礼仪小姐培训方案或流程

礼仪小姐培训方案或流程（精选10篇）

1.礼仪小姐培训方案或流程 篇一

一、培训目的

通过开展文明礼仪培训，使财政干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的财政干部队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现财政干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

二、培训内容

1、仪容仪表规范。仪容仪表规范主要从着装、发型、鞋帽、妆容、胸卡或胸牌等方面的规范进行学习。

2、基本礼仪规范。基本礼仪规范主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、乘车礼仪规范、电梯礼仪规范、用餐礼仪规范等方面进行学习。

3、窗口服务规范。窗口服务规范主要以工作规范(提前到岗、岗前准备，接待服务规范、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”);与人沟通(耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议，自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的问题不逃避，不否定，不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进行学习。

三、培训安排

1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函授站组织，邀请礼仪培训专家和市文明委领导分别以公共服务礼仪、文明服务公约和职业道德建设为主题举办讲座，从各单位选派文明礼仪小教员开展集中培训。

2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计划，以市局培训教材为读本，结合本单位工作实际，采取由小教员授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办知识竞赛等多种形式进行培训，在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。

3、培训考核演练(12月份)。按照市局安排，进行分层次的`考试考核工作，开展文明服务和岗位技能展示演练活动，通过形式多样的活动，推动培训工作并检验培训成果。

四、有关要求

1、各单位要高度重视文明礼仪培训工作，选派骨干参加全系统文明礼仪师资培训班，精心组织好本单位的培训工作，提供必需的人力、财力保障，确保培训工作落到实处。

2、参加集中培训人员，要提高认识，端正态度，珍惜此次培训机会，在保证自己学好的同时，协助单位领导抓好本单位的培训工作。

2.培训方案(礼仪) 篇二

——礼仪、形体、语言、沟通

一、培训目的

通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象，用“安全创新、顾客开心”两大理念，为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务，努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。

二、培训内容

（一）礼仪基础

1、理论培训（1）商务礼仪

主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。（2）服务礼仪

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。面容

皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗 男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆 女士淡妆

禁忌：禁戴假睫毛，禁浓妆 表情

保持微笑，轻松自然

禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做鬼脸、吐舌、眨眼。目光（“先注视”）

在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛 自然地注视

道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛 微笑（“先微笑”）与对方保持正视的微笑（高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）

眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）头发

保持头发干净无异味、无头皮屑 女士长发要扎好

男士头发后不过肩，前不盖耳

禁忌：禁留鬓角；禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁戴假发 个人卫生

身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物 每日洗澡,保持身体无异味 耳部保持清洁

修剪鼻毛，鼻孔保持清洁 指甲不留黑边 饭后漱口，保持口腔清洁,无异物、无异味 贴身衣物每日换洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁搽浓烈香水；禁饮酒 服装

穿岗位指定制服，佩戴工牌

按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正 制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点 制服洗涤后须熨烫挺括 穿着岗位指定的鞋子

鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损 女士穿肉色袜子，无破损 女士穿裙子时，不露袜端 男士穿深色袜子

禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在园区内游玩 饰物

禁忌：禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）；禁戴样式夸张时装表；禁戴有色眼镜，特殊岗位除外

2、实操训练

除了在课题期间穿插进行实操训练外，更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练，由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。

（二）形体训练

1、个人训练

（1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。站：端正，自然

两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45—60度，与肩同宽，重心落在双脚 两眼平视前方 挺胸收腹

两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲

站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直

禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙 坐：端正，自然

眼睛目视前方，下颌微收 挺胸收腹 两腿并拢

坐着与人谈话时，目光注视对方

禁忌：禁东倚西靠；禁摇动晃动身体；禁抖腿；禁将腿伸搭在其他物体上；禁晃动鞋跟；禁两腿叉开；禁半躺在椅子里；禁上身前倾或以手支撑着下巴 入座

入座轻柔和缓

女士落座时，用两手将裙子向前起拢 起座 动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒

离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅乱响；禁拖拉或推椅 行

头部端正 上体正直 双目平视 双肩平稳 挺胸收腹

双臂前后自然摆动

步幅要适当，女性多用小步 靠右行走

主动为游客或他人让路

多人一起行走时，并排不要超过2人 窄道上有急事超过前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字脚；禁低头后仰；禁扭动腰部；禁双臂左右摆动；禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼；禁摇头晃脑；禁勾肩搭背；禁横冲直撞；禁在工作区域跑步；禁从二人中间穿过；禁边行边吸烟、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺脚；禁腋下夹带物品 举止：自信、大方 面对游客服务

