用友CRM实习报告

用友CRM实习报告（精选9篇）

1.用友CRM实习报告 篇一

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用友CRM红彤汽贸案例

一、背景综述

红彤汽车贸易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽车公司（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一，在上海通用全国120多家ASC中，整体实力排名第

七。红彤是按照SGM标准的四位一体（4S）营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工200多人，预计2002年实现销售收入10亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到250至300台，售后服务站每月维护维修车次超过1000台次。红彤已经成为深圳地区很有影响力的品牌。公司目前拥有三家不同级别的4S店，华南店是SGM授权的A级专营店，也是总部所在地，是目前红彤别克的营销主体。

随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要。客户关系管理（CRM）系统正是帮助红彤公司实施客户战略和进行管理方式转变的利器，红彤公司通过实施用友CRM，有效解决了存在的问题，提升了客户满意度，并使公司的管理水平上了一个台阶。

二、营销管理存在的问题

整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、INTERNET信息技术发展带来的机遇和挑战，红彤如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发 上海企通软件CRM事业部

生了变化，速度和应变能力成为市场竞争的关键，所谓快鱼吃慢鱼。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为红彤公司市场竞争成败的关键。

随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到下列问题已经成为公司进一步发展的障碍：

1、客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，红彤公司都需要加强和改善。红彤公司客户资源管理上存在以下问题： 客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前红彤客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

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销售部、销售支持部、财务、售后服务站是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

目前红彤以客户档案袋的形式对客户信息进行管理，这种手工书面的管理方式是必要的，但很难满足客户信息管理的要求。客户信息的利用问题

目前红彤的正式客户数量已经近万。这是红彤一笔宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握BUICK车客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是红彤制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是红彤老客户的价值所在。

目前红彤由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。潜在客户挖掘管理问题

根据调研了解到，目前红彤公司A类客户的成交率只有10%，上海企通软件CRM事业部

由于管理手段的落后，营销主管花在处理日常事物性工作时间太多，没有更多精力对潜在客户资源进行管理。扩张发展带来的客户管理问题

红彤的业务发展很快，红彤目前不仅面临华南中心店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，如信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。客户满意度问题

客户满意度贯穿了红彤公司营销服务管理的全过程，公司的营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，调研中发现，由于手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是红彤的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。影响客户满意度的主要因素：

售前：客户接待；售前关怀；

售中：客户签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程是否规范、上海企通软件CRM事业部

高效；客户定车；上牌进度；装修美容质量；交车及时性；

售后：保养维修及时性、质量及收费；理赔服务质量；客户投诉是否及时解决并满意；客户回访内容、方式是否合适；客户关怀内容、方式是否恰到好处；VIP客户的管理方式； 上述因素有待于进一步改善。

2、绩效考核问题

对营销人员的绩效考核是公司一项重要管理工作，目前这项工作的主要问题是对销售人员和服务人员的业绩统计费时又费力。

3、领导决策问题

缺乏统计分析工具，不能及时对客户、产品、人员、帐款进行销售和服务统计，领导决策缺乏依据。

三、用友CRM汽车行业解决方案

用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 客户关系管理)是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。

用友CRM解决方案是一个企业级B/S结构集成应用方案，能够帮助企业利用INTERNET技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提 上海企通软件CRM事业部

供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。

用友CRM针对汽车行业4S营销模式构造了应用模型和解决方案，并帮助红彤公司成功构建了CRM系统。

1、用友CRM系统体系结构

图1用友CRM系统体系结构

用友CRM系统体系结构如图1所示。说明如下：

系统管理：是CRM系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。系统管理主要是系统管理员和主管人员使用。

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用友CRM支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的CRM应用系统。

客户管理：是CRM系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。

销售过程管理：主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、计划管理、、客户催款等。

服务管理：主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等

企业门户：是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可实现功能：商品档案查询、新产品发布、网上订单提交与查询、网上维修服务请求与查询、网上企业公告、网上投诉与反馈、网上咨询、网上市场调查等。

数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与企业其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。

商业智能：主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供管理人员对所有CRM系统数据进行分析，辅助领导决策。

2、用友CRM系统汽车4S应用流程

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用友CRM 汽车4S应用流程下图2所示。4S应用以客户为主线，主要包括销售过程管理和客户服务管理，全面覆盖“整车销售、配件经营、维修服务和信息反馈”业务。

图2：用友CRM 4S应用流程 3、4S单店CRM系统客户数据关系

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4、系统应用拓扑结构

图4：用友CRM系统网络拓扑图

四、红彤CRM战略

四位一体的营销模式之所以被消费者认可，最根本的原因是4S能提供完美的购车服务和售后服务，让客户买的放心，用的放心，真正体现了以客户为中心的经营理念。在日常的经营管理中，红彤公司始终把客户满意度放在首位，并贯穿于售前、售中、售后的全过程。上海企通软件CRM事业部

随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到传统的管理方式已经不能适应公司长远发展的需要。作为一家快速成长的企业，红彤公司对于今后的发展方向有着明确的考虑，即通过实施CRM系统，建立起基于客户价值的营销体系和管理体系，为公司的长远发展奠定坚实的基础。

红彤CRM战略：在提高客户满意度的基础上，基于客户价值全面提升管理理念，建立基于客户价值的动态绩效评估体系和运营管理体系；在客户价值评估的基础上，优化公司销售、服务业务流程、资源配置，全面提升整体营销能力、市场竞争能力和获利能力；充分的运用80/20法则，使VIP客户成为红彤的忠诚客户，不断积累客户资产，为红彤的长远发展奠定基础。阶段目标：

1.建立完整、准确、共享、统一的的客户资源管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理； 2.建立以客户满意度为标准的绩效评估体系和运营管理体系，全面提高销售、服务效率； 3.4.在对客户、销售、服务进行分析的基础上，制定更加有效的营销策略； 建立客户价值评估标准，对客户进行分类管理。

五、红彤CRM实施

CRM系统与企业传统的营销、售后服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而客户关系管理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。上海企通软件CRM事业部

因此，CRM并不是一个简单的软件，更应该是一个复杂的企业管理的系统工程，从普通员工到公司总经理都要参与。

红彤CRM系统几乎涵盖了企业面向客户的所有业务领域，如客户销售、客户服务、客户回访、客户投诉、客户关怀等，CRM系统的实施涉及企业业务流程、管理等诸多方面的要求和变化，建立一套高效的CRM系统，实际上是以客户为中心，对企业业务流程和资源配置进行优化的过程，这就决定了企业实施CRM系统是一项复杂的系统工程，需要实施方法论的支持。

1、企业文化与CRM战略实施的融合 在实施的三要素人、技术、流程中，人是实施成功的最关键的要素。红彤从企业管理层作起，牢固树立以客户为中心的理念，倡导和形成客户价值的企业文化，并把这种文化传播到每一个员工身上，使大家牢固树立客户是公司发展的源泉，工作的衡量标准是客户满意度，不是上级主管。文化的融合形成自我约束的工作规范，加强了工作协作和团队合作。

2、总体规划、分步实施

红彤CRM系统包含内容较广，红彤CRM系统的实施是采取总体规划、分步实施的原则进行的。红彤从企业发展战略的高度对CRM系统总体规划，然后按照管理上的急需程度、实施中的难易程度等确定优先次序，先从眼前迫切需要解决的客户资源共享作为切入点，在效益驱动、重点突破的指导下，分阶段、分步骤实施。科学的实施方法 上海企通软件CRM事业部

起到了事半功倍的作用，保证项目的顺利推行。总体规划、分步实施亦降低了红彤公司的实施风险和先期投入。

3、高层领导的强力支持和推动

红彤CRM系统的实施自始至终得到了公司高层管理者的强力支持和推动，由总经理直接参与项目的实施，保证了资源调配和部门间的协同配合，保证了项目实施按照既定的目标、进度进行。

4、从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤

红彤CRM实施专注于流程的研究、优化和重构，从长期发展战略的角度研究现有的产品营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并进行改进。在项目开展之初不是把大部分精力放在技术上，而是根据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。

5、借助于外部资源的力量，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统

红彤CRM实施遵循了专业化、开放式的运作思路，与专业的厂商用友公司合作，借助于用友公司强大的咨询实施能力，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统。借助于第三方的力量，红彤首先明确了公司实施客户战略的必要性，并按照总体规划、分步实施的原则，以实施方法论为指导，制定总体目标和阶段目标，在第三方咨询顾问的协助下，按照PDCA的工作方法，保证了系统的成功应用。

六、效益评估

通过近六个月的实施，红彤CRM系统达到了以下系统目标：

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1.建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。

2.3.有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。

在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行STP战略营销：即细分市场（SEGMENTING）、选择目标市场（TARGETING）和产品定位（POSITIONING）。

