保安服务品质提升计划

保安服务品质提升计划（精选13篇）

1.保安服务品质提升计划 篇一

一、完善预案，做到有备无患。

保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动 预案，做到谋划在前，处置在先。

一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据公安机关的有关规定和要 求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。

二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同， 积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。

三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题，联合各种力量， 设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演 练，使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点，掌握处置方法，密切协 同各方面力量，做到有备无患。

二、严格训练，提高处置能力。

保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。

一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。

二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练， 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。

三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。  四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力， 确保任务圆满完成。

三、储备人才，强化整体素质。

新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。

一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制， 要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。

二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式，狠抓人才培养。

三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精 心设计，科学计划，完善机制，严格标 准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。

以上是笔者结合当前保安服务业发展中出现的实际情况对保安服务能力的一些粗浅看法。只要保安从业单位认清形势，以承担社会责任为己任，始终不忘把提高保安服务能力作为企业发展的重要环节来抓，我们保安事业的前景就一定会越来越辉煌。 任何工作都是一样，干一行就要爱一行！作为一名保安员，  首先必须热爱自己的工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作； 其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。

2.保安服务品质提升计划 篇二

开展服务提升专项行动

2010年, 江苏电信服务工作将以打造业内领先的服务品牌为目标, 从继续巩固和提升基础服务能力、积极推进服务创新两方面着手, 并突出三个重点, 一是实现两升两降 (即提升客户满意度和忠诚度, 降低客户投诉率和离网率) ;二是增强服务协同;三是深化分级服务。江苏电信组织全省各级单位具体通过以下八项工作的开展提升全业务服务质量:一是建立聚焦客户的全业务服务质量管理体系;二是修订服务标准, 强化正确执行, 确保全面达标;三是加快建设进度, 快速提高宽带维护支撑能力;四是规范增值业务营销, 全面落实诚信经营;五是重视业务及流程梳理, 持续优化客户账单;六是加强协同, 快速提高10000号运营服务能力;七是从支撑管理入手, 增强客户投诉响应处理能力;八是确保信息安全, 严防客户信息泄漏。为实现目标, 江苏电信要求, 各级企业要将基于客户感知的服务质量管控贯穿于企业运营全过程, 深刻理解“用户至上, 用心服务”的服务理念, 全面创建“全员参与, 服务优先”的企业服务文化, 积极营造服务文化氛围, 树立全员服务意识, 将全员服务的企业文化落实到实际工作细节中。

以服务世博为抓手

江苏电信积极参与并投入到“服务世博、放心消费”行动中, 并以此为契机推动全业务服务品质持续提升, 更好地适应行业发展和客户消费的需要。在此次行动中, 江苏电信将结合自身资源特征和服务优势, 争取从四方面做出特色:一是突出“消费、发展”的宗旨。积极运用新技术, 推出群众喜闻乐见的新业务, 更好地服务民生、服务社会;加快3G业务开发, 促进服务升级换代;不断提升宽带服务质量, 为客户提供更优质的互联网接入和应用服务。二是紧扣“放心消费”的主题。依法诚信经营, 切实维护消费者合法权益境;继续拓宽服务渠道, 方便用户查询服务内容和消费信息;坚决维护用户消费的选择权和知情权, 杜绝强制服务等侵权情况发生。三是体现“服务世博”的特点。在做好世博会通信保障的同时, 重点提升无线宽带、商旅综合信息服务等服务的质量, 为游客留下良好的通信消费体验。四是达成“促进和谐”的目标。与兄弟运营商加强沟通, 推进资源共享, 规范市场秩序, 共同解决服务难点问题;主动接受社会各界的监督, 多角度地审视服务短板, 不断加以改进;加强与客户的良性互动, 聆听客户心声及时化解矛盾。

加大组织现场服务

3.提升产品和服务品质是关键 篇三

土工合成材料：今年预计总体好于去年

美国、加拿大的土工合成材料市场包括土工布、土工膜、土工格栅、土工合成黏土层、排水材料、土工格室和侵蚀控制材料。土工膜的需求在2014年占到51%，土工布排名第二，占25%。

在2014年，该市场规模达到22亿美元，比2013年增长了4%，很多土工合成材料企业预计他们的销售额在2015年要好于2014年。

美国国会众议院2014年通过法案，决定拨款108亿美元充实高速公路信托基金，这108亿美元拨款来自非交通基础设施建设资金，能够保证高速公路信托基金在2015年5月前维持运转。该法案已经帮助美国土工合成材料市场实现2014年增长超过2013年。由于美国交通基础设施建设的市场推动，美国土工合成材料市场的增长速度有望在2015年达到4%。

2014年美国、加拿大土工膜的市场规模为11亿美元，主要市场包括基础设施建设（道路、桥梁）、废物管理市场和采矿。

军用纺织品：消费水平或与去年持平

军用纺织品主要包括部队、消防队员及执法人员使用的安全与防护用产品，2014年美国军用面料与服装的消费水平下降了6%，2015年预计与2014年持平，消费总额预计在16亿美元左右。

尽管美国在2014年10月下旬结束了在阿富汗的作战行动，但美国政府开启了新的资助计划。削减国防预算预计将使得全球的军事基础设施（包括服装和纺织品）市场得到微增长。

美军服装和纺织品市场在很大程度上有望在2015年保持平稳，并在未来10年将继续成为军事产品的最大消费国。这一支出将来自美国陆军的新举措，即加强和重组其在欧洲的军事基地。这项欧洲军事整合计划还包括精减人员，涉及陆军、空军和非军事人员。这项计划每年将节约5亿美元军费，将在数年内完成。

