物业管理顾问服务方案

物业管理顾问服务方案（精选9篇）

1.物业管理顾问服务方案 篇一

管家式物业服务方案

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承 “以人为本 创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督； 5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家式的增值特约服务； 8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求完成收费任务； 9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、委托代办服务、等全方位的服务体系，尽可能为客户解决一切有关物业的困难。

根据以往的经验：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位贴心管家是为固定的业户服务，所以园区贴心管家很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立良好的工作档案，随时达成业主的要求，提供个性化服务。

贴心管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务，对

客户来说管家是可信额的人。

三、安全服务体系：

1.秩序维护服务内容：

园区的秩序维护人员，经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：秩序维护员按照各自的秩序维护责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处理突发事件。

双人巡逻：通过秩序巡逻员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交叉巡逻方案，预防不法分子趁虚而入。

安全记忆：所有秩序维护员在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。

2.交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌让车主尽享置信的无限尊荣。

四、设施管理服务体系

1.工程设备设施管理

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。

2.快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

五、保洁绿化服务体系

零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行合理安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。

六、社区文化

物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“社区文化”氛围，以取代现代城市的 3

“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚社区文化的精神家园。

七、质量体系：

实行物业服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，针对小区实行标准化、专业化的管理服务；把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、秩序人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。

管家服务物业服务模式还需要经过时间的磨练，并结合先进物业服务模式的实际情况进行深度探研、分析、借鉴。最终形成具有特色的服务体系。

2.物业管理顾问服务方案 篇二

1、比照村镇宅基地管理规定, 当业主需要物业装修施工时, 其中包括增建或改建围墙施工, 必须到物业服务中心备案并办理相关施工手续, 假如本项目小区的《业主手册》《装修指南》《业主公约》《物业服务委托合约》等文件中明文规定不得增建围墙时, 则物业管理单位将不予接待办理相关施工手续。

2、对既有围墙的改建, 也必须以原来的围墙基线、高度为原则进行改建、维修或翻修, 施工之前必须提供围墙改建之施工设计图纸, 拆除旧围墙之前, 必须使用定位桩定位原围墙基线坐标, 物业服务单位需要聘请第三方对相关基线坐标进行勘测定验, 拍照取证, 并需要业主方、业主授权委托施工单位、物业服务中心和第三方定验勘验单位代表签字确认。

3、根据本项目小区的《业主手册》《装修指南》《业主公约》等文件, 物业服务单位需要对业主装修落实全程管理服务, 其中包括施工图纸审核、现场基线坐标勘验、现场施工安全管理以及与相邻物业业主的协调管理服务等。

4、施工图纸审核主要包括:

(1) 宅基地基线坐标

1) 宅基地面积;

2) 物业总建筑面积;

3) 宅基地基线坐标;

4) 物业基线坐标。

(2) 外立面形制、限高及其装饰

1) 外立面高度限制, 与原规划设计一致性判定;

2) 外立面装饰, 反光限制判定;

(3) 围墙形制、限高及其装饰

1) 围墙的通透性;

2) 围墙高度限制;

3) 反光限制;

4) 宗教文化限制;

5) 建成之围墙的维修、巡检和安全保障责任方是该围墙业主, 如年久失修、结构性安全隐患、施工质量等导致围墙坍塌危及或伤及所有可能的路过人员, 该围墙所有人——业主将承担一切相关责任, 其中包括伤残乃至死亡的所有一切费用和责任。

(4) 给排水

1) 供水

原规划设计之供水系统为住家生活使用之规格, 一般不得增容, 居转非需要得到本小区业委会、专业委员会及其相邻业主的书面签字同意方可报备实施;

2) 排水。

(5) 供用电

1) 增容;

2) 防雷接地;

3) 工作接地。

(6) 安防系统是否存在导致小区业主意外受伤

1) 不得在小区内增装电网;

2) 自设电视监控摄像机不得对准相邻业主, 使用限位装置, 截屏保留勘验原始资料证据。

(7) 燃气和废气排放

1) 燃气进户管是原规划设计之住家使用目的, 一般不得增扩容;

2) 燃气进户管之出地面管道及其附件属于业主自行承担安全检查责任, 其中包括黄色的警示油漆翻新、采用肥皂水涂抹找漏等;

3) 包括卫生间、厨房的废气外排装置和管道, 一般不得正对相邻物业通风窗口, 宜采用向上排放的模式, 并增加防雨和防风帽的结构。

(8) 交通

1) 无论原规划设计和交房状态如何, 业主驻泊车辆进出自家院落之交通动线需要考虑安全和交换车通勤等一切便民利民之措施, 不得占据公共土地、绿地或场地;

2) 业主需要考虑应急救护、救灾等情况下的交通通勤方便, 比如门扇朝向、大小以及可能的高度;

3) 无论是露天还是室内汽车间设置, 汽车尾气排放都可能导致危及自身和相邻物业使用人或所有人居家生活安全, 故需小心安排, 以便于有效规避所有这些可能潜在的危及自身和他人人身安全的隐患。

5、物业服务单位可以根据业主装修施工现场产出的建筑垃圾量 (出渣量) 以及运进小区和装修施工现场的物料量来分析业主及其受托装修施工单位是否违反小区《业主守则》《装修指南》《业主公约》《物业服务委托合约》等文件的相关规定中规定受限的装修行为, 并及时采取有效的规劝、限制以及强制性措施:

(1) 违规挖深宅基地建造地下室、鱼塘、游泳池等;

(2) 违规搭建或增建阳光房等违章建筑等。

6、业主装修施工现场管理规定:

(1) 噪音管控;

(2) 扬尘管控;

(3) 围挡管理;

(4) 建筑垃圾的收集和存放。

7、业主装修、再装修、维修和改建等施工图纸需要由物业服务单位驻场机构组织业委会专业委员会以及被施工物业前后左右相邻物业业主代表一起审核确认。

(1) 业委会下辖之专业委员会是一个由业委会领导下的, 由业主大会比照业委会选聘出来的承担本小区民事协调的民间组织, 专业委员会分为装修改建委员会、民事纠纷协调委员会等。

(2) 物业服务单位驻场机构收到业主装修、再装修、维修和改建等施工申请之后, 需要将所收集的施工申请连同图纸资料一起交由物业服务单位驻场机构组织下的装修管理委员会以及被装修物业前后左右相邻物业业主代表一起审核。

(3) 主要审核内容

1) 宅基地确认不变;

2) 建筑高度确认不变;

3) 建筑外立面无影响相邻物业采光、通风和精神上的困扰和阻碍, 其中包括宗教信仰方面, 比如不得在建筑外墙上出现可能反光的玻璃镜面、不锈钢镜面、铜质镜面等等;

4) 不得将卫生间排风管、厨房脱排油烟管等废气管道向不利于相邻物业的方向排放或导致小区范围内空气污染等。

(4) 审核结论

1) 由物业服务单位驻场机构出具有专业委员会以及相邻物业业主签字确认的审图意见书;

2) 由物业服务单位驻场机构出具准予施工的批复文件;

3) 在审核意见书中, 除了物业装修施工批复之外, 还需要约定施工计划时间表、施工作业现场防尘、防异味和防噪音的技术措施和要求;

3.IP服务热线系统解决方案 篇三

该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。

需求特征

中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。

总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。

各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。

方案概述

整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。

华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。

在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。

支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。

系统特性

华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。

业务受理

支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。

来电识别和录音

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。

执行调度

系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。

局长管理

局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。

电话咨询服务

系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。

坐席业务统计分析及报表

系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。

4.管家式物业管理服务方案 篇四

一、小管家的服务理念

1、贴近服务

小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。

2、一对一服务

小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。

3、一站式服务

小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。

二、小管家机构设置及工作职责

物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。

小管家岗位职责如下:

1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。2、3、4、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案。5、6、7、8、9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；

10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。

11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。

12、负责特色增值服务的开展。

13、负责各种遗留问题的跟踪解决。

三、小管家服务内容

（一）家居维修服务：

1、空置房维护服务

2、户内灯具、家具及门窗维修服务

3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务

4、可提供户内疏通下水服务等

5、汽车洗车服务

6、常年家庭绿化、花草养护服务

（二）家居清洁服务

1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养

2、可提供空调、抽油烟机清洗服务

3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务

（三）亲情服务

1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务

2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）

3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务

4、可提供生日蛋糕代定咨询服务

5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服务

（四）个性化服务

1、可提供代缴话费服务

2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务

3、可提供代定奶品服务

4、可提供代订报纸、刊物服务

5、可提供代请搬家服务

6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等

（五）通折卡服务

办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。（1）“通折卡”简介

“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。

“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。

（2）、“通折卡”服务商家范围：

餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。

四、小管家物业服务承诺

1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务

2、服务热线24小时值班

3、客户满意率为98%

4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。

5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。

6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到业主满意为止。

10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。

5.车辆服务管理方案 篇五

停车场的合理使用以及车辆的管理是影响管理服务质量的具体问题，物业处将从规范化操作方面为办公区提供方便和车辆安全保障。针对办公区交通停车设施情况，对车辆管理作如下设想：

1、合理制定车辆流向

根据拟订的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，派秩序维护员现场车辆疏导，保证现场不堵塞。

2、车辆疏导

负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对车辆出入口及与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导;

车辆主出入口，设立固定的车管岗，由秩序维护员负责进出车辆的登记，配套道路、地面交通，物业处设置巡逻岗对车辆进行疏导。

3、停车场统一管理，停车位合理使用

车辆管理实行卡证管理，通过停车证进入相应的停车位，其它车辆办理临时停车卡后停车。

4、交通设施的维护：包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。

二、交通管理的原则

1、规范管理的原则

秩序维护员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

2、文明服务的原则

秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《物业处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。

3、时效性原则

当值秩序维护员在接到交通事故等求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行

三、车辆管理措施

1、业主车辆管理

物业处为中心用车办理“车辆通行证”，车辆进入时，将“车辆通行证”放置于车辆醒目处，车库门岗秩序维护员核实身份及车辆通行证后放行。秩序维护员有责任在最短的时间内，牢记办公区内部所有车辆的车号、车辆特征和车主。

2、外来车辆及人员管理

外来车辆在地面停放。车辆在进入停车场前，门岗秩序维护员对车辆、来访人员进行登记，检查证件、问清来访事由，并通知巡逻员做好引导准备， 经安全检查后进入停车场，车辆停放在指定车位。

