服务行业员工守则

服务行业员工守则（共11篇）（共11篇）

1.服务行业员工守则 篇一

员工守则

宗旨

“服务至诚，精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

工作态度

礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率 — 提供高效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到圆满的效果，给人以效率的良好服务印象。

协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

仪态

○所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

○所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在座椅扶和上，不得盘腿，不得脱鞋。

○工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。

○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。○出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把，尽量不发出声音。

○进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。

○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档，使用手机应注意回避。

仪表

○身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

○上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。

○女员工上班要化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化

妆。

○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。

○上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。

○公司所有人员不准染发、烫发，女员工不准长发披肩，长发须配戴发夹，业务部门及前台长发的女员工必须用发束起。

表情

○微笑，是员工最起码应有的表情。

○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

○和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。

○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

○行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

○咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。

○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

言谈

○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。

○声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。

○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

○三人以上对话，要用相互都懂的语言。

○不得模仿他人的语言语调和谈话。

○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。○说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

○要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。○指第三者时不能“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

○顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

○顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。

○不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。

○暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。

○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

请假

员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。

如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理，且应于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。

请假审批权限是：

○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假，并报主管备案；

○主管可批准属下员工半天以内病、事假，并被部门经理备案；

○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假，经部门经理审核后，报人力资源部审批。

○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期，经部门经理同意后，报人力资源部审批。

○原则上请事假不得超过20天。

○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。

未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。

员工休假期满返回后，须到部门人事管理员处办理销假手续。

工作服礼仪

○工作服应干净、整齐、笔挺。

○非因工作需要，外出时不得穿着工作服。

○钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

○着黑色皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

电话

○所有来电，务必在三响之内接答。

○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名，后讲“请问有什么需要帮助的”，不得倒乱次序。

○通话时，听筒一头应话在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若必须与他人交谈，请向通话对方致歉，然后用另一只手捂着话筒。

○必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

○对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，应从速筒洁结束通话，他人接听，须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。

电话号码

○由于各部门地理位置比较分散，为方便联系，公司定期会公布各部门联系电话一览表。

○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。

○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话，并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。

接待重要客人

○要整理好内务，穿戴整齐。

○迎接重要客人时，相应的领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静候。○客人到来应主动趋前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免客人头部碰上。○客人下车后，热情问候，主动握手。

○工作人员将客人引入会客室后，为双方互相介绍，安排好席位、茶水、会议开始后，工作人员即可退下。

○他人相互交谈时，不要随便去听或随意插话。若要打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

○客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间穿过。如果通过，应先道一声：“对不起，请让一下。”，待对方挪动后再从侧面通过。

○送客时，应等客人站起来后再起身，面带微笑，亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。

○对一般的客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送，欢迎您再来。”返身进门要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会，对于重要客人，领导或长辈，应扶送上车，直到车子启动，并面带微笑挥手道别，直到车子远去。

赠送名片

○赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。

○互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句“这是我的名片，很高兴能与你认识，请多关照”。

○仔细看过对方的名片后，小心放妥，若把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。如果身上没有带名片，则要向对方表示歉意。

保密

未经批准，员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如果查询，可请查询者到人力资源部接洽。

其它

○要经常留意告示板上的信息，不得擅自张贴或更改板上的通告。

○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下，不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。

○在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。

2.服务行业员工守则 篇二

身为资深的教育工作者 (2013年正好是我进入高校教书三十周年) , 我经常会被业界的朋友要求推荐人才, 希望我把学校的优秀研究生、本科生推荐给他们。

这么多年带出这么多房地产专业的学生, 几乎没有一个是愿意留下来教书的, 而且, 他们毕业以后往往都能找到薪酬比较好的工作 (肯定远胜于在高校当一个年轻老师慢慢晋升、承担繁重的教学任务、从事高水平的学术研究并且要在高水平的学术期刊上发表足够数量的文章) , 毕业几年之后就开始买房买车的不在少数。

基于以上两个事实, 这些学生基本上不需要我推荐, 尽管他们需要把毕业前将近一年的在校学习时间大部分用来找工作, 需要制作无数份简历, 参加无数次笔试和面试 (一家企业的笔试和面试平均在三次以上吧) 。用本应在校学习的时间来做这样的工作搜寻, 在我看来是不合算的事情, 但他们却乐此不疲, 似乎不穷尽可能的工作搜寻尝试而只是轻易地被推荐到一家公司去工作是一个天大的损失。

这些年来, 我越来越觉得学生的质量在下降, 所以我觉得我推荐不出满意的学生, 我这里说的质量, 既包括他们的学术素养, 例如学经济学的研究生却缺乏基本的经济学素养, 不会用经济学的方式思考问题和解决问题;也包括他们的为人处事之道, 往往不愿学习、不愿思考、不愿做事, 只希望轻轻松松赚钱, 或者连赚钱也觉得可以不用。

作为一个地方房地产中介协会的负责人, 我也要管理20多名协会秘书处的员工, 我同样觉得招聘合适的人才是一件不容易的事情。

三十年的教育生涯造成了我好为人师的职业病, 所以我总是希望协会秘书处的员工能够不断进步, 在工作技能、工作态度、为人处事等各方面能够做得更好, 直到有一天协会秘书处的负责人向我指出:不是每个员工都希望听你上课的, 他来这里工作就是赚钱, 只希望做一天的工作, 拿一天的工资就行了。我这才幡然醒悟:是啊, 为什么不能允许人家这样过日子呢。

有一家相当大规模也相当成功的房地产经纪公司, 公司在不断创新和发展, 同时在用人和培养人的模式上也倾注了很多精力:他们在招聘新人的时候不招具有房地产经纪从业经验的人 (这里就不转述他们这样做的理由了, 大家都懂的) 。

据我多年在房地产估价和房地产经纪行业观察的结果:一个企业是否发展得好, 企业的最高领导起很大的作用。

在一个具有好的商业模式和好的治理结构的企业里面, 员工的发展也会更好, 好企业引来好员工, 好企业也造就好员工, 好员工当然更能成就好企业。

同样是根据行业观察的结果:一个地方的行业生态是否良好, 取决于这个地方是否有一些优良的企业, 并且恰恰也是这些优良企业中的企业家和高管会对这个地方的行业发展起决定性作用。

3.某饭店服务员守则 篇三

2.当客人发现饭菜里有杂物时,一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒煳的葱花或煮碎的香料,对于小的要坚持是炒煳的饭粒儿,对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志,中奖内容为本菜白吃,如仍不能解决问题,则可提升中奖级别,但应由大堂经理视客人情绪而定。

3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜,如客人执意点些便宜菜,要以料品不新鲜,或备料不足为由予以搪塞,说话间要充满歉意,同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持,直至客人放弃点便宜菜为止。

4.当客人不满意起身要走之际,一定要挡在客人面前,面露微笑,女服务员要以男顾客为重点,男服务员要以女顾客为重点,视情况组成人墙,挡在门口,并以四个加号aa以上的含糖量不断地应用“大哥大姐,老板太太,您就在这儿吃吧”等温馨语言,直到对方不忍心离开而重新落座为止。

