酒店质检方向分析报告

酒店质检方向分析报告（共10篇）（共10篇）

1.酒店质检方向分析报告 篇一

一醉皇冠酒店大堂质检部经理述职报告

尊敬的**、**以及各位同仁：

大家下午好！

寒雪梅中尽、春风柳上归！转眼间2008年已经过去，回首2008年让人感慨万千。****酒店走过了他不平凡的一年，本人也有幸经历了酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先非常感谢**给我进入酒店工作的机会、感谢**在工作中给我莫大的支持与鼓励，其次要感谢****给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参与其中，与酒店一同成长。下面我将对2008年工作和2009年的计划向各位领导汇报。2008的主要工作内容

（一）参与酒店的筹建与开业

2008年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、搬家具、倒垃圾,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作，为酒店如期开业奠定了基础。***和**更是身先士卒，带领全体员工奋战在第一线。在2008年8月23日前，我一直负责客房的各项工作，主要跟进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立；尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。

（二）参与酒店升星工作

*****洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五星的申请。在得到上级主管部门的大力支持和帮助下，酒店迅速成立了以总经理为组长、***为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星

小组，并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参与其中，并有幸被派到***大酒店学习。学习回来后根据《星评访查规范》对客房服务员进行了针对性的培训，根据《五星级酒店的评审报告》中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在***和***的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下齐心协力、通力合作，并于2008年12月28日以高分顺利通过了国家星评专家的审查，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。

（三）进入新的工作领域

2008年8月23日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经理一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支持和帮助下，我很快地进入了角色，并认真开展各项工作。在此,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢！在大堂质检部只有三个大堂副理的情况下，大家不辞辛劳，努力完成各项工作计划及任务，主要表现在以下几个方面：

1、认真跟进了各项星评准备工作的检查，为星评的顺利通过奠定了基础。

2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。

3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。

2008年已经过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现将2009年的工作作以下打算。

（一）增加人员编制

现在大堂副理兼职质检的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如继续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展，也没有完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工作，使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用，必须进行严格的分工，所以申请需要增加质检员专门负责质检工作，而大堂副理做好对客服务，处理好宾客关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调，使酒店管理更加顺畅和高效。

（二）完善酒店奖罚条例

现有的奖罚条例对现在的质检工作有一定的局限性，为了通过奖罚条例来规范员工的各种行为，同时也为了达到激励员工的作用，必须将奖罚条例细化和标准化。

（三）工作的创新

※大堂的工作创新

1、对大堂副理的工作进行严格的分工，责任到人，做到事事落地有声；

2、制定大堂副理每日检查报表，使大堂的各项工作更清晰；

3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查；

4、每周代表酒店总经理拜访一次长住客；对宾客反馈的信息做好记录与分析，并及时反馈到相关部门；

5、实行典型案例通报制度，对具有典型意义的案例进行核实，并制作成典型案例作为员工培训教材。

※质检的工作创新

1、所有对员工的处罚，不作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动，增加员工的归属感。

2、从酒店内部培养质检干部，大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。

3、改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。

4、注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。

5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每月召开质量分析专题会。

6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。

7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

8、完善质检员的工作程序；

9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告；将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。2008年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处，2009年又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部

门管理层努力完成各项计划，将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩；祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江；祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。谢谢！

述职人：*****

述职时间： 09年02月18号

2.做好酒店质检工作 篇二

质检要把握三个原则：

1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。

最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。

经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。

酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。

周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。

月检工作在每月下旬，由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。

实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用，还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。

显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是：“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。

“大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。

“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。

“地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。

这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。

有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗?不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。

首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检工作失去监督作用。酒店拥有诸多部门，单靠质检人员来完成质检工作是远远不够的，各级管理人员都应成为质检体制中的一员，承担相应的责任。

质检人员的工作往往受到被检查部或人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及到被检查部门或人员的利益和名誉，所以酒店领导应明确规定任何被检查的部门或个人都应服从和接受质检人员的检查，赋予质检人员相应的权利。

