如何提高服务质量培训

如何提高服务质量培训（共10篇）

1.如何提高服务质量培训 篇一

阳光教育 校（园）本培训·2·

东瀼口阳光小学办公室 如何提高教学质量·培训材料一

转变观念，更新方法

1、成功教师具有十个观念 ⑴学生的问题都是教师的问题。（不解决教师的问题就无法解决学生的问题）

⑵先做差生的朋友，再做差生的老师。（做不了朋友就做不成老师）⑶要严格要求学生，首先要严格要求教师。（要求学生做到的教师首先必须做到）

⑷种豆得豆，种瓜得瓜，种豆决不可能得瓜。（一分耕耘一分收获）⑸绝不放弃任何一个学生。（放弃学生就是放弃自己的责任）

⑹克服困难，转变一个差生或转化一个差班，是个人能力素质的提高，是人生价值的提升。（不要在乎一时没有多少成绩）

⑺人生难得几回搏，此时不搏何时。（困难是上天赐给我们的成功机遇）⑻转化差生的本事最能得到别人的认可。（能教优生不算有本事，能转化差班那才是真本事）

⑼主动工作能够带来快乐，更容易出成效。（被动应付只能一事无成）⑽成功教师的经验：一是舍得花时间，二是会想办法。

2、成功教师的21个做法：

⑴对待每一堂课都是“如临大敌，严阵以待”，教师多辛苦点，学生多轻松点。一定要备自已的课，写自己的教案，上课才胸有成竹。

⑵学生第一次接受的新知识印象最深，新授课一定要上好，新知没有教好，后补只能事倍功半。

⑶要坚持天天清，堂堂清，一个环节一个环节清。一个环节不清决不罢休，“不到黄河心不死”。

⑷上课时教师的眼睛要时刻盯住每一个学生，只要有一个学生没用心听都不往下教。学生没有注意，教了也等于白教，有一个学生没有用心，他就必然形成知识缺漏。

⑸要培养学生学习的习惯，首先要培养学生听课的习惯，学生应学会倾听教师的讲解，也要学会倾听同学的发言。教师在课堂上每提出一个问题，要保证每个学生都有独立思考的机会。不能只关注优等生，而“剥夺”大家思考的权利，更不能让学生养成一窝蜂集体回答问题的习惯。

⑹学生作业要立足于对提高学习质量有效，作业不是为了应付学校检查的，而是对学生巩固所学知识，应用所学知识而进行的。学生做的每一道作业题要力争发挥最大效益。⑺作业要立足于教材上的练习，教材上的练习题要人人过关，对于一些较难的题要想方设法让学生弄明白。

⑻要整合课外习题资料，精心设计练习，要注意减轻学生的作业负担。⑼作业要及时批改，及时订正。订正时要先让学生自己找到错误的原因，要有耐心，不要急于把正确答案告诉学生。

⑽假期作业要在学生回校当天及时批改订正，这样才能引起学生重视家庭作业。

⑾教师对学生要做到了如指掌，分析透彻。差生差在什么地方，差多少，是不想学还是不会学，教师要心中有数，要对症下药。

⑿对差生要一手硬一手软，要求要严格，态度要和蔼。⒀天天清也要分层，要根据差生存在的问题，准备相应的试题，逐个解决。⒁对差生要真心喜欢。教师喜欢学生，学生才会喜欢老师，即使他一时学不好，也不至于讨厌教师和你教的学科。

⒂跟学生打交道，必须站在学生的立场，体会学生的感受；跟差生补课要站到差生的角度，从差生内心感受出发，想他所想，急他所急，补他所需。

⒃要处理好激发兴趣与落实效果的关系，不要为激发兴趣而激发兴趣，目的必须落实在效果上。

⒄对于很想学而学不好的学生，必须指导学习的方法，观察学生哪些学习习惯不好，哪些方法不对，要纠正。

⒅教师要严格要求自己，课前要提前候课，稳定学生情绪。板书要工整，规范，让学生一目了然。作业批改要规范。通过教师的示范作用，为学生认真刻苦学习做出榜样。

⒆各科教师相互配合，齐抓共管，任课教师有困难可跟班主任商量，班主任要协助做好学生的工作。班主任要组织任课教师共同研究差生的补救措施。

⒇开展学习竞赛，发挥表扬激励的作用，形成良好的班风和学风。各班班主任任课教师要善于发现班级学生的优点，并通过各种形式宣传表扬。

(21)对别人好的做法，要仔细研究其好处所在，从中找到对自己有用的东西，借鉴别人的经验，创造自己的办法，是取得成功的保障。

感悟：上述表述很通俗，但方法很管用。既有观念上的指引，又有教学方法上的引领。有的方法虽然很“土”，但效果很佳，有很多方法我已实践验证过，确实有奇效，故转帖供各位参考借鉴，从而提高学校的教学质量。

如何提高教学质量·培训材料二

改革课堂，奖罚分明

教育教学质量是学校教学工作的中心，是学校生存发展的生命线。为了切实提高学校的教学质量，针对我校实际，整合部分教师意见，制定以下措施：

一、切实加强课堂教学管理

教学质量的提高，关键是课堂教学质量的提高。教师要根据各年级、各学科学生的基础和不同特点，制定教学目标，使“向课堂40分钟要质量”的口号真正落实到每一堂课，充分发挥课堂的主渠道作用。针对本校教师课堂教学中暴露出来的问题现具体安排如下：

一是把功夫下在课前。教师上一堂课并不难，上一堂有质量的课就不容易，经常上高质量的课就更不易，其功夫应该下在课前。教师要认真钻研教材，仔细备课。必要时采取集体讨论的方式备课。备详细教案、备教学目标、备教学环节、备可能出现的教学中的意外情况、备教法和学法、备板书设计，必须严格做到六个统一，即统一教学计划、教学内容、教学进度、教学资料、测验考试和教学目标。

二是把精力放在课堂。每堂课尽可能做到优质高效，必须遵守3个原则：（1）必须明确本堂课教学目标；（2）必须让学生积极参与教学活动；（3）必须当堂检查、反馈和巩固。

教导处对课堂教学质量的管理办法是：

（1）随堂听课，不打招呼，听后个别交换意见，提出要求和建议。（2）组织教师进行教研活动，促进教学质量的进一步提高。

全校教师都必须听课、上公开课，然后进行评课，共同研讨课堂教学改革的经验和做法。

三是把补差放在课后。在教学过程中，要求全体学生完全掌握所学的知识是不现实的，总会有那么几个学生在学习上有困难跟不上其他同学。教师决不放弃每一位学生，不仅要帮助学生解决学习上的疑难问题，而且更要帮助学生解决思想问题。建议采取如下措施：

