呼叫中心外包服务案例

呼叫中心外包服务案例（精选8篇）

1.呼叫中心外包服务案例 篇一

乡镇基层党建工作典型案例---围绕中心

践行宗旨

强化管理

着力推进基层服务型党组织建设

一、背景与起因

xx镇辖15个行政村，5个分场，总人口0.85万人。近年来，xx镇党委稳抓党建，促发展，以经济建设为中心，以社会发展为目标，团结和带领全镇党员干部群众，求真务实，勤政为民，各项工作取得显著成效。随着经济社会的不断发展，部分党员群众出现了宗旨意识淡薄，责任意识不强，组织观念淡化的现象，有的支部书记作用发挥不好，导致村级党组织长期软弱涣散，有的村“两委”成员互相推诿扯皮，对村情民意置若罔闻，缺乏责任意识、大局意识。针对这一现实问题，镇党委开展了“四谈四促进”活动，旨在通过广泛的谈心谈话，营造浓厚的氛围，夯实基层党建，打造多彩的党建生活阵地，营造互帮互助的和谐氛围。

二、做法与经过

一是党委书记与党支部书记开展谈心谈话。党委书记对全镇15个村、5个分厂进行全面走访，认真听取党支部书记关于组织建设、社会稳定等方面的意见建议，帮助理清工作思路，牢固树立为群众服务的宗旨意识，研究制定村庄发展规划。

二是管区书记与村“两委”成员开展谈心谈话。管区书

记与辖区各村“两委”班子成员进行谈心，全面掌握各村班子运行情况、有无杂音，及时发现并妥善...（剩余全文70%）

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2.呼叫中心外包服务案例 篇二

随着科技创新的主导作用越来越显著, 科技信息资源的合理开发和利用, 日益成为决定国家或区域科技竞争力的关键因素。支撑科技进步与创新的科技基础条件已经上升为重要的战略资源, 科技信息资源的建设与共享亦成为倍受关注的重要议题[1]。不仅发达国家重视这方面的发展, 我国也于2006年, 在《国家中长期科学和技术发展规划纲要 (2006-2020) 》 (以下简称《纲要》) 中, 明确提出加强科技基础条件平台建设, 充分利用现代信息技术手段, 建设基于科技条件资源信息化的数字科技平台, 促进科学数据与文献资源的共享, 构建网络科研环境, 面向全社会提供服务, 推动科学研究手段、方式的变革。

近年来, 在《纲要》的指导下, 我国各地陆续启动了科技条件共享服务平台的建设, 以便在更大范围和更深层次上参与本区域经济、科技和社会发展进程, 服务于区域科技创新体系建设和面向知识社会转型的需要。但是, 科技信息资源共享平台建设也存在一些不足:一是科技信息资源大同小异, 甚至被大量闲置、浪费;二是资源平台共享流于形式, 没有得到足够重视, 资源整合做得不够深入, 没有真正体现本地特色资源;三是没有起到汇聚科技信息资源为社会服务的作用, 缺乏必要的挖掘、分析、综合、比较功能, 不能进行信息资源的系统调研和科学评价。特别是对政府、企业的服务很有限, 无法起到支撑科学决策作用;四是注重初始建设, 忽视后续维护, 影响了科技资源共享的可持续发展[2]。

2“大连市科技信息资源中心暨服务平台建设”的特点

“大连市科技信息资源中心暨公共服务平台”紧密依托本地区政府、科研机构、高等院校、企业等单位, 结合大连地区经济建设和科技发展的趋势, 对各类科技信息资源进行整体规划和设计, 围绕科技文献、科技基础数据、科技视频与图片、科研仪器设施、自然科技资源、行业发展报告、科技成果等几大类资源为主要内容, 建设科技信息资源中心。利用信息网络技术, 对科技信息资源进行整合、重组与优化, 充分挖掘分析各类资源的利用潜能, 建立共建共享机制, 搭建布局合理、功能齐全、体系完备的开放性公共服务平台, 为政府、高等院校、科研院所、企业以及社会公众等用户提供科技信息资源共享和增值信息等高端科技服务。

3 区域性科技信息资源中心暨服务平台建设的思考

一个地区的发展, 除了要有好的自然环境、政策环境、经济环境, 还需要有好的信息环境。营造良好的区域信息环境, 深入挖掘和开发利用信息与知识资源, 对提高区域经济发展的知识含量, 提高发展效率与效益是十分重要的。

“大连市科技信息资源中心暨公共服务平台”将大连市科技信息研究所长期工作和实践中所产生和积累的各种科技信息资源进行科学整合和深度挖掘。

3.1 打造“数据源的洼地”, 建立真实的地区科技信息资源

建立科技基础条件资源数据库, 包括本地区科研院所和高校主要科技基础条件资源现状及利用情况, 包括大型仪器基本信息及利用情况、研究实验基地及其科技基础条件信息、生物种质资源及其保存机构的基本信息和利用情况;建立大连科技数据库, 包括2000年以来国家、省、市等媒体报道的大连科技新闻信息, 以及国家、省、市及企业关于大连的科技活动图片以及视频, 真实记录大连市科技发展的历程;大连科技信息网是大连市科技局的官方网站, 充分将大连科技政务信息资源进行有效整合, 如项目申报、高新技术企业评审、专利申报系统、大连市科技奖励网上评审等所产生的科技管理数据进行整合, 努力建立真实的本地区科技信息资源。

