客户服务信息处理

客户服务信息处理（共12篇）

1.客户服务信息处理 篇一

【时间地点】2012年10月27-28日 深圳

【课程费用】2500元/人(含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)

【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等

【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)

【备注】

1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）

2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片

3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员

【课程目标】

1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中

2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力

3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会

4、客服人员学习如何应对压力

【课程大纲】

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位

1、客户关系管理在企业价值链中的地位

2、以产品为中心转向以客户为中心

3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝

二、全员服务意识修炼

1、自我态度

2、对客户的态度

3、对产品的态度

4、对工作的态度

5、对挫折的态度

三、提高客户满意度的几大要素

1、产品质量是客户满意度的基础

2、优质服务是客户满意度的保障

3、企业形象是客户满意度的期望

4、客户关系是客户满意度的法宝

5、客户满意与用户忠诚

四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理

4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足

5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习五、九种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有及时行动态势

2、认为客户错了

3、做出承诺不兑现

4、不作为

5、冷漠无礼

6、强调自己没有错

7、讨厌的肢体语言

8、暴力语言

9、忽视客户的情感需求

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、针对四种客户性格的沟通技巧

3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策

1、息事宁人策略

2、红黑脸策略

3、上级权利策略

4、丢车保帅策略

5、威逼利诱策略

6、攻心为上策略

7、巧妙诉苦策略

8、同一战线策略

十二、几种难缠客户处理技巧

1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析

2、脾气火爆型顾客投诉案例分析

3、贪小便宜型顾客投诉案例分析

4、精明型顾客投诉案例分析

5、要求立即处理型投诉案例分析

6、反复无常型顾客投诉案例分析

7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习

十三、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

【讲师介绍】匡晔先生

工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职；有超过15年的营销管理及培训经验。

匡晔老师核心课程有：

《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（广州）有限公司、东风日产乘用车公司（中日合资）、延锋百利得（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高（天津）电气设备有限公司、怡和仁孚（珠海）汽车服务

公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。

电子、电脑、手机及配件企业：

飞利浦半导体（广东）有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司（美资）、摩托罗拉（中国）电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼（厦门）电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子（上海）有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。

家用电器、电梯行业：

东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。

银行、保险、金融、政府机关：

招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。

房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：

深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产（深圳）开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材（深圳）有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。

服装、鞋业行业：

珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。

食品、饮料行业、服务行业：

海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养和堂邓老凉茶有限公司、珠海麒麟统一啤酒有限公司、中山市水务公司；达美斯顿酒业（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九医药贸易有限公司、广东喜之郎有限公司、青岛啤酒股份有限公司、深圳怡宝食品饮料有限公司、广东加多宝饮料食品有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪酒店用品有限公司、青海汇通建国酒店、中环国际酒店（上海）管理有限公司、7天连锁酒店、香格里拉大酒店。

医疗器械、药业：

建豪医疗器械有限公司、艾默生钧康实业（上海）有限公司、上海新先锋华康医药有限公司、海南三叶药业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸易有限公司、江西山高制药有限公司、江苏先声药业有限公司、巴塞利亚药业（中国）有限公司

化工、冶金行业：

广州立邦公司、广州化学试剂厂、广州山之风化学品公司、广州永畅化工有限公司、山东圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化学东莞公司、佛山市水业集团公司、长城涂料（广东）有限公司、上维（上海）精细化工有限公司、集美化妆品（东莞）有限公司、中海广东天然气有限公司、广州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妆品上海有限公司、美科化妆品（上海）有限公司、香媚化妆品有限公司。

木业、家具、包装行业：

广州中宝包装制品有限公司、广州番禺美特包装有限公司、顺德金榜塑料包装有限公司、广州厨房用具有限公司、联众（广州）不锈钢有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海树和家具有限公司、广州市番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰（东莞）木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。

电力、网络、电信、移动行业：

中国南方电网、广东核电集团大亚湾核电服务公司、三洋能源（苏州）公司、中国移动广东公司、中国移动中山公司、中国移动佛山公司、中国联通厦门公司、中国电信广州有限公司。、深圳电信、广东大地通讯连锁服务有限公司、广东电信研究院。

航空、机场、货运、物流行业：

上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳招商港务公司。上海融亿达国际物流有限公司、广州市金世货物运输有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传媒有限公司、东京兵兼（珠海保税区）仓储贸易公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南民航空管通信网络科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、联邦航空货运有限公司。

课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

2.客户服务信息处理 篇二

第十一届全国运动会是继北京奥运会之后,国内规模最大的综合性体育赛会,本届全运会IBC系统由新奥特设计、建设和运维,是整个全运会电视转播的枢纽,负责全运会期间33个大项、43个分项、362个小项比赛电视信号的汇总、收录、分配和调度等IBC功能。从今年9月9日正式上线运行至10月28日全运会闭幕,IBC核心系统运行50天,收录素材累计1900余小时。全运会期间,IBC系统运行平稳,受到了包括全运会组委会及各地新闻媒体记者的一致好评。

鉴定委员会首先听取了“十一运会IBC系统项目工作组”的报告,并对报告有针对性地提出质询,山东电视台和新奥特的工程师逐一进行解答,整个鉴定会气氛融洽,讨论热烈,鉴定专家纷纷对该系统的良好运行以及创新的设计理念给予高度评价。经过认真讨论,鉴定委员会认为“第十一届全国运动会国际广播电视中心(IBC)高标清赛事信息处理共享服务系统”技术处于国内领先水平,对广播电视高标清信息处理共享服务系统的建设具有重要的参考价值。

本届全运会IBC系统有一个区别于以往国内大型赛事转播的重要特点,就是它采用了内嵌式新媒体技术,首次实现了IBC与新媒体发布平台的实时数据推送,并通过新媒体发布平台实时发布。系统每天为主播台网站提供近5小时赛事节目,累计达120小时网上赛事视频点播节目。这是移动通信业务、媒介和新媒体等技术的创新,也是“新媒体”与IBC两项技术完美的融合。可以预见,十一运会IBC系统所实现的通过互联网、手机、移动电视、户外大屏等新媒体实时发布体育赛事视频,将成为未来IBC系统一项重要的指标。

由于规模的庞大、技术的先进,IBC项目从建设之初就得到了很大的关注,山东省委书记姜异康、十一运会组委会主任、国家体育总局局长刘鹏、时任BOB(北京奥林匹克转播有限公司)首席运营官马国力、贵州电视台副台长谢家谊、江苏广播电视总台副台长张建平等专家领导到现场参观了十一运会IBC系统,对IBC系统平稳安全的运行以及出色的运维保障工作表示了肯定,并为IBC系统的设计和运行提出了宝贵建议。

3.泳池水处理服务中心 篇三

该服务中心是为游泳池提供全方位维护保养的机构。可根据客户的要求，为水上娱乐场所、公共泳池和私家泳池提供除藻净化、水质调理、设备维护、池体清洁，以及水质突发问题的处理等全方位的服务。

