岗位服务质量标准

岗位服务质量标准（精选8篇）

1.岗位服务质量标准 篇一

1、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

7、完成领导临时交办的其他任务。

2.岗位服务质量标准 篇二

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

3.岗位服务质量标准 篇三

【关键词】制造业 服务标准化 服务差异化

许多学者指出，制造和服务间的边界已经变得模糊。Drucker认为制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。Quinn指出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。在这些理论中，服务虽被一定程度的重视，但并没有被作为一种赋予定义的产品对其进行进一步的细分定位。本文从把服务作为一种产品的角度对制造业中的服务进行标准化与差异化区别，并对其关系进行阐述，同时结合服务标准化、差异化与服务质量的关系，进一步了解服务对制造业的影响。

一、服务的标准化、差异化及服务质量的定义及其关系

制造企业是以提供有形物质产品作为主要产出成果的企业。所谓制造业中的服务是指制造企业在生产出有形产品为用户提供越来越多的服务，这种服务开始于市场研究和工业设计，包含在装配的各个阶段、营销（广告）和销售（物流）以及产品效果乃至售后维护等一系列过程中。这些服务融合到产品之中，成为产品的一部分（销售服务部分和产品增值服务部分）。

1、服务质量。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对于服务质量的评价，直观往往甚于客观度量，即把对接受服务的感知与对服务的期望相比较。

公式表示为：感受效果 / 客户期望

当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量；当感知与期望一致时，质量是满意的；当感知没有达到期望时，服务则是不可接受的。

2、服务标准化。制造业中的服务标准化是一种势在必行的举措。首先服务标准化使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，其次服务标准的形成有助于企业形象的定位。由于顾客会参与服务生产过程，使得服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性及易逝性。因此，服务的标准化相对于有形产品的标准化更难于掌握和操作。所谓服务的标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素的。Berry,Zeithant和Parasuraman在关于服务质量的研究中已经发现作为服务的共同失误，即不能明确定义服务提供者应做什么。他们还分析了一些导致这些含糊不清的原因，即：标准的缺乏、太多的服务标准、笼统的服务标准、表达拙劣的服务标准和服务标准不能与绩效评价、表彰和奖励制度相联系。由此在鉴定服务标准是否合理时一定要考虑标准是否定义清晰、标准是否起到在缩减成本保证质量的同时有着树立企业形象的作用。

3、服务差异化。由于服务不能凭借其标准化而成为企业永久性的竞争优势，差异化的形成便无可避免。网络的普及、信息资源的充足便得消费者对产品的了解越来越全面，其需求模式也趋向于多样化和个性化。另外，同类企业竞争加剧、满足顾客定制需求和快速反应的新技术的出现等因素都迫使企业对服务进行创新，实行服务差异化，以满足顾客的不同需要。

所谓服务差异化，就是企业为获得更大的商业和社会利益，直接面向顾客的一切活动的改进。这些改进包括向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的以产品为载体的特色服务。其目的在于挖掘已有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。“以顾客为核心”则是服务差异化的基本原则。因此，要鉴定服务差异化，就要站在顾客角度，看顾客是否真实感受到差异化服务给他们带来影响，是否达到顾客高满意度，是否使顾客对产品价格的敏感性降低，是否满足顾客个性化、多元化的需求，另外，还有是否形成行业进入障碍，是否降低了替代产品的威胁，以达到提高企业竞争力和实现差异化战略的最终目标。

4、服务质量、服务标准化与服务差异化的关系。服务的标准化是要求企业为顾客提供统一的和一致的服务，而服务的差异化则要求企业根据顾客的不同需要提供特定的服务。这样看来，服务的标准化和差异化是相互排斥的，但事实上，这样极端地区分服务标准化和差异化，是割裂了服务标准化和差异化的内在联系。从现实的制造业的情况来看，完全为顾客提供一模一样的服务，和完全为顾客不同需求提供完全不同的服务都不太可能存在。

服务标准化和服务差异化是有一定内在联系的。首先，服务标准化是服务差异化的基础。服务差异化必须以标准化为前提和依托。在服务实现一定程度的标准化可以满足绝大多数顾客的基本要求时，为了使服务质量再上一台阶，服务就会向差异化方向发展，来满足顾客更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的差异化服务进一步发展成熟，可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务，而服务质量也就随之提高。也就是说，随着标准化服务向差异化服务发展，整体服务水平提高，一些比较成熟，有规则的差异化服务可以纳入标准化服务的范畴。如此循环，且不断提高服务质量的过程。

