沟通能力的培训

沟通能力的培训（共18篇）

1.沟通能力的培训 篇一

1、关于医患沟通的方法，下列说法错误的是（）。

A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通

2、倾听时的身体语言不包括（）。

A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避

3、沟通的基础是（）。

A、站在患者和家属的角度，分析问题

B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力

C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是

4、医患沟通与交流的原则不包括（）。

A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则

5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。

A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说

6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。

A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的

C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语

7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。

A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语

C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语

8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。

A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制

9、医患沟通需掌握的情况包括（）。

A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况

C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是

10、沟通的要素包括（）。

A、要有一个明确的目标 B、达成共同的协议 C、沟通信息、思想和情感 D、以上都是

2.沟通能力的培训 篇二

关键词：内部沟通,沟通机制,考核制度,评价方法

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现,智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。无论是企业管理者还是普通的职工,做好沟通工作,都是企业竞争力的核心要素,是企业各项工作顺利进行的前提。企业里执行力差、领导力不强的问题,归根究底都与沟通能力欠缺、沟通方式不当有关。

一、教育培训行业发展的现状

根据北京民科院的行业统计数据显示,截至2013年5月31日,中国的教育培训机构的总量为14.11万家,这其中包括职业技能培训机构和各种非学历的短期培训机构,如中小学课外辅导机构等。2012年我国整个教育培训市场规模达9 600亿元,平均每个孩子月消费额的30%用于各种教育类培训。而语言培训可谓是当前培训市场的主流业务,中国目前有近3亿人的庞大外语消费群体,开设语言培训业务的培训机构总数量超过5万家。近几年语言培训市场的规模和增长趋势的发展也非常迅速,据保守估算,中国每年约有150亿元的市场空间,仅上海一地外语培训市场每年的份额就高达10亿元人民币。但是快速发展的背后仍有很多的问题出现。

二、教育培训行业内部沟通的问题及影响

内部沟通的问题可以分为以下三类。

(一)没有沟通

无沟通存在于3种形式:校区与校区之间、部门与部门之间、同一部门的员工与员工之间。

(二)不及时沟通

刘志鹏在《行政组织内部沟通中的信息不对称及其克服》中提出了沟通中的信息不对称的情况。现代信息经济学的主流观点认为,信息在现实生活中依据其性质可以分为两种,第一种是所有局中人都知道的信息,可以称之为共同知识或对称信息;第二种是并非所有局中人都知道的信息,可以称之为不对称信息,即某些局中人拥有而另一些局中人不拥有的信息。这里的信息不对称就是信息的不及时沟通造成的。不及时沟通分为3种:(1)校区与校区之间不及时沟通;(2)部门与部门之间不及时沟通;(3)同一部门的员工之间不及时沟通。

(三)无效沟通

无效沟通分为沟通内容不正确造成的无效和二沟通方式不正确造成的无效。

1. 沟通的内容不正确。

由于信息必须在人与人之间传送,那么它极有可能被过滤或曲解,而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人很多时,信息更容易被丢失和曲解。在沟通过程中,沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。

2. 沟通方式不正确。

因为不了解对方性格选错了沟通方式,或是在沟通中没有技巧,造成沟通无效。人与人都是不同的,对不同人说话的方式也应当是不同的,用错了方式反而会造成沟通的无效性。

3. 语言文化差异。

因为中西方语言文化的差异,表达方式、做事风格、沟通技巧上的差异等,在态度、行为或是英文单词的使用上都会存在偏差。在说话的时候,如果用词不当,整个语言的意味和语气都会改变,将你原本的善意变成了批判,让外籍员工产生负面情绪。

三、教育培训行业内部沟通问题成因分析

(一)无沟通产生的原因

缺少企业内部沟通机制或机制不完善。在教育培训业中,大多企业没有一套完整的内部沟通的制度和措施。

利益因素所产生的恶性竞争。追求利益最大化是企业管理的重要目标之一。同样,企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。为了自己的利益,在需要沟通的时候,他们就会删除或减少对自己不利的信息,或是直接避开信息交流。

无沟通意识。员工没有沟通意识,也没有意识到管理沟通能力和工作业绩之间的正相关性,认为自己做好自己的本职工作就够了。

(二)不及时沟通产生的原因

信息不对称。不同岗位的员工在沟通的时候因为岗位职责和内容不同,这些员工所看待信息的角度及信息来源、信息量也不尽相同,使得每个人很难从对方的角度和所处的环境来理解信息从而形成了企业沟通的阻碍。

信息超载。员工因公务繁忙以至于无法处理或是更好地处理来自各方面的、繁杂的信息,就会遗漏某些有益信息而不能及时作出合适的决策。

个人情绪和态度也会成为影响因素。比如,因为领导者不善沟通,给人造成难以接近的印象,或者缺乏必要的同情心而不能体恤下情,造成下属的排斥和恐惧心理,影响信息沟通的正常进行。又比如,因为工作上做事风格、个人态度,气质、见解不同,或是私下里因为某些事情造成员工之间产生负面情绪,在工作上也会带来沟通的障碍。

(三)无效沟通产生的原因

沟通方式不当。有效沟通的前提是有效倾听。除了有效倾听,沟通上的技巧和方式也很重要。技巧方面:可以使用补充式表达,或是巧妙的使用幽默,言语婉转的表达等都适用。

语言文化差异。在《Organizational Behavior》一书的“霍尔的文化背景框架”中,霍尔将沟通文化分为高语境文化和低语境文化两种。以中国、日本、意大利、韩国等为代表的国家为高语境文化国家,而以英国、美国、德国、加拿大为代表的国家为低语境文化国家。高语境文化的国家更注重说话的语言环境及语气,不同的语气和语境代表了不同的意义;他们说话不喜欢直接,更倾向于模糊不清的表达方式。低语境文化更注重说话的内容,而经常忽视掉语言环境和语气;他们需要很明确、直接的方式交流。比如,英国的外教只根据合同上罗列的内容来判断他们的工作内容,中国的管理者会认为合同上员工应当做的义务没有必要写明。英国人依照合同内容,而中国人依照的其实是情感,信任和义务。所以跟低语境文化国家的人沟通的时候需要直接且明确。

四、加强教育培训行业内部沟通的对策建议

(一)加强沟通意识,熟练运用沟通技巧

要想提高公司整体的沟通意识和效率,首先要加强自身的沟通意识,掌握沟通技巧,熟悉一些性格类型方面的知识,比如九型人格。在与人沟通时,多参考性格学知识,用对方法,多倾听、少批评,信息传递要及时,信息内容要真实。

(二)完善的企业内部沟通机制

用制度和措施来保证沟通的通畅。比如,形成一个沟通的规范制度,公司上下统一,用同样的格式,方式进行。既可以借助互联网的力量,像现在很多教育培训学校使用的OA办公系统,员工可以在上面发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业QQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位,更大程度上促进上下级之间,同事之间的联系。

