服务承诺及标准（共9篇）
1.服务承诺及标准 篇一
保洁工作服务内容、标准
（一）各岗位清洁内容及标准
★ 各展厅清洁内容及标准：
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。
厅内桌椅：每日擦拭一次，随时保持做到光亮清洁。
前台接待区：每日清洁一次，保持台面无灰尘。
门口地垫：每日清洁一次，做到无尘土、垃圾。定期清洗。
不锈钢设施：每日用布抛光，定期打不锈钢油。玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。
刊物架：每日擦拭一次，做到无尘土。
玻璃：每周擦拭一次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。
绿化植物：随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，无积水。
★ 维修车间清洁内容及标准：
控制面板及按钮：每日清洁一次，随时保持做到无印痕，油腻手印。
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无泥沙，光洁明亮。
下水槽：每周清理一次，做到槽内无杂物、无泥沙堵塞。
★ 洗衣房及餐厅清洁内容及标准：
桌椅：每天餐后擦拭，做到无明显油渍，无手印、无灰尘。
地面：每天拖拭三次，做到地面干净无污渍，无杂物。
门窗：每天擦拭一次，保持门窗洁净。
洗衣机：保持机器表面无积水，机器内部干净无杂物，按程序操作。
洗手池：池内干净无杂物，无污渍。
★ 楼梯楼道清洁内容及标准：
地毯：每天早上吸尘，及时清除临时产生的污渍。视地毯脏的程度定期进行清洗。
墙面、天花板：每周清洁一次，做到无灰尘、痰迹、蜘蛛网。
楼梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到无明显灰尘。
★ 各办公室清洁内容及标准：
办公桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到桌面无尘土，物品摆放整齐。
纸篓：每天倾倒一次，做到干净、彻底。
玻璃隔断：每周擦拭一次，每天保持，做到光亮，无污渍、手印。
灯具：灯饰每月清洁一次。开关每天清抹一次，做到无灰尘，开关无手印明亮洁净。
★ 客户休息区清洁内容及标准：
桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。
烟缸：及时倾倒、清洗，保持洁净。
刊物架：每天清洁一次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：每天拖拭一次，做到光亮，无垃圾杂物。
★ 卫生间清洁内容及标准：
楼内卫生间无异味、干净整洁。
便池：每日清刷一次，定期消毒，做到无污物，无异味。
纸篓：内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。
洗手池：每天刷洗一次，做到无堵塞、异味。
镜面：每天擦拭一次，随时保持，做到无水印，干净光亮。
消耗品：补放及时。
★ 外围清洁内容及标准：
地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。
门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。
绿地：每天巡视，做到无垃圾杂物。
（二）巡查检验标准
★ 展厅
地面：目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。
顶棚及灯饰：每月清洁一次，做到目视无明显灰尘。
玻璃门：目视光亮清洁，无手印，无污渍。
前台：手摸台面无灰尘。
门口地垫：目视无明显尘土、垃圾。
绿化植物：摆放整齐，无杂物，无积水。
★ 楼层办公区域
地面：目视无污渍、无杂物，干净整洁。
楼梯扶手：手摸无尘土。
台阶：目视无明显灰尘，无垃圾杂物。
★ 客户休息区清洁内容及标准：
桌、椅子：整洁干净，无污渍。
烟缸：烟头倾倒及时，表面洁净。
刊物架：表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：光亮，无垃圾杂物。
★ 维修车间
地面：目视无杂物、垃圾、干净整洁。
水池：池内无杂物，池壁无污渍。
下水槽：无积水、无积沙、无杂物。
★ 卫生间
便池：无异味，目视表面无污物。
纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。
洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。
镜面：目视无水印，干净光亮。
室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。
地面：无积水，目视无灰尘、无杂物。
玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍。
各岗位操作规程
一、展厅大堂操作规程
1.特点：
门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。
2.日常保洁项目
2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。
2.2 地面牵尘。
2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。
2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。
2.5 擦净标志、指示牌、服务台。
2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。
2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。
2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。
3．工具配置：
尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。
4．工作流程：
7：30——9：00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。
9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。
11：30——13：30午休。
13：30——17：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。
5.保洁注意事项
5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。
5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。
5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。
5.4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。
6.清洁保养安排
巡回清洁；地面随时牵尘，在人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。保洁的其他项目按计划完成。
二、卫生间操作规程
1.日常保洁项目
1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。
1.2 倾倒纸篓、垃圾桶。
1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。
1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。
1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。
1.6 喷空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。
1.7 及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。
2.保洁注意事项
2.1清洁卫生间时应在门口竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。