（1）拟定出培优辅差计划，明确辅导目标；

（2）任课教师必须对任课班中的后进学生做到心中有底，教学时要分层次教学；

（3）教师必须利用课余时间对后进学生进行个别辅导；

（4）经常与后进学生谈心，鼓励他们克服心理障碍，只要他们有所进步，就给予肯定和鼓励。

加大对后进生转化力度是提高整体成绩的一大要诀。后进生是影响我校教学质量的重要因素，因此，在后进生的转换方面务必引起我们的高度重视。第一、建立档案。根据上学期期末考试分数和任课教师平时观察，确定后进生名单，建立档案。

第二、安排结对帮扶。以上学期学生考试成绩和平时表现，由各班语数英科教师确定后进生辅导对象4名左右，再由每位教师与2－3名后进生结为对子，教师拟定详细的辅导计划，除平时课内外的辅导外，每周确定一个集中辅导日，并收集好资料，做好分析与记录。

第三、加强检查。教导处按规定对后进生进行严格检查，并及时反馈结果，提出整改意见，督促整改。

第四、争取家长支持，调动家长的积极性。我们号召家长每日检查孩子的作业，帮助孩子弄懂学习内容，耐心做孩子思想工作，养成良好的学习习惯，提高孩子学习成绩。

四是把效率放在练习。精选课堂教学例题、习题、作业题。我们要求教师对课堂教学的例题、习题和学生作业题做到精选精改，注重效率。

五是把管理放在过程。教师的备课、上课、作业布置与批改、辅导、考试考核等教学常规工作，教导处牵头，教科室协助，坚持一月一查，及时做出反馈并提出整改意见。对个别教师要采取分阶段、有重点、有针对性地进行帮扶。方法为：一听（听课堂教学）；二看（看备课情况、作业批改）；三谈心（在上述工作的基础上，指导其总结成功的教学经验，以发扬光大；指出其在教学中存在的问题，并提出改进措施和意见）。

教科室要落实“三课”：即“磨课”、示范课、优质课，加强经验交流，促进教师与教师之间的交流，提升教师的业务水平，激活教师的内在潜力，有效提高教学质量。

教导处要高度重视学科比赛。课堂是教学的主阵地，而学科比赛更是教学的润滑剂、添加剂。目的既检测学科教学的成果，又活跃学生的学习气氛，增强学生学习的兴趣，营造良好的学习氛围，实现有效性教学的目的。

全面解决“教”和“学”之间存在的实际问题，保证学校教学活动有秩序、高质量地正常开展，有培养全体教师严谨、认真、一丝不苟的教学作风，加强课堂教学管理。

六是把评价放在检测。语文、数学、英语由教导处负责进行不少于5次的考试检测，并认真组织阅卷、评分和分析，要进行质量分析，写出书面材料。

二、完善评优和奖罚制度

为了进一步调动教师的工作积极性，营造良好的教风和学风，学校决定加大对教师的奖罚力度。

1、在每学期的统考成绩中，语数单科考试成绩平均分进入全县前一、三、五名，下学期对任课教师依次奖励400元、300元、200元；英语、科学依次奖励300元、200元、100元。

2、设一名进步奖，教师所任科目成绩虽然未能进入名次，但平均分较上学期统考成绩有明显提高的确定为进步奖，每月奖励100元。

4、以教学成绩为主要依据，学年末最佳成绩教师推荐上级表彰。

5、所任科目成绩进入全县倒数前三教师，考核分别扣减4、6、8分。如何提高教学质量·培训材料三

组织磨课 提高课堂效率

磨课，是指把平时积累的教学经验并集中组员智慧的课以及上公开课前的反复推敲试讲过程。一个“磨”字道出了其中的反反复复的修改斟酌和耗费教师的大量汗水。不过，这磨课的“磨”字就如侠客十年磨一剑、修炼得道一样，道出了一节成功好课的艰辛和不易。

磨课的模式有：基本式、简化式、同课异构式、教学诊断改进式、行动导向式。

1概念

自从国家和各省市推行新课程改革以来，学校里就持续开展了教育、教学掀起“比、学、赶、帮、超”的热潮，公开课、赛课活动每学期都要举行几次，校际的观摩课、示范课也定期展开。学校各学科教研组、各年级部备课组几乎周周定期活动，传达上级通知，介绍听课新知体会，统一进度，交流经验，有经验教师对年轻教师以及老教师对新教师的传、帮、带，共同研讨教法和对学生学法指导内容，编制周课教案、学案等，力争每课的任务明确、知识点详尽、师生互动到位，每节课几乎都集中了所有组内成员的智慧和学识，把每节课都上成精品课。规模较大、范围较广、影响深远、级别较高的公开课是学校教研活动中的奥赛，通常把教师上校际、大市、跨市的公开课叫“做课”。把平时积累的教学经验并集中组员智慧的课以及上公开课前的反复推敲试讲过程叫“磨课”。一个“磨”字道出了其中的反反复复的修改斟酌和耗费教师的大量汗水。不过，这磨课的“磨”字就如侠客十年磨一剑、修炼得道一样，道出了一节成功好课的艰辛和不易。

当然，学生对老师磨课的评价褒贬不一，但是大多认为磨课有利于大家的身心健康和德智体美劳的全面发展，更有助于增强学生免疫力、意志力、精神力，使广大学生在工作后还深受其益。

教育总是从问题抓起，从源头而不自量力，中国的现状决定了各种现实的存在意义，这不是本身的问题，而是问题的本身。人们需要更加实在的去面对现状，而不是停留在无意义的吹毛求疵上。

2意义

随着前几年在全国各地的中小学开展的新课程改革以来，上精品课、上好课成为学校对教师的要求，成为一个上进教师的追求。为了上好一节课，教师要进行大量的课程研读，必要知识准备，„„，磨课就是其中的一个环节，因此，磨课，也就成了我们这个时代学校里的高频词！虽然“磨课”这个新生事物，时间不长，却如一股沁人的春风，给学校注入了新的活力，让我们看到了学校里许多喜人的变化。

一、营造了浓郁的教研氛围

磨课活动的开展，给许多教师提供了一个互动交流的平台，给予教师一个 充分展示自我和锻炼成长的机会。以往学校开展的教研活动是全校性的，范围广，参与的人员多，因此教师之间不容易交流和充分发表自己的见解，而且并不是人人都有机会上台展示自己的教研成果，和锻炼提高的机会一些有理想志向，希望成长的年轻教师，投师无门，问师无路，只能闭门造车。因此也就不足以发现自身的优缺点，从而在今后的教学工作中扬长避短，查漏补缺提高自己了。磨课在我校开展是以分学科，分年段为主要形式的。这样一来各小组的人数不多，相互之间又比较熟悉教材。因此教师们在一起磨课，人人皆能上台展示自己的个人教学成果，教师之间看得也就更准，理解也就更为深刻。因此在一起总能找到共同语言，讨论或交流起来气氛尤为热烈。每位教师都得以充分发表自己的见解、观点。一到议课这一环节，教师们往往是经常忘了时间，仿佛是有说不完的话。办公室里、茶余饭后老师们的话题都是磨课。