在工作中当客人向你走来，主动招呼问候 与人讲话时，距离对方0.5—1米左右

引路时应走在客人的左前侧，随时回答客人问题 用手掌指示方向，手心微侧向上，五指并拢 拿东西时五指并拢，不跷起无名指和小指 从地上拣东西时下蹲 出入房间用手轻推门

递物时用双手从胸前递送，动作要轻；带尖物品尖端朝向自己

接待客人时要咳嗽或打喷嚏，应致歉，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住 做到“三轻”：说话轻、脚步轻、操作轻

（2）对不同部门和岗位的员工进行相关专项训练，如餐厅服务员、经营点售货员、游览车司机、导游员、闸口人员和迎宾等。

2、团队训练

在个人形体训练的基础上，对团队形体的整齐度和协调性进行训练，展现出成都欢乐谷员工精神面貌和气势，提升公司的整体形象。

（三）语言表达训练

1、基础训练

（1）普通话训练，主要是语气、语调的训练，具有较高的语言表达能力和感染力，通过富有激情和活力的讲解感染每一位游客。

（2）基本的服务语言技巧训练，主要包括以下几个方面（“先问候”）： 语言礼貌：

“五声”并重：迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声 多使用请求、建议、劝告式语言 音量适中，语调多用升调 讲话时多使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口 招呼：

为客人服务前，主动致欢迎辞 路遇客人，主动点头问好 客人走近，点头示意欢迎

眼神与客人相对，主动表示欢迎

因故不能立刻提供服务，应致歉，并尽快结束手头的工作 称呼：

恰当地称呼客人。通常称先生/小姐 使用“您”字称呼

被谈及者在场时，禁使用第三人称他或她 称呼客人禁用“喂” 致谢：

从客人手中接过任何物品，要致谢

得到客人的帮助、配合、谅解时，要致谢

客人讲“谢谢”时，须回答“不用谢，或不客气”，不得毫无反应 致歉：

给客人带来不便时，应致歉

因急事中断对客服务时，须致歉；回头继续服务时，须致歉，不得一言不发就开始工作 禁一面致歉，一面为自己辩解 交谈：

交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人的谈话 有问必答

多人交谈要使用相互都懂的语言

与人讲电话时，手拿听筒，要面带微笑 电话礼仪：

电话铃响三声内接听 报出公司名称或部门 恰当地称呼客人

面带笑容，声音柔和、自然 注意语速，不要过快或过慢 话筒与口保持1.5寸距离 小心聆听对方说话 重复对方的留言和要求 礼貌地与客人道别

通话结束时，等对方先放下电话（3）在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上，能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解，使每位员工成为一名“会导览”的服务人员。

2、特殊岗位训练

（1）对设备服务员增设主持表演方面的专项训练，让员工与游客进行互动，充分调动游客的活力和积极性，缩短游客的心理感知等候时间。

（2）对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练，使之达到导游的水平。

（四）沟通训练

1、内部沟通

（1）对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训，使各部门工作能够顺利进展，提高整体工作效率，形成一个“会合作”的优秀团队。

（2）培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯，营造和谐的工作氛围，维系良好的人际关系，形成一个“会赞美”的快乐团队。

2、外部沟通

外部沟通即员工与游客之间的沟通，主要包括以下两方面：（1）与游客之间的语言沟通技巧；

（2）通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力，从而达到吸引游客注意力的目的，使之成为“会表演”的园区服务人员。

二、课程安排（10月20日至24日共计4天，其中礼仪与形体2天，语言与沟通2天）

1、商务礼仪（部分特殊岗位：市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等）

2、服务礼仪（全体新员工）

3、形体训练（全体新员工）

4、语言表达训练（新员工）

5、沟通技巧（新员工）

6、主持（设备服务员等部分岗位，待定）

7、表演技巧（设备服务员等部分岗位待定）

8、导游导览技巧（电瓶车讲解员等部分岗位）

注：具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定。

三、强化训练措施

1、在课余时间，通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式，增加员工之间的了解，提高员工的语言表达能力，消除在公众面前的胆怯心理，增强员工自信心。

2、定期召开“快乐沟通会”，让新老员工之间进行充分沟通，共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐，使每位员工都成为快乐的员工。

