山东省农村信用社利率

山东省农村信用社利率（精选8篇）

1.山东省农村信用社利率 篇一

农村信用社贷款利率定价模型初探

【摘 要】 通过对我国现行金融机构贷款利率定价模型的比较分析，结合我国农村信用社的具?w业务特点，提出现阶段我国农村信用社贷款利率应综合运用基准利率加点定价和成本加成定价两种模型。通过对陕西省商洛市一家具有代表性的农村信用社实践经验的总结，验证了综合定价模型的实用价值和可推广性，同时也指出了这种综合定价模型在推广应用过程中应当关注和进一步研究的方面。

【关键词】 农村信用社； 贷款利率； 定价模型

【中图分类号】 F832.46 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2017）05-0112-03

在我国农村地区，农村信用社在信贷中长期处于垄断地位，对浮动贷款利率的定价基本上都是按基准利率上浮，方法相对单一。随着农村金融改革的不断深入，农村信用社在农村信贷中的垄断地位受到较大冲击，邮储银行、村镇银行等金融机构开始逐步进入农村信贷市场，行业竞争压力开始凸显[1]。现行的贷款利率定价模式成为制约农村信用社持续发展的重要因素。为了提高农村信用社的市场竞争力，必须改变目前传统的贷款利率定价思维，发挥自身区位优势，尽快制定出符合市场需求的灵活主动的定价模式。

一、我国现行金融机构贷款利率定价的一般模型

目前，我国多数金融机构一般采用基准利率加点定价、成本加成定价和客户盈利分析定价等三种基本贷款利率定价模型[2]。

（一）成本加成定价模型

成本加成定价模型是指贷款的价格必须能够补偿银行筹集资金的成本、相关的管理费用和贷款风险，从而确保银行获取一定的利润。这是以成本为导向的定价理论，用公式表示为：

贷款利率（%）=贷款资金成本+管理费用+风险补偿费+预期收益（1）

该模型中每部分均可以用占贷款总额的百分比表示，根据农村信用社自身的成本、费用以及承担的风险等方面确定利率水平。这种模型是从农村信用社自身的角度出发，并未考虑客户的需求、同业竞争、当前资金市场上的一般利率水平，且难以精确核算各项成本。

（二）基准利率加点定价模型

基准利率加点模型首先选定某种基准利率为“基价”，然后在“基价”的基础上针对风险程度和不同的客户种类加上不同利差的定价模式。它是以价格为导向的定价模型，用公式表示为：

贷款利率=基准利率+风险补偿利率（2）

该模型客观上要求银行在基准利率的基础上考虑不同贷款的违约成本，以一般市场价格水平为出发点来寻找最优贷款价格。这虽然能够在一定程度上降低贷款风险，提高市场竞争力，但因其在定价中未考虑实力强、对贷款有长期稳定需求的优质客户对银行的综合贡献，从而对该类客户缺乏吸引力。

（三）客户盈利分析模型

客户盈利分析模型是通过全面分析客户与银行资产、负债和中间业务往来关系中对银行的贡献度来寻找最优贷款价格的定价模式。这是一种以客户为导向的定价模型，其定价需满足以下公式：

贷款额×利率×期限+其他服务收入-营业税及附加≥总成本+目标利润（3）

客户盈利分析模型的定价模式考虑是银行的目标利润、来自客户的总收入和为客户提供服务的总成本三个要素，是一种差别化定价方式，但同时对银行的成本核算提出更高要求，加大了成本管理的难度。

二、农村信用社贷款利率定价模型的再构建

（一）贷款定价利率模型的确定基础

农村信用社对贷款利率定价的传统方法是以央行基准利率为基础进行规定范围内的上下浮动，即：贷款利率=贷款基准利率×（1+浮动幅度）。

虽然这种定价方法是实行差别化管理，但是没有科学具体的定价浮动标准，定价方法较为单一，考虑因素较少，特别是未综合考虑当地经济运行状况及自身成本、风险、效益和市场战略等因素。而运用基准利率加点定价、成本加成定价和客户盈利分析定价这三种定价方法中的任何一种均不能很好地适应当前农村信用社的贷款利率定价要求，只有将各种定价模式综合分析，取长补短，才能找到适合农村信用社的定价方法[3]。

农村信用社在大部分地区农村金融贷款市场上处于垄断地位，其客户群体中农户占比较大，农户贷款规模小，贷款成本相对较高，贷款利率定价必须考虑成本、利润等因素。由于农村信用社贷款受地域、客户种类等影响，贷款风险往往比中小企业大，贷款利率定价时应该对“风险溢价”做出明确的界定。

基于此，笔者认为，应当综合运用基准利率加点定价和成本加成定价两种模型，通过分析，将影响定价的主要因素分为两大类：一是基本利率，即贷款的基本价格，包括贷款的资金成本、管理费用率、税负成本率和目标利润率四个方面；二是风险补偿价格，该价格的确定可以借鉴美国经济学家保罗?享尼授信评估理论中的“5P原则①”，并结合农村信用社的具体情况，选择客户信用等级、贷款资金用途、担保方式、存贷比、单笔贷款额度、贷款期限六个因素进行风险综合加权，从而确定贷款的风险溢价。

（二）贷款利率定价模型的具体操作方法

1.基本公式

贷款利率=基本利率+风险补偿利率（4）

2.基本利率的确定

基本利率=资金成本率+管理费用率+税负成本率+目标利润率（5）

为了方便估算，基本利率的确定以一年期为标准。其中：资金成本率以一年期存款基准利率估算；费用率=（手续费支出+营业费用+其他营业支出+营业外支出）/贷款平均余额；税负成本率=营业税金及附加/贷款平均余额；目标利润率=预计全年盈利额/贷款平均余额。

3.风险补偿价格的确定

风险补偿价格是在贷款基准利率基础上根据经过风险调整的因素浮动点数来确定，结合农村信用社的具体情况，可以将影响浮动点数的因素归纳如表1所示。（1）客户信用等级，分为AAA、AA、A、BBB四个等级，所占权重为25%；（2）贷款资金用途分为生产、经营、还债和投资四种，所占权重为10%；（3）担保方式分为四种：质押、抵押、保证、信用，所占权重为20%；（4）企业的存贷比例，即企业在开户信用社的存款与贷款之比，该比例主要衡量企业对农村信用社的综合贡献度，所占权重为15%；（5）单笔贷款额度衡量企业贷款管理成本，单笔贷款额度越高，管理成本越低，浮动利率相对越低，该指标所占权重为15%；（6）贷款期限分1年以下、1―3年、3―5年和五年以上四个阶段，所占权重为15%。

影响浮动点数的各因素总权重和每个因素的总浮动系数均为1，由农村信用社信?J人员结合日常经验数据以及对风险的判断，确定出各因素的权重和系数占比。利率浮动点数根据企业贷款各因素的类别，确定相对应的浮动系数和权重加权计算得出。具体计算公式为：

利率浮动点数=∑（浮动系数x权重）x100%（6）

风险补偿价格=贷款基准利率×利率浮动点数（7）

三、农村信用社贷款利率定价案例

（一）数据来源及其说明

为进一步对农村信用社贷款利率定价模型进行实证检验，本案例选取陕西省商洛市具有代表性的一家农村信用联社作为研究对象，深入调查，采集该联社2014年每季度末的各项贷款余额和该季度费用支出情况相关数据，并取其平均值，以估算该农村信用社的基本利率水平。相关数据见表2。

为计算风险补偿价格，笔者通过调查问卷的形式，对农村信用社业务拓展部经理和信贷工作人员进行广泛的调查访谈。先根据他们对风险的判断完成问卷，再确定各因素的权重和系数占比。判断风险越大，其相关系数则越大；判断风险越小，则相关系数越小。相关系数估算值详见表3。

（二）贷款利率价格确定

1.基本利率的确定

根据前述公式5和表2相关数据可计算其各项指标，贷款资金成本率根据2014年一年期基准利率估算，为3.0%；贷款资金成本率为3.0%；费用率为0.72%；税负成本率为0.02%；据调查，该联社2014年目标利润为8 674万元，目标利润率为2.9%。由以上数据可得基本利率为6.64%。

2.风险补偿价格的确定

根据前述公式6和表3中相关系数和权重值，计算出Ri（μi j）min和Ri（μi j）max分别为0.11和0.4，即利率浮动点数的浮动区间为[0.1125，0.3975]，由此根据2014年中国人民银行各期限贷款基准利率（见表4），确定风险补偿价格浮动区间为[0.675，2.604]。

3.实例分析

为进一步分析针对不同贷款客户，农村信用社贷款利率定价的区别，选取该农村信用社四个具有代表性的贷款客户实例，利用本模型依次计算贷款利率，并将其与该农村信用社的实际贷款发放利率相比较。

实例1：贷款企业a，信用等级为A，从事金属构件制造，贷款950万元用于经营（流动资金），期限为3年，担保方式为土地使用权抵押，在信用社无存款，实际贷款利率为10.53%。运用上述贷款利率定价模型计算出其贷款利率为8.46%。

实例2：贷款企业b，信用等级为AAA，从事酒店经营，贷款1 000万元用于经营，期限为3年，以商铺抵押担保，在信用社入股存贷比为25%，实际贷款利率为8.19%。运用上述贷款利率定价模型计算出其贷款利率为8.11%。

实例3：贷款客户c，信用等级BBB，从事零售业，贷款5万元用于经营，期限为1年，担保方式为信用贷款，在信用社无存款，实际贷款利率为9.6%。运用上述贷款利率定价模型计算出其贷款利率为8.55%。

实例4：贷款企业d，信用等级BBB，从事广告业，贷款500万元用于经营，期限为1年，以保证的方式担保，在信用社存贷比为12%，实际贷款利率为10.8%。运用本文上述贷款利率定价模型计算出其贷款利率为8.58%。

通过对以上四个实例中实际贷款利率和模型定价利率的比较（见表5），可以看出，由贷款利率定价模型计算的利率与农村信用社实际贷款利率基本相近，但总体来说，农村信用社实际贷款利率还是普遍偏高。通过比较还发现，对于借款期限相同而信用等级、贷款额度、担保方式、存贷比均不同的贷款，定价模型所计算的贷款利率也不一样，这反映出差异化定价模型具有很强的灵活性，也反映了贷款企业的风险溢价水平。

四、结论

在利率市场化的背景下，为适应农村金融服务需求，提高风险管理水平和市场竞争力，农村信用社迫切需要从传统的利率定价模式中摆脱出来，构建科学、合理的贷款定价模型。

（一）模型的设定要充分体现科学性和可操作性

本文所设模型全面考虑影响农村信用社贷款利率的重要因素，包括资金成本，税负水平、目标利润及风险补偿等，能充分体现不同贷款对象、不同贷款额度等方面的差异，具有一定合理性；该模型在数据的获取、计算上都相对较容易，根据农村信用社的财务数据和目标利润率，以及相关工作人员的经验判断，能够较方便地估算基本利率水平和风险补偿系数，具有很强的可操作性。

（二）考虑到农村信用社的实际情况以及模型的可操作性，该模型的构建有一些值得关注和进一步研究的方面

一是基本利率的确定中资金成本率以一年期存款利率估算，费用率、税负成本率的计算相对简单，经营成本选择范围较为局限，难以精确反映农村信用社的实际经营成本；二是风险补偿价格的确定，由于各风险因素系数的设定主要依赖于历史数据和信贷人员对风险的经验判断而定，受主观因素影响较大；三是影响农村信用社定价的因素选择空间很大，难以全面覆盖各个因素。如：产业政策因素，为有效加大农村信用社对“三农”领域的支持力度，国家不断扩大支农再贷款覆盖面，对符合支农政策的借款人给予一定优惠利率；地区差异因素，不同地区信用环境、区域风险存在差异。这些问题需要根据贷款业务实际情况在模型的实务操作中不断修正和完善。●

【参考文献】

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2.山东省农村信用社利率 篇二

1. 海南省农村信用社和民间借贷基本情况。

根据我们的利率监测显示, 2010年4月末, 海南省农村信用社六个月至一年期限贷款加权平均利率为6.392 9%, 上浮20.40%, 是基准利率的1.20倍;一年至三年贷款加权平均利率为8.341 0%, 上浮54.46%, 是基准利率的1.54倍;六个月至一年期限民间借贷加权平均利率为23.523 1%。是基准利率的4.43倍;从调查情况看, 海口市城区信用社贷款利率执行年利率6.903 0%, 上浮区间较小;定安县信用社六个月至一年期限贷款加权平均利率为11.4035%, 贷款上浮114.75%, 是基准利率的2.1475倍, 上浮区间较大, 其原因是农村地区信用社面对的客户比较单一, 主要是农户、种养大户和农村个体工商户。农村地区的民间借贷利率区间与城区相比较要小, 三亚及有关县市民间借贷年利率10.8%~15%之间, 城区民间借贷年利率12%~25%之间。

2. 从农村信用社和民间借贷利率执行来看, 整体利率水

平较高, 而民间借贷利率往往参照农村信用社利率执行情况向上浮动, 二者在农村借贷市场存在博弈关系。表现为:一是农村信用社和民间借贷在农村地区基本处于垄断地位;二是农村信用社贷款门槛相对较高, 审批期限过长, 其贷款客户向民间借贷转移, 农户小额贷款选择民间借贷占有一定比例;三是近两年来信用社信贷管理在不断的规范, 审批环节增多, 贷款手续复杂, 而民间借贷手续简单, 只需要一张借条就可拿钱。

3. 农村信用社针对不同的贷款种类执行的贷款利率不同。

如, 海口市贷款利率按照行业、市场、资金成本以及借款人的信用度等因素来确定, 坚持贷款人和借款人互惠互利的原则, 对讲信用、对信用社工作有贡献的贷户实行优惠, 以促进利率市场化改革和辖区金融诚信建设。正常贷款的浮动区间为:人民银行公布的基准利率的0.9~2.3倍, 即最大可以下浮10%, 上浮130%。贷款利率浮动档次区分: (1) 担保公司提供担保的下岗失业人员小额贷款、本社职工工资担保用于直系亲属助学、治病的贷款上浮0%; (2) 信用户、协助组织定期存款50万元以上的自然人贷款以及本社职工个人贷款上浮10%; (3) 质押贷款、子女上学、治病、协助组织定期存款20万元以上的自然人、本社下岗职工、本社职工在担保额度 (5万元) 内的担保贷款上浮20%; (4) 农户种植业、养殖业、农户小额信用贷款、非本社人员工资担保且用于直系亲属助学、治病的贷款上浮30%; (5) 农副产品加工、储运、贸易、消费、农户联保、工资担保贷款以及自有资金发放的抵押贷款等上浮50%; (6) 用自有资金发放的贷款, 如, 个体工商户、中小企业、个体联保贷款等上浮80%; (7) 根据市场需求个别贷款可上浮100%~130%, 但须报经联社批准。 (8) 对同时具备几种优惠条件的贷款应择其最低的浮动利率水平执行, 但应提供相应证明材料。

农村信用社利率政策执行较为固定, 所以贷款利率波动的季节性不明显, 几乎不受季节的影响, 但贷款的投放因季节性变动比较大。而民间借贷利率是紧跟其后, 就受季节性影响也不大。

二、农村信用社利率和民间借贷利率波动对三农带来问题和影响

1. 高浮动利率政策不符合中国“农情”, 加重了农民的利息负担。

目前, 农村信用社向农民发放贷款, 在基准利率基础上可上浮到288.14%, 而其他商业银行向城市居民、企业单位发放贷款, 利率上浮大多在30%~75%之间。农村信用社吸收存款与其他商业银行利率相同, 但贷款利率上浮幅度却高于其他商业银行, 只考虑了农村信用社的局部利益, 却损害了三农利益。

2. 贷款利率上浮缺乏合理依据。

首先, 利息是资金的价格, 利率制定的依据是资金使用的利润水平。农民是弱势群体, 社会平均利润的占有水平极低, 贷款利率浮动却最大, 显失公平。其次, 农村信用社发放贷款的资金, 其信贷资金来源主要依赖吸收本地城镇居民的储蓄存款, 相对于来说其筹资成本较低, 因此, 从成本考虑, 贷款利率不应过高浮动。

3. 农村信用社贷款面向广大农民及农村个体工商户, 农

民的信用意识和抵押物普遍高于企业, 且贷款期限短、额度小、风险分散, 而商业银行贷款面小、额度大、风险集中。农村信用社贷款风险小于商业银行, 但利率浮动高于商业银行, 显然不合理。

4. 农村信用社贷款高浮动利率不利于行业公平竞争。

农村信用社在农村网点多, 资金来源和信贷市场广阔, 目前农民及三农贷款只能求助于农信社, 而农民面对农村信用社高利率有看法、但没办法。

5. 利率一浮到顶与逾期贷款罚息差距缩小, 甚至高于逾期罚息, 异化了借贷双方的信贷关系。

在实际调查中, 农村信用社贷款客户的借贷合同中, 又明确了逾期加罚100%利率, 这样, 对逾期贷款者来说, 利率则达到了17.5230%的年利率, 上浮利率达230%, 农户实在无法承受如此高的利率水平 (银发[2003]251号) 。

6. 贷款利率浮动区间的确定未考虑地区经济发展的差异。

利率作为资金的价格, 在充分竞争的市场条件下, 其如同其他商品的价格一样, 不同的贷款利率水平代表着不同的需求水平。但在经济欠发达的农村地区, 从贷款供给主体看, 原有的农业银行乡镇营业所的撤销, 农村信用社占据了农村金融市场, 在一定程度上成了真正意义上的“农村金融主力军”, 农村信用社享受了农村信贷供给市场, 农村的三农贷款只有其单一金融机构, 别无选择。

7. 分享了过多的贷款客户既得收益。

农村信用社小额贷款对象是农户、个体户和小企业主, 他们收益小, 经营风险大, 由于种种原因, 他们很难融到资金, 即使农村信用社贷款利率过高, 他们会不计成本接受, 以致贷款客户提高了经营成本, 大大降低了贷款客户的收益所得, 处于弱势群体的贷款农户也因此加大了经营负担和风险, 消弱了农户的可持续发展能力。同时, 抑制农户贷款需求, 削弱了支农效果。农业属于弱质产业, 利润低、风险大, 由于农村信用社的利率一浮到顶, 使农户贷款负担加大, 甚至出现某些农业项目利润率与贷款利率的倒挂, 远远超出了农民的承受能力, 挫伤了农民申贷生产的积极性和热情。贷款不仅没有达到农民增收的目标, 过高的利息反而成为一副套在农民头上沉重的枷锁, 制约了农村经济的发展, 不利于新农村建设。