(三)完善绩效考核制度和评价方法

1.首先应当完善公司的绩效考核制度,并以文件的形式告知所有的员工。

2.判断一位员工在一段时期内的绩效应是多方面,多角度的,评价内容应当消弱主观意向,将项目细化。具体建议如下。

绩效评价主体丰富多样。一个完善的绩效考评机制,其评价主体应当包括本人评价、统计评价、上级评价和下属评价,如果可能还有组织外部客户和供应商的评价。

考评方法选用行为锚定量表法。寻找关键事件,定义绩效评价指标,确定评价要素,确定评定等级,建立行为锚定评价体系。

考核内容方面包括:

a.本段时期做了什么工作、工作重点、工作的完成情况,完成效率、效果如何;

b.你在本段期间内对本部门、本校区、其他校区、本公司做了什么贡献;

c.其他部门的工作效率,沟通能力,解决问题的能力;

d.你的上级的沟通协助能力,组织领导能力,解决问题的能力,对下属的责任感,全局意识,他对本校区,对其他校区的贡献,客户对他的评价,合作商对他,对校区的评价;

e.你的下属的工作态度、工作效率、工作完成情况、工作中沟通是否及时得当,对公司的贡献,他的同事对他的评价。

f.为了保护员工的隐私,让员工无所畏惧的准确填写,考评内容对于人力资源部以外的员工保密,出考评结果以后,有问题的员工以绩效面谈的方式来解决,不提及考评人信息。

考评结果出来后,在绩效面谈方面应注意沟通谈话要具体。管理者应针对员工的具体行为进行反馈,即应该明确指出员工哪些地方做的不到位、哪些地方还可以提高、应如何克服和改进困难等。在表扬和激励员工时,也要针对员工所做的某件事情具体地给予表扬,而不是笼统、简单地去陈述。具体应包括:

a.工作主要成绩及进步(业绩、态度与能力);

b.工作中需要改善的地方(业绩、态度与能力);

c.下一季度工作目标和绩效的改进方向。

在面谈中用考评的数据说话,客观的陈述发生的事实及自己对该事实的感受,关注问题本身并帮助员工寻找解决问题的方法。注意认真倾听员工的看法和感受,找出问题,对症下药。

参考文献

[1]李志刚.中小企业内部沟通障碍及对策研究[D].广州:暨南大学,2009.

[2]宁钧伟,欧燕燕.沟通,必须是有效的[J].人民邮电,2014,(7).

[3]代波.沟通是企业管理中的桥梁[N].抚顺日报,2010-05-10.

[4]晓庄.如何做好内部沟通[J].教育,2009,(3).

3.测测你的沟通能力 篇三

A．1天

B．1个星期

C．10天甚至更久

2．当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：

A．礼貌地要求他们不要这样做。

B．置之不理。

C．气愤地走下台。

3．上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会：

A．悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。

B．假装不知道，但心里很焦急，老走神。

C．偷偷从后门溜出去。

4．放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想让你帮忙打扫教室，你会：

A．很抱歉地说："对不起，我有急事，下次一定帮你。"

B．看也不看地说："不行，我有急事呢!"

C．故意装听不见，跑出教室。

5．开学不久你就被同学选为班长，你会：

A．感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工作做好。

B．觉得没什么大不了的，只是要求自己默默地把工作做好。

C．觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推脱。

6．有同学跟你说："我告诉你件事，你可不要跟别人说哦……"这时你会说：

A．"哦!谢谢你对我的信任，我不是知道这件事的第二个人吧?"

B。"你都能告诉我了，我怎能不告诉人呢?"

C．"那你就别说好了。"

7．老师布置你和另一位同学一起完成一个任务，而这位同学恰恰对你不怎么友好，你会：

A．大方地跟他(她)握手："今后我们可是同一条船上的人哦! "

B．勉强接受，但工作中决不配合；

C．坚决向老师抗议。宁可不做。

8．你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你：

A．立即说："好了好了，我们大家都要静一静，也许是你错了，而我也有可能错。"

B．坚持下去，不赢不休；

4.沟通能力的培训 篇四

B、人的气质需要后天的教育训练

C、风度是性格特征、道德、审美、和价值追求的综合体现

D、魅力是个人气质与风度对他人的影响力2、2009年美国最新就业和工资评估数字是显示收入最高的是（）A、经理

B、律师

C、外科医生

D、教授

3、个人风度魅力的首要因素中更为重要的是（）

A、能力

B、外貌

C、自信

D、知识

4、医生职业的孤独感不包括（）A、常常是独立的脑力劳动者 B、几乎没有时间和家人相聚

C、又没有得到应有的理解

D、大部分时间只能和痛苦的患者交流

5、当被人求助时医生要做的不包括（）A、勿轻诺

B、言必信

C、行必果

D、勿强求

6、个人风度魅力的第一印象因素是（）A、能力

B、外貌

C、自信

D、知识

7、针对人际交往中，双方的相似性产生互相吸引医生要做的是（）

A、培养自己广泛的兴趣爱好

B、热爱患者的兴趣爱好

C、培养自己患者的兴趣爱好 D、了解患者爱好的相关内容

8、我国和英国的统计显示工作中感到快乐的医生所占比例大概是（）A、10%

B、20%

C、30%

D、50%

9、罗素曾经提出人的幸福感有三个因素不包括（）A、爱

B、被爱

C、健康

D、做自己喜欢的事情

10、关于人际交往中的印象操纵技巧错误的是（）A、留给患者的印象是可以由个人操纵的

B、严格按照医疗服务的规范要求活动

C、根据具体情况设计个人的行为举止

5.销售沟通技巧培训 篇五

公司素以中央空调、制冷供暖、通风净化等系统的设计、安装、调试及完善优良的技术服务见长。是专业的销售、安装及维修技术服务公司。公司现与三菱重工、三菱重工海尔、海尔、美的、tcl等国内外多家知名空调品牌建立了长期稳定的经销代理业务。

（一）你们公司都有哪些品牌的空调？

三菱重工、三菱重工海尔、海尔、美的、tcl，产品多元化，涵盖进口，合资，国内品牌。

（二）我们公司想要一个性价比高的机器，这个牌子的中央空调行不行？

→做产品的品牌介绍，产品的优势等。

（二）我这要建的是十六层的办公楼，面积7200m2，你看要配多少P的机器？

→不同场所，所需配的冷量不同，办公楼每平米配160W-左右，你提供的面积是整个楼层面积还是空调使用面积呢，如果是空调使用面积，真接7200×160=1152000。也就是1152KW，如果不是空调使用面积则需要再乘一个使用系数，可以大概的估算出所需冷量。

（三）那你觉得我们用哪种机型比较合适呢？

→根据情况，单元机，多联机等

（四）这里是我们大楼的空调图纸，你拿过去给我们做个报价过来，但是希望你们把设备的材料安装分开了报价，以方便我们和别家参考对比，材料尽量注明品牌和产地。

→好的。由工程技术部完成对工程的成本核算和报价等。

（五）你们的报价我们看过了，价钱的事情可以压后再谈，我们现在想了解一下，你们公司有没有像我们大楼一样的类似施工实例呢，我们需要参观考查一下，我们还希望你们能提供你们的安装资质给我们。

→这个完全没有问题，类似你们大楼这样的工程我们在江西已经做了不少了，像……（举几个就近的例子）什么时候你们有时间，随时可以带你们看一下，方便的话也非常欢迎到我们的生产厂家去参观一下，可以了解到你们希望了解的更多的东西。安装资质我想你们应该知道，我们专业做中央空调的公司，资质当然没有问题，这两天我可以给你们带过来。

（六）例1：我们这个大楼的中央空调是公开招标的，你们可以到我们的代理招标公司去买份标书。（做标书）

例2：我们这个大楼是内部议标的，现在你们的报价我们也看过了，其它方面我们也进行了一些比较，对你们几家意向还是比较强的，不过我现在想知道，你们觉得自己比另

外几家有哪些优势呢？

→当然，（产品对比，服务对比，价格对比等）

6.医患沟通培训总结 篇六

据调查，目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁医务人员人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员人身安全。

患者和医生本应该“和平共处”，可是现在的医生和患者却成了“敌对”“敌人”，有的医院医生上班头戴安全帽，有的医院出现医生被杀事件，总结其原因有如下两个大方面的原因：

一、患者原因

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。

3、医疗费用不能太高。

4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。

5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。

6、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

7、医生不负责任，感到信誉危机。

二、医生原因

1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。

2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）

3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用

过高问题。

5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破

实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。

7、患者是否要告我。

综上所述，要想处理好医患关系就是要解决以上这些问题，解决这些问题的有利工具就是医患沟通，只有相互沟通建立信任。

医患沟通是什么？让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以

完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。

所以，加强医生的沟通技能应是医生必做的必修课。在培训课上，老师讲述了医患关系现状和作为医生应怎样和病人沟通才能更好地达到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我们更真实地体验医患沟通的问题，同时让我们将学到的理论应用到实际工作中。我们用医生或患者的视角看待沟通的问题。