三者的关系可用下图表示：

由图可见，服务质量是随着服务差异化和标准化的交替而逐渐提升的。

二、如何充分发挥服务标准化与差异化在制造业中的作用

1、服务标准化和差异化在制造业服务中的竞争优势。制造业中的服务活动是围绕在顾客需求周围并具有一定战略深度的活动，根据Poter的竞争优势理论,企业的竞争优势无外乎两种主要形式：成本领先和标新立异。而制造业中服务的标准化和差异化正是这两种优势的具体表现。

首先，服务标准化使得企业按照标准化的要求对服务进行制度化和规范化的管理，合理优化资源配置，使得服务能力提高，并提高企业竞争力；统一的服务标准使得企业形成一致的服务程序、服务形象、服务礼仪等，使得企业的服务理念，得到传播深化；其次，服务差异化在原有服务的基础上别出心裁或在核心服务之外提供边缘服务，特别是提供与竞争者不同的边缘服务并以此吸引顾客，它具有两点优势，即：在市场上提供了差异化和创造了对竞争者而言不可逾越的进入障碍。在这样的基础上吸引新顾客并保证顾客对企业的忠诚度，对制造企业来讲是保持长期竞争优势的关键。

服务的标准化和差异化强化了成本和创新在制造业服务中的地位，更强化了这样一种优势，以提升服务质量为基础结合这两种优势，通过服务质量这一媒介形成企业核心竞争力。

2、服务标准化和差异化在制造业中的战略重点。服务在制造业中的地位是无可置疑的，这一点无论是国内的还是国外的企业都已经得到验证，而服务的标准化和差异化战略的本质就在于一种观念的转变，即把制造业中的服务作为一种产品来考虑，这种产品是在其生产、传递的过程中不断改进的产品，正是这种不稳定性使得服务在制造业中的地位举足轻重。既然作为一种产品就要考虑其竞争优势与竞争战略。对于服务这种增值的附加产品而言，其战略重点主要集中在以下几点：

（1）利用标准化开发服务成本优势，同时以标准化树立企业形象。标准化的一个前提就是在顾客方面，该产品存在巨大的共性需要，而在现在的制造业中的服务正存在这样一个条件，制造业已趋向成熟，尤其在家电市场领域更为突出，如在家电市场的售后服务，企业方面技术和服务程序已经形成，同时顾客基本需求也已明显确定。共性需求是规模化服务的前提和基础，而规模化服务所带来的低成本又正好迎合了这类需求。

（2）在标准化的基础上差异化，塑造服务特色为顾客创造价值，建立起相对于竞争对手的差异化优势。把本行业内已经固定化的服务进行标准化规范，使服务质量达到一定保证，在基本质量得到保障的基础上，对竞争者的服务策略进行分析：识别竞争者、了解竞争者的服务策略和服务水平和服务水平面、了解竞争者的优劣势。对顾客服务进行差异化分析，培养员工服务意识，由此建立起具有长期竞争优势的服务。

（3）高层管理应把服务质量作为服务标准化与差异化的核心予以重视。制造业的高层往往关心的是生产率、效益和市场占有等经济性指标，而忽视了服务的重要性以及服务对这些指标的影响。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量才会根据顾客的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的服务管理措施，并把这种理念传递给员工，基层员工才会重视服务质量，才会尽力执行标准化和差异化的服务措施。

三、总结

制造业中的服务如今还处于初级阶段，服务标准化与差异化并未进行严格定义，许多企业忙于自身竞争，在服务方面各行其道，自成体系。在已有的企业服务标准中，服务标准数量少、标准内容简单、宣传及教育培训均不够。另外，差异化的服务虽然使企业在激烈的市场竞争中保持着竞争优势，但由于没有健全的规范体系使得服务差异化带有一定的随意性和盲目性，都使得服务并未在制造业中充分发挥其应有的作用。

