中国电信客户服务规范

中国电信客户服务规范（精选8篇）

1.中国电信客户服务规范 篇一

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）

前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 仪表规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 仪态规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 见面常用礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服务用语规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 对客通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前厅服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 机场、车站、码头。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐饮服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐间服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明档制作服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康体服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娱乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 会议服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 营销服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品销售服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 残疾人服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头

迎送客人服务礼仪规范

第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇 餐饮服务礼仪规范 第十六章 餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章 明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章 娱乐服务礼仪规范

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇 其他对客服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。

第二十八章 商品销售服务礼仪规范

第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。

第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。

第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。

第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

第二十九章 残疾人服务礼仪规范

第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、4

2.中国电信客户服务规范 篇二

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

3.拓展服务　规范管理 篇三

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

4.中国电信客户服务规范 篇四

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。（2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。（9）未指导客户填单或解决客户疑问。（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复内容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条 坐姿要端庄。

（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。第五章 服务语言

第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条 用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。第六章 电话礼仪

第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章 常用处事礼仪

第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第八章 服务纪律

第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第九章 附

则

第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条 本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的； 2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的； 4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 5.由监管部门转发的。

第五条 网点客户投诉处理遵循原则

（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第二章 网点投诉处理流程 第六条 基本流程

按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉 接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉 1.口头投诉

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉

大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉

（1）营业网点接到客户电话投诉

a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求

（一）一般投诉

1.能立即答复的要当场予以答复；

2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈； 3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉

1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；

2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。第八条 回复客户的方式

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。第九条 投诉的统计分析

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。第十条 投诉档案管理

营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。第四章 附

则

第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务 第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章 附

则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织

第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按进行修订。第五条 检查分类

（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准

1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章 服务检查内容

第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：

（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权：

（一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；

（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附

则 第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案 第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章 附

则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第二章 营业网点外部环境

第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第七条 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。第三章 营业网点内部环境 第一节 基本要求

第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。第二节 咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条 咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条 营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。第二十九条 填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。第三节 客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。第三十一条 客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。第四节 电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。第五节 自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。第六节 现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。第五十条 柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。第五十一条 柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用范围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。第七节 非现金业务区

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线范围内无私人物品。第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。第八节 VIP中心

VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。

第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。

第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。

第六十四条 VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。

第六十五条 VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。

第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。

第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 第六十七条 员工休息区

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。第六十八条 更衣室

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。第六十九条 员工卫生间

（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。第十节 凭证间

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第七十条 凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第七十一条 凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。

第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

第十一节 其他要求

第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

第七十八条 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第八十条 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。第八十二条 营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第八十三条 营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆内垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。第八十四条 免责提示

1.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅内明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。

3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。

4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识。

5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。

本规范未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。第四章 附

则

第八十五条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第八十六条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求

第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

5.中国电信客户服务规范 篇五

服务是银行业永恒的主题，全面贯彻制度和公约，切实加强银行文明规范服务，任重而道远。中国银行业协会所出台的《中国银行业文明规范服务工作指引》为我们银行业指明了方向，推动银行业文明规范服务工作向纵深发展，我们必须认真学习贯彻落实，从而不断满足社会日益增长的金融服务需求。

首先，金融机构各级管理人员要统一思想，提高认识，强化银行服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系，切实抓好服务质量管理，提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，银行业才可能持续发展。

其次，要根据市场导向和客户需求，不断创新服务内容,丰富服务品种,为客户提供多功能、全方位的服务；不断创新服务形式和手段,拓宽服务渠道和空间，提高服务层次。在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，提高综合业务处理能力；要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源,优化人财物配置，切实改进和提高银行服务工作效率

6.中国电信客户服务规范 篇六

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章 适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章 职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或 协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章 投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的 隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是 为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况 较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„2009‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章 典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向 公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章 附则

7.规范资料管理提供优质服务 篇七

磁带管理工作的基本内容包括磁带的收集、整理、鉴定、保管、统计、检索、利用七项工作: (1) 收集。单位在日常工作中形成的数量众多的磁带资料, 往往是分散的, 如果需要对分散的磁带资料进行集中、分类、挑选, 将有保存价值的选出来归档, 形成档案收集工作。 (2) 整理。收集起来的磁带资料数量大、内容多、类别复杂, 显得比较凌乱。为了将他们变成档案进行保管, 为今后提供利用服务, 就需要把这些收集来的磁带分门别类, 逐渐条理化和系统化。 (3) 鉴定。为了使最有价值的档案更好地发挥作用, 就必须对保存的资料进行鉴定, 剔除那些失去保存价值的磁带, 将磁带资料分级保管。 (4) 保管。由于是自然的、人为的原因, 磁带会出现破损、毁坏等情况, 为了更长久地利用磁带, 需要对磁带进行各种保护措施, 保证其完整, 齐全, 尽量延长其使用寿命, 使磁带得到妥善的保管。 (5) 统计。为了加强档案的科学管理, 需要掌握档案和档案工作的全面情况, 把握磁带及磁带管理的状态与规律, 并要对磁带和磁带管理的状况进行数量的统计, 质量的分析和规律的研究。 (6) 检索。为了满足各种特定的查找、利用要求, 需要通过多种途径和形式揭示档案的内容和成分, 提供查找磁带资料的手段。 (7) 利用。利用是磁带管理工作的直接目的, 档案的收集、保管、检索等工作都是为了充分发挥磁带的作用, 为单位提供服务。