7.沟通能力的形成与素质培养 篇七

一、沟通能力形成的必要性

随着经济的发展, 网络技术也迅速的发展起来, 网络是一把双刃剑, 它带给我们便捷的同时, 也影响了我们中一部分人的正常生活, 例如在公交车上, 我们经常看到的现象, 大部分的学生都在低头按着手机, 有着学生更是沉迷于网络中, 无法自拔, 这是造成我们大部分的人沟通能力的差主要的一部分因素。另外, 一些学生在工作岗位中缺乏沟通能力, 只低头干活, 不会抬头说话, 这也是不注重沟通能力造成的结果, 所以, 提高学生的人际沟通能力, 对我国社会的发展有重要的意义。

二、提高沟通能力的方法和途径

提高学生的人际沟通能力, 就要结合学生的学习和实际工作相结合, 逐步培养他们的人际交往能力。

1. 加强日常的交往的能力, 优化日常人际关系

人是群体动物, 所有的活动, 都要和人打交道, 作为学生, 应结合学生的日常生活, 和实际情况, 提高学生的沟通能力, 所以在生活中, 我们可以利用网络, 建立一个同校交友平台, 也可以和其它学校建立网络平台, 在那里同学们不仅可以和同校的学生, 对有兴趣的问题进行讨论, 也可以和其它学校的同学进行讨论, 这样不仅可以增强同学们之间的互动和交流, 也扩大了交友的范围, 从而营造了学生团结友爱, 互相帮忙, 和平共处的交往氛围。

2. 开设沟通交往能力形成的有关课程

有些同学对和别人进行沟通, 其实是有着强烈的愿望, 可是由于自身沟通能力差, 或者不知道怎样与别人沟通, 就不好意思开口, 所以学校应开设相关的课程, 主要是讲解怎样和别人进行沟通, 或者怎样提高这方面的能力, 另外主要对同学们的问题进行解答, 也可以开展一些活动, 给那些想要和别人沟通的同学机会, 加强交流, 也要引导不敢说话的同学, 使其变得渴望说话, 善于说话。

3. 老师的强化引导作用

作为老师, 不仅要教授学生知识, 更要引导同学们在交往时的, 要严于律己, 宽容的对待他人, 和同学们积极主动的去交流, 根据学生的自身特点, 正确引导学生和别人相处时的态度, 善于站在学生的角度看问题, 帮助学生提高交往能力。

三、素质培养的重要性

我们经常听到素质教育这样的词语, 如今我国就业单位, 已经不单单看重业务素质这方面, 也看重学生的综合素质, 如思想道德素质, 问题解决能力, 敬业精神, 团队合作能力等综合性的素质。素质的培养是提高大学生竞争力的重要途径, 所以高等学校的教育, 不仅要培养学生的专业技能, 更要着重对学生的综合素质进行培养, 这也是大时代下社会对人才的要求。

四、素质培养的策略和思路

素质培养应从两方面入手, 学校方面和自身方面

1. 学校方面

教学的方法是培养人才的重要途径, 在教学中, 我们可以利用现代化教学的手段, 搞好课堂的学习的范围, 加强老师与学生的互动, 提高学生独立思考和自学的能力, 培养学生的科学的思维方式。

积极开展健康的校园文化, 如举办文艺活动和社团活动, 通过这些活动不仅可以增长知识, 还可以培养个人能力, 使学生能发挥自己的特长和兴趣, 为学生创造良好的校园环境。

2. 自身方面

大学生应树立全面发展的意识, 要兼顾专业素质和人文素质两方面, 在接受科学文化知识的同时, 要培养自身的使命感和责任感, 还要在自己的专业领域, 具有很强的创造力, 在道德素质方面应加强世界观、人生观、价值观的正确培养, 提升人格, 在心里素质方面, 要有良好的心理素质, 能够承受挫折和压力, 具有较强的意志力和坚忍不拔的精神。

五、结语

形成良好的沟通能力和进行素质的培养, 对提升人才的质量有重要的作用, 所以学校要加强学生的沟通能力, 培养全面综合性素质人才, 同时学生自身要树立全面发展的观念, 提高对自己的要求, 加强对自身的完善, 使自己成为社会所需要的人才。

摘要：沟通能力强, 高素质的人才, 是社会发展所需要的, 所以, 对于怎样形成良好的沟通能力和人才高素质培养, 是高等教育学校培养人才的重要内容, 本文主要针对高等院校学生, 以及通过社会学的角度, 对学生在生活和学习中怎样形成良好的沟通能力, 和高素质人才的培养方法上, 进行探讨和研究, 这对提升人才质量有重要意义, 也能为我国培养出更多应用性人才。

关键词：沟通能力,素质培养

参考文献

[1]孙昊哲.基于人力资源开发视角的大学生创新素质培养模式研究[D].首都经济贸易大学, 2011.

[2]郑媖.高校学生能力素质模型构建及其应用研究[D].武汉大学, 2013.

[3]童革.高职院校沟通能力培养“双十”模式研究与实践[J].长春工业大学学报 (社会科学版) , 2011, (5) :135-137.

8.沟通能力的培训 篇八

沟通协调的含义与作用

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要工具之一。协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。

在现代社会，分工越来越细，而由于人与人之间存在差异，各自处于不同的立场观点，如果每个人都站在自己的立场，按照自己习惯的方式与人沟通协调，往往会难以产生满意的结果，对一件事的内容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通障碍，从而给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展开。

因此，沟通协调是非常重要的，甚至，可以这么说，一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。

有效的沟通协调可以让组织中的成员目标一致，提高士气，使成员为组织目标共同奋斗，看起来就像一个人一样，身体每一部分的配合都自然协调，心往一处想，劲往一处使。

有效的沟通协调可以化解团体成员间的矛盾冲突，保持和谐的关系，上下齐心，左右协力，建立良好的团队合作精神，彼此配合默契，激发其工作热情，培养积极的心态，挖掘自身潜力，增强协作意识，从而提高整体凝聚力。

有效的沟通协调建立起良好的人际关系，可以降低内耗，提高战斗力，提高工作效率。只有把内部工作损耗降到最小，才能做到事半功倍地完成任务达到目标。

沟通协调在培训管理中的体现

一项培训工作包含了从培训计划的制定到实施等各个环节，沟通协调一直贯穿其中，可以简单的将其划分为两大类：

一是对外的沟通协调，包括与送培单位、培训学员、外聘教师、后勤服务单位等的沟通协调。

1. 与主办单位就培训计划、培训费用的沟通协调 制订培训计划是办培训班的重头戏，除了要查阅大量的资料，了解最新的理论动态，并考虑好本身拥有的教学资源外，还要与送培单位尽早沟通协商，尽量详细了解送培单位的目的与要求，当想法不一致时，要设法协调，达成共识，否则，订好的培训计划被送培单位否定，就会很被动。此外，培训费用有时会因为培训内容的调整而变动，这就更需要及时与送培单位沟通协调好。

2. 与培训学员就培训目的与内容的沟通协调 培训学员与送培单位对于培训的目的与要求有时并不一定完全吻合，作为培训项目的管理者，为了取得良好的培训效果，需要与培训学员多沟通，深入了解他们的实际情况和想法，并就即将实施的培训计划中的内容作些解释，以便让学员真正了解培训的目的与内容。

3. 与外聘教师就教学计划实施的沟通协调 外聘教师会由于各种各样的原因临时来不了，就需要与他们保持良好的沟通协调，及时在时间上作出调整。

二是培训管理项目组内部的沟通协调，项目组内部工作的分工合作中的沟通，对产生矛盾的协调等。

培训管理项目组需要明确的分工，文印工作、接站接待、财务管理、课堂管理等有专人负责，但分工往往难以做到绝对的公平合理，需要各项目组成员互相通气，彼此理解，相互补台，随时调整所负责的局部工作，使整体工作顺利运行。