3、上、下班高峰车辆指挥

物业处在上、下班高峰期时将增派秩序维护员在停车场车辆停放处指挥，以便让业主安全、有序地进出停车场;道闸出入口由当值班长协助秩序维护员管理。

4、车辆行驶与停放管理监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

提醒司机关锁好车门、窗并将车内的贵重物品随身带走，检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知驾驶人员。

漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。 若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。 对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。

5、交通设施管理

秩序维护员在接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门处理。

秩序维护主管对当值人员报告的交通标识的损坏进行核实报修。 当发现交通设施有损坏、歪斜移位等变化时，应及时报告秩序维护部主管以便及时修复或更换。

秩序维护部主管应负责建立辖区交通设施的管理台账，对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报主任以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

对过失造成交通设施损毁的责任者，责令其赔偿。

6、停车场管理

(1)车辆进场停放

当有车辆进场时，当值秩序维护员应迅速指引车辆慢行，停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品;

检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并作详细记录。

(2)车辆离场

当有车辆离场时，当值秩序维护员应及时检查车主证及相关资料;检查车主证件与车辆是否相符;

若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时主管前来协助处理;

收回停车卡;及时登记。 (3)巡视

当值秩序维护员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油，未上锁等现象及时通知车主，并做好记录，同时报告主管处理;

发现无关人员和可疑人员到车场时要及时劝其离开，若出现紧急情况按紧急情况预案处理;

协助保洁员维护好车场卫生。

7、停车场管理规定

为保障停车场的正常使用，使用停车场的车辆应严格遵守管理规定，服从指挥调度，规定如下：

对外停车区域仅限地面停车场，临时停车须按秩序维护员指挥进行停放，固定车辆按指定位置停放;

停车场实行24小时封闭式安全管理，巡逻秩序维护员实行24小时不间断巡逻;

本车场车辆出入实行停车证制度，车主凭物业处发放的停车证(IC卡)刷卡或由秩序维护员开启车场道闸系统，对强行进入所造成的不安全事件承担全部责任;驾驶员应严格遵守指示牌上规定的行车路线及停车场规定，其中包括车线、限高、出入口等，停车场内车速限10公里/小时;贵重物品请勿放车内;

停车场区域内严禁鸣喇叭，不允许在车场内进行加油、洗车、修车、吸烟、吐痰、乱扔果皮、清理车上杂物;不得将车上的杂物和垃圾丢在地上;发现有漏油、漏水时，负责通知车主进行处理;

严禁装载汽油、柴油、煤气瓶及其它易燃易爆物品进入停车场，必要时必须得到物业处的批准，并有安全措施。场内严禁存放危险品，如：汽油、柴油、油漆、腐蚀品和其它易燃易爆物品;

6.前期物业管理服务工作方案 篇六

与销售部门衔接好小区管理方面的交叉性工作(销售情况和管理情况等工作)1.1招投标工作

1.1.1与项目高管对接

1.1.2项目考察（类似项目）1.1.3市场调研

1.1.4进行项目管理（承接前）单体、整体方案的综合预算与评估 1.1.5商务标书制作 1.1.6技术标书制作

1.1.7再次与项目高管对接 1.1.8参与项目招投标工作

1.2 前期工作

1.2.1成立物业公司筹备工作办公室

1.2.2配合开发商做好与物业工作相关的常规工作和日常工作（与销售衔接性工作等）

1.2.3进行物业管理服务工作市场调研工作

1.2.4拟订物业管理服务单项和整体项目综合费用的测算 1.2.5拟订物业管理服务行业协会和兄弟单位拜访工作方案 1.2.6拟订物业管理服务组织架构设计工作

1.2.7参与项目总体规划、单体设计审查、提交物业各功能房需求 1.2.8协助完成物业公司的注册 1.2.9开始物业公司建章立制工作 1.2.10开始物业小区整体CI设计 1.2.11开始策划网站建设

1.2.12开始策划编写物业商业租（铺）户招商资料

1.2.13继续进行市场调研（物业公司组建、机构设置、人员招聘、培训、管理方案、招商与运营等）

1.2.14编写物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于物业管理事项的约定、业主临时公约、公共管理制度等。

1.2.15拟定装修协议、保洁协议、绿化协议、房屋（空置房）托管协议 1.2.16选拔、培养、招聘与培训主要专业人员 1.2.17选拔、培养、招聘与培训服务骨干人员 1.2.18选拔、培养、招聘与培训一般人员

1.3课程设计（进行物业公司各岗位集中培训的编制工作）

1.3.1管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。知识包括经营管理知识（如物业管理、公共关系等）、财务知识、法律知识（要非常精通行业法律法规，熟悉必要的法律知识），1.3.2专业技能方面。物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、设施管理、维修和养护，而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等，又涉及公共服务、专项服务、特约服务、社区服务和社区文化 1.3.3人际交往技能 1.3.4服务态度

1.3.5不定期对秩序维护员的实施培训，主要从“业务知识、仪表、言行、体能、岗前、岗中培训着手。更是加强其服务意识方面的培养，把“让主户满意”作为秩序维护员工作的准则，把辖区内的公共秩序服务工作做得更细、更好。

1.3.6完成物业管理服务各级岗位人员招聘与培训工作

1.3.7主要内容有物业管理基本知识、相关法律法规和本项目物业管理服务方案主要内容、公约和规约的关键条款。

2、物业的接管验收前工作（规划设计和建设）

2.1成立前期介入小组

2.2参与物业的规划设计和建设 2.3会审图纸

2.4参与小区物业设施设备安装调试 2.5编制物业管理方案

2.6进行物业小区单体、整体CI设计

2.7进行物业独立办公用房和功能性用房的CI设计 2.8进行物业独立办公用房和功能性用房的装修设计

2.9策划和拟定《物业接管验收工作组》成立大吉庆典仪式活动方案 2.10成立物业的接管验收小组 2.11编制验收计划

2.12组织全员进行《验收计划》和工作流程等科目的集中培训和学习2.13集中培训和学习建设部《房屋接管验收标标准》 2.14进行物业的接管验收工作责任制

3、预验收（按专业分工进行）

3.1查出不符合标准的项目，递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，3.2并要求限期整改完成 3.3楼宇本体的接管验收

3.3.1对每一套住宅的建筑观感、使用功能和使用安全等内容进行专门检验 3.3.2逐套检验项目包括（10多个方面）3.3.3建筑结构、3.3.4地面、3.3.5墙面、3.3.6防水、3.3.7室内电气安装 3.3.8五金配件 3.3.9消防

3.3.10填写《检验结果表》

3.4验收组长负责落实“两会”、“一报告”’制度：

3.5每日早上上班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作任务分工会议，实行物业的接管验收工作责任制；

3.6每日下午下班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作阶段性小结会议，进行问题分类、汇总，分析解决问题的方法或建议；

3.7验收组长次日早上递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，并要求限期整改完成。

3.8公共配套设施设备的接管验收 3.9正式验收（按专业分工进行）

3.10正式验收是在预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，而进行的正式验收

3.10.1“一符合”是图纸与设备规格型号、数量符合

3.10.2“二符合”是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合 3.10.3“三符合”是设备包括设备连接的整个系统的技术性能与设计的功能符合

3.10.4“一完整”是图纸资料完整，如产权资料、技术资料、竣工验收证明书及3.11设备设施检验合格证书等。3.12进行正式验收仪式

3.13加强小区钥匙领、借用管理

4、档案管理

4.1建立健全物业小区（业主）档案管理制度 4.1.1建立健全档案管理系统 4.1.2文件材料的收集管理

4.1.3声像（影、音、存储等）档案管理 4.1.4落实保密制度

5、信息管理

5.1建立健全物业小区（业主）信息管理制度 5.1.1 建立健全信息管理系统 5.1.2文件材料的收集管理

5.1.3声像（影、音、存储等）档案管理 5.1.4落实保密制度

6、小区样板房的装修与管理工作 6.1定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患

6.2指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风 6.3指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁

5、前期物业小区环境卫生保洁

5.1物业清洁的开荒工作；

5.1.1安排专人全程监管清洁公司的开荒工作 5.1.2对物业内外建筑垃圾的清理； 5.1.3对玻璃、5.1.4地面、5.1.5墙面等处所沾灰尘、污垢的清除；

5.1.6对公用部位（消防楼梯、电梯轿厢、电梯厅、屋面等）、5.1.7办公房以及设施的清扫

6、业主入伙

6.1编制业主入伙工作计划 6.2成立业主入伙工作领导小组 6.3进行业主入伙工作责任制

6.4组织全员进行《业主入伙工作计划》集中培训和学习6.5集中培训和学习《业主入伙工作计划》工作流程 6.6策划和编制业主入伙邀请书样式

6.7策划和拟定《业主入伙》大吉庆典仪式活动方案

6.8依据购房合同以有相关法律文件，如《房屋竣工验收备案回执》、《房屋竣工测量报告》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》公共设施设备移交清单等文件，认真准备业主入伙资料文件并由组长负责相关的培训和指导工作

6.9组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织 6.10清楚说明入伙的条件

6.11指定专业资深人员做好业主入伙期间的答疑释惑工作

6.12要求客服人员（全体物业工作者）顾大局，塑形象，增强服务意识，提高服务水平

6.13发出业主入伙邀请书

6.13.1依据购房合同以有相关法律文件，集中统一办理业主入伙手续 6.13.2由接待人员核对身份后，在《业主签到表》签到

6.13.3办理入伙手续签署的相关文件，如：《业主管理规约》、《前期物业管理协议》、《防火责任书》、《业户手册》、《家庭住户成员登记表》、《银行委托协议》等。

6.13.4房屋验收交接时，物业管理公司组织专业人员与业主共同对住宅室内水电、门窗、墙壁、地面等项目进行查验交接，双方逐项查验，逐项登记，如发现问题记录下来，存档管理，督促相关部门限期整改；如经查验无问题，与业主确认水、电、气表底度，并在《验房交接表》上签字认可移交房屋钥匙。

6.13.5处理好三者关系，物业管理公司起着一种协调和信息传递作用。尤其对业主反映的问题，如房屋质量问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，本着“谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，及时快捷地将业主反应的问题传递给相关部门，积极协调各方妥善解决，在最短的时间解决业主反映的问题。