二、促进了教师成长

磨课让每位教师都必须站上讲台面对学生及听课教师的检阅。如何沉稳、有序、巧妙地把握好课堂，把自己多年的教学成果展示在同行们面前，如何不在众多的老师面前把课上砸而丢了脸，这无形给了教师压力。然而着又是充分展示自我的好机会，因此，每位教师都精心选课、备课，在磨课的整个过程当中显得认真、仔细、小心、专注。我想很多教师心里都会想“当教师本职工作就是教书，这既是生活又是事业。既然如此就应把书教好，何不趁此机会好好教教，看看自己到底有多少分量。

三、磨课磨出教师的创新精神

磨课有个人思考的结果也有教师群体的智慧，如何更符合地方及学生实际，如何在几轮的磨课当中更富新意和创意，使得听课学生、教师不感到乏味，教师是决不能照搬教材，必须要对教材有所创新。因此，教师们在备课时拼命查找各种资料，对课堂教学过程重新整理并渗入自己的创新因素。因此每堂课总能让人眼前一亮。议课时，教师的点评，是从自己的角度提出的，更是自己的，新颖、独特的。思想的碰撞更能闪出创新的火花，合理的借鉴又是创新的开始。在教师的课堂展示和磨课材料当中处处彰显教师的创新元素。

四、能说会写

磨课一般是进行两轮或多轮的。教师每经过一轮的磨课，经过整理和反思，在新一轮的磨课当中，语言的运用较之上一次变得更为精辟、简练、生动。议课时教师发表各自的独特见解，理论性更强，更为客观实际和具有诊断性、穿透力。可说磨课把教师的嘴皮磨薄了。磨课过程当中必须有教师的成长记录及成果，即教师必须有个人的教学设计、说课稿、案例、教学反思、教学论文等。因此教师的笔尖都被磨尖了。加上学校的电脑上网了，教师们更有兴趣更为踊跃在网上发表文章和磨课体会。

磨课确实是给我校带来了许多可喜的变化，但也让我看到了存在的诸多问题和产生了一些困惑：

1、同一堂课教师反复的上，教师的激情是否还在？若在一些较小的学校，重复地上同一堂课，学生的情趣还在吗？缺少情的课堂如何开展？

2、在教学资源匮乏，设备简陋的学校，磨出的所谓精品意义多大。但“磨课”的功绩是肯定的，如何行之有效，做得更好？衷心祝愿“磨课”活动越走 越远，路越走越亮堂。

3模式

磨课的模式有基本式、简化式、同课异构式、教学诊断改进式、行动导向式。

4程序

磨课通常包括以下几个基本程序：

选定磨课课题——开展备课分析，编制教学方案——在备课组说课，集体讨论修改——专家指导，同行对比研讨，二次修改方案——组织同伴观课、议课，三改教学方案——二次执教，录像回放，四改教学方案——如此反复，直到满意为止，形成终结教案——撰写磨课体会——磨课教案结集共享。

我们的课例打磨主要突出了“三次备课、两次飞跃”，也就是先由个人进行“基于个人经验的第一次备课”，然后进行“基于群体经验和必要研究的备课”，实现第一次飞跃，最后进行“基于实践反思和必要研究的备课”，实现第二次飞跃。

5要求

一是磨课活动要以五至十人异质同组为宜。这样，易于发现不同问题，提出不同观点。因为，教师只有在不同的思想观念、教学方法的交流与冲突中才能对各种观点作进一步的比较与鉴别，才能获得对问题更为本质、全面的认识，才能实现共同提高。

二是遵循磨课程序，实实在在地按序推进。平时磨课活动中，参与磨课的教师有的不进行备课分析，而是直接编制教案，对编制教案的基础是什么？课标、教材还是学生？教师们的回答是经验。缺乏课标和学情基础的教学设计是教师的一相情愿，这种固守经验、本末倒置的做法违背了磨课的本意——教师在生成好课的过程中获取知识与技能，实现专业成长。

三是反复但不重复。反复是不断地推敲，是质量的螺旋上升，而非简单机械地重复。教学是具有创造性的艺术，磨课正是这种创造性呈现的过程。磨课可以使我们在推敲中产生新方法、新理念，促使教学更加完美，这才是反复的价值。

四是经常化和制度化。要坚持每课必磨，周有小结，月有精品课。习以为常，我们的教学工作才更具艺术气息，我们的专业水平才能迅速提高。

五是磨课的主题必须是当前教学中的难点和热点问题。

计算教学在小学数学各领域中内容最多，在教材中占得篇幅最长。但目前针对计算教学的研究还不够深入，很多老师在平时教学中一般照本宣科，很少深入思考；公开课教学中，大多数计算教学课和其他类型的课相比很难出彩，于是限于评比的功利性，很少有老师选择计算课，比如：2010年山东省小学数学优质课评选泰安赛区32节课，只有两位老师选择了计算教学的内容，实际上课效果看，和其他课型相比有明显差距，这样无形之中也给了广大一线教师一个暗示：研究计算课教学没有前途，这也是造成广大教师不深入研究计算教学的一个重要原因。

越是我们平时教学研究的薄弱环节，我们也越有责任引导广大一线教师展开对计算教学的深入研究。

六是将学生前测情况的分析作为确定教学流程的重要依据。

在课例打磨过程中，张丹教授建议做学生前测，了解学生的基础。通过考 查，我们发现，运用这样的方法，可以了解学生的起点能力，及时弥补缺漏；了解学生的现有水平，调整教学策略；了解学生的知识类型，调整学习任务；了解学生的思维状态，调整学习方式；了解学生学习的难点，设立使能目标。

七是取人之长补己之短。

汲取他人之长不一定全盘照搬，取其一点，变为自我，和自己的教学设计融为一体，有时会起到画龙点睛的作用。

本节课在备课和试教之前我从网上搜索了大量教学设计、实录，网上的教学设计都大同小异，大多都没有多少特色，可利用价值不大。但有两个细节给我们印象很深：

一个细节是在学生自主探索出各种口算方法之后，有位老师是让有代表性方法的学生进行板演，再让其他学生认真观察几种方法，你看明白了哪种，给大家说一说他是怎么算的。还有个细节是练习的设计。在网上搜索相关资料的过程中，有个老师就设计了一个练习12×44，在用竖式计算的过程中，用个位上的4和12乘、用十位上的4和12乘会出现两个48，就让学生分析这两个48的不同，在分析的过程中势必会加深学生对算理的理解，也会对算法——用哪一位乘就和哪一位对齐印象非常深刻。所以我们在教学设计时予以采纳。

