乘务员服务礼仪（精选11篇）
1.乘务员服务礼仪 篇一
一、服务是学校管理的载体
学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。
师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。
二、服务避免传统管理的弊端
学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。
过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。
学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。
三、通过服务管理教师的优势
要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。
两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。
经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。
四、通过服务管理学生的优势
用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。
2.谈旅游服务员服务中的情感 篇二
［关键词］旅游消费旅游服务情感
旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留，把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。
做为旅游服务员，要通过自己的服务满足客人合理需求，使得客人能高兴的、自愿的多消费，以此来增加企业的效益，甚至是地方的经济。
一、旅游服务是情感服务
旅游服务是情感服务，从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理，都需要投入情感，可以说旅游行业离开情感谈不到服务。
1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀，比如宾馆住宿的布草更换，短期住客要一客一换一消毒，长期住客最长不超过1周一换一消毒，这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次；总台接待中，从客人决定入住算起到办完住宿手续，把钥匙交给客人止，时间不许超过3分钟，为的是减少客人等待时间，使得客人能尽快进房间休息。
2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决，更要求服务员以积极的态度，热情的服务面对游客。例证1:用餐，有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游，由于途中又是看海，又是看日出没有休息好，登陆后坐车游玩时，有几人身体欠佳，出现晕车、呕吐症状，对团队的规定餐没有食欲，想吃碗面，韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人，马上安排特殊用餐，一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本，甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上，韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀，在情感投入上有瑕疵。直接后果，这几个晕车的人游玩的不快乐，不会再次前往韩国，甚至影响他的亲戚和朋友前往。
所以，旅游服务员，服务中遇到规范以外的事情发生，应给予特别的关心、帮助。要体谅客人，凭借自己的服务技能，根据客人要求用心去做事，以热情、真诚的态度服务客人。
二、旅游服务离开情感谈不到服务
例证说明：
例证2:“您好，欢迎光临！”这句迎宾规范术语，当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说：您好，欢迎光临！那游客就会感受到你对他的尊重，你对他欢迎的诚意。如果不这样做，你只说这句规范语句，缺乏情感，你的服务是机械的，游客就感受不到你的欢迎。
例证3:住客服务——服务员迎接新客人，笔者制定的服务程序是：当客人来到你的面前，服务员要起身、微笑、问候客人，接过住宿登记单，读出房间号，走在客人左前方，引领客人到房间，为客人沏杯茶，站在门口为客人介绍房间的设施、设备使用情况以及澡水的供应情况，最后退出房间把房门带上。这套程序对大多数客人来讲都能满意，尤其中老年人，出门休息不好，体力不支，容易疲劳，得到这样服务，会感觉很贴心。而对一些常出门的青年伴侣就不适用，因为他们一切都可以自己料理，本想进门亲热，服务员照程序服务就显得搅扰，他会嫌你口罗嗦，希望你快些离开房间。这时的服务员应根据客人需求尽量减少在房间停留时间。
例证4:住客洗浴，一对游客洗“鸳鸯”浴，由于掉下的头发堵塞地漏，造成澡水外溢到房间，游客沐浴后发现房间中澡水，心中不快，喊来服务员一痛指责。服务员不悦，回敬客人一句：“地漏堵了水流还开这么大”，客人立刻暴跳如雷，到处投诉。试想如果服务员体谅客人的不快，不计较客人的指责，安抚客人，并且迅速收拾好房间，也就不会使问题升级。既维护了客人又维护了宾馆酒店的声誉。
通过以上几个例证就可以看出，旅游服务工作要讲心灵的沟通，情感的交流，离开情感谈不到服务。
三、旅游服务员应具备的情感
1.要有良好的情感
服务员良好的情感，指能够全心全意为游客服务，具有物质和精神双重文明。服务员具有良好的情感是做好服务工作的基础。否则，对客人的求助，会认为是一种打扰。如例证4中的服务员，如果她具备了良好的情感就不会这样处理问题，服务员应认识到：A.你的情绪情感与游客的情绪情感是互动的;B.客人的语言、行为不都是礼貌的，客人的要求也不都是合理的。
所以，在服务工作中，服务员应关心体贴游客，不计较游客不美的语言，不好的态度，不计较个别游客无理的要求，一切为游客着想，真正从思想上认识到“客人总是对的”。
2.要有深厚的情感
深厚的情感是指与真正的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。它是一个情感高尚性的表示。服务员在工作中的热情不是凭偶发性的，对游客的热情也不是一时的冲动，他的热情应是永恒的，很自然的流露出来。像以上4个例证中，如果旅游服务员不具有深厚的情感，服务的热情就不能稳定在高质量的水平上，就会出现例证1、例证4的处理方式。
3.要有稳定而持久的情感
是指服务员要把积极的情感稳定而持久地控制在工作的热情上；控制在为游客服务上；对工作热情的态度要始终如一。
旅游服务的情緒情感含量极高，以至被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此，旅游服务员要细心观察旅游者的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，协调旅游者与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。
四、结语
随着经济的发展，社会进步和人本精神的回归，消费者越来越重视心灵的充实，这就要求旅游服务员在接待服务过程中，关注游客旅游消费的情感需求，激活心灵，通过各种沟通手段，让游客在消费中获得心灵满足，帮助旅游者构造美好的经历。
总之，旅游业不像其他经济行业（工业、农业、交通业，等等）那样，构成专门的经济行业，不可能严格地从质量上和数量上把旅游经济作为独立的整体加以规定。它的质量保证要靠旅游服务员的恒久热情和高质量的服务。
参考文献:
[1]孙喜林:《旅游心理学》.东北财经大学出版社发行,2005.8
[2]斯烙博丹·翁科维奇著:《旅游经济学》.贝尔格莱德当代行政出版社,2002
[3]赵常华:《旅游概论》.旅游教育出版社,2003.72003.7
3.乘务员礼仪培训方案 篇三
序言
我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有: 1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。【培训主题】：航空服务礼仪培训 【主讲专家】：活力满fun小组 【小组角色】航空培训部人员 【培训对象】：空乘服务人员、空姐
【培训形式】：
1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练
2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧
【培训收益】：
1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心健康。【培训时间】
1、礼仪培训：三个月
2、压力疏导培训：1个小时
一、学习领域定位
本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。
二、培训目的
针对空乘的礼仪培训和目前高校空乘专业培养中存在着忽视心理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题,我们小组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手,制定可实施方案，以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、全面的航空服务礼仪培训，同时注意空乘员心里压力上的排解，从而让空乘员从生理到心理都能成为一名优秀的空乘员。职业能力目标：
（1）能按乘务员、空姐要求规范仪容仪表、言谈举止。（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物
三、学习情境设计 1.设计思路
本课程以航空服务工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以航空服务共同的工作任务为引领，以与机客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
四、培训内容
（一）航空服务礼仪的具体内容 1.航空服务礼仪的具体体现
Ａ 外表形象，这包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。这是乘务人员精神面貌的外观表现。作为一名合格的空中乘务人员，需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、自身性格的培养。将外在的美和内在的美相结合形成空乘的气质。
Ｂ 遇事不慌，沉着稳定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题。
Ｃ 机智幽默。此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种问题。
