营销话术培训

营销话术培训（共9篇）

1.营销话术培训 篇一

话术 销售话术 营销话术

深圳九鼎话术文化传播有限公司

中国话术产业领先企业

深圳市九鼎话术文化传播有限公司，是一家由资深专家组建的极富创新精神的国内首家大型综合话术文化公司，为各大、中、小型企业和个人量身定做全方位的高效性专业话术服务，汇聚了众多知名心理学专家、语言艺术大师和资历丰厚的HR等专业团队，公司集完善的话术理论、敏锐的消费者洞察和一流的话术设计经验于一身，运用成熟的高效化管理模式、专业化的话术理念及方法，为客户策划具备实际效果的话术服务。在中国，我们努力成为客户理想的话术文化顾问，帮助客户实现自身的业务和组织目标。

中国唯一致力于专业话术服务的文化产业机构

深圳市九鼎话术文化传播有限公司成立于2011年，公司总部设立于深圳，目前在桂林设立了分公司，服务全国范围客户，并与其他内部联合公司资源整合、优势互补。作为中国大型话术文化产业领先企业，深圳市九鼎话术文化传播有限公司旨在为客户提供品牌化、流程化、效益化的增值性话术类服务。

九鼎致力于为客户提供高效战略性话术设计咨询服务。我们的核心服务类别包括：求职应聘、销售话术、谈判、演说、辩论、情感沟通、舆论公关、纠纷调解以及文化活动等话术设计服务，在短时间内，帮助各个领域不同人员，专业的定制服务，为客户排忧解难。我们还提供有一些特色服务，例如企业整体形象品牌建设、投资融资、管理服务、问题和危机管理、内部沟通、品牌塑造和调研、创意理念等专业咨询服务，为其量身定制最具创新精神的个性服务及优质专业的客户服务，帮助客户和合作伙伴取得最大成功。

公司自成立以来，一直秉承“以人为本、高效实用的服务”的理念，以客户为核心，为更多的个人企业提供优质、用心的服务，赢得了众多企业及个人的信赖和好评。公司不仅仅提供专业的话术设计服务，同时还建立了完善的售后服务体系，为个人和企业发展中遇到的各种问题和困难提供专业的指导和帮助。

我们的使命:创造出具备专业化、高效性的话术方案。九鼎人相信，通过我们不断的努力和追求，一定能够让话术文化在现实社会生活中，得到更高价值的体现。

2.营销话术培训 篇二

家电零售行业属于朝阳行业, 在未来的十几年还会持续发展。营销人员受教育水平较高, 可以快速的提高和培养员工的工作素质水平。从年龄结构上看, 我国家电行业营销人员年龄在20~40岁的人数占大多数, 人员年龄普遍较年轻, 在认知上存在的差异小, 对新事物、新知识的接受能力较强。而优秀的家电零售营销人员应具备三类知识, 即专业知识、产品知识、市场知识。但在实际经营管理活动中, 在学习生涯阶段系统的接触和了解过系统化的营销知识, 对于专门研究过家电零售企业的营销知识的营销人员数量却很少。由此可知, 当代社会知识结构更新速度快, 市场环境瞬息万变, 这就要求家电零售营销人员具备较强的学习能力, 不断的更新自己的知识和技能, 跟上时代的步伐, 以便更好的服务客户, 为企业和自身创造更多的价值。

营销是一门科学性与艺术性相结合的具有人文性质的经济管理学科, 只有热爱营销工作的人, 才会心甘情愿的全身心投入营销工作, 才会带着对未来的憧憬, 去奋斗、付出、享受营销工作的过程。在家电行业中, 一个优秀的营销人员除了为业绩而战, 还应为公司的发展前景而奋斗, 这就表明在营销人员的培训中对员工的态度加以引导和规范, 使其把更多的关注点转移到满足顾客需求中来, 以维系家电企业与顾客的长期合作关系, 并以人性关怀的方式刺激顾客对企业的长期忠诚度。

如果在营销人员入职后, 只对其进行简单的上岗培训, 之后就很少对其进行专业培训。在工作中遇到问题多是员工自己解决与放置不管, 则会致使营销方案长期无新意, 营销策略换汤不换药。特别是对于家电行业这种在促销力度上具有较大弹性并受季节变化和消费观念影响较大的行业来说, 加大对营销人员的长期培训更具意义。同样地, 对于营销人员的培训效果显示也是一个长期体现过程。可以打个比方, 制式培训是饭, 临时培训是点心, 不吃饭只吃点心的人身体早晚会垮掉。最合理的培训应该是以制式培训为基础, 偶尔根据节假日活动进行临时性培训, 这样企业才能健康发展。从公司文化、营销知识, 到将知识技能转化为自身应用能力从而为企业带来收益, 不是立竿见影的。家电企业不能因为收益过程长就因噎废食, 应坚持有效的培训。从公司长远发展的角度考虑, 营销人员是树立企业形象, 推广企业知名度的关键人物。不经过系统培训就进入工作岗位, 如同没有经过训练进入战场的士兵一样可怕, 最终弹尽人亡。

没有评估的培训便失去了意义, 众多家电企业的竞争力与成果大部分都是可量化的, 这就要求在对营销人员进行培训时, 将评估作为培训的重要一环加以实施。评估包括受训者的反应、学习程度、行为及绩效来评定的。系统的培训效果评估是掌握实际营销培训效果的手段、是得到培训带来效益和存在问题的调研、是培训工作持续改进和发展的依据, 仅仅是针对受训者的主观感受来评估, 就会忽视了为营销工作带来的实际应用。

对于家电行业来说, 加大对营销人员的培训力度并不应成为企业的终极目的, 使优秀的营销人员对企业忠诚并为企业带来持续效益才是企业维持生命力的关键。这也就是说, 没有相应的激励政策, 在公司培训过程中, 仅仅在培训伊始营销人员学习劲头很足, 后期则会日渐松懈, 甚至会使营销人员对企业失去信任而离开, 没有制度化的培训工作不能给予营销人员的自我职业生涯规划指导, 营销人员看不到长远的自我开发与发展, 打击了其工作的积极性。只有把营销人员与公司的发展有机的结合起来, 形成完美的利益结合体, 营销人员才会有归属感, 企业才能留住人才。只有将营销人员的培训上升到一个综合的、战略性的教育培训体系, 才能真正起到培训应有的效果。

此外, 由于家电零售企业在节假日属于高盈利期, 我国众多家电企业对营销人员的集中培训只限在重大节假日前, 这种为了培训而进行的培训, 没有充分地从长远考虑公司的战略发展。而家电零售企业的发展, 需要这些专业知识过硬, 专业技能娴熟的人才, 在家电零售市场上宣传公司知名度、推广公司产品, 进而实现公司赢利、消费者满足需求、营销人员自我价值实现的共赢局面。

“性格决定命运, 思路决定出路”。加大对家电行业营销人员的培训, 不是家电企业为营销人员提供的福利, 更不是营销人员工作中的负担, 而是营销人员自身职业发展道路上的垫脚石, 是家电企业在经济浪潮中争做行业掌舵人的启明星和方向标。在以后的市场发展中, 优质的营销人员培训将在企业的发展中发挥越来越重要的作用。

参考文献

[1]夏卫红.人力资源培训的核心技能与方法[J].企业研究, 2013.16.

[2]菲利普·科特勒.科特勒营销思维[M].北京:中国人民大学出版社, 2015.

3.贷款营销话术 篇三

客户：你好，我看到你们这边可以做贷款是吧？怎么贷的？

经理：是的，我们是做无抵押免担保小额信用借款，只要你有工作有收入有偿还能力、个人征信良好，就可以为你申请一笔信用贷款

客户：哦

经理：请问你贵姓？

客户：我姓*

经理：**先生，你目前是在公司上班还是自己经营？

客户：我是在单位上班。

经理：你的工资是银行打卡还是发的现金？

客户：银行，你们利息是怎么算的？

经理：（不用针对客户的问题做证明的回答）请问你大概需要多少资金呢？

客户：5 万左右

经理：那你目前有房产吗?当然房产只是一个财力证明，不需要你提供抵押的。

客户：有的，当然有。

经理：那我给你介绍一下我们的费率和还款方式好吗？

客户：你说吧！

经理：根据客户的条件讲费率（如果说，企事业单位那么是2.20%每月，法人做生意的是2.50%

每月）还款方式为本金加利息等额分期还款，类似银行的房贷，打个比方你申请的金额是10000 元，还款期限是10 个月，每个月的本金部分是1000，利息最低是220，每个月 还 1220，还 10 个月就能全部结清。（介绍费用和还款方式的时候需要用最简单，让客户是 容易明白的方式讲）