2.2清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。使用后应消毒，并与其他清洁工具分开保管。
2.3保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
2.4 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。
3．保洁基本程序
工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。
3．1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。
3．2补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。
3．3冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。
3．4倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。
3．5清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。
3．6抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。
3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。
3．8 喷洒：喷洒空气清新剂。
3．9 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌。
三、公共区域操作规程
1.日常保洁项目
1.1清洁走廊、楼梯地面。
1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。
1.3抹净楼梯扶手、栏杆。
1.4擦拭墙围、踢脚板。
1.5擦拭窗户玻璃、窗台。
2.清洁注意事项
2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。
2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。
2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。
2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。
3.保洁基本程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。
3.1清扫地面。
3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。
3.3擦拭墙裙、踢脚板。
3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。
四、办公室清洁操作规程
1．特点
办公室的清洁特点是：办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染。写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。办公室清洁保养，应在办公前进行。
2.日常保洁项目
2.1 清洗烟灰缸、倾倒纸篓等。
2.2 抹净办公桌（办公设施）、会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。
2.3 擦净门、窗、把手，玻璃。
2.4 电话擦拭、消毒（酒精）
2.5 地毯吸尘。
2.6局部处理污迹。
3． 注意事项
3.1 对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要在规定时间内迅速完成作业。
3.2进入客户已下班办公室作业时，必须二人以上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
3.3擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。擦拭完毕后要摆放整齐。
3.4室内吸尘作业要安排在客户上班前进行。
3.5办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交与任何人员。
4．清洁程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。
4.1准备：进入办公室保洁前备好各种工具物料。
4.2进入：在上班前工作时，每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭。室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。
4.3检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。发现异常，应向主管报告后再进行工作。
4.4倾倒：倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时报告处理。
4.5擦净：按一定顺序，依次擦净室内办公用具。毛巾应按规定折叠、翻面。不能常用一面，干、湿分开使用。清洁电话要用浓度为75﹪酒精配合纸巾仔细擦拭，包括电话手柄、按键、机身等部位。
4.6整理：台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。报纸、书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不要动。
4.7吸尘：按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部有污物应在吸尘后及时进行清理。
4.8关门：清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。(一)、办公楼保洁工作标准
1.遵守《员工守则》，一律着工装上岗;
2.服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质、保量的完成本人负责区域的清洁工作;
3.工作期间，不得擅离岗位，保持所管区域内清洁;
4.每天所管区域清扫不少于二次，保洁率99%以上;
5.每天清扫一次所管区域绿化带、景观盆景;
6.每天对各层公共走廊拖洗一次;
7.每周对所管区域公用信箱、消防水箱、灭火器材抹擦等设施设备进行一次擦拭;
8.每周对所管区域电梯表面涂一次保护膜;
9.每周对所管区域不锈钢扶手、拦杆、用具进行一次打蜡;
10.每周对所管区域公用部位门窗、转门、空调风口、百叶抹擦、清扫一次;
11.每周对所管区域地板打错一次;
12.每周所管区域储物室、公用房间清扫一次;
13.每月对所管区域公用部位天花板、四周墙体、灯罩、灯饰，卫生间换气扇等处进行一次清扫、抹擦;
14.每月对所管区域的花岗岩、大理石地台表面进行一次打蜡;
15.每两个月对所管区域地毯进行一次清洗;
16.每年对大楼外立面进行一次专项清洗、擦拭;
2.服务承诺及标准 篇二
东盟技术标准信息服务平台是为了顺应中国-东盟自贸区建成,应对中国-东盟贸易对东盟技术标准信息的巨大需求而建设的。
中国-东盟自贸区建设以来,中国与东盟国家日益频繁的贸易往来需要我们了解和掌握东盟国家的标准和技术法规。而与之不相适应的是,长期以来缺乏对东盟国家标准和技术法规的研究,使该领域出现信息空缺。一直以来,我国与东盟标准化机构也尚未建立正式的官方标准信息交流合作机制,获取东盟标准信息的渠道相对困难,有需求的企业也不知通过何种渠道获得系统的服务。在中国-东盟经济技术贸易中要想拥有主动权,必须及时收集、翻译、研究和掌握东盟国家的技术标准信息,研究制定我国的技术标准,利用技术标准这个制高点,消除东盟的技术性贸易壁垒和提出我国进口产品的技术措施以保护民族产业。因此,迫切需要研究和建立东盟国家技术标准的信息平台。
1 平台建设总体思路与目标
1.1 建设总体思路
战略层面上,通过将平台建设作为科研项目和专项来策划,使东盟标准数据库建设先后纳入了《广西十一五科技发展纲要》和《广西技术标准发展战略》的重大专项。平台建设纳入规划,能够落实到各级相关层面的工作,从政策上和资金上获得政府支持。通过大规模及时收集与我国贸易额较大的东盟各个国家的标准和技术法规信息,以整合东盟各国的标准资源为出发点,高起点构建资源齐全、更新及时、信息准确、技术先进、持续发展的区域性、国际性标准信息服务平台。
