酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档

酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档（10篇）

1.酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档 篇一

谈酒店处理投诉的要点与技巧

投诉是酒店业的一个常有现象，尤其是当今时代经济发展的迅速，也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业，在服务方面自然会被大众所关注。

一、酒店出现投诉的原因

一般情况下，出现投诉的原因有客观和主观上的因素，主要包括酒店和顾客两方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

（二）顾客方面的原因

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

二、处理投诉的要点

了解顾客投诉的心理，对症下药。酒店里通常有六种抱怨心理。

第一，求安全的心理。顾客前来酒店住宿需要获得安全的保障，心里多少会对酒店与其本身对安全的要求有所冲突，会有不安全的感觉，对酒店要求额外的保障。

第二，倾听的心理。通过对酒店顾客心理的理解，耐心倾听顾客的不满，从而释放出顾客的委屈。

第三，寻求尊重的心理。所有的顾客都抱怨他们想要关注和关注他们遇到的问题，并获得精神上的尊重，特别是那些敏感、细腻和情绪化的人。

第四，寻求补偿办法的心理。投诉的目的是弥补，客户投诉往往是因为自己的权益没有得到合理的保护。在这个时候，酒店应通过耐心的聆听，积极处理的态度，诚恳的道歉等方式给予顾客精神上的安抚。

第五，被理解的心理。在客人投诉过程中要理解顾客的心思，总的来说，顾客试图向商人证明申诉的权利和合理性，希望得到企?I的认同，处理好客户对人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顾客的意见。

第六，表现心理。顾客的投诉往往是为了抱怨内心潜在的不满和对服务的失望，从而突出自己的某些价值观，顾客喜欢到处教别人，这样他们就有成就感。

三、应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，3F法也就是移情法。酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

四、处理客人投诉的基本原则

第一，诚信原则。客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

第二，宾客至上原则。这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

第三，客人与酒店双方利益相统一的原则。在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

五、结语

酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

（作者单位：鞍山师范学院）

2.酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档 篇二

客户质量管理与投诉处理技巧—吴建平老师

课程纲要

题：处理投诉不是制造问题，而是… 案例：麦当劳的天价索赔事件 3．避免客户投诉的预防机制与技术 ①.客户需求管理之品质机能展开 QFD ②.预防设计之失效模式与效果分析 FMEA ③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理 ④.攻克策略一：准备比经验更加重要 ⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
1

智慧质量系列应用专题 ⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案 ⑥.整改计划方案的风险系数的评估

智慧质量•金领职业经理人火石计划 ⑥.攻克策略三： 用正确的方法做正确的事 ⑦.客户满意度回访流程与操作步骤 案例：X 某电子制造设计失效模式 FMEA

课程纲要
 模块四：客户质量信息化管理体系的设计 1．建设客户质量信息化管理的系统 ①.客户质量信息化的类别及定义 ②.客户质量信息登记表与分析表 ③.客户质量信息调查工作流程 ④.客户质量信息收集管理流程 ⑤.客户质量信息管理工作流程 ⑥.保密管理流程与分析工作流程 研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉 案例：T 公司客户信息管理方案设计 2．建立客户质量信息化管理的制度 ①.信息化管理为什么需要制度支撑 ②.建立信息化管理制度的内容与步骤 ③.客户质量信息化管理的制度 ④.客户质量信息化保密的制度 ⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈 ⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化 研讨：企业应赋予制度的最高性尊重 案例：C 公司客户质量信息化管理制度设计 ④.CSR 客户服务代表如何为企业创造价值 ⑤.CSR 客户服务代表如何为自己创造价值 ⑥.CSR 客户服务代表新进与在职训练规划 3．CQA 客户投诉处理专员的职业素养 ①.CQA 客户投诉处理专员的职责与角色 ②.CQA 客户投诉处理专员的目标管理 ③.CQA 客户投诉处理专员的要求与素养 ④.如何塑造 CQA 专员职业化的形象 ⑤.CQA 客户投诉处理专员的 6 种能力 ⑥.精英人才在职教育训练方案的规划 案例：T 公司 AQE 人员配臵与教育训练  模块六：提升客户服务的质量与竞争力 1．员工满意度是客户质量的基础 ①.产品如人品，提升员工的质量意识 ②.员工满意度调查表的设计与实施 ③.员工满意度统计与分析技术 ④.提升员工满意度的 4 个路径 案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”

