客房服务员岗位

客房服务员岗位（精选16篇）

1.客房服务员岗位 篇一

客房服务员工作流程_客房服务员岗位职责

随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~

关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责

一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：

1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。

2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。

3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。

4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。

5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。

酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~

本文来源简历http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/564597c60cf233e9789d6a78

2.客房服务员岗位 篇二

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.

3.客房服务员岗位 篇三

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

4.客房服务员岗位职责 篇四

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。

3、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

4、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

5、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

6、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

7、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

8、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

9、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

10.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

11.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

12、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

13、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

14、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管/经理。

15.爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

保安岗位职责

1、服从命令、听从指挥、遵守纪律，认真履行岗位职责，积极完成各项任务。

2、3、保护酒店内的人身和财产安全，维护酒店的正常秩序。严格验证登记，防止未经许可人员、车辆，铲子进入酒店，把好大门关。

4、坚持岗位，尽职尽责，认知做好巡视，检查工作并做好记录，预防执勤区发生刑事案件和治安灾害事故。

5、6、做好防火、防爆、防盗、防事故等工作，确保执勤区安全。保护服务区域内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序，对进行违法犯罪嫌疑人应遣送公安机关或保卫部门处理。

酒店保管员岗位职责1、2、执行主管工作指令并报告工作。入库物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。

3、负责物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，安全卫生，合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，保持库房整洁卫生。要做到先进先出，防止损耗变质。

4、严格执行领发制度，发放物资一定要凭手续齐全的领料单，直接进厨房的鲜活货要负责落实收货人签字认可。

5、与供应部门及时沟通信息，制定各种物资存量的最高、最低储备定额，并及时根据定额督促申购进货。

6、建立一物一卡制度和永续盘存制度，根据入库单和领料单及时登记货卡，经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。

5.客房服务员岗位职责 篇五

2、与上级进行沟通，如：遇到的困难，客人的提议以及相关信息。

3、建立和坚持高效率的员工工作关系。

4、按照日程安排参加每日的餐前会以及其他会议。

5、根据日程安排参加培训课程。

6、服务前应做到：

（1）餐厅的服务器皿都是干净卫生的。

（2）所有的物品都是分类有序的摆放。

（3）服务台的准备工作都已经做好。

（4）餐具在布非台上和餐台上摆放好。

（5）阅读并熟记所有的预订。

（6）异常的事项都已经协调好。

7、供给有效的服务应当做到以下几点：

（1）礼貌迎接并协助客人坐下。

（2）为客人推销每日特色菜并作出详细的说明。

（3）按正确的程序为客人点菜。

（4）食品下单快速。

（5）按正确程序的为客人买单。

（6）工作区域坚持干净并能快速翻台。

（7）有规律性的服务清洁烟灰缸。

（8）让客人对餐厅的酒水以及食品有更进一步的了解和认识。

8、有效供给酒水服务应保证一下几点：

（1）按照酒水服务的标准进行销售酒水，并且及时补充卖出的酒水。

（2）为客人供给葡萄酒的服务并给予客人提议，就相关话题进行交流，能够介绍葡萄酒种类和其具备的不一样风格。

（3）按照标准为客人供给标准温度的咖啡和茶。

9、采取恰当的方式解决客人的投诉。

10、按照酒店的标准对食品和酒水进行存放。

6.客房服务员的岗位职责 篇六

1，按时上、下班，上岗时着装要整齐，并配戴工牌；

2，工作期间要以标准姿势立岗，不倚、不靠、不准闲谈或看

电视；

3，责任区内卫生要随时保持清洁，床单一客一换；

4，客人入住包房后，要礼貌周到进行服务，经常了解顾客的消费心理，从而进行促销；

5，顾客退房后，首先要检查设备设施的完好情况，避免损失； 6，清理卫生时,工具要随身携带，注意节约能源（如人走灯灭）； 7，值班期间应经常巡视，避免客人走错房间或失窃事件的发

