营业厅服务总结

营业厅服务总结（精选11篇）

1.营业厅服务总结 篇一

营业部一季度优秀服务标兵工作总结

——以真心换真情

“青春”是一个多么充满情怀的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。身为一名平凡柜员的我，在蒙银村镇银行度过了4个不平凡的春秋，在这里我学会了许多银行业专业知识，使我不断成长，成为一名合格的柜员。

在工作中，我忠于职守，尽心尽力，秉着一颗热衷的心坚信以真心换真情，同时领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为本行的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，新客户越来越多，于此同时我们也忙的不亦乐乎，只有忙了才能有好的业绩，也更能体现自我价值的所在，银行的工作性质属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到不明白问题的客户，我也试着去耐心的讲解，最终也得到了客户的认可及肯定。

今年为提高广大群众对假人民币的鉴别能力，增强防伪知识，强化市民防伪意识，打击制假、贩假行为，改善金融环境，构建和谐社会，我行积极响应组织深入开展反假币学习活动。培训期间，自己非常珍惜、重视这次培训机会，全心投入学习中去，通过老师耐心细致的教导，掌握了相关的基础知识。我认为只有将所学到的知识运用到实际中才能更有效的保障我行的效益以及为客户有效的服务，使客户的权益得到充分的保障。

我要不断学习不断完善自我，实现自我价值，不论专业技能还是服务规范，我们都要严格要求自己，以真心换真情赢得客户的肯定，每一天的工作是机遇也是挑战，在我平凡的岗位上，我要将“以真心换真情”时刻铭记于心，奉献我微薄的力量，收获属于我的每一份感动。

李思含 2016年03月15日

2.营业厅服务总结 篇二

1创新举措

实行“一口对外”,供电营业厅实现营销业务同城异地受理,建立了“内转外不转”工作机制,统一受理全市客户业扩报装的各项业务,并组织相关部门按职责分工快速办理,优化业扩报装服务流程。

窗口工作人员充分利用好每天20 min时间:提前10 min到达供电营业厅,召开班前会,进行供电服务规范练习;延迟10 min下班,召开班后会,观看当天视频,总结当天的工作情况。

工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在受理申请时多查一遍客户的资料,避免客户重复往返。

开展“四声服务”。“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,当客户办理完业务时,问一句“请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到供电服务的热情与温馨。

推出“五星”服务,引导客户至自助缴费机处交费,分流部分客户,以减少客户等候时间;对排队客户进行“预处理”工作,介绍自助办理方式、送水、帮助复印证件等;聘请大厅保安人员和保洁人员作为供电营业厅的监督员,及时提醒不规范的服务行为;在法定假日和晚间安排专人值班,保证IC卡负控客户正常用电。

