宾馆饭店网上营销方案

宾馆饭店网上营销方案（共13篇）（共13篇）

1.宾馆饭店网上营销方案 篇一

交通宾馆营销方案

1．地理位置以及环境概述：

交通宾馆位于荆门市繁华城区，紧邻两个本市最大的客运站（荆门市中心客运站和万里交通客运集团），与荆门繁华的步行街，仅需两分钟步行的路程；交通宾馆大门出口，紧挨着公交站台，在此公交站乘坐公交汽车，可以直达火车站，仅需10分钟的路程交通宾馆的客源分析：

交通宾馆为外表全玻璃覆盖的11层建筑，内部有一部客运电梯，由于宾馆运营时间较长，建筑结构落后，规划布局不是太理想，以至于装修更本不能上档次，宾馆的价值只能体现为，交通便利，环境干净整洁卫生舒适，价格实惠，服务优质。

我们客源的为以下几个类型：

（1）商务型

（2）旅游团体及个人

（3）散客

2.营销方式：

（1）酒店内部营销：

1.针对以上三种类型的客户，都需要建立客户档，以便回访客户；在客户档案里，有入住的次数，客户的生日。客户的类型，以及是否有机会下次入住。对在生日当天入住的客人，安排生日礼物并附上生日祝愿卡，全体前台人员，写下祝福语，及签名。

2.在宾馆内部统一着装。提升员工的服务水平以及素质。宾馆大堂播放轻柔舒缓的背景音乐，大门自动开关。以使宾馆安逸舒适的环境与外面喧闹的环境隔开。

（2）宾馆对外营销：

促销方式

1。网络促效

酒店预定网：

携程、elong、芒果等订房网都是抽取佣金方式，按效果付费，宾馆在网路推销旅游路线和优惠活动来进一步提升网络市场。

2。旅游中介网：同程网，此网站是中国最大的旅游中介网，平台上主要是全国各地旅游中介商，宾馆可以通过此平台让全国的旅游中介商方便快捷的了解到我们酒店。

人员促销

1）设计、印制酒店新装修的宣传单册。可以在汽车站和火车站散发，与出租车签订劳务协议。

2）由营销部人员以电话传真、上门拜访的方式与目标客户签定新的优惠消费协议及推销我们酒店的会员卡。

3）制作有酒店标志的小纪念品，由营销人员在上门拜访时赠送给大客户，在以后的营销活动中也可使用。

其次是与部分媒体合作策划一些非常具有影响力、对本地区消费群体具有特殊意义的活动方案，以提高酒店在本地区的知名度与美誉度。

2.宾馆饭店网上营销方案 篇二

1 宾馆和饭店要设置防火部门

1.1 要任命防火负责人

国家规定防火负责人是分为三个等级的,其中一级防火负责人是单位法定代表人,二级防火负责人是公司每个部门的负责人,反击防火负责人是在饭店工作的领班或小组的组长,他们的职责就是要认真对待消防工作,对每一个员工和客人进行监督,本着认真负责的工作态度,从自己做起,加强火灾知识的学习,并把这种精神渗透到每一个员工中,让每一个员工都认识到预防火灾的重要性。不只要在理论上进行监督和管理,还要在实践上不断地进行督促,时常的组织员工进行火灾的预防演练,逃生技巧的学习并进行模拟演习,定期进行消防工作的总结,并从中总结经验教训,寻找适合自己饭店和宾馆的防火措施,保证客人的安全。

1.2 在宾馆或饭店设立消防中心

向消防警察进行学习,设置消防中心,及时发现问题并解决问题。消防中心的领导是总经理,消防工作由总经理进行直接领导,负责整个宾馆的消防检查工作,提高员工的消防意识,要对员工进行定期的培训,开展各种防火活动,设置宣传教育日集中进行消防教育,让每一各员工都能够参与防火防灾知识的学习。每一个月都要对防火的情况进行总结,检查每一个闭门的安全情况,把火灾隐患消除在萌芽里,在源头进行根除。还要时常的对消防器材进行检查,灭火器是否存在损坏的现象,要及时的更换和维修,在发生火灾时保证消防器材不会出现问题,否则一旦消防器材出现问题不能灭火,就极有可能发生大的火灾,因此要及时进行检查和维修。还有就是消防中心的地点也很重要,一定要设置在显眼的地方,这样发生火灾消防设施能够及时发挥作用,还要安装消防电话,可以及时打电话报告火灾的发生情况,这个电话平时是不能打的,只有在发生火灾时才可以打,作为火灾的专用电话。

1.3 消防的工作程序

作为宾馆或者饭店的消防人员,一定要严格遵守公司防火制度,不断进行防火知识的学习,要积极参加消防安全工作,让消防安全工作顺利进行。要做好消防安全工作,就要把以下几点做好:

1.3.1 做好工作交接前后的安全检查

消防安全工作是实行轮岗制的,岗位上不能没有消防人员,因此在员工交接时就要做好检查工作,首先要对消防设备进行检查,确保没有损害的设备,其次要对消防物品的摆放进行检查,对安全疏散通道一定要熟悉,保证人身安全。

1.3.2 牢记火警电话

当发生火灾时人们除了要学会自救以外,在要报警,专业的消防警察可以让消防工作更加地顺利灭火时听从消防中心人员和现场指挥人员的指挥。

1.3.3 安全通道要顺畅

存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟,保持安全通道的畅通。

1.3.4 发现异常及时处理

发现有异声、异味、异色要及时报告,并查明情况,积极采取措施处理。

1.3.5 发生火灾时要镇静

当发生火警、火灾时,保持镇静,并向消防中心报告。

1.3.6 加强人们的防火意识

在加强内部防火管理的同时,还要依靠群众的帮助,提醒旅客注意防火须知。发生火灾时组织在场人员疏散,避免人员伤亡。总之,宾馆饭店的防火工作是一项长期的任务,必须坚持不懈。我们要在不断提高自身素质和技能的同时,加强消防安全的责任意识,使宾客有一个舒适、安全的旅游休息环境。

2 做好饭店和宾馆防火工作的意义

2.1 有利于保障客人、员工的人身和财产安全

危及人身的不安全因素有很多,如盗窃、抢劫、诈骗、暴力行为等,以及各种设备设施发生故障而造成意外,导致人身伤害和物质损失;但以上因素涉及范围较小,只是危及个别人的人身和财产安全,而火灾则严重得多,一旦发生火灾又没有及时有效的控制住,往往会造成大量的人员伤亡和巨大的经济损失,甚至整个饭店和宾馆都付之一炬,长久不能恢复。

2.2 有利于服务质量的提高

消防工作与服务质量关系密切。客人来到饭店有各种需求,如要求有舒适住宿环境,有美昧可口的食物,有跟务员甜美的微笑亲切的问候。这都是我们很容易感觉到的一种很直接的需求,实际上客人们还有一种隐性的需求,就是对自身安全的需求,并且这种需求还很强烈。所以,保障客人安全是服务内容之一,那么,作为安全防范重要内容之一的消防工作如果傲得根到位,杜绝了一切大小火灾的发生。客人对自身安全的需求得到满足,就会由衷的感到满意,饭店和宾馆的美誉度在客人心目中得以加强;相应的也就是提高了服务质量。

2.3 有利于饭店和宾馆的经营与发展

没有安全就没有效益,如果饭店进行正常经营,不断赚取利润的过程看作是对现有资产的升值。那么,作好安全保卫工作就是对资产的保值。就好比一个装水的木桶,能装多少水取决于最短的那块木板。如果饭店各方面的工作都非常出色,而唯独安全保卫这块"木板"长度不够,将会严重制约饭店的正常经营与发展;具体到消防安全这一块来说,假如我们饭店发生一起即使不是不很严重的火灾,也会给客人造成不安全的心理影响。已经投诉的客人可能会退租,预订的客人就会撤销预订。饭店店在相当一个时期内声誉不佳。饭店的生意和社会名誉都会受到不同程度的影响。

3 结论

现代社会火灾是频繁发生的,因此饭店和宾馆的安全工作一定要做好,防火措施是不可少的,一定要提高工作人员的防火意识,对于前来居住和吃饭的客人,要本着认真负责的工作态度,饭店也要做好消防措施,领导要重视消防工作,以身作则,学习消防安全知识,做好一级负责人应该做的事,做好本职工作,把火灾隐患消灭在源头。

参考文献

[1]张华楠.弱势群体的消防保护办法分析[J].山西建筑,2016(14).

[2]于静.谈如何推进消防安全网格化管理工作[J].山西建筑,2016(14).

[3]常萌.实现消防防火监督工作新发展的方法探析[J].科技创新与应用,2016(17).

[5]杜长锋.浅谈微型消防站的特点及优势[J].低碳世界,2016(14).

3.饭店“七夕”婚宴营销活动方案 篇三

一、主题

美满良缘由天赐满意婚宴在xx

二、总体思路

充分发挥饭店自身优势以及超前创新的活动安排,通过一系列的宣传策划,利用x月的黄金季节组织富有实效的 “办婚宴，到xx?? ”为主题的营销活动,使xx饭店真正成为新人婚宴的理想殿堂。

