药品售后服务承诺书

药品售后服务承诺书（精选18篇）

1.药品售后服务承诺书 篇一

守法经营 诚信为民

尊敬的社会各界的朋友们：

您们好！疾病威胁着人类的生命，药品关系着人民的健康。最近齐齐哈尔第二制药有限公司假药致人死亡的严重事件，给从事药品生产、销售的各单位敲响了警钟。xxxxxxxx作为黑河地区第一家通过GSp认证的药品批发企业，连日来组织全体职工认真学习了《药品管理法》《药品经营管理规范》《反不正当竞争法》等相关法律、法规，决心做到守法经营、诚信为民。在此，xxxxx与各分店共同做出承诺：

作为药品经营的从业人员，我们要在保障消费者用药安全、保障药品市场供应等方面做到：

一、严格遵守国家相关药品管理政策和法规，依法经营，确保药品市场的稳定发展；

二、积极推进药品分类管理，认真执行处方药与非处方药分类管理的规定，更新观念，做好对消费者的宣传工作，使企业经营稳步开展；

三、做好药品采购供应工作，积极组织货源，丰富药品品种，稳定药品价格，满足市场供应；

四、严格控制进货渠道，防止假、劣药品进入医院和药店，确保药品质量；

五、恪守职业道德，坚持诚信为本，加强行业自律，规范经营行为，提高服务水平；

六、开展社区自我药疗和安全用药健康讲座，普及百姓合理用药知识，指导顾客正确用药。

七、营造公平、公正、公开的市场竞争环境，坚决反对和抵制各种形式的商业贿赂行为。

2.药品售后服务承诺书 篇二

统一配送模式

现行的统一配送, 主要是指由政府组织遴选出数家有实力的医药公司, 担负起城市社区及周边地区医院、乡镇卫生院等基层医疗机构的药品配送任务。如北京龙头商业企业北京医药股份有限公司承担着为北京市15个区、县社区卫生服务机构配送药品的任务;以“宁夏邮政”为首的共五家专业物流公司在政府统一进行调配下, 接受了全 (自治) 区的药品的配送外包任务;而在河南郑州, 更是以1家配送机构取代原先的近300家, 承担了向全市最知名的4所市级医院的绝大部分临床用药的集中配送工作。然而在实际配送过程中, 北医股份遇到如配送路径不熟、配送半径过大、配送不及时等问题;在宁夏面临的是配送效率低、资金因被药品占用和医疗机构拖欠货款而不足、品种供应有限甚至不足、一些医疗机构领药程序不规范而导致配送增加成本及配送利润率低 (3%左右) 等问题;在郑州, 则是在受到同业群体“反攻抵制”的同时, 其配送能力和未来独家配送身份是否会受到威胁也引起相关部门的质疑和担心。

对于中国的药品物流 (包括分销、配送等) , 外资医药供货商认为应当重视供应链管理, 他们认为谁赢得了物流供应链, 谁就会赢得中国的市场。据估计, 在发达国家的医药行业中供应链管理的潜在效益至少反应为50～80%的成本挖潜。中国的医药供货商应学习外商的先进经验, 改革传统配送模式, 发展企业间战略伙伴关系, 提升和强化本土优势;医药商业企业也应由过去对产品的总经销或全权代理向第三方物流角色转换, 以应对竞争。

供应链管理的配送模式

社区卫生服务机构经营模式的转变是基础。随着我国药品分销市场对外资的开放, 医药流通领域的竞争将进入白热化状态。业内人士指出, 发展现代化的配送中心是实现药品跨地区连锁经营、能够与国外公司一争高下的保障。与此对应, 一些地方开始尝试着将对社区卫生服务的经营模式向连锁经营模式发展。连锁经营的核心理念是经营的同质化, 即在连锁经营的网点所得到的商品和服务是同一类型的, 而社区卫生服务机构为其辖下居民所提供的绝大部分基本医疗和预防保健服务正符合这一特性。但这种模式的连锁经营的核心就是药品的统一采购和配送, 而这正是当前的“软肋”。只有利用供应链管理理论将供应商、采购商 (政府) 和社区卫生服务机构有效地结合成一体, 才能在满足服务水平需要的同时以最低的成本将正确数量的商品在正确的时间内配送到正确的地点。

现阶段的药品配送存在着很大的盲目性, 通常是医疗卫生机构需要什么药品, 配送单位就调拨什么。而作为各个卫生机构的负责人, 因受条件的限制, 往往没有整体的全局观念, 他们往往希望自己的药品库存越多越好。这样一来, 一方面是某些卫生机构库存药品的片面积压, 成为资金占用和费用飙升的温床;一方面是某些机构缺货现象的发生;而对配送中心则是配送协调功能的失效。为了解决这种尴尬的局面, 采用的策略往往是将甲处所需药品从乙处的库存调。表面问题是暂时解决了, 但埋下了更深层次的隐患——配送中心所掌握的各处的库存又出现了误差。

合理的药品配送产生于对市场消费科学的预测分析基础上, 因此首先应了解社区卫生服务机构的用药需求和变化规律。由于疾病的不确定性、药品需求的价格弱弹性和不稳定性以及到社区看病的居民往往希望得到的是价格低廉、质量层次较低的药品, 这一系列不同于普通商业连锁机构的特征, 使药品的配送方案不能套用针对一般商品和大型医院的配送模式。连锁的社区卫生服务机构必须重视对药品消费数据的积累以及与医院用药的差别。因此, 有如下的设想和建议:

利用如各机构的HIS系统, 与配送中心建立实时共享的药品消费信息数据库搜集积累如品种、数量等在内的历史消费数据, 是进行预测分析基本的、必要的条件, 中心更是依此制订下期采购计划和配送方案。

通过对一些社区卫生机构的用药记录的对比、分析发现, 药品使用的随机性非常大, 纵向预测往往难以准确把握下期用药量。但通过横向比对, 发现药品需求是有周期性的, 在相同的季节中有着相似的变化。因此可按照药品消费量发展趋势与季节比例预测分析模型, 定期 (主要是考虑到药品的生命周期和市场饱和度) 分析预测, 形成药品的初步采购和配送计划。

下期配送计划形成后, 还应采取一个合理的流程来进行管理。作为一个独立的需求单位, 社区卫生服务机构的订货周期直接影响其库存水平。配送中心可通过实时共享的信息系统, 可随时了解各个机构的用药和药品库存, 合理地制订库存的上、下限和警戒线 (即安全库存) , 并据此进行个别修正或调整配送计划以保证资源合理、有效的配置。同时也可据此对药品实施调拨和补充。

招标采购是基于Internet而跨越时空障碍的, 但其交易对象的点到点运送却仍然要受时空及交通条件的限制。随着药品对流通渠道快速反应的要求加强, 尤其是在全民医保的大环境下, 社区卫生服务中心等医疗机构越来越多的受到零售药店的经营力量的冲击。如何在成本最低的情况下做好药品物流配送, 满足连锁的社区卫生服务机构经营越来越柔性的配送服务要求, 医药流通企业正面临前所未有的压力。

物流配送的专业化和社会化保证配送的柔性化。药品作为一种特殊商品, 对安全、质量、有效期有着更严格的要求。目前各社区卫生服务机构的药品配送, 主要来自于社会化的药品批发企业, 即其药品供应商。在药品实施统一集中采购后, 取而代之是统一配送。为避免因大量的存货而产生的成本或因缺货损失, 其药品配送必须有明显的提速, 至少达到一周三次 (一天半的存货量) 的服务标准。因此规模化的物流配送体系亟需大 (医药物流) 企业通过社会化、专业化经营的途径来推进和实施。这种社会化、专业化的物流配送体系既可以是通过“第三方”物流配送的社会化、专业化方式 (如租用社会车辆) , 也可以是通过内部自建物流配送体系并使主副业得到有效分离的“社会化、专业化”物流配送经营体系来完成。应当指出的是, 合理的药品配送, 不可能是一个简单的、单一的技术方法所能解决的。它可能是多种方法的综合, 通过对多种因素的平衡, 须因时、因地制宜, 才能达到理想的效果。采取哪种方法并不是问题的关键, 其关键在于:是否能满足各类商品供配的需要, 是否降低了成本, 减少了周转环节, 提高了企业的运营效率, 提升企业的竞争力和效益。

3.应防止服务过度承诺 篇三

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

4.药品质量承诺书 篇四

一是保证从合法供货企业购进药品，严格把好购进验收关，绝不让假劣药品进入企业仓库;

