金陵饭店管理平台

金陵饭店管理平台（共13篇）

1.金陵饭店管理平台 篇一

中外五星酒店经营管理模式比较 ——以金陵饭店、希尔顿酒店为例

08资环 08405304 陈月会

大纲

摘要

引言

1中外酒店经营管理发展历程及特征分析

1.1中国酒店经营管理的发展历程及特征

1.2国外酒店经营管理的发展历程及特征

2中外酒店经营管理模式比较分析及启示

2.1中国酒店经营管理模式分析

2.1.1中国酒店经营管理模式

2.1.2存在问题分析

2.2国外酒店经营管理模式分析

2.2.1国外酒店经营管理模式

2.2.2先进性分析

2.3对中国酒店经营管理的启示

3希尔顿酒店经营管理模式研究

3.1希尔顿酒店基本状况

3.2希尔顿酒店集团发展状况

3.3希尔顿酒店经营管理模式分析

4金陵饭店经营管理模式研究

4.1金陵饭店基本状况

4.2金陵饭店集团发展状况

3.2.1金陵饭店集团概况

3.2.2金陵饭店旗下品牌饭店及市场定位

3.2.3金陵饭店集团竞争优势

4.3金陵饭店外部条件分析

3.3.1政策因素

3.3.2经济因素

3.3.3历史文化因素

4.4金陵饭店内部条件分析

3.4.1金陵饭店基本设施

3.4.2金陵饭店经营管理状况

3.4.3金陵饭店的企业文化

3.4.4金陵饭店的良好形象

4.5金陵饭店SWOT分析

3.5.1优势分析

3.5.2劣势分析

3.5.3机遇分析

3.5.4挑战分析

4.6金陵饭店经营管理模式分析及启示

2.金陵饭店管理平台 篇二

金陵船厂拥有5万吨级船台8座, 10万吨级、20万吨级船坞各1座, 500吨、300吨等大型起吊设备9座, 500米、320米舾装码头各1座, 能按照世界著名船级社的入级标准建造高品质的滚装船、液货船、散货船、集装箱船、三用工作船、半潜船、浮船坞等。自1996年全面进入国际市场以来, 已有130多艘船按期交付世界上20多个国家和地区的船东。2009年造船完工量进入世界40强排行榜。在南京市工业50强排行榜中, 金陵船厂已从2009年的第24位上升到第16位。

2009年完成工业总产值70.16亿元, 商品产值60.9亿元, 船舶共开工24条、下水25条、交船21条。在造船总量大幅提升, 员工人数增多的情况下, 基本保持了全厂安全生产平稳局面, 无重大火灾、爆炸事故发生, 无重大设备机损事故发生、无重大车、船责任事故发生, 工伤事故未突破预控指标, 被南京市安委会评为“2009年度安全生产先进单位”。

落实责任制度

作为一家大型国有企业, 在创造喜人产值的同时, 安全生产工作也做得十分扎实, 其中落实安全生产责任制就很有特点, 在这方面他们主要做了以下六方面的工作。

一、建立全厂安全管理网络, 落实各车间、各处室的安全责任人;各生产车间、职能部门建立本部门的安全管理网络, 明确了各区域、各船舶的安全责任人, 并在现场挂牌公示。随时根据船头、人员的变动更新, 不断完善安全管理监督网络。

二、每年年初, 厂长均与各二级单位领导签订《职业健康安全目标管理责任书》, 下达安全各项预控指标。各部门依据厂部指标, 层层分解落实安全责任, 车间领导与班组长, 班组长与组员都签订了安全目标责任书。

三、每年厂部均与全厂外协工承包队签订《金陵船厂外包工程队安全生产责任书》。此外, 与特涂、基建工程等相关方签订安全协议。

四、自2007年以来, 船厂对各车间和职能处室有关领导及安全管理人员实行安全风险抵押金考核制度, 制定实施考核办法。

五、厂安全职能部门坚持每月列出安全节点, 像生产节点一样考核, 强化过程控制, 使安全管理真正做到有计划、有检查、有考核。这项工作从2009年7月份开始, 7～12月共列出安全节点50个, 全部按期完成。

六、每月召开厂安委会, 学习传达上级安全文件精神, 提出解决本单位安全生产问题的办法、措施。从2009年5月份开始, 每周由厂安全总监组织召开一次全厂安全员会议, 及时传达上级安全要求, 沟通安全生产信息, 解决问题, 取得了较好的效果。

加强教育培训

金陵船厂认真贯彻落实《安全生产法》《生产经营单位安全培训规定》的要求, 本着提高从业人员安全素质, 防范事故, 减轻职业危害的宗旨, 严格对新进厂人员 (农民工、合同工、大中专生等) 进行三级安全教育, 加强特种作业人员、主要负责人、安全管理人员的安全培训。

一、船厂通过典型工伤事故现场图片、安全生产宣教片等对新进厂职工、外用工进行不少于24小时的三级安全教育。

二、船厂培训中心具有省安全监管局颁发的“三级安全培训机构”资质证书, 对厂内特种作业人员实施安全培训。针对外用工流动量大的特点, 厂里采取不间断滚动开班, 满足一线持证上岗的需要。

三、为贯彻落实国家安全监管总局3号令要求, 厂里采取走出去、请进来的方针, 不断加大全员安全培训的力度。每年举办安全管理知识培训班, 聘请领导专家来厂上课, 全厂安全管理人员, 包括厂领导、中层干部、承包队长、承包队安全员100%持证上岗。

四、除日常培训外, 厂里还根据安全生产需要组织参加专项安全培训, 比如对涂装车间脚手架搭设人员进行安全业务知识宣贯 (播放幻灯片) , 安排喷漆工参加了长航重工组织的涂装作业人员安全培训。对全厂起重司机、挂钩工进行安全技术提高培训等。

