老年沟通心理技巧（精选13篇）
1.老年沟通心理技巧 篇一
如果想让自己在职场当中混得开，那么必须要学会如何与他人沟通，掌握一些心理健康方面的技巧。不过，大部分职场工作者尤其是白领只注重专业技能的培养，而忽视掉人与人之间的这种沟通交流。因此，混迹很多年也只是在普通的岗位上工作。下面就来说一说白领必须要学会的职场沟通技巧。
一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难。
四、绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”.
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
六、情绪中不要，尤其是不能够做决定
情绪中的常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”,这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
除了上述的沟通技巧之外，职场工作者还要学会去爱别人，当然，这种爱与男女之间的爱是不一样的，这种爱说白了就是一种善良。毕竟有人曾说过，爱乃是最伟大的治疗师，不论对方是谁，只要你能够给予对方爱，那么交流起来肯定会毫无障碍，更有利于工作发展。
2.老年沟通心理技巧 篇二
1 良好的外在形象是沟通的起点
护士应仪表端庄、整洁大方,使患者产生尊重信赖之感。如许多老年人的思想是比较传统的,欣赏思维还是以前的习惯。护士的穿着打扮、化妆佩饰不能过于时尚怪异、潮流化,以免与老年患者的习惯及心态不协调,而产生逆反心理,阻碍了沟通,影响进一步的护理工作。
2 亲切的态度会被受沟通者首先接纳
护士给予患者热情的问候、亲切的接待、和蔼的微笑、真诚的安慰,既消除了紧张顾虑,又产生了温暖和安全感,同时也叩开了沟通的大门。如多数老年患者希望态度亲切的护士为给自己做护理处置,认为她们操作时不会粗暴,并且有了要求和事情,愿意找这些护士述说,深信不会遭遇怠慢和厌烦。所以,沟通者热情、诚恳、友善的态度,会被受沟通者首先接纳,为进一步沟通打下基础。
3 尊重病人
3.1 根据老年人的自尊心理,护士要学会尊重老人[1]。如老年人特别喜欢周围人尊敬和服从自己,因而,我们言行举止应礼貌谦逊,不可随意开玩笑,尤其初次见面。曾有老年患者向我讲述,某某护士肆意开玩笑,没老没少的素质低,并对其不信任,不愿让她为自己做护理处置。
3.2 老年人易坚持己见,表现出特有的固执和偏见,在护理工作中如果解释、疏导无效,切不可违背病人的意愿,强行完成护理任务。心目中树立一种观念———我们面对的是有思想、有情感的人,而不是被任意处置、支配的简单疾病载体。
3.3 对老年患者提出的疑问及要求,要耐心倾听、尽力解答、合理地满足其要求。不损伤其自尊心,点点滴滴让患者感受到人虽然老了,但精神上没有受到冷落。
4 语言的运用
4.1 心灵的慰藉和情感上的扶助是沟通的硕果,非治疗所能达到的。老年患者入院后主要是更加突出的焦虑和恐惧,孤独、猜疑、易怒并难于控制自己的感情,要有针对性的讲解和指导,增加正性情感水平,帮助治疗和康复。如有进入手术室前看到护士熟悉面孔的关心询问、安慰、鼓励,老人会倍感依靠和信心。
4.2 与老年患者讲话语速要稍缓,掌握顿挫节奏,避免专业术语,但用语要准确严谨,语言简洁精炼。如能用老人所熟悉的当地语言,可更好的被接受。
4.3 对健忘、记忆不清晰的老年患者可用举例的方法来说明解释问题,以加深记忆,并耐心、反复交代,与病人角色互换,请病人复述,才能达到效果。
4.4 纠正老人错误观念习惯,要掌握恰当的时机婉转劝说,不能使用命令性语言。提问时营造轻松适宜气氛,在双向交流中进行。
5 倾听的技巧
5.1 护士良好的倾听习惯,会在患者心目中树立护理人员认真、可信、负责的形象。倾听时注意所讲内容,不要轻意打断或急于概括,也不要一边听一边做其它事情[2]。专心听对方的讲话,不受外界干扰,没有听明白的要询问清楚。
5.2 俗话说:“吃菜吃芯,听话听音。”倾听要听出玄外之音,辨其真实意图,而且倾听时要用“噢”“是这样”等心声语言给予患者支持以产生信心,用面部表情、目光接触、身体姿势,如点头等运动姿态,表示在听,鼓励继续述说。如果老人说话太罗嗦,离题太远时,委婉恰当地加以引导。
6 通过观察和发现有针对性的护理沟通
6.1 要观察患者的面部、姿势和体语,以发现线索,来了解患者的感受[3]。如一些离退休老干部(在岗时看病前呼后拥、远接近迎,离退休后倍感冷落),会出现失落感、自尊心强、易烦躁、脾气暴,对疾病及并发症有恐惧感,通过观察发现后,及时给予调整情绪,有利于疾病的及早治愈。
6.2 对于一些老年人因固执己见或健忘造成的不遵医嘱行为,及其累及的病情迅变,要及时发现、讲解纠正,避免出现不堪后果。
6.3 观察患者的衰老程度,包括生理功能和心理功能以及是否有多种慢性疾病等,来把握沟通技巧的尺度,不必过度殷勤。只有在各种功能衰退及多种慢性疾病情况下的老年患者,才会有越多的顾虑和更多的依赖性,必须给予加倍的情感交流与生活护理。
7 操作技巧
7.1 要有优美的运动状态,既避免了操作行为对患者的刺激,又让患者感到赏心悦目,愿意接近护士,接受护理处置。如:甩体温计的手态,持针的指法,挂吊瓶的舒展等,要将巧妙、轻盈、柔和、典雅的操作姿态习惯化。