Ｄ 忍耐性要强，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作。
Ｅ 服装、发型、化妆、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相关视频播放）
Ｆ 语言规范。主动热情的问候、友好善意的提示、细致耐心的介绍、体贴的征询、和蔼委婉的拒绝、果断的制止、真诚的道歉、衷心的感谢。
Ｇ 微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，增进友谊和人际交往。
2．乘务员仪表仪容规范
Ａ 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
Ｂ 化淡妆，面带微笑；
Ｃ 着正规套装，大方、得体；
Ｄ 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； Ｅ 裙子长度适宜； Ｆ 肤色丝袜，无破洞； Ｇ 鞋子光亮、清洁； Ｈ 全身3种颜色以内
3．乘务员动作姿态规范
A 站姿: 站姿要点：
1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：
2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；
3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；
4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；
5.两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。
站姿分类：
1．肃立：身体直立，双手置于身体两侧，手中指贴裤缝，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，约60度。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔（靠墙训练）
靠墙站立：
2．直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。
女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形
男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。（展示礼仪时用）
3.单前手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样相反的脚位和手位可站成左前手站姿.4.背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部。另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。
５.前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手叠在左手上
女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。
６.后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开60～70度。挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。
不同场合的站姿：
1.站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在左手上。若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势。
2.与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱。手扶椅背等不雅与失礼姿态。
3.向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直。
4.穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，要让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。
5.等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。
需注意的地方：
1．不能双臂交叉，两手叉腰 2．不能一个肩高一个肩低 3．不能两脚分叉距离太大 4．不能两腿交叉而立 Ｂ．坐姿: 坐姿要点: 正确坐姿
1.入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位左前侧，然后再抬右脚往右迈一步,左脚跟进一步,轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙由后往前稍稍拢一下.2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。3.双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5.双膝自然并拢。双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。6.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。坐姿分类：
1.正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。
2.垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。要求上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。一般两腿之间可有一拳的距离.3.双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。叠放在上的脚尖垂向地面。４.前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿。并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
５.大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。
需注意的地方：
坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动。
脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。才是得体的。
４乘务员语言规范
Ａ 言谈的仪态
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
Ｂ 话题的选择
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
Ｃ 言者的表现
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
Ｄ 做一名耐心的听众
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
Ｅ 航空服务礼仪需要补充的是，服务行业离不开微笑.（二）压力疏导心理辅导方法：
1.找出造成压力的原因。（工作环境、工作强度等）2.设定目标。目标应明确、可量化。
3.与伙伴讨论问题。（说出自己的难处；一起吐槽等）
4.增强自己的使命感和树立高尚的人生观。（空中乘务员为旅客服务的责任）
五、效果与评价
礼仪培训考核、问卷调查等。
突出阶段评价模式，对某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。
强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。
加强理论与实践一体化评价模式，应注重职员动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的职员应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。
评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。
评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。
视频播放：《空姐的一天》，共2分30秒。(由此视频引入方案)网
址http://v.youku.com/v_show/id_XMzY5MTE1MDky.html
4.乘务员服务礼仪 篇四
一、单项选择(第1题～第20题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分10分。)1.家政服务员是进入___________ , 为家庭生活服务的职业。A.家庭 B.工厂 C.企业 D.事业单位 2.要做一个合格的家政服务员首先要()。
A、学会烧菜 B、加强道德修养 C、不怕吃苦 D、会洗烫衣服 3.__________________是家政服务员在工作时应掌握的原则之一。
A.工作早安排、巧计划 B.随心所欲 C.工作顺其自然 D.雇主安排 4.家政服务员在日常家务工作中切忌______________。A.浓妆艳抹 B.化淡妆 C.不化妆 D.抹护手霜
5.家政服务员要想做好本职工作首先应了解_________________。A.父母 B.领导 C.兄弟姐妹 D.雇主
6.初级家政服务员应掌握__________________四种烹饪菜肴技法。
A.蒸、煮、炖、拌 B.蒸、炒、炖、拌 C.煎、炒、烹、炸 D.煎、炒、炖、拌
7.接待访客时, 开门前要先问清来访人姓名、被访人姓名和______________的关系。A.来访者 B.被访者 C.亲友 D.领导 8.见到熟人、客人或与人讲话前要先有_________________。A.称呼 B.吃饭 C.散步 D.见面礼
9.接电话时, 如果雇主不在家要清楚的告知对方, 这时不应该先问__________。A.对方爱人姓名 B.对方住址 C.对方工作单位 D.对方姓名 10.如果来访客人手中提有礼物______________上前接过。
A.应主动 B.不能主动 C.以无所谓的表情 D.快步
11.在雇主家工作，有些干不了的事情或是超越本人职责范围和能力的，可以表示_________________ A、遗憾 B、抱歉 C、道歉 D、不能干
12.使用非自动打火的燃气灶时, 要_____________, 然后再坐锅。
A.先点火后放气 B.先放气后点火 C.先放气2分钟后再点火 D.先放气3分钟后再点火