客户：那么我需要提供什么资料呢？

经理：资料很简单。你只需要提供„„

客户：哦，那我回去准备一下

小微贷款配套话术

我：您好，请问是XX先生/小姐吗？

客户：是的，请问你是哪位？

我：不好意思打扰您一下，我是招商银行信贷部的客户经理，我姓陈。

客户：请问什么事？

我：我行最新推出个经营贷款的产品，非常适合您，借款手续非常简单，利率又低，我给您简单介绍一下„„.A

客户：我不需要贷款，谢谢。

我：XX先生/小姐，虽然您现在不需要贷款，但我想以后您的生意越做越大时，很有可能会涉及到贷款业务，不耽搁您太久，让我简单介绍一下这个贷款产品，您就当增加一下贷款这方面的信息，了解了，心里有个底，以后贷款时也清楚容易些。放心吧，不会太久的。客户：好吧，你快说。

B

客户：哦，招行的是吧，那你赶紧给我查一查还欠多少钱吧，我都一直没有收到过短信的，你们系统是怎么搞的啊？ 我：您一直都收不到我们的扣款信息吗？可您的电话是我从系统上打印的，在手机没错的情况下按理是不可能收不到的。

客户：确实是收不到，你帮我查查吧。

我：没问题，您的情况我记下了，现在我身边没有系统可以查到您的信息，在今天下午5点前我会给您处理好，过几天再给您做个电话回复，看看您有没有收到短信。放心好了，这是小问题。

客户：好的，那就谢谢你了。

我：不客气，我给您打电话是想跟您说一下，我们银行现在推出个新的信贷产品，非常适合您„..1优质客户群体（公务员、教师、医生等）

切入点：对此类客户的推荐重点可从优质的贷款资质入手，给客户以优越感（可能会免家访，办理速度快；很小一部分首付；月供压力小；不是所有人都有机会申请到这么优惠的条件）



话术推荐：

 先生/小姐，像您这样的职业背景是很好资质，属于优质客户群体，办理贷款的速度 也就要比一般的客户快。在还款期限和首付比例上您也会比其他客户申请到更好的条件。您只需要交付很少一部分首付款再每月支付对您来说压力很小的月供，这样就可以轻松开上这款令您心动的XX车啦。现在很多人都是通过按揭方式来购车的，但并不是谁都能申请到好的按揭方案，您有这么好的资质条件，通过按揭买车是很方便的。2 私营业主

切入点：此类客户经济条件较好，很大一部分具备全款购车能力，但资金使用需求多样。所以对此类客户的推荐话术可从投资和合理理财的角度入手

 话术推荐：

 先生/小姐，现在按揭购车是一种时尚，尤其是对于您这样自己经营公司当老板的，您手里的现金应该用在可以带来回报的地方，这样会给您带来更大的事业发展和利润的收益。而购车是一种消费行为并不是投资，况且车是一个贬值很快的商品，让它占用您的宝贵资金值得吗？我们计算过，贷10万元三年共计利息为18000元，平均每年交付的利息大约是6000元。如果您把通过按揭“省”出来的这10万元用在您的生意投资上，相信每年给您带来很高的回报。这样您既没有耽误自己的生意投资也没有影响购车计划，一举两得，多划算啊！

白领、上班族

切入点：此类客户大都属于该人群中收入较为丰厚的一类，但不见得有大量的积蓄，而且白领客户意识往往要超前，容易接受新的事物，所以对此类客户的推荐话术可从轻轻松松、提前拥有的新型消费观念角度来整理话术

 话术推荐：

 先生/小姐，拥有一辆私家车是每个小康之家所向往的，我们中国消费者的传统观念 都是努力攒够了一大笔钱再一次性全款购买，这样不但延长了我们实现购车梦想的时间，也让我们在购车后压力过大，甚至影响现有的生活质量。我们的服务主题“贷动梦想”就是让您轻轻松松，提前拥有。您只需要从现有的购车储备金中拿出一小部分作为首付款，再每个月固定交纳月供就可以立刻成为有车一族。这样您手中会留有足够的资金作为生活的应急储备，谁过日子没个不时之需，手中有钱心里踏实啊。让我们专业的融资保险经理根据您的个人资质情况帮您选择一个合适的按揭方案，这样即不会给您带来过大的还款压力，更不会因为买车影响到您现有的生活质量，让您轻轻松松地享受有车生活的乐趣。

攻克6大“抗拒点”

抗拒点1 – 利率高

Q1：为什么你们的利率比银行的要高? 切入点一：避免给客户直接讲利率，用利息分解的方法给客户讲

 话术推荐：

 举个例子，您贷款一万块，一年的利息是800元左右，平均每个月66块，均摊到每 天只付2块钱利息，每天少抽几根烟，少买一盒口香糖，这个钱就省出来了，您看对吧？

切入点二：快捷的流程和审批速度

 话术推荐：

 我们做的是比银行更专业的汽车金融理财机构，可以为您分析并且量身定做一套符 合您情况的按揭方式，同时也将按揭的门槛放到最低。一站式分期购车，让您全程无忧，而且我们的按揭流程非常简洁便利，审批速度快，一般只要315个工作日，将近半个月的时间才能提车，您也不愿意等这么长时间，对吧 ？

切入点三：GPS定位导航和抵扣车钥匙（如客户与新村广汇业勤店对比）

 话术推荐：

 一般在银行和广汇业勤公司做车贷，都会要求装将近2000多元的GPS卫星导航系 统，还会要求扣一把备用钥匙，这样使您作为一个购车的客户很难对自己所购的车有一种真实的拥有感，对吧？

切入点四：多元化服务 话术推荐：

 我们与银行在服务上也是有巨大差别的。我们是专业的汽车金融行业的操作和服务 专家，会给您提供最专业的按揭服务和体贴关怀。如：会在前半年的每个还款日之前以短信的形式提醒客户及时还款，以免您出差忘记或疏忽，而对您自己造成不良的信贷记录，这些是当地银行绝对不会去做的。现在什么行业都讲究服务，就连金融业也不例外，您可以各方面综合对比一下。

抗拒点2 – 手续费高

Q2：为什么付了利息还要收取我XXX元资质评估费，切入点：4S店办理过程所有的花费及承担的连带担保责任

 话术推荐：

 资质评估费是我们4S店为您办理快捷、方便的分期业务操作时的所产生的服务性收 费。不光是我们有，您买房也要交按揭服务费，买股票还要给证券公司交交易服务费（佣金）的，如果您在银行或担保公司办理按揭的话，除了需要支付按揭金额3％-4％的手续费，还有调查费、建档费、担保费、贷后手续费、合同公证费、资信调查费等等，您看看，整个算下来可比金融服务费多多了，对吧？

 另外，这笔服务费包括了客户在整个贷款期间所产生的一些费用，如：咨询费、耗 材费、存档费等。我们4S店在为您办理购车贷款业务时提供了很多的代客服务，包括系统操作录入、资料准备扫描、资料邮寄、人员等支出，特别是在办理抵押时，为了能够使您尽快拿到车子，我们要根据当地车管所实际情况做很多准备工作。目前，我们4S店在未办理好抵押手续之前是承担连带担保责任的，所以我们为了保证工作和服务质量，需要收取一定的资质评估费（金融服务费）。

抗拒点3 – 保险费多

Q3：你们金融公司要求按揭时必须买5个险，太多了，买保险不是都自己选么？ 切入点：帮客户转移风险, 手续方便, 定损更便捷, 保险-理赔-维修一体化

 话术推荐：

4.保险营销话术 篇四

“我没钱”方式和策略

提出“我没钱”异议的客户有两种：一是没钱，二是用没钱作借口。对于真的没钱的人，推销员可以和他们交往，没钱买保险就做个朋友，买卖不成情义在。对于用没钱作借口的客户，他不是没有能力负担保险费，只是他不愿意购买保险。推销员要让他明白自己所推荐的保险计划是他负担得起的，而且购买保险既可以提供家庭保障，又能稳定家庭资产。

让客户认识到保险的意义在于保障最基本的生活品质。有钱人发生意外，靠着平时的积蓄，还可以维持日常生活的开销。但穷人往往因此陷入困境，如果有适当的保险，就能在灾难发生后，获得保险公司的理赔，维持正常的生活。要知道风险是不照顾穷人的，穷人承受风险的能力最低，也是最怕风险的人，更是最需要保险的人，趁风险没有来临的时候转嫁风险给保险公司是最好的办法。

针对客户以没钱为理由拒绝买保险，比如客户说“产品不错，可是我的日常开销太大了”或“我暂时不想这样奢侈”等，推销员可以采用以下几种话术：

“您现在投保更划算，因为您还年轻，保费比较便宜，以后您年龄增长了，即使投同样的保障额度，也要多交些钱。况且投保是存钱，而不是花钱。两年之后，您还可以贷款一部分，钱始终可以回到您的手上。”

