售后工作流程和岗位职责

售后工作流程和岗位职责（9篇）

1.售后工作流程和岗位职责 篇一

售后部职责2021工作职责

负责数控机床、数显产品的售后服务，包括安装、调试、向客户提供咨询、使用指导及售后维修。

售后部职责2

1.负责完成售后服务部的维保目标、工作管理情况。

2.负责售后服务部的日常事务管理，指导所属部门的工作和人员调配，对工作人员进行考核和审定。

3.负责制定激励政策，最大限度地调动维修中心人员工作积极性，争创最好的经济效益。

4.负责制订售后服务部每月、季、年工作计划及中长期规划，组织实施和落实。

5.负责制定售后服务部应急预案和投诉的处理，并向上级汇报。

6.负责售后服务部与社会各界、公司内部各部门的协调与沟通。

7.负责服务好每一个客户，以“客户为中心”体现“服务提升价值”。

8.负责建设一支高效、敬业、协调、战斗力强的团队。

9.完成上级安排的其他工作。

售后部职责3

负责公司维修保养车辆客户的接待，维修车辆的业务咨询及车间与维修客户之间的沟通。

售后部职责4

1.负责本区域技术支持与质量信息反馈工作。

2.网点培训工作的组织和课件的编写工作。

3.负责本区域退换机相关的协调事宜工作。

4.负责营销中心内部顾客服务相关技术性问题的解答及用户将询技术性的问题。

5.安装维修服务质量稽查及管理。

售后部职责5

1.根据客户维保需求，制定维保方案。

2.编写巡检和故障处理方案。

3.定期巡检，收集客户系统的软硬件信息，并进行分析，提出建议。

4.建立和优化故障处理体系。

5.及时处理用户故障。

售后部职责6

1.全面负责销售电动车的售后服务工作。

2.负责售后服务维修中心的管理工作。

3.负责建立售后服务档案。

4.负责处理消费者的投诉和质量纠纷。

5.负责维修人员的管理、培训和考核奖惩。

6.配合综合管理部，完成电动车的销售。

7.负责二批商和各级专卖店售后服务系统的管理辅导工作。

8.及时完成公司领导交办的其他工作。

2.售后工作流程和岗位职责 篇二

汽车售后服务工作中, 引起客户产生投诉原因有很多, 主要可以归结为三大类:

一是关于产品质量的:如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。

二是关于服务质量的:主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重:每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等;客户感觉受不平等待遇:有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行;被骗的感觉:如15000K M刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞, 可回家一看保养手册, 上面建议3万的时候再换;还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

三是关于维修质量方面的:主要有重复维修, 一次性修复率低;维修质量不可靠, 如做油漆之后掉漆, 异响之类没修好, 等等。

四是客户本身的问题:如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导, 以及服务越好, 用户的期望值越被不断地满足和超越, 越容易不满意, 对服务也变得越来越挑剔, 越挑剔就越容易发生不满和投诉, 等等。

二、正确处理客户投诉的意义

根据美国消费研究会统计的数据显示, 96%的顾客不打算对产品服务投诉, 只有4%的顾客会投诉。由此可以推论, 事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户, 他们不满意的时候, 不再到感到不满的商店去购买产品。

另据美国论坛公司调研指出:汽车顾客变换销售店的原因中, 14%对汽车本身不满, 68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度, 18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因;又据最近在一份题名为“即使不满意, 你还会在那儿购买商品的消费者有多少?”调查结果显示:不满意但又不投诉的消费者占9% (91%不再回来消费) ;投诉没有得到解决的消费者占19% (81%不再回来消费) ;投诉过又得到解决的消费者占54% (46%不再回来消费) ;投诉被迅速得到解决的消费者占82% (18%不再回来消费) 。因此, 这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作, 尽可能降低投诉, 一旦出现投诉, 必须即时有效地处理。从上述的资料中看到, 有效处理消费者的投诉, 能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时, 应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进, 正是因为这些意见和建议, 才使我们认识到了工作中的不足之处, 在以后的工作中就可以避免类似的错误, 尽力做好, 使每一个客户满意。因此, 客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会, 帮助我们工作的发展, 使之更加完善, 有利于树立品牌, 从而带来更多商机。

三、客户投诉处理方法和技巧

客户的投诉, 有时是正确的, 有时是错误的;有的问题属于厂家的, 也有的问题属于商家;有的属于客户自己使用不当的, 也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。

(一) 换位思考, 有一个正面的处理投诉的态度

客户的投诉都是有原因的, 我们一定要设身处地地为客户着想, 不要认为客户的投诉都是没事找事, 都是来占便宜的;了解了客户投诉的原因与内容都有哪些, 就应该在工作中避免类似投诉的再产生;我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中, 必须树立一个正确的观念, 只有自己的错, 没有客户的错, 即使是客户一时的误会, 也是我们自己解释不够。基于这种观念, 并能诚心诚意地去解决问题, 感动客户, 取得谅解, 这样车主很可能成为连锁店的回头客户, 而且还会带来新的客户。

(二) 先处理心情, 再处理事情

处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人, 后修理车。前面说过, 用户对我们不满, 有68%是因为服务态度, 也就是心灵的伤害, 那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚, 在情感上多沟通, 并多表示理解和同情, 然后再解决实际的问题。

