酒店前台接待常用英语

酒店前台接待常用英语（精选10篇）

1.酒店前台接待常用英语 篇一

酒店前台常用礼貌服务用语

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

酒店前台职业形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。② 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪

1、日常接待工作 ① 迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ② 接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

酒店前台接听电话礼仪

1、所有来电，务必三响之内接听。

2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

6、对话要求按言谈第一条规定。

酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

2.政务接待型酒店服务质量提升策略 篇二

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

3.公司前台文员常用英语口语 篇三

1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位

的名称，例如：

“Hello, this is Information Desk.”

您好，这里是问询处。

“Information Desk speaking. May I help you?”

问询处，请问您要服务吗?

2.打错电话时

如果是外线打错时，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.

不好意思，您打错电话了。

This is the LI JIA Hotel, 2234-1156.

这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。

如果是总线转错内线时，可以回答：

This is Room Reservations. I’ll transfer your call to

Restaurant Reservations.

这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。

I am afraid this is a direct line. We can not transfer

your call to the Chinese Restaurant Could you dial 2234-

1156, please.

不好意思，这是直接电话，

我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156

好吗？

3.当负责的工作人员不在时

I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be

back around 5 p.m.

不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold

the line, please?

不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？

I’ll tell him to call you back when he returns.

他回来时，我会请他回电。

May I have your name and phone number, please?

请告诉我您的大名和电话好吗？

4.当会话结束时

结束电话中的.对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：

Thank you for calling.

感谢您的来电。

You are welcome, sir.

先生，不客气。

We look forward to hearing from you.

我们静候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.

如果您有任何其他问题，请和我联络。

4.酒店前台接待常用英语 篇四

出国旅游常用英语，主要是讲与出国旅游定酒店相关的英语，分一下三个部分： 一 出国旅游常用英语之预定酒店

Can I reserve a hotel room here? 我能预订一个房间吗？

I’d like to reserve a hotel room for tonight.我想今天晚上预订一个房间。

Do you have a hotel guide? 你有酒店指南吗？

Can you recommend a hotel which is not too expensive? 你能推荐一个经济点的酒店吗？

Is there a hotel which costs under 50 dollars a night？ 这有一个低于每晚50圆的酒店吗？

Could you recommend a hotel in the city centre? 你能推荐一个在市中心的酒点吗？

I’d like to stay at a hotel near the station.我想住在火车站附近的酒店。

Can I have a wake-up call, please? 你们有电话叫早服务吗？

Can I have a room overlooking the river / castle / park / cathedral, please? 可以给我一个看得到河、城堡、公园、教堂的房间吗？

Does the hotel have a swimming pool? 你们酒店有游泳池吗？（a restaurant / bar / gym 餐厅、酒吧、健身房）

I’d like a room with bath 我想要一间有浴室的房间。

How much is the room charge? 这间房间收费多少？

How much is a single room with a bath? 带浴室的单人间收费多少？

I’d like a room with a shower.我想要一个可以冲凉的房间。

I’d like a twin room 我想要一个双人间

I’ll take that room 我想要那间房

I would like to stay for…nights, please.我要住……晚。

How much is it per night? 每晚多少钱？

Does it include tax and service charge? 这包括税和服务费吗？

Is breakfast included? 包括早餐吗？

Do you need a deposit? 需要押金吗？

Is there a discount for staying several days? 多住几天有折扣吗？

Can you recommend another hotel? 你能推荐另一间酒店吗？

Do you know any cheaper hotels? 你知道有便宜点的酒店吗？

Where is the hotel? 这个酒店在哪里？

How can I get there? 我怎么到那里？

How long does it take on foot? 步行需要多长时间？

Is there a youth hotel here? 这有青年旅社吗？

Can I have a youth hotel list? 能给我一张青年旅社的清单吗？

I’ll arrive late, but please keep my reservation.我会晚到，但请保留我的预订。

二 出国旅游常用英语之入住酒店 My name is ABC 我是ABC

I have a reservation for [name].我用……的名字预订了房间。Here is my confirmation slip.这是我的确认信

Check in, please 登记

What is the check-out time? 退房时间是几点？

I have no reservation.Do you have a single room available? 我没有预定，请问还有单人间吗？（twin room=双人间、双床房，double room=大床房）Can I get a room for tonight? 我想要今天晚上的房间