根据加拿大制定的第一防卫战略，预计其也将提供足够的资金用于基础设施、后勤（包括服装和纺织品）o由于这些因素，美国和加拿大预计将占到全球军事基础设施（包括服装和纺织品）市场份额的38%。亚洲和欧洲有望占到27%。

海洋织物：销售呈缓慢增长态势

美国传统动力艇销售额在2014年增长了6%，二手船的销售额也增长了6%。海洋织物市场的配件销售得也非常好，达到了49亿美元。

根据美国海洋制造商协会统计数据显示，2013年美国去划船的人数达到8900万。2014年则达到了9000万。由此，船只制造商预测2015年新船的销售可增长3%左右。

国际产业用纺织品协会指出，2014年美国、加拿大海洋织物终端产品市场增长约7%，达到约249万平方米。得益于美国和世界经济的逐步好转，预计新船销售依然会稳步缓慢增长，二手船也将以2%～3%的速度增长。2015年美国、加拿大海洋织物终端产品市场销售将增长约7%～8%，达到约267万平方米。

住宅用遮阳篷：房屋改建带动市场增长

2014年，美国遮阳篷终端产品市场销售增长了1%，促进增长的主要原因是居民的改善性住房需求增加。2014年美国新屋销售增长了20%，预计2015年美国新屋销售将增长25%。

美国住宅建筑商重塑市场指数协会报告指出，2014年四季度的房屋改建市场指数是60，创历史新高。这是连续第七个季度房屋改建市场指数超过50，积极的房屋改建市场指数预示着住宅产业的逐步复苏。

2014年美国施工项目也有显著增加。2014年美国总建筑数量上涨了6%。2014年美国、加拿大遮阳篷终端产品市场需求的织物量达到约286万平方米，比2013年增长了1%。国际产业用纺织品协会预计，2015年美国、加拿大遮阳篷终端产品市场需求的织物量将增长2%，销售总额将达到约292万平方米。

医用纺织品：未来将走向更智能道路

4.物业品质服务提升方案 篇四

物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：

一、客服中心：

1、实行站立式服务和普通话服务；

2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；

5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。

9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。

二、安管部：

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部：

1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部：

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；

2、雨天后一小时内进行积水清扫；

3、每周一次电梯消毒，地毯更换；

4、定期对地下室进行卫生清洁；

5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；

6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部：

1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；

2、加强草坪护理，无杂草。

3、加强树木护理，无害虫。

4、增加鲜花种植，增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

5.保安服务品质提升计划 篇五

始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。

一、员工素质高 服务才更有水平

公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。

二、关注细节 服务更具人性化

针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体

现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。

三、提升服务品质需要意识理念

优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将 “让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。

四、提高服务意识和服务技能

物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要提高他们的服务意识和服务技能。首先，要制定各岗位的作业指导书。****物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。

其次，要建立完善的培训制度。****物业通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。

第三，日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。

6.2017年品质提升计划方案 篇六

为进一步提高我司产品的质量降低不良和退货率，提高产品在市场的竞争力，结合我司实际状况，并制定推行后续质量提升计划方案。

品质提升计划方案内容

一、产品制作流程标准化（短期内1~3个月）：

1.提升QC人员对各个客户标准的认识，例如：质量意识测试题； 2.提升车间人员质量意识、领班调机技术、补充岗缺人员；

3.对产品制作流程标准化：包括原材料来料检验规范、制程检验规范、成品检验规范、出货检验规范；

4.规范新产品开发流程：如新产品试模检验要求，严格按照客户产品尺寸测量，并制作关键尺寸CPK数据测量分析；

二、品质做到提前预防纠正（全年）

1.针对经常发生的不良问题提出长期改善对策组成各部门小组活动整改，如产品夹口、偏心、吹不起等；

2.针对频繁出现问题的模具进行整改，形成部门小组（工程、模具、生产、品质）长期改善； 3.针对新提出的技术方案进行长期跟踪，制订活动时间周期，确认方案落实和执行时间：如自动剪水口方案；夹口改善方案；偏位改善方案；黑点、白点、粘胶点改善方案，逢周一确认上次会议提出的问题的落实情况；

4.生产部对新进人员进行先培训后上岗，确保上岗人员均为合格操作员，防止因操作不熟练造成不良；

三、生产合格率提升计划（全年）

1.根据目前我司实际情况，要求所有员工熟悉每个客户的产品标准，质量严格程度按客户分类：A类要求最高（结构+外观）：如兆驰、欧朗；B类要求高（针对外观）：如海利； C类客户要求低（结构+外观）：如广恒、泰城、精信佳等。

2.生产线操作员指定岗位、生产数量按人员定量，对更换型号生产时，其它型号严格区分隔离；

3.生产线检验人员换模上机生产前必须要严格按照首件检验标准合格后方可生产：重点对偏位、合模线、吹起等问题确认；若未按要求确认强行生产立即反馈质量主管协调生产； 4.加强原材料供应商资质审核，必须要求提供材质证明和出货检验报告方能收货，避免材料使用问题导致客户投诉索取赔偿； 5.QC严格按AQL抽样标准，确保出货品质；