八是观课不用太专业，抓住一点分析透彻就行；扩大一点说，教学研究要向专题化、深入化转变。

我们以前的听课大多都是每个人全盘听，听完之后泛泛而谈，很多时候评课一般都是：教学设计合理、教师语言精炼、基本功扎实等等，等第一个人评完课之后后面的人就不用再评了，因为再评都差不多重复了。教学研究也是大多都泛泛的研究，而不是针对某一个问题进行深入的研究。我们这次观课时其中有一个老师观测的角度是老师的提问，这个老师在收集课堂上发生的真实问题非常详细，进行观课分析时也很详细，看了最终的结果我受益很大。以前我自认为我的课堂语言还算比较精炼，但经过这么一量化分析，我才发现我整节课中有9.6%的问题都是无效问题，而这些无效问题都是是非判断性的、无关痛痒的问题，比如：会吗？行吗？是这个还是那个？等等。所以我会在以后的教学中非常注意这个问题，有意识的改掉这些问题，更加注重锤炼自己的课堂语言。如果我们对每位老师都进行这方面的深入研究，那么对于整个教师队伍素质的提高无疑是很有帮助的。

2.如何提高服务质量培训 篇二

针对英语的培训机构也随着这几类培训对象的逐年增加而大量涌现, 他们之间的竞争也日益激烈, 一些机构为了争夺生源, 展开了价格大战, 往往忽略了培训的质量, 另外大多数培训机构的师资力量薄弱, 办学途径不正规, 管理松散, 培训市场的混乱使得学员学习效果大打折扣。总有人在参加完培训之后发现英语水平根本得不到提高或是当时能学一点过后却什么都没留下, 目前对于培训机构的总评价很一般, 很多培训机构根本起不到应有的作用。针对这种现象就急需提高培训质量的方法, 那么到底如何提高呢?

第一, 要改革办学理念, 重新分析目前形式。很多培训机构以前往往只注重培训的形式, 而忽视了人的个性化需求, 所以要对培训的对象进行研究分析, 只有分析了他们的需求才能有的放矢, 进行高效的培训, 要结合培训人的英语基础, 工作学习特点等制订适合的培训, 对已有的教学内容, 方法, 测试标准做分析, 即要对传统的经验进行继承又要根据新的对象进行改革创新, 内容要时时保鲜。还有大部分这类培训无法告诉消费者完成培训之后该如何继续保持英语能力, 无法全面满足知识需求, 虽然大多数培训都有一个具体的短期的目标, 但其实这并非终极目的, 我们希望参加培训的学员通过一段时间的学习, 能掌握学习英语的方法, 找到适合自己的方法, 以达到培养学习的能力, 所以英语培训应当是长期的、要对结果负责的、注重后续的服务。课程结束后可办理课程跟踪卡以及时与学生沟通。英语培训还要尊崇语言学习的基本规律, 注重基本功的训练。英语培训还应加强英语文化的教学, 不能只注重暂时性的培训内容。跨文化交际已经成为英语培训的一个热门, 企业人才在培训中应该加强跨文化教育.它不仅能够激发学习者对英语学习的兴趣, 使其对语言本身的理解更加深刻, 更能顺利的进行交际, 培训老师可以让学生多接触英文的报刊, 杂志, 电视, 电影等用以丰富文化习俗, 可以针对培训对象对外国文化积累不深的情况, 推出一系列英语文化课程, 介绍各个国家的风俗习惯, 宗教信仰, 思维方式, 道德观, 伦理观等。职业外语培训不能只注重书面的知识, 而要突破口语, 听力环节, 达到实用的目的。

第二, 要定位市场。要提高培训的质量就要专职从事一种培训, 改变培训杂化现象, 培训要更加专业化, 目前很多培训机构只是为了增加生源, 增加利润而进行各种培训, 盲目性加上师资水平的薄弱必然质量上面受损。所以培训对象是第一类针对考试的, 比如四级的, 六级的, 考研的等, 还是培训第二类职业英语的, 一定要定位好, 不要一锅端, 什么都想培训, 细分, 专业化才能搞精, 才能提高质量。

第三, 丰富教学手段。运用现代化的教学手段, 如多媒体, 音像资料, 软件, 建立英语教学网站等各种现代技术, 创造丰富多彩, 生动活泼的学习氛围, 激发学生学英语的兴趣。只有对一样东西产生了强烈的兴趣, 才能真正的去学习。加强过程的管理, 提供英语学习咨询服务。不拘泥于一种教材, 根据培训对象选择合适的教材或者编著适合的教材。开展内容丰富, 形式多样的培训, 例如贝立兹语言培训中心就选用了一套由美国总部与许多知名机构如哈佛商学院, 时代华纳, 美国在线等合作修订的商务英语教材, 解决了很多白领的实际问题。还要具备良好的教学环境, 学生可以安心的进行学习, 要根据培训对象找到适合的教学方式, 可以借鉴西方的小班制和环形课桌进行师生互动教学。要确保良好的教学效果, 还要有自己的专职教育人员, 最好不要聘请非专业教育人员, 他们在英语教育的规律上缺乏认识, 在教什么, 怎么教上缺乏研究, 教学效果无法保证, 例如前些年的商务英语培训, 商务英语本来涉及很多内容, 如商务会议安排, 谈判技巧, 需要教师熟悉商业运作过程和环境, 但很多培训机构聘请的教师外语授课能力可以, 但普遍缺乏商务经验, 讲课只能照本宣科, 使学员无法学到真正的实用知识, 最好有专职教师, 专门从事培训教育研究, 聘请后还要对培训老师进行统一的岗前培训和定期考核, 保证其专业资质。教师还应时时更新教学观念, 改革教学方法, 自己要树立终身学习观念, 社会在发展, 自己也要不断学习, 更新知识以来更好的服务学生。

总之, 要根据市场的需求变化, 提升自己的培训质量。英语培训市场的未来将是质量至上。质量优良, 师资雄厚, 管理规范化的培训机构将在市场的严酷竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]马慧敏:英语培训现状及主要经营模式[J].中国教育科学研究, 2005.2

[2]张香存:关于公务员英语培训中文化导入问题的思考[J].中共浙江省委党校学报, 2004.6

3.如何提高煤矿安全培训质量 篇三

关键词：煤矿安全；培训机构；安全意识

生产安全对促进国民经济稳定以及经济持续高效发展有着极其重要的意义，同样也是保障企业健康稳步成长的重要因素，尤其是对相对较为大型以及地理位置特殊的企业而言，安全更是进行煤矿工作的重点前提。为有效提升煤矿安全培训质量，下文将从如下几方面进行探究。

一、加强对安全培训重要性的认识

在日常的煤矿安全培训中，其涉及的培训机构包括多个机构，其中包括专业负责的培训教师以及专业的培训机构等，其中任何一个方面对安全培训都有着极为重要的意义。

1.增强管理层以及员工的安全意识

进行煤矿安全培训不仅是一种形式化的培训任务，同时也应当让企业高层连同员工全面地重视安全，具有一定的安全意识，对于煤矿企业而言，其最重要的是保障生产安全，任何可能发生的安全事故都会给企业甚至是国家带来不可预料的影响，因此，企业应当增强安全意识，进行煤矿安全培训，从而有效确保企业的生产安全。