I’d like a quiet room.我想要一个安静的房间

I’d like a room on the upper level.我想住在上层的房间

I’d like a room with a nice view(a balcony)我想要一个有阳台的房间

Is there a TV set? 这个有电视吗？

Is hot water available any time? 全天提供热水吗？

May I see the room? 我可以看看房间吗？

Do you have any bigger(better/cheaper)? 你有间更大的（更好的，更便宜的）吗？

Would you fill in this registration form? 你能填一下这个注册表吗？

Do you accept credit card(traveler’s check)? 你们接受信用卡（旅行支票）吗？

May I have the key, please? 能给我钥匙吗？

Would you have my baggage sent up? 你们收到我的行李了吗？

Can you keep my valuables? 你能帮我保管贵重物品吗？

Where is dining room? 餐厅在哪里？

Is there also a cafeteria? 这里有自助餐厅吗？

What time does the dining room open? 餐厅几点开门？

What time can I have breakfast? 早餐几点开放？

Can I have breakfast in my room? 我可以在房间吃早餐吗？

Is there a beauty salon(barbershop)这里有美容院（理发店吗）？

Does someone here speak Chinese? 这里有人说中文吗？

Could you keep this baggage until 4 o’clock? 4点之前你能保管我的行李吗？

May I have my baggage back? 我可以取走我的行李吗？

Can I have a card with the hotel address? 能给我一张有酒店地址的名片吗？

Can I get a ticket for the sightseeing bus here? 能给我张观光巴士的票吗？

Where is the nearest subway station? 最近的地铁站在哪里？

How long does it take to go to the airport by taxi? 从这里乘出租车到飞机场需要多长时间？

Could you make reservations for a restaurant(tour/musical)for me? 你能帮我预订个餐馆（观光/音乐会）？

What time do you close the front door? 你们几点关前门？

I’ll be back late tonight 我今晚会晚回来

Are there any letters(massages)for me? 这有给我的信（口信）吗？

Do you have room service? 你有房间服务吗？

三 出国旅游常用英语之酒店客房服务

This is room 316.I’d like a blanket, please 这是316房，请给我一张毛毯。

I’d like a wake-up call, please.请给我一个起床提醒

What time? 几点？ o’clock tomorrow morning 明早7点

Your room number, please 你的房间号码

I’d like a pot of boiled water 我想要壶开水

Please bring me some ice cubes and water 请给我一些冰块和水

Hoe long does it take? 需要多长时间？

As soon as possible, please.越快越好

I’d like shampoo(hair conditioner/a drier/a bath towel/a match)我想要洗发液（护发素/吹风机/浴巾/火材）

I’d like to order breakfast for tomorrow 我想订明早的早餐

What would you like to have for breakfast? 你早餐想要点什么？

I’d like orange juice, two eggs, over easy, with ham and French fries, and Coffee, please 我想要橙汁，两个鸡蛋，两面煎，和火腿，法国菜和咖啡

About what time shall we bring it? 大约几点我给你送去？

My breakfast still hasn’t arrived.Please bring it right away 我的早餐还没有到。请立刻送来

Good morning.Here’s a menu, sir 早上好，这是菜单，先生

Please bring me a pot of coffee.请给我一壶咖啡

5.酒店健身中心常用英语 篇五

Unit 1： GREETINGS & FAREWELLS

l VOCABULARY

l PHRASES ON THE JOB

Good morning.Good afternoon.Good evening.Welcome back.Hi

早上好。下午好。晚上好。欢迎回来。Hello.How do you do?How are you?Fine, thank you, and you?

你好。你好。你好吗？很好，谢谢，你呢？Fine, thanks, and you? Good-bye.Good night.Good-bye.很好，谢谢，你呢？再见。晚安。再见。It was nice to see you again.Have a good evening.See you later.It was nice seeing you.很高兴又见到你。晚上愉快。回头见。很高兴见到你。Have a good weekend.Have a safe trip.Have a good day.Hope to see you again.周末愉快。一路平安。祝您愉快。希望再见到您。Thank you for coming(Thanks for coming).Look forward to seeing you again.感谢光临。盼望再见到您。

l TALKING TO THE GUEST

Staff : Good morning.Mr.Smith.How are you today?

Guest: Good morning.Jane.I’m fine, thanks, and you?

Staff : I’m fine too.Are you checking-out today?

Guest: Yes, I think so.Staff : Did you enjoy your stay here?