5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时,只要其中有一人说喝好酒,就要以“迅雷不及掩耳盗铃之势”开瓶倒酒,同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧:“大哥呀,你真的好有品位呀,要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6.要对买单的客人心中有数,倒酒时少倒,分菜时多分,客人散席时更应紧盯不放,以此防止跑单或丢失回头客。

7.在盛汤或传送热品时要先行提醒客人,如人多眼杂,场面混乱,不能一一提醒,应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士,以防止和减少不必要的麻烦。

8.在端送菜品时,不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打哈欠、流口水。

9.当菜品不慎落地时,如无客人在场,菜品利用价值又未遭到破坏,要本着落地三秒不脏的原则,马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后,换盘重上。

10.对客人不慎打碎的杯碟碗瓶,一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语,但应在适当的时候通知前台,在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11.由于不慎把汤汁溅落到客人身上,一定要以替客人清洗为由做出帮客人脱衣服的动作,直到客人不好意思并不再追究为止。

4.服务行业员工礼仪规范 篇四

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

5.公司员工手册员工守则 篇五

践行社会主义核心价值观，继承弘扬大庆精神铁人精神，严格遵守中国石油员工职业道德规范，遵守各项规章制度和纪律，爱岗敬业，诚实守信。

二、劳动纪律。

严格遵守上下班作息时间和请销假制度，不得无故迟到、早退、提前就餐，不擅离值守。工作时间严禁上网购物、炒股、看网络视频和玩电脑游戏，不从事其他与工作无关的事情。严禁工作期间饮酒。

三、仪容仪表。

着装得体、整洁大方，体现良好精神风貌。工作时间不得穿背心、短裤、拖鞋、吊带装、超短裙等衣物。男士不留长胡须、长发，女士不浓妆艳抹。

四、交往接待。

员工间交往倡导相互信任、相互尊重、宽容体谅，培育和谐人际关系。接待办事人员，要热情相待，和蔼谦逊，文明得体。接打电话要态度礼貌，用语规范，言简意赅，重要事项应做好记录。

五、事务办理。

认真履职尽责，严格按照程序办事，不推诿扯皮、不吃拿卡要、不敷衍拖延，提高工作质量和办事效率。

六、厉行节约。

倡导勤俭节约、节能低碳。从身边点滴事做起，节水节电节粮，节约使用办公耗材。长时间离开办公室手动关闭照明、电脑、打印机等设备，不用时关机。文明就餐，自助餐适量取食，不剩饭剩菜，不外带食物。

七、环境秩序。

自觉维护办公环境整洁有序，办公桌上资料、用品摆放整齐，不摆放与工作无关的私人物品、装饰物件，不私自增设家具、绿植。自觉维护公共秩序，严格遵守办公场所出入管理、车辆管理和安全管理规定，对违规行为主动制止。办公场所接打电话、讨论问题、接待访客等不大声喧哗，不影响他人。

八、遵守禁烟规定。

6.宾馆酒店员工守则 篇六

一、总则

（一)适用范围

本守则适用于本公寓楼所有员工。包括合同工、零散工、临时工。

（二)宗旨

本公寓楼将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是公寓楼的宗旨。

（三)目标

把公寓楼具办的有中国风格和国内一流水准。

（四)要求

1.热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守外事纪律。

2.热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公寓楼建立良好的声誉，树立良好的形象。

3.领导层要严守职责权限，以身作则，尊重下级。

4.钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高业务水平、外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

二、规定

（一)员工如有下列事项变更应呈报人事部

1.住址和电话。

2.婚姻状况。

3.生育子女。

（二)仪容

1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。

3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

（三)礼节礼貌

1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理；说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问客人的履历、工资收入、1

衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。

（四)劳动纪律

1.按时上、下班，上、下班要走职工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班；不准串岗。

2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖；不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。

3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机；不准哼唱歌曲、小调。

4.服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。

6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；公寓楼允许收的服务费要缴公。

7.爱护公寓楼里的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。

（五)工作考勤

1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到，违者给予处罚。

2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。

3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。

（六)制服与制服柜

1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出公寓楼。

3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开工作单位时，必须将制服交回有关部门。

4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。

5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。

（七)工作证与工号牌

1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。

2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。

（八)检查携带的物品

1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼，下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。

2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外，需持有关单位领导签署的放行条或证明。

3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。

三、员工请假

一、旷工

按下列情况之一旷工

未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期逾期而无续假者。

不服从调配而不上班者。

打架、斗殴至伤不上班者。

迟到、早退三十分钟以上者。

其它应按旷工处理，旷工一天扣三天工资，另加罚款100元，扣除当月全勤奖；旷工予以开除。

二、病假

员工因病休假，填写病假申请表，出示区级以上医院病假通知书，经部门主管、经理、总经理批准后，交到人事部方可生效。

急诊：员工如遇到紧急病情，可在自己居住的附近医院就诊，急诊在三小时内通知部门经理，24小时内病假请明交到部门，填写病假申请表。

病假证明不得由他人代交或邮寄（病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外）。如无开病假证明者，将按旷工处理，并给予纪律处分，直至开除。

病假一天扣当天工资。

三、事假

员工因事确需本人处理，须提前二天向部门经理以书面形式提出申请，经批准后方可休假，来不及到公司请假时，应用电话通知部门，经同意后方可休假，事后补办请假手续。

四、其它假

如丧假、婚假等等，根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法：向部门申报及主管总经理审批。

五、请假及请假天数审批权限

请假：各种假期不论时间长短（病假除外）一律填写“请假条”，按规定的批准权限批准后效。

请假天数审批权限

部门经理有权批假一天，二天以上报总监批准。

部门经理以上管理人员，请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。

休假有关规定

员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后，报办公室（人事部）备案，部门经理以上管理人员休假，报主管总经理审批后生效，报办公室备案。

员工休假期满后，须主动到本部门和办公室（人事部）销假，否则超期部分以旷工论处。

所有请假方式必须以书面材料于第一时间内报人事部。

每人每月三天假。

（二)教育培训

为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。

四、表彰

本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。

（一)表彰条件

1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。

2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。

3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对公寓楼营业有特殊贡献者。

4.在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。

5.严格开支、节省费用有显著成绩者。

6.防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。

7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。

8.帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。

（二)表彰方式

口头表扬；

通报表扬；

授予奖状；

授予奖品；

授予奖金；

加薪晋级。

（三)表彰程序

由基层班长、经理报告部门经理；部门经理报告总经理批转人事部；工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。