同时，除了企业管理层应当重视安全生产，其员工应当注重自身的安全生产意识，务必在工作中认识到，自身的些许差错可能带来不可预知的后果，提升自身面对安全事故时的应对能力，从而具有保护自我的能力。

2.培训机构的任务

在煤矿安全培训的过程中，培训机构对煤矿安全培训有着极其重要的意义，培训机构肩负着煤矿安全培训的组织以及有效的实施，对于出现的培训效果有着极其重要影响。因此，培训机构的负责人以及培训教师自身应当有充足的安全意识以及面对安全隐患时的应对措施。因此，培训机构应当制定科学合理的培训方案，采用有效的教材，采取有效的措施来进行安全培训。从而有效地提升煤矿安全培训质量。

二、加强企业以及培训机构的合作

在煤矿安全培训中，为了进一步有效地提升煤矿工作安全，国家应当建立良好的煤矿行业准入制度，保障从业人员的专业性以及职业性，而煤矿从业人员应当每年参加机构组织的培训以及学习，不断提升煤矿安全生产意识。因此，对于煤矿企业而言，应当建立健全相关的安全生产培训机构，或者是煤矿企业可以连同专业的安全培训机构进行相应的合作，相互合作进步，这样煤矿企业可以为安全培训机构提供相应的实践基地，而安全培训机构能为煤矿企业提供相对专业的教育教师。

安全培训机构连同煤矿企业应当建立良好的长期合作关系，两者共同的学习并且认识安全生产的重要性，共同研究相关的安全培训重难点，从而取得高效的安全培训效果。此外，安全培训机构可以通过同煤矿企业的合作来充分了解企业的需求，不断地完善其安全培训内容，促进学员连同企业的良好对接，从而有效地提升企业的安全生产意识以及提升员工的安全生产意识。

综上所述，加强职工的安全生产意识是保障煤矿生产的重要途径，只有通过良好的、合格的安全培训机制来加强并且完善员工的煤矿生产安全意识，保障企业生产的安全。因此，煤矿企业在日常的生产经营活动中，应当保障煤矿安全性，增强企业以及企业员工的安全生产意识，切实地落实煤矿安全培训工作，从而有效保障企业的生产安全。

参考文献：

[1]张长喜，郭奉贤.基于煤矿安全培训基地建设的思考[J]. 科技资讯，2010（22）.

[2]卢海旭.煤矿安全生产监管博弈分析[J].西安邮电学院学报，2009（2）.

[3]杨联合.煤矿基层班组安全培训的探讨与应用[J].中国煤炭，2013（9）.

（作者单位 山西省煤炭职工培训中心）

4.导游如何提高服务质量 篇四

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。

导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。

一、提高导游素质必要性

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。

二、导游所需要的基本素质

1、思想政治素质

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

2、业务素质

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。

导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。

三、如何提高导游的服务质量

1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

2、博览群书，进取心强。

导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。

3、学会用心去爱。

爱自己、爱亲人、爱周围的一切，爱是天下最无敌的武器。导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。

4、态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。

局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

8、遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

5.如何提高服务质量培训 篇五

转变劳动择业观念 创新职业培训机制 提高就业服务质量

为进一步增加就业岗位，不断改善就业环境，提升劳动者的就业能力，XX镇创新思路，攻坚克难，多角度全面开展劳动就业保障工作。

通过广泛宣传，转变劳动择业观念。针对在我镇部分择业观念陈旧，无法摆正位置、端正态度、好高骛远，大大影响他们的就业问题这一情况，我们一是积极的转变他们的择业观念，二是大力开发辖区公益性岗位，促进失业人员再就业，促进再就业援助制度的形成。通过调查摸底，创新职业培训机制。在就业局的大力支持下，村、社区的积极配合下，近期，我所将组织养老护理员、月嫂、餐厅服务员、技工培训。培训采取定向与定岗相适应、自办与联办相补充、理论与实践相结合、考核与鉴定相匹配，通过考核的人员，将获得市劳动和社会保障局颁发的执业技能资格证书。通过政策落实，提高就业服务质量。依托村、社区宣传，解释就业扶持政策，并公开政策项目，确保符合条件的人员及时享受各项优惠政策，促进失业人员实现就业。把政策性就业和市场化就业结合起来，合理拓宽就业渠道、拓展职业介绍空间，有针对性地为“4050”、残疾人等就业困难人群提供就业机会。

6.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇六

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结

7.如何提高服务质量培训 篇七

近年来, 随着科学技术的发展, 在煤炭企业生产中越来越多的融入了新的科学技术, 一些新技术、新设备得到了广泛运用。这些新技术、新装备在提高生产效率的同时, 也使职工素质与岗位不适应的矛盾日益尖锐。而重视教育、强化职工素质培养, 日益成为缓解这一矛盾的有效途径。另外, 随着煤炭行业迈上安全高效发展轨道的同时, 为满足减员提效、分流再就业以及对员工实行走岗式管理的需要, 通过培训不断提高员工的综合素质也越发彰显出日益的紧迫性。

2 目前安全素质培训中存在的问题

尽管“培训, 是员工最大福利”、“培训, 是实现安全生产的基本前提”等口号在煤炭企业经营中一再被牢记, 但在现实安全培训中却依然存在着各种各样的问题:

2.1 领导对培训的重视依然不够

有些煤炭企业在培训工作中依然存在着“为培训而培训”的教条主义以及“培训工作说起来重要, 做起来次要”的现象。由于不重视培训工作, 只强调生产任务紧, 人员缺, 不派人或勉强应付, 更有甚者, 个别单位还有专门从事培训的“专业户”, 冒名顶替、弄虚作假。这就造成该参加培训的人员没有参加培训, 不该培训的人员参加了培训, 这种做法直接导致了煤炭企业人才资源的浪费和财力的流失, 而培训中心的质量和声誉也直接受到质疑。这种不负责任的煤炭企业领导作风是导致培训效果下降的重要原因。

2.2 安全培训内容老化, 更新不及时

目前很多培训机构在培训内容上依然停留在静态展示阶段, 而且所展示内容经年不换, 甚至培训中有学员反映前后两次培训学习的内容基本上一样的极端现象。这种培训内容老化以及更新不及时的现象极易引起受众的厌烦甚至反感情绪, 因而很难达到预期的培训目的。

2.3 培训方式、方法单一, 针对性不强

时下煤炭职工安全教育以课堂教学为主, 但教材理论性强, 与生产实际联系不大, 实际操作性不强, 对生产实际指导意义不大, 这也是造成职工参加安全教育积极性不高的原因;有的单位虽然建立了班前会学习制度, 但车间培训一般较为笼统, 肤浅, 缺乏针对性;加之职工下班后劳累, 有厌学情绪, 心不在焉;安全知识竞答等活动参与人数有限, 覆盖面小, 教学效果均不佳。