3.2 做好区域特色资源和其他共享资源相结合工作

共享资源是基础, 特色资源是关键。在广泛共享同方、维普、万方等商业资源的基础上, 根据大连市的地理特点和产业发展趋势, 因地制宜, 从易到难, 有计划有步骤地进行具有本地特色的科技信息资源建设。特色信息资源建设是一项长期的系统工程, 我们以用户的实际需要为根本出发点, 对我国的科技信息资源分布状况进行认真细致的调查, 在此基础上确定主题, 避免重复建设, 对本地的重点建设项目提供文献保障, 促进社会发展和经济建设, 如行业发展分析报告等资源库, 形成互通有无、互相补充的科技信息资源体系。

3.3 完善区域性科技信息资源中心暨服务平台建设, 促进区域政府电子政务工作快速发展

科技信息资源整合过程是一个知识、技术与服务整合的过程, 一个先进的科技信息资源整合中心不仅是单一的信息检索的途径, 还充分利用先进的知识管理和知识挖掘技术, 高效合理地开发、引进、整合、优化本地的科技信息资源, 最大限度为政府、科研、企业的领导和专业人员的科学决策提供知识服务。

(1) 促进“区域科技电子档案馆的建设”。

利用网络技术, 增强档案馆的社会服务功能。科技电子档案馆实现全文采集、数据交换、数据接收、专题汇编、查阅借阅、监督管理、信息维护等多种功能, 建立区域性电子科技档案馆, 全面实现科技档案管理规范化, 实现档案数据面向社会、大众的共享利用和信息服务, 使其职能从重保管到重利用, 提高科技档案信息资源的利用效率和范围。

(2) 加快推进网上办公步伐, 完善网上办公流程。

充分利用科技信息资源整合的工作机制优势, 协同工作, 在多部门资源共享的基础上, 全面实现网上一站式办公平台。如其中的子系统大连市科技计划申报系统就是为市科技局充分利用和整合现有的各种科技信息资源, 做好每年的科技项目申报工作而建设的。我们根据实际需求, 以数据集中管理为基础, 实现科技业务从计划编制、申报、受理、评审、审批、合同、拨款、执行、直至归档的全流程网上管理, 极大地提高科技项目的申报与审批效率, 满足了科技管理部门项目管理工作的需要, 在一定范围内使办公流程透明化。

(3) 建立个性化信息服务通道, 为各级领导提供决策参考。

面向公众的整合旨在解决信息资源共享服务的问题, 而资源共享一旦解决, 科技信息资源面向用户的组织问题便显现出来。个性化服务要求在公共整合基础上, 实现科技信息资源的按需整合, 即根据用户需求与特征, 实现科技信息资源与服务的整合个性化。利用信息集成技术、过滤技术、知识挖掘技术, 实现基于资源整合的定向服务, 有选择地根据当前用户身份显示某些信息, 使用“推”的技术[3], 确保正确的信息可在确定的时间提供给正确的用户, 通过个性化提供的定制服务功能, 用户完全可以设计出符合自己需要的信息内容和布局, 从而最大限度为政府、科研、企业的领导和专业人员的科学决策提供知识服务。

4 结束语

随着时代的发展, 用户的需求也随之不断变化, 大连科技信息资源中心及公共服务平台就是要适应这种发展和变化, 增强创新意识及超前意识, 根据形式发展和用户需求去不断提高, 将平台建成具有大连特色的、涵盖国内外各类科技及相关信息的科技信息资源总库及配套的知识管理平台。在此基础上, 提供相应的个性化知识服务, 对政府、科研机构、企业等提供系统的决策参考, 形成覆盖大连地区的科技、教育、文化、企业等的知识服务中心。

参考文献

[1]张志强, 吴新年.加强科技信息资源共建共享, 支撑区域科技自主创新发展[J].甘肃科技, 2007 (7) .

[2]李国强, 刘晓峰.科技信息资源整合模式的构建[J].科技文献信息管理, 2009 (3) .

3.呼叫中心外包服务案例 篇三

与其它版本的教材相比，现行人教版地理教材中章末的“问题研究”栏目具有鲜明特色和独创之处，在教学中合理利用，能较好体现新课程倡导的合作与探究理念，在促进学生学以致用与生活联系方面也有着积极意义。

“问题研究”通常以学生所关心的问题引入课题，如必修2第二章城市与城市化中的“从市中心到郊区，你选择住在哪里”就是城市中人们关心的住房、购房热点话题，教学中可组织学生模拟购房活动，让学生“亲历”购房过程。

购房活动是一种综合实践活动，除了要考虑地价和区位外，还要考虑自然、经济、社会、人文甚至个人心理等各个方面。利用教材中“知识拓展”中的资料作为案例，再引导至学生所在城市各片区房源的分析研究，能极大地激发学生学习兴趣，让他们切实感受到地理知识源于生活、服务于生活，进而引发对问题更深层次的分析和探究。

需要注意的是，组织学生模拟购房过程并非是要一个标准答案，只要言之有理即可，目的是让学生学会对问题学习和探究的方法，提高综合实践的能力，养成实事求是的态度并学以致用。

二、把握策略，综合提升

本教学活动涉及的教学策略有：①合作学习策略。采用小组合作探究学习的方法，有助于调动学生的学习积极性，提升自信心和自尊心；有助于学生学会分享、尊重与合作，增加学生人际交往能力与社会责任感。②自主学习策略。为学生提供各种学习和训练的机会，鼓励学生从中获得对他们终身有用的学习技能。③探究讨论策略。有利于检测和扩展学生所学知识，培养人际交流技巧及批判性思维能力。④感性到理性策略。在教学中从感性入手，激发理性思考，改变学生原有的认知和态度，养成实事求是的态度。