三、活动时间

xxxx年xx月至xxxx年xx月

四、活动内容

1、满十席以上免费提供婚庆音响设施。

2、满十席以上免费提供大堂迎宾牌两块。

3、满十席以上免费提供创意绢花拱门一道。

4、满十席以上免费提供大堂外喜庆横幅一条。

5、满十五席以上免费提供宴会大厅喜庆背景喷绘（含新人姓名）。

6、满十五席以上免费提供豪华婚房一间/夜(含次日精美双早)。

7、满十五席以上免费提供主桌精美台花(鲜花)一份。

8、预定婚宴688元/席以上（含688元/席）达十席之多者婚宴当天将可获赠多层婚庆蛋糕一份。

五、婚宴套餐标准

1、百年好合宴 688/桌（10人）

2、金玉良缘宴 788/桌（10人）

3、珠联璧合宴 888/桌（10人）

4、龙凤呈祥宴 988/桌（10人）

5、佳偶天成宴 1088/桌（10人）

六、宣传推广

1、把此次活动内容配以图片说明制作成宣传折页

—报纸夹放

—闹市区人员发放

—与婚纱影楼或婚庆公司以互惠方式合作，并将宣传折页放置在其店内。

—放置在饭店各营业点。

2、电梯间pop/大堂pop

把本次活动内容做成宣传海报，挂置在饭店电梯间内，以便于客人了解和推广。

七、部门分工

1、营销部负责此次活动的对外联系宣传与制作。

2、餐饮部前厅负责具体的操作与服务及场景布置等事宜。

3、餐饮厨房负责此次活动菜品与菜价的核定工作。

4、总办负责组织员工在闹市区发放宣传折页。

5、房务部负责婚房的准备工作。

6、其他各部门熟知此活动内容，配合饭店做好本活动的宣传推广。

八、费用预算

1、绢花拱门： 2.35米*2米=xxx元（可长期使用）

2、普通喷绘喷绘： x元/平方米*xx平方米=xxx元（姓名处粘贴，整体可重复利用）

3、桌花：35元/份*1份=35元

4、婚房：豪华单人间xxx元/间夜

5、蛋糕：180元/份

7、宣传折页：x/张*xx张=xxx元

8、报纸夹放费：x元/张*xxx张=xxx元

9、电梯间pop：xxx元/幅*2幅=xxx元

九、附宣传折页样（略）

十、备注

本方案尚属草案，不足与不到之处需结合实际情况加以调整，请相关部门经理参与讨论后再定。

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4.宾馆饭店网上营销方案 篇四

导语：七夕是一个逐渐演变为营销节日，下面是2018年饭店“七夕”婚宴营销活动方案，欢迎参考！

2018年饭店“七夕”婚宴营销活动方案

夕佳节将至，饭店营销部推测：此次七夕将迎来我市饭店婚宴消费的小高潮。为了进一步拉动XX饭店的婚宴及相关的餐饮消费，经饭店的市场营销部及相关部门讨论后决定：现推出以“美满良缘由天赐，满意婚宴在XX”的婚宴营销活动，以促进和拉动XX饭店的婚宴消费。特制定如下XX饭店婚宴营销活动方案(草案)。

美满良缘由天赐满意婚宴在XX

充分发挥饭店自身优势以及超前创新的活动安排,通过一系列的宣传策划,利用X月的黄金季节组织富有实效的 “办婚宴，到XX?? ”为主题的营销活动,使XX饭店真正成为新人婚宴的理想殿堂。

XXXX年XX月至XXXX年XX月

1、满十席以上免费提供婚庆音响设施。

2、满十席以上免费提供大堂迎宾牌两块。

3、满十席以上免费提供创意绢花拱门一道。

4、满十席以上免费提供大堂外喜庆横幅一条。

5、满十五席以上免费提供宴会大厅喜庆背景喷绘(含新人姓名)。

6、满十五席以上免费提供豪华婚房一间/夜(含次日精美双早)。

7、满十五席以上免费提供主桌精美台花(鲜花)一份。

8、预定婚宴688元/席以上(含688元/席)达十席之多者婚宴当天将可获赠多层婚庆蛋糕一份。

1、百年好合宴 688/桌(10人)

2、金玉良缘宴 788/桌(10人)

3、珠联璧合宴 888/桌(10人)

4、龙凤呈祥宴 988/桌(10人)

5、佳偶天成宴 1088/桌(10人)

—报纸夹放

—闹市区人员发放

—与婚纱影楼或婚庆公司以互惠方式合作，并将宣传折页放置在其店内。

—放置在饭店各营业点。

把本次活动内容做成宣传海报，挂置在饭店电梯间内，以便于客人了解和推广。

1、营销部负责此次活动的对外联系宣传与制作。

2、餐饮部前厅负责具体的操作与服务及场景布置等事宜。

3、餐饮厨房负责此次活动菜品与菜价的核定工作。

4、总办负责组织员工在闹市区发放宣传折页。

5、房务部负责婚房的准备工作。

6、其他各部门熟知此活动内容，配合饭店做好本活动的宣传推广。

1、绢花拱门： 米*2米=XXX元(可长期使用)

2、普通喷绘喷绘： X元/平方米*XX平方米=XXX元(姓名处粘贴，整体可重复利用)

3、桌花：35元/份*1份=35元

4、婚房：豪华单人间XXX元/间夜

5、蛋糕：180元/份

7、宣传折页：X/张*XX张=XXX元

8、报纸夹放费：X元/张*XXX张=XXX元

9、电梯间POP：XXX元/幅*2幅=XXX元

2018年饭店“七夕”婚宴营销活动

一位酒店高级管理人员指出，标榜生活情趣的情人节是第二个在本地消费群中“落地生根”的西方节日。一家酒店要占得情人节市场先机，就必需花心思设计一些独特的“浪漫点子”。真正的营销高手，是能找到新奇的点子、做有创意的营销的。有人形象称：一个好的促销主题就像是一个动人的“媚眼”，对消费者有相当的吸引力。

位于广州环市路某四星级酒店，去年在情人节就搞了一个名为“情人玻璃瓶”的主题活动：酒店提供彩色玻璃瓶，情人们把爱情蜜语写在纸上，然后塞进瓶里，再用丝带绑好，送予对方。据闻，这样的营销活动成本较低，然而效果却很好。

今年，该酒店则举行以玫瑰鲜花装饰的“花世界主题情人夜”。会场用300多枝玫瑰及其它装饰物布置，营造浪漫温馨的进餐环境。届时有歌手在餐桌旁助兴表演，为情侣唱上情意绵绵的醉人乐曲，而别有风情的萨克斯演奏及吉它弹唱也让人陶醉一番。在席间或离席时男士可随意摘取玫瑰，送赠情人。爱的印记，永留心底。

在北京，曾有酒店举办黑白着装晚宴，规定参加的男士要穿燕尾晚礼服，女士要么白的要么黑，室内乐团伴奏轻柔乐韵。席间客人或进食自助餐，或翩翩起舞。有行家分析，这样的主题宴会不一定是最好，但总比单一的餐饮推广要强。

5.中小型饭店营销策划方案范本 篇五

这似乎是一个很肤浅很幼稚的问题，但在酒楼的经营者中，有个别的还是无意识地经常犯这种低级错误。他们往往在生意好的时候埋头数票子，生意差的时候才营销一下。

酒楼的营销工作是一个贯穿于企业始终的连续的经营行为，而绝不会是一个个断点，不管你承不承认，接不接受，营销始终伴随着你企业的经营而存在，只是从局面上看有主动营销和被动营销之分，从结果上看有成功的营销与失败的营销之别。所以，营销工作没有打盹的时候，不管在淡季还是旺季。

二、做好旺季与淡季的营销转换。

别在春节旺季里看着天天顾客爆满就沾沾自喜，可能大年一过你就天天唱空城计。由于中国传统习俗的使然，一临近春节，全社会的消费力在短期内有一个喷发行情，大大小小的酒楼几乎家家爆满，而这很难说是因为你的营销工作做得多么出色。真正考验营销的成效，还在于到了淡季是不是一落千丈，一年里是不是能持续、稳定地经营，在顾客中是不是享有较高的满意度和美誉度，在同行企业中是不是属于方阵的。

成功酒楼营销的目标都是非常明确的，策略都是很清晰的，且都是按计划有步骤地推进实施。有一点非常关键，那就是如何做好旺季与淡季营销策略的转换。

“旺季取利，淡季取势”，这应该是酒楼营销的核心思想。取利，就是要夺取的销量，获取的收益;取势，则是获取制高点，争取有价值的东西，包括经营人气、顾客口碑、品牌知名度，等等，从而建立长期的战略优势。这“势”和“利”的关系是截然不可分开的，没有淡季的“势”作为铺垫，就很难获得旺季的“利”;而没有旺季的“利”，也无法支撑酒楼在淡季里去取得所需要的“势”。往往淡季营销工作做得好的酒楼，到旺季不用再投入太大的营销成本也能获利颇丰，这就是水到渠成。

淡季里，营销工作重点可归纳为三个方面:1、老客户的维护;2、新客源的开发;3、品牌形象的塑造。要做好这三方面的工作，适度的营销成本是必不可少的，而不是一味地没有策略性地压低经营成本。这个阶段应相对轻视收益率，而更重视上座率和顾客的满意度，终而实现旺季取利以及全年的收益目标。

三、未雨绸缪，淡季的营销拉动从旺季开始。

营销活动是一个讲求系统性、计划性、连贯性的经营行为，营销工作应该尽量做到先于市场的变化，尤其是在市场变化趋势很明朗的情况下。中餐酒楼应该在春节旺季开始之前就制定好节后淡季的营销方案，然后充分利用春节期间良好的人气，提前开展淡季的营销促进工作。具体的方法不一而足，其效果往往事半功倍。如果待到滑入淡季、人气低落时再来开展营销推动，营销的成本会更高一些，难度也大一些。

四、认清市场变化，从容应对。

这需要根据酒楼的市场定位，从客源构成、消费动机，以及节后餐饮市场的调整趋势等方面作出正确的判断和分析，然后把有限的营销资源投入到最有效的目标市场。

对于中、高档酒楼来说，春节旺季的时候最主要的顾客群体是官方(包括政府和军队)、商务以及其他社会团体的集团消费，这期间很多酒楼对一般的散客都无暇顾及，有所怠慢。但是春节过后一段时期，餐饮市场的客源结构就会发生变化。由于节前集中的突击消费，节后集团消费的热情会降低，消费的频次也明显降低。相应家庭消费和散客消费的份额就有所抬头。而节日期间淹没在众多团年宴、庆功宴之中的婚寿宴、百日宴等，在淡季里会显得比较突出，成为很多酒楼的支柱收入来源之一。而另一块市场，比如象会展、旅游团队等，在春节期间几乎停顿，但在节后也会成为餐饮市场不可忽略的部份。

针对这些市场变化，酒楼应根据自身的定位调整营销的手段，做到有的放矢、简单有效。比如，中档酒楼可推出较为实惠的家庭套餐、白领午餐，以吸引家庭和白领上班族的消费;推出“平价酒水超市”，以此降低客人的酒水消费成本，且有效克服客人自带酒水的矛盾;策划更加细致、周到的婚寿宴、百日宴营销预案，以更多的优惠赠送项目以吸引预定婚寿宴、百日宴的消费，等等。当然，对中、高档酒楼来说集团消费仍然是主流，那针对这部份客源也应该有相应的营销举措，切不可顾此失彼了。

五、对VIP客户进行深度的维护。

营销理论中有一个的2:8定律，即80%的销售量往往是由20%最重要的顾客带来的。毋庸质疑这20%的客户就是酒楼最重要的衣食父母。酒楼应对过去一年中的客户进行梳理，找出这20%的客户是哪些，制订出专门的VIP客户维护方案，由训练有素的专门的团队不折不扣地去实施这些方案。客户维护当然是个长期的工作，但在淡季里更显得尤为重要。