生；

8，随时注意房间内防火状况，留意各种隐患； 9，认真填写并及时传送酒水单；

7.关于中职客房服务教学的几点思考 篇七

一、当前客房服务课堂教学存在的问题

1. 学生素质方面的问题

当前中职学生生源本来就不足, 加上家长和学生又倾向于一些热门专业, 导致旅游专业的生源严重匮乏, 只要学生愿意就读旅游专业均能被录取。就读旅游专业的学生中只有少数是成绩好、素质好的, 有的甚至是未真正完成九年制义务教育的学生。由于大多数学生基础太差, 学习习惯不好, 早就有厌学情绪, 所以学习兴趣低, 不想学, 不愿学, 上课不认真听课, 思想开小差, 还不遵守课堂纪律, 睡觉和玩手机现象较多, 等等。

2. 教学方法的问题

作为中职教师都有新课改的理念, 不过大多数教师受一些客观和主观因素的影响, 还在沿用着陈旧的教学方法, 即使采用了一些辅助的现代教学手段, 如多媒体教室和课件, 但仍脱离不了一本教科书, 一块黑板, 一支粉笔, 以注入式、满堂灌为主要特征的课堂讲授制现状, 仍然是以理论教学为主, 以课堂教学为主, 具体化为“听讲+看书+作业”, 不易发挥学生的主体性、参与性、创造性;强调学科知识的结论性和接受性较多, 束缚了学生的思维, 课堂气氛沉闷, 学生动口、动脑、动手的实践机会较少, 难以顾及学生的兴趣及个性差异等。

3. 教材的问题

现在中职学校使用的客房服务教材是十几年前旧教材的翻版, 有些知识虽然有更新, 但还是有些滞后性, 相关知识缺乏直观性。例如, 住客房、走客房、空房等客房的清扫程序, 只能让学生单凭教材内容记忆;教材中对客房服务中易出现的突发事件的处理案例较少, 不利于学生提高应变能力。这些都导致教师要花很多的时间来处理教材, 这样教师课堂讲授的内容与学生手中的教材有了一定的差别, 增加学生的学习负担, 假如学生课堂不听课、不及时做笔记的话, 一节课就等于白学。

4. 教师素质的问题

师资队伍的专业素质参差不齐。从目前教师队伍的现状来看, 客房专业教师基本上是专业出身, 但大多数是从学校到学校, 缺乏足够的实践经验, 进入教学岗位后, 由于教学任务繁重和管理学生的压力过大, 往往难以保证社会实践时间, 也就不可避免地出现了教师脱离实践的现象。

5. 实训实习的问题

根据专业的需要, 客房实训室有模拟客房中心、模拟标准客房、模拟标准套间等, 种类多, 投入经费大。因为学校的教学经费很有限, 所以一般中职学校的旅游专业的客房实训室基本上就只设置铺床操作室, 满足不了专业的教学需求。学校建立的校外实习基地, 只是对餐饮服务提供机会, 客房服务的机会很少。

二、今后中职客房服务课堂教学改革的几点建议

1. 加强客房校本教材的研究和开发

温家宝总理在全国职业教育工作会议上曾经强调:要深化职业教育的教学内容、教学方法改革, 培养目标、专业设置、课程教材、学制安排等, 要适应企业和社会需求, 着眼于提高学生的就业和创业能力。目前市面上各出版社的客房服务教材已不能完全适合各个地方、各个学校的教学需要, 因此, 本人认为, 中职学校可以组织教研组根据本校的实际情况及当今社会发展的形势需要, 有计划地进行校本教材的研究。结合不同教师的专长和兴趣, 分工协作, 广泛搜集资料, 去粗取精, 按由浅入深的原则, 选编难易适度、重技能轻理论、新颖及时的案例及方法, 最终形成系统的校本教材。并把学校所在地的一些著名酒店客房活动及时地补充到教学中, 让学生感觉到真实可信, 增加校本教材的实用性, 也为校本教材内容的更新打下基础。

2. 更新教学理念, 采用灵活多样的教学方法

在教学中, 教师要改变原来的填鸭式教学方法, 由静态方式向动态方式转变, 逐渐建立起理论课教学、实践课教学和能力培养课教学各具特色的教学方法。要加强客房服务教研组内的共同备课, 鼓励教师把当今一些先进的教学方法和理念应用到教学中。参与式、行为导向式、任务引领式等教学方法, 都是教学改革中出现的卓有成效的方法, 客房教师可根据教学目的、内容、对象、条件等选用恰如其分的教学方法。在实践中不断探索和总结, 大胆地利用现代教学设施, 与时俱进, 以学生为主, 营造出生动活泼的教学氛围, 提高学生的学习兴趣, 把学生吸引到课堂上来。