7、小区空置房和托管房管理

7.1建立完善小区空置房和托管房管理制度

7.2建立小区业主入住情况、空置房情况和托管房情况及代租（售）房（含长短期借亲戚和朋友住房）情况等动态情况的信息收集和管理，并建立小区房产动态情况一览表（悬挂在物业办公室醒目位置，便于及时掌握小区房产动态情况，和时时更新）

7.4拟定小区空置房和托管房管理协议

7.5物业与当事人签订小区空置房和托管房管理协议

7.6物业签订小区空置房和托管房管理协议，履行质价服务

7.7定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患

7.8指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风 7.9指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁

7.10定期向业主通报空置房和托管房管理情况（需要征询业主实施）

8、搬迁管理

8.1编制业主搬迁工作计划 8.2成立业主搬迁工作领导小组 8.3进行业主搬迁工作责任制

8.4组织全员进行《业主搬迁工作计划》集中培训和学习8.5集中培训和学习《业主搬迁工作计划》工作流程 8.6入伙现场要营造出喜庆的氛围 8.7车辆/行人进出有序

8.8服务人员着装整齐、热情、礼貌大方

8.9入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、施工单位、公共事业部门、物业公司联合现场办公 8.10小区大门岗，严格按照《门岗岗位职责》把好大门关，对来访人员实行“来访登记”制度，装饰装修人员凭证进出，杜绝闲散人员进入小区； 8.11物品持《物品放行条》放出

8.12加强小区的巡查次数，记录好巡查情况，一经发现可疑情况要及时处置，发现失窃事件要及时报案。8.13在遇到特殊紧急情况时，住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件时，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失

8.14是要充分利用好已有的安全设施，如电子门禁、可视对讲、监控摄像机等设备，减少失窃案件发生机率

8.15抓好小区进出车辆的管制和疏导，有利于维护小区交通秩序，避免车辆乱停乱放

8.16各种运送装修材料的车辆，要及时装卸，避免长时间停留，以减少小区交通压力

8.17车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡

8.18建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索

8.19功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行

二次装修管理监督工作

8.20成立业主二次装修管理监督工作领导小组 8.21进行业主二次装修管理监督工作责任制

8.22组织全员进行《业主二次装修管理监督巡查方法》的集中培训和学习8.23集中培训和学习《业主二次装修管理监督工作流程》

8.24根据相关法律法规制定“物业二次装修管理规约”在业主入住、装修前，8.25物业公司要履行告知义务，将装修须知和装修禁止行为予以书面告知（如

装修时间、装修垃圾统堆放点、装修人员和材料进出通道等），以便业主了解和执行并办理相关装修手续。8.26房屋装修期的清洁工作

8.27选定二次装修垃圾临时堆放点，并设立醒目的导示牌

8.29装修方案的审核，对违反房屋装饰装修规定的行为发现后要及时纠正，做好说服解释工作

8.30在房屋装修动工之前，需再次与业户或装修单位确认室内给排水支管、地面防水等均于正常状态，方可发放《装修许可证》。

8.31对装修施工单位的资质审查，要求其提供资质证明文件、并复印存档 8.32加强对装修、施工人员的办证和统一监督管理

8.33按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装修管理质量保证金

8.34按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装修垃圾清运费

8.35按照《小区消防安全工作管理规定》加强巡查，对装修部位实施动态监督管理，并租配置相应数量的灭火器材，收取提供安全服务器材租金 8.36实施二次装修《动火证》审批制度

8.37掌握业主装修过程中的重点，装修管理员亦就明白日常巡检的重点，在业主材料进场和水电路改造或地墙面做防水阶段，每天最少巡查2次以上，有违规意图的业主，一天要巡检4次以上，及时制止违规装修现象。8.38在巡查装修施工的过程中，重点要巡查水、电的安装情况、业主有无擅自更改装修方案和拆改房屋承重墙体的情况发生、还要提醒装修工人一定要对厕浴间进行防水实验，避免入住后给其它业主造成损失。8.39认真填写《装修巡查记录》

8.40对违章装修的要严厉制止，并使其控制在萌芽状态，以便控制事态的扩展并向业主发《装修违章整改通知书》，让业主签字确认，将复印件存放于档案袋中，在处理违章装修过程中，始终坚持以规服人，以理服人，以礼悦人的原则，以良好的态度和礼貌赢得业主对装修监管工作的理解与支持。

9、常规（正常运营）管理

9.1设备、设施管理、维修和养护 9.2车辆交通管理

9.3小区公共秩序维护（安防、技防、人防、物防、群防）9.4 绿化、环境卫生 9.5公共服务

7.物业管理顾问服务方案 篇七

企业所使用的云计算服务有两种形态, 一种是“公共云计算服务”, 通过网络使用由公司外部供应商提供的IT服务;另一种是“私云计算服务”, 在公司内部建立起云计算服务基础, 当各部门需要时便可使用。日立的云计算服务解决方案进一步强化了这两种形态。

1、公共云计算服务菜单

在公共云计算服务领域中, 日立为客户准备了使用范围十分广泛的应用程序SaaS (Software as a Service) , 其特点之一是能够向客户提供适当的选择项目。日立集团以其在范围广阔的事业领域中积累的经验和通过对客户提供服务得到的业务知识为基础, 极大地充实了其服务菜单。

SaaS菜单的涉及范围十分广泛, 从邮件/协作、就业管理、e-Leaming等企业通用的应用程序到企业之间交易服务、联合纳税解决方案、满足欧洲REACH (Registration, Evaluation, Authorization and Restriction of Chemicals) 规则的化学物质管理服务等, 其中包括了大量的只有日立集团才能够实现的业种和业务专有技术, 可将各种应用程序作为服务提供。目前其数量已经超过了100种, 能够满足各行业的不同需求。

在业务中具有丰富业绩的高可靠性平台, 以及确保了最终用户之间的完全独立性的日立独特技术在日立集团所经营的具有高度牢固性的最尖端的环保型数据中心中得到运用, 是一项用于基础中的创新技术, 它使耐受企业使用的高可靠性平台资源服务PaaS (Platform as a Service) 不断得到了强化。这种服务也是解决方案, 能够在需要的时候, 通过互联网等网络将所需的计算机资源作为服务使用。

2、私云计算服务

在私云计算服务领域中, 提供在企业内部建立并运用具有高可靠性和高效率的云计算服务环境的解决方案, 是日立为满足需要自由地设定可靠性和安全性等服务级别的客户, 以及因法律制度等原因不能将数据置放到公司外部的客户, 建立的高可靠性的平台基础。随着实现了整体优化的IT基础的引进, 为了能够最大限度地使用该技术, 日立实现了业务流程的变革。这一变革通过先进的与客户的协作创新技术, 充实了高效率引进云计算服务的咨询服务内容, 通过评价云计算服务使用程序及其引进效果, 提高了真正有助于业务工作的云计算服务水平。

日立目前提供的现成品型私云计算服务解决方案, 实现了云计算服务的引进和运用专有技术的模块化, 并力图实现引进的简易化。

二、支持混合云计算服务的框架

云计算服务的普及也给系统的形态带来了很大的变化。日立计划将多个云计算服务有机地组合起来使用, 从而实现更有助于经营的云计算服务。目前, 云计算服务在降低成本方面颇受关注, 为此, 日立将云计算服务作为经营战略的快速实践和创新具体化的工具, 致力于云计算服务之间的连接技术的完善, 其技术思路在于:

作为多个云计算服务的组合, 只将普通的日常业务处理所必需的IT能力当作私云计算服务保存在公司内部来处理业务, 而暂时或试验性地所需要的功能及系统则使用公共云计算服务, 这种“混合云计算服务”正在形成主流。

在这种新的形态中, 日立将提供能够构建实现私云计算服务和公共云计算服务的无缝连接、将公共云计算服务上的SaaS组合在一起的系统的框架, 在处理分散的软件服务化和流通进展的云计算服务中实现高效率的业务系统。

在这一框架中包括:私云计算服务、用于开发和执行将SaaS组合在一起的业务的应用软件连接框架、使用公共云计算服务上的计算机资产的资源连接框架等, 此外, 还提供能够有效地管理和运用私云计算服务的框架, 以及能够应对在众多的企业中频繁使用的业务的SaaS组, 并通过安全性框架确保业务的机密性、保全性和可用性。

1、低成本快速实现企业之间的连接

企业之间业务媒体服务“TWX-21”是拥有约跨400个业种、多达4万家的会员企业的日本国内规模最大的业务SaaS解决方案。TWX-21通过互联网将涉及企业之间活动的各种业务应用软件作为SaaS向会员企业提供, 目前已开始提供英语和汉语服务, 用于全世界20个国家和地区的约2, 000家公司, 正在加速实现全球化。

TWX-21是业务SaaS, 它采用了能够在通用系统上实现多个企业之间交易的多租用者结构, 通过能够满足不同领域的业务需求和使用者需求的访问控制来确保业务安全性, 是业务基础设施。此外, 还能够根据使用企业的用途定制画面的观看方法和项目定义, 提供具备这些技术的高附加价值的应用软件服务。

在企业活动中, 涉及到急剧变化的IT事态、在国内和全世界不断进展的企业活动的分业化、应对环保限制、企业的遵纪守法的强化等, 业务环境不断地变化, 企业间联合协作的强化是不可缺少的。因此, 必须实现企业之间联合协作系统的迅速而且低成本的引进和运用及电子化领域的扩大。目前, IT资产正在从“拥有”向“使用”转换, 业务SaaS正在急速展开。

例如, 游戏机生产厂家A公司正在加紧实现产品的大规模化和高度化, 为了降低制造成本, 当务之急是要实现采购价格的合理化和购买及价格交涉业务的高效率化。因此, TWX-21的Trader反向拍卖Web-EDI/BB在研究讨论了1个月以后便开始试用, 从第4个月起开始正式使用。这样一来, 与生产直接有关的原材料等的采购成本约降低了20%, EDI (Electronic Data Interchange) 化率约达到90%, 实现了业务的高效率化和标准化。今后在环境信息管理的应对及全球采购等方面也将采取相应的做法。