2创新成效

3.营业厅服务总结 篇三

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语

4.营业厅服务总结 篇四

（吕梁分公司营业部）   各位领导、同志们，大家好：     XX年，我营业部在分公司党委、总经理室的正确领导下，紧紧围绕“思想再解放、观念再更新、改革再深化、服务再创新、管理再升级、发展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不断改革创新客户服务形式，完善客户服务体系，规范客户服务行为，提高客户服务质量，使我部服务内涵不断扩展、方式日趋多样，实现了规模、速度和效益同步协调发展。全年保费收入突破3000万大关，比去年净增700余万元，超额完成上级规定指标600余万元，创造出营业部有史以来最好的业绩。       纵观我部的光辉业绩，倾注了公司对营业部工作的关怀和支持，凝聚了营业部全体员工的心血和汗水，突出显示了我部通过服务创新和特色服务所带来的丰厚社会回报。 一、转变观念，打造创新服务的全新平台 随着保险市场竞争激烈的加深，创新服务已成为赢得市场、赢得客户最为重要的竞争手段，服务品牌的优势已成为我部发展的决定因素。谁的服务好，谁就赢得了客户的信赖，在激烈市场竞争中就立于不败之地。服务要坚持与时俱进，不断创新，是我部生存和发展的唯一选择。但是，搞好服务，必须要有积极的服务思想统领，必须要有一整套严格的服务制度约束，必须要有一支高素质的服务队伍落实，基于此，我部新班子 从转变观念入手，要求员工树立全新的服务思想。年初，我们提出了“一切为保户、为了一切保户、为了保户一切”的“三个一切”的服务理念。要求全体员工“想保户所想、急保户之所急、帮保户之所需”。这一理念的确立，摆正了我们工作的位置，促使了员工思想的转变，为我们的全年的创新服务提供了强有力的思想保证。 做为营业部没有理赔权，缺失了重要的理赔服务，服务渠道比较狭窄，从员工到客户对此不能理解和正确对待。错误地认为我们只收费不理赔，很难赢得客户的信任，展业难度大。针对这一思想负担，我部新的班子确立了：“以客户满意为目标，以销售服务为重点，把服务放在应对市场竞争的首位，将服务贯穿于公司各项工作的全过程，以服务扩份额、以服务树品牌、以服务促发展”的基本经营思路。通过各种场合教育引导广大员工转变观念，不能以没有理赔服务为借口，更不能抱怨没有理赔权，应当不断地创新保险服务，扩展服务内涵，提高服务质量，创新服务形式赢得市场，赢得客户的支持，拓展我们的事业。上级公司之所以把理赔与承保相分离，是因为我们有一支更加专业化的理赔队伍，能更好、更快地为客户提供理赔服务。理赔和承保相分离应当是我们在激烈竞争中的优势，而不是缺陷。通过大量的思想工作，我们解决了员工和客户的思想顾虑，在员工和客户中树立了营业部的形象，大大提高了员工和客户对本部服务的信任度。 从严格落实制度入手，规范员工的服务行为。管理是企业永恒的主题，制度是管理到位的保证。成功的企业源自卓越的管理，卓越的管理源于优异的制度。我部从服务内涵的延伸着手，从行为规范抓起，在“实”字上狠下功夫。新班子根据省、市公司下发的各项客户服务制度、管理办法，重新审定了部门过去的各项管理制度，健全完善了各项内控管理制度。特别指出的是：要求员工做到的，领导和主管首先必须做到，不搞任何特殊，很好地维护了制度的严肃性。还得一提的是新班子尤其健全完善了与营业部目标高度一致的激励和约束机制，从业绩指标的确定到行为标准建设和价值分享的获得，做了深入的研究和修缮，使制度真实有效，激励广大职工积极工作，努力进取。 从强化队伍素质入手，提高员工的服务品质。人是一切服务的主体。要提高营业部的服务质量，提高营业部的服务水平，必须要提高员工本身的综合素质。第一从政治思想方面，努力提高每个员工爱岗敬业的主人翁思想。我部坚持晨会制度，一如至往对职工开展强有力的爱岗教育和知识教育。本年度，我们还在员工中开展了“文明创建活动”、“岗位能手”等贴近生活、贴近实际的争创活动。通过这些活动，使我部形成了“讲团结，树正气，讲学习，比服务”的良好争创氛围。第二从业务素质方面，要求广大员工要娴熟服务技能。各险种的条款是开展业务的依据，必须精通，这是服务的基础。熟记条款重点、承保对象、责任范围、费率等知识，力争成为客户信得过的“活字典”、“好参谋”。 第三从工作态度方面，要求广大员工工作上要做到“勤、诚、快”。XX年，营业部召集各种形式的全体员工会议的会议20多次，引导和教育员工认清形势，了解大局，学习制度，规范行为，大大提高了队伍的整体素质和业务水平，为营业部的可持续健康发展打下了坚实的基础。 二、创新服务形式，培育人保财险创新服务的品牌优势 搭建平台以后，演唱成为工作的核心任务。我部班子带头转变工作作风，积极落实全年工作计划，努力创新服务形式、提升服务意识，突出承保服务，延伸理赔服务，取得了比较令人满意的成效。 （一）由被动服务转向为主动服务 传统的服务模式是客户找上门来，向我们索取服务，我们被动地向客户提供服务。为扩展业绩，争得大量的客户，今年，我们逐步改变了这种落后的服务模式，提出超前服务，主动服务的工作思路。要求广大员工走出去，把客户引进来，把业务拉回来。为此，我部专门配备了快速服务车，主动向企业群体和个户家庭宣传各种保险业务和保险知识，拉动市场潜在的需求，力争使潜在的保户成为了现实的保户。一年来，我部营销员和在职员工风里来，雨里去，做了大量的富有成效工作，赢得了客户的支持和上级部门的肯定。一年中，我部共出车     次，行程里数达      万公里。入保的家庭比上年同比增加了                                           户  ，企业入保比上年同比增加了     户。 （二）由功能服务延伸到心理服务为人性化的双向服务 在建设和谐社会的今天，人性化服务已成为服务行业竞争的一个普遍性主题。理解人、尊重人，服务好他人，服务好社会已成为不可逆转的社会潮流。为更好地为保户提供优质服务，今年，我营业部开设了营业大厅，改善了办公条件，推出了窗口服务、笑脸服务，委屈服务等多种服务形式，以崭新的姿态迎接客户的咨询、投保。更为重要的是：我部突破了过去只为客户承保、验险的传统服务，拓新服务内容，积极培育与客户之间的情感，通过我们的服务打动客户的心理，拉近客户与公司之间的距离，赢得了客户对公司的理解与支持。今年五月，本地一位保

户故意拖欠公司保费，经我业务员多次联系商谈，客户均以各种借口再三推诿。恰好此客户因病入院，我部领导以此为契机，主动到医院探望，了解客户病情，向客户真诚问候 。客户对我部服务态度非常感激，第二天主动上门缴纳了所欠保险费用。主动与客户拉近感情是我部今年创新服务的一个重要亮点。这项服务的拓展，既为我部开展工作提供了良好的外围环境，又为我部赢得的了形象和大量的可观业务。 需要说明的是：我部还组织开展了两次大型的“客户回访”活动，广泛征求来自客户多方面的意见和建议，对客户反映强烈且亟待解决的问题制定了一系列的整改计划，吸纳了来自客户提出的宝贵建议。 （三）由基础服务延伸到知识服务 工作中，我们深深的认识到只有提高了我们的业务水平，才能更好地为客户服务。为此，我们不断加强学习业务知识，提高员工的业务素质。与此同时，我们也特别重视对客户开展知识性服务，注重培育保险业务市场。XX年，我们在全市散发保险传单       份，接受客户保险咨询约      人次。在每位客户投保前，我们耐心地在客户身上贯输大量的保险知识，使每个投保的客户成为保险通，成为我们的社会宣传员，通过他们的切身体会，拉动更大的潜在资源，培育更加广阔的保险业务市场。同时，通过保险知识的传递，防止了大量的因入保求偿引发的争议，增进了与客户之间的感情和友谊。XX年，是我部工作比较平安的一年，一年中没有发生客户和公司因保险不明的争议， 客户对我部的服务基本满意。     （四）由粗放式服务转变为精细化品牌服务 传统的服务内容少，范围窄，手段单一。为此，我部进一步拓展服务内容，延伸服务范围，在服务的方式与手段上积极由粗放式服务向精细化服务转变。XX年初，新班子认真研究了本地保险业的实际现状，消费需求和消费水平，提出了大打保险服务品牌的工作思路。进一步深入到行业内部的各个服务环节，在职权范围内改善和创新行业每个具体环节的服务功能。从印制投保建议书，到制定投保计划，到分析客户人险财保的综合实际情况，到实际落实投保，每个环节都经过慎重的考虑和精细的设计。单就投保建议书一项，我部设置的投保建议书规范、精致、充实，具有品牌观念，体现了一个部门的业务水平和大家风范，增强投保人选择意识和信任程度。特别是针对可潜在的资源性客户，我们每次都要进行深入的研究和剖析，挖掘潜在的一切资源，力争提高我部的业绩总量。     以上是我部在提高服务水平上的一些探索与尝试、不妥之处，垦请同行和领导批评指正。    三、XX年工作展望 XX年，我部服务创新的成效是显著的，但从日新月异的社会、市场需求和营业部的自身建设来看，还存在着许多需要改进的地方。针对地方实际和部门的特点，我们还需要积极探索，大胆尝试。要适应时代要求，适应形势的变化，继续保持全区创新前列位置，需要 （一）加强考核，落实责任。对工作不到位、服务态度差等严格处罚。 （二）细分客户，完善客户管理档案，针对不同的客户群，提供不同的服务。 （三）开展以提高服务质量为目的的一系列新型创建活动。 （四）进一步增强改革创新的责任感、使命感，突出改革创新的前瞻性，重点围绕经济增长方式的转变、结构的优化调整以及居民生活水平的提高、消费方式的变化等，在保险服务和销售渠道创新方面更上一层楼。