质检工作是推动和保障酒店各项规章制度深入执行的一种手段，它离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持，因此，酒店领导还负有做好质检部门或人员现被检查部门和人员之间的协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证酒店管理水平和服务水平不断提高的有效保证。

质检人员一般是酒店各部门中具有相应管理能力和意识的基层管理人员，但是，随着酒店管理意识的不断更新和发展，质检人员亦需要接受相应的培训，获取新的知识，开拓视野，保证质检工作水平和质量的不断提高。酒店领导要通过多种渠道和途径提高质检人员的质检水平和能力，以保证质检质量。

另外，质检工作和培训工作要紧密结合，很多酒店都是将质检和培训工作归口到一个部门的，这样就要结合日常质检情况有针对性的对员工进行培训，尤其要经常进行酒店规章制度、礼仪礼节、仪容仪表和《员工手册》的培训，对员工不能搞不教而诛，要先教而后查，这样才会使员工在受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气，说到底酒店是一盘棋，既要搞好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，这是各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

3.酒店质检培训心得 篇三

班后检查主要是对服务过程的追溯，重点是检查质量结果，实现闭环的质量控制。 为了确保每个区域质量达标，各领班每日对管辖区域的检查率为100%。 检查中，我们借鉴了生产单位对设备的检查形式，确立了“点检” 制度 ，将检查表格化，实施对工程设备、服务质量、区域秩序、工作流程、安全消防等项目每日的定点检查。 为确保三级人员质检的结果全面、客观，真正为改进酒店 管理 工作，完善酒店工作流程和质量标准提供有价值的依据，我们强化了酒店级的三级时段质检。 三级时段主要是指日、周、月三个时段。每个时段参与检查的人员不同，质量控制的组织形式也不同。 日检：日检主要由质检部质检员进行，重点突出餐前一小时、会议前一小时、重要接待前一小时、客人离店结账高峰时间、客人入住高峰时间、夜间中班后时间等五个时间段。质检员将当天发现的问题，分部门、分种类以质检通报的方式发至酒店领导和相关部门。 质检员每日至少查处三项问题，以确保检查的覆盖面。如果当天查不出问题，则对质检员进行警告，连续两天查不出问题，则按照规定进行处罚。 周检：周检由质检部经理牵头，带领各部门质检员进行，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周检内容较细，更有侧重点。 月检：月检在每月下旬，由总经理或分管副总经理牵头，带领酒店各职能部门实施检查，是酒店服务质量检查的最高形式，月检注意对不同部门的重点检查，具有很高的权威性，对于酒店质量管理工作有很强的指导性和指向性。