2. 磁带管理工作及措施

本台入库的节目类型, 大致有以下几大类:外购电视剧、自拍电视剧、自办栏目、自办新闻节目以及外购专题片、动画片等。我们对电视节目资料带管理的工作, 有以下措施:

2.1 建立多媒体档案库

多媒体档案是指通过录音、录像、扫描等技术将声音、影像、图形、照片及文字等信息采集归档的档案资料。音像档案的采集音像档案包括录音、录像档案资料。磁性载体档案的采集和归档磁性载体档案指国家机构、社会组织和个人在社会活动及科学实践中直接形成的、有保存价值的、以磁性材料 (如计算机磁带、软磁盘、录像带、录音带) 为载体的文件。根据不同的记录方式, 磁性载体档案可分成模拟记录 (磁信号记录) 和数字记录 (数字信号记录) 两种类型。磁性载体文件的归档工作应执行国家和单位有关规定, 遵循集中统一、确保安全、便于利用的原则, 由各单位的档案部门归口管理, 适应原文检索利用的需要, 采用扫描文字自动识别方式。

2.2 电视节目资料的分类归档整理

为了更好地服务于节目部门, 节目资料管理工作必须是科学、规范、高效的。因此, 节目资料的分类归档整理是十分重要的一环。自办新闻节目是体现党的喉舌作用的主要节目形式, 是总台保存节目中最重要的一块, 必须保证保存的节目无缺档, 新闻节目播出带入库, 必须提供每天播出的新闻条目以及记者名。电视剧类节目资料按其内容、形式, 进行分类。例如, 影视剧必须分为国产影视剧、国外影视剧。不管是原创栏目, 还是外购节目, 节目带入库前必须填写专门制定的规范的标引单, 登记项目必须齐全, 包括主创人员、集数、出品单位、影视剧类别、版权或播放权限等。入库的栏目播出带, 我们都会认真核对带盒带芯的磁带编号, 以及录像登记卡上的领导签名。对于电视节目资料带的借用必须制定一套行之有效的、具有约束力的规章制度, 例如, 规定从磁带库借出的节目带、新闻带使用周期, 对逾期不归还磁带的借用人员, 进行罚款。凡从本台磁带库借出的节目带仅限本台节目制作之用, 不得离台使用。如有外单位需要, 须持有单位证明和本人身份证明材料, 报经台领导批准后方可借出。

2.3 节目资料带的技术保护

由于电视节目带都是属于化学磁性材料的载体, 对环境的温度、湿度、磁场都有一定的要求。因此, 磁带库房除了对卫生的要求外, 必须配备恒温设备和湿度调控设备。库内温度必须保持在14℃~24℃之间, 相对湿度应保持在40%~60%之间。平时对磁带的摆放应采用立式排列, 立式摆放磁带可使其受力均匀, 可避免磁带卷边变形和粘连。

3. 为编导提供优质服务

通过以上的档案保管措施, 除了做好日常服务性工作, 对工作角色定位转型, 应该有深层次的思考。作为一名资料工作者, 熟悉资料当然是最基本的素质, 资料工作是不断积累的过程, 不断发现资料线索, 要与时俱进, 多学习, 积累知识, 聚沙成塔, 要把自己提炼成“万金油”的阶层。工作化被动为主动, 从被动等待编导来查资料、借资料, 到主动出击, 主动建立重大素材主题库, 目前, 我们创建了包括:改革开放三十周年、纪念南京大屠杀遇难同胞70周年、纪念周恩来诞辰110周年、奉安大典80周年、圣火传递、建党九十周年、十八大等素材资料, 发布在查询网页上, 以供编导使用。■

摘要：资料管理就是用科学的原则和方法管理档案, 为单位的各项工作服务, 档案管理具有管理性、服务性、政治性、机要性等特征, 档案管理坚持集中统一管理档案的原则, 科学地管理档案。大力开发档案信息资源;逐步实现档案管理的现代化。本文主要讲述了磁带管理工作的主要内容并对以往磁带管理工作方法提出了改进措施。

关键词：资料管理,磁带管理,管理措施

参考文献

[1]姜红.浅谈图书馆随书光盘的管理模式[J].科技情报开发与经济.2005 (04)

[2]王瑞芳.也谈对随书光盘的管理和利用[J].沧桑.2004 (06)

8.规范行业预付费服务 篇八

近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。

为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。

在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。

一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”

由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。

据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。

为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。

在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。

北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。

对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。

对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。

此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。

业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。

《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。