二是严格按照法定条件、要求从事经营活动，做好在库药品的管理工作，确保不发生药品质量问题;

三是建立涵盖首营企业审核、购进票据、药品养护等完善的全过程药品质量管理体系，确保有效运行;

四是增强“企业是药品安全第一责任人”意识，认真开展gsp重新认证前内部评审工作，自查自纠，规范药品经营行为;

五是严格按照《药品经营许可证》批准的经营范围进行经营，决不超范围经营;

六是不得经营销售假劣药械;

七是销售对象必须是合法的经营使用单位，并自觉保留被销售单位的合法资质材料及销售凭证;

八是坚决抵制虚假药品广告宣传，不参与发布虚假药品广告，诚实守信，不经营误导患者与用药品目的无关的.高价新特药品或以非药品冒充药品;

九是如有质量问题或应监管部门要求，将立即停止销售该药品并妥善做好配合调查处理工作;

十是承诺如发生重大药品安全事故，将全力配合有关部门调查处理，以保障公众利益为目的，落实各项应急处置措施。

各企业自觉承诺若违反上述“十条”的有关规定，自愿接受处罚。

5.药品经营企业诚信自律承诺书 篇五

***食品药品监督管理局：

近期媒体曝光的铬超标药用胶囊事件，是非法使用工业明胶生产药用空心胶囊及使用铬超标空心胶囊生产劣药案，给从事药品生产、销售、使用单位敲响了警钟。为确保消费者用药安全、保障药品市场供应，我单位郑重承诺：

一、坚持公众利益至上的原则，商业利益服从于公众利益，严格遵守《药品管理法》、《药品管理法实施条例》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，绝不经营问题药品。

二、恪尽“企业第一责任人”的责任，主动配合食品药品监督管理部门监管，对国家食品药品监督管理局公布的铬超标问题药品，认真开展企业自查，如若发现立即停止销售并就地封存，同时第一时间上报当地食品药品监督管理部门，对已销售的积极组织召回。

三、严格按照法定条件和要求从事药品经营活动，不超范围、超经营方式经营，不为他人以本企业名义经营药品提供场所、资金证明文件或者票据等便利条件。

四、严格药品购销管理，不从无证企业和个人处购进药品，不采购证明文件不齐全企业的药品。不为他人代销药品。不为他人从事无证经营行为提供药品。销售药品依法开具销售凭证。

五、拒绝虚假药品广告，不悬挂或发放虚假药品广告。禁止药品供应商以任何形式进驻本企业销售药品，非本企业的正式销售人员，不在本企业经营场所内销售药品或从事宣传或推销活动。

六、严格遵行处方药与非处方药的管理规定，按要求凭处方销售处方药品。不开架销售处方药。药学技术人员不在岗时，挂牌告知并停止销售处方药。非药品商品设立专售区域并设立明显标志。不将非药品以药品名义向消费者介绍和推荐。

七、执业药师和驻店药剂员在职在岗，为消费者介绍合理替代用药，并用科学态度解释铬超标药品的危害，疏导消费者紧张心理，引导消费者合理用药。

我单位公开接受监督，严格遵守、执行食品药品监督管理部门对铬超标问题药品做出的各项规定及处理意见。若未严格遵守规定，擅自销售问题药品致使药害事件发生，我单位将自愿承担由此产生的一切法律责任。

特此承诺。

6.湖北食品药品安全信用承诺书 篇六

（单位）社会信用代码/工商营业执照号为，现按照湖北省食品药品安全信用承诺制度的有关规定，郑重做出如下市场准入前信用承诺：

（一）对所提供资料的真实性负责，申请许可时所提供的资料均合法、真实、准确、有效。

（二）获得生产经营许可后，严格依照国家有关法律、法规和规章，依法开展生产经营活动；维护消费者合法权益。

（三）严格遵守报告制度，依法向食品药品监管部门报告生产经营情况和法规执行情况。

（四）自觉接受食品药品监督管理部门监督检查、自觉接受政府、行业组织、社会公众、新闻舆论的监督。如发生违法违规行为，接受食品药品监督管理部门依法给予的行政处罚和其他惩戒，并依法承担民事、刑事责任。

（五）食品药品生产经营者法定代表人或负责人已认真阅读并理解上述承诺，向本企业员工作了宣讲。

承诺人：

（签字盖章）年 月 日

7.药品售后服务承诺书 篇七

在医院多年的信息化建设过程中, 由于受经验不足、技术更新、医疗政策的调整、经营环境变化等因素的影响, 暴露出了一些急待解决的问题。许多医院信息化建设缺少总体规划和统一标准, 导致医院的诸多系统由不同厂商的产品和服务构成, 进而出现了“信息孤岛”的现象。医院的决策者、业务科室和患者对医院的管理、业务和服务提出了更新更高的需求, 对在用系统的扩展能力和适应性提出新的挑战, 针对系统的更新和改造, 带来了原系统的资源保护和再利用等问题。外部环境的改变, 使医院与分院、门诊部、卫生主管部门、医疗保险保管理部门、社区卫生之间的协同及信息交换需求越来越频繁, 而原系统却无法适应这样的变革。与医院合作的开发商由于技术更新、经济等因素, 不能为医院提供长期有效的技术支持服务, 不能保证系统的良好运行, 同时很难实现后续的信息化建设需求, 严重影响了医院的日常工作和发展。我国医院目前的计算机信息化程度相对较低, 造成了医院的管理长久以来处于比较低的水平, 带来了药品管理的工作的混乱, 人为差错时有发生。为了解决管理和效率问题, 我国医院决定建立数字化医院的信息管理系统。本文根据现代医院的发展特点和数字医院的理论思想, 提出一种数字医院的实践方法。

1 研究的内容

药库管理分系统就是为药库工作人员掌握如何管理医院药品的计算机应用软件系统。该系统提供了药库工作人员在药库的常规操作, 包括药品出库、药品入库、库存查询和盘点管理等, 设计了这个药库管理分系统, 该系统必将进一步促进医院的信息化管理[1]。使用药库管理分系统能够实现库存管理、药库进销存、药品入出库、基本信息维护等功能, 并能够对药库进行维护查询。药库管理分系统是基于二层 (Client/Server, C/S) 的体系结构的应用软件。由于二层 (C/S) 方式具有良好的交互性、存储安全、速度快。

住院药房分系统是用于处理住院药房人员日常发药业务流程的计算机应用软件系统。该系统提供了药房发药、退药、药品账页信息维护、发药情况查询以及各类基本信息维护。

门诊药房管理分系统是为医院门诊药房配药发药员提供的计算机应用软件系统。是为了提高配药发药的工作效率、减少患者排队等候时间而设计的软件。为满足系统的全面性、实时性、操作简单和方便性和系统功能扩展灵活性的要求, 设计了这个全新的门诊药房管理分系统。

2 建立完善的药品管理体系重要性

药品是防病治病、卫生保健等必不可少的商品。医院作为药品流通最后环节, 将药品直接用于患者治疗, 因此加强医药管理, 规范医药管理, 提高药品质量, 保障人们用药安全、有效有重要意义。随着国家医疗卫生体制改革的进一步深入, 医药分类管理的实行, 加之药品招标采购制度的推行, 加强药品质量的管理工作显得特别重要。所以必须采取有效措施, 从各个环节把好医药关, 以确保患者用药安全、有效、经济、合理。

药品管理信息是整个医院管理信息的一个重要部分[2]。一个医院收入的很大部分来源于药剂科, 药品管理得好可以为患者提供一个高质高效的服务, 提高医院的信誉, 增加医院收入。药品管理信息系统在整个医院管理信息系统中占有举足轻重的地位。该系统包括药库管理、门诊药房及门诊收费管理、住院药房及住院收费管理。系统根据我国药房的工作实际采用原型法设计, 旨在提高工作质量和工作效率。利用有限的资金, 对药品合理采购、合理库存、合理使用, 使得医院的社会效益和经济效益得到最大程度的实现。

2.1 药品管理流程

2.1.1 药品库房管理功能流程:

门诊中/西药房信息流程;门诊药房管理是门诊药房的工作端, 负责配药与发药处理, 返药处理, 药品数量及有效期管理, 工作量统计, 各种药品账目的查询与报表工作。病区药房信息流程;住院药房管理是住院药房的工作端, 负责配药与摆药处理、返药处理、药品数量及有效期管理、工作量统计、各种药品账目的查询与报表工作。