六、创新图变，给顾客更多的新意和惊喜。

经过一个忙碌的旺季，酒楼并不能就可以暂时的休养生息，因为在大的市场竞争环境下，企业经营也似逆水行舟，不进则退。节后应根据节气、消费、以及营销主题的变化，及时菜品、宣传品、店内氛围等作出调整。很多酒楼喜欢将春节的喜庆布置一直保留着，直至这些装饰陈旧破烂才肯拆除，这就是缺乏系统营销的显著特征。

一个注重品牌形象、充满生命力的酒楼，在营销的主题和具体的表现形式上，一定会不断推陈出新，不断给顾客制造新鲜感，这样更有利于培养长期的忠实客户。春节之后，应陆续补充一些新菜品，并尽快开发适合夏令季节的新菜谱，并赶在4月份市场回暖的时候呈献给顾客。在缺少节日的淡季里，酒楼应设法通过造节来造势，既吸引眼球又达到吸引顾客、提升人气的目的。比如:开展春季感恩酬宾活动，向会员或老客户主动发出邀请，对他们给予特殊的消费优惠，并开展一系列的互动游戏活动，回馈老客户;邀约各大旅行社的相关负责人，集中搞一次别开生面的联谊活动，广交朋友，同时推荐酒楼对旅行团队的服务举措;联合与酒楼定位相匹配的百货商场、专卖店、高档汽车4S店、酒吧等其他行业的企业开展联动促销，对他们的客源提供特别的优惠，以拓宽客源，扩大影响力;等等。

6.浅谈饭店文化营销 篇六

所谓饭店文化营销是指饭店通过一系列围绕一个或多个文化主题为吸引标志,在主题文化理念基础上,有意识地把主题文化资源融入到饭店的产品当中,通过经营与销售,使得顾客得到某种文化体验,产生共鸣,从而在精神上打动受众,触发消费行为。饭店文化营销的实质是挖掘、顺应,甚至创造某种能够得到受众认可的积极文化心态,通过一系列的经营与销售将这种积极的文化心态,传递给受众,得到受众群体的认可并产生共鸣,实现更高层次的满足感。在我国的快捷酒店中,比如广为大家所熟悉的“如家快捷酒店”,不论是它的品牌设计,宣传理念还是企业文化,都是以向顾客提供“洁净似月,温馨如家”的服务为宗旨。如家将中国传统文化中的“家”文化纳入自己的营销理念中,2006年10月在美国纳斯达克上市,作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

二、饭店业实行文化营销的必要性

1满足消费者“文化性”的需要。

随着消费者生活水平的提高,生活方式的改变,尤其是消费者自身文化素养的提高,消费者的消费行为越来越具有“文化性”。他们已经不满足于简单的生理需求,而是追求更高层面上的精神需求,更注重其文化内涵。旅游是一种高层次的文化享受,文化是旅游产品生命力的关键要素,没有文化内涵的旅游产品就不会有强大的生命力。因此,利用饭店的文化力进行营销,使客人感到物有所值,甚至物超所值,必能给饭店带来勃勃的生机。

2、文化营销是饭店突破“同质化”的有效措施。

美国《酒店杂志》主编杰夫·威斯廷所说“现在的人们不是只需要一个房间而己,他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”

饭店行业当中的硬件设施是比较容易复制和模仿的。随着国外饭店管理集团在我国的迅猛发展,饭店行业已经普遍接受国外先进的经营管理理念,到今天为止,不可否认,饭店产品雷同、千篇一律的现象比较突出。随着消费者心理需求的不断提高,形式随处可见的饭店产品吸引力逐渐降低,体验时代的到来,决定了饭店突破同质化的必要性。而实现饭店产品差异化的突破口聚焦在了文化,文化的主题化石突破同质化的尖锐武器。中国星级饭店一万多家,饭店硬件设施已经达到了世界一流水平,最缺的就是文化的内涵。因此,进行饭店文化营销是饭店业未来消费发展趋势的必然结果,也是解决饭店“同质化”的良好药剂。

3、文化营销是饭店建立良好品牌的内推力。

利兹—卡尔顿的总裁霍斯特·舒尔茨十分注重饭店的品牌,他曾说“我们的品牌就像是我们的心脏。不管我们在哪里,我们千方百计保证它能够代表最佳服务质量。如果在每个地方都能提供质量最佳的产品,那么顾客就会真正信任你,而这正是酒店最可宝贵的财富。在任何一个新的城市开办一家新的饭店都算得上是一种冒险,因为不能犯任何错误。实际上,我们放弃过四家饭店,因为那里的服务达不到我们的标准,威胁到我们品牌的声誉。”可见品牌对于一个饭店的重要性,饭店的竞争将由产品竞争升级为品牌竞争。这是因为品牌代表着一种产品或服务的所有权,从根本上讲它是市场财富所有权的象征。饭店产品的无形性、产品生产的可变性、不可储存性、非专利性、生产与消费的同步性和消费更为感性等使得饭店较之其它行业,在顾客心目中更需要一个鲜明、卓越的企业形象,即品牌形象,而品牌是市场竞争的强有力的手段,同时也是一种文化现象,含有丰富的文化内涵,因此这种饭店业有别于其它行业的特质决定了饭店实施文化营销的必要性。

三、饭店实施文化营销的策略

1、对饭店做出正确的文化主题定位。

饭店进行文化营销,不仅要考虑当地的文化背景,社会条件,还要考虑市场需求,明确自己的产品满足消费者什么样的文化需求,在满足这种需求上与竞争对手有什么文化层面上的不同,从而突破饭店业的“同质化”,建立自己的风格。

2、饭店环境的文化营销。

往往一个细节便会起到关键的作用。实施文化营销,应体现在饭店产品的每一个细节中。对饭店所提供的环境,包括建筑造型、功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰、小品挂件等,要根据饭店文化主题的定位,设计出相吻合的风格,并将文化内涵深刻的表达出来,让顾客容易的体会到特定文化的氛围。比如以茶文化为主题的饭店,外部造型可偏向于生态自然的风格,可用竹子进行建筑外观装饰,内部装修可将茶文化当中的养生文化提炼出来,讲求茶养生,扩大茶的概念,提供花茶等相应文化,房屋设置也可根据不同的茶类,分不同主题。

3、饭店产品的文化营销。

在饭店产品的设计开发中,将文化融入到餐饮、客房、会议室和娱乐项目等,开发出体现主题风格的主题餐厅,与主题风格和谐一致的主题客房,传递主题文化的娱乐场所设施等。

4、饭店服务的文化营销。

饭店在实施文化营销的过程中,应重视对员工的培训课程。针对文化主题的定位,对员工进行主题文化的培训,员工只有在自身深刻体悟了主题文化的内涵之后,才能为顾客提供生动形象的主题化服务。

四、饭店实施文化营销应注意的问题

饭店在文化营销中应重视文化分析,考虑文化营销策略与目标顾客是否适应,不应仅仅以自我文化为准则。其次,文化营销的实施不仅仅是营销人员的事情,需要全体员工的共同参与。再次,文化营销中的文化应是反映民族特色的高尚、高雅文化,而不是落后文化、庸俗文化。

参考文献

[1]、孙诗靓.饭店业文化营销漫谈.饭店现代化.2007.(4).59页.

[2]、刘玲,董瑞霞.论主题饭店的产品文化营销.时代经贸.2007.(5)135页.

7.宾馆,饭店卫生许可告知承诺书 篇七

合肥市卫生局(以下称本行政机关)就公共场所宾馆、饭店卫生许可告知如下：

一、法律依据：

1．《公共场所卫生管理条例》

2．《公共场所卫生管理条例实施细则》

3．《中华人民共和国国家标准》GB9663-1996

4．《生活饮用水卫生监督管理条例》

5．《生活饮用水卫生标准》

二、许可条件：

（一）经营场所选址、内部布局及卫生设施的设臵应符合有关法律、法规、规章、标准及其他有关文件之规定，主要包括：

1．选址和面积

旅店应选择在交通方便、环境安静的地段；疗养性旅店宜建于风景区。三星级以上（含三星）宾馆饭店和面积大于1000m２的饭店。

2．设计和设施的卫生要求

（1）．客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5～1/8为宜。

（2）．标准较高的客房设有专门卫生间设备外，每层楼必须备有公共卫生间。盥洗室每8～15人设一龙头，淋浴室每20～40人设一龙头。男厕所每15～35人设大小便器各一个，女厕所每10～25人设便器一个。卫生间地坪略低于客房，并应选择耐水易洗刷材料，距地坪1.2m高的墙裙宜采用瓷砖或磨石子，卫生间应有自然通风管井或机械通风装臵。

（3）．旅店必须设消毒间。

（4）．客房与旅店的其他公共设施（厨房、餐厅、小商品部等）要分开，并保持适当距离。

（5）．旅店的内部装饰及保温材料不得对人体有潜在危害。

（6）．空调装臵的新鲜空气进风口应设在室外，远离污染源，空调器过滤材料应定期清洗或更换。

（7）．被套、枕套（巾）、被单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆床上用品更换规定。清洁的卧具应符合GB9663--1996规定。

（8）．公用茶具应每日清洁消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须达到GB9663--1996规定。

（9）．客房内卫生间的洗漱池、浴盆、和抽水恭桶应每日清洗消毒并符合GB9663--1996规定。

（10）．无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换。清洁的脸（脚）盆、拖鞋的表面应光洁，无污垢、无油渍，并不得检出致病菌。

（11）．旅店的公共卫生间（盥洗间和厕所）应该每日清洗、消毒、做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。

（12）．各类旅店应有蚊、蝇、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。各类旅店应做到室内外无蚊蝇孳生场所。蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合全国爱卫会考核规定。

（13）．店内自备水源和二次供水水质应符合GB5749规定。二次供水蓄水池应有卫生防护措施，蓄水池容器内的涂料应符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

（14）．旅客废弃的衣物应进行登记，统一销毁。

（15）．旅店内附设的理发店、娱乐场所、浴室等应执行相应的卫生标准。

（二）经营场所内的微小气候包括温度、湿度、风速、甲醛、二氧化碳、可吸入颗粒物、细菌总数、照度、噪声、总风量或新风量等以及有关卫生指标符合相应的国家卫生标准和卫生要求;场所主要卫生指标应当按相应卫生标准监测符合卫生要求;能提供合肥市卫生监督所出具的相关检测报告。