7.2 掌握精湛的护理操作技巧,如无痛注射法、一针见血输液法等在护理操作时,营造融洽气氛、分散病人的注意力,尽量减少操作给患者带来的疼痛和恐惧以及萌发的厌恶感。所以,良好的护理操作技巧[4],实际上也是一种综合性的非语言交流,是维系沟通效果的纽带。
8 生活护理使护理沟通事半功倍
做好生活护理,会给病人心理上一个莫大的安慰和满足,增强战胜疾病的信心,主动接受治疗还有利于护士全面了解和观察病情[5]。如一位糖尿病患者,男,69岁,入院后由于视力下降和糖尿病的其它并发症,造成活动十分不方便,我们随时注意倾听他的呼唤,立即应答,尽早赶到他身边,并在操作处理之余,尽可能去陪伴他读报、拿水、取药、打饭等等,感激之中向我们述说退休后苦闷,失去老伴的孤独,展翅高飞的儿女不如我们更似他的亲人。所以,做好生活护理琐碎小事,会使我们成为被患者依赖的人、需要的人,对护患沟通起着事半功倍的效果。
如果我们掌握了老年患者护理沟通技巧,并且有的放矢熟练应用于工作中,不仅给患者带来痛苦的减轻、早日的康复、经济的节耗,而且使我们的治疗护理顺利展开并成功。不但提高了我们的交流能力和业务水平,还会为医院树立良好的社会形象,且适应今后逐渐老龄化社会的医疗护理需要。
摘要：目的 掌握与老年患者护理沟通的技巧。方法 根据老年患者的心理心态特点及护理要点或衰老程度,是否有多种慢性疾病,而针对性的进行护理沟通。结果 首先仪表端庄整洁大方,适应老年人患者的欣赏习惯,然后服务态度亲切和蔼,会被老年人接纳认可。礼貌谦逊,尊重老人是沟通的桥梁。积极的语言消除顾虑,鼓舞患者战胜疾病,心身早日康复。掌握良好的倾听习惯。认真仔细的观察和发现使我们有针对性的时行护理沟通。精湛的操作技巧是维系沟通效应的纽带。生活护理琐碎小事,可使我们的沟通事半功倍。结论 掌握了与老年患者护理沟通的技巧,帮助我们在沟通中养成良好的倾听习惯,使我们的治疗护理顺利展开并成功提高了我们的交流能力和业务水平。
关键词：老年人,患者,护理,沟通,技巧
参考文献
[1]全燕霄.老年人心理活动对疾病的影响及护理[C]//.内蒙古自治区护理论文汇编,1993:194.
[2]杨成旺,主编.临床医学新进展[M].内蒙古:远方出版社,2003:331-346.
[3]刘玲,刘均娥.临床护理交流的原则和技巧[J].红花护理杂志,2001,36(11):873-875.
[4]肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志,2001,36(5):381-382.
3.初中学生心理特点浅析及沟通技巧 篇三
殊性。
初中阶段是孩子成长的关键时期。思维在这个阶段成长，性格在这个阶段初步确立。很多同学都是在初中时代就确立了自己的优势，打下很好的基础，养成良好的学习习惯。那么，怎样与孩子沟通才能起到引导和帮助孩子，促进他们学习的目的呢？最根本的是我们要了解初中阶段孩子的心理。初中生有几个显著的
特点：
一、强烈的自尊心
自尊心是一把双刃剑。作为老师，出了问题，不能对孩子一味地训责，尤其是当着其他人的面。这样做，非但起不到教育他的效果，反而会引起他对你的排斥和反感。我们需要好好引导，将孩子对自尊心的维护转化为上进心、自信心。
二、强烈的独立意识
到了初中以后，很多孩子不再把老师的话当作“圣旨”，而是自己单独思考。孩子年龄还小，缺乏处理问题的经验。但在条件允许的情况下，还是要尽可能地提供给孩子自我展现的平台。一方面培养孩子独立思考的能力；另一方面，对孩子健全的人格成长也有好处。
三、容易受到坏的影响
13岁～16岁的孩子思维敏感，容易受到周围环境的影响，尤
其是坏的影响。诸如：上网、吸烟、赌博等，而且容易着迷，对是非的判断能力还较欠缺，所以，应尽量给孩子们创造一个单纯的、积极的成长空间，不妨多学学孟母的精神。
四、孩子浑身带“刺”
经常听家长说，自从孩子上初中后，就像变了一个人一样。脾气越来越坏，不听说，稍不如意就横眉冷对，就像浑身长满了刺一样，碰不得。其实这说明了孩子在成长，我们需要的是尊重与引导。
五、孩子容易偏激，逆反心理加重
因为孩子正处于心理成长时期，对外界的看法相当敏感。可能一句话，也可能一点小问题，就会对老师产生偏见，甚至会影响整个初中阶段的学习。在遇到孩子做错事的时候，千万不能上来就否定他，而是要先肯定他正确的部分，然后话锋转到他不妥当的地方。
教师要关注学生的学习、交往、生活等各个方面，如果沟通不当，师生间的矛盾就会加大。本人在这些年的教学中得出以下一些经验供同仁们探讨：
1.在初一，用第一、二节课与孩子进行一次深入交谈，列举一下初中可能遇到的困难和初中学习的重要性及学习方法，鼓励孩子，转变观念，树立信心
很多孩子刚步入初一，经历了辛苦的小升初，都会出现松懈。所以，老师一定要帮助他们树立目标，为他们添动力。
2.对孩子的教育尽量是单独的、谈话性的，避免公开的训责
孩子在十几岁的年龄，最好面子，也就是自尊心最强的阶段。所以，对孩子的教育应尽量避免在公开场合，尤其是在同学的面前。
3.改变只说不做的教育方式。尽量避免苍白的说教，而是身体力行，为孩子做出表率
4.对孩子一定要严格要求，避免在孩子面前过于随便，保持在孩子面前的威信