经营特色

1．中心可根据泳池的实际情况设计制定洁水消毒、调理水质的方案，并提供相应的处理设备及产品。

2．中心具有多种自主研发的洁水、净水药剂，与普通净水消毒的氯气和漂白粉相比，使用更加安全、可靠。

3．维护保养后，不但提高了水质，并且还有效地消除了泳池水中原有的不良气味，与普通净水消毒的氯气和漂白剂相比无任何药剂味道的残留。

市场分析

泳池水质的净化和保持大多采用氯气和漂白剂，虽然能起到杀菌消毒的作用，但普遍有药剂残留的问题，对人体安全存在隐患。服务中心可以针对泳池的大小规格，以及水质特点设计有针对性的洁水方案，并提供产品和设备，不会出现药剂残留的问题。

泳池接受服务，前期投资仅比普通投资增加15％，但洁水消毒效果明显高于普通氯气及漂白剂的消毒，并且保持时间比普通洁水消毒长30％，综合成本与普通洁水消毒大体相同，性价比较高。目前省会级城市中各类公共游泳池的数量大体在30～50个左右，私家游泳地数量在200—300个左右，具有很大的市场空间。上海目前有30家公共泳池，其中12家使用了该项服务，效果良好。

投资条件

如在城市开办一家服务中心需专业技术服务人员5人。投资30万元，其中购置各种洁水药剂及设备10万元，流动资金20万元，办公实验室50平方米。

效益分析

如承接一家中等规模游泳池处理项目(长25米贮水量达600吨)，项目工程的总体费用在10万元左右。技术服务中心可以收取工程设计费、技术服务费、设备费、药剂费，一般利润占工程总费用的30％，即获取毛利润3万元。其后续服务提供药剂费用约为2万元，年，其利润在80％以上。

投资建议

1．冬季是泳池的营业淡季，投资者在此时可与当地的桑拿、洗浴场所联系，为其提供净水服务。

4.客户服务信息处理 篇四

一汽大众明都宝达蔡义国

我在许多年的售后服务工作中,曾经处理过很多客户抱怨.我认为要处理好客户抱怨,要做好五个方面工作,并注意好七个事项.一、做好五个方面工作

1、热情接待，虚心听取用户的陈述。凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

2、无论对与错，主动表示歉意。

用户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使用户抱怨是错的，你的一份歉意就能体现4S店有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为4S店发展带来潜在业务机会。

3、耐心解释，及时解决。

当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

好多抱怨事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要用户抱怨，无论用户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担，妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个4S店必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回访，增进沟通和了解。

处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解用户对处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解用户对处理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对4S店的信心和信任感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。

二、注意的七个事项

1、不要推诿。

当用户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到厂方。假如一个抱怨用户找到了服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这样一来会使用户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找厂方，从某种意义上来说，特约服务站是厂方对外窗口之一，理应解决用户日常事务，就算4S店无法解决的问题，也应该由4S店和厂方联系。让用户直接面对厂

方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地，这种做法是对4S店、对厂方、对用户都不负责任的一种表现。

2、不能对待抱怨用户不冷不热。

用户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对用户不冷不热，马上会使抱怨用户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3、不要轻易打断用户的陈述。

抱怨用户向被抱怨者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对抱怨人的不礼貌。

4、不要强调主观理由。

首先我们要了解抱怨用户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤用户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。

5、不要错失最佳处理时机。

一旦发生用户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩大化。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门抱怨，原本极容易处理的事变得被动和棘手。

6、不要贪小便宜。

这种现象往往发生在抱怨用户的返修上，由于返修的价值超过原报修收费价，4S店往往会收取返修超价部分的费用。用户抱怨本来就对你的维修质量不满，若你另收差价，这无疑会加大用户的怨气，重新点燃用户的不满情绪,会因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果4S店见用户抱怨，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把用户引向其它机构抱怨，一旦第三方介入，处理起来会更难。

三、必须坚持的三个原则

1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。

作为4S店在接受用户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。

2、以理服人，礼貌待客。

当发生不合理抱怨时，作为4S店在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。

3、调查分析，实事求是。

接到用户抱怨必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。

四、掌握好一个尺寸

5.客户抱怨处理办法 篇五

1．目的1.1 确保客户抱怨100%得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。

1.2 通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。

2．范围

适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定义

3.1 抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。

3.3 中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。

3.4 强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

3.7 移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。

3.8 首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。

3.10关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。

3.11关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。

3.12投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。

4.管理部门

4.1管理部门：客户服务管理中心

4.2抱怨首问责任人：售前或售后客服专员

5.执行部门

执行部门如下：

综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站

6．部门职责

6.1客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。

6.2 综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。

6.3 销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。

6.4 财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。

7．工作内容

客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”、“抱怨级别”和“执行部门”；7.2 抱怨移交处理

7.2.1对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定

7.2.2.特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。7.3 抱怨处理及回复

执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：

7.4 关闭确认及到期未关闭处理

7.4.1执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：

7.4.2 由于客观原因，短期内无能力或没有必要关闭的抱怨，由执行部门在最后回复《客户抱怨处理书》申请暂缓关闭，交客服中心专员审核后转化为二次非理性抱怨，同时确定后续跟踪方式：关注或监控，由执行部门执行。

7.4.3 抱怨关闭申请经客户服务中心确认不能关闭的、到期未回复的及未申请暂缓关闭的抱怨均视同未关闭，抱怨自动按如下标准转变：

7.5 信息传递时间记录

以上过程的每个环节，客户服务中心均通过专用软件工具记录各环节的发生时间。7.6 抱怨处理考核

7.6.1 抱怨移交及回复考核

客户服务中心在关闭时限到期后，根据关闭与否，按如下“一次关闭考核标准”对管理部门

7.6.3.1.对未按期关闭的抱怨，客户服务中心继续追踪，按上述抱怨自动升级后的新标准来开具《客户抱怨闭环处理处罚通知单》，直至符合“关闭标准”关闭为止。

7.6.3.2.每超过一个月未能关闭的抱怨，客户服务中心按上述“一次关闭考核标准”的倍填开《客户抱怨闭环处理罚款通知单》（抱怨升级的按新的级别的标准），直至符合“关闭标准”关闭为止。7.7 数据统计及通报

每周五客户服务中心对上周的抱怨信息进行汇总，按如下分别计算相关数据并在专门报告中列示：

7.7.1.非理性抱怨数量，包括：一次非理性抱怨数量及比例，二次非理性抱怨数量及比例，关注、监控处理非理性抱怨数量；

7.7.2.客户抱怨汇总表，包括：按抱怨类别计算的客户抱怨率等。7.8 考核通报 根据如下标准，客户服务中心每周五对上周所有确定执行的考核进行汇总，确定每项考核的金额，编写《执行部门抱怨闭环处理处罚通报》，报总经理签发、送相关领导和部门；7.9 考核兑现