Guest: Yes, I did.Staff : I hope our service is to your satisfaction.Guest: Sure.I’m very pleased with everything here.Staff : Thank you.I wish you a nice trip home and look forward to seeing you again.Guest: Thank you.I’ll definitely come to the 999Royal-Suites & Towers next time I’m in Shenzhen.l PAIR WORK

Find a partner and play the roles of the staff and the guest.UNIT 2: OFFERING HELP

嗨。

l PHRASES ON THE JOB

Anything I can do for you?If there’s anything I can do to help, please let me know.我能为您做些什么？如果有我能帮忙的话，请告诉我。

Can I help you?If I can be of assistance.Please do not hesitate.我能帮忙吗？如果要我帮忙，别犹豫，尽管讲。

Do you need any help?I’d be very glad to help you.要帮忙吗？很高兴帮助你。

Can I give you a hand?If you wouldn’t mind.要帮忙吗？如果你不介意。

If you don’t mind.If it’s no trouble

如果你不介意。如果不麻烦的话。

There’s no hurry.Please take your time.不着急。不着急。

Going up?Going down.上楼吗？下楼。

l LISTEN TO THE CONVERSATION

Staff : Excuse me,May I help you?

Guest: Yes, I’m looking for my locker.Staff : May I know your locker number, please?

Guest: Yes, my locker number is 018.Staff : That’s at the other end of the corridor..Follow me.Please.I’

ll show you to your locker.Guest: Thank you.It’s very kind of you.Staff : It’s my pleasure to serve you.Please enjoy your stay.Guest: Yes.I will.* * * * * * * * * * * * *

Staff : Going up, sir?

Guest: Yes.Staff : Watch your steps, please, the floor is wet.Guest: OK, thank you.Staff : You’re welcome.l PAIR WORK

Find a partner and play the roles of the guest and the staff.The guest wants to find the swimming pool.UNIT 3: IN THE RECEPTION Ⅰ

l PHRASES ON THE JOB

Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam/Miss.先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临健身会。

Are you going to swim or body-fit?

请问您是来游泳还是健身呢？

Are you the guest of our hotel, Sir?

请问您是住在酒店的吗？

Could you please show us your room card to register ? / Could you please show us your member card to register?

请出示您的房卡登记一下好吗？/请出示您的会员卡登记一下好吗？

Could you please sign your name here?

请您在这里签上您的名字好吗？

Do you need the safe-deposit service?

您需要贵重物品保存服务吗？

This is the key to the locker。Please keep it well.Locker room is over there.Lady’s is in the right and gentlemen’s is in the left.这是您的更衣柜钥匙,请妥善保管,男更衣在左边,女更衣室在右边。

The swimming pool and the equipment are free for our hotel guests.我们这里房客是免费使用游泳池和健身设施。

You can enjoy yourself here from 7:30am to 24:00.我们的营业时间是从早上7：30至凌晨24：00时结束。

We supply the bath towel, shampoo, bath foam for free.我们这里提供免费的浴巾、洗发液、沐浴液。

We supply service to the our hotel guests and the club members and their friends.我们这里只接待酒店房客和会员及会员朋友和房客朋友。

l TALKING TO THE GUEST

Staff : Good morning.Welcome to Hearth Club.Are you going to swim or body-fit, Sir? Guest: I’m going to swim, may be do some body-fit then

Staff : Are you our hotel guest, Sir?

Guest: No, But I’m the club member

Staff : Could you show us your member card that we can register for you.Guest: Here you are.Staff :Thank you.Staff : Cold you please sign your name here?

Guest: Ok.Staff : Thank you..I wish you have a good time here.l PAIR WORK

Find a partner and play the roles of the guest and the staff.UNIT 4: IN THE RECEPTION II

l VOCABULARY

l PHRASES ON THE JOB

How much is the member card ? / How to get one?

请问您这里会员卡是多少钱一个？（怎么办理）

The member card only for gym or for swim is 700 for 30 times and available in 3 month.The member card for gym and swim is 900 for 30 times and available in 3 months

办理健身会员卡30次700元有效期为三个月；办理游泳会员卡30次700元有效期为三个月；办理健身和游泳卡900元30次有效期三个月。

We have a warn massage Pool, The temperature is 36ºC

我们有一个温水按摩池，水温是36度。

The depth of the big pool is 1.4 m

大池水深都是1.4米

Could you tell me the temperature of the water? The depthof the pool?

请问水的温度是多少度？请问泳池水深是多少米？

Excuse me, I’

m afraid you cannot go in to the swimming pool.while wearing the hard sole shoes slippers are allowed

对不起，您不能穿硬底鞋进入泳池，我们要穿拖鞋才可以进入泳池。

Could you tell me how much is the bathing suit/Bathing trunks?