2．提升客户服务质量的 4 步法 3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台 ①.客户服务质量的定义与标准 ①.信息化管理平台的目的与意义 ②.做好客户服务质量的 4 个要求 ②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤 ③.提升客户服务质量的 4 个基本点 ③.生产线质量状况与管理平台的整合 ④.做好客户服务质量的 4 个方法与技巧 ④.客户质量资讯与管理平台的整合 案例：

：五星饭店中餐厅的真实故事 ⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合 3．圆通的人际关系处理技巧 ⑥.质量知识管理与管理平台的整合 ①.人际关系中沟通的重要性  模块五：组织保证与岗位设计 ②.人际关系中沟通的 6 个瓶颈 1．客户质量管理的组织结构设计 ③.圆通的人际关系 4 个误区点 ①.客户质量管理团队的组建技术 ④.正确认识自我是人际关系的基础 ②.管理团队的职责与角色定位 ⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系 ③.管理团队的绩效与制度的管理 研讨：为什么你不被领导重视
2

智慧质量系列应用专题 ④.管理团队的目标与指标的设定 ⑤.如何激励管理团队的士气 ⑥.6 种人性激励技术 案例：T 公司的客户质量服务团队的建立 2．CSR 客户服务代表的要求与培育计划 ①.为客户创造价值的服务代表 CSR ②.客户对服务质量评价的五个标准 ③.CSR 客户服务代表的基本素养与要求

智慧质量•金领职业经理人火石计划 七.课程总结 Q &A 1．回顾并复习2 天的课程重点 2．专家现场指导学员在课后如何持续应用 3．快乐分享—3 分钟课程感悟 4．课程效益—5 分钟专家现场咨询与辅导 5．运用《质量改善模板》快速改善工作绩效 6.填写《学以致用行动计划表》

课程时间：三天(9:00-12:00 14:00-17:00)升级版本：2.0 课程对象： 本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、
部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。

教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国一宗著名的产品质量与责任诉
讼。1992 年 2 月 27 日，79 岁老妇-斯特拉·里贝克在麦当劳餐厅购买一杯价值 49 美元的热咖啡 后，准备饮用时不小心被热滚滚的完全泼到自己的腿上。里贝克当时穿着全棉的裤子，这让咖 啡立即被吸收并且因为持续了 90 多秒以上，烫伤了她的大腿、臀部和腹股沟。里贝克被立即送 进了医院，诊断为 16%的皮肤 3 度烫伤。她住院 8 天，接受皮肤移植。整个治疗前后持续了两 年。她控告麦当劳严重疏忽，贩卖一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危险”的咖啡。之后经过法院与陪审团的裁定，最终获得 640,000 美元的补偿金。此案发生后，兰迪〃卡辛厄 姆以斯特拉〃里贝克的名称设立了一个“斯特拉奖”。该奖的得奖案件往往是那些唤发起侵权行 为法律改革的无聊诉讼。自此，“斯特拉奖”就成了专有名词，特指那些从“轻浮诉讼”中获得 的赔偿，有人干脆称之为“司法彩票”。但这

种所谓的“轻浮诉讼”在一定程度上也保证了产 品安全和服务质量的。每年美国都有很多商家因为害怕被起诉，从市场上大量收回有安全隐患 的商品。因此，对于许多企业客户质量投诉的频繁出现，我们如何处理疑难的客户质量投诉呢？ 是急功近利的心态困扰，还是处理客诉方向的迷失？麦当劳事件给予我们什么样的启示？