“风险或意外不会因为我们没钱就不光顾我们，为什么不让保险为您付账？您所做的仅仅是参加一个组织，交纳一些会费而已。”

“风险是没有假期的，疾病、伤残、意外这些无形的“敌人”，并不会等我们作好了准备才来侵犯我们。您有没有想过，要是在我们没有准备好之前发生了意外，家人该怎么办呢？”

“保险体现的是一种„我为人人，人人为我‟的精神，风险损失大家来分摊。正因为您手头拮据，抵御风险的能力小，所以您才更需要加入保险这个温暖的大家庭，享受它给您带来的保障。”

“您说的都很正确。说实话，我原来也有跟您一样的想法，可是后来我发现，我们现在有固定的收入，都依然感到负担很重，试想，一旦家庭缺少了保障，断了经济来源，情况岂不是更可怕？保险就是把不可预测的大额风险化为现在的小额日常支出，而现在的小额支出对您来说又是微不足道的。”

“保险不是奢侈品，而是一种必需品，它是家庭生活的经济支柱。事先作好计划就可以保障未来的基本生活。如果您现在身体健康、收入稳定都觉得没钱，万一有意外发生岂不是更没有任何保障了？越是觉得没有钱，您就越要为将来着想啊！”

方式和策略

“我不需要”方式和策路

世界上的任何需求都是创造出来的。保险营销的关键是让客户认识到自己的需求。

说自己不需要的人往往是极好的准客户。他们不是不买保险，只是不明白保险的内容和意义，不知道哪种保险计划是最适合自己要求的，只要保险险种合乎他们的要求，当然就需要了。这时可以采取以下几种方法应对：

“人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已。天有不测不风，危险无处不在，规避风险是每个人都需要的，您所说的不需要倒是把我弄糊涂了。谁都说不喜欢保险，但必要时，谁也不能拒绝它。”

“我们先不谈需不需要，我们先看看相关资料好吗？如果您明白保险是怎么回事了，您再问问自己这样好的产品您要不要呢？”

“太好了，恭喜您不需要保险，因为需要保险的人，都已经买不到保险了。对于年老的人或卧床不起的病人，保险公司有规定是不承保的。”

“您是否需要保险我不知道，但我想您对钱肯定是有需要的，对吧？您对自己的保障也是有需要的，对吧？其实保险就是提供给您这样一个赢得金钱和保障的有力工具。”

客户回答说不需要保险，有可能是客户没有认识与发现自己的需要，没有发现自己存在的问题，没有意识到需要改变目前的状态。因此，他们安于现状，固守原来的思维模式。推销员对于因为缺乏认识而认为不需要保险的客户，应通过深入全面的调查了解后找出他们的需求。然后从关心和服务的角度出发，通过摆事实、讲道理，让客户认识到并发现自己的需求。

如果客户确实不需要购买保险，推销员就应该适时停止宣传介绍，不如给对方留下一个好印象，为下一次的访问埋下伏笔。

专家建议

学会创造客户的需求。“我不信任”和策略

成功的推销员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取客户对他们的信赖，让客户喜欢他们、接受他们。换句话说，他们很容易让客户信赖、喜欢和接受。当客户对推销员产生信赖、喜欢和接受的感觉时，自然也容易接受和喜欢他所推销的产品了。

可以说推销行为都建立在友谊的基础之上。每个人都喜欢向自己所喜欢、所接受、所依赖的人购买东西，喜欢向与自己有友谊基础的人购买东西，因为那样会觉得很放心。所以一个推销员是否能很快地同客户建立起很好的友情基础，直接与他的业绩相关。

准客户在观察推销员的产品或服务时，实际上他们希望知道推销员是否能理解他们。如果推销员能让他们相信：自己把他们当成朋友来看，那么，他们就会放心地依靠推销员对产品的了解，满足他们的欲望以及需求。

人们购买的是对推销员的信任，而非产品或服务，因此，保险推销员拥有的价值最高的东西就是客户的信任。

专家建议

5.联通营销话术 篇五

营业员：想选款您用的还是给别人选呢？ 顾 客：想给自己选。

营业员：看看您想选款大屏的还是像素好点的呢？ 顾 客：还是屏幕大些的好吧。营业员：好的，您请坐，先给您倒杯水。顾客：（入座）好，谢谢。

营业员：看您平常用手机干什么更多一些，玩游戏上网还是看视频呢？或者想选款什么价位的呢？ 顾 客：1000元左右的吧。

营业员：行，这个价位品种较多，比如我们现在卖的比较好的有OPPOR830、和R820这两款机型，您看一下。顾 客：是吗，拿出来我对比看看吧。

营业员：没问题，我给您拿一下。相对来说R830屏幕会更大一些，性价比更高一些，首先它是一款双核处理器、双卡智能手机，像素是后置500万，前置200万，机身自带4G内存，运行内存1G。屏幕分辨率854*480，清晰度比较好。而且咱们这款手机是首款可红外遥控的手机，平常可以当遥控器来使用（演示遥控器功能），即便在两三年后您如果选款其他型号的手机，这款手机放在那依然是一个遥控器。咱们这款手机采用的的是基于安卓系统深度打造的一款Color OS系统，这款系统的稳定更好一些（演示Color系统自带的双击亮屏等功能）。(边说边演示)顾客：行，看上去830感觉还不错。

营业员：（营业员演示进行中，随后将手机交给顾客，在顾客一边体验手机的同时不断与客户进行互动，更深入了解客户需求）顾客：（体验后）感觉还行。营业员：您平时喜欢拿手机做什么？

顾客：看看新闻，电影、听音乐、购物等等基本需求吧。

营业员：那这款手机完全能满足需求您，而且物美价廉。您自己试试，感觉一下。（引导并指导客户体验，以客户操作为主）顾客：行，我也从其他店都看过了，差不多，就这款吧。营业员：您用的是联通号还是移动号？ 顾客：移动号。

营业员：您每月话费大概多少钱？（为推荐联通购机送费做铺垫）顾客：50元左右吧。

营业员：平时打电话多还是上网多？ 顾客：差不多，相对还是上网多点。

营业员：奥，没关系，因为这款手机是双卡机，可以同时使用两张卡。我们现在和联通公司共同推出了购手机送话费活动，而且还参与流量月月升活动，挺适合您.的。顾客：（表情有疑虑）

营业员：（准备笔和纸）我给您算一算就明白了。按66元套餐计算，您只需预存100元话费，一次性全部上账。每月返套餐66元的50%话费，即33元，相当于您花33元就享受了66元的话费。2年一共返792元话费。相当于您的购机款是207元。（机款999元-792元返费=207元）下面我给您详细介绍一下66元套餐都包含具体包含什么：套餐分AB套餐，A套餐是流量套餐,包含国内流量300MB、国内语音50分钟，240条短信，超出部分国内语音拨打0.20元/分钟。B套餐是语音套餐，包含国内流量60MB,国内语音200分钟.我觉得您比较适合A套餐。同时购机活动还参与流量月月升活动，以66元套餐为例入网第一个月送50MB区内流量；在网第二个月送100MB区内流量；在网第三个月送150MB区内流量，在网第四个月送200MB区内流量；在网第五个月送250MB区内流量；在网第六个月至第24个月送300MB区内流量。在网时间越长送的流量越多，所以流量您放心使用。我给您算一算流量月月升如果在网两年共送流量6450MB，按0.0003元/KB计算两年共送流量金额达1981.44元。（6450MB*1024=6604800KB*0.0003元/KB=1981.44元）这还不算您套餐内的流量。（这个介绍过程要求给客户进行现场“比一比，算一算”）

顾客：原来是这样，和我现在的资费比较差距大吗？（感觉或多或少还有些顾虑）

营业员：您现在是什么资费？我帮您算一算。按您现在的资费来计算，联通这张卡能比您这张卡每月节省10元钱。（假设）

顾客：（点头、认可）可是我两张卡加在一起用话费不是更多了吗？ 营业员：我觉得您之前的卡可以继续接电话，往出打电话和上网可以用这张联通卡，用过一段时间之后，您的亲朋好友就会知道您的号了，到时您就不用换号了，这个问题好解决。

顾客：也是，但好像联通的信号不太好，感觉移动的要好些。

营业员：（微笑）是的，联通以前的信号相比移动是没那么稳定，但那都是以前了；进入3G时代后，联通引进国际上使用范围最广，技术最成熟的3G网络和技术，全球200多个国家地区都在使用，网速非常快，支持的终端最多，现在市面上的手机绝大部分都是支持联通网络制式的手机，光说不算，我给您现场对比展示一下，您就知道哪个网络更快更好了。（现场拿移动、联通两台配置相近的手机同时打开优酷、新浪等内容多的网站，对比两种网络哪个更快）