(二)提高检查结果运用的有效性。 酒店通过深化三级质检，使现场质量检查工作覆盖到了酒店生产的每一个岗位、每一个环节，每日检查率达到了100%，并通过每日、每周、每月三个时段的质检进行了强化，为酒店改进管理工作提供了全面、有效、可靠的信息，质检结果被充分运用到了酒店改进工作流程、完善工作标准上。 1、改进工作流程。 酒店工作的规定程序多，仅服务方面的程序就有216项，对质量稳定性至关重要。通过三级质检和检查结果的分析，我们认真查找了程序中影响质量稳定性的关键点，认真分析了关键点上的细节问题，发现了现有工作流程上的薄弱环节并加以改进。 2、完善工作标准。 根据对三级质检结果的分析，我们重点规范和完善了酒店工作质量标准，修订了着装仪表、礼节礼貌、服务态度、服务效率、客人满意度等十个方面的酒店通用质量标准。 在修订标准时，为了解决服务效率方面存在的问题，我们重点突出了数字化标准。例如在客房服务效率方面，我们制定了新的“六快”工作标准。即接听电话快、客房传呼快、客房报修快、客房送餐快、退房检查快、投诉处理快。酒店还专门制定了客房服务项目的时间标准。在餐厅接待的标准中，规定了各类餐厅的座位面积。在餐饮食品储藏的标准中，规定了各类库房及食品的储藏温度。 在对三级质检结果分析时，我们发现很多问题都可以追溯到生产的最初环节上，我们从源头开始，细化和完善工作标准。例如为保证餐饮菜品的质量稳定，我们在原材料采购方面开始分新鲜屠宰肉类、鱼鲜类、蔬菜类、水果类、真空包装食品类、熟食类、调味品、禽蛋类、豆制品、粮食制品等十个类别制定酒店餐饮收货标准。 除酒店通用质量标准外，我们在对三级质检结果分析的基础上，分别就前厅、客房、餐饮从安全、环境卫生、设备设施管理、服务质量等四个方面制定了详细的工作标准，其中仅服务质量方面，前厅列出了十个服务项目，客房列出了十六个服务项目，餐饮列出了十五个服务项目共计712条标准。 三级质检是酒店行业内通用的一种清洁卫生质量现场检查办法。碧波大酒店对这种办法进行了深化，重视结果的运用，检查结果不再是以奖惩为中心，而是有效运用到了改进工作流程、完善工作标准上来。今年以来，通过对三级质检结果的有效运用，酒店共改进工作流程48项，全面修订了酒店各岗位工作质量标准。酒店标准和流程的改进与完善，适应了酒店 经营 形势转变的需要，强化了员工对标准的理解和把握，初步解决了酒店因客源结构变化，由政务性接待向商务性接待的转变过程中所引起的质量波动问题，以及由于员工流动性大、新员工对标准和流程的执行差异所造成的质量问题，酒店在质量稳定性的控制上取得了初步成效，现场质量管理水平有了较大提高。 “三创年”活动开展以来，我们在深化三级质检工作中，充分体会到三级质检看似一项非常简单的工作，但在实际运用中，真正让它覆盖到生产的每一个环节，发挥它的最大作用，确实存在很多困难，还存在很多需要解决的问题，需要我们做大量细致入微的工作。在下一步的工作中，我们将把三级质检工作继续做深、做细，不断完善和提高酒店质量控制的力度，切实保证质量管理工作的贯彻和落实，促进酒店各项质量的不断提高，实现以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。

4.酒店如何做好质检工作 篇四

质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。

从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起：

一、建立质检制度

制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。

二、建立质检标准

要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。

三、组建质检员队伍

有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。

四、质检员培训

质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。

五、严格落实质检

一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。

六、充分授权质检

质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。

七、落实问责制

问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。

八、奖惩结合 对违规操作或不符合要求的，质检部有直接签单处理的权利，同时对表现好的，有建议奖励的责任，通过奖惩结合，进一步提高员工工作积极性，最终达到提高酒店整体服务质量的目的。

九、质检与培训有机结合

质检查出的问题，与部门培训的关系密不可分，员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境等等这些都可以通过培训加以改善、提高，质检与培训是相互相成的，质检促进培训的提高，培训解决质检中的不足。当质检和培训有机结合在一起，酒店的服务质量将得到很好的提高。

5.酒店质检工作总结 篇五

一、加大检查力度，深化检查内容。在工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总(见附表)，供酒店领导及各部门参考。

二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习;利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;不断掌握酒店专业英语;在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主;个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主;对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主;当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。

20xx年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在20，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。 结合年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。

一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习，提高自身业务素质。质检工作对从业人员自身要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响应酒店领导号召，质检部2011也将积极向职业化转变，力争不断提高质检工作水平。

6.酒店质检管理程序与制度 篇六

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容

（一）各设施、设备及用品

设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）

（二）服务形象

1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等

2、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度

6、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷

7、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

（三）食品饮料

仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

（五）安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

（六）专项质检：质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

（七）大型会议接待/VIP接待质检：酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。

注：详细质检范围及内容附表

三、责任人的认定

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。

四、质检处理规定

（一）处罚程序

1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。

2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。

4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。

5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理

进行重处。

6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。

7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午17：00，当日18：00之前将质检通知单反馈至相关部门。