2.1.2 药品管理信息化系统[3]项目:

满足药品财务管理的要求;支持药品供应商相关数据查询统计;支持药品会计核算及药品价格管理;药品从采购到发给患者有进价, 零售价以及设置折扣率和加成率参数, 这二种价格应由专人负责, 根据物价部门的现行调价文件实现全院统一调节器价, 提供自动调价确认和手动调价确认2种方式;要记录调价的明细, 时间及调价原因, 并记录调价的盈亏等信息, 传送到药品会计和财务会计;提供药品会计账目, 药品库存账目及与财务系统的接口, 实现数据共享。按会计制度规定, 提供自动报账和手工报账核算功能;药品会计核算并财务时间可以具体到某个时间点;药品会计账务处理须实现计算进出口药品库房和药房处方等的销售额与药品的收款核对, 做到账物相符, 并统计全院库房和药房的合计库存金额, 消耗金额以及购入成本信息, 计算出各月的实际综合加成率;药品会计统计分析报表应实现对月、季、年进行准确可靠的统计, 为“定额管理, 加强周转, 保证供应”提供依据;提供医院各科室药品消耗统计核算功能;打印功能, 对药品会计处理的账簿, 报表按统一规定的格式和内容进行打印输出, 提供与财务的接口。

2.2 药品管理信息化应用效益评价[4]

医院药品管理信息系统用于药品的收费和财务数据处理等工作, 可以极大地提高医院经济管理的效率和活力;医院药品管理系统可以为医院管理人员提供管理和决策信息, 为决策者及时调整各种人员和物资的安排提供了可靠的依据;医院药品信息化应用可以使医院和社会两方面取得明显的效益;医院药品信息系统在加速培养高水平医务人员上能起到非常大的作用。

总之, 医院应用药品管理系统, 其效益的提高是综合性的, 医院的管理者和决策者充分看到信息系统在其中的作用, 对医院信息系统大力投入人力与经费, 使它能够为医院带来各方面的效益, 积极合理地安排这方面的投资, 使医院在现代社会中得到飞跃的发展[5]。

3 采用SOA分析和设计方法和面向对象的设计技术

针对药品管理系统的特点和政策决策的业务目标。采用面向服务技术架构 (SOA) 分析与设计方法, 遵循统一性、抽象性、符合性及业务驱动, 可迭代的设计原则完成项目的分析, 设计和开发[6]。基于服务的分析构架技术思路应该为:角色及业务—信息及流程—业务功能分解—服务构件—软件架构—系统硬件平台。针对药品管理系统具体实现的技术, 采用基于行业标准和得到广泛使用并已成为事实上的行业标准的技术和架构, 这样, 有利于降低技术风险, 有利于保持系统的向后兼容性、可集成性和可扩展性。药品管理系统是属于医院信息化系统建设中的供应链管理平台, 采用平台化+组件化设计的设计方案, 各业务单元实现可拆分, 可集成的智能客户端模式, 可以满足医院业务科室个性化的需要, 具有可持续改善的能力, 既能满足医院当前的业务需求和解决现存问题, 同时适应医院未来业务的需要。

医院药品管理系统业务需求: (1) 医院药品管理系统是用于药库或相关部门的工作端, 药库是医院管理的枢纽, 作为医院药品的采购窗口, 以及向医院各部门药品分发药品的部门, 具有不可或缺的作用。医院不但具有药品的出入管理, 随时根据物价部门的现行调价文件进行全院统一调价, 确实明确药品来源。科学管理药品, 节省人力, 提高医院的财、物管理水平。还应具备一流的药品管理信息系统。 (2) 医疗体制的深化改革使得药品管理系统的建立为实现医院信息化的管理奠定了基础。其主要目标是:药房工作人员的劳动强度得到减轻, 提高医院药品的工作效率;实现能够满足工作人员和患者要求的医院药品管理系统服务平台;系统连接到网络中, 扩展成区域性管理系统;加强药品管理过程的监控, 提高医疗服务质量。

综上所述, 我国医院目前的计算机信息化程度相对比较低, 尤其一些偏远县、市医院和乡镇医院, 系统是面向基层而开发的, 从开发立项之初到最终系统完成, 都自始至终本着实用性、可靠性和有效性的原则。根据医院的发展特点和数字医院的理论思想, 提出一种对数字医院的实践方法。本文建立基于Internet网络的Web应用, 使用分布式技术, 致力于开发一套易于扩展、技术先进的医院信息化管理和操作的系统, 医院药品管理系统整体上采用了三层架构, 从而实现一个从信息收集、处理到查询的完整的处理方案, 完成了基于服务的医院药品管理系统的设计与实现。

参考文献

[1] 郑微, 褚呈亮, 周永生, 等.医院药品管理信息系统设计与实现[J].云南医药, 1997, (6) :54.

[2] 张卓容, 李晓琴.医院药品信息计算机管理系统[J].中国药师, 2002, 5 (12) :5-6.

[3] 陈石平, 陈传亮, 段瑜.医院药品管理信息系统的研究与实践[J].医疗设备信息, 2001, 16 (6) :75.

[4] 于晓蕾, 陈玲.药品管理系统在医院的应用[J].山西科技, 2005, (3) :33.

[5] 刘秀荣, 张娜.医院药品管理系统[J].医学信息, 2001, 14 (9) :64.

8.链家之于中介服务承诺 篇八

一、“真房源”带来的强支持

老百姓常常用“黑”来形容中介，“黑”其实含有欺诈之意，用虚假的信息、虚构的事实、隐瞒真相的方式来获取利益。最常见的一种欺骗形式就是“假房源”。

何谓“假房源”，并不单纯指该套房源不存在，还包括是否是真实在售、真实价格和真实图片。互联网时代给假房源的存在提供了生存的土壤，经纪人为了获取客户资源，将本来并不存在的房源挂出，或者该房源存在但并不出售，实勘照片不符等。这种现象极大地浪费了购房者的时间，经纪人可能会获得短期的客源，但从用户的黏性角度来说，无疑是对公司整体公信力的极大损害。链家从2011年开始建设“真房源”，承诺在任何渠道发布的房源都符合“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”。发现假房源赔100元，成为行业房源信息发布的事实标准。同时，链家更是投入4亿元建立了国内最大的房源数据库，以确保从源头把控房源的真实性。2011年链家正式推出“真房源”时，正值房地产市场淡季，来电咨询的电话数量瞬间下降了50%，也导致了大量经纪人的离职。

二、生长在阳光下的“交易”

在链家网的平台，所有的经纪人都有自己的展位，进入经纪人展位的客户可以看到这名经纪人的级别、入职年限、历史成交、主要经营的区域甚至成交效率、成交特征。此外，经纪人的400电话号码进行公示，客户的每次带看评价都在链家网和掌上链家APP端进行公示。客户可以根据经纪人的历史成交情况、带看评价情况选择经纪人进行服务，将实名制服务做到彻底。

每名经纪人在工作时需要佩戴工牌、着工装，从“男士着装衬衫的第一个纽扣必须扣好”的这些细节抓品质，“从业人员实名服务”必须落到实处。

不侵占挪用交易资金，不哄抬房价，不炒买炒卖房地产，不违规提供金融服务，这些服务承诺无非是要求将房产交易公开化、透明化。以二手房交易来说，卖方不知道自己房源实际的售出价格，买方不知道房主实际的出售价格。针对这种情况，链家在业内首先推出三方合约，买卖双方与中介签署三方合约，保证交易的价格透明、公开，有效避免“吃差价”现象。

三、注重服务细节，打造品质品牌

很多人都会遇到这样的经历，在租房、购房的过程中，给开发商或者网站、中介留了自己的私人电话，不久之后，各种买房购房、装修贷款的骚扰电话接踵而至，不厌其烦。

链家目前致力打造的O2O房产服务平台，客户可以通过链家网和掌上链家APP查询到链家所有在售房源，如果客户对某一房源有意向，可以在链家网上挂出的经纪人展位，通过站内短信、手机短信、手机通话直接与经纪人进行房源咨询。而且，无论通过哪种方式，经纪人无法看到客户的电话号码，由此保证客户的信息不会轻易泄露。只有当客户对房源十分满意，想通过经纪人进行实地看房时，客户才需要与经纪人互留联系方式，同时，链家也规定经纪人与客户的电话沟通次数。如果您已经在链家成交，不想再接到相关的客户和房源推荐，客户可以通过链家服务平台微信公众号，将自己的电话信息进行设置，相关的电话将进行隐藏。同时，针对客户的信息泄露问题，链家制定了一系列的惩罚机制，最严重的情况将是予以辞退及永不录用。