与PC (到达寿命周期后需采购新设备) 采购相关的新服务的应用事例 (C公司) , 将云计算服务应用到PC购买申请、批准流程、设备管理等的服务系统的基础设施中。

化学产品制造厂家B是外资公司, 在与生产间接有关的器材采购方面, 为了降低成本及强化内部统一管理, 采用了MRO (Maintenance, Repair and Operations) 集中购买服务, 使物品成本约降低了10%, 采购过程成本约降低了50%, 在低成本经营和重点业务的强化方面取得了良好的效果。MRO集中购买服务分为两种, 一种是代替和支援在办公室和施工现场购买的通用消耗品的购买相关业务 (选定商品、价格交涉、订货、付款、交货期管理等) 的BPO (Business Process Outsourcing) 型, 另一种是提供系统环境型。将这两种类型的服务组合使用, 就能够实现间接器材的购买改革。包括制造业以外的开展财产保险业务的大公司和维护服务企业等在内, 作为集团标准的购买系统, 约有620家公司、约10万ID正在使用。

此外, 开展全球业务活动的企业均被要求遵守各国的法规, 做到遵纪守法。例如, 在与欧洲的交易中, 按照REACH规则, 进一步强化了产品的化学物质含有量的限制, 不论业种如何, 要通过整个跨企业的供应链进行有关环境信息的交换、统计和管理, 解决这一问题已成为当务之急。TWX-21采用了JAMP (Joint Article Management Promotion–consortium:日本条款管理推进协议会) 推荐的AIS (Article Information Sheet) 和MSDSplus (Material Safety Data SheetPlus) , 其处理可满足相关的环保要求, 从而提供了环境信息交换服务。为了有效地与多个企业进行环境信息的交换, 与JAMP-GP (Global Portal) 联手, 形成了信息流通基础的一环, 同时还开始提供多语言 (英语和汉语) 服务, 始终如一地支持环境信息的生成、交换、管理等的产品中化学物质含有量的限制管理。目前约有100家公司使用该产品, 存储了3, 000件以上的环保信息。

TWX-21在开发和提供业务SaaS之际, 融合了日立集团的业务及IT经验, 并充分考虑到满足行业标准化的要求, 建成了能够持续并定期地反映用户需求的生态系统, 今后还将迅速、低成本地提供能够应对企业活动变化的企业之间联合协作的广范围业务应用软件服务。

2、SaaS解决方案

以短时间和低风险开始提供与PC (到达寿命周期后需采购新设备) 采购相关的新服务

日本国内规模最大的综合服务公司C充分利用在复印机、打印机等OA (Office Automation) 设备的采购、运用、维护服务中积累的高技术力量和专业性以一站式服务方式提供IT环境的规划、构建和维护服务, 其优势是可满足多厂商需求, 全面支持办公室环境的优化升级。

该公司在支援顾客PC (到达寿命周期后需采购新设备, 其范围包括从购买、引进到运用、维护、回收) 采购的客户机管理服务中, 为了使顾客能够迅速开展业务活动, 决定将Web工作流程系统 (顾客在PC采购及发生故障时自己能够进行申请维护等各种申请业务) 作为SaaS (Software as a Service) 通过互联网以月租方式提供服务。此项目于2009年2月启动, 由于其服务设计和规格的讨论需要花费时间, 所以从确定规格起到向第一个成为试用用户的顾客提供服务为止, 只剩2个月的时间。此外, Web工作流程系统是一项新的服务, 因此其需求还是未知数, 要正确地把握住服务器的规格和引进的台数等系统规模, 是有一定困难的, 公司自己拥有设备将伴随有很大的风险。

培养人才的使用事例 (D公司) , 从丰富的考试题数据库中抽出考试题, 测试掌握技术的熟练水平, 从而能够正确地掌握员工的能力。

在这种情况下, 通过采用了日立的提供平台资源的服务 (PaaS) , 即能够将在需要的时候只使用所需的计算机资源作为月租服务来使用, 在依靠自己的力量构建系统时, 包括从IT设备的订货起到向数据中心安装设备为止等, 原本需要4个月以上的时间, 现只用2个月即可完成。这样一来, 2009年10月成功地按照预定计划于开始提供服务 (请参阅图5) 。

采取上述做法, 就不需要公司自己拥有IT平台, 能够将投资风险降低到最小程度。首先从最小规模的配置起步, 然后根据需求的扩大能够灵活地追加资源, 这是该服务的特点。不仅如此, 还成功地确保了业务上所要求的高可靠性和安全性。

今后该公司还将通过验证Web工作流程系统的效果和需求、将SaaS的应用扩大到其他的业务领域等做法来支援业务迅速地展开, 最大限度地满足客户的需求。

3、低成本迅速引进人才教育

综合建筑机械生产厂家D公司的主要产品是液压挖掘机、环保产品和再循环利用系统等。作为综合建筑机械生产厂家, 截止至2010年3月, 其规模在全世界居第三位, 为各国的社会基础设施的建设做出了贡献。支撑其公司的是具有独创性的产品开发能力和营销及售后服务部门融为一体的组织力量和人才力量, 而人才能力的开发是该公司的重要业务之一。此外, 该公司产品的国外销售额比例已超过70%, 向国外的当地法人和代理商提供能力开发服务已成为当务之急。

该公司为了客观公平地掌握营销和技术实情, 使技能的保持状况实现“可视化”, 过去曾使用过能力开发支援系统, 而现在该系统已老化, 将进行全面更新 (请参阅图6) 。

该系统由4个诊断部分构成, 即每年1次的全公司同时诊断、每月的分阶段提高技艺水平的步进诊断、测定接受集中进修前后的能力提高程度的集中进修诊断和个人随时可实施的自我诊断。

在新系统中, 用于诊断测试的考试题数据库中存储有约7, 000个考试题, 具有根据应试者的工种和职务自动出题的功能。其诊断结果作为报告输出, 从而能够客观地掌握技能的保持状况。此外, 还准备有用于个人学习的教材库, 能够使员工简单地自学产品技术和业务知识。

在引进新系统之前, 先进行了要点定义的工作。包括关联公司在内的日本国内的33家公司都可使用的共享服务均可实现;可满足使用者增加的需求及应对在特定月所发生的业务高峰的情况, 即使超过原定范围也能简单容易地进行处理;这些都是引进新系统时需要考虑的要点。为了实现这些功能, 使用了私云计算服务构建经验, 在该公司的数据中心构建了相应的环境。为了实现共享服务, 采用了可供多租用者使用的e-Leaming软件, 并在应用服务器中采用了日立SOA (Service Oriented Architecture) 平台。这样一来, 可满足今后使用者增加的需求, 将该服务扩展到全球时能够容易地应对, 实现了牢固而稳定的服务。

目前该公司正在考虑扩大这项服务, 使国外的当地法人和代理商也能够使用。日立的云计算服务解决方案也将提出新的方案, 以便能够继续为该公司的业务做出贡献。

垂询方式:日立 (中国) 有限公司信息通信部;刘胜蓝;电话:86-10-6539-9232 (直通) ;手机:13601334476;E-mail:sllliu@hitachi.cn

8.物业管理顾问服务方案 篇八

电子保单在线验证平台开通以来已经为中国平安人寿、合众人寿等保险公司的电子保单客户提供了几十万次的验证服务，得到了保户和保险公司的一致认可。国华人寿、华泰保险等保险公司也即将接入。

BJCA为各保险公司量身定制包含产品和服务的安全解决方案，在有效保障参保人合法权益的同时也极大地提升了保险公司良好的社会形象。

9.安防管理服务方案 篇九

二、安全服务目标............................................................................3 岗位职责.................................................................................................3

一、保安队长岗位职责....................................................................3

二、保安员岗位职责........................................................................4

三、巡逻岗位职责..........................................................................6

四、保安员对紧急情况的处理程序..............................................7

五、保安员的礼仪规范及文明用语................................................9

六、安保器材使用管理规定..........................................................13 第二节 停车场管理服务......................................................................14

（一）位置规划.............................................................................15

（二）内部要求.............................................................................15

（三）车辆管理规定......................................................................15

（四）停车库管理规定：..............................................................16

（五）停车场停车流程..................................................................17

（六）停车场岗位操作标准..........................................................18

（七）停车场突发事件应急制度..................................................19

（八）停车场突发停电应急处理..................................................20 第三节 监控中心管理..........................................................................21 第一条 监控中心管理制度............................................................21 第二条 消防控制系统操作制度....................................................23 第三条 火警处理流程制度............................................................24 1 第四条 火灾紧急疏散制度............................................................25 第五条 视频监控设施管理制度....................................................26 第四节 消防管理服务..........................................................................28

（一）宣传教育.............................................................................28

（二）日常检查.............................................................................29

（三）让用户参与办公楼的消防管理..........................................29

（四）消防日常工作......................................................................29

（五）消防管理制度......................................................................30 《消防安全管理职责规定》....................................................30 《消防安全例会制度》............................................................33 《防火巡查、检查规定》........................................................34 《消防教育、培训制度》........................................................36 《安全疏散设施管理规定》....................................................37 《消防设施、器材管理规定》................................................39 《火灾隐患整改制度》............................................................41 《用火用电安全管理规定》....................................................42 《义务消防队组织管理制度》................................................44 《灭火和应急疏散预案演练制度》.........................................45 《燃气和电气设备检查、管理规定》.....................................46 《消防工作考评和奖惩制度》................................................47 《消防(控制室)值班制度》......................................................49 第一节 治安管理服务

一、安全管理原则

1、组织原则 定人、定岗、定责

2、防范原则 人防、技防、物防

3、管理机制

监督机制、激励机制、竞争淘汰机制

4、管理体系

群防群治，全体员工参与、业主参与、辖区民警和社区工作站参与

二、安全服务目标

1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个安全、和谐的工作、生活环境。

2、确保项目责任治安案件发生率、责任刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。

岗位职责

一、保安队长岗位职责

（一）熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进3 行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一位保安员的工作能力以及工作状况要做到心里有数。

（二）上岗前集合队伍，检查着装。仪容、佩戴执勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗执勤。

（三）负责对岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

（四）工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。

（五）对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织无纪律的保安员，按情节轻重给予批评教育，同时上报公司管理处并做好记录。

（六）熟悉本队情况，了解队员思想，搞好队员上岗前的业务指导。

（七）对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，培养良好的作风，不定时召开会议，总结经验教训，布置下一步工作。