8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。

五、质检实施办法

（一）成立质检委员会

1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。

2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。

3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人（包括人力资源部质检员）。

（二）质检时间

1、定期质检：

1）一般质检时间为每天下午14：00—16：00之间；

2）全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。

2、不定期：质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。

（三）质检报告

1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。

2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。

3、质检报告统一由人力资源部存档备案。

六、质检员工作规范

1、着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；

2、准时上班，不迟到不早退；

3、认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；

4、对于出现的问题要认真作好记录；

5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；

6、严格遵守酒店各项管理制度；

7、当班时间不得做与工作无关的事情；

8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；

9、严守酒店机密；

10、认真耐心为员工解答疑问；

11、遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；

12、严格按照工作程序进行操作；

附：

1、质检项目明细表

7.酒店质检工作内容+检查细则 篇七

１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。

２．是否熟悉本城市的交通情况。

３．是否熟悉掌握服务程序、规范。

４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

５．是否有接待工作脱节的现象。

６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。

７．预定服务是否能做得准确、细致。

８．在接待方面，了解入住客人的名单。

９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。

10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。

11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。

12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。

15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。

18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。

19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。

21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

餐厅服务检查细则

一．餐厅布置

１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

４．门帘、纱帘是否完好干净。

５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

６．工作台面放置的用品是否干净、完好。

７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

９．天花板是否干净、完好。

10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

12．灯光的亮度是否适合。

13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。

15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。

16．各种花木是否定期修剪或更换。

17．空调滤网是否清洁。

18．空调噪音是否大。

19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

20．音响设备是否完好，使用正常。

21．音量是否适宜。

22．播放的音乐是否适宜。

23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。

26．铺台布方法是否正确。

27．台布是否干净，无破损，烫平整。

28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。

29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。

30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

31．餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花。

33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。

34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。

35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。

㈡．餐厅卫生间：

１．餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

２．卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

３．卫生间洗手台面是否干净、完好。

４．卫生间排风是否良好。

５．烘干器是否干净、完好、使用正常。

６．烘干器是否噪音过大。

７．卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

８．卫生间内温度是否适宜。

９．卫生间有无异味。

10．卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

11．卫生间镜子是否完好、明亮。

12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。

13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。

14．厕位的护板是否干净、完好。

15．厕位的门锁是否干净、完好。

16．卫生间托架是否完好，干净。

17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。

㈢．餐厅服务员

１．服务员是否按饭店规定着装。

２．是否实行挂牌服务。

３．工号牌是否完好、干净、正规。

４．工号牌是否挂放端正。

５．工作服是否清洁、完好、挺括。

６．衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

７．围裙是否平整，着装是否统一。

８．行走时是否做到主动避让客人。

９．男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲。

10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。

11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。

13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。

15．是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。

16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

17．有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。

18．对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。

19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

20．有无暗示客人付小费的现象。

21．有无在工作时间打私人电话的现象。

四．开餐服务

１．中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。

２．抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。

３．是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

４．服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

５．客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

６．客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示“欢迎光临”。７．迎宾员是否将客人引到预定的位置。

８．如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。

９．值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

10．拉椅让坐的次序是否正确。

11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。

12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。

13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。

15．是否及时递上菜单，请客人过目。

16．对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。

17．上菜(汤)是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。

18．是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。

19．是否适时更换烟缸。

客房服务检查细则

１．有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。

２．有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。

３．夜班有否在工作时间睡觉、离岗。

４．有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。５．有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。

６．与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。

７．站立服务是否做到姿态端正。

８．与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。

９．服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，(•三声敲门，说客房服务员)