4.提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。

5.提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、车辆维修、配件销售、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。

6.进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。

7.8.9.10.建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。

建立完善的客户信息数据仓库（CCDW），为进行数据库营销奠定了基础。客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。

KPI：从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标进行量化评估。

2.用友CRM实习报告 篇二

1 CRM (客户关系管理) 的内涵

(1) CRM的含义。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理的理论在市场营销学中很早就己经提出, 但是并没有一个十分统一的定义。对CRM的定义, 不同的研究机构有着不同的表述, 本文倾向于卡尔森市场营销集团对CRM的定义:“一项通过个别雇员、渠道或客户为某个组织或企业建立形象从而留住老客户, 提升表现的商业策略。”

(2) CRM的内容。

为赢得客户的高度满意, 建立与客户的长期良好关系, 在客户关系管理中, 应做好如下几方面的工作:

①客户分析。

主要分析谁是企业的客户, 客户的基本类型, 个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为, 并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

②企业对客户的承诺。

承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时, 客户总会面临各种各样的风险, 包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等, 因此要求企业做出某种承诺, 以尽可能降低客户的购买风险, 获得最好的购买效果, 企业对客户承诺的宗旨是客户满意。

③客户信息交流。

它使企业和客户之间的双向信息交流, 其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说, 客户管理过程就是与客户交流信息的过程。

④客户反馈管理。

客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径, 如何正确处理客户的意见和投诉, 对于消除客户不满, 维护客户利益, 赢得客户信任都是十分重要的。

2 电子商务环境下CRM管理

电子商务的深入应用, 使当代市场营销领域中正在经历至为重要的转移和趋势:从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”、从“大众化市场”转移到“细分化的个性市场”、从“替多数人制造产品”转移到“替每个人定制产品”;从“一次性客户的交易行为”转移到“终生客户的关系行为”、从“客户满意和客户服务”转移到“客户忠诚和关系管理”, 如表1。

所以, 研究CRM具有重要的意义:

(1) 从企业外部环境来看, 由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点, 拉近了企业和客户的距离, 使企业面对了海量的、各种各样的客户数据, 因此对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。

(2) 从企业内部环境来看, 企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下, 通过分析客户背景资料和交易行为中的数据, 进而确定客户需求甚至是潜在需求, 提供给客户满意的产品和服务, 努力提高客户满意度, 达到客户忠诚, 与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系, 已经成为企业管理客户的重点。

3 CRM在电子商务中的应用

公司的主要业务就是对客户的订单做出相应的处理, 整个业务流程都是围绕订单来处理。客户通过亲自到访、

发传真、电子邮件、电话订购、汇款以及发普通信件的方式下订单。公司接受到订单之后, 要记录客户信息以及下订单的方式, 然后对订单进行相应的处理。公司采取的是先付款后发货的形式, 当公司收到客户的汇款之后, 可对其发货。交易结束后, 可利用数据仓库、数据挖掘技术分析销售情况、客户购买情况等。依此分析我们建立如图1所示模型。

该模型具有通用模型的六个特征, 包括:

(1) 基于一个统一的客户数据库, 即运营数据库;客户信息作为公司重要的资产, 必须由全公司统一管理。其所有权在公司层面, 而不是由部门或个人部分占有。

(2) 具有整合各种客户联系渠道的能力:将通过汇款、发邮件、打电话、发传真以及请自到访的订购方式整合在一起, 做统一的处理。

(3) 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递:客户可以随时询问订单的状态, 以便了解自己何时能够拿到商品。

(4) 提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具, 并在三者之间能进行无缝的整合;向面向客户的员工提供日常操作, 方便使用, 并且要打破销售、服务和营销的业务限制, 使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。

(5) 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能:建立企业的数据仓库, 利用数据挖掘技术对客户进行细分;对CRM应用的一个重要的要求就是要有对客户行为的预测能力, 否则有差别管理客户关系的理念就无从谈起。

(6) 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力, 成为企业应用系统网络的良好公民。

4 CRM发展展望

随着信息技术的发展和竞争环境的加剧, 企业必须寻找能更好为顾客提供服务和支持的方式, 而电子商务应用技术和CRM的有效结合为企业达到这一目的提供了可行的解决方案。但是, 与其他诸如ERP、MRPII的电子商务和企业应用相比, CRM仍然还处在初始阶段, 还远不成熟。但我们有理由相信, 随着数据处理技术的不断发展CRM至少在信息获取的技术方面也将不断成熟和完善。

摘要：当今电子商务, 商务活动模式有了很大转变, 由此引发了一些管理模式和理念的变化。分析了CRM (客户关系管理) 在电子商务环境下的管理, 对客户关系管理在电子商务中的应用做了详细探讨并建立了通用模型, 指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。

3.用友实验报告 篇三

north college of beijing university of chemical technology 财会实训实验报告

姓 名：

专 业：

班 级：

学 号：

任课教师： 2012年 月 日

用友erp实验报告

一、实验概述

1、实验目的及要求

第一：学习系统的功能，掌握账套的建立方法，要求会增加用户、设置用户权限及账套备份，了解账套输出及引入的方法和如何修改账套等。第二：学会设置各项基础档案，理解他们在系统中的作用及含义，能够学会用不同人的权限进行不同的操作，如查询、删除、审核等，掌握各系统的启用方法，能够明白各系统需要在什么环境中进行操作。第三：进一步的学习总账系统的初始化，日常业务处理的内容和操作方法，如指定会计科目，增加和修改会计科目、设置凭证类别及期初余额的录入等，掌握用不同人的权限进行凭证的审核，出纳的签字，能够查询客户往来明细账及部门总账，记账。会登记账簿和银行对账单的基本操作。能够根据题目要求学会定义转账分录、结账和对账。

第四：更深一步的学会报表的使用及生成，能够设计报表的格式，能够自制利润表、建立资产负债表。

第五：在前几章的系统学习基础上，在本次实验中掌握工资账套的建立、工资数据的计算，个人所得税的计算，学会设置在岗人员工资类别的工资项目，学会查看工资发放条，以及工资如何分摊设置、生成转账凭证和月末处理等各项操作。

2、实验准备工作 1-1：已安装用友erp-u8管理软件，并将系统日期修改为2009年1月1日，首次进入系统要以admin身份注册进去，用其他身份是进不去的，准备好用户资料及帐套信息和自动备份计划的实验资料。2-1：以admin的身份注册进去，并注意系统的日期要与前边1-1实验一样，并引入1-1系统账套进行这次的实验，因为这个实验是在1-1这个系统环境中才能进行，所以引用其他账套是无法进行这个实验的，准备好部门档案、人员类别、人员档案、客户及供应商档案这些资料。

3-1：以管理员的身份注册系统，系统的日期改为2009年1月31日，因为这次的实验是对总账进行处理，引入2-1账套进行业务操作，准备好会计科目、项目目录、凭证类别期初余额及结算方式的试验资料。3-2：先用管理员的身份进入系统，日期还是为3-1的系统日期，引入3-1账套，出纳签字及填制凭证要用对应的正确人员，不然无法进行操作，每个人是有不同权限的，准备好常用摘要及2009年1月发生的经济业务资料。3-3：以管理员身份注册系统，引入3-2账套并注意系统日期，然后退出，再以出纳身份进入总账系统，因为这次试验中需要出纳签字进行相应业务操作，所以要以出纳身份进入总账系统，准备好银行对账期初数据及银行对账单实验资料。3-4：以管理员身份注册系统，引用3-2账套，因为3-3与本次试验没有相关联，这次试验需要在3-2的环境中才能进行相应操做，再以王东身份进入总账系统，因为只有王东具有相应权限来定义转账，准备好自定义结转，对应结转、期间损益结转实验资料。4-1：以管理员身份注册系统，引入3-4账套，修改系统日期为09年1月31号，退出，以001帐套主管身份进入应用平台及ufo报表，引入3-4账套是因为3-4已经进行过了期末业务处理，生成报表需要在期末这个环境中才能进行业务处理，准备好利润表及报表公式这俩个实验资料。4-2：还是引入3-4账套，系统日期不变，用帐套主管身份进入报表系统中，进行相应操作，注意单位名称和编制时间即可。5-1：以管理员身份进去引入3-1账套，因为薪资管理要在总账的基础上进行，以账套主管身份进入系统平台，启用薪资管理、hr基础设置及人事管理系统，不然无法进行此次操作，准备好工资项目、银行名称、在岗人员档案的实验资料。5-2：以管理员身份注册进去，引用5-1账套，因为5-2需要在薪资管理这个环境中继续进行。退出，再以001身份进入业务平台，是因为只有主管有此权限，系统日期保持不变，准备好工资数据及分摊构成设置等实验资料。