技术层面上,对东盟不同国家的标准信息进行翻译、整理、加工,建立东盟标准数据库和专业检索系统,并定时更新,实现网上查询、下载、交易等功能,为我国各界用户提供方便、快捷、准确的“一站式”东盟标准信息服务,构建了一个畅通的东盟标准信息获取渠道。通过建立标准信息领域统一面对东盟的窗口,打造一个连接多区域的国际通道、交流桥梁和合作平台,为我国产品出口东盟和开拓潜在的东盟市场提供强有力的技术支撑,为政府制定应对东盟市场的贸易措施提供决策参考,促进与东盟各国在标准化领域的交流合作。
1.2 建设目标
创新开展东盟技术标准收集、翻译、加工、研究和应用,构建国内领先、国际先进的东盟技术标准信息服务平台,使之成为中国-东盟国家间标准信息共享、标准化领域的交流桥梁和合作平台,解决中国-东盟国家之间,东盟各国之间的标准资源分散、获取渠道不畅,信息共享环境差等问题,满足中国-东盟自由贸易区建成对东盟技术标准信息的需求。
2 建设成果
按平台建设思路和步骤,目前已完成一期建设,建成一台两库三系统。一台:东盟技术标准信息服务平台;两库:东盟各国标准题录信息库和东盟标准全文数据库;三系统:专业化检索系统、数据挖掘系统、预警系统。平台以适应中国-东盟自由贸易区的建设为出发点,以东盟国家标准信息为资源特色,建立全国首创的提供东盟标准信息的查询、数据挖掘、预警等服务的平台。作为国内唯一拥有最全面的东盟标准资源的专业信息服务平台,填补了国内的空白。主要成果包括:“一台两库三系统”的建成、专业机构的建立、服务模式确立以及东盟各国标准信息渠道的建立、示范应用、推广效果等。平台的总体运行、资源和相关服务应用体系如图1所示。
2.1 建成了东盟技术标准信息服务平台
东盟技术标准信息服务平台主要由两大数据库和三大系统构成(如图2所示),分别是东盟各国标准题录信息库、东盟标准全文数据库、专业化检索系统、数据挖掘、预警系统。
2.1.1 东盟各国标准题录信息库
截至2010年6月底,题录数据库共收录有东盟7国标准题录信息28 900项,其中现行有效标准题录26 000多项,题录信息包括中英文标准名称、原文标准名称、实施日期、采用国际标准及采用一致性程度、ICS分类号、代替标准等。
2.1.2 东盟标准全文数据库
目前,将来自不同国家、不同介质、不同格式的东盟国家全文信息数字化加工,已建成的东盟标准全文数据库共收录标准8 000余份,17.7万页,并建立与题录信息库的索引。
2.1.3 专业化检索系统
根据中国-东盟主要进出口贸易产品,重点构建了进出口额较大行业的专业化检索系统,目前已建设有东盟农产品、机电产品、服务业和港口物流等专业检索系统。对某一出口产品涉及的标准、技术法规、合格评定程序、标签标志等市场准入相关信息集合在同一系统中,实现“一站式”综合查询服务,一次性告知出口企业,使企业一目了然地了解进入该国的市场准入信息。
2.1.4 数据挖掘系统
通过对产品标准中主要指标的对比分析,挖掘出我国与东盟国家同一产品中有差异的技术指标,分析指标对产品质量的影响,系统研究同类产品同样指标的标准水平。
2.1.5 预警系统
及时将数据挖掘系统的研究结果以及东盟国家最新WTO/TBT通报信息通过预警系统自动告知企业,使企业尽早了解标准情况和新的技术性贸易措施出台情况,提出有效应对措施,及时应对东盟国家的技术性贸易壁垒。
目前,重点对比研究东盟标准对广西优势产业的影响,特别是挖掘白糖、机械、建材等广西优势行业的产品标准指标,反馈到相关企业,为企业生产经营提供东盟标准的预警信息,对企业扩大出口、避免出口受阻造成损失、节约生产成本、改进工艺和技术指标适应出口国标准要求等方面进行了深入系统的研究,取得较大的经济效益。
2.2 建立了专门机构
为了使平台建设得到坚强有力的组织保障、持续有效地进行,2007年4月经广西质监局批准,成立了广西东盟技术标准研究中心。该中心是全国唯一挂牌的系统研究东盟技术标准、开展与东盟国家标准化机构合作交流的机构。
2.3 建立了稳定的东盟标准信息渠道
建立东盟技术标准信息服务平台,关键之一就是要准确快捷地获取东盟各国的标准信息,并建立信息交流更新机制。
东盟各国的经济发展水平很不一致,既有相对发达的国家,也有比较落后的国家,各国标准发布、出版、发行的管理部门不同,信息化、网络化建设程度相差很大,标准信息的更新周期各不相同,标准信息加工的完整性差别也很大。此外东盟标准语言多样,10个国家的标准信息涉及7种语言,面对东盟10国复杂的信息来源,必须根据不同国家的情况,建立不同的信息来源渠道。一是通过互访,与越南、马来西亚、新加坡等东盟国家标准化组织签署了标准合作备忘录,建立了长效的合作机制;二是定期网上跟踪标准信息;三是与东盟国家标准发行销售部门建立长期客户关系,定期提供最新标准信息,更新标准文本。此外,学术研讨会与相关部门和专家的近距离接触也使东盟标准信息的获取更加快捷、准确、权威。如:2005年“中国-东盟标准研讨会”和2009年“新加坡食品安全标准及监管研讨会”的召开,非常有效地拓展了东盟标准来源渠道。目前,长期跟踪研究的标准信息来源网站包括东盟主要国家的标准信息网站和食品监管的政府机构网站近20个。
2.4 示范应用效果显著
2.4.1 为经济建设提供优质服务,取得良好效果
a.平台在网上开通以来,得到企业、研究机构、政府部门的广泛应用,面向全国用户提供了优质的服务,特别是在出口东盟的企业中影响越来越大,有需求就找东盟标准信息服务平台,品牌效应日益显现。
b.在多个大中型企业中进行了应用示范。通过广西玉柴机器股份有限公司、桂林乳胶厂、柳州两面针股份有限公司等公司的应用,在企业扩大出口、避免出口受阻造成损失、节约生产成本等方面取得较大的经济效益。
c.利用平台和《广西WTO/TBT动态》刊物建立东盟技术标准专栏,为政府部门和出口东盟的企业及时提供东盟国家的最新WTO/TBT通报。
d.服务社会,服务博览会。每年平台均参展中国-东盟博览会,获得了社会各界的广泛好评。
2.4.2 平台建设带动相关科研工作,学术价值明显
东盟技术标准信息服务平台建设是基于广西科技攻关项目《中国(广西)-东盟技术标准信息服务平台建设》,经不断深化、拓展而建成。2007年在互联网上正式开通,2008年,通过了成果鉴定,获得了广西科技进步奖二等奖。2009年12月经国家标准委批准,纳入国家技术标准资源服务平台建设。在国家标准委的大力支持下,先后开展多个相关项目的研究,延伸拓展了平台的资源建设和系统功能。后续开展的相关科研项目有《中国-东盟农产品市场准入数据库及检索开发与示范》、《面向东盟的港口物流标准研究与示范》、《中国出口东盟主要产品国外先进技术标准跟踪研究》、《我国出口产品国家标准在中越贸易中的研究应用》等。东盟技术标准信息服务平台建设立足全国,面向东盟,始终坚持“持续建设-深化研究-服务公众和个性化打包服务相结合”的原则,打造一个区域性国际化标准信息服务平台,成为我国准确、便捷、高效地获取东盟标准信息与服务的重要渠道,为中国-东盟自贸区经济健康发展提供有力的技术支撑。
2.4.3 获得国家和地方政府高度重视
2010年1月,国家质检总局与广西壮族自治区人民政府签署的《关于推动广西北部湾经济区开放开发促进广西经济社会发展合作备忘录》上明确提出“支持广西建立中国-东盟标准信息技术服务平台,发挥广西在东盟标准信息方面的优势,将平台建设纳入国家标准信息服务平台建设统一规划”。
同时东盟技术标准信息服务平台作为标准信息服务类重点工程纳入了《广西北部湾经济区信息交流中心建设规划》,也是广西科技攻关项目《中国-东盟区域性科技综合信息服务体系建设与服务示范》的重要组成部分。
3 服务模式的研究
3.1 技术先进、功能全面的平台为创新服务模式提供了条件
以实现在线查询、下载、交易、专业化检索、数据挖掘和预警等功能为目的,采用了先进的Webservice技术、XML数据标准技术、跨库检索、内容揭示数字化等技术,建立了该服务平台。
3.1.1 建设平台的软件系统
平台的软件系统是由典型的浏览器/服务器(B/S)结构的应用WEB网站组成,面向社会公众提供免费的东盟标准题录查询,任何客户进入平台即可查询到东盟各国的标准题录信息。经注册成为会员后,平台建立会员企业信息和产品信息库,通过以海关HS编码为关联,实现标准信息与产品信息的互动,再通过在线自动提醒功能,企业及时主动地获取相关信息。
3.1.2 建设嵌入式数据库和跨库组合检索系统
创新建立嵌入式双架构安全检索系统,有效地将.NET框架结构的安全机制与JAVA安全机制有机结合,构建了一个新的基于双架构的安全机制,对数据进行实时更新,跨系统检索,从而将标准、技术法规、合格评定等各库中的信息一次性检索,“一站式”获取。
3.1.3 建立东盟国家技术标准中文(译文)数据库