5.切忌总是在孩子耳边讲，应该如何如何，而不该怎样怎样。这样做，只能招来孩子的逆反心理。要就事论事，具体地分析问题，帮助孩子解决问题，而不是埋怨和说教
6.多与老师交流，随时关注孩子的变化
7.引导孩子结交积极上进的朋友
在孩子的成长阶段，除了父母和老师，朋友对他的影响是最大的了。尤其有些问题，孩子不愿意跟父母和老师交流，愿意与自己的朋友分享。一个好的朋友可以引发孩子的学习兴趣，引导他健康成长。一个坏的朋友却恰恰相反。
8.培养孩子独立思考的习惯
遇到不懂的问题，跟孩子一起讨论，引导他们自己动脑思考，而不是该如何做。
9.在孩子成绩下降的时候，要做的不是责备，而是鼓励
孩子的成绩下降的时候，一般自己已经很伤心痛苦，甚至灰心了。我们应该表示关切，鼓励他，帮助他树立信心，帮助他具体分析问题、解决问题。
总之，和学生沟通的技巧还有很多很多，正如孔子所说：“学而不厌，诲人不倦。”在平时的学生生活中，隐藏着许多爱的细节，只要我们用心观察，深入了解，就可以把我们的爱传递给学生。师爱的最高境界是“润物细无声”，犹如一抹晨雾，一缕微风，淡淡的、轻轻地、隐于每一个方方面面。我们作为教师，必须天天学习，天天进行再教育，才能更好地与学生沟通，也只有这样我们才会真正感受到教育之乐！
4.关于客户心理学与沟通技巧 篇四
他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你!刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。
这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了!(干什么嘛!大不了不卖给你!)千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字(忍)!忍气吞声，压抑自己的情绪吧!千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。
5.老年沟通心理技巧 篇五
签单的成功很大程度上取决于设计师与客户的沟通是否成功，签单的艺术就是沟通的艺术。设计师要想提高自己的签单率，一个重要的工作，就是提高自己的沟通水平。只顾埋头做设计做方案的设计师，是很难签单的。任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。一：设计师的自身形象
设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表一种形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手。就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。
二、人品与性格
1、积极的人生态度
设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。
2、持久力
对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。
3、智力
智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。
4、圆滑的态度
一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。
在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基尊重，真实而非虚伪的。
5、可信性
在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。
6、善解人意
口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。
7、想象力
优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。
三、设计师应具备的基本肢体语言
6.沟通的重要性与沟通的技巧 篇六
沟通是一项技能，同样是生活与工作中必不可少的，现实生活中，刻意的不与人打交道，减少与对方的沟通，会逐渐削弱你的沟通技能，这也是在现实生活中行不通的，所以，应该多多与人沟通，提高自己的沟通能力，掌握更多的沟通技巧，在企业中，沟通与协调是太正常的事情了，一件事情，肯定会不同看法的人，那么如何找出相对合适的办法，让大家都去执行一个思想呢，良好的沟通平台是非常重要的，在与人的沟通中，有些人经常会犯一些细小的错误，而往往是这些看似不起眼的细节，决定了沟通的成败，首先，与人沟通事情时，自己要对此事有过深层次的细想，开口之前一定要心里做个草稿，以便于沟通时语气顺畅，清晰明了，若沟通时总是用一些“那个”“这个”“可能会”的词，便大大降低了别人对你此事的一个了解程度，从而无法继续沟通下去。现代企业中很多沟通是不面对面的，比如，电话沟通，邮件沟通等借助于即时通讯的沟通方式，信息化的发展，沟通的渠道也更加多样化，但不能忽视这些看似让我们更加化繁为简的沟通平台，反而，更要注意在这样的沟通中的细节，俗话说，细节决定成败，而沟通的细节，就是成败的关键之一，在使用企业邮箱对外发邮件时，你是否会想到使用不同模板对不同客户进行邮件发送呢？你会在节日时问候一下自己的客户吗？这些看似很小的细节，可以决定一件事的成败。