我国的中介行业还处于发展的初级阶段，经纪人的素质还亟待提高。我国的经纪人平均从业时间为6个月，对于大部分经纪人来说并没有将其作为一个职业去对待，而仅仅是个“活儿”。相对于发达国家平均十几年的从业时间来说，经纪人从素质到专业度都是远远不够的。

十项诚信服务承诺的出台，是对行业发展的基本要求，也是对房地产中介行业健康有序发展的有效指导，坚持走下去，我国将迎来职业经纪人的时代。

9.医疗机构药品质量安全承诺书 篇九

承 诺 单 位：

医疗机构负责人： 日

期：

月

日

（公章）

年 西安市医疗机构药品质量安全承诺书

为保证药品质量，保障公众用药安全有效，我单位作为药品质量安全的第一责任人，特郑重承诺：

一、坚持公众利益至上原则，合法经营，诚信立业，对所经营的药品质量安全负全责。

二、严格遵守《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《医疗机构药品监督管理办法（试行）》、《陕西省医疗机构药品和医疗器械监督管理办法》等法律法规要求，规范药品购进、储存、养护、使用行为。

三、认真执行索票索证制度，严格药品购进管理，严格审核供货方资质，建立能够满足药品购进、验收、储存、养护、调配、使用全过程质量控制要求的计算机系统。

四、严格内部质量管理，切实执行各项质量管理制度，严格按照法定条件和要求从事药品经营活动，医院不张贴虚假广告，不销售虚假广告药品。建立真实、完整、准确、可追溯的药品采购、验收、销售管理系统、及温湿度监测等相关记录。

五、严格执行含兴奋剂药品、终止妊娠药品、含特殊药品复方制剂管理的有关规定。

六、自觉执行药品分类管理制度，药品与非药品、内服药与外用药分区分柜摆放，标识醒目。

七、严格执行药品不良反应报告制度，并按程序报告。

八、主动接受并积极配合食品药品监管部门的监管和指导，自觉接受社会各界和广大消费者的监督。

九、医疗机构法人代表或负责人为单位安全管理第一责任人，抓好本单位的安全工作。

十、强化全员安全意识，真正做到“安全第一、预防为主、综合治理”，加强安全知识的教育和培训，制定应急预案，进一步完善安全管理制度，及时准确上报安全事故和信息。

十一、建立安全隐患防控长效机制，制定有效的防护措施，及时消除各种安全隐患，不在经营及仓储场所放置易燃、易爆、易挥发的危险品，配备必要的消防防护设备。

如违反上述承诺，我单位愿意承担由此引起的相关法律责任，自愿服从食品药品监督管理部门的处理。

10.药品售后服务承诺书 篇十

1．严格依照《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》及国家有关法律、法规合法经营，保证经营的药品、医疗器械安全、有效；

2．坚决抵制制售假冒伪劣药品、医疗器械，绝不销售假劣及过期失效、霉变的药品、医疗器械，发现假冒伪劣药品、医疗器械后，及时向有关部门举报；

3．积极参与药品、医疗器械市场信用体系的建设，建立完善药品、医疗器械安全信用档案，如实申报企业及主要负责人的资格资质信息、药品（医疗器械）质量安全信息和经营活动中的相关信用信息，接受食品药品监督部门的信用评级考核和分类管理，同意向社会公示本企业的所有优良或不良经营行为、奖惩记录，自觉遵守药品、医疗器械安全信用档案管理规章制度，共同树立信用自律的道德观念和行业风尚；

4．销售药品医疗器械的过程中，不以各种名义给予医疗机构、医务人员回扣、提成等财物；

5．原料采购、广告宣传和参与药品、医疗器械投标竞标过程中，不采取非正常手段获取商业机会或商业利益；

6． 药品、医疗器械审评、认证发证、检验检测等环节中，不采取非正常手段获得准入资质；

11.药品售后服务承诺书 篇十一

“3·15”来临之际，中国质检协会再次启动了2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动，继续携手国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心，共同指导广大优秀典范企业继续遵守法律法规和标准要求的承诺、保障产品质量安全的质量责任承诺、保证服务质量和产品质量的诚信承诺。

充分发挥社团桥梁纽带作用，助推社会各界共建质量强国

据了解，国务院刚刚发布决定国家未来10年质量发展的纲领性文件—《质量发展纲要（2011—2020年）》，无不昭示着我国将迎来推进建设质量强国的最好时机，由此业内人士推断，2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动也将比以往更具时代意义。中国质检协会将2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动的主题确定为：引导质量消费、建设质量强国；将企业承诺主题确定为：让消费者质量和服务同享、切实维护消费者合法权益。

中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权表示，质量诚信是永恒的主题，质量诚信建设是社会各界的共同责任；尤其是在《质量发展纲要（2011-2020年）》中，对质量管理、检验检测等社会中介组织的建设提出了更为明确的要求，同时也为质量检验服务工作指明了方向，这将是中国质检协会目前乃至未来10年奋斗的目标。

柯振权进一步指出，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的重要意义在于，协会将组织广大名优企业开展“质量和服务诚信承诺”宣传活动，此活动不仅可充分发挥质检系统质量专业组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大名优企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息。此外，协会还将充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量、服务的诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，落实企业质量主体责任，维护质量安全，着力构建诚信、公平、科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业，切实维护广大消费者的合法权益。

夯实推进承诺活动服务内容，引领优秀企业发挥示范作用

“确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业必须履行的基本社会责任。我们在活动组织中，将以‘龙头’带动全局，大力宣传行业骨干优势企业，充分发挥优势企业的主体作用，推动企业履行社会责任，强化诚信自律，践行质量承诺，努力形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，这也是我们部署发动广大企业积极参与质量诚信承诺的一贯思路。”中国质检协会常务理事、秘书长助理、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明以一以贯之的质量责任感表示：“在多年的组织工作中，我们总结出行业优秀骨干企业‘讲诚信、重质量，诚信至上，以质取胜’的示范效应好比‘龙头’，能够起到带动全社会，尤其是广大企业增强质量意识的积极作用。”

张明认为，中国质检协会在组织工作中，难免会遇到各种困难，但协会全体成员始终坚持不懈。自2000年协会成立的13年间，“质量和服务诚信承诺”活动已在整个协会的努力下真正成为“3·15”国际消费者权益保护日主题宣传活动的知名品牌。尽管协会每年都要为“3·15”活动付出很多辛苦，但协会还是非常愿意用辛勤的劳动换来广大企业质量诚信建设水平的不断提升，也真诚地希望广大消费者能够真正享受诚信的质量和服务所带来的幸福指数。

据中国质检协会理事、企业工作部副主任、该项活动宣传工作协调组组长王剑介绍，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动共推出以下六大服务内容：

第一，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺在《中国质量报》、《中国消费者报》等权威平面媒体上予以集中展示和宣传。第二，编印《2012年“3·15”质量宣传手册》作为全国质检系统“3·15国际消费者权益日”专题宣传材料在全国各省（自治区、直辖市）及省会城市质量技术监督部门举办的2012年“3·15”国际消费者权益日咨询活动中统一免费向消费者广泛发放。第三，编印《2012年“3·15”国际消费者权益日质量和服务诚信承诺活动专辑》向社会各界广泛赠阅。第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在重点网络媒体上在线展示。第五，免费为企业提供质量检验、质量管理及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务。第六，联合有关单位共同举办“2012年质量消费维权工作研讨会”。

另外，国家质检总局产品质量申诉处理中心还将对参与本次活动相关企业的相关信息予以专项汇总，作为今后调解产品质量纠纷和汇总、分析全国产品质量申诉（投诉）信息的重要参考资料。

引导企业大力宣传质量诚信，共享建设质量强国丰硕成果

中国质检协会理事、企业工作部主任杨晓东自豪地对外宣称：“中国质检协会主办的2012年‘3·15’国际消费者权益保护日‘质量和服务诚信承诺’活动大幕已成功开启，我们必将再度掀起质量诚信承诺的高潮。这项活动不仅主题明确、影响广泛、消费者广泛认同，而且已经具有13年的历史，必将成为影响深远的‘3·15’品牌活动。”