8. 影响了货币政策的发挥力度。

利率是中央银行货币政策重要的调控手段, 中央银行经常通过调高或调低存贷款利率, 来调节经济运行, 农村信用社小额贷款业务开展以来, 贷款利率一直是基准利率的2.3倍, 尽管近年来中央银行几次调低存贷款利率, 但农村信用社的小额贷款, 利率并没有及时作相应调整, 与金融机构相比, 还是处于较高的利率水平。这样, 导致中央银行的货币政策意图得不到体现, 影响了利率调整政策效果的发挥。而且, 过高的贷款利率也不符合目前宽松的货币政策。

9. 利率波动对资金的流向影响较大。

无论是农村信用社还是民间借贷, 当利率低时, 三农贷款需求量大, 投放量大;当利率高时, 资金就会流向高利润行业。如, 房地产开发、矿产资源开发。2009年9月末, 随着三亚房地产行业的不断发展, 促使一些担保借贷公司应运而生。这些公司经济实力比较雄厚, 经营贷款的形式类似银行, 其共同点是借贷利率非常高, 借贷期限短, 手续相对银行简便。如, 位于迎宾路的担保公司其借出的贷款年利率为48%, 期限三个月。该公司生意比较红火, 据营业员透露, 2009年第二季度公司借出的款大约在2 400万元。

1 0. 民间借贷与农村信用社贷款利率的关系比较密切。

农村信用社的贷款对象主要为农民, 由于对农村信用社贷款浮息的上浮比例定得过高。农村信用社贷款的增加也不能完全满足农村借贷市场资金的需求, 民间借贷也就有了市场, 农村信用社的利率浮动较高, 民间借贷利率也就相应更高。如2006年农村信用社一至三年加权平均利率为9.534%, 一年期民间借贷利率达到19.832%;2009年农村信用社利率向上浮动达到10%, 民间借贷利率相应调整到25%。

三、加快利率改革市场化的进程, 促进金融支持三农的建议。

1. 降低浮动比例, 合理定价。

一是要降低农村信用社三农贷款利率上浮比例, 至少不能高于商业银行的非农贷款的浮息比例, 这样才能真正体现国家对农业的扶持政策;二是要实行三农贷款差别浮息制度, 对用中央银行支农再贷款发放的支农贷款一律实行央行规定的利率, 不能随意浮动。对农村信用社用自筹资金发放的贷款也要按照农业产业政策区分贷款对象实行差别浮息, 即符合农业产业政策又给予农村信用社根据不同客户区别。依据市场的差异和变化进行贷款的定价, 生产周期长、收益低、风险大等传统农业的贷款实行低息浮动, 对其他贷款实行高息浮动;三是要通过利率传导机制来量化贷款价格、识别规避风险、整合信贷资产结构、优化资产质量。

2. 建立健全科学的贷款利率定价机制。

一是健全贷款利率定价体系。农村信用社要根据贷款对象、方式、担保物、期限、信用记录、客户承受能力及在农信社存款额度因素, 结合国家宏观调控要求、产业政策、行业风险、产品市场等多方信息制订具体的贷款利率体系, 为科学合理定价提供依据。二是建立贷款利率定价权限制度。联社要充分发挥基层信用社和客户经理的主观能动性, 授予基层信用社及客户经理一定幅度的贷款利率定价权, 促使农村信用社更好支持三农经济的发展。三是强化贷款利率定价监督制度。为确保贷款利率定价有理, 优惠有因, 授权有度, 防止人情定价, 主观定价等现象产生, 要建立相应检查监督制度。四是建立利率风险的预警机制。负责利率管理部门应定期通报利率市场趋势, 通报利率变动对业务经营产生的影响, 根据基准利率上升或下降的趋势, 引导信用社调整利率敏感性资产与负债的结构, 规避利率风险。五是建立贷款利率操作流程。贷款利率定价应由下而上, 根据各自权限, 建立客户经理—信用社主任—联社利率管理部门—联社分管主任—联社利率定价管理委员会的贷款利率定价操作流程。

3. 加强政策扶持和引导。

农村信用社利率市场化是一项系统工程, 也是金融市场化建设中的一项基础工程, 各地各部门要注重相关配套改革, 为农村信用社利率市场化改革创造良好的外部条件。一是在税收政策上可予以倾斜。对农村信用社发放的“三农贷款”实行免征或少征农村信用社的营业税和所得税, 尤其是对农户小额信用贷款应该免征营业税。二是可考虑适当提高农村信用社在人行的准备金存款利率。考虑农村信用社资金运用季节性特点和肩负的支农任务, 应该采取农信社在人行存款利率略高于商业银行的政策, 体现对农信社的扶持和对利率市场化风险的分担。三是地方政府可建立农户小额信用贷款风险补偿机制, 适当增加对农业特别是种植业、养殖业等利润较低产业的财政补贴, 缩小农业贷款利差。对农业贷款减免公证费、担保费、评估费等中间费用, 鼓励农村信用社发放农业贷款, 促使农村信用社降低对三农贷款利率的浮动幅度, 减轻农民负担, 加快农村经济发展和新农村建设步伐。四是人行应加强对农村信用社贷款利率定价的指导, 帮助农村信用社构建科学合理的定价机制。

4. 完善民间借贷的监测管理制度, 正确引导民间借贷规范发展。

一是通过定期采集民间借贷活动的有关数据, 组织深入实地的调查, 及时掌握民间借贷的资金规模、借贷方式、利率水平、交易对象、借贷期限的最新发展, 逐步建立起有效的调查体系和数据库, 为有关部门制定宏观政策提供数据支持。二是为防止民间借贷行为的非法运作, 人民银行积极配合地方政府加强对民间借贷的监测和管理。对涉及众多自然人, 借贷范围超出熟人社区的民间借贷, 给予密切关注, 根据其可能产生的风险和危害程度, 采取不同的措施。对涉嫌非法集资的, 人民银行将配合银监会积极处理。

5. 积极引导、支持民间借贷组织向正规金融转化。

金融监管部门在对民间借贷活动深入调查的基础上, 探索一套新的管理制度和管理方法, 对有一定规模和影响的民间借贷组织, 在审查合格的前提下, 采取核发金融业务许可证的方式, 以利于对民间借贷的规模、用途、利率进行监管。组建以主要吸收民间闲散资金包括民间借贷资金参股、为中小客户服务、市场化运作为特征的社区银行, 并给予相应的存贷款利率浮动政策, 使之兼具民间资本的优势和正规金融的专业化特点, 积极推动民间借贷向规范化、法律化的正式金融转化。

6. 人民银行和银监局要按照国家产业政策和货币政策的

要求, 通过窗口指导、现场和非现场检查等, 加大对农村信用社执行浮动利率情况的监督检查力度, 引导和监督其正确执行利率政策, 促进其制定和执行切实可行、有利于促进社农双赢的利率价格, 兼顾农村信用社与农业、农户、农民之间的利益, 促进三者良性互动。并支持其利用利率手段改善经营, 促进地方经济发展和结构调整。

摘要：近年来, 中央一直坚持把解决好三农问题作为全党工作的重中之重, 进一步加强支农惠农政策, 确保新农村建设取得新的进展。但在金融支农工作中, 利率上浮与增加农民收入相矛盾, 突出表现在贷款利率的定价方面, 农村信用社既要把支农作为中心工作, 尽可能减轻农民负担、促进农村经济快速发展;又要考虑自身收益, 对信贷资金予以高位定价, 维持较高的贷款利率水平。一方面贷款利率上浮幅度过大, 增加农业生产成本、加重农民负担, 与建设社会主义新农村总体要求不符;另一方面因农户贷款额度小、笔数多、管理成本大, 又必须维持偏高的利率水平。使国家出台的优惠政策给农民带来的实惠几乎抵消。金融部门如何有效支持三农, 将利率变化带给农民的负担降到最低点, 应成为我们当前认真研究的课题, 分析海南省农村信用社贷款利率及民间借贷利率的现状、存在的问题, 并提出有关对策及建议。

关键词：农村信用社,贷款利率,新农村,民间借贷

参考文献

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3.完善农村信用社贷款利率定价体系 篇三

关键词：农村信用社；贷款利率；定价

中图分类号： F321.4 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2013）-22-1

1 农村信用社利率管理的缺陷

农村信用社资产质量的不良和低下、经营方式和手段的落后、整体员工素质不高、经营体制摇摆不定、决定了农村信用社不仅缺乏利率风险管理机制、而且还缺乏有关利率风险系统软件的研发，以及利率风险管理方法和手段的滞后，导致了农村信用社对宏观经济政策以及央行货币政策的变化反应迟钝，一旦遇到利率的频繁调整，便对突如其来的利率风险无所适从。

当前，在现行利率管理体制下，农村信用社要加强对存贷利率定价的评价分析。对存款利率的评价，应注意分析影响存款利率变化因素的趋势，如国家近年来控制通货膨胀的趋势等；对贷款利率定价的评价分析，在细分客户市场的条件下，应以贷款利率定价为突破口，实行贷款成本认定制。

2 如何降低贷款利率风险

2.1 增强贷款利率定价意识

一是提高对贷款利率定价的重要性认识，利率不仅可以调节资产与负债结构，平衡资金安全性、流动性和效益性，而且还可以发挥利率杠杆在信贷资产优化、增强客户关系，促进业务增长等方面的综合作用；二是要发挥贷款利率定价的主导性、主动性和灵活性，主动适应市场变化，实时调整利率定价；三是要增强对贷款利率的管理意识。合理细分客户，制定多种贷款的利率定价，充分运用利率杠杆的手段。

2.2 健全贷款利率定价机制

一是健全贷款利率定价体系。农村信用社要根据贷款对象、方式、担保物、期限、信用记录、客户承受能力及在农信社存款额度因素，结合国家宏观调控要求、产业政策、行业风险、产品市场等多方面信息建立具体的贷款利率体系，为科学合理定价提供依据；二是建立贷款利率定价权限制度。联社要充分发挥基层信用社和客户经理的主观能动性，全面听取基层信用社及客户经理对贷款利率定价的建议和意见；三是强化贷款利率定价监督制度。为确保贷款利率定价有理，优惠有因，授权有度，防止人情定价，主管定价等现象产生，要建立相应检查监督制度；四是建立利率风险的预警机制。负责利率管理部门应定期通报利率市场趋势，通报利率变动对业务经营所产生的影响，根据基准利率上升或下降的趋势，引导信用社调整利率敏感性资产与负债的结构，规避利率风险；五是建立贷款利率操作流程。贷款利率定价应由下而上，根据各自权限，建立客户经理——信用社主任——联社利率管理部门——联社分管主任——联社利率定价管理委员会的贷款利率定价操作流程。

2.3 推新贷款利率定价方式

为了使贷款利率在资金成本、贷款管理成本、风险补偿水平和目标收益加点基础上确定贷款利率，以保证每一笔贷款都能获取目标收益，另外还可对市场和客户进行细分，并根据客户需要，适时推出“利率套餐”。

2.4 强化贷款利率定价管理

一是农村信用社应向社会公布贷款利率定价政策及贷款利率定价体系，主动接受社会的监督；二是联社的监事会应不定期对贷款利率定价的科学合理进行监督检查；科技部门要加大研发力度，开发贷款利率定价管理系统，并能与信贷管理系统实现数据和信息共享，达到降低贷款利率定价的盲目性和随意性。

3 结束语

4.山东省农村信用社画册文案 篇四

一、合作背景

半个多世纪以来，山东省农村信用社对全省农业和农村经济的发展、增加农民收入做出了不可替代的贡献，赢得了农民的信赖。在新形势下山东省农村信用社联合社积极响应党的号召，认真执行国家政策，全力支持社会主义新农村建设，功勋卓著，令人景仰。适时的总结过去，展望未来，加强农村信用社的自我宣传，提升农村信用社的形象和品牌成为必要。

二、画册思路

1、该思路以“大信为农”为主题，诠释出了农信社情系“三农”的精神和为农民服务的宗旨，即贴切又大气。

2、本方案分四个版块，每个版块内容分别为：企业概貌、业务服务、文化理念和荣誉历程。通过四个版块的归纳，将信用社方方面面的内容作了细致而分明的安排。

3、在开始以“大信为农”作为形象页，在结尾以“大信无边”作为形象页，既点题又提升了整个银行的形象。

4、每个版块作一个形象页，有虚有实，让读者能够迅速触摸到信用社的内涵和精髓，提升了信用社形象。

5、每个版块的形象页主题分别是，“有大信者，必成大业”，“成大业者，心系民生”，“为民生者，敢为天下先”，“为天下先者，铸就辉煌”，各版块主题首尾相连，一气呵成，具有大气磅礴之势。

三、页数设置

山东省农村信用社联合社正式挂牌成立于2004年，到现在虽然只有短短三个年头，但成绩斐然。长度不能决定厚度，农信社在各方面取得的成绩和在发展过程中形成的可挖掘的文化积淀很多。通过整理资料，我们建议画册页数最少52P即26页。原因如下：

1、如果页面太少，做出来的画册很薄，显得不大气不厚重，如果加上封套更有头重脚轻之感。52P的画册，拿在手里分量适中。

2、画册52P，除去封面、封底、留白、开篇形象页、结尾形象页及四个篇章的形象页，剩下36P即18页。在这18页里要包括，农信社简介、组织构架、领导介绍、领导致辞、农信社业务的全面介绍、企业文化建设等众多内容。

所以在规划画册时，建议最少做52P。

四、创作文案

P1：封面

主题：大信为农

P2—P3：留白

P4—P5：开篇形象页

主题：为民者，民向之

农，国之本也。信，义之大者。为民，取信于民，民心向之。

山东农信，大信为民。网点遍布齐鲁大地，此农信之大，大气势；为农业、为农村、为农民，此更为农信之大，大胸襟。

山东农信为民勤勤恳恳、兢兢业业，只因心中有信，心系三农。信者如斯，民心向之。

P6—P7：理事长致辞

主题：大信为农，是一种责任

大信为农，是一种责任。山东省农村信用社在省委、省政府的正确领导下，牢固树立争创“一流金融机构”的奋斗目标，坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以深化改革为动力，以业务发展为主线，不断改进和提升服务水平，倾心倾力为“三农”。

截至2006年末，各项存款余额达3433亿元，各项贷款余额2699亿元，分别比年初增加499亿元和377亿元。农业贷款余额达1778亿元，比年初增加285亿元；存、贷款余额均居全省金融机构首位。实现账面利润34亿元。全省农村信用社改革发展成绩得到了省委、省政府的高度评价和社会各界的广泛赞誉。

回顾过去，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍。2007年，全省农村信用社改革发展既充满机遇，也面临严峻挑战。新的一年里，全省农村信用社要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届三中、四中、五中、六中全会精神，以科学发展观统领全局，牢固树立争创一流金融机构的奋斗目标，继续坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以深化改革为动力，以稳健发展为根本，以保持稳定为前提，大力开展质量提升年、合规建设年等活动，转变增长方式，巩固扩大市场份额和优质客户群，提高效益，夯实基础，积聚后劲，努力实现又好又快发展，为建设社会主义新农村和全省经济社会发展做出新的贡献！

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。全省农村信用社干部员工书写过辉煌的历史华章，也一定能够开辟更加灿烂美好的未来。

【版块

一、概貌篇】

P8—P9：形象页

主题：有大信者，必成大业

有大信者，胸怀博大，包藏宇宙之灵气，可纳天地英雄，志者群聚，必成大业。山东农信，贤者聚之，智者归之，大业成之。

P10—P11：

农信简介：

始于1951年，为农之心不曾改变

1951年，山东省农村信用社在齐鲁大地扎根。

2004年，山东省农村信用社联合社挂牌成立。

2006年，山东省第一家存款过3000亿的金融机构。

……

半个多世纪来，山东省农村信用社不断发展，而为农之心不曾改变。

全省营业网点最多、资金规模最大的金融机构

山东省农村信用社自1951年成立以来，坚持为农业、农村和农民服务的宗旨，积极支持经济和社会事业发展,自身不断发展壮大，现已成为综合性、多功能的地方金融机构。目前，山东省农村信用社共有机构网点6035家，从业人员5.4万人，各项存款余额3357.9亿元人民币，各项贷款余额2608.2亿元人民币，是全省营业网点和从业人员最多、服务范围最广、资金规模最大的金融机构。

从2003年下半年开始，全省农村信用社推行了以改革产权制度和管理体制、完善服务功能、落实扶持政策为主要内容的全面改革。在改革过程中，成立了山东省农村信用社联合社，于2004年6月正式开业。山东省农村信用社联合社是由全省农村信用社和农村合作银行入股组成，实行民主管理，具有独立法人资格的金融机构，对全省农村信用社、农村合作银行行使管理、指导、协调和服务职能。

全省第一家存款突破3000亿元的金融机构

2006年1月份，全省农村信用社存款余额突破3000亿元，成为省内第一家存款过3000亿元的金融机构。截至9月底，全省农村信用社各项存款余额3357.95亿元，比改革初的2003年末增加1286.23亿元，增长62%；各项贷款余额2708.26亿元，增加968.29亿元，增长55.65%；1-9月份，实现账面利润25.98亿元，比05年同期增长37.03%。

在业务发展的过程中，全省农村信用社找准市场定位，不断扩大信贷投放，改进金融服务，适应城乡居民需求和城市化进程加快的要求，积极拓展城区业务，创建信用商户、信用市场，加大对个体工商户、中小企业、失业下岗职工的支持力度，开发国际业务，开展代收代付等便民服务，积极推广银行卡。目前，中间业务快速增长，国际业务实现零的突破，累计发行信通卡435万张，占全省总发卡量的11.5%。

全省支农的主力军和联系“三农”的金融纽带

山东省农村信用社坚持服务“三农”的宗旨，围绕建设“地方性、社区性的股份合作制零售银行”的发展方向，面向“三农”，面向社区，面向中小企业，面向县域经济，大力开展农村信用工程建设，推广农户小额信用贷款和联户联保贷款，强制推行贷款证和贷款上柜台，努力解决农民“贷款难”问题。围绕支持新农村建设，与财政厅联合推出“齐鲁惠农一本（卡）通”工程，使政府各项惠农资金直接发放到农户；与团省委实施了百千万农村青年创业计划；开通了农民工银行卡特色终端取款业务。