物业企业的沟通有它的多样性，对业主的沟通，对客户的沟通等，对业主的沟通，更是最为关键的环节，物业公司服务的对象就是物业使用人，当与他们沟通时，首先我们应该以服务的角度去与业主谈话，首先从语气语气平和，如果你对业主的说话的语气业主都很反感，那么，这件事情十有八九是谈不成的，在沟通中，大部分都是双方都会有自己的一个理解，在物业管理中，与业主的沟通很大部分都是对于事情的分歧而产生的，无效的沟通就是强加于别人，疏忽了向对方解释，而强调自己主观上的东西，这样的态度与沟通，对业主不负责，对企业不负责，这样的沟通就会形成恶性循环，破坏了企业的形象，也制约了自身的发展，在与业主沟通时应该做到，尽量不要强调自己的主观意愿，并正确理解有不同价值观的人，做到大处认同，小处尊重，倾听聆听别人是对别人的尊重，尊重对方，是为进一步的沟通顺畅，当在于业主沟通的时候，应该想到，你就是企业的代言人，要维护好企业的形象。同事间的沟通更为重要，能够做的很好沟通的人，也必定是企业需要的人，是对企业有帮助的人，反之，很多人的离职原因大都是与人有关，是与人相处的问题，致使自己的路越来越窄，出发点是同事间沟通的重要前提，首先，无论遇到什么事情，首先要知道同事之间的感情所在，要知道能在一起共事就是缘，在接下来，同事之间要知道感恩，心存感恩是顺畅沟通的保障。要学会换位思考问题，站在他的角度。理解别人的难处，最后就是事事沟通无坏处，多与别人沟通，对自己好，也是对他人的尊敬。
7.老年沟通心理技巧 篇七
1 老年人的心理特征
1.1 不安和焦虑
老年人适应能力差[1], 因住院后饮食起居、休息睡眠等常规生活受到扰乱而焦虑不安。同时因疾病带来的身体疼痛导致老年患者的心情紧张。
1.2 恐惧
对年老有病充满恐惧感, 住院后情绪低落, 对医生、护士言语非常敏感。认为自己快要死了, 特别是一些起病急、发病迅速以及多病的患者。
1.3 否认心理
多由于生活能力下降以及反复失败而丧失自信心。对自己的言行彻底否认, 对他人过分依赖。
1.4 自尊心理
老年人平素性格固执[2], 病后更是固执己见, 做一些力不能及的事, 甚至拒绝治疗和护理, 自我为中心的意识增强。
1.5 自卑心理
由于长期孤独寂寞、社会角色的改变、家庭地位和生活能力下降, 对许多事均心有余而力不足, 表现沉默不语、郁郁寡欢。
2 医护人员与患者应具有的沟通技巧
护士要发挥“首轮效应”:即“第一印象”。良好的第一印象对促进以后的沟通起到事半功倍的作用。整洁的护士服, 淡妆上岗, 发不过肩, 端庄的仪表, 良好的气质及站姿、坐姿都展现了护士规范的精神面貌。护士对老年患者的称呼要有尊敬之意, 掌握分寸, 使其心情舒畅。外在形象要得体, 行为要符合职业规范, 正确使用文明礼貌用语, 从而营造一个友善默契的氛围, 为今后护患沟通建立一个良好的开端。
3 护理沟通的体会
3.1 以患者为中心是沟通的重要前提
以患者为中心是我们的服务宗旨。在不影响治疗的前提下尽量尊重老人平时的生活习惯。护理人员在服务过程中也应体贴、关心老年患者, 给他们讲病房中同病种、同年龄段患者恢复良好的例子, 安排这些老年病友相互交谈, 向他们介绍科室内的护理人员及主管医生以及科室的技术水平。提供生活设施 (比如手提式、坐式马桶, 轮椅等) 。保持室内温度、湿度, 保持地面干燥无水, 以方便老年人独立行走。同时主动帮助患者家属加强联系, 鼓励他们多来探望老人, 争取亲人在感情及经济上的支持。
3.2 同情老人、理解老人是沟通的基础
由于老年人适应能力差, 突然处于一个陌生的环境, 加上疾病的困扰, 会感到烦恼、恐惧, 家属则忧心忡忡。因此, 护士应对他们的遭遇深表同情和理解, 让他们懂得既然不幸已经发生, 就应该面对现实。同时给患者讲解疾病的发生、治疗经过和愈后等, 使患者和家属心中有数。
4 讨论
近年来随着各种法律法规的普及, 特别是传插媒介的负面效应, 患者屡屡把医院告上法厅, 究其原因除了我们医护队伍个别有违规现象以外, 多部分是医院方面既无违法, 也无违规, 也就是说既不是医疗事故, 也不是责任事故, 那么患者为什么对我们医护人员不满意呢?甚至是对薄公堂呢?其原因主要是我们医护人员与患者的沟通技巧的问题, 我们认为医护人员应学会与患者沟通的技巧, 使患者满意而来, 高兴而归。特别是对老年患者要掌握老年人的心理特征, 加强医患之间的沟通, 才能取得患者的信任, 成为患者的知心朋友, 患者处于最佳的心态, 各种诊疗才能发挥最佳的疗效;患者只有感受到被了解、被尊重, 疾病才能早日康复, 从而使医患之间的纠纷和对薄公堂不愉快的场面减少到最低数量。
从我们多年的护患关系体会中, 我们认为一个出色的护理工作者, 不仅仅是要用自己的热情和自信, 积极平静的心态去营造良好的护患氛围, 更重要是要善于运用沟通技巧, 从患者的病史资料, 眼神, 表情, 言语, 体态中要读懂患者的需求, 痛苦和渴望, 并且尽最大努力地去做, 虽然未能满足患者的完全需求, 但是患者及亲属感觉到了我们已经尽心尽力, 尽职尽责, 病情的发展是不依人的意志为转移地, 那么患者和亲属就会对我们的诊疗和护理投上满意的一票。
参考文献
[1]郭雪艳.老年患者的心理护理[J].中国医学园地, 2010:50.