7.9.1 综合管理部根据公司有关规定向执行部门申报兑现对销售公司部门及公司部门的考核。

6.客户服务信息处理 篇六

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来自多渠道的，需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制：客户服务的标准、手法，不能一成不变，要根据客户的需求做出发展计划。

在中国，很少

企业使用“客户服务文化”一词，这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次，是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化，需要从细节着手，一点一滴的积累出来的。

7.基于故障信息网的信息分析处理 篇七

1.1 正常运行状态下的信息

正常运行状态下的信息包括：各个继电保护装置的运行状态、当前所执行的定值、装置的当前采样值、开关量状态、装置异常时的告警信息等。

1.2 事故后的动作信息

事故后的动作信息包括：保护装置的动作报告、故障时的采样值、故障录波器的全过程录波报告等，对模拟式保护的动作信息则只取表示其出口继电器动作状态的开关量。

1.3 静态的继电保护信息

静态的继电保护信息包括许多内容，如继电保护的人员情况、保护的配置情况、保护装置的定检工作档案和运行记录、故障档案、更新改造计划、继电保护发展规划、专业培训计划、各种历史档案的记录和管理、继电保护整定方案、有关图纸资料等属于继电保护运行管理方面的信息。

2 保护动作分析方法

保护动作分析的数据源是故障录波数据，故障录波数据由头文件、配置文件和数据文件按一定的格式组成，如果录波文件与标准格式存在差异时需进行格式转换。选取与保护配置(如过流保护、距离保护等类型)相应的滤波算法(如全、半周傅氏算法、半周积分算法等)对录波数据进行滤波。录波数据经滤波等预处理后，可根据保护的构成原理进行相关电气量参数的计算。

2.1 相量突变量算法

故障时刻的检测采用突变量检测算法。以电流i为例，当采样值连续

时表示故障检出:

式中，N为每工频周期的采样点数;kf为突变量定值调节系数;Idz为突变量启动定值。通常情况下kf=1，当检测到系统发生振荡后kf值自动上调，以防止振荡过程中引起突变量算法误启动。

2.2 基频分量算法

采用的算法是全周傅氏算法，以正弦-余弦函数为样品函数，根据正弦、余弦函数的正交特性，经过

推导可得到离散化形式的计算式，i次电压谐波分量的实部值URi、虚部值U分UIi别为(3)和(4)：式中，△t为采样时间间隔。该算法的优点是当输入信号中除基频分量外只包含恒定直流分量和整次谐波分量时计算精度很高，并且对其它分次谐波分量也有良好的抑制效果。

2.3 故障类型与相别判断

软件中采用如下算法进行故障选相：

1）接地与否判别

通常采用稳态量与故障突变量相结合的方式判别接地故障，即：

式中ε1、ε2、ε3为设置的定值;I0为零序电流;△I0为零序电流的突变量;Uo为零序电压。加入零序电压作为判断条件可防止发生相间短路时由于电流互感器暂态过程的不平衡造成短时出现I0而引起误判断。

2）单相接地判别

单相故障一般采用相电流差突变量选相方法，实用化的单相接地故障选相判据如下：

A相接地判据为

B相接地判据为

C相接地判据为

式中△I.a、△I.b、△I.c为三相电流突变量;m为调节系数, 在大多数电力系统结构下可按取值。

3）两相接地短路相别判别

当已判别为接地短路但三个单相接地判据都不满足时即可判别为两相接地短路。软件中通过对零序电压和相电压进行相位比较来实现故障选相。

4）三相短路判别

当不是接地短路时可先判断是否为三相短路，采用短数据窗计算△I.a、△I.b、△I.c，当三者都大于整定值时即可判断为三相短路。

5）两相短路相别判别

当不是接地短路且判别不是三相短路时即可判别为两相短路;两相不接地短路的突出特点是健全相电流故障分量远小于故障相电流的故障分量，根据这一特征可确定故障相别。

3 结语

电网故障信息根据信息记录的对象可分为开关动作、保护动作、故障录波3类信息。开关动作信息记录断路器的动作情况和时间，断路器动作只有开、合2个状态;保护动作信息记录保护装置中各个保护模块的动作情况和时间，保护动作信息包含1个事件ID，通常要根据保护装置的型号查询保护事件对照表得到动作的含义和说明;故障录波信息记录元件故障时的相关电流和电压模拟量及数字量的实时值，通常故障录波信息是以COMTRADE标准格式传输和存储的。

摘要：随着电力系统自动化水平的提高, 投入电网的各种保护、自动装置、故障录波器等设备越来越多, 当电网发生故障时, 会有大量丰富的故障信息送入调度中心, 这为以快速定位故障区域、识别故障元件为目的的故障诊断提供了前提条件。为了提高故障诊断的准确性和快速性, 国内外学者已提出了多种电网故障诊断方法, 如专家系统、模糊理论、人工神经网络、petri网、优化理论、信息理论等。这些方法各有特点, 也得到了一定的应用, 但在故障信息具有保护、断路器拒动、误动或通信线路传输错误等不确定因素时难以保证容错性。

关键词：故障,信息网,诊断

参考文献

[1]陈德树.计算机继电保护原理与技术[M].北京:中国电力出版社, 1998.

8.市场处理信息的方式 篇八

如果仔细体会一下市场涨跌时各种消息的出现规律，以及市场对这些信息的处理方式，我们会发现有两个特点：

一是同一信息在不同的时期，往往会被理解成不同的语义，给市场不同的影响。比如经济增速的持续下滑，在1、2 月份市场较为乐观时，将其理解为没有预期的那么差，所以就看好，支撑市场的上涨。而在3 月，经济数据其实没有更加恶化多少，只是前期的延伸，结果市场不乐观了，就将其重新理解成对硬着陆的担忧，这时就成为做空的理由。

二是一个信息，其时效性也有不同，有时会被市场立刻理解并被消化，反映在信息出现时市场的涨跌上。有时它的处理及消化却需要很长时间，信息出现时的涨跌与它无关，然后在未来某一时间，它又被挖掘出来，体现出对它的真正的理解，这样诡异事情的频繁出现，以至于我们会认为，它在某时是被刻意忽略的。比如在1、2 月份，大家都认为资金面宽松是大趋势，在流动性宽松预期下，推动市场实现了一波上涨，与此相对应的新增信贷不及预期、外贸逆差、热钱流出等信息都被简单粗暴的忽略，而当来到了3 月份，市场似乎才惊觉，资金面相关的这些数据原來如此不堪，由此迅速的转变方向，立刻口诛笔伐，大骂为何数据如此，市场还上涨的如此热烈。

站在目前的时点上，我们似乎可以回忆一下今年以来的上涨及下跌期间，市场对各种信息的处理方式，来进一步感受一下我们上文所提及的这些特点，其实每次上涨与下跌都伴随着这样的过程。