六、处罚

（一)处罚方式

1.批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育。

2.扣发薪金：写检讨书，按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额。

3.停职检查：写检讨书，停职检查期间不发或减发薪金。

4.降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作。

5.劝其退职：写检讨书，劝其退职。

6.发过失书：写检讨书，发过失通知书，得三次过失书者，自然被解雇。

7.解雇处罚：写检讨书，立即解雇。

（二)处罚条件

1.员工凡犯有下列条规之一，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。

(1)上、下班不打工卡或请他人代打卡。

(2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。

(3)工作态度不认真，不按操作规程做或不履行职责。

(4)不按手续和制度处理业务。

(5)工作不负责任而引起客人不满。

(6)因工作失职而造成灾、伤和其他事故。

(7)工作时间看电视、听收录机、看书报。

(8)工作时间内串岗、打私人电话、饮酒、唱歌。

(9)在公寓楼内随处吐痰、丢杂物、丢果皮等。

(10)在公寓楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。

(11)未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。

(12)将未用设备挪为他用。

(13)违反安全规则和保密守则。

(14)上下班不走职工通道。

(15)无故迟到或早退、旷工。

(16)上班时睡觉。

(17)下班不接受保安人员检查。

2.员工凡犯有下列条规之一，轻者停职，重者降职处罚。

(1)擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。

(2)旷工达2天以上者。

(3)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。

(4)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。

(5)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。

(6)未经允许而进入客人房间。

(7)蓄意损耗、毁坏公寓楼或客人物品。

(8)拿取或偷食公寓楼或客人食品，将客人遗失物品据为己有。

(9)擅自携出或企图携出公寓楼物品。

(10)利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污公寓楼的钱物。

(11)制造谣言或恶意中伤本公寓楼声誉或其他员工。

(12)行为不端，作风不轨，丧失人格、店格和国格。

3.员工凡犯有下列条款之一，轻者劝其退职，重者解雇，并依法送交司法机关。

(1)公寓楼内斗殴，恐吓、威胁、危害同事。

(2)工作时间内醉酒或服食麻醉药物。

(3)有不道德行为或耍流氓。

(4)将犯罪分子带到宾馆作案，招待或介绍娼妓。

(5)携带违禁物品如武器、毒品、易燃品等进入公寓楼。

(6)盗窃公寓楼、宾客或同事的财物。

(7)私换外币，向客人索取小费或财物。

(8)收受贿赂或向人行贿。

(9)触犯国家任何刑事法律。

(10)与宾客逾越关系者

（三)处罚程序

1.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

2.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。

3.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第三条劝其退职或解雇处罚，由部门经理或总经理批准，报人事部执行。

4.员工如果对处罚处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

七、安全守则

（一)注意安全

1.注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理，防患于未然。

2.班前、班后要认真检查不安全因素，消除安全隐患，确保宾馆、宾客、员工生命财产安全。

3.禁止客人、小孩在店内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。

4.不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值班宿舍留客住宿。

5.如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司，总经理室和保安部抓紧处理。

6.员工在工作期外，发生的一切意外事故、财产丢失、自身安全等，公司均

不负责。

（二)火警

如遇火警，必须采取如下措施：

1.保持沉着镇静，不可惊慌失措。

2.呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3.通知电话总机接线生告知当值经理及保安部消防中心。

4.切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。

5.利用就近的灭火器材将火扑灭。

6.若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭。

7.如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

8.切记不可用电梯，一定要从楼梯上下。

9.保安部要通知消防队、公安部门和医院。

（三)紧急事故

1.在紧急情况下，如遇台风、水灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的指挥。

2.全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护公寓楼财产及宾客、员工的生命安全。

3.如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部、当值经理和总经理迅速进行处理。

八、清洁用具

7.地方保险行业员工培训的现状分析 篇七

0 引言

我国自1980年恢复国内保险业务, 我国经济增长较快, 保险需求量较大;保险公司的数量不断增加, 从事保险销售工作的人员也越来越多。但管理落后、员工素质低下已成为保险公司进一步发展的“瓶颈”, 特别是进入2009年, 受国际金融危机的影响, 预计未来几年全球财产保险业将面临增长放缓的局面。我国又有不少保险公司特别是地方保险公司发展历史不长, 员工培训经验不足, 措施不当, 并没有取得令人满意的培训效果, 使得培训出现了亏本。长此下去将影响地方保险业质量的提高, 制约地方保险公司的长远发展。为了了解地方保险行业员工培训的现状, 对阳泉市部分保险行业进行问卷调查, 从而采取有效措施, 提高保险公司人力资源素质。

1 资料来源与方法

资源来源于阳泉市8家保险公司的问卷调查, 其中发放调查表至各保险公司人力资源部和员工手中。共发放调查表210份, 回收166份, 回收率79%, 有效问卷164份, 有效率98.7%;涉及太平洋寿险阳泉中心支公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产阳泉分公司等, 虽然这些数据不能完全代表地方保险行业, 但是这些数据足以反映地方保险行业员工培训的现状, 调查的结果有一定的代表性, 可以作为统计说明。

2 地方保险公司员工培训现状分析

2.1 地方保险公司员工培训的现状

2.1.1 管理者和员工对培训需求的主观认识保险公司培训员

工有其客观必然性, 但保险公司的管理者和员工对培训重要性的认识又如何呢?调查结果表明, 8家保险公司的管理人员都不约而同地认为有需要对员工进行培训, 但愿在具体的座谈中我发现, 8.6%的公司管理者认为公司对员工进行培主的需要“非常强烈”, 44.3%的管理者认为对员工进行部训的需要“比较强烈”, 表示需要程度“一般”的占39.3%, 而没有公司管理者认为没必要对员工进行培训, 因此大多数公司管理者认为培训是必要。

可见, 多数管理者认识到了企业培训的重要性, 而保险公司员工怎么样看待这个问题呢?在所调查的公司员工中, 他们根据自己的经历肯定了学校教育与公司培训的重要价值, 11.1%的人认为正规的学校教育对自己比较适用, 而的88.9%的人认为企业培训更为重要, 在深度访谈的结果表明, 不同的员工做出不同的回答, 主要是根据其个人的学习经历和工作岗位, 很难简单地得出学校教育比公司培训重要, 还是企业培训比学校教育重要的结论。

2.1.2 保险公司员工需要培训的内容毫无疑问, 保险公司培训员工的目的是增加盈利。

但是选择哪些项目进行培训才能达到最大限度的盈利的目的呢?这里存在着公司管理者对于各种培训内容的价值判断问题。在对阳泉市8家保险公司管理者的调查中发现, 在非常需要的培训项目选择上, 首先是以培养团队精神为目的的培训 (44.4%) , 其次是应用性比较强的专业技能培训 (44.4%) , 再次是以塑造或灌输企业文化为目的的培训 (11%) ;而对员工的培训调查问卷中发现多数员工更重视应用性比较强的专业技能培训 (51.4%) , 部分公司也尽力满足员工的需求。虽然对于培训各家保险公司有自己的价值判断, 但具体的培训内容不一定完全按照管理者的意愿实施。

2.1.3 保险公司开展培训数量在这个问题的调查结果是认为每年该开展2次或以上企业占83.