通过上面对服务标准化、差异化以及服务质量关系的论述，可以了解到服务的标准化和差异化在一定程度上是两个极端，现实中大部分企业采用的是中间状态，一个企业服务是倾向于标准化还是差异化，关键取决于市场定位。要使服务真正为制造业所利用，还有一段较长的路要走，要在持续渐进的过程中，不断优化改进和创新，注重过程控制。在以服务为载体与顾客进行动态交互的过程中，满足顾客变化的心理、生理、技能、知识等方面的需求，提高服务质量并在此过程中与企业的组织、管理、文化等相关环节的调整相结合，达到既使服务有效服务于制造业的目的，同时树立企业形象与品牌。

【参考文献】

[1] 刘平：基于产品服务的制造企业战略选择[J]．江西社会科学．2006.1

[2] 岳伟、程德俊：制造业的服务营销[J]．现代管理科学．2000.2

[3] 郭跃进：论制造业的服务化经营趋势[J]．中国工业经济．1999.3

[4] Quinn.J.B：Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry[M]：The Free Press, New York. 1992

[5] Leonard L. Berry．Valerie A.Zeithaml.and A.Parasuraman. Five Imperative for Improving Service Quality．Sloan Management Review. Vol.29(summer1990):29-38

4.收费班长日常服务标准及岗位职责 篇四

1、仪容仪表符合规范要求；

2、负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；

3、查看收费员上班物品是否齐备；

4、交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场、是否安全畅通，是否有物品损坏现象；

5、耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳。

6、随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；

7、随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。

收费班长岗位职责

一、在站级管理员领导下负责班组收费管理工作，认真学习征费业务，掌握车辆通行费征收政策及有关规定，在班内起领导和表率作用，团结全班收费员，做到“应征不漏，应免不征”

二、负责带领征费员遵守各项规章制度和劳动纪律

三、负责协助上级处理征费期间发生的问题与纠纷

四、负责督促检查征费员工作情况，端正工作作风和服务态度

五、负责本班内的人员调整

六、负责按规定开闭车道，保证车道安全畅通

七、负责管理当班期间收费亭区及寝室的环境卫生

八、负责交接班工作，填写交接班记录

九、下班后督促本班人员及时将通行费上缴入库核销票卡，填制各种报表，做好下

班盘点结算工作

5.岗位服务质量标准 篇五

（一）保安礼宾岗

1、岗位地点：营销中心大门岗台

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作； 5)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6)维护好岗位和周边的环境清洁； 7)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。

2)当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；

4)如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。

（二）车场操作岗

1、岗位地点：营销中心前停车场

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2)负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3)做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4)负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5)热情正确解答客户的咨询；

6)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7)维护好岗位和周边的环境清洁； 8)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。2)客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。

（三）样板房接待员

1、岗位地点：电梯门口或大堂

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作；

5)负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6)负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；

7)掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；

8)维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。

2)当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。

4)快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。

到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」

5)客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”并目送离开后回到岗位。

6.岗位服务质量标准 篇六

综合办公室文明服务岗位竞赛评比标准

为规范公司综合办公室日常管理，创建优美、文明的工作环境，丰富部门文化建设内涵，提升员工道德修养，培养良好团队精神，按照公司“争创文明服务岗位、争当服务技能标兵”岗位技能竞赛活动实施方案的工作安排，决定自八月二十一日至八月三十一日开展综合办公室文明服务岗位竞赛活动，具体竞赛评比标准如下：