三、三维目标，准确把握

知识与能力方面，需要学生学会观察、综合分析影响人们在城市中选择住房的因素，并学会有效地描述；培养学生在资源数量巨大的网络中根据教师提供的相关主题搜索整合资料的能力，学会质疑与独立思考；了解居住郊区化、新都市主义等概念，并通过讨论形成自己的观点，能撰写相关文章；培养学生提出、分析问题并尝试解决问题的能力，使学生的认识由感性上升到理性。

过程与方法方面，强调通过实地考察和资料收集整合分析，明确影响住房选择的因素及不同区位住房的利弊；以点带面，通过对无锡、上海、深圳、欧美等地住房发展趋势案例的分析，了解郊区城市化、新都市主义的现状，并学会将所学知识学以致用。

情感态度价值观方面，倡导激发学生对生活问题、社会问题的关注；激发学生努力学习，创造未来美好生活的愿望、兴趣和能力。

四、教学过程，注重体验

1.课前准备阶段

教师准备：在课前半个月向学生介绍无锡搜房网的服务项目及参加方式，活动参加过程中的资料收集、个别访谈时的注意事项等，并参与其中提供智力支持和安全保障；上网查询关键词，如住在市中心和郊区的利弊、生活空间、中外居住郊区化对比、新都市主义等，并提供资料整理与分析的方法指导及成果呈现方式的建议。

学生课前活动：活动1为学生跟随搜房网看房团实地参加模拟看房、购房活动，结束后写下自己的收获及感受。活动2为查找教师提供的关键词，了解与本课相关的话题及前沿理论等，并收集整合资料，形成自己的观点，准备与同学、教师交流。

意图及反思：选择不同活动，体现差异性教学及对学生的尊重。课本上“问题研究”中虽未涉及这一知识，但要想让学生选择住在市中心或郊区，没有感性认知就成了纸上谈兵，不切实际，而且购房是社会的热点、家庭的重点，学生大都很感兴趣，无论是跟随看房团看房或是上网自学，学生参与欲都很强烈。

2.教学互动环节

教师在教学过程中应为学生提供足够的时间和交流机会，挑选有代表性的各片区搜房团小组代表介绍活动及访谈情况。在学生交流的过程中，教师应及时发现捕捉生成性资源，遇到冷场时鼓励、调控，适时引导学生顺利完成交流发言。

教学案例展示

活动时间：2010年4月25日中午12：30集合，13:00出发

集合地点：无锡市太湖广场人民大会堂门口

看房路线：Ⅰ滨湖区，即融科玖玖城—新加坡尚锦城—太湖国际社区—栖霞瑜憬湾—蠡湖国际公寓—奥林花园—天鹅湖·熙园—阿维侬庄园；Ⅱ崇安区，即爱家金河湾—金科观天下—金科东方王榭御园—常工城尚城—红豆国际广场。

学生1:本次看房活动最大的收获是了解到在4~5个小时内可以免费看5~8个楼盘，知道了 “搜房卡”是基于全球华人房地产门户搜房网的优势地位，整合资源，充分利用互联网的无穷魅力和影响，打造的一个购房者团购平台，拥有搜房卡不仅可以优先参加搜房网组织的看房团和团购以及家居建材的打折优惠，更可以享受餐饮、消费等特约商户的打折优惠。

在网上报名时，可了解到本次要看楼盘名称、开盘时间、当前价格、房型图、楼盘动态，楼盘视频资料以及邻居们对该楼盘的评价等，为购房活动提供了相应的参考资料。我们小组选择的是看房路线Ⅰ滨湖区，该区环境优美，有些楼盘是湖景房，因而房价高，我们看下来的感觉是非常漂亮，大气，尤其喜欢太湖国际社区，但平时购物、上学、娱乐、看病等如没有私家车的话，还是不方便，房子的总价也较高，要有一定的经济实力才行。

访谈摘录：

学生2：吴女士，您刚才看了太湖国际社区，感觉怎么样？

吴女士：整体感觉很美，在家就可以看到蠡湖，离无锡大剧院很近，艺术氛围很浓厚，配套也还可以。就是交通不便，但我和先生还有二年退休，能常在湖边走走真好，空气质量不错，挺适合居住的。城中心的房子出租正好可以拿来还贷。

学生3：王先生，刚才看了新加坡尚锦城，您感觉怎么样？

王先生：景观一般，没有想象的好，可能是新加坡风格吧，顶楼都是平顶，而且中间没有什么设备层，太热，不知道开发商怎么想的。但健身场所设计很合理。北面斜侧是落霞苑，有朋友担心外来务工人口的问题，但我觉得影响不会太大。行政中心相距不远，规划得很漂亮。目前交通确实不便，未来三年应该会有3条左右公交线，作为上班族，靠公交出行是不现实的，所以汽车是必须的。不过未来随着无锡地铁的开发，这里到市中心最多也就20分钟的车程，到医疗中心只需几分钟的车程。

……

学生4：我们小组选择的是看房路线Ⅱ崇安区，该小区位于市中心，交通便利，生活配套设施齐全，但房价贵、噪音较大、空气质量较差，尤其是最近几个月房价涨的很快，许多人都觉得买不起，希望政府出台新政等遏制房价过快增长。

学生5：另外，我们了解到购房也可到无锡百姓网上寻找合适的房源，个人之间房屋交易可省去中介费用。

教师提问：①住房位置的选择，一般会考虑哪些因素？②我们究竟是“择郊而居”还是“固守老城”？引导学生关注问题探究，强化语言表达能力。引导学生把成果分享过程看作发现自我，欣赏他人的过程，并对学生的表现进行综合评价，激励学生积极参与到课堂教学活动中来。提倡合作与分享，重视方法的应用，并相互借鉴、学习。