二、第一章 试验过程

在做这步时，编码是非常重要的，而且删除时要从后向前删，尤其是编码必须填写正确，不然会对后面基础信息设置中相应内容中的编码级次以及每级编码位长造成影响的。

在这步中，我做时括号前面的一直都是灰色的，怎么坐都没法修改成功，后来经过问老师才知道的只需点击一下周键刷新就好了，还有一点特别注意的就是上面那个显示所属角色权限必须选中，不然没法修改，这步是我学到的最多的。

第二章

在这步中要注意的是个系统的启用时间必须是大于或等于帐套的启用时间，系统的启用必须正确，我在做时启用错了系统，导致我后面大的题没法做下去，这也更加说明小心谨慎是做任何事都很重要的。篇二：用友实验报告

会计综合模拟实验报告 篇三：用友erp实验报告

实验报告

课程名称 erp软件i（财务管理系统）

实验项目名称 用友erp-u8.72系统应用

班级与班级代码

实验室名称（或课室）北4-301 专 业 财务管理

任课教师 钟红英

学 号：姓 名：

实验日期： 2013 年 11 月 06 日

广东商学院教务处 制

姓名 实验报告成绩

评语：

指导教师（签名）年 月 日

用友erp财务管理系统实验报告

一、实验目的：

通过实验体验erp财务管理系统的功能：掌握在管理系统中设置用户、建立企业账套和设置用户权限、账套的输出和引入的方法；掌握在企业应用平台中设置系统启用、建立各项基础档案、进行数据权限设置及单据设置的方法；掌握总账系统、薪资管理系统、应收款管理系统、应付款管理系统的初始化、日常业务处理的主要内容和处理方法；掌握报表格式设计和公式设置的方法以及报表数据的计算方法，了解及查询有关的图表功能；总体掌握erp系统的功能特点及应用方式，提高信息化环境下的业务处理能力。

二、实验原理：

根据教材的方法步骤进行实验操作。

三、实验设备：

安装有“用友erp-u8.72”软件的电脑。

四、结果预测：

第一次使用该系统，实验中可能会遇到一些问题，但通过耐心思考和向老师同学学习，应该能解决这些问题，最终掌握该系统的使用。

五、实验步骤：

第一章：系统管理

实验一：系统管理

1、以系统管理员身份登录系统管理 1

2、增加用户

3、建立帐套

4、设置操作员权限

5、设置系统自动备份计划

6、修改帐套

7、帐套备份

第二章：企业应用平台 实验一：基础设置

1、启用总账系统

2、设置部门档案

3、设置人员类别

4、设置人员档案

5、设置客户分类

6、设置客户档案

7、设置供应商档案

8、设置数据权限

9、单据设计

10、账套备份 第三章：总系账统

实验

一、总账系统初始化

1、设置系统参数

2、指定会计科目

3、增加会计科目

4、修改会计科目

5、设置项目目录

6、设置凭证类别

7、输入期初余额

8、设置结算方式

9、账套备份

实验

二、总账系统日常业务处理

1、设置常用摘要

2、填制第1笔业务的记账凭证

3、填制第2笔业务的记账凭证

4、审核凭证

5、出纳签字

6、修改第2号付款凭证

7、删除第1号收款凭证

8、设置常用凭证

9、记账

10、查询已记账的凭证

11、冲销记账凭证

12、账簿查询

实验

三、出纳管理

3篇四：用友erp-u8实验报告 ? 实验目的

21世纪后，随着信息技术的飞速发展和市场竞争的日趋激烈，企业面临

着更多挑战，应变速度成为企业生存和发展最关键的竞争性要素，信息化浪潮席卷全球，erp成为企业管理信息化中的主流。因此，无论将来在企业中从事何种职业，erp相关知识都将会是我们所需要学习的必备知识之一。

本次实验通过4周的时间，目的旨在学习erp软件——用友-u8，了解企 业管理信息系统的总体功能结构，掌握软件的操作方法，掌握企业在日常业务中对于销售业务、采购业务、库存管理、存货核算、产供销一体、往来款管理等操作，为日后在企业工作中使用erp管理奠定基础。? 实验内容

本次实习所学习的用友erp-u8教材中的内容有系统应用基础、销售业

务、采购业务、库存管理、存货核算、产销一体业务、往来款管理以及总账系统，细致地学习了用友软件中各个管理系统的操作。? 系统应用基础

首先通过启动系统管理，增设三位操作员并建立基础信息及权限。

随后对各系统进行启用，启用“总账”、“应收款管理”、“应付款管理”、“采购管理”、“销售管理”、“库存管理”、“存货核算”等模块。

接着定义各项基础档案，通过企业门户中的基础信息及往来单位信息。

定义结算方式、本企业开户银行、仓库档案、收发类别、采购类型、销售类型和单据设置等。

再然后设置基础科目，根据存货大类分别设置存货科目，根据收发类别

确定各存货的对方科目。

最后进行期初余额的整理录入，包括期初货到票未到数的录入，期初发

货单的录入，同时进入存货核算系统，录入各仓库期初余额，进入库存管理系统，录入各仓库期初库存。最后，与存货系统进行对账。? 销售业务

对于一般销售业务，包括录入销售报价单并生成销售订单，销售发货单，销售发票。对销售法平进行复核，生成销售收入凭证。审核出库单，生成结

转成本凭证，查询销售订货执行情况统计表，发货统计表和销售统计表。

而委托代销只包括录入委托销售发货单，生成委托代销结算单，销售发

票并复核。查询委托代销统计表。同样的，销售退货业务中，也需要录入销售退货单，但不同的是此时录

入的销售发票为红字销售发票。? 采购业务

对于采购业务，其操作流程类似于销售业务，只是在销售业务中企业是

卖方，而采购业务中企业则转换为了买方。包括请购单，采购订单，采购到货单的录入及审核。采购发票，采购结算单的结算等。? 库存管理&存货核算

既然有销售及采购，对于库存的管理便有了出库及入库。

在仓库调拨业务中，首先需要填制调拨申请单，并审核其他入出库单，最后将调拨单进行记账。在仓库盘点业务中，首先填制并审核盘点单，随后审核其他出入库单，并进行记账。

掌握了库存的存货量，就需要对存货进行核算。通过输入采购发票并结

算，便可进行存货核算。在这一系列的过程中，需要对各种出入库业务中涉及的入库单出库单进行记账，即单据记账。最后，则需要将所有的采购入库业务和销售出库业务生成凭证。

? 产供销一体业务

产供销一体业务出现在以销售订单为导向，以计划为主轴的生产经营管

理活动中。

销售订货及排程业务包括销售订单的输入及审核，mps累计提前期推算，库存异常查询，计划参数维护、生成与查询；mrp累计提前期推算，库存异常查询、计划参数维护、生成与查询。

采购订货及入库业务包括制作采购订单，对采购物料进行入库。

生产业务包括生产订单的自动生成和审核，领料完工后入库。

销售发货业务包括销售发货单的输入及出库单的生成及审核，销售发票的输入。

? 往来款管理

往来款管理根据销售和采购，分为应收款和应付款的管理。对于收款业务，需要录入收款单并审核，随后进行核销处理。对于应收

转账业务，录入收款单后则需要执行转账，预收冲应收功能，最后进行应收凭证的生成。

对于付款业务，反之亦然。? 总账系统

总账系统的任务是利用建立的会计科目体系，提供凭证处理，账簿处理，出纳管理和期末转账功能。

凭证处理在设置总账选项后，填制凭证，由出纳签字，审核并记账完成。出纳管理用于查询现金日记账，银行日记账，银行对账。

账簿查询可查询总账，余额，部门总账。

期末结转凭证处理可生成汇兑损益凭证和期间损益凭证。? 实验体会与心得

上学期通过小组形式的沙盘模拟实验学习，对企业的综合经营有了总体的了解。而通过这学期的实验，可以说，企业的综合经营对于我而言不再抽象。如果说沙盘模拟展现了企业经营的理念，是企业的骨骼；那么这学期的实验课，便充分体现了企业在经营过程中是如何通过erp系统进行操作的，erp管理系统便是企业的血肉。

其实刚开始，由于对u8系统的完全陌生，我不知从何入手，后经老师的演示指导讲解以及自己慢慢摸索后才渐渐上手。在上机试验中，我主要学习并实践了erp对销售业务、采购业务、库存管理、存货核算、产销一体业务、往来款管理流程的支持，熟悉了企业在日常经营的业务处理，并且基本了解了大致流程，对erp系统有了更进一步的了解及接触。erp系统通过各个业务的管理，使得企业对生产经营活动进行了事先控制，同时又在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流和物流的同步记录和数据的一致性，便于实现事中控制和实时决策。可以说erp贯穿企业整个供应链，由企业的所有职能中心共同对其进行管理。