5.营业厅服务规范.doc 篇五

总则

1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围

本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置

一、服务功能

1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍

业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重

要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货

币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务

方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功

能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受

理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒

目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务

使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精

美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张

贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴

（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置

设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必

须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破

损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立

新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施

1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台

2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可

更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺

序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用

户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演

示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP

专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：

10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：

a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生

清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业

务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：

11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与

营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间

1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不

得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：

1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：

3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年

担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理

业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范

一、仪表仪容

1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止

1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为

难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内

奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用

文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对

用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出

面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作

差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走

到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范

1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

职业纪律要求

1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

6.中国移动营业厅服务亮点(案例) 篇六

服务带推荐促销也疯狂

随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。

首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。

经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。

其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。

经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。

虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。

7.营业厅服务总结 篇七

关键词：电力,自助,营业厅

一、实施目标

建设24小时自助供电营业厅服务系统, 可实现四大功能: (1) 居民客户自助式电费现金、银联卡缴费及电费充值卡充值; (2) 非居民客户自助式购电、现金 (转账) 缴费; (3) 居民客户新装、增容、过户等用电业务申请的自助式办理; (4) 自助查询打印电量电费清单;查询业扩工程办理进程、停电信息、电费电价政策等信息;可进行语音交互、视频指导等“面对面”的交流。

二、功能实现

(一) 业务功能要求

1. 缴费系统。

(1) 自助查询缴费终端可24小时支持用电客户使用现金或银联卡进行电费缴纳。客户只需在缴费终端上输入需缴费的用电总户号即可获得欠费金额, 按提示步骤操作即可完成缴费。客户缴费完毕可打印缴费凭条, 如需正式电费发票, 可凭缴费凭条到供电营业厅补打发票。 (2) 自助查询缴费终端可24小时支持电费充值卡的充值业务。居民客户持有效充值卡只需在缴费终端上输入需充值的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成充值和余额查询。 (3) 自助查询缴费终端可24小时支持非居民客户使用现金或转账方式进行购电业务, 客户只需在缴费终端上输入需购电的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成购电, 客户缴费完毕可打印购电凭条。 (4) 自助查询缴费终端可24小时支持客户电量电费信息查询及打印业务。客户只需在缴费终端上输入需查询的用电总户号和密码即可查询相关月份的用电情况, 并可自助打印电费电量清单。

2. 业扩服务系统。

(1) 自助业扩服务终端可24小时支持居民客户办理新装、增容、过户等用电业务申请, 客户可根据屏幕引导选择办理各项业务, 按提示步骤自行输入电子表单相关内容, 也可由远程引导人员帮助输入, 客户只需口述并在打印件上签字确认。在自助业扩服务终端完成相关申请手续后, 相关业务人员将在24小时内联系客户, 进行业务勘察、合同签订等后续服务。 (2) 自助业扩服务终端可24小时提供用电业务查询功能, 如各类告知书、通用设计图纸及业务流程等。 (3) 自助业扩服务终端应配置打印机, 可由客户或远程引导人员打印填写好的电子表单。对一些需特别提示的内容同时联动打印, 待客户签字确认后一并放入客户资料收集箱。 (4) 自助业扩服务终端应配置扫描器, 可扫描保存客户的身份证、营业执照等相关业务的附件资料以电子文档方式保存, 然后由远程引导人员打印移交营业厅作为客户档案保存。

3. 交互引导系统。

(1) 交互引导系统由两部分组成, 第一是远程交互引导中心部分, 作用主要是提供远程协助, 通过视频和语音帮助和引导自助服务区内客户的操作;第二是自助服务区部分, 作用主要是提供自助服务区内视频语音数据的采集和传输。 (2) 交互引导系统应配备相关语音视频采集和传输设备, 并与自助查询缴费终端和自助业扩服务终端实现无缝连接。远程交互引导中心在客户发起远程协助请求后, 可通过视频探头全角度或以客户角度察看自助营业厅客户操作情况, 通过语音对话提供操作帮助或协助输入各类电子表单需填写内容。 (3) 交互引导系统语音视频设备应具备同时支持至少10个自助服务供电营业厅远程协助请求的功能。

4. 监控系统。

(1) 监控系统应支持同时可监视至少10个自助营业厅的图象, 并具备监视切换和对话切换功能。 (2) 监控系统应实现对营业厅内外24小时不间断硬盘录音、录像监控功能;在营业厅内出现异常情况时可对相关人员进行语音提醒。 (3) 监控系统可实现各类业务数据的统计功能, 如自助服务供电营业厅人流量、各类业务的办理率等。

5. 安防系统。

(1) 自助服务供电营业厅内的每台操作设备附近, 应安装应急报警设备, 确保客户发生人身安全异常事件时可及时揿按。报警设备直接与公安机关110连接。 (2) 安装消防火警报警系统, 遇有火灾时及时报警并自动喷射水源。 (3) 监控设备实时与公安机关110连接, 警方发现问题后可第一时间采取措施, 确保客户人身安全。