四、异常处理及时验证（全年）

1.客户投诉的问题及时通过QQ交流平台传达到我司所有员工，由品质部提出书面改善方案，生产、工程、模具部组织会议确认改善方案填写报告，判定责任部门，要求提出整改时间和完成时间；每月统计客诉情况并在下月首次股东会议公布实际情况，也同时验证公司内部的改善措施是否有效；（负责人：品质主管）

五、重视客户满意度调查

1.调查全年出货量前十大客户对我司全年工作满意度，年底统计反馈意见并会议上提出改善方案和落实时间；（负责人：跟单文员、品质主管）

2.在有限的前提下，适当拜访出货量前十大客户，建立友好合作关系，了解客户需求；

六、品质信息下达沟通（根据生产情况，这点非常重要）

1、利用早会、交接班宣导品质状况；

2、制作生产品质看板、便于各人员了解品质的现状及品质存在的不良问题点；

3、利用早会或专例会将接到的客户投诉不良现象告知相关人员，防止同种客诉重复发生；

七、对品质人员进行绩效考核（2017年试行方案）

1.根据2016年质量情况，若2017年质量异常扣款和退货数相对2016年同比下降50%，经管理层商讨可对QC进行年终奖励；

八、细化QC工作

1.进料检验

1.1来料后必须根据仓库提供的报告核实材料信息，确认无误提交品质主管复核； 1.2按照《进料检验标准》抽取2公斤对比封样品是否一致； 1.3材料合格后贴合格标签；

2.过程检验

2.1根据订单信息核对料号，确保材料使用无误；

2.2生产前确保首件内容与实际产品生产情况一致，包括尺寸、结构、外观、包装等 2.3当发现产品尺寸有误差不在范围内，及时向品质主管提出，并核实是否允收； 2.4当发现产品介于接受与不接受范围，及时向品质主管提出并签该批次样品，依照样品生产；

2.5当生产产品返工箱数连续超过3箱，或连续2小时线上不良率超过20%，及时给领班开《停机维修通知单》，并跟踪改善情况；若领班继续生产，最终产品收货与否必须由品质主管确认；

2.6必须严格按照过程检验标准对机台每一小时巡检一次，每日对关键尺寸测量两次； 巡检要求实配灯杯是否有出现间隙大于0.3mm，其他外观检验项目严格按照《外观检验作业指导书》执行；

2.7严格按照正常抽样标准AQL=2.5进行抽样检查，发现不合格，马上贴红色返工标签进行标识隔离，不合格品转移到返工区；

2.8每日对工作台面进行5s整理，保证有良好的工作环境和工作状态；

3.出货检验

3.1根据客户需要，按照《出货检验流程》每批订单填写出货检验报告，每批抽取2箱货进行检查；

3.2立达信、四川虹锐需提交UL材质证书；

3.3根据客户要求核对包装信息是否一致，如环保标签、客户指定标签等

3.退货处理

1.协助仓库确认退货产品信息，并确认产品处理方式，退货单由品质主管复核；

九、补充建议

1.ISO9001:2008 版本将于2018年9月停止使用，到时要更换ISO9001:2015版本，须于2017年请培训机构协助我部，顺利完成换版工作；

2.体系框架基本完善，后续逐步搭建各个部门的职责，做到责任分明，发挥体系的有效性，具体如下： 采购部

1.完善供应商管理评审工作，特别是原材料厂商评估工作，按照《采购控制程序》 2.供应商的质量监控，按照《采购控制程序》 3.完善合格供应商名录，按照《采购控制程序》 行政部（暂由财务兼顾）

1.完善新员工入职办理手续，加强新员工培训并做培训记录； 销售部

1.完善客户满意度调查跟踪工作，并提供《客户客户满意度调查表》； 2.完善原材料不良退货跟踪工作；

3.完善收集客户资料并登记在《外来文件清单》中；

4.完善特殊订单管理评审工作，具体按照《与顾客有关过程控制程序》执行； 5.完善材料变更工作，具体按照《4M变更流程》； 工程部/模具部

1.完善新产品开发流程程序文件；

2.完善模具一览表和零件BOM表，以便后续上系统； 3.加强外发加工零部件的关键尺寸监控； 4.持续完善模具维护保养工作； 生产部

1.完善机台维护保养工作； 2.水口刀维护保养工作；

3.严格按照《配料作业指导书》来执行，不能自行变更配比、换料，必须向业务部请示，并由品质部提出书面申请才能变更；

4.严格按照《产品包装仕样书》、生产单上得包装备注来执行，不能自行变更包装，必须请示业务部，由品质部提出书面申请； 5.加强员工产品质量意识；

7.保安服务品质提升计划 篇七

1 做法

1.1 为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境

1.1.1 提供安全便捷的门诊环境。

为了让患者到医院有到家的感觉, 我院从门诊开始就营造温馨和谐的气氛, 提供干净舒适、安静安全、标志清晰、设施方便的就医环境。在医院门诊大厅入口处设有导医台、导医护士和分诊护士, 及时解决门诊患者遇到的各种困难, 并建立了有效的急诊绿色通道, 为急、危、重症患者提供了方便, 赢得了救治时间。在门诊还设有健康教育宣传栏, 针对不同季节常见病、多发病的病因以及防治方法进行宣传教育, 扩大了健康教育的覆盖面。