[2]张树森.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社, 2000.
8.有效提升沟通技巧 篇八
生活即沟通！生活中的每时每刻，无论你扮演何种角色，随时都要与他人互动，例如会见、交谈、传播信息、发送传真、电子邮件、写信……你是否正视过自己的沟通技巧？可曾认真地思索过：如果拥有良好的沟通能力，将会为自己带来多大的好处？如果自己不是一个优秀的沟通者，那么，效率不佳的沟通会给自己带来多大的损失？
许多的问题来自于“沟通不良”，而许多的沟通问题则来自于“自我中心”。人们总是习惯以自己的标准、自己的眼光、自己的角度来看待这个世界，这种因“自我中心”而产生的偏见，让我们漠视客观的事实、他人的立场与感受，导致沟通问题层出不穷。
然而可喜的是，优秀的沟通者并非都是天赋异禀，我们都可以透过学习、训练而成为优秀的沟通者！如果你认知到提升沟通技巧对自己是重要而且是急迫的话，那么以下有关沟通的基本要素，可以帮助你在任何场合轻松自在、如鱼得水地演出了……
沟通的三个重要名词
沟通游戏中有三个重要的名词：信息、发送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感觉。
2、发送者：传递信息的人。
3、接收者：沟通预定的对象或听众。
沟通的七个步骤
沟通的过程中有七个步骤，现在假定你是发送者，让我们逐一检视这七个步骤：
步骤一：产生信息。你有一个概念、想法或感觉想要与他人分享，这就是信息。从简单的打招呼到复杂的学术性演说都是一种信息。例如你希望顾客打电话给你，或是希望家人陪同参加聚会等都是简单的信息；而说服顾客相信某件产品会使生活更舒适、安逸，或是和你的主管分享创新的见解，这些则可能牵涉较复杂的信息。
步骤二：用言语、动作或图像表达。当你已经决定了想要传递的信息后，接下来必须决定传达信息重点的最佳方式。它应该是用说的吗？倘若加上手势，是否更能传达你的想法？如果设计并寄发照片、图像或图表是否更能清楚阐明你的构想？
步骤三：发送信息。如何发送信息？可以根据信息的形态选择发送信息的方式，你可以有多种选择：写张纸条留在对方桌上；打电话给对方；以电子邮件或传真发送等。
步骤四：接收信息。截至目前为止，所有的决策都由身为发送者的你来决定，一旦信息发送之后，控制权就转移到接收者或接收群身上。如此一来，对方才能做出适当的反应。
步骤五：诠释信息。当对方接收到你传达给他们的信息后，他们会依照你的意思诠释信息。换言之：
●倘若你用字条方式，接收者必须诠释字迹和用词。
●假如你用口头方式留信息，接收者必须诠释声音。
●假如你选择用手势示意，接收者必须诠释你的动作。
步骤六：对于信息的反应。记住，接收者拥有控制权。此时，你只能希望当初所做的是明智的选择，而接收者会依照你的期望去做。在这一刻，你可能不知道结果为何。
步骤七：回馈。回馈极为重要，因为它反映出你的信息如何被接收和诠释，有了回馈便能规划下一个信息。现在的你不再是发送者，你成为他人信息的接收者，这个循环再次因为其他人传递信息而启动，你将选择如何回应。
了解沟通步骤对于提升沟通技巧极为重要，透过这些方式，你可以事先考虑到可能的挑战。请深入思索沟通过程中的七个步骤。
9.沟通技巧 篇九
一、
建立高品质的沟通要有的心态：
1、喜悦心。
不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。
不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。
2、建立正思维
改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。
那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。
好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。
多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。
二、
怎样才能有正见正思维：
1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。
2．把注意力放在结果上。
三、
心态篇――喜悦心
角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。
一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒
许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。
企业最大的局限，是领导思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞台就有多大，思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个
人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。一个人的讲话，会影响一个人的前途和命运。不做准备的人，就是准备失败的人。得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。
那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。
领导就是领袖和导师，领导力就是获得
追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。
《大智慧》课程简介：
1、修养篇：道不远人
2、心态篇：喜悦心
3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国
4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和
5、管理篇：得其时，当其位
附：翟鸿燊教授实战营销讲稿
翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情，就是你找一个团队融入进去，找一群朋友融入进去，找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。
其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？
这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。
天底下最难干的事情，一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。主动接近潜在顾客，说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。
美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。
所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车，他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设，底下崇拜的够呛，我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设，他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。