课程前言：卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题，许多企业时常片面
地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品 99%的合格率，而 直接决定了客户购买的产品 100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争，更是优质客户的竞 争。谁拥有最优质的客户，谁就拥有市场，谁就能牟取更多的利润。因此，全球福布斯排名的 前 50 强企业总裁一致认为： “客户是我们的衣食父母，也是我们企业生存发展的唯一途径，客 户满意度是我们事业追求的战略方向与目标，也是我们企业家交流的永恒不变话题”。《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术，唤 醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进，共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生，最可能实现“零投诉”的天真 梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信 息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的 技巧也是我们 CSR 客户服务代表、CQA 客户质量专员必修的功课。产品如人品，打造精英人才 培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。对于企业而言，如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户，
3

智慧质量系列应用专题

智慧质量•金领职业经理人火石计划

最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择，诚挚邀请你来感受课 程现场的每一个点点滴滴。学以致用，自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝 试努力做到“知行合一”，全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此，如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石，也是真正创造企业效益的开始。

课程收益：通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质
量组织结构的设计，以及 CSR

3.酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档 篇三

为使我院医疗服务投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理制度，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

一、投诉科室及电话

1、纪检科：

电话：8275772(上班时间)

2、医疗投拆办：电话：8275757(上班时间)

3、门诊办公室：电话：8275701(上班时间)

4、院长值班室：电话：8275912(上班时间)

5、院总值班室：电话：8275760(非上班时间)

二、受理投诉的部门和范围

各部门及时接听病人电话、接待来访、受理投诉。在医院门诊大厅、急诊科设立意见箱。在门诊服务台、临床各科室设立病人意见簿。

纪检科：综合接待受理、协调，受理医德医风服务质量方面的投诉；医疗投拆办：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；门诊办公室：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

三、投诉处理

1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围；

2、职能科室接待投诉实行首问责任制，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记，在门诊及临床各病区公布投诉电话号码，并设置意见箱（每周开箱一次并登记）、意见本；

3、对来访者热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向主管部门反馈情况；

4、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改；

5、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有投诉，要及时按内容进行登记，注明内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议；

6、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报；

7、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况；

8、投诉意见办理完毕后，调查报告、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档；

9、未经投诉人同意，不得将投诉人的材料或者有关情况外泄，或转给被投诉的人员或部门；

4.酒店管理中处理投诉的技巧 Microsoft Word 文档 篇四

（一）“三会一课”（支部委员会、党员大会、党小组会、上党课）制度。

支部委员会：每两个月至少召开一次。主要内容是分析研究支部工作的进展情况和党员、警员的思想状况；传达贯彻上级党组织的指示；研究支部工作计划和日常工作中的重要事项。

党员大会：每季度至少召开一次。主要任务是：组织党员学习，传达上级党组织的决议、指示；讨论通过本支部的工作计划；听取审查支部委员会的工作报告；对吸收党员和预备党员转正做出决议；讨论决定党员的奖励和处分；讨论和决定党支部的其他重要事项。

党小组会：组织党员学习；贯彻落实上级党组织的指示和支部的决议；协助支部做好入党积极分子培养、接收新党员和预备党员的教育、考察、转正等工作。

上党课：每年至少一次。党课的主要内容是对党员进行马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想教育；进行党的基本知识、基本路线、基本纲领、基本经验教育；进行党风党纪、勤政廉政教育。

（二）学习制度。

每月不少于一次。组织党员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习时事政治，坚定理想信念；学习安全生产法律法规和业务知识，理论联系实际，每个党员每年至少写一篇学习心得体会文章；党支部要对党员的学习情况进行考核；努力把党支部建设成学习型党组织。

（三）组织生活制度。

党支部每半年过一次组织生活。党的组织生活要增强政治性、思想性和原则性，形式多样，注重实效。可以组织党员深入生产一线和农村，也可以组织党员到革命纪念地进行革命传统教育等，同时要认真做好组织生活的考勤、记录。