1.1.2 营造舒适人性化的住院环境。

现在的医院环境, 和以前的白色的床单元相比, 给人温馨感的花床单、被套显得更受欢迎, 我院根据不同科室的特点选择适宜的床单被套, 如妇产科使用粉红色的床单、被套, 儿科使用印有动物图案的床单、被套等。在病房的走廊里放有常青花草, 净化病区内的空气。在每个病房里设有卫生间, 在每个护理单元设有烹食间和开水间, 在护理站有便民盒, 让患者有家的感觉。在病床之间设有帘布, 有助于保护患者的隐私, 使患者更有安全感。在每个病区内设有温馨的提示语, 如“小心地滑”、“24小时陪护防坠床”、“疼在你身上, 痛在我心里”等。既可以避免患者发生意外, 又能让患者处处感受到关怀, 使医患的心贴得更近了。病房内由护理人员在每天的早晨和午后开窗通风2次, 并根据天气条件, 调整开窗大小和时间, 保证病房内空气清新又不使患者着凉, 保证患者住得更舒适。

1.2 注重护理人员的外表礼仪仪表方面:

护士高雅大方的仪表既能维护个人和医院的形象, 也能给患者以庄重、亲切、可信的感觉[3]。我院护士统一要求淡装上岗, 护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍, 穿在护士服里面的衣服的衣领、袖口和裙边不可外露。仪态方面:在与患者的沟通中, 护士的微笑能够获得患者的信任与好感, 使患者感到亲切、温暖, 营造出和谐融洽的气氛, 缓解患者紧张与不安的情绪。我院要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯, 以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑, 赢得患者的信任。肢体语言应用方面:护士可以采用触摸方式来表达对患者的关心、理解和体贴, 可以给患者无声的安慰和心理支持。要求护士做到对老年患者可采用握手或搀扶的方式来增加理解, 对儿童采用抚摸或拥抱的方式来拉近距离增进感情。

1.3 将人文关怀的理念体现在护理工作的各个环节中

1.3.1 注意护士“慎独”意识的培养。

护理职业特点之一是护士大多数情况下为独立进行工作, 且许多护理措施常在无人监督的情况下进行, 故“慎独”对护士尤为重要[4]。护士要做到“慎独”, 首先要加强对“慎独”重要性的认识。其次要打消“侥幸”的念头, 做到防微杜渐。再次要重视护士自制能力的培养, 如在肌肉注射、静脉输液等护理操作过程中要严格执行“三查七对”制度;在工作繁忙、情况紧急时对于比较难溶解的药物要做到溶解彻底、抽吸完全。在消毒隔离方面, 要做到一人、一针、一管、一用、一消毒, 不马虎, 不抱侥幸心理。在夜班工作中要按护理级别定时巡视病房, 严格无菌操作原则等。我院护士做到不管有无他人监督, 不分白天黑夜、不管患者有无感知、不论患者贫富贵贱, 对患者服务行为都要一视同仁, 在任何时候都不可以做有损患者利益的事情。

1.3.2 重视对患者的健康教育。

健康教育是预防疾病的有效手段, 是增进健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理体系, 实行院部-护理部-科室健康小组三级管理, 编写了较为完整的健康教育资料, 各种宣传手册10余种, 健康教育处方20余种, 专科疾病健康教育手册3种, 内容通俗易懂, 图文并茂, 设计精美, 免费提供。还开设了糖尿病健康教育课堂, 每月2次进行授课或交流沟通。在健康教育过程中, 笔者注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则[5]。同时要求护理人员以诚恳、平等、朋友般的身份与患者进行交流, 增强患者对护理人员的信任感, 有利于建立良好的护患关系。通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法, 如合理饮食, 均衡营养, 积极锻炼, 充足睡眠与适量运动, 戒除不良生活习惯等。出院患者配备有出院健康教育卡, 健康卡的内容包括:封一为温馨爱心祝福语, 包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话;封二为健康教育内容, 包括饮食、休息、注意事项、药物指导、复诊时间等。健康卡是对患者健康的维护, 既方便患者复诊, 又指导患者出院后的自我护理, 随时电话咨询, 及时诊治。让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康, 使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识, 达到健康教育的目的。

1.3.3 在外科系统开展术后舒适护理。

手术本身作为一种应激会给患者带来许多生理和心理上的不适。随着社会的发展和健康观念的转变, 如何降低患者术后的痛苦, 提高患者术后的舒适度已逐渐引起人们的重视。我院自2006年开始在提高患者术后舒适度方面做了一定的工作, 在生理方面:首先保持床单元的舒适, 其次尽可能地让术后患者减轻痛苦, 术后大多数患者会感觉“我疼痛不能忍受”, “咳嗽时疼痛难以忍受”, 我院重点加强手术前的健康教育, 使患者了解疼痛的原因和术后的恢复过程, 取得患者和家属的配合。同时, 规范地使用术后镇痛技术, 包括药物镇痛和非药物镇痛, 尤其是教会患者使用自控镇痛泵。在术后患者生活不能自理时, 笔者考虑家属照顾比较周到细致, 适当放宽了探视制度, 至少留1个家属在患者身边。同时, 要求护士多陪伴术后患者, 与患者多沟通, 解除他们的孤独感。

1.4 加强人文培训, 提高护理人员的人文素质

人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在品质, 表现为一个人的人格、气质和修养[6]。如果一名护士没有一定的人文素质, 就无法应对患者因疾病而衍生出来的诸多问题。所以作为一名护理人员在工作中不仅要继续学习医学方面的新知识和新业务, 而且要学习心理学、法学、美学、伦理学等有关人文方面的知识, 我院主要通过学习护理报、护理杂志、印发讲义、开设讲座等多形式、多角度、多层次地普及人文知识, 并定期进行考核。在全院广泛开展“学习人文精神, 深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动。