4%, 开展1-2次占16.6%。这个问题, 反映出企业开展职工培训的数量之少, 而要求多开展培训的强烈愿望。在一些先进的公司里, 职工培训是经常的事。如摩托罗拉公司的员工培训规定:每年每位员工至少要接受40小时与工作有关的学习。学习内容主要包括新员工入职、企业文化、专业技能、语言及海外有关知识等。摩托罗拉公司还积极积推广电子学习 (e-learning) , 公司要求员工每年电子学习要达8小时以上。

2.1.4 保险公司培训的途径公司在确定了培训内容之后, 就要

考虑通过哪些途径对员工进行培训, 当然也会认真考虑成本与效益的问题。在对阳泉市8家保险公司的调查问卷中发现, 在“更愿意”的培训途径的选择上, 首先是本单位内部培训机构, 其次是政府办的各类培训中心, 再次是有业务关系的其它单位。总的来说, 保险公司培训的途径是以自己单位内部培训机构为主, 以与公司的业务关系的其他单位和政府主办的各类培训中心为辅。而在与之座谈中得知, 公司培训员工首公司内部培训机构, 不仅是为了节约开支, 也是因为部分公司内部的培训机构有较为正规的教学计划、师资队伍和较为先进的教学手段, 培训针对性较强, 员工的收效也较大。而通过座谈了解到管理者更多地是从经济角度衡量投入产出比, 对培训的直接费用、间接成本与培训收益进行对比分析而后做出的选择。

从对阳泉市8家保险公司问卷调查中, 我们不难发现由于地方保险行业的发展历史短, 加之地处较落后的地区等诸多因素的影响, 地方保险公司在培训的深化及发展也还存在很多需要加强的方面, 主要存在以下的问题。

2.2 地方保险行业员工培训存在的问题分析

2.2.1 缺乏正确的培训理念和指导思想由于培训并不能直接

产生于经济效益, 是只见“投入”不见“产出”的“亏本买卖”, 出于节约成本理念, 能省则省, 尤其是见于培训了员工要么“跳槽”要么要求“加薪”的两难境地。这些原因造成保险公司的管理者对待培训的随意性比较大, 不能从公司战略的角度来看待培训, 过分强调短期效应, 使得培训缺乏长期、系统的战略支技, 往往流于形式。培训的首要目的应该是满足公司长期发展的需要, 然而阳泉市的某些保险公司的领导对培训定位不清, 并不是十分清楚公司人力瓶颈所在, 也没有认真分析公司的困境是否通过培训就可以解决, 只是简单地认为培训就是组织理论学习, 教会员工基本的岗位技能和知识, 无需与公司的长期发展目标联系起来, 以至于将培训变成一种盲目的应急式、救火式工作, 无法将培训与员工的职业生涯规划与公司长期发展战略相结合, 达不到真正激励员工的目的, 更谈不上将培训制度融入公司文化之中, 同时, 在这种观念引导之下, 公司往往会忽视对管理层和决策领导的培训, 忽略培训的潜在价值。

2.2.2 缺乏各层级管理者对培训的支持力度员工培训如果离开各层级管理者的支持, 培训效果就很难保证。

因为培训的很多工作, 特别是培训需求分析和培训效果的跟踪都离不开一线管理者的支持和帮助。而地方的多数保险公司由于没有建立完善的培训实施保障体系, 各层级管理者对自己在培训工作中的职责不明确, 所以在团队建设中, 还有很多管理人员认为员工技能缺乏和绩效低下是因为培训工作做的不好, 跟他们毫无关系, 甚至推卸责任。

2.2.3 缺乏对培训过程的监督和培训效果的评估培训过程的监督和培训效果的评估是培训工作中的重要组成部分。

多数地方保险公司没有完善的培训效果评估体系, 或者对培训效果进行测评的方法单一, 效果评估工作仅仅停留在培训后的简单考试上, 而事后又不再做跟踪调查, 使培训与实际需求脱节, 培训是否成功, 能否为企业带来预期收益, 不得而知。这样不仅仅不能达到考评培训效果促进培训工作, 对培训上的巨大投入也不能收到预期的回报。培训结束就意味着培训者与公司、与被培训者脱离了关系, 缺乏严格的监督制度及效果反馈系统, 如此循环使受训者的工作技能、工作行为、工作态度改进不大, 并导致受训者丧失再次受训的信心和兴趣。

参考文献

[1]徐融.《企业培训宝典》 (第一版) .中国商业出版社.2002年.

[2]雷蒙德.A.诺伊、约翰.霍伦拜克、拜雷.格哈特、帕特雷克.莱特著刘昕译:《人力资源管理:赢得竞争优势》 (第三版) .中国人民大学出版社.2001年.

8.论烟草行业知识型员工管理的对策 篇八

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中图分类号：F768.29 文献标识码：B文章编号：1008-925X（2012）11-0081-01

摘 要 知识型员工工作的目的往往不仅仅是为了谋生，更重要的是发挥自己的才能，实现自己的抱负。对于知识型员工，我们就不能仅仅采用物质激励的办法。我们要为其科学的进行职业规划，使其个人目标与行业发展目标紧密结合起来，两者达到高度的统一。

关键词 知识型； 职业规划； 薪酬激励

管理大师彼得·德鲁克在20世纪50年代就提出了“知识工作者”的概念：掌握和运用符号和概念，并利用知识或信息工作的人，他们一方面具有较强的学习知识和创造知识的能力，另一方面能够充分利用自己的技术改进工作，提高效率。随着时代的发展，烟草行业的员工类型也在发生着变化，员工的结构也在逐渐向知识型员工转化。烟草行业原来的员工主体是烟草技校毕业生或转业军人。近年来，随着国家局领导对知识的重视，用人机制发生了很大的变化，开始逐步转变为以大学本科以上学历毕业生为主。可是，如何充分发挥这部分员工的职能，值得我们认真去思索，笔者在这里发表一点见解。

1 为员工职业生涯提供良好的规划平台

知识型员工更加重视个人的发展，知识型员工的发展很大程度上依赖于企业合理的职业管理，实现企业与员工的共同成长，关键在于建设“以人为本”的企业文化。在企业中创造出进取、和谐、平等的企业精神和氛围，形成强大的精神动力，在理念层次上达到企业内部的和谐一致。企业要为知识型员工创造一个能够施展才华、实现自我价值的舞台。同时善于引导，让他们在企业中能找到一条发展的道路，把全部身心融入到企业的发展中，奉献全部智慧。目前，烟草行业的高速发展在为员工提供良好的待遇的同时，也为员工个人的发展提供了良好的平台。目前，行业针对不同类型的员工设计了管理岗位、技术岗位、技能岗位三条晋升通道，使每名员工都有机会根据个人的情况得到很好的发展。作为企业要主动为员工根据国家局的政策，设计科学合理的晋升通道。

2 有计划的开展岗位培训

知识型员工更加培训，注重个人素质的提升，因此企业要重视通过有效培训提升知识型员工的职业安全感和工作能力，变利用员工能力为开发员工潜力。在培训的过程中，不但要教会员工工作的技能，而且要着重加强员工职业道德教育，培养员工对企业的认同感。培训前，尤其是聘用员工没有归属感，感觉是“铁打的营盘，流水的兵”，没有人把公司看作是“家”，下班时，不记得关灯、关空调，办公室电话随便打，办公用品随便用，因为在他们看来，那是“公家”的。培训后，员工把个人命运与公司的发展紧密的联系起来，办公室成了另一个“家”，既然是“家”，过日子就得计算，能省的省，该节约的就节约，服务态度与质量也有明显的好转。