同时对东盟标准全文图像PDF文档进行OCR识别,提取出文字、公式、符号、图片等元素,进行标准指标内容数据挖掘,实现东盟国家技术标准信息与我国现行技术标准参数智能对比等功能,从而可以主动发现问题,主动上门为企业研究解决方案,提供更多的增值服务。
3.2 平台服务模式的转变
通过以上的技术,改变了传统的服务模式,实现了以下4个方面的转变,提供了更为丰富的信息服务产品。
3.2.1 由单向服务向双向互动转变
传统服务模式提供单向的服务,由客户按自身需求检索题录,获取文本信息。而平台的服务能够提供双向互动,为会员客户建立出口东盟企业信息库和产品信息库,一方面企业主动发出需求可以快速获得响应,另一方面,可以根据产品信息库定期、主动提供相关产品标准发布、更新信息和预警信息。
3.2.2 由单个标准向标准、技术法规、合格评定等信息的“一站式”服务转变
通过专业化的检索系统,把同一产品的相关信息集合到一个系统中,一次输入需求,“一站式”获得标准、技术法规、合格评定等相关的市场准入信息。
3.2.3 由单纯信息服务向研究解决方案转变
通过平台研究发现中国-东盟国家标准的差异,给企业发出预警,并主动挖掘深层次服务,上门共同研究应对方案,解决企业由于标准不一致可能产生的出口受阻问题。特别是个性化打包服务取得良好效果,例如:为宁夏标准院提供了印尼、马来西亚两国标准目录,使其能系统研究、帮助企业扩大清真食品对上述两国的出口;为海南热作所提供东盟各国的橡胶及相关产品系列标准,为其研究应对东盟天然橡胶对我国的冲击提供标准技术支持。
3.2.4 由提供原文服务向双语标准信息服务转变
发挥广西东盟语种优势,向全国用户提供东盟标准文本的翻译服务,在提供客户需要的东盟原文标准的同时,提供东盟标准的全文翻译服务;同时,重点翻译进出口东盟市场的主要产品,逐步建立译文数据库,更好地服务我国用户。
4 结语
3.服务承诺及标准 篇三
关键词: 面向服务架构(SOA) 标准化组织 标准 规范 技术标准 发展趋势
中图分类号: F270 文献标识码: A文章编号: 1007-3973 (2010) 04-133-03
SOA的概念最初由Gartner公司于1996提出,由于当时的技术水平和市场环境尚不具备真正实施SOA的条件,因此当时SOA并未引起人们的广泛关注。伴随着互联网的浪潮,越来越多的企业将业务转移到互联网领域,带动了电子商务的蓬勃发展。为了能够将公司的业务打包成独立的、具有很强伸缩性的基于互联网的服务,出现了Web服务的概念,这可以说是SOA的开端。
新技术的兴起必然伴随着一系列技术标准和规范的诞生,SOA也是如此。短短几年之内,在厂商、研究人员和标准化组织的共同努力下,已经制定出一大批SOA标准和规范,有力地推动了SOA的发展。据统计,目前有超过56个涉及SOA的各个方面的标准机构,但他们之间工作的不协调,也给SOA的发展带来的负面影响。
近年来,国内有关院校、研究单位、IT相关单位都比较重视软件体系结构的研究工作,面向服务软件体系结构的研究已经成为热点,比较多的研究项目尚处在概念研究阶段。随着SOA技术的不断发展,中国的SOA架构模型和应用推广已经有了良好的需求环境。为了进一步推进SOA在中国的发展,形成中国特色的SOA架构模型和规则规范,由东方通科技(TongTech)等民族软件企业发起倡议,宣告成立的“SOA-RA-TF(SOA Reference Architecture Technology Forum)组织”,成员单位包括太极、神州数码、国研科技、北京软件产品质量检测检验中心、中和威、有生博大、中科红旗、华迪等11家单位。东方通科技(TongTech)是国内领先的中间件厂商,也是中国SOA的探路者。2005年,东方通提出了“BOA=Business+SOA”的概念,为SOA填入了许多本土的行业特性和区域特性。有人评价BOA为“穿上唐装的SOA”。
SOA在中国的实施,主要是国外技术在中国市场的应用,一些成功案例的主要解决方案提供商都来自BEA和IBM等。作为支撑技术实现的标准规范,现在,国内几乎没有标准组织和厂商参与SOA标准的制定工作。目前,只有普元公司参与了SCA/SDO(服务构件架构/服务数据对象)标准的部分制定工作,它也是亚洲唯一一家成为OSOA(开放SOA合作组织)成员的企业。
1 SOA标准/规范的发展
“标准”与“规范”这两个术语通常被人们交替使用,但严格的讲,二者还是有一定差异的。规范是标准的建议文档,标准一般是由业界公认的标准化组织制定和发布,而规范要灵活的多,多为厂商或非标准化组织发布。
从上世纪九十年代末到本世纪初,可扩展标记语言(XML,Extensibl Markup Language)的出现,无疑为SOA的兴起奠定了稳固的基石。
2000年以后,人们普遍认识到基于公共――专有互联网之上的电子商务具有极大的发展潜力,因此需要创建一套全新的基于互联网的开放通信框架,以满足企业对电子商务中各分立系统之间通信的要求。于是,人们提出了Web服务的概念,希望通过将企业对外服务封装为基于统一标准的Web服务,实现异构系统之间的简单交互。这时,出现了三个著名的Web服务标准和规范:
(1)简单对象访问协议(Simple Object Access Protocal,SOAP);
(2)Web服务描述语言(Web Services Description Language,WSDL);
(3)通用服务发现和集成协议(Universal Discovery Description and Integration,UDDI)。
这三个标准可谓Web服务三剑客,极大的推动了Web服务的普及和发展。短短几年之间,互联网上出现了大量的Web服务,越来越多的网站和公司将其对外服务或业务接口封装成Web服务,有力的推动了电子商务和互联网的发展。Web服务也是互联网Web 2.0时代的一项重要特征。
经过几年的努力,Web服务标准集已经初具规模,内容涵盖传输层、消息机制、编程模型、服务发现和描述、可靠性、事务处理、安全和管理等方面。
Web 2.0基于Web架构,这种架构可以作为SOA架构的子集。未来SOA与Web 2.0结合起来的想法并不是不可想象的。真正值得感兴趣的是SOA的发展前景,这其中包含了部分Web 2.0中的特性。
从2005年开始,各大厂商也逐渐放弃成见,通过建立厂商间的协作组织共同努力制定中立的SOA标准。这一努力最重要的成果体现在3个重量级规范上:SCA、SDO、WS-Policy。这三个规范的发布,标志着SOA进入了实施阶段。
2 SOA主要标准
SOA思想可以通过Web Services、CORBA、RosettaNet、ebXML、J2EE、WebSphere MQ等技术实现,但人们更普遍的还是会想到通过Web服务技术实现SOA。所以,Web服务对SOA的影响是什么呢。SOA是一种围绕服务(不是Web Service)的技术实现构架、方法、模式,SOA可以不依赖于Web Service而存在,没有SOA,Web Service依然能工作得很好,但使用Web Service,可以极大的提高SOA实现能力。
Web服务思路的更为成熟,带动了标准的日渐成熟,也为SOA架构走向应用创造了条件。SOA不但利用Web服务实现技术上的互动,同时,考虑如何去掉技术相关性、从业务的层次如何降低“耦合”度。Web服务中部分标准已经比较成熟,如用于通信的SOAP(XML消息传递),建立请求者与响应者关系的WSDL(Web服务描述语言),是目前发展比较快的两个标准。
但现有的一些Web Service 技术标准大都受个别厂商的约束与控制,没有实现开放标准。在由传统构架转换到SOA构架过程中,我们需要采用一些新的、开放的技术规范与标准。因此,在此基础上,一些国际标准化组织,包括:OASIS、WS-I等,都相继制定了针对SOA架构的标准,在这里介绍一些参与制定SOA方面标准的主要标准化组织,及相关技术性标准。
2.1 OASIS标准集
OASIS(结构化信息标准促进组织,Organization for the Advancement of Structured Information Standards)是一个非盈利的国际协会,致力于电子商务相关标准的制定和推广,也是目前制定Web服务标准最多的一个组织。除了制定通用的电子商务、Web服务和安全标准之外,OASIS还制定了很多针对行业的电子标准。OASIS最初在1993年由SGML Open改制而成,1998年改名为OASIS,理事会成员几乎全部来自微软、IBM、BEA system、Oracle、Sun、SAP AG、诺基亚等业界大公司。
OASIS为SOA专门成立了六个技术委员会(Technical Committees),分别负责制定电子商务、Web Service开发和部署、服务质量以及面向服务架构等方面的标准。