2 讨论

我院通过加强对护理人员人文关怀理念的培养, 推进了医院的文化建设, 全面提升了医院的社会形象, 同时也拓宽了医疗服务市场, 带来了较好的社会效益和经济效益, 在社会树立起了良好的职业形象和良好的品牌形象, 提高了医院的信誉度, 提升了医院的综合竞争力。在全院逐步形成以人为本的氛围, 提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力, 使护士的综合素质得到了很大提高, 有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。当然, 在日常护理工作中要实践人文关怀, 还需要护理管理者和护理人员进一步转变观念, 提高认识, 加强学习, 强化训练, 深入开展“以人为本, 以患者为中心”的人文关怀服务理念, 营造关心患者, 爱护患者、尊重患者的氛围, 为患者提供体贴入微, 技术娴熟的人性化护理服务。只有这样, 才能让人文关怀真正落到实处。

摘要：目的:培养护理人员人文关怀理念, 开展以人为本的人性化整体护理服务, 提升全医院护理品质。方法:从为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境入手, 到注重培养护理人员良好的专业形象, 包括规范护理人员的仪表仪容, 开展人文知识的培训学习, 并将人文关怀理念体现到临床护理工作的各个环节中, 在全院建立完整的健康教育体系并率先在外科系统开展术后舒适护理。结果:对护理人员的社会满意度明显提高, 全面提升了医院的社会形象。结论:建立人文关怀理念是提升全院护理品质的关键。

关键词：人文关怀,人性化护理,护理品质

参考文献

[1]刘玉莹, 陈兴华, 张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵 (J) .护理管理杂志, 2003, 1 (3) :39-40.

[2]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨 (J) .解放军护理杂志, 2003, 20 (7) :76-77.

[3]张书全.人际沟通 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2009:39.

[4]李小妹.护理学导论 (M) .第2版.北京:人民卫生出版社, 2007:216.

[5]胡忠华, 朱丹, 赖莉.影响护士实施健康教育的因素及对策 (J) .护士进修杂志, 2006, 21 (7) :612-613.

8.保安服务品质提升计划 篇八

我们本次考察的重点是科室管理、医院经营运作和医院品质管理与决策。三家医院都派出了最佳的讲师团队，就医院的服务流程、人事管理、财务管理、后勤设施管理、医疗不良事务管理、病案管理、信息系统管理、医院经营管理以及如何提升医院品质等多方面进行传授，并对我们提出的问题进行详尽的解答。我们深刻地体会到了这三家医院以规范化、人性化的医院服务；全方位、智能化的医院管理等多个方面为抓手不断提升医院品质，最终达到了患者满意、社会满意、医院员工满意以及医院发展的多赢局面。由于这次考察时间和目的的局限性，仅从医院服务和管理等方面作一些粗浅的探讨。

1 考察医院基本情况：

1.1台北医学大学万芳医学中心：

万芳医学中心位于台北市文山区，为台北市第一家公办民营的市立医院，于1997年正式开幕，以达成最高质量之国际一流大学医院为愿景，以服务、教学、研究、品质为宗旨。自从2001年开始多次参加并通过医学中心评鉴，国际医疗机构JCI（ Joint Commission International ）评鉴、癌症诊疗质量认证A级评鉴。更是在2012年三度通过医学中心评鉴、JCI评鉴，是台湾省唯一的三次通过JCI评鉴的医院。该医院借助评鉴将医院各项规章制度内化到员工的日常工作中，从而达到医院品质不断提升的效果。

1.2振兴医疗财团法人振兴医院：

该院坐落于台北市北投区，于1967年创办。起初，该院专门免费收治小儿麻痹症患者，后来医疗条件改善，患儿人数日渐减少，医院不得不面临转型。在转型过程中，该院以点带面、协同发展，以心脏外科为抓手，带动其他专业进步。到目前为止形成了心脏外科、五官科、妇产科、骨科、肿瘤科为主的特色诊疗中心，并且与基层诊所携手合作，共同成立了五个社区医疗群，为社区群众的健康把关。逐步形成了以健康管理和整合性医疗照顾为医院管理特色。

1.3财团法人天主教圣马尔定医院：

該院位于嘉义市区，以服务、信赖、关怀为理念，从一个小诊所发展逐步发展成为区域医院。医院提倡以实际的体验和行动，提供身、心、灵全人的医疗照护。通过多年发展逐步形成以高龄友善、健康照护、肿瘤治疗为特色的医院发展路线。该院在细节上都充分考虑了患者的需求，从门诊设置、卫生间标志、病床安装、防滑倒措施、高龄体验等各个方面都体现了医院的关怀。

