公司的通讯管理规定

2024-08-09

公司的通讯管理规定（共11篇）（共11篇）

1.公司的通讯管理规定篇一

公司通讯管理制度

查询非业务信息。

未经公司或电话所有人的同意，拨打长途电话。一经发现，除由其个人赔偿所发生的长途话费外，还可视情况严重，给予记过以上的处分，直至开除。

电话已开通长途直拨功能的员工一经离职，行政部应马上通知前台将该员工的长途直拨功能关闭，同时做好登记。

移动电话费用（简称移动话费），按具体情况给予一定金额的报销限额标准。

原则上，公司普通员工，不得申请报销移动话费，特殊工作岗位或确实因为业务需要的除外。

公司对移动话费实行“员工提出报销申请、公司核定报销限额、限额内实报实销，超支部分员工自负”的管理方式，即：部门经理级以上的管理员工根据实际工作需要，向公司提出报销移动话费的书面申请，公司根据员工职务、岗位和业务的特点，以及公司的《移动话费报销限额参考标准表》，核定具体的报销限额。对在限额以内的移动话费，由公司据实报销；对超过报销限额的，公司只按限额标准进行报销，超支部分不再补发给员工，而由其个人承担。核定移动话费报销限额的流程为：

部门经理级以上的管理员工可根据实际工作需要，写出书面的报销申请，由主管领导审批。在公司的限额参考标准内，主管领导可以直接批准。对超出公司规定的限额参考标准的，还需要报公司总经理批准。

总经理、副总经理的移动话费报销标准由董事长核定。对已核定报销限额的员工（包括普通员工和管理级员工），如确因业务需要但原报销限额偏低而申请重新核定的，应提供申请日前不少于三个月的移动话费发票和流水清单，并标明私人用途的部分话费，由部门经理和行政/人力资源

部经理出具初审意见，并报公司主管领导审核后，报公司总经理审定。

行政/人力资源部可对员工每月的移动话费进行统计分析，对报销限额核定过高的，有权提出重新核定的建议。凡由公司给予限额报销移动话费的员工，原则上须24小时开机（如不能24小时开机的，但须提供其他电话联系方式）。对享受限额报销但将移动电话臵于关机状态，但又没有提供其他电话联络方式，致使公司联络不到的，一个月内出现三次以上（含三次），除取消当月移动话费的报销资格外，对因联系不上而延误工作，还将按公司有关制度进行处罚。

对使用实名入网并已核定报销限额的员工，不得随意更换移动电话号码，如确因需要而更换的，必须及时通知公司行政部门。

对员工因开通个性化服务而产生的费用（如语音留言、转秘书台、订阅短信、移动qq或其他费用等），公司一律不予报销。

新入职员工必须在入职满一个月后方可提出申请移动话费报销。报销移动话费的时间从其入职日的

2.公司的通讯管理规定篇二

中兴通讯拥有通信与信息业界最完整的、端到端的产品线和融合解决方案, 通过全系列的无线、有线、业务、终端、信息服务, 灵活满足全球运营商和政企客户的差异化需求。中兴通讯坚持以持续技术创新为客户不断创造价值。公司在美国、法国、瑞典、印度、中国等地共设有15个全球研发机构, 3万多名国内外研发人员专注于行业技术创新, 2011年国际专利申请量跃居全球企业第一。公司依托分布于全球的107个分支机构, 凭借不断增强的创新能力、突出的灵活定制能力、日趋完善的交付能力赢得全球客户的信任与合作。

中兴通讯作为全球著名的通信全业务提供商, 在充分理解和分析铁路行业客户需求的基础上, 结合公司的业务领域产品, 针对客户的定制化需求, 依靠强大研发和工程服务实例, 为铁路客户提供综合的解决方案和端到端的交付, 将为铁路的信息化、智能化作出应有的贡献。

展位号:2号馆225号

3.公司通讯员管理办法篇三

为更好的规范公司通讯员队伍，及时、准确地捕捉公司的新闻信息，更好地服务于公司的生产、管理及各项工作，围绕公司工作的重点、热点和特点进行新闻宣传，塑造公司良好企业形象，丰富员工文化生活，加强公司及各部门工作宣传力度特制订本办法。通讯员管理

根据通讯工作的需要和各部门的工作特点，原则上规定各部门以50人为一档，每增加一档则增设一名通讯员，总数不超过3人。所有通讯员均须在行政部传讯主管处备案，并接受传讯管理员根据本办法和《新闻宣传管理办法》实施的管理。通讯员因工作变动等原因，不能继续担任通讯员工作的，由所部门再推荐其他人选，并需及时通知传讯管理员更改备案。

2.1通讯员任职条件要求

2.1.1爱岗敬业，善于观察生活，具有一定的新闻敏感性；能对公司传讯工作提出合理化建议，收集并及时反馈读者、作者的意见和要求；

2.1.2熟悉本部门的情况，爱好写作，具有一定的文学创作或新闻写作能力，专科及以上文化程度，性别、年龄不限；

2.1.3热心此项工作，能认真履行通讯员职责，能够完成本部门安排的新闻采写工作并进行撰稿、投稿。

2.2通讯员职责

各部门文员对本部门通讯工作负有直接责任。在本办法和《新闻宣传管理办法》的基础上负责部门内部通讯员和通讯工作的管理，并对本部门所上报稿件进行审核整理，部门负责人另外指定的除外。

2.2.1把握正确的舆论导向，以正面宣传为主，及时宣传报道本单位、本部门生产、管理等各方面信息，内容必须真实、准确。

2.2.2任职期间，必须认真写稿，投稿，在公司或者其它宣传媒体发表作品或主动提供新闻线索。

2.2.3服从部门负责人的工作安排，努力完成部门及公司传讯负责人所交付或委托的宣传报道和采访任务。

2.2.4积极参加本部门或公司举办的各种活动和召开的宣传报道工作会议。

2.3通讯员权利

2.3.1通讯员具有对本单位工作的知情权和采访报道的权力，各部门应为通讯员开展工作提供必要的条件和支持。

2.3.2根据工作需要，不定期举行座谈会，通报信息、交流工作经验等活动，各部门应为通讯员提供方便参加各项活动的必要条件。

2.3.3通讯员有针对公司工作思路、工作报道内容、报纸质量质询和提出异议的权利。

2.4 稿件要求

2.4.1 人数≦50的部门，通讯员每月投递的新闻稿不得少于2篇；人数多于50的部门，每位通讯员每月不得少于3篇新闻稿，详见附表5.1。

2.4.2 稿件题材限新闻、散文、诗歌、员工工作心得、培训或学习心得。

2.4.3 新闻类稿件原则上要在事件发生的24小时内发布，逾期将不予接收。

2.4.4 通讯员可自行撰稿或组稿，稿件的受益权归于最初撰稿人。考核与奖励

3.1参照集团《新闻宣传管理办法》对各部门传讯工作进行指导、检查。传讯工作将计入部门月度考核“部门日常工作”一条，同时，通讯员的工作绩效也将列入年终个人考评。

3.2 传讯主管于年底对各部门的通讯工作进行检查、评比和排名，并将评比结果报送至经营

计划部。对于排名前两位的部门，将在部门考核的最终得分上加3分；未完成月度考核指标的部门，将在部门考核的最后得分上扣去3分。

3.3完成任务的通讯员将享受公司每月200元的补贴，未完成的不予发放补贴，工作绩效也将列入年终个人考评。享受补贴者撰稿将不再另计稿酬。

3.4公司每半年评选出最佳投稿部门前三名，按名次分别给予相关部门5000、2000、1000元的奖励。

3.5公司每半年评选出优秀撰稿人前三名，按名次分别给予撰稿人1000、800、500元的奖励。

4.公司的通讯管理规定篇四

一、人本管理的含义、内容、特征

（一）人本管理的含义

所谓人本管理，不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。

（二）人本管理的内容

人本管理具体来说，主要包括如下几层内容：

１、依靠人。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体，是一切资源中最重要的资源。归根到底，一切经济行为，都是由人来进行的；人没有活力，企业就没有活力和竞争力。因而必须树立依靠人的经营理念，通过全体成员的共同努力，去创造组织的辉煌业绩。