培训管理中的沟通协调方法

沟通协调是如此的重要，但并非所有的沟通协调都能达到预期的效果，必须注意方法和技巧。

在培训管理中怎样才能实现有效的沟通与协调呢？

首先，要有强烈的沟通意识。培训管理项目组的成员应该统一认识，以大局为重，经常与其他人进行思想、感情、意见等方面的交流，主动地沟通。如对培训工作安排上有不同的想法，或觉得自己承担的部分工作量太大，要积极与其他人沟通，寻求解决的办法。沟通就是要用“双赢”的方式去求同存异，达到良好和谐工作环境的目的。

其次，要善于换位思考。

很多的矛盾冲突源于各自只从自己的立场出发看待问题，提出要求。

笔者在培训管理中曾遇到学员抱怨培训中心内娱乐设施不多，课余生活单调沉闷，伙食不好等，当时觉得学员简直在小题大做，因为觉得我们已经尽了努力增加了一些娱乐设施，我们安排的是带有广东特色的饭菜很符合现代健康的理念，替学员设身处地想想，他们远离亲人和熟悉的生活环境，很多生活习惯被迫更改，自然想在课余有更丰富的活动来调节，如此一来，很快理解了他们的心情，也尽可能去与饭堂等服务人员沟通协调，使情况得到改善，学员的不满情绪也就得到了化解。

最后，要掌握有效沟通的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通难以顺利进行。

在培训管理中的沟通协调技巧主要是以下几点：

1、准确地表达信息 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，信息传递过程中，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会信息失真，使信息接收者难以理解其思想意图，而形成沟通障碍。

因此，作沟通时力求表达清楚完整，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。避免误解或者理解得不准确。

2、准确地领会、接收信息 囿于自身知识经验或利益的局限，或对对方怀有不信任感，有的人难以准确地接收信息。

不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要能兼收并蓄，豁达大度，彼此建立良好的关系。

理解与沟通协调是非常重要的，对一件事的内容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通障碍，从面给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展开。

3、保持沟通渠道的畅通 沟通是双向的行为，保证沟通网络的畅通，让信息能及时反馈，也是使沟通有效的关键。

9.沟通技巧培训总结 篇九

2010-3-18泉城大酒店给主管级员工组织了一次比较有意义的培训。培训的内容是关于人怎样与人正确的沟通和技巧的内容。

培训师在将近两个小时细致的解说下是我受益匪浅。使我学到看到听到的培训内容在此再次重温一下当时的沟通培训内容及技巧。

沟通是我们每天都发生的事情，作为一名酒店工作人员，和人打交道更是家常便饭，怎样正确的和客人和同事和领导和很多第一次见到的人打交道是我要努力学习的重要科目之一。

通过这次培训我学到了宽容、不论是酒店同事，还是客户刁钻，作为接待一定要宽容的对待，才能从一而终的保持微笑。怀着感恩的理念，也要有辩证的理论而不是一味盲目的服从。在倾听客户表达时要客观的发表意见，不能把自己的主观意见强加于客户，否则得不偿失肢体语言也是接待的一项表达技巧，我认为主要就要表现出“静”，这样客户才会放松心情的和我聊天，从而得到更多客户信息面对客户，要善于赞美、把握时间、用词。多请教客户的专长，运用相似性原来来鼓励客户主动表达，从而获得更多的客户信息我们至少要在30s内给客户留下第一印象，同时注意我们的服饰、面部表情。当然，主要的就是微笑服务，不以貌取人。热情却不失优雅的接待。同时，热情、微笑等服务要从一而终。

培训讲师结合了工作中发生的项目案例、生活中发生的纠纷困扰，将沟通的重要性表现得淋漓尽致。活动中高潮迭起，互动环节趣味横生，培训内容不仅有理也有很强的实用操作性，顾问们在培训后纷纷表示获益匪浅，通过此次培训，对沟通技巧的掌握有了很大的提高，也希望落实在实践中！期待各自有更大的进步！

10.医患沟通培训心得 篇十

在我院医教科精心组织安排下我们就北京积水潭医院陈伟老师的医患沟通技巧进行了系统学习，本次学习分4次，共6个小时时间。陈伟老师用最通俗的语言，用自己的亲身经历及大量案例对医患沟通进行了认真细致的剖析，通过视频学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识，使我受益匪浅。以下使我的一些感想和收获，不足不当之处还请张科长及各位领导批评指导。

陈伟老师讲医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性，医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

11.沟通能力的培训 篇十一

沟通是人与人之间传递信息和交流的一个双向互动的过程，护患沟通技巧不仅是护理人员需要熟练掌握的技能，而且还是护理人员从事护理工作所必备的能力。笔者从事护理教学十多年，对培养护生沟通能力的方法有几点体会，现将存在的问题进行分析并提出对策，与同行切磋。

1.影响实习护生与患者沟通的因素

1.1 学生性格因素

外因：个性倾向于外向者、操作技能水平高以及专业技能水平高的学生，其具备较高的临床沟通能力[1]；内因：具有良好性格的护生，护患沟通能力表现较为突出，不良性格则会对护患沟通产生不良的影响，缺乏工作热情和主动性，不愿与患者交流。

1.2带教老师因素

带教老师不仅具备担当教学工作的职责，而且还要负责临床护理工作，繁重的工作减少了带教老师与护生之间的交流机会，没有充足的时间指导护生；且患者的法律意识逐渐加强，医疗纠纷也日趋增多，为防止发生医疗纠纷，带教老师工作以完成分内任务为主，不管患者存在的问题或者不为患者提供合理建议，这些问题均给实习护生带来不良影响。

1.3患者因素

近年来，患者自身的自我保护意识、维权意识逐渐增强，对医疗服务工作提出了更高的要求。存在着将治病定位为消费、医院为患者提供医疗服务是理所应当以及参与教学是额外付出的错误观念，不积极配合、支持护生的临床实习。

2.培养护生护患沟通能力的方法

2.1 提高护生沟通自信心，提高沟通技巧

护生刚开始临床实习时，存在着不熟悉环境、不清楚护理流程、缺乏自信心以及不知如何应对患者的问题，究其原因，学生存在着自信心不足、担心自己说不好、不会说，甚至受到患者嘲笑；针对此情况，带教老师要运用真诚的态度鼓励、肯定学生，鼓励学生与患者互动，善于发现学生一技之长，鼓励其积极勇于参与实践，增强自信心。

2.2 加强护生的礼仪培养

由于护理工作具有艺术性、特殊性以及整体性的特点，因此，护理人员一定要具备专业的礼仪规范和行为准则。护士仪表端庄，着装得体，使用文明语言，热情、礼貌的接待患者，多运用鼓励、安慰的语言与患者沟通交流，注重运用得体、自然、美观的微笑、眼神以及手势等，运用积极、健康的心态鼓励、感染患者，使患者感受到尊重、诚信、放心。

2.3 注重护生心理健康的维护

护生的焦虑、自卑心理会影响沟通行为的实施，多数护生在与患者和老师进行沟通、交流的过程中会存在紧张感。因此，带教老师在对护生人际沟通能力进行培养的同时，还要注重维护护生的心理素质，以鼓励为原则，提高护生与患者沟通交流的信心。

2.4 树立教师形象，注重言传身教

带教老师的一言一行、一举一动都潜移默化地影响着护生。因此，首先要注重提升带教老师素质水平，与患者加强良好沟通，为护生树立榜样，如带教老师较优秀，则会给护生带来积极影响，言传身教会给护生的职业生涯带来较大影响。另外，由于医学为具有较强实践性的学科，要达到带教老师在服务中教、护生在服务中学的目的，并注重对学生服务意识的培养。但实际过程中，大多数患者不愿意配合进行教学示范，由此，带教老师要尊重患者人格，关心患者，保障不影响患者病情的前提下，完成教学任务。老师在接触护理患者时应尊重他们，让他们感到舒适，在操作前应说明操作的目的、采取的方法及需要的时间，征得患者的同意后才能实施。及时解答患者的疑问，对患者多一份关爱、理解、策略和技巧，对护生产生积极、深远的影响。