3. 强化实践教学环节, 提高学生实践动手操作技能

加大实训室经费投入, 建立仿真性强, 能全方位地模拟客房工作流程、工作环境、职能岗位的客房模拟实训室;在教学计划中适当地增加模拟实训教学的课时数, 并增加实习所占学分的比例;拓宽建立校外实践基地的思路, 走校企合作办学的道路。

4. 加强教师的进修培训, 重点培养“双师型”教师

建立“蓝青工程”, 帮助年轻的客房教师成长;对未经过实践锻炼、操作能力差的教师, 每年要定期下派到酒店客房部顶岗锻炼, 提高他们的实践操作能力和应用能力;教学经验丰富的优秀教师也要继续进修, 可以去相应高校培训学习, 提高专业理论水平, 更新专业知识;聘请一些有实战经验的酒店客房中高级管理人员担任兼职教师, 参与实践教学指导, 让他们既到学校指导客房教学工作, 提供教学质量, 又可以进行教师培训。

摘要：《客房服务与管理》课程是中职旅游服务与管理专业学生必修的骨干专业课程之一, 课程内容具有很强的实践性, 是一门带有大量实际操作训练的课程。针对当前客房服务课堂教学存在的一些问题提出了几点建议, 旨在全面提高客房服务教学质量, 提高学生的综合职业能力, 提升学生的就业竞争力, 为社会培养合格人才。

关键词：客房服务,教学改革,课堂教学

参考文献

[1]丁国文.中职专业课课堂教学改革初探.职业教学研究, 2007 (10) .

[2]孙喜亭.关于教学改革中若干问题的思考 (一) .江西教育科研, 2000 (5) .

8.客房服务员岗位 篇八

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

9.酒店客房服务员岗位职责 篇九

2、 如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给经理，并在报表备注上注明;

3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等物品和设施;

4、 按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台;

5、 做好每天大清洁项目和单项清洁项目;

6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏，立即报修;

7、 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作;

8、 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作;

9、 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果;

10、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品;

11、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级;

12、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告;

13、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级;