13.家政服务员为了保障自身安全，下列做法作物的是_________________ A.不贪恋金钱 B.过分相信老乡 C.恋爱要慎重 D.有事外出要向雇主请假 14.遇到雇主家中有人突发疾病时，应迅速拨打急救电话_________________ A.120 B.888 C.119 D.110 15.发生火情要掌握_________________的原则。
A.先救人、再报警、再救物 B.先报警、再救人、后救物 C、先救物、再救人、后报警 D、先报警、再救物、后救人
16.劳动就业是指具有劳动能力的公民在___________________内从事某种有一定劳动报酬和经营收入的社会职业。
A.法定劳动年龄 B.合法范围 C.非法范围 D.法定婚龄
17.家政服务员无论在何时，都要牢记_________________是公民的责任和义务。A.不涉隐私 B.守时守信 C.勤俭节约 D.遵纪守法 18._________________是家政员择业的最好办法。
A、通过劳务信息 B、通过亲朋同乡 C、选择正规家政服务机构 D、非法劳务输出渠道 19._________________是安全出行的保障。
A、自觉遵守交通规则，维护交通秩序 B、遵守社会公德 C、遵纪守法 D、保证孩子和老人的安全
20.公民在法律面前_________________________ , 是我国公民的一项基本权利。A.言论自由 B.政治自由 C.结社自由 D.一律平等 得 分 评分人
二、判断题(第21题～第30题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分10分。)21.()家政服务员无意中损坏了雇主的物品，隐瞒不报，是侵害了雇主的财产权。22.()职业道德是从事一定职业的人可以自己选择的行为规范。
23.()保护主人的家庭隐私和尊重他们的生活习惯，是家政服务员必须具备的职业道德。24.()妇女权益保障法是以保障妇女权益实现男女平等为宗旨的基本法。
25.()妇女权益的实现需要女性发扬自尊、自信、自立、自强的“四自”精神。26.()妇女权益保障法是以实现男女平等为宗旨的基本法。27.()“有事儿吗?”这是家政服务员迎客时的常用语。
28.()到客户家服务时的工作服应该华丽、新潮、面料高档。29.()礼仪泛指人们在人际交往中应共同遵守的行为准则。
30.()家政员在遇到雇主家中各成员间的矛盾时，应是非分明，力争判断对错。
三、简答题(第31题～第32题,第31题2分，第32题3分，满分5分。)31.家政服务员与雇主之间产生劳动争议时应如何处理？ 32.请您简述家政服务员职业道德要求有哪些？
参考答案 1—5 A B A A D 6—10 B B A D B 11—15 B A B A B 16—20 A D C A D 21—30 ××√√√√××√× 31题
答：参照劳动法有关规定:（1）劳动争议发生后，当事人之间应尽量协商解决。
（2）不愿意协商或者协商不成的，可以向劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请。（3）不服仲裁裁决的，当事人可以向人民法院提起诉讼。32题 答：
（1）爱岗敬业是社会主义职业道德最基本、最起码、最普通的要求。（2）诚实守信是做人的基本准则，也是社会道德和职业道德的一个基本规范。（3）办事公道、服务群众、奉献社会。
（4）进入家庭、了解家庭、服务家庭、做家庭美德的实践者。（5）提升职业技能，做好家政服务工作
1—5 A B A A D 6—10 B B A D B 11—15 B A B A B 16—20 A D C A D 21—30 ××√√√√××√× 31题
答：参照劳动法有关规定:（1）劳动争议发生后，当事人之间应尽量协商解决。
（2）不愿意协商或者协商不成的，可以向劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请。（3）不服仲裁裁决的，当事人可以向人民法院提起诉讼。32题 答：（1）爱岗敬业是社会主义职业道德最基本、最起码、最普通的要求。（2）诚实守信是做人的基本准则，也是社会道德和职业道德的一个基本规范。（3）办事公道、服务群众、奉献社会。
5.乘务员服务礼仪 篇五
模块一：登机迎客服务
1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！
Good morning(afternoon /evening)
/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！
It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！
Hello，welcome！
4.您好，欢迎您选择川航的班机！
Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？
Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！
Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）
Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）
Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）
To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务
1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。
Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。
Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。
We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！
Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！
Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright
position？
先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。
Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。
Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。
先生/小姐，请您关闭所有电子设备。
Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。
Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。
Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？
If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。
模块四： 餐饮服务。
— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）
Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2
请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝
Would you like some ice？？ 热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝
4布置餐桌
先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？
谢谢!
Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服务
先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？
XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务
先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…
Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…
Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收
先生/小姐：请问可以给您收走吗？
Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2
请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…
Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！
Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱 一饮料服务
1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。
Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…
2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）
Would you want to add some ice?
3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Please
be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。
Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板
您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）
Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务
先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）
Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？
Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！
-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4
请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）
Would you like some more?