学生思考、讨论问题，从资料及同伴那里获得新的信息源，整合新信息完善自己的观点，准备提问或对相关问题做出解答。分享付出辛勤劳动后的快乐。

学生回答问题摘录：

学生6：考虑因素有距离市中心远近与房价、个人收入、个人兴趣、交通便利与否、住宅区的位置环境、服务设施、居住观念等。

学生7：“固守老城”优势是工作、生活便利，人气旺；商业、服务业发达，都市味浓；生活方式多元化，有更大的发展机会，大型活动较多，优越感强等。劣势是环境污染严重，绿地面积少，居住条件差，噪声大，基础设施落后等。

学生8：“择郊而居”优势是亲近自然，环境优美，空气新鲜，喧闹远离；空间扩展，私密性强；道路通畅，心情舒畅，年温差小。劣势是通勤耗时耗财，生活质量大打折扣；生活方式不经济，造成整个社会资源的浪费；购物、看病等不便。

同时学生还推荐王开岭的文章“消逝的‘放学路上’”以及“上海人居住环境追求郊区化园林化”供大家课后阅读。

教师总结：任何问题都有其两面性，许多发达国家目前正以“回归都市生活”的理念大规模地进行着新一轮的“新都市主义”运动。请信息查询组的代表介绍相关名词及前沿理论，控制各小组代表的发言时间，提供自主学习和发表言论的机会。

学生9：“新都市主义”认为真正高质量的生活仍在都市，郊区的种种不便短期内无法改变，要求人们留在都市继续快乐地享受生活，并号召规划部门、开发商共同努力，改善都市居住的品质和面貌，使都市不再徒有物质繁华，而成为最适合人类居住的生活空间。在纽约、巴黎，随着城市规划建设的日趋完善，越来越多的中产阶级告别郊外重返都市的怀抱。

学生10：介绍深圳万科四季花城对新都市主义理念的实践。

教师总结：本节课的话题并无标准答案，从市中心到郊区，你选择住在哪里是因时因地因人而异的，这就需要用地理综合、比较的方法去选择相对适合自己的住房。

意图及反思：培养学生自主学习、合作学习和探究学习的能力，要从平时的每一学堂中逐步培养锻炼。平时教学中教师大多忽视了学生的能力，总是以老师讲解为主，学生学习的主体地位不清晰，上述购房活动中学生活动基于主体地位，教师起着辅助、引导、调控作用，学生的突出表现再次印证了“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮”这一老话，学生的聪明才智是可利用的优质教学资源。

3.新课巩固提升

2010年世博会的主题是“城市，让生活更美好”。结合学校组织的世博游，可让学生有目的性地考查世博相关场馆（如城市未来馆、案例馆、主题馆、城市最佳实践区等）并利用QQ班群或个人论坛等工具用中文或英文与同学、专家、师长、政府等交流理想的居住地。这种灵活的课后作业，可有效实现课堂的延伸，提高学生主动学习的兴趣，使学生通过研讨、写作等方式记录、反思自己的研究历程并培养学生的社会责任感及参政意识。对学生作业中出现的与本课有关的其它问题，可结合研究性学习活动指导学生进一步学习、研究。

五、教学反思，提高认识

4.呼叫中心外包服务案例 篇四

进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。

由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题： 

● 没有统一号码，服务跟不上

物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。



● 处理客户问题时效性差

快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。

●处理客户问题不连贯

客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。

● 客户信息缺乏管理

多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。

●电话服务与自身业务流程脱节

目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。



●营销模式陈旧

随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。



●客户资源流失严重

很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。

综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。

根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下：

通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题：

1、统一电话号码，设置接听队列

通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。

2、帮助企业建立客户资料库与服务记录

呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。

3、加强话务管理，提高客户体验

通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。

4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑

呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。

5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接

一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。

6、针对客户业务流程的个性化开发

5.**中心小学扶贫工作案例 篇五

**中心小学位于白城市洮北区东胜乡红日村，在校学生146人，有建档立卡学生12人，为扎实落实教育扶贫政策，真正做到为建档立卡贫困家庭学生服务，不让贫困家庭学生因贫失学，学校多举措开展教育扶贫工作，现将学校的教育扶贫工作做如下汇报：

以**校长为首的校领导班子，利用节假日休息时间，学校对12名贫困家庭学生逐一进行家访，详细了解学生家庭情况，掌握第一手材料，为帮扶工作奠定基础。

学校认真落实国家教育扶贫“两免一补”资助政策，根据**区教育局协同校车公司的决定，免收我校12名建档立卡贫困家庭学生校车车费。通过走访了解，除了12名建档立卡贫困家庭学生外，还有几名学生家庭经济确实困难，校领导积极联系社会爱心人士，为贫困家庭学生和这几名家庭经济困难学生进行一对一资助，几年来共收到各方助学资金6万余元，这笔资金主要用于缴纳这些学生的伙食费。白城市爱心大使李书艳阿姨经常为贫困家庭捐赠衣物，帮助贫困学生家长树立生活的信心。

学校教师进行“一对一”爱心帮扶行动，针对不同情况，进行有侧重地帮扶。对贫困家庭学生给予资助，确保学生不因贫失学。

**、**和**三姐妹是建档立卡贫困学生中的特殊群体，靠父亲一人外出打工维持五口之家的生活。学校得知其家庭情况后，积极联系**市宏达农机公司为其进行资助，目前三姐妹在学校上学期间真正享受到扶贫带来的好政策。学校领导还为三姐妹购买衣物及学习用品等，解决学习与生活中的实际困难、并鼓励其早日成才。