3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛，如：知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。

4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示，宣传“欢乐”理念，营造“欢乐”氛围，并定期评选优秀学员，为员工树立榜样，营造良好的学习氛围。

5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导，并积极参与各种活动，与新员工进行生活沟通和经验交流。

6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进，及时发现问题、反馈信息，了解员工思想状态和心理活动，并有针对性的进行关心、激励和指导。

四、考核方式

1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等，对员工的表现进行评分；

2、通过情景剧的形式进行评比；

3.礼仪培训方案 篇三

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

培训对象：

1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；

2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、酒店服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、 第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语

3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的.注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前厅电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4.医院礼仪培训方案 篇四

一、培训前言

为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。

二、培训目的

1、了解医院礼仪重要性

2、了解患者抱怨不同处置技巧

3、掌握基本的医院礼仪重要及规范

4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象

5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧

6、塑造全院职工个人形象

三、实施方法

1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。

2、培训时间：定于 6月底开始进行培训，3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。

4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定）

5、培训效果检查：于 7月15日前开展全院礼仪比赛活动

各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。

四、组织领导

为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。

组长：

副组长：

成员：

礼仪比赛评委由

担任。

五、工作要求

各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。

六、全院礼仪比赛评分要求

1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲。

2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。

3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。

4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。

七、动作要领 站姿

1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。

2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。

3.两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

4.上身自然挺拔,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。

坐姿

1.入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。

2.臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2 至2／3的位置。

3.入座后双膝靠拢，或向一侧倾斜；两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。

4.坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。

走姿

1.眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。

2.在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约30度

3.双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。

4.靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼

持物

1.身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。

2.持治疗盘肘关节呈90度

3.持病历夹一手持夹轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。

下蹲拾物

1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。

2.左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。

3.右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。

4.女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。

推车

1.按照行姿的要求行走。

2.抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。

3.双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。

八、整体效果

礼仪展示要自成一体，有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。

九、比赛形式

5.礼仪培训计划方案 篇五

课程背景

目前房地产行业面临巨大的调整，在这样的环境下各房地产开发商均呈现出销售量下滑，业绩不佳等情况，随之带来的是销售人员散漫，工作积极性差等诸多问题，直接影响到企业形象与长远规划，有必要在这个时期进行相应的培训，提升销售人员的整体能力，为调整期过后的销售高峰做好充足的准备。

企业形象决定职业生涯，企业形象决定人生命运。随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了一个人的第一印象。如何提高自己企业在别人心目中的地位，如何通过完美的职业形象使你拥有成功的事业和幸福的人生。了解掌握商务礼仪是非常重要的。