2.4 安全培训信息化水平不高

由于历史的原因, 安全培训的教学手段与全日制的教学相比差距较大。煤炭企业的培训机构面对日新月异的教学现代化浪潮, 存在观念陈旧落后、理论准备不足、惰性意识影响、实践条件欠缺和整体发展失衡等问题。好多单位对安全培训的信息化认识不足、重视不够、实施不力、利用率低, 甚至是管理混乱等等。这些认识上的局限和使用管理上的高耗低效, 严重制约了安全培训教学信息化的进程。

2.5 重理论培训, 轻实操教学

鉴于高仿真实操教学基地建设投入大, 有些煤炭企业非常不重视实操基地建设。员工的动手操作能力的培养仅仅局限于“导师带徒”等散漫式、粗放型的培训方式, 见效慢, 加之一些落后的传统认识, 如“教会徒弟, 饿死师傅”的负面影响, 这些方式已很难满足企业现代性发展的需要。

3 克服弊端, 提高职工安全素质培训质量

鉴于安全培训工作在煤炭企业生产中的重要性以及上述存在的问题, 为了在新形势下切实做好培训工作, 全面提高员工的安全素质, 有必要采取切实可行的措施:

3.1 转变领导观念提高员工安全素质

从某种意义上说, 领导的观念就是企业的观念。提高职工素质, 要从转变领导者的教育观念做起。煤炭企业领导应切实转变教育观念, 树立起教育优先发展的大局观, 把提高职工安全素质作为煤炭企业发展的一项基本策略来贯彻执行, 使职工培训有一个常抓不懈的驱动力。另外, 可用制度的形式规定企业领导授课进基层, 一可起到示范带动作用, 二可结合实际将企业管理中的优秀经验和技术前沿传授给员工, 三可促进领导干部加强学习、深入调研、正确地指导矿井安全生产。

3.2 建立有效的安全培训管理机制

以“学习培训提素质”为抓手, 按照“干什么学什么、缺什么补什么、学什么考什么、考什么用什么”要求, 对培训工作“抓系统、系统抓”, 调动企业各部门开展各专业线垂直业务技术培训。同时, 抓好实物、实地、实时“三实”培训, 建立“管理人员、技术人员、操作人员”三个层次的全员培训格局, 力求培训常态化、小型化、专业化。

3.3 创新培训内容, 跟上安全生产的需要

组织精干力量, 结合自身生产实际, 围绕基础知识强化、基本技能提升、安全意识增强、践行安全零理念典型做法、隐患排查治理技能、“三违”作业成因分析与预防、灾变应急处置安全要领以及典型事故案例剖析等内容自编教材, 以增强培训的实用性。

3.4 创新培训方式, 提高教学的有效性

按照培训教材案例化、培训内容可视化、培训过程实操化的要求, 合理布局, 加大投入, 积极建设实操基地, 并充分利用实操基地, 采取案例过程回放、仿真模拟训练、故障排除实战等形式, 开展警示培训、直观培训和实战培训。

3.5 提高安全培训信息化水平

煤炭企业内部培训站要提高3D、4D和虚拟现实等技术在安全培训中的应用, 如有条件可全部上机考系统和安全培训管理系统, 实现“考试全部上机考, 管理全部上系统”的管理目标, 并统一信息化管理软件, 实现工作数据的共享, 以提高培训效率。

3.6 强化师资力量建设

除专、兼职教师外, 可充分利用煤炭企业现有的工程技术人员, 建立内部培训师库, 根据所学专业、工作经历, 聘请相关领导、业务骨干围绕培训需求, 开展解析安全案例、传授管理经验、交流工作体会教学活动, 充分发挥领导干部、业务骨干的教练作用。

3.7 落实培训责任

要对管理人员安全培训、特殊工种取证培训、岗位实操技能培训以及新员工入职培训等实行统一管理、统一实施、统一考核。培训机构要对培训质量负责, 用人单位必须对后续岗中培训负责, 所发证件、所在岗位要与应具备的知识技能相匹配, 凡发现员工因知识技能出现“三违”、责任隐患的, 除追究用人单位的管理责任外, 还要追溯培训部门的培训责任。

总之, 煤炭企业要适应安全生产和现代化发展的需要, 就必须加强对职工安全素质的培训, 只有高素质的员工队伍, 才能实现安全工作长治久安的目标, 才能确保在激烈的市场竞争下求得更大的发展空间。S

8.如何提高服务质量培训 篇八

进入21世纪,国家对农业机械购置进行大量补贴,同时启动阳光工程培训,在这大好形势下,县农机校抓住培训时机,对农业机械驾驶员进行系统培训。充分发挥学校的优势,为发展农业产业化培养出大量农机技术人才和经营管理人才,为提高农民素质做出了贡献。

1.明确培养目标,调整教学方向

为了更好地落实国家对农村剩余劳动力转移阳光工程培训政策,做好农机职业技能教育培训,针对面向农业、面向农村、面向农民,适应农业和农村经济发展的需要,特别是适应以家庭联产承包经营为基础的农业产业化经营的需要,培养具备综合职业能力和全面素质的可直接参与农业生产和管理、创业型人才和新型农民。

为了不影响农民的农业生产,还要让他们学到新知识,学校派教师下乡讲课,到农机驾驶员家里,到农机修配厂、农机修理部、配件商店,进行一对一讲课,围绕上述培训目标,适应农村、农业产业化发展需要进行调整与优化,使农业产业的产前、产中、产后诸环节与区域经济发展相适应,从总体上保证人尽其才,更好地为当地农业经济发展服务。

2.调整课程结构,优化教学内容

现实职业教育课程结构与教学内容应以当地农业发展的需要为出发点,打破以学科为本的教学模式,树立以能力为本的教学观念,围绕当地农业主导产业,有选择地开设课程;注重课程与教学内容的科学性、先进性、实用性、灵活性,在传授给学生以先进知识和实用技能的同时,培养学生的综合适应能力,自我学习能力、自主选择能力,以提高其为农业产业化服务的本领。

3.加强实践教育,注重能力培养

实践教学是农业职业教育的重要组成部分,是培养学生操作技能、动手能力、动脑能力、销售能力为一体的主要手段。在实践教学中,通过师生共同承担实习基地的生产、经营任务,产教结合。教师既传授知识,又传授技能,实地指导生产与经营,学生既学习知识,又直接从事生产经营活动,增加感性认识,掌握生产技能。学生在学中做、做中学、从理论到实践,再从实践到理论,既掌握知识和技能,又培养和提高生产经营能力。因此,农业职业教育应加强试验实习基地建设,创造良好的试验实习条件,让学生有更多、更好的实践机会,培养和训练实践技能。要加强考核,提高学生思维能力,动手能力和综合职业能力。

4.提倡教师深造,提高教师素质

9.浅析如何提高法律援助服务质量 篇九

提高法律援助服务能力的实践与思考法律援助，是国家为经济困难的公民和某些特殊案件的当事人免费或减费提供法律服务，以保证其合法权益得以实现的社会公益性法律制度，是国家司法制度的重要组成部分，是国家保障司法人权和司法公正的不可缺少的重要手段，是社会民主与法制健全程度的标志，是社会文明与进步的重要象征，在推进民主法制和公平正义、构建和谐社会中具有十分重要的作用。法律援助工作职能的发挥，直接关联着一时一地社会和谐的实现，让更多弱势群众享受法律的公正。