（三）公共场所从业人员健康检查按《细则》第五务、第六条的规定进行，取得《健康证》，才能从事直接为顾客服务的从业人员经卫生知识和法制的培训，合格率80%以上。

（四）场所经营者应当建立健全的自身管理组织和各项卫生制度，配备专职或兼职公共场所卫生管理人员。

三、许可的办理

1．申请人必须按规定的要求提供完善的申报材料（详见公共场所卫生办证须知）； 2．本行政机关收到申请人的承诺文书后，符合条件的，在2个工作日内颁发许可证副本，待所有建设项目完成并提供竣工验收认可书及现场审查符合许可条件后再予以发放卫生许可证正本；；

3．本行政机关颁发的许可证件，申请人应到合肥市政务中心办证大厅二楼卫生局窗口领取，从交承诺书第2日起，逾期5个工作日不领证的，作自动放弃申请处理。

四、行政管理要求

l．获得许可证件后，应接受本行政机关的捡查、遵守公共场所卫生的法律、法规；

2．不符合许可条件或未获得许可前，不得开展影剧院、录像厅(室)、音乐厅(室)、宾馆、饭店、公共浴室、游泳场所、商场、书店经营活动；

3．申请人应在客户能够看见的醒目位臵悬挂《合肥市公共场所卫生许可证》；

4．《合肥市公共场所卫生许可证》每二年复核一次，每四年更换一次。

五、监督与法律

1．按《公共场所卫生管理条例》的规定，本行政机关将于许可证颁发后二个月内依法进行执法检查。如在检查中发现不符合告知的许可条件或有其他违法行为的，本行政机关将依法予以行政处罚，一切法律后果由当事人承担；

2．因本行政机关告知不明确，或告知错误的，由本行政机关承担法律责任，本行政机关工作人员有过错的，依照有关规定追究其过错责任；

3．申请人已按照告知承诺制度作出承诺，2个工作日内本行政机关未发放许可证件的由本行政机关承担责任；

4．申请人认为本行政机关未履行合肥市卫生局告知承诺制度中应承担的义务的，可以向合肥市卫生局卫生监督处投诉。

六、其他

申请人对告知事项不明确的，应及时与本行政机关办证窗口联系：

联系地址：合肥市政务区东流路100号政务中心三区办证大厅卫生局窗口

联系电话：35388283538829

投诉电话：35376

53告知人: 合肥市卫生局(盖章)

年月日

申请人承诺书

(由申请人使用钢笔或墨水笔填写，要求填写内容准确，字迹清晰可辨)

合肥市卫生局:

申请单位地址

申请从事经营（影剧院、录像厅(室)、音乐厅（室）、宾馆、饭店、公共浴室、游泳场所、商场、书店）并作出以下承诺：

1．本人对以上告知的内容已清楚、全面了解，承诺履行贵行政机关告知的义务，接受贵行政机关的监督和管理。

2．本人承诺一定按贵行政机关告知的许可条件进行经营和管理。

3．本人承诺不符合许可条件或未获得贵行政机关的许可，不从事影剧院、录像厅(室)、音乐厅(室)、宾馆、饭店、公共浴室、游泳场所、商场、书店的经营。

4．本人承诺在经营中遵守国家的相关法律、行政法规、规章及规范性文件。

5．本人承诺对本人违反承诺的行为，承担相应的法律责任。贵行政机关有权按法律、法规、规章的规定对本人予以行政处罚。本人也将承担由此产生的其他法律责任。

6．本人承诺以上陈述真实、合法，是本人的真实意思的表示。

承诺人(或委托代理人)

签字(盖章)

年月日

8.宾馆饭店网上营销方案 篇八

为积极构筑社会消防安全“防火墙”工程，推进社会单位消防安全“四个能力”建设，做好分类试点、培育构筑“防火墙”工程典型工作，根据大队前期的工作，现制订社会单位消防安全“四个能力”单位建设标准。

一、试点单位：衢州东方大酒店开化分店、开化利群商贸有限公司、开化县天地外国语学校、开化县金碧辉煌夜总会、开化县人民医院。

二、检查消除火灾隐患能力

1、单位消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查；其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。

2、单位内设部门组织开展防火检查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章； b)新建、改建、扩建及装修工程有无违章； c)疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通； d)安全疏散指示标志、应急照明、消防安全标志设置及完好情况；

e)重点工种以及员工消防知识掌握情况；

f)消防（控制室）值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；

g)燃油、燃气等易燃易爆危险品使用和场所防火防爆措施的落实情况及其他重要物资的防火安全情况； h)防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况； i)消防安全重点部位的管理情况；

j)消防水源、消防设施、灭火器材配置及完好情况，室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况；

k)灭火和应急疏散预案演练情况；

l)电器产品、燃气用具的安装及其线路、管路的敷设、维护保养、检测情况

3、其他消防安全情况。

4、人员密集场所每日应进行防火巡查；公共娱乐场所营业期间的防火巡查至少每2小时一次，公共娱乐等场所营业结束时应对营业现场进行检查，消除遗留火种。

5、人员密集场所开展防火巡查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章； b)疏散通道、安全出口是否畅通；

c)常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用等情况；

d)消防安全重点部位员工在岗在位情况；

e)灭火器材、消防设施及消防安全标志是否在位、完好；

f）门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物； g)安全疏散指示标志、应急照明是否完好； h)其他消防安全情况。

6、员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，每日进行岗位防火检查。

7、公众聚集场所服务员在清扫卫生和清场时应进行岗位防火检查，包括下列内容：

a)有无遗留火种，是否切断电源； b)疏散通道、安全出口是否畅通； c)顾客有无携带易燃易爆危险物品；

d)消火栓、灭火器、逃生器材、消防安全标志完好情况。

8、宾馆饭店厨房工作人员在班前、班后应进行岗位防火检查，包括下列内容：

a）燃油、燃气管道、法兰接头、仪表、阀门有无破损、泄露；

b)班后燃油、燃气阀门是否关闭； c）灶台、油烟罩和烟道清理是否及时； d)班后是否切断电源，火源是否妥善处理；

e)消火栓、灭火器、灭火毯、消防安全标志是否完好。

9、防火巡查和防火检查应填写记录，相关人员应在记录上签名；发现火灾隐患应立即纠正；不能当场处置的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报单位消防安全责任人审批。

10、火灾隐患整改责任人和部门应按照整改方案要求，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范，确保消防安全。宾馆饭店的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障，消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。

11、火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。

三、扑救初起火灾能力

1、单位消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案，组织演练，抓好第一、第二灭火力量的建设，熟悉初起火灾扑救的组织指挥程序。

2、单位员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场员工应在1分钟内形成第一灭火力量，采取如下措施：

a)电话或手动火灾报警按钮附近的员工立即摁下按钮或电话通知消防控制室或单位值班人员；

b)消防设施、器材附近的员工利用现场消火栓、灭火器、灭火毯等设施器材灭火；

c)引导人员疏散。

3、消防控制室接到探测器报警信号后，应立即通知现场最近的工作人员、巡查人员或通过视频监控设备进行确认。现场人员确认火灾后，向控制室报告，并立即形成第一灭火力量使用附近消火栓、灭火器等灭火。

4、火灾确认后，消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案，于3 分钟内形成第二灭火力量，采取如下措施：

a)通讯联络组通知员工赶赴火场，与公安消防队、消防控制中心保持联络，向火场指挥员、消防控制中心报告火灾情况，并将指令下达有关员工；

b)灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；

c)疏散引导组按分工通知、引导现场人员疏散，确认房间内无人后，关闭房门并在房门上作统一记号；

d)安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员； e)现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。

5、单位应按照国家工程建设消防技术标准配备消防设施、器材和逃生设备等。

四、组织疏散逃生能力

1、单位员工应熟悉本单位疏散逃生路线以及引导人员疏散程序，掌握避难逃生设施使用方法，具备火场自救逃生的基本技能。

2、火灾发生时员工应通过喊话、敲门、广播等方式（有消控室的通过消防广播）及时通知相关人员疏散、稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，引导顾客采取正确的逃生方法，向安全地点疏散逃生，并防止拥堵踩踏。

3、发生火灾时，应按照以下顺序通知人员疏散： a)二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层；

b)首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层； c)地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层； d)多个防火分区的，首先通知着火区及其相邻的防火分区；

4、火灾无法控制时，宾馆饭店火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。

五、消防宣传教育能力

1、单位法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应接受消防安全专门培训，熟知以下内容：

a)消防法律法规和消防安全职责； b)本单位火灾危险性和防火措施；

c)依法应承担的消防安全行政和刑事责任。

2、应确定专兼职消防宣传教育人员，经过专业培训，具备宣传教育能力。

3、应在醒目位置悬挂或张贴消防宣传标语，利用展板、专栏、广告牌、电子显示屏、电视、网络等形式开展消防宣传教育。宾馆饭店、歌舞厅等娱乐场所在顾客须知、服务指南上宣传消防知识，在客房电视节目中插播消防宣传字幕或画面。

4、员工上岗、转岗前应经过岗前消防安全培训合格；对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育。

5、应利用每日早点名、交接班时进行消防安全教育。

6、消防安全教育应达到以下要求： a)熟悉消防法律法规；

b)掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案；

c)掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施； d)掌握有关消防设施、器材的操作使用方法； e)会报警、会扑救初起火灾、会逃生自救； f）会组织、引导在场群众疏散。

7、宾馆饭店应在主要出入口设置“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”，在客房内配置宾馆客人须知、消防安全指南和应急疏散指示图，设置醒目的“请勿卧床吸烟”提示牌，在不间断电源插口处提示“不间断电源，离开时请拔下用电器具”，客房内的垃圾桶、烟灰缸上提示“请不要乱扔烟头”，在房卡取电插口处提示“离开时请取出房卡断电”。