杨晓东进一步指出，目前报名参加2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的企业已突破1000家，范围不仅涵盖多种消费类产品的知名生产企业，也包括多个领域的行业质量领先企业，不仅有中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业以及中国质检协会优秀会员单位积极参与，而且有众多外资知名品牌、世界500强企业广泛参与。

12.服务承诺的几点思考 篇十二

服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点, 了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上, 结合自身实际, 通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益, 也是消费者放心消费的前提。

作为服务企业赢得顾客, 是提高其市场占有率的重要途径, 目前, 一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。

二、服务承诺的作用

由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征, 导致了服务质量难以控制, 因此, 服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分, 服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。

1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。

服务承诺是在充分了解顾客的需求特点, 分析比较其他企业竞争能力的基础上, 向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异, 从而对顾客消费心理产生影响, 并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面, 大大地增强了服务企业的营销效果。比如, 在购买冰箱、彩电等耐用消费品时, 顾客更愿意到大商场去选购, 其原因是大商场品种多, 环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心, 他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证, 顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。

由于服务的无形性, 顾客通常要承担较大的认知风险, 而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示 (对服务效果的描述) 和保证, 比如类似不满意可退款的承诺。因此, 服务承诺可以起到一种保险作用, 降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力, 增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中, 宣称全国连锁, 以此强调质量有保证。

3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。

顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚, 最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务, 其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明, 如果服务产生问题以后, 企业能及时改进, 兑现其服务承诺, 大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反, 如果企业不能兑现其服务承诺, 就会失去顾客, 而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人, 这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

4、调节顾客期望, 避免服务质量风险。

服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。

服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时, 企业可以增加承诺的内容和力度, 以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时, 服务企业可以减少服务承诺的内容和力度, 以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度, 而在旺季很少促销, 是因为旅游企业淡旺季差别特别明显, 旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事, 员工体力透支, 影响了服务质量, 可能给顾客带来失望感。

5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。

对于顾客, 服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工, 服务承诺则促使其增强责任感, 自觉做好本职工作, 在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映, 又对企业员工提出了更高的要求, 他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式, 也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带, 尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候, 它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。

服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标, 那就是通过服务承诺的兑现, 提高顾客的满意程度, 从而扩大企业的市场份额, 促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作, 增强企业的凝聚力;同时, 服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足, 找出原因, 并采取有力的措施, 改进服务, 以保证服务承诺的兑现, 这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

三、服务承诺的思考

市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济, 这种竞争且越来越激烈, 同类服务越来越多, 服务差异越来越小。对某一种服务, 消费者在做出消费决策之前, 自然会比较, 当然也包括企业的服务承诺, 进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者, 并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象, 以取得消费者的信赖, 赢得更多的市场份额。

1、服务承诺内容的针对性。

选择正确的承诺, 是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的, 而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点, 必须深入了解当前市场动态, 顾客需求, 特别是了解竞争对手的做法, 充分研究、借鉴对手的承诺, 从而依据自己的特点及优势, 按照市场的具体情况, 及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际, 最大限度地满足顾客的要求, 才能在竞争中立于优势地位, 如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化, 顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时, 这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去, 避免服务承诺方向的偏离。

2、服务承诺形式的多样性。

服务承诺的形式多种多样, 概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介, 树立良好的企业形象, 以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证, 他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触, 向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如, 服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等, 都是在明确地向顾客作出承诺。

3、服务承诺投诉的简便性。

零售业先驱马歇尔·菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我, 夸奖我的人在取悦我, 投诉我的人在教导我, 他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾, 心里不快而又不投诉我的人在伤害我, 他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此, 对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明, 服务问题的投诉率为17%, 大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中, 其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少, 另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上, 一方面要具体、简洁, 奖惩鲜明, 便于贯彻和监督, 让顾客一看便清楚, 一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价, 简化投诉程序, 尽量减少投诉过程的不便, 只有这样, 才不致于既流失顾客, 又失去从投诉中学习、改善的机会。

4、服务承诺处理的反应性。

服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺, 包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先, 迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理, 如果是在服务传递过程中发生的, 要实现及时而有效的补救, 时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后, 应在24小时内作出补救的政策。其次, 不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证, 赔偿代价都要有其实际意义, 才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨, 有效地挽回失望的顾客, 刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证, 挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后, 特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心, 不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施, 另一方面可以借此机会, 实际了解顾客所遭受的不幸, 为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

5、服务承诺公开的严肃性。

从现有法律来看, 服务承诺是带有社会契约性质的服务制度, 承诺条款一经向社会和服务对象公开, 就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为, 从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》起诉违背服务承诺的企业。因此, 作为服务企业, 应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证, 慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺, 就要一以贯之地坚持下去, 言必信, 行必果, 不要失信于顾客。

6、服务承诺履行的复杂性。

服务承诺是关于人、行为及政策的承诺, 其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中, 应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调, 作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调, 就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合, 二线人员较少直接接触顾客, 对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多, 由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合, 顾客在参与服务过程时, 其行为会影响服务质量和效果, 顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。

7、服务承诺制定的战略性。

服务承诺是将服务的无形变得有形, 特别是那些正在极力打造服务品牌的企业, 因为品牌本身就是一种信誉, 一种承诺。再者, 由于人们的价值观、时间观念的进步, 顾客对服务的要求越来越高, 服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈, 顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此, 服务承诺的提出、制定、实施, 一是应与企业的发展战略相适应, 二是应具有相对的稳定性, 同时也应与时俱进。

摘要：服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略, 是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上, 从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。

关键词：服务承诺,作用,思考

参考文献

[1]曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社, 2004.

[2]王丽华:服务管理[M].中国旅游出版社, 2007.

[3]中国营销服务网:http://www.surprising.cn/[EB/OL].

13.安宁区幼儿园食品药品安全承诺书 篇十三

幼儿园食品药品安全关系在园幼儿的健康和生命安全,关系社会的和谐稳定。为增强幼儿园食品、药品安全意识,落实食品、药品安全管理制度,规范办园行为,最大限度消除幼儿园食品药品安全隐患,防控群体性食物、药物事件的发生,维护幼儿身体健康。特向安宁区教育局承诺如下:

一、建立健全以园长为第一责任人的食品药品安全责任制。配备专兼职食品、药品安全管理人员,加强对本园食堂、药品管理和监督,及时了解幼儿园食品、药品安全状况,制定食物中毒应急处置预案,提高防控食物中毒事故的能力和水平。

二、幼儿园食堂必须取得《餐饮服务许可证》后方可营业，从业人员做到持证上岗,并定期进行食品安全知识的培训工作和体检；建立健全并严格实施食品原料采购记录和索证索票制度，把好食品原料的采购、贮藏、加工等各个环节的安全关，不向幼儿提供不卫生、不安全的食品，严格按规定使用食品添加剂；使用的餐具、饮具要按规定洗净消毒并保持清洁，保持内外环境整洁、卫生,从业人员上岗穿戴清洁的工作服、帽；按规范要求做好食品留样工作，并有专人负责,上锁保管，做好登记；建立健全食物中毒责任追究及报告制度。

三、因常见疾病防治需要而组织幼儿群体服药时，我园必须在卫生行政部门和专家的指导下进行预防，不擅自向幼儿集体发药喂药，同时坚持学生和家长知情同意、自愿参加的原则;幼儿园平时的计划免疫、预防接种等疾病预防由辖区的疾控部门来完成;对于生病的孩子，如果家长要求学校代为喂药，必须要符合几个条件，一是一定要有医生的病历，上面有详细的处方，二是一定要有家长的签字，三是家长要求喂的药必须是在妇幼保健医院以及其他相关部门许可范围之内。并做好登记工作。

我园将严格履行以上承诺,对幼儿和社会负责,保证食品药品安全接受社会监督,如因饮食安全危害了学生的健康,愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处罚。

承诺单位：

承诺人：

14.药品售后服务承诺书 篇十四

2011年公开承诺

为进一步转变我局工作作风，提高机关效能，优化医药经济发展环境，确保人民群众饮食、用药（用械）安全有效和医药经济持续健康发展，现向社会做出如下公开承诺：

一、认真实施“食品药品安全工程”。综合运用日常监督检查、GMP、GSP认证（跟踪）检查以及药品市场专项整治等抓手，加大药品、医疗器械打假治劣力度，严防药品、医疗器械质量事故的发生，保障人民群众用药（用械）安全有效。发挥食品安全综合协调作用，组织查处