营业员：您看，是不是联通的网络更快些呢？ 顾客：。。。（客户不说话，点头 表示默认）

营业员：要不您选个号吧，我帮您拿一台新的手机。（若客户暂时无购买意愿，要登记客户信息）

顾客：。。。（客户选号，销售基本达成）还能不能优惠了？

营业员：咱们在专卖店购机享受的是专卖店的服务，咱们可以在专卖店享受终身系统免费升级下载刷机，终身免费贴膜的服务，这些服务不止在咱们这个店有您可以去到全国任意一家专卖店都可享受这些服务，因为OPPO手机是全国统一价，咱们在价位上没有优惠活动，只能给您赠送一点小礼品。有什么疑问可随时拨打我们的电话和联通服务热线10010。（促成交易）顾客：好吧，谢谢。

营业员：那我就给您开票了（开票收款。专卖店的流程服务包括：安装下载软件、音乐主题）顾客：我能用用你们的无线网多呆会吗？ 营业员：

1、没问题，可以。

2、您慢走，欢迎您再次光临！

OPPO专卖店针对无明确终端需求客户话术脚本：(以96保底、联通单卡手机营销为例)

营业员：您好，欢迎光临OPPO专卖店！顾 客：嗯，看看手机。

营业员：想选款您用的还是给别人选呢？ 顾 客：想给自己选。

营业员：看看您想选款什么类型的手机呢？ 顾 客：还是选款整体性价比高些的吧。营业员：好的，您请坐，先给您倒杯水。顾客：（入座）好，谢谢。

营业员：看您平常用手机干什么更多一些，玩游戏上网还是看视频呢？或者想选款什么价位的呢？ 顾 客：2000多元的吧。

营业员：行，这个价位品种较多，比如我们现在卖的比较好的有OPPO8000这款机型，您看一下。

顾 客：是吗，拿出来我对比看看吧。

营业员：没问题，我给您拿一下。(边说边演示)这款手机有白色和宝石蓝色，是5.0的电容屏、多点触控智能手机，它采用的是高通骁龙四核1.7的处理器，像素是后置1300万，前置500万，机身自带16G内存，运行内存1G。屏幕分辨率1920*1080。顾客：行，看上去感觉还不错。

营业员：（营业员演示进行中，随后将手机交给顾客，在顾客一边体验手机的同时不断与客户进行互动，更深入了解客户需求）顾客：（体验后）感觉还行。营业员：您平时喜欢拿手机做什么？

顾客：玩游戏，看电影、购物等等基本需求吧。

营业员：那这款手机完全能满足需求您，而且性价比高。您自己试试，感觉一下。（引导并指导客户体验，以客户操作为主）顾客：行吧，就这款吧。

营业员：您用的是联通号还是移动号？ 顾客：移动号。

营业员：您每月话费大概多少钱？（为推荐联通购机送费做铺垫）顾客：100元左右吧。

营业员：平时打电话多还是上网多？ 顾客：上网多点。

营业员：奥，是这样，我们这款手机虽然是单卡机，但是您来的真是时候我们现在和联通公司共同推出了购手机送话费活动，而且还参与流量月月升活动，使用保底96套餐，正好能满足您的需求。顾客：（表情有疑虑）

营业员：（准备笔和纸）我给您算一算就明白了。按96元套餐计算，您只需预存150元话费，一次性全部上账。每月返套餐96元的50%话费，即48元，相当于您花48元就享受了96元的话费。一共返2年共计1152元话费。相当于您的购机款是1547元。（机款2699元-1152元返费=1547元）下面我给您详细介绍一下96元套餐都包含具体包含什么：套餐分AB套餐，A套餐是流量套餐,包含国内流量300MB、国内语音240分钟，超出部分国内语音拨打0.15元/分钟。B套餐是语音套餐，包含国内流量80MB,国内语音450分钟.我觉得您比较适合A套餐。同时购机活动还参与流量月月升活动，以96元套餐为例入网第一个月送100MB区内流量；在网第二个月送200MB区内流量；在网第三个月送300MB区内流量，在网第四个月送400MB区内流量；在网第五个月送500MB区内流量；在网第六个月至第24个月送600MB区内流量。在网时间越长送的流量越多，再加上您套餐内的流量，所以流量您放心使用。我给您算一算流量月月升如果在网两年共送流量6450MB，按0.0003元/KB计算两年共送流量金额达1981.44元。（6450MB*1024=6604800KB*0.0003元/KB=1981.44元）这还不算您套餐内的流量。（这个介绍过程要求给客户进行现场“比一比，算一算”）

顾客：原来是这样，和我现在的资费比较差距大吗？（感觉或多或少还有些顾虑）

营业员：您现在是什么资费？我帮您算一算。按您现在的资费来计算，联通这张卡能比您这张卡每月多用流量100多MB。（假设）顾客：（点头、认可，但有顾虑）可是我现在用的是移动号？

营业员：我觉得这个活动真的很难得，价格优惠又这么适合您。移动的卡您可以慢慢过渡，往出打电话和上网可以用这张联通卡，用过一段时间之后，您的亲朋好友就会知道您的号了，很多用户现在都是这样的。顾客：也是，但好像联通的信号不太好，感觉移动的要好些。

营业员：（微笑）是的，联通以前的信号相比移动是没那么稳定，但那都是以前了；进入3G时代后，联通引进国际上使用范围最广，技术最成熟的3G网络和技术，全球200多个国家地区都在使用，网速非常快，支持的终端最多，现在市面上的手机绝大部分都是支持联通网络制式的手机，光说不算，我给您现场对比展示一下，您就知道哪个网络更快更好了。（现场拿移动、联通两台配置相近的手机同时打开优酷、新浪等内容多的网站，对比两种网络哪个更快）

营业员：您看，是不是联通的网络更快些呢？ 顾客：。。。（客户不说话，点头 表示默认）

营业员：要不您选个号吧，我帮您拿一台新的手机。（若客户暂时无购买意愿，要登记客户信息）

顾客：。。。（客户选号，销售基本达成）还能不能优惠了？

营业员：咱们在专卖店购机享受的是专卖店的服务，咱们可以在专卖店享受终身系统免费升级下载刷机，终身免费贴膜的服务，这些服务不止在咱们这个店有您可以去到全国任意一家专卖店都可享受这些服务，因为OPPO手机是全国统一价，咱们在价位上没有优惠活动，只能给您赠送一点小礼品。有什么疑问可随时拨打我们的电话和联通服务热线10010。（促成交易）顾客：好吧，谢谢。

营业员：那我就给您开票了。（开票收款。专卖店的流程服务包括：安装下载软件、音乐主题）顾客：我能用用你们的无线网多呆会吗？ 营业员：

1、没问题，可以。

6.基于营销信息化培训系统的建设 篇六

在知识经济年代, 为适应新产品、新设备的不断投入和科学化管理的需要, 现有的电力营销职工队伍素质需进行调整和提高, 加大电力营销职工队伍系统培训的力度, 努力提高营销人员的综合素质, 加强电力营销人员市场营销知识的培训, 努力建设成满足公司营销业务员工在业务培训、专业研究、开放式学习等方面需求的一体化培训考试系统。最终达到符合电力营销培训考试的特点, 可持续提高电力公司营销专业员工素质的目标。成功打造资源全共享的信息化、现代化、数字化的一流培训基地。

2 设计指导思想

按照公司营销业务标准规范建立系统专业知识库, 作为系统核心和培训考试的依据, 结合当前业务需求, 实现前瞻性培训考核, 提高员工专业技能。增强学员学习效果, 降低培训考试成本;由系统保障、安全保障、数据可靠保障等组成, 最终达到远程培训考试系统的安全、可靠运行, 持续为员工培训提供支持和服务。通过合理、有效的资源安排, 对原有培训考试方式进行创新, 将传统的学员被动接受培训变为积极主动参与培训, 将传统的学员分批集中考试变为灵活的网络在线考试。

3 系统设计原则

为了将营销信息化培训与仿真测试系统建设成为功能齐全, 安全可靠, 实用性强, 技术性能先进项目, 使之能在培训过程中发挥出最大的作用, 本系统设计应符合以下原则:

3.1 实用性原则

系统设计应能满足学校培训对系统的应用需求, 充分实现学校内部管理、教学等的自动化要求以及管理的需要, 工程软件应用应达到实用性强、便于操作的要求。

3.2 可靠性原则

由于系统及网络结构较为复杂, 同时在部分功能模块中存在较高的技术性, 因此必须保证系统的稳定可靠和安全运行, 具有很好的MTBF (平均无故障工作时间) 和极低的MTBR (平均故障率) , 提高容错性, 支持故障检测及自动恢复功能, 可管理性强。系统设计采用先进、成熟的网络传输与交换技术, 以及可靠、稳定的开发工具, 保证系统的高稳定性和高可用性。