我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个，我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老
师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？
你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么，几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲，他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。
我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情，应训练人的脱口秀。我们经常讲一句话叫心想事成。既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。
一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，
10.电话销售沟通技巧 篇十
电话行销的步骤
成功的电话行销一般有以下几个步骤：
第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：
（１）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
（２）“我对网络没有兴趣。”
应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（３）“我很忙，没有时间。”
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”
应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。
（６）“我有个朋友也在网络公司。”
应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
电话销售技巧开场白
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。
开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：
例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”
就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？
优秀的开场白要达到的三个效果
一个好的开场白最好达到三个效果：
吸引客户注意力
建立融洽关系
与自己所销售的产品建立起关联
在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。
吸引客户的注意力
开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有：
陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；
谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；
谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；
赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；
引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；
有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。
你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？
建立融洽关系
在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。
不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。
与所销售的产品联系起来
这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？
典型开场白举例
B2B，企业对企业的电话销售：
“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”
分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：
“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”
B2C，企业对最终消费者的电话销售：
“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”
“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”
“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”
11.浅谈急诊护患沟通难点和沟通技巧 篇十一
【关键词】护患沟通必要性 急诊患者 沟通难点 沟通技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）09-0058-01
1护患沟通必要性
为适应时代发展的要求，维护良好的医疗秩序，保障人们的身体健康，构建和谐医患关系，我们必须要重视医患沟通。而护患沟通做为医患沟通中的重要一环，占据基础和关键性的地位，扮演者重要角色。良好的护患沟通，能有效减少医疗纠纷，进一步减轻护士的工作压力和精神压力，有利于患者的康复。作为最前沿的急诊护患工作，由于其特殊性和应急性，在护患沟通方面具备自己的特点，同样也扮演着重要角色。
2急诊患者的心理特点
[1]急诊护患沟通有着较为复杂，特殊和困难的方面。导致这种局面的原因，主要是因为护患沟通的相对方急诊患者与非急诊患者相比较，有其自己独特的心理特点，概况起来主要有以下四点（1）焦躁和深度担忧，由于疾病和事故的突然发生，令其毫无准备，心理和生理承受力有限，容易产生担忧和焦躁心理。（2）情绪波动性大，患者对自己的病情不清楚不了解，对医护人员期望值较高，如果得知病情轻重程度不属实，前后获取消息不对称，容易有大的情绪起伏。（3）恐慌心理，对自己的病情和医护人员的技术业务水平的不信任，从而产生恐慌心理（4）严重依赖和易受环境影响，患者由于身体状况的突然变化，对家属和医护人员有很强的依赖性，同时由于周围也是相似状况的病人，对自己觉得健康状况产生消极思想。
3急诊护患的沟通难点
3.1 护患沟通难点一个重要因素，即急诊护士方面的原因。急诊护士不同于其他专科护士，主要表现在以下几个方面：（1）工作时间紊乱。由于急诊事故和疾病的不确定性，突发性，导致急诊护士工作时间的不确定性，随时都处于准工作的紧张状态。（2）工作量与生物钟的矛盾，人体的最佳工作状态应该是白天，但是由于急诊室24小时应诊，大量的病人在晚上只能到急诊科就诊，所以导致急诊晚间的病人量往往多于白天。而这两者的矛盾与冲突在急诊科得到最大诠释，所以急诊护士身体机能大都超负荷运作。（3）急诊科护士每一次工作面对的都是急，重，危病人，要求动作迅速，高效，精力集中旺盛，十分耗费能量。（4）急诊护士的缺编现象较其它科室更为严重，特别是三四线城市和三甲以下医院，而且大部分未接受过专业的急诊专科培训。以上几点原因，使得急诊护士容易产生焦躁，易怒的情绪，甚至诱发一些生理和心理方面的疾病，这也是激化护患矛盾，阻碍护患沟通的重要原因。