10.客房服务员的岗位职责制度 篇十

1、热爱本职工作，敬业，爱岗，自觉遵守本店的各项规

章制度

2、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

3、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规

范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

4、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间，要

认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

5、不得随意另外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同

意，不准私人开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息、娱乐等。

6、检查清理房间时，不得乱动和私拿客人的东西，不准

向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品，要及时上交。

7、为宾客服务要带微笑，使用礼貌用语。

8、保持公共卫生间空气清新无异味。

9、工作人员当值期间要全心、全意、保护宾馆的财务，客人生命财产及人身的安全，不要替不认识的人开门，除非接到前台的通知及证明。

10、当值人员早上必须按时上班。

宾馆卫生管理制度

1、宾馆周围要保持环境整洁、美观、空气清新。

2、各客房内物品摆放整齐有序，玻璃明净、墙、门、灯

具等用品干净无尘。

3、客房按时打扫，保持清洁，经常开窗通风，保持室内

空气清新。

4、客房内卫生间勤于清理，、打扫、不能有积水和异味。

5、客房内床位保持整洁，床上物品做到人走即换。

6、被套枕套、床单等卧具要一客一换。

7、客房内茶具应每日清洗消毒、茶具表面必须无油渍、无水渍、无异味。

8、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂、和防鼠害的设施，并经常

检查设施使用情况，发现问题及时改进。

9、员工不能与顾客发生争吵，不能谩骂宾客，冷落宾客。

10、定期护理客房内家具及地毯清洗工作。

仪容仪表规范要求

1、上班必须按宾馆规定统一着装，佩戴工号牌，工服必须

干净整齐。

2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、头发必须梳理整洁，不得披头散发，必须将头发盘起。

卫生检查奖罚考核管理制度

检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作

有以下情况之一的对相应责任，第一次给予警告，第二次罚款贰拾元，情节严重的一次罚款50-100元。

对工作出色，卫生工作好员工，一次给予50元的奖励。

1、服务员上班时间未穿工作服或工作服不洁的。

2、宾客使用的饮具不光洁、有油渍、水渍、和异味。

3、客房内床上用品未做到一客一换的。

4、客房内卫生间地面有积水的，便池有积粪、面池有

垃圾、镜面有水渍和异味。

5、客房未及时清洁或按照程序进行卫生清洁的。

6、防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的。

7、地面有果皮、痰迹和垃圾的。（扣20元）

8、没有执行上级指令或不服从工作调配者。（扣10元）

9、工作时间擅自离岗，吃到或早退者（扣10元）

10、私用或送给他人宾馆物品及上班期间他人拿取宾馆

物品未予制止者、（扣50元）

宾馆前台规章制度

1、诚实、是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待

工作是每位员工必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作，互相尊重、互相谅解是搞好一切工

作的基础。

3、以工作为重按时、按质、按量完成工作任务是每位员工

应尽的职责。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经

理签字批准。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事。

6、上班时间前台服务员严禁用订房电话打私人电话，或将

其号码告知家人及朋友。

7、工作时间不得无故串岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留。

8、严禁私自开房。

9、当班时间要认真仔细填写各种营业表，严禁出现错误。

10、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客

感觉亲切、安全。

11、服从领班工作安排，保质保量完成各项工作。

12、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务，努力提

高自身素质和业务水平。

13、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格，当天营业

款必须上交财务部，不能私自带在身上或带离工作岗位。

14、自觉爱护保养各项设备设施。

15、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推脱现

象。

16、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

17、工作中要有良好的工作态度。

18、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期

间吃东西。

11.客房服务员岗位 篇十一

关键词：中职教育；课程教学改革；客房服务；行动导向

G712

近几年广西及桂林旅游业转型升级，桂林旅游城市的建设，对技能型人才质量有了更新、更高的需求，因此，学校教育与区域經济社会发展需求相比，尚存在一定的差距，亟待改革与创新。学校需要紧随区域现代服务行业的发展，深入企业岗位调研，分析职业活动、职业能力，按照岗位能力要求制定课程标准、教学内容、教学方式，按照企业生产流程设计教学活动过程。构建凸显服务学生、服务产业的职业教育教学模式。以行动为导向，以学生为主体，深入开展项目教学、案例教学、情景教学、角色扮演法教学等教学方式，在职业活动的情境中开展“做中教、做中学”，不断提升教学质量。

一、确立“行动导向”的教学理念

“行动导向”教学是一种从德国引进的职业教育思想，这种教学活动是以职业活动为导向，以教师为主导，以学生为主体，采用各种不同的教学活动形式，激发学生的学习热情和兴趣，使学生主动的动脑、动手进行学习，以教会学生“学会学习，学会工作”为目标开展教学活动。

二、课程教学方法改革

《客房服务》课程是中职学校酒店专业的核心技能课、必修课。由于客房服务课程是一门理论实践相结合的应用型课程，运用行动导向教学方法，是目前职业学校实践实现中职教育专业技能型人才培养目标和教学改革中行之有效的方法之一。行为导向具体包括项目教学、情景模拟教学、案例教学、和角色扮演等多种教学方法。教师应该根据课程、课型以及训练目标的不同而选择不同的教学方法。

1.项目教学法

“项目教学法”最显著的特点是“以项目为主线、教师为引导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。在教学中实施项目教学，可以锻炼学生自主学习和团结协作的能力，提高学生解决实际问题的综合能力，真正是学以致用。以客房开夜床服务主题设计为例，我们可以按确定项目、制定计划、实施计划、检查评估四个步骤实施项目教学。

2.案例教学法

案例教学法主要通过案例分析和研究，培养学生分析问题和解决问题的能力，在分析问题和解决问题的过程中构建专业知识。案例教学法是酒店专业中职学较为常用的方法之一，要求案例有时代感，真实。在《客房服务》课程中，教师每个章节都可以运用到案例教学，以迎客服务为例，教师可以多给学生讲授个性化服务的案例，在客房突发事件处理时，多结合实际，给学生讲授客人中毒、晕倒、投诉等常见问题处理的案例。