(三) 耐心倾听

把80%的时间留给客户, 允许他们尽情发泄, 千万不要打断。倾听时不可有防范心理, 不要认为顾客吹毛求疵, 鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹, 我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么, 也无论投诉是谁, 都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论, 而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然, 不只是用耳朵听, 为了处理上的方便, 在听的时候别忘了一定要记录下来。

(四) 设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时, 往往都是满腔怒火, 应想办法人车分离至安静场所, 让用户发泄不满, 不要挑战用户, 不要试图在争执中获胜, 仔细聆听客户的抱怨后, 必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意, 同时允诺事情将在最短时间内解决, 从而使顾客逐渐平静下来, 怒火平息。消费者投诉时, 多数带有感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒, 安抚消费者, 承认错误, 让消费者在理智的情况下来分析解决问题。

(五) 迅速行动

了解消费者投诉的目的后, 根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理, 切记拖延, 如果消费者对此处理不满意, 可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢?”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么, 如果是你力所能及的, 要马上就去做, 比如说, 等的时间太长了, 马上去车间看一下, 马上向用户回复, 马上帮用户想解决的办法, 这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时, 要立刻上报, 这也是迅速行动很重要的一部分, 因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交, 而是尽可能地发挥我们的作用, 大事化小, 如果这种基础工作不做, 后面更不好处理。

(六) 息事宁人, 控制局面, 防止节外生枝、事态扩大

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意, 以求“同情”, 实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处, 有针对性地进行处理, 从而防止节外生枝, 事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定, 甚至说些不必要的话而使事情更加严重。

(七) 赔偿或改进

仔细倾听客户的抱怨和投诉后, 认真分析, 确实属于我们的问题, 除向客户诚挚道歉以外, 马上根据客户的时间安排返修, 并承担相关的费用;不属于我方造成的问题, 也要注意态度, 一般来说, 要注意下面几个事项:耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;建议对车辆存在的问题进行免费检查, 并在征得客户同意的前提下, 进行检修;收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;降低期望值+赠送短期特殊服务 (提升服务挡次) 等。不管问题处理得如何, 但别忘了感谢消费者的投诉, 对给消费者带来的不便表示歉意, 其次感谢消费者对企业的信任和支持, 告诉消费者我们会努力改进工作, 让消费者有一种希望。

综上所述, 处理客户投诉要求售服人员在工作中, 应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性, 积极主动地采取措施, 充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化;同时在处理过程中应保证信息的快速传递, 及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题, 会给我们带来很多意想不到的收获, 在今后的工作中, 我们都应该正确积极地面对这一问题, 做到最好。

摘要：在汽车售后服务工作中, 经常会遇到客户投诉的问题, 解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦, 更重要的是希望通过正确处理投诉, 能够提高消费者对企业的信任度, 使企业的口碑和形象得到良好的维护, 从而有更多的“回头客”。

3.服装售后工作职责 篇三

客服人员工作职责与工作流程

一、工作职责：

1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;

2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏

3、问题反溃回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;

4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于50个;

5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;

6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;

7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;

8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;

9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;

10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于5家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。

二、工作流程：

1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;

2、日常电话回访或接听电话;

3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;

4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;

5、对记录的信息做分析、提炼;

6、需要处理的信息做调查、了解;

7、反馈到相关部门;

8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;

9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;

10、 对公司相关规定的`提出完善、修改的建议;

三、客服准则：

1、不得与顾客发生冲突;

2、不轻易承诺;

3、不推卸责任;

4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;

5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;

6、给出明确的处理时间;

7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;

8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证

每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)

9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;

四、技巧与素质：

1、接受、赞美、认同顾客的意见;

2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;

3、会将问题转化为销售的机会;

4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;

5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导;

6、认真倾听;

7、话术

“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是XX先生/小姐吗?”

“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”

“您购买的产品是XX面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：”

“请问您对我们的工作有什么建议吗?”

“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”

“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话，您的购物小票请一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”

“感谢您的反馈，我们会尽快提交您的意见到公司的会议中，预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”

4.售后工作流程和岗位职责 篇四

(一) 存在的问题

随着电算化技术的迅猛发展, 使多年不变的岗位设置出现了部分职责重叠, 这就导致了责任不明晰, 容易产生推诿拖拉的情况。高校财务管理中, 财务岗位职责出现界限模糊的问题, 导致财务事件处理中出现误区, 不仅降低财务管理的工作进度, 还将容易造成一定的财务风险。

(二) 财务部门岗位设置应该遵循的原则

1. 因事设岗

财务部门应从工作和服务于全校的大局出发, 根据工作需要设置岗位, 杜绝因人设岗, 广泛听取意见, 使得岗位设置在科学、实用的基础上, 职责清楚, 权利分明, 具有可操作性。严格执行高校财务管理制度, 确保财务工作人员的工作积极性, 在人员选拔上应该遵守相关规定, 选择有能力的人才担任该财务岗位, 这样有利于提高高校财务部门的工作效率, 也利于高校财务部门对人员的聘任与考核。

2. 内部牵制

高校财务部门应从不相容职务分离方面加强内部牵制, 对出纳等岗位的职责做出限制性规定, 每项业务的处理都必须经过授权、批准、执行、记录和检查等五个步骤, 严格执行高校财务管理制度, 对限制性岗位进行不定期检查或强制轮岗。