就以u8系统为例，在用友-u8系统中，销售业务、采购业务、库存处理、存

货核算负责企业的物流管理（分销，采购，库存管理），由物流中心负责管理。通过销售管理，企业可以有效地管理客户，管理订单。而采购管理则可以对采购价格进行严格的管理，选择采购流程。库存管理为企业提供出入库的管理，与销售管理和采购管理集成使用，功能发挥更为强大。产供销一体化业务负责企业的生产制造（计划，制造），由生产中心负责，协助保证完成生产任务，实现企业资源的优化配置，创造最大经济效益。

最后，财务管理贯穿整个经营过程，财务中心不仅需要负责往来款管理及总账系统，还需对生产制造及物流管理过程中产生的一切现金流进行管理和审核，从而核查企业的经营状况，核算企业经营成果。

概括的说，erp的核心能力在整合。企业在他的协助下能够使交易和数据管理都上轨道，提高执行速度，降低信息处理的成本，大幅度提升竞争力；之后，能够再藉erp来提升决策管理的能力。在执行方面，只要把数据整理清楚，把单据内容正确地录入，erp的整合功能自然能够替企业带来省力、正确、及时等自动化的好处。erp将许多“事后”的管理工作提前为“事前”的管理，因而强化了事前稽核的功能。据此，erp的实施是一项系统工程，是个总体规划、突出重点、分步实施的过程，企业通过erp项目能够帮助规范管理，加强执行能力，更充分地利用现有资源提高工作效率。但erp仍然有其缺陷。erp系统的管理思想和模式基本上是基于“面向事务处理”的、按顺序逻辑处理事件的管理，不能对无法预料的事件和变化做出快速反应，但企业的营销与规划中心需要根据erp系统整合的数据进行市场预测，开拓，产品研发规划等。这是因为企业的经营永远不是一成不变的，它需要随时根据动态多变的市场进行决策，并根据新决策改变产品结构，生产计划和生产流程。这样才能迅速使产品上市，并有效地控制生产成本，而现有面向事务管理的软件是无法满足这些需求的。这就需要继续发展现有的erp系统，实现智能资源计划（irp），使得管理人员按照设定的目标去寻找一种最佳的方案并迅速执行。这样就可以紧紧跟踪甚至超于市场的需求变化，快速做出正确的决策，随之改变原有的计划，并以最快的速度执行这些变化。

4.用友CRM实习报告 篇四

作为一名大三的会计系学生，实习是为了适应社会工作。而会计信息系统课程的开设就是为了让我们更好地了解会计信息化的发展过程，让我们接触到现代企业会计账务处理。它融汇了会计、管理、信息技术等多门学科的相关知识。在科技不断发展、信息技术日新月异的科技时代，我们只有在大学里密切结合社会实践，关注新科技知识，掌握技能。为实习做好充分准备，我们才能在以后毕业后迅速融入社会，被社会所接受。初次接触会计信息系统是在考会计从业资格证的时候，那个时候，对于我来说，会计电 算化仅仅只是一门考试科目，但自从经过一个学期的学习会计信息系统这门课程之后，令我 深深体会到，会计电算化不仅是一门考试科目，更是现代会计从业人员的必要技能以及社会 对会计未来发展的要求。在系统应用基础中，我们学到了《会计信息系统》 的用友 URP-U8 管理软件。用友 ERP-U8 是企业级解决方案，定位于中国企业管理软件的中端应用市场，可以满足不同的竞争环境下，不同的制造、商务模式下，以及不同的运营模式下的企业经营，提供从企业日常运营、人力资源管理到办公事务处理等全方位的企业管理解决方案。在该信息系统中，主要包括了系统管理与企业应用平台、总账管理、UFO报表管理、薪资管理、固定资产管理、应收应付管理、供应链管理、采购管理、销售管理、库存管理、存货核算等管理系统。实验过程截图 实验心得体会

（本实验经验体会。分析该软件的优缺点，该软件存在哪些需要改进的地方，提出改进方案建议。）

（一）分析该软件的优缺点，提出改进方案建议

1.软件的优点：

（1）可以备份，可以用恢复的方式返回到前一个操作状态，所以可以有效避免前面所做的工作变成无用功；

（2）操作界面简洁、精美直观、功能强大，也比较方便使用；

（3）服务设计方案很有个性，使用户的工作变得更加快捷、准确和完美；

（4）使日常枯燥的会计核算工作量大大减轻，财务报表的自动生成等有很多方便快捷的功能； 2.软件的缺点：

（1）在填制凭证时，一定要按回车键，才出现辅助项，所以让人很容易出错；

（2）有些实验环节做成功后没有提示；

（3）安装所需求的系统配置高；

（4）总账中使用“查询条件”功能查询余额表时，如果按上年定义的条件查询时，计算机就会自动退出；

（5）模块有些界面设计模糊，功能用户在输入或者修改具体的内容之后，有的模块提供有“保存”按钮，要求用户必须单击“保存” 按钮后才能保存相关内容，而有的模块没有提供“保存”按钮，用户输入完毕直接退出就可以了，结果造成在后者的情况下，用户会存在输入或修改的内容是否已经成功保存的顾虑 ；

（6）总账模块中部门档案和职员档案的设置问题，比如计算机要求只能在系统里已经存在的部门里面进行选择，如果用户手工输入部门名称，计算机会提示“没有该部门”，不允许对该职员的信息进行保存，所以用户在定义部门档案时，遇到负责人设置一栏时暂时空缺，等全部部门档案设置完毕后，保存并退出； 3.提出改进方案建议：

（1）针对上面所说的软件的缺点逐一改进；

（2）财政部规定的现金流量表为报表，然而对企业外部信息使用者而言，仅依靠数据难以全面了解企业经营的真实现状，对企业内部的经营管理者而言，依靠数据也难以满足事中控制管理要求，从满足企业利益群体对信息需求的角度考虑，现金流量表的编报及相关结构应该进行调整。伴随着企业财务管理软件的应用及信息化建设的发展，现金流量表的编制已不再困难，对现金流量表编制进行调整也不会增大企业会计工作量。有鉴于此，建议将现金流量表改为月度报表，同时调整现金流量结构，将原现金流量表中

“金额”栏改为“本月流量”，增加“本年累计流量”一栏。

（二）本实验经验体会 1.我的体会

本学期在汪老师的指导下，我们主要通过做前五个实验来熟悉财务用友ERP会计软件的一些基本操作步骤，它们分别是：系统管理和基础设置，总账管理系统初始设置，总账管理系统日常业务处理，总账管理系统期末处理，UFO报表管理。经过一系列的实际操作，对总账系统的日常业务处理的整个流程有了一定的了解，结合平时学的会计专业知识，对会计日常的业务也有了一个比较清晰的把握。学习了ERP财务管理系统，基本掌握总账日常业务处理的主要内容和操作方法，以及总账系统日常业务处理中凭证处理和记账的方法。掌握银行对账单的获取方法或者录入方法，银行对账方法和技巧，传统手工记账与运用会计信息系统记账的区别与联系，同时学会企业财务链中各项业务的操作流程与方法，比较熟悉各项会计业务操作，最终独立完成资产负债表、货币资金表、利润表、现金流量表。

其实，会计本来就是一项非常烦琐的工作，所以在实际操作过程中需要特别用心、细心、耐心，切忌粗心大意、心浮气躁，因为越想快点完成就越容易出错。有时做的时间太久很容易头昏脑胀，特别是第二章期初余额的输入和第三章有关凭证的操作让人有些心烦。通过这次学习，我对记账的会计岗位有了一个深层次的认识。当然，在这个过程中，我也存在一些不足，比如：在设置总账控制参数时一时找不到“选项”，通过一番曲折才找到；设置“凭证类别”时出现障碍，弄了一翻才知道要双击“无限制”项；在“指定核算科目”时看不到“生产成本”项，后来退出系统后重新进入才看到；在“定义项目目录”时，不知道“102 凭证套打纸—8X”项目档案的分类码选1还是选2（课本没说）,最后自己还是前面的一项样选1；输入期初余额时多录在应付股利这一项录入了数据，因而导致试算不平衡，通过一项一项地检查才找到原因；在填制凭证时分不清哪些业务该填什么凭证，所以又重新找会计学课本看了相关的内容；在填制业务3的凭证时不知不觉竟多填了一张，经检查后发现并将其作废；由于不够细心，在填制记账凭证和录入期初余额时，偶尔会看错数字，导致计算结果出错，引起一连串的错误。另外就是缺乏耐心，尤其当自己越是急于完成老师布置的任务时，越是容易出错，我觉得自己经过一个学期的磨练能有所改进。同时我发现了自己专业知识的漏洞，对此也重新回顾了一下会计知识。做会计信息系统操作是为了让我们对平时学习的理论知识与实际操作相结合（特别是在填制凭证的时候很能体现出来），在理论和实验教学基础上进一步巩固已学过的基本理论及应用知识并加以综合提高，学会将知识应用于实际的方法，提高分析和解决问题的能力。