4先生/小姐：请您接好，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？
Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！
Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？
Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务
先生/小姐：您好！请问您用好了吗？
Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将
您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！
Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时
餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···
Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务
.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？
Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？
Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？
How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？
Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？
Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务 在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！
Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！
Have a nice trip 请您走好！或慢走！
Goodbye 5 请当心台阶！
Watch you step please！
6.巨明集团:让全员成为服务员 篇六
今年年初,山东巨明集团就把2010年定为“服务提升年”。而这次动员大会,可以说是巨明实现2010年服务水平提升、高举服务大旗的誓师大会。在会上,最为引人注目的一项议题是巨明集团向全体服务人员宣读了《巨明收割机服务承诺》,承诺巨明所有服务人员将接受经销商和用户的监督。承诺中就服务人员的服务态度等方面明确了多达九项的监督项目,并设置了投诉电话和服务电话。据了解,巨明现已制作了300余副服务承诺标牌,这些标牌将挂在每一家经销商单位那里,接受他们及用户的监督。
在动员大会上,巨明集团还就服务人员的日常行为做了明确的规定,以达到巩固服务能力、提高用户满意度的目的;在三包配件管理方面更是做了长达十五项的规定,为进一步做好服务提供保障;组织机构上,巨明继续实行公司级领导挂帅、区域经理、车间主任、技术服务骨干“塔式”的区域负责制,明确责任,明确目标,为三包服务提供制度保障;与协作配套单位合作方面,共同配合做好三包服务工作,坚持对用户负责、对产品负责。
尽管今年的收割机市场整体下滑,但是巨明集团通过转变营销思路,围绕市场转变生产组织方式,实行一系列强有力的政策,自走式麦稻联合收割机已经出现供货紧张的局面。面对还有近半个月的销售时间,自走机生产装配车间又开始了新一波的加班加点,这在今年的自走机生产厂家是不多见的。而他们的背负式麦稻联合收割机虽然没有出现往年同期的销售热潮,但是通过定机数量来看,销售实现零库存也基本可以实现。
为了更好地服务市场,巨明已经储备了较充足的配件,即将陆续发运到各地配件中心,并也已经陆续在湖北、河南、安徽等地组织用户进行培训,对于已经提机和装机的用户,公司驻点人员多数实行了一对一、手把手的培训,有些地方购机比较多的用户,巨明甚至请到厂内进行培训。同时,在巨明集团内部,无论是管理服务人员,还是车间普通职工,都正在进行着有关收割机知识方面的培训,达到全员皆是服务员的目标。
现在,巨明集团正在制定应对用户今年跨区作业等方面的规划,以更好地配备服务资源,做到更准确、更及时的服务。
在对服务的认识上,巨明集团董事长、总经理崔守波有更深的高度,他对出征前的三包服务人员说:“我们要树立高度的事业心和责任感,要从思想上、工作上、一言一行上把服务做好。没有好的服务,巨明的产品就得不到用户的认可,做不好服务,我们就对不起养育我们的老百姓,搞好服务是我们的一种社会责任,我们一定要承担起这份社会责任!”
7.新来的服务员 篇七
那天傍晚，老方带着几个人去阳澄湖金色蟹坊吃饭，一个美女服务员将他们带进一个包厢。
老方觉得这个美女服务员面生，就问：“新来的吧？”
美女服务员“嗯”了一声，搬凳子、倒茶、拿菜谱，手脚非常利索。老方就多看了她几眼，的确长得很漂亮。
老方开始点菜，点的都是阳澄湖的特产，白丝鱼、螺蛳、河虾等。
老方点好菜，将本子一合说：“好吧，就这些，快点上菜。”
美女服务员微微一笑，伶俐地说：“老板，现在正是菊黄蟹肥时，阳澄湖的大闸蟹世界闻名，到了这里不吃阳澄湖大闸蟹且不要后悔，老板你看要来几只？”
老方始终微笑着，看着美女服务员，好像是突然想起来似的：“对了，每人再来两只蟹，一公一母。谢谢美女提醒，我来这里是老规矩了，老服务员都明白，忘了你是新来的了。”
“好嘞。”美女服务员微笑着，脚步轻盈地出了包厢。
不多一會儿，菜就上来了，阳澄湖的水质好，水产就好，鱼鲜嫩美味，让人欲罢不能。
最后上来的阳澄湖大闸蟹，壳红得发亮、发艳，滋膏与蟹黄十分饱满，蟹肉鲜嫩，真是人间美味。
在大家的一片赞美声中，酒足饭饱后，老方等人满面红光地离席了。
老方来到服务台，里面的服务员认得老方，说：“一共是四千五。”老方点点头，拿起笔，刷刷刷几笔签上大名便扬长而去。
到了月底，蟹坊的服务员拿着账单来结账，老方单位的经理一看账单就把那张四千五的单子拿出来，说：“这张不是我们的。”
服务员一听急了：“怎么不是你们的呢？明明那天是老方带着几个人来吃饭，那次每人还吃了两只蟹呢。”
“老方？”经理一愣，“你看上面是不是老方签的字？”
服务员这才去看那个画花一样的签字，实在潦草。但再潦草也看得出来那不是老方的名字，她一脸不知所措，央求经理去问问老方，那天的确是老方请的客。
于是经理打电话给老方，老方立刻来到经理办公室。经理将单子递给老方，老方一看惊讶地叫了起来：“经理，我的签名你还不认识吗？这根本不是我的签名。”
服务员愣在那里像根木头。老方看了半天：“这签名的是顾阿五嘛。”
顾阿五？谁也不认识，老方说：“我们公司没有这个人，一定是你们饭店搞错了。会不会是有人冒名顶替来吃霸王餐的？如果你硬要说是我老方吃的，那你得有证据才行，否则就是污蔑。”
服务员尴尬地回去了，回到店里她不甘心，叫来所有服务员，拿出那张单子问：“那天是谁接待这桌客人的？”大家面面相觑。
这时新来的美女服务员说：“这桌客人是我服务的，那天我还推销了每人两只大闸蟹呢，我记得很清楚。”
服务员心里一乐，带着新来的美女服务员就去了老方的公司，她要当面对质。