2、尊重每一个人。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。我国是社会主义国家，理所当然地应当使人受到最大的尊重，使人的权利得到更好的保护；不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。一个有尊严的人，他会对自己有严格的要求，当他的工作被充分肯定和尊重时，他会尽最大努力去完成自己应尽的责任。

3、塑造高素质的员工队伍。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。

4、人的全面发展。改革的时代，必将是亿万人民精神焕发、心情舒畅、励精图治的时代；必将为人的自由而全面发展创造出广阔的空间。进一步地说，人的自由而全面的发展，是人类社会进步的标志，是社会经济发展的最高目标，从而也是管理所要达到的终极目标。

（三）人本管理的特征

1、人本管理的核心是人。它把人置于组织中最重要的资源的地位。这是人本管理与以“物”为中心的管理的最大区别，它意味着企业的一切管理活动都围绕如何识人、选人、用人、育人、留人而展开。

2、人本管理的主体是企业的全体员工。人本管理是一种全员参与的管理，在实行人本管理的企业中，每位员工都是真正主人，不只是做“该做”的事，还要做“该做”以外“应做”的事，管理人员和普通员工之间是一种合作分工关系。在工：作秩序上不是由上到下的控制导向的传统管理模式，而是鼓励全体员工都对工作进行策略思考，形成上下双向交流的自主工作秩序。企业管理者的工作重点是在组织结构重整之后，搞好授权与激励，让每位员工都能享受权力、信息、知识和酬劳，从而使人人都有授权赋能的感受。

3、人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源。由于人才成为企业竞争力的源泉，成为企业兴衰成败的决定性因素，所以企业要想在竞争中取得优势，唯一的途径只有利用和开发本企业的人力资源。同时因为知识更新的速度不断加快，企业需要不断追加对员工的人力资本投资。

二、人本管理在奉贤移动通信公司管理改革中的应用

（一）尊重员工主体意识，调动参与自主管理

公司是人的集合，公司是由全体人员共同经营的。一个公司的发展壮大，必须依靠全体员工的觉悟和努力，坚持以人为本就是要尊重员工的主体意识，充分肯定员工在企业生产经营活动中的主体作用。

奉贤移动公司通过各种方式加强了与员工之间的沟通，让员工参与到公司里来，也参与公司的决策，实行民主管理等大大提高了员工的积极性、主动性、创造性，他们主动参与，积极进取，提高了工作效率，使奉贤移动公司的业绩越来越好，利润也越来越高，在上海移动通信有限公司中的排名也名列前茅。在2004年，我奉贤移动公司被光荣地评为上海市的十大杰出企业之一，2005年，奉贤移动公司的南桥营业厅被评为通信行业的“服务示范点”。

（二）着力培育员工的忠诚度

灵活的用工形式，吸收了众多的人才就业，但也正是因为其复杂性、多变特性导致人才的流动较强。适当的人才流动是必要的和必需的，对整个社会发展具有推动作用。但从微观来看，过于频繁的人才流动，会造成人才流失和企业经营目标最终无法实现。移动公司在完善用工制度的基础上立足于满足员工的自我发展、自我完善、自我满足的需要，完善了员工应有的权利和得到的回报，还将员工知识的更新作为企业发展的原动力，从员工培训着手。重视对员工知识、技术的二次开发，为不畏竞争的员工提供最好的训练和发展的资源，提供不断学习、训练的机会，提供个人的专业成长机会，能使其施展才能实现自身价值。还给员工设置挑战性的工作或职位，使其能够在工作中得到锻炼发展的空间，不但满足了员工自我满足、自我实现的需要，同时，也使得员工在工作中得到了锻炼，这样也有利于企业的发展。同时也采用内部提升、工作轮换方式，让企业员工接受多方面的锻炼，培养跨岗位解决问题的能力，并发现最适合自己发展的工作岗位，为员工提供实现自我的环境与机会，积极提高员工的工作满意程度，还促进良好了人才竞争机制，形成“能者上，庸者下”的合理竞争局面。我奉贤移动公司从2004年开始，对所有的岗位每两年进行一次岗位竞聘，每位竞聘者都要求写一份2000字以上的竞职报告，主要谈一下对今后工作的打算和新思路。并且由评审人员进行提问。竞聘结束后，根据评审结果对岗位进行调整，真正做到了优胜劣汰，能上能下。

这些举措激发了得到了广大年轻员工的兴趣并得到认可，大大提高了员工对移动公司的忠诚度，并不断为公司创效益。

（三）建设高效率的工作团队，不断激发员工工作潜力

要在严酷、激烈的竞争中立于不败之地，就需要形成一支稳定的、勇于拼搏、敢于迎接挑战的优秀员工队伍。

移动公司本身是一个生命体，每一个员工是这个有机生命体中的一分子，企业的发展更多地在依靠每个人的能动性。移动公司在企业竞争激烈的氛围中，形成企业经营管理与员工有着共同利益和追求的伙伴关系，建立科学分工，按照分工履行职责，做到人人有事做，事事有人做，打破长期以来的工作权利、工作义务一锅端的混乱局面，营造一种民主、和谐的管理氛围；建立科学的人才选择机制，给全体员工以平等的竞争机会，不管你是哪种用工形式的员工，都在“公平、公正、公开”的舞台上展开竞赛，让优秀人才脱颖而出。

移动公司正是在这种竞争与合作的环境体制下，员工自身和整体组织以最优的方式来运转，并使两者互补，形成更强的创造力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。只有这样，员工才会感受到在企业中自己的才能得以发挥、自身价值得以实现，不断激发员工的工作潜力，为企业创利润。从2004年开始，我奉贤移动公司的80%以上的员工利用业余时间进行自我充电，进修各类本科专业，进一步提升员工的职业技能。

三、奉贤移动通信公司管理中存在的问题

（一）企业的激励制度不优越

移动通信行业是十分有发展前景的行业之一，但纵观市场经济发展规律来看，不管是内部还是外部环境的变化，其运营的稳定性薄弱，这使得企业经受着较大的资金压力，也难以在实力有限的前提下短期内提供高薪金、高福利来吸引人才。为什么而奖励，奖励哪些人，应该通过什么样的评价标准和方式来评价人才的绩效和确定“奖金”发放的数额，来保证公平和效率，缺乏一整套健全完善合理的物质激励制度用以规范和调整。甚至当移动公司希望通过薪资待遇加强对引进人才的吸引，常常会引起了组织内部的不稳定，甚至导致原有人才的流失，极大的限制了企业的扩张速度。实现自己的理想和表现才能是员工最希望从工作中得到的而从工作中实际上得到的最多的是较好的生活和安全可靠的工作，实现理想和表现才能则位于其次，这说明理想与现实总存在一定的差距，同时也暴露了公司在管理工作的不足。在讲究人本管理的今天，一切从人的需要出发，最近几年，因为付出劳动或作出贡献或表现突出没有得到应有回报而最终离职的员工趋势增长。

其次，奉贤移动公司是从电信公司分离出来的，当然从电信公司也分离了一部分人到移动公司，这部分人还是带着以前的工作心态，以前移动公司是通信行业的老大哥，人家还反过来求你帮忙，他们认为有没有客户无所谓，使用移动公司产品的人越来越少也无所谓，反正我的工资不少就可以了，但现在通信行业的竞争越来越激烈，如果你不积极的工作，客户就会流失，那你的工资从何尔来？明天你只能积极的找工作了。当然，移动公司也在不断引进新的员工，刚开始，这股新鲜的血液是沸腾的，但由于他们用工形式的不同可能带来工资、福利等待遇的不同，随之，这股血液就趋于平静，积极性越来越低。对影响工作积极性的原因还有人际关系难处、不能充分发挥自己的才能、在工作中得不到应有的尊重都是影响工作积极性的重要原因。