虽然这个学习的过程很艰辛，但是却也很充实。因为经过这段时间对会计信息系统的熟练操作，使我在各方面都得到了提高。其中在知识层面，我经过上机记账，加深对会计理论的理解，把握会计内部控制的基本要求，弥补课堂学习中对实践不足的缺陷，将所学的理论和实践相结合；在技能层面，熟练操作对账簿的设置、原始凭证的填制，记账凭证的填制和审核、账簿的登记、财务报表的编制；在精神层面，我体会到无论是企业的管理者还是财务人员都要对本企业的业务非常熟悉，而且要有非常严谨的工作态度才能把工作做好。最后，我更明白到作为一个会计从业人员需要时刻严格要求自己，同时应该具备爱岗敬业的精神，实事求是的态度和细心、耐心，一丝不苟的工作作风。无论将来我从事什么工作都应该有这种精神，我相信经过不断地学习学习，一定会为我毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。

2.我的总结

经过一个学期的学习，我在操作过程中发现了一些问题，总结如下：（1）进行账套的初始设置要认真谨慎，因为一旦启用账套将不能修改。

（2）设置各操作员时要牢记口令密码，同时需要了解各个用户的权限与职能并正确设置，否则会影响后面的操作。

（3）要学会各类数据的输入，并且注意细节部分，否则会影响最后的结果。

（4）在以下几个阶段需要进行系统数据备份。分别是在启用账套前，基础设置完成后，录入期初余额前、填制凭证前、过账前、结帐前。

（5）在各系统时间的设置时，启动总账系统的时间必须大于或等于账套系统的启用时间，不然系统会出现“不能超前建账时间”或“不能滞后建账时间”。（6）涉及指定为现金科目和银行科目的凭证才需出纳签字。凭证一经签字，就不能被修改、删除，只有取消签字后才可以修改或删除，取消签字只能由出纳人自己进行。（7）审核凭证时，作废凭证不能被审核。审核人和制单人不能是同一个人，凭证一经审核，不能被修改、删除，只有取消审核签字后才可修改或删除，已标记作废的凭证不能被审核，需先取消作废标记后才能审核。

（8）转账生成之前，注意转账月份为当前会计月份。进行转账生成之前，先将相关经济业务的记账凭证登记入账。转账凭证每月只生成一次，生成的转账凭证，仍需审核才能记账。以账套主管身份将生成的自动转账凭证进行审核、记账。

5.客户关系管理CRM实习报告 篇五

经济与管理学院

客户关系管理实习报告

一、实习目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

二、小组成员及分工

（产品创建，软件调试，论文格式排版）（产品策划，软件截图、论文撰写）

三、实习内容

（一）产品档案

首先实习的是产品档案这一部分的内容，在打开CRM系统软件之后，小组成员找到联系人档案，然后编辑出联系人的相关信息，如图：

在建立好联系人档案之后，根据实验步骤，又编辑了产品档案中有关新增产品的相关信息，比如对产品名称、产品编码等进行逐步的设置，如图：

紧接着，小组成员对供应商的相关信息进行了完善，并对供应商简单的描述了一下，在本次的实验过程中，总共设置了四个产品，如图：

在第一部分的产品档案实习中，还有一个价格单的设置，在单击打开价格单之后，将价格单的名称填写为本组的名称，这样更好的区分了与其他小组不必要的重合，更区分了单位价格与批发价的不同，如图：

（二）客户档案

完成了对实习一“产品档案”的设置后，开始对“客户档案”进行设置。首先点开产品档案选项卡，出现的是“查找客户”和“客户列表”的下拉式表框。如图：

下面编辑客户资料。该客户列属食品与饮料行业，具体描述一般采用货到付款的方式，银行具体选择中国银行，具体客户资料如图：

（三）联系人档案

完成了前面两项内容后，开始建立联系人档案，点击“联系人”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。如下图是建立联系人档案后，形成的联系人信息，住址信息等。

图一：该联系人是销售部经理，销售线索来源是合伙伙伴，助理是王红。与其对应的联系人如图二。

（四）商业机会

点击“商业机会”选项卡，点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，需要的信息输入完成点击“保存”即可。如图是已填好的“新增商业机会”子菜单：

增加的新的商业机会是哇哈哈专卖店，销售线索来源是员工推荐。

完成“新增商业机会”，可以通过查找来找到我们“新增的商业机会”。如图：

（五）销售线索

实习五是对“销售线索”的具体制作，首先打开销售线索界面，和上面一样出现的是“查找销售线索”功能和“销售线索”下拉式复选框，在此区域可以对销售线索进行编辑和删除。第三部分是关于销售线索的工具，主要有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”这两个功能。如图

其次是“新增销售线索”，该成员名字是王琳娜，是盐城饮料公司的成员，销售线索来源是公共关系，该成员富有较多的销售经验，擅长销售各种饮料，具体资料如图：

（六）销售活动

在实习六中，小组成员先找到“销售活动”的选项卡,然后在“新增事件”的子菜单中，对活动的主题，开始时间以及结束时间进行了设置，并对活动的地点、联系人、地点等属性也相对的进行了设置，如图所示：

刚刚是针对“新增事件”所做的设置，接下来又对子菜单中的“新增任务”进行了编辑，同样的必不可少的是主题与时间的设置，如图：

在本次实习中，通过使用“活动查找”的功能，填入主题点击“查找”，找到了 如下图所示的小组所设置的销售活动的信息。

（七）报价单

点击主菜单中的“报价单”，点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，填写产品数量和批发价。如图：哇哈哈公司旗下四款产品的报价单

格瓦斯库存数量10000，数量8000，单位价格3.0元，批发价1.5元。总计12000元。

一只椰子库存数量20000，数量16000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计64000元。

营养快线库存数量16500，数量12000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计48000元。

富氧水库存数量23000，数量19000，单位价格4.5元，批发价3.5元。总计66500元。

总计含税价格190500元。

建立好后“新增报价单”，可以通过报价单首页的“查找报价单”，即可查到我们刚刚建立的“新增报价单”。如图：

在主菜单中的“报价单”中，可以在“报价单列表”中可以对报价单进行编辑和删除。

（八）业务订单

实习八具体阐述了“业务订单”的相关内容，首先是对业务订单的查询内容，第一部分包括“查询采购订单”和“销售订单”两个内容，第二部分是“采购订单列表”复选框，这里可以对采购订单进行编辑和删除，具体如图：

接下来的工作是“新增采购订单”，这一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收货地址”，由于本组的收货地址和付款地址是一样的，所以在这里就不许要过多的步骤，这里针对的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要负责人是张孝，如图：

下面是我公司富氧水的促销活动，主要与客户张烨沟通，活动主题为买三送一，具体内容如图：

（九）发票

实习九是关于“发票”的具体操作，第一部分是“查找发票”区域，第二部分是“发票列表”，同样在此区域可以对发票进行相关的编辑和删除，如图：

其次是“新增发票”相关操作，发票编号为7805，发票主题是娃哈哈饮料发票，销售订单是买三送一的销售发票，是开给张客户的，负责人用户为DYX1101，开票日期为2014年6月10号，该客户选购的产品是富氧水，数量为10000瓶，批发价为3.5元，收货和付款地址都是盐城市亭湖区迎宾大道1号，具体发票信息如图：

（十）服务中心

点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能。点击“常见问题”选项卡，编辑“常见问题”选项卡，在“查找常见问题”功能区域，输入编辑好的“常见问题”，点击查找，如图：

常见问题是“普通一瓶水既然卖这么贵，自然有它独树一帜的地方，便是它所标榜的“富氧”，什么是“富氧”？场合富氧水对身体是不是有好处呢？”图中有其答案，分类是“一般问题。”

点击“传票”选项卡，做法与“常见问题”一致，如图：

“新增的传票”是“哇哈哈促销”，优先级：正常，严重性：次要，分类：大问题，联系人姓名：丁建红等等。

建立好的“传票”和“常见问题”都可以在“查找”选项卡中查找出。

（十一）统计报表

实习十一是对“统计报表”进行的编辑与设置，首先点击“创建报表”，然后在选择新报表信息的下拉列表中，选择了“商业机会”，其他设置不变，点击“继续”，在报表类型中选择了“表格式报表”，然后从上到下对每个标题进行了设置，当我们点击了“保存并执行”的命令按钮时，弹出了一个窗口，根据实习指导书，小组成员也对其依次进行了设置，最后点击SAVE，也就是“保存”按钮，即生成了一个新的报表。如图：