截至2006年9月末，全省农信社农业贷款余额1755.14亿元，比2003年末增加665.87亿元，占全省农业贷款的95%，农业贷款余额、增加额等5项指标连续3年位居5全国同行业第一位。真正成为支农的主力军和联系“三农”的金融纽带。

标识释义：

标志创意整体为伸展的手，意喻奋发向上、努力升华的一种精神，图案中心部分为中国古代圆形方孔币，象征金融企业的特征。钱币右侧横断开表明农村信用社在业务发展和国民经济建设中不仅吸取存款，而且发放贷款、支持国民经济中有着广泛密切和深入的联系，整个标志形象又体现了众手聚财的含义。标志主体颜色为绿色，代表农业、诚信和服务恒久，象征农村信用社50多年的发展历史，与农民、农村和农业血脉相连，谕旨农村信用社业务红红火火、蓬勃发展、兴旺发达。

P12—P13：

主题：凝心聚力，只为大地母亲

一个好领导是企业之福，一群好领导就是百姓之福。山东省农村信用社有一个干事创业的领导班子，一个团结奋进的领导班子，一个睿智贤明的领导班子，有这样的领导班子才有农信社今天的成就，有这样的领导班子更会有农信社灿烂辉煌的明天。

内容：

领导班子介绍：

宋文瑄 籍贯山东乳山，中共党员，研究生学历，高级经济师，现任山东省农村信用社联合社理事长、党委书记（个人照片）

张建民 籍贯山东蓬莱，中共党员，本科学历，高级经济师，现任山东省农信联社党委副书记、副理事长、主任（个人照片）

韩奎祥 籍贯山东广饶，中共党员，研究生学历，会计师，现任山东省农村信用社联合社党委副书记（个人照片）

丁浩升 籍贯山东昌邑，中共党员，本科学历，高级经济师，现任山东省农村信用社联合社副主任（个人照片）

展西亮 籍贯山东东平，中共党员，研究生学历，现任山东省农村信用社联合社党委委员、纪委书记（个人照片）

管理构架：

P14—P15：

主题：绿满家园，农信一直在身边

绿色代表希望，绿色寓意未来。绿色代表农业，绿色也代表农信社。山东省农村信用社（含农村合作银行）共有机构网点6035家，从业人员5.4万人，让绿色满齐鲁，让大地充满丰收的希望。

内容：

机构体系：

全省网点：

【版块

二、业务篇】

P16—P17：形象页

主题：成大业者，心系民生

何为大业？事关民生者，是也。古往今来，成大业者，胸怀天下，心系民生。山东农信，事事关农，排忧解难，心心为民，不曾改变。

P18—P19：

主题：将心比心，以信换信——农户、个体工商户贷款业务

诚信是一种高贵的品质，诚信也是一种宝贵的财富。只有对别人讲诚信的人才能够赢得别人真诚的心。山东省农村信用社将心比心，以信换信，开展信用户等级评比活动，只要被评为信用户的农户、个体工商户就可以取得贷款资格。山东省农村信用社让您的诚信变成您的财富。

内容：农户、个体工商户贷款业务

农户贷款是指农村信用社向服务辖区内符合规定贷款条件的农户发放的人民币贷款，其用途主要是用于种植业、养殖业、农副产品加工、运销业等行业的生产经营及与农民生活消费相关的资金需求。

个体工商户贷款系指农村信用社对服务辖区内依法核准登记的个体工商户发放的用于流动资金需要的贷款。

农户（个体工商户）需要申请借款时，必须参加农村信用社组织的信用等级评定，被评为信用户的方能取得借款资格，由信用社发给贷款证。目前，全省农村信用社各综合营业网点都设立了贷款专柜，负责办理农户（个体工商户）贷款。农户（个体工商户）用款时，可持“两证一章”（身份证、贷款证、个人名章）直接到信用社办理相关手续。

贷款期限根据生产经营周期、综合还款能力等，由农户（个体工商户）与信用社共同协商确定。贷款利率按照中国人民银行规定的基准利率和信用社利率浮动幅度确定，对信用等级较高的信用户和信用社社员实行利率优惠，优惠幅度不低于10%。

农户贷款额度根据当地经济发展水平确定，原则上贷款余额不超过10万元。农户小额信用贷款余额不得超过5000元。个体工商户贷款额度原则上不得超过30万元。对效益好、还款能力强、资金需求量大的农户、个体工商户，贷款余额可以酌情增加。

P20—P21：

主题：扶持企业，振兴地方——中小企业流动资金贷款业务

中小企业在推进国民经济适度增长、缓解就业压力、吸引民间投资和优化经济结构等方面发挥着重要作用。山东省农村信用社通过建立支持中小企业发展机制、搭建支持中小企业发展绿色通道以及创新贷款担保方式等手段，为全省中小企业的发展注入了动力。

内容：中小企业流动资金贷款业务

企业流动资金贷款是指农村信用社向企业发放的用于正常生产经营周转资金的贷款。

企业申请流动资金贷款应具备以下基本条件：

1、生产经营活动正常，符合国家法律法规及产业政策要求；

2、有健全的组织机构和财务管理制度；

3、信用等级评定在A级以上。有良好的经济效益和信用记录，能按期偿还贷款本息；

4、在农村信用社开立基本账户或一般账户，自愿接受信贷监督和结算监督；

5、除国务院规定外，有限责任公司和股份有限公司对外股本权益性投资累计额不得超过其净资产总额的50％；实行公司制的企业法人申请贷款必须符合公司章程，并具有董事会授权或决议；

6、须持有中国人民银行核准发放并经过年检的贷款卡；

7、拥有法定的资本金，自有资金比例不低于30％；

8、资产负债率在70％（含70％）以下。

企业流动资金贷款按期限分为短期贷款和中期贷款。贷款期限原则上不超过3年。

P22—P23：

主题：因材施财，托起未来——生源地国家助学贷款业务

知识改变命运，人才的培养关系着国家的未来。未来的竞争就是人才的竞争。山东省农村信用社深知人才战略的重要意义，更体会到农村家庭培养学生的艰辛，开设了生源地国家助学贷款业务，并坚定不移地做下去，为家庭经济困难学子开启了成功之门。

内容：生源地国家助学贷款业务

生源地国家助学贷款是指农村信用社对参加全国高等学校招生统一考试的山东省籍考生、并被山东省全日制普通高等学校录取的家庭经济困难的大学生在其原居住地发放的国家助学贷款。

生源地国家助学贷款办理程序主要包括以下环节：

1、学生向学校提出申请，并提供有关证明材料；

2、学校进行初审。学校负责对学生提交的借款申请进行资格审查，对符合条件的进行公示并提供加盖学校公章的贷款学习证明和借款保证合同,交学生本人回原籍办理贷款手续；

3、信用社受理申请。由学生本人在原居住地信用社填写助学贷款申请审批表并提供相应资料；

4、贷款的审查、审批与发放。信用社信贷人员接到借款申请人提交的资料，及时转交信用社贷款审查小组，按规定程序进行审查、审批后，签署借款合同，填写借款凭证、签署《国家助学贷款划款委托授权书》，办理贷款发放手续，按规定将款项划至学校指定的账户，由学校安排使用，信用社不直接向借款人支付现金。

贷款金额及期限：贷款金额每人每学年最高不超过6000元，每个学生的具体贷款金额由学校按本校的总贷款额度，根据学费、住宿费标准以及学生的家庭经济困难程度决定。贷款期限最长不超过学生毕业后6年。

办理贷款时间：每年的寒假和暑假为集中办理助学贷款的时间，寒假期间主要集中办理新生贷款，暑假期间主要集中办理往届在校生下贷款。其他时间无特殊情况原则上不再办理贷款手续。

贷款利率：按中国人民银行规定的同期基准利率执行。

贷款贴息及本金偿还：生源地国家助学贷款借款学生在校期间的贷款利息全部由财政补贴，借款学生毕业后的贷款利息由其本人全额自付。借款学生可根据就业和收入水平，自主选择毕业后24个月内的任何一个月起开始偿还贷款本金。

P24—P25：

主题：多种结算，快速方便——支付结算业务

快速方便是现代人对工作和生活的追求。山东省农村信用社为客户办理现金存款、现金取款、转账、资金汇划、支票、银行汇票、银行本票、银行承兑汇票、委托收款、托收承付等多种业务，让客户享受到更多超值服务。

内容：支付结算业务

山东省农村信用社（农村合作银行）主要通过大额支付系统、小额支付系统、网内联行系统、全国特约电子汇兑系统及省辖储蓄通存通兑系统等支付结算渠道，为客户办理现金存款、现金取款、转账、资金汇划、支票、银行汇票、银行本票、银行承兑汇票、委托收款、托收承付等业务。

大额支付系统是中国人民银行现代化支付系统的接入系统，是以电子方式实时全额处理跨行及跨省支付业务的应用系统。其业务种类包括汇兑、委托收款划回、托收承付划回、中央银行和国库部门办理的资金汇划等。

小额支付系统是中国人民银行现代化支付系统的重要组成部分，是支付系统的主要应用系统之一。主要是处理跨行同城、异地纸质凭证截留的借记支付以及金额在规定起点以下的小额贷记支付业务。其业务种类包括普通贷记业务、定期贷记业务、普通借记业务、定期借记业务等。

网内联行系统是利用计算机综合业务网络办理省辖系统内异地资金汇划和省辖系统内银行汇票业务的应用系统。网内联行系统主要包括银行汇票、汇兑、委托收款（划回）、托收承付（划回）、资金拆借、查询查复及文字信息等业务。

全国特约电子汇兑系统是经签约参加特约电子汇兑的信用社之间运用计算机处理异地汇划款项以及资金清算的应用系统，是各签约信用社支付结算业务和划拨资金的重要工具。

省辖通存通兑业务是山东省农村信用社系统内利用计算机综合业务网络，跨市（地）营业机构之间发生的资金实时存取、转账，当日进行清算的业务。主要包括个人银行结算账户的存款、取款、转账等结算业务；个人储蓄业务；柜台查询业务等。

P26—P27：

主题：点点滴滴，实实在在——齐鲁惠农一本通业务

一滴水反映太阳的光芒，细处最能见精神。为农民不分大事小事，考虑好每一个细节，山东省农村信用社“齐鲁惠农一本（卡）通，让农民在点点滴滴小事上得到实实在在的实惠。

内容：齐鲁惠农一本通业务

P28—P29：

主题：爱牵两头，心系一处——“齐鲁乡情卡”业务

因为有爱，离家再远也离不开家的牵挂，因为有爱，离家再远也扯不断对家的思念。山东省农村信用社推出的“齐鲁乡情卡”业务，为农民工提供了异地存取款便利，使广大农民工真正享受到方便、快捷、优质的银行卡服务，让爱牵两头，让心系一处。

内容：“齐鲁乡情卡”业务

齐鲁乡情卡 面向农民工公开发行的银行卡，具有信通借记卡的全部功能，柜台取款有限额，享有手续费优惠，无起存金额，无有效期限制。

【版块三：文化篇】

P30—P31：形象页

主题：为民生者，敢为天下先

为民生者，先天下之忧而忧。因心忧天才，故敢为天下先。山东农信，不断完善，不断提升，事事敢为天下先。

P32—P33：

主题：1+2+3+4+8农信凝心聚力的密码

一个目标，只做最好；两个理念，稳字当先；三项原则，经营搞活；四种精神，农信之本；八字方针，满腔热忱。山东省农村信用社以先进的企业文化和理念激发出农信人无限的力量和热情。

内容：

农信社文化：

奋斗目标

争创一流金融机构

经营理念

稳健经营 稳步发展

经营原则

风险防范优先 注重经济效益 持续协调发展

农信精神

改革创新 团结实干 廉洁高效 争创一流

职业道德

爱岗 敬业 无私 奉献

P34—P35：

主题：走在精神文明建设的前沿

精神文明建设是企业文化建设的重中之重。有了精气神就有了灵魂。山东省农村信用社紧跟党的步伐，积极开展先进性教育，始终走在精神文明建设的前沿，形成了一个生动活泼的新局面。

内容：先进性教育、捐赠活动等图片

P36—P37：

主题：农信精神在飞扬

只有不断与外界沟通、交流、学习、合作，才能不断更新、改革、发展、进步。山东省农村信用社一贯注重对外交流合作，走出去，引进来，提成自己的同时，也让农信精神在神州大地飞扬。

内容：对外交流图片、参观考察图片

P38—P39：

主题：建设农信和谐家园

融洽和谐的工作氛围是企业追求的境界。山东省农村信用社下力气做好员工的业务文化生活，举行各种文艺比赛活动，让员工在活动中交流感情，探讨工作，把农信社建设成员工们的和谐家园。

内容：文艺活动图片、各种比赛图片

P40—P41：

主题：让农信精神不断传承

人才是企业持续发展的动力和源泉。大凡优秀的企业无不注重对自己员工的培训和对优秀人才的引进。山东省农村信用社一直坚持用人唯贤，对员工高要求、严管理，适时对员工进行专业系统的职业培训和素质教育，打造了一支素质高、业务硬的服务团队。

内容：人才引进图片、员工培训图片

【版块四：荣誉篇】

P42—P43：形象页

主题：为天下先者，铸就辉煌

敢为天下先者，必不辱使命，铸就辉煌。山东农信，一心为农，风雨兼程。蓦然回首，辉煌已铸。

P44—P45：

主题：这是一个了不起的成就

一株幼苗要成长为参天大树，需要阳光和雨露的滋养。一个企业的壮大离不开各级领导和社会各界的关怀和支持。山东省农村信用社在政府和社会的关怀支持下取得了骄人的业绩，正如一位领导所说：这是一个了不起的成就。

内容：

柱状图：

领导关怀图片：

P46—P47：

主题：我们最信赖的银行

有付出就有回报，付出的越多收获的就越多。默默耕耘的人，不经意间却收获了芳菲满园。山东省农村信用社珍惜荣誉却不为荣誉所累，一心只想着做大、做强事业，为新农村建设贡献自己的力量。农民的一句“农村信用社是我们最信赖的银行”是对农信人的最高褒奖。

内容：企业荣誉、百姓口碑

P48—P49：

主题：风雨兼程，只为给你遮风避雨

半个多世纪的风风雨雨，半个多世纪的岁月沧桑，几代人的辛勤开拓，几代人的兢兢业业，谱写了一曲曲奉献之歌。在新形势下，山东省农村信用社为农之心不变，全心全意支持社会主义新农村建设，风雨兼程，只为给你遮风避雨。

内容：

大事记：

发展规划：

P50—P51：结尾形象页

主题：大信无边

唯大信者，成大事立大业。唯大信者，得民心得天下。大信无我，大信无边。山东农信，九万里风鹏正举。

5.山东省农村信用社利率 篇五

这次笔试的内容主要有一些几种类型

一、客观题 包括 单选、多选和判断（共50分）

主要考察近2年山东省包括国家出台的一些政策。既包括政治方面的政策，也包括与金融方面有关的政策。可以说无法事前准备，只能靠平时的积累。

其中会涉及到少量的经济金融、和财务方面的知识，也会涉及到计算机和法律方面浅显的知识。

二、主观题（50分）

共3道大题。

和申论差不多，但是是关于金融方面的材料。整篇材料好像都涉及到金融方面的改革问题，主要是针对最近银行业发生的“钱荒”问题，也算是热点问题吧。

前两道大题 有一道是选做题。一道是关于金融方面的。根据材料概况问题，概况银行业为什么出现“钱荒”问题，为什么银行业实质上不差钱！

另外一道是关于法律方面的。从法律角度谈论关于金融方面的问题，本人不是学法律的，忘记了。

这两道题均有字数限制（好像是不超过400字，也可能是500字，记不准了）

最后一道大题是800字——1000字之间

主要是以“由问题看对策，谈谈对金融改革的看法”为题目写一篇文章。

面试时间安排在笔试之后一个月左右的样子。

面试流程：每个人按所报考的地区分类，每个地区的考生在一个大组里面，大约得几十人吧。每个小组的成员分别抽签，按抽签的的编号，就是面试的顺序。在面试等候室里等待面试，每个人5分钟的样子。面试形式类似于人民银行的面试，前面是一排面试官，面试过程中不能说出自己的名字和毕业院校，否则直接取消面试资格，非常严格。面试的材料放置于面试者的桌子上，自己看题，并把握好时间。面试题总共两道，算是比较简单了。一道是：关于效率和效益的问题，谈谈你的个人观点。第二道是：如何看待创新和规矩这个问题。自己准备好了就可以开始答题了

6.山东省农村信用社利率 篇六

员工应知应会制度汇编

二○○八年八月

山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

目 录

山东省农村信用社重大事项报告制度........................................1 山东省农村信用社办公自动化系统管理办

法...............................4 山东省农村信用社电子邮件系统管理办

法..................................8 山东省农村信用社电子公文传输管理办

法................................11 山东省农村信用社信访管理规定............................................15 山东省农村信用社营业网点文明服务规

范................................23

山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）..........................31

山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意

见...................35 山东省农村信用社信通卡章程................................................43

关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知.......46

关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指

引.......................47 山东省农村信用社农户贷款暂行办法......................................50 山东省农村信用社企业流动资金贷款暂行办

法..........................54

山东省农村信用社银行承兑汇票管理办

法................................60

山东省农村信用社不良资产处置定价管理暂行办

法...................65

山东省农村信用社不良资产风险代理清收暂行办

法...................70

山东省农村信用社不良资产推介管理暂行办

法..........................74

山东省农村信用社不良资产债权转让暂行办

法..........................78

山东省农村信用社反洗钱工作职责管理规

定.............................82

关于全省农村信用社人民币存贷款计结息有关问题的通

知..........84 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社会计基础工作规范（节选）..........................87

山东省农村信用社大额财务开支管理暂行办

法........................108

山东省农村信用社手续费支出管理指导意

见...........................112 山东省农村信用社员工强制休假暂行办

法..............................114 山东省农村信用社员工岗位轮换暂行办

法..............................116 山东省农村信用社员工亲属回避暂行办

法..............................118 山东省农村信用社稽核工作管理暂行规

定..............................120

关于进一步加强全省农村信用社审计体系建设的意

见..............125

山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）...........130

关于进一步规范员工行为切实做好案件防控工作的通

知...........151

山东省农村信用社信息科技风险管理工作指导意

见.................153

山东省农村信用社计算机信息系统保密管理暂行规

定..............157

山东省农村信用社系统内资金融通业务管理暂行办

法..............161 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社重大事项报告制度