食品安全重大事故。

二、进一步简化审批流程，缩短办理时限，将全市《药品经营许可证》（零售）发证缩减为25个工作日，许可证变更缩减为15个工作日，一类医疗器械产品注册审批缩减为10个工作日，二类精神药品经营（零

售）资格认定缩减为15个工作日。

三、拓展服务职能，推动企业转型升级。坚持在监管中服务，在服务中监管，活动科室负责人及局领导联系帮扶企业，并到企业挂职体验1个月，及时了解企业在发展中遇到的困难，每人至少帮扶企业办2件

实事。

四、加大监督力度，规范行政行为。继续坚持“立、查、审、罚”四分离的闭环式执法办案制度，加大案件评查和回访力度，严格落实行政问责制，切实规范行政执法行为，防止和杜绝以罚代管、滥用自由裁

量权、不作为和乱作为行为，做到严格执法、规范执法、文明执法，对

违规违纪现象，按有关规定，发现一起，查处一起。

五、认真开展药品、医疗器械生产经营企业商业贿赂专项治理工作。严肃查处机关工作人员利用职权参与或干预企业生产经营活动、以权谋私、接受商业贿赂等行为。

六、转变工作作风，提高服务水平。加强机关效能建设，认真落实首问责任制、限时办结制、过错追究制等制度。进一步简化办事程序，减少办事环节，做到“提质、提速”，为行政相对人提供最方便的服务。

七、实行举报即接即查制。对假劣药品、医疗器械的投诉举报，立即组织查处，不拖延，不推诿。

欢迎社会各界监督，邢台市食品药品监督管理局行风投诉举报电话：0319—3166082

打假举报电话：0319-3166089（工作日）、0319—3166096（夜）

15.高速公路企业服务承诺工作研究 篇十五

关键词：高速公路,服务承诺

一、服务承诺的界定

“承诺”就是承兑自己许下的诺言。“服务承诺”就是服务性企业将其对公众服务的某些重要项目向服务对象承诺, 并公之于众。服务承诺的逐渐兴起和发展, 是行业进步的表现。

二、服务承诺的作用

1、极大地调动各级员工的工作积极性。

企业向社会公众公开了服务承诺, 就如同自己把自己推向了“剃刀”边缘, 必须无条件地为顾客提供优质服务。为保证承诺在服务现场能够得以实现, 企业往往根据服务承诺的内容进行奖罚考核。这样, 就会增强员工的工作责任感, 变考核压力为动力, 自觉地提供优质服务、完成承诺内容。

2、树立企业的良好形象。

向顾客公开服务承诺, 表明了企业做好服务工作的决心。这样, 在顾客的心目中自然形成了企业良好的形象。就算员工在服务过程中出现差错, 顾客也会主动通过相关渠道与企业沟通, 而不会将自己的不幸遭遇潜藏于心底或投诉到社会媒体, 从而避免了对企业的形象造成扩大的负面影响。当企业及时地纠正其服务差错时, 更增强了顾客对企业良好形象的认可。

3、促使企业不断地改善服务质量。

企业向社会大众公开服务承诺, 如果员工不能提供优质服务, 企业就会失信于顾客。为此, 企业在公开服务承诺之前, 必然会全面分析其服务体系中存在的问题和薄弱环节, 找出产生服务差错、引起顾客不满的原因, 并着手改进服务体系。这样, 企业就能为顾客提供针对性更强和水平更高的服务。

三、当前企业服务承诺中的存在问题

1、不敢对外承诺。

企业之所以不敢对外公开服务承诺有以下原因:⑴担心极少数顾客会利用企业的服务承诺, 滥用自己的投诉权, 随意找企业的差错, 怕添麻烦, 而不敢。⑶受企业管理手段局限, 企业达不到对外公开服务承诺的要求, 可能有愿望, 但也不敢。

2、不愿对外承诺。

企业认为自身的服务工作一直挺不错, 虽然没有公开服务承诺, 但企业内部一直有约定的承诺方式。如果实行公开承诺, 可能会使顾客产生误解, 以为企业内部服务质量出现差错。因而, 为避免造成负面影响, 不愿对外公开承诺。

3、承诺不兑现有以下情况:

(1) 一些企业“说一套, 做一套”。如某企业用了很大的广告牌来宣扬本企业的微笑服务, 但顾客却发现, 几乎看不到服务员的笑脸。顾客戏称这是“贴在广告牌上、挂在领导者嘴上的微笑”。 (2) 一些企业不能长期坚持履行承诺。刚实行承诺时, 效果不错。一段时间后, 服务承诺就变成了一种可有可无的应付。

4、“承诺”具有欺骗性。

有的“承诺”朗朗上口、赏心悦目, 但当顾客遇到问题时, 却总是投诉无门。更有甚者, 故意隐瞒重要事项或误引顾客, 把“承诺”当成愚弄消费者的手段和工具。

5、承诺的标准太低。

其一是将服务工作法定的义务当作提高服务质量的对外承诺。其二是将服务工作标准当做服务承诺的新内容提出来。实质是把承诺与工作标准混淆, 降低了承诺的档次和水平。

四、制定服务承诺应遵循的原则

1、承诺的标准应该高于同行平均水平。

承诺的目的是为了进一步提高服务质量, 只有标准高于同行平均水平, 才能向社会公众显示优质服务的决心。

2、承诺的标准必须能够考核。

不能考核的标准, 必然会导致承诺流于形式。这样的承诺不仅不能为企业树立良好形象, 反而会影响企业的声誉。

3、企业不能为图虚荣、为做表面文章而提出不切合实际的承诺, 这样只会增加了企业的经营成本, 反而制约了企业的发展。

4、承诺的内容要有新意。

服务承诺作为管理的一种手段, 应该贯彻创新的原则。

5、承诺工作要纳入企业的考核体系。

承诺是企业管理工作中的一部分, 而不是一个独立体, 只有将承诺的实践作为企业考核的内容之一, 才能促使广大员工真正重视企业的承诺。

6、承诺的内容要反映顾客最关心的问题。

如收费标准、收费依据、服务态度、工作效率、投诉受理等是顾客最关心的。企业要把这些内容作为承诺的重点。而不能是千篇一律、放之四海而皆准的口号。

7、承诺的内容不能一成不变。

要结合经济形势、社会环境、消费心理的变化, 及时抓住顾客关心的问题进行调整、不断完善。真正体现与时俱进的精神。

8、承诺内容要方便顾客监督。

即公开的内容要在醒目的位置, 以便于理解的方式让顾客查看, 也可配发相应的宣传单, 扩大影响和效果。

9、承诺的内容应真实。

企业作出的各项承诺, 必须使顾客感到真实可信。企业应奉行“说得到, 做得到”的承诺原则, 杜绝虚假或华而不实的承诺。

五、兑现服务承诺的措施

“承诺”的关键不在于说, 而在于做。本文结合惠盐高速的实践, 提出以下兑现服务承诺的措施:

1、以主题活动为载体, 强化承诺的影响力。

多年来, 惠盐高速通过严格的半军事化管理、“营运系统三化达标”、“青年文明号”创建、“道德建设年”等一系列主题活动, 推动了服务承诺的有效履行。各项主题活动的开展, 强化了员工优质服务的观念和意识。通过活动来促进承诺的履行和兑现, 能极大地提高履行服务承诺的自觉性。

2、以配套的控制系统为核心, 保证承诺的有效性。

惠盐高速为保证承诺到位, 先后制定了《上岗作业规范》、《现场异常处罚对照》、《收费员岗上文明用语、唱收唱付专项考核办法》、《道德建设实施办法》等, 并依据现场环境的变化适时修订与完善, 形成了一套较为完整的内部法规体系 (见表1) 。通过四层 (现场、站、稽查、上级) 监督与两级 (站、公司) 考核, 使整个服务过程处于受控状态, 保证服务承诺的有效实施。

3、以高新技术的应用为手段, 确保承诺不落空。

量化考核指标是保证考核客观、公正的必要条件。要保证考核制度的可操作性, 借助高新技术成果是很重要的一个方面。运用高新技术, 能使过去只能定性的考核做到量化处理。惠盐公司在公路全线四个收费站的各车道都安装了三级对讲/监听、闭路电视设备, 对售票员的每一个动作、每一句服务用语, 在各收费站与监控中心都能进行随时检查, 有效杜绝员工的不自觉表现, 更好地履行公司的服务承诺。