老方来了，美女服务员指着老方说：“就是他，那天我就是给他推销了每人两只大闸蟹，肯定错不了。”
老方不慌不忙地说：“这位美女说什么呢？我什么时候去过你们饭店，根本没影的事，请你不要自说自话，没根没据地瞎说。”
美女服务员急了：“那天不是你带了几个客户来，是我领着你们去包厢的，你点好菜后，我提醒你要不要大闸蟹，你还夸了我提醒得好呢。”
老方一本正经地说：“这位美女，你不能乱说，一派胡言乱语，我根本听不懂，如果单子上是我的签名赖不了，不是我的签名强加给我也没用。你们是一个单位的，你所说的话代表不了什么。你真想讹诈我，那我也只能公事公办了。”说着就要报警。
服务员见老方如此便慌了神，連忙打圆场，说回去再查查有没有搞错，说完，拉着美女服务员急匆匆地走了。
美女服务员很不理解，为什么明明是他吃的，他竟然不认账。服务员说：“他是我们的老顾客，是我们的上帝，事情没弄清之前千万不能得罪他。我们回去跟老板汇报一下情况，让老板做决定。”
服务员跟老板汇报这个事情。老板也觉得事情有些蹊跷，不是员工在玩花样，就是老方想赖账。饭店老板拿着账单去找老方。
老方见店老板来了，马上上前打招呼：“不好意思，这单子是我的，为什么要这么做？我是存心想教训教训你店里的美女服务员。”
店老板也爽快，忙问老方是哪个服务员没招待好，如何没招待到位。
老方说：“那天我与客人去吃饭，菜已点好了，可那个新来的美女服务员当着客人的面问我吃不吃大闸蟹，这叫我如何回答？我要吃蟹自然会点，我既然没点肯定是不想吃。但你既然问了，在将我的军，我能说不吃吗？当着客人的面，不吃，客人不高兴，吃吧，我不开心，因为公司今年生意不太好，弄得我十分尴尬。因为心里有气，吃好出来我就签了个顾阿五，特意想捉弄一下她，也算是扯平了。现在你亲自来了，我们又那么熟，只是你要好好教训那个服务员，下不为例。”
店老板听老方这么一说，也没有第二句话：“老方，你爽快，我也爽快，这单我免了，朋友们来我店里吃饭是看得起我，你们来吃饭是件开心的事，如果是因为我的服务员使你不开心，这是我的错，这单算是给你赔不是了，回去我一定好好训导她们，决不再犯同样的错误。”
这时经理出来了：“老方回来就跟我说了这事，我同意老方的意见，只是给她们一个教训，但账我们决不会赖的。老方，带老板去财务拿钱。”
两人推了半天，最后店老板收了一半的钱才平息。
回到店里，店老板就跟所有的服务员们开了个会，以后一律不准当着客人的面推销大闸蟹。
散会后，那个新来的美女服务员来到了店老板的办公室。店老板问什么事，美女服务员说：“老板，不好意思，是我工作经验不足，给你带来了麻烦和损失。但我要恭喜你，你已通过我们海力集团公司的考察，过一天我们的总务部门会来跟你谈具体的事项。”
店老板丈二和尚摸不着头脑，盯着美女服务员看。
美女服务员说：“其实我没做过酒店服务员，我是海力集团的市场调研员。我们公司正在寻求招待客户的合作酒店，我们前期挑选了几家做调研，你家就是其中一家。经过我一个多月来的考察，你的酒店完全符合我们的要求，更让我信服的是，今天你给我们开的会，一切要以诚信为本。我更加觉得阳澄湖金色蟹坊是个值得合作的单位，我刚才把会议的视频发回公司了，公司领导已明确表示，已通过对阳澄湖金色蟹坊的考察，明天我就回去，准备书面文件和资料，来跟你洽谈细节。”
阳澄湖金色蟹坊的老板又惊又喜，他做梦也没想到事情会是这样，但他坚信，只要认真踏实，诚信守诺一定会生意兴隆的。
8.服务员礼仪常识 篇八
上岗前不饮酒，不吃异味较大的`食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
二、着工作装标准
服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
三、仪容标准
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
四、举止标准
服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
五、服务标准
对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
9.客房服务员礼仪礼节.. 篇九
客房服务员举止要求 客房服务员必知礼节
了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求 掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌 第1节
客房服务员举止要求
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。—、举止的一般要求
（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；
（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
二、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：
（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；
（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；
（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；
（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；
（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。
2、错误的站姿
对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：（1）
东倒西歪。
工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。（2）耸肩勾背。
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。（3）双手乱放。
将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。
（5）做小动作。
下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。
3、站立服务时的姿态
为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
4、练习站立姿势
把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。
四、走姿
行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。
1、行走重心控制
（1）行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；
（2）行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。
2、步速适中