2.2 WS-I标准集
WS-I (Web服务互操作组织,Web Services Interoperability Organization)是一个开放的厂商联盟,鼓励任何对Web服务有兴趣的厂商加盟并贡献自己的力量。它主要致力于提升Web服务基于平台、操作系统和编程语言中立的互操作能力,其成员几乎覆盖了所有重量级厂商,如IBM、微软、Sun、Oracle和BEA等。
2.3 SCA/SDO
OSOA(开放SOA合作组织,Open SOA Collaboration)是一个非正式的厂商联盟,使得各厂商能够共同开发一个语言中立的编程模型。该编程模型帮助企业软件开发人员能够最大限度的发挥SOA架构的特性和优势。目前加入OSOA的厂商包括IBM、BEA、SAP、Oracle等。尽管OSOA不是一个标准化组织,但由于有IBM、BEA等业界厂商的支持,它制定的规范很可能会成为事实上的标准。因此,我们可以把它看作一个准标准化组织。OSOA成立了两个项目组,分别负责制定SCA(Service Component Architecture,服务组件架构)和SDO(Service Data Objects,服务数据对象)规范。
如果把SOA的思想类比为以插接积木的方式来构件灵活的、可复用的企业IT系统,那么SCA相当于做了那个带插孔的底板。SCA提供了一个统一的面向服务组件的调用方式,从而使得用户可以把不同的软件模块通过服务组件的标准化统一的封装起来和被调用访问。而SDO则作为一种数据编程架构和API,统一了不同数据源类型的数据编程,让开发人员可以从不同的数据源以统一的方式访问和操纵数据。可以说,SCA以面向构件的方法,简化了用户的业务逻辑编程,提高了应用的灵活性。而SDO则更进一步从数据对象上大大简化了开发。两者不是互相依赖的关系,SDO是SCA的优先但非必要的数据载体。SCA的实现可以支持其他数据形式,如JAXB等。但是SCA搭配SDO是最优组合,因为这样可以彻底排除系统实现的相关性。并且,SDO设计本身就是为了松散耦合而优化的。
2.4 W3C标准集
W3C(万维网联盟,World Wide Web Consortium)由Tim Berners-Lee于1994年创立,主要负责制定Web相关标准和规范,比如HTML、CSS等。W3C专门成立了Web服务专区,下辖六个工作组,负责制定Web服务相关的标准。W3C对Web服务的发展可谓功不可没,像非常著名的SOAP和WSDL皆出自于W3C。
为了发挥网络的最大潜能,最基础的网络技术必须要求硬件与软件之间相互兼容。W3C将这个目标称之为“网络共融化”。通过发布公开化,非私有化和为网络语言和协议提供标准,W3C制止和避免了很多因为网络混乱而产生的市场混乱。
上面提到的四个标准组织,在制定SOA标准方面各有侧重,WS-I组织主要制定WS-*(Web服务族)及相关的标准/规范;OASIS组织重点制定综合类和协同类的标准;OSOA组织制定了SCA/SDO标准;W3C组织则侧重在协议类等方面的标准制定。SOA的标准并不是完全与Web服务标准无关而独立存在的,它是建立在Web服务等技术基础上,更体现了SOA灵活、开放、粗粒度的特性。
那么在众多的SOA标准/规范中,首先应选取实现SOA的相对成熟和稳定的技术;其次,标准组织的权威性,上述介绍的四个标准组织是目前业界公认的制定SOA标准方面较有说服力的标准化组织;第三,尽量选取有相应产品支撑的标准。
3标准发展趋势
2007年将会有许多SOA的规范升级为标准。2007年会有三个重量级的标准问世,它们就是目前已经发布的SCA、SDO,和将要发布的WS-Policy。SCA和SDO构成了SOA组件开发的核心,而WS-Policy则成为SOA组件间安全通讯的标准。
今后标准开发将具有一个共同的特点,就是标准与SOA架构的协调性。也就是说,无论是已有的标准还是正在开发的标准,都必须符合SOA架构的要求,如,IBM、微软、BEA,及普元公司倡导的“中国SOA从面向构件开始”;同时要考虑单个标准与其它SOA标准之间的协调一致。基于市场的强劲需求,各标准化组织将继续加大在制定SOA相关标准上的投入力度,标准的制定和发布周期将大大缩短。
从BEA第一个举起SOA的大旗,紧随其后,IBM、Oracle、微软、SAP等软件业巨头也纷纷投身其中,相继推出了各自的SOA解决方案,并且鼓励其用户逐渐转向SOA。BEA推出了SOA 360?平台计划;IBM有On-Demand(随需应变)策略,推出了IBM WebSphere中间件,及IBM一直在强调的“总线”概念,它关注的领域是系统领域,为企业用户提供全套的架构服务;Oracle有强大的产品链条,从企业应用、数据库到中间件来带动其SOA服务;微软从操作系统到应用都有强大的技术支持,它推出的商务应用软件Dynamics,也是不可小看的;而SAP的Net Weaver同样为人关注。这些软件业巨头,他们推出的产品与其制定的标准是互惠互利、密不可分的,一边它们通过产品的推广,宣传自己制定的标准,一边是通过介绍标准来引起人们对支撑标准的产品的注意。但随着,竞争的白热化,目前各大主流厂商通过竞争能够诠释公认的SOA标准的软件产品,捍卫自己在SOA领域的地位。
4 结语
据Gartner最新研究成果,2007年全球50%的新的核心业务系统将会使用SOA架构,到2010年,这个比例将达到80%;同时,80%的现有应用系统也将在2011年前完全演进并融入到SOA的架构中。
随着技术的不断成熟,SOA发展的焦点应聚焦在关注业务而胜过技术,从技术层面来看,SOA是一种“抽象的、松散耦合的粒度软件架构”,而从业务层面来看,SOA的核心理念是“重用”和“互操作”,它将资源整合成可操作的、基于标准的服务,使其能被重新组合和应用;SOA的另一个发展焦点是,在开发基于SOA的架构时通过Web 2.0实现,SOA和Web 2.0的结合也指日可待。
业务和技术的发展趋势必然影响标准制定的方向,目前,我国SOA标准还处在借鉴和应用商业及国际标准的阶段,我们在明确SOA和Web 2.0能给我们带来怎样的优势的同时,还需要解决:
(1) 标准的不完备。Web服务是实现SOA最好的方式,但Web服务本身还有很多不成熟的方面。在可靠消息传递、安全Web服务、Web事务处理等方面的标准还有待完善;
(2) “服务”大小的问题,也就是所谓“服务”颗粒度粗细的问题。目前“服务”的大小还要根据经验来制定。因此实现真正标准化组件,还有很长的路要走。
但是,相对于民用领域SOA在理论和应用两方面如火如荼的发展,在军用综合电子信息系统应用方面,研究成果报道较少。我军军用综合电子信息系统的建设,面临军事转型,因此,非常需要软件技术的发展和创新。SOA是软件技术发展新的里程碑,是从高层次上解决军事综合电子信息系统互操作问题的一种重要技术途径,在标准方面,可参考美军NECC(以网络为中心的指挥能力,Net-Enabled Command Capability)等技术标准框架,结合我军实际应用情况,制定近五年内推荐使用的SOA相关标准。从面向对象方式跨越到面向服务方式的应用,将给我军综合电子信息系统的发展带来一次新的飞跃。
参考文献:
[1] WS-I.WS-I标准和其它审核工作[EB/OL].http://www.ws-i.org.
[2] OASIS.OASIS标准和其它审核工作[EB/OL].http://www.
oasis-open.org.
[3] W3C.W3C标准和其它审核工作[EB/OL].http://www.w3.org.
4.服务礼仪规范及标准（推荐） 篇四
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、提高个人素质；
2、有助于进一步提高服务水平与质量；
3、有助于更好地对服务对象表示尊重；
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：
（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。
（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。
（6）配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品； 手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范 面部表情规范：