2 本次考察的收获和启示：

2.1以病人为中心不断提升医院服务：

台湾这三家医院都非常重视医院的服务功能，表现在方方面面。例如：1）医院灯光都以让人感觉温馨的暖色为主，少了白炽灯给人的紧张感和压迫感。特别是过道灯光非常明亮，防止行人跌倒。2）医院内活跃着大批的自愿工作者，协助病人检查、取药，安慰病人，有效的缓冲了病人到医院后找不到地方、找不到医师带来的焦急情绪。3）医院的各个单位路标非常清晰，可以轻松的找到卫生间、治疗单位、诊所的指示路标。而且这些路标都用非常大的字体，方便老年病人查看。圣马尔定医院还细化到要求在100米以外能清晰的看到卫生间标志；4）门诊单元的设置也是以方便病人为主，比如骨科设置在急诊科旁边，方便车祸、骨折病人就诊；门诊大厅一楼都是门诊缴费、复印病历和办理出入院的窗口，最大程度减少病人来回跑路的可能，病人基本可以达到一站式服务；5）医院内部设有美食街，并且通过了食品安全的认证，方面空腹检查的患者饮食并且为住院患者提供多样的食品。每天的食品还标注了所含的热量等相关信息，并且有专门的营养师指导；等。由此我们可以看出这三家医院主动站在病人角度看问题、想问题，并且一旦发现有服务不到位的地方立即采取相应措施纠正，最终在服务方面形成医院文化。

2.2强化医院资讯系统建设：

这三家医院都在医院资讯系统建设方面做了很大努力，一方面方便患者了解诊疗情况、减少等候时间，另一方面方便医院管理。万芳医院开发了多种形式的预约挂号方式，在医院大厅的提示牌和患者手机软件中都可以了解到大概啥时候该到门诊区等候。病人在院的所有资料、数据汇总后会自动产生统计数据并形成表格，管床医生可以看到这一类病人的治疗费用、并发症发生率等相关资料。圣马尔定医院还在台湾省要求填报的6百多条数据基础上，主动增加管理、质量、安全相关数据总共达到1千多条。这些数据一旦出现异常，会有相关职能科室主动参与分析原因，提出改正意见，如果改正良好就会形成新的规范的操作流程。

2.3扎根社区面向世界：

万芳医院和振兴医院都以建国际一流的医院作为自己发展目标。一方面积极参与国际医疗事务，提升医院的国际影响力，另一方面扎根社区服务周边群众。医院有定期组织医务人员到社区、学校、工厂义诊的工作制度，定期深入社区；有为社区老人、残障人士提供饮食和医疗保障的服务；有对社区内的慢性病患者提供便捷药物供应的窗口等多种措施。所有这些都极大地扩张了医院在当地的影响力和口碑。为了提升医院的国际地位，院方定期组织援外医疗、接援外国病员来院医疗、召开国际学术会议等多种途径。而且在振兴医院还通过引进强大的胸外科团队，达到多个亚洲第一、世界第一。

2.4运用管理工具借助专科评审和医院评审不断提升医院品质：

参访医院共同特点就是通过标杆学习、临床路径、PDCA、品管圈活动持续改进不断提升医疗质量，同时通过异常事件报告、外部评审及时发现医疗质量中存在的问题不断整改。圣马尔定医院获得专利的高龄体验系统，对推轮椅（这样一个我们看来简单的活动）中的每一步动作都做了要求，有标准操作流程。而且这些流程如果操作中发现问题，马上进行PDCA循环查找原因，然后进一步优化流程。万芳医院建院15年以来，不断参加各种外部评审，其目的就是通过评审不断细化和更新工作流程，并把评审的指标内化在员工的日常工作中。由此逐步形成了按照评审要求不断改进工作流程提升品质的医院文化。因此该院迅速在台湾和国际上取得非常高的声誉，得到同行认可。

2.5以重点学科为特色全面提升医院质量：

振兴医院在转型初期，以心脏外科为特色迅速取得良好的声誉。同时由于心脏外科的提升对麻醉、影像、心脏内科、介入等各个科室提出了更高的要求，迫使这些科室不断进步。而他们的进步最终带来的是全院各个科室整体进步。从振兴医院的成功我们看出了以点带面，全面发展的振兴路线。作为肿瘤科医生特别关心同行的情况。参访医院的肿瘤科都在国际上有很好的声誉，万芳医院和圣马尔定医院还通过了癌症诊疗质量认证A级评审。这些医院具备很好的肿瘤多学科治疗平台，每周都有新收治肿瘤病人的全院讨论，讨论一旦形成就必须按照步骤进行。借由这个平台所有肿瘤病人都能够得到各个领域专家规范化的治疗，避免了治疗的随意性从而避免了医疗风险。

3 结语：

9.保安服务品质提升计划 篇九

近年来随着社会发展人民群众维权意识的不断增强，服务需求的进一步提高，公共服务业整体服务水平的进一步提升，国网公司越来越重视提升品牌形象，在新形势下，国家电网公司完成了电力企业“三集五大”改革进程，主要目的是要对现有较庞大的国网系统进行变扁平化压缩，减少管理环节，加速高效运转，提升服务品质。从各级基层县公司95598远程工作站的建立到国网南北客服中心的正式挂牌，县级公司供电服务管理层级一步步提高，由各省市管理最终提升为国网统一管理，国网公司通过对基层县公司客户服务工作各个环节积极把控，坚持做到标准化、规范化服务，统一接听95598供电服务热线，主动搜集客户反映问题，并针对集中问题将发展战略有所倾向无不说明提升供电服务水平的重要性和必要性，可以说未来的公共服务行业的发展不仅要拼硬件，更要比软实力，那就是要改进服务作风，增强服务意识，提升服务能力。

一、改进服务作风

服务作风对于一个国家关系民心向背，关系事业成败，对于一个企业就关系到企业的生死存亡，广大员工更是要本着对群众负责、对企业负责的态度，以务实的工作为民服务。就是要说实话，办实事，求实效，要一切以客户满意为标准。为更好地服务客户，为客户排忧解难，要规范工作流程，适应群众需求，延伸服务链条，提高服务层次。从被动提供服务，到主动服务客户，就是要想客户所想做客户所