（八）写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实各区域的安全。

（九）队长对本队负责。

二、保安员岗位职责

（一）保护服务项目财产安全，维护服务场所正常秩序。

（二）保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维护现场秩序。

（三）做好服务区内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

（四）严格遵守公司内的各项管理规章制度。

（五）与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经公司许可不得同任何客户有其他来往。

（六）不准以工作之便的任何方式向客户索要钱物、小费或提供违法之处。

（七）不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切物品一律上缴。

（八）保安员拾到任何物品、钱物都应上缴公司。

（九）保安员上班必须着整洁的工作服，佩戴执勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

（十）有事必须提前检查，不准电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝的终止工作。

（十一）尊敬领导、团结同事、礼貌对待每位业主、客人，树立良好的保安员形象，不论在任何情况下不准先动手打人。

（十二）上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

（十三）对任何投诉必须做到记录并及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁造假，更不能利用职务之便报复他人。

（十四）上报期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过四十五分钟。

（十五）熟悉业务，牢记有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救和缉拿等工作。

（十六）要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。（十七）协助调解客户之间的纠纷。

（十八）讲文明礼貌，上班不准喝酒，严格执行保安员职责。

三、巡逻岗位职责

（一）当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行巡查，发现可疑人或事，要礼貌做好查询或做好监控，但不能无故进入业主（用户）房内。

（二）检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

（三）检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

（四）检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

（五）检查电器开关、水龙头、门窗是否关好、若无，请随手关好。

（六）制止客户、业主（用户）在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

（七）负责巡逻区域的车辆安全，绿化是否践踏，以及公共区域是否6 被人损坏等。

（八）巡查人员每天都对巡查内容登记，属于损坏或不能处理的问题及时报告队长，队长在每天或工作例会时给予处理。

四、保安员对紧急情况的处理程序

凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、打架、闹事、伤亡纠纷或重大纠纷等）,必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班领导。

（一）火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及项目负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人。

2、迅速封闭现场，尽快疏散客户（业主）或其他人员。

3、如有发现犯罪要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为消防车辆安排好进出路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保持现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能的阻止记者拍摄有损公司声誉的照片或者录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾原因。

（二）打劫

1、在辖区内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆7 型号、人数性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫罪的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达现场后要全力协助搜查，对犯罪份子留下的一切物品不要移动、触摸，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、有人受伤时保安员应及时联系救护车及时将业主（用户）送往医院。

7、保安队主管（队长）就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

（三）殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保存客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡逻发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，及时处理；否则监视现场，等待公司指令。

3、保安中心接到报警后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

（四）盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或者接报大厦内有盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场的情况，并迅速派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。

2、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

3、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

五、保安员的礼仪规范及文明用语

（一）保安员礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

（1）保安礼仪以个人为支点。（2）保安礼仪以尊敬为原则。（3）保安礼仪以修养为基础。（4）保安礼仪以美好为目标。（5）保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌的素质修养，也是保安人员的职业道德规范的具体要求：

（1）执勤中与人交谈时，态度要和善语气要情切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正、站立执勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

（4）行走要稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，双腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

（5）谈话自然，保安员不论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，情切自然，语辞平和，问候用礼貌用语。

4、保安员的仪容仪表

（1）帽子：帽子戴端正、保持干净、整洁；帽沿边与眉平齐。（2）上衣：衬衣前后摆包进裤内前后面要保持平整；扣子全部扣全；如衬衣内穿内衣时，（3）内衣领是低领的，且颜色要浅，内衣领不能露出衬衣外。（4）领带： 配带深色领带（公司统一配）；领带大箭头垂皮带扣中间，领带夹夹在衬衣第二至四颗扣子之间，且要夹住衬衣边。（5）裤子裙子： 干净、整洁、完好；不得卷裤脚；裤带头要扎紧，裤带头要正。

（6）袜：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。（）忌：袜子有破损；女士穿着带花边、通 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。）

（7）衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整。制服外不得外露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规定扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（忌：

1、制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。）

（8）鞋：深色皮鞋，鞋底、侧面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。（忌：

1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2、穿着运动鞋、拖鞋（游泳救生员除外）。

3、钉金属掌或着露趾凉鞋。（9）工牌：工牌佩带于左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破损或字面有磨损。）

（10）头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。男性；前发不过眉，侧发不盖耳，后发不过后衣领，无烫发。女性；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。（忌：留长发、怪发、张扬、散乱）

（11）面容：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性上班要化淡妆（忌：男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。）

（12）身体：坚持每天换衣洗澡，注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

（13）手：保持指甲干净，勤修指甲。（忌：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。）

5、保安员的服务态度

（1）接听电话：接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称（您好，......），电话机旁边准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。（忌：

1、不报单位。

2、使用过于随便的语言。

3、说话口齿不清。

4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5、通话时间过长。

6、用力掷话筒）

（2）问候：在任何工作场所，见客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。（3）称呼：称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼对方为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。（忌：

1、称一个单独的女生为妇女。

2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。）（4）面对客人：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人，面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。（忌：

1、客人话还有说完就开始为自已辩解。

2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。

3、对客人的问题心不在焉，不做记录。）

六、安保器材使用管理规定

（一）保证对讲机警用器材功能完好，正常使用，由专人统一领用、配发、送检、保养。

（二）对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况由保安负责人同意方可使用。

（三）对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自乱调频率，否则按违纪处理。

（四）对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当位置。

（五）保安员交班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好13 记录，并及时报告部门负责人。

（六）专人领用对讲机自行维护保养。

（七）保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍打闹、玩耍，或给他人玩耍。

（八）警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

（九）警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。

（十）保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下班时间不得使用，严禁将雨衣、电筒占为己用。

（十一）对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管。

（十二）交班时对讲机、警棍、电筒、雨衣、雨鞋进行检查后，是否完好正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人。

第二节 停车场管理服务

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，同时合理控制区内外,不同车辆的出入(如出租车、办公车辆、客户自用车等)，维持良好的区内交通状况，要做到这几点，首先要做好停车场/库合理停放区域的设置工作，其次是做好车辆出入的区别管理工作，并通过区内14 合理的道路指示标识设置指引与疏导区内交通。

（一）位置规划：车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，项目部把停车场/库的区位作适当划分，在区别机动车与非机动车的同时，按照固定车位与临时车位对停车场库进行合理的区域划分。

（二）内部要求，对于机动车，我们将根据项目的整体规划，实施以下管理措施：

1、设置适合写字楼办公楼的车库管理系统(包括道闸、计费系统、车辆识别系统)；

2、了解车辆情况，及时办理有效的车辆出入及停放证件，实行便捷停放，并有效区别不同功能区域客户的车辆；

3、实施停车专用车位制度；

4、道路设减速坡，限制车辆速度；

5、严禁无牌车进入停车场；

6、做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动客户自觉遵守停放规定；

7、合理设置区内道路交通指引标识。

（三）车辆管理规定，各类车辆在区内行驶停放，必须遵守下列规定：

1、遵守交通管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。

2、车辆长期停放，须到相关部门办理相关授权事宜。

3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位15 置停放。

4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状念，车内贵重物品随身带走，否则后果自负。

5、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

6、机动车辆在区内行驶禁止鸣号。

7、不准在区内任何场所试车、修车、练习。

8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆(机动车辆只能在停车场/库停放，非机动车辆只能在自行车停放区域内停放)。

9、除执行任务的消防车、警车、救护车等特种车辆外，其余车辆一律按本规定执行。

（四）停车库管理规定：

1、出租车接送区内客人时不可以进入区内。

2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入区内。

3、车辆进场及出场，采用电脑控制系统管理。

4、停车场不仅凭卡，同时认人放行，车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者前来车场治安岗证明，并交亲笔委托书，方可出场。

5、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车，有滴漏油等必须清洗干净。

6、不得损坏车场设施。

7、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药或其它不安全物资的车辆16 进场。

（五）停车场停车流程

固定用户：入场：1.固定用户刷卡认证成功后，摄像机自动拍照； 2.同时拦杆机开启；

3.入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中； 停车：进场后，固定用户可停入租用的固定车位；

出场：1.固定用户刷卡认证成功后，系统自动扣费，若余额不足时声光提示用户即时交费，同时摄像机拍照，并调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，验证完成后，拦杆机开启，车辆可以出场 ；

2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中； 临时用户：

入场：1.临时用户进入车辆检测器检测范围，按键取卡，摄像机自动拍照；

2.拦杆机开启；

3.临时用户入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中 停车：进场后，临时用户可停入任意临时用户停车位

出场：1.临时用户将卡片交给管理员，管理员在收费器上刷卡，认证成功后，系统自动计费，摄像机拍照后，系统调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，临时用户缴费后，管理员确认放行，拦杆机开启，车辆可以出场； 2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；

（六）停车场岗位操作标准

1、.形象标准：上班按规定着统一的保安服，保持警容严整，着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮；值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣；上岗呈跨立或者立正姿势，姿势要端正，工作期间精神饱满，充满热情、面带微笑，说话亲切。

2、业主出入：当客户行至距离门岗3—5 米时，应行注目礼并微笑致意，当客户行至距离门岗1—2 米时，应主动向客户问好；遇熟悉业主进出时，应主动与业主问好:“××您好，您回来（出去）啦！”等；当有需要帮助的业主出入小区时，应主动上前协助。

3、顾客来访接待：来访人员到岗前应主动礼貌问好：“您好！请问有什么可以帮到您？”；当得知对方属来访顾客时，须询问对方到访的具体位臵：“您好！请问您去×栋×单元，请出示您的有效证件。”；通知服务中心与业主核实来访人员身份，用对讲机呼叫“服务中心、服务中心，××岗有×栋×单元×号房×姓朋友来访，请核实。（当业主不在家时，要婉转谢绝顾客来访）；核实身份后进行登记，登记时间不超过30 秒钟；登记完毕后，双手归还证件，并说：“谢谢您的配合”。

4、固定车辆出入：对使用月卡自行刷卡进出的客户行军礼并微笑示意；如卡能显示使用时间就善意提醒客户及时充值：“X 先生/小姐，18 您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您到物业服务中心充值，方便您的出行。”；摆臂放行，并做出直行手势动作，“您好，请慢走”；通知车场巡逻岗指引车辆规范停放，并检查车辆外观有无损坏。“XXX 岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放”；车辆离开小区时，打引导手势放行。

5、临停车辆出入：三米处，注视，敬礼； 礼貌询问：“请问您到几栋几号房？”，核实来访身份后，迅速填写车辆进出登记表，登记时间不能超过30 秒；刷临停卡后双手递上：请进！；车辆离开小区时，打停车手势，引导业主减速停车，收回卡，同时向车主唱费：“您好！请交费XX 元”；双手找零及给发票时唱票：“您好，找您XX 元，请收好”；收费后开闸（收费运行阶段标准）、敬礼并引导放行。