**同学的父亲于2015年因病去世，母亲在父亲病重期间不辞而别，远走他乡。孩子的姑姑与姑父将其带回家中，像对待自己的子女一样照顾孩子。不幸的孩子刚刚得到一丝温暖，想不到不幸又从天而降，孩子的姑姑在2019年年初患上了肝硬化，住院治疗花费2万余元，因无钱医治不得不回家吃药进行治疗。学校积极联系社会爱心人士为其捐款捐物，学校为其免除一切费用，并对其进行心理疏导，激发**战胜困难的勇气，树立生活的信心。

6.职教中心典型案例申报材料 篇六

――――**职教中心典型案例申报材料

我校在德育教育过程中，也曾走过一些弯路，发现学生骂人，就开展做文明学生活动，学生不讲卫生，就开展卫生习惯养成教育活动，头痛治头，脚痛治脚，结果是治表不治本，如何建立系统化的德育教育体系，经过几年的研究与实践，在工作中构建出五必修、四必开、三步走、七规、三爱、三包一训，富有职教特色的德育教育体系。

1、针对学情，提出三步走方针。

大家知道，很多来职校读书的是三流学生，他们一是文化知识的短腿，厌学对学习没有兴趣；二是行为习惯不良，缺少文明礼仪；三是没有人生目标，破罐子破衰，当一天和尚撞一天钟。面对学生的这种状态，实施德育教育的三步走，第一步：先修枝打叉懂规矩，入学的第一课是军训，军训的第一课是学习校规校纪，学生要先知其规，再修其行；第二步是施肥浇灌知情理，在制度的约束下，开展多种形式的以触动心灵为主线的德育教育活动，其中道德讲堂是必修课，感恩教育是必开题；第三步：加工制造修技能，在管理和修德的基础上，再进行专业技能教育，才能先成人后成才。

2、恩威并施，德育课程五必修

在职业教育办学中，我们深深的体会到，必须坚持以德树人的教育理念，坚持以触动心灵的德育教育活动为主线，以规范教育、制度管人为保障，以人为本，恩威并施，学校每学期都根据学生的实际情况，制定德育教育工作计划，德育教育活动时间表，有全校性的必选动作，也有各专业部的自选动作，其中五项必修课是全校开展的必选动作，即：学习行为规范，实施关爱计划，承包留得住工程，开办道德讲堂，开展军事训练。

---建七规，强化制度的约束力。学校制定了校规、课规、舍规、操规、卫生规、言行规和礼仪规等。《职教中心学生日常规范》，建立学生每日规范、班级每日规范和学生20分制的处罚制度。

---施三爱，实施关爱计划。领导班子带头，全体任课教师参与，每人承包一组学生，对其成长实施生活关照、学习关怀、心灵感化。使学生变自卑为自信、转低沉消极为积极向上的心态。

---搞三包，承包留得住工程。为了稳定这些孩子安心学业，我校采取了班子成员包班，教师包组，班主任包人，层层留住学生的管理办法，一个学生流失，多个老师有责。教师们凭借着对学校的热爱，对职教事业的忠诚，一个一个的说，一家一家的访。学校的每个在读学生，都凝聚了他们大量的心血。

---开一训，每学期开展军训。新生入学第一课，老生的复习课，我校坚持每学期开展全校性的军训一次，对规范学生言行，提高执行力收到良好效果。

3、道德讲堂，德育活动四必开。

开展浸润心灵的德育教育，以传承中华文明为积垫，以行孝、善举为内容，开办道德讲堂系列活动，其中：感恩在生活中、洒扫应对、日行一善，做文明职教学生四项活动为必开活动。

在四项必开活动中，感恩教育在生活中，收效明显，这是因为，职业学校的学生是个特殊的群体，由于种种原因，单亲家庭、孤残家庭、病困家庭、留守家庭和隔代家庭较多，这些学生中，过早的承担起家庭生活重任。因此孝敬老人，帮助同学，感恩父母，感恩师长，尊老爱幼的德育活动是最能打动学生心灵的钥匙。我校的道德讲堂成为全旗学校文化建设的十大亮点之一，旗委宣传部文明办，旗教育局在我校召开了现场表彰会。

4、留感恩作业，做感恩之事。道德不光在课堂上讲，而且要在生活中做，学校提倡学生怀感恩之心，做感恩之事，每逢放假，学校给同学们布署感恩作业：回家为父母做一顿饭，晚上为母亲洗一次脚，为劳累一天的父亲锤锤背。

5、开道德班会，讲感恩故事。

7.三菱电机某培训中心工程案例 篇七

三菱电机某培训中心工程项目, 地处冬季气温较低的北方地区。设计定位为高智能化标准, 要求各个区域能够单独调节温度。同时没有较大面积的机房。建筑外形是跨度较大的L型结构。

三菱电机充分考虑了建筑结构、业主需求, 因此采用的空调系统为三菱电机CITY MULTI“冰焰”多联分体式空调系统。

本项目采用的“冰焰”多联分体式空调系统制热, 该产品系列在多联空调领域率先引入搭载“气液喷焓”回路的压缩机, 辅以专利制冷剂过冷热交换回路共同解决空气源热泵在低温环境下制热能力不足的问题。“冰焰”系列首先通过HIC热交换回路 (过冷热交换回路) 可以进一步降低了进入室外机的液态制冷剂温度, 增大了制冷剂过冷度, 从而加大制冷剂从室外的吸热能力。其次, 气液两相制冷剂喷入压缩机的中压部, 补充了室内机的循环制冷剂流量, 确保室内机有足够的制冷剂质量循环量, 使压缩机在极低的外气条件下也能顺利完成制冷剂的压缩过程, 实现机组-15℃外气温度下制热能力无衰减。