3.2 护患沟通难点还有另外一个重要因素，即急诊患者家属。调查显示，我国50%的医患矛盾都是由于与患者家属沟通不良导致的。患者遭遇突然的疾病和事故，患者家属同样猝不及防。把患者送到急诊室后，其对医护人员有很高甚至是唯一的期望。但由于病情的恶化或，送医不及时以及现有医疗技术条件的有限等多种原因，有些疾病是无法拯救或达到患者及家属期望值，而家属却无法接受这一事实。在这过程中，护士忙于急救而疏于与患者家属的沟通，从而引起不满，导致矛盾的发生。
3.3 急诊工作有自己特殊性，急诊就诊要分轻重缓急，优先处理危重病人。但在一些落后的地方特别是西部和三四线城市，由于普遍的教育水平低和公民素质的较差等原因，许多患者家属对急诊没有正确的了解和基本认识，经常产生插队现象，在医院内大呼小叫，甚至打砸医院的相关器械财产，与护士产生语言上的冲突，甚至身体上冲撞，最终产生矛盾。
4护患沟通的技巧
面对这些护患沟通的难点和急诊患者的特殊性，要做好当前的护患沟通工作，[2]应该从这几个方面入手：
4.1 作为急诊护士，首先要有健康和良好的身体素质，这是保障工作的基本前提，保证护士拥有旺盛的精力投入到工作中去，以能够应付各种急诊病人和负面的情绪化环境，其次要有良好的心理素质，在平时的工作中不断积累，学会自我调节和缓解，随时保持冷静，沉着，忍让，认真仔细的对待每一位患者。对所有病人一视同仁，这样才有助于同病患的沟通与交流。
4.2 针对急诊患者的特点，急诊护士要有耐心，要细心，有爱心。不能把负面情绪带到工作中，尽量保持微笑，给急诊患者树立良好的第一印象，放松患者的情绪，让患者感到温暖，感觉到被关注，被照顾，让患者能积极主动配合治疗。同时要学会让病人发泄，当病患发怒，哭泣，动怒时，要学会安慰，排解，引导，避免刺激和语言冲突。尽量让家属配合，平复病患情绪。能进一步建立相互信任的关系，形成良好的护患沟通。
4.3 由于患者突发疾病和事故，对其遭遇要表示关心和同情，展现良好的护理业务水平，提升患者的信心，在护理工作中，不管是注射还是打吊瓶等，都要仔细核对药品，患者姓名，查看輸液器材等微小动作，以高度的责任心赢取患者的信任和赞赏，用精湛的业务水平和诚恳的态度维护良好的医患关系。
4.4 [3]要与急诊患者家属保持有效的沟通，不管多忙也不分病情轻重，护士都应当与患者家属做到信息互通，主动沟通。遇到对方不理解，不明白，要仔细，耐心，多花一点时间也可，切忌态度不友好，爱理不理等不良行为。只要有效的沟通了，病患家属一定能理解接受。沟通过程中，要使用通俗易懂的语言。因为文化水平，专业知识等方面的差异，护患沟通肯定有脱节。这就要求急诊护士尽量将专业术语翻译成通俗易懂的语言，争取让所有的病患，家属了解患者基本状况和可能发生的情况等，避免产生误会。
4.5 急诊护士要与医生形成良好的互动和沟通，作为护士，主要是执行和遵照医嘱。对病患现在和以后的病情，医生有较为准确直观的鉴别和判断，只有与医生形成良好的沟通后，才能在护患沟通中占据主动。对一些必要和情况进行告知，预示，可以有效的减少矛盾，把不良的护患关系扼杀在萌芽中。
我们期望通过一系列的规范和经验总结，尽可能的减少护患矛盾，在护患沟通中双方能相互理解和支持，保障各自权益同时，共同推动良好护患关系的构建。
参考文献
[1]李银枝护患交流是护理人员的一门必修课【J】护理研究. 2004.7（18）.1296
[2]张少丽.急诊科护患沟通艺术【J】护理研究. 2004.7（18）.1297
12.老年沟通心理技巧 篇十二
关键词：儿童,心理护理,沟通技巧
人们对医院有本能的反感, 严重影响了护理工作。此时, 心理护理就显得尤为重要, 因病人的年龄、文化程度、性格、病情发展的不同需要采取针对性的沟通方式, 使用不同的语言, 以达到事半功倍的效果[1]。儿童心理护理与成人的护理有明显差异, 儿童受语言理解力、词汇量、接受能力等多种因素限制, 因此, 儿童心理护理在护理工作中有很重要的作用。本研究对43例患儿在心理护理过程中加强语言技巧应用, 效果明显。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2014年1月—2015年1月在我院行伤口治疗的患儿86例, 均行伤口治疗, 随机分为对照组和观察组各43例。对照组男28例, 女15例;年龄1岁~12岁 (5.8岁±0.5岁) ;换药30例, 拆线13例。观察组男26例, 女17例;年龄1岁~11岁 (5.7岁±0.4岁) ;换药29例, 拆线14例。两组患儿年龄、性别等一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 干预方法
对照组给予常规心理护理, 包括健康宣教、转移注意力等。观察组在此基础上加强语言沟通技巧应用, 具体措施如下。
1.2.1. 1 语气耐心轻柔, 避免粗暴动作
让患儿感到亲切, 赢得患儿的信任与依赖感, 消除对医院的陌生感[2]。医护人员在时间充足的情况下, 可以陪同患儿玩耍, 以不影响患儿的康复为原则。医护人员要关爱患儿, 通过游戏与交流增进与患儿之间的关系, 减小患儿对医护人员的排斥感, 患儿的恐惧、害怕心理也会随之减少, 而患儿的父母也会更加信任医护人员, 为以后的医患沟通建立了基础。
1.2.1. 2 语言要简单明了, 避免使用医学名词
由于儿童的语言能力和词汇量受到限制, 因此, 在与患儿进行交流时, 不仅要温柔耐心, 更要简单明了, 避免使用医学上的专业名词, 用患儿能接受的语言来交谈, 充分理解患儿的想法。例如患儿需要做耳朵护理, 很害怕不愿意配合, 甚至以哭闹来反抗, 对此, 医护人员在与患儿交流时, 可以告诉他“你的耳朵是不是非常难受啊, 因为里面长了一只小虫, 现在我们要用水清洗, 就像妈妈给你洗脸一样, 洗完了小虫就走了, 你的耳朵也就不痛了, 妈妈也会陪在你身边跟你一起洗耳朵”。这样的交流可以让患儿对清洗耳朵的操作流程有了大概了解, 消除患儿对护理操作的恐惧感, 增加患儿的配合度。
1.2.1. 3 避免使用消极的言论
多用积极的语言鼓励患儿, 树立其战胜疾病的信心。例如你要给患儿静脉输液, 你可以告诉他“你生病了, 需要打针, 你只要把手放好, 在心里默数3下就好了, 很快的, 也不会痛, 妈妈也在这陪着你, 要勇敢一点”。让患儿适应几次, 患儿就会减轻对打针的恐惧, 甚至会主动配合其他治疗。
1.2.1.4多使用积极乐观的语言, 避免使用打击性语言
大多数儿童喜欢别人夸奖自己, 多使用夸赞性的语言, 可以改善儿童的消极情绪, 容易配合护理操作与治疗。可以经常说“你今天怎么这么乖啊, 妈妈有没有奖励你”等夸赞性语言, 让患儿知道自己的表现很出色。对于过度依赖父母的患儿, 要温柔、耐心地开导他, 用鼓励性的语言告诉他, 这一点点疾病是不会打败他的, 要积极地与疾病做斗争, 告诉他要做勇敢听话的好孩子, 自己的事情自己做。
1.2.1. 5 用暗示性的语言
把对希望患儿达到的目标逐步传达给患儿。例如你想要得到患儿的配合, 可以告诉他“昨天打针是不是不会很痛啊, 你只是哭了一下下, 今天打针肯定就不会再哭了, 还会主动把手伸出来给阿姨打针的, 是不是啊?”或者可以对同病室的其他患儿说“这个小朋友昨天打针很勇敢, 今天肯定会更勇敢”。经过多次暗示, 患儿一般就会逐渐接受打针的这项操作。
1.2.2 观察指标
观察比较两组患儿依从性, 依据配合度分为良、可、差3级。良:基本配合治疗及护理工作;可:经诱导、哄逗、安慰可进行治疗;差:经诱导、安慰无效, 需强制进行治疗。依从性良好率= (良+可) /总例数×100%。
1.2.3 统计学方法
应用SPSS18.0统计学软件进行分析, 计数资料百分率表示, 组间比较采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