缺乏必要的竞争机制，物质激励机制存在平均主义倾向。由于企业平均主义倾向的分配制度，使得员工在工作中缺乏必要的激励。随着市场的竞争越来越大这些都大大挫伤了企业优秀员工的工作积极性和对企业的向心力。

（二）缺乏沟通

奉贤移动通信公司总人数不算多，但人与人之间的关系好象也不是很和谐。领导不知道员工在想什么，员工也不能领会领导的意图，可能平时与领导汇报工作的机会都很少，可能你和他是一个办公室甚至就坐在对面，两人却是面和新不和。部门与部门之间的合作关系可能也较为紧张，还有甚至员工对公司内部的一些规章制度也不知道。我通过员工对晋升制度和工作目标的清楚程度的调查侧面了解公司管理沟通的现状。对公司晋升制度的标准的清楚程度，51.6%的员工不清楚，19.8%的员工有点清楚，只有28.6%的员工清楚。这些制度和目标的信息沟通对于管理的效果有直接影响，一个对公司晋升制度的标准和工作目标不清楚的人是没有什么上进心的，不能够较好地做好工作。领导与员工、员工与员工之间沟通的好坏直接影响管理工作的效果。

（三）缺乏良好的企业文化

奉贤移动通信公司是上海移动通信有限公司的一个分公司，他规模不是很大、1999年成立，所以发展时间也不长，且大多数员工都是从电信公司分离出来的，伴随着企业规模扩大和面对更加复杂的市场环境，奉贤移动公司的局限性就暴露出来了，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，往往造成个人的价值观念与企业的理念的错位，对移动公司品牌意识不强，有些员工还没有客户对我们品牌、移动产品的认知多，最终难以凝聚合力。

四、针对存在的问题，提出改革的方案

（一）提升企业的激励、竞争制度，从而调动员工的积极性

奉贤移动通信公司从实际情况，应推出员工绩效考核制度，人人纳入考核。每年根据岗位制定出各自不同的绩效计划，每月根据计划进行进行考核，到年终进行汇总评分，绩效A者优先晋升并加10%的奖金，反之绩效D者，减10%的奖金。这样推行了该制度后，企业的每个员工就有了自己的工作目标。其次，奉贤移动通信公司应采取聘任制，每二年六等以上的所有岗位进行公开竞聘，每人写一份竞聘报告，并进行答辩，胜出者就可以担任该岗位，这样真正做到了干部能上能下。

（二）加强人与人之间的沟通

奉贤移动公司的经营宗旨就是“沟通从心开始”。不光是与客户要沟通，管理者与普通的员工之间也要加强沟通。工会要定期组织职工联谊活动。管理者要多下基层，倾听广大群众的声音，让公司的全体员工都凝聚在一起。每个组织内部，都是由形形色色的人构成的一个纷繁复杂的人际关系群体，上、下级之间，同事之间若不能进行正常的思想信息的交流，则会使组织信息链条中断，人员之间的关系疏远，组织内部就不可能有团队精神的产生。很难想象，一个人心涣散、人员之间互相猜疑的组织能在竞争激励的２１世纪立于不败之地。奉贤移动公司应加强以下三种沟通：

１、上行沟通。上行沟通指下级人员以报告或建议等方式，对上级反映情况，让上级了解和掌握下级人员当前的想法和意见，从而使上级管理人员能迅速采取措施来解决或改善当前所面临的问题。另外，员工直接坦白地向上级说出心中的想法，可以使他们在紧张的情绪和所受压力上获得一种解脱。

２、下行沟通。下行沟通是依组织系统，由上级传至下级，通常是由主管阶层传到执行阶层的员工。这种沟通使员工能够了解、赞同并支持管理阶层所处的地位，这有助于管理阶层的决策和控制，并减少曲解和误传消息。

３、平行沟通。平行沟通指平行阶层之间的沟通，例如：高层管理人员之间的沟通，中层管理人员之间的沟通和基层管理人员之间的沟通，这种沟通弥补了其他沟通的不足，使各部门之间、各员工之间在工作上能密切配合，并增进了友谊。

（三）要加大企业文化和企业品牌的宣传

企业文化作为企业组织在其发展过程中形成的组织成员所共同信仰的管理哲学、行为规范和价值体系的总和。影响并推动着企业竞争力的发展。一个企业的文化，尤其是强势文化，会强烈影响一个企业对员工的根本看法，并影响该企业的领导风格、领导方式、组织的结构及其关系、企业控制职能的应用方式。移动公司组织层次少，信息传递路径简单，不需要太多的形式或系统的东西，所以以制度化的管理方式把企业的利益和员工的利益统一起来，在此基础上形成对员工行为的牵引和约束，推动核心理念的深入人心。公司把对企业未来的发展思路和员工进行充分沟通，使员工知道企业的发展方向，并且使他们感觉到是企业当中的一分子，引起了员工的共鸣；同时领导们将企业核心价值观身体力行，无时无刻不在企业经营管理中得到体现，真正地做到凝聚人、引导人、激励人、约束人，树立员工踏踏实实做好本职工作的敬业精神，提高了员工的责任感和使命感，将员工的积极性、主动性、创造性调动与激发起来，把员工的潜在的智慧诱发出来，使员工的能力得到充分发挥。

另外，平时应组织形式多样的活动，（如乒乓球比赛、艺术节、运动会的等），丰富了员工的业余生活，使员工更融入到奉贤移动通信公司这个大家庭中去。要在公司内部进行不间断的企业文化的传播，多搞一些有意义的知识竞赛，让每一位员工对公司的企业文化非常了解，自觉地运用到日常的工作中去。同时要多举行公益活动，让广大客户对我们移动品牌知晓乃至使用。

“人本管理”的核心是以重视、关心、爱护、尊重人的柔性化管理为出发点，激发人的主观能动性、积极性和创造性，是当前现代企业所提倡的一门管理科学，是诸多先进企业管理的经验结晶。企业通过这一管理模式的运用，达到加强企业管理，提高经济效益的目的。

要重视人的作用，进行恰当而积极的激励，使组织中的上下级参与组织目标的设置等影响他们自身利益的决策，发挥员工工作的主动性和创造性，提高他们的成就感和被人尊重的满足感。都帮助员工制定职业生涯发展规划，以求得企业发展和员工个人发展的协调统一。

参考文献：

1.孙成志：《组织行为学》，中央广播电视大学出版社，2001 2.赵景华：《现代管理学》，山东人民出版社，1999；

3.魏杰：《企业前沿问题——现代企业管理方案》，中国发展出版社，2001； 4.赵国杰、邢小强：《基于对人不同认识的管理模式分析》，中国地质大学学报，2004年版，总第六期；

5.谢水明：《人本管理：泰罗科学管理的本质》，鲁行经院学报，2002年版，总第一期。6.黄丹华：《人本管理是现代企业管理的大趋势》, 四川师范大学学报，2004年版，总第56期