3 加强新老员工的融合，尽快形成合力

部队与大学是两个截然不同的环境，其培养的人才差异也很大。部队强调铁的纪律与无条件的服从，部队由于其特殊的需要，建立了比较严格的等级制度，一级对一级甚至新兵对老兵都要服从。当过兵的员工常常是接到领导的任务就执行，对过程思考不多，注重结果。部队转下来的员工执行力较强，纪律性也较强。而大学是一个相对宽松的集体，强调的是培养有独立思想的人，大学生有文化，喜欢思考，崇尚自由，没有等级观念，其工作爱问为什么，容易忽略细节。而且，目前大学生或研究生毕业就享受一定级别的待遇，而部队退伍的员工除非军官则不享受科员或者科长待遇，这两个不同的群体在一起，势必会出现一些矛盾，工作中互相看不顺眼是常有的事情。作为行业的各级领导就是要想办法化解这些矛盾，使之形成合力，共同為实现行业的目标而奋斗。只要处理得当，矛盾肯定还是会很容易化解的，因为大家都是在为一个目标而工作，都在为“维护国家利益，维护消费者利益而努力，细节上的不同不能给我们带来隔阂，反而应当形成一定的优势互补，共同促进我们行业的发展。这样，反而能够形成“1+1”大于2的效果，产生协同效应。

4 量才使用，发挥各个人的才能

每个人的个性和能力都是不一样的，对于知识型人才来说尤其突出。有的人知识丰富，交际能力和领导能力强，这样的人适合从事管理岗位，就大胆的培养，使其发挥自己的管理才能。有的员工知识渊博，创造能力强，适合从事技术工作，那就应该开辟通道，让其发挥技术专长，使其在技术上得到认可与晋升。行业的发展既需要大批的管理人才，也需要很多的技术人才，领导要两手抓，两手都要硬，不可厚此薄彼，伤害另一方的感情。技术与管理相结合，两者相得益彰，共同促进行业的发展，是我们最希望看到的情形。目前，国家局正在大力推进职业技能鉴定，目的就是给一些有技术专长的员工一个自我表现的舞台，发挥他们的整体优势。但是我们应该注意，千万不要把技术职称的评定当作奖励，给了那些平时活动中表现好的，而要真正的评定给那些业务素质强，工作认真负责的。

5 提供宽松的工作环境，放手让其工作

长期以来，由于部队作风在行业内比较占有优势，这在一定程度上提高了我们的执行力。但是，与此同时，也形成了一种等级比较突出的管理氛围，扼杀了部分知识员工的创新能力。为了鼓励知识型员工进行创新性活动，企业应该建立一种宽松的工作环境，使他们能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务。交给其任务，就要相信他们能够干好这项工作，而不是对其不放心，时时监督其工作进展，这样既浪费自己的精力，更挫伤知识型员工的积极性与创造性。对于其做出的成果要进行充分的肯定，给予精神上的表扬，不能视而不见，激烈分为正激励、负激励、不激励，消极的对待别人的成果实质是就是一种不鼓励的暗示，下次在工作中，他们就会降低标准，没有再干好的动力了，最终影响工作成果。

相信，随着大批知识型人才的加入及企业管理水平的提升，烟草行业会得到更快更好的发展，为“维护国家利益，维护消费者利益”做出更多的贡献。

参考文献 

[1] 周文斌.中国企业知识型员工职业生涯的自我管理[J]管理评论，2011（07）.

[2] 李志.我国知识型员工激励研究述评[J]重庆大学学报（社会科学版），2005（02）.

9.金店员工守则 篇九

一．工作要求

1、礼貌：对待客人与同事都要以礼相待，文明礼貌待人，穿戴整齐，举止大方；

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然、得体、发自内心的微笑，会给客人、同事带来温馨和谐、轻松愉快的感觉，选择了服务行业就要耐心、细心和热心；

3、高效：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿、不拖沓；

4、责任心：对工作、对客人要有责任心，不敷衍了事；

5、节约：节约用水用电、办公用品，爱护公共财物，树立主人翁意识；

6、团结：员工之间应团结协作，顾全大局，相互尊重，共同进步；

二．仪容仪表

1、员工上岗期间必须穿着工装（包括工服和工裤），不可穿着过分另类款式的衬衫，将

工牌统一别于左胸与第二个纽扣平齐处，保持工装的整洁大方、；

2、女员工：

应化淡妆上岗，妆化得不能太浓艳，忌指甲过长和指甲油过艳，上岗期间头发统一盘起，使用深色无珠饰、亮片的发夹或发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落，短发披着不过肩；

3、男员工:

留短发，每天坚持剃胡须，随时保持清爽的外观。勤剪指甲，着装干净整齐；

4、员工应杜绝佩戴本店所属品牌以外的首饰和饰品；

三．专业素养：

1、钻研业务，提高技能：努力学习本岗位专业知识，包括黄金、钻石、彩宝等的特点及

保养知识，货品陈列知识，货品安全知识等，关注技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为顾客服务；

2、员工在岗期间应注意使用礼貌用语，自觉加强精神文明建设，为顾客指引方向时，手

指自然并拢，掌心向上，以肘为支点，指示目标，切忌伸出食指指点；

四．工作纪律：

1、服从上级的工作安排，不得当面顶撞或有怠工表现，如有意见应事后通过正常渠道向

上反映；

2、准时上下班，不迟到早退，不擅自离岗；

3、上班时间不跨柜走动，不得隔柜闲聊、大声喧哗或聚众谈笑，避免在岗期间谈论与工

作无关的事；

4、为顾客展示货品时必须戴手套及使用看货盘；

5、无论有无顾客，员工不得倚靠或趴在柜台上，应积极维护个人及店面形象，严禁个人

物品摆放到柜台上；

6、在岗期间如暂时没有顾客，则接打电话时间不得超过3分钟，会客时间不得超过5

分钟，如有顾客时，则禁止接打私人电话和会客；

7、不能在工作期间吃零食、化妆、看无关于工作的书报杂志，不得出现如涂抹指甲油、打

瞌睡、干私活等小动作；

10.建筑公司员工守则 篇十

员工守则

一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

二、维护公司声誉，保护公司利益。

三、服从领导，关心下属，团结互助。

四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

五、不断学习，提高水平，精通业务。

六、积极进取，勇于开拓，求实创新。

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。

一、总则

1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定；

2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情；

3、公司通过发挥全体员工的积极性，创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益；

4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和鼓励员工发挥才智，提出合理化建议；

5、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效益；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力；

6、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要给予追究；

二、考勤制度

1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意；

2、工作时间按照国家规定为双休制。假日和值班由办公室统一安排；

3、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处；提前30分钟下班者，按早退论处；超过30分钟者按旷工半天论处；

4、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天），由副总经理批准；3天以上的，报总经理批准。部门负责人和副总经理请假，一律由总经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准擅离工作岗位的按旷工处理；

5、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团体活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，按照本制度的相关条款处理。未经批准擅自不参加的，视旷工处理；

三、人事管理制度

1、公司对员工实行合理化管理。所有员工必须与公司签订聘、（雇）合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同；