步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。
3、步幅
步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
4、挺胸
挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。
5、并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
6、靠右测行
服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。
7、超越客人时
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要灵活
走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。
9、保持良好心情
走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。
五、坐姿
作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。
1、坐姿要求
（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；
（2）女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好；（3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、注意事项（1）不要坐满椅子。
可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。（2）切忌两膝盖分的太开。
男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
（3）切忌脚尖朝天。（4）不可抖脚（5）双手自然放好
六、蹲姿
在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。
蹲姿男女有别。
（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
七、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
1、引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。
2、“请坐“手势
接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。
3、“介绍“手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
第2节
客房服务员必知礼节
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种。
一、问候礼
问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候：
1、初次见面的问候
客人刚刚入住的问候。与客人初次见面，服务员可说，如：“先生（小姐），您好（或欢迎观临），我是ⅹ 层服务员，请问您又什么吩咐吗？”等等。
2、时间性问候
客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。
3、不同类型客人的问候
入住的客人各种各样，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。
4、节日性问候
节日性问候 礼是指在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在日常服务工作中，当了解到某天是客人的生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。
5、其他问候
客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。
二、称呼礼
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。
入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上也有很大差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
1、一般习惯称呼
在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2、按职位称呼 知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。
三、答应礼
答应礼是指同客人交谈的礼节。
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生（小姐），对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生（小姐），我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。
四、迎送礼
迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。
客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。
五、操作礼
操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。进客房时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。
六、握手礼
（1）客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题： 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会；
（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊情深，也要适度。与女客人握手时则须轻些；
（3）行握手礼是要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者；
（4）在迎送客人时，不要因客人多、人熟就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手；
（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；（6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
七、鞠躬礼
向客人行鞠躬礼时要微带笑容，必须注目，不可斜视。行鞠躬礼时若带有帽子，则必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。
八、致意礼
10.当“官”还是当“服务员” 篇十