一、目前法律援助服务质量方面存在的问题

（一）法律援助管理机构现有的管理制度未能对法律援助所有环节进行有效的量化考核，缺乏有效的制约机制和奖惩机制。部分法律援助机构对法律援助案件轻质量、重数量，轻社会效果，重补贴金额，对案卷材料只归档不审查，对法律援助统计报表只汇总不审核，导致法律援助案件的质量难以保证。还有些法律援助机构狭义地认为法律援助服务质量等同于办理案件的质量。案件质量虽然是法律援助服务工作中最为重要的一个环节，但办案结果仅仅反映出法律援助承办工作者个人的能力水平，并不能体现法律援助从来电来访、解答咨询、受理、审批、指派、查证、办理这全部流程中的服务质量。

（二）法律援助机构工作人员、律师及法律工作者的思想观念、工作水平不能满足当前困难群众的法律需要。目前，大部份法律援助机构人员不足，不能有效地开展工作，在当今社会矛盾加剧时期，已不能满足人民群众对法律援助的需求，法律援助机构自身由于不够规范化、经费不足、事多人少等原因，工作人员在思想上不够积极、主动，表现在应对咨询、申请等服务环节，态度就有所欠缺。由于对法律援助服务质量未能形成一个量化的考核标准，法律援助机构对律师、法律工作者提供法律援助过程的服务态度、流程缺乏有效的监督，同时，律师、法律工作者由于经费、办案压力等各类原因也存在着应付了事的状态。

（三）社会群体对当前的法律援助事业评价有待进一步提高。随着法律援助事业的发展，法律援助知晓度越来越高。从整体上看，社会群众对法律援助的评价较高，尤其是受援对象的满意度更高。笔者曾进行有关法律援助服务质量这一问题的调查。大部分人认为，目前，在办理法律援助案件过程中，法律援助机构能够选择对受援人最有利的方式解决纠纷，确保受援人合法利益最大化；能够根据不同的群众，开展各类专项活动，切实加强了对残疾人、老年人、妇女、未成年人、下岗失业人员、农民工、林农等重点群体的法律援助，政府的法律援助提供能力和服务质量大幅度提高。当然也存在不同的声音，认为法律援助不花钱，有些问题咨询律师时，律师会显得不耐烦，态度不好，存在着律师、法律工作者自身专业知识和业务技能不够熟练、案件调查取证不到位、办案拖拉，不能在合理的期限内结案、与受援人缺乏有效沟通等问题，这方方面面的原因常常会引起受援人对个别律师、法律工作者法律援助服务质量存在质疑。

二、提高法律援助服务质量的必要性

目前我国法律援助机构对服务质量的管理都是由各机构自己来确定，在律师执业水平参差不齐、管理不尽规范的情况下，案件质量只能系于律师个人的执业水平、工作态度、对律师执业规范的遵守。其间的变数较大，难于保证服务质量和质量的稳定。另一方面，受援人对法律援助的服务质量期望值愈来愈高，在许多情况下，受援人对服务不满意，一部分确属于承办律师提供的服务具有质量问题，还有相当的属于受援人对法律服务性质不了解，或者因不了解法律援助程序、法律援助结果未达到期望值而认定承办律师服务存在瑕疵，对律师提供的服务全盘否定。为了法律援助事业能够得到更大的发展，更好的维护困难群众的合法权益，规范法律援助工作，提高法律援助服务质量势在必行。

三、提高法律援助服务质量的几点想法

法律援助服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：法律援助工作机构和法律服务工作者要转变法律援助工作观念，将行政观念转变为公共服务理念，要了解困难群众的需求，有主动提供相应服务的意愿；

2、操作机制：在国家规定的范围内，尽可能地降低条件，建立满足社会需求的服务内容和项目，遵守各项制度，主动服务、热情、出色地完成各项法律援助工作任务；

3、反馈机制：及时征询受援人的意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，让更多的群众知晓法律援助，通过法律援助化解群体性矛盾，维护社会稳定。

（一）换位思考，提高能动性。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切。法律援助作为一项公共服务，法律援助机构要进一步转变司法行政部门的管理职能，更新管理理念，想困难群众所思，急困难群众所需，不断改进工作作风和管理方式，提高管理水平，真正落实政府责任，保障法律援助经费，提高法律援助案件补贴，提高社会律师承办法律援助案件的积极性。法律援助机构工作人员须进一步提高自己的思想认识，在接待工作中，态度要热情、真诚，注意语态、姿态，尊重受援人，切实做到耐心倾听、文明接待。在回答咨询工作中，解答符合政策、法律。对不合理诉求能做好说服劝解工作，要具备心理疏导的能力，能抓重点，开导当事人。要有敏锐的洞察力，在接待过程中，及时发现带苗头和倾向性的社会问题，开展法律援助舆情分析，为化解社会矛盾提供法律服务。律师、法律工作者要转变思想观念，树立社会责任意识，遵守职业道德，严格执行执业纪律、提高自身专业素质、诚信为民、积极履行法律援助义务。只有在思想上把受援人都当作是自己的顾客上帝，在法律援助服务质量上才能有所创新、有所突破。

（二）科学管理，重在实施。我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这样才能使我们的工作有章可循，有条不紊。因此要想提高法律援助服务质量就必须依靠法律援助管理制度去约束。而法律援助规章制度的健全与实施是提高服务质量的关键。一是要根据法律援助服务不同的项目、内容及环节，建立不同的法律援助质量考评制度。在接待来电来访，解答法律援助咨询方面，可以根据司法部法律援助信息平台上的录入完整度、电话录音、当事人意见等了解工作人员态度、专业知识等方面质量的优劣。在受理、审批指派法律援助案件环节，可以从是否按规定审查、有无告知受理材料、是否及时审批、及时指派等方面进行质量的考核。在案件指派环节，可以从援助人员是否完成了办理法律援助案件所必需的调查取证、会见、阅卷等所有程序的工作，在办案过程中服务态度是否良好，是否在合理期限结案等方面进行考核。二是建立法律援助工作人员考核奖惩机制和教育培训机制，科学的奖惩激励机制可以激励人们去执行落实。要加大工作考核力度，对办案服务态度、质量、经费保障、案卷规范化、回访调查等内容进行全面检查，将检查结果作为奖惩的依据。要加强对法律援助机构工作人员的思想和业务的教育培训，随着社会经济的发展及城镇化进程的加快，新矛盾、新问题、新情况不断出现，涉及的法律、政策问题多样化、复杂化，法律援助工作人员要不断地加强学习，转变思想观念，围绕咨询的热点、难点问题深入地研究，不断提高法律政策水平、解决实际问题以及服务群众的能力。要加强律师、法律工作者职业道德、执业纪律的教育培训，把职业道德和执业纪律教育作为每个律师上岗前的必修课。三是质量跟踪强化细节，建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，实行法律援助首问负责制和一次性告知制度，采取上门服务、特殊案件办理、简化申请程序、缩短案件的受理审查时间等方式，让困难群众能够及时得到法律援助。