3.3 安全性原则

系统应能在高可靠性的前提下抵挡来自内部和外部的攻击, 采用安全措施实用有效, 能够在多层次上以多种方式实现安全的控制。

3.4 开放性原刚

为保证原有系统的继承性和对未来系统的兼容性, 充分考虑与现有系统的衔接及系统将来发展的需要, 因此系统应采用符合当前最新国际标准的软硬件标准、开放的技术、开放的结构、开放的系统组件及用户接口, 是电力营销培训仿真系统将来向更高、更新的产品和技术方面扩展的坚实保证。

3.5 规范性原则

在系统的设计过程中, 坚持“三个统一”, 即统一规划、统一标准、统一运维接口。统一规划, 即系统的设计依据学校的长期发展目标并结合时代发展的需要进行综合考虑、统筹规划。

3.6 扩展性和灵活性原则

在系统的开发过程中, 即能满足当前学校对网络的应用需求, 又可以在将来需要扩展的时候, 能方便的扩展, 保护目前的所有投资;设计的配置可以灵活变通。

3.7 经济性原则

在充分满足以上要求的前提下, 充分考虑电力培训中心的经济及投资情况, 尽可能地节约投资, 花好每一分钱。

4 系统功能概述

营销信息化培训系统主要实现公司营销部统一领导, 协调电力营销培训考试各相关单位, 制定培训目标、培训计划、考试要求, 并对培训考试工作进行全程管控。按营销部培训目标及要求, 编制培训教材、制作多媒体课件、制作考试题库、建立实操仿真环境、准备实操考试数据及其他工作, 组织授课讲师, 制定培训科目、授课计划, 并按计划进行学员培训与考试, 营销各级管理和技术人员、各岗位工人按培训计划接受培训与考试。

5 先进性和创造性

该项目具有良好的经济效益、社会效益, 能够给电力系统带来巨大的潜在效益, 是一个符合实际的好项目。

5.1

本项目符合电力公司对培训中心的定位和要求, 符合电力公司营销系统建设和技术人员培训的需要。实施本项目, 通过培训, 将显著提高电力营销人员的技术水平和反事故处理能力, 能够促进电力公司营销信息化建设的进程。

5.2

电力公司培训中心多次承担培训基地的建设任务, 具有大批熟悉仿真技术及营销理论的科研人员, 具备完成该项目的条件和能力。通过实施本项目, 将提培训中心的整体实力和培训水平。

5.3

项目定位准确, 方案合理, 产品方案能突出系统的技术特点, 和实际紧密结合, 技术方案先进, 技术评价可行。

5.4

项目建成后每年可规模培训技术人员300以上, 能够使营销技术人员在最短的时间内掌握系统的运行和维护技术, 使现场计量系统尽快发挥作用, 减小由于计量设备而造成的电量损失, 维护供电企业利益。

综上所述, 该项目具有良好的经济效益、社会效益, 能够给电力系统带来巨大的潜在效益, 是一个符合实际的好项目。

结束语

随着我国信息化的深入发展, 电力行业营销信息化发展正面临着市场经济的大冲击, 电力经营管理越来越需要科学完善提升, 传统的管理模式已经不能满足日益发展的电力市场的需要, 对电力营销人员也提出更高的要求。

当前电力营销信息系统是一个覆盖各级营销职能及基层单位, 应用人数众多、业务繁杂、数据量庞大的软件系统工程, 是营销管理和基础业务开展的基础支撑工具。电力营销信息系统日常运维工作中出现的业务人员对系统功能不熟悉、系统操作不熟练问题占有相当大的比重。电力营销培训方面, 目前在电力培训中心搭建有简易的营销信息系统培训环境, 在公司搭建了简易系统测试环境, 以上两个培训测试环境不能满足信息化条件下的大规模、体系化、常态化的学习、培训和测试工作。

摘要：主要介绍了电力营销信息化培训系统的设计, 包括系统建设目标、设计指导思想、系统系统设计原则、系统功能概述、系统的先进性和可行性、结语等内容。通过建设电力营销信息化培训系统, 从而满足信息化条件下的大规模、体系化、常态化的学习、培训和测试工作。

7.邮储短信营销话术 篇七

一、不同类型客户的营销方法 ①前台新开绿卡户

宣传语：

“有我短信提醒，让您消费放心”

“ 账户跟着手机走，信息安全不用愁” 营销方式：

邮储窗口营业人员以绿卡回报用户为切入点，以“安全”、“快捷”、“方便”为卖点，结合绿卡的其他活动，向用户打包推介。

推介技巧：

技巧一：将储蓄短信固化为办理储蓄业务中的一个环节。

用户在填写开户（卡）申请书时同时发放《邮政储蓄短信业务申请书》，指导用户填写正确的手机号。在用户等待办卡的同时，以赠送短信业务免费试用，作为促销点，向用户解释业务的便捷性。各支局网点的理财经理要积极主动参与短信业务的开发，发放我们的业务宣传单页，进行短信业务的介绍和推荐。

技巧二：“多说一句话，说好一句话”。

在征询用户是否加办短信时，“请问您是要加办包年还是包月短信？包月有一个月的免费期，后续每月扣3元；包年在活动期，有优惠，一次性扣30元”，用户会下意识地进行二选一，而不是考虑加还是不加。

同时在网点可张贴关于金融诈骗的一些新闻报道，在新闻报道下方，添加如下内容：“邮政储蓄银行为保障用户账户安全，严防短信金融诈骗，建议用户加办我行提供的账户变动短信业务，请各位用户牢记我们短信固定结束语为“客服电话11185”，发送号码为：江苏移动用户：106573081185、106573091185；外省移动客户：11185；联通用户：11185 ；电信用户：11185 ”

技巧三：了解用户开卡用途，找准切入点。

前台在为用户办理开卡业务时，可以向用户了解开卡的主要用途，如果是开通网银的用户，要从账户安全方面来推介，如果是用户交易结算可以从及时掌握信息入手来推介。②未加办短信的存量用户

宣传语：

“谁动了您的账户，邮政短信告诉您”

用户特点：这部分用户一般主要分为几个类型，外出打工的卡折分离用户，办理预存代扣的用户，经常存取交易的小型商户。

营销方式：

窗口营销：改变开口方式，消除客户防备心理，有效辨别用户是否加办短信，并根据用户的交易摘要信息或者取款信息辨别用户的主要类型，进行有效推荐。

在业务发展过程中，营业人员经常是直奔主题，向用户直接要手机号码，但是客户一般防备心理都很强，不轻易告知手机号码。面对这种情况，可使用侧面咨询的方式。例如：“您存钱后手机能收到短信吗？”“您取款后手机能收到短信吗？”“您转账业务这么多，怎么不加办一个短信业务呢？”……这样问的话，可以有效分辨客户是否以前已经加办过短信业务。

如果用户不了解短信业务，肯定会疑惑手机收到什么样的通知，前台就可以抓住机会向用户介绍我们的业务，发送宣传单页。

如果用户回答说能收到或者反应一些问题，那么该用户肯定已经是或者曾经是我们的用户，前台要学会从服务的角度入手，维护好用户。

上门营销：这这种方式比较适合区县局来开发卡折分离的外出打工用户。在每年外出吸储的过程中，网点上门入户可以向外出务工人员及家属推介我们的短信业务。

推荐技巧：站在用户角度，以“用户加办短信前需往返奔波到邮政所查询账信息，费时费力费钱”与“加办短信后随时轻松掌握账户信息，省心省时省钱”为鲜明比较，以“方便、省心”为卖点。

对办理预存代扣的用户，着重从了解各种代扣费项目的具体明细入手，对经常存取交易的小型商户，着重从掌握客户打款信息入手，而对于外出打工的用户，一般都是卡折分离的，要从掌握钱入账或者钱被取的信息入手。③代收代发用户

此类用户绝大部分是绿卡的代发工资类的集团客户，一般都是持卡用户，客户不愿到银行排队打印存折，但又想及时了解工资到账信息。特别适合 “代发工资到账通知”和“活期账户变动通知”业务。

宣传语：

“邮储对账短信，您的理财帮手”

营销方式：

窗口营销：设置“专人专柜”为用户进行加办；

上门营销：以专职营销员为主，和代发工资形成打包服务，上门为用户推介业务。

推介技巧：

以“减轻集团客户财务部门工作量，提高员工满意度”为主题，强调办理短信可以减轻集团客户劳资部门的查询压力。同时也建议 动员集团客户将邮储短信作为职工福利赠与员工，使用现金收取方式结算全年短信服务费。所有需要加办的用户信息整理之后交予我们电 子商务局集中进行加办。同时现在省公司针对月变动3次以上的账户，免费赠送月对账彩信。可以作为宣传吸引客户的一个重要手段。