三、实施效果

建设24小时自助服务供电营业厅服务系统, 可实现供电营业厅人工交费及业务办理的有效分流, 为客户提供更加快捷、高效的用电服务。晚间还可为工作繁忙的客户群体提供电费缴纳、用电业务申请、电费电量查询等服务, 体现供电服务24小时全天候不间断的理念, 提升服务形象。

参考文献

8.营业厅服务总结 篇八

关键词：营业税;增值税;电站服务业

营业税改征增值税（以下简称营改增）于2012年1月开始进行试点，电站服务业在试点行业之内。税收政策的变动直接影响到电站服务业的成本，关系到行业的长远发展。

一、相关营改增政策分析

电站服务业是指利用与电力生产相关的设备、工具、场所、信息、技术和人力资源等，为电站的设计、施工、运营提供全过程专业化服务的产业。包括电站设计、工程管理、设备成套、生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应、经济技术支持和信息服务等。涉及到电站服务业营改增的政策变化主要体现在以下方面：

1.税率变化

提供有形动产租赁服务，适用税率17%，其他现代服务业适用税率6%。电站服务业原缴纳营业税以应税营业额直接乘以5%作为应纳税额，营改增之后要先以应税营业额按适用税率换算为不含税金额，再乘以税率计算出应纳增值税额。这种计算方式是基于增值税为价外税的特点，一定程度上降低了实际税负。

电力设备租赁适用有形动产租赁的17%税率，其中融资租赁的出租人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策。这就保持了增值税抵扣链条的连续性，同时保证了出租人税负控制在一定水平。

2.关于差额和优惠政策的衔接

营改增后增值税征收计算中首次引入了差额征税的概念。按照该政策，电力工程建设总承包、电站设计总承包项目收取的总包费用按照扣除分包或转包费用之后的余额缴纳增值税，电力设备融资租赁业务按照向承租者收取的全部价款和价外费用扣除出租方承担的货物购入价、税费和贷款利息等全部成本计算应交增值税。

各试点地区均规定，对按照原营业税政策规定能够享受的减免税优惠政策，在营改增之后仍然能够享受相关的增值税优惠。电站服务行业应充分利用原有的税收优惠政策，确保在剩余政策期限内能够延续享受有关增值税优惠。

3.汇总纳税的规定

营业税的纳税地点原则上采取属地征收的方法，纳税人在经营行为发生地缴纳应纳税款。营改增后，总分支机构不在同一县（市）的经财政部和国家税务总局或其授权的财政和税务机关批准，可以由总机构合并向总机构所在地的主管税务机关申报纳税。

由于电力产业资产按照相应的资源分布设立，遍布地区广泛、距离分散，电站服务企业也需根据重点业务区域设立相应分、子公司以提供高效服务。若电站服务业的总机构设立在营改增试点地区，申请实行合并纳税使得处于非试点地区分支机构提供的服务也能开具增值税票、抵扣进项税额，在集团内部消除了服务业重复纳税，完善增值税进、销项税额抵扣链条，从实质上减轻税负。

二、营改增对电站服务业的影响

营改增能进一步地深化产业分工、促进经济发展方式转变与经济结构调整。具体到电站服务业来讲有利有弊，整体看来利大于弊。

1.有利影响主要有以下几点

(1)电力产业与消费型增值税顺利衔接

电力产业的资本性支出在全部支出中占很大比重，消费型增值税允许抵扣固定资产的进项税额，消除重复纳税，极大减轻了税收负担。电站服务业的发展为电力产业主业的发展和升级提供了技术、人才、资金等方面的支撑，但由于是营业税的纳税主体，无法进行资产购置环节的增值税进项税抵扣。营改增促进了消费型增值税体系的完善，电站服务业将形成增值税抵扣链条，在电力产业中全面消除重复征税。

(2)降低了业主的实际税负

原增值税体系中，一般纳税人业主只能从电站检修、燃料供应等部分现代服务业中获得增值税进项税额。营改增之后，全部电站服务业服务均可抵扣进项税，如电力设备融资租赁租金和服务费中的14.5%（1/1.17*17%）可以确认为进项税额，其他电站服务业服务费中的5.66%（1/1.06*6%）为可抵扣进项税额。业主可抵扣税额增加，实际税负降低，收入和利润相应增加。

(3)促进电力行业服务贸易的进口

为了保证电厂建设的先进水平，电建、运行过程中存在大量的技术、设计咨询进口。按照现行税法规定，进口服务贸易需代扣代缴营业税、各项附加及所得税，其中营业税作为价内税是不可抵扣的，营改增后改为代扣代缴增值税，从税务机关取得的增值税通用缴款书成为新增的进项抵扣合法凭证，大大降低税负率，能够起到鼓励引进国际先进技术，提高电建基础水平的效果。因此，营改增称为电站服务业发展代理进口电力相关服务贸易的契机。

营改增使得短期内试点地区的现代服务业相对于非试点地区更有比较优势，特别是融资租赁业，由于贷款利息收入不能抵扣进项税额，融资租赁相比较使用贷款等融资工具也更有竞争优势。试点地区电站服务业要能把握契机，将业务范围推进向集团外、行业外乃至非电产业的拓展。

2.不利影响主要是发票难以满足业务需求

从数量上来说，增值税发票的购买量由税务机關根据批准的发票版面和纳税人年营业规模进行核定，税务机关对纳税人把握从严审批的原则，营改增纳税人首次核批的发票数量基本难以满足业务需求，只能逐月申请增量。

从版面上来看，一个纳税主体只能被核准一个版面的增值税发票。对于特殊企业如电站服务业中的成套服务，主业为电力建设招标代理、监理、认证等，收入包括低至几百元的标书费，高至百万元的成套服务费。这类企业申请低版面的发票会造成大额收入开票数量多、效率低下，申请高版面的发票又使得数量不能满足业务需求。笔者建议税务机关对上述类型企业实地调研，确认业务特点和真实性，放开不同版面的增值税票以助于企业业务开展。