需，从根本上改进服务作风就是要摆脱旧的不正确的思想，变用电管理思想为用电服务思想；不可否认我们有的基层单位至今仍然存在着“门难进，脸难看、事难办”的现象，懒散的工作作风，不端正的工作态度，时刻影响着公司发展也存在极大的舆情隐患，改变工作作风恰恰就是要从基层抓起，兑现相关服务承诺，加强监管保持基层单位一线服务层级标准化运作，责任到人，考核到位，落实首问负责制，落实标准化作业流程，严格控制故障抢修流程时限，规范客户收费管理，从根本上扭转“电老虎”思想。

改进服务作为说到底重点在端正服务态度，树立正确的服务态度以强烈的事业心、责任感和满腔的热情为客户提供优质服务才是企业发展的生存之道，要在明确岗位职责、优化工作流程上下功夫，要在改进工作方法，创新体制机制上谋策略，要在确保各项工作按规范运作、有计划推进上见行动；要在建立长效机制、务求工作实效上建新功，把作风建设的成效体现在良好的精神状态上，体现在全心全意为客户服务中。坚决放弃官僚主义思想，本位主义思想，要转变思想加强自身的道德修养。要想改进服务，就要转变思想，只有思想变了我们的行为才会改变。谢桥公司大部分客户都是农民，他们都是淳朴善良的。我们在与客户长期的、频繁的接触时，难免会产生矛盾。那么在产生矛盾之后该怎么办呢？如果我们不理解客户，对其态度是生、冷、硬、横，换回的就会是客户对我们更加的不理解。个别工作人员的一时之气为了所谓的面子而造成的后果就是客户对整个公司的不认同，在信息高度发展的今天某一孤立事件很可能造成社会对电力行

业的不认同，到头来损害的还是我们自己的利益，所以要解决这个矛盾出路只有一个，那就是转变工作作风主动适应客户，将心比心换位思考。我们每个供电服务人员本身也是供电客户在工作中要服务客户，更要在日常生活中以客户的角度去理解客户需求，只有这样我们才会发现其实我们认为的所谓“刁蛮”的客户实际是在维护自己的最基本权益，只有这样我们才会主动的改进工作作风。

二、增强服务意识

增强服务意识一定要摆正关系找准位置：一是要正确对待自己，摆正“服务方”与“被服务方”的关系，心中始终要铭记服务供电客户使我们的义务与责任；二是要正确行使权力，摆正权与责的关系，心中始终要铭记，权力越大，责任越大，手中的权力只能用来为客户服务，为企业谋发展，而不能成为谋取个人好处的资本，始终保持清醒的头脑，自觉维护权力的尊严；三是要正确对待名利，摆正名与利的关系，心中始终要铭记，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，要坚持生活上向低标准看齐，工作上向高标准看齐，把心思和精力用在为客户服务中。对来办事的客户，绝不吃拿卡要、冷横推拖，少一分轻慢，多一分温情。

增强服务意识实际上就是提升服务理念，理念实质就是一种理想和信念，有什么样的服务意识，就会产生什么样的服务理念。假若我们把服务客户仅仅看做只是一种工作，一种谋生手段，那么我们的服务意识就会是简单被动的，我们的服务就是冷淡而机械的；假若我们把为客户服务当做是一种追求来实现，我们的服务意识就会是一种超

前的境界，理性的升华。实际上一种理念的形成和推行就是目标任务的确立。我们的服务目标不仅仅是完成工作任务，按流程完成客户接待，更多的是以满足客户合理需求为追求目标，因此把亲情服务，全方位服务，优质服务，上门服务，满意服务作为我们电力工作者的一种理念有着十分重要的意义。

随着社会的转型，经济的转轨，供电服务工作将走向多元化，从以前的把保障辖区用户供电可靠率、电压合格率作为供电服务的基本出发点，到现在的“十分钟缴费圈”、“村村有缴费点”、“空中充值业务”等服务举措最大限度保障辖区用户方便用电，这些都是适应客户需求和社会发展所调整的服务举措，社会发展形式瞬息万变，增强服务意识更要把服务的眼光放长远一些，中国进入老龄化社会后如何做好老年客户用电服务工作，供电服务区是劳务输出大县，如何提供空巢老人和留守儿童的安全用电服务；越来越多的外出打工人员回乡创业，带来经济发展的同时也将沿海发达城市存在的供电服务需求带入农村地区，对于我们供电人如何在基础设施落后沿海发达地区的情况下尽最大限度的提供优质服务；这些都是现在和不久的将来我们要面对的服务课题，如果我们有没有正确的服务意识，没有超前的服务理念而是仅仅将供电服务当做一种工作应付，没有成为一种服务追求那么将来的供电服务工作就会举步维艰。社会在发展，服务标准和内容只能是越来越高，越来越具体。培养我们和增强服务意识将是一项长期任务，因此人性化的服务永远是我们工作的主旋律，只有视客户如亲人，想客户所想，为客户所愿的人性化服务才是我们提升服务意识的出发点和落脚点。