2.5 改进教学模式，提高护生沟通能力

带教老师可以采用多种办法来训练护生的语言与非语言沟通技巧[2]。如交互式教学模式是提高护生综合素质的一个有效途径，既注重提高临床技能水平，又强化护患交流沟通技能，二者在临床实践中是相辅相成、协调统一的。情景模拟法与角色扮演法，不仅能够引起护生学习兴趣，提高学习主动性和积极性，而且还能够培养学生的应答、反应能力、评判思维能力、组织沟通能力、合作能力以及团队能力。另外，带教老师在和患者沟通、治疗的过程中，可安排护生在旁学习观察，经过学习后，指导学生独自进行收集资料、讨论健康问题、指导健康以及与患者沟通等能力；运用对话、讨论分析、角色扮演以及交互式教学等方法，给护生创造锻炼的空间。此外，带教老师可通过举例一些不良的护患沟通导致发生的差错事例或者口角，扩展学生知识面；带教老师主动参与指导，如有必要及时补充，结束后及时点评，肯定、鼓励学生，并纠正其中存在的不足；与此同时，在患者面前，带教老师要减少护生压力，并加强心理支持，多理解、关心、表扬学生，避免批评、责备学生，为护生建立优越的学习环境，最终提高护生沟通水平[3]。

综上所述，护理新理念要求护理人员有良好的人际沟通能力。带教老师在对护生沟通能力薄弱的原因进行分析后，采取针对性的措施，有意识、目的地培养学生的沟通能力，并为护生创造实践条件，提高沟通水平，为护生以后的发展奠定坚实基础。

参考文献：

[1]王燕，岳颖，等.护生沟通能力培养的研究进展[J]. 护士进修杂志，2012，27（2）：121-123.

[2]杨兰香，王梅，陈献乐，等.加强临床实习护士护患沟通能力培养的研究[J].护士进修杂志，2010，25（11）：974-975.

12.沟通能力的培训 篇十二

1 对象与方法

1.1 对象

在我院按照10%随机抽取102名护士, 均为女性, 年龄26.31岁±8.59岁, 随机分为培训组和对照组, 每组各51名。

1.2 培训方法

对培训组开展包括护患沟通理论讲座、演示录像、角色扮演在内的多元化护患沟通培训。理论讲座内容包括:①讲解人际沟通的特征、形式, 说明其主要影响因素;②解释护理工作中关系沟通的重要性, 说明护士在各种关系沟通中的角色功能;③举例说明护士应具备的语言修养和技巧, 并将交谈技巧运用于护理评估、解决病人心理问题等护理人际沟通中;④举例说明非语言沟通的主要形式、作用和态度要求等。播放护患沟通情境示范演示录像。情景角色扮演:将所有护士每3人分为一组, 1人扮演护士、1人扮演病人, 1人为观察者, 经过15 min的角色扮演, 扮演护士的学员按照提纲与病人沟通, 结束后由观察员汇报整个访谈过程中所观察到的情况, 然后3人交换, 轮流扮演护士、病人及观察者, 按照自己所扮演的角色, 用适当的言语和行为表达自己的感觉和观点。对照组仅开展单一护患沟通理论讲座。

1.3 评价

1.3.1 评价方法

在培训前和培训后1个月对两组护士进行评估和对比, 问卷由研究者集中发放、统一回收, 共发放问卷102份, 回收102份, 有效回收率为100%。

1.3.2 评价工具

采用《护生临床沟通能力测评量表》对调查结果进行评价。该量表由建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、共同参与、传递有效信息以及验证感受等6个维度28个子项目构成。量表采用Likert Scale方式, 从经常使用到从不使用划分为4个等级, 4分、3分、2分、1分分别表示经常使用、比较常用、偶尔使用、从不使用, 各方面正向问题分值越高表示越满意。临床沟通能力量表7项为反向计分, 在统计时先将反向计分进行转换, 再计算量表总分。护生沟通能力各方面分值在2.5以上表示满意, 分值越高表明沟通能力越好。该量表有较好的信度 (α=0.89) 和内容效度 (CVR=0.90) [2]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对所得数据进行处理、分析, 组间比较采用t检验。

2 结果

2.1 培训前后两组护士临床沟通能力测评量表因子分比较

培训组培训后的建立和谐关系、敏锐倾听、共同参与和验证感受因子分显著高于培训前, 对照组培训后的建立和谐关系、敏锐倾听和共同参与因子分显著高于培训前, 差异均有统计学意义 (P<0.01) ;培训后, 培训组的敏锐倾听、共同参与和验证感受因子分显著高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

3 讨论

护患沟通是指护士在护理病人中的信息传递、交流和理解过程, 是护士做好心理护理的主要表现形式和手段, 是完成护理任务的重要保证, 研究表明, 良好的护患沟通可以增加病人对护理服务的满意度, 使病人更好地理解和接受治疗方案、减轻病人的精神紧张、减少医疗纠纷, 提高病人的自我管理水平、改善病人的应对能力和生活质量[3]。医护人员和病人之间的沟通不良, 是引发护患纠纷的首要因素, 护理人员应不断加强护患沟通, 提高护患沟通的技巧, 建立护患之间充分信任的关系, 促进护患关系的健康良性发展, 既有利于病人的身心状态、促进康复, 也能有效减少护患纠纷的发生。因此, 提高护士沟通技能, 对于建立和谐护患关系、减少医疗纠纷, 具有显著的临床意义[4], 而目前在临床工作中护患沟通尚存在众多问题, 护患纠纷时有发生, 调查发现80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致, 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧[5]。有研究报道, 实习护士在沟通准备、信息收集方面的沟通技能较低, 新入院护士组医患沟通技能评价表总分、信息收集、信息给予和总体评价因子分均低于工作5年护士组[6], 目前护士的沟通能力与病人的沟通要求还不相适应, 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧, 护患沟通培训指导亟待加强, 但同类研究较少, 且多采用单一培训方式, 如讲座、情景角色扮演或观看录像等, 培训对象分组和对比研究较少[7,8]。

本研究随机在一所医院的所有护士中抽样, 分为培训组和对照组, 培训结果评价采用量表评估, 在研究对象选择、分组方式和评估方式方面减少了主观因素影响[9]。培训突出以下方面。①收集信息。耐心倾听病人的诉说, 并有所反应;观察细致, 获得有关病人疾病状况的所有信息, 以帮助正确诊断, 询问病人对疾病知识了解程度, 鼓励病人提出疑问, 使沟通更有效率。②换位思考。结合病人的生活背景, 如家族、文化和社会经济情况, 了解病人的恐惧、担心和期望, 肯定病人感受的真实性, 同情支持病人。③护患配合。和病人或家属持不同意见时, 协调解决, 避免强求对方接受事实, 避免使用易刺激对方情绪的表情、词语及语气, 避免刻意改变和压抑病人的情绪, 使得所交流的信息既有同疾病诊治直接有关的内容, 又包括护患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达, 使护患双方达成共识并建立信任合作关系, 达到高效果、高效率沟通的目的, 研究结果提示, 经过多元化培训或单一讲座培训, 护士的建立和谐关系、敏锐倾听、共同参与三方面能力都有显著提高, 说明了护患沟通培训的有效性。