9.基于顾客让渡价值的现代饭店营销 篇九

关键词：饭店营销,顾客让渡价值,营销措施

一、现代饭店营销管理

饭店业是旅游产业的支柱产业, 如何进一步提高饭店的管理水平和运营能力, 不仅是饭店自身的要求, 也是整个饭店行业乃至旅游产业的需求, 饭店营销是决定饭店经营成败的关键, 它始于饭店企业的最初计划, 以满足宾客的需求为出发点, 并贯穿于饭店的整个经营管理活动的始终。通过对饭店市场供求关系的调查研究, 以消费者为中心, 满足其需求, 并为其提供满意的产品, 从而使饭店实现经济效益、社会效益和顾客价值最大化。营销的实质上就是企业之间的竞争过程, 这种竞争不仅表现在饭店有形产品上, 更主要的则表现在饭店服务的这种无形产品上, 谁能赢得更多的顾客谁就能占据市场的主导地位。

营销作为现代的一种经营理念, 在其实施的过程中因企业的性质不同营销的方式和策略也不尽相同, 饭店是一个以服务为主, 其他配套设施为辅的经营实体。饭店市场营销活动所包含的内容可用图1表示。

饭店要实现自身的经营目标, 吸引更多的消费者, 就必须对营销体系进行有效的管理。饭店通过对其经营环境进行科学的分析和预测, 制定出合理可行的营销计划, 这种营销计划可以是长期的也可以是中短期, 可以从战略的层次出发, 也可以是具体的战术层面的计划。制定好计划后, 营销人员按照计划对饭店的资源进行合理配置, 按计划实施, 在实施的过程中对相关预算、人员和费用进行控制, 并进一步评估计划。这样形成一个良性循环, 不断完善营销计划, 寻找出最佳的营销策略, 在激烈的竞争中获得更多的市场份额, 进而实现其经营目标。

饭店产品不仅包括有形的事物, 更多的还有无形服务凝结在里面, 这种产品的组合型、无形性、即时性、不可转移性等特点, 决定了饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿。因此, 饭店应该以顾客为导向, 通过满足顾客的需求, 甚至提供超越顾客期望的产品和服务, 创造出更多的让渡价值, 使其回头再次购买其产品。

二、顾客让渡价值

(一) 顾客让渡价值理论构成剖析

顾客让渡价值 (Customer Delivered Value) 理论 (图2) 是被称为“现代营销学之父”的美国国际营销学教授菲利普·科特勒在1994年提出的。他认为顾客让渡价值是指顾客总价值 (Total Customer Value) 与顾客总成本 (Total Customer Cost) 之间的差额。

顾客让渡价值用公式表示为:顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本, 用函数的表示为:CDV=TCV-TCC。其中顾客总价值是顾客期望从给定的市场供应品获得的经济、功能、心理等一系列利益的可感知的价值总和, 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值, 其函数表达式:TCV=F (X1, X2, X3, ……) , 其中任意一项Xn的变化都会引起TCV的变化;顾客总成本是顾客预期对给定的市场供应品进行评价、获取、使用和处置时所产生的一系列费用, 包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本, 其函数表达式为:TCC=F (Y1, Y2, Y3, ……) , 其中任意一项Yn的变化都会引起TCC的变化。

从顾客让渡价值的构成分析中可以看出, 消费者购买或消费某项产品, 都会从价值和成本之间进行比较, 选择价值大且成本低的产品, 也就是让渡价值大的产品。这是因为, 当CDV>0时, 顾客总价值大于顾客总成本, 顾客满意度高, 则很可能购买或消费;当CDV=0时, 顾客总价值和顾客总成本相等, 顾客没有满意也没有不满意, 在有替代品的情况下, 顾客会选择有让渡价值的替代品而放弃对该产品的消费;而当CDV<0时, 顾客总价值小于总顾客总成本, 顾客满意度低, 则购买就很难发生。所以, 顾客让渡价值理论为消费者的消费提供了一个决策的标准;同时, 为企业营销产品提供了一个最基本的方向。

(二) 顾客总价值与总成本的博弈分析

假设消费饭店产品的每一位顾客都是“理性”的;以下所涉及的“价值”与“成本”是饭店行业所提供的同一产品;消费者的效用函数对于饭店行业内大部分饭店是相同的, 即饭店星级、规模等指标基本相同。

饭店为了增加顾客总价值, 必然会增加其运营成本, 因此, 顾客总价值会随着饭店平均成本的增加呈同方向递增趋势;要使顾客让渡价值更大, 饭店也会减少顾客总成本, 那么饭店就必须增加信息成本和服务成本等营销成本, 所以, 顾客总成本会随着饭店平均成本的增加而呈反方向递减趋势。但对于同一顾客来说, 其总价值总有一个极限值 (Vmax) , 而总成本则不论饭店如何为其提供方便, 减少非货币成本, 顾客总还要支付那部分货币成本, 否则, 饭店营销就失去了经济意义, 因此, 顾客总成本还有一个极限值 (Cmin) 。为此可以得出顾客总成本/总价值与饭店平均成本曲线。图3所示。

根据“顾客总成本/总价值—饭店平均成本曲线”和饭店行业平均盈亏平衡点 (E点) , 便可以确定出顾客让渡价值区域 (图3的阴影部分) 。因为在E点处, TCV=TCC, 即CDV=0, 故小于E点顾客不会购买饭店产品;H点为饭店盈亏平衡点, 虽然TCV>TCC, 即CDV>0, 但大于饭店盈亏平衡点H点的部分饭店不会有供给, 购买也不会发生, 所以, 阴影部分即为顾客让渡价值区域, 在此区域内的每一点上都会有顾客让渡价值的存在。

三、顾客让渡价值在饭店营销中的应用

顾客在消费饭店产品或服务时, 总希望把相关成本降到最低限度, 同时又希望从中获得更多的实际利益, 以使自己的需要得到最大限度的满足, 因此, 顾客在对饭店的选择时, 往往从价值与成本两个方面进行比较分析, 选择出价值最高、成本最低, 即“顾客让渡价值”最大的饭店作为优先消费的对象。而饭店在竞争中要取得优势地位, 吸引更多的潜在顾客, 就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品或服务。

饭店要提高“顾客让渡价值”从宏观的角度来说主要有两个渠道:一是通过改进产品、服务、人员与形象, 提高产品的总价值;二是通过降低生产与销售成本, 减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费, 从而降低货币与非货币成本。

(一) 提升顾客总价值

1.产品价值。饭店产品是否具有吸引力, 能否给顾客带来预期的价值, 顾客主要根据产品特征和质量, 服务组合和质量, 以及价格是否合理三个指标来衡量。一般来说产品有五个层次, 这五个层次中的每一层都会增加顾客价值。第一层是产品的核心利益, 即顾客实际购买的基本产品或服务;第二层为基本产品, 主要是产品的包装、特色及品质;第三层次是期望产品, 即顾客购买时通常希望供应品的一系列属性和条件;第四层次是增值产品, 是顾客购买产品时所包含的附加服务和利益;第五层为潜在产品, 即购买的产品具有变化和改进的潜质。对于饭店基本都能满足顾客的第一、二、三层次的要求, 能够给顾客创造更大的让渡价值, 则在于产品的第四层和第五层, 因此饭店要注重产品的第四和第五层面的创新。

2.服务价值。饭店产品无形性的特点决定了现代饭店不仅要提供超值的有形产品, 更要提供个性化的服务。唐纳·希尔顿曾说过:如果我是客人, 我宁愿住在只有破旧的地毯, 但处处都充满微笑的饭店, 而不愿走进只有一流设备却不见微笑的地方。饭店的服务质量不仅体现在设施设备、服务项目、服务环境等技术层面上, 而且还体现在服务的程序, 服务态度和服务的技能等层面上。所以, 现代饭店要在提供最基本的服务基础上, 还要挖掘饭店的优质服务、超值服务、个性化服务等。只有进一步服务创新, 向顾客提供全方位的有别于以往的传统服务, 达到差异化的目的, 从而为顾客创造更大的让渡价值, 避免100-1≤0现象发生。

3.人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。现代饭店管理除了“顾客第一”更要有“员工第一”的理念。员工是饭店产品和服务的提供者和创造者, 只有增强了员工的自信心, 激发了员工的工作热情, 员工才能用心为顾客提供一流的服务。所以, 饭店不论是在员工招聘、薪酬管理, 还是在员工培训方面, 都要让员工满意。饭店要提高顾客购买的总价值, 还应从提高员工的综合素质和工作能力着手, 不仅是培养员工的劳动技能, 更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。

4.形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。饭店的形象价值与其产品价值、服务价值和人员价值是一个不可分割的有机体, 可以说上述三个方面的价值决定了其形象价值。形象价值是饭店的无形资产, 良好的形象能带来更大的价值。所以, 现代饭店要高度重视自身的形象塑造, 不但要打造高知名度, 还要塑造其更高的美誉度。

(二) 降低顾客总成本

1.货币成本。货币成本就是顾客在消费饭店的产品或服务时按照其价格所支付的货币。顾客在消费饭店产品的时候首先要考虑其价格的高低, 因而货币成本是构成顾客总成本主要和基础因素。饭店在设计产品或服务时, 调整产品的生产流程和服务流程, 提高效率, 减少产品或服务的成本, 也可采取多种定价策略, 降低顾客购买时所支付的货币成本, 从而创造出更大的让渡价值。

2.时间成本。时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。在顾客总价值和货币成本一定的情况下, 时间成本越低则顾客让渡价值越大。因此, 饭店应借助于网络传媒及高效的工作团队, 创造一个高效、快捷、全方位的服务环境, 降低顾客的时间成本。

3.体力和精力成本。体力和精力成本是顾客在购买饭店产品或服务时, 在体力和精神方面的耗费与支出。顾客在消费饭店产品和服务的同时, 也是顾客学习的过程。顾客购买决策过程一般为“问题认知→信息搜集→可供选择的方案评估→购买决策→购后行为”五个阶段。在每一个阶段都要付出相应的体力和精力, 饭店应减少顾客在每一个阶段的学习成本, 为顾客提供便利, 从而降低顾客购买时的体力和精力成本。

参考文献

[1]菲利普.科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2009-04

[2]程道品.旅游市场营销学[M].北京:中国林业出版社, 2009-05

[3]马勇.饭店管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2006-08

[4]刘茜, 霍彬.从“顾客让渡价值”看企业竞争行为[J].新疆财经, 2003 (5)

[5]胡峰, 周厚桥.试论顾客让渡价值理论[J].河南商业高等专科学校学报, 2001 (3)

10.宾馆饭店网上营销方案 篇十

北京市旅游委员会行政许可标准化处：

根据市旅游委员会行政许可标准化处关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知精神，为更好贯彻落实星级饭店复核工作，北京外国专家大厦结合自身实际，对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行了全面自查，现将自查情况报告如下：