3.税负的升降要视企业具体情况而定

从行业内容来看，部分行业如从事电力设备经营租赁税率由5%提升到17%，税负明显增加；电站设计、设备成套、经济技术支持等由于人工费用比例大不能抵扣进项税额，税率提高会导致实际税负加重；而主业为电力生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应等由于增值税消除了重复征税税负会降低。从发展阶段来看，若企业购建生产性固定资产主要发生在营改增之前，产生的进项税额不能抵扣，实际税负增加，反之则税负降低，因此电力企业应尽量推迟电站服务的购置，争取取得增值税专用发票。除了上述因素外，税负的升降还取决于享受的税收优惠政策等相关措施。

在试点阶段，试点电站服务业要做好整体业务的统筹工作，如尽量从试点地区的供应商处购买商品、劳务并取得增值税专用发票，将固定资产尽量推迟至营改增日期之后购买，充分发掘条件、利用增值税优惠政策降低税负。

4.对财务报表的影响

营业税是价内税，相应销售收入反映在利润表中是含税价款，而增值税是价外税，销售收入以不含税数额计价。营改增后，原应交营业税合同改为缴纳增值税，以合同价款换算为不含税金额计收入，利润表中的主营业务收入将显著低于原缴纳营业税时的数额。此外，营改增对税负的影响最终会反映到利润表中的利润总额上，一般来说，税负的升降与利润总额成反比。

三、营改增之后实际操作中将会产生的问题

营改增可能会产生完工百分比法确认收入增值税纳税义务发生时间问题。基于权责发生制原则，电站服务业从事咨询、工程管理等一般是采用完工百分比法分期确认收入。按照原营业税规定，在确认收入发生时，无论是否开具发票或是否收回账款，均按当期确认的收入提缴营业税。

9.营业厅服务总结 篇九

通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：

1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。

2、客户办理套餐中含100M流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。

自营厅整改意见：

1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。

2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。

3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。

注：

客户确认函

由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：

客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行承担，与我公司无涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常使用；无法在客户所提供的任一一款终端设备中进行正常使用；SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息（包括但不限于通讯录、短/彩信等）另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责任。

SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号薄管家业

务，发送“号薄管家”至10086，月功能费3元/月（目前优惠价1元/月），业务详情请查看我公司网站业务说明。

请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行SIM卡剪卡。

中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司

（盖章）

客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司XX分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。

确认人（客户）（签字）：

手机号码： SIM卡号：

年 月 日

市区营销部

10.营业厅服务总结 篇十

芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析

内容提要：

作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应3G到来，同行业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成立了研究营业厅服务营销管理体系的QC小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的3600名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。作为QC小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供有益的参考。

关键词： 服务体系 客户满意度 忠诚度 企业形象

面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着3G牌照的发放，竞争形势愈加严峻。

作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索的问题。

我们QC小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。

服务营销是企业之本，随着移动通信业务种类不断丰富，客户需求日益多样化以及客户期望值逐步升高，企业面临的服务营销挑战越来越多，压力也越来越大，如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为企业打造竞争优势，构筑核心竞争力的重点课题。

本次抽样调查共发放抽样原始问卷3600份，收回问卷3510份，收回率97.5％，有效问卷3480份（备注：问卷中不符合要求的一律视为无效问卷），有效率为99.1％，涉及芜湖移动所有自办营业网点（14个“沟通100”营业厅）。客户人数3480名，涉及的调查客户从事的行业多、范围广、层次分明。本次调查涉及面广、调查人数较多，有一定的代表性和借鉴意义，同时该调查与分析是来自实际的报道，其本身就有存在的价值，而不是流于形式和徒劳的。

一、抽样问卷调查资料结果基本问题概要分析 Q1.性别

人数（人）比重（%）男205359.2 女142740.8 合计3480100 该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入点是必须考虑的因素。

Q2.客户户籍分布情况

人数（人）比重（%）农村62617.5 城镇285482.5 合计3480100 该项指标反映市区营业厅的客户群来自城镇比率大于农村，用户绝大部分来自芜湖一市三县（少量为外来人口），针对不同地区的用户的消费习惯以及接受心理，如何在服务营销中，找出适合的服务模式和口径，应进行调查研究。

Q3.用户的行业分布

人数（人）比重（%）

行 政 事 业 单 位102326.5126．51 企业国营企业73723.05 70．49 集体企业1682.76 私营企业43111.44 三资企业70420.53 自己创办企业31212.71 外来务工（临时）702 家中待业351 合计3480100 该项指标反映客户从事行业性质的分布，3G牌照发放后市场竞争加剧，营业厅应该学会通过对客户从事行业的了解，找准服务营销的关键点，找出适合不同客户群体的方法。表中显示客户就业单位三资企业和行政事业单位所占比重较大，两者合计50.04％。一方面说明三资企业酬薪高，另一方面行政事业单位工作稳定，营业厅找准这部分群体的消费心理以及对于服务的需求度，非常重要。

Q4.客户对于移动营业厅知晓途径 人数（人）比重（%）宣传单页上地址1674.81 所居住点附近121434.89 工作单位附近113132.5 碰巧路过38311 移动网站了解2647.6 亲朋好友推荐介绍3219.2 合计3480100 该项指标反映用户对于芜湖移动营业厅知晓的主要途径，其中由于营业厅在客户居住点附近和工作单位附近而被知晓的占到67.39%。所以作为营业厅，对于经常前来办理业务的客户，更应该在服务营销上多花精力。但遗憾的是通过宣传单页、网上了解到营业厅的客户，只占到4.81％、7.6%。说明客户对此种方式不信任，有待营业厅服务营销支撑部门进一步研究。

Q5.客户年龄段分布

人数（人）比重（%）1829岁80723.2 3039岁128136.8 4050岁109831.56 18岁以下1093.13 50岁以上1855.31 合计3480100 该项指标反映客户年龄段的分布，可以看出3039岁及4050岁年龄段的客户占到了68.36%，这部分客户处于中壮年阶段，大多是社会及单位的中流砥柱和骨干。另外1829岁的年轻人（高校学生居多）也是市场的另一重要组成因素，营业厅对于不同年龄段客户的服务营销，有待进一步研究。