3. 激励机制

“激励是最好的监督和控制手段”。除了不断提高人员素质外, 激励机制也很重要。高校财务部门可以通过物质和精神的双重激励, 不断激发自己的积极性和创造性。有效利用高校内的人力资源, 从实际情况出发, 应坚持“主细次简”的原则, 强化医院内工作人员的成本意识, 提高高校内部资源利用率, 并可以制定相应的奖励政策, 对工作表现好的人员给予奖励, 不仅提高工作热情, 还将提高高校财务管理进度。

二、内控设置

(一) 存在的问题

缺乏良好的内部控制环境, 制度执行不力, 内部监督力度薄弱。在高校管理方面, 财务成本管理中存在不足, 不仅不能提高资金的使用效益, 而且才财务收支上更是缺乏严格的财务监控制度, 并且对于高校的后勤物资购置, 以及相关科室的采购计划, 高校内的报销审批制度并不完善, 不能使资金的使用落到实处, 从而造成高校采取资源的浪费, 出现物资的浪费积压, 使高校资金运行出现周转困难。高校对财务管理并不重视对于财务管理的认识不够完善, 不仅没有优化配置财务管理设施, 而且还缺乏对财务管理的重视, 高校不仅没有制定财务预算, 而且还缺乏对高校内部收支活动的合法性监督, 造成高校经费物资的流失与浪费, 脱离高校财务管理活动的实际, 使得高校财务管理活动无章可循。高校财务管理人员的素质低, 不仅缺乏优秀的财务管理人员, 而且高校之中也不重视培养财务管理人员, 财务人员职业责任感差, 在工作中不能适应高校财务管理的新发展形式, 并没有做好核算工作。

(二) 完善财务内部控制的措施

1. 加大内部控制环境建设

由于高校属于事业单位, 不像企业那样讲求成本节约化、利润最大化, 很多学校缺乏成本管理观念, 尤其缺乏风险意识及预先控制的意识, 所以应该把增强内部控制意识应放在首要地位。从财务内部控制开始, 着手开展内控制度建设, 努力形成人人有责的良好氛围, 在各自的内控链上充分发挥作用;要有懂经济、讲原则的领导干部, 要有内控意识和实践经验丰富的高素质人员, 尤其是财务、审计、资产等与内控关系密切的部门, 同时还要不断加强财务制度和内制的学习和培训。在高校财务管理中, 应该严格管理制度, 加强规范化的管理, 并通过政策法律建立、健全高校内的财务安全管理, 采用责任制方式将管理责任明确到具体的个人中, 建立有效针对财务安全发生的预警机制与应急预案, 以此来保证高校财务安全。完善高校财务安全管理体系, 建立预防性安全管理体系, 确定关键控制点, 加大高校安全管理力度, 搞好整个高校的财务服务工作。

2. 完善制度, 提高执行力度

制度建设是有效实现内控的保证。建立健全内部控制体系, 是有效实施内部控制活动的核心内容。内部控制可以分为:不相容职务分离控制、内部授权审批控制、归口管理、预算控制、财产保护控制、会计控制、单据控制和信息内部公开。从业务层面可细分为预算业务控制、收支业务控制、政府采购业务控制等若干具体控制制度, 从而构成一个完整的内控制度体系。制度完善, 还要真正落到实处。要确保内部控制制度整个体系合理, 科学、合理、可操作;还要建立完善的考评与惩罚激励机制。

3. 加强内外监督力度

(1) 内部监督

内部监督部门应当定期或不定期检查内控的建立与执行情况, 以及内控关键岗位及人员的设置情况等, 对于内控存在重大缺陷的, 应向领导班子提出, 要求整改, 从而充分发挥内部监督和控制作用。在高校构建财务风险指标体系, 如果高校的资产负债率较低, 那么高校的净资产就多;如果高校财务对于投资比例小, 那么高校的财务风险也小;不仅可以反映出高校的产业速动资产与流动负债之间的比率, 还可以反映出高校财务的风险状况。在高校财务管理中, 应强化财务监管工作, 确保对高校财务成本的有效控制, 财务管理人员应该格遵守工作流程, 加强对财务信息的日常维护控制, 确保高校资金流通的安全性。高校财务还要不定期的展开内部的审计、监督、考核内容, 了解财务内部控制制度的执行情况, 加强质量管理, 强化内部的审计监督, 结合高校自身建设提高财务管理水平, 确保高校内部财务的安全。在高校中建立财务风险预警系统, 可以在高校现有财务管理的基础上, 设立敏感性的财务指标, 并预警机制对这些指标进行分析评估, 发现隐藏的财务风险, 为高校的财务管理提供及时的保障, 不仅可以将高校财务风险扼杀在萌芽状态。