致谢词：

5.公司的通讯管理规定篇五

6月10日下午，供电通讯公司对 60名中层管理人员进行了安全知识考试。

这个公司组织中层管理人员安全考试，目的是进一步提高管理人员的安全管理知识和安全管理水平，检验对安全知识的学习、掌握情况，进一步夯实安全基础，为全年安全生产工作做好监督、管理、服务工作，确保生产经营工作顺利进行。本次考试主要内容围绕如何进行触电急救、华能公司对防止人身伤亡事故有何要求、华能集团公司《反违章管理办法》、本岗位安全生产责任制和岗位责任制等，既有安全管理工作的重点、又有实际工作中的具体事项和详细措施。为了达到考试效果和目的，相关部门提前下发了复习资料，考试题由该公司主管领导统一有针对性地进行出题，保证了考试题的严密性，班子成员进行监考确保了考试的严肃性。此次考试成绩作为中层管理人员个人年度评先评优和个人年度绩效考评的主要依据之一，存入个人档案。

如此大规模的中层管理人员安全考试，在电讯公司尚属首次，通过此次考试提升了中层主要管理人员和重要技术人员的相关知识水平，提高安全生产预控能力，为该公司迎峰度夏、实现全年安全目标奠定了坚实基础。

6.公司的通讯管理规定篇六

2015年1月1日起,《中央管理企业负责人薪酬制度改革方案》正式实施,再次引起了国内薪酬改革及薪酬差距的关注。近些年来企业内部薪酬差距不断拉大,一方面,企业高管披露的高工资一度引起社会哗然,另一方面,不同群体间薪酬差距也越来越大,带来社会公平等问题。关于企业内部薪酬差距与企业绩效之间的研究,主要集中在锦标赛理论、行为理论两大理论体系,且二者结果呈相反关系。基于Lazear & Rosen(1981)锦标赛理论,薪酬差距的扩大可以更好地激励最有效生产效率的员工,从而带动其他员工的生产积极性,以达到提高整个企业经营绩效的目标。Mclaughlin(1988)等扩展了锦标赛模型。之后,锦标赛理论被引申运用到解释企业内部其他职位层级之间的薪酬差距。行为理论认为薪酬差距与企业绩效成负相关,即企业内部薪酬差距拉大会降低企业绩效。该理论认为薪酬差距在一定程度上不利于合作,会对企业绩效产生负面影响,而薪酬差距较小的情况下会提高合作效率,同时会在管理层因此运用政治阴谋来破坏竞争对手或者薪酬设定者权威的可能性,以提升公司绩效( Cowherd & Levine,1992;Milgrom & Roberts,1988;Greenberg,1987)。目前,关于薪酬差距的研究多集中于研究高管团队间、高管团队与普通员工间薪酬差距对企业相关绩效的影响,鉴于薪酬差距受到诸多影响影响,其复杂性使得尽管国内外研究领域关注薪酬差距与企业绩效已久,但是结果尚未达成一致。本文就不同层级中不同因素对相应层级薪酬差距与企业绩效间的交互效应进行研究,以中国产业转型升级期备受关注的高技术产业中电子通讯行业为对象,以加深对薪酬差距对企业绩效关系的认识,同时对薪酬分配提供借鉴。

二、理论分析与研究假设

Deut SCH(1985)、Milgrom(1988)等研究发现,在需要很强相互合作的组织中,组织业绩依赖于共同努力,过大的报酬差距会不利于组织合作,影响组织业绩;Pfeffer(1993)等以超过300家的大专院校全体教员为研究样本,Cowherd(1992) 以公平理论和相对剥削理论为基础,验证了此理论。王永乐(2010)从中华文化背景的角度,对锦标赛理论和行为理论适用对象进行研究,确认了锦标赛理论仅适用于不同层级员工之间的薪酬比较,而行为理论的适用对象集中于同一组织层级的员工,二者在解释薪酬差距与企业绩效关系时具有互补性。鉴于电子通讯行业,作为高技术产业,更加倚重管理与技术的配合,团队配合要求高,薪酬差距与企业绩效关系符合行为理论,由此,提出假设1:

假设1:高管团队间薪酬差距对企业绩效影响显著,且呈负相关

薪酬差距对企业绩效的区间效应,即“权变”结论,体现了竞赛理论和行为理论分别在不同程度上的合理性,目前的实证研究对象主要集中在高管与普通员工。Greenberg(1993)以实验室工作人员为研究对象,研究结果表明低薪酬情况下的员工会因此产生挫败及愤怒的感受,这增大了诱发员工通过市场偷盗等行为来弥补他们心中不公平的感受的几率。更多的实证研究,如张正堂(2008)、唐莉(2013)等也验证了高管-员工之间的薪酬差距与企业未来绩效/企业绩效关系呈倒U型关系,即高管-员工薪酬差距与企业绩效成倒U关系,不能单纯由锦标赛或者行为理论来解释。随着薪酬差距的增大,企业经营绩效先逐渐上升,随后开始下降,二者之间存在区间效应。一定的薪酬差距可以激励员工,而过高的薪酬差距会加重不公平,抑制员工积极性,进而影响企业绩效。由此,提出假设2:

假设2:电子通讯行业上市公司高管团队—普通员工薪酬差距对企业影响显著,且呈倒U型

就高管团队间而言,依据Bebchuk(2002)管理者权利理论,管理者能够在很大程度上影响或甚至决定自身的薪酬水平。Jensen(1999)研究发现,一定程度上,高管权利的大小,影响着薪酬差距对企业绩效的激励作用的发挥,致使薪酬差距并未能改善企业绩效。实证研究中,胥佚萱(2010)认为,企业内总经理与董事长两职位合一,会加大核心高管的权利,更加容易在薪酬决策中产生自利行为。林浚清等( 2003)等认为,在相对集中的股权结构下,大股东有足够的能力和动机对高管进行监控,既能起到督促他们更加努力工作的作用,又能在一定程度上约束他们自定过高薪酬。同时,在企业薪酬决策中,普通员工的谈判能力越强,公司的薪酬分配就越公平。于一般的股份公司而言,监事会是普通员工参与公司决策的途径之一,监事会规模越大,更能有效对董事会和管理层进行监督。由此,提出假设3:

假设3:权力结构对高管团队间薪酬差距与企业绩效成交互效应

高技术产业是知识、人才和投资密集的新技术群。产业内员工工作体现两种特征:一、企业中,知识员工对社会财富的贡献比较大、人力资本存量大,具有一定的稀缺性、较强的自主性、较大的递增性和一定的投资风险性;二、企业内员工从事的是具有创新性成果的脑力劳动,单独完成工作的风险性大,往往团队合作更为重要。就体现劳动力价格与利润分配的结果的薪酬而言,更需要兼顾员工个人与整体间的公平。对创新能力水平(技术复杂性)要求越高的企业,越依赖员工的知识性,由此薪酬差距对员工带来的作用对企业绩效的影响越显著。专利数量体现了创新水平输出,技术人员比例能够反映出企业技术复杂度。由此,提出假设4:

假设4:创新能力水平对高管团队-普通员工薪酬差距与企业绩效成交互效应

就企业性质而言,依据最终控制人分类,上市公司通常分为国有与非国有两大类。随着经济改革,国有企业已经逐步建立现代企业制度,相应的分配制度改革也取得很大进步。国有控股上市公司的高管人员更换往往由政府或者国有股东任免, 受政治因素影响较大,其薪酬具有政府薪酬特征;此外,国有企业经营目标更需要兼顾社会影响,该类型企业内,受传统的分配思想影响较为严重,仍然存在根深蒂固的大锅饭和平均主义思想。对于国有性质上市公司而言,高官团队间、管理团队-员工间薪酬差距较小反而可以促进企业绩效。由此,提出假设5:

假设5:企业性质对企业内层级差距与企业绩效负的交互作用

假设5a:企业性质对高管团队间薪酬差距与企业绩效负的交互效应;