Q6.客户去营业厅的频率

人数（人）比重（%）每周1次或更多1394 每月23次83524 每月1次114833 每两个月1次55716 更少80123 合计3480100 该项指标反映客户去营业厅的频率，将近半数的受访者每月至少会去一次营业厅，这样的频率分布在不同性别、年龄和品牌间的差异不明显。另外有近4成的受访者表示他们平时并不经常去营业厅，甚至达不到“每两个月1次”的频率。整体平均来看，受访者去移动营业厅的频率约为1.39次/月。

Q7.营业厅选择倾向

人数（人）比重（%）只固定去一家营业厅147742.43 会去几家相对固定的营业厅169448.68 从来不固定3098.89 合计3480100 该项指标反映客户对营业厅的选择倾向，有40％以上的受访者认为，在需要办理业务时，他们通常不会固定选择某一家或几家常去的营业厅，相对而言，另一半有“固定选择倾向”的人则更愿意“只固定去某一家营业厅”。结合营业厅的使用频率，我们能够解释——正是由于多数被访者平时去营业厅的频率并不高（没两个月一次或更少），才较多地影响了这种“无固定选择倾向”的产生。针对“有固定选择倾向”的被访者而言，他/她通常是以什么样的标准来衡量以及做出选择呢？从他们提到的考虑因素中发现，“家/单位”附近以及“交通方便”的营业厅是这些人最青睐的，这一点在不同性别、年龄和品牌间均无明显差异，除了考虑到交通便利之外，对“营业厅内环境”和“营业人员的服务态度”的要求相对也更高一些。

Q8.客户去营业厅办理业务类型

人数（人）比重（%）入网135739 缴费107931 咨询更改移动业务69620 打印话费账单1745 办理补卡、挂失702 查询话单1043 合计3480100 该项指标反映购买手机卡、缴费、查询话费、咨询新业务等都是受访用户去营业厅办理较多的业务类型。

Q9.客户营业厅平均停留时间

人数（人）比重（%）510分钟242069.54 1120分钟95627.46 20分钟以上1043 合计3480100 该项指标反映营业厅内的停留时间指的是从被访者进入营业厅起到办理完业务离开营业厅止整体的时间花费，据统计通常平均停留时间均不超过20分钟，平均业务办理时间都在10分钟左右。但同时也反映出停留20分钟以上的客户可能存在遇见投诉之类的问题。

Q10.客户在营业厅等待的时间安排

人数（人）比重（%）

浏览厅内放置的新业务宣传单页222663.96 发短信、打电话、玩游戏59016.96 观看休息区播放的短片38611.08 发呆或漫无目的走动2788 合计3480100 该项指标反映等待的时间里，受访者做的最多的事情是去浏览大厅内放置的新业务宣传单页，此外，休息区电视里播放的短片对新业务宣传也会引起一部分受访者的关注——可见这样的业务宣传方式还是可以比较广泛的传播到目标受众当中。在移动营业厅里，不同年龄段的受访者在等待时间内的行为都表现出比较明显的区别——3039岁的受访者对阅读表现出较强的兴趣，无论是自带读物、报纸或者新业务的宣传单，1829岁的年轻人会更乐于发短信、打电话、玩游戏这一类型自娱自乐的事情，而4049岁的中年人当中，选择发呆或漫无目的走动的人的比率远远多于其他年龄层。考虑到休息区内放置的报纸对比较多的受访者来说也是一种重要的打发等待时间的方式，因此，提供足够的报纸给营业厅用户能在一定程度上安抚他们在等待时间的心情，避免焦躁情绪产生。

二、抽样问卷调查资料整理结果存在问题及原因分析

（一）客户对营业厅服务秩序的满意度

满意（人）比重（%）不满意（人）比重（%）

排队等候与沟通关怀***0 工作人员及时引导及主动迎送205359.2142741 是否及时耐心解答现场客户问题212361.3135738.7 是否及时帮助有需求的客户226265121835 排队等候时的安抚及分流198457184653 该项指标反映客户对营业厅服务秩序的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，了解到有以下问题：

1.营业人员的服务态度不够端正。部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念，没有真正做到发自内心的服务，更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性，个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。

2.营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。在业务繁忙时，引导人员不能满足所有顾客的需求，不能有效的引导顾客到相应台席办理业务，同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。3.等待顾客较多时营业人员服务质量下降。当台席前有多名顾客等待服务时，缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作，容易产生烦躁的情绪，带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位，态度不耐烦，不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。

4.部分营业人员服务态度不好。突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好，表情冷淡甚至推诿顾客，让顾客觉得心理很不舒服。

应引起各营业厅领导高度重视，在管理上认真总结和改进，将服务营销长抓不懈，不断加强岗位培训，提高服务营销意识。

（二）客户对营业人员业务能力的满意度

人数（人）比重（%）满意149643 不满意135739 一般62718 合计3480100 该项指标反映客户对营业厅服务人员的业务技能与解决问题的能力的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，实地调查，了解到有以下问题：

1.营业厅员工的业务知识水平良莠不齐；对于每阶段最新下发的业务知识不及时学习；经常口头性的传达一些临时性的业务更改通知；没有制订适合各厅员工的业务培训计划。2.出现这种现象，往往会使不同的营业员办理业务时回答用户的口径不统一，导致用户对本营业厅的信任度降低，甚至使用户对我们公司的宣传产生了质疑。例如，曾经就出现过，用户上午路过营业厅询问全球通贵宾卡换SIM卡如何办理，营业员告知中提到换卡是免费的，用户来换卡，下午班的营业员却告知是5元卡费，同时用户问到卡的容量大约是多少、有那些功能时，营业员一概不知，造成了用户强烈的不满。虽然5元钱是小，但就是由于员工的业务知识水平良莠不齐，回答口径不一至，造成了用户对于中国移动的整体质疑。