人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视<相处时间的1/3；表示敌意>相处时间的2/3。站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪： 指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!” 让路礼仪：
当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
握手礼仪： 动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌； 要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。拾物礼仪：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。敲门礼仪： 动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好！给您添麻烦了！我理解您的感受！欢迎光临！打扰了！没问题。这边请！请见谅！不客气！您先请！您请讲！不用谢！
5.餐饮部服务细节及上菜标准 篇五
一：服务流程及标准
欢迎词：上午/中午/下午/晚上好 欢迎光临。
领位：应走在客人的右前方，间隔1米左右，5步一回头并向客人点头示意目光交流，伸出右 手五指并拢示意行走方向。语言要求：“您好这边请或您好小心台阶”等。
拉椅让座：双手紧握餐椅靠背，右腿前伸以膝盖顶住椅背，微向上抬收右腿自然后拉，不 发出响声，当客人落座时方法同上，伸右腿自然前推。
问茶水：“你好，咱们这里有铁观音、碧螺春、毛尖、信阳红，您看喜欢喝哪一种？”如果客 人自带有茶叶，可以为客人免费冲泡；客人也可以选择免费的茶水。
打餐具撤筷套：操作轻，避免发出响声及磕碰，把筷套扯下，筷子放置骨碟上。
倒茶水：“您好！为您斟上茶水”站在客人的右侧，身体微向前倾，不能依靠客人，茶斟至7 分满。
增减餐具及凳子：“您好！咱们的客人到齐了吗?”结合客人的回复增减餐具及凳子，轻拿轻 放，餐具收至备餐柜，凳子放在不影响客人走动的位置。
点菜：做好推销及参谋。同时要做到认真听，用心记。时刻提醒客人菜品的特殊口味。同时，询问客人对菜品的口味有没有特殊要求。如有菜品加工时间较长请告知客人的大致等候时间。复单：点菜完毕向客人重复菜单，二次征求客人对所点菜品的确认。以免造成不必要的客诉。问酒水饮料餐巾纸：“您好！请问我们喝点什么酒水，我们有白酒、红酒、啤酒......”。问消费卡：“您好！请问您有会员卡吗？”如没有引领客人至吧台办理消费卡。发单：按照点菜宝操作流程进行操作。
示意酒水：“先生您好，这是您点的五粮液，请问现在打开吗？”得到客人允许方可打开斟倒。每次开瓶均需征求客人同意。
倒酒：倒酒方法同倒水方法，白酒8分、啤酒7分酒3分沫、红酒倒红酒杯的1/3。上菜分菜：上菜顺序，凉菜、热菜、汤、小吃、主食、水果，色泽搭配，荤素搭配、热凉搭 配等，每上一道菜转至主宾位，起身退后一步报菜名。上菜时尽量避开老人和孩子。征询客 人同意进行分菜服务。
巡台、清理台面：时刻注意客人的需求，勤添茶水、酒水、饮料、勤换骨碟、烟缸，勤清理 台面。服务中要做到有问必答避免哑巴式服务。二次推介：结合客人就餐情况，做好二次推销。宾客意见反馈：客人就餐完毕，认真做好客调工作。退卡：要做到唱收唱付。
送客：提醒客人打包，提醒客人携带好随身物品，如果物品较多送至客人的停车处。致欢送词：“请慢走,欢迎您下次光临”。二：简化流程
致欢迎词—领位—拉椅让座—问茶水—打餐具及撤筷套—倒茶—增减餐具及凳子—点菜—复单—问酒水饮料餐巾纸—问消费卡—发单—示意酒水—倒酒—上菜分菜—巡台、清理台面—二次推介—宾客意见反馈—退卡—送客—致欢送词
三、服务细则
撤换烟缸：服务员要经常巡台，如发现烟缸烟缸内有2—3个烟头即换。应用托盘托上放干净 的烟缸，用左手将干净的烟缸覆盖在已经用过的脏烟缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘。然 后再将一只干净的烟缸放回餐桌上。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜品和落到宾客身上。为客点烟：当客人拿出香烟时，应马上拿出火机，首先试一下火苗大小，然后右手持火机打 着，左手护着火苗。避免火苗因风移动方向，烧到客人。然后从下到上移向客人，点燃后，熄灭火焰收回。
换骨碟：应用托盘上放上干净的骨碟，将客人骨碟满三分之一的做更换。从主宾开始一一更 换，更换时站在客人的右侧。用左手将干净的骨碟放在需要更换的骨碟旁边，再将脏骨碟撤 回托盘，把干净骨碟归位。注意使用服务用语“您好，打扰一下，换下骨碟”。如果客人在
谈话，可用肢体语言示意，切勿打断客人的谈话。
分菜：桌上分让式（服务员右手持服务叉或勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾开始顺时 针方向进行。
6.服务承诺及标准 篇六
1.0
目的
规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0
适用范围
适用于管理区域内的维修服务。3.0
职责
3.1
工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。3.2
工程部主管按规程进行监督管理。3.2
品管部按规程进行考核。4.0
程序要点
4.1
实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话88661556
4.2
报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3
接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4.4
应做到《/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。4.5
维修服务承诺 4.5.1 上门维修时限 a)b)c)d)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； 一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；
较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；
如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。
4.5.2 维修服务要求
a)
维修及时率应达到95%以上； b)c)维修质量合格率应到90%以上；
被服务业户满意90%以上；
k)
维修服务回访100%。4.5.3 有偿维修服务收费
a)
收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；
b)
有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)
由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.5.4 维修服务回访
1）
下列维修项目应于24小时内回访； a)
水、电急修项目； b)
涉及邻里间的维修项目；
c)
具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂
引进室内进水等）。
2）
房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3）
一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4）
维修回访也可采用电话回访。
5）
对回访中发现的问题，应及时预约整改。5.0
记录
《/维修单》 6.0
相关支持文件
维修服务基础作业规程标准及细节要求
1.0
目的
规范维修服务基本要求、维修服务作业规程 2.0
适用范围
适用于管理区域内的维修服务。3.0
职责
3.1
工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2
客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3
维修技工应严格按规程进行操作。4.0
程序要点 4.1
接单派工
工程主管（值班主管）接到客服中心填写《维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2