2、公司人事部负责公司的人事计划、员工的培训、奖惩；劳动工资、劳保福利等项工

作的实施，并办理员工的考试录取、聘用、商调、解聘、辞职、辞退、除名、开除等各项手续；

3公司各职能部门，用人实行定员、定岗，其设置、编制、调整或撤销，由总经理提出方案，报董事局批准后实施；

4、因工作、业务发展需要，各部门需要增加用工的，一律报总经理审批；

5、公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同；

四、总经理工作职责

总经理在董事长领导下，全面负责主持公司的生产、经营工作，并直接负责公司财务部、综合管理部。

1、能正确理解党和国家的方针、政策及上级下达的文件、指令，并能在工作中加于正确运用。善于组织公司的各方面力量，全面完成董事会下达的各项经济指标和各项指令性计划；

2、组织有关人员，正确制定本公司发展战略和阶段性战略目标。确定公司各阶段的方针、策略，并能善于同意和发挥其他领导共同推进公司各阶段战略目标、方针政策的实施；

3、根据任期年限和公司发展战略，制定依据充分、科学先进的总经理任期责任目标，编制公司的具体实施计划，提出保证目标实施的措施，并组织实施。领导和依靠广大员工全面实现企业的预定目标，不断取得更高的经济效益，并对任期目标的完成情况组织检查，督促单位、部门改进工作中存在的问题；

4、正确审核公司的业务文件、工作规划、计划、工作报告与总结等重要文件材料，5、善于总结本公司上各项目标实现情况，提出和审定新一的工作方针、生产经营目标和实施计划。组织对生产经营计划、工资调整方案等重大事宜的审核，并经董事会审议批准后，负责组织实施；

6、高度重视公司的安全生产，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实加强对安全生产的领导，履行公司安全生产第一责任人职责，建立健全安全生产管理制度，保证人身、设备的安全。组织职工做好公司的消防、交通安全、治安保卫工作；

7、对公司生产和经营管理工作，逐步做到规范化、标准化和制度化，建立任务明确、责任清楚、工作协调、赏罚分明的工作秩序；

8、根据生产和管理需要，提出本公司行政机构设置、人员配备方案和重要规章制度的建立、修改和废除意见，按规定程序通过后组织实施；

9、应定期或不定期组织检查劳资、人事、保险、统计、财务、审计与公司标准化、规范化管理工作等，要针对工作中存在的问题，组织制定整改措施，并有效实施；

10、为公司不断发展的需要，按照德才兼备、任人唯贤的原则。负责公司行政管理人员的聘任和解聘；

11、切实加强资产管理，确保资产保值增值；

12、应对本公司资源进行科学合理的调整，优化组合，不断提高公司的经济效益；

13、完成董事会交给的其他工作。

五、办公室工作职责

1、协助公司各领导处理日常行政工作，负责公司各类文件的收发、整理和传阅，负责对各类文件和文字的审定与打印；

2、负责公司资格审查和办证工作。负责公司各类人员的上岗证书、技术职称等各类资质证书的申报、延续、变更、年检和培训工作；

3、根据企业的发展需要，按公司领导的要求，拟定组织机构调整方案，审核岗位变更方案，报公司领导审查批准后执行；

4、负责本公司各类合同的管理，加强公司各类档案的指导、督促与保管工作；

5、负责审批科技书籍、资料的订购；

6、负责起草或组织起草公司领导布置的各类文稿；

7、负责公司级会议的通知和安排，做好或指定人员做好会议记录，并根据会议决定，负责督促、检查、催办会议的落实工作；

8、负责公司级综合性会议的牵头和组织巩固总结，并协调平衡各类会议，核准相关会议费用；

9、负责对公司上报和下发文件、材料等进行校对或审核、修改和完善工作；

10、会同各部门主动热情地做好接待工作，积极为客户提供方便；

11、负责落实所属本部门职责的员工教育培训工作，负责落实建造师名额申报培训联系工作；

12、负责本公司员工的考勤、考核管理工作；

13、负责做好公司各类员工的职称评定，按规定报公司领导或上级审批聘任；

14、负责劳动合同制员工劳动合同和公司员工岗位聘任合同管理。及时按有关规定办理劳动合同和岗位合同的签订、变更手续，并建立合同管理台帐；

15、负责做好各类信息、档案、既要、保密等工作。做好公司级所属单位、部门公章的收发、登记等管理工作。负责各种资料、图纸、文件的规范归档工作；

16、负责做好公司重要会议的准备和会务工作；

17、负责做好公司的来信来访和公司的后勤工作；

18、配合有关部门做好公司的班组建设管理工作；

19、负责按公司规定，对公司和本部的员工探亲、事假、公出进行审核；

20、负责做好公章、印信的管理和使用工作；

21、负责公司各部门办公用品的采购及办公设施的维护；

22、负责公司五大员证书存档管理和外借记录；

23、负责公司保洁工作的督办和检查；

24、完成公司领导交办的其他工作。

六、质安科工作职责

1、贯彻落实施工技术规范、规程、标准与公司及上级颁发的生产、技术管理文件。负责组织施工图会审，及时做好交底工作；

2、负责落实公司创优目标，编制并组织实施创优计划；

3、负责公司工程施工技术指导，技术处理与技术管理。负责公司技术进步、创新及新技术、新材料、新工艺的应用计划、实施，并对结果进行考评；

4、负责编制大型项目施工组织设计及重大专项施工技术方案，及时做好技术文件的审核、报批；

5、编制公司生产月度计划，并对计划完成情况进行跟踪督查，发现问题及时采取纠正措施；

6、规范验收程序，及时组织参加工程的验收工作，严把质量验收关；

7、组织定期或不定期项目现场检查，对存在隐患的及时采取措施纠正；

8、负责公司日常的生产协调，加强内、外部的沟通，参加业主及上级有关部门召集的有关生产会议；

9、组织、参加公司安全生产会议，回报部门管理运行情况，对公司生产管理提出改进建议或意见；

10、负责公司起重机械的管理；

11、负责公司生产、技术文件、资料的收、发、整理、归档工作；

12、组织、参与质量事件、事故的调查、分析、处理，制定并落实防范措施；

13、参与对项目部进行考核，提出考核意见；

七、经营科工作职责

1、认真执行国家有关法律法规与政策规定，严格在法律、法规允许的范围内，充分发挥自己的主观能动性，搞好公司的招投标工作；

2、负责了解跟踪建设市场的工程任务信息，掌握建设市场的环境变化趋势，清楚主要竞争对手的竞争能力，了解自我的核心竞争力，不断积累真实的建设市场潜藏的经济信息与原始素材；

3、负责组织公司建设工程的招、投标工作，善于思考、分析竞争对手和剖析自我，不断调整竞标策略，提高投标建设工程项目的中标率；

4、负责中标建设工程造价信息变化的收集、提供和管理。负责组织建设工程投标书的认真编制。善于总结公司招、投标工作的经验与教训，不断丰富和积累建设工程招、投标经验，提高公司招、投标管理水平，并负责做好招投标的保密工作；