(2) 外部监督

财政部门和审计部门要强化对高校的内控建立和实施情况的监督;由于内控有预防腐败的积极作用, 这与纪检监察部门的关注是一致的, 因此有纪检监察部门的参与, 各部门开展内控建设的积极性会大幅提高。可以利用科学手段对其进行控制, 可以开展成本效益分析, 建立健全高校财务管理中的现代化手段, 能够健全高校外部的成本会计制度, 提高高校的竞争力和市场占有率。建立高校成本管理网络, 制定适合高校发展的成本核算制度, 并还应制定和高校成本核算办法匹配的分配机制, 实现对高校财务成本的全过程控制。在高校的财务管理中, 应建立健全的财务规章制度, 根据高校自身的特点以及工作中的实际情况, 成立专门小组对高校各项财务进行抽查, 并及时反馈和治理财务管理中的问题, 检查控制高校的财务管理账目, 规范高校的财务流程, 提高高校财务的透明度, 提高医院的运行效益

三、流程优化

(一) 存在的问题

部门预算和校内预算编制时间和口径不一致。高校内部在财务流程方面缺乏有效的管理手段与措施, 使得其内部财务管理制度并不健全, 从而导致高校财经秩序混乱, 高校经费管理出现漏洞。财务管理中因外部环境中的不利因素影响, 使财务管理中出现不定的风险危害, 从而导致高校财务管理流程出现问题, 使得部门预算以及校内预算在编制时间与口径中存在差异, 加大工作量的同时, 也加大高校的财务管理风险。

(二) 流程优化在预算中的应用

部门预算应该是在校内预算的基础上编制, 所以校内预算应与部门预算的时间一致, 即由原先的12月提前到每年的6月至7月。对学校现有的一上一下的预算管理流程进行改进, 通过二上二下的流程形成学校预算草案, 从而避免“拍脑袋”的现象。通过改进流程可以使预算更加符合学校实际情况, 使预算执行更加顺畅, 切实提高财政资金的使用效益。在高校的财务管控信息化体系构建中, 还应该具备填单、投递、收集、扫描以及审核归档的功能, 可以确保对高校财务信息的有效管理, 实现对高校财务费用的控制分析。优化财务管理的流程, 加快信息系统建设, 有效保证信息数据准确、及时与全面性, 制定合理的财务管控制度, 确定正确的财务管理目标, 强化对高校业务的审批、审核以及会计稽核工作流程, 构建完整的财务管理信息化步骤。

四、结语

高校的改革和发展需要投入的经费很多, 所以更需要做好财务管理工作。面对目前存在的问题, 财务部门要积极进取, 使财务管理真正实现业务归口、权责对等、相互制约, 进而使学校财务管理程序明确化、制度规范化、要求具体化, 使有限的财力优先保障学校发展中急需解决的问题, 为未来学校的可持续发展奠定坚实的基础。

摘要：随着高校财务工作复杂程度的不断增加, 原有的岗位职责、内控设置和工作流程没能及时跟进, 存在一些问题。文章将从这几个角度寻找高校财务管理工作的不足, 提出改进措施, 从而提高财务管理水平。

关键词：高校财务管理,财务岗位职责,内控,工作流程

参考文献

5.售后工作流程和岗位职责 篇五

关键词：电子装备,售后服务,工作流

1 电子装备售后服务的概述

1.1 售后服务

售后服务是指生产企业、经销商把产品 (或服务) 销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务。包括制造业在内的任何市场的竞争最后都要归结为对客户的竞争, 顾客就是市场, 所以售后服务显得至关重要。售后服务需要充分了解顾客需求, 研究顾客心理, 注重售后细节, 改进工作缺点, 提高服务质量, 急顾客之所急, 供顾客之所需, 提供全程优质服务, 只有这样才能赢得顾客的品牌忠诚度。售后服务工作是质量管理在使用过程的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施, 可以为消费者排除后顾之忧。另外, 在售后服务中, 可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业, 促使企业不断提高产品质量, 更好地满足客户的需要。客户是企业的安身立命之本, 没有固定的客户群就很难在竞争中立足。经过千千万万的实践证明, 在产品同质、同价的前提下, 企业服务质量的优劣, 直接关系到企业的生存, 关系到企业商品的市场占有率, 关系到企业能否可持续发展。近年来, 随着我国国防形势日趋严峻, 军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证, 也在不断发展, 而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中显得尤为重要, 随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。如何规范售后服务过程中的各项工作, 使得售后服务水平不断提高, 成为国防科技从业人员面临的一大难题。借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中存和壮大的一大法宝。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题, 提出几种有利于售后服务体系建设的建议措施, 有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作, 保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。

1.2 电子装备概况

电子装备售后服务有其自身特点: (1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力。 (2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平。 (3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布。 (4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务。 (5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题。 (6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

2 当前售后服务体系建设情况

2.1 售后服务管理

(1) 负责客户档案的收集、整理、维护等管理工作。

(2) 负责售后服务计划的制定和实施情况的检查工作。

(3) 负责售后服务过程质量问题的整理和分析工作。

(4) 负责售后服务过程跟踪、故障闭环及客户回访工作流程。

2.2 售后服务技术支持

(1) 负责售后服务需求的技术分析和解决措施的制定。

(2) 负责售后服务现场组织工作。

(3) 负责返厂设备的故障原因分析和维修工作。

(4) 负责与外协、外购厂家以及客户的沟通协调工作。

(5) 负责产品售后服务需求的接收、协调和组织工作。

(6) 负责组织用户培训。

2.3 售后服务实施

(1) 负责售后服务现场维修工作。

(2) 负责返厂设备的故障维修工作。

(3) 负责全所产品的售后走访和用户满意度调查工作。

(4) 负责用户对于我所产品意见和建议的收集工作。

2.4 售后服务工作流程 (见表1)