勤奋敬业

遵守职业道德规范,遵守公司规章制度, 不违规违纪，热爱本职岗位。

1、上班不迟到, 不擅自离开岗位，外出及时告知部门领导或同事。

2、工作时间不玩电脑游戏、聊天、看电影等。

3、办公电话及时接听，不错接、漏接。

4、认真钻研业务知识，不断提高业务水平；文件资料归纳齐全，收发文件无差错；各类文档整理归纳有序、有台帐、有记录，可随时调取。

团结协作

以大局为重,同事之间团结协作,互相尊重,互相帮助。

1、公司和部门布置的工作及时落实。

2、员工明礼诚信，自觉使用文明用语，对前来办事的1

人员热情接待，服务热情周到。

3、同事之间互相体谅、宽容，重注相互团结。

4、按照卫生值日轮流表，认真做好卫生保洁。

5、下班后员工间提醒关电脑、电灯、门窗、饮水机、复印机、打印机等设备。

清洁卫生

办公室区域、地面、桌面清洁,每天垃圾得到清理,物品摆放整齐清洁。

1、办公室每天一小扫，每周一大扫，做到洁净明亮。

2、地面洁净无垃圾、无污染。

3、墙壁、门窗、电器无污染，无灰尘，玻璃明亮。

4、桌面不放零食，整洁，办公用品摆放整齐。

5、废纸篓、簸箕内无垃圾积存，清洁工具安放整齐。

6、员工无良好卫生习惯，仪表端正；不乱倒剩茶，不乱丢烟头、纸屑，不随地吐痰。

教育学习

加强教育学习，完成工作任务。

1、公司会议、培训、不出现无故不参加者。

2、认真做好读书笔记、心得体会、会议记录。

7.岗位服务质量标准 篇七

近年来, 随着经济社会发展和消费不断升级, 老百姓对服务质量越来越关注。但是, 我国服务质量总体水平不高, 已成为制约服务业大发展的短板。党中央、国务院高度重视服务质量和服务质量标准化工作。国务院《质量发展纲要 (2011-2020年) 》提出要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。《服务业发展“十二五”规划》、《标准化事业发展“十二五”规划》也明确提出要实现服务质量和效率不断提高。基于此, 国家质检总局和国家标准委联合国内相关科研机构, 在广泛调研国内外服务质量标准化工作情况的基础上, 认真听取各方意见, 制定并发布《指导意见》。

《指导意见》全面规划了我国未来服务质量标准化工作的蓝图和战略任务。《指导意见》提出, 到2020年, 我国将全面实现服务质量标准化, 并从标准化工作全生命周期的视角, 提出了服务业质量标准化工作的7大重点任务, 即实施国家质量政策、完善基础和通用标准、分类推进重点领域标准研制、推动标准应用与示范、开展质量监测与测评、支撑服务品牌建设、强化基础前沿研究。同时, 《指导意见》从运行机制、人才队伍、资金投入、国际交流、宣传推广等角度提出了推动服务业质量标准化工作的5项保障措施。

该《指导意见》的出台, 将标准化置于提升服务业质量手段的突出位置, 构建标准和质量紧密衔接机制, 将服务业质量政策和标准化工作紧密结合, 是质检总局和国家标准委在完善服务质量标准体系、加强服务业宏观质量管理方面做的一次有益尝试, 将助推我国服务业更好更快发展。

8.岗位服务质量标准 篇八

关键词：高职教育 课程标准 职业岗位标准 对接

一、高职教育课程标准与职业岗位标准对接的必要性

课程标准是课程组织与实施的指导性文件，其建设对于规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量有重要作用。目前，我国还没有统一的、系统的高等职业教育的课程标准，高职院校一般都自行开发课程标准，或直接由课程教学大纲改良而来，在课程标准建设时存在一些问题，一是缺少对面向职业岗位、职业岗位群的深入调查，课程职业岗位能力目标不明确；二是偏重学科知识的系统学习，课程内容与企业岗位需求脱节；三是重视专业技能训练，忽视职业素质的培养，而职业素质是目前用人单位非常看重的基本条件。

高等职业技术教育的本质属性是职业性，它决定了高职院校的人才培养目标是培养符合企业岗位需求的具有综合职业能力的高技能应用型人才。要实现该目标，只有根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准[1]。

在制订课程标准时，只有引入职业岗位标准，依据职业岗位标准引导专业课程体系建设、组织课程教学内容，并把职业情境和企业文化理念融入教学过程，才能实现专业人才培养过程与企业生产过程对接，专业课程标准与职业岗位标准对接，最终形成专业人才培养与社会生产和发展相适应的良性循环。

二、课程标准与职业岗位标准的对接点

高职教育课程标准对课程定位、课程目标与任务、课程在知识、技能和态度等方面要求的范围和深度、课程评价标准、课程的组织与实施等提出了具体的要求，是教师教与学生学的依据，是衡量课程教学质量的重要标准。

职业岗位标准是某个职业岗位针对劳动者的素质水平提出的具体要求，目前主要通过取得国家职业资格证书和行业认证证书来体现[2]。职业岗位标准的核心部分包括基本要求和工作要求两部分。基本要求包括职业道德、职业态度、行为规范和专业基本理论知识、法律安全环保等知识；工作要求是从“知识”和“技能”两方面对职业能力的描述[3]。职业岗位标准对职业技能的要求更具体，具有较强的针对性和适应性。