5、负责不断地了解和掌握建设市场的需求信息，采取各种有效措施应对建设市场的需求变化，不断地为公司承揽业务，降低成本，增加收入，为公司的发展增添积累；

6、必须带头确立诚信服务于业主的理念，组织或参与检查在建工程的合同条款履行状况，确保工程合同条款的切实履行，让业主放心与满意；

7、在公司的领导下，负责组织有关部门，认真搞好完工建设项目的合同评审，并将评审资料整理归档；

8、负责按公司规定的审批程序，做好公司介绍信的审批、签发等管理工作；

9、必须及时掌握建筑造价编制的有关国家法规与政策调整变化的信息，动态地积累上述资料，为合理、准确地编制工程造价打下扎实基础；

10、必须熟悉国家和地方制定的定额标准和本公司的定额制定与执行等情况，并善于提出不断完善本公司定额标准的建议措施；

11、必须熟练掌握编制概预算、决算的基本方法，熟练掌握工程量计算规则和套用定额的技巧，为准确、快速地编制工程项目的概预算和竣工决算奠定坚实基础；

12、必须熟悉本企业的材料、工时消耗水平，并不断地了解和切实掌握同行先进企业的材料、工时消耗标准，及时地向公司领导提出降低工程消耗有效措施的建议；

13、负责本公司招投标工程项目的概预算编制，并按有关规定要求，严格做好保密工作；

14、应经常深入现场，了解和掌握工程项目的变更联系等有关情况。负责本公司工程项目完工后，尽快做好竣工决算；

15、不断提高工程造价编制的工作质量，确保投标报价的公正、准确、合理，尽力不出废标，不断提高投标工程项目的中标率；

16、严格遵守职业道德，自觉维护公司形象，严格按计价依据和概预算编审制度规范操作；

17、完成公司领导交给的其他工作。

八、财务部工作职责

1、自觉遵守《会计法》和国家规定的会计制度，熟悉政策，积极为提高公司经济效益做好领导参谋；

2、负责支付民工工资专项实用款，实行民工银行工资卡制度，必须确保民工亲自拿到工资。负责编制公司工资计划，负责全公司工资总额控制，工效挂钩测算，工资总额承包管理等；

3、参加公司及上级召开的各种财务工作会议，提出工作意见，回报工作情况。负责协调公司工作中出现的与财务相关问题；

4、善于调查研究，不断了解、掌握公司的经营状态，为公司领导提供经营决策的第一手资料；

5、负责本公司基本建设工程会计核算，按时编制会计凭证、会计报表，收集工程项目资料，包括设计概算、工程设备、招投标书、合同、工程量、工程进度、工程监理、工程质量、工程成本和工程价款结算等资料；

6、负责组织有关部门，对本企业基本建设工程按时编制竣工决算，核实每个工程项目竣工移交的固定资产、流动资产、递延资产、无形资产等，并负责将会计档案及有关资料整理后归档；

7、及时办理固定资产购置、调拨、转移、报废、盘盈、盘亏等固定资产变更手续，并按规定及时办理变更资产的审批或报废手续。负责及时办理新增固定资产的建卡、入帐手续，做到帐、卡、物是否相符，并按规定做好账务处理；

8、在公司领导下，负责组织和实施公司的工资调整方案，奖金分配方案，并加强对工资、奖金、津贴的管理等工作；

9、及时了解往来款项并加强管理，按月结出往来明细余额，对往来款项及时催收结算，确实无法收回的往来款，应查明原因，按规定报经理批准后处理；

10、定时清理债权债务，对往来余款每半年至少校对一次，发现不符，应查明原因，如实报告公司领导；

11、审核外来的发票、收据、账单是否符合财务规定，应取得增值税发票的是否取得，原始凭证是否有经受人及主管领导签章并写明用途，是否严格按资金管理制度之规定进行审批，对不符合规定者应按规定补齐手续再予报销；

12、负责保管财务印鉴章、财务专用章、先进支票、转账支票、汇票等各种结算凭证。严格执行空白支票领用的登记、签发等规范手续；

13、抓好公司资金周转，搞好资金预测分析，负责与开户银行之间核对未达账项，负责公司资金借贷工作，努力筹措资金，解决工程用款需要；

14、严格执行公司财务管理制度，不得转借公司银行账户等。公司支票丢失要立即向银行办理挂失手续；

11.服务行业员工守则 篇十一

【关键词】旅游行业员工;计算机技能学习模式;学习模式的构建;知识层面需求

一、引言

对于以旅游业为支柱产业的城市,旅游行业从业人员的成长教育与其他行业从业人员一样,都历经院校教育、实际工作实习学习、工作过程岗位学习、行业创新拓展教育等阶段的各种技能提高教育和学习。

随着计算机应用的普及,旅游从业人员的计算机学习需求,对学习者和培训机构提出了更高的要求。旅游从业者的学习不再满足于过去学习打字,文字排版,简单的表格处理的层次。随着互联网应用范围的日趋广泛,对行业从业人员的计算机应用技能有了更高层次的需求。

为旅游景点做世界范围内的宣传活动,需要构建旅游资源的查询和宣传网站;随着旅游公司业务的发展,旅游企业大量合同快速准确处理,需要建立自动旅游合同管理系统;对员工奖励和惩罚制度的规范化,需要建立员工业绩自动生成系统;旅游网站的建设,需要实现远程订单的自动化;为快速准确地获取客户信息,需要建立动态客户信息数据库以便能随时提取。这些都是在计算机职业技能学习中要研究和考虑的内容。

只有把这些层面的学习融合到旅游从业者的学习活动中,才能对提高地方从业人员素质,提高旅游管理工作的效率,促进旅游事业在互联网环境下的蓬勃发展。

下面从学习模式构建的基本思想,学习模式的具体内容,学习模式动态修正原则,学习模式构建的注意事项等方面做些探讨和分析。

二、学习模式构建的基本思想

1、行为主义学习理论与基础教育不一样,培训更注重外部环境的相适应。Watson,John Broadus(1878年1月9日—1958年9月25日)是行为主义的创始人。我们理解Watson,John Broads是认为培训对象的研究主要是学习者的行为而非学习者的意识,学习成果是以自然科学常用的实验法和观察法来考察的。学习者的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式,可以通过在实践学习中更改、增加或消除。

互联网的广泛应用,实际上就是外部的环境,那么对从业者的学习必须要结合这样的外部环境来确定他们的学习行为。巧用现有有效的资源确定被学习者的学习环境,是行为主义在学习活动中的最基本的选择。而利用实验法和观察法来考察学习者的学习成果,是行为主义在学习模式检验阶段的理论依据。

2、自主探究式教学理论

自主探究式教学理论是学习者借助各种教学资源库,根据实际环境、学习任务和学习需要,制定学习计划和选择适合自己特点的学习方式。这种模式旨在引导被学习人员自主选择学习内容,独立进行探索性学习。根据旅游行业从业者的需求,确定学习的主要课题和方向,形成框架,根据学习者单位的实际情况填充具体的内容。

培训教育和基础教育的方式完全不一样,学习对象中的大多数旅游从业员工都是中专以上的文化程度。由于从业人员在大中专甚至本科的教育中,已经掌握了最基本的计算机应用的知识。在时间方面,学习班一般是短期的,学习者需要在实际应用中将学习内容填充应用。所以职业学习的内容应该尽量避免重复以提高效率。教学资源库的建立,学习者学习计划的确定,以及学习方法都应该因人而宜,自主探究式的方式在从业人员的学习中是应用最多的一种基本教学模式。