以上体系优点:实现多项目统一归口管理;有利于问题的协调处理;加快问题处理速度, 实现7*24快速响应;节约问题处理成本;职责明确, 将技术部门从繁杂的对外事务中解放出来, 促进企业技术能力提高;回访制度提升了客户服务质量。

3 当前售后服务体系存在的问题

(1) 未系统收集故障失效基础数据并对其进行分析。

(2) 没有适应电子装备产品特色的可靠性、维修性、维修成本分析方法。

(3) 没有失效信息、客户信息、产品信息的信息化累积及自动处理手段。

(4) 无相关流程规范, 未形成长期有效的机制。

4 解决措施

(1) 收集项目基础信息。协调各相关部门通过OA系统、项目管理例会等形式实现项目合同、技术文档、客户信息、产品出厂时间等项目基础数据的定期汇总。

(2) 记录返厂维修情况以及现场维修维护保养情况。

(3) 通过定期回访收集产品使用信息、客户变更及动态信息、产品实际使用工作小时及次数、零部件失效及更换信息、维修保养记录, 必要时定期安排功能性检查。

(4) 进行产品定期质量分析, 包括可靠性分析、维修性分析、维修成本分析。制定更加科学的维修大纲、产品维修方案、客户使用手册、产品维修手册。

一次修复率 (FFV) 直接影响客户满意度。一次修复率是指在一段时间内, 报修设备首次进厂即得到满意的维修服务的数a与进厂维修总量b的百分比。

没有良好的客户关系难以实现客户的满意状态。即使客户关系维系再好, 返修率居高不下, 也不能达到客户满意的程度。所以为了有良好的客户满意度, 必须降低返修率, 也就是说提高一次修复率。经返修统计, 一次修复率低的原因如表2所示。

(5) 建议开发信息化售后服务管理系统, 将以上信息进行信息化录入, 形成产品故障基础信息库并具备自动化分析程序及报表打印功能。

(6) 加强技术和业务培训。技术培训分为2方面: (1) 对企业内部进行外出维修的技术人员的培训; (2) 对最终客户即操作使用人员进行培训。对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为2部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备、新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划实施。对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。

(7) 加强周转备件管理。周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

5 结论

如何在竞争中脱颖而出, 继续“生存和发展”已成为电子装备企业关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合, 真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中, 使其可以全面提升企业服务能力, 从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。通过树立“以用户为中心”的服务理念, 规范企业的服务行为, 提升企业的服务能力, 并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘, 为企业决策提供依据, 为用户提供高品质, 专业化的服务。

参考文献

[1]周建军.做好电子装备售后服务管理工作努力提高客户满意度[J].中国管理信息化, 2012 (22) :70-71.

[2]岳炜.军用电子装备售后服务标准体系建设研究[J].中国高新技术企业, 2014 (2) :146-147.

[3]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2005.

[4]赵晓宛.汽车售后服务管理[M].北京:北京理工大学出版社, 2010.

6.4S店售后总监工作流程及职责 篇六

一、工作职责

全面负责前台服务日常工作，指导和监管前台服务顾问工作流程。监控协调车间各组文明生产，确保各组派工合理。

二、工作流程1、7:40之前到店。

2、查看公司邮箱、个人邮箱、售后协同平台，检查厂家通知及要求。认真记录，及时处理或安排相关部门协同处理，展开工作，做计划，要求。

3、围绕售后管辖区域检查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前台办公区域、维修车辆检查区域和来站维修车辆的大通道）和上一日布置的工作是否按计划要求进度执行

4、晨会之前，与车间主任、总检开一个碰头会。有计划的拿出售后服务部门早会所要总结和布置的工作内容。以便组织会议时内容做到心中有数，确实、准确、有效地开好早会。

5、检查花（花草浇水时见干见湿、浇透）、鸟是否缺水、缺食，并做到鸟笼清洁卫生。

6、检查《维修车辆待缺料配件采购跟踪表》是否按要求、进度认真在执行，必要时抽查进度是否真伪，以便调整、指导和监管的准确率。

7、跟踪在场事故维修车辆进站，及时督促事故专员汇报工作，负责接待保险公司人员。洽谈修理项目，价格，签定维修协议。

8、围绕维修车间区域检查第二趟，一是跟踪督促在场维修车辆的进度、全面掌握待修车辆预计完工时间；二是对区域内员工是否按工序、工艺流程操作；三是坚决杜绝一切不安全操作行为；四是坚决打击纪律涣散、干私活、闲聊、长时间打私人电话或用手机上网娱乐以及中途溜号回宿舍者。

9、处理好安抚投诉客户工作，总结投诉原因，及时调整工作态度和必要的工作思路。避免类似问题再次发生。

10、认真处理好维修中暂时不能解决的问题。积极协调车间主任以及总检或技术骨干一起研讨解决方案，必要时上报厂家寻求解决方案。以积极的态度来体

现对客户反应的问题，提高“顾客第一”、“重视服务与质量”的企业文化。坚决杜绝一切冷落客户的行为发生。

11、第三趟检查作业进度、维修质量、零部件供应情况。严格按照6S管理，巡查各岗位工作、服务前台、洗车、机修、钣喷、库房。尤其应对机修总成维修房、空压机房、烤漆房以及钣金两气存放的安全认真检查。