假设5b:企业性质对高管团队-普通员工薪酬差距与企业绩效成负的交互效应

三、研究设计

(一)样本选取与数据来源

本文以我国电子通讯行业上市公司(深市、沪市)为研究对象,按照如下标准对样本进行剔除与筛选:鉴于ST及*ST公司出于保壳上市等目的,其盈利水平可能存在人为操纵和盈余管理等现象,其数据可靠性不足,由此本研究删除了此两类公司;剔除财务或薪酬数据不全的样本。本研究涉及到上市公司财务、披露消息,运用多途径进行数据的补缺,对仍无法补全的样本选择予以剔除。本研究数据来源以CCER经济金融研究数据库、国泰安数据库、上市公司年报为主,省市统计年鉴为补充。本文最终得到50家电子通讯行业上市公司2008-2012年共250份样本。

(二)变量定义与模型建立

本文变量定义如表1所示。本文被解释变量为企业绩效;解释变量中的薪酬差距,依据社会比较理论,纵向(企业内部)包括高官团队间薪酬差距、高管团队—普通员工薪酬差距;交互变量中,权力结构取两职合一、股权集中度、监事会规模,创新能力水平取值专利数、技术复杂度,企业性质;控制变量,包含企业资产规模、企业成长性、收入水平、学历水平等。鉴于面板数据模型可从截面与时间两个维度反应数据变化规律,并且在控制个体异质性、减少回归变量之间的多重共线性、提高参数估计有效性方面具有优势,本文采用面板数据模型。本研究的回归模型具体如下:

(1)薪酬差距比较模型:

其中,wagegap X分别代表高管团队间薪酬差距、高管团队-普通员工间薪酬差距;i代表不同个体;k=1、2……8,分别为企业规模(scale)、企业成长性(growth)、收入水平(income)、资产负债率(lev)、风险状况(risk)、管理水平(mag)、成立年限(year)、学历水平(invo);lj分别为其对应系数。

(2)交互效应验证模型:

其中,Zit为相应交互变量,γn为其对应系数,其他同上。

四、实证分析

(一)描述性统计

本文运用SPSS19.0进行描述性分析,主要变量统计结果如表2所示。

(二)回归分析

面板数据模型分为固定效应模型和随机效应模型。实践中,一般采用Hausman检验来判断应使用固定效应还是随机效应模型。本文Hausman检验的结果是不显著的,接受随机效应模型,因此,选择、随机效应模型的回归结果。高管团队间薪酬差距对企业绩效的影响,及其交互效应验证具体估计结果如表3所示。表3中,模型3在已有高管团队间薪酬差距解释变量之上,加入权利结构和权利结构与高管团队内薪酬差距的交叉项,权利结构变量分别为两职合一、股权集中度、监事会规模。面板数据模型回归结果表明:(1)模型1验证了假设1,即高管团队内薪酬差距与企业绩效呈负相关关系,支持行为理论。由数据分析可知,高管团队内薪酬差距高一个百分点,会降低10.63%的企业绩效。描述性统计显示,高管团队薪酬差距中,有87.2%的前三高管平均薪酬低于其余高管团队平均薪酬,而其余高管团队人员,除却管理人员,还包括董事会、监事会。薪酬水平的高低,在一定程度上表明对企业控制力的大小、地位的高低,这意味着前三高管代表的管理人员阶层的权利低于董事会、监事会等权利阶层的权利,这与现代企业倡导的管理理念有所偏离,抑制了企业发展,影响企业绩效。(2)模型3验证了在权利结构中,两职合一、股权集中度、监事会规模均在高管团队内部薪酬差距对企业绩效间的影响中起到调节作用,假设3得到验证。两职合一对高管团队薪酬差距对企业绩效的负向影响产生调节作用,在高技术产业,董事长与总经理两职合一有时是领导力卓越的体现,会减弱薪酬差距带来的不公平感从而引起对企业绩效的负面影响。股权集中度、监事会规模等对高管权利有所约束,二者影响力下,如果高管团队薪酬差距越大,对企业绩效的负向影响越深。(3)企业性质方面,当最终控制人为国有企业时,增强高管团队间薪酬差距对企业绩效的负向作用,这是由于国有企业内公平性要求更高,因薪酬差距引起的不公平感对企业绩效产生的作用也越大。表4中,模型4在已有高管团队-普通员工解释变量之上,加入创新能力水平和创新能力水平与高管团队-普通员工薪酬差距的交叉项,分别为专利数、技术复杂度。模型5在模型2解释变量的基础上,加入企业性质和相关薪酬差距的交叉项,考察国有控股与非国有控股企业之间是否有显著差异,面板数据回归结果表明:(1)模型2表明,高管团队-普通员工薪酬差距与企业绩效在一定薪酬差距范围内呈正相关,相关系数为0.1551,但是超出一定值呈负相关,整体呈倒U型关系。假设2得到验证,在一定差距范围内,高管团队与普通员工间的薪酬差距的扩大,一方面可以提高高管团队的公平感、满意度,另一方面能够促使普通员工努力以提通过职位升级带来薪酬增加;但是,当二者薪酬差距过大时,对普通员工产生的不公平消极作用会抵消高管人员因薪酬大而产生的公平感从而对企业绩效带来的消极作用。进一步,根据拐点理论,求出拐点值为1.3416,高管团队平均薪酬与普通员工平均薪酬差距为21.25倍。(2)创新能力水平中,专利数对高管团队-普通员工与企业绩效间的作用起到调节作用,而技术复杂度未能表现明显的调节作用。专利数能够减弱高管团队-普通员工薪酬差距对企业绩效间的影响,即在一定薪酬差距范围内,创新能力越强,高管团队与普通员工薪酬差距对企业绩效的正向影响越小,这表明创新输出越大,对知识型员工依赖性越强,公平感就越需要彰显,不纯粹是竞争关系;超过一定范围,创新能力越强,会减弱二者薪酬差距对企业绩效带来的负向作用。在过大的薪酬差距导致不公平感猛增的情况下,创新能力对企业的正向贡献起到作用。(3)企业性质方面,模型5表明,最终控制人是否为国有企业,对高管团队-普通员工薪酬差距对企业绩效无显著影响,与模型4相比可知,企业性质对不同层级作用不同。

注: ***、**、* 代表 1%、5%、10%的显著水平

(三)稳健性分析

验证结论的稳健性,本文采用ROE(净资产收益率)作为企业绩效的代理变量,回归结果与结论与之前无实质性差异,本文的研究结论稳健性得到验证。

五、结论

本文采用2008-2012年中国高技术产业电子通讯行业上市公司数据,分析企业内不同层级薪酬差距与企业绩效间的关系,并且探寻企业内部高管团队间、高管团队-普通员工间两层级间不同影响因素的交互效应。研究发现:(1)高管团队层面,高管团队间薪酬差距对企业绩效呈负相关,但这种结果可能是因激励不足而引起反向激励问题;其中,权力结构集中加速高管团队薪酬差距对企业绩效的负作用,企业需在企业现代管理制度上实现职能分离,加强对高层管理者的权利监督机制建设。(2) 高管团队与普通员工层面,二者薪酬差距与企业绩效呈倒U型关系,二者薪酬差距处于一定范围内,遵从锦标赛理论提升企业绩效,当超越一定阈值时行为理论起主导作用,从而降低企业绩效,不同行业进行薪酬制度设定时,需要考虑不同层级间薪酬差距最合适范围;其中,创新能力水平对高管团队-普通员工与企业绩效间的作用起到调节作用,高技术产业企业实现薪酬激励时,更应注重其知识依赖特性。此外,国有性质对高管团队间薪酬差距起到约束力,目前颁布对企业中薪酬制度调整限制的政策也主要针对管理层,如何能够起到有效地在激励性与公平性达到平衡,是需要引起注重与重视的。

7.关于通讯公司的实习报告篇七

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，将所学理论知识运用到实践中去。直接接触企业后，进一步了解和认识企业的实际运营过程，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，提高应用专业知识的能力，并为撰写毕业论文做好准备。