室外机的布置

空调系统以使用功能和就近原则进行左右分区、上下分区, 将公共服务区的大堂、活动室、棋牌、会议室、中餐厅、客房、员工用房等进行空调系统分区。这样的分区设计, 既节约了施工管材费用, 又方便业主根据使用时间的不同和功能要求的区别灵活自主的启停各区冷热源设备, 便于运行维护管理, 节能效果显著, 更加避免了由于连接管路过长而造成的不必要的室外机能力的衰减。空调室外机放置于建筑连廊、设备层平台等指定位置, 室外机外露无需安装导流风帽, 安装和维修空间也比较充裕, 保证了室外机良好的散热。

室内机的设置

采用合理的送风方式, 以保证良好的使用效果。例如:

挑空的大堂采用天花型暗装式高静压风管机, 送风方式侧送下回, 送风口采用送风有一定风速的射流风口, 以保证气流能顺利吹到人员活动的区域, 大堂入口推拉门设置风幕机, 防止空调房间与室外进行冷热交换, 造成能源的流失。

中餐厅设计了天花型卡式 (四向送风) 室内机, 天花型卡式 (四向送风) 室内机单侧送风距离为4 m, 以此来均匀的布置室内机, 保证送风均匀。

该项目的新风系统采用了三菱电机Lossnay全热交换器。

由于建筑扁平狭长的结构, 为新风的取风提供了便利。全热交换器工作时, 室内排风和新风分别呈正交叉方式流经换热器纸质核心时, 由于气流分隔板两侧气流存在着温差和蒸汽分压差, 两股气流通过分隔板时呈现传热传质现象, 引起全热交换过程。夏季运行时, 新风从空调排风获得冷量, 同时使新风含湿量降低;冬季运行时, 新风从空调室排风获得热量, 同时被空调室排风加湿。这样, 通过换热芯体的全热换热过程, 回收了排风的能量, 也大大降低了引入新风对空调系统造成的负担, 相对于其他的新风引入方式, 更加节能。

该项目的控制系统采用了三菱电机PAR-30MAAC有线控制器。

为了满足业主对各区域室温的可调要求, 每一功能区域独立控制, 配置1个PAR-30MAAC的有线控制器。三菱电机的该款控制器采用大屏幕水晶面板, 可同步智能控制16台室内机。

8.真人图书馆服务案例研究 篇八

关键词 真人图书馆 真人图书 高校图书馆 案例研究

分类号 G252

Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example

Ren Jie

Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.

Keywords Living library. Living books. University library. Case study.

真人图书馆（Human Library，原名Living Library，在国内被称为活体图书馆、活人图书馆、互动图书馆、真人图书馆等）2000年产生于丹麦，是近年来国内外兴起的一种新型的图书馆服务理念和服务模式。最初是以流动图书馆的方式开辟对话和交流的空间，读者与出借的真人图书（Human Books或Living Books）进行非正式的交谈，从而达到促进对话、减少偏见和增进理解的目的[1]。真人图书馆通过“出借”各种有着特殊职业、兴趣、信仰、经历、观念的真人图书，如同性恋者、佛教徒、女权主义者、流浪汉等，让其在开放自由的氛围中与读者进行面对面交流，使越来越多的人摒弃狭窄的观念，减少冲突，消除社会偏见，推动社会的多样化和谐发展[2]。它具有互动性强、活动地点灵活等特征。

我国对真人图书馆的引进始于2008年，对其概念及发展模式的认识和研究还处于起步和探索阶段，开展该活动的机构并不多，且大部分为高校图书馆。上海交通大学是国内首家开展真人图书馆活动的高校，活动的开展具有一定的连续性并且形成了一定的品牌效应，无论从活动形式、活动规模、活动规范化等方面都为我国高校图书馆真人图书馆的发展提供了有益的借鉴。

1 活动缘起

2008年，上海交通大学图书馆举办了“数字图书馆论坛”高级研讨班，与会人员包括国内外图书馆学专家和国内高校图书馆学教师。外籍图书馆学专家曾蕾女士在此次会议上首次向国内业界人士介绍了真人图书馆的理念及活动形式，使国内图书馆学同仁对真人图书馆有了初步的了解，并且在研讨班上首次尝试了该活动：国内外图书馆学专家作为真人图书，高校教师作为读者。活动结束后，上海交通大学图书馆对参加活动的读者发放了调查问卷。调查结果显示：这种新颖的阅读方式与传统借阅形式相比，加强了隐性知识的传递与信息交互式的流动，并且提高了“书”与读者、读者与读者之间的信息传递效率。

受此启发，2009年3月，上海交通大学图书馆在读者服务创新的活动中，尝试在本校范围内举办第一期真人图书馆活动。组织者考虑到大部分读者为在校学生的现实情况，围绕读者感兴趣的话题，最终将第一期活动确定为出国留学、考研、英语学习三个主题，选择优秀的学生作为真人图书，活动的名称为“薪火相传living library”。这是上海交通大学真人图书馆的雏形，第一期活动的成功举办，开启了国内高校图书馆信息传递的新思路。

上海交通大学图书馆在探索真人图书馆这一全新的概念时融入了更多的本土特色，赋予了“鲜悦”这一专有名词，寓意着“鲜活愉快地阅读”。“鲜悦living library”以“以人为书，分享智慧；众人薪火，传承你我”为活动理念，每期邀请校园内外各有建树的特色人物作为真人图书，在一个轻松自由的环境下，与读者面对面深入交流其关注和感兴趣的主题[1]。