语言的沟通对儿童心理护理和临床治疗有很重要的作用, 护理人员在日常生活和工作学习中应该加强对语言沟通技巧的练习, 不断提高语言文字的功底, 增强自己语言应用的能力。在患儿入院时, 向家长简单介绍医院的规章制度和生活作息等, 详细了解患儿在家中的生活习惯及爱好, 根据掌握的情况制订护理计划, 实施具体的护理方案。
儿童病人对周围的事物有强烈的好奇心, 会主动地模仿成人之间的互动, 成人间的言行举止、行为作风都对患儿产生潜移默化的影响[3]。较小的儿童不能完全用语言与成人交谈, 他们的情绪、生活需要、痛苦基本上都是通过表情、手势、哭闹来表达, 医护人员不但要照顾好他们, 还要了解他们的想法, 帮助他们表达, 满足他们的需要, 缓解他们的痛苦。这就需要医护人员加强自身修养, 提高医学道德, 一心一意奉献到护理事业中, 尊重、理解、关爱每一个患儿, 急患儿所急, 痛患儿所痛, 严于律己, 以身作则。此外, 还要具备强烈的责任心、过硬的知识技能、丰富的临床经验等, 以专业技能和实践能力说服家长, 取得家长的支持与配合。面对患儿时, 态度要和蔼、动作要轻柔, 创造适合儿童特点的环境和气氛。积极了解患儿的心理问题, 不仅具备一般医护人员的职业道德, 更要具有儿科护士的特殊心理素质和护理道德, 掌握丰富的学识, 与他们交流其感兴趣的话题, 以取得他们的信赖, 并不断与家长交换信息, 全面了解患儿的心理、健康状况, 制定适合患儿身心发展的护理措施。本研究观察组在常规心理护理基础上实施语言沟通技巧, 患儿依从性明显提高, 观察组患儿依从性良好率明显高于对照组 (P<0.05) , 表明应用语言沟通技巧在儿童病人心理护理中有积极意义。
参考文献
[1]陈捷, 吕红梅, 刘桔慧, 等.沟通技巧在地震灾区学龄儿童心理护理中的应用[J].中华现代护理杂志, 2008, 14 (27) :2893-2894.
[2]王艳丽, 姜涌.心理护理中语言艺术的应用技巧[J].中外健康文摘, 2011, 8 (21) :365.
13.医患沟通技巧培训 篇十三
医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。
这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。
1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。
2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。
临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧
可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法
(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧
(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳
医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
谭小芳医患沟通技巧培训客户：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：
态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；
讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；
从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；
打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；
授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：
医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：
遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲
第一部分、病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式
第二部分、医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式
第四部分、医患沟通的障碍
1、思想观念的差异
2、知识结构的差异
3、利益调整的差异
4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化
第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：
1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；
5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；
6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；
7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧
1、询问的技巧：
2、情感的鼓励和疏泄：
3、澄清问题的技术：
4、沟通和交往分析：
5、遵循医学伦理的 6个原则：
1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话
2、开放式的谈话
3、重视反馈信息
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案 医患沟通的重要性
作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷
好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：
(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。
(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点
医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响
对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念
沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程
医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解
（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响
（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望
（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义
（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。
医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。