在两个月的实习时间里，我选择了xxxx通讯有限公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

一、实习企业概况

中移鼎讯通讯股份有限公司由中国移动通信集团公司、中兴通讯股份有限公司、东方通信股份有限公司、宁波波导股份有限公司、北京神州数码有限公司、深圳市华为投资控股有限公司六家共同发起设立的股份公司。依据国务院国有资产监督管理委员会的批复，股份公司发起人的出资额共计2亿元。公司的主要经营范围包括电子通讯产品的研发、生产、销售、维修；技术开发、服务、咨询；电信业务代办和增值业务等。xxxxx通信有限公司，是中移鼎讯通信股份有限公司的全资子公司，于20xx年元月成立，注册资金为1101万元，位于武汉市江岸区惠济路13号，公司致力于湖北省移动通讯终端产品销售和服务，目前主要的业务板块为：移动定制手机销售与服务、手机及配件销售、代理手机分销、以及移动手机俱乐部建设与运营,是湖北移动的战略合作伙伴。目前公司在湖北省内共设10多个分支机构，几十个营业网点，逐步形成遍布全省的销售服务网络。公司积极整合运营商、手机厂家和手机代理商的资源和优势，在全方位参与手机市场的运作的同时，向移动公司提供优秀的业务方案和优质的手机产品，并积极配合相关活动的实施，打造自身的核心竞争力。

公司的经营战略是客户利益最大化为宗旨，稳健经营、规范管理、开拓创新，充分发挥公司的人才、资金、技术优势，锐意进取，以不断满足客户需求为目标，为广大移动客户提供全方位的服务。作为一个国企，公司严格按照国家的规定及法律给予员工五险、国家规定的节假日、假日福利或加班工资等等。目前正进行公司业务拓展，不断壮大企业的实力，及在移动用户心目中的形象。

二、实习岗位及实习过程

电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我在公司实习的部门是业务拓展部的，岗位是电话营销。与电话营销相关的词汇很多，直接销售、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等等。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。

这个岗位与我所学市场营销专业相关，从中可以真正的理解到课堂上曾讲过的电话营销知识，可以将理论用到实践中去，将实践再化作理论。

从所有面试结束后，我于20xx年3月2日去公司报到。第一天，主要是和老员工一起听录音，听他们讲哪些做的好哪些做的不好；第二天，新员工被安排到师傅旁听如何外呼并了解口径，其下午过口径后再开始坐电脑旁试呼了，第一个电话很紧张，正式呼之后才发现不仅仅是按脚本读那么简单，因为会有用户回问你其他业务知识，而你却不知；两星期后，公司全体开会进行在职培训，了解公司大体情况，历史、现状、未来目标、使命、理念、工作程序及其相关规定等。其中规范用语，让我了解到真的是顾客至上，多说“对不起”、“请”、“您”等等。以及必备的开头语和结束语；三星期后，全体员工到武汉国际会展中心打羽毛球，虽然这不是呼业务但也间接与工作有关，让很好接触的同事有了一个相处的机会。一个月后，总结员工的同意量，我的量不高，平均的是700多个。我们的实习期是两个月，为了不被淘汰，我必须多学经验多听优秀员工的录音。两个月后，终于转正。

回顾实习过程，我们呼的业务会不定期的改变，可能一天就呼两个完全不同的业务，但你必须马上就能弄懂马上呼换了的业务。这是一个理解过程也能看出员工对移动是否熟练。

三、实习总结和心得

（一）实习总结

两个月的实习期里，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着！工作实践让我的操作技能不断增长，工作能力和思想认识都有了很大的提高。这次实习工作的磨练，让树立了强烈的责任心。因为员工不小心的疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉。时刻对用户负责，时刻对公司形象负责，细心的做EXCEL表是每个员工必须的。

既然是在外呼10086，那么除了是我们呼的业务知识需要了解透彻外，还需要自己充电将只要是移动的业务都了解，以便不时之需如果一天打600个电话，那么就可能遇到500多个不同的用户，会向我们咨询不同的移动问题。那么一来根据公司规定必须耐心为对方解决，如果自己不懂，也要说“对不起，我们帮您查询一下，待会您将听不到任何声音，请不要挂机”：二来根据心理学，用户问你的其他问题你帮他解决了，那么可能对方会感谢你，就同意了你为他推荐的业务，那么也就增加了你的同意量。为了让自己了解移动知识，我认为可以上湖北移动网站随时了解新业务、拨打10086客服咨询、自己亲自也去办理那样的业务、多到移动营业厅咨询或拿单子。

在实习期间让我学会更加的成熟和坚强，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动了认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户说你甚至骂你时，你也要遵守书上说的一句很经典的话：

一、顾客永远是对的；

二、即使顾客错了，也按第一条执行。

是的刚去时，真的受不了，几乎被人骂是难免的，而且被骂后还得说“祝您心情愉快”。现在的我已经不以为然了，只要自己介绍业务就行了，用同事的话说在哪里没有压力？

两个月过去了，我坚持了下来；现在的我也应该算是正式的老员工了吧。在工作期间严格按照公司规定不旷工、不迟到早退，完成公司规定的任务，努力做一名合格优秀的员工！

（二）实习心得

1、在工作进程方面。早到公司做好准备；给自己规定一个量；为节约时间在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方是否会办理；当系统不能自动外呼时，手动呼要眼快、手快；尽量让用户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转。

2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说“以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试”）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

四、对实习单位建议

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，几乎被师傅带了一天据上阵了，那一天会有什么学到呢，可能公司是让员工在实践中学知识吧。但是像有些要求和规范还没来得及告知新人，这样可能不熟业务引起投诉。（如：刚来的员工最近就因不了解公司的一个规定被投诉扣500元，公司会说他们跟上一批老员工说了的。）公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼人员真正的对客户着想。

公司的培训方面总是在后期，公司是让员工实际工作一段时间后再培训的。这样导致新人在会在起点浪费很多不必要的时间和犯下不必要的错误。而且培训时班长级的在讲解知识时希望就不要讲武汉话了，毕竟不是所有员工是武汉的，而且培训是一个较严肃的会议。建议公司可以调整培训的规划，以及注意细节的问题。

在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。

在集体出去玩方面，虽然可以增进同事凝聚力，但还是建议公司可以借助全体出去玩的机会全体一起玩个什么活动。上次的出去效果不佳，希望即将的出去能够真正的让员工感到放松，真正的让所有员工能聚到一起。

五、致谢

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师傅们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!

感谢当初录用我的业务拓展部的李慧部长，同时再次感谢公司里的师傅及组长告诉不厌其烦的告知业务知识。

8.公司旅游通讯稿篇八

公司旅游通讯稿1

这一年，一个人，一条路，一片天，来去匆匆地忙碌。

有时候，不太喜欢热闹，喜欢宁静：有时候，看到某些相似的身影，就会停住旋转的思路。

有时候，我会一个人在灯下走，看着路灯把我的身影渐渐地拉长，缩短，再拉长。

或许是某种不确定的因素，让我疯狂思念。

思念那些散落的花儿，重游那些久别的地方。

思念过后，一切如旧，改变不了过去，看不到未来，仅仅是今天偶然间看到群相册，看到曾经的你，往事便蜂拥而至。

我想尽余生的力气，将这永无休止的牵挂优雅的掷于这场泣血的繁华。

于前生，你的柔情让我无声，于今世，我的硕念只能颤抖在冰冷的指尖与生涩的键盘。

若时间也只是幻觉，不愿孤单的背影落寞的身形再像江湖那么长，相忘于彼年却又相望于此时，溢出的泪花还是那么突然就斑驳陈年的别离，模糊着视线陷在那段隔世经年却无人相和的幸会里，轻声道一句，离去的这些日子，你，还好吗?