维修人员工具箱配置
4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3安全操作
a)
维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。
b)
维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c)
维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。
d)
登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。
e)
注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4
维修服务作业规程 4.4.1上门维修服务
1)
维修服务人员接到《维修单》后，应携带《维修单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。
2)
维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。
3)
业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是迪隆物业大管家服务中心的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、《维修单》，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。
4)
维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。
5)
根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
6)
维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。
7)维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨
慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。
8)作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工
具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。
9)维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故
障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《维修单》上签字。
7.服务承诺及标准 篇七
生活性服务业,是服务经济的重要组成部分,是国民经济的基础性支柱产业,它直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务,其产品、服务用于解决购买者生活中(非生产中)的各种需求[1]。生活性服务业主要分为居民和家庭服务、健康服务、养老服务、旅游服务、体育服务、文化服务、法律服务、批发零售服务、住宿餐饮服务和教育培训服务等十大类型[2]。生活性服务业领域宽、范围广,涉及人民群众生活的方方面面,与经济社会发展密切相关。加快发展生活性服务业,是推动经济增长动力转换的重要途径,实现经济提质增效升级的重要举措,保障和改善民生的重要手段。
标准是经济社会发展的技术支撑,是实现经济提质增效、转型升级的重要手段。生活性服务业标准化,作为服务标准化的新兴领域,其标准化工作的开创发展无论对于我国经济结构调整和可持续发展,还是对生活性服务行业本身的服务基础建设和质量管理等均有着非常重要的促进作用。“十二五”期间,生活性服务业标准化事业快速发展,基础性、战略性地位显著增强,充分发挥了对生活性服务业发展的支撑、保障和引领作用,取得了显著成就。在标准化工作的有效支撑和引领下,生活性服务业规范化发展基础基本形成,促进了可持续发展能力的提高;在全国性各领域标准体系的指导下,研制了一大批与市场发展和服务对象相关的基础、重要标准,推动了行业及企业优化结构、转变增长方式。“十二五”期间,发布了300多项与生活性服务业相关的国家和行业标准,标准缺失问题得到初步解决;创建了国家级生活性服务业标准化试点示范项目,各地各部门也实施了各类省级、行业的标准化试点师范,辐射和带动作用明显;与生活性服务业相关的全国专业标准化技术委员会(TC)近50个,集聚了一大批标准化专家和专业人员;2015年,ISO/TC249正式命名为“国际标准化组织/中医药技术委员会”(Traditional chinese medicine),与服务业相关的标准化国际交流进一步加强。
二、我国生活性服务业标准化工作面临的主要问题
现阶段,我国正处于产业结构调整、经济发展方式转型的关键阶段,生活性服务业发展速度空前。但是面对生活性服务业的发展和人民群众消费升级的新形势,生活性服务业标准化仍然存在很多不足。主要表现在:
(一)从服务业发展的大环境来看,整个行业的标准化意识有待提高
总体来说,我国生活性服务业标准化在整个行业领域内处于一个相对较新的状态。在实际工作中我们发现,批发零售、教育培新等新兴的深获刑服务业领域,推行标准化工作的最大困难是整个行业的标准化意识不足。由于缺乏足够的行业标准化意识,生活性服务也业标准化工作推行较为困难。
(二)新兴生活性服务领域标准空缺
近年来,新兴服务行业不断涌现,产业结构升级代换速度明显加快,生活性服务消费新需求、新渠道、新空间日益增长,各领域的标准体系建设需要及时跟进,亟需大量标准予以规范、引导。而由于标准化工作的相对滞后,严重阻碍了新兴生活性服务领域的健康、有序发展以及我国生活性服务业的国际竞争力。
(三)生活性服务标准数量和质量偏低
生活性服务标准数量和质量偏低,特别是业内和市场都适合使用的服务质量评价、诚信等重要标准数量不足,急需加快制定。现有的生活性服务业标准数量相对较少少,远不能满足我国日益发展的生活性服务业发展需求。同时,部分服务标准存在着内容简单和可操作性差等问题和不足。此外,部分生活性服务没有很好地反应顾客的需求,影响标准的最终实施和贯彻执行。
三、我国开展生活性服务业标准化工作的对策建议
(一)建立统一的全国服务标准化工作组织协调机构
生活性服务业标准化属于新兴的服务业标准化领域,涉及行业部门较广,协调难度大。建立全国统一的服务标准化工作组织协调机构,根据生活性服务业标准化发展的具体情况,协调各有关部门,有步骤、有计划地推动生活性服务业标准化工作是推动生活性服务业标准化发展的重要举措。目前,国家标准化技术委员会已成立生活性服务业标准化对口标准化管理部门,有效保障和促进“十三五”期间及以后的生活性性服务业标准化工作发展。
(二)加强(分)技术委员会建设
在全国服务标准化技术委员会的统一管理和协调下,按照结构合理、分工明确、相互合作的原则,根据行业的发展需要,充分发挥行业协会的作用,加快新兴生活性服务领域的标准化分技术委员会的建设。力争到“十三五”末,完成居民和家庭服务、健康服务、养老服务等服务业标准化工作重点领域相关的标准化(分)技术委员会的建设。
(三)完善激励机制
生活性服务业标准化工作的出发点和落脚点是相关企业,要完善生活性服务业标准化活动的激励机制,增强企业参加生活性服务业标准化活动的动力。引导生活性服务业行业协会完善相关措施,鼓励部分有实力的企业积极参加生活性服务业标准化活动。建立相关的评价指标体系,力争客观评价企业在生活性服务业标准化工作中所做的贡献,建立较为合理的激励机制。扩大生活性服务业标准化及其分技术委员会成员范围,鼓励有条件的企业承担分技术委员会秘书处的工作,增强企业参与生活性服务业标准化活动的动力。
(四)提供资金保障
为实现生活性服务业标准化发展战略目标,政府应加大资金支持力度,并引导鼓励相关企业、社会团体投资生活性服务业标准化工作,形成政府、企业、社会共同投资生活性服务业标准化的格局,引导更多资金进入生活性服务标准研制,信息共享平台建设、人才培养、标准化分技术委员会建设等领域。
(五)培养高素质的生活性服务业标准化人才
加强对生活性服务业标准化人才的培养,特别是从事如教育培训等新兴生活性服务业标准化工作的人员的培养。每年定期对生活息服务标准化工作人员进行生活性服务标准化知识培训,有针对性地开展国内外生活性服务标准化的现状和趋势、生活性服务标准的制修订程序、参与国际标准化活动的方法等培训课程,力争培养一支高素质的生活性服务标准化人才队伍。
(六)调动消费者参与生活性服务业标准化活动的积极性