（三）客户对于营业人员业务主动营销的感知度

人数（人）比重（%）

客户主动询问后才营销业务170549 主动询问客户并营销100929 根本不营销76622 合计3480100 该项指标反映营业人员业务主动营销的感知度。通过问卷及现场对客户的访问，实地调查，有以下问题：

1.没有及时制定本厅的业务发展的营销方案；没有加强调查研究以及细致的分析市场需求；没有合理的计划个人的营销指标分解。

2.始终被动营销，营业人员缺乏主动营销意识。少部分员工态度不端正，工作积极性不高，没有工作激情，员工不知道企业存在的价值，缺乏共识，因此不会努力的工作；员工不知道自己工作的价值，因此工作缺乏主动性和创造性；员工对所安排的工作目的不明确，不知道为什么要这么做；员工对所安排的工作不知道如何去做；员工受限于个人能力，不能有较好的表现；员工认为努力与不努力的结果无明显区别，奖惩不分明。

应引起各营业厅基层管理高度重视，在管理上认真总结和改进，提高服务营销意识，特别是如何调动员工的积极性，激励员工。

（四）客户对于营业厅排队等候时间是否接受

人数（人）比重（%）可以接受（时间不太长）135739 不能接受（时间较长）198457 无所谓1394 合计3480100 该项指标反映客户对于营业厅排队等候时间是否接受。可以看出，近一半的客户是不能接受的。通过问卷调查及现场访问，可以得出，营业厅服务营销过程中客户排队等候时间长，主要有：

原因现场体现导致后果

业务技能不熟练由于业务技能不熟练，理解程参差不齐，造成办理过程中经常暂停营业，下位询问：台席间回答用户的口径不统一客户长时间排队等候、滞留在厅内、客户现场投诉增多

与用户交流缺乏沟通技巧交流时不善于表达；语言逻辑性差；语气生硬；表达不清楚客户长时间等候，滞留在厅内，不能很快得到所问问题答案，导致客户现场投诉增多

岗前准备不到位经常出现办理过程中工单用完、色带损坏、SIM卡不足等问题，频繁下位拿取，岗前台席摆放凌乱，办理业务过程中翻找，阻碍正常业务流程客户长时间排队等候、滞留在厅内、客户现场投诉增多

（五）客户对营业厅服务营销的硬件设施满意度

满意（人）比重（%）不满意（人）比重（%）厅内卫生及室温347599.850.2 客户休息区座椅数量26107587025 饮水机167048181052.01 报刊阅读架***9 多媒体终端查询，自助查询机346199.5190.5 营业厅的环境设施方面，受访客户大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，考虑到通常在业务办理前都会有一段等待时间，足够的休息区座椅设置是客户更加期望的，这一点在移动营业厅的反响更加突出。对于厅内的咨询员、综合咨询台、多媒体终端查询系统等设施，受访客户的接触度和使用率并不高，因此关注率也相对较低，这几方面没有过多的不满意见。一致认为需要优先改进的地方包括：饮水设施及水杯齐全，增加多一些的报纸阅读——由于只是硬件设施的提供，实施的过程相对简便，而一旦执行在短期内对提高客户满意度有明显帮助。

三、营业厅服务营销管理方面工作的对策

营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，因此“前沿之战”一向是芜湖移动关注的重点，对营业厅的用户背景、用户行为和心理的研究可以帮助各营业厅真实客观地了解消费者需求，进一步调整和改善今后的服务方式和营销策略，同时对于营业厅基础管理也有很大帮助。根据本次调查所获得的各方面的资料，特提出芜湖移动营业厅服务营销管理方面工作的对策：

（一）营业厅服务方面 主要有：

1.服务环境及设施: 营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配置等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布置密切相关，等候区布置舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4.营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。

（二）营业厅营销方面 主要有：

1.提升员工营销能力。加强本厅员工业务知识技能的学习力度，开展岗位练功。制定出适合本厅员工的周培训计划。互帮互教授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核,要求每位员工在练功中提高自身营销素质。制定详细的员工培训计划。在培训方面立足于多样化、实效化、信息化。

培训多样化：通过内训师实地授课、网上课堂、虚拟课堂等方式多渠道开展员工培训，力求培训涵盖到厅内各级员工；培训实效化：了解员工实际的培训需求，协调供需关系，力求培训具有针对性，取得好效果。培训信息化：充分利用公司综合管理信息系统，将优秀的教材和课件挂在网上，以便大家第一时间学习分享。2．健全本厅营销网络，制定出具有本厅特色的业务发展营销方案。定期带领本厅员工积极走出去，加强业务宣传，拓展本区域业务市场。拥有创新的思想和观念。定期召开生产经营分析会，针对营销指标短板进行全面盘点、分析，开展短板整治优化，要求营业厅各区域集合实际情况，各人制定行之有效的KPI提升计划。

3．强化班组建设，开展业务量发展竞赛并纳入个人绩效。通过竞赛的方式激励员工办理业务及发展新业务的积极性。执行力欠缺、惰性难治等阻碍营业厅服务营销发展的瓶颈性问题，按照“以岗定级、岗变级变；以岗定薪，岗变薪变；业绩至上，酬报绩效”的原则，做到营业厅事事有人做，人人有事做，人人负其责，事事有其效。为体现考核的正向激励，营业厅将绩效等级及分布比例进行调整，绩效等级比例由原先的“A（10%）、B（50%）、C（35%）、D（5%）”调整为“优秀≤10%、优秀+良好≤35%、称职≥60%、欠佳3%、不合格2%。这样可以健全对不胜任人员的优化机制，有助于强化绩效评优观念，并促进考核者提升绩效管理能力，进而提高员工的积极性。

员工通过竞赛的方式获得自己相应的绩效；员工通过自愿竞争的形式，认领每月营业厅营销目标。突出抓住量收、服务、维护和管理等能体现企业价值的关键性指标予以量化。

（三）营业厅现场管理及团队建设方面 主要有：

1.现场管理“表格化”、“制度化”、“规范化”。制定适合本厅现场管理的制度如交接班记录制度、考勤制度、服务规范化制度等等，多用文字的方式来说话，杜绝口头传达。做到制度的制订、执行、检查、绩效考核闭环管理。