59人班级，59名班干，还是让人感到惊愕和担忧，惊的是全班皆“官”没有一个平头百姓，教育怎么能这么引导，忧的是59名学生是否人人自愿，有没有“被逼”做官的，这些孩子从小就被播撒权力、官本位的“种子”，长大后“官瘾”会多大。
这种担忧并非杞人忧天。如何确保班级里人人在做事，事事有人做，而不是光有“指挥”，没有“演奏者”；如何避免孩子从小养成“官瘾”；如何培养孩子的服务意识和责任意识，这些问题都需要从长计议、全盘规划。
不过，全班皆“服务员”的设想也并非不可行，在一个优秀的班级，人人争先恐后，乐于为他人、为班级服务，完全可能，孩子的世界是单纯的，所以我们要利用孩子们这种求上进、好服务的意识因势利导，充分肯定，培养他们服务意识和责任意识，而不应冷嘲热讽、打压。
如何向好的方向发展？笔者以为，家长和老师应告诉孩子，班干是班级骨干，在学习、生活、习惯方面都要优秀，能够处处为班级争取利益，成为师生间沟通和交流的桥梁和纽带，另一方面家长和老师应让孩子明白，班干与权力无关，与荣耀、身份也不搭边，班干不是背后打小报告，当面溜须拍马，选择班干就是选择了一份服务，一份责任。
11.服务型政府下的公务员培训探析 篇十一
新公共服务理论是以美国著名公共管理学家罗伯特登哈特为代表的一批公共管理学者基于对新公共管理理论的反思与批判的基础上建立的新的公共管理理论, 理论指出政府的职责既不是掌舵 , 也不是划桨 , 而是服务, 是要建立一个具有整合力和回应力的公共机构, 重视公共利益, 服务于公民, 重视人的作用。我国现在处于社会转型时期, 激烈的国际竞争和世界多极化发展的趋势日益影响着我国的行政体制改革和社会经济的发展。建设服务型政府, 更好地为人民服务, 实现公共利益的最优化, 是政府建设发展的必然趋势。公务员队伍作为政府部门的重要资源, 是为人民提供服务的人力资源载体。这就需要提高公务员的素质和服务能力, 加强对公务员的培训, 建立完善和创新的培训制度和培训体系。
于2006年开始实施的《公务员法》, 是建国以来第一部干部人事管理的综合性法律, 奠定了公务员培训的法律基础。中共中央于2006年3月29日颁布《干部教育培训工作条例 (试行) 》, 对于推动公务员培训的科学化、制度化、规范化建设, 具有十分重要的指导意义。
公务员作为政府部门的工作人员, 其培训内容和培训方式与企业雇员的培训有很大的区别。公务员具有公共性和政治性, 公务员是政府事务的执行者, 掌握并履行公共权力, 是政府实现政治职能的基本保证。公务员是实现公共利益的执行者, 只有不断地提高公务员的工作能力和知识素质, 才能更好地履行其职责, 实现公共利益的最大化。因此, 公务员接受培训既是权利, 又是义务。
二、服务型政府背景下我国公务员培训存在的问题
进入21世纪以来, 我国经济建设和社会发展取得了巨大的成就, GDP总量跃居世界第二位, 仅次于美国, 人民的生活水平也得到了很大提高。随着改革开放的持续推进和经济的飞速发展, 我国也出现了一系列的社会问题, 有些已经严重影响到了社会经济的持续健康发展, 政府工作也面临着新的挑战。新公共服务理论的提出, 为我国建设服务型政府提供了理论基础。服务型政府强调政府的公共服务职能, 这就要求公务员要以追求公共利益、提供优质服务和实现公共利益最大化为己任, 政府行为方式上要求更加透明和公开。建设服务型政府对公务员的素质和能力提出了新的更高的要求, 公务员培训的主要目的在于提高公务员的专业技能和服务水平, 以更好地为人民为社会提供优质的服务。我国的公务员培训经过几十年的发展, 取得了很大的发展, 为政府部门的高效运作提供了保证。公务员相关法律条例的颁布实施, 使得我国的公务员培训得到不断地发展和完善, 同时也应该看到我国公务员培训由于起步晚, 缺乏科学的规划和布局, 存在着很多的问题。
1.培训内容和培训方式的固化和滞后
建设服务型政府要求公务员提高自身的知识能力素质和增强服务意识, 贯彻以人为本的发展观, 同时要顺应时代和社会发展的要求更新培训内容的设计, 根据公务员工作的需求, 转变培训观念与培训方式。
我国公务员培训主要是由党校和行政学院承担, 对于公务员培训的内容主要偏侧于对公务员的思想政治理论教育和政策法规的解读, 如马克思主义理论、科学发展观、党的十八大、中国梦等等, 而缺乏对公务员心理素质、经济学和公共管理知识等方面的培训, 而这些方面对于公务员的实际工作同样有很重要的作用。还有就是培训课程固化滞后, 课程内容更新缓慢, 相关案例年代久远, 缺乏时代性, 这样使得公务员接受的培训运用到实际工作的转化少之又少, 降低了培训的有效性。培训内容的设置缺乏与当地实际问题情况相结合, 不利于实际问题的分析解决, 使得培训缺乏关联性。当前, 我国特别是地方部门的培训方式主要还是以课堂教学等传统的方式进行培训, 这种培训方式不利于调动学员的主动性和能动性, 培训效果大打折扣。有些地方政府由于资金支持短缺和领导观念的限制, 培训方式往往不能适应发展的趋势。在新的培训方式运用上, 社会调查和实践体验往往流于形式, 调查结果往往达不到预期的目标。
2.公务员培训的市场化和网络化程度低
当前我国公务员培训市场主要是由政府部门成立的专门培训机构主导, 公务员培训市场基本上被地方党校和行政学院垄断。在西方发达国家, 培训市场并不是全由政府部门所主导, 培训外包现象普遍, 社会培训机构在培训市场上也占有一席之地。基于自身利益的考虑, 社会培训机构需要不断地创新培训内容, 改革培训方式, 从而推动公务员培训市场的多样化和竞争化。
当前在我国教育资源丰富的城市, 政府部门积极寻求与高等院校开展培训合作, 提升公务员培训的市场化程度。但是, 我国教育资源主要集中在经济发达的东部地区和省会城市, 这些城市占据了全国绝大部分的教育资源, 而中西部地区和地方县市由于高等教育资源的贫乏, 培训市场由政府培训机构所独占。由此可见我国公务员培训的市场化程度还处于低级阶段。
在科技飞速发展的背景下, 公务员培训也要顺应时代的潮流。网络由于自身的便利性和传播的时效性, 培训的网络化有利于信息的传递和内容的更新。网络培训由于其选择多样性和时间的灵活性, 越来越受到重视, 越来越多的地方开通培训课程网, 但是网站的运用参差不齐, 有些网站仅仅起着介绍性的作用, 实际操作性不大, 对于网络培训内容的设置和评价标准也不完善。
3.公务员培训评估形式化
培训后的效果评估和工作表现是检验培训有效性最重要的评价指标。服务型政府下的公务员培训评估, 要求提高培训的有效性。由于我国公务员队伍退出机制不完善, 一旦录取为公务员, 除非出现重大错误和犯罪, 一般都不会被动退出公务员队伍, 这就使得公务员培训评估往往流于过程化和形式化。
对公务员培训的培训评估缺乏一套系统的评估体系, 评估内容往往是对培训课程所涉及的知识和技能的考核, 缺少对公务员实际工作能力的考核, 缺乏培训考核指标, 没有考虑培训投入与产出的比例, 没有进行成本收益分析。在实际运用过程中, 考核结果一般只作为参考, 与职位升降和薪资水平脱钩严重, 起不到考核的作用。
三、美国的公务员培训制度以及启示
美国公务员制度经过长期的积极探索和发展, 已经形成了较为完善的培训体系。美国公务员培训制度起源于20世纪30年代初, 1936年的《乔治狄恩法》规定各州政府对政府雇员举办各类的培训, 联邦政府给予经费支持。1958年美国联邦政府颁布《政府雇员培训法》, 标志着公务员培训制度得以正式确立。经过100多年的发展, 美国的公务员培训制度已经成为当今世界公务员培训的典范。