3、项目学习模式理论

项目学习模式是以建构主义学习理论、杜威的实用主义教育理论和情境学习理论为基础的一种注重应用的教学模式。旅游管理人员涉及最多的工作量是客户资料的数据库建立查询筛选,员工基于业绩的奖金扣款统计,旅游网站建设中的图片处理等,使用人工完成不但工作量繁重而且容易出错,不但需要投入的时间和精力多,而且准确率也不高,办公自动化的计算机应用项目的学习以及模式建立势在必行。

三、学习模式的具体内容

1、旅游网站的建设及维护

旅游景点的开发,除了做好基本的景点建设外,还需要进行景点的宣传、酒店网上预定的人机对话界面、机票和旅游票预定的网上导航等。同时背景音乐,动画链接,图文音并茂的平台,以及拥有数字挖掘功能的各种引导链接,都需要建立旅游网站来实现。那么在学习内容中,网站的建设,更新方法,资源数据的获取,人机交互平台的构建等知识的学习必不可少。建立好网站后,旅游网站管理人员可以熟练地利用网站平台的强大功能拓展业务,网站建设与维护知识的学习也是学习内容的一个最基本,也是最重要的方面。

2、自动旅游合同管理系统的创建

旅游合同的管理也是旅行社的一个重要工作。旅行社管理人员如果能使用计算机来完成合同的管理,不但减少了合同单据的漏填,还可以筛选出满足各种条件的,拥有个性化数据的记录。

美观的框架构建知识,基于网络后台的数据库知识,基于关系型数据库的知识都是学习的重要内容。这些知识可以让从业人员能对框架系统进行维护和扩展。

3、灵活的员工业绩奖金工资发放系统的创建

旅游行业的各种单位,比如旅游公司,酒店,旅游景区等员工的工资和奖金制度都不尽相同,旅游管理人员如果具备能自行开发一些计算机管理系统,这些系统能融合本单位具体制度,并根据员工业绩自动生成相关报表。这样在工作的过程中,只需要输入比如出勤率,接团个数,游客投诉次数,游客计分等基本数据后,计算机就可以自动生成员工工资奖金并打印输出的相关数据,提供相应图表,在保证原始数据正确的情况下杜绝了出错率,提高了工作效率,将管理员工的工作量从海量的计算中摆脱出来,管理人员可以通过图表数据的对比,有效筛选出优秀的员工,奖勤罚懒,提高员工的工作热情和效率,使得公司管理规范化。

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4、客户资源信息系统的构建

客户是上帝,掌握了客户资源,根据客户关键字进行分类数据的分析和筛选,根据不同类别的客户需求制定行程方案,配备相关的服务,使得服务在软硬件方面都能体现出高水平,那么后台客户资源信息的建立就显得异常重要,因为这些信息是对策制定和分析的基础。互动的对话平台构建也很重要,旅游管理人员根据从业经验对原始数据进行分析和筛选,确立可行的行程方案可以为行业带来可观的客源。

计算机客户资源信息系统的构建可以集删除和添加,筛选和分类,统计和查询于一体,这些内容所涉及的计算机知识是职业学习的重要内容。

四、学习模式的动态修正原则

1、可增减原则

学习模式的框架建立好后,接着就要根据受训者工作单位的具体情况来进行填充,确定内容,确定数据长度,确定数据类型。单位经常用到哪些具体的内容?要根据学员单位的实际情况来决定。具体做法是多余的与单位业务无关的数据要减删,有可能在行业发展过程中涉及的数据要增加。有些数据可能对于某些单位很实用,但对于另外的单位未必能用上,所以在框架内容的选取上,要舍去不需要的,添加常用的,减少数据冗余度。框架并非一成不变,学习模式的框架是动态的,可增减的。

2、知识更新原则

模式应该在基本知识的支撑下不断完善和变化。不同于经典的基本知识,计算机学科学习模式所需要知识,是所有行业中发展和更新最快的。在建立计算机职业技能的学习模式时,要注意选择最新的知识替换原有的旧知识,使得岗位技能的计算机知识的学习,能实现知识的最新化,这有利于充分与现有的构件相吻合,有利于最大化利用现有资源。

3、合理链接吻合原则

学习模式的建立不是独立的,应该尽可能与相关的知识相链接。

在模式的链接中,要注意模式内容的吻合性。比如数据库中数据的链接,要有分类的概念,完全吻合主题,不能与原始数据的各元素无关,要注意与原始数据相吻合,注意采取类比的原则,注意类似性的分类。

五、学习模式构建的注意事项

1、实用性

在构建学习模式的时候,要注意学习内容的实用性,行业的学习应该永远把实用性放在第一位。从业人员在不同的阶段,对计算机应用知识的需求也有所不同,在实际的学习过程中,结合学员的岗位需求,什么方面的计算机知识实用,就应该把这些知识作为学习的内容。

培训是一个将基本知识融于应用的教学活动,在培训过程中尽量以任务和案例的教学方法来实施,将计算机知识的实用性通过实例体现出来。实用性不但体现在内容上,还要体现在教学案例的创建中。

如果内容很实用,但是没能用在一个具体实例中,也不可取。要把内容体现在结合实际的案例中,这样才能让学员更具体地理解所学内容,并能体会这些知识的实用性,换句话说这些所学的知识是能解决实际问题的,这样可以提高学员学习的积极性。

2、灵活性

学习模式在构建的过程中,要注意其可删减性及可扩充性原则。换句话说模式应该是灵活的,可以变通的,根据行业要求可以添加和删减。这个原则实际上体现了动态修正原则的可增减性。

灵活性还体现在学习内容及学习对象上。不管是学习内容还是学习对象,都要注意分类后对象的组合。

旅游行业从业人员来自不同的岗位,有旅行社的,有酒店的,有景区开发和管理部门的,有会展中心的工作人员。那么在分类原则的基础上,实施小组任务的学习计划,根据不同岗位选择不同的项目学习计划和案例,将学习对象上加以分类,然后针对不同的组别进行学习内容的差异训练,这样才能充分地体现其灵活性。

3、知识层面需求的融合性

不同的岗位有不同的知识需求,在构建计算机技能学习模式的时候,要注意学习内容在不同知识层面需求的融合性,教学设计要能融合到不同层面的学员需求中。

多选共性强的案例作为基本教学构件,在学员掌握了这些基本学习构件的基础上,根据分类后的学习对象,将计算机知识在不同的岗位中的应用内容,融合在分组后的案例或者任务中。

六、结束语

计算机职业学习是提高旅游从业者基本职业技能的一项重要的工作。在计算机网络高速发展的今天,从业人员不同阶段的计算机职业技能需求都有所不同,学员的学习时间紧,工作压力和工作任务繁重,那么如何结合旅游从业者的岗位,探讨出有效实用的岗位学习模式,让那些能在繁忙工作任务中挤出学习时间的旅游从业人员,在最少的学习时间里掌握最实用的计算机知识,并能将这些实用的计算机知识应用到具体实际工作中,这种学习模式的探讨和研究,对提升地方旅游从业人员素质,提高旅游管理工作的效率,促进旅游事业在互联网环境下蓬勃发展起到很好的作用。

责任编辑:廖艳丽