结果显示, 经过多元化培训的护士验证感受能力也得到提高, 而且, 在敏锐倾听、共同参与和验证感受的能力提高高于对照组, 说明多元化培训在以上三方面的培训效果优于单一讲座培训, 原因在于多元化培训增加了演示录像和情景角色扮演。演示录像能够更直观地为学习者提供示范, 具体内容包括: ①信息收集方面, 耐心倾听病人的诉说, 与病人目光接触, 安抚地接触病人身体, 让病人讲述对其健康问题和/或疾病发展过程的看法, 系统询问影响疾病的社会、心理因素, 与病人讨论既往治疗经过, 与病人讨论健康的生活方式和疾病预防措施, 避免诱导性提问, 给病人说话的时间和机会, 核实所获得的信息;②信息给予方面, 告诉病人目前身体情况, 语气抑扬顿挫、富有感情, 表示共情、理解, 适度表露自己的真实情感, 真诚赞赏病人的积极行为, 鼓励病人提问、核实自己的理解, 根据病人的理解能力进行适当调整, 理解病人、认同病人所付出的努力, 体察病人的暗示, 配合默契, 表达关心、关注, 使病人感到温暖、树立信心等。演示录像能够加深对护患沟通理论的理解, 可以弥补单一讲座方法中缺乏实际沟通和交流的具体指导的不足, 可操作性较强。情景角色扮演的理论基础是“角色扮演”教学法, “角色扮演”是一种社会心理技术, 创建于1960年, 是使人暂置于他人的社会位置, 并按这一位置所要求的方式和态度行事, 以增进对他人社会角色及自身角色的理解, 从而学会更有效地履行自己的角色, 已被广泛地应用于教育、管理、医疗行业等领域之中。护患沟通培训中采用情景角色扮演, 可以利用扮演和想象创造情景, 启发参与者对自己和病人行为、信念和价值进行认识和体会, 与传统讲座培训法相比, 不仅可以提高参与者的学习兴趣和学习效率, 更可以提高实际操作能力, 加深对抽象知识的理解, 可弥补传统讲座培训法中护士只是被动接受的不足[10], 护士在扮演中参与互动, 不再是一个被动旁观者, “护士”面对“病人”及其“家属”出的种种“难题”要积极思考, 学会怎样与病人有效沟通、怎样正确理解、多角度看待病人的外显行为, 学会怎样与病人及家属进行有效交流、怎样让病人的难言之隐得以倾诉、怎样挖掘病人的症状、怎样理解症状等。角色扮演中, 通过扮演病人以及病人家属, 使护士站在病人和家属的角度考虑问题, 有利于护士对病人心理的观察, 促使其从中理解病人及家属的心情, 护士扮演之后感到能“急病人之急, 痛病人之痛”, 可以让护士学习如何对普通疾病病人、疑难疾病病人、危重疾病病人及其与家属进行沟通, 有意识地、循序渐进地在实践中学习如何建立平等、良好、互动的护患关系, 可以让护士提高倾听的效率和质量, 让护士更关注和更准确地验证病人的感受, 符合现代生物—心理—社会医学模式的要求[11,12]。

13.营销沟通技巧培训 篇十三

1、用客户听得懂的语言来介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。

所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。

销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。

表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。

此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。

2、用讲故事的方式来介绍

大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。

销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。

所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

3、要用形象地描绘来打动顾客

顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包。

而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。

4、用幽默的语言来讲解

每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。

幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对销售人员、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。

所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。

出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。

可以这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力。

14.沟通能力的培训 篇十四

为进一步提高我院学生干部的思想政治素质，基础理论知识，工作能力；努力培养和造就一支思想先进，理论扎实，团结奋进，与时俱进的学生干部队伍。我院团委面向全体学生干部开展了关于沟通技巧与语言艺术的专题培训。我院所有学员均积极参与，认真听讲，结业后都表示对自己的本职工作有了更深入的认识在思想，政治和理论方面都有很大的提高。

11月22日，我院分团委的干部以及大一新任支书，学生会主席团的干部，以及学会的干部参加了培训班的开业典礼暨学生处处长孙昊哲老师给我们的以“弘扬长征精神，做新时期的优秀学生干部的”的讲座。孙老师首先以自己的首经贸校友的的身份给我们讲述了他当年作为学生干部的经历，着实激起了我们在座各位学员的思想共鸣，也顿时拉近了我们和孙处长之间的距离。然后孙处长以一个学校最近10年发展见证人的身份给我们讲述了学校的艰难发展。我们在座的各位无不对学校的发展感到欣悦，无不对学校历任决策者的英明感到敬佩，同时又对学校美好的发展前景作了展望。而后孙处长又给我们讲述了学生干部的工作能力，工作态度的若干注意事项。点名了作为一名学生干部，你就要有一种奉献的态度，作为一名学生干部，你必须有相应的工作能力。只有这样你才能成为一名称职的学生干部。通过这次讲座我们对自己学生干部的称号都有了更深刻的认识，对自己的位置都有了清晰的定位，一定会对我们以后的工作开展起到导航灯的作用。

11月25日，我院团干部学员参加了培训班的第2节课暨校团委书记付琳主讲的团委知识大讲座，付琳老师首先讲述了团员干部的基本工作事项，其次介绍了各级共青团组织的概括，以及各级团组织与各级学生会的关系，最后介绍了我校共青团组织的几项重点活动概况。通过这次培训课的学习，使我们新任支书对自己的工作有了一个清晰的认识，对自己的各项工作都有了清晰的办理流程。也是我们更加明确了各级团委与学生会，学生社团的关系。正如一个生动的比喻，分团委就如一只要征服蓝天的雄鹰，而学生会与学生社团便是她的俩个强有力的翅膀。任何一支翅膀发育不好都不能完成雄鹰的远大目标。这也就象征着，我们分团委一定要协调好学生会和社团的关系，使它们在分团委的指导下通力配合共同为我们的学生队伍提供更好的服务。

11月29日上午，我院分团委干部以及学生会主席团参加了校团委组织部长许谚红老师做的志愿者服务的工作，许老师首先介绍了有关奥运志愿者的相关知识，而后对我校世界女垒锦标赛的志愿者工作进行了总结，最后又对我校2008年奥运志愿者工作提除了要求。同时明确了我校2006年的工作重心仍是志愿者相关内容。给我们分团委也明确了相应的工作重心。下午我们又选派了4名学员参加了拓展运动，这次活动不仅给学员了体能及胆量上的训练，更让他们切实感

觉到了团队工作中团结与分工的重要性。必将对学员在以后的工作中有深刻的影响。而后学员有根据自己不同的岗位，在不同的时间地点按时参加了自己相关内容的培训，均表示通过这次培训，必将会对自己以后的工作提供理论上的支持，以及实践上的宝贵经验。

15.护生与患者沟通能力的培养 篇十五

1 影响护生主动沟通的原因

根据作者对2007年6月至2009年2月的带教经验, 总结了护生在与患者以及家属沟通的过程中存在的共性问题及其能力的培养经验, 现介绍如下。

1.1 对新环境陌生

护生初到科室, 对病房的布局、病种、规章制度不甚了解, 接触到的是陌生的面孔、陌生的环境和遭受病痛折磨的患者, 对各种引流管、器材和药品更是望而生畏, 导致精神紧张, 心情压抑, 从心理上厌倦同医护、患者的主动沟通。

1.2 缺乏沟通技巧

随着整体护理工作的开展, 护患之间的交流更为重要, 而护生刚刚离开校园步入社会, 沟通能力较差, 处于一种想说而不敢说, 敢说而不会说的尴尬境地, 也有的护生即使开口, 也是语言刻板、生硬、不通俗, 无法抓住问题的关键点。

1.3 理论不能联系实际

与患者交谈时, 很多患者容易针对自己的病情、症状及愈后对护生提出一些问题, 而护生学到的只是书本上的知识, 临床经验甚少, 对患者的疑问解释不全面, 畏惧患者向自己提出问题。

1.4 带教老师的方法与能力

有的带教老师不注重与护生的沟能, 每天只顾完成自己的工作, 不指导护生如何理论联系实际, 很好地掌握护理操作技术及沟通技巧。

1.5 现在的护生多为独生子女, 比较任性, 不能吃苦, 主动服务的意识不强, 主动与人沟通的意识和能力就更欠缺。

2 提高护生沟通能力的对策

2.1 提高带教老师的素质

一个合格的带教教老师, 必须具有良好的职业道德, 同时还必须具有娴熟的操作枝术和高水平的理论知识。带教过程中要精神饱满、仪表端庄、和蔼可亲, 使护生处处以老师为榜样。其次, 带教老师不但要提高与患者沟通的技巧, 还要在临床工作中不断探索总结, 带教老师的沟通技巧提高了, 才能培养护生的沟能技能。