内训服务流程：

客户提出培训设想共同讨论并确定培训主题提交培训方案与客户共同确定最终培训方案签约培训课程执行培训成效评估与总结后续跟进服务

培训目标：

1.帮助所有的职业人士了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在今后的商务与社交活动中

树立专业的形象，给人留下美好的印象，更能籍此全面提升机构与企业形象，从而走上

成功之道。

2.学习在商务和社交活动中以优雅的仪态礼仪表现自我；

3.从细节着手，帮助职业人士避免一些常见的失礼行为，如：“ 商务场合不雅举止提

示 ”，在企业和机构中建立仪态礼仪系统规范，使能够将仪态礼仪学以至用。

培训对象：





 办公室主任、秘书、公关、客户接待企、事业单位办公人员、公务员和管理人员希望在仪态礼仪举止方面提高的人士

课程长度：一天(6 小时)主要课程内容：

一、仪态礼仪-形体语言的重要作用

二、优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿与蹲姿

三、有效手势语、国际手势差异

四、面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用）

主要内容大纲：

一、我们为什么要如此重视服务

八、礼仪的具体形式及训练

（二）1.真理的瞬间

2.我们每天的工作内容是什么3.服务的特性4.我们的顾客是谁5.服务不佳带来的后果6.服务礼仪的基本原则7.什么是职业化？

1.站姿要领

2.常用手势（展示物品、递接物品等）3.站姿训练

九、礼仪的具体形式及训练

（三）1.发式发型的职业要求

2.女士化妆与男士修面的具体要领3.禁忌

二、优质顾客服务的基本策略

1.优质顾客服务的两个面

2.优质顾客服务程序面的七项标准3.优质顾客服务个人面的七项标准4.如何提升程序面5.如何提升个人面6.建立顾客服务的好习惯7.自我评估和寻找差距

十、礼仪的具体形式及训练

（四）1.坐姿要领2.致意的方式3.训练

十一、礼仪的具体形式及训练

（五）1.谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

三、形象仪表与成功的关系

2.谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

第一印象的重要性

十二、礼仪的具体形式及训练

（六）决定第一印象的因素1.复习检查前一天的内容2.行走要领

形象对成功的影响力

3.鞠躬的要领4.训练

四、强化形象魅力的技能（化妆、气息等）

五、专业人士整体职业形象设计

十三、电话技巧与电话礼仪

职业着装基本原则

1.树立良好的电话形象2.电话礼仪的基本原则

男、女职业服饰风格搭配

3.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧4.如何打出电话

西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳

5.手机礼仪

配饰、用品与发型礼仪

6.电话服务的注意事项

服饰搭配三要素

十四、服务实践－销售大厅的服务程序（情境模拟）

常见着装误区点评

1.服务准备2.迎接客人

六、着装 TPO 原则---各种职业场合着装

（日常上班、开会、演讲、宴会、拜访、谈判、仪式、求职等场合着装）

3.接待客人4.送别－善始善终

5.以分组进行情境模拟的形式进行培训总结

七、礼仪的具体形式及训练

（一）十五、持续提升追求完美－习惯决定命运

1.服务的首轮效应－良好服务的开端2.表情3.服饰

6.公司员工礼仪规范培训方案 篇六

员工礼仪规范培训方案

一、培训目的1.通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

2.通过培训使员工掌握现代商务、社交、办公礼仪；

3.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范

中；

4.通过培训提升员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场

竞争力。

二、培训人员

公司所有员工。

三、培训方式

讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。

四、培训时间及地点

计划培训时间：2014年4月26日（全天）

培训地点：公司会议室

计划培训教师： 培训组织

1、综合部人力资源负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归

档和效果评估等工作。

2、各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。

五、培训内容（见附件1）

七、培训考勤与考核

1、无故不参与培训，当月技能工资为0

2、培训迟到或早退，一次扣30元

3、培训结束后，各员工在三天内把培训总结交综合部，培训总结作为当月个人技能工资是否发放的标准。

4、若需出差办事或请事假的，需提前跟部门领导请假，并报总经理批示、综合部存档后，才允许缺席培训。之后，需主动到综合部人力资源处，在人力资源的指导下，对培训内容进行学习，方能发放技能工作，否则不予发放。

附件1：

主要培训内容

第一部分有礼走遍天下 ——礼仪的基本原理

☆ 东西方礼仪的差异☆ 语言与非语言信息的沟通 ☆ 社交中容易忽视的礼仪细节 第二部分职业修养——修养概念

☆人格魅力☆工作哲学 第三部分云想衣裳花想容 ——个人职业形象塑造 商务场合中的着装礼仪 ☆符合身份 ☆区分场合1、公务场合2、社交场合3、休闲场合 ☆遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

☆国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿 ☆头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

☆化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌 ☆仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式 第四部分拨打电话礼仪

☆ ☆ ☆

选好通话的时间 接听及时 礼貌语

第五部分做个受欢迎的企业人

☆ 办公室礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪 ☆ 与下属之间的礼仪 ☆ 接待客户的礼仪☆ 会客室入座礼仪 第六部分日常见面礼仪

☆ 握手礼仪☆ 名片礼仪☆ 见面介绍问候礼仪 ☆ 迎送宾客的礼仪 第七部分其他常见礼仪

7.服务行业礼仪培训方案 篇七

服务行业礼仪培训方案

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的.差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态：  指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：  挺拔、优美

形体训练：  两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求：  协调稳健，轻盈自然

形体训练：  收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：  保持二位站姿

形体训练：  （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练：  在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：  与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练：  基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练：  保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

8.护士服务礼仪培训实施方案 篇八

根据《金健体检中心关于开展护士礼仪培训的通知》，为进一步提高全体医护人员的文明礼仪素质，提升金健体检中心的整体形象，经中心管理层批准，决定开展金健体检中心护士礼仪培训活动。为保证活动顺利进行，现制定如下实施方案。

一、培训目的

通过开展文明礼仪培训，使我中心全体医护人员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的医护队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现金健体检中心讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