（十二）辅助实习

“辅助实习”，着重介绍了“备忘录”、“电子邮件’和”日程安排”三个内容。首先介绍了备忘录的相关操作，先是添加备忘录，备忘录主题是勿忘我，联系人姓名为丁建红，负责人用户为DYX1101，备注是这个机会很重要，商业机会名称是娃哈哈专卖店。具体内容如图：

然后是对“电子邮件”的相关操作，点击“电子邮件”，出现的是“查找电子邮件”和“电子邮件列表”，还有email工具列表，接下来就是撰写电子邮件的部分，这封电子邮件时发给用户DYX11011101的，主题是注意查收，内容是关于到货时间，这里着重介绍一下“保存”按钮，保存是吧邮件保存下来但不发送，具体如图：

点击“日程安排”选项卡，编辑相关操作，DYX1101的主题是畅饮暑假，健康生活，选择具体日期，具体时刻，点击保存即可。如图：

二、实习心得

对于本次客户关系管理实习，总共涉及十二个部分，这十二个部分相辅相成，缺一不可。建立产品档案后，企业有了产品才会有客户，所以要建立客户档案，有了客户，他要跟谁联系，跟谁讨论，这又是一方面内容，建立联系人档案，将所需联系的人归纳在一个档案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的联系人。一个企业想要获得成功，商业机会、销售线索都是必不可少的。企业领导人要知道市场哪方面的需求比较旺盛，从哪方面的线索知道了商业机会，就像一根绳子上的蚂蚱一样，串在一起。针对商业机会，适当的利用销售活动，可以有效的吸引消费者，扩大市场的需求，在我们的客户关系管理实习中，我们推出了“畅饮暑假，健康生活”的活动。顾客的满意价格是多少，企业要制定怎样的价格，才能让顾客感觉实惠，从而愿意购买，所以制定合适的报价单对每个企业来说都是必不可少的。上面的七项内容完成后，与客户达成协议，签订业务订单，开具发票给客户。在协议交易过程中，如果发现有问题，需要解决，可以通过服务中心来解决，相当于企业的解决场所。将上面的商业机会等选择表格式报表，建立统计报表，将企业的事项统计出来，真正的利用资源。最后一项是“辅助实习”，着重讲了“备忘录”、“电子邮件”、“日程安排”，可以提醒企业领导每个时间段需要做的事情，就算再忙也不会忘记与客户，或者活动等安排的时间，做到准时，有效的提高企业的商业信誉。

在实习过程中，我们的制造商选择了哇哈哈集团，众所周知，该企业主要以生产饮品为主。之所以选择这个企业是因为我组对这个企业的产品相对了解，大多数饮品组员都曾喝过。本组主要对以下三种产品进行分析：第一种是格瓦斯，第二种是一只椰子，第三种是富氧水。其中营养快线和一只椰子价格大致相同，而富氧水的价格相 对便宜。对于价格这方面，我组一开始也存在很大的异议。主要是各大超市的饮品价格定位存在较大的差异。为此，我组专门在网上对饮品价格进行了查询分析，最后确定饮品的批发价格和零售价格。

在操作过程中，我们也遇到了许多困难。比如有些细节问题。刚开始做实验一的时候真的无从下手，摸不着头脑。我们小组统一进行分工协作，诸如一些细节问题。要求中提到打“*”的是必须要填写的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鉴别人的成果。因为CRM这个系统是联网操作的，所有人制作的资料都可以通过查询功能找到。后来了解到大多数人对这个问题进行了简单性的描述，比如该客户隶属什么部门，联系人街道、送货地址等等。

在分析常见问题的时候，我组也遇到了很大的困难。大多数人可能会疑问，什么是富氧水呢。为什么普通的一瓶水卖这么贵，喝了对身体有什么好处呢。接下来我组九对这个问题进行了专业性的解答。富氧水不含对人体有毒、有害及有异味的物质；水的硬度适中；人体所需的矿物质适中；pH值呈中性或微碱性；水中溶解氧及二氧化碳适中；水分子团小，易于人体细胞吸收、利用；水的营养生理功能，如渗透力、溶解力、代谢力较强。鉴于对人体那么大的好处，那又何足不能引起消费者的购买欲望与兴趣„„

在为期一周实习中，我们小组成员学到了很多。从一开始对系统的不熟悉，摸不着头绪，到后面越来越得心应手，这当中的每一歩都能彰显出小组中每个成员的逐步认识与成长。

记得实习开始时，看到老师所给的实习指导书感觉内容很复杂、很陌生，有点无从下手的感觉，但是通过按照步骤一歩一歩的进行下去，发现有困难的时候需要的是找到最适合的解决方法。而这一点，少不了团队合作的力量、精神，俗话说得好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”，一个人的力量或许是微不足道的，可我们是一个team，每个人都有各自的长处，这次CRM的实习中，每个人都积极的参加到每个环节中，分工合作，积极地解决遇到的每一个问题。

实习中，我们小组商量后，决定由带电脑进入系统进行具体的操作，而负责从旁协助，将老师所给的指导书内容打开，按步骤分析并辅助完成操作，负责整理所发的截图，并进行重新的整合与分类工作，则是负责疑点难点的查找，比如说当我们集体遇到某个地方不会时，她就对相关内容进行查找，借鉴曾经的做法，然后联系实际，从而继续我们的实习步骤。其次，在编写报告的过程中，我们小组成员也采用分工合作的方式，小组的三个成员对十二个实习的截图内容进行文字的撰写。最后，发给，由他负责报告的最后排版与整合。

6.用友CRM实习报告 篇六

亚太区本土领先的管理软件厂商用友软件股份有限公司执行总裁李友、全球第二大汽车玻璃制造商福耀玻璃集团创始人曹德旺、全国出口百强企业福建华闽进出口有限公司董事长刘平山等, 结合自身企业发展的成功经验, 深度探讨何为商业正道。

李友与业界分享了用友“幸福企业”实践之路, 他认为, 企业的本质是通过商业行为为社会创造价值, 最终实现客户、员工、伙伴、股东四个维度的幸福, “幸福企业”是商业正道。

在李友看来, 没底线、无原则、饮鸩止渴的发展, 必将导致企业的不幸、乃至毁灭。这是当前企业不幸的根源。从英国石油公司墨西哥湾漏油事件, 到中国牛奶行业的三聚氰胺事件, 不但对企业造成了灭顶之灾, 更给社会带来了巨大的损失。

因此, 中国企业的成长不能靠以环境、资源为代价来实现, 企业发展必须建立在客户、员工、合作伙伴、股东、社会和谐共赢的基础之上, 中国企业在新的发展时期需要新的商业理念———“幸福企业”, 其标准就是“绿色”“创新”“高效”。

李友认为, 企业最终要实现“幸福企业”之终极目标, 必须从客户、员工、伙伴、股东四个维度来构建幸福:

客户幸福, 企业必须以客户为中心, 做好全生命周期经营, 全面服务经营, 主动经营和深度经营, 这样才能有效的助力客户实现高效运营, 持续创新, 绿色增长。

员工幸福, 企业应该创造信任、尊重与和谐的工作氛围, 使员工真切感受到工作的乐趣。与员工分享企业的成功, 提供较好的福利待遇, 激励员工在工作中不断成长和发展。

伙伴幸福, 企业应该善待合作伙伴, 助力伙伴提升在产业链中的地位;与合作伙伴相互扶持、荣辱与共、共同发展;尊重竞争对手, 合法竞争。

7.用友会计信息系统实验报告实验六 篇七

（六）一、实验目的

1.掌握ERP-U8管理软件中薪资管理系统的相关内容

2.掌握薪资管理系统初始化、日常业务处理、工资分摊及月末处理的操作

二、实验内容

1.薪资管理系统初始设置 2.薪资管理系统日常业务处理 3.工资分摊及月末处理 4.薪资管理系统数据查询

三、实验步骤

（一）在企业应用平台中启用薪资管理系统

1.执行“开始”|“程序”|“用友ERP-U8”|“企业应用平台”命令，打开“登录”对话框

2.输入操作员“001陈明”，输入密码“1”，在“帐套”下拉列表框中选择“007北京阳光信息技术有限公司”，更改操作日期“2010-08-01”，单击“确定”按钮，进入企业应用平台 3.执行“设置”|“基本信息”|“系统启用”命令，打开“系统启用”对话框，选中“WA薪资管理”复选框，弹出“日历”对话框，选择薪资管理系统启用日期“2010年8月1日”，单击“确定”按钮，系统弹出“确实要启用当前系统吗？”信息提示对话框，单击“是”按钮返回