12、认真填写“维修车辆进度表”以便准确跟踪，按时、按期交车。

13、对于即将交付的车辆，应督促服务顾问提前、准确、无误预算维修费用，并及时通知客户按时验车付费。以便提高公司资金周转率。

14、认真检查《车辆售后维修服务登记表》和《车辆维修质量跟踪检验表》上的填报内容，确保表内内容不得乱填、不填、误填，填表清楚率为100%、误填率不得超出6%。

15、对一天的产值进行关注，分析。着重安排服务顾问准确预约进厂维修计划，并在每月营销计划里量化车辆维修预约进厂数量。

16、下班前再一次认真巡查售后工作区域6S管理是否到位，随即抽查设备保养卡，做好工作日志。确认完工车辆办理离站手续，未完工车辆作业进度及加班情况。将在公司停留过夜的维修车辆钥匙一律收回，并按要求将过夜车辆停放在指定的停车区域。

17、查看公司邮箱及协同平台，检查是否有新邮件。汇总一天内出现的问题，总结处理办法，以便第二天碰头会有准确内容。

18、每周一牵头组织一次服务质量、6S管理及工作流程、车辆维修质量分析会。

19、每月与保险公司联系不得少于4次，随时掌握各家保险公司的业务开展情况。尤其是对于有业务来往的保险公司不得少于8次，对于事故车辆做到勤沟通勤汇报，以便得到保险公司的支持。

7.售后工作流程和岗位职责 篇七

一、出纳岗位风险的主要表现形式

1. 内部控制风险。

从高校财务管理的角度看, 现金、银行存款等是流动性最强的资产, 因此, 其内部控制风险也是最大的。一般来说, 各个企业单位对现金、银行存款等资产的收支及使用情况都制定了严格的管理制度和流程, 从制度上讲应该是完善的。但在实际工作中, 在发现各种违规、违法、不合理的经济业务发生后, 出纳人员却往往无法制止或纠正, 其原因有如下几点: (1) 很多人对出纳岗位的职责不了解, 认为出纳人员应该无条件服从领导, 只要领导同意, 就必须付款。 (2) 管理制度设计尤其是审批制度不合理。目前, 多数校办企业或单位对款项的支付都设计了垂直型的审批环节, 即按照单位领导、主管领导、业务部门、财务部门等的顺序实行签字审批, 但由于很多单位领导对各项财务法规甚至财务工作都不甚了解, 仅仅根据管理工作或其他需要就认可了某些有问题的经济业务的发生, 由于有了领导的签字, 其他审批环节一般也是一路绿灯, 等到出纳人员发现时, 很多情况下只能将错就错, 却已无法纠正或制止了。另外, 很多校办企业和单位对各项管理制度执行情况的监督不够。如盘点制度、设立备查账制度、人员定期轮岗制度等在不少单位往往执行的不好。

2. 会计核算风险。

出纳工作并不复杂, 工作程序也相对简单, 但这却不意味着出纳工作难度低, 要求低。由于一般单位出纳岗位均不多, 相对于其他岗位而言, 出纳岗位是接触人最多, 业务量最大的。如某所高等专科院校, 建设新校区, 校区建设总计发生上十亿, 同时8家独立核算校办企业的日常开销, 均由一名出纳人员负责, 其工作强度之大可想而知。与其他会计岗位不同, 出纳岗位尤其是现金出纳岗位一旦发生错误往往是无法更正的, 发生损失时, 也只能由出纳人员自己承担, 这样出纳岗位就面临巨大核算风险, 同时也给出纳人员造成了巨大压力, 可以说几乎所有出纳人员 (尤其是现金出纳) 均有过自己承担损失的经历。

3. 职业道德风险。

长期以来, 在企业及其他单位部门的管理中, 财务人员的工作强度高, 压力大, 收入偏低, 升迁机会少等。而作为财务基础的出纳工作虽然重要, 但在整个财务管理中受重视程度却不高, 这是因为人们长期形成的一种观念认为, 出纳工作相对程序简单, 技术性不强, 对人员的专业性要求不高, 所以出纳岗位大多由刚参加工作的新人或业务水平相对较低的人员担任, 出纳岗位的设置仅从财务制度及财务管理要求、业务流程、人员配备等角度出发, 并未过多考虑其岗位的特殊情况及要求, 所以说, 出纳岗位也面临着较大的职业道德风险。

二、对化解出纳岗位的风险及压力的设想?