2．提升本厅员工执行力，细化工作目标。使本厅员工了解到企业价值，企业文化，努力的工作；使员工了解自己工作的价值，提高工作主动性和创造性；明确工作的目的；让员工知道努力与不努力的结果有明显区别，并且奖惩分明。

3．加强团队凝聚力，使本厅的整个团队“有序性”。通过组织团队活动、多组织本厅员工在一起讨论和沟通，加深整个营业厅团队成员彼此间的了解。组织以厅为单位和兄弟厅进行友谊的体育比赛等活动。如开展服务案例评选、服务文化大讨论、服务文化辩论赛、服务技能大比武、业务知识竞赛、参与到孤儿院养老院义务帮工的公益类团队活动等。丰富多彩的业余文化活动不仅可以愉悦职工身心，还可以增强职工的团体精神和企业凝聚力。

4.用“激励机制”管理模式，设计出一种能让员工感到工作本身就是激励的工作任务。激发本厅员工的自我实现意识，而不是仅满足于生理需求层次的吃饱穿暖。

11.营业厅服务总结 篇十一

关键词：触摸屏,服务营销,双屏互动平台

电信行业的营业厅是最传统的客户接触渠道,主要的功能是面对面的向客户提供服务。其他类似电子渠道的服务热线、网上营业厅、短信营业厅、掌上(WAP)营业厅虽使用越来越广泛,但传统的实体营业厅仍然有着不可替代的重要作用,在营业厅内拓展服务与营销的功能、增强客户体验,成为一项非常有必要的工作。

在营业厅内营业员操作的电脑上增加一个触摸屏式的显示器,在客户等待办理业务过程中有针对性的推送各类宣传动画图片,增加互动,就是一个良好的拓展服务与营销的手段,以此为基础,可以实现个性化的业务推荐、将台席信息电子化、针对性的满意度调查问卷等多项功能,我们称这样一个平台为双屏互动平台。

所谓触摸屏,是指用手指点击就可通过显示屏对计算机进行控制的操作设备,由于它良好的人机交互性和直截了当的图形界面,非常适合于在营业厅等场所面向客户提供查询、交互等服务。

触摸屏可以用来代替鼠标和键盘,它感应触摸在表面屏幕上的物体,根据模出的图标或菜单位置在定位选择信息输入。触摸屏由触摸检测部件和触摸屏控制器组成;触摸检测部件安装在显示屏幕前面,用于检测用户触摸位置,接受后送触摸屏控制器;而触摸屏控制器的主要作用是从触摸点检测装置上接收触摸信息,并将它转换成触点坐标,再送给CPU,它同时能接收CPU发来的命令并加以执行。

触摸屏按技术类型可分为四种,分别为表面声波式、电阻式、电容感应式以及红外线式;表面声波式触摸屏相对于其他几种类型来说,具有清晰度较高、透光率好(90%以上)、反应灵敏、5000万次点击寿命、指针没有漂移,只需安装时一次校正、不受温度,湿度等环境因素影响的优点,比较适用于公共场合,故本次营业厅内加装的触摸屏显示器选用此类型。

电信行业各运营商都各自一套业务支撑系统平台,用以存储客户的信息,管理和开通客户使用的套餐和功能,计算客户已使用的费用,并在出账后邮寄账单给客户。在移动通信行业内,这套系统一般被称为BOSS (Bussiness Operation Support System)。

双屏平台定位为BOSS系统的外围补充,可以承担很多核心业务以外的功能,通过松耦合的方式与BOSS系统相连,作为用户与系统间一个交流接触的桥梁,目前双屏平台已开发以下几项功能:

1、台席信息电子化

通过双屏平台可以将原先台席上零乱放置的各类功能牌号、点按器具进行整合,包括工号牌、席位功能牌、点钞机信息牌、密码小键盘。通过电子化的管理,在员工一登陆BOSS系统时,就可以获知其姓名、工号等信息,并配以照片,在触摸屏上直接显示;席位功能牌也只需通过勾选即可直接展示不同业务功能。

2、满意度调查应用

随着双屏平台的引入,还可以将一些过去较难推动的问卷调查变为一个美观具体的屏幕界面,让客户充满兴趣的参与过程,以提高问卷调查任务的完成率。特别是对于服务满意度调查,借助双屏模式,能够很好的屏蔽营业员可能对客户带来的影响,让客户在相对私密的情况下,公平的对营业员进行评价。

3、广告宣传滚动播放

双屏方式不光能够较好的提升业务受理效率,改善客户服务感知,还可以为业务推荐提供一个全新的空间——在营业员进行业务操作的同时,可以在客户屏幕端显示一些热点广告信息,在进行滚动播放的同时,允许用户以互动方式深入了解相关业务细节,在充分吸引客户注意力、降低客户因等待而可能产生的焦躁不满情绪的同时,也为向客户提供交叉销售提供了可能。

4、业务推荐个性化

根据由BOSS系统获知的具体客户信息,借助经营分析系统的分析匹配,实现精准的定向营销,从而直接向客户推荐有针对性的营销业务,直接带来经济效益。这其实就是交叉销售功能在双屏平台上的应用拓展。

基于触摸屏技术的双屏显示目前在电信行业内也是一项崭新的创新应用,根据目前在部分营业厅的试用效果来看,达到了良好的反响,客户普遍反映形式新颖,可接受性强;营业员也反映双屏系统在不增加他们工作量的情况下,达到了良好的推广业务和客户交互作用。随着电信行业的快速发展,各类新业务的不断推广,双屏平台上也将开发出越来越多的功能,在营业厅渠道中发挥越来越重要的作用。

参考文献

[1]李方圆．触摸屏工程应用．第1版．北京：电子工业出版社．2008；8—17