4.进入企业应用平台，打开“业务”选项卡，选择“人力资源”中的“薪资管理”选项，打开“建立工资套”对话框

（二）建立工资帐套

1.在建账第一步“参数设置”中，选择本帐套所需处理的工资类别个数为“多个”默认货币名称为“人民币”，选中“是否核算计件工资”复选框，单击“下一步”按钮

2.在建第二步“扣税设置”中，选中“是否从工资中代扣个人所得税”复选框，单击“下一步”按钮

3.在建账第三步“扣零设置”中，不做选择，直接单击“下一步”按钮

4.在建账第四步“人员编码”中，系统要求和公共平台中的人员编码保持一致 5.单击“完成”按钮，系统弹出“未建立工资类别！”信息提示对话框，单击“确定”按钮，打开“打开工资类别”对话框，单击“取消”按钮

（三）基础信息设置 1.工资项目设置 2.银行设置 3.建立工资类别

（1）建立正式人员工资类别（2）建立临时人员工资类别

（四）正式人员工资类别初始设置 1.打开工资类别 2.设置人员档案 3.选择工资项目 4.设置计算公式

5.设置所得税纳税基数

（五）正式人员工资类别初始设置 1.人员变动

2.输入正式人员基本工资数据 3.输入正式人员工资变动数据 4.数据计算与汇总 5.查看个人所得税

（六）正式人员工资分摊 1.工资分摊类型设置 2.分摊工资费用

（七）临时人员工资处理 1.人员档案设置 2.计件工资标准设置 3.计件工资方案设置 4.计件工资统计 5.工资变动处理

（八）汇总工资类别

1.执行“工资类别”|“关闭工资类别”命令

2.执行“维护”|“工资类别汇总”命令，打开“选择工资类别”对话框 3.选择要汇总的工资类别，单击“确定”按钮，完成工资类别汇总

4.执行“工资类别”菜单中的“打开工资类别”命令，打开“选择工资类别”对话框 5.选择“998汇总工资类别”，单击“确认”按钮，查看工资类别汇总后的各项数据

（九）帐表查询

查看工资分钱清单、个人所得税扣款申报表、各种工资表

（十）月末处理

1.执行“业务处理”|“月末处理”命令，打开“月末处理”对话框。单击“确定”按钮，系统弹出“月末处理之后，本月工资将不许变动，继续月末处理吗？”信息提示对话框，单击“是”按钮，系统继续弹出“是否选择清零项？”信息提示对话框，单击“是”按钮，打开“选择清零项目”对话框 2.在“请选择清零项目”列表框中，选择“请假天数”、“请假扣款”和“奖励工资”项目，单击“>”按钮，将所选项目移动到右侧的列表框中 3.单击“确定”按钮，系统弹出“月末处理完毕！”信息提示对话框，单击“确定”按钮返回

4.以此类推，完成“临时人员”工资类别月末处理

四、实验心得

8.会计电算化用友每周实习总结4 篇八

班级：12会电 姓名： 科室： 科长：

时间：2013年11月15日 星期五

接受生活，珍惜身边的人：

又是到了每周会计电算化总结时刻，感觉自己想说的很多，不仅是学习上的还是日常生活中的！貌似这周经历了不少大大小小的事，让我感觉头疼的，心烦的，甚至抱怨气愤的！有时候遇到这些事就立刻想把自己隐蔽起来，好让自己不再搅于这场纷争，不让自己参与进去，就好似什么都与我无关。因为我不喜欢这样的环境，不喜欢有太多的是是非非，更不喜欢与身边的人为了那么微不足道的事争个死去活来，彼此产生太多的矛盾。可是很多事就是你想逃避就能逃避掉的吗？既然来到这个世界，来到这个集体，那么我们就要对自己的事负责到底，为的不仅是别人身边的自己，更是为了自己身边的这个集体。有些事，既然我们已经选择了，那么就不要后悔当初的决定，因为一开始你的选择就应该慎重，选择后就不应该后悔，一如既往的坚持下

去才能尽到自己最大的责任。就如我们选择了会计这一专业，那么我们就不应该后悔，我们需要把它当做自己的一个爱好，去喜欢它，去接受，更重要的还是要去专研，才会从中有所收获，感受到其中的快乐，这样的生活才会有乐趣。珍惜身边的每一个人，无论是否定还是肯定你的人，但他们都是你生活中的一部分，同时也影响着你的生活，也或许都是你的朋友，是他们改变了不好的自己，让自己才能变得更好，学会去接受去感激，才是更好地做自己。增强受挫耐压能力：

有的人说：做人很难，做一个好人更难。但你不去做，又何尝感慨这些呢？既然很难，那么我们更是要去尝试一下，做不一样的自己。因为你不去做，那么永远就不会给自己一个做好人的机会，或许你努力了，但不一定会成功，但你不去做，就永远不会成功。至少你去尝试过，给过自己机会。而不是一味的不知情的跟着别人起哄，低估自己，抱怨这抱怨那的。感觉什么都没自我意识，没主见。我们不求在别人心中是最好的，但我们起码能做到别人心中更好的自己。做更好的自己，那么我们就不只是说说而已，更是要付诸行动。学会从身边的小事做起，学会去承受，去接受，但不是一味的去接受。遇到挫折并不可怕，可怕的是我们无法去改变那颗畏惧遇到挫折的心。那就是所谓的心灵承受压力不强，那就很可能会导致我们做一些超乎想象危险的事，所以我们要做更好的自己首先得要具备一颗坚强无所畏惧的心灵。尤其是现在的年轻人们做事都太冲动了，一点承受压力的耐心就没有，遇到小小的坎坷就想不开去干些傻事，这样不仅是对自己极其不负责任的表现，更是对身边那些爱他关心他的人不具备一点责任。这样怎么能做好自己呢，更是对身边的人一个沉重的打击。所以我们不仅是为了自己，更是为了身边的人，学会去承受那些本可以改变的事，因为那就是在改变你自己，那也就请你多爱惜一点自己吧，因为不仅是为了你个人。关注身边的人与事：

进入大学，同学与同学之间、朋友与朋友之间的感情变得不再那么单纯，那么深厚，多半的是竞争与纠纷。很多时候因为那么一点点小事而发生很大的争执，甚至闹及更大，相互进行报复的也经常存在，发生这种事情，有时真的很可怕，因为一时的冲动，可能会做出一些让自己一辈子后悔的事，那么这就没有我们想的那么简单了，但无论怎样，我们都得时常保持清醒的头脑，遇到任何事我们都得静下心来去思考，是否这件事值得我们去做，做后会导致什么样的后果，会不会带给我们麻烦等，这些我们都应该三思后而实施，否则后果只能由我们自己承担。做一件事我们不能只顾及到自己的利益而去伤害到别人，要从集体利益出发，尽量不伤害身边的每一个人，因为我们始终不是一个人而存在，要记得，我们所说所做的都将影响到我们身边的人，学会去听取他人的意见，或许会帮助到你，让我们考虑地尽量周全，不会给他人制造不必要的麻烦，这才是我们所做的，能够做到更好的。来到大学，我们不仅仅是学校的一员，更是即将加入社会的一员，在学校做好自己才能立足社会。大学里，我们同样可以拥有深厚的感情，同样需要广交朋友，延续友谊，学校就是我们的家，在这里，我们同样能感受到家的温馨，家的爱。寝室的每一个室员都是这个小小家庭的一员，我们朝夕共处又何必要闹出那么多不和谐的事来呢，我们需要的是和平共处，团结一心，互相帮助。但有些事情往往不朝我们想象的发展，就在这周，我的两个耍的好的室友因为一件小事发生争执，两个在寝室闹得不可开交，这让我夹在中间真的很不好受，可是又能怎么办，我能做的只有劝慰，尽量让她们好好沟通一下，相互通融一下。但其实我最想说的还是要顾及他人的感受，做人不能太自我了，凡事都不要做的太过分，每个人都有自己的自尊，在尊重他人的同时，也是对自己的一种尊重。临近期末，保持心态：

9.CRM在图书市场的实现 篇九

关键词：书店,CRM,数据分析

一、引言

CRM (客户关系管理) 将企业的客户看成重要的资源, 加强企业与客户的关系, 通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求, 提高客户满意度, 使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度。C R M是一种管理理念, 实质就是利用计算机技术, 以客户为本, 分析了解顾客需求, 为他们提供满意产品, 实现顾客厂家双赢。