二、开发过程常见问题的应答技巧

①客户：这个服务要收费吗？

前台：我们现在一个月之内是完全免费的，也就是，从今天——×月×日是免费使用期！到期后如果您觉的满意，愿意继续使用，每月收您3元使用费，如果您觉得不满意，可随时退订。而且现在有包年的优惠活动，我们有小礼品赠送，费用也优惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛钱都不到。

②客户：我现在不需要……

前台：短信服务是我们邮政为答谢邮政储蓄用户特别提供的，在试用期间不收取任何费用，您不妨试用一下？如果您确实觉得不满意，打个电话或者发个短信就可以退定。具体退订方式我们的短信也会很详细的告诉您。

③客户:我还是不需要。

前台：好的，其他用户试用之后普遍反应比较好，我们也期待能为您提供服务，这是我们的业务介绍单页，给您一张，等您有需要按照上面的方式进行加办，感谢您对邮政储蓄的支持！

④客户：这个业务对我没什么用！

前台：您要是使用了这个业务，就可以随时随地掌握您账户变动情况，便于账户余额核对，也能保障账户资金安全，您不妨先免费试用1个月，很多用户都是用了之后才觉得方便的呢。

⑤客户：你们这个收费太贵了吧！

前台：其实平均到每天才1毛钱都不到，可以给自己买一个放心保障呢，现在诈骗手段层出不穷，看，我们网点贴在那的新闻报道，一下子损失××元，加办我们的业务相当于加了把安全锁。

三、后续维护工作和一些特殊情况的应答

①客户：为什么我的短信收不到？

前台：麻烦您报一下帐号，我先来帮你查看下加办情况。

（备注：加办正常的用户，关系为06的为代发工资到帐，只辨别交易摘要是“工资”的变动，当账户发生取款等不属于代发工资类的交易时，不会收到变动通知。）

（如果用户加办类型为08，加办关系也正常）

前台：您好，可能系统在给你发送短信的时候发生了阻塞或者出现了一些技术故障。我帮您报给我们的业务主管部门，他们会联系技术进行故障排查，您的联系电话是×××，一旦有消息了我们会和您联系。不好意思。

②客户：为什么像手续费啊短信费啊没有通知呢？

前台：目前我们银行通过账户扣收的短信服务费、结息、跨行和异地交易手续费等信息暂不通知用户，这主要是由于当初在建立这个系统时，我们考虑到这些服务费的扣款时间都是晚间，所以将扣款的短信通知屏蔽。多谢您的意见，我们会向上级反映这个问题，努力在后期做一些改进。

③客户：你们短信发送不及时，我都等了好半天了还没短信通知！

前台：由于系统正在升级，可能还存在不稳定因素，您所说的现象偶尔会出现。我现在再帮你试试，看能不能及时收到短信？也非常感谢您提供的宝贵建议，我们会督促我们的技术部门尽快改善。

④客户：我要撤办短信！

前台：您好，请问您是要退定绿卡短信通知业务吗？请问是什么原因要退定呢？

（如客户因绿卡短信迟延，不及时，信息丢失等短信服务缺失的情况而要求退定。要进行相应的解释，尽量挽留客户）

前台：您好！您所说的问题，我马上请相关技术人员为您检查一下，看看问题在哪，好吗？我们一定会给您一个满意答复，您再试用几天看看，如果还是不满意，我们再为您办理退定手续，好吗？由此造成的费用，我们也会退还给您的。感谢您对我们邮政的支持。

（如用户执意要退订）

8.话术营销（最终版） 篇八

中国农业银行营业网点电子银行

业务营销规范指引

按照全行经营战略转型的要求，根据《关于印发<网点转型指引（02号）--网点客户识别引导分流工作指引>的通知》（农银个人【2010】228号）文件精神，为构建以营业网点为基础的电子银行业务营销体系，有效提升营业网点营销电子银行业务的能力和水平，进一步发挥电子银行业务分流优势，针对网点人员特制订本指引。

一、指导原则

（一）流程标准，重在协作。标准化的营销流程是提高营销效率和效果的基础。实际工作中应严格按照电子银行产品营销流程执行，确保每个营销环节责任落实到人。在客户进入网点至离开的过程中，强调分工协作，充分发挥各岗位人员的特点和作用，形成统一的、积极的营销氛围，带动客户接受并认可营销的相关产品。

（二）方式灵活，重在恰当。在营销话术的基础上，应全面分析客户的实际需求和购买心理，找准营销切入点，利用多种话术和技巧的组合，结合最新的优惠政策和活动重点，推介电子银行相关产品和服务。在推介过程中，介绍要符合产品和业务实际情况，切忌盲目夸大产品功能和优惠策略。

（三）服务精准，重在及时。客户在使用电子渠道类产品的过程中，自助操作较多，有可能会遇到各种问题，特别需要得到相关的指导和服务。网点人员要认真研究、熟悉掌握相关产品及常用问题解决方案，对客户提出的问题和需求要及时响应、及时处理并解决。同时，要善于捕捉客户的潜在需求，结合客户柜面交易进行深度有效挖掘，筛选出目标客户，做好配套的服务跟踪工作。

二、营销技巧

（一）注意区分现有客户与潜在客户。在电子银行业务营销过程中，准确辨认现有客户与潜在客户，对现有客户通过大堂经理的分流引导为其推介我行最新或特色电子银行产品，促进客户进一步使用；针对潜在客户开展体验式营销，组合营销我行全部电子银行产品和服务。

（二）注意区分高端客户与普通客户。电子银行高端客户能够为我行创造更大的效益与价值，电子银行业务营销应牢牢抓住该部分客户群体，由客户经理、大堂经理以及柜员积极开展主动营销；同时，对普通客户可通过网点人员的交叉营销，尽可能提高电子银行的市场占有率。

（三）注意区分重点产品与普通产品。针对客户特点与需求，结合全行电子银行业务发展的战略统筹和当前营销策略重点，积极有效地对我行重点产品或特色产品，有步骤地开展电子银行产品营销。

三、营销流程

大堂经理对进入网点的客户进行分流引导，根据客户的业务需求判断客户所属类型，进而通过客户经理、柜员以及其他网点从业人员，分层次地向客户推荐我行电子银行产品或服务，相关的步骤流程如图1所示：

当客户走入营业厅，主动上前询问客户的具体需求。引导客户在自助渠道或者体验区渠道进行电子银行交易电子银行存量客户大堂经理判断电子银行潜在客户建议客户至体验区关注电子银行各项功能并进行体验操作否个人客户经理在客户填单或等候办理业务时，向客户推介电子银行产品和服务，如有需要，可引导客户至体验区体验。对公客户经理在客户等候办理业务时，向客户推介企业电子银行产品和服务，如有需要，引导客户至体验区体验。客户是否愿意开通电子银行柜员开展二次辅助营销是引导客户至体验区进行证书下载、功能演示和其他服务办理完注册后呼叫大堂经理

图1：营业网点电子银行业务营销流程

四、组合营销策略

（一）与对公业务组合营销策略

1、组合营销企业网银业务。对公客户经理或营销团队营销对公类客户资产、负债和其他中间业务的同时，要积极推介企业网银业务，力争“营销一户、注册一户”。

2、组合营销电子商务商户。从网点的核心企业客户群中筛选出电子商务潜力客户名单，根据电子商务行业分类和职责分工，由电子商务业务和技术人员与相应的对公客户经理组成营销服务团队，定制服务方案，营销拜访客户，开展组合营销，力争将全部潜力客户拓展为电子商务商户。

3、组合营销网银代发工资业务。营业网点应积极与对公客户部门配合联动，组合营销网银代发工资业务：对于已经注册网银但仍在柜面办理代发工资的客户，要全部迁移至网银办理；对于在柜面办理代发工资业务但尚未注册网银的客户，网点要优先营销客户注册企业网银，代发工资业务同步迁移至网银办理。

4、组合营销网银银企对账业务。网银对账与纸质对账相比效率高，且成本低廉，随着网银对账功能和集中对账系统的同步推广，要做到向未签约客户积极推介网银对账业务，对于已签约纸质对账的客户要尽快注册企业网银，将对账方式变更为网银对账，进一步减轻营业网点柜面压力。

（二）与对私业务组合营销策略

1、个人金融与电子银行组合营销。营业网点对于新开办贷记卡的客户同时营销个人电子银行产品，方便客户在线管理贷记卡工具；对于新开办第三方存管业务的客户同时营销个人电子银行产品，方便客户灵活的在线调度资金；个贷客户签约时，可同时营销个人电子银行产品，以方便客户查询、管理个人贷款资金；对于个体私营业主，网点客户经理还可推荐其使用转账电话。