6、交接班标准：提前15分钟集合列队动作迅速；清点人数整理着装，规范队伍敬礼训练；安排工作并带队接班；互相行军礼、工作事项交接明确；交付对讲机、填写交接班记录、说清遗留问题，交接过程规范；班后点评；在指定地点解散，解散忌大声喧哗。

（七）停车场突发事件应急制度

为有效预防和控制车辆被盗、被抢、车辆自燃等突发事件，保证车主的车辆安全，维护正常停车场秩序，依据《突发公共区域事件应急条例》和有关规定等相关文件的要求，制定以下应急制度：

1、突发事件必须在“第一时间”（5分钟内）上报给项目主管。

2、如车辆被盗请拨打110.3、如车辆自燃请立即拨打119、110，后根据相关要求写出书面报告；

4、如发生擦碰、相撞并有人受伤，请立即拨打112与保险公司电话；

5、发生事故后一定要保护好现场、控制事态，把事态和损失控制在最小范围。

6、配合相关部门进行调查，查明原因、责任、处理结果及经验教训，对延误上报时间或隐瞒不报的要追究责任，严肃处理。突发事件一经发现，要迅速组织抢救，做好善后处理，防止因处理不当引起矛盾激化。

（八）停车场突发停电应急处理

1、在接到停电通知的情况下，停车场管理处工作人员应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知，突然发生停电，停车场工作人员应立即确认是内部停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施；若外部停电，一方面要防止突然来的引发事故，一方面致电力局查询停电情况，了解何时恢复来电，并将了解情况通知停车场负责人。

3、出现故障时，立即启用《临时手工收费计费表》。

4、配备有发电机组的停车场，要及时启动发电机组的运行工作。

5、车场负责人要安排人员到各主要出口维持秩序，加强安全措施。严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

6、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

7、根据实际情况，如有必要关闭停车场时必须上报公司管理部。

8、突发停电的预防措施：（1）停车场应经常检查应急照明确保正常。（2）停车场应按规定做好发电机组的维护保养工作

9、停车场除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

第三节 监控中心管理

第一条 监控中心管理制度

（一）监控中心，无关人员严禁入内，公司其他内部人员或外单位因公进入的必须进行来访登记，记录来访时间、来访人员、来访原因等。

（二）外来人员进入后须遵守室内制度，不得随便操作任何开关按钮。

（三）控制中心实行专人24小时值班负责制，保持清洁卫生，并填写好值班记录。

（四）控制中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件未经部门负责人同意，任何人不得占用、外借。

（五）控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应备有便捷式灭火器和常用灭火器。

（六）火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控21 制柜等）须将主令开关置于自动档，中控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值护卫员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作；信号为误报时，及时将设备复位。

（七）控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。

（八）严格交接班制度：交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。

（九）保安员配合消防控制中心值班人员及维修人员对辖区消防设备（施）进行巡查、保养、维修与管理。

（十）除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。

（十一）保持室内肃静整洁，室内照明、通风良好，严禁在消防控制中心大声喧哗、闲聊、吃零食及阅读与工作无关的图书、报纸、杂志等现象，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。

（十二）每日清理消防控制中心的地面、墙壁、门窗、水渍、油渍及各类设备，每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。

（十三）监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处负责人认可，按照动火作业管理规定进行。

（十四）监控中心值班人员必须持证上岗； 第二条 消防控制系统操作制度

（一）当主机发生火灾警报时，消防中心值班员应立即通知楼层巡查安管员赶到现场；

（二）通知工程组人员立即赶到消防中心，问清火灾警报，若情况属实，应马上做好救火准备，若属误报，查明原因；

（三）火灾警报发生时，不论在任何状态，按异常显示，显示屏都会显示地点状态及名称；

（四）若出现污垢报警，应及时向工程组报修，并由工程组联系维保公司拆卸烟感清理灰尘再装回；

（五）若出现几层楼全部报警，主机件随着通信失败或死机，无法弄清报警地点。首先关闭主机电源及电池电源，5分钟后开机，看清主机所报故障及地点；

（六）屏蔽故障线路：按压“菜单”键，按压“系统屏蔽变更”键，按压欲进行屏蔽变更的系统键；

（七）检修故障线路：

1、解除屏蔽：指示欲解除的线路数据，按压[设定]键，屏蔽解除；

2、故障状态显示：按压菜单，选择并按压故障状态显示，按压系统故障状态显示，就能显示装置目前的故障状态；按压终端故障状态显示，就能显示终端目前的故障状态；按返回键返回画面；施工和检修完工后，按“复位键”对系统进行复位。第三条 火警处理流程制度

（一）监控中心接警

1、监控中心通过火灾报警系统接到火警信号，立即通知值班室联系就近的内保队员于3分钟内到达现场进行确认；

2、如属误报，内保队员将信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

3、如发生火情，内保队员应立即现场确认火情大小，迅速利用电话、对讲机等方式将确认结果报安管班长和监控中心，并开始现场扑救和疏散，由监控中心负责向110或119文件报警；

（二）监控中心值班员根据确认结果，调整相关设备的运行状态，联系工程人员协助工作，利用紧急广播通知义务消防队员集合；同时用镇静、舒缓的语调在一分钟内向相关楼层发出火警通报，每隔三分钟通报一次：“各位业户请注意，大厦某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐普通电梯。”

（三）安管班长根据确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，劝导无关人员和车辆离开大厦，控制无关人员进入大厦为消防队到场创造条件，并向安管主管汇报情况，迅速带领义务消防队员赶往火灾现场；

（四）管理处主任接到通知后迅速到监控中心了解情况，同时向公司领导汇报，并指挥灭火及疏散人员；

（五）安管班长带队到场后，及时了解火灾性质和人员疏散情况，并根据实际情况,迅速采取相应的灭火战术灭火，并指导着火层及以上24 的人员经消防通道疏散至首层；

（六）公司领导召集各部人员到场了解情况，组织部门负责人成立火场指挥领导小组，采取各种措施，减少损失；

（七）公安消防队到场，公司领导向消防队介绍火场情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭；

（八）管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，配合消防部门和业户统计火灾损失，调查火灾原因，做好受灾业户的安抚工作，必要时制定防范措施。第四条 火灾紧急疏散制度

（一）当监控中心通过火灾系统接到火警信号后，立即通知就近的楼层巡逻员进行现场确认；迅速用对讲机等方法，将确认结果报给监控中心。

（二）如属误报，楼层巡逻员将火警信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

（三）如发生火灾，楼层巡逻员应立即将发生火灾信息（火灾发生的位置、大小、等信息）反馈至监控中心，并采取现场的扑救和疏散。监控中心值班员接到信息反馈后，立即将相关信息报告当值班长、安管主管，同时按照《火灾处理紧急预案》进行处理。

（四）监控中心值班员根据火灾的确认结果，联系工程人员协助工作，利用消防紧急广播通知义务消防中队员集合，同时用镇静、舒缓的语气，在一分钟内向相关楼层发出火灾警报通知，每隔三分钟通报一次：25 “各位业户请注意，项目某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐电梯。”

（五）当值班长派指定人员到某路口迎接消防车，并引导消防车进入现场；

（六）治安班长根据火灾确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，为消防车进入现场创造有利条件；

（七）治安班长带队到场后，及时了解火灾和人员疏散情况，并指导着火层及以上的人员从消防通道疏散到安全地带；

（八）公司领导召集各部人员到现场了解情况，采取各种措施减少损失；

（九）公安消防队到场后，公司领导向消防队介绍火灾的情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭；

（十）管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，做好受灾业户的安抚工作，同时配合消防部门调查火灾的原因。

第五条 视频监控设施管理制度

（一）视频图像信息系统使用单位的法人或经营负责人为本单位视频图像信息系统安全管理的第一负责人。

（二）视频图像信息系统建成经公司工程部验收合格正式启用，应做到：

1、视频图像信息系统在营业期间不得随意关闭。

2、视频图像信息的设施、设备不得无故移动，确需移动的，应报公司负责人，经同意后方能移动。

3、视频图像信息系统的设施、设备故障、损坏，第一时间不能修复，中断24小时以上时，应向项目负责人报告。

4、按规定妥善保存图像资料。留存期限满后的视频图像资料，可自行删除，严禁外传。

（三）严格限制视频图像信息系统使用人员的范围，实行专人专管，并登记备查。有关部门因工作原因需使用视频资料的，须到公安机关治安部门备案。经审核同意后，方可调阅；视频图像信息系统专管人员必须严格登记，并留存查阅的相关手续。

（四）任何单位和个人不得有下列行为：

1、盗窃、损毁视频图像系统的设施、设备。

2、买卖、散发、非法播放视频图像资料。

3、故意隐逸、毁弃视频图像信息系统采集的涉及及违法犯罪活动的信息资料。

4、拒绝、阻碍执法部门依法使用视频图像信息系统的设施、设备。

5、擅自改变视频图像信息系统用途。

6、影响视频图像信息系统正常使用的其他行为。

（五）协查制度

1、公安机关因侦破案件需要核查场所人员情况时，场所工作人员应立即向项目领导汇报，同意后应积极帮助查找；

2、场所接到公安机关发出的通缉令或协查通报时，应确定专人负责，27 立即开展工作，尽快核对=排查，发现可疑者，及时报告当地公安机关。

3、场所工作人员在日常工作中，发现违法分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向项目负责人汇报，同意后向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

第四节 消防管理服务

消防安全责任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：

（一）宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一个员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录象、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是项目中全体工作人员的共同职责，对于办公楼的全体工作人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

1、项目防火工作的各项有关规定；

2、手提式灭火器的放置位置及其使用方法；

3、消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；

4、管理处员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。

（二）日常检查

1、防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

2、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；

3、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

4、各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

5、消防栓是否完好，水压是否符合要求。

6、喷淋灭火系统有无跑冒滴漏现象，水压是否正常。

（三）让用户参与办公楼的消防管理

1、组织办公楼工作人员开展消防演习。

2、请消防支队做有关知识讲座。

3、成立义务消防检查队，对大厦的设施进行检查。

（四）消防日常工作

1、建立健全各项消防安全制度并予以落实。

2、保障各种消防设备设施及器材灵敏有效。

3、制定火灾扑救及疏散逃生等各类消防预案。

4、成立义务消防队，定期训练培训。

5、制定消防演习预案，每年定期组织进行全员参加的消防演习，提高全员的火灾扑救及逃生能力。

6、设立中控室24小时值班，加强大厦重点防火部位的消防巡视，值班人员必须持证上岗。

7、对报火警位置进行现场确认工作。

8、及时有效排除火灾隐患。

（五）消防管理制度 《消防安全管理职责规定》

第一条 为明确我单位消防安全管理职责，落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，依据《机关、团体、企业、事业消防安全管理规定》，制定本规定。