请问泳裤（泳衣）卖多少钱一件？

The price is different bathing suit is 85 and bathing trunks are 100.泳衣、泳裤有不同的价格，泳衣有85元（RMB）一件，泳裤100元（RMB）

How much is the Sun Oil? RMB80 a bottle.请问防晒油卖多少钱一瓶？一瓶是售价180元。

How much is the swimming glasses?RMB85.请问游泳镜售价多少钱？卖85元一幅。

l TALKING TO THE GUEST

Staff : Good afternoon Sir?

Guest:

Good afternoon.I want to be the member of hearth club.Could you tell me the details?Staff:

Ok, We have 3 kind of cards, One is only for swimming, One is only for body-fitting and the other is for both.The card only for swimming or fitting is 700 for 30 times and available in 3 months.and the card for both is 900 for 30 time and available in 3 months too.Guest: I see.What about the water temperature and depth of the pool.Staff :We have a warm massage pool, and the temperature is 36º

C.The depth of the big pool is 1.4 meter.Would you like me to show you our club?

Guest: Ok, thank you.Staff : This way ,please.l PAIR WORK

Find a partner and play the roles of the guest and the staff.UNIT 5: IN THE SWIMMING POOL

l VOCABULARY

l HRASES ON THE JOB

Could you give me a bath towel? Ok/Certainly, Wait for a moment please.可以拿一条浴巾给我吗？可以。

May I order something to drink or eat? Yes, What would you like to order?

请问你们这里可以点东西吃吗？可以，先生您需要点什么呢？

A cup of cold coffee and a coke.Ok, Wait for a moment please.一杯冻咖啡和一罐可乐，好的，请稍后。

May I smoke here? Yes, I’ll take the ashtray for you.请问这里可以抽烟吗？可以，我给你拿烟盅。

What’s time now? It’s 10:20.请问现在几点了？现在10点20分。

Sir/Miss, Excuse me, The health club will be closed in 5 min.先生/小姐，对不起，还有5分钟我们到下班的时间了。

Till what time are you open? We are open till….pm..你们何时关门？ 我们营业一直到。。点。

Our swimming pool is open till…pm..We have bath towels and slippers for you.游泳池一直营业到。。点。我们为您提供浴巾和拖鞋。

This way, please.Sir/Miss.Excuse me, the Health Club will be closed in 5 minutes.请这边走。先生/小姐，对不起，还有5分钟我们就下班了。

Let me show you to the locker room.The water’s temperature is 38℃

(thirty-eight degrees centigrade)

让我带您到更衣室。水温是38度。

The depth is 1.4 meters.It’s warm water.It’s free of charge.水深是1.4米。是暖水。这是免费的。

l TALKING TO THE GUEST

Staff : What can I do for you , Sir/Madam?

Guest: Could you give me a bath towel?

Staff : Ok/Certainly.Wait for a moment, please.Staff : Sir/Madam, this is your bath towel.Guest: Thank you.By the way ,may I order something to drink or eat?

Staff : Yes.What would you like to order?

Guest: A cup of cold coffee and a can of coke.Staff: Ok/Certainly.Wait for a moment, please.Guest: May I smoke here?

Staff: Yes.I’ll take the ashtray for you.Guest: What’s the time now?

Staff: It’s 10:20.PAIR WORK

Find a partner and play the roles of the guest and the staff.UNIT 6: IN THE GYM

l VOCABULARY

l PHRASES ON THE JOB

Excuse me, Sir/Miss, It’s mot allowed to go in the gym wearing bathing suit/trunks.先生/小姐，对不起，你不能穿泳衣/泳裤进入健身房。

You can do exercises in gym if you put on the sports shoes and suits.你需要换好运动鞋及运动衣才可以到健身房运动。

Could you give me a towel?

可以给我一条毛巾吗？

We prepared all kinds of machine for you.我们为您准备了很多运动器具。

l TALKING TO THE GUEST

Staff : Good morning Sir?