今年以来的市场反弹，主要源于流动性改善的预期、政策放松预期与实体经济恶化程度较轻预期的叠加：流动性改善体现于欧洲进行的LTRO（长期再融资操作），是变相货币宽松；同时外汇占款下降速度减弱，使得流动性预期改善；政策放松预期，如春节前降低存准等，多次落空后终于兑现；1、2 月份宏观数据显示，实体经济似乎没有那么悲观；地产政策、养老金入市、证监会扶持政策等。这些信息在市场处于乐观情绪时，做出了正面的处理，从而成为了市场上涨的主要推动力，而在市场体会这种利好的同时，有很多负面相关信息其实也在同时发生。

比如新增信贷增速可能不如预期乐观，这是实在的数据，1、2 月新增信贷均低于市场预期；外汇占款趋势难以判断，多方数据显示热钱正在不断流出，且我国对外贸易出现十几年不见的逆差；整体政策方向是逐步放松，但其来临的时间、节奏、步调、措施都不及预期，没有预期来的快，也没有预期来的猛，一个季度过去了，来自央行层面的政策放松，也仅仅只有一次存准率下降，这样来看，每季一次而非每月一次，降准而不是降息，多少自作多情的预期被毁灭；经济面上，底部其实尚未明朗，1、2 月数据似乎比预期的好，但接下来的发展可能比新的预期更糟。这些在1、2 月份同时在发生的事情，其实是被市场有意的忽略或者有意的将其进行转化处理了，要么使其不对市场的上涨发挥影响，要么索性直接将其转化为正面的影响，没有预期的差，那不就是好吗，所以经济没有问题了。未来可能变坏，那不正说明现在好吗，所以地产、银行上涨了。

时间转到现在，市场四周阴线，市场情绪转入悲观，之前被忽略、被转化的因素，又重新被市场挖掘出来，重新咀嚼，重新消化，它们原本的影响才真正被面对。

所以，我们或许可以这样说，有选择性的倾听、理解与传播，是资本市场对信息的典型处理方式。不是信息不被充分理解，而是不在第一时刻被充分理解。不是信息没有影响，而是它的影响未必立刻发生。所以看多的时候信息都是利多的，看空的时候信息都是利空的。

当然，等真的看空了，以往忽略的利空消息会被拿出来重新消化一遍，看多的时候，以往视而不见的利多信息也会再冷饭热炒。这些信息未必是集中出现，只是被集中消化而已。

最后还有一点很重要，市场在何时、何种情势下，对某种信息做出何种理解，是具有很大程度的主观性的，而这个主观性与市场的乐观或悲观的情绪是直接相关的。这就是说，乐观的情绪可以将正面的信息放大，或者将负面的信息转化为正面的信息。悲观的情绪也可以将负面的信息放大，或者将正面的信息转化为负面的信息。或者，索性将相对于目前情绪不合时宜的信息有意忽略，当作从来没发生过。然后在未来某一时间，将其重新拿出来进行所需要的理解，就像它刚刚发生一样。这种情绪对信息的选择与处理方式，使得对信息的集中消化，往往对市场有过度的支撑或打压。

是市场情绪选择信息和对信息的处理方式，还是信息或信息的处理方式对市场情绪的形成有决定或指引作用，这应该是鸡生蛋或蛋生鸡的过程，或者艰涩点说是一种“反身性”。

9.客户投诉处理技能 篇九

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

（2）尽可能去理解---不一定是对的

2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道„„）

你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„ 4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

10.客户投诉有效处理技巧 篇十

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来，

越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户：总是说个没完

处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。

这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

11.客户服务信息处理 篇十一

关键词：公证法律服务；婚姻家庭关系；家庭财产处理；功能和作用

作为人类社会最基本的法律关系，婚姻家庭关系主要包括财产关系以及人身关系。作为一项具有法律意义的非诉讼活动，公证也是一种在国际间通行的国家证明。在国外，婚姻家庭关系必须进行公证，其属于法定的公证业务范围。就法律制度而言，公证的最大特点体现在其预防性上。可以说，公证在预防家庭出现纠纷、维护公民合法权益以及推动婚姻家庭关系健康有序发展方面有着不可或缺的作用和地位。

一、公证在婚姻家庭关系中的职能与作用

长期以来，公证的职能以及公证人的服务使得公证在婚姻家庭关系中的法律地位及其作用得以确立。就公证自身的职能而言，其核心内容就体现在公证的程序价值上。具体而言，公证是与民事法律行为同步进行的事实使得有关法律行为和法律关系的变化即时得到确认，这对于预防和减少纠纷有着十分有利的影响。再者，在办理公证的过程中，公证人拥有一套较为严格的程序规范，其所运用的询问证人、调取有关证据等取证方式是依据相关需求逐步展开进行的，可以说，这些程序的实施在确保公证事项的真实合法性方面起到了重要的支撑作用。就公证在证据法上的效力而言，凡是经过法定程序进行公证证明的法律行为或是有关事实和文书，人民法院在进行审判或是做出有关决定时应当将其作为认定事实的依据。公证证明的行为、事实或是文书能够直接被用来作为司法审判过程中被认定事实的依据，可以说，这不仅体现了公证在证据法中的强有力的效力，同时也有助于体现公证在婚姻家庭财产处理方面的预防作用。就双方当事人对法律帮助的需求而言，家庭财产关系本身就纷繁复杂，在对其约定相关内容的过程中难免会涉及到较多的法律关系，而此时双方当事人对于有关法律知识的掌握又存在一定的局限性，这时就需要发挥公证人在公证过程中的作用。公证人不仅在有关法律知识方面具有绝对的优势，同时他们在寻求规划符合双方当事人利益方案方面也有着不可多得的作用。通过公证人对有关权利行使后果的细致讲解，结合双方当事人的真实意图，通过对利害关系的明确，从而使双方当事人能够进一步明确彼此间的权利义务关系，进而达到利益间的一种平衡。

可以说，公证的上述一系列作用和功能在家庭婚姻财产关系处理中得到了较为充分的发挥和实现。家庭关系本身的复杂性以及财产在家庭关系中的流转特点使得家庭纠纷处理难度进一步增加。为此，公证对于处理家庭财产关系而言不仅具备法律上的意义，同时其还能够满足现实意义上的处理需求。

二、婚姻家庭关系中的主要公证事项

1.遗嘱公证

我国《继承法》中对于公证遗嘱有这样的规定：作为遗嘱的法定形式之一，公证遗嘱具有最强的证明力，其他形式的遗嘱不得与之对抗。作为自己处理自己所拥有的合法财产的行为，遗嘱的订立需要遵循当事人的意思。但由于遗嘱所发生法律效力的时间限制，在立遗嘱人去世后如何确认遗嘱存在的真实性已经成为法律上对于遗嘱效力进行认定的关键点。作为遗嘱的一种常见形式，书面遗嘱的亲笔签名在认定方面存在着一定的技术问题。为进一步解决存在的这种问题，我们可以发挥公证与民事法律行为同步的程序价值作用，通过公证人对遗嘱人亲笔签名和自愿意志的确认来确保遗嘱的真实性。此外，针对遗嘱制定过程中所涉及到的诸多法律问题，公证员在这一过程中还可以给予有效的讲解和引导，从而对当事人遗嘱的订立起到一定的帮助作用。