职业教育课程开发应当以“岗位”需求设定课程目标，课程内容选择和界定则应围绕岗位工作任务，并对职业领域中的工作任务进行剖析、选取、序化和教学化；职业素质要求应与职业岗位的基本要求相对应，将岗位应具备的职业道德、职业态度、行为规范和法律安全环保等融入课程教学过程，实现课程目标与职业岗位目标对接，课程知识、技能、态度等方面要求与职业岗位基本要求和工作要求对接。

三、课程标准与职业岗位标准对接的策略与方法

（一）课程目标与职业岗位标准接点

课程目标与职业岗位目标对接是课程标准与职业岗位标准对接的逻辑起点。课程目标开发首先要明确该专业面向的技术领域和职业岗位（群），深入企业，对职业岗位群的岗位目标、岗位职责和岗位应具备的职业能力、职业素质即综合职业能力进行调研分析；其次要了解专业面向行业的准入条件，都有哪些相应的职业资格证书[4]；最后遵循职业教育人才培养目标的要求，学生可持续发展的需要，将职业岗位标准转化为课程目标语言，使学生在毕业时，可同时取得学历证书和职业资格证书，毕业后能够很快胜任该职业、行业的工作。

（二）课程内容与职业岗位标准接点

课程内容与职业岗位要求对接是达到预期高职教育课程目标的关键。课程内容的选取需要企业专家、职业教育专家的共同参与，一般需要经历以下几个过程。

1.专家论证，确定典型工作任务

通过召开行业、企业专家访谈会的方式，由企业专家对职业岗位工作任务进行分析、论证，从众多岗位工作任务中得出典型工作任务，并按照职业成长规律对其序化，确定各典型工作任务的难度等级。典型工作任务的选取是这一步的关键。

2.依据行业标准确定课程内容

企业专家和职业教育专家共同分析研讨完成各典型工作任务所需的知识、技能，并参考职业资格鉴定内容，遵循职业成长规律和学习认知规律，确定各课程所支撑的知识、技能点，并将其转化为对应的课程内容。行动领域向学习领域转换是决定对接“精度”的关键[5]。

3.定期调整更新课程内容

定期召开由政府、行业组织，企业和学校共同参与的研讨会，对学校的课程设置、教学内容、软硬件设施等方面给出指导意见，学校进行调整或改进，以适应职业岗位发展需要。

（三）课程教学与职业岗位标准接点

课程教学组织与实施与职业岗位标准对接，是实现课程目标的基本途径。依据课程内容，开发出符合典型工作任务要求的学习情境，并将其转化为切实可行的教学方案。课程教学采用项目引导、案例驱动等教学方法，并灵活运用小组合作、角色扮演等教学组织形式，把职业岗位所需的知识、应达到的职业能力、应具备的职业素质融入教学过程中。同时，大力推行学校、企业双线交替的教学模式，使学生的理论知识与职业角色能力有机结合、系统提升。

（四）课程评价与职业岗位标准接点

课程评价与职业岗位标准对接是诊断预期课程目标实现程度及课程调整的重要依据。高职教育的成功不是以学生成绩来衡量的，而是以学生在社会中被认可的程度来衡量的，因此，职业资格标准、企业标准才是检验高职教育课程质量的标准。在课程评价上，采用“校企共评”模式。学生在企业实习期间的成绩由企业按照企业岗位评价标准进行考核；实践性较强的课程，如课程设计、毕业设计等，由企业和学校共同进行评价。

课程评价标准的制定充分参考职业资格鉴定标准，从知识、技能和素质多方面进行考核。可以借鉴职业资格鉴定模式，如采用理论知识考核+实践操作的考核模式、课程项目答辩等形式。使整个课程评价既关注学生的全面发展，又关注学生职业资格的获得；既关注形成性评价，又进行终结性评价；既关注了学校本身的评价，又关注了企业对学生职业能力的评价。

四、结束语

加强校企合作，围绕“课证融通”构建课程体系，使用“岗位”这一参照点来进行课程开发，把职业岗位要求切实融入课程体系，实现课程标准与职业岗位标准的对接，只有这样，高职院校才能适应社会经济的发展、区域经济的发展、职业岗位的发展变化，始终保持旺盛的生命力。

参考文献：

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