“鲜悦living library”是图书馆一种新型的服务机制。传统图书馆是可视化资源，而“鲜悦living library”发掘人的隐性知识，是一种特色资源。该项活动的开展加强了读者与图书馆的沟通交流，吸引读者来到图书馆，加强了纸质文献的阅读量，在读者与图书馆之间搭建了一个炫动、活跃的交流平台。上海交通大学图书馆也结合本校、本馆的现状开展了对真人图书馆活动的探索。

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2 运作模式

2.1 组织机构及合作机制

上海交通大学“鲜悦living library”活动的主要管理机构为上海交通大学图书馆以及学生管理委员会（以下简称学管会）。学管会是隶属于上海交通大学图书馆的学生活动管理机构，承担着图书馆与读者之间沟通交流的作用。其组织机构见图1。

图1 上海交通大学“鲜悦Living Library”组织机构图

在对项目负责人徐炜老师的访谈中，笔者了解到，上海交通大学图书馆主要负责“鲜悦living library”的总体规划、鲜悦网站的技术支持、活动经费的支出等，活动的具体执行工作由学管会负责，图书馆起后台支撑的作用。学管会由五个部门组成，其中企划外联部主要负责“鲜悦living library”活动，该活动是学管会的品牌活动之一；调研宣传部负责配合“鲜悦living library”活动进行调查、海报设计等工作；秘书处的主要工作是资料存档、新闻撰写；其他部门辅助支持企划外联部的工作。企划外联部部长是“鲜悦living library”活动的具体负责人。学管会的主要工作职责是“鲜悦living library”活动的策划、活动主题的确定、与真人图书的联系等。

“鲜悦living library”的主要组织者是上海交通大学图书馆及学管会，同时，学管会也通过与本校其他学生组织的合作来丰富“鲜悦living library”活动，如学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。合作形式分为两种：一是由学管会独立举办活动，其他学生组织提供人力物力方面的支持；二是学管会与其他学生组织共同举办活动。

与其他学生组织的合作是“鲜悦living library”在发展中的探索，目前来看既有利也有弊。有利的一面，如，加强了活动的宣传，丰富了真人图书馆的活动形式；不利的一面，如，曲解了真人图书馆的目的，增加了娱乐成份，在一定程度上弱化了真人图书馆的概念。

2.2 宣传方式

真人图书馆是一种创新的阅读形式，在高校范围内，在校大学生和在校教职员工都可以作为真人图书，也可以作为读者，但目前他们对这种阅读形式却知之甚少。因此，让教师和学生了解这种阅读形式是发展真人图书馆的前提。针对上述问题，上海交通大学图书馆采取了多种方式宣传“鲜悦living library”。

（1）网络宣传：图书馆主页中新闻通知栏目、BBS、合作社团的博客等。

（2）实物宣传：宣传海报，包括宿舍楼海报宣传、馆内海报宣传区；活动宣传单、馆内电子液晶屏宣传、馆刊等。

（3）读者推荐：请参加过活动的读者再推荐给身边的人。

为了更好地开展“鲜悦living library”活动，2010年10月，上海交通大学图书馆开始尝试开发“鲜悦living library”网站。图书馆系统发展部提供后台技术支持以及鲜悦网站各功能模块的设计，学管会的会员们主要负责网站的开发、运行等工作。鲜悦网站活动主页设有新书上架、鲜悦书库、读者指南、预约窗口、留言薄、自荐成书（编目中）以及读者专区等功能模块。具备活动管理、预约、tag添加、标签云、分享等系统功能[2]。网站的开发和运行为“鲜悦living library”活动的顺利开展提供了强有力的技术支持和高效的网络互动平台。

2.3 参与方式与借阅形式

“鲜悦living library”的参与方式主要有两种。一是现场报名参与：读者可以从宣传海报、传单、“鲜悦living library”网站等途径了解活动时间及相关信息，活动当天直接到指定地点参加活动；二是鲜悦网站预约：读者进入网站简单注册后填写个人信息，活动当天会通知时间与地点。参与流程见图2。

图2 上海交通大学“鲜悦living library”参与流程图

“鲜悦Living Library”活动的主旨是鲜活愉快地阅读。2010年5-6月份在全校范围内征集鲜悦LOGO，活动初期限制比较严格，每本真人图书的借阅时间根据报名情况的不同，分不同时段进行借阅。活动时间为3个小时，每本真人图书在3个时段分别有不同的读者，每本“书”可以同时被10位不同读者借阅，活动过程中都有会场秘书做记录。经过一个学期的探索，“鲜悦living library”活动除了寒暑假之外，每月举办一期，活动时间为周三下午两点到四点。

“鲜悦living library”开展初期，活动地点设在主馆综合阅览空间，从第3-6期，活动场地逐步转移至主馆小组学习室，交流场地设计温馨，为读者与真人图书营造了更好的交流空间，有利于双方做深度的交流，也利于保证各方的隐私。活动举办过程中，会场秘书负责做活动记录、读者登记等工作，同时他们还承担着协调会场秩序、监督管理的工作。

与国外一对一的交流方式不同，“鲜悦living library”根据我国的国情和高校的特殊环境，结合自身特色，开展活动的理念更倾向于知识性、专业性，贴近大学生的学习和校园生活，活动形式类似于小型座谈似的问答交流。

2.4 反馈机制

“鲜悦living library”活动开展后，有相对完善的反馈机制。活动开展初期，主要通过发放调查问卷，调查内容为读者参加活动后的感想以及对活动的认知情况。随着活动的深入开展，反馈机制日趋完善，如活动结束后抽出几位读者进行比较详细的回访工作，同时通过人工收集、现场填写感想、鲜悦网站主页留言板、读者来信等方式收集读者建议。