（四）民主生活会制度。

党支部全体党员每年过一次民主生活；同时督促本单位党员领导干部参加所在支部的民主生活会；党支部要征求党内外群众对党员的意见，并于会前转告或在会上报告；要认真准备发言提纲，切实开展批评与自我批评；对在民主生活会上提出的问题，要认真研究，提出整改措施。

（五）党员管理制度。

每个党员不论其职务高低都必须编入党的一个支部，并在其中积极工作。必须自觉参加所在党支部的各项活动，按规定交纳党费。党员要主动向党支部汇报自己的思想、学习和工作情况。党员外出超过两个月以上，应定期以书面形式向党组织汇报思想。党员外出一个月以上，人数超过三人的，由党支部负责组建临时党小组，安排过组织生活。党员借调外单位工作或外出学习、进修等，时间在半年以内的，应带党员证明信，时间超过半年的，应带组织关系介绍信，以便参加所在单位党组织的活动。离退休职工党员，根据人数多少建立一个或若干个党支部，便于学习和开展活动。

（六）民主评议党员制度。

一年进行一次民主评议党员。基本方法是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，对党员进行党的先进性、争当合格共产党员的教育；每个党员要认真总结自己一年来在德、能、勤、绩、廉方面的情况，找出存在的不足，提出今后的努力方向；进行民主评议，开展批评与自我批评，支委会根据评议情况，将每个党员的主要缺点、不足如实转告本人，并督促其改正；评选优秀党员，处置不合格党员。

（七）党内监督制度。

党支部对党员要严格要求、严格教育、严格管理、严格监督，每个党员要做到自重、自省、自警、自律。党支部一般每半年应对党员履行党员义务、遵守党的纪律和廉洁自律、发挥先锋模范作用的情况进行一次检查、分析和总结；督促本单位党员领导干部按时参加民主生活会和过组织生活，负责征求党内外群众的意见，并于会前转告本人或在会上报告；对党员领导干部中存在的重要问题，要及时负责地向上级党组织报告；对上级党组织查处的违纪党员的通报、案例，要及时组织党员讨论、分析，提出防范要求，吸取教训，引以为戒，警钟长鸣。

（八）思想政治工作制度。

做好本单位党员的思想政治工作，加强对党员的理想信念教育，经常分析党员、职工的思想状况，提出做好思想政治工作的意见；围绕党的中心工作和业务工作，紧密结合党员、职工思想实际，加强针对性和实效性，把思想政治工作做深做细做扎实；要坚持实事求是、教育疏导的原则，关心人、尊重人、理解人，帮助广大党员、职工解决学习、工作、生活上遇到的思想问题和实际困难，充分调动一切积极因素，推动工作开展。

（十）“一岗双责”制度。

党支部书记要一手抓党建工作，一手抓业务工作；党员行政领导干部要一手抓业务工作，一手抓党建工作；做到一级抓一级，一级帮一级，一级带一级，层层抓落实；要把党建工作和业务工作同布

5.投诉处理技巧 篇五

第一章 投诉处理的重要性...........................................2

一、什么是企业最重要的：客户....................................2

二、什么是客户满意..............................................2

三、让客户完全满意的三个层次....................................2

四、服务的三个层次..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3

一、心态调整....................................................3

二、投诉处理技巧................................................3

三、情绪安抚三步骤..............................................3

1、如何表达服务意愿..........................................3

2、体谅客户情感..............................................4

3、承担责任..................................................4

第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6

第一章

投诉处理的重要性

一、什么是企业最重要的：客户

1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；

2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；

二、什么是客户满意

1、客户的定义：掌握你需求资源的人

2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。

3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏

2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏

三、让客户完全满意的三个层次

预见、满足、超越

四、服务的三个层次

第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章

如何处理好投诉

一、心态调整

1、改变现状，从“我”做起

2、服务工作不是人做的，是人才做的

二、投诉处理技巧

1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题

三、情绪安抚三步骤

第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任

1、如何表达服务意愿

1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心

表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。

2）提问-----选择封闭式/开放式的问题

案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息

2、体谅客户情感

同理心的运用： 1）什么是同理心？

即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。

2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义

3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样

3、承担责任

充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！第三章

法律风险条例及电信安全条例

一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。

二、设立电信服务合同应注意的问题：

用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。

三、精神损害的赔偿范围

限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。

《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。• 《解释》的赔偿范围

• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •

（一）生命权、健康权、身体权； •

（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;•

（三）人格尊严权、人身自由权；

四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件

1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；

2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料

备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。

案例分享

案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号，到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。

遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。

案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。

6.员工投诉处理技巧 篇六

员工投诉处理技巧

（一）员工投诉或抱怨的原因

当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或意见存在，投诉或抱怨就会产生。

员工产生抱怨的具体原因有多种，如工作分派不公、受批评、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有矛盾等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的矛盾虽也是直接成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。

（二）抱怨的分类

1.不明显的抱怨

由于某方面不能满足员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。

2.明显的抱怨

产生直接与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。

（三）抱怨的发觉

这全依靠管理者有入微的观察能力、对员工个性的了解，平时对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨的倾向或迹象。

例如：

 工作情绪低落；  工作效率降低；  行为情绪激动；  员工流动率过高；  产品或服务质量低劣。

管理者平时是否花时间与员工沟通在此显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理。

（四）抱怨的处理

管理者平时必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非。“解铃还需要系铃人”，员工投诉与抱怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。

处理的步骤是：

1.接受员工的抱怨

①倾听：尽量减少员工之恐惧心理，鼓励其说话，绝对不应终止其表达； ②尽量表现出帮助之心；

★督导培训

③重复叙述：以求资料正确； ④当面处理原则：没有绝对把握时，则不得轻易地加以允诺（需要多调查）。2.事实的调查

①进行实地调查，广泛与员工面谈； ②检讨各项政策、措施； ③检查员工资料；

④与员工研讨发现的事实。

3.抱怨的解决

①提供与抱怨发生有关的最根本原因；

②立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）.③解决的方式：

a.给予或表示帮助之心； b.讨论可行的办法；

c.承认个人的人格尊严和价值； d.给予有效的辅导； e.给予确切的指示；

f.解决员工本身及相关的问题。

（四）跟催

抱怨解决之后，管理者再需跟进申诉者情况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或抱怨的处理。

7.餐饮投诉举报处理技巧 篇七

一、用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐（有的伴有其他症状）等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的。

调查取证：

如果举报人在医院就诊，先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及72小时内就餐情况，判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向主治医师了解诊断治疗情况，并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被举报单位进行现场检查，查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质，标签标识是否符合规定，所使用的原料有没有问题，查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程是否规范，有没有别的消费者反映同样的问题，必要时采样检验，同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。

如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况，按上述措施到被举报单位进行调查，及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封（扣押）违法经营的食品，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

立案依据及处罚：

因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等，所以难以因此对被举报人作出处罚，可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。

经营超过保质期食品违反的是《食品安全法》第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称监督管理办法）第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；如果存在超范围经营的现象，比如餐饮服务许可证没批凉菜，但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜，即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目，违反了监督管理办法第八条，依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。

二、饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证：

现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚：

该部分举报往往难以界定混有的异物是否是餐饮单位操作所致，可以以未保持食品加工经营场所的内外环境整洁为案由，即按照违反了食品安全法第二十七条第一项和监督管理办法第十六条第三项，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚；若现场调查时发现经营混有异物的食品的按照违反食品安全法第二十八条第四项立案调查，按照食品安全法第八十五条进行处罚。

三、使用的食用油存在问题

调查取证：

检查预包装和散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚： 如果经营或使用无标签及其他不符合要求的预包装油脂，按照违反食品安全法第二十八条第九项或第四十二条、第四十九条立案调查，按照食品安全法第八十六条、监督管理办法第三十九条处罚。如果酸败、变质按照违反第二十八条第四项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。如果未索证索票，按照食品安全法第三十九条、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称实施条例）第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。经营超过保质期食品违反的是食品安全法第二十八条第八项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