三、提升服务能力

有了良好的服务作风和正确的服务意识，没有相关服务技能一切等于零，所以提升服务能力是改进服务作风、增强服务意识的支撑点，由于历史原因基层供电单位普遍存在结构性缺员，部分服务人员服务水平和服务技能有待提高，对于新的服务手段和新的政策消化吸收时间较长，导致服务能力提升缓慢，存在服务技能不熟练，相关服务章程理解不透，提供服务时由于缺乏对政策的解读和对原则的坚持会产生服务流程运作不规范，服务标准执行不到位，服务过程弹性较大等诸多问题，这些问题归根结底是服务能力不足，导致的后果也很严重不规范的流程存在法律和过程上的漏洞，一旦出现问题公司将面临十分被动的局面，服务过程弹性较大和标准执行不到位很有可能引发投诉风险。因此加强员工服务能力建设工作是提升服务水平的重中之重。

服务能力的提高，可以通过加强培训、开展竞赛、加强考核等多种办法提升，但服务能力的提升不仅仅是提升服务人员的服务技能更应该具体体现在采取得当的措施，以满足服务对象的需求为落脚点，并采取通过多样化的服务手段以此达到社会满意率的提高，创造更高的社会效益。服务是一项有着很大提升空间、感性的工作，不但包含着技能更多的是服务技巧，它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识，通过对员工的技能培训只是提升员

工服务的技能，但是如何全面的使用这些服务技能就要通过加强对职工服务观念的教育与培养，提高窗口工作人员服务意识，来不断提高服务能力。

10.保安服务品质提升计划 篇十

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事；沟通上的重点（病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料；沟通上的重点（说明病人住院的日期与诊断；简要的病史；到目前为止的治疗情形；病人最近的生命征象数据；所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is？沟通上的重点（最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据）。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向；即需要做什么。

S 病人发生什么事？ B 临床背景资料？ A 目前问题为何？

R 需要做些什么来改善问题？

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

（1）专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化（2）协助诊疗（3）沟通协调（4）健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责（包括中班、晚夜班等）

“狭义”（核心）：白班（A班），要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度（1）岗前培训（2）毕业后规范化培训

（3）层级培训（依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通）

（4）专科护士培训

（5）护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家（大师）与大家（基础）

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题（N0、N1、N2、N3等）与护士职称系列（护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师）的关联问题。

8、护理员（护工、助理护工）的身份问题等。

9、护理工作核心价值（核心效应）的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议（1）住院病人告知书（可不归入住院病历）（2）入院评估（可归入住院病历）（3）生命体征监测单（三测单）（4）医嘱单（长期医嘱、临时医嘱）

（5）护理记录单（可否与护理计划单合二为一？商榷）（6）病危患者护理计划单（如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了）。

（7）手术清点记录单（8）手术安全核查表

（9）高危评估单（必要时）：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

11.保安服务品质提升计划 篇十一

本刊讯 日前, 四川移动与成渝高速公路公司达成全面合作协议, 将陆续对成渝高速所管辖的147对高速公路服务区进行WIFI全覆盖, 携手打造“智慧交通”。

为响应四川省政府在《四川省2015年“互联网+”重点工作方案》中对全省高速公路服务区WIFI全覆盖的工作部署, 同时为配合四川政府提升综合交通服务品质的要求, 四川移动积极与成渝高速公路公司合作, 将陆续对成渝高速公路公司所管辖的147对高速公路服务区进行WIFI全覆盖。项目完工后, 这些高速公路服务区都将能为过路旅客提供免费的WIFI服务, 旅客日后在服务区的综合楼、超市、餐厅、公共卫生间等都可免费使用Wi Fi网络查询出行咨讯, 为旅客的驾车出行提供更多便利。 (

12.保安服务品质提升计划 篇十二

公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。

一、建立公司服务质量品质提升机制

（一）成立公司品质提升小组 组 长：总经理 副组长：物业部经理

成 员：公司职能部门经理、各项目管理处经理 公司品质提升小组主要职责：

1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司品质提升工作目标；

2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；

3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划；

4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。

（二）成立公司品质专项检查小组 组 长：总经理

成 员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：

1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。

2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。

3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。

（三）成立项目品质检查小组

各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。

项目品质检查小组主要职责：

1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。

2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。

3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。

4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。

二、工作程序

（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据

以公司颁布的《物业服务标准化手册》、《设备运行操作手册》、《外包服务管理办法》等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。

（二）物业管理服务过程品质检查评价实施

1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。

2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

（1）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检查表方式记录。

（2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记录抽检和定期检查情况和结果。（3）各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

（4）公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

（5）在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写《服务质量品质检查记录表》，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。

（6）各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的《服务质量品质检查记录表》将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题研讨。

3、品质小组检查项目：

（1）对管理处品质检查的标准项目包括：

①管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包 合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组织、实施记录等。

②管理处提交的《月工作总结及下月工作计划》及《月度工作报告》中的重点内容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及重大节日客户维护工作的执行及记录文件；

③对行政管理、客户服务、前台规范、系统培训、安全消防、保洁绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。

（2）对管理处品质检查的专项检查项目包括：

①管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

②餐厅服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规范以及抽检控制等操作流程、前厅服务礼仪礼貌规范标准、菜单餐标控制、原料采买检验等。

③保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和 处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

④车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

⑤绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

⑥清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

⑦维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

4、附则

（1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。（2）本细则由物业管理部负责解释。（3）本细则自印发之日起施行。

13.80个提升物业服务品质的小措施 篇十三

一、安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

二、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

三、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

四、绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

六、家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

七、客户服务

新业主，留下美好的第一印象

48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题； 65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习； 73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

八、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务 给于业户方便与惊喜；

78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动； 79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；