一、成立领导小组，加强组织领导、大厦为更好的贯彻落实新《旅游饭店星级的划分与评定》，成立以总经理为组长，副总经理为副组长，部门经理及大厦质量检查小组为成员的《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组。领导小组分工明确，任务到人，职责清楚，较好的保证了贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作的顺利完成。

二、加强培训、教肓，提高宣传力度

为营造学习、宣传、贯彻新《旅游饭店星级的划分与评定》标准的良好氛围。首先由总经理对经理级人员进行星级复核工作布置安排，学习了《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》等项星级标准，同时组织了领班以上管理人员的动员大会，会上明确了贯彻落实执行新《旅游饭店星级的划分与评定》标准意义及重要性。要求各岗位深入贯彻落实，以机关报星级标准规范服务，全面提高大厦服务管理水平。

三、全面展开自查，及时完成整改

根据星级复核计划安排，大厦采取分步骤进行自查，首先，由各部经理对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行全面自查，对找出来的问题进行逐一落实整改，通过整改后，再由大厦《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组进行复查，复查中，发现的问题能现场整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星级标准才算过关，经过认真的自查，大厦服务水平整体得到提高，最后由大厦审员对照新的《旅游饭店星级的划分与评定》自查相关内容进行自平，通过自查打分如下：《旅游饭店星级的划分与评定》附录B表A四星级必备项目检查时均达标；设施设备评分表总分600分，四星级达标为320分，大厦自查得

分，得分率为

%达到四星级要求；附录表C.1饭店运营质量评价表总分600分，四星级最低得分为80%，大厦自查得

分，得分率为

%，符合四星级要求。经自查综合评定大厦符合四星级标准，为此上报行政许可标准化处申请复核。

11.宾馆营销简历 篇十一

姓 名：

出生年月：1988年7月

毕业院校：湖北武汉长江职业学院

学    历：大专

性 别：女

专 业：旅游管理

手    机：

电子邮件：

教育经历

9月至6月 于湖北武汉长江职业学院旅游学院就读

9月至207月 于湖北宜昌田家炳高级中学就读

9月至207月 于湖北宜昌第十五中学就读

1994年9月至207月 于湖北宜昌李家湖小学就读

获奖情况

大学期间，荣获“最优秀实习生”称号，多次代表学校参加企业实习并带领同学做好实习工作，并于获得一等和二等奖学金，

宾馆营销简历范文

，

高中时期，高中时获得“宜昌市市级优秀学生干部”，担任学校的学生团委书记。

实践经验

206月至今 于富来宫温泉度假山庄工作，前六个月作为学校推荐实习生在几个重要的营运部门工作过，如餐厅领位，预定员，前台接待。

10月至年5月 在校期间于武汉大学旅行社导游部做兼职导游。

年11月至203月 于湖北龙佑赤壁温泉度假区前厅部实习前台接待。

技能水平

高等学校英语应用能力考试 成绩优秀

掌握计算机技能，对于酒店软件前台基本操作系统有比较熟练的了解

拥有全国导游员资格证书以及导游IC卡

自我评价

对于酒店行业销售客户资源有一定累积；

本人通过在校学习和大学期间的实习对整个旅游行业有一定了解；

本人具有良好的沟通能力和学习能力，喜欢与人沟通，读书期间一直是校园记者并多次担任主持人；

12.宾馆饭店网上营销方案 篇十二

1 文献综述

作为组织行为学和人力资源管理学的热点问题, 心理契约的研究大部分是针对企业与员工之间关系展开的。近年来, 一些学者开始探讨营销领域的心理契约问题, 从营销角度看心理契约可理解为“顾客对自己与供应商之间互惠义务的感知和信念”, 对供应商与销售商之间关系的发展具有直接的导向作用, 尤其是软性契约对供应商与销售商之间的关系有较大的影响;心理契约是影响企业战略伙伴关系、企业员工与顾客交往的重要因素;心理契约与外部顾客信任之间呈正相关关系, 企业通过与顾客之间构建与维护心理契约能够促成顾客满意与信任, 有助于培养顾客忠诚。

2 心理契约、关系营销与饭店顾客忠诚

2.1 心理契约与关系营销

依据关系营销理论, 饭店只有与顾客建立起长期稳定的关系, 获得经济价值之外的社会价值, 才能取得竞争优势。饭店要想建立长期而稳定的顾客关系, 必须注重顾客信任与顾客承诺以及更深层次的情感关系即心理契约的建立。通过对关系营销和心理契约的层次与性质的分析, 发现两者之间具有高度的融合性。

就层次而言, 关系营销的财务层次和社交层次分别对应于心理契约的交易心理维度和关系心理维度。其中, 关系营销的财务层次和心理契约的交易维度都是建立在短期回报和利益基础之上, 主要关注具体的、短期的和经济的交互关系, 即某一有限时期内的具体的、可货币化的交换。关系营销的社交层次与心理契约的关系维度一致, 主要关注广泛的、长期的、情感的交互关系, 除经济回报外, 更有较高水平的情感投入, 意在使顾客产生较强的参与感和归属感。

从性质上看, 首先, 关系营销和心理契约都强调饭店与顾客之间的双向沟通。饭店既要充分把握顾客的需求, 又要让顾客更多地了解饭店, 增强对饭店的支持和信任。其次, 关系营销和心理契约都很注重利益双方的互惠性。饭店与顾客要求互相了解对方的利益诉求, 寻求双方利益的共同点, 努力使双方的共同利益得到实现, 最终实现关系双方的互利互惠目标。

由此可见, 将心理契约与关系营销结合起来能促进饭店与顾客间建立良好、持久、稳定的关系, 促进顾客信任, 培养顾客忠诚, 从而提高饭店的核心竞争力。

2.2 心理契约与饭店顾客忠诚

重复购买是衡量顾客忠诚的重要指标, 然而随着市场竞争的加剧, 顾客的选择余地大大增加, 饭店很难从纯粹的交易层面上促成顾客的重复购买, 保持顾客忠诚。因此, 建立和保持顾客对饭店产品与服务的积极态度取向, 成为实现饭店顾客忠诚的本质所在。在营销过程中, 饭店的主要任务是建立和强化与顾客之间的信任, 满足和超越顾客的心理预期。

顾客与饭店间的心理契约包括交易和关系两个维度。交易型心理契约是顾客对饭店按时、按质提供承诺的产品或服务的能力预期, 而关系型心理契约是顾客与饭店交易过程中在情感和心理上的预期。交易型心理契约的兑现意味着饭店满足了顾客对产品与服务的预期, 可促成顾客满意, 并为顾客继续与饭店交易奠定了基础。关系型心理契约的兑现意味着饭店能满足顾客对饭店情感和心理上的期望, 有助于强化顾客对饭店的信任, 进而提高顾客对饭店的满意度。饭店对交易型心理契约与关系型心理契约的构建和兑现, 有助于强化作为顾客忠诚主要驱动因素的顾客满意度和顾客信任, 从而实现顾客忠诚。饭店一旦与顾客间建立了忠诚关系, 又会进一步强化饭店与顾客之间的心理契约, 从而形成实现顾客忠诚的良性循环。

2.3 关系营销与饭店顾客忠诚

饭店营销的任务就是吸引顾客和维持顾客。然而在市场竞争日益激烈的今天, 吸引新顾客的成本非常高昂, 因此, 饭店营销的核心任务由以往的争取新顾客转变为维系现有顾客, 而关系营销的重点是与顾客建立以互利互惠和相互信任为基础的持久稳定的关系, 培养顾客忠诚。

确认顾客需求→满足需求并保证顾客满意→建立顾客忠诚是关系营销的三步曲, 其最终归属是顾客忠诚。顾客的忠诚感表现在顾客再次惠顾的可能性及充当合作伙伴的意愿, 是顾客在理性判断基础上形成的未来行为意向, 能给饭店带来巨大的经济效益。在关系营销过程中, 饭店必须以基本的商业交易为起点, 不断提高饭店的服务能力, 促成顾客的行为忠诚。然后, 通过情感投入巩固顾客关系, 促成顾客的态度忠诚, 从而增强顾客与饭店交易的信心, 进一步强化顾客的行为忠诚。

通过对心理契约与关系营销、心理契约与饭店顾客忠诚、关系营销与饭店顾客忠诚之间相关关系的剖析, 笔者构建了基于心理契约的关系营销与饭店顾客忠诚的关系模型, 以期更为直观地体现三者之间的相互关系 (图1) 。

3 基于心理契约的饭店关系营销策略

饭店关系营销策略是致力于发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略, 笔者针对饭店在关系营销的不同阶段, 围绕构建和维护与顾客之间交易型和关系型心理契约, 培养顾客忠诚目标 (图2) , 提出以下营销策略。

3.1 提高顾客感知价值, 建立交易型心理契约

顾客感知价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。出色的顾客感知价值是保证顾客满意和赢得顾客忠诚的源泉, 同时也是饭店与顾客建立良好心理契约的基础 (图2) , 该阶段饭店可采取如下策略。

3.1.1 了解顾客需求

饭店目标与顾客个人期望和需求的有效契合是心理契约形成的条件。因此, 在该阶段的营销活动中, 饭店应当以顾客期望和需求的调查研究为起点, 通过市场调查和顾客信息库等分析顾客需求的特点, 为满足顾客的需求与心理预期创造条件, 为构建饭店与顾客间交易型心理契约奠定基础。

3.1.2 加强宣传, 突出产品与服务的感知价值

潜在顾客在比较选择阶段往往对饭店的产品和服务了解较少。因此, 其购买决策隐含着不确定性和风险。为此, 饭店首先要采取有效的目标广告或者使用互联网直接互动营销策略, 直面目标顾客, 向其传递饭店真实可靠的信息, 让顾客全面了解饭店文化、产品与服务特色, 努力提高产品与服务的感知价值, 使潜在顾客相信饭店有能力提供所承诺的产品和服务。其次是尽可能利用老顾客对饭店产品和服务的消费经验进行口碑宣传。通过老顾客关于感知价值的好评和正面经历的宣传, 增加潜在顾客对饭店产品和服务的信任, 从而促进交易型心理契约的形成。

3.2 提高顾客满意度, 促成关系型心理契约

顾客满意度是衡量心理契约牢固程度的标尺。一般而言, 满意度越高, 心理契约越牢固。饭店与顾客之间建立起交易型心理契约后, 更要注意调整和维护与顾客间的交易型心理契约, 逐渐提高顾客的满意度, 从而促进双方关系型心理契约的形成。而顾客在享受饭店产品和服务的过程中会不会感到满意, 主要取决于实际感知与期望的对比以及饭店对承诺的实现程度。在此阶段, 饭店应当做好两方面的工作。