3.情景模拟教学

情景模拟教学法是指创设教学内容所需的接近实际工作和生活的场景，由学生在场景中扮演不同角色，教师在一边指导、分析，并作出最终评价的教学过程。运用情景教学法，提高了学生的参与性，增加了课堂的趣味性和操作性。通过学生的情景表演，让学生对知识和技能的掌握更全面，更深刻。情景模拟教学可以在讲授客房突发事件处理中多运用。

4.角色扮演法

角色扮演法是一种模拟真实场景的教学活动。学生在活动中扮演人物角色，根据角色要求学生把自己对角色的理解表现出来。角色扮演法可以增加学习的主动性，提高课堂教学气氛，在角色扮演的过程中，可以锻炼学生的口语表达能力，促进人际关系的交往；通过对角色的理解和表演，还可以培养学生的创新和实践动手能力。以对客服务为例，由学生扮演客房服务人员和住客客人，模拟打扫房间，突发事件的处理等等。

5.实施“行动导向”应注意的问题

在行动导向课程教学改革中，需注意以下几点问题：

一是必须注重学生为主体，教师指导的教学模式，在教学内容设计时，教师应该充分发挥学生的主体地位，在课堂上，多留时间给学生，鼓励和尊重学生发挥自主性和操作性。

二是一定要保证实训设备实施的齐全。行动导向中很多教学法都要运用实际物品操作练习，所以，在行动导向教学改革中，一定要创造条件，多想办法，保证实训设备实施的齐全，同时才能保证教学质量。

三是教师必须具备较强的专业知识和技能，以及较强的课堂掌控能力。行动导向是对教师的专业知识和技能，甚至跨学科知识能力有了更高要求。所以要求教师要加强专业知识技能专研能力，增加校企合作机会，多到企业培训学习，多实现“双师型”教师教学，这样在教学中才能轻松做好引导者角色，提高教学质量。

四是运用行动导向要因材施教，要与多种教学方法结合。在运用行动导向各种教学法时，要考虑班级学生特点、学生知识储备能力和实际能力等因素，采用的方法要循序渐进，另外，行动导向教学法作为一种新的教学思想，也要多结合其他传统教学法，从而不断丰富和发展教学方法。

四、结论

以“行动导向”教学理念为研究对象，探讨了在《客房服务》课程教学改革中的运用，认为这种教学方法是目前中职教育大力提倡和推崇的教学方法之一。为了适应桂林餐饮业发展对酒店专业人才的需求，在酒店专业《客房服务》课程中善于运用行动导向，有助于提高教学质量，有助于中职学校应用型技术人才的培养。

参考文献

[1]吴青萍，朱幼娟.行动导向教学法在电子技术教学中应用[J].常州信息职业技术学院学报，2009，（5）.

[2]席庆荣，任凤国.行动导向教学法在教学中的应用[A].2010无锡职教教师论坛论文集[C]，2010.

12.客房服务员岗位 篇十二

一、服务学习内涵及行为模式

1. 服务学习的内涵

服务学习形成于20世纪60年代的美国, 成熟于1993年“国家和社区公益服务信托法案”实施之后。国家与社区服务协会将服务学习定义为:一种教与学的方法, 将课程学习与有意义的社区服务联系起来。学校与社区合作, 将课程与服务相结合, 学生参与社区服务, 学习专业知识、技能, 发展多方面的能力。

2. 服务学习的行为模式

随着服务学习的开展, 参与者的价值取向与实践途径产生不同的侧重, 服务学习形成了三种行为模式:一是作为大学教学改革途径的服务学习, 二是作为“公民参与”的服务学习, 三是作为“社会正义活动”的服务学习。本文主要涉及第一种行为模式。

3. 服务学习的课程设计

服务学习起源于美国, 目前流行于美国的大中小学, 学生在参与服务学习的过程中, 不仅为社区、企业提供了服务, 同时也获得了知识和技能的提升。服务学习课程设计流程见图1。

二、客房管理课程的前期准备

1. 根据学校和社区需要选择课程

学校的所有课程都适合用服务学习理念来开发, 但是全面开设服务学习课程还是有诸多制约因素, 要根据社区 (企业) 需要、课程教学资源等综合考虑。客房管理这门课程实践性要求比较高, 而且校内实训室难以模拟真正的酒店环境, 而酒店员工不仅流动率高, 客房更是顾客最关注酒店的地方之一, 因此选择客房管理这门课程组织服务学习。