4、以内部承诺为支撑, 全面促进外部承诺

在要求一线的收费人员对顾客作出服务承诺的同时, 惠盐公司也要求后勤管理人员对一线员工作出相应的工作承诺, 提供强有力的后勤工作保证。后勤管理对一线员工的承诺属于企业的内部承诺, 也是影响对外承诺的一个重要因素。推行内部承诺, 可有效的增强各个部门之间的相互沟通和理解, 消除各部门间的矛盾和内耗, 加强各个部门的合作, 形成团队的合力。通过各部门互相承诺, 惠盐高速的工作效率得到了普遍的提高, 从而全面支持了对外的服务承诺的实现。其模型原理图如表2。

推行文明服务, 严格限时办结, 做到有问必答、有求必应, 让每一位到经济发展局办理业务的人员高兴而来, 满意而归。

六、结论

16.药品监督管理与服务关系探讨 篇十六

摘要： 本文结合《中华人民共和国行政许可法》的贯彻实施，对药品监管与服务之间的关系进行了探讨，药品监管部门应做好药品监督管理工作中的服务，并应提高药品技术监督服务的能力。

关键词： 行政许可；药品监管；服务

中图分类号：R95文献标识码：A

Discussion on the Relation of Drug Supervision and Services

Li Mingyue，Jia Chao(Institute for Drug Control of Benxi City，Benxi，117000)

ABSTRACTThe author discussed the relation of drug supervision and services,together with the implementation of the adminitrative licensing law.The deparments of drug supervision shoulid do a good job of service in drug administration and improve the ability to service in technical supervision.KEY WORDSadministrative permission；drug supervision；service

[1]《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）于2004年7月1日起正

式实施。《行政许可法》将保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护公共利益和社会秩序作为自己的立法宗旨，将便民、高效、提供优质服务作为实施行政许可的基本原则。随着《行政许可法》的实施，各级政府职能正从过去单纯行政管理型转变为综合服务型。药品监管工作作为政府执法行为也应积极的树立为企业乃至社会经济发展服务的观念，即在药品监管中提供主动服务，在服务中进行必要的监管，使药品监管工作立足于为经济发展服务的基点上。监督管理与服务，两者是辩证统一的关系，从这一角度看，监督管理本身就是服务，药品监督管理工作应着眼于服务，立足于服务，这是社会进步和经济发展的必然要求。那种缺乏服务意识，把被监管单位当成“管卡”对象、收费对象、谋取个人好处的对象，违背了经济发展的规律和政府职能转变的客观要求。药品监管立足于服务，不是放松管理，也不等于对违法经营者不进行处罚。处罚是一种教育手段，也是一种服务；但不能以处罚为最终目的，不能把对企业的处罚当成工作成就。药品监督管理工作的出发点应该是在监督中通过提供积极主动服务，使企业经营者加强法制意识，自觉贯彻遵守有关法律法规，依法经营，预防违法行为。在药品监管工作中做好服务，监管与服务相结合，是药品监管工作的发展方向，就目前来说笔者认为应着力做好以下几方面的服务。

1、前置监督管理工作中的服务

药品行政许可是食品药品监督管理部门履行职能，依法对药品实行事前监督管理，确保药品安全有效、质量可控的一种重要手段。药品行政许可在方式上属前置监督管理,药品行政许可工作是一项直接关系社会经济、关系群众利益和群众健康的重要工作。《行政许可法》

[1]规定：行政许可应当采取适当措施，保障行政许可便民。药品行政许可的便民原则主要指：统一受理申请、统一送达许可决定；为申请人提供申请所需的格式文本；公布有关行政许可的规定；公示行政许可实施的主体、条件、程序、期限；公开行政许可决定；及时受理；严格按照法定时限要求实施行政许可。便民原则要求改变行政许可手续复杂、期限过长、环节过多等现象，体现了以服务与效率作为行政许可实施的价值取向。我们在药监工作中应克服“借程序之名、行拖拉之实”的倾向，改善自身的政务处理方式和态度，通过法律的规定来

强制提高行政效率，依法行政，增强服务意识，为行政相对人服务。这也需要行政管理者不断学习，不断提高自身素质，提高自身的业务水平，减少不必要的行政环节，以适应《行政许可法》的要求，同时要树立以服务为导向的管理观念，多从行政相对人的角度出发，双方建立起良好的“合作”关系。药监人员在执法同时应该向行政相对人宣传《药品经营许可证

[2]管理办法》等相关法律，进行及时的指导，使其能够在国家有关法律法规的要求下进行操

作，这也是一种服务。从这个意义上讲，服务比监督显得更为重要。由此可见，只有在服务的基础上进行监督，并在监督中再服务，才能使被监管单位和人民群众真正得到益处。

2、日常监督管理工作中的服务

在对被监管单位日常监管中，监管的主要内容是被监管单位是否按照《中华人民共和国

[3][4][5]药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》、[6]《药品经营质量管理规范实施细则》等相关法律、法规、规范进行药品经营活动。《行政

许可法》强调了行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查原则上不收取任何费用。这一规定体现了行政许可实施中的服务行政理念，这是国家增强政府服务职能的重大举措。目前，药品经营企业从业人员素质偏低，赢利意识较强，诚信意识较差，法律意识尚待进一步提高，违法违规经营行为不同程度的存在着，因此，药品经营企业从业人员不仅要了解药品监管的相应法律、法规，更有必要了解药品专业知识和基本用药常识。我们作为药品监管部门，就应该在日常监督管理工作中，及时发现及时指出存在的问题，除了按照有关法律法规给予行政处罚外，更重要的是指导和培训，既要宣传法律、法规，又要讲解药品基本知识和常识，提高从业人员的法律意识和职业道德，使被监管单位尽快纠正违法行为，切实保障药品经济健康发展，这才是药品监督管理工作的最终目的。只有这样在具体工作中为企业提供优质的服务，被监管单位才会接受，群众才会满意。

3、高技术含量的服务

药品是特殊商品，直接关系着人民的身体健康和生命安全，确保药品质量和人民群众用药安全有效至关重要。随着经济的发展和繁荣，假劣药品的技术含量也越来越高，消费者难辨伪劣真假。监督检查这些药品的质量，仅仅靠肉眼观察是远远不够的，必须应用高技术手段进行检验，才能做出科学判断，要有高技术含量的服务其含义就在这里，就是要用高科技对付高科技。目前，我们国家药品质量标准还不够完善，基层药品检验机构仪器设备还不够先进，这就需要药检专业技术人员不断学习新知识、新理论、新方法、新技术，利用现有的条件，不断完善药品质量标准，不断提高检验能力，为药品监管工作提供高技术含量的服务，提高药品监管工作中的科技服务含量。

参考文献：

[1] 中华人民共和国主席令,第7号.中华人民共和国行政许可法[S].2003,8

[2] 国家食品药品监督管理局.药品经营许可证管理办法[S].2004,2

[3] 中华人民共和国主席令,第45号.中华人民共和国药品管理法[S].2001,2

[4] 中华人民共和国国务院令,第360号.中华人民共和国药品管理法实施条例[S].2002,8

[5] 国家药品监督管理局.药品经营质量管理规范[S].2000,4

17.药品使用单位诚信自律承诺书1 篇十七

为保证人民群众的身体健康和用药安全，我单位作为药械质量安全的第一责任人，郑重作出以下承诺：

一、严把药械购进质量关，严格按照《药品管理法》等法律法规要求审核索取并留存供货企业资质证件，决不从非法渠道购进药械，决不违规使用其他医疗机构配制的制剂。

二、严格执行药械进货检查验收制度，建立完整、真实的药械购进验收记录，购货票据规范合法。药品销售遵循“先进先出”的原则。

三、采取必要的冷藏、防冻、防潮、防尘、防虫、防鼠等措施，定期对库存药品进行检查养护，及时排除药械安全隐患。

四、处方药品严格凭医师处方正确调配、销售，并依照国家规定留存处方，绝不开展非法行医。

五、决不对非药品做涉及药品的宣传，不以非药品昌充药品治疗疾病；不发布虚假药械广告。

六、认真开展药品不良反应监测和报告工作，决不隐瞒不报。

七、及时参加药监部门组织的会议及培训，并建立内部培训档案和健康档案。

18.药品售后服务承诺书 篇十八

所谓服务质量, 实质上是一个顾客全面感知的质量。顾客认可的才是质量, 质量必须是用户可感知的质量。只要用户满意, 服务就是高质量的, 用户不满意, 再好的产品和服务也不能说质量是高质量的, 因为没有市场的产品和服务是谈不到质量的。