今生今世不能与你数雪落地的声，不能与你执手看海的舞，于你，于我，于这场盛世经年里艳美到极致的繁华，开成一地别离的寂寞。

不知何时，沦落成为一种最深的疼，日日夜夜空在自己的世界里。

相遇也仅仅是偶然，不带刻意，不带因素，不带距离，就这样刚刚好遇上了而已。

渐渐地，我开始相信美好，你不在的日子也只是我一个人拥抱寂寞蜷缩身子与浅浅的回忆缠绵，所有的现实和真实全都化成了一句却已来不及，找不到是缱绻还是决绝尽头若云若烟的沧海桑田。

我开始相信天的蓝，云的白，就连空气有着令我贪婪的温度，我开始相信感觉是路过与风景轻擦的痕……此生的我，只是一片飘零的叶，不断的在泛黄的日记里和婆娑文字间孤单成谁也读不懂的幽怨。

我开始相信我终日生怕苍老的碎碎念，是你久久誓言折磨自己不愿接受离碎的哀求。

我开始相信即便心坠入三千深渊下辈子还能与你相见，我开始相信，相信一切，相信所有，相信到害怕再去相信……一生所盼，一生所守，一生遇见，一路柔情。

我已看不见依窗落字指尖印于你眉间的繁华印，看不见落魄的风流叹息着那一记深深的执念。

今生不能与你，千年的魂仍是你一个人千年的长眠，而我却将所有思念随之长眠。

若，你记不起，我以苍凉的姿态隔着岁月，隔着轮回，隔着仓促的流年。

那我追逐漠北江南，倒回时光，任上一世的爱恋顷刻素筏在千年前的一滴泪里永世被悲剧席卷，你的匆匆一眼，便让我落下数不尽的痛，一年又一年被来世荒唐了这一生，眠在下辈子。

如若下一世，我定以最美的一面出现在你面前。

公司旅游通讯稿2

在楼市日渐趋冷、装饰市场竞争日益激烈的情况下，普强装饰始终坚持“做口碑工程、铸百年企业”的理念，强势推出五星家装与超五星家装系列产品，业绩接连数月屡创新高，团队士气异常高振。

为感谢大家的努力与奉献，并进一步激励团队，普强装饰特组织全体员工于20xx年10月8—9日去木兰天池秋游。

木兰天池坐落于武汉xx区，是xx年5月8日，新黎明防爆电器有限公司举行登山比赛暨郊游踏青活动。

这次活动围绕首届职运会主题：“团结、进取、友谊、给力”，展示了全体登山者崭新的`精神面貌与青春活力，使员工在紧张的工作之余，享受了一次大自然赐予的欣赏沿途山景的野趣，体验了一次“会当凌绝顶，一览众山小”的人生登高境界。

公司旅游通讯稿3

在这春光明媚、春意盎然的大好季节里，20xx年5月8日，新黎明防爆电器有限公司举行登山比赛暨郊游踏青活动。

这次活动围绕首届职运会主题：“团结、进取、友谊、给力”，展示了全体登山爱好者崭新的精神面貌与青春活力，使员工在紧张的工作之余，享受了一次大自然赐予的欣赏沿途山景的野趣，体验了一次“会当凌绝顶，一览众山小”的人生登高境界。

公司旅游通讯稿4

为感谢大家的努力与奉献，并进一步激励团队，普强装饰特组织全体员工于10月8—9日去木兰天池秋游。

木兰天池坐落于武汉XX区，是XX市传统的著名旅游景点和风情度假区，为纪念古代巾帼英雄花木兰而修建。

全公司60余员工一行，分别于武昌东亭和汉口黄浦大街集合登车，豪华大巴沿着刚刚修成的武汉大道汉口段黄金立交一路驱驰，大家尽情欣赏感慨着后湖、盘龙城和黄陂城区的巨大变化。

在车上，全体员工心情舒畅，在导游的组织下，总部和各分公司的员工代表踊跃表演，唱歌、笑话、跳舞、滑稽等轮番上演，车厢内洋溢着欢声笑语。

很快，车子就来到了木兰天池景区的正门口，全体员工戴着旅游帽陆续下车，仰望这雄伟葱郁的木兰大山。

首先，总经办余部长拉开了横幅，召集大家到景区的正门台阶前留念合影。

像这样的全体员工合影，公司每年至少都有四次，包括春游、半工作总结大会、秋游以及年终总结大会暨文艺汇演活动。

企业文化活动在普强装饰的发展壮大中起到了巨大的无形作用。

合影结束后，我们陆续检票进入景区，景区里绿树成荫、花团锦簇，空气里似乎还弥漫着“十一”黄金周的人声鼎沸。

首先映入眼帘的是花木兰的巨型石膏雕像，她身着戎装，英姿飒爽，擎剑刺青天，那种逼人的英豪之气，不禁使我脱口吟出唐代著名边塞诗人王昌龄的那句诗——“但使龙城飞将在，不教胡马度阴山”。

接着，我们就开始了久违的爬山行程，将自己逐步的融入到大自然的怀抱之中。

我们拾级而上，按沿途风景点的分布时快时慢，历览木兰湖、外婆桥、龙马石、外婆桥等，在导游的生动讲解中，我们听得津津有味，大概一个半小时的行程，我们终于来到了木兰天池。

木兰天池在群山的环抱中，曲折蜿蜒，在万里晴空的映照下，一望无垠，波光粼粼。

在短暂的休憩极目后，我们登上了造型别致的舫船，向山顶上的朱家山寨进发。

不到十分钟，船开始靠岸，一栋栋徽派风格的农家房舍有序排立，宽阔的大草坪上卧着一块石碑，上书“朱家山寨”四个闪光醒目的朱漆大字。

下船后，在导游的引导下，我们来到了一户农家，立即入座享受农家饭菜，也许大家都有些累和饿了，所以都吃得特别的津津有味。

下午，大家自由活动，三个一群，五个一伙，或玩滚水球、或垂钓天池、或散步草坪、或小赌怡情、或慢步山间，尽情享受着这份难得的闲适与惬意。

欢快的时光总是过得很快，转眼间，就夜幕降临，整个朱家山寨逐渐寂静下来，沉浸在茫茫夜色与朦胧月光里，不过时而会或远或近的传来几声狗吠。

在组织表演了一些节目之后，大家都各归各房，拥枕入眠。

随着几声久违的清脆鸡鸣，大家陆续走出房来，尽情呼吸着大山林间的清新空气，空气里散发着浓郁的馥郁芬芳。

吃过早餐后，大家又去玩了“草上飞”的滑草、“飞越天池”的索道，尽情享受着那份极速刺激，将昨日的疲累与早起的慵懒瞬间一扫而空。

接着，我们开始了下山的归程。

俗话说“上山容易下山难”，这时不知谁提议，为了考验我们的毅力，下山不要休息，大家欣然采纳，不管腿酸汗流，都没有一人休息。

只花了上山的一半时间，大家就回到了景区的入口处。

看得出大家都累了，有的赶紧钻入车内倒座休息，有点在广场上甩手抖腿，有点还在抓紧拍照。

一会儿，车子发动，踏上了回家的归途。

“累并快乐着”，是大家一致的感受;在紧张工作取得了成绩后，再去放松游玩，那种愉悦与享受更是畅快人生、意气风发。

9.公司的通讯管理规定篇九

1电力通讯自动化管理系统概述

随着经济社会的发展和人民生活水平的提高以及智能化电网与现代通讯技术的发展, 自动化技术也被广泛应用于电力通讯领域。要实现电力系统通讯的自动化控制, 网络信息技术必须首先得到广泛应用, 电力通讯自动化管理系统是指利用现代的计算机技术、电子技术和通信技术等构建的一套自动化的管理系统。电力系统的自动化是指通过数据传输系统和信号系统, 运用具有自动控制、检测和决策功能的装置, 对电力系统实施自动调节和监控, 从而保证电力系统的健康、安全、稳定运行, 既能够提高信息的运行速度, 又能保证信息数据的准确性。