为及时反映、处理各种突发事件和重大事项，有效防范化解风险，确保全省农村信用社安全、高效、稳健运行，根据国务院关于加强应急管理工作方面的文件精神和有关规定，结合农村信用社实际，制定本制度。

一、重大事项报告的范围

重大事项报告的范围包括：各办事处、市联社，县（市、区）联社、农村合作银行及辖内信用社重大突发事件、高级管理人员重大事项以及经营管理与其他突发性事项。

（一）重大突发事件。

1．辖内出现支付风险或挤提苗头；

2．辖内发生涉案金额100万元以上金融诈骗案件；盗窃现金10万元以上案件；抢劫营业网点或运钞车案件；造成人员伤亡或重大经济损失的爆炸案件；绑架信用社、合作银行高级管理人员的案件；丢失、被窃枪支、弹药和涉枪案件；贷款1000万元以上、出现重大风险、预计可能造成100万元以上损失的；辖内贷款1000万元以上的企业实施破产、改制等行为，可能危及信贷资金安全的情况；

3．因技术故障、网络攻击或遭人为破坏，造成1个县域范围内营业机构发生网络故障，在1个营业日内（8小时）难以恢复，涉及1个市范围内中断4小时，严重影响正常营业和工作开展的；

4．发生水灾、火灾、地震等自然灾害，造成人员、经济损失或账册、数据损害；

5．有可能到省、进京的信用社员工或客户群体上访事件； 6.其他需要报告的重大突发事件。

（二）高级管理人员重大事项。

1．各办事处、市联社领导班子职责分工及其变更；

2．辖内高级管理人员因叛逃、出走、非正常死亡或因司法、纪检监察机关依法行使职能，造成岗位空缺；

3．辖内高级管理人员在未办理离岗请假手续的情况下，无故离开岗位3个工作日以上；

4．辖内高级管理人员因意外伤害、疾病、学习等造成岗位空缺1个月以上； 5．辖内高级管理人员违反有关法律法规或内部管理规定，受到纪律处分； 6．辖内因违规经营被有关部门限制营业、取消高级管理人员任职资格的事件； 7.其他需要报告的重大事项。

（三）经营管理及其他重大事项。

1.遗失重要空白凭证、账簿或印章，可能或已经造成资金风险； 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

2．发生金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪、爆炸、绑架等各种刑事、治安案件；因工作人员贪污、受贿、挪用、侵占等发生的经济案件和资金风险案件；

3．标的在1000万元以上的重大涉诉和纠纷情况；

4．资产、负债或表外业务发生100万元以上大额经营损失；

5．新发生或新发现的100万元以上违规担保、违规贴现、违规拆借、违规吸储或放贷等违规经营行为；

6．辖内一个或多个营业网点中断营业1个营业日以上的；

7．人民银行、银监部门及财政、工商、税务等其他监管部门在全辖范围内进行检查的情况、监管意见及建议、处罚决定及结果；

8．其他需要报告的重大事项。

二、重大事项报告的形式和内容

（一）报告对象及形式。

发生重大突发事件，各办事处、市联社要以〘重大突发事件专报件〙(附件1)电传的形式，及时向省联社办公室报告，同时报告监察保卫部；情况十分紧急的，也可先以电话形式报告，然后再补送书面正式报告。对特别重大的紧急情况要坚持边处臵边报告，高级管理人员或经营管理及其他重大事项，以〘重大事项报告书〙(附件2)的形式进行报告。

辖内出现挤提苗头或发生挤提突发事件，各办事处、市联社应在报告省联社的同时，按规定报告人民银行分支机构和银监局派出机构。

若发生的重大事项有可能危及社会稳定，各办事处、市联社应及时报告当地人民政府。

（二）报告内容。

1．挤提事件要报告说明挤提的原因、时间、地点、参加挤提的人数、被挤提机构及其资产负债和头寸情况、风险蔓延情况；事件发生后地方政府、人民银行分支机构、银监局派出机构、行业管理部门和机构本身已经采取的措施以及对事态发展的预测。

2．其他重大事项要报告说明发生的机构名称、起因、发生时间、地点、事态的发展情况、风险情况、已采取的措施及效果、下一步事态发展预测及对策等。

三、重大事项报告的工作要求

（一）确保及时、全面、准确。

重大事项发生后，各办事处、市联社要以最快的方式向省联社报告，具体报告方式根据事项紧急程度掌握。原则上，出现挤提苗头或发生挤提事件要立即进行报告；其他重大突发事项，要在接到报告2小时、事发4小时内向省联社报告；其他重大事项应在接到报告4小时、事发24小时内向省联社报告。首次向省联社报告后，办事处、市联社要跟踪掌握事态进展的情况，处臵情况与处臵结果随时续报，直至处臵完 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

毕。报告要在基本弄清事件情况的基础上进行，报告内容要尽可能全面和准确。

（二）一事一报，要素齐全。

要严格按照重大事项报告的内容和形式进行报告，一事一文，主题突出。报告内容要客观真实，不得主观臆断，并做到文字简练、内容充实、数据真实可靠。

（三）严格遵循保密规定。

要坚持保密原则，严格按照金融机构和重大紧急情况的保密规定报告各重大事项，严防因泄密而引起事态的进一步恶化。

四、重大事项报告的责任落实

各办事处、市联社要建立健全重大事项报告责任制，主任（理事长）是重大事项报告第一责任人。要切实保证重大事项报告渠道的畅通，任何人不得干预和限制有关单位、人员及时如实地向省联社报告，更不能压住不报、虚报、假报。对不按本制度要求及时如实报告或隐瞒不报、影响问题妥善处臵以及造成一定后果的，严肃追究责任人的责任。对有关倾向性、苗头性的问题，也要早分析、早预测、早发现，并及时启动重大事项报告程序向省联社报告。3 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社办公自动化系统管理办法

第一章 总 则

第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社办公自动化系统的运行与维护，确保系统安全稳定运行，根据国家电子政务网建设的有关规定及〘电子公文归档管理暂行办法〙、〘电子政务保密管理指南〙的有关要求，制定本办法。

第二条 山东省农村信用社办公自动化系统是指运行在全省农村信用社内部网络之上，根据全省各级各单位应用需求设计、定制的办公自动化平台，其主要功能：实现全省各级各单位电子公文的审批流转与远程传输，知识管理，行政事务处理，电子邮件收发及其它信息资源的建立、管理与共享。

第三条 全省各级各单位在使用办公自动化系统时，必须严格遵守本办法。各办事处、市联社及县（市、区）联社、农村合作银行（以下统称县级联社）可根据实际情况，依据本办法制定适合本地的管理办法。

第二章 组织管理

第四条 全省农村信用社办公自动化系统的建设与使用遵循“统一规划，统一建设，分级管理，分级维护”的原则。

省联社办公室及科技中心是全省办公自动化系统的一级管理与维护部门，主要职责：统筹规划全省办公自动化系统建设；根据应用需求，组织软件开发；部署指导全省办公自动化系统的应用推广工作；做好省联社办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。

办事处、市联社综合部门及科技管理部门是全省办公自动化系统的二级管理与维护部门，主要职责：搜集、整理本地办公自动化的应用需求；根据省联社部署安排，负责辖内办公自动化系统的应用推广工作；做好辖内办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。

县级联社综合部门和科技部门是全省办公自动化系统的三级管理和维护部门，主要职责：负责辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广及技术支持工作。

第五条 省联社，办事处、市联社及县级联社综合部门指定两名工作人员作为办公自动化系统的系统管理员，实行AB岗制，负责本单位和辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广与应用维护工作。

第六条 省联社，办事处、市联社及县级联社科技部门至少指定一名工作人员作为办公自动化系统的技术支持人员，负责辖内办公自动化系统软硬件、网络的维护与技术支持工作。4 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第七条 全省各级各单位应根据各自实际情况，加强对办公自动化系统的培训和学习，充分利用系统提供的各项功能，拓展应用领域，不断提高办公自动化应用水平。

第三章 使用管理

第八条 申请开通办公自动化系统的用户应由本人填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户开通申请表〙（附件1）经相关领导审批后，报本单位办公自动化系统管理员。

第九条 已开通办公自动化系统的用户务必及时修改初始密码。密码至少8位，应由数字、字母或特殊字符混合组成，且不具有规律性，以防被冒名登陆。

第十条 用户应按规定的权限使用办公自动化系统提供的服务，未经授权不得擅自将办公自动化系统内流转或存储的信息保存到系统外，不得干扰其他用户的正常使用或破坏系统服务。

第十一条 用户每个工作日上午上下班、下午上下班至少四次登录办公自动化系统，及时处理工作流程、了解办公信息、收阅电子邮件。用户遇有长时间无法使用办公自动化系统，务必使用外出委托功能，避免延误工作流程处理。

第十二条 用户信息发生变更时，如密码遗忘、岗位变动、部门调整、权限变更、上下级关系变化和用户撤销等，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户信息变更表〙（附件2）经相关领导审批后，报本单位系统管理员进行变更处理。

第十三条 用户使用知识管理功能时，可将文档上传到具有权限的目录中。上载文档宜用txt、doc格式文件，上载图片的大小不得超过500K，严禁上传psd等格式的大型图片文件。

知识管理的目录权限由各级系统管理员根据实际情况进行分配与管理，并定期进行相关信息的过滤与检查。

第十四条 在办公自动化系统内发布新闻或公告，发布人员务必遵循信息发布保密工作的部门主管审批制，严格发布程序，防范泄密事件发生。

第十五条 办公自动化系统新增业务需求,申请部门应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统新增应用需求审批单〙（附件3）提出书面申请,由本单位系统管理员参照实际办公规则和流程设定，使用部门应认真审查电子流程中的内容，若发现错误或处理过程发生变化，应及时通知系统管理员。

第十六条 电子公文或电子文档归档严格按照国家档案局〘电子公文归档管理暂行办法〙及其他有关要求，切实保证电子公文或电子文档的真实性、完整性、安全性和有效性。

第四章 运行与维护 5 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第十七条 省联社、办事处或市联社运行维护部门应每日对办公自动化系统的应用程序及数据库、电子邮件数据进行备份，并建立异地备份和双机备份机制，确保数据的安全与完整。

第十八条 省联社、办事处或市联社进行系统备份、维护或调整务必在夜间二十二点之后，并确认无人在线，结束后立即启动应用。未经省联社批准，不得随意调整备份时间，造成不良后果的，将视情节轻重追究有关人员及负责人的责任；对于影响系统正常运行的维护或调整，办事处、市联社应事先向省联社提出申请，批准后方可执行。

第十九条 办公自动化系统运行维护人员应加强系统运行状态的监控，确保除系统备份或维护时间外，其他任何时间（含节假日）系统均处于正常运行状态。

第二十条 办公自动化系统服务器用户密码、应用管理控制台密码及超级用户密码设臵均应严格按照密码设臵规范，长度至少8位，且不应具有规律性，每季度至少更新一次，更新要有详细记录。

第二十一条 办公自动化系统服务器务必须安装省联社规定的内网防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒。接入移动存储设备时，务必对移动设备进行严格病毒检测。

第二十二条 办公自动化系统应用过程中，发现问题或提出建议，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统问题提交单〙（附件4），详细描述问题，并附现场图片，报省联社集中处理。

第五章 安全与保密

第二十三条 各级各单位要按照“控制源头，加强检查，明确责任，落实制度”的原则，做好办公自动化系统的保密工作，坚决杜绝涉密信息上网流转或传输。

第二十四条 各级各单位要定期对办公自动化系统用户进行安全保密教育，提高用户的安全保密意识，不得向无关人员泄露办公自动化系统的内容或让无关人员登录系统。

第二十五条 接入办公自动化系统的计算机，严禁接入国际互联网，确保办公网络与国际互联网的物理隔离。

第二十六条 接入办公自动化系统的计算机应安装省联社规定的防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒，各级科技部门要做好定期检查工作。

第二十七条 办公自动化系统专用配套设备，如接收终端、公文打印机等，要专机专用，不得安装与办公自动化系统无关的软件，公文专用打印机原则上不得打印公文外的文件资料。

第二十八条 各级科技管理部门要做好办公自动化系统的安全策略规则审核管理、软件安装控制管理、系统变更管理、文档资料的更新管理，并定期进行安全保密 6 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编 的符合性检查，发现异常情况应立即报告。第二十九条 办公自动化系统所有用户，不得利用系统从事危害国家、集体和他人利益的活动，不得在系统上制作、传播有碍社会安全和不健康的信息，不得制造和输入计算机病毒以及其它危害系统安全的数据。

第六章 附则

第三十条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第三十一条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社办公自动化系统使用管理办法（试行）〙同时废止。7 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社电子邮件系统管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社内网电子邮件系统的管理，确保电子邮件系统安全稳定可靠运行，根据〘中华人民共和国电信条例〙、〘互联网电子邮件服务管理办法〙及有关管理规定，制定本办法。

第二条 山东省农村信用社电子邮件系统是全省农村信用社办公自动化平台的有机组成部分，是全省农村信用社共用的电子邮件平台，为各级各单位提供电子邮件服务。

第三条 本办法适用范围为全省农村信用社使用本系统的各级各单位、部门和个人。

第四条 省联社办公室及各办事处、市联社综合部门是电子邮件系统的应用管理部门，省联社及各办事处、市联社科技管理部门是电子邮件系统的运行维护部门。

第五条 根据全省统一规划，省联社邮箱域名后缀为：sdnx.com；各办事处或市联社邮箱域名后缀为：**.sdnx.com，“**”代表各市名称汉语拼音缩写。由于“济南”与“济宁”拼音缩写相同，济南确定为jinan.sdnx.com, 济宁确定为jining.sdnx.com。

第二章 使用管理

第六条 全省各级各单位、部门和个人可根据工作需要，填写〘山东省农村信用社电子邮件系统用户开通申请表〙（附件1），经审批后报本单位办公自动化系统管理员。开通办公自动化系统的用户，同时分配一个电子邮件系统账户，不需单独申请。

第七条 电子邮箱命名全省采用统一的命名规则。

（一）机构邮箱命名规则：为便于机构间的联系与交流，可设立机构信箱，但要务必指定专人负责邮件收发和邮箱维护。省联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如省联社办公室邮箱为bgs@sdnx.com;办事处、市联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如济南办事处综合科邮箱为zhk@jinan.sdnx.com；县级联社组成部门邮箱名称为县级联社名称汉语拼音加上部门规范全称汉语拼音缩写，例如泰安市新泰联社业务发展部邮箱为xintaiywfzb@ta.sdnx.com；基层信用社邮箱名称为县级联社名称汉语拼音缩写加上基层信用社规范全称的汉字拼音，如日照市莒县招贤农村信用社邮箱为jxzhaoxian@rz.sdnx.com。若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。

（二）个人邮箱命名规则：姓名汉语拼音的全拼，若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。8 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第八条 电子邮件系统提供两个登录入口，办公自动化系用户可通过办公自动化系统内的单点登录或信息门户网站链接两种方式进入电子邮件系统，非办公自动化系统用户只可通过信息门户网站链接进入电子邮件系统。

第九条 开通电子邮件系统的用户务必及时更改初始密码，长度至少8位，且应不具规律性，使用过程中应不定期进行更换,确保电子邮件系统账户安全。

第十条 根据电子邮件系统的负载能力，全省统一规定每个邮箱容量为100M，单封邮件限制为10M，对附件较大的邮件应采用压缩方式发送。单位或个人对电子邮箱的容量大小、用户名等方面有特殊的要求，须在申请中注明原因及具体要求。

第十一条 用户每个工作日应至少收取一次电子邮件，将重要邮件保存到本地。对于长时间不收取邮件的用户，系统管理员有权暂停其电子邮件服务。

第十二条 用户在使用过程中应注意观察电子邮箱空间使用情况，及时进行过期邮件清理，以免空间不足影响接收新邮件。

第十三条 为保证系统运行处于最优状态，系统管理员应根据实际应用情况不定期对服务器中的数据进行清理。

第十四条 对于已调离或不再使用电子邮箱的用户，用户本人或用户所在机构应及时提出注销用户（附件2）。

第三章 安全与保密

第十四条 各使用单位和个人要严格遵守保密制度，严禁将密码及邮箱内资料泄露。忘记密码且不能通过系统找回时，应及时报告本单位办公自动化系统系统管理员。

第十五条 各使用单位和个人严禁以任何形式将电子邮件系统账户提供给他人使用，违者将视情节轻重给予严肃处理，造成的一切后果由用户本人承担。

第十六条 邮箱用户应严格遵守〘中华人民共和国保守国家秘密法〙、〘中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例〙、〘计算机软件保护条例〙等有关法律法规和规定，不得利用电子邮件系统从事〘中华人民共和国电信条例〙第五十八条禁止的危害网络安全和信息安全的活动。

第十七条 严禁用户利用电子邮件系统从事下列活动：

（一）传播任何反动、非法、有害、胁迫、骚扰、侵害、中伤、粗俗、猥亵、诽谤、淫秽、侵害他人隐私、种族歧视的资讯、资料、文字、软件、音乐、照片、图形、信息或其他资料；

（二）伪造标题或以其他方式操控识别资料，使人误认为该内容为他人所传送；

（三）将无权传送的内容（例如内部资料、涉密资料）通过电子邮件传送；

（四）将侵犯他人的专利、商标、著作权、商业秘密或其他专属权利之内容加以传播； 9 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（五）将广告函件、促销资料、垃圾邮件等加以传播；

（六）将有关干扰、破坏或限制计算机软件、硬件或通讯设备功能的软件病毒或其他计算机代码、档案和程序等加以传播。

第四章 附则

第十八条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第十九条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子邮件系统使用管理办法（试行）〙同时废止。10 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社电子公文传输管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范山东省农村信用社电子公文的传输管理，确保传输过程安全、高效、顺畅、可靠，根据〘国家行政机关公文处理办法〙、〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所指电子公文是指具备山东省农村信用社公文要素，经过办公自动化系统处理后形成的具有规范格式的电子格式文本或输出打印文本。第三条 电子公文传输是指电子公文的发送、传递与接收的过程。第四条 电子公文传输是公文传输邮寄收发方式的一种替代形式，电子公文与相同内容的纸质公文具有同等法定效力，对电子公文的收发、传阅、签批和归档等均按〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙及其他相关规定执行。