1. 加强内部管理, 严格按照财务法规和相关会计制度的规定

并结合单位实际情况设定出纳岗位的工作职能。加强内部控制, 切实做到不相容岗位的分人管理, 对重要的证、章、票据严格管理, 尽量实行分人保管并建立定期核查制度。对各项由出纳人员记录的日记账要由专人定期审核, 建立健全备查账制度, 出纳人员要严格按照规章办事, 努力抵制白条入库, 杜绝账外资金。

2. 规范资金的收付制度, 积极学习并掌握现代的各种理财手

段, 灵活运用网上银行、信用卡等现代电子商务技术进行款项的收付, 尽量减少并严格控制现金收支业务, 从技术上减少出纳岗位尤其是现金出纳岗位的核算风险。

3. 建立健全轮岗制度, 实行定期岗位轮换, 建立岗位考核制度。

财务工作具有很强的专业性, 对从事财务工作的人员有较高的要求, 但一般来说, 会计核算主体的业务范围、管理流程等相对稳定, 加之财务工作又严格遵照诸多相关的法规、规章、制度的要求, 因此, 在实际的工作中, 财务工作又表现出很强的规律性, 建立各个岗位的定期培训制度, 加强财务人员的业务学习, 除了综合性较强的一些工作外, 使大多数财务人员包括出纳人员都能胜任各个会计核算岗位, 应当努力给出纳人员创造良好宽松的工作条件, 在出纳岗位上尽量做到人员的新老搭配, 创造浓厚的业务交流学习氛围, 从而疏导出纳人员的工作压力, 降低会计核算风险。

4. 加强职业道德建设, 应当定期对财务人员进行职业道德教育, 树立道德典型, 培养良好的职业道德规范。

实行奖惩结合制度, 在明确岗位责任的前提下, 给予相应的奖励和补偿, 笔者认为有以下途径可以考虑: (1) 可以尝试设立特殊岗位风险基金 (2) 针对出纳等风险性高的岗位, 也可以考虑实行特殊岗位津贴制度, 按照岗位风险的不同, 设立额度不同的特殊津贴, 从物质上给予支持, 尽量减小出纳人员的心理压力。 (3) 建立健全岗位考核制度, 设立不同的量化指标, 设立考核机制, 结合实际情况, 对不同的岗位实行量化考核, 对完成考核指标的工作人员进行奖励, 分散职业道德风险。

总之, 出纳工作是财务核算中最基本的环节, 我们不应当仅从业务角度看待它, 更应当关注出纳人员的选择和任用, 改变以往的错误观念, 支持、关心出纳人员, 理解他们所承受的风险, 努力为他们降低和分散各种风险, 化解各种工作压力, 这对我们进一步完善财务管理工作是非常有益的。

参考文献

[1]顾丽娟.高校出纳岗位会计制度设计探讨[J].财会通讯:综合版, 2010年第6期.

[2]张佰良.会计岗位的内部控制要求[J].经济技术协作信息, 2012年第2期.

[3]董丽英.加强岗位风险管理有效防范会计财务风险[J].吉林金融研究, 2008年第4期.

8.售后工作流程和岗位职责 篇八

1、智能化项目技术支持、系统调试。

2、根据客户实际反映问题进行售后支持。

3、处理好重点突发情况，了解并及时真实汇报。

4、积极与客户沟通，了解相关情况并及时向总部汇报。

任职资格

1、具有一定的电工基础知识以及一定的操作经验。

2、机械装配能力及动手能力/较强，熟悉一般机械装配工艺，熟悉电子电路、要求会电烙铁焊接。

3、较强表达能力及组织能力，善于沟通。

4、工作认真负责，为人谦虚，有强烈的服务意识及精神。

9.售后工作流程和岗位职责 篇九

所谓社会角色, 是指与人的某种社会地位、身份以及与其相一致的一整套权利、义务和行为模式。那么辅导员在高校中的角色到底是什么样的?1995年12月国家教委颁发的《中国普通高等学校德育大纲 (试行) 》 (以下简称《德育大纲》) 中认为:辅导员属于学生专职政工人员即专职从事学生思想政治教育的人员, 并且和“两课”教师一并同属德育专职教师。辅导员和其他教师、行政管理人员的工作特点有所不同, 对其角色做全面认识, 从以下几个方面分析:

2006年教育部颁发的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》 (以下简称《规定》) 明确指出:辅导员是高等学校教师队伍和管理队伍的重要组成部分, 具有教师和干部的双重身份。一方面从传统的教师职责的定义“传道、授业、解惑”而言, 辅导员是教师。但是, 辅导员有别于任课教师, 高校辅导员工作是以思想政治教育为主线, 寓教育于学生日常教育管理与服务以及指导课外活动中。如:学生思想政治教育、品德教育、学生党团建设、各项评奖评优、违纪处理、课外活动的指导、学生集体和组织管理、学生学习指导、就业指导与服务、心理健康的一般咨询与辅导等。这些工作体现了思想政治教育的工作性质, 是学校教育活动的重要组成部分。另一方面辅导员负有重要的管理职责, 但不是一般的行政管理干部。辅导员对规范学生行为和学生党团、干部及社团都负有管理职责。辅导员承担重要的服务性工作。辅导员必须关心学生的学习、生活和工作, 并为改善学生的学习、生活和教育条件向学校提出积极的意见和建议, 同时做好落实国家资助贫困生的各项政策及学生心理咨询、就业指导与服务等。

二、高校辅导员的工作职责

辅导员主要有八项工作职责, 《规定》明确了指出:

1、帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观, 确立在

中国共产党领导下走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的共同理想和坚定信念, 要积极引导大学生不断追求更高的目标, 使他们中的先进分子树立共产主义的远大理想, 确立马克思主义的坚定信念;