1.美国公务员培训机构和培训方式
美国政府在公务员培训机构设置上, 专门在公务员事务委员会中设立了培训司, 负责公务员的培训事务。美国建立了以政府为导向的依托市场机制运行公务员培训框架, 美国政府不仅设立了专门的培训机构, 也十分重视高等院校和社会培训机构在公务员培训中的作用。
美国的专门培训机构主要是联邦高级公务员学院和公务员大学。高等院校也是美国公务员培训的主体之一, 多所大学都建立了政府事务学院, 致力于政府公务员的培养。高校的课程设置更加贴近社会现实, 能更好地满足政府部门的培训需求。相当多的著名高校开展MPA教育, 为公共服务部门人员提供在职培训和学位教育。美国的公务员培训市场化程度很高, 各种培训与发展协会和专业管理咨询公司为政府的公务员培训提供支持, 在美国公务员培训领域做出了突出的贡献。
美国公务员培训在课程设置和培训方式上积累了丰富的经验, 美国政府在为公务员提供常规性培训的同时, 也关注公务员职业生涯的发展, 为其提供专业知识和职业发展等相关课程。个性化和实用性的课程设置使得培训的效果显著。
美国的公务员培训非常重视学员的亲身参与。参与式教学使得学员在学习过程中处于主体地位。案例教学作为参与式教学的重要方式之一, 是美国公务员培训中应用最为广泛的教学方法, 通过案例讨论和分析研究, 提高公务员解决实际问题的能力。开放式教学和实践教学使得学员更加深入和主动地学习, 提升培训效果。网络培训在美国公务员培训的实践中得到了很大的发展, 在线网络培训使得公务员能够在上千门课程中根据工作需要和兴趣进行选择, 还可以借助网络平台与该领域的专家取得联系, 培训人员也可以通过网络针对性地对公务员进行个别培训。美国的网络培训具有完善的法律和组织保障, 使其能够顺利的开展和推广, 网络培训为公务员的培训学习提供了一种快捷有效的渠道。
2.美国的培训评估机制
培训评估机制的建立主要是对所有的培训进行评估, 确定是否达到了预期的目标。美国高度重视培训后效果的评估, 通过引入绩效管理对公务员进行严格绩效考核。通过培训效果评估, 政府部门将更确切地了解培训是否满足培训需求、培训是否对组织目标的达成有所帮助、未来的培训应如何调整才能获得更大收益等等。
柯氏四级评估模式是美国公务员评估的主要模型, 是由柯克帕特里克于1959年提出。评估模型包括四个层面。第一层面:反应层, 主要评估被培训者对培训的感受和满意程度;第二层面:学习层, 测定培训参与者的学习获得程度;第三层面:行为层, 考察培训参与者的知识运用情况;第四层面:成果层, 考察培训参与者改进培训后对业务和环境的作用。评估机构可根据不同需求和信息收集的实际情况来选择不同层面。根据评估的效果, 美国政府部门制定相应人力资源投资决策, 优化公务员的配置。
美国公务员培训制度对于进一步完善我国公务员培训具有十分重要的借鉴意义, 尤其在培训理念的转变、培训方式的创新、培训渠道拓宽以及评估机制的完善等方面。怎样结合我国的具体国情, 吸收发达国家公务员培训的先进经验, 完善我国公务员培训机制, 是我国公务员培训亟待解决的问题
四、对于改进我国公务员培训的建议
随着经济全球化的不断发展, 顺应建设服务型政府的趋势, 建立一支务实、高效、廉洁, 顺应时代发展需要的公务员队伍是保证政府行政管理高效运作的基础。针对我国公务员培训中出现的问题, 应该从以下几个方面入手解决。
1.转变观念, 构建完善的培训体系
首先, 要改变侧重于思想政治理论教育的内容设置。在培训内容上安排学习思想政治理论培训是必要的, 但是注重工作能力和心理素质的培训更加重要。在建设服务型政府的背景下, 公务员必须接受现代公共管理理论以及岗位所需的专业技能方面的培训。同时要根据被培训者的实际需求建立针对性的培训课程, 对于不同级别和不同岗位工种的公务员制定不同的培训计划, 提高培训的针对性和有效性。培训课程内容要随着具体形势的变化及时地做出调整。
其次, 在培训方式上, 要改革传统课堂教学的培训方式。传统的课堂教学不利于调动学员学习的积极性和主动性。应该创新培训方式, 积极推广参与式教学, 结合工作实际, 激发学员学习的积极性, 使学员参与其中, 实现培训效果最大化。
网络培训作为新兴的培训方式, 应该积极地引入到公务员培训中。要完善在线培训内容和课程数据库的构建, 通过法律法规建设明确网络培训的各方面规定, 使得网络培训能够有效地展开和推行。还应该重视网络培训的组织管理和培训效果有效性的检验。
2.积极拓宽培训渠道, 推动公务员培训的市场化
针对我国培训市场官方垄断的局面, 应该积极地培育社会力量, 通过合作、外包等方式, 提高公务员培训市场的活力和竞争力。
首先, 政府积极开展与高等院校在公务员培训上的合作, 鼓励公务员参加在职教育和学位教育, 建立高校公务员培训基地。就广东省而言, 目前有包括中山大学、华南理工大学、暨南大学、华南师范大学等四高校开展MPA教育。开展MPA教育的大学都属于985、211高校, 这些高校在学术水平和师资力量上占有优势。鼓励公务员报考MPA, 通过委培的方式进行公务员的学习深造, 通过在高校的学习, 不仅可以学习到当前学术前沿的课程, 也可以提高自己的修养素质。高校在教学方式上要敢于创新, 通过教学方式改革, 运用案例讨论和演讲的方式让学员能够更好地吸收理论知识, 运用到工作中解决实际问题。
针对我国培训资源分配不平衡的现象, 要加大对西部地区和经济落后地区培训经费和师资投入等方面的扶持力度, 大力支持地方公务员培训基地的建设, 分层次、协调推进各地公务员培训的协调发展。
同时按照政府宏观调控与引入市场竞争相结合的原则, 优化培训资源设置, 积极地鼓励社会组织参与到公务员培训中, 并且鼓励各培训主体之间展开良性的竞争。在坚持党校、行政学院为培训思想政治路线教育主体的前提下, 对技术和管理培训外包给有资质的社会培训单位, 这样可以降低政府的培训负担, 同时也可以保证培训评价的客观性。
3.完善培训评估机制, 增强评估的有效性
针对我国培训评估机制的不完善, 相关部门应该制定相应的法律法规, 为完善评估机制提供法律依据和保障。成立专门培训评估机构, 在法律上明确评估机构的主体地位, 确保其评估的权威性, 同时, 完善评估方式, 引入社会评估, 可以通过民众监督的方式, 针对公务员培训前后实际工作表现和服务态度展开评价, 检验评估的有效性。吸收当今培训评估系统知识的有益成果, 动员多方面的力量, 对培训的成本收益、学习工作绩效表现等指标对培训展开评估。
加强培训评估的反馈与沟通。积极跟进学员在日常工作中的具体表现, 听取他们的意见, 以便进一步改进培训的设置。市场外包的培训, 应该根据培训的效果, 衡量培训机构的培训情况, 推动培训机构的优胜劣汰, 使得培训市场更有活力。培训机构应根据培训者的情况建立培训个人档案, 作为其晋升、薪资福利的依据。通过有效的评估, 完善奖惩机制, 推动公务员队伍的流动。
参考文献
[1] .王洁.国外公务员培训制度研究以美国、加拿大、日本为例.华东师范大学, 2008.
[2] .Office of Personnel Management.Training Policy Handbook:Authorities and Guidelines, 2000.