第二章 职责分工

第五条 各级各单位综合部门是本单位电子公文传输工作的管理部门，应指定专人严格依照规定的操作程序接收和传送电子公文，操作人员实行AB岗制。

第六条 各级各单位科技管理部门是本单位电子公文传输工作的技术保障和技术支持部门。省联社科技中心统一组织全省农村信用社电子公文传输系统的软件开发和配套设备的统一选型，办事处、市联社科技中心按照省联社的统一要求进行设备配臵、安装和调试，任何单位和个人不得擅自修改统一组织开发的电子公文传输软件。

第七条 办事处、市联社和县级联社设立电子公文传输工作站，必须指定专人负责传输工作站及其配套设备的管理和日常维护工作，要专机专用，确保设备正常稳定运行。

第八条 省联社、办事处或市联社综合部门应会同科技部门定期对辖内电子公文传输系统运行和应用情况进行检查监督。

第三章 电子公文传输

第九条 电子公文传输依托全省农村信用社办公自动化系统平台，使用省联社统一规定的设备和软件:(一)山东省农村信用社办公自动化系统;(二)书生公文加密卡；(三)电子公文专用打印机。

第十条 发文单位按照公文审批流转流程完成审批，形成规范格式的电子公文后，可以通过电子公文传输系统发送至接收单位。

第十一条 电子公文发送后,发送单位应对发送公文的接收情况进行查询，待接收方全部返回签收信息后，方可进行办结。若没有正常发送或对方没有正常签收，应立即联系接收单位或本级科技管理部门查明原因，进行补发或其他处理。11 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第十二条 接收单位应对电子公文的发送单位、公文的完整性和体例格式等进行审核,审核无误后方可签收。

第十三条 电子公文传输系统及配套设备在有效工作日内必须保持正常运行，对出现人为故障，导致电子公文无法正常收发，造成一定影响的，将对责任人进行严肃处理。

第十四条 电子公文接收人员在有效工作日内必须保证上午上下班、下午上下班四次登录系统，查看是否有新电子公文需要签收。周五或遇节假日下班前，应检查是否有新电子公文需要签收，不得拖延至下周或节假日后。第十五条 带有密级的文件、报表等资料原则上不得通过电子公文传输系统传输，若遇特殊紧急情况，经本单位主要负责人同意，可以以电子公文的形式传输。

第十六条 发文单位若遇特殊情况，需收文单位紧急办理时，应通过其他方式通知接收方进行签收，确保文件及时送达。

第四章 安全和保密管理

第十七条 电子公文传输采用密码和硬件加密相结合的方式，各使用单位要严格执行有关密码的相关管理规定和要求，严禁密码外泄，确保电子公文安全。

第十八条 电子公文传输工作人员要增强保密意识，不得向无关人员透露电子公文传输的操作程序、密码或提供电子印章优盘等相关设备和软件。

第十九条 收发文管理人员必须按规定收、发电子公文，不得随意扩大收发范围，并建立严格的登记制度，非公开重要文字资料的接收、发送、办理、保管等必须严格按有关保密制度办理。

第二十条 各级各单位要妥善处理无效电子公文或输出的纸质公文，电子格式务必彻底删除，纸质文件务必及时销毁。

第二十一条 用于电子公文传输的计算机严禁与国际互联网联接，操作人员不得在计算机上安装无关软件，不得进行无关操作。

第二十二条 用于电子公文传输的计算机必须安装省联社指定的杀毒软件，及时升级病毒库，并定期查杀病毒，严禁随意使用外来移动存储介质，确需使用时务必进行严格的病毒检测。

第二十三条 对因工作失误，致使电子印章丢失、被盗或电子公文泄密，要视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。

第二十四条 电子公文的归档严格按照国家档案部门的有关规定执行，防止泄密。

第五章 附 则

第二十五条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第二十六条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子公文传输暂行办法〙同时废止。12 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社电子印章管理办法

第一章 总则

第一条 为规范全省农村信用社电子印章的管理与使用，加快无纸化办公进程和确保电子印章安全，根据国务院办公厅及山东农村信用社有关印章管理规定，制定本办法。

第二条 电子印章使用范围：电子印章的使用仅限于通过办公自动化系统生成的电子公文，不得作为介绍信、单据、合同书等其他具有法律效力文件的盖章使用。

第二章 电子印章制作与领用

第三条 电子印章制作实行“分级管理、统一制作”的原则，省联社内设各机构及办事处、市联社电子印章由省联社统一制作，办事处或市联社内设部门、所辖各县（市、区）联社、农村合作银行的电子印章由办事处或市联社统一制作、颁发，任何单位和个人不得擅自制作。

第四条 电子印章制作申请：具有规范实物印章的单位或部门需制作电子印章，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1），经相关审批后报省联社、办事处或市联社。

第五条 电子印章制作准备与材料护送：

（一）制作纸质印模：实物印章管理员将公章清晰、匀称、端正地加盖在白纸上，每公章两份；

（二）纸质印模密封：实物印章管理员将纸质印模装入信封密封，并加盖骑缝章和签名骑缝；

（三）电子印章介质：申领电子印章的单位或部门需准备高质量优盘存储电子印章，原则上每公章制作主备电子印章各一枚；

（四）纸质印模或拟更换电子印章的护送：纸质印模或拟更换的电子印章，由电子印章管理员护送至省联社、办事处或市联社。

第六条 电子印章制作：省联社电子印章管理员、办事处或市联社电子印章管理员与申领电子印章单位的人员共同制作电子印章，并详细填制〘山东省农村信用社电子印章制作记录表〙（附件2）。

第七条 电子印章领用：电子印章制作完成后，申领单位填制〘山东省农村信用社电子印章领用登记表〙（附件3）与制发单位电子印章管理员完成交接，并牢记电子印章密码。

第八条 省联社、办事处或市联社电子印章管理员，在电子印章制作完成后，应当面销毁纸质印模，保留电子印模。

第三章 电子印章使用与管理 13 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第九条 电子印章与实物印章具有同等效力，应按实物印章的使用原则进行管理，严格使用权限和范围，严禁空发、空打印红头或印章，严禁在本办法规定的使用范围外加盖电子印章。

第十条 电子印章存放视同实物印章，不使用时要臵放于安全的地方，由专人负责保管。

第十一条 电子印章实行密码管理，三次输入密码错误将被锁定，需申请重新制发。

第十二条 存储电子印章信息的优盘严格执行专盘专用，不得在存储电子印章的优盘上存放其他任何文件、资料。

第十三条 电子印章保管与使用实行AB岗制，A岗使用主章，B岗使用备章，AB岗临时交接电子印章与实物印章等同，交接要有详细记录。

第十四条 电子印章应在配臵相关硬件设备的专用计算机上使用，专用计算机严禁安装无关软件、存储无关文件或资料，以免影响电子印章的正常使用。

第四章 电子印章补办与作废

第十五条 由于更换电子印章管理员导致电子印章不宜再继续使用，应立即向原制发单位报告，填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙（附件4）申请作废；履行完作废手续后，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发。

第十六条 由于操作失误或其他原因导致电子印章损坏，应立即向原制发单位报告，并填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发，并交回已损坏的电子印章。

第十七条 由于单位变更、撤销等原因导致实物印章和电子印章作废，应填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙申请作废，在上交实物印章的同时，应将电子印章交回原制发单位，并现场删除电子印章全部信息。

第五章 罚则

第十八条 对于擅自制作或复制电子印章，将依据〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究当事人和相关负责人的责任。

第十九条 对于因工作失误导致电子印章丢失、泄密或被盗，将视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。

第二十条 对于因不当使用电子印章造成重大损失，将依据有关法律、法规，追究当事人及相关负责人的刑事责任。

第六章 附则

第二十一条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，解释、修改亦同。第二十二条 本办法自发布之日起施行。14 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社信访管理规定

第一章 总 则

第一条 为规范全省农村信用社、农村合作银行（以下简称农村信用社）的信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，确保内部稳定，根据〘信访条例〙、〘山东省信访规定〙等有关法律法规，制定本规定。

第二条 本规定所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向农村信用社各级管理机构（以下简称各级管理机构）反映情况，提出与农村信用社有关的建议、意见或者投诉请求，依法应当由各级管理机构负责处理的活动。

本规定所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

本规定所称各级管理机构，是指山东省农村信用社联合社（以下简称省联社），办事处、市联社，以及县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）。

第三条 信访工作应当遵循下列原则：

（一）保护信访人的合法权益；

（二）依法、客观、公正、及时处理信访事项；

（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（四）就地解决问题与疏导教育相结合。

第四条 各级管理机构应当建立党委（组）统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，畅通信访渠道，建立健全信访工作制度，完善信访工作程序和应急处臵预案，建立联席会议、联合接访、排查化解、转办交办、督查督办等工作机制，及时化解矛盾和纠纷。

第五条 各级管理机构的党委（组）书记是本单位信访工作的第一责任人，对重要来信来访应当亲自阅批和接待，定期听取信访工作汇报，认真研究解决信访工作中的突出问题。

第六条 各级管理机构应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照法律法规和农村信用社有关规定追究相关人员的责任。

第七条 信访工作绩效应当纳入各级管理机构领导班子年度考核和经营管理绩效考评体系。

第八条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对促进农村信用社改革发展或经营管理有突出贡献的，由省联社给予奖励。具体奖励办法由省联社另行制定。15 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第二章 信访工作机构和职责

第九条 各级管理机构应当成立信访工作领导小组,设立信访办公室（以下简称信访部门），并配备专职信访工作人员。

省联社信访办公室是全省农村信用社信访工作的管理部门，配备专职信访工作人员，负责对全省农村信用社信访工作进行指导、检查、督办和考核。

办事处、市联社和县级联社信访办公室是辖区内农村信用社信访工作的管理部门。

第十条 信访部门应履行下列职责：

（一）受理、交办、转送农村信用社信访事项；

（二）承办上级机关交办、其他单位或者部门转送的农村信用社信访事项；

（三）督促检查农村信用社信访事项的处理落实情况，对重要的信访投诉进行核查或者参与核查；

（四）协调处理农村信用社的重大、紧急信访事项；

（五）指导和检查所辖农村信用社的信访工作；

（六）建立健全信访工作制度，建立信访档案资料库；

（七）开展调查研究，分析信访工作情况，反映信访工作中发现的问题，提出完善政策、制度规定和改进工作的建议；

（八）协助有关单位、部门处理与农村信用社相关的信访事项；

（九）协助宣传国家有关信访工作的法律法规和农村信用社相关政策、规定；

（十）协助承办其他有关农村信用社的信访工作事项。

第十一条 各级管理机构应当为信访部门及其工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所。省联社信访部门负责对农村信用社信访工作人员的培训。

第三章 信访渠道

第十二条 各级管理机构应当向社会公布信访部门的通信地址、电子邮箱、传真、投诉电话等相关事项。

各级信访部门应当在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的政策、规章制度，信访事项处理程序，以及其他为信访人提供便利的事项。

第十三条 办事处、市联社和县级联社应当建立负责人信访接待日制度，定期听取信访人反映情况，协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向办事处、市联社和县级联社负责人当面反映信访事项。

第十四条 逐步建立农村信用社信访工作信息系统，为信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

第四章 信访事项的提出 16 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第十五条 信访人可以依照本规定向各级管理机构的信访部门提出信访事项。第十六条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。

采用电话等口头形式提出信访事项的，信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。

采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到各级管理机构办理登记手续，然后到指定的接待场所提出。多人来访提出共同信访事项的，应当推荐代表，代表人数不得超过5人。

第十七条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十八条 信访人在信访过程中应当遵守法律法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

（一）在办公场所周围非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）威胁、侮辱、殴打工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（三）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；

（四）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；

（五）携带危险物品、管制器具；

（六）扰乱社会公共秩序、妨碍信访工作秩序的其他行为。第十九条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和农村信用社信访秩序的，信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，信访工作人员可以将其移交公安机关依法处理。

第五章 信访事项的受理

第二十条 省联社受理下列信访事项：

（一）对全省农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；

（二）对省联社机关行为提出的异议；

（三）反映省联社机关工作人员，以及办事处、市联社副主任级以上工作人员和县级联社理（董）事长、主任（行长）的违规违纪行为；

（四）重大、紧急信访事项；

（五）省联社应当受理的其他信访事项。17 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第二十一条 办事处、市联社受理下列信访事项：

（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；

（二）对办事处、市联社行为提出的异议；

（三）反映办事处、市联社副主任级以下工作人员，以及县级联社副主任级工作人员的违规违纪行为；

（四）辖区农村信用社重大、紧急信访事项；

（五）办事处、市联社应当受理的其他信访事项。第二十二条 县级联社受理下列信访事项：

（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；

（二）对县级联社及其分支机构行为提出的异议；

（三）反映县级联社副主任级以下工作人员的违规违纪行为；

（四）县级联社应当受理的其他信访事项。第二十三条 信访人提出下列事项之一的，各级管理机构不予受理，但应当告知信访人依法向有关机关或部门提出：

（一）已经或者应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（二）有关机关或部门已对信访人反映的问题做出最终处理决定的；

（三）信访人反映的问题与农村信用社无关的；

（四）涉及业务咨询和优质文明服务方面；

（五）应当由其他机关或部门依法受理的。

第二十四条 信访事项由信访部门负责统一登记、受理。第二十五条 各级信访部门收到信访事项，应当区分情况，分别按下列方式处理：

（一）能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访人的姓名（名称）、住址不详的除外；

（二）对本规定第二十三条规定的事项，应当告知信访人依法向有关单位提出。相关书面信访材料应当及时转送有关单位或者退还信访人；

（三）信访事项属下级管理机构受理范围的，应当及时转送下级信访部门，下级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面通知信访人。有关信访事项的受理情况和办理结果，应当及时向上级信访部门报告；不能按规定和要求办结的，应当及时向上级信访部门书面说明原因。

（四）信访事项属上级管理机构受理范围的，应当及时转送上级信访部门，上级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。18 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第二十六条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级管理机构再提出同一信访事项的，上级管理机构不再受理。

第二十七条 涉及两个或两个以上单位的信访事项，由上级管理机构指定一个单位受理，相关单位应当配合办理。

第二十八条 信访工作人员在接访过程中应当向信访人宣传法律法规，教育信访人在信访过程中遵守法律法规，自觉维护农村信用社的工作秩序和信访秩序。

第二十九条 各级管理机构应当制定重大、紧急信访事项报告制度和应急预案。对可能造成不良影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时向上级管理机构和当地政府报告，并按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事态升级。

第六章 信访事项的办理和督办

第三十条 办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。

对反映县级联社违规行为的信访事项，应当由办事处、市联社或省联社办理的，不得转交涉访县级联社办理；对反映办事处、市联社违规行为的信访事项，应由省联社直接办理的，不得转交涉访办事处、市联社办理。

第三十一条 各级管理机构应当制定信访事项的分工处理规则，明确各类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作的顺利开展。

第三十二条 承办部门对承办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对有利于农村信用社改进工作，促进农村信用社发展的，应当积极采纳；对解决问题类和举报类信访事项，应当按照法律法规和农村信用社有关规定，牵头组织调查处理。调查结果要及时向同级信访部门反馈。

第三十三条 对属于各级管理机构受理范围的匿名信访事项，应当区别情况，按下列方式办理：

（一）有明确的被举报人，所举报内容和提供的线索具体清楚，并且附有一定证明材料的，承办部门应当调查处理；

（二）被举报人不明确，所举报内容陈述模糊，或者缺乏明确线索和相应证明材料的，信访部门或者承办部门可以酌情处理。

第三十四条 承办部门办理信访事项时，可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，必要时可以直接进行调查核实。

对重大疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。具体听证程序由省联社另行制定。

第三十五条 信访事项调查终结后，承办部门应当依照有关法律法规和农村信用社有关规定，分别作出以下处理，并由信访部门负责答复信访人：

（一）请求事实清楚、符合法律法规和农村信用社有关规定的，予以支持，并 19 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

督促有关单位或者工作人员落实执行；

（二）请求合理但缺乏法律法规和农村信用社有关规定的，应当向信访人做好解释工作；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律法规和农村信用社有关规定的，不予支持。

第三十六条 对上级机关或有关部门交办的重要信访事项，各级信访部门应当及时报送单位领导批示，并按照要求在规定时限，及时报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字简洁、结论性意见明确。

第三十七条 信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

第三十八条 信访人对县级联社或者办事处、市联社作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内分别向办事处、市联社或者省联社请求复查。收到复查请求的办事处、市联社或者省联社应当自收到复查请求之日起30日内作出复查意见，并予以书面答复。

第三十九条 信访人对办事处、市联社的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向省联社请求复核。省联社应当自收到请求之日起30日内作出复核意见。

第四十条 以下意见为信访事项的最终意见，各级管理机构不再受理：

（一）省联社作出的答复、复查和复核意见；

（二）县级联社或者办事处、市联社作出的答复、复查意见，信访人未在规定时限内申请复查、复核的。

第四十一条 对不持书面答复意见或者复查意见越级到办事处、市联社或者省联社来访的，除特殊重大问题外，信访部门只做登记、解释，不予受理。

第四十二条 对不予受理的信访事项，办事处、市联社和省联社不予复查、复核。第四十三条 信访部门发现有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；

（二）未按规定报告信访事项受理情况和反馈信访事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；

（五）不执行信访处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。20 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第四十四条 收到改进建议的承办部门应当在30日内向信访部门书面说明该信访事项的处理情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。

收到改进建议的承办部门对信访事项的处理不符合有关规定的，信访部门可以要求其重新处理并书面说明处理情况。

第四十五条 处理信访事项的工作人员与信访事项或信访当事人有直接利害关系的，应当回避。

第四十六条 对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访部门可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关部门提出给予行政处分的建议。

第四十七条 信访部门应当定期向本级党委（组）报告下列情况：

（一）受理信访事项的统计数据、信访事项涉及领域以及被投诉较多的单位；

（二）转办交办、督查督办情况，当期信访工作开展情况，以及各部门或所属机构采纳的意见、建议和工作改进情况；

（三）需要报告的其他信访工作情况。

第四十八条 下级信访部门应当按要求及时向上级信访部门报送信访报表，并附相关信访情况报告。年度末，应当向上级信访部门报送年度信访工作总结。

各级信访部门应当按照党委、政府信访部门、主管部门，以及银行业监督管理部门的要求报送有关信访工作报表。

第四十九条 信访部门应当对信访材料妥善保管，及时整理归档。

第七章 责任追究

第五十条 处理信访事项的工作人员不遵守保密规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的，由其所在单位给予行政处分。

第五十一条 处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访当事人有直接利害关系，未按照本规定进行回避的，由其所在单位责令改正；情节严重的，给予行政处分。