二、培训内容

三、培训安排

（1）本次培训共分为四次，每次培训3小时。（2）培训地点为金健体检中心6楼餐厅。

（3）本次培训由金健体检中心人力资源部负责，讲师由程蕾老师担任。（4）培训后期的考核标准及形式参见《金健体检中心护士服务礼仪考核方案》。

四、有关要求

（1）设备要求：电脑、投影仪、音响、白板、白板笔、可移动桌椅。

（2）教室布置：桌椅按“U”型摆放（如下图）。

（3）人员配置：需要助教两名（要求熟悉金健体检中心各项规章制度及大部分学员，在培训期间能有效解决突发状况，为老师及学员提供服务）。

（4）优秀学员奖励：荣誉证书，象征性奖励（如水杯、口红等）。（5）参训学院名单：姓名、年龄、部门、职位。

9.礼仪小姐培训方案或流程 篇九

《魅力教师—教师礼仪》网络培训方案

一、培训目标

通过本课程的培训学习，让教师能够了解教师形象定位，树立教师职业礼仪意识，掌握教育教学和职场交往礼仪的基本动作技能，通过模仿和内化，帮助教师增强审美观念，提高礼仪修养，塑造更具时代特色的、良好的教师职业形象。

二、培训内容

教师职业礼仪形象的塑造；教师践行职业礼仪规范；在常规教育教学活动中贯穿礼仪教育；教师礼仪基本动作示范和练习。

三、培训对象及人数

各中小学、直属幼儿园2011、2012职初教师（“启航工程”对象）

四、组织实施及管理

1．在市小教中心支持与指导下，实施培训与管理。

2．该项目作为职初教师的必修内容，由雨花台区教师发展中心组班学习，经雨花台区教师发展中心核准后计相应学时。

3.“启航工程”2011（QQ群号：272098780）

班主任：刘芳联系电话：***电子邮箱：1258303676@qq.com 管理员：蔡园旭联系电话：***6813001

34.“启航工程”2012（QQ群号：210694185）

班主任：吴静联系电话：***电子邮箱：735829315@qq.com

管理员：蔡园旭联系电话：***68130013

五、学习要求：

（一）时间安排

2013.1.14——2013.1.31：观看学习“教师礼仪”（视频）1-3，参与论坛跟帖6次。

2013.2.1——2013.2.28：观看学习“教师礼仪”（视频)4-7，参与论坛跟帖8次。

2013.3.1——2013.3.10：完成“教师礼仪”学习小结一篇。

（二）相关要求

1.视频学习（40分）。认真、按时完成相应视频学习。（提示：如果以“快进”方式观看视频，网络学习的平台将不能正确、完整地记录学习时间。）

2.论坛跟帖或发帖（40分）。论坛跟帖或发帖状态积极，观点客观，能够体现“正能量”。（提示：每位学员需要完成14条跟帖，2条以上的精华帖。不讨论与学习主题无关的其他话题。）

3.学习小结（20分）。学习结束后，完成学习小结（要求800字以上）。

雨花台区教师发展中心

10.礼仪队培训方案1 篇十

一、礼仪队队员的要求：

1．礼仪队员要思想品德好，学习优良。须严格遵守学校的有关规定，遵守学校的各项制度、纪律。

2．礼仪队员要仪态端庄，举止文雅，有一定的语言表达能力，身高一般在1.62米以上。

二、礼仪队人员的训练：

礼仪队决定于每周四次进行礼仪培训，培训课程安排如下：（具体培训内容见附录）

1、培训时间：星期

一、星期

二、星期

三、星期四19:20-20:502、培训地点：形体室

3、指导人员：女生部全体成员，负责礼仪队的全面运作。队长两名：负责本组队员的召集和训练工作。

4、培训内容：

第一期：服务人员的基本仪态规范之一：站立姿势

第二期：服务人员的基本仪态规范之二：行进姿势

第三期：服务人员的基本仪态规范之三：鞠躬礼仪

第四期：服务人员的基本仪态规范之四：蹲坐和指引姿势

第五期：服务人员的基本仪态规范之五：表情神态与行进中指引姿势

第六期：队员自行训练，分组表演

第七期：礼仪中的语言规范和仪容规范

第八期：知识扩展，化妆知识

⑴基础底妆

⑵眉毛的画法

⑶眼影的画法，色彩的选择搭配

第九期：观看礼仪光碟（多媒体教室）

第十期：组织队员拍照，开讨论会，关于培训课程的意见和征求好的建议，并作总结。