2.继承公证

在依照法定继承有关财产时，首先需要继承权进行确定。拿不动产的继承来说，在房屋等不动产产权人逝世后，享有继承权的主要为其第一顺序的法定继承人，但对于被继承人有关关系的确认以及产权继承后的产权人和共有人的确认则需要通过一定的程序进行调查和确定。也因此，公证在继承权中的作用逐渐得到了广大人民和社会的认可。有关公证机构及人员不仅在具体实践工作中承担起对被继承人情况的调查与核实责任，同时其出具的继承权公证书也是房产过户的重要依据。可以说，公证在继承权中的运用不仅大大降低了继承权纠纷事件的产生与出现，同时其还有效维护了有关继承人的合法权益，对维护社会和谐、家庭和睦有着至关重要的作用。

3.夫妻财产约定公证

与其他公证不同，夫妻财产约定公证主要是在一定环境下由当事人自发需求逐步发展起来的。在夫妻财产约定公证中，由于夫妻双方当事人在财产關系约定中极易受到双方感情等因素的影响，这不仅造成了夫妻财产约定的不确定性，同时也给财产所有权的举证带来一定的工作难度。此外，随着夫妻间财产范围的日益扩大，财产约定内容不再仅仅局限于有形资产，无形资产也逐渐成为双方约定的重要内容，同时夫妻财产上所承担的一些义务也形式多样，可以说，这些诸多权利和义务的交织使得夫妻财产约定公证中的法律关系更为复杂。此外，由于夫妻双方在法律知识等方面的差异性，在其自行约定情况下的财产约定本身所具备的真实合法性可以说很难得到相应的保障。再者，近年来离婚率的逐步上升以及法院人力、物力的相对缺乏也给婚姻财产的及时有效处理带来很大的难度。可以说，公证程序在夫妻财产约定中的介入，不仅可以在一定程度上预防婚姻关系中财产纠纷现象的出现及产生，同时也为人民法院在离婚案件处理中提供了相应的证明材料，这无疑将会在很大程度上减轻有关案件的处理压力。

参考文献：

[1]林苏云.规范与拓展公证法律服务的几个问题.《中国公证》.2012年12期

[2]朱正.公证法律服务标准化体系建设的苏州模式.《中国司法》.2013年12期

[3]赵海鸥.为经济平稳较快发展社会和谐稳定提供优质高效公证法律服务——全国公证工作座谈会暨中国公证协会六届三次理事会综述.《中国司法》.2012年2期

12.论汉字信息处理技术 篇十二

科学的汉字信息处理技术, 必须是既能简化汉字输入的难度, 提高汉字输入的速度, 又能规范地学习汉字, 便于汉字文化的传承。

一、汉字的“结构、字形”

“结构、字形”是汉字的第一要素。

结构是部件构成汉字的方式和规则。古人造字, 是先依照物体的形状画出了一些象形的、规范的独体符号, 叫做“文”。这些象形的“文”就是造字的基础部件。然后将这些“文”进行各种简单地组配而繁衍出众多的合体的符号, 就是“字”。后来人们将独体、合体字统称为文字。汉字的发展走的是一条由简到繁, 由繁到简的道路。

由于最初的“文”是象形的, 它的笔画是随物体本身的曲线来构象, 所以与图画相近。到了小篆, 文字的笔画渐渐有了规律, 变得长圆匀整。直到隶书时, 文字的笔画字形才变得平直方正, 后人称为隶变。隶变是规范汉字的一次伟大革命。这场革命上承数千年的古文和秦代小篆, 下开两千年来的正楷, 首次形成了汉字平直方正的笔画体系;首次把每一个汉字都纳入一个等量的二维方块图形之内, 形成了汉字的方块体系, 使汉字的体势发生了一次根本性的变化。如果把汉字分为古文字和今文字, 那么隶变就是古今文字的分水岭。隶变以前的字体统称为古文字, 隶变以后的字体统称为今文字。

汉字的结构字形是经过多种形体的不断演变而形成的。纵观汉字几千年的演变过程, 概括地分, 大致可分为篆、隶、草、真 (楷书) 、行五大类。就各个时代通行的官方正式字体而言, 大致可分为商代甲骨文、周代金文 (青铜器铭文) 、战国竹帛金石文 (或统称战国文字) 、秦代小篆、汉代隶书、魏晋至今楷书六个阶段。秦代的正体是小篆, 但在当时社会上广泛流行的还有俗体古隶。汉王朝建立之后, 用秦代俗体古隶作为官方正体, 逐渐演变为汉隶。汉隶又孳乳出章草和楷书, 楷书又孳乳出行书。楷书从魏晋取得了正体地位以后, 其他各体随其左右, 同时并行, 越到后期, 字体的品式、风格越多。

长期以来, 人们将一个个供组配汉字用的最小的构字单位, 称为基础部件, 如:“氵、又、宀、子、纟、士、口、木、勹、厶……”将这些基础部件按照汉字结构规则进行组配, 如:将“氵、又”左右组配, 成为“汉”, 将“宀、子”上下组配, 成为“字”, 将“纟、士、口”左单右双组配, 成为“结”, 将“勹、厶”内外组配, 成为“勾”, 再将“木、勾”左右组配, 成为“构”。这几个字形合在一起, 就成为“汉字结构”一条短语。由此看出, 汉字的字形是有层次的, 整字可以分解为部件, 部件可以分解为笔画。笔画怎样排列, 基础部件怎样组配, 都是有规律的。如:“氵、纟、扌、亻、彳、讠、忄”等部件一般都放在字形的左边, “刂、攵、卩”等部件一般都放在字形的右边, “艹、⺮、宀”等部件一般都放在字形的上边, “心、皿、灬”等部件一般都放在字形的下边, 都是按照汉字的构字方式和规则进行的。如果不按汉字结构的构字方式和规则而随便组配, 就不成为字了。

古往今来, 分析汉字结构的人很多, 有17种、49种、68种结构说等。目前市场上发行的有关工具书中, 有6种、7种、8种、13种等不同结构说。以往划分汉字结构, 目的是为了识字和写字, 有的人比较强调字的理据, 有的人比较注重字的形体, 因此划分出的结构种类就各不相同。由于汉字结构至今还没有国家标准, 所以汉字结构的重要作用没有引起足够的重视, 汉字结构的强大功能没有得到充分的发挥。

二、汉字的“笔画、笔顺”

“笔画、笔顺”是汉字的第二要素。

(一) 笔画

笔画是汉字的“骨架”, 是构成汉字字形的“砖瓦”。笔画依据笔势和走向可以分为数十种。笔画的具体形状称笔形。将数十种笔画进行归类, 大体可分类为以下五种笔形:

⒈横, 从左向右平行运动一段线为“横”, 形状是“一”, 从下向右上方运动一段线为“提”, 属横类。

⒉竖, 从上向下垂直运动一段线为“竖”, 形状是“丨”。

⒊撇, 从上向左下方运动一段线为“撇”, 形状是“丿”。

⒋点, 在原地点一下形成的短线为“点”, 形状是“丶”, 从上向右下方运动一段线为“捺”, 属点类。

⒌折, 根据字的需要向不同方向运动而形成的不间断的曲线为“折”, 形状是“”。

所有的汉字, 都是由以上五种笔形够成的。

(二) 笔顺

笔顺是书写汉字的先后顺序。书写每个汉字时, 各种笔画有一个先后顺序和方向, 具体规则如下:

⒈从上到下, 从左到右。如:的, 。

⒉先橫后竖, 先撇后捺。如:木, 。

⒊先外后里, 最后封口。如:回, 。

⒋当中间部分长或宽时, 先中间后两边。如:乘, 。

⒌正上、左上方的点先写。如:立, ;头, 。

⒍右上、里边的点后写。如:弋, ;瓦, 。

⒎“辶” (走之儿) 、“廴” (建之旁) 的字, “辶、廴”最后写。如:这, ;廷, 。

⒏“匚” (匠字框) 的字, 先写上边橫, 再写里边, 最后写竖折。如:区, 。

⒐“凵” (凶字框) 的字, 先写里边后写外边。如:凶, 。

⒑“忄”旁的字, 先写丶, 再写丨, 第三笔写丶。如:忆, 。

汉字的笔画和笔顺, 是汉字基础知识之一, 是学好汉字的重要环节。字形写得横平竖直, 看上去就显得骨力遒劲, 雄健挺拔。

三、汉字的“读音、字义”

“读音、字义”是汉字的第三要素。

汉字的每一个“字符”都赋予一个或多个读音, 都赋予一定的意思。

汉字一个字形记录一个音节。汉语单音节的词, 用一个汉字记录, 如“天”、“地”等;汉语双音节 (二字词) 的词, 用两个汉字记录, 如“父亲”、“母亲”等;汉语三音节 (三字词) 的词, 用三个汉字记录, 如“办公室”、“图书馆”等。现代汉语中还有两个汉字记录一个音节的, 如“花儿”记录的是“huār”这个音节。

有些汉字是多音字, 一个字有多种读音, 各种读音既各自表示不同的意义, 又有不同的适用领域 (多音多义) ;或者各种读音都表示相同的意义, 但各有不同的适用领域 (多音同义) 。有些汉字是异读字, 一个字虽有多种读音, 但各种读音既不表示不同的意义, 又没有不同的适用领域。如“暂”有两读, “zàn”与“zhàn”, 现统读为“zàn”。

汉字传统的注音方法, 是用两个字的音拼合出另一个字的音, 上字取声母, 下字取韵母和声调。简称“切”或“反”。如用“多贡”反切成“栋”字, 即取上字“多”的声母d, 下字“贡”的韵母和声调ònɡ, 拼合起来就是“栋”的读音。为了简化汉字的注音, 1918年, 中国当时的教育部颁布推行了一套为汉字注音的音标符号, 叫注音字母。其中声母24个, 如用“ㄅ”代表“玻b”, 用“ㄇ”代表“摸m”;韵母16个, 如用“ㄢ”代表“安ɑn”, 用“ㄤ”代表“昂ɑnɡ”。1958年2月11日, 由中华人民共和国第一届全国人民代表大会第五次会议批准, 推行《汉语拼音方案》。该方案是给汉字注音和拼写汉语普通话语音的一套方案。该方案采用26个拉丁字母, 由字母表、声母表、韵母表、声调符号、隔音符号五部分组成。声母21个, 韵母35个, 声调符号4个, 隔音符号1个。现在, 汉语拼音方案成为统一汉字读音的依据。

字义是指汉字字形所表示的意义。现代汉字是语素文字, 多数字义是语素义, 字义来自它所记录的语素的意义, 但字义与语素义不是一一对应的简单关系。有些汉字的字义表示的是两个或两个以上的语素义。有些汉字在记录语素时有字义, 不记录语素时就没有字义。如“马”在“马路、马车”中记录的是语素, 有字义;在“马克思、马拉松”中记录的不是语素, 就没有字义。一个字形往往不止一种字义, 大量的汉字都有多个义项。一个字形只有一种字义的叫单义字, 有多种字义的叫多义字。据《汉字信息字典》对7785个汉字的统计, 单义字占53.18%;多义字占39.2%;另有593个无义字, 如“葡”、“萄”、“乒”、“咖”等, 占7.62%。

汉字的“字音、字义”是汉字由平面转为立体的关键, 是汉字进入三维空间的重要一环。它是汉字的“灵魂”, 汉字的“生命”。

四、汉字三要素之间的相互关系

“结构、字形”、“笔画、笔顺”和“字音、字义”, 犹如一个三脚架, 将汉字稳稳地支撑起来, 缺一不可。“结构”绘出了汉字的构字蓝图;“笔画”提供了组字的“零部件”;“字音、字义”赋予了汉字的具体生命。

汉字是一种直接记录和表述词的文字。早期汉字的词以单音节的居多, 一个汉字一般记录一个词, 而且它的字形结构和它所记录的词的本义 (即最早的意义) 一般是有联系的。古人分析汉字的造字方法, 归纳出“六书”, 即象形、指事、会意、形声、假借、转注。

“六书”是中国传统文字学中一个十分重要的概念, 是汉字形、音、义规律的归纳和总结。我们来分析一下“花”字。“花”是个形声字, 从“艹亻匕”, 读作“huā”。当我们看到“花”字时, 就会想起或发出它的读音“huā”, 同时在脑海里联想出现实空间中各式各样的花———牡丹花、玫瑰花、菊花、荷花……;同样, 当我们听到“huā”这个声音时, 就会想起“花”这个字形, 在脑海里同样会出现现实空间中各式各样的花;如果我们看到了现实空间中的花, 就会读出“huā”这个字音, 联想出“花”这个字形。假如在现实生活中没有花, 也就没有“huā”这个读音, 那平面纸上的这个“花”字也就不存在了;如果没有“huā”这个音, 那么就一定没有“花”这个字形, 现实生活中的各种花就不知道叫什么了。

以上可以看出, 汉字中的“结构、字形”, “笔画、笔顺”, “字音、字义”是三个点, 三条线, 三者缺一不可。汉字在现实空间中, 是三维的, 立体的。了解“结构、字形”, 记住“笔画、笔顺”, 掌握“字音、字义”, 是学习汉字、汉语的三项基本功, 只要弄清汉字的三要素及其相互关系, 就有了开门的钥匙, 就能正确书写汉字, 高声朗读汉字;熟练掌握了汉字的三要素, 就能理解汉字的含意, 品尝汉字的韵味, 欣赏汉字的艺术, 体会汉字的优美;就能在汉语文化的知识宝库里汲取丰富的营养, 了解那几千年的华夏文明, 瞻仰那数不尽的历史辉煌。