2电力通讯在信息运行管理的自动化控制过程中需要注意的问题

2.1注意实现调度自动化

在电力通讯系统的信息管理的自动化控制过程中, 要尤其注意实现调度的自动化。该技术运用计算机、远动、通信等技术, 能够在电网运行出现异常时自动发出警报, 再指出并启动相应的处理措施, 能够提高信息资料的准确度。电力通讯系统与电力系统调度自动化都是电网管理的重要组成部分, 二者之间密不可分, 相互影响。电力系统的数据通信技术是实现调度自动化的基础和前提, 为电力调度自动化技术提供了强大的技术支撑;另外, 电力系统自动化的不断进步也促进了电力系统通信的发展, 实现了信息的交流和共享。实现调度自动化, 需要相关人员严格执行国家调度、大区网调、省级、地区和县级调度五级的管理体制, 与我国电力通讯系统的管理体制一致。

2.2网络信息技术广泛应用

要实现对电力通讯系统的自动化控制, 需要广泛地应用网络信息技术。现今的电力生产都朝着生产过程自动化和管理现代化的方向发展, 信息化的基础设备正在逐步完善, 并建设了信息监控系统和信息管理系统。这两种系统不仅实现了管理的现代化和生产过程的自动化, 还实现了对电网的调度和运营。要想使网络信息技术在电力系统中得到广泛应用并不简单, 与计算机设备、用户和原有的工作方式等都有关系。因此, 需要建立对应的计算机网络系统以及网络运行机制, 建立电力系统的计算机网络系统构架。除此之外, 还必须制定统一的制度和规定, 不能违背其发展规律。

2.3把传统的技术改造和现代技术融为一体

把传统技术改造与现在的技术融合为一体的技术是电力系统自动化控制的提升过程, 电力系统自动化技术的运用是工作人员应该注意的问题, 尤其是网络信息技术运用的问题。电力系统也进入计算机的信息网络时代中, 计算机作为一种高科技、高水平的工具, 逐渐渗透到电力系统控制工作的各个方面, 并且产生了巨大的经济效益。工作人员在系统出现崩溃、恢复、紧急、正常等多种状态时, 通过网络信息技术处理和研究通讯系统提供的数据信息资料, 把分析判断之后的命令传送给执行设备, 以有效地对电力系统进行控制。

2.4电力系统控制的相关准则

其准则主要表现为业务技术、规章制度、工作任务和质量维护等方面。首先, 该业务准则规定必须对各级的主管部门进行培训, 严格考核相应的工作人员, 并检查其对各类知识的掌握程度;在规章制度方面, 要注重对其进行健全和落实, 尤其是对通信机房的管理制度、值班制度、交接班制度的健全和完善。工作任务准则规定, 工作人员必须严格完成上级下达的工作命令, 认真执行系统的日常维修和管理工作, 以便及时解决出现的问题。

3完善电力通信自动化管理系统的措施

3.1了解自动化管理的条件

要实现电力通信的自动化管理, 关键是要了解自动化管理的条件, 位于输电网自动化系统的终端设备不可缺少。该设备的正常运行需要很多条件的配合, 首先对运行的环境有一定的要求, 一般要求其温度在0°C~55°C之间, 除此之外, 还会受散热、湿度等因素的影响。所以, 在该系统的安装过程中, 是要求有非常过硬的技术来支的撑。在电力通信自动化管理系统终端设备的稳定性中也提出了非常高的要求。稳定性不够会严重影响该设备的运行。

3.2加强领导, 合理安排

与之前的管理方式相比较, 电力通信自动化管理系统是一种现代化的管理方式, 该系统涉及的范围广, 涵盖的内容多等使其在运行过程比较艰难。如果缺少统一的领导和合理的安排, 该系统的运行将很难实现, 因此, 必须对该系统加强领导, 并且进行合理安排, 以达到最好的运行效果, 促进电力通讯业务的顺利发展。

3.3采用现代化的管理方法

在现代化的今天, 电力系统的发展是必然的趋势, 电力通讯的自动化管理是其发展的必然结果。在城乡电网的发展过程中以及农网改造中自动化技术都起到了重要的作用。为提高电能的质量和供电的可靠性, 应该采取现代化的管理方法对电力通讯自动化进行综合的信息管理。

摘要：该研究电力通讯系统克服了以往管理系统的不足, 还在不断向着自动化的方向更好的发展, 使其高效化和智能化的优点日益显露。并且, 在实际应用和发展过程中还会不断对该系统进行健全和完善, 使信息运行更加畅通, 使电力通讯系统朝着更加高效、健康的目标发展。

关键词：电力通讯系统,信息运行管理,自动化控制

参考文献

[1]闻星火.管理信息系统在实验室与资产管理中的应用[C]//2003年全国实验室管理科学研讨会论文集.2003.

[2]江龙才.管理信息系统工作流模式设计与实现[C]//安徽省电机工程学会优秀学术论文集 (2002-2003) .2005.

[3]陈丽英, 方力争, 卢崇蓉, 等.体检管理信息系统的应用体会及意义[C]//浙江省医学会健康管理学分会第二届学术年会论文集.2009.

[4]康国兴.招投标管理信息系统在南钢的运用[C]//推进信息及自动化技术在钢铁工业节能降耗、改善环境、降低成本中的应用论文集.2005.

[5]周士通, 周杭.企业会计信息系统流程再造初探[C]//中国会计学会第四届全国会计信息化年会论文集 (上) .2005.

10.公司搬迁通讯稿篇十

谢家铺镇中心小学(老校区)于1994年建成，至今已有近，由于新修的石长铁路线临近校区，学生上学安全隐患大，火车经过时震动非常厉害，又加上风吹日晒，年代久远，，从而造成教师宿舍区墙体裂缝，教学楼天沟漏雨，学生上课时噪音巨大，严重影响了教师、学生的正常学习与生活，学生家长也纷纷担忧。因此校安工程引起了各级领导的高度重视，决定重建新校区。新校区于8月动工修建，耗资150多万元，经过1年左右的时间，一幢抗8级地震、容纳12个教学班的新教学楼竣工落成。

3月8日，在以谢家铺镇党委书记林新忠、中学校长蒋建忠、中心校校长范绍田等领导的精心安排下，搬进了新校区，当地群众纷纷拍手称快，都说：“这下咱们的孩子在这儿读书，我们更放心了。”孩子们也个个喜笑颜开，说：“这下咱们的教室不会再漏雨了，遇到阴暗天气，也不用打手电筒看书了。”老师们的脸上更是绽开了笑容，说：“这下火车经过时，不用停下上课了。”

11.移动通讯公司投诉处理的工作小结篇十一

每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。

投诉发生时，如何留住顾客：

保持一种积极健康的留住顾客的态度培养服务弥补技能

第一步设身处地感受顾客的痛苦

第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。

第三步提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?

一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国移动呼叫中心现状分析：

1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。

3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。

5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。

6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。

外呼中心：

营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。

外呼中心的具体优势主要体现在：

1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;

2)为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;

3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;

4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;

5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构：

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由移动相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

3、产品售后服务：对于移动已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据移动相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。

三、风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以移动服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言;管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。

2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：

1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;

2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;

3)电话营销过程必须严格遵照事先经过移动和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;

4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。

3、建立专门的质量监督机制。

1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;

2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;

3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;

4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;

5)严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。

4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与移动各相关负责人员的沟通等。

5、加强与移动的沟通。每星期定时向公司相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒移动公司负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在公司的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。

投诉处理中注意事项：

1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;

2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;

3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;

4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告移动;

5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

启发：

充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。

第一次投诉解决问题成本是最低的。

我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。

风险控制：

不轻易讲法律，不讲对方的专业