第五十二条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接责任人和相关责任人，依照法律法规和有关规定进行处理；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：

（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

（二）应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；

（三）适用法律法规、制度、规定错误或者违反信访程序，侵害信访人合法权益的；

（四）拒不执行上级机关作出的支持信访请求意见的。21 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第五十三条 处理信访事项过程中有下列情形之一的，由上级管理机构责令改正；造成严重后果的，对处理信访事项的相关工作人员给予行政处分：

（一）对收到的信访事项不按规定登记和处理的；

（二）对属于受理范围的信访事项不予受理的；

（三）未按规定期限书面告知信访人是否受理信访事项的；

（四）推诿、敷衍、拖延信访事项处理，弄虚作假或者未在规定期限内办结信访事项的；

（五）在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

（六）对事实清楚，符合法律法规和农村信用社有关规定的信访投诉请求，未予支持的。

第五十四条 各级管理机构及其工作人员对可能造成农村信用社经济损失和社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第五十五条 农村信用社工作人员打击报复信访人的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第五十六条 农村信用社工作人员捏造歪曲事实、诬告陷害农村信用社及其工作人员的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第五十七条 对违反本规定应给予行政处分的，〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙（以下简称〘处理办法〙）有明确规定的，执行〘处理办法〙；〘处理办法〙没有规定的，省联社另行规定。

第八章 附 则

第五十八条 本规定由山东省农村信用社联合社负责解释。

第五十九条 各办事处、市联社和县级联社可以依据本规定制订实施细则。第六十条 本规定自印发之日起施行。22 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社营业网点文明服务规范

为确保全省农村信用社营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。规范统一、精细严谨。优质高效、创造价值。分类指导、全面推进。考核监督、奖罚分明。”的原则，特制定本规范。

第一章 服务环境规范

第一条 服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。

第二条 外部环境规范。

（一）形象标识。各单位在新建对外营业网点时必须严格按照省联社制定的〘农村信用社VI视觉识别系统执行手册〙、〘农村合作银行VI视觉识别系统执行手册〙规定的标准，设臵社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“山东省农村信用社”，按照先城区、后农村的顺序，争取2007年底基本完成对旧网点的改造任务，达到全省农村信用社形象标识整体统一。

（二）标牌。各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。

（三）附属设施和周边环境。营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。

第三条 内部环境规范。

（一）营业厅整体环境。

1、醒目位臵标明农信精神、职业道德、行业风尚。

2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。

3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。

4、光线充足，灯具无损。温度适宜，感觉舒适。

5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。

（二）客户区环境。23 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。

2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。

3、在醒目位臵有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。

（三）工作区环境。

1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位臵。

2、柜台保持整洁，物品放臵有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或臵于隐蔽位臵。

（四）位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。第四条 服务设施规范。

（一）机具类。

1、有条件的营业网点设臵排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。

2、防盗型密码输入器。

3、点钞机显示器。

4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设臵ATM。

5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似的说明。

6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似说明。

7、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

（二）宣传类。

1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架内，以方便客户随时取阅。

2、有条件的营业网点应放臵便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。

3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。24 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（三）业务类。

1、设臵一米线、对讲扬声器。

2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。

3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。

4、设臵客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌），臵于办理业务客户的视线范围内。

5、设臵意见箱（意见簿），并公示客户服务中心电话。有条件的营业网点配臵“客户服务满意度评价系统”。

6、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供。第五条 便民设施规范。

有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾服务室等,并为客户提供休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施。

第二章 服务礼仪规范

第六条 服务礼仪规范的基本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。

第七条 服务仪表规范。

（一）着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，体现农村信用社员工的特点和风格。

（二）男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。

（三）女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。

（四）亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。第八条 服务仪容规范。

（一）员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

（二）男员工应保持面部清净，不留长发、不剃光头、不蓄胡须，头发不烫染奇型怪色，不得戴有色眼镜，不得佩戴过分夸张的饰物。

（三）女员工不着浓妆，装饰得体，发型大方，不使用浓烈香水，头发不烫染 25 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

奇型怪色，过肩长发必须束起，不留长指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴过多饰物或过分夸张的饰物。

第九条 服务仪态规范。

（一）坐姿端正。员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可摇、跷双脚，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量。

（二）站姿自然。员工站立接待客户时，收腹挺胸直立。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（三）行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（四）行为得体，符合礼节。员工工作时精神饱满热情，精力集中，训练有素；与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，应面向客户，不得侧背向客户。

第十条 服务用语规范。

（一）语言文雅、言辞得当。员工接待客户用语要规范，音调适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。城区营业网点员工必须使用普通话（农村营业网点可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，提倡使用普通话）。

（二）营业时间，员工必须使用规范文明服务用语。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语，保持语气平和。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。

（三）服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

第三章 服务行为规范

第十一条 服务行为规范的基本要求是：接待客户要用心服务，做到亲切、自然、得体、热诚；办理业务要精力集中，做到准确、安全、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑，礼貌热情。

第十二条 营业网点文明规范服务必须做到“十不”：主动接待客户，不怠慢；对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。26 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

坚持“三主动”、“三严禁”：即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；严禁冷、硬、顶。

第十三条 员工接待客户一般应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。

（一）营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点服务。

（二）在办理业务时，认真诚挚，一视同仁。员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎。

（三）营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台，必须离开时，应向客户解释清楚并放臵“本柜台暂停办理业务”告示牌。

（四）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。

（五）确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残缺币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换。

（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。

第十四条 推行服务首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员对客户负责。对不属于自己职责范围的业务，由接柜员耐心向客户解释，并介绍给负责此项业务的部门和人员，严禁柜员因客户所反映的问题、所提出的要求不属于自己职责范围而推诿。

第十五条 提倡推行限时服务。各办事处、市联社可根据自身实际对主要业务办结时限规定原则要求。

第十六条 提倡员工站立微笑服务，双手接递单。

第十七条 员工要善于与客户交流，注意揣摩客户心理，想客户所想，解客户所难，帮客户所急。

第十八条 对客户提出的要求，虚心听取，认真研究，及时答复，尽力解决，不得随意推诿敷衍。接受客户批评时，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼道歉；对客户意见簿的留言，必须逐条填写答复意见。遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，忍让宽容。27 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第十九条 特殊情况的处理。

（一）客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正。

（二）客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算。

（三）客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度。

（四）对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。有条件的营业网点可设助残专柜。

（五）营业时间服务设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。

第四章 服务技能规范

第二十条 服务技能规范的基本要求是：注重培养员工的学习意识，认真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工熟练掌握综合柜员的各项业务技能，严格遵守各项规章制度及操作规程。

第二十一条 员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格；员工未取得上岗证前不得上岗。

第二十二条 营业网点员工操作技能要求。

（一）开销户，严格按人民银行和银监会有关规定进行办理，正确使用会计科目，严禁公款私存或私款公存。

（二）存取款，能在规定的时限内办结，熟练、准确。

（三）点钞验钞。

1、百张人民币纸币应在1.5分钟之内点完。

2、准确识别假钞，发现假钞坚决予以没收，按规定处理善后事宜。

3、对票币的捆扎应达到点准、挑净、墩齐、捆紧、章戳清楚的质量标准。

（四）熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。第二十三条 营业网点员工业务知识要求。

（一）掌握、了解〘中国人民银行法〙、〘中国银行业监督管理法〙和〘商业银行法〙等金融法律法规的基本内容和具体要求。28 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（二）应知应会。了解相关的金融业务知识，熟练掌握利率、票据、汇兑、支付、结算等业务知识和有关规定，并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。

（三）熟悉业务操作规程。

（四）涉外服务窗口应具有基本的外语会话、交流能力。

（五）掌握基本的特殊服务用语（如哑语等）。

第二十四条 办理业务应精力集中，操作有序，一丝不苟，准确无误，严禁逆程序或省略程序操作，确保服务质量和效率的实现。

第二十五条 重视对员工服务规范的培训，通过采取在职培训、脱产培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合服务技能。

第五章 服务纪律规范

第二十六条 服务纪律规范的基本要求是：有高度的法制观念、纪律严明、工作有序。员工要诚实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规章制度贯彻落实。

第二十七条 遵守劳动纪律。

（一）不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

（二）不与同事闲聊，不嬉戏打闹，不大声喧哗。

（三）不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入工作区。

（四）工作时间不得看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡。

（五）接打电话长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

（六）非工作或接待需要，不准午休或工作时间饮酒。第二十八条 遵守业务纪律。

（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级和本社（行）的制度、规定。

（二）不准泄露本社（行）的商业秘密和客户的账户信息。

（三）认真执行各项管理制度和业务操作规程。

（四）严禁压票汇、无理拒会等各类违规行为。

（五）严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

（六）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。

（七）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。29 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（八）不准怠慢、顶撞、刁难客户，严禁与客户争吵。

第六章 处理客户投诉规范

第二十九条 各级信用社都要对外公布服务监督电话，接受社会公众和客户的监督与投诉。

第三十条 实行首问负责制。第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限，应及时将投诉问题转交营业网点负责人协调、解决，并将处理结果及时反馈客户。

第三十一条 实行限时处理制。对客户服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈：

（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。

（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。

（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。

（四）营业网点受理上级管理部门客户服务中心、信访等转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，并及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应认真对待，虚心接受，认真分析，及时改进。30 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为提高全省农村信用社（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉，是指客户在农村信用社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。

第三条 省联社政策法规部是全省农村信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内农村信用社客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县农村信用社综合部门要明确专人负责客户投诉工作。

第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级农村信用社均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称客户投诉须符合下列条件：

（一）农村信用社提供的服务不符合〘山东省农村信用社营业网点文明服务规范〙和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合农村信用社向社会公布的服务标准和服务承诺；

（二）对农村信用社收取的服务费用持有异议；

（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；

（四）有明确的被投诉人或网点；

（五）有投诉的具体事实依据。

第六条 本办法适用于山东省农村信用社各营业网点和所有临柜人员。

第二章 客户投诉渠道

第七条 各级农村信用社都要设立并对外公布服务监督电话，设臵意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。

第八条 客户以下列方式反映农村信用社服务质量问题的，视为客户投诉，由各级农村信用社客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。31 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（一）96668客户服务热线受理的投诉；

（二）客户电话投诉；

（三）客户来信、来访投诉；

（四）意见箱、意见本记录的投诉；

（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。第九条 涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。

第三章 投诉处理流程

第十条 对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。

第十一条 客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省农村信用社各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。

第十二条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：

（一）电话回复；

（二）书面答复；

（三）上门走访。

第十三条 对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：

（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。

第十四条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。

第十五条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。32 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。

第十六条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。

第十七条 加强客户投诉信息的保密工作。各级农村信用社要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。

第四章 责任追究及工作完善

第十八条 客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。

第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点责任投诉：

（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；

（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（三）临柜人员不按照〘山东省农村信用社规范化服务手册〙执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；

（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。

（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。第二十条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：

（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；

（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；

（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；

（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。

第二十一条 对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。

第二十二条 对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。33 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

第二十三条 对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。

第二十四条 各级农村信用社对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。

第五章 考核

第二十五条 各级农村信用社客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条 对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。

第二十七条 各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内农村信用社进行通报。

第六章 附则

第二十八条 各办事处、市联社及县级联社应根据辖内农村信用社产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级农村信用社客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。

第二十九条 本办法由山东省农村信用社联合社制订，修改、解释亦同。第三十条 本办法自发布之日起执行。34 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意见

第一章 总 则

第一条 为加强全省农村信用社、农村合作银行（以下统称农村信用社）合规风险管理，建设良好合规文化，切实防范合规风险，实现稳健经营、稳步发展，根据中国银监会〘商业银行合规风险管理指引〙和山东银监局〘山东银行业金融机构合规风险管理机制建设指导意见〙有关规定，结合农村信用社实际，制定本指导意见。

第二条 本指导意见所称“合规”，是指农村信用社经营活动与法律、规则和准则相一致。“法律、规则和准则”，是指适用于农村信用社经营活动的法律法规、监管规定、行业管理规定和自律规则、市场惯例，以及适用于自身业务活动的操作规程、行为守则和职业操守。

第三条 “合规风险”是指农村信用社因未能遵循法律、规则和准则，而可能遭受法律制裁、处罚处理、重大财务损失或声誉损失的风险。

第四条 合规风险管理是一项核心的风险管理活动。全省农村信用社要按照本指导意见的要求,建立健全合规风险管理制度，完善合规风险管理组织架构,明确合规风险管理责任，构建合规风险管理体系,有效识别和评估合规风险，主动规避违规事件发生，积极化解和控制合规风险,确保实现稳健经营，稳步发展。

第二章 合规风险管理机制建设的指导思想及基本要求

第五条 全省农村信用社合规风险管理机制建设的指导思想是：围绕“争创一流金融机构”的奋斗目标，坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以及风险防范优先、注重经济效益和持续协调发展的经营原则，认真落实〘商业银行合规风险管理指引〙要求，积极探索加强合规风险管理的有效途径，建立健全合规风险管理机制，树立良好合规文化，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营，推动全省农村信用社持续稳健发展。

第六条 合规风险管理机制建设的基本要求：一是落实合规风险管理责任，建立健全合规机构，选配得力人员，强化合规职能，构建分工科学、责任明确、权责统一的合规风险管理体系；二是完善管理制度，明确部门分工，建立科学的管理流程和清晰的报告路线，强化合规问责、考核及评价，建立有效预警、防范、化解、控制合规风险的运行机制；三是推行合规从高级管理层做起、主动合规、全员合规、合规创造价值等合规理念，推行诚信与正直的行为准则和价值观念，倡导和培育良好的合规文化。35 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

通过建立合规风险管理机制，强化各单位、部门和经办人员的责任，使每一位员工对自己工作的合规性负责，部门负责人对本部门的合规负责，分支机构负责人对本机构的合规负责，法定代表人对本单位的合规负总责，确保合规经营原则落实到经营管理的每一个环节。

第三章 理（董）事会、监事会及高级管理层的合规职责

第七条 理（董）事会对本单位的合规风险管理负总责，履行以下合规职责：

（一）批准合规政策，监督合规政策的实施。审议并批准本单位的合规制度；监督合规制度的实施，确保发展战略、业务拓展以及潜在冲突和新的风险暴露获得独立评审，合规薄弱环节得到及时纠正。

（二）定期审查高级管理层提交的合规风险管理报告，每年评估一次合规风险管理的有效程度；对合规报告中反映出的问题提出处理意见，督促高级管理层抓好落实，使合规缺陷得到及时有效解决。

（三）批准设立合规部门。

第八条 监事会作为监督机构对合规经营负有监督责任，履行以下职责：

（一）监督理（董）事会和高级管理层合规职责的履行情况；

（二）监督理（董）事会的决策是否合规；

（三）对引发重大合规风险的理（董）事、高级管理层人员提出罢免建议；

（四）调查经营中的异常情况,并可要求合规负责人和合规部门协助。第九条 高级管理层在合规部门的协助下，负责本单位合规风险的管理，履行以下职责：

（一）负责制定、适时修订合规制度、办法，报经理（董）事会批准后执行；

（二）贯彻执行合规制度、办法。发现违规事件时，及时采取补救办法，并追究有关责任人的责任；

（三）组建合规部门，配备合规人员，确保其有效运作；

（四）制定年度合规风险管理计划，每年至少一次对主要合规风险进行识别和评估，并向理（董）事会和监事会报告；

（五）及时向理（董）事会和监事会报告出现的重大违规问题及应对措施。

第四章 合规部门的设臵与职责

第十条 山东省农村信用社联合社(以下简称省联社）设立合规部，与政策法规部合署办公。办事处在综合科内设相对独立的合规岗位；青岛、潍坊、莱芜市联社设立合规部。

县（市、区）农村信用合作联社设立相对独立的合规部门，逐步设立独立的合规部门；农村合作银行设立独立的合规部门。36 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

合规部门应配备负责人1人，工作人员不少于2至3人。

第十一条 合规部门接受本单位高级管理层的领导，并向主任（行长）负责。县（市、区）农村信用合作联社、农村合作银行（以下简称县级联社）合规部门在业务上受省联社合规部和市联社合规部的指导。

合规部门负责人任职或离职，应经上级合规部门同意，并向监管部门备案。第十二条 省联社合规部履行以下职责：

（一）根据工作需要，制定合规管理意见办法，指导推动全省农村信用社合规体系建设和合规风险管理工作；

（二）具体制定省联社合规政策制度，组织开展合规风险管理活动，就法规、规则和准则的贯彻落实问题向高级管理层提出建议，及时报告工作进展情况；

（三）根据合规工作要求，组织省联社各部门梳理规章制度和操作规程，适时修订合规手册、内部行为准则和操作程序，使其符合法规、规则和准则要求；

（四）会同省联社各有关部门识别、量化和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；

（五）采用计量方法对合规风险进行监测和测试，及时报告合规风险状况的变化、已发现违规问题和缺陷，以及纠正措施等；

（六）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险；

（七）对县级联社合规风险管理的有效性进行评价；

（八）协助人力资源管理部门对员工进行合规培训，并承担内部合规问题咨询；

（九）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性审查；

（十）保持与监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；

（十一）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协调、沟通；

（十二）省联社要求履行的其他合规职责。

第十三条 办事处合规岗（市联社合规部门）履行以下职责：

（一）协助省联社合规部制定合规管理制度、办法，细化完善具体工作意见，抓好贯彻落实，指导辖内合规风险管理工作；

（二）主动识别、评估、监测、测试、报告和协助处臵辖内县级联社的合规风险；

（三）会同本单位有关部门梳理各项规章制度和操作流程，适时修订内部行为准则或操作规程；

（四）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险； 37 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（五）对辖内县级联社合规风险管理的有效性进行评价；

（六）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性初审；

（七）配合本单位人力资源管理部门开展有效的合规教育培训,并承担内部合规问题咨询；

（八）参与农村信用社新产品开发，提供必要的合规支持；

（九）保持与同级监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；

（十）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协、沟通；

（十一）省联社合规部及本单位要求履行的其他合规职责。

第十四条 县级联社合规部门负责协助本单位高级管理层有效识别和控制经营中所面临的合规风险，具体职责为：

（一）持续关注法律、规则、准则的最新发展，正确理解其规定，准确把握对自身经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；

（二）制定并执行合规风险管理计划，组织各部门梳理规章制度和操作规程，审核评价内部各项政策、程序和操作规范的合规性，适时修订合规手册、内部行为准则，使其符合法律、规则、准则的要求；