3.2.1 加强与顾客的双向沟通

通过双向沟通, 再次明确顾客对饭店的期望和要求, 及时掌握顾客的需求动态。若发现在初期心理契约构建中, 由于信息的不对称引起顾客对饭店不切实际的预期时, 要及时进行调整, 巧妙地向顾客说明饭店的真实情况, 重新与顾客构建新的心理契约。同时, 认真听取和采纳顾客对饭店的意见和建议, 增强顾客的归属感和被尊重感。

3.2.2 兑现承诺, 满足顾客的心理预期

饭店可以通过履行吸引顾客阶段所做出的承诺, 并借助服务的有形证据, 如礼貌、热情、高效率等, 向顾客展示饭店实现顾客期望的可靠性, 确保顾客感知价值平衡, 使顾客感到其在货币、时间和心理等方面的投入都获得了相应的回报, 使顾客感到满意, 从而促进关系型心理契约的形成。

3.3 增强顾客信任感, 强化关系型心理契约

顾客在获得了满意感, 并与饭店之间形成了初步的关系型心理契约后, 顾客可能延长其住店的时间, 或者在下次继续选择该饭店。随着顾客与饭店交易次数的增加, 饭店服务人员与顾客接触得越多, 饭店对顾客就越了解, 为顾客提供的服务就越有针对性, 与顾客间的关系也就越来越友好亲密, 顾客的满意度也就越高。顾客满意度的持续增加将使顾客对饭店产生情感上的依赖, 从而逐渐建立起顾客对饭店的信任, 顾客与饭店之间的关系型心理契约也得到进一步强化。在该阶段, 饭店可以通过以下策略增强顾客的信任, 强化与顾客之间的关系型心理契约。

3.3.1 提供超值服务

饭店应尽可能为顾客提供超值服务, 久而久之, 这种超值服务就会建立起顾客对饭店的信任, 有利于强化顾客与饭店之间的关系型心理契约。超值服务可以分为两种, 一是增加顾客的财务利益, 二是增加顾客的社交利益。比如, 免费机场接送服务、免费自助早餐、免费洗衣服务等。再如, 饭店为每一位顾客都指定一位营销人员进行定期联系, 详细了解与记载每一位顾客的各种需求信息, 熟悉客户的名字与个人爱好等。

3.3.2 高度重视顾客的抱怨

顾客抱怨意味着顾客的实际感知低于顾客的心理期望, 这就是心理契约的违约现象。此时, 心理契约会出现一些不稳定的状态, 顾客将重新评价过去的心理契约, 心理契约也将从关系型退化到交易型, 甚至失去对饭店的信任, 导致关系中断。因此, 对于顾客的抱怨、投诉等行为, 饭店要充分重视, 并将顾客投诉视为顾客给予饭店的第二次表现机会, 采取有效的补救措施, 针对顾客的要求做出新的承诺, 实现顾客满意, 转化顾客态度, 巩固顾客关系。

3.3.3 密切关注竞争者的动向

饭店除了密切关注顾客的需求变化外, 还必须密切关注竞争对手的动向。在竞争对手给顾客做出更有诱惑力的承诺时, 饭店也应考虑对顾客做出新的承诺, 调整与顾客之间的心理契约, 使顾客的满意度和信任度能保持一个良好、稳定的状态, 增强饭店与顾客之间的关系型心理契约。

3.4 培养顾客忠诚度, 维护关系型心理契约

当饭店与顾客之间已建立起融洽关系、顾客从心理上接受了饭店并对饭店产生了信任和依恋感时, 此时的顾客不仅仅关注自身的经济利益, 而且还重视与饭店之间的长期关系, 期望在长期合作中受益。这种以信任为基础的情感, 可能使顾客主动承担一定的风险, 容忍交换中短期的不公平。该阶段, 饭店应注重对关系型心理契约的维护, 使这种良好的关系得以持久稳定。

3.4.1 顾客组织化

顾客组织化是指饭店通过某些方式将顾客纳入到饭店的外围组织中, 使饭店与顾客的关系更为紧密, 以培养和提高顾客饭店和品牌的忠诚度。饭店顾客组织化主要有两种方式。

一是老顾客特惠计划。采取顾客分级的方式, 对关系越长久、忠诚度越高的顾客, 做更多的投资, 让其享受特殊的优惠和更好的好处。如发行VIP卡用于奖励常客, 顾客在持卡消费时可以获得一般消费群体所不具备的优惠。

二是建立顾客俱乐部。这是针对常客开展的更高层次的社交型营销手段, 使饭店与顾客紧密结合。如建立“精英俱乐部”, 通过免费举办各种洽谈会、研讨会、报告会、联谊会等吸引大批商界、政界名流, 并使之成为自己的忠实顾客。同时, 饭店要建立完善的回访机制, 主动与顾客保持联系, 了解顾客的需求和愿望, 与顾客保持良好的沟通。

3.4.2 建立顾客信息管理系统

饭店应建立详细的顾客档案库、顾客抱怨与建议系统、顾客满意调查分析系统等信息管理系统, 采集和积累顾客信息, 有助于了解客源市场的主要消费动态, 以便更有效地选择目标市场, 提高饭店产品和服务的质量以及对顾客态度和客户关系的管理。

忠诚顾客是饭店最宝贵的资产, 饭店培养顾客忠诚的过程同时也是与顾客成功地构建起心理契约的过程。因此, 饭店在实施关系营销的过程中, 必须重视与顾客交易背后的心理契约的构建, 努力提高顾客满意度, 使顾客与饭店之间的心理契约从交易型转向关系型, 增强顾客对饭店的信任感, 最终实现顾客忠诚。

摘要：顾客是饭店生存和发展的基础, 在激烈的市场竞争中, 饭店要巩固和拓展市场, 应当建立和维护与顾客之间长期而稳定的情感联系, 重视与顾客交易背后的心理契约的构建。本文在剖析心理契约、关系营销和顾客忠诚三者间关系的基础上, 将心理契约理论引入饭店关系营销活动中, 针对饭店关系营销的不同阶段, 建议通过提高顾客感知价值与满意度、增强顾客信任感与忠诚度以构建和维护与顾客之间的交易型和关系型心理契约, 最终实现顾客忠诚。

关键词：饭店业,心理契约,关系营销,顾客忠诚

参考文献

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13.饭店营销 篇十三

名词解释：

1、快速渗透战略：即以低价格和高度的促销努力，向市场推出该产品。目的在于先发制人，迅速打入市场，取得最大的市场占有率 论述题

1、饭店产品在导入阶段有何特点？应对战略有哪些？

其特点是：消费者对该产品不甚了解；销售量增加缓慢；市场上同类产品竞争少；销售渠道和销售机构亦少；成本高、利润少，多数有亏损。此阶段是企业承担风险最大的时期，（l）快速进取战略。

以高价格和高促销费用的方式推出该产品，以冀求迅速扩大销量，早日使该产品在市场上站稳脚跟

a，大部分潜在消费者还不大了解这种新产品；

b、已经知道这种产品的宾客，求购心切，愿出高价；

c、酒店面对潜在竞争者的威胁，亟需占领市场，先行赢得较丰厚的利润。（2）慢速进取战略。

即采用高价格，花费少量广告促销费用的方式推出新产品，以期迅速获得更多的利润。a、市场规模、容量相对有限； b、消费需求弹性较小；

c、大部分目标市场的消费者已经知道该产品； d、需要购买者愿出高价； e、潜在的竟争威胁不大。（3）快速渗透战略。

即以低价格和高度的促销努力，向市场推出该产品。目的在于先发制人，迅速打入市场，取得最大的市场占有率。a，市场容量相当大；

b、消费者对该产品缺乏了解，但对价格又十分敏感； c、潜在的竞争者比较强；

d、新产品的单位成本可因大批量生产而下降。（4）慢速渗透战略

即以低价格和低促销费用推出该产品。低价的目的是鼓励消费者接受该产品；少量促销费用将有助于降低销售成本，实现更多的净利润；又可因降低售价而增加竞争能力。a，市场容量大；

b、顾客对这种产品已有所了解； c、消费者对价格十分敏感； d、有相当的潜在竞争者。

2、饭店产品在增长阶段的主要特点是什么？饭店为了尽可能维持增长势头，可采取哪些战略？

答：饭店产品在增长阶段的主要特点是：

1、消费者对该产品已经相当熟悉；

2、企业利润增长很快；

3、竞争者也随之增多；

4、销售量迅速增加；

5、市场开始细分，销售网点也在增加。饭店为了尽可能维持增长势头，可以采取以下战略：

1、提高产品质量——努力提高产品质量，增加产品服务的特色，或改变产品的型号款式；

2、寻找和开辟新市场——积极地寻找新市场或开辟新的细分市场，并及时地渗透其中；

3、开发新的营销渠道——积极地开发新的营销渠道，使产品的销售面更为广泛；

4、适时降价——选择适当的时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者；

5、广告促销——已建立产品形象、争创品牌，以说服消费者接受与购买产品为主。

第七章

名词解释：

1、饭店营销调研：是指根据饭店的经营目标，系统地收集、整理和分析饭店的各种内部环境和外部环境信息，作为制定和调整经营计划的依据。

简答题

1、根据饭店营销调研的不同指向，可以将其分为哪几种类型？ 答：根据饭店营销调研的不同指向，可以将其分为以下四种类型：

（1）描述性调研。以描述为目的的调研，其目的是为了描述某件事。

（2）探测性调研。从假设出发的调研称为探测性营销调研，其目的是为了探测某件事。

（3）因果性调研。证实相关因素间因果关系的调研，其目的是为了诊断某件事的结果。

（4）预测性调研。其目的是为了预测发展趋势。

2、要使营销人员收集到的信息有用，须满足哪些条件？

答：要使营销人员收集到的信息有用，要满足以下四个条件：

一是信息的相关性，即搜集到的信息必须与调研需要的信息相关，或者可以说，是否与营销决策相关。

二是准确性，即收集到的信息要准确，以便决策的正确。

三是信息的及时性，即要求信息不能过早或过晚，必须在规定的时间内提供。

四是信息的有效性，即要求用语言表达出来的信息能让决策者理解，并对决策者有明显的指导意义

第六章

名词解释

1、人员促销：就是销售人员直接与客户洽谈业务，向客户提供信息，劝说客户购买饭店产品和服务的过程。

2、饭店特殊促销：是指为了解决饭店需求不足等问题而进行的一种创造性的活动。

简答题

1、常见的大众传媒广告有哪些？其优缺点是什么？

答：常见的大众传媒只要有报纸广告、杂志广告、电视广告、电台广告等，其优缺点如下（1）报纸广告 具有覆盖率高、流传迅速、灵活性强、享有较高声誉等优点。不足之处在于寿命短、复制效果差、阅读仓促。（2）杂志广告