10．服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。

11．对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。

12．有否与客人发生争议的情况。

13．对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。

14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。

15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。

16．是否了解楼层设备的完好情况。

17．是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，•哪些房已住客)及客房设备完好情况。

18．是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。

19．有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。

20．有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。

21．常规服务是否及时。

22．房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。

23．能否做好电话记录，书面或口头转达来访客人的留言。

24．交接班制度是否建立。

25．交接班手续是否清楚，有无签字记录。26．送洗客衣是否及时准确。

27．客衣挂帐是否做到准确无误。

28．是否为客人提供客房用具服务。

29．有无遗留物品处理制度。

30．有无客人投诉处理制度。

31．有无服务工作检查制度。

32．有无服务工作考核制度。

33．楼道照明设备是否完好干净。

34．消防设备是否完好干净，是否有明显标志并使用方便。

35．悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。

36．楼道是否有垃圾堆放。

37．电话机是否定期消毒。

38．房门号码牌是否清楚、端正、正确、完好。

39．门头、门板是否完好无损。

40．锁是否好用，钥匙插入是否自如。

41．壁橱门板是否完好，门把手是否完好，门开关是否灵活自如。

42．床罩是否完好，床头装饰布是否完好。

43．床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。

44．房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。（有免洗牌的例外）

45．扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好，位置是否合适。

46．抽屉开关是否自如。

47．闭门器、门铃按钮是否正常。

48．有无安全疏散图。

49．门把手是否完好无损。

50．房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。

51．房间内空气是否清新，有无异味。

52．床垫是否符合规格，有无塌陷，是否定期翻转。

53．各种印刷品是否正规，有无文字错漏涂抹。

54．冰箱是否处于良好状态，是否达到指定温度，冰箱是否定期检查保养。

55．冰箱结霜是否正常，有无异味。

56．电视播放时是否正常。

57．空调能否保证适当温度和相对温度。

58．卫生间排风口，照明设备是否完好。59．浴缸和面盆是否完好无损，有无老化现象。

60.水压是否正常，放水时声音是否正常。

61．水的颜色、味道是否正常，水热得是否快。

62．排水是否正常。

63．防滑垫是否放置正确，定期消毒。

64．淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。

65．。电插座是否完好并标有电压数。

66．浴帘尺寸是否符合规格。

67．卷纸是否符合规格。

公共区域检查细则

１．宾馆大门是否经常保持完好、清洁。

２．大厅地毯及宾馆各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养。

３．宾馆内各处（除客房房间内）以外大理石地面是否光泽照人，干净完好。

４．打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过份滑。

５．前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁。

６．各处公用电话是否干净完好。

７．电话是否做到每天消毒。

８．客用电话是否处于完好的使用状态。

９．公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好。

10．大厅内各种装饰物是否挂放整齐、牢固、位置和高度适宜。

11．大厅内是否张贴粗糙的不正规的广告。

12．员工宿舍是否清洁干净，各种设备是否完好。

13．员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位。

14．客人损坏大厅设备、家具等，是否客气地请其按宾馆规章赔偿。

15．感应门口玻璃、物件是否经常打扫、保持清洁。

16．大厅四壁和屋顶是否保持干净完好。

17．大厅内建筑物发生损坏，是否及时修理、更换,施工时是否放置“工作进行中”等有关标志牌。

18．宾馆各处灯（公共区域）是否保持完好，灯管是否干净，并随时除尘。

19．大厅内及各种绿化植物是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换。

20．花木是否积有灰尘、花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑杂物。

21．宾馆各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫。

22．各安全门是否经常检查，打扫，保持干净、完好。

23．屋顶平台是否保持清洁。