（三）建设合规文化，开展合规教育培训，并承担内部合规问题咨询；

（四）参与新产品开发，主动识别和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；

（五）收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如客户投诉的增长数、异常交易等，衡量合规风险发生的可能性及其影响，评价制度存在的合规缺陷；

（六）通过相应的合规风险评估和检查，对已发现的违规问题和存在的不足，及时按照规定路线报告，并提出修改建议和拟实施的补救措施；

（七）保持与监管机构的日常联系，按规定向监管部门报告合规风险管理事项，及时反馈意见和建议；

（八）上级合规部门和本单位要求履行的其他职责。

第十五条 农村信用社逐步实行合规人员资格任职制度及资格评定制度。合规人员应具备以下条件：

（一）具备相应的专业素质，能够全面理解合规法律、法规和准则的精神，正确评估合规风险对经营的实际影响；

（二）具有较强的学习能力，能够通过教育培训，把握合规法律、规则和准则的最新发展，不断提高合规风险的识别能力和工作技能； 38 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（三）具有较强的个人素养，包括：良好的沟通协调能力，较强的思考判断能力；

（四）一般应具有正规院校大专以上学历，3年以上工作经历，财务或信贷、稽核、风险管理等岗位经验。

第十六条 为确保合规人员的合规职责与其承担的其他职责之间不产生利益冲突，合规部门人员不承担经营性考核指标任务，其薪酬与本单位整体盈亏状况相挂钩，不与其履行合规职责的业务线条的盈亏状况相挂钩。

第十七条 合规部门（岗位）人员行使合规调查与监督权，享有以下权利：

（一）履行合规管理职责,可通过参加会议、查阅文件、与有关人员交谈、接受合规情况反映、利用本单位各种信息管理系统等获取必要的信息，获得所需任何记录或档案材料。根据工作需要，合规部门负责人可出席或列席与重大经营有关的会议；

（二）对可能违反合规制度的事件进行调查，并可与其他部门或外聘专业人士联合进行；

（三）对重大异常情况或违规行为，及时向本单位高级管理层报告，必要时向理（董）事会和省联社合规部报告。

第五章 合规风险的管理

第十八条 办事处（市联社）应根据县级联社发展实际,采取区别对待、分类指导的原则,加强督导,推动县级联社建立和完善合规风险管理机制。

第十九条 县级联社要本着从实际出发，务求实效的原则，以对重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制为重点，开展合规风险管理机制建设，建立与其经营范围、组织机构和业务规模相适应的合规风险管理体系。

第二十条 县级联社内部职能部门及基层分支机构至少配备1名专职或兼职合规联络员，履行合规职责。

内部职能部门及分支机构合规联络员对其所在部门（机构）负责人负责，在合规风险管理上有向本单位和上级单位合规部门报告和建议的义务。

第二十一条 合规联络员负责与合规部门保持日常的联系，承担以下工作：

（一）监测本部门（机构）遵守法律、规则和准则情况，对经营管理过程中的合规风险进行初步识别、评估和监测；

（二）负责对本部门（机构）报送合规部门审查的制度、办法、操作规程等进行预审；

（三）定期向合规部门报送本部门（机构）合规风险管理事项，具体包括内部管理制度建设情况、重要业务活动的合规情况、违规事件及其处理等；必要时，上述相关情况可随时报送； 39 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（四）配合合规部门进行合规调查；

（五）承担其他合规职责。

各部门、机构主要负责人对本部门、机构合规经营负有主要责任；合规联络员对本部门（机构）合规经营负有尽职责任。

第二十二条 县级联社应识别、评估和监测以下合规风险：

（一）重要业务行为的合规风险；

（二）市场竞争方面的合规风险；

（三）内部管理决策、规章制度执行方面的风险；

（四）违反法律法规及监管规定方面的风险；

（五）其他合规风险。

第二十三条 县级联社识别和管理合规风险的主要程序：

（一）确立本单位合规风险管理的总体目标，制定年度合规风险管理计划；

（二）各职能部门（分支机构）识别、监测本身或业务条线可能产生的合规风险，合规部门牵头进行整体监测，督促并协助职能部门（分支机构）建立健全相关制度及规范操作流程；

（三）研究解读法律、法规、监管规定的最新颁布及变动情况；

（四）定期检讨规章制度和操作流程的合规性，堵塞漏洞并及时作出相应调整；

（五）加大对违规行为的检查力度，并针对薄弱环节作出改善措施，或及时采取补救措施制止违规行为。

第二十四条 建立合规风险报告制度，明确合规风险报告的主体、对象、内容、路线以及责任。

合规部门（岗位）可以就合规事务直接向本单位主要负责人报告，也可以向省联社合规部直接报告。合规联络员就合规事项直接向本部门（机构）主要负责人报告工作，必要时可向本单位和上级合规部门报告工作。

办事处（市联社）就辖内合规风险管理情况，每季度至少应向省联社报告一次，必要时随时报告。

第二十五条 县级联社应建立贯穿于整个合规风险管理的基本流程，连接上下级、各部门和分支机构的合规风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整。

第二十六条 员工对本岗位合规经营负有直接责任，全体员工应履行以下合规职责：

（一）自觉遵守和严格执行国家法律、法规、监管规定和本单位各项规章制度、操作流程；

（二）发现合规风险或违规行为立即报告，及时采取补救或应急措施； 40 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

（三）自觉主动接受合规监督、教育和培训；

（四）承担其他合规职责。

第二十七条 各职能部门及分支机构在全面合规风险管理工作中，应接受合规部门（岗位）的组织、协调、指导和监督，主要履行以下职责：

（一）执行合规风险管理指导意见及有关合规风险管理流程；

（二）研究提出本单位或本部门的合规风险控制方案及制度、流程；

（三）负责本单位或本部门的合规风险识别、评估和监测，并定期组织合规风险自查。向合规部门（岗位）提供合规风险信息和风险点，支持配合合规部门（岗位）的风险监测、评估工作；

（四）对本单位或本部门可能出现的或已经出现的合规风险或违规行为立即报告，并及时采取应对措施；

（五）每季提交本单位或本部门的合规风险评估报告；

（六）做好合规文化建设的有关工作；

（七）做好合规风险管理的其他工作。

第二十八条 内部管理制度、业务规程在发布实施前,应提交本单位合规部门进行合规性审查。

第二十九条 合规部门（岗位）应按照上级合规部门、本单位高级管理层、理（董）事会下设的专业委员会或理（董）事会的要求,进行各种合规调查或检查。

第三十条 建立诚信举报制度，鼓励员工举报违法、违反执业操守或可疑的行为，并充分保护举报人。对于不遵守国家法律法规和农村信用社规章制度、弄虚作假、徇私舞弊等违法及违反道德诚信准则的行为，应严肃查处。

第三十一条 全省农村信用社逐级建立有效的合规问责制度,每年对各级管理人员的合规职责履行情况进行评价,并追究违规事件管理人员的责任。

合规部门（岗位）管理合规风险的情况受到稽核部门的审计，合规审计内容包括合规部门的工作范围和广度，履职的适当性和有效性等。审计发现合规风险管理失职的，按照〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究有关人员的责任。

第三十二条 建立对高级管理人员合规绩效的考核制度，体现倡导合规和惩处违规的价值观念。

第六章 合规文化建设

第三十三条 培养合规创造价值的意识，正确处理合规管理与未来规避损失之间的关系，不以违法违规为代价来追求盈利。

第三十四条 坚持合规从理(董)事会、监事会和高级管理层做起，高级管理层要发挥表率作用，并积极推行诚信与正直的职业操守和价值观念，将合规风险管理 41 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

意识转化为员工的共同认识和自觉行动，促进农村信用社建立系统、规范、高效的合规风险管理机制。

第三十五条 树立主动合规意识，确保制定的每一项制度符合法律、规则和准则的要求，各项经营管理活动以及有关人员的经营管理行为，自觉接受合规检查与监督，积极寻求合规帮助，主动规避合规风险。

第三十六条 合规人人有责。强化基层部门和经办人员的合规责任，在单位内部各个层面、各个环节营造合规文化氛围，使每一名员工对自己所从事工作的合规性负责，每个经营机构的负责人对本机构的合规负责。

第三十七条 倡导和培育良好的合规文化，增强员工合规意识，积极实现自身合规与外部监管的有效互动，将合规文化建设融入企业文化建设之中，全面提高合规风险管理水平，全面提升员工合规风险管理素质。

第七章 附 则

第三十八条 本意见适用于山东省农村信用社。第三十九条 本意见由省联社制定，修改亦同。42 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

山东省农村信用社信通卡章程

第一章 总 则

第一条 信通卡是由山东省农村信用社组织发行的、带有银联标识的磁条借记卡，分单位卡和个人卡两种。信通卡具有存取现金（单位卡除外）、转账结算、消费、查询等功能。

第二条 信通卡属记名式借记卡，不具有透支功能。

第三条 信通卡所有权属山东省各县（市、区）信用联社（合作银行）。县（市、区）信用联社（合作银行）及其所辖营业机构为发卡机构。依照本章程申请取得信通卡的单位和个人为持卡人。发卡机构依照本章程有权注销或停止持卡人使用信通卡。

第四条 发卡机构、持卡人和特约商户均需遵守本章程。

第二章 申 领

第五条 凡在山东省农村信用社发卡机构开立基本存款账户的单位或具有完全民事行为能力的个人，均可向发卡机构申领信通卡，不需提供担保。

第六条 单位卡凭单位基本存款户开户许可证、单位代码证书和单位法定代表人或授权人的书面指定，由被指定人出示有效身份证件申领；个人卡凭本人有效身份证件申领。

第七条 申领人申办信通卡时，应按规定如实填写申请表，发卡机构对申请表中所填资料进行审查，对符合条件的准予领卡。

第八条 申领信通卡起存金额：单位卡为1000元，个人卡无起存金额。

第三章 使 用

第九条 持卡人凭密码可在山东省农村信用社联网的营业机构、自动柜员机（ATM）上存取现金、查询余额、办理转账、修改密码和在带有银联标识的POS机上使用。

持卡人还可通过“山东省农村信用社电话银行系统”修改密码、查询余额和历史交易情况。

第十条 单位卡账户资金一律从其基本结算存款账户转账存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡账户；单位卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，单笔交易超过规定起点的，按相关规定办理。

个人卡账户的资金只限于现金存入或工资性款项及个人合法收入转账的存入。43 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

严禁将单位款项转账存入个人卡账户。第十一条 信通卡只供持卡人本人使用，不得出租和转借。凡因出租和转借造成的资金损失由持卡人承担。单位卡如因工作变动或其他原因更换持卡人时，应由持卡人单位开具更换持卡人的证明，并及时到发卡机构办理换卡手续。在此之前发生的风险和损失，由持卡人单位承担。

第十二条 发卡机构对持卡人存（取）金额超过规定限额的业务，按现行储蓄大额现金存取规定办理。客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。

第十三条 持卡人跨行、跨地区办理业务时，按规定缴纳手续费，由营业机构直接从持卡人存款账户扣收。

第十四条 持卡人如遇信通卡被自动柜员机（ATM）吞没时，应及时与自动柜员机（ATM）所属营业机构联系，凭持卡人有效身份证件办理领回手续。

第四章 挂 失

第十五条 信通卡遗失或被盗时，持卡人应立即到原发卡机构办理书面挂失手续。如在异地，可通过电话银行或委托他人代为办理口头挂失。口头挂失后，持卡人须在5天内，凭有效身份证件到原发卡机构补办书面挂失手续，否则，挂失不再有效。如本人不能前来办理，可委托他人代为办理书面挂失手续，但被委托人要出具持卡人及本人有效身份证件。书面挂失7天后，持卡人可凭〘挂失申请书〙回执和有效身份证件，到发卡机构办理补卡或销户手续。书面挂失、补（换）卡交纳手续费。在发卡机构受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。

第十六条 如持卡人口头挂失后，在受理书面挂失前又找回原卡，持卡人本人可凭有效身份证件向发卡机构申请恢复使用原卡。

第五章 权利和义务

第十七条 持卡人的权利、义务

一、持卡人凭信通卡可按规定办理存取现金（限个人卡）、转账结算、消费、查询等，如遇拒绝办理业务，持卡人有权向发卡机构及其上级主管部门投诉。

二、持卡人如对交易记录有疑问，有权向发卡机构查询核对。

三、信通卡必须凭密码使用。持卡人对密码要严格保密，不得向他人透露，因持卡人不慎泄露密码而引起的资金损失由持卡人承担。

四、信通卡停止使用，但尚未结清的债权、债务关系继续有效。

五、持卡人有关信息资料变更时，必须及时、如实向发卡机构提出书面变更申请，否则因信息资料变化而引发的全部责任由持卡人承担。

六、持卡人需注销信通卡时，应持本人有效身份证件向发卡机构提出申请，结 44 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

清余额，交回信通卡。单位卡销户时，其卡内账户资金须转入基本存款账户。

七、持卡人如违反本章程规定使用信通卡，由此产生的风险、损失由持卡人承担。

第十八条 发卡机构的权利、义务

一、发卡机构要依法合规经营信通卡业务，根据本章程规定保护持卡人的合法权益，为持卡人提供优质、快捷、安全的服务。

二、当持卡人要求查询本人卡内账户余额、交易明细或打印对账单时，发卡机构必须为持卡人提供该项服务。

三、持卡人如违反本章程的规定，发卡机构有权取消持卡人的使用资格并收回信通卡；信通卡无法收回时，可注销该卡。

四、发卡机构对下列行为有权申请法律保护并依法追究有关当事人的经济责任和法律责任：虚假挂失；伪造信通卡；使用伪造或作废信通卡；冒用他人信通卡等。

五、发卡机构对持卡人的资信资料负有保密的责任。

第六章 计 息

第十九条 信通卡存款按照中国人民银行规定的同期同档次储蓄利率和计息方法计付利息。个人卡代征利息所得税。

第七章 附 则

第二十条 本章程未尽事宜，按〘银行卡业务管理办法〙、发卡机构和主管部门制定的业务规章办理。发卡机构与持卡人发生争议时，按中华人民共和国有关法律和金融法规予以解决。

第二十一条 本章程经中国银行业监督管理委员会山东监管局核准后实施，修改亦同。

第二十二条 本章程由山东省农村信用社联合社负责制定、修改和解释。自公布之日起执行。45 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知

各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：

根据中国人民银行〘关于改进个人支付结算服务的通知〙（银发〔2007〕154号）要求，经研究决定，自2007年6月22日起，将信通卡和自动柜员机（ATM）取款累计限额由现行的5000元提高至2万元，每日取款次数由3次改为不限制次数。原〘山东省农村信用社信通卡章程〙（鲁农信联办〔2005〕146号）第三章第十二条“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。”变更为“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过2万元，单笔取款最多3000元，取款次数不受限制”。

二○○七年六月二十二日 46 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编

关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指引

各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：

近年来，根据业务发展和市场定位的需要，各县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）严格按照监管要求彻底清理清退信用代办员，同时对部分业务状况良好、发展潜力较大的代办员，陆续转为业务协储员、信息员、联络员或支农信息员等（统一名称为“协理员”）。为规范和加强协理员管理，明确工作职责、规范业务行为，充分发挥其筹集资金、服务“三农”、方便群众的综合作用，促进各项业务稳步发展，预防各类事故和突发事件的发生，制定本指引。

一、协理员的管理

对协理员的管理坚持“强化管理、防范风险、注重实效”的原则，由省联社出台指导性意见，办事处、市联社负责政策把握、加强指导，县级联社具体组织实施。县级联社应对照本指引，结合实际，制定具体的协理员管理办法和工作规则。

二、协理员基本条件

（一）品行端正，遵纪守法，群众威信高，组织动员能力强，身体健康；

（二）农村信用社社员，热爱农村信合事业；

（三）具备协理农村信用社相关业务的知识，有胜任协理业务的能力；

（四）生活稳定，在当地有固定的居住地点和正式户籍，家庭经济状况良好，无不良信用记录；

（五）本人及家庭成员未同时为其他金融机构办理协理性质的业务。

三、协理员聘用程序

（一）村委会或基层信用社推荐；

（二）申请人填写〘农村信用社协理员聘用审查审批表〙（代申请，附件一），并由本地两名家庭经济状况良好、威信高、信誉强的村民作为担保人；

（三）农村信用社按照协理员条件对申请人进行考察；

（四）县级联社审批；

（五）集中组织培训；

（六）县级联社与协理员、担保人签定〘农村信用社协理员聘用协议〙（附件二），聘期三年；

（七）在协理员服务地域范围内公告（附件三）。

四、协理员工作职责

按照〘农村信用社协理员聘用协议〙的约定，协理员主要履行以下工作职责：

7.山东省农村信用社利率 篇七

一、农村信用社在利率市场化进程中劣势分析

(一)对传统存贷业务的依赖性较高

农村信用社由于在技术网络、产品创新和竞争机制等方面处于劣势,中间业务较少,业务范围较窄,存贷款利差仍然为主要收入来源。资料显示,2012年我国各类农村信用社的营业收入中,利息收入占90%以上,以中间业务为主的非利息收入占比不足10%,国内银行非利息收入占比排行前十名均值为20.40%,与发达国家农村信用社40%以上的中间业务收入占比相差甚远。利率市场化后,存贷利差缩减、利率波动增大,加之农村信用社资金成本高于其他商业银行,利率市场化对农村信用社造成的冲击将更大。

(二)风险管理能力较弱

由于长期受银行业管制利率的影响,我国银行无论存贷款风险高低、业务规模大小、服务质量好坏,都要严格执行人民银行规定的统一利率。此外,近几年,农村信用社享受政府多种“三农”相关利好政策,加上“三农”旺盛的信贷需求,为农村信用社增收增效提供了机会,利润逐步增长,资产规模有所壮大,使得其风险防控意识有所淡化,与其他商业银行相比,农村信用社属于风险抵抗能力非常弱的机构。

(三)技术与利率定价能力不足

利率市场化带来最直接的风险就是利率风险,为了防范和规避利率风险需要借助电子信息化手段对利率市场状况进行分析判断,才能更合理地预测风险。从农村信用社自身来看,目前普遍面临信息技术系统落后、利率定价能力低下的问题,对利率市场化分析判断的技术手段尚未完全建立起来。而现阶段大多数国有大型商业银行都已经建立了定价模型并在实际经营活动中加以应用。