10.试论如何提高导游服务质量3 篇十

08旅游3班

吕腾飞

47号

摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是,在中国旅游业飞速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,大大阻碍了旅游业的发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文将从建立合理的导游薪金制度、对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面进行探讨。

关键词：导游薪金 培训 激励 导游服务质量

一、引言

导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。

然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会

声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。

邯郸市神州旅行社，屡次遭到游客的投诉，其原因大多是导游服务部周到、服务态度不好、甚至有的游客逼着让客人买东西。其实这也是现今旅行社的普遍现象。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

二、目前我国导游服务的现状

(一)个性化的导游服务

随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 许多旅行社只是全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务

使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二)导游服务手段的科技化

随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三)导游人员的高知识化

随着知识时代的到来, 出游的人越来越多,许多导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。

三、目前神州旅行社存在的问题

神州旅行社的导游人员日益增加，据了解，已经由原来的一个增加为六、七个。导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此有

些导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。

神州旅行社导游服务过程中主要存在的问题有:(一)导游人员素质整体偏低

导游人员是和旅游者直接面对面的进行接触得人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。目前，在神州旅行社的有些导游人员缺乏导游专业知识，如有的导游人员在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重；有的导游人员只注重为游客提供优质的服务，（如帮助又可解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题），却忽略了为游客提供优质的心理服务。甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月

如导游人员与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯

一、对于突发事件缺乏应变能力。如有的导游人员在带团时一遇到突发事件自己就先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和接军问题的作用。

甚至有些导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧想跳槽的想法在导游中间非常普遍。据了解，神州旅行社每年到了暑假那两个月，导游人数剧增，因为在这两个月去海边的人多了，海边还是挣钱的团，所以他们抓紧时间挤身进入旅行社，在短短的一个多月中挣了将近一万元之后，就跳槽离开。

(二)神州旅行社对导游职业管理制度不完善

按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三)导游人员的薪酬太少

在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。

神州旅行社支付给导游的工资是400.，新来的导游第一个月300，在现今这个高消费的社会，区区几百块是不够的，这就导致有些导游从游客身上狠狠地揩油，有的是逼着游客必须进购物店，从而引起游客的不满，甚至是遭到游客的投诉。

（四）神州旅行社主管部门未能正确行使自身的职责。

导游基本上都是由导管中心管理或挂靠到某某旅行社，他们对待导游除了收费还是收费。神州旅行社就有一个总部导管，旗下有好几个分社。考取导游证是旅游主管部门收费盈利的重要途径，作为既得利益者，他们已经丧失了从整个行业需求出发对导游数量进行宏观控制的能力 并且某些地区每年的导游年审只要导游交纳一笔费用给主管部门就可以通过，然而该旅游主管部门培训导游时竟然资深导游给交费上课的导游传授什么手段引导客人消费的经验。这一切使得导游的素质逐年下降，当然导游服务质量不会提高。

四、提高导游服务质量的对策

（一）、建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

（二）、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。

2.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

旅游行业作为一个服务性的窗口行业，员工的服务意识和职业态度都是非常重要的。强化对从业人员的职业道德教育，改善服务态度，提高导游人员的素质，增强服务意识，对一个旅行社来说是非常重要的。

（三）、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使

之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。社会及游客要对导游这一职业给予充分的尊重。有的导游声称：平时工作非常辛苦，到处赔笑，点头受气，社会地位低下，没人愿意干一辈子。对于提供高质量服务的导游，游客在对其工作肯定的同时给予一定的小费是对对方劳动的尊重。小费是一种表达谢意的方式，而不是一种制约对方的方式，是一种善解人意的表现。如果导游得到了优质的服务而又得不到小费，可能会破罐子破摔，继续把游客当鸭子赶，或者继续带领大家疯狂购物。所以从这一角度来说游客的尊重对导游来说非常重要，即使没有小费，言语上的尊重也是非常重要的，也是鼓励导游将服务质量提高的好途径。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（四）对导游自身素质水平加大要求。这点可以通过两个途径来实现：

1.聘用知识丰富的中老年人担任导游。导游是旅游环节中最重要的一环，其素质将直接影响一个团队的旅游质量，而优秀导游的理想年龄应该在 30—40 岁之间，是经验、阅历和学识都非常丰富的导游黄金期。我国国内大多数的导游都是学校毕业出来的年轻人，这些导游虽然语言比较过关，记忆力好，但毕竟年轻，生活阅历比较浅，做导游总感觉缺乏厚度，缺乏许多背景的知识。而国外的许多导游都是中年人或是老年人，他们有着丰富的社会生活知识和阅历，对当地文化有着深厚的了解，做起讲解来既有广度又有深度，对游客来说，无疑是一种享受。

我们的导游也可以考虑由一些知识丰富的中老年人担任，比如学校退休老教师，单位退休老干部等，既从一定程度上提高导游的质量，又可以发挥这些中老年同志的余热为我国旅游业的发展做贡献。

2.加强导游业务能力的培训，举办各类导游大赛，以摆脱导游队伍中新导游多，书本族导游多的现象，提高导游的服务质量。为使杭州旅游与国际接轨，杭州市推出“十佳”导游员的评选机制以强化导游队伍。杭州“十佳”导游员的产生将很好地引领杭州的导游队伍走向规范化、国际化。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

（五）大力开展行业自律。

要引导旅游业成立专门的导游行业协会来加强对导游的管理，以应付现在导游松散的职业状态。导游缺乏归属感、旅行社自身压力及导游从业者普遍短视的行业性质使导游管理问题变得非常复杂，至今还没有办法真正实现导游向任何机构的彻底回归。另外，必须坚决制止无端进购物店。由于毫无保障并迫于旅行社的压力，进购物店、吃回扣成为导游唯一的谋生手段据业内人士透露无论是旅行社专职导游还是挂靠导游公司的兼职导游，每得到一个接团机会，旅行社都要收取人头费——导游必须按每个游客20-50元不等交纳费用。由于行业竞争的激烈，旅行社低价甚至是贴价组到团队“人头费”就成了旅行社实现利润的重要途径。所以这就要政府健全市场规范，使导游这个独立的职业日趋成熟，以社会手段为导游提供劳动保障和职业保障。

（六）导游服务质量管理

1.建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

2.控制导游服务的偏差

由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。

对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

五、结语

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

虽然神州旅行社的导游在为客人提供服务时存在诸多问题，我们也绐予了太多的批评，但是如果我们平心静气地分析导游服务质量差的原因并找到解决的方法，未来神州旅行社的导游一定会出色，神州旅行社的旅游业也会有很大的提高，并创造属于神州的事业辉煌。参考文献:

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