书店是否也需要进行客户关系管理呢?现在我们对书店现状进行分析。

二、书店现状

1. 人们读书数减少

我国国民阅读率持续走低。1 9 9 9年首次调查发现国民的阅读率为60.4%, 2001年为54.2%, 2003年为51.7%, 而2005年为48.7%, 网上阅读率正在迅速增长, 购书周期在1个月及以下的读者的比例逐渐下降, 而购书周期在2个月及以上读者的比例在逐渐提高。

2. 互联网挑战

互联网对书店挑战主要表现二个方面: (1) 减少读者购买欲。网络没有地域限制, 拥有极丰富的图书, 传播速度快, 保留时间长。读者使用百度geogle搜索, 就能找到大量图书信息, 迅速收集到所需信息, 这样就会大大减少到书店去选购图书机会。 (2) 与书店争夺读者。书店有非常非常重要群体:中小学生和青少年, 因为这些年轻读者由于追求知识需顾, 在周末和假期会到书店读书选书购书。但互联网提供聊天和网络游戏等, 青少年在虚拟社会里战胜对手成为英雄, 输的人不服气继续挑战, 引诱青少年把大量时间泡在虚拟世界。

3. 书店越开越多

由于开书店门坎低, 大伙一窝蜂地开设, 一个城市开了二三家也正常, 七八家也不少。而书店需要一定的商业利润, 但全国人均阅读数在持续下降, 购书数不断下滑, 只能拼命争夺读者。

4. 缺乏服务意识

由于书店所卖的图书都是从各个出版社进货的, 读者到任何一个书店都可以读到相同的图书, 没有必要一定要到特定书店。而书店经营者服务意识和营销意识淡薄, 很少走出去开拓客户, 不了解客户的需求, 缺乏主动为客户提供服务的意识和能力, 也不主动向客户进行营销和服务, 只是任由客户自生自灭。

另外由于没有对图书销售数据进行挖掘, 没有对顾客细分, 无法对市场准确定位, 导致缺失目标读者信息, 销售缺乏少目标, 无法预测销售情况, 无法监控销售过程, 造成销售员经常打败仗。

三、实施对策

像书店行业, 彼此提供相同图书, 没有独特核心产品, 只能依靠顾客认同。每一个书店都希望能拥有一个稳定的读者群体, 也希望能发掘出适应自己群体的图书, 使得客户群向书店购买更多的图书, 实现双赢。如何才能拥有稳定的读者群体和相适的图书?关键就是以读者为本, 通过实施客户关系管理, 提高读者认同感和满意度, 让顾客把书店当作朋友。

书店实施客户关系管理通常要经过几个阶段:优质服务;寻找目标客户满足目标客户的需求;与目标客户维系持久的关系。

1. 优质服务

提供优质服务是开展客户关系管理的重要前提。强化服务意识, 争做优质服务, 增强读者认同感和满意度。“以人为本”的服务理念贯穿始终, 休闲椅、咖啡吧等方便周到的设施, 为读者提供了便利而优雅的读书环境, 采取超市化经营模式, 随时为读者做查询、导购、缺书登记、代办邮寄等服务。针对不同类型顾客, 采用不同服务策略。

(1) 各学校教材科外地书店采购员

这类人购书数量大金额高, 是书店大力挖掘的重点客户。实行回访制度, 及时了解他们需求, 按客户要求及时提供图书。

(2) 直接指名购买的读者

他们急需购买某本图书, 走进书店, 直接询问其所需的书。服务人员迅速接待他们, 尽快把书装好送给读者, 如果没有, 迅速打电话到出版社订购, 并请读者留下联系电话。

(3) 进行比较鉴别的读者

这类读者由于工作学习爱好需要而需要购买某类书, 希望能够找到最合适书。但由于类似书比较多, 需要经过一番比较鉴别才能决定。这类读者往往有主见, 只是类似书各自特点使他难以决择。服务人员要善于根据需求的特点, 指出不同书优点帮助其选购, 或者推荐优秀书供读者参考, 使其感到优质服务, 最终成为长期客户。

(4) 初学读者

这类读者通常是初学者, 举棋不定, 不断打听应该买什么书。服务员通过交流, 根据顾客目的, 推荐书籍相对简洁, 实用性强, 书本页数不能太多。

(5) 读书的读者

这类客户到书店来, 只是随便读书或打发一下无聊的时间而已, 看到书特别好说不定就掏钱买书。对于这类读者, 服务人员报以热情的微笑就够了, 尽可能的不要打扰他们, 让他们尽情欣赏, 人多可带旺书店人气。

2. 寻找目标客户和满足目标客户的需求

企业应该也必须在目标市场中找到自己的目标客户。适合书店的目标客户来自哪里呢?书店经过多年经营, 有许多读者走进来购书或阅读, 这些读者就是书店的目标客户。

(1) 了解读者需求

各人购书动机不同:有升学压力, 由于学习考试需要, 经常购买辅导书;有工作压力, 比如IT行业, 由于计算机知识更新特别快, 经常需要到书店购买图书;也有爱好, 比如女孩, 经常看服装时尚书籍;特别情形, 比如股票暴涨, 许多人疯拥进行股票基金投资, 为了赢利避免亏损, 需要大量补充投资知识。另外由于各人基础不同, 所需要深浅程度也不同。必须了解读者需求, 才能提供优质服务。

读者根据自己需要, 从不同的书架上选择书阅读。通过观察读者选书的种类、小类、难易, 就可以猜测出此人需求。

多争取机会与读者交流, 了解他们需求。服务员根据观察读者选书过程, 聊些相关流行图书, 所买书特点, 相关书籍, 了解读者要书目的:了解、教学、工作使用。便于将来根据读者需求, 推荐不同书籍。

当读者所购买书超过一定价钱, 或者多次到书店购买, 邀请他们加入会员, 享受更优惠折扣和手机短信荐书。另外详细记录他们手机号、姓名、职业、爱好、需求、深浅, 以便更好为他们推荐书籍。

(2) 存储数据

由于商业竞争、客户关系管理的需要, 企业通过累积大量读者资料, 建立了庞大数据仓库, 准确了解读者需求。为了从大量数据寻找出需求, 数据仓库必须增加字段, 用来分析判断。

图书表中增加类别、分支、难易程度等新字段, 用来细分需求判断难易。销售表表增加会员号字段, 用来判断客户需求。新增加观察表, 用来记录会员挑选图书时, 在各本图书上所花费时间, 用来判断此人兴趣爱好。

通过分析每位会员购书清单, 就可知道各个会员购书所属细分、难易, 再加上此会员观察结果, 就可以挖掘出此读者需求爱好, 将来通过手机进行个性化短信营销。通过销售分析汇总, 统计整个书店各类图书销售情况、各类读者需求, 根据挖掘数据结果, 决定未来一段时间书店采购种类、数量、难易, 做到决策有依据, 避免盲目采购。

(3) 挖掘数据

书店建立了庞大的数据仓库, 累积大量销售数据和读者资料, 需要从这些大量、模糊、随机的数据, 提取有潜在价值的信息和知识。通过数据挖掘, 寻找出客户各种需求, 建立客户关系管理系统, 完成客户细分、客户倾向、购买倾向分析、需求预测等功能。

四、维持客户

客户维系目的是在与顾客建立起长期稳定、相互信任的密切关系。顾客维系活动贯穿于整个客户关系管理活动过程, 它包括企业与顾客的互动沟通活动、顾客关怀活动的活动等。

1. 对读者更亲切

书店把每一个客户, 当作一个永恒的宝藏, 使其成为忠诚客户, 了解每一个客户的喜好与习惯, 叫出读者名字或跟他聊聊上次买的书, 让读者感受到销售员用心关心他们;把相同爱好的读者组成一个群体, 便于相互探讨, 相互学习, 共同进步。

2. 精准移动营销

现在广告满天飞, 无论报纸、杂志、广播电视, 还是逛街, 或者手机短信, 广告无处不在。人们不得不被动地接受各种信息, 根本不管你需求不需求。这样做, 不但没有得到大伙赞同, 反而招潜在客户讨厌。

由于使用数据挖掘技术, 书店可以根据读者需求和爱好发送适合信息, 吸引顾客到书店进行选购;也可以选择适应时机, 举办专题图书展, 提供信息、知识交流的平台, 发动感兴趣的读者到场, 带旺人气, 提升书店的知名度和影响力, 宣传形象, 扩大影响。

五、结论

综上所述, 面临人们越来越少阅读、同业竞争和互联网等挑战, 书店通过实施C R M, 在销售数据和观察数据中挖掘出各位读者个性需求, 了解每一个客户的喜好与习惯, 把读者当成朋友关心他们, 实现双赢。

参考文献

[1]客户关系管理与企业获取客户的方法

[2]人民网, http://www。people。com。cn/GB/paper464/15848/1401712。html