四、餐饮具、经营场所或食品清洗不卫生

调查取证：

检查是否有餐饮具专用清洗、消毒设施，是否满足要求，并且正常使用。

立案依据及处罚：

如果没有餐饮具清洗消毒设施并正常使用，按照实施条例第三十二条第二款、监督管理办法第十六条第九项立案，按照食品安全法第八十七条、实施条例第五十七条第六款、监督管理办法第四十条处罚。

五、使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品的

调查取证：

可从加工经营场所和库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

立案依据及处罚： 如果发现添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，按照违反了食品安全法第二十八条第一项、监督管理办法第十四条第一项，依据食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚，发现制作出售河豚鱼等国家明令禁止经营的食品的，违反了食品安全法第二十八条第十项、监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

六、人员无健康证

调查取证：

可以对照餐饮服务经营者的花名册逐一核查食品经营人员是否有有效的健康证明，所从事的具体工作，看是否存在持有非本人健康证的情况，是否存在健康证过期、使用公共场所类健康证的情况，并对可疑健康证进行落实，防止持有伪造证件的行为。

立案依据及处罚：

如果未建立并执行从业人员健康管理制度，按照违反了食品安全法第三十四条第二款、监督管理办法第十条第一款立案，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

七、从非法渠道购进食品

调查取证：

主要查看采购索证索票、进货查验情况。

立案依据及处罚： 如果没有建立并遵守食品、食品原料、食品相关产品采购查验和索证索票制度，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

八、举报鲜奶吧

调查取证：

针对群众举报的情况，重点检查有无餐饮服务许可证，鲜奶来源，索证索票，生鲜乳加工，容器清洗消毒、贮存、鲜奶吧环境卫生、食品添加剂等。询问剩余奶品怎样处理，有无相关制度、记录等。

立案依据及处罚：

如果未取得《餐饮服务许可证》，按照食品安全法第二十九条第一款立案，按照第八十四条处罚。检查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性状发生变化，是否腐败变质，必要时抽样检验，如果属实，按照食品安全法第二十八条第四项、监督管理办法第十四条第一项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。检查鲜奶索证索票情况，如有违反，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

九、无证经营

调查取证：

现场检查有无餐饮服务许可证，若无证是否存在经营行为，拍照并提取销售票据等证据。

立案依据及处罚：

8.顾客投诉处理流程与技巧 篇八

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

１．４ 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５ 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复

9.客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍 篇九

主讲老师：孙军正博士

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天（每天6小时）

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径 8、3F

9、三种自我

10、顾客成本 11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

10.处理客户投诉的方法与技巧 篇十

1、申述处理的程序不包括（B）A、受理 B、升级 C、派单 D、处理

2、申述的责任定性不包括（B）

A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当

3、投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D）

A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则

4、投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C）

A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析

5、投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A）

A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型

6、投诉处理技巧要达到的效果不包括（A）

A、避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客户的情绪

7、投诉处理的一般步骤中不包括（A）

A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因

C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息

8、处理客户投诉的重要性不包括（D）

A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会

C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查

9、下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A）

A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则

10、下列哪项不属于投诉管理循环（E）

A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析

多选（10题）

1、下列哪些是属于投诉的基本分类（AB）

A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态

2、投诉的分级包括（AB）

A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉

3、客户产生投诉的基本原因包括（ABCD）

A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距

4、投诉处理的基本原则包括（ABC）A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则

5、投诉处理的优先性原则包括（ABC）

A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则

6、投诉处理的技巧性原则包括（ABCD）

A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则

7、投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD）A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐

8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC）

A、投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听

9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD）

A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案

10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE）A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访

填空（5题）

1、投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限

2、投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等

3、倾听(Listen to)－弄清问题的本质及事实 －提问、记录

4、在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视

5、投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门

简答（3题）

1、客户投诉的目的包括哪些 a)b)c)d)e)

论述（1题）

1、投诉处理的流程包括哪些：

A、了解情况——能立即回复——回复客户

B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户 C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户 需要解决问题