2.2 培养护生的爱岗敬业精神

临床带教老师的言行举止能对护生起潜移默化的影响, 因此, 带教老师以身作则, 以崇高的敬业精神影响她们, 使她们端正对护理工作的认识, 树立正确的人生价值观。严格要求她们以一种认真的态度, 严谨的作风和虚心的姿态来对待临床实习。

2.3 做好入科介绍, 消除陌生感

护生入科第1天, 带教老师首先让护生熟悉病区环境、设备及工作人员, 然后介绍各班工作职责、规章制度及本科室工作特点, 使其尽快熟悉环境, 消除陌生感。

2.4 增强护生沟通意识, 寓交流于临床护理工作中

尽管护生学习了沟通的知识, 但到临床后受目前医院护士的角色和功能定位存在偏差的影响, 往往注重技术操作及治疗性措施的落实, 忽视了与患者的沟通[1]。为此, 临床带教老师应加强引导, 增强护生的沟通意识, 让护生利用与患者接触的每个机会进行信息沟通和情感交流, 如在技能操作中指导护生如何与患者交流, 操作前解释, 操作中指导, 并经常询问患者的感受, 操作后嘱咐和告诉患者应注意的事项等;热情周到的接待新患者, 向新患者主动介绍自己, 建立良好的信任关系;空闲时间主动巡视病房, 经常与患者交谈, 了解他们的需要和想法, 关心和帮助他们[2]。

2.5 训练临床沟通技巧, 促进有效沟通

带教老师可采用多种方法来训练学生, 如健康教育、护理查房、整体护理、工休座谈会等, 将抓住每一次机会训练临床沟通技巧。在加强护生语言沟通的同时, 应注重职业礼仪的培训, 注重职业道德教育, 加强法律意识、提高技巧、树立信心等方面的训练, 全面培养护生优秀品质, 以期促进有效沟通[3]。

2.6 情景式训练

老师与护生、或护生与护生互为患者, 在操作中训练护患沟通技巧, 使其亲身感受并不断改进。

3 小结

如何加强护患沟通, 是目前护患关系现状对护理人员提出的新的要求, 如何服务于患者、尊重患者、指导患者, 是每一位护理人员必须掌握的技能。护士所从事的工作是需要与人交流互动的工作, 有效恰当的沟通交流技巧是护理教育的技能, 因此临床老师应重视学生人文科学知识的培养, 创造条件使学生多实践, 增强其沟通能力, 有利于提高患者与护理工作的满意度, 有利于提高护生从事护理工作的自信心。

摘要：目的提高护生与患者沟通能力。方法找出影响护生与患者沟通的因素, 根据不同因素作出不同的对策, 努力提高护生与患者的沟通技巧。结果2007年6月至2009年2月在黔西南州人民医院实习的护生与患者沟通能力较以往护生得到明显提高。

关键词：护生,患者,沟通

参考文献

[1]洪春英.护生与患者沟通状况的调查分析[J].护理与康复, 2005, 4 (1) :69.

[2]桑未心, 林晓会.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.

16.销售沟通技巧培训心得 篇十六

在9月25日，在幸参加了徐滢老师的《沟通技术》培训课程的学习，虽然因部门工作事宜只听了不到一个小时，但也让自己受益良多。

在这一个小时的培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实现高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。

如何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产营销，每出售一套房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。

其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问题出发，结合一个人对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说服力，才能打动对方，获得对方的认可。

其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。

其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。

其五、在沟通过程中，注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

虽然我参予培训的时间很短暂，但团队的建立、勇于发言表现自己这一环节，让我印象最深，自己深知还有很多需要自己去刻服去解决，如何通过沟通达成自己的目的，这是目前每天都会面临的问题，因此，在工作中需进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。

销售部：吴艳红

17.高效沟通培训心得 篇十七

——《高效沟通》培训心得

沟通在我们的生活和工作中无处不在，然而多数人都只关注了自己是否沟通，我们通常只关心这件事“我说过了”，而很少去想别人是否听明白了，所以通常都会有这样的困惑，“这件事情我明明说过了，为什么他还是会出错呢”，其实这就是沟通的误区，我们只关注了沟通，却忽略了高效。

一、反思：我说话明白吗?

培训的开始，我们做了纸张对折的游戏，在没有任何修饰语，并且不允许提问的情况下，大家按照口令和自己的理解将纸连续对折3次，然后撕掉其中的一角，大家得出的图形各式各样。一是说明听众不同，每个人的理解力是不一样的。另外就是：我们在发出指令的时候是否能够让所有人都听明白，并且是听出和理解我们的意思是什么。

例会是我们经常采用的一种沟通方式，也被普遍认为是一种有效的传达方式，但是这个游戏充分的证明了，例会组织者传达出的信息如果存在歧义，那么与会者的理解也是千差万别的，所以我如果希望别人能够理解我们的意思，首先需要反思一下自己在说话时是否进行了充分的准备，反复推敲，把话说明白。如果我们没有把话说明白，那么就先别急着说别人。

二、有效沟通的第一大技巧：同理心

“沟通最大的问题，是在于已经沟通好的假象。”——英国萧伯纳。很多时候，我们都被已经沟通好的假象所蒙蔽。发讯人将自己原意经过编码后传达出去，收讯人接到信息后，经过自己的想法解码，然后进行反馈。在编码和解码的过程中就存在很大的差异。

让我感触最深的就是例会。服务中心每周三召开例会，主管会传达一下教务会的内容，例如上周的培训，在主管例会上培训了财务知识，说明了今年学员报名表变动的地方，在本周给员工做财务培训时，特意问了一下，在场将近70位老师，没有一个人能将变动说全面，如果说没有传达似乎很冤枉大家，因为每个员工都知道我们的报名表有变动，但是如果说传达很到位又很牵强，因为没有一位老师可以完整、准确的讲出所有变动。通过这件事在我以后的工作中需要注意，就是千万不要帮助他人解码，因为“子非鱼，焉知鱼之乐”你永远也不可能知道别人在想什么，即使自己认为很了解这个人，让我在以后的工作中，避免妄加揣测他人的意思。

三、不同人际风格的沟通技巧

人际风格是我们受性格、知识、环境、文化影响而形成的一种特性，每个人在做事，待人接物过程中都有自己的风格，在高效沟通的课程中，将人际风格做了详细的划分，以及针对不同风格的人，要采用不同的沟通方法。但是我们通常都喜欢用自己喜欢的方式对待别人，通过课程学习，我了解自己属于哪一类型的风格，不用自己喜欢的方式对待别人，而要用别人喜欢的方式对待对方。我的风格类型更偏向“理想型”，这一类型的行为准则是：容易同情别人的需求，对别人行为动机比较敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想。优点：为人着想、谦虚、信赖、重质量、有帮助性、合作性强。缺点：勉强自己、缺乏信心、轻信、太挑剔、过度关照。与理想型沟通：强调对他的信任与尊重意见、理解并肯定他的存在价值与付出、专注倾听并给予认同、协助他将想法转为做法。

其实不只是上下级沟通时，我们需要了解领导的风格，在与同事的相处和工作中也可以将同事的做事风格进行分类，促进大家融洽相处，现在已经了解了自己的风格，那么再将周围的人进行分类，这样大家的工作就会非常的融洽。