2. 寻找社区伙伴

以学校所在社区高星级酒店作为伙伴, 企业服务项目要和教学内容密切相关, 同时企业又愿意接收学生参加服务。

3. 对学生做好宣传工作

服务学习课程不是学雷锋做好事活动, 而是提供一种服务, 个人不需要承担很多责任;服务学习课程也不是传统意义上的下企业实践, 完全听命于企业工作需求, 学习与完成服务任务同等重要。

三、客房管理课程的规划

1. 学校与教师承担的任务

联系与考察合作企业。寻找合作企业的标准一是要交通便利, 二是愿意接受没有实践经验的学生。“客房管理”课程规划见表1。客房管理课程80课时, 其中理论30课时, 在校内完成;实践50课时, 通过服务学习在社区 (企业) 完成, 并有服务企业进行考核。企业不可能一下子接受40-50名学生参与服务, 学校在排课的时候把周一空出来不排课, 这样一学期有20天, 学生根据自己情况分期分批去企业实践。

2. 企业承担的任务

制定服务方案。根据学生服务提供特点和企业资源配置现状, 选定周一作为接受学生实践的时段, 因为一般周一客人较少, 可以把周日的客房留给学生做, 同时也可以安排出师傅指导学生实践。企业房务总监负责确定学生参与服务活动的目标, 对服务活动进行描述, 包括参与服务活动的企业人员、时间、地点、经费以及经费如何分担等, 明确服务活动中学生可能遇到的困难并做好预案。

3. 学生承担的任务

思想准备。在学校学的知识、在实训室练习的内容, 都允许出错和改正, 但是在为顾客提供服务的时候, 学生的身份已经转变成员工, 在服务提供的过程中原则上是不能出错的, 这是学生和员工本质的区别, 学生要做好充分的准备, 做好每一个动作, 也要做好被主管批评的准备。

四、客房管理课程的实施

1. 编制服务参与表

课程与服务相结合, 为了体现课程的规范性及课程实施的严肃性, 并对学生参加服务加强过程监控, 编制了服务记录表 (见表2) 。

2. 校企双导师具体指导

学校安排一位带队老师, 带领学生到服务单位, 主要以管理为职责, 并对于学生服务过程中的疑难问题予以解答。企业按照5人一组配备导师, 进行服务内容安排及指导, 对小组成员的服务进行协调与分工。同时因为服务对象的特殊性、需求的不断变化性, 需要企业导师对方案进行及时的调整。

3. 学生实施服务活动

服务过程中, 学生要自己按时赶到服务单位, 接受企业导师安排的服务工作, 接受导师的工作指导, 认真工作, 活动结束后记录每天的服务内容和服务心得, 总结一天服务活动的得失。

五、客房管理课程的反思与反馈

课程结束以后, 学生、老师和企业一起进行反思与评估, 并在校企之间、师生之间进行反馈。这是服务学习区别于传统校企合作项目、志愿者服务活动最显著的地方, 反思与反馈也是提高学生学习效率、效果的主要手段。

1. 对于学校来说, 提高人才培养质量是最终目标。服务活动有没有完成课程计划, 有没有确实提升学生的素质与技能, 合作企业有没有能力、愿不愿意为学生提供学习方面的帮助, 都需要学校与老师进行反思与评估, 并在下次服务活动中加以借鉴。

2. 企业也需要反思, 学生提供的服务能不能达到顾客的要求, 企业有没有能力接受几十名学生的实践, 企业为学生提供服务机会会不会吸引学生就业等等。

3. 反思的重点当然是学生。由于每次服务的时间、服务的导师、服务团队成员都不一样, 每个学生参与的服务学习都是与众不同的, 所以学校要求每一名学生都要做服务小结, 制作PPT进行班级交流, 实践成果在全系进行展示。系部组织专家对学生的服务活动进行评估, 并向学生、学校、企业反馈, 为下一次服务活动做准备。