图书馆服务质量可以通过以下特性反映出来:

(1) 功能性, 是指用户接受的图书馆服务能否满足自身需求。这是用户对图书馆服务最基本的要求。

(2) 经济性, 是指用户为了得到图书馆服务所付出代价的合理程度。这里所说的代价, 不仅包括相关费用, 还包括用户花费的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等。

(3) 安全性, 是指用户在接受图书馆服务的过程中, 人身、财物受保障的程度。图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任, 要采取一定的措施提高馆内的安全性。

(4) 时效性, 是指图书馆的服务能否及时满足用户的需求。这包括两个方面的含义, 一是图书馆提供的信息是否及时, 二是图书馆的服务效率是否令用户满意。

(5) 舒适性, 是指图书馆环境的舒适程度。这包括馆舍是否美观大方, 馆内环境是否安静整洁, 各种服务设施是否方便实用等。

(6) 文明性, 是指图书馆在提供服务的过程中, 能否为用户创造出一个和谐、友好的氛围。

做好图书馆服务质量承诺具体工作如下:

一、提高人员素质, 增强服务能力

随着信息化进程的加快, 读者对信息的快速获得, 利用图书馆全面掌握信息电子资源, 对图书馆工作人员的要求不仅停留在借还的服务上, 更要求图书馆工作人员能有较强计算机应用能力和信息检索能力, 为快速准确地帮助读者查找他们所需要的信息。读者为完成科研所需信息资料繁多, 需要有掌握学科知识、网络技术的专业学术型人员为之提供参考咨询;新型图书馆管理系统化, 数字化, 对图书馆工作人员掌握新技术提出新要求, 图书馆工作人员只有不断接受教育和培训, 才能增强读者服务能力, 满足读者服务需要。其次, 读者到图书馆感知服务的满意度, 图书馆工作人员不仅要有娴熟的业务技能, 还要有良好思想道德修养、良好的心理素质和主动热情的服务艺术, 提高和改进服务技巧。图书馆工作人员整体素质提高了, 图书馆的服务质量就提高了, 从而更高效地为读者服务提供保障。

二、更新服务观念, 提高读者满意度

2.1服务资源个性化, 满足读者多样化服务

图书馆要以最大限度的满足读者需求为出发点和落脚点, 这也是图书馆赖以生存的生命线。而在数字化的环境下, 读者需求也呈现多样化的趋势:面对日新月异的知识更新, 读者不再满足于纸质图书, 而对电子资源需求越来越大, 满足他们终身学习的需求。信息的多元化, 既全且准的信息检索需要成为读者的更大渴望。为了节约借阅时间和更准确地查找到自己所需资料, 读者需要图书馆提供更便捷的服务。

为此, 图书馆可以根据读者需要对各种馆藏信息进行整合加工, 并在网上发布, 比如阅读推荐、书目查询、专题题录、新到图书信息等, 给以读者最快了解图书馆信息的通道。与其他图书馆和数字资源进行链接, 读者可以通过检索查阅更多图书馆的信息资料。建立图书馆网站友好界面, 让读者使用得心应手, 有网上预约借书、到期提醒、催还、光盘数据下载、网上信息查询及检索、在线问答等, 读者充分地利用好图书馆信息资源。

2.2拓展读者服务视角

图书馆服务不再是各类图书杂志的堆砌, 读者的阅读方式也由原来的进馆埋头找书、读书, 变为寻找一种方便高效的阅读方式和轻松愉悦的阅读和学习环境, 这一转变主要体现为图书馆管理上的人性化转变。图书馆可以改变原来的流通模式, 将图书馆的流通室改变成借阅室, 留出足够的空间, 让读者走进图书馆, 可以自由轻松的方式阅读馆藏资源, 而不受条件限制, 读者若是来查阅科技文献的, 图书馆可以为他提供网上检索、馆藏查找、读者可以在借阅室无线上网, 下载资料, 也可以将电子资料到服务区打印、或将纸质资源复印、装订成册, 形成自己的资料。读者若是来放松阅读的, 读者可以在书架上随意拿起自己喜欢的书, 走向阅览桌, 轻松愉快地坐下, 伴随着图书馆舒适优美的学习环境, 慢慢品味书香, 使图书馆真正成为读者的图书馆。

2.3读者服务变被动为主动

图书馆是读者获取知识的重要场所, 如今, 信息资源网络化, 电子化, 读者改变了原来的学习方式和阅读方式, 如果图书馆读者服务还继续原来坐等读者上门的服务思想, 已经不能最大限度地满足读者的需求了。为了更好地为读者服务, 图书馆服务工作应作如下转变:一是面对海量的信息, 读者无从下手, 不知从何捕获自己所需要的专业信息, 图书馆对信息资源进行加工和传递, 主动帮助读者获取最新的信息和知识;二是主动为师生搞科研服务, 学校是科研的基地, 无论师生, 都为教育和学习, 进行着不同程度的科研活动, 图书馆要发挥情报检索职能, 将国内外新学科、新领域、新课题、新动态、新技术成果提供给读者, 为读者提供最新、最前沿的信息服务。

三、读者特需服务

针对高年级和将毕业的学生, 他们开始为完成老师布置的论文和在自己想要发展的领域提升自己, 为了提高他们自我学习和检索信息的能力, 图书馆可以对他们开设检索的专题讲座和文献检索课, 侧重实用、切题、紧密联系读者的需求, 注重检索方法和检索工具的使用以及检索策略的制定和调整, 让读者更高效地检索到自己所需的资料。检索课应该采用实验的环境, 针对读者手头的课题, 在参与解决读者问题的同时提高读者获取信息的能力。

对于教职员读者, 由于搞科研、评职称、教学等任务繁重而庞大, 需要的信息量也很多, 图书馆应该为其提供实用的电子教案、教参、分门别类整理过的科研参考信息、最新的期刊论文导读等。为他们提供方便快捷的获取数字信息的通道, 指导他们怎样搞好科研, 怎样写好论文、怎样做课件等一站式服务, 提供多元化的学习和辅助教学平台。

四、重视读者, 提高服务艺术

随着图书馆服务由“书”到“人”的转变, 我们以读者为根本的服务理念, 即尊重读者, 关心、爱护读者, 为读者提供高质量的服务, 让读者在图书馆服务中感受完美、收获惊喜。服务既具体又无形, 却涉及方方面面, 体现在服务的每一个细节, 大到建筑布局, 小到着装说话。不管读者的身份如何, 也不管读者的要求多么微小, 都应竭力满足, 这就需要有一种发自内心的关心。图书馆工作人员用语礼貌、文雅;态度诚恳、亲切;声音柔和、语速适中;微笑服务与正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势、仪容仪表巧妙结合, 能有效地展现图书馆的服务风貌;妥善处理读者投诉, 站在读者的立场, 设身处地为读者着想, 理解读者, 化解矛盾, 使读者满意;环境设计也是吸引读者, 影响读者的选择、期望、满意度, 提高服务质量的重要指标。如, 阅览室可闻室外音应控制在45分贝以下, 室内噪音可通过弹性塑料、软木地面等物理减噪方式, 以及标示提醒、劝导、服务工作人员自律等方式进行控制。

常州机电职业技术学院图书馆服务质量承诺是为了更好的为读者服务, 让读者充分感知到图书馆工作能满足他们的期望价值的保证, 是促进图书馆工作的有效手段, 它符合图书馆工作的基本工作水平和工作要求, 一经作出, 必须兑现, 保障读者的利益, 同时接受读者的监督。图书馆应采取走访、座谈、信息反馈的形式与读者的良性互动沟通, 及时了解图书馆服务在读者心目中的期望值和满意度, 改进工作方法, 提供更有针对性的, 增加实效的服务内容。

参考文献

[1]罗曼.图书馆质量管理体系研究[M].成都:西南交通大学出版社, 2009:1, 25

[2]蔡冰.图书馆读者服务艺术[M].北京:国家图书馆出版社, 2009:4, 15

[3]牟静.浅谈新形势下图书馆服务之理念[J].山东省青年管理干部学院学报, 2006, (7)