18.谈沟通中倾听能力的自我培养 篇十八

关于倾听能力, 笔者曾经对职业院校大学生做过调查, 调查结果显示大部分学生倾听能力存在两方面的问题:一是心态方面, 如缺乏耐心, 急于下结论;没有平等与尊重的心态, 自以为是;以自我为中心, 难以接纳、认同别人的观点, 更难以做到换位思考;二是技巧问题, 如沟通中对重音、语速、语调的变化不重视, 不能正确把握言语意思;沟通中缺少察言观色且不愿分析与思考, 也就不能深入理解当事人所要传达的信息。

国际倾听协会曾对《Fortune》500强企业进行调查, 这份调查也指出, 70%的经理人都只是“勉强合格”的倾听者。《哈佛商业评论》因此下了批注:倾听, 其实是我们“未使用的潜能”, 亟待开发。

一、从“听”的繁体字结构中认识“听”的意义

“倾听”一般解释为:认真地听取。其中, “倾”的含义是用尽力气。“听”解释为用耳朵接受声音。其实“听”的含义并没有这么简单, 这一点我们从“听”的繁体字结构中就能看到。繁体字“听”中有一个“耳”字, 其含义可以同现代“听”的解释:用耳朵接受声音。繁体字“听”中还有一个“心”字, 其含义不言而喻, 表明倾听时要用“心”去听;繁体字“听”中还有一个“目”字, 其含义是听者听时要伴有动作, 要用眼睛看着诉说者。听者对“王”发出看的动作, 不是随便地看, 而是从心中、眼中流露出尊重、礼貌的神情。

从“听”字的繁体结构中可以得出, 倾听并不是简单的动作。倾听是把感官、感情和智力综合起来运用, 寻求其含义和理解的智力和情感过程。它是一个接收、理解、到领悟的心理过程。《现代汉语词典》第五版中是这样解释倾听的:倾听就是凭助听觉器官接受言语信息, 进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

二、沟通交流中倾听的内容

1. 听事实信息

听事实, 就是听事实信息。就是要求听者听清楚、听明白诉说者话语所传达出来的事实内容。倾听事实信息不仅需要听者具有良好的听觉能力, 而且要求听者具备良好的倾听理解能力。良好的听觉能力并不是天生就有的, 这需要后天的培养。倾听理解能力是在听清楚的基础上进行话语分析、理解, 真正听出诉说者所表达的主要“意思”。这是倾听的主要目的, 同时也是使沟通进行下去的必要条件。伽达默尔在《论倾听》中指出:“倾听与理解是不可分割的, 没有理解的纯粹的倾听是不存在的。”

如, A对B说:“我昨天看中一套房子, 决定把它买下来。

A看中了房子, 想买下来, 这是一个事实信息。

A把这个事实告诉B, 是希望B关注这个事实。所以, B应当说:“哦, 是吗?房子在哪儿呢?这样B就做到了对A所说的事实信息的关注。但我们知道只关注事实信息是不够的。

2. 听情感信息

听情感就是听出情感信息。听事实信息相对简单, 听出情感信息就要复杂些。

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。但在年青时的一次推销中, 乔·吉拉德与客户洽谈顺利, 就要签约成交时, 对方却突然变卦。当天晚上, 乔·吉拉德就找上门去求教。客户见他满脸真诚, 就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前, 我提到我的独生子即将上大学, 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的, 但是你当时却没有任何反应, 而且还转过头去用手机和别人讲话, 我一恼就改变主意了!”

这一例子说明听出情感信息并及时回应是多么重要。可见, 我们在听出事实信息的基础上还要用心领悟诉说者话语中的情感因素, 使沟通能有效、充分地进行下去。

3. 听言外之意、弦外之音

听, 不是简单而机械地接受, 听的过程还是一个仔细观察和认真思考的过程, 听话时, 要注意说话者的非语言成分, 如面部表情、眼神、手势、语调、语速以及与你保持的距离等, 力争听话听音, 发现对方的言外之意, 以便胸有成竹, 及时跟上对方的思路。一旦对方话语中有新颖独到的观点和生动的材料, 你不妨紧紧地注视他, 不断地点头赞赏。当对方发现你深情地注视着他, 敏锐地捕捉着他说的每一句话, 他就会更加乐意与你交谈, 就会努力把自己最好的思想说出来, 与你共同分享。

美国的心理学家阿尔伯特·梅拉比安曾经过大量观察和科学研究得出如下的公式:信息总效果=7%的文字+38%的声音+55%的形体语言。要理解、明白诉说者话语的真实含义, 还必须学会察言观色。倾听的核心是思考。倾听时, 总是伴随着观察、辨别、判断、选择。要能听出讲者的言外之意和弦外之音, 这就需要有较强的辨别能力。由于声音信息与体态信息稍纵即逝, 听者要听懂诉说者的话语内容, 就必须迅速准确地捕捉要点, 理出头绪, 做出判断。

这是一个综合能力的运用, 是对话语、语音语调、表情动作等因素的综合分析与判断。

三、沟通中倾听能力的自我培养

1. 辨识重音, 捕捉信息, 理解当事人的言语信息

重音是指说话时句子里某些词语念得比较重的现象。重音具有区别词意的作用, 读重读轻, 表达的意思不一样。一般来说, 重音可分为三种:语法重音、逻辑重音、感情重音。区分三种不同的重音, 尤其关注感情重音。感情重音强调的是为了表示某种特殊的感情和强调某种特殊意义而故意说得重一些的音, 目的在引起听者注意强调的某个部分。在什么地方用重音并没有固定的规律, 而是受说话的环境、内容和感情支配的。同一句话, 重音不同, 表达的意思也不同。

重音具有区别词意的作用。重音可增强语言的表现力, 甚至起到画龙点睛的作用, 给人留下深刻的印象。要正确解读重音的表达意思就要根据说话的场景, 事件的前因后果, 感情等诸多因素。要提升倾听能力首先要学会辨识重音, 并从中捕捉必要的信息。不会辨别重音, 就不能做到准确理解当事人的言语信息。值得注意的是有时重音不一定重, 放轻也起了强调的作用。

2. 掌握常识, 察言观色, 察觉当事人的非言语信息

要通过当事人所表面出来的外在行为———态势语言察觉当事人的心理信息, 必须学习一些必要的心理学知识。因此, 我们要学会觉察下列行为表现。如躯体行为:诸如姿势、躯体移动和手势等;面部表情:诸如微笑、皱眉、扬眉、撇嘴;与嗓音相关的行为:诸如语气、音调, 嗓门大小、强弱、抑扬顿挫, 语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅;生理反应:诸如呼吸急促, 脸红, 苍白和瞳孔扩张;身体特征:诸如健康状态身高、体重、面色等;总体的外表:诸修饰和衣着等。

这些行为表现既有共性, 又有个性, 提升倾听能力, 要做一个有心人, 怀着一种平等的心态, 保持高度的敏感性, 捕捉所有信息, 促成有效沟通。

3. 分析思考, 适时反馈, 解读当事人的综合信息

倾听能力是对言语语音的感知、辨析、思维等一系列心理过程构成的一种接受信息的能力。倾听时要边听边思考, 要借助于听的记忆力、想象力、选择力思维过程, 要联系上、下文, 即联系其所生活的经历、感情、社会环境等, 对整个人进行倾听, 这样才能得到正确信息。为了使沟通进行的更深入, 倾听者要适当时候给予回应, 也就是反馈, 要及时、明朗、不含糊的给予认同或肯定。促使当事人继续表达。倾听与理解是不可分割的。这就需要在倾听时思考并正确理解收到的信息的真实含义。

摘要：倾听是一种素养, 却不是所有人都具备的能力, 倾听需要技巧。提升自我倾听能力, 不仅能提高表达能力, 而且可增强综合实力, 显示良好的素质。提升倾听能力, 要学会在沟通中倾听内容、听事实信息、听情感信息、听言外之意、弦外之音, 在沟通中培养倾听能力。

关键词：倾听,倾听能力,表达能力

参考文献

[1][美]马克·郭士顿.只需倾听[M].重庆:重庆出版社, 2012.

[2]张昊民.管理沟通[M].上海:上海人民出版社, 2008.