2、帮助大学生养成良好的道德品质, 经常性地开展谈心活

动, 引导大学生养成良好的心理品质和自尊、自爱、自律、自强的优良品格, 增强大学生克服困难、经受考验、承受挫折的能力, 有针对性地帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的具体问题, 提高思想认识和精神境界;

3、了解和掌握大学生思想政治状况, 针对大学生关心的热

点、焦点问题, 及时进行教育和引导, 化解矛盾冲突, 参与处理有关突发事件, 维护好校园安全和稳定;

4、落实好对经济困难大学生资助的有关工作, 组织好大学生勤工助学, 积极帮助经济困难大学生完成学业;

5、积极开展就业指导和服务工作, 为大学生提供高效优质的就业指导和信息服务, 帮助大学生树立正确的就业观念;

6、以班级为基础, 以学生为主体, 发挥学生班集体在大学生思想政治教育中的组织力量;

7、组织、协调班主任、思想政治理论课教师和组织员等工作

骨干共同做好经常性的思想政治工作, 在大学生中间开展形式多样的教育活动;

8、指导学生党支部和班委会建设, 做好学生骨干培养工作, 激发学生的积极性、主动性。

三、高校辅导员面临的几对关系

1、高校辅导员工作与共青团组织的关系

按照国家有关高校辅导员配备情况的文件要求, 辅导员一般根据学生人数按1:120-150的比例来配备的, 但目前实际比例明显高于这个数值。其编制为院系行政编制, 我国高校一般采取校系领导制, 校党委直接领导院系党委和团委的工作。辅导员则在院系党团委的领导下, 在分管学生思政工作的党委书记 (副书记) 或副系主任的直接领导下, 全面负责本院系一个年级或全体学生的思想政治工作。院系党委负责辅导员的考察培养, 负责对本院系学生的思想政治工作计划做出安排, 辅导员负责具体落实。

院系党委负责全院系师生员工的思想政治工作和党的组织、宣传建设工作, 因此在很大意义上其党团领导水平对辅导员的工作有重要影响, 辅导员工作水平也反映着院系党委领导的素质和水平。院系团委的工作是在校团委的领导下开展的。作为团的一级组织, 与辅导员没有领导与被领导的关系, 但团的工作是思想政治工作的重要组成部分, 因此应协调好和辅导员的工作关系。从体制上看, 一般主要通过兼职工作解决。即院系团委书记任院系学生工作办公室主任或直接兼任辅导员, 或辅导员又担任院系学生党支部书记等。通过这些形式加强团工作和辅导员工作的联系和协调。使得团的工作紧紧围绕党的工作, 也使政治辅导员关心重视团的工作。团的工作形式多样, 内容丰富, 寓教育于活动娱乐之中, 对广大学生有着很强的吸引力, 辅导员可以通过各项活动拉近和学生之间的距离, 这样有利于各项工作的顺利开展。

2、一般行政管理人员与高校辅导员的关系

行政管理指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。行政管理人员是通过行政手段来实施管理的。其工作行为具有强制性, 注重的是学生行为的养成和规范。在前教育部长蒋南翔同志主持教育部工作的八十年代初期, 他曾提出注重加强学生管理, 强调教育和管理相结合是思政工作的一个重要原则, 这一原则仍为现代高校辅导员在工作所遵循的。高校不同于其他部门, 学校对学生实施的行政行为应强化教育的成份, 也就是“管理育人”之意。但实际工作中行政管理人员又不可能都做细致耐心的思想教育管理工作。这就需要辅导员很好的把握这些行政管理人员工作中的疏漏之处, 用细致入微的思想教育工作给以积极配合。

3、高校辅导员工作与专业教师的关系

高校专业教师和辅导员工作的关系可以通过比较他们的工资与津贴、社会荣誉、工作成果等几方面进行说明。就工资与津贴而言, 由于高校工资与职称职务挂钩, 辅导员晋职晋升慢, 总体上辅导员工资低于专业教师;从获得的社会荣誉看, 辅导员更多的获得的是精神奖励, 而教师的努力工作转化成了显形的、被社会评价机制认可的形式, 如在某一领域的知名教授;从工作成果看, 教师发表的文章、著作等有形成果得到社会的承认, 而辅导员的努力工作, 往往转化成了校园的稳定、班集体的团结、学生良好的作风、以及学生各种活动的顺利进行等这些无形成果上。就辅导员的这种状况, 与高校专业课教师相比, 说明在实际中辅导员工作是一个对个人而言发展性较小的职业, 许多辅导员因此心理失衡, 感到没有出路。马克思主义认为, 在人类社会发展的所有时期, “人们奋斗所争取的一切, 都同他们的利益有关。”正是人的各种需要, 去促使人们追求各种目标, 高校辅导员同样如此。

参考文献

[1]教育部关于在大中小学全面开展廉洁教育的意见 (教思政[2007]4号) , 2007-3-27.

[2]张耀灿, 主编.中国共产党思想政治工作史论[M].北京:高等教育出版社, 1999.

[3]张耀灿, 陈万柏, 主编.思想政治教育学概论[M].武汉:湖北科学技术出版社, 1995.

[4]李才栋.中国教育管理制度史[M].南昌:江西教育出版社, 1996.