第二条 单位各有关责任人员应按照本规定认真履行消防安全职责，保障消防安全。

第三条 单位的法定代表人，是单位的消防安全管理责任人，应当履行下列消防安全职责：

（一）贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况；

（二）统筹安排本单位的消防安全管理工作，批准实施消防工作计划，每月向各部门通报消防工作的开展情况；

（三）为消防安全管理提供必要的经费和组织保障；

（四）确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程；

（五）组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题；

（六）根据消防法规的规定建立专职消防队、志愿消防队或义务消防队，并配备相应的消防器材和装备；

（七）针对本单位的实际情况组织制定灭火和应急疏散预案，并实施演练。

第四条 单位的消防安全管理人，对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：

（一）拟订消防安全工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

（二）组织制订消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程，并检查督促落实；

（三）拟订消防安全工作的资金预算和组织保障方案；

（四）组织实施防火检查和火灾隐患整改；

（五）组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通；

（六）组织管理专职消防队或义务消防队，开展日常业务训练；

（七）组织从业人员开展消防知识、技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

（八）每月向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题；

（九）消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。第五条 行政部门是我单位消防工作的归口管理职能部门，行政经理（主管）为专兼职消防管理人，应履行下列职责：

（一）认真贯彻执行国家有关消防法规，协助单位领导抓好日常和节假日的消防安全工作；

（一）具体制定消防安全管理制度，并监督执行；

（二）定期召开重点单位责任人会议，认真检查、落实各项防火制度和安全措施，加强对重点单位的消防管理；

（三）具体组织开展消防安全教育培训，具体组织灭火和应急疏散预案，组织义务消防员进行消防训练和演习；

（四）具体组织日常和节假日防火检查，发现火灾隐患及时督促有关部门改正。对重大火灾隐患，及时向单位领导汇报；

（五）负责编制消防器材购置、维修计划，并按计划对单位的消防设施、器材进行检查、维修，确保完整好用；

（六）做好火灾事故现场灭火和应急疏散的组织工作，协助公安消防监督机构调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任；

（七）完成单位消防安全责任人和管理人委托的其他消防安全工作。

第六条 各部门负责人应履行下列职责：

（一）监督本部门员工履行消防安全职责；

（二）组织本部门员工参加消防教育、培训和灭火、应急疏散预案的演练工作，组织开展岗位防火巡查、检查；

（三）掌握分管范围内消防安全状况，发现火灾隐患立即消除，对不能及时消除的应当立即上报，并采取防范措施；

（四）积极配合消防安全管理人组织的防火检查，对提出的火灾隐患及时安排整改，并做好信息反馈工作；

（五）火灾发生时，按灭火和应急疏散预案履行职责。第七条 员工消防消防安全职责

（一）遵守各项规章制度，履行本岗位的消防安全职责；

（二）定期接受培训；

（三）参加义务消防组织及演练；

（四）制止违反消防安全规章制度的行为；

（五）发生火灾时，应引导人员疏散。

第八条 消防安全责任人应与各部门签定消防安全责任书。

《消防安全例会制度》

为了认真贯彻中华人民共和国公安部第61号令，关于《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，确实抓好本单位消防安全工作，研究、部署、落实好本单位的消防安全工作计划和措施，制定本规定。

一、单位每月至少召开一次消防安全例会，由单位消防安全责任人负责召集。消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防安33

全管理人员必须参加会议。

二、消防安全例会研究分析单位消防安全形势，通报火险隐患情况，分析、查找产生隐患的原因，总结教训，制定针对性整改方案和具体落实措施；提出有关重点、难点问题的解决办法；研究部署单位下一阶段的消防安全工作等。

三、每季度召开一次大型消防安全工作会，并制定工作计划和总结。

四、单位消防安全工作会议必须有专人负责会议记录，会议记录要内容详尽，重点内容有重点标记，会议记录要存入消防档案。

《防火巡查、检查规定》

为使本单位防火检查工作规范化、制度化，确保检查实效，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，制度本规定。

一、实行每日巡查与定期检查相结合，各岗位自查与重点部位抽查相结合的办法。

二、每日日间进行防火巡查一次,夜间应至少每2小时巡查一次，由安防部门当值班人员负责组织实施，巡查的主要内容包括：

1、用火、用电有无违章情况；

2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；

3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位完整；

4、常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用；

5、消防安全重点部位的人员在岗情况；

6、其他消防安全情况。

三、每月至少进行一次防火检查，由单位消防安全管理人、归口管理部门或各部门负责人组织实施，检查的主要内容包括：

1、消防车通道、消防水源；、2、安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明；

3、消防安全标志的设置情况；

4、灭火器材配置及其完好情况；

5、建筑消防设施运行情况；

6、消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；

7、用火、用电有无违章情况；

8、消防安全重点部位的管理；

9、防火巡查落实情况及其记录；

10、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；

11、易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；

12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。

四、防火巡查、检查，应确定巡查和检查的人员、内容、部位；应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录35

上签名。

巡查、检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应及时向消防安全管理人报告，由消防安全管理人向公安消防机构报告，并记录存档。

防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。

《消防教育、培训制度》

为了提高本单位工作人员消防安全意识，熟知必要的消防安全知识，杜绝火灾的发生，制定本制度。

一、单位应通过多种形式开展经常性的消防安全宣传与培训。

二、单位应设置消防宣传专栏、消防宣传公益广告牌等固定消防宣传设施，提高本单位员工消防安全意识和技能水平。

三、单位应将消防安全教育列入单位学习全员教育计划，组织编写消防安全知识辅助教材，纳入单位有关教育课程并督促实施教育、培训，保证单位开设消防安全教育课程每季度不少于一个课时。

四、单位每年集中组织一次消防培训；对新上岗员工或有关从业人员应进行上岗前的消防培训。消防培训应包括下列内容：

（一）有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等；

（二）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；

（三）建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程；

（四）消防安全“一畅两会”（“一畅”指社会各单位必须畅通消防安全疏散通道和安全出口；“两会”指社会各单位从业人员会扑救初期火灾、会自救逃生）内容；

（五）消防安全“四个能力”（1检查消除火灾隐患能力；2组织扑救初起火灾能力；3组织人员疏散能力；4消防宣传教育培训能力。）

（六）灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。

五、单位应积极组织下列人员接受公安消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织的专业消防安全知识培训：

（一）消防安全责任人、消防安全管理人；

（二）专、兼职消防管理人员；

（三）消防控制室的值班、操作人员，并应持证上岗；

（四）特殊工种人员，并应持证上岗；

（五）其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。

《安全疏散设施管理规定》

一、为强化对我单位安全疏散设施的管理，确保应急情况下的人员疏散，根据有关消防法规，制定本规定。

二、本规定中的安全疏散设施包括疏散楼梯、安全出口、防火门、防火卷帘、应急照明灯和疏散指示标志等。

三、单位必须购置符合国家规定的防火门、应急照明灯和疏散指示标志灯等合格的疏散设施。

四、消防安全管理人负责组织实施对安全疏散设施的管理；专兼职消防安全管理人员负责管理、维护安全疏散设施。确保安全疏散设施管理符合下列要求：

1、确保疏散通道、安全出口的畅通，禁止占用、堵塞疏散通道和楼梯间；

2、在使用期间疏散出口、安全出口的门不应锁闭；

3、封闭楼梯间、防烟楼梯间的门应完好，门上应有正确启闭状态的标识，保证其正常使用；

4、常闭式防火门应经常保持关闭；需要经常保持开启状态的防火门，应保证其火灾时能自动关闭；自动和手动关闭的装置应完好有效；

5、平时需要控制人员出入或设有门禁系统的疏散门，应有保证火灾时人员疏散畅通的可靠措施；

6、安全出口、疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4m范围内不应设置台阶；

7、消防应急照明、安全疏散指示标志应完好、8、消防安全标志应完好、清晰，不应遮挡；

9、安全出口、公共疏散走道上不应安装栅栏、卷帘门；有效，发生损坏时应及时维修、更换；

10、窗口、阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏；

11、在各楼层的明显位置应设置安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明。

五、安全疏散设施应作为防火检（巡）查的重要内容。

六、行政部门应每月对安全疏散设施进行检查（抽查），对应急灯、疏散指示标志灯、防火卷帘的功能进行试验，发现问题按程序督促整改，保证疏散设施完整好用。

《消防设施、器材管理规定》

一、为加强单位消防设施、器材维护管理，预防和减少火灾危害，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》及有关消防法规，制定本规定。

二、单位的消防器材配置、维修由消防工作归口职能部门统一负责办理，配置、维修器材必须符合国家标准或行业标准。

三、消防安全管理人负责组织实施对消防设施、器材维护保养，确保其完好无损。专兼职消防安全管理人员负责管理、维护消防设施、器材。

四、对消防设施、器材应进行登记，建立维护、管理档案，记明消防设施、器材的类型、数量、部位、检修或充装记录和维护管理责任人。

五、灭火器材的维护管理要求：

1、各部门应指定专人管理部门内的灭火器材，灭火器材管理应39

做到“三定”（定位、定人、定责）。

2、各部门灭火器材管理人每周检查一次灭火器材的数量和定位情况以及压力表指针是否在正常区域。在寒冷、炎热、潮湿季节，要对消火栓、灭火器采取防冻、防晒、防潮措施。

3、建筑灭火器每年至少进行一次由具备资格的维修单位实施的功能性检查。

4、因管理不善，造成灭火器材丢失、损坏的，管理人应赔偿损失，并根据情况对联责部门进行经济考核。

5、因扑救或友邻单位火灾而使用了灭火器，有关部门应及时报告消防工作归口职能部门，补充灭火器材。

六、消防设施维护管理要求：

1、消火栓应有明显标识；

2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好；

3、室外消火栓不应埋压、圈占；距室外消火栓、水泵接合器2.0m范围内不得设置影响其正常使用的障碍物；

4、物品的堆放不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用；

5、应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态；需要维修时，应采取相应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运行状态；