2、投资理财与电子银行组合营销。积极营销和引导客户通过网上银行等电子渠道办理开放式基金、记账式债券、外汇宝、第三方存管、银期转账、定活通、双利丰、资金理财产品等投资理财类业务，不断提高电子渠道投资理财产品销售量占比。

3、贵宾客户与电子银行组合营销。充分利用营业网点贵宾客户优质资源，加大对贵宾客户电子银行业务的组合营销，对于新拓展签约的金钥匙贵宾客户，要同时注册个人网银、手机银行、短信银行等电子银行服务。

（三）电子银行业务组合营销策略

1、个人电子银行内部组合营销。注重电子银行各业务之间的内部交叉营销，个人客户应同时开通网上银行、电话银行、手机银行、短信银行，抓住客户来网点注册任一电子银行业务的时机，加大营销推介力度，力争实现一次注册、多渠道同时开通。

2、企业电子银行内部组合营销。充分挖掘营销资源，针对客户需求特点营销适合其使用的多个电子渠道产品。营销企业网银的同时，采取打包收取年费或优惠赠送的方式组合营销企业电话银行，开办企业短信通知业务的网点，可组合营销企业短信银行。

3、对公、对私电子银行业务组合营销。在营销对公类客户过程中，了解其管理层、员工及其服务对象的金融需求，向其推介营销个人电子银行产品；在营销对私客户过程中，识别出该个人客户为某对公客户管理层人员的，应了解其对公金融需求并推 介营销对公电子银行产品。

五、营销话术

大堂经理要主动询问客户，根据客户需求进行分类引导、业务分流，并充分利用客户填写单据的过程中重点介绍网上银行、手机银行、短信银行、电话银行等电子银行产品及服务。

客户经理和网点柜员应做好客户的二次营销及注册维护工作。高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合，引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。

此外，在客户完成注册后，大堂经理和客户经理还要做好电子银行注册的客户跟踪服务工作，现场主动向客户介绍电子渠道产品的具体操作步骤，并实地协助客户自助办理一笔交易，激活开户，对公客户如有需要，还要进行上门培训指导。（具体话术内容见附件）

附件：中国农业银行营业网点电子银行业务营销话术汇总

附件：

中国农业银行营业网点电子银行业务营销

话术汇总

（一）大堂经理营销话术

1、个人客户

个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：

 客户有新开户的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我想办理农行借记卡。”

大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”

（大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品）

“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧！”（递上宣传单）

（接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。）

情况1：

张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”

大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”

情况2：

张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”

大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便（领客户到体验区体验）”

 客户有取款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要取钱。”

大堂经理：“您用卡还是用存折？” 张先生：“我用卡。”（掏出卡）

大堂经理：“您取款不超过2万元吧？” 张先生：“就5000元”

大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”

（引导客户通过自助银行办理业务）情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有现金有卡（或无卡）存款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要存钱。”

大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”

大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”（引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。）

情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有缴水电费、电话费的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要缴水电费、电话费。”

大堂经理：“有农行卡吧？” 张先生：“有。”

大堂经理：“好的，您这边请。”（引导客户通过自助缴费终端办理业务）情况：

张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助缴费终端办理业务）

 客户有经常性转账汇款的需求

大堂经理：“早上好，张先生！请问您办理什么业务？”

张先生：“我要汇2000元回老家。”（客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。）

大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗？” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”

大堂经理：“那我建议您办理网上银行（手机银行、电话银行）汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”（递上宣传单）

 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品）

大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务？”

张先生：“我想买点基金（国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品），能帮我介绍下吗。”

大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”（张先生咨询并购买后）

大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（手机银行、电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

 客户有贷款方面的需求（如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等）大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务？” 张先生：“我来做银行按揭还款（信用卡还款）。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧？” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”

大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……

（接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行）

大堂经理：“请您对照样本（从工作夹中取出电子银行协议）填好这份协议，提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的（手势指向开放式柜台）*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”

（张先生办理完业务回来，走向大堂经理）

大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”

张先生：“嗯，好的。”

大堂经理：“是的，您使用农行网上银行（手机银行、电话银行）进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”

张先生：“哦，是吗？太好了，谢谢你！” 大堂经理：“不客气，您这边请……”（引导客户到电子银行体验区进行操作）

大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”

2、对公客户

 企业客户有银企对账需求

大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务？” 张先生：“我来取对账单来了。”

大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办？”

大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”（向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷）

（二）柜员营销话术

在大堂经理引导分流后，网点柜员应做好客户的注册维护工作。特别是开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合、引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行；高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。

1、个人客户

新开户捆绑营销的话术：（办理开户业务后）

“我们现在开户免费送网上银行、手机银行、电话银行、动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。

小额存取款（缴纳水电煤气费等）分流的话术：（为客户办理完存取款业务后）

“您下次可以直接到我们的自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”

转账汇款（贷款还款、信用卡还款）分流的话术：（为客户办理完转账汇款/贷款还款/信用卡还款业务后）

“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款（贷款还款、信用卡还款）业务，既方便又安全，免得您还要来网点排长队。”

购买基金（国债、外汇）分流的话术：（为客户办理完购买基金、购买国债、买卖外汇等业务后）

“您可以开通网银，购买基金（记账式国债、外汇）就可以在家办理，还能在家网上购物，不用来网点排长队。”

其他的一句话产品营销的话术示例：

——“给您开通动账通知吧？！资金变动都有短信主动通知您，很方便。” ——“给您开通个人网银吧？！转账汇款实时到账，而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候，点点鼠标就办完了，根本不用来银行。”

——“给您开通手机银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您只要带着手机，随时随地都可以办理，非常方便”

——“给您开通电话银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。”

——“给您申请一台转账电话吧？！既能查询、转账、缴费、还贷记卡，还可以当电话用，一机多用。”

2、对公客户

新开户捆绑营销的话术：（办理对公客户开户业务后）

“建议您注册企业网银，像转账、发工资、对账、理财等业务通过网银在公司就可以随时办理了，方便快捷，而且现在注册还有一定的优惠。”

代发工资分流的话术：（为对公客户办理完代发工资业务后）

“建议您注册企业网银，这样您不仅在公司就可以发工资，而且还可以发电子工资单，不仅安全快捷，而且节约纸张。”

转账汇款分流的话术：（为对公客户办理完转账汇款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司就可以随时办理转账汇款业务，不用在上班时间跑银行了，安全省心。”

定期存款、通知存款分流的话术：（为对公客户办理完定期存款、通知存款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司随时都可以办理定期存款、通知存款存取，也可以购买其他理财产品，方便地让闲置资金增值。”

银企对账分流的话术：（为对公客户办理完银企对账签约时，或向客户发放、回收对账单时）

“建议您开通企业网银业务，通过企业网银进行电子对账，不仅可以及时地获取对账单，而且不必再人工传送对账结果，方便、便捷。”

商业汇票分流的话术：（为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、承兑、贴现等业务时）

9.营销话术培训 篇九

关键词：营销员培训体系,课程体系,培训形式,师资体系

一般而言, 完整的培训体系包括:培训制度、课程体系、师资体系、培训管理等四个方面。四者互为联系、相互支撑:培训制度是整个培训体系的运行标准, 课程体系明确了培训的内容, 师资体系将课程内容传授给学员, 培训管理确保了培训的顺利实施和培训数据管理。除了这四方面, 随着科学技术的发展, “培训形式”也展现出多样化。本文选取了“课程体系、培训形式、师资体系”这三个方面, 分别展开并论述其对于培训体系构建的意义。

一、课程体系

1. 课程体系构建总体思路

课程体系是整个培训体系的关键部分。新营销员课程体系的设置应该充分基于“营销员”岗位本身, 课程内容涵盖到新营销员岗位所需的知识、技能、素养等各方面;同时, 课程内容应该根据新营销员成长的不同阶段进行阶梯式的设置。例如某外资寿险公司对于新营销员的培训分为:新人10天培训 (在此期间对不合格人员进行筛除, 合格人员签约) 、新人90天培训、新人90天到一年培训以及新人一年以上培训四个阶段, 对应的课程内容分别包括:成功心态课程、寻找和约访准客户、产品呈现、保险观念、工作习惯 (第一阶段) ;每日活动量规划与管理、客户开拓活动 (市调、陌拜) 、销售循环与主要产品呈现、销售循环工作坊 (第二阶段) ;投连产品及销售资格、售后服务、职业生涯规划 (第三阶段) ;顾问式行销、保全员培训课程 (第四阶段) 。