二、农村信用社在利率市场化进程中优势分析

农村信用社自深化改革以来,尤其是2005年省级联社改革以来,农村信用社发生了翻天覆地的变化,一改往日营业网点门面小、办公环境差的历史,成为举足轻重的社区银行、农民银行,农村信用社市场竞争力日益增强。除政策因素外,其他主要优势如下 :

(一)人缘地缘优势明显

农村信用社因根植于当地经营而具有独特的人缘地缘优势,这是农村信用社经营发展最大的无形资产。具体表现在:

一是农村信用社带有鲜明的机构地方性、分布社区性色彩,与所在地域的联系比其他金融机构更多、更广。农村信用社的主要资金来源于周边社区,主要信贷对象仍然锁定在社区内的中小企业和个人,既能迅速消除国有银行对基层资金的虹吸效应,又能有效遏制资金从欠发达社区大规模流向发达社区,因此在经营区域内比大银行更能获得当地居民的支持。

二是农村信用社扎根农村,网点及电子化网络遍布城乡,与广大农户、中小企业接触频繁,与农村、农民的情感联系比较紧密,是中小企业在初创的种子阶段的重要资金支持者,因此与中小企业具有天然的合作关系,在增资扩股和组织存款资金方面,也更容易得到当地中小企业的支持。

三是农村信用社的经营管理者一般都比较本土化,不同于大银行管理者习惯于“坐堂经营”,能主动与当地客户接近,因此在与当地客户建立和保持业务合作关系方面往往拥有更大的优势。

(二)决策链短优势突出

农村信用社小范围的信息资源和自我雇佣,使其在减少摩擦和降低监督成本的同时,天然地具有小规模、小范围经营信贷的优势。而大银行规模庞大,代理链条较长,且各银行都有一套严格的信贷审批程序,手续较为繁琐,因而灵活性较差,不适应小微企业经营快速多变的特点;相反,农村信用社由于管理层次少、经营方式灵活,同时基于农村信用社的地缘优势,平时对已知和潜在的客户都积累了大量的信用信息知识,发生信贷关系时,无需耗费过多的时间去搜集和处理借款人的信用信息,便能以快速的决策能力和灵活的处置能力满足中小企业的贷款需求,在与其他商业银行争夺市场时取得先人一步的优势。

三、农村信用社在利率市场化进程中经营策略分析

麦金农指出 , 金融和贸易自由化 ,即在价格稳定的同时实现存贷利率市场化,这并不容易做到,而且充满着潜在的陷阱。然而 , 这又是不得不玩的一个游戏。因此,农村信用社应从自身的实际出发,寻找应对利率市场化改革的对策。

(一)拓展投资渠道,发展中间业务,提升非利息收入比重

农村信用社要想改变严重依赖利差的盈利模式,就需要不断拓展非利息收入渠道。非利息收入主要来源于投资业务与中间业务,利率市场化条件下,农村信用社可以从以下两项业务中提升非利息收入比重。

1.拓展投资业务渠道。一是投资标准化资产。利率市场化是一个渐进的过程,在现行监管约束下,农村信用社应在政策允许的条件下积极开展债券业务,投资信托、理财产品及定向资产管理计划等。具体为投资债券及债券回购业务;选择投资一些风险可控、收益覆盖成本的理财产品、信托产品;还可以购买一些证券公司、保险公司等机构的资产管理类产品。

二是投资股票市场。目前国内虽然禁止商业银行投资股票,但早已有代客理财资金借助信托产品或者结构性利率互换等间接地投资于股票市场。农村信用社也可以在合理的投资管理流程与科学的风险控制体系下,投资股票市场。在初期,人才结构或投资水平不高的情况下可委托证券公司采取资产管理的方式进行投资,增加收益渠道。

三是投资PE市场(即私募股权投资)。面对PE市场这块蛋糕,农村信用社也应根据自身实际,借鉴其他机构的经验,通过财务顾问或控股子公司的形式先行进入PE领域,为充分发挥服务“三农”的先天优势,应选择有自主知识产权和前景的小微农业企业进行股权、债权投资或提供担保、财务顾问等多种途径扶持企业快速成长。同时,与企业方商定未来股权投资的期权,实现银企共赢。

四是投资金融租赁市场。资料显示,2007年3月,银监会颁布了《金融租赁公司管理办法》,允许我国商业银行投资设立金融租赁公司。截至2012年,银行系统金融租赁公司仅用5年时间,资产规模就增长了近30倍,从2008年初的资产规模还不足300亿元,增加到2012年二季度末的9021.66亿元,净利润高达数亿甚至十几亿元。实践证明租赁和银行业务相结合有利于开展中小企业融资。农村信用社也可根据各级法人实际情况通过控股、参股等方式参与金融租赁领域,增加投资收益。

五是投资期货市场。2012年全国两会期间,全国政协委员、招商银行行长马蔚华已在提案中提出放开银行从事期货计算和保证金存管业务。随着银行投资贵金属、股票等现货市场进程,银行需要投资期货市场发挥套期保值的功能,即从事期货交易的目的是利用期货市场进行保值交易,以减少现货市场价格波动带来的风险,确保投资收益的稳定性。

六是投资电子商务市场。银行做电子商务的优势主要表现在不仅可以提供融资服务以及对“钓鱼网站”等网络安全隐患的防范,还可以为小微企业搭建网络平台,使其享受到一系列支付结算、资金管理、融资贷款、业务推广等服务。通过银行的电商平台,小微企业将能获得更大的发展空间。

2.大力发展中间业务。发展中间业务应着重加强市场调查,推出新的中间业务服务品种,将农村信用社打造成为金融超市。一是继续做大做强代收代付业务;二是开展信息咨询顾问业务,为服务对象提供国家技术改造、新产品开发、脱贫致富实用技术的咨询服务;三是开展专项顾问业务,充分发挥优势,为客户提供金融财会顾问、法律顾问、企业委托及其他专业顾问服务;四是开展资产评估业务,通过成立相关组织,取得批准手续,及时为各类产权交易提供资产评估服务。

(二)加速风险管理能力建设

银行的核心竞争力包括盈利能力、风险管理能力、资本运营能力等。但从可持续发展的角度来看,银行竞争力的体现则是其风险管理的能力。农村信用社应从如下几个方面提升风险管理能力:

一是重视风险管理在银行可持续发展中的战略地位 , 进一步完善内部控制建设 , 完善风险管理组织架构,明确风险承担主体,整合现有的风险管理部门 , 形成由最高管理层直接负责的、系统的、全面的风险内部管理系统。

二是在重视传统业务风险的同时,对于新形势、新业务实施制度先行、风险管控先行的机制。农村信用社必须紧跟国内外风险管理发展趋势,及时掌握风险管理的先进技术,不断提升风险管理精细化、科学化水平,才能适应日益激烈的竞争需要。

三是培养现代风险管理人才,提高风险管理人员的素质,建立健全动态灵活的用人机制,营造公平竞争和优胜劣汰的环境,引进其他商业银行的管理技术人才,采取咨询、讲学、兼职、项目聘用、技术合作、人才租赁等方式灵活引进国内外技术人才为我所用。

(三)建立健全金融产品定价体系,成立产品定价专设机构,有效降低资金成本

利率市场化后,我国银行业的竞争主要是利率的竞争,而利率竞争的背后,其实是成本的竞争。考虑到农村信用社的资本实力不及其他商业银行,因此农村信用社要尽快建立以效益为中心的金融产品定价体系才能适应利率市场化的挑战。只有制定出合理的价格,才能规避由于定价不合理而造成的风险。农村信用社通常既涵盖城区信用社,也涵盖农牧区信用社,由于城区金融机构多、竞争激烈,价格弹性大,而农牧区金融机构少,甚至农村信用社处于垄断地位,价格弹性小。依据需求价格弹性理论,城区信用社可使用较高的产品利率,促使资金规模大幅提高,实现薄利多销。而农牧区信用社则可使用较低的产品价格,降低资金成本,资金规模却不会大幅下降,保持较高的利润。总之,目的是要使得农村信用社整体实现成本较低、利润空间较大的目标。

(四)坚定“三农”市场定位,充分发挥人缘地缘优势

随着我国经济的飞速发展和科学技术的不断进步,银行业也应当走现代企业的路子,根据自身的特点,扬长避短,在市场中寻找一个合适的位置,使目标客户更容易发现和接受。对于农村信用社而言,最突出的优势就是人缘地缘优势。因此,坚定“三农”的市场定位是不二选择。农村信用社长期服务于“三农”的经验使其对“三农”软信息的了解更加深入,这有助于降低银行与客户之间信息不对称的问题。同时,农村信用社县域机构为一级法人,决策链条短,信贷员往往拥有一定的贷款决策权,可以有效降低搜集“软信息”时的代理成本。反之,其他商业银行对“三农”信息的掌握相对不足,且组织结构复杂,代理链条较长,银行基层获取的软信息很难以书面形式向贷款决策层传递和反馈,发放关系型贷款的成本较高。因此,农村信用社服务于“三农”有其明显的比较优势。充分利用优势,发挥优势,是农村信用社在激烈的竞争中生存发展的坚实基础。

(五)引入战略投资者,实现“三引”,提升市场竞争能力

8.山东省农村信用社利率 篇八

10月中旬，人行济南分行出台《关于进一步推进山东省农村信用体系建设的意见》，推动山东农村信用环境持续优化，建立健全与农业产业化、集约化、现代化发展方向相匹配的信用服务体系，引导信贷资金更好地支持“三农”，促进全省城乡经济社会一体化发展。 （刘伟厚）

工行山东枣庄分行各项存款存量、增量四行占比“双第一”

今年以来，工行山东枣庄分行狠抓存款揽存工作不放松，取得了较好的工作效果。截至9月30日，该行各项存款余额达到227亿元，较年初增长37.18亿元，增幅高达20.22%；余额四行占比31%，增量四行占比37.8%，均稳居市场占比第一位。

（颜海龙）

农发行山东临沂市分行国际结算业务赢得“满堂彩”

截至9月30日，农发行临沂市分行累计办理国际结算13035万美元，实现国际结算汇兑收益和手续费收入203万元，分别完成省行分配任务的100.27%、124.54%。全面完成了省行的分配任务。 （鲁守堂 葛立年）

沂源农信社推出信贷新产品

为更好地支持当地20多万亩优质苹果发展，沂源农信社创新富民惠农服务，推出“沂源红·香飘万家”贷款新产品。该产品以全县300余位冷库主为营销对象，投入1.3亿元满足苹果收储、加工、运输、品牌推广等资金需求，贷款期限10个月，与冷库业主签订“冷库协议抵押合同”防范资金风险。目前已签约187笔187位客户，受到市场的热烈欢迎。

（亓永霞 贺志建）

农行江西省赣州分行对公理财产品旺销

农行江西省赣州分行在对公理财产品营销过程中，积极调整营销思路，着力从实现银企双赢的目的出发，寻找新的营销途径和市场，到9月末，累计销售额超过77亿元，增幅达到176%，实现业务收入197万元，同比增收341%。 （谢文军）

周村农商行支持文化产业发展显成效

近年来，周村农商行不断加大对区域文化产业支持力度，充分结合当地经济发展现状，加大信贷投放力度，创新担保方式，为当地文化产业发展构筑坚实的的资金屏障。截至目前，共向以周村古商城旅游业为龙头的7个领域的文化产业投放信贷资金3860 万元，为地区文化产业迈入持续发展的快车道贡献力量。 （崔晓）

嘉祥联社“四轮驱动” 促各项存款新增超10亿元

今年以来，嘉祥联社通过实施“机制带动、活动驱动、服务拉动、营销推动”的“四轮驱动”战略，内外联动拓展市场，资金组织取得历史性突破。10月初，嘉祥联社各项存款余额达54亿元，较年初增加10亿元。 （袁彦林 茹冠统）

农发行黄冈市分行国际业务正式开办

10月23日，中国农业发展银行黄冈市分行隆重举行国际业务开办仪式。近年来，该行国际业务坚持走“改革、创新、发展”之路，为客户提供特色化、差异化、多元化的国际金融服务，全力支持当地经济建设，连续三年国际业务结算量全省排名第二。 （郑杨）

冷水江联社4家网点实行综合柜员制

为提高柜面服务效率，全面升级窗口服务形象，从10月15起，冷水江信用联社下辖的营业部、冷水江、潘桥和岩口等4家网点正式实行综合柜员制，拟用一年的时间逐步在全市推行，“双人临柜”服务模式将慢慢地淡出客户的视野。

（李晓武）

枣庄山亭农信联社内外兼修打造优质服务品牌

近年来，枣庄山亭区联社始终将客户的服务需求放在第一位，不断提升自身服务水平，努力为客户提供优质金融服务，受到广大客户的欢迎。该联社作为枣庄市唯一一家金融机构被授予2011年度“山东省服务名牌”，连续两届被授予“山东省消费者满意单位”，两个营业网点被省联社授予“文明服务单位”。 （崔东 李秀全）

农发行江苏分行营业部助推南京新农村建设

今年以来，农发行江苏分行营业部抓住南京市委、市政府加快社会主义新农村“四化”同步建设的政策机遇，组织精兵强将，大力营销市县（区）重点新农村建设项目，加大对水利工程、土地整治、农民安置房建设等重点领域的金融支持力度，助推南京新农村建设，凸现农发行支农主力军作用。1-9月，该部累计新营销项目10个，申请贷款金额58.55亿元，当年新投放项目贷款15.4亿元。9月末，中长期贷款余额76.8亿元，比年初增加8.95元，增长13.2%。 （高铎山 汪之嵛）

农行吴江支行举办“亲子理财”活动

为积极开展优质客户分群营销活动，提升农行产品知名度和品牌影响力，农行吴江市支行于日前以“亲子理财”为主题开展了一次别开生面的理财活动，来自德尔双语幼儿园的400余位小朋友及其家长们共同参加活动。吴江市支行理财中心联合绸都支行，巧妙地将“传世之宝”贵金属品牌、跨境金融服务、儿童教育金规划三项业务的宣传融入文艺汇演之中，并通过现场讲演、播放农行品牌形象及产品的宣传片、设立广告位和现场发放相关宣传材料等方式，详细介绍了适合儿童教育金投资的理财产品，得到了学生家长的普遍欢迎和好评，营销信托及银行理财产品600余万元，取得了较好的成效。 （小明）

东方农商行脚踏实地推进四季度工作

江苏连云港东方农商行进入十月以来，脚踏实地推进四季度各项工作。根据支行具体情况有效分配任务，与各支行行长签订存款最低目标责任书，按月签订，奖惩结合，强化行政和经济双重约束。公司部、小企业信贷中心发挥对公存款的督导作用，零售部加大储蓄存款的督导力度，指导帮助支行共同完成存款任务。在统筹抓好存款、贷款、清降、收息、中间业务五项工作的同时，侧重于不良贷款清收和增存揽储工作。按日监控存款进度，对大额存款变化提前做好跟踪服务。完善储蓄存款考核机制，按照时点、日均同步考核的方式，科学调整储蓄存款考核比重，调动员工积极性。 （朱涛）

郧县农商行实施清收盘活“三个清零工程”

为化解贷款风险，提高信贷资产质量，湖北省郧县农商行强化清收盘活措施，向内使劲，从9月份起，实施当年新增到期贷款、员工及家属到期贷款、2009年1月1日以后发放的到期未收回贷款“三个清零工程”。 （段白龙）

农发行镇江市分行鼎力助推城乡一体化发展

农发行镇江市分行秉承着“建设新农村银行”的办行宗旨，积极实施“两轮驱动”发展战略，鼎力助推镇江城乡一体化建设。截止2012年9月末，全行涉农贷款余额达到101.5亿元，其中新农村建设中长期项目贷款32.3亿元，有效支持了农民集中居住、土地整治和水环境治理等10多个项目，26万人在供水改造项目中受益，上万户农村住户在集中居住项目中迁居新房，2万亩耕地在土地整治项目中复垦，2个县域农村水资源在水环境整治项目中得到改善。 （谈剑平 刘文周）

农发行东营市分行全力支持棉花收购工作

今年以来，山东省农发行东营市分行将棉花收购工作作为各项业务工作的重中之重来抓，备足资金“钱等棉”，全力支持棉花收购工作。截止10月上旬，该行已投放新棉收购贷款1.68亿元，收购皮棉12.76万担，收购值11706万元，占用贷款6902万元。真正实现“钱等棉”，保障了棉农的利益，解决了棉花企业的难题。 （王学良 刘宇）

泗水农信联社多措并举加快农信银业务发展

为进一步加快支付环境建设，推动农信银业务稳健快速发展，泗水联社立足欠发达山区农业县实际，积极采取多种有效措施，通过加大宣传、强化培训指导、完善考核奖励机制等举措，有力地推动了农信银业务有序开展。仅2012年第3季度，该社农信银业务达11402笔，业务量居全市首位。 （陈恩焕 苏展）

农行余干支行积极防范银行卡案件发生

农行江西余干支行通过向客户派发宣传单、用卡指南小卡片，在网点张贴在自助设备区域张贴宣传画、用卡注意事项等方式，加强对持卡人安全用卡知识的宣传。该行要求大堂经理和保安，加强对客户安全使用自助设备宣传和引导，提醒客户随时注意保护自己银行卡密码等资料安全。同时建立和完善自助设备的安全巡查制度，对周围环境复杂的自助设备增加巡查次数，在节假日、双休日以及夜间时段，进行昼夜巡视。 （周锋荣）

江西宜丰联社积极开展“普及金融知识万里行”活动

为进一步增强金融消费者保护服务意识，构建和谐金融关系，树立农村信用社良好社会形象。根据省联社《江西省农村信用社“普及金融知识万里行”活动实施方案》要求，结合工作实际，2012年10月11日上午，江西省宜丰县农信联社组织开展了“普及金融知识万里行”主题公众教育服务活动。由风险合规部牵头会同相关部门一起，以“助推小微、三农金融服务月”为主题，以目标客户为重点，集中宣传县农村信用社服务“三农”中小微企业的金融政策、特色服务和产品、服务流程。

（李卓英）

湖北省黄梅县农发行9月份投放收购资金2亿余元

9月下旬，黄梅县农发行未雨绸缪，积极请调粮棉油收购资金，支持湖北康宏粮油食品有限公司、湖北力达纺织有限公司、龙感湖翔达油脂有限公司等11家产业化龙头企业入市收购。共计投放粮棉油收购贷款20219万元，其中，政策性粮食收购资金1160万元，准政策性粮食收购资金5967万元，棉花收购资金13000万元，小企业贷款92万元。 （费得喜）

青岛加大农村金融支付环境建设惠及“三农”