Guest: Good morning.Staff:

(see the guest wearing the bath suit).Did you have a good time in the swimming pool.Guest: Yes.It’s nice.And I want to do some exercises here.Staff :I’m sorry, Sir.Bath trunks are not allowed to go in gym.You’

6.酒店处理投诉时的常用英语 篇六

1、我们当尽力为您解决问题！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

7、对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。

7.酒店前台接待礼仪 篇七

前台接待礼仪纠正

1、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

8.酒店前台接待程序[推荐] 篇八

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规程

一、前厅部散客预订规程

1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？

2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。

5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。

6、通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1、入住登记的准备工作

在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。

2、建立入住登记记录

宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

3、确定付款方式：

由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。

4、发给宾客钥匙：

发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。

5、满足宾客特殊要求：

入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。

三、客人入住收银员工作规程

1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。

3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

4、如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。

五、电话预订客房服务规程

1、铃响三声接听电话并问候客人；

2、聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。

3、介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式，在订单上注明；

6、询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容

六、团队预订服务规程

1、首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2、了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3、询问客人有无特殊要求；

4、确认客人的付款方式及联系方法；

5、做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作；

七、住店客人换房规程

1、接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。

3、与客人落实转房的时间。

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5、准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。

6、电话通知房务部、总机客人转房情况。

7、清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。

8、在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。

9、夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。

八、更改客房预订服务规程

1、接收客人信息

1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2）询问客人现要更改日期。

2、确认

1）将原始订单找出；

2）在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； 3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3、存档

1）将更改后的订单与原始订单订在一起。2）按日期、客人姓名存档。

4、未确认预订的处理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 2）告之客人预订暂时放在候补名单上； 3）如酒店有空房时，及时与客人联系。

5、感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6、通知

将更改预订信息通知相关部门。

九、预订散客入住规程

1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；

3）根据客人提供的信息查找订房；

4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。5）请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 6）核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 7）按规定收取押金；

8）为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3、提供其他帮助

1）入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 2）告之客人电梯的方位。

十、未预订客人入住服务规程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 3）为客人选房；

4）查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 5）用最短时间为客人办理完入住手续。6）按规定收取押金。

7）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

8）检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程

1、当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。

2、如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

3、待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

4、如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

1、回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

2、当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。

3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。

十三、总台收银员工作流程

1、兑换好当日工作所需要的零用款。

2、着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

3、做好工作区域卫生清理。

4、查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。

5、检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

6、客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。

7、调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。

8、开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

9、收款：

①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。

②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。

③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核

对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。

⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。

10、结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

11、营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。

12、关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十四、留言服务程序

1、了解被留言客人的所住房间及姓名。

2、请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。

3、交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。

十五、留言处理工作规程

1、留言条处理

1）打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 2）一联留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一联留底备查。3）及时将留言转交情况反馈给留言者。

十六、租用伞服务

1、请客人出示住房房卡。

2、预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。

3、请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。

9.酒店前台接待个人总结 篇九

前台接待是酒店的第一个门面。我们前台接待人员的一言一行都会直接影响到客人对酒店的第一印象。前台是酒店对外形象的窗口，一言一行都代表着酒店的形象。在这次的前台接待中，我们礼貌热情，谦虚谨慎，服务周到，并始终贯彻了“宾客至上，服务第一”的宗旨，让客人真正体会到“以人为本，为客人提供优质的服务。看似简单的工作，做起来却需要有足够的耐心，就好像在旁边耐心的讲解。

主要包括以下三个方面：

1、房间的清洁和仪容仪表：每天的早中晚迎客所提出的问题总是让人觉得有些疲倦，总希望第二天要早一天。但是实习期间的每一件小事却都影响到我们的服务质量和服务态度。有些时候会忽略一些细节，虽然这些小事却影响了客人对酒店的印象。客人的问题在平常的工作中经常发生，而这些客人往往是最容易忽略的，但是不是客人的错误。比如有一次客人说酒店的茶水柜是没有空调的，客人没有在意了以后才匆匆走了。这件事情在以后的工作中经常发生，并且屡次影响到我们的服务质量。

2、前台的仪容仪表：前台是酒店对外形象的窗口，一言一行都代表着酒店的形象，前台是酒店的形象，一言一行都代表着酒店。

对此，前台人员一定要注意自己的仪容，注意自己的礼貌。

3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!前台英语的培训是我们英语的基本功，但实际工作中程序非常复杂，所以我们要学习的东西很多，加强自己的英语水平。

10.酒店前台接待工作总结 篇十

一、本部门各项工作如下

1、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自新桥客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

2、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

3、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

4、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

二、明年工作计划要点

1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

酒店前台接待工作总结二

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店前台接待工作总结三

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们新村酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的实习员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的四个方面来说：

一、注意形象

前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

二、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

三、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

四、以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。