六、服务学习课程实施的几点思考

尽管服务学习在美国开展多年, 但在国内开展时间还不长, 尤其是将专业课程学习与服务学习结合还存在不少困难与问题。

1. 服务学习项目寻找困难。

课程有课程目标与课时要求, 服务学习不仅要注重服务企业的区域、资源等因素, 关键是要把服务内容和课程结合起来。这需要社区管理部门的密切配合, 学校要将社区和专业相关的企业进行分类、排队, 寻找合适的服务活动合作伙伴。

2. 服务学习目的难形成共识。

社会服务、志愿服务的目的就是为社会、为他人提供服务而不求回报, 而校企合作项目则更多的是为了达成企业的工作目标, 这些目标都是单纯的。要将服务与学习结合起来, 企业、学校和学生都不习惯, 有些学生会认为, 服务就是服务, 还要什么反思、成果展示干什么。

3. 服务学习项目组织困难。

盈利为目的的单位一般愿意在生产紧张的时候接受学生, 非盈利目的企业提供的服务时间与强度又难以保证, 以及企业导师的配备如果没有经费保证也较困难等, 在服务学习还没有在国内形成共识的情况下这样的困难是难以避免的。

摘要：客房管理课程是一门理实一体化课程, 学生的实践能力培养是个难点。“服务学习”是一种将服务与学习结合起来的教学方式, 文章探讨在客房管理课程教学中实践该理论, 为高素质技能型人才的培养提出一个新的思路。

关键词：高职教育,服务学习,客房管理

参考文献

[1]戴勇, 吴进.美国高校服务学习的三种行为模式[J].高教发展与评估, 2012, (6) .

[2]和秀涓.服务学习:社会工作专业能力培养的过程[J].社会工作, 2012, (1) .

13.客房服务员岗位 篇十三

一、联络调度对客服务程序

房务中心是房务部内部管理的信息传递和枢纽中心，主要的工作是：接听住客电话，答复咨询要求，及时记录并向有关部门通报；将上级指示和跟其他部门沟通的信息传达给本部门有关员工，或全体员工，将本部门的信息向有关部门传递。

1、听到电话铃声响，应迅速接听，时限为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。

2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门。再请问客人有什么需要帮助。

3、做好电话记录，边接听电话边在电话记录本上做好通话记录，并及时通知有关部门帮助客人或员工解决要求的事项。

4、从接到客人要不帮助的电话到服务员进房时限不得超过3分钟。因故超时，要向客人致歉。

5、每日三次做好房态交前厅，保持与前厅的联系，根据楼层领班报告及时更换房态，以便于前厅销售。

6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写维修单，并送交工程部，如工程部没及时到场修理，应督促完成。

二、客人借用物品服务程序

客人往往会要求向饭店借用各种物品，如：取电牌、充电器等等，房务中心应配有这些客人可能借用的物品。

1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要借用的物品名称，数量，规格，以及所住的房号等。

2、在3分钟内派员把物品送到客人房间，并请客人签收，注明时间，并在“客人借用物品本”上记录。

3、对下班前还未收回的借用物品，交接班时应交待清楚。

4、出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好记录。

三、客人遗留物品登记处理程序

1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落物品上交到房务中心保管和处理。

2、房务中心接到拾获人的报告和上交物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征，拾获地点和拾获人姓名。

3、由房务中主管填写“客人遗留物品登记本”由拾获人和主管两方签字认可，遗留物品编号存放。

4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应收入保险柜内保存。

5、当客人来认领时，须请客人提供物品名称，数量，特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所捡到的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遣留物品登记本”上注明物品已领，及领取的日期，客人所写的收条归档存查。

6、客人遗留物品的保管时间是：价值小于100元的物品为3个月，价值大于100元的物品为1年，如超过保管期限，由房务部经理提出意见报总经理审阅后，移交有关部门处理，并将总经理指复归档存查。

14.客房服务员岗位 篇十四

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

15.客房部、客房部各岗位职责 篇十五

[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。

[工作内容]：

1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。

3.客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。

4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。

6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。

7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。

9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。

10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

11.每天二次准确地填写房态表，及时和前厅经理核实房态。12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。