缺点：灵活性差、易失去时间效果。它的优点在于选择性强、复制效果好、寿命长等。

（3）电视广告

具有印象深刻、覆盖率高，灵活性强、反复宣传等优点。它的主要缺点在于费用高、消逝速度快等。

（4）电台广告

具有传播迅速、灵活性强、活动量大、选择性强等优点。但是，电台广告效果短暂，听众分散。

2、饭店报价有何好处？

答：饭店报价的好处主要体现在以下两点：

（1）对客人来说，简化了客人的预定和购买过程，为客人节省了费用，客人只需进行一次预订，就可得到多种产品和服务，从而节省了时间和精力。

（2）对饭店来说，增加了销售量和饭店的收入，填补了某段时期的饭店需求不足，使饭店产品更容易让客人得到，增加了饭店产品的知名度，使饭店产品比单独销售时更具有吸引力。

论述题：

1、扼要阐述四种常见的饭店广告预算方法：

答：饭店广告费由国际和国内（包括当地）广告费两部分组成。而常见的饭店广告预算方法主要有以下四种：

（1）量入为出法。即根据饭店的实际财力安排广告预算。这类饭店没有通常没有长期的广告方案计划。

这种方法完全忽视了促销对销售量的影响，它导致促销预算的不确定性，给制订长期市场计划带来困难。

（2）销售百分比法。即以一个特定的销售量或销售价（现行的或预测的）百分比来安排促销费用。

一般来说，饭店国际广告费占饭店总收入的2—3％左右，新饭店则要达10％以上。

优点：a、以此法确定的促销费用可以因饭店的承担能力差异而变动。

b、这种方法鼓励饭店管理层以促销成本、销售价格和单位利润的关系为先决条件进行决策，又能鼓励竞争的稳定性。

（3）竞争对等法。即以竞争对手的大致费用来决定自己的促销预算。这种预算方法具有一定的盲目性。

（4）目标任务法。首先确定促销目的，然后明确实现饭店目标所需进行的各项工作，再根据各项任务所需费用确定预算。

第四章

名词解释：

1、饭店价格：是指饭店顾客购买饭店产品所付出的货币量，它由饭店的成本、税收、利润三个部分组成，饭店价格的高低取决于这三个部分之和的大小

2、成本加成法：通常是在算出产品成本后，再确定一个能收回成本并包含一定利润的加成百分比（利润率），然后订出产品的价格。（成本加成法有内扣毛利率、外加毛利率及成本系数等订价法）简答题

1、客源市场需求对饭店产品的定价有何影响？

答：客源市场需求对饭店产品定价的影响主要表现在以下三点：（1）需求不稳定。需求的波动性必然引起定价的

（2）不同的目标市场的价格弹性不一样。不同市场对价格铭感程度不一样，针对不同市场制定不同价格。

（3）客人的偏好程度。客人对产品忠诚度越高，这种产品定价的自由支配度越大。

2、何谓随行就市定价法？其不足之处是什么？

答：随行就市法是指订价小组以竞争对手的产品价格作为订价依据，相应制订产品的价格。

其作用是在激烈的竞争情况下，往往能作为那些在市场上处于第二或第三位的饭店的定价知道。

不足是：它没有以饭店投资结构、利润目标或经营成本等作为订价依据的重要内容，而是常常以价格作为竞争手段，因此，这种订价法不利于饭店经营人员开拓新的经营思想，也不利于培养饭店经营人员的冒险精神。

第三章

简答题：

1、客人对饭店产品的不满意因素主要表现在哪些方面？ 答：（1）不热情的服务员；（2）服务人员的制服脏、头发长而乱；（3）不好的饭店气氛；（4）低劣的食品；

（5）饭店外面的交通噪音；（6）其他客人的不良行为等。

2、论述题

1、饭店产品的生命生命周期一般分为几个阶段？各阶段有何特征？

答：饭店产品的生命周期一般分为四个阶段，分别是：饭店产品的介绍期、饭店产品的成长期、饭店产品的成熟期、饭店产品的衰退期或再生期。

（一）、饭店产品的介绍期 饭店面临的竞争压力很小，市场内无论是饭店消费者或中间商对产品都存有戒心。饭店最重要的任务是创造产品的知名度。设法使市场上的顾客对饭店产品有所认识。

（二）、饭店产品的成长期

饭店通常是已经营项目的增多作为成长期的标志，产品迅速地被市场所接受，饭店的利润额迅速增加。竞争对手纷纷进入市场提供同类产品。，这时饭店营销者要考虑竞争因素。

（三）、饭店产品的成熟期

产品已被绝大多数可能的购买者所接受，饭店的销售量一般趋于稳定。由于此时竞争对手日益增多，争夺市场份额日益激烈。为了保持原有的市场占有率，饭店在营销上要采取强有力的措施。

（四）、饭店产品的衰退期或再生期。

在该阶段，许多产品失去了原有的吸引力，或者时被其他产品所替代，消费者需求变化。饭店销售额迅速下降。有的饭店在成熟期会对产品进行改进，使产品再次进入再生期，从而得到产品生命周期的又一轮循环。

2、当产品生命周期处于介绍期时，应采取怎样的营销策略？ 答：当产品处于介绍期时，可采取以下四种营销策略：（1）、高价快速推销策略

产品从高定价，不惜花费大量促销费用，采用广告宣传、人员推销、给中间商特殊的鼓励等办法快速推销希望能够在短期内赚回最大的利润，并加速其对市场的渗透。

适用于：顾客对产品不了解，产品替代性强，生命周期短，市场容量相对有限，消费者对价格不敏感。（2）、高价低费用策略

饭店产品从高定价，作适当的促销宣传，但费用不高。目的在于先发制人，取得市场占有率，薄利多销。

这种策略适用于饭店的名牌产品，目的是以高价格、低费促销来尽可能多地获取最高利润。其被采用的市场环境是：市场容量有限，顾客对产品很了解，需要者愿出高价购买，竞争者对它威胁不大。

（3）、低价快速推销策略

产品从低定价并支出大量的促销费用。目的在于先发制人，取得市场占有率、薄利多销。这种策略适用于市场容量大，潜在顾客对产品不了解，对价格敏感，潜在竞争者较强。（4）、低价渗透市场策略

定价从低，不花费过多的促销费用。目的是以低价快速吸引顾客，以少的支出费用保证饭店利润。

这种策略适用于饭店客房产品。

其适用的市场环境是：消费者较了解产品，市场容量最大，顾客对产品价格敏感，有相当的潜在竞争者。

3、当饭店产品的生命周期处于衰退期时，应采取怎样的营销策略？ 答：当饭店产品的生命周期处于衰退期时，应采取以下六种策略：（1）、适当保留仍有利润的项目，积极进行产品的更新换代；（2）、促销力量集中于最好的市场面和销售渠道上，运用营业推广、广告等方式，提醒老顾客；（3）、促销重点放在有利润的产品上；（4）、在分销方面，保留最忠诚的中间商；（5）、价格上或保持原价，或降价以争取客源，组织销售量的大幅度下降；（6）、必要时考虑产品的淘汰问题。若老产品的销售量和利润下降到最低限度，应当机立断，使之退出市场。

第二章

名词解释

1、饭店市场细分：按选定的标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场划分成若干个具有相同需求的同质市场（即亚市场），以便能有效地分配和使用有限的资源，开展各种有意义的营销活动。

2、“多数的谬误”：从表面上看市场潜力相当大，但由于经营这一市场的竞争者也多，结果，每个经营者最终所分到的利益却很少。

3、整体市场目标法：饭店不进行市场细分，而把整个市场作为自己的经营对象。在饭店实际经营中，表现为主次不分，凡是客人都接待。

4、单一目标市场法：将资源集中使用于某一个最有潜力且最能适应的亚市场上去，这样可以在自己的目标市场上取得绝对优势或建立强大的形象。

简答题

1、无差异营销策略有何优缺点？

答：优点：由于单一性的营销组合，产品的组合成本、销售渠道费用以及促销费用都大大降低，可以减少饭店的经营成本和营销费用。

不足：这种策略忽视了市场需求的差异，可能会导致部分顾客的不满意。另外，这种策略不能适应竞争激烈的市场环境。

2、差异化营销策略有何优缺点？ 答：优点：增加饭店收入，减少饭店风险。由于它选择了多个目标市场，所以饭店收入增多，同时相对减少了风险。

缺点：增加经营费用和营销费用。因为目标市场的增多，饭店的经营费用和营销费用也随之增加，同时也增加了营销人员的管理难度。

第一章

名词解释

1、饭店营销：饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2、饭店营销观念：是以整体营销活动为手段来满足顾客的需要，使顾客称心，并达到饭店目标的、以顾客为导向的经营哲学。

3、生产观念：经营活动都围绕着生产而进行，“我生产什么，就买什么”

简答题

1、饭店营销中的生产观念适应哪些情况？其缺陷是什么？

答：第一，是产品的需求远远大于产品的供给。显然在这种情况下，只要加速生产，保证供给就可以了。

第二，是人们对某种产品有巨大需求，但被这种产品的高成本和价格抑制住了，在这种情况下，只要把成本和价格降低下来，就会使这种产品成为畅销产品。

其缺陷是：既不适用于供大于求的情况，也不适用于高声望、高情感与高消费的产品。

2、饭店营销中的产品观念适应哪些情况？其缺陷是什么？ 答：答：

（一）适用于高声望、高消费产品。

这类产品购买者分为两类：（1）、往往愿意购买购买质量高且贵重的产品；

（2）、收入较高，对价格不明感，只要物品质量高，功能齐全，名气响便可。

（二）这种营销观念的缺陷是：

（1）、它患上了营销近视症，即营销者只关注具体产品的生产，而忽略了顾客需求的变化。（2）它忽略了消费者购买力的限制