品安全追溯管理制度

1供销科门负责原辅材料、食品添加剂、食品相关食品供方评价及购销计划；

2质检科负责原辅材料、食品添加剂、食品相关食品的查验，负责产品质量检验工作等，同时配合销售科产品质量安全召回工作，标识与追溯的归口管理；

3生产科负责对物资进货与贮存的标识；

4各生产环节人员负责实施生产过程辖区内产品的标识与追溯； 5出厂包装人员负责对成品的标识与追溯；

6供销科销售人员负责对客户所有信息进行记录，做好不合格产品召回工作。

废弃物处置制度

1.规范餐厨废弃物处置。要求现场制售的废弃物分类放置，做到日产日清；严禁乱倒乱堆现场制售产生的废弃物，禁止将现场制售的废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；禁止现场制售废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。

2.加强现场制售废弃物的收运管理。现场制售废弃物收运单位应当具备相应资格并获得相关许可或备案。现场制售废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落。

3.建立现场制售废弃物管理台账制度。现场制售废弃物产生、收运、处置单位要建立台账，详细记录现场制售废弃物的种类、数量、去向等情况。门店防损部门进行监督。

食品安全突发事件应急处置预案

如果发生疑似食物中毒事故，应立即采取以下措施：