14.联系和安排水箱清洁和配合灭虫除害工作。

16.客房服务员岗位 篇十六

(一) 以综合职业能力的养成为基础

以工作过程为基础来建构《前厅客房服务与管理》的程体系, 突显了对学生综合职业能力养成的重视, 避免传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯调学生操作技能掌握的弊端, 在重视学生职业技能培养基础上, 着眼于学生可持续发展能力的培养, 将职业道德职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去, 打破按照知识体系进行排序的固有模式, 给学生以充分的工过程体验, 使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店业氛围, 体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和业技能, 使学生在顶岗实习期间即可在最短的时间内与位实现零对接;毕业时实现零距离就业, 并展现出良好职业发展后劲。

(二) 以职业标准为考核依据

在以工作过程为导向的课程体系里, 课程的考核评重点不再是传统的对书本知识的背记能力, 而是以相应位的职业标准和工作规范为依据对学生的知识和能力掌握情况进行全面的考核评价, 实现过程与结果的结合。针对教育结构的考试改为针对就业结构的考试, 从而有效避免传统课程考核方式与酒店工作实际相脱离的情况, 以养出更多符合行业需求的高素质酒店管理专业人才。

二、课程考核体系的建立

高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学体系的重构, 其具体思路是以学生就业的岗位工作过程依据重构课程, 以岗位工作目标为标准设定学生学习标, 以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容, 岗位工作规范为参照设定课程考核标准。《前厅课程服与管理》课程以酒店前厅客房部的基本作业程序为依据以酒店真实产品 (或服务) 为载体整合教学内容, 以实际作流程为脉络展开教学。笔者将本课程的教学活动分解计成9大学习领域、22个学习任务。

基于工作过程的饭店前厅客房服务与管理课程的考以培养学生的综合职业能力为基础, 以职业标准为依据行方式多样、注重过程的评价, 将知识考核和实践考核结合, 注重过程考核, 淡化期末考核, 以改变过去传统的试方式。

(一) 考核内容及形式

1.命题方式及考试题型:由专业课教师、校企合作的兼职教师共同根据学生的实际情况及所授内容编制题库。学期期末采用闭卷形式在题库中随机抽取的方式。题库中至少存有十套理论试题以供随机抽取。

每套试题涵盖理论及技能两个部分。理论知识部分包括名词解释、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述和案例分析题等基本题型, 并且合理设计各类题型的分值;技能操作主要包括疑难问题处理、工作程序情景模拟、英语口语三部分, 考核学生的实践应用能力, 符合职业技能鉴定的要求。

2. 考核形式:改变传统的、单一的理论考试形式, 将理论考试、实践操作、参与竞赛、口答等形式有机结合起来。

3. 考试内容:应包括基本知识、基本方法和基本技能, 既有一定的深度、广度, 又要有操作性, 开放性。

(二) 成绩评定

学生在学期结束后获得的本学科综合成绩由平时成绩 (占总成绩的60%) 和期末考试成绩 (占总成绩的40%) 两部分组成。如此, 最大限度地避免了考试成绩的偶然性, 也促使学生平时勤学苦练, 有效地纠正学生中普遍存在的“应试”学习现象。

1. 平时成绩由学生在专业课上的仪容仪表5%、出勤10%、任务完成40%、作业5%四部分组成。例:

课程成绩=∑单项任务考核实得分+综合任务考核实得分

专业课教师根据9大学习领域22个工作任务自行确定每一任务的考核方式、内容和分值。在教学过程中注重每一任务模块的考核, 使学生在平时就真正掌握工作任务的要求, 培养职业能力。

2. 期末考试成绩占40%, 由理论知识和实践考核组成。理论知识考试采取闭卷考试形式, 从题库中抽题, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度。实践考核采用现场拟操作、情景设计、角色扮演等多种方式, 以题签的形式进行现场考核由老师现场评分, 着重考察学生运用知识的能力。

完善的课程考核方式的建立颠覆了传统的一卷定乾坤的方式。尽管在教学中大大增加了教师的工作量, 但通过注重教学过程的考核, 大大提高了学生对岗位工作技能和工作规范的了解, 培养了他们的职业能力, 大幅度地提高了教学效果。

参考文献

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用[J].职业教育研究, 2009 (3) .

[2]杨光明.基于市场需求的高职旅游管理专业课程体系建设[J].恩施职业技术学院学报, 2010 (2) .