生活性服务业是与消费者生活密切相关的行业,其服务标准的制定要反映消费者的需求和期望。积极响应国际标准化组织消费者政策委员会的倡导,组织和吸引消费者更多地参与生活性服务标准化活动。根据生活性服务标准化工作的重点,每年组织开展一次或多次大型的面向消费者的宣传活动,让消费者参与进生活性服务业标准化工作中来。
参考文献
[1]王岐山强调:着力提升生活性服务业的质量和水平.政府公开网站[引用日期2013-03-26].
8.饭店服务质量的“黄金标准” 篇八
所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。
整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。
黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的
9.家政服务工作流程及质量标准 篇九
居室服务工作流程及质量标准目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。适用范围
适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。术语和定义
（无）职责和权限
4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。
4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。
4.3 公司物管部环境管理组
4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；
4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；
4.3.3 对居室清洁效果进行验证。
4.4 公司物管部客服中心
4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。
4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；
4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。服务内容
5.1 日常保洁：
为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。
5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。
5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。
5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。
5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。居室服务流程
6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。
6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。
6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。
6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。
6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。
6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。
6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。
6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。上门服务纪律
7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；
7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；
7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；
7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；
7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；
7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；
7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；
7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。
7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；
7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；服务工作流程
8.1 作业前准备
8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。
8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。
8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。
8.2 操作流程
8.2.1 清理各室内的垃圾。
8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。
8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。
8.2.4 由上到下全面除尘。
8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。
8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。
8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。
8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。
8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。
8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。
8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：
8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。
8.2.13 对阳台进行拖洗。
8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。
8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。
8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。
8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9 质量验收标准
9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。
9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；
9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。
9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。
9.8 各项记录填写准确；
9.9 服务满意率达100%。支持性文件
《居室服务管理制度》相关记录
《居室服务联系单》
《居室服务评价单》
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