五、汉字信息处理技术的现状

语言文字是文化的载体, 是社会交流的工具, 是掌握一切知识的基础, 是一个民族、一个国家的精神家园。语言文字的规范化和标准化是国家现代化建设的基础工程, 关系到祖国的统一和稳定。正确使用祖国的语言文字, 是爱国主义的重要表现, 是社会风气、社会形态、社会精神面貌、人们文化素养最直接的反映。在进入信息化、网络化的今天, 建设信息化高速公路, 为国家各行各业的现代化建设做贡献, 快速发展中文信息处理技术当为先导。

由于汉字是图形文字, 笔画较多, 书写起来速度极慢, 同拉丁文相比, 明显处于劣势。为了提高汉字的书写速度, 人们发明了打字机。随着计算机的出现, 科学家们又发明出各种各样的输入法。目前发明的各种汉字输入法大体归类为:音码、形码、形音码、数字码、区位码、手写输入、语音输入等几大类。这些输入法各有特点, 各有优势, 分别被不同的人群使用, 为汉字信息交流作出了很大的贡献, 功不可没, 在此恕不多言。下面谈谈这些输入法的不足。

形码输入法只注重“形”, 单纯用“字根”编码。将汉字的几百个部件压缩或合并成一百多个字根, 分布在计算机键盘的26个键位上, 先拆分, 再组配, 记忆量大, 难度高, 遇到不会写的字还不容易打出来。这种方法特别适合专职打字员或具有一定文字水平的人看打输入。

音码输入法只注重“音”, 单纯用“拼音字母”编码, 重码率高。如读hàn的字:撼、捍、焊、汉、汗、翰、瀚、憾……多达62个, 难免出错。如果遇到不认识的字就不容易打不出来, 字打不出来只好查字典或转换用别的输入法, 而学习别的输入法又需付出大量时间和精力。单纯用“拼音”打字, 不注重字形, 首先想的是字的读音, 改变了汉字三要素的认识规律。这种方法特别适合熟悉汉语拼音的北方成年人想打或听打使用。如果让小学生从小就使用这种输入法, 久而久之, 学生的脑海里首先想的是拼音字母, 对汉字的字形淡化了, 因此, 提笔忘字的现象必然会越来越严重。

手写输入采用的是模糊识别法, 只要形似即可, 不管笔顺对否。如输入“吉”字, 上面写一个“土”, 下面画一个“○”, “吉”字就出来了;输入“知”字, 左边写一个“矢”, 右边画一个“○”, “知”字就出来了。这种方法特别适合广大中老年人使用。如果让小学生从小使用, 就会导致倒插笔写字。

区位码虽然一对一编码, 但需要死记硬背, 根本不适合输入汉字使用。

语音输入也许是最简单、最方便的输入方法了。可是, 中国人口众多, 方言各异, 要让计算机识别各种方言的发音, 谈何容易?

在计算机、手机、掌上电脑、平板电脑等各种信息电器普遍使用的今天, 许多人上班工作用计算机, 信息交流用手机, 很少用手写字, 离开了计算机, 常常提笔忘字。久而久之, 科技发达了, 汉字淡化了, 具有悠久历史的汉文化将要失传了!汉字、汉语的未来怎不令人担忧?汉字的书法艺术又从何谈起?

这是一个值得国家有关部门深思的重大问题, 应该引起国家领导人注意的重大问题。我们不能因为打字问题而使我们的后代对汉字只会读不会写!不能因为打字问题而使我们的后代对自己的母语缺乏全面的了解和规范的继承!不能因与国际接轨, 强调学英语而忽视学汉语。不能因为G D P数字只强调经济效益而忽视社会效益!不能只看自然科学的高科技发展而忽视社会科学的文化道德教育!

六、汉字信息处理技术的发展方向

目前, 汉字信息处理技术都只局限于文字输入, 没有把汉字的识字教学、书写教学和输入教学结合起来。这些问题的主要原因就是把汉字输入和汉字的特性割裂开来, 为输入而输入, 为输入而自行设计规则, 忽略了汉字三要素的特性。

那么, 汉字信息处理技术的发展方向是什么?本人认为, 应该是将汉字输入技术和汉字识字教学、书写教学融为一体, 让汉字难输入变为汉字易输入, 让汉字难学变为汉字易学;应该将汉字复杂的知识简单化, 简单的知识科学化, 科学的知识基础化, 基础的知识大众化;应该让广大用户不用记太多的东西, 学习几分钟或几小时就可轻松打字, 快速打字;遇到不认识或不会写的字, 用同一种输入法都能打出来, 打出的字立即就认识, 立即就知道该字能组多少词汇或短语;各种信息电器的输入方法都一致, 打字比写字更简单, 打字速度和语言发音速度一样快。

这个问题看上去似乎很难。十多年来, 本人以汉字三要素理论为指导, 把每个字按最小的部件进行拆分归类, 共拆分出580多个基础部件, 将所有的汉字划分出十种结构。这些部件和结构不需要死记硬背, 只要理解了就可以了。而后, 将汉字的结构、笔画和读音巧妙组合编码, 加上科学的计算机编程, 一次次反复试验, 一次次不断修改, 攻克了一个又一个难关。2008年, 本人终于研发出一款全新的《汉语学习软件———功德汉字结构输入法》。

《汉语学习软件——功德汉字结构输入法》是一项获得中国发明专利的汉字信息处理技术, 是一项运用汉字三维理论, 采用国内外先进标准而研发出来的创新性特别强、技术含量非常高的新产品。该软件将汉字的结构、笔形和音节首字母巧妙组合进行编码。这种编码方案, 将国家已经颁布的语言文字标准和已有的语文教学规范贯彻在实际应用中, 把汉字输入技术融入到汉字教学中, 使汉字的形、音和正确的书写笔顺有机结合, 在继承汉字传统特性的基础上, 进行科学的创新, 进而发扬光大。其最大特点, 就是简单易学。

(一) 《汉语学习软件》采用“参考历史, 尊重理据, 从形出发, 立足现代”的原则和大多数人的传统习惯, 采用平面分析法, 将所有的汉字划分为:⒈独体结构;⒉上下结构;⒊上中下结构;⒋左右结构;⒌左中右结构;⒍上单下双结构;⒎下单上双结构;⒏左单右双结构;⒐右单左双结构;⒑包围、半包围十种结构。这十种结构和十个阿拉伯数字相对应, 具有重大的意义 (另述) 。

(二) 键盘码位:⒈汉字十大结构在计算机键盘上分别用Q、W、E、R、T、Y、U、I、O、P十个键代表;⒉汉字“横、竖、撇、点、折”五个笔画分别用Q、W、E、R、T五个键代表;⒊用A、B、C、D、E、F、G、H、J、K、L、M、N、O、P、Q、R、S、T、W、X、Y、Z代表汉字23个音节首字母。 (见右图)

(三) 输入总规则:首字结构+各字声母 (首先输入词组第一个字的结构码, 然后输入各个字的音节首字母。)