3 活动成果

“鲜悦living library”自2009年3月正式开展以来，已经举办了30期，得到了校内读者的肯定和支持，受到了国内同行的关注以及媒体的报道，在国内高校图书馆中开展时间最长、规模最大并一直延续至今。

“鲜悦living library”的第1-7期为起步阶段，使用“薪火相传Living Library”作为活动名称，从2009年10月第8期开始，正式启用“鲜悦Living Library”这一富有上海交通大学特色的活动名称。随着活动的日益完善，活动在校园内的影响力逐步扩大，《中国学生健康报（大学生版）》以《活人图书馆：以人为书，“读”出自信》为题对活动进行了报道。2011年9月，《微尚生活》杂志以《读一本鲜活的“书”》为题对“鲜悦living library”活动进行了报道[3]。

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“鲜悦living library”自2009年3月开展至今，已经形成了别具特色的鲜悦书库，已借出真人图书49种，图书内容分为10大主题，分别是：出国留学、外语学习、思想道德与人生导航、校园生活、社交技巧、考研指导、考试与论文、艺术人文、面试技巧、馆藏利用[2]。“鲜悦Living Library”各期真人图书统计详见表1。

4 发展规划

上海交通大学“鲜悦living library”活动在国内真人图书馆的实践中无疑是成功的案例，随着活动的日趋完善，组织者对“鲜悦living library”的未来发展也有了初步的规划：

（1）丰富真人图书的选择范围，举办场地根据活动开展情况灵活处理；

（2）将“鲜悦living library”与学科服务联系起来，将学科馆员作为真人图书，将活动举办场地下放到院系；

（3）在条件允许的情况下，与真人图书馆国际组织（Human Library Org）进行合作，使“鲜悦living library”与国际接轨。

5 启示及不足

“鲜悦living library”在其三年多的发展历程中，在国内高校图书馆中树立了很好的范例，形成了一定的品牌效应。上海交通大学图书馆负责开发了“鲜悦living library”专门的活动网站，并根据我国的国情和历史文化传统以及高校图书馆的现状进行了有益的调整和尝试，上海交通大学真人图书馆的发展值得其他高校图书馆借鉴和学习。通过以上对上海交通大学“鲜悦living library”活动的分析，笔者认为以下几点对我国高校图书馆发展真人图书馆活动具有较好的启示作用。

5.1 固定的组织者与活动工作人员

上海交通大学图书馆是“鲜悦living library”活动的主要组织者，负责提供活动经费、活动场地，并承担鲜悦网站的技术支持和维护等工作，是“鲜悦living library”能够长期开展的前提和基础。其次，学管会的工作人员为活动的持续发展提供了必要的人力资源，成员之间分工明确，目标统一，保证了活动的顺利开展。

5.2 每个环节的具体实施方法都有完整的文档资料

“鲜悦living library”从活动的策划、宣传、开展以及总结，各个步骤都有详细的文档资料。值得一提的是，活动现场的会场秘书会将活动过程中读者与真人图书之间的问答，特别是读者普遍疑惑的问题进行详细的记录，经过整理并在征求真人图书与读者双方的同意后发布到鲜悦网站上，与未能来参加活动的读者共同分享。

5.3 上海交通大学图书馆的重视为活动的持续发展提供了强有力的支持

“鲜悦living library”活动之所以在国内高校图书馆中开展得最具规模、持续时间最长、并形成了一定的品牌效应，是因为组织者的高度关注和重视。上海交通大学图书馆设立专门的项目负责人承担活动的总体策划工作，图书馆技术部为鲜悦网站的建设提供后台的技术支持和维护，同时为活动的开展提供场地和经费支持。

5.4 与校内社团和学生组织的密切合作

上海交通大学“鲜悦living library”的成功离不开与校内社团和学生组织的合作，包括学生联合会、研究生总会、南洋通讯社等学生组织。与校内学生社团和组织进行合作，不仅为该活动提供了更多的人力物力支持，而且促进了活动的宣传推广，挖掘出更多类型的真人图书，丰富了真人图书的内容。

但在活动开展的过程中，也存在一些不足。（1）真人图书不够丰富。目前，“鲜悦living library”的真人图书内容主要偏向于理工类，人文艺术类较少。 （2）读者群体范围小，多为校内高年级的本科生。低年级的本科生、硕士生参与活动的积极性不高。（3）活动周期不稳定，受学生时间的限制。由于学管会的工作人员及读者大多数为学生，受考试、假期等时间的限制，活动虽然确定为每周三，但是没有形成常态的发展机制。（4）限于高校的学术环境和氛围，活动主题及真人图书的选择还不能偏向于比较敏感的社会现象和社会边缘群体，也无法实现一对一的交流。

6 结语

目前，真人图书馆在我国的发展还处于起步和探索阶段，高校图书馆发起的真人图书馆活动在国内逐渐兴起。上海交通大学“鲜悦living library”的活动模式是值得我们学习和借鉴的。在今后的发展过程中，组织者可以考虑与校内社团或其他社会公益性组织进行合作，增加选“书”途径，扩大真人图书的选择范围。高校图书馆内拥有安静和舒适的借阅环境，但值得注意的是，应该在不影响馆内其他服务的情况下开展真人图书馆活动。

虽然我国真人图书馆的发展无论从活动形式还是活动规模上都与国外存在着一定的差距，对该活动理念的认知和具体的实践操作还需要一定的时间，但是活动理念已经从高校真人图书馆活动注重学术性、专业性逐步过渡到关注社会弱势群体与普通大众的沟通交流上。随着更多组织者的加入，真人图书馆必定会在我国拥有更加广阔的发展空间。