2. 课程库的建立步骤和方法

(1) 成立课程负责团队

新营销员课程构建是一个长期、动态、复杂的过程:不仅课程种类众多, 而且课程内容需要根据市场需求及营销员结构的变化进行相应调整。因此, 新营销员的课程需要由专门的团队来负责。团队构成一般由: (中国区) 培训总监、新营销员培训负责人、新营销员培训讲师三个部分组成, 如果是外资保险公司, 集团总部还会有培训主管和新营销员培训讲师。各团队角色成员各司其责, 以某外资寿险公司引进美国Kinder Brother的顾问式行销 (CSC) 培训课程为例, 由集团总部培训主管指定引进具体哪一门课程、中国区培训总监规划课程本土化方向、新营销员培训负责人落实课程本土化工作的具体实施、各分公司培训讲师负责课程在当地的教授、宣传和推广。

(2) 盘点课程资源

课程体系可以由外部通用课程和内部课程两个部分组成。外部通用课程如新人职业素养、着装礼仪等内容, 这些课程是各寿险公司新营销员培训的通用内容, 而企业文化、产品介绍、展业技巧等则是该寿险公司特有的课程内容。外部课程一般由寿险公司从寿险行业培训供应商采购, 内部课程则由寿险公司自主开发。在正式构建课程体系之前, 先要梳理企业已有的课程资源, 对于外部引进的通用课程梳理出可以直接使用或改造后可以使用的部分, 对于内部课程进行素材的筛选、整理。内部课程的资源中, 企业文化、制度一般是已有的资源, 可以直接使用;另外对本公司的产品介绍、销售工具进行梳理, 找出后期可以转化为正式课件的素材;还有针对营销员岗位技能的内容, 如“优秀营销员缘故市场开拓秘籍分享”, 可以通过营管处做好优秀营销员的访谈及素材收集工作。为了兼顾培训的覆盖面以及针对性, 建议在寿险公司搭建课程体系时采用外部通用课程与内部课程相结合的方式, 课程体系建立初期可以侧重于外部通用课程的资源利用, 但同时需要注重内部课程资源的积累和整合。

(3) 梳理课程内容

具备了课程资源之后, 就要根据实际需求进行课程内容的梳理。课程内容既要符合岗位知识、技能、素养的要求, 同时也要符合寿险公司的战略导向, 对于国外引入的通用课程还要确认其内容是否符合中国的法律及保监会的合规、管理要求。

整个梳理过程需要由课程负责团队分工协作完成, 特别是新营销员培训负责人在其中发挥着非常重要的作用, 在确认了课程开发的原则后, 要在规定的期限内, 落实调研访谈、知识点提炼等具体工作。

(4) 完善培训教材

课程内容梳理完毕、通过审核并定稿后, 需要将其转化成文档、录像、图片等形式, 并制作课程教材、讲师手册、学员手册、培训视频等, 将其转化为可看、可听、可感受的标准化课程内容, 作为寿险公司知识复制传承的基础。

3. 课程体系的完善和更新

课程体系的构建是一个长期、动态的过程, 随着市场环境、企业战略和新营销员人员结构的变化, 课程体系也应进行相应的完善和更新。例如某寿险公司在未来5年的战略中, 将青年白领作为主要的目标客户群, 招募的新营销员中80、90后新生代也占了相当一部分比例, 相应地在客户开发技巧、沟通话术的培训内容上也需要作相应的调整。

除了构建及完善的课程体系外, 将课程体系与考试体系相结合也可以是寿险公司提升培训效果的一个探索方向。通过参加专业化的金融考试, 如AFP (金融理财师) 、CFP (国际金融理财师) , 不仅能够拓宽学员的知识面, 提高学员自主学习的意识, 更能够将考试内容与平时培训所得相结合, 形成融会贯通的学习效果。

二、培训形式

培训形式是影响培训效果的一个重要因素, 科学合理的培训形式有利于学员高效地提升培训转化率, 支撑营销员的业绩完成。

1. 课堂面授

课堂面授一直以来都是主要的培训形式。通过讲师当面讲解公司历史、产品知识、展业技能、活动量管理、心态养成等课程, 学员能够快速了解日常工作所需的基础知识和工作技能。课堂面授的最大优势是互动性强, 对于较难理解的课堂内容可以直接向讲师提问、开展学员之间的互相探讨, 在此过程中容易增进学员之间、学员与讲师之间的交流, 对于提升新营销员对公司的忠诚度也有潜移默化的作用。

2. 在线学习

除了课堂面授之外, 随着科技的进步, 在线学习 (E-learning) 也逐步成为一种重要的培训形式。在线学习拥有不受时空限制、学员可反复观看课程内容、节约场地、讲师资源等特点, 对于在全国各地设有分公司和营管处, 营销员群体庞大的寿险公司是非常适用的。结合在线学习系统的特点, 可以在内容和形式上与课堂面授形成互补。E-learning平台上的课程可以部分和课堂面授内容相同, 如某几场经典课堂面授的录像, 更多可以是全新的内容。E-learning平台上的课程内容可以涵盖:知识讲解、技能辅导、心态养成、思维训练等各种课程类型, 通过PPT、视频、Flash等不同形式呈现。

另外E-learning非常能够满足新营销员“进阶式”学习的需求。培训管理员可以通过在平台上设置“学习地图”, 为新营销员设置进阶式的学习路径, 并匹配相应的课程。如针对新入职的营销员可设置营销制度、合规知识, 着装礼仪等入门课程, 随着其工作经验的增加, 可以增设销售技巧、产品知识、职业规划等课程。课程内容由浅到深, 由必修和选修两大类课程组成, 既为新营销员明确了学习阶段、课程内容和数量的要求, 保证其学习的有效性和节奏感, 又为其提供了自主选择的空间, 鼓励其结合自身兴趣特点有选择性地学习。

3. 移动学习

另外, 随着智能手机、平板电脑的普及, 移动学习也正成为一种潮流的学习形式。学员可以通过上下班等车、午餐、拜访客户途中等碎片时间, 随时随地学习零散的知识点。学习内容可以是一个新颁布的保险政策解读, 也可以是一个保险知识专题讨论。通过移动学习这种零碎知识的学习方式, 可以积少成多, 丰富新营销员的知识体系。

目前中国市场上的寿险公司引入E-learning平台的不在少数, 但平台的应用往往还停留在初期看课的阶段, 如何以该平台为载体, 导入优质合理的课程内容、设置清晰科学的学习路径, 激发新营销员更好地在平台上交流互动, 打造充满活力且有利于组织智慧积累的非正式学习生态圈, 是寿险公司在接下来的平台应用中需要努力的方向。

另外移动学习的应用也已经成为必然趋势, 如何结合移动学习的应用特点, 选择合适的课程内容, 并将其与其他培训形式有机结合, 也是寿险公司需要探索的方向。

三、师资体系

师资体系也是培训体系的重要组成部分。师资团队一般由总部新营销员培训负责人、各分公司讲师两部分组成, 其中各分公司讲师又由内勤讲师、外勤讲师两个师资群体组成。

新营销员培训负责人负责课程内容研发、培训政策制定、分公司讲师TTT培训 (培训培训师) 。各分公司讲师负责课程内容的教授、宣传和推广。

内勤讲师是寿险公司负责营销员培训的专职员工, 他们根据课程大纲重点进行授课、课后作业追踪批改。内勤讲师的授课优势在于专业性强, 能够根据教学大纲准确把握授课要点, 确保培训的准确性。但由于很多内勤讲师缺乏实际销售经验, 在讲解具体销售要点时往往缺乏生动的案例作支撑, 不容易对知识点进行深入地展开。

外勤讲师是具备授课意愿以及授课能力的营销员 (或营销主管、营销总监等) , 其最大的优势是拥有丰富的实际销售经验, 因此在销售技能、活动量管理等内容的讲授上, 能够充分结合自身经历和感悟给到学员非常实用的技巧。但是, 因为外勤讲师是兼职讲师, 很可能没有足够的时间去研究课程框架、授课要点, 在授课时可能会出现偏离教学大纲, 概念把握不够准确的情况。

内外勤讲师搭配授课是目前中国市场上寿险公司已经采用的师资配备方式, 如何实现其优势互补, 提升培训的专业性和实操性是寿险公司继续要探索的方向。另外对于一线讲师的授课质量除了通过TTT培训和通关来提升和把控, 如何做到更科学的评估, 如何设计合理的讲师激励制度加强其自我提升意愿, 也是寿险公司在师资体系设计及运行时需要思考的。例如将优秀的讲师送往国外进行某课程的专项研修就是很好的激励方式, 可以供讲师激励制度设计时作参考。

综上所述, 以上是结合目前中国市场寿险公司新营销员培训体系的总体分析和探索方向, 由于不同的寿险公司在培训资源的配置和职能定位上也有一定差异, 这里只作总体论述。

另外作为营销员管理体系的一部分, 培训体系并非是独立的, 它还和营销员招募体系、晋升体系、激励体系等密切相关, 如何有效打通这些体系, 提升新营销员参与培训的积极性, 甚至主动参与到培训体系的构建中来, 也是未来培训体系提升的可探讨方向。

参考文献

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