⒈单字全码输入规则:结构+首笔+次笔+末笔+声母。 (见右图) 如:中qwtwz:“中”是独体字, 用“q”代表, 目的是让人们理解字的结构, 记住“中”这个字形;“中”的首笔是竖, 用“w”代表, 次笔是折, 用“t”代表, 中间所有笔画类推省略, 末笔是竖, 用“w”代表, 目的是让人们理解汉字的书写笔顺;“中”的读音用音节首字母“z”代表, 目的是让人们理解字的读音。“中”字打出来之后, 屏幕立刻显示出“中”的读音:zhōng。这个过程和汉字识字教学、书写教学保持一致, 使打字、识字、写字融为一体, 做到打字不忘写字, 打字促进识字;正确写字, 可以快速打字。

⒉高频字输入规则:只输入结构码。理解了以上过程, 输入高频字, 只输结构码就可以了。如:我q、要w、等e、的r、做t、前y、您u、你i、新o、因p…… (一键可分别打出100个高频字) ;

⒊常用字输入规则:结构+声母。输入常用字, 结构键加上音节首字母就可以了。如:中qz、李wl、黄eh、张rz、谢tx、薄yb、帮ub、给ig、邵os、国pg…… (两键可分别打出2300个常用字) ;

⒋不常用字输入规则:结构+声母+首笔+次笔+末笔。输入“结构+声母”后, 如果没有要打的字, 不必重打, 而是接着输该字的首笔、次笔、末笔即可。如:锕taeqt、夿wbqet、菖ecqwq、雕rdetq、掱ypeqt、曌uzwtq、囧pjwtq…… (五键可打出两万多字) 。

⒌输入不认识的字:结构+首笔+次笔+末笔。如:刕ytee:“刕”是上单下双结构, 用“y”代表, 首笔、次笔、末笔分别用“t、e、e”代表, “刕”就打出来了, 屏幕马上告诉你读:“lí”。其他例字:骉yttq、羴yrew、齈rewr、爨eewr、龘yrqq……

6.输入不会写的字:z+字的全拼音节。假如“钟”字忘记怎么写了, 输入zzhong即可。其中第一个“z”, 是进入拼音数据库, 然后输入该字的全拼zhong即可。

⒎词组输入规则:首字结构+各字声母。如:大家qdj、计算机rjsj、万事如意qwsry、社会科学院rshkxy、中华人民共和国qzhrm ghg。词组的第一键是首字的结构码, 目的有二:一是加深字形结构印象;二是最大限度的减少重码。我们采用的是分建数据库, 联想来辅助的方法。如果不用结构码, 输入“大家、当家、党籍、动机、度假……”, 音节首字母都是“dj”, 无法完成快速输入。而加上结构码, 这些词的编码全分开了, 都是一对一。

⒏输入原则:以字为基础, 以词为主导。

本软件和汉语教学紧密结合, 在掌握了常用汉字的基础上, 主要以词为单位输入文字。这样既巩固了字形在头脑中的印象, 又扩大了词汇量, 而且提高了输入速度。输入短语, 除首字结构码以外, 几乎达到一键一字。熟练掌握后, 完全可以达到与语音同步的水平。同其他输入法相比较, 从总体上讲, 本软件的击键次数最少, 而且不需要死记硬背。

试输入以下两段文字 (首字结构+各字声母, 词或短语的第一码是结构码, 请参考上面键盘图) :

昨天下午rztxw, 我q在楼上pzls上网qsw, 老公plg在楼下pzlx看电视pkds, 为了qwl测试tcs微博twb的r功能rgn, 我q在p我的微博qwdwb上qs招呼他izht:“你去看看inqkk女儿qne可爱的pkad照片uzp。”结果ijg不qb出qc五分钟qwfz, 他就进来了rtjjll。想不到uxbd他r即使rjs身qs在p电视qds前y, 其wq心qx却oq还在phz微博twb中qz啊ta! (80个字, 112键次, 不含空格键)

中国qzg是ws一个qyg历史悠久的大国plsyjd。在p几千年qjqn漫长的岁月im cdsy里ql, 语言文字iyywz在p人们qrm日常生活qrcsh工作中qgzz不断丰富qbdff, 不断规范qbdgf。广大劳动人民qgdldrm通过ptg辛勤劳动wxqld, 不但qbd创造出oczc极其丰富rjqff的r物质财富rwzcf, 而且qeq创造出oczc奇谋绝略、惊天动地wqm jl的r政治rzz、军事wjs作品rzp;高深莫测、极有光彩egsm c的r文学作品qwxzp;绚丽多姿、色彩斑斓rxldz的r艺术作品wyszp;构思别致、雄浑有力rgsbz的r书画作品qshzp;精妙绝伦、巧夺天工ijm jl的r科技作品rkjzp;救死扶伤、起死回生rjsfs的r中医药qzyy等e一系列qyxl精神财富ijscf。 (163个字, 174键次, 不含空格键)

该软件具有鲜明的独创性, 符合汉字本身的自有规律;符合教育部、国家语委等部门发布的有关语言文字规范标准和中小学语文课程标准;符合人们对汉字的认知规律;与国际通用的计算机键盘、多种显示终端和通用操作系统均可兼容;适用于信息处理用汉字集的各个层次;因而具有规范性、简便性、兼容性、快速性和完备性。

该软件首次将汉字结构与中文信息处理相结合, 极大地显示出汉字结构理论在中文信息处理中的独特功能。词库码位容量大 (四字词码位达280万个, 五字短语码位达6400万个, 六字短语码位达14.72亿个, 七字短语码位达338亿) 。在不转换输入法的情况下既能形码输入又能音码输入, 做到规范字形、规范笔顺、规范读音、规范用法, 且能方便地输入各种符号和带调拼音字母。适合书写和编辑各类文档, 能广泛应用于电脑、手机等中文信息处理设施, 有助于数字化网络化环境中的汉语应用。该软件还兼有各类百科知识和简繁字转化功能, 有助于中小学各学科的辅助教学。

这是一件打基础的事;长远起作用的事;各行各业受益的事;可持续发展的事;是规范传承中华文明的事!该软件为汉字、汉语走向世界, 弘扬我中华民族文化提供了一个有力的工具!它可以使汉语文化插上科技的翅膀, 以更好的方法, 更快的速度, 更多的内容, 更广的受众传向四面八方;可以使汉字、汉语在全球的普及速度大幅度提高;可以让世界人民学习汉字、汉语轻松自如;可以让深奥的汉语知识为全球共享。因此, 它具有众多的、源源不断的用户群, 具有良好的社会效益和巨大的经济效益, 完全有可能成为国际自主创新知名品牌, 对中华民族的复兴定会做出重大的贡献!

参考文献

《现代汉语词典》, 商务印书馆, 2005

《现代汉语规范词典》, 外语教学与研究出版社, 语文出版社, 2010

《新华多功能字典》, 商务印书馆, 2005

《现代汉语学生辞海》, 新华出版社, 2006

《汉字字源与字根》, 东方出版中心, 2008

《辞海》, 上海辞书出版社, 1989