6、应按照相关标准每月进行检查、检测消防设施，并做好记录，40

存档备查；

7、自动消防设施应按照有关规定，每年委托具有相关资质的单位进行全面检查测试，并出具检测报告，送当地公安消防机构备案。

《火灾隐患整改制度》

为有效消除火灾隐患，落实整改责任，特制定本制度。

一、因违反或不符合消防法规而导致的各类潜在不安全因素，应认定为火灾隐患。

二、对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。

三、对下列违反消防安全规定的行为，应当责成有关人员当场改正并督促落实：

1、违章使用明火作业等违反禁令的；

3、将安全出口上锁、遮挡，或者占用堆放物品影响疏散通道畅通的；

4、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；

5、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的；

6、消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；

7、违章关闭消防设施、切断消防电源的；

8、其他可以当场改正的行为。

违反前款规定的情况以及改正情况应当有记录并存档备查。

四、对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口职能部门或专、兼职消防管理人员应当根据管理分工，及时将存在的火灾隐患向消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改意见。

五、消防安全管理人应组织对报告的火灾隐患进行认定。

六、消防安全管理人或者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。

七、在火灾隐患消除之前，消防工作职能部门应当落实防范措施，保障消防安全。

八、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全管理人签字确认后存档备查。

九、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。

十、重大火灾隐患不能立即整改的，应自行将危险部位停止使用并整改。

十一、对于涉及城市规划布局而不能自身解决的重大火灾隐患，应提出解决方案并及时向上级主管部门或当地人民政府报告。

《用火用电安全管理规定》

一、为加强单位用火、用电安全管理，预防和减少火灾事故的发生，制定本规定。

二、成立由消防安全管理人任组长，各部门负责人为成员的用火、42

用电安全领导小组，领导单位的用火、用电安全管理工作。

三、应将用火、用电管理纳入日常防火检查、巡查的重要内容。

四、动火、电气作业执行人需经消防培训和其它专业培训合格，作到持证上岗。严禁无证人员进行动火、电气作业。

五、单位应加强对可燃物及使用明火设施等火源的管理，并严格落实以下管理措施：

1、任何部门及个人在单位内部进行动火作业时，必须办理动火审批手续后方可作业。

2、动火作业应由动火部门负责人和义务消防员始终在现场监护，并向动火执行人交待防火安全措施和进行安全教育，检查现场的消防安全措施。当动火间断或终结时，应检查现场有无残留火种。

3、校园内严禁带入和存放易燃易爆物品。

4、单位宿舍内禁止使用蜡烛取代电气照明。

5、及时制止遗留火种等行为，及时清除烟头等火种或可燃物。

6、单位进行装修时，应严格落实消防安全管理措施，在装修施工现场动用电气焊等明火时，应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监督，装修施工现场严禁吸烟，严禁在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割。

六、用电防火安全管理要求：

1、采购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求；

２、电气线路改造、增加用电负荷应办理审批手续，不得私拉乱43

接电气设备，不得超负荷用电；

3、未经允许，不得在教室、宿舍、图书馆、计算机房等场所使用电炉等具有火灾危险性的电热器具、高热灯具；

4、电器设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距；

5、每年应对电气线路和设备进行安全性能检查，必要时应委托专业机构进行电气消防安全检测。

6、单位放假时，应切断单位的非必要电源。

7、停送电时，在确认安全后方可操作。停电时先断负荷开关，后断电源开关，送电时先送电源开关，后送负荷开关。

《义务消防队组织管理制度》

一、为加强我单位义务消防队组织建设，提高义务消防队的火灾处置能力，制定本规定。

二、各部门根据自身情况成立义务消防队。

三、义务消防队设队长1人，副队长1至2人，由部门负责人担任。

四、义务消防队队长应履行以下职责：

1、认真贯彻落实国家的消防法律、法规及单位有关消防管理规定，做好义务消防队的组织领导工作；

2、组织制定灭火和应急疏散预案，定期组织义务消防队员进行演练；

3、定期组织义务消防队员学习消防安全常识和技能；

4、组织义务消防队员检查、熟悉辖区的消防安全设施情况；

5、发生火灾后，组织义务消防队员进行火灾扑救，事后积极协助有关部门进行火灾调查。

五、义务消防队人数不应小于部门总人数的30%，重点部位义务消防队人数不应小于其总人数70%。

六、义务消防队员应履行以下职责：

1、认真贯彻执行单位消防管理制度；

2、向员工宣传消防安全知识，发现和消除火灾隐患；

3、认真学习消防知识，熟练掌握消防设施的性能和操作方法；

4、在扑救火灾中应服从指挥，坚守岗位。

《灭火和应急疏散预案演练制度》

为有效落实、实施灭火和应急疏散预案，特制定本制度。

一、单位消防安全领导小组应负责研究制定切实可行的灭火和应急疏散预案。

二、灭火和应急疏散预案内容应包括：

1、组织机构：包括灭火行动组、通讯联络组，疏散引导组、安全防护救护组；

2、报警和接警处置程序；

3、应急疏散的组织程序和措施；

4、扑救初起火灾的程序和措施；

5、通讯联络、安全防护救护的程序和措施。

三、灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队承担。规模较大的单位可以成立各职能小组，由消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队及其他在岗的从业人员组成。主要职责如下：

1、灭火行动组：发生火灾立即利用消防器材、设施就地进行火灾扑救；

2、通信联络组：负责与消防安全管理人和当地公安消防机构之间的通讯和联络；

3、疏散引导组：负责引导人员正确疏散、逃生；

4、安全防护救护组：协助抢救、护送受伤人员；抢险物资、器材器具的供应及后勤保障；阻止与场所无关人员进入现场，保护火灾现场，并协助公安消防机构开展火灾调查。

四、灭火和应急疏散预案，至少每学期进行一次演练，并结合单位实际，不断完善预案。演练后应填写记录。

五、消防演练时应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。

《燃气和电气设备检查、管理规定》

一、电气设备必须由具有电工资格的人员负责安装和检查维修，电气设施、设备必须符合消防安全和有关技术安全规定。

二、规范用电线路，暗线必须穿管敷设，明线必须要有护套，电缆、电线管、桥架等穿过墙体、楼板的孔、洞应用非燃材料堵塞。

三、每年至少对电线、电气设备进行一次彻底检查或绝缘摇测，发现电线老化、破损、绝缘不良等不安全因素，要及时维修更换。

四、消防用电设备应采用单独的供电回路，消防用电设备的两路电源或两回路供电线路应在末级配电箱处自动切换。消防用电设备、消防配电盘及控制箱应有明显标志。

五、未经允许，不得在公司的生产、经营、办公等场所使用电炉等具有火灾危险的电热器具、高热灯具，超过60W的白炽灯、卤钨灯等不应直接安装在可燃装修或可燃构件上。

六、维修、检修电器设备或停送电时，应在确认安全后方可操作。

七、严禁使用瓶装煤气，因特殊部位（餐饮配套项目），必须使用管道燃气或电气，煤气管道应固定，灶具不可紧邻可燃材料，按规范操作。并由专人管理，定期对燃气及电气节设备、管道、线路等进行检查，及时消除隐患。

八、按规范要求设置避雷及防静电设施，每年必须在雷雨季节来临之前，按规定完成检查和测试工作。

《消防工作考评和奖惩制度》

一、为表彰先进、惩处违章，强化我单位的消防安全管理，特制定本规定。

二、消防安全管理情况纳入年终考核、评比内容。

三、对在消防工作中有下列突出表现的部门和个人，给予表彰、奖励：

1、全年无火灾事故，积极参与消防管理和各项消防安全活动，成绩显著的；

2、遵守消防法规，对查出火灾隐患能及时整改，预防措施到位，防火安全规章制度健全，消防设施完好无损的；

3、积极开展消防宣传教育活动，组织、部门人员定期学习消防知识和消防培训工作，事迹突出的。

4、积极扑灭火灾，保护国家和人民生命财产安全，表现突出的；

5、对查明火灾原因有突出贡献的；

6、在消防工作其他方面做出显著贡献的。

四、对违反消防安全管理制度的行为，根据不同情况，给予相应处理：

1、在一年内发生一次或一次以上火灾事故的，除取消该部门评先资格外，还要对责任人给予处理。对造成火灾事故的当事人，视其情况给予相应处理；

2、对故意造成火灾事故的人员，以及严重失职造成重大安全责任事故的人员，依法移送司法机关，由司法机关追究当事人的相关责任。

《消防(控制室)值班制度》

一、为加强我单位消防控制室的管理，确保消防设施的良好运转及其功能的充分发挥，制定本制度。

二、消防控制室应设置固定的值班人员，确保24小时有人值班，且每班不少于2人、每班连续工作不超过12小时。

三、值班人员应满足以下要求：

1、应具有高中以上文化程度和良好的身体素质，年龄在18-45周岁之间；

2、热爱本职、忠于职守，有高度的工作责任感；

3、应在上岗前经过专门培训，熟悉建筑自动消防设施的原理和操作规程，并经过公安消防机构考试合格，持证上岗。

四、消防控制室值班人员应履行以下职责：

1、负责对各种消防控制设施的监视和运用，不得擅离职守，做好日常检查和操作等工作；

2、熟悉系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术；

3、发生火灾必须立即以最快方式确认，及时准确启动有关消防设备，及时报告火警；

4、对消防控制室设备及通讯器材等要经常检查，定期做好系统功能试验，确保消防设施各系统状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表；

5、宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度责任感去完成各项技术工作和日常管理工作；

6、积极参加消防专业培训不断提高业务素质。

五、消防控制室值班人员接到报警信号后应按如下程序进行处置：

1、应立即携带对讲机、插孔电话等通讯工具，迅速到达报警地点确认；

2、如果未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真作好记录；

3、如确有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息，同时利用现场灭火器扑救；

4、消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知有关人员到场灭火，报告单位值班领导，并拨“119”向消防队报警；

5、情况处理完毕后，恢复各种消防设备正常运行状态。

六、消防控制室值班人员应坚守岗位，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。

七、值班时间严禁睡觉、喝酒，不得聊天、打私人电话，不准在控制室会客，严禁非工作人员进入控制室。