24．大厅内的空气是否保持新鲜。

25．各处排风口是否干净无积尘。

26．客用卫生间是否通风良好，空气清新。

27．客用卫生间所有设备是否完好无损。

28．客用卫生间的纸巾、香皂、皂液是否配置完备。

29．客用卫生间的各种用品是否随时按规定数量补充。

30．客用卫生间的各种设备是否干净、无污、无印痕。

31．客用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠等害虫。

32．庭院卫生是否干净、整洁、定期清理，公共设施标志牌是否按时清洁除尘。A

33．庭院花木是否经常整理，定期修剪。

34．餐厅及楼内(除客房)楼梯、员工通道及防火通道是否干净，无落尘、无杂物。

35．酒店玻璃门窗及扶手是否明亮、无灰尘、无污迹、无印迹。

36．医务室是否定期打扫，保持清洁。

37．清洁、绿化用工具是否整洁、适用、工具车是否燥音过大。

38．器械、机械清洁是否避客人，是否在夜间进行。

8.酒店卫生大质检检查参照基数 篇八

行政办公室：共设检查项目为40项，超出5项为不合格

1、广场检查范围16项，超出2项为不合格

2、保安室检查范围8项，超出1项为不合格

3、员工餐厅检查范围16项，超出2项为不合格

黄记煌：共设检查项目为35项，超出3项为不合格

厨房：（共设检查项目为120项，超出10项为不合格）

1、洗刷间检查项目为10项，超出1项为不合格

2、黄记煌配菜间检查项目为10项，超出1项为不合格

3、高档区检查项目为20项，超出2项为不合格、凉菜区检查项目20项，超出2项为不合格

5、面店区检查项目15项，超出2项为不合格

6、热菜区检查项目20项，超出2项为不合格

7、海鲜池检查项目为5项，超出0项为不合格

中餐厅：（不合格项为不超出9+检查房间数*2）

1、大堂检查项目为7项，超出0项为不合格

2、吧台、公共区域二三楼、附二楼检查项目为25项，超出2项为不合格

3、房间208、209、308检查项目28项超出3项为不合格

普通房间检查项目25项超出2项为不合格（每个房间为一个检查点）

4、一、二、三、楼层传菜间：检查项目30项超出2项为不合格

5、五楼：检查项目为20项超出2项为不合格

客房：（不合格项目为2+检查房间*2）

1、大堂、洗手间、总台检查项目20项，超过2项为不合格

9.酒店质检员培训工作规划 篇九

酒店质检员培训工作规划 1

为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。

现根据本酒店的实际情况制定出2020年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。

一、发动酒店内部员工自学

全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手：

1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。

二、内部培训

内部培训主要分为三种。

1、邀请社会上的专家亲临授课。

2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。

3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。

三、外部培训

1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。

2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。

四、举办各种活动

可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次，对培训人员考核，对参加学习的人员要写出培训心得。由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。

酒店质检员培训工作规划 2

1、质检员每日准时参加早例会。

2、详细汇报前日工作情况；按规定呈交各项工作报表，及客户反馈信息。

3、准备进行日常工作，向主管说明当日工作计划。

4、严格按照上级批准的日工作计划（时间、路线、地点）进行日常巡检工作。

5、质检员在现场监督工程进展状况，根据公司对施工方面规定的条例进行全面逐项严格检查，如实填写表格，由相关人员签字；发现施工违章、违例、工程质量不符合标准等情况，立即按照相应规定对其工作人员指明，责其整改；后根据现场工作人员违章性质、程度给予相应处罚，并详细记录。

6、在工作中按照有关规定办理工程增减项手续，及时送达中期款交款通知单，并带回回执。

7、监督并协助施工队办理工程各种验收及手续。

8、每日完成日常巡检工作后回公司向上级汇报当日工作内容，提交工作记录，以备核查。

9、客户在任何时间因施工或材料问题表示质疑、不满或投诉时，负责该项工程的质检员必须及时采用有效的方式打消顾客的不满，在任何情况下都不允许因自身的失职引发事态扩大。

10、每周向主管呈报周工作总结（包括样板间情况）。

11、每月向部门呈报月述职报告。

酒店质检员培训工作规划 3

酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理，设备设施的维修保养和更新改造，从而确保酒店的格调和营业的需要，堪称酒店的心脏部门，酒店工程部的工作技术性、专业性很强，这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度，又要具备工作岗位所需要的专业知识，熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范，熟练掌握维修操作技巧，要令员工达到这一要求，作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。

（一）培训的目的

1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。附：——么是酒店意识?

酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。

——酒店意识包括哪些方面?其核心是什么?

酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。

2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。

3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。

4、当员工面对突发性的设备故障，或紧急情况（如停水、停电等）时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。

5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。

（二）如何做好工程部的员工培训工作

1、领导重视，目的明确，定好培训计划。

——作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训工作在部门内的开展。

——根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。

长期培训计划的制定：

（1）确定培训的目标；

（2）制定培训的方案、形式；

（3）安排好培训的时间；

（4）做好培训所需费用的预算；

（5）定好培训效果评估的方法。

短期培训计划的制定：

（1）确定目的；

（2）有针对性地制定培训计划大纲和期限；

（3）定好训练课程表，设计学习的形式；

（4）制定控制的措施；

（5）拟好考核的题目。

2、合理安排员工，落实培训计划

明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训工作，关键还是要抓好落实。

（1）要让员工认识到参加培训的必要性。

让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我学”，转变为“我要学”。

（2）部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。

要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。

（3）安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。

酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。

（4）对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行：

一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。

二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管理人员。

3、不断总结创新、完善提高

酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。

（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式

1、新员工入职培训

（1）此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。

（2）培训内容主要是酒店基础知识，应包括：

酒店介绍、酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等）、酒店意识、礼貌礼节、职业道德、安全与消防、语言。

（3）形式以集训、上课为主。

2、新员工上岗培训

（1）此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；

（2）培训的主要内容应包括：

部门介绍、岗位责任制、岗位纪律

上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通过考核领取上岗证后才可安排上岗）。

岗位工作基本操作规范、安全操作及消防制度、交接班制度。

（3）形式以上课培训为主

3、岗位在职培训

（1）酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。

（2）培训内容应包括：

专业知识

设备维修保养规范

重要设备常见故障及维修处理技巧

事故应急处理方案

酒店意识及文明施工

安全施工及消防

工作中协调沟通技巧

职业道德和社会公德

管理基础知识

如何培训新员工

工作总结，事故分析

（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好的培训效果：

集中授课

以老带新，以好带新

以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。

班前班后会（见缝插针，做好培训）

交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人力资源做好储备）。

工作总结分析会议。

老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效果）。

4、送外培训

（1）由酒店、部门负责组织实施

（2）培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。

（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。

5、自我培训

由员工根据自己的工作和发展的需要，自行选择培训内容和培训方式，并通过培训提高自身的综合素质

酒店质检员培训工作规划 4

1每天对整个酒店包括（外楼四周）的卫生检查。

2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况的检查。

4对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5各部门设备、设施保管与使用状况（包括电脑软、硬件）的检查。

6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

质检工作计划5

1、根据酒店经营方针和管理，服务中存在的问题，根据经营需求，制定相应的培训计划及酒店年度培训经费预算；

2、制定各项培训政策及培训大纲，设计各种培训项目；

3、负责新员工入店培训、部门兼职培训教员的培训、员工的晋升培训、本部门的培训工作以及有针对性地加强管理层培训；

4、负责安排、组织每年的店外培训以及负责接收来店培训业务，督导有关部门严格按酒店服务标准进行培训；

5、与职业学校加强联系，共同办好酒店定向培训班；

6、建立酒店各级人员的培训档案及培训资料数据存档；

7、负责各种培训课的课程设置、教材的编写、整理、教学管理和考核评估工作；

8、负责有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材的准备工作；

9、负责员工宿舍的管理，作好员工住宿的申请、登记、安排房间；

10、作好宿舍物品的登记，确保宿舍区域的卫生清洁和安全管理；

10.酒店日常质检工作通报 篇十

行政人事部编制 201 年03月22日

3月22日，行政人事部14:00点至15：00点对员工在岗情况进行了检查。现将检查情况通报如下：

一、餐饮部：

1、茶楼：3月21日武、群、小零未签退，3月22日小零未签到。

当班员工龙小零在工作间用手机看电影。

2、中餐厅：婷3月21日未签退。

3、大堂吧：3月21日未做消毒记录，石元亮当班，询问并不清楚要做消毒记录。

二、客房部：素云、兰英在15F工作间吃瓜子。

三、康乐部：服务员龙燕、保洁员张庆英提前签退。

四、前厅部：PA保洁员唐芝仙带一名非酒店工作人员在1F PA工作间内。

五、保安部义提前2天签到签退（3月23日、24日已签好）。

请各部门针对问题拿出整改意见，并于2015年3月23日上午12：00点前反馈至行政人事部。