推进体系建设

2007年7月1日起, 船厂职业健康安全管理体系正式运行。职业健康安全管理体系文件共印发了5册, 即《管理手册》《程序文件》《安全管理规定》《操作规程》《安全应急预案》。其中程序文件45个;各项安全管理规定72个;各工种安全操作规程80个;各类设备操作维护规程96个;全厂安全应急预案14个 (其中包括火灾爆炸、触电、高处坠落、防台风、试航船舶防风预案等) , 体系运行全厂共涉及表格97个。全厂动员辨识出危险源6 133条, 经厂体系推进办合并筛选成14大类事故1 772种危险源, 形成厂级《危险源风险控制措施清单》。至2007年12月, 通过中国船级社质量认证公司审核, 取得了安全体系资格证书。2008年顺利通过中国船级社质量认证公司的外部审核;2009年完成质量、职业健康安全管理体系的合并工作, 并于12月通过了中国船级社质量认证公司的质量、职业健康安全管理体系换证审核。

开展宣传教育

全厂利用广播、宣传橱窗、黑板报、墙报、典型事故录像片等各种形式进行安全生产的宣传, 厂职工医院也下发了夏季防暑降温、安全生产个人保健卫生知识, 厂安技处还用七个展板巡回展出历年来夏季触电等典型事故案例, 教育员工、外用工, 提高安全自我防范意识。

为了营造安全生产氛围和积极宣传“以人为本、安全第一”的理念, 厂部加强安全文化建设。船厂将厂区工地、船台、码头的钢板安全宣传牌全部换成不锈钢材质、中外文对照的安全宣传牌100多块, 责任区安全责任人告示牌200多块, 厂部为全厂各车间生产班组制作了各工种各类重要危险源控制措施宣传牌共计140块。制作、印发涉及电焊、冷作工、船舶电工、打磨工、搭架工、起重司机、挂钩工、钳工的6本学习小册子及纠正习惯性违章小册子共1万余册, 发给全厂员工、外协工以供宣传, 学习。

保障设施到位

根据生产规模不断扩大, 外用工人数不断增多, 厂领导十分重视安全生产, 不断增大安全投入。配备了鼓风机、防爆风机、工业壁扇, 在船上配备了大功率空调机, 向船舱送冷风, 大大降低了舱内温度, 深受员工的欢迎。

为防止夏季触电, 购买安装了电焊机防触电断电保护器。提高了外用工劳防用品配备标准, 改普通翻毛皮鞋为绝缘、防砸皮鞋, 改纱布口罩为防尘半面罩。夏季防暑降温, 全厂职工、外用工发放冷饮、工地设置多处冰水供应点、饮水机, 给外用工宿舍安装空调200多台。为职工安排赴庐山疗养, 安排职工健康体检, 外用工体检。

此外造船施工现场防护栏、防护圈、链条、电缆托架、电焊机安装防触电断电保护器、购买高处作业平台车、电动吊篮, 减少高处作业搭、拆脚手架, 地下管道年久更新改造等, 每年投入都在大大增加。2008年投入1 700多万元, 2009年安全投入共计3 500多万元。

深化隐患治理

船厂认真组织各类安全检查, 检查中发现的各类隐患都及时落实整改, 厂部及各车间设有“事故隐患公示牌”, 对事故隐患实行挂牌跟踪督办, 落实责任部门、责任人, 明确整改时限。通过安全检查, 治理隐患, 有力促进了全厂的安全生产工作。

金陵船厂在安全生产工作中取得的成绩, 与船厂上下的共同努力密不可分。2010年一季度, 金陵船厂已有9艘船按期交付荷兰、瑞典、印度、希腊及国内船东, 实现商品产值30.4亿元, 为年计划的38%, 创历史同期最好水平。金陵船厂将在注重安全的前提下进一步提升产值, 为国家经济建设做出自己的一份贡献。

3.饭店绿色管理　“四轮”模式探析 篇三

“四轮”模式的涵义

饭店绿色管理的“四轮”模式，是指绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人。

“四轮”是饭店实施绿色管理的四个支撑点，它像四个车轮促使饭店向前发展。绿色企业文化指的是饭店员工在生产经营与服务的实践中逐渐形成的、对环境保护和饭店成长产生重要影响的绿色价值观体系和各种观念文化形态的总和；绿色经营战略是指饭店根据饭店与自然、社会和谐发展的要求，结合外部环境的变化和饭店的实际情况，从总体上、长远上考虑成长目标，明确成长方向，并制定实现目标的途径和措施；绿色生产经营方式是指饭店按照饭店与自然、社会和谐发展的原则，使饭店的全部生产经营活动朝低消耗、低污染、高附加值的方向发展，通过生产和经营绿色产品，在市场上获得绿色竞争优势，在社会上得到政府的鼓励和保护，赢得周围社区的信赖与支持，满足消费者的绿色消费需求，实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的生产经营方式；“绿色酒店人”，是指以身心和谐和饭店发展为目的，以合适的工作环境为条件，与生态和谐、与人和谐的酒店职工。

上述“四轮”含义意在表明，绿色企业文化、绿色经营战略、绿色生产经营方式、绿色酒店人是饭店在促进社会经济可持续发展中实现可持续成长的主要方式。“四轮”支撑着饭店实现可持续成长，进而实现饭店、自然、社会的良性循环与和谐发展。饭店实施绿色管理，必须将四者有机结合起来。

“四轮”之间的相互关系

饭店绿色管理中饭店发展和环境保护之间的矛盾，在实践过程中体现为如何使环境效益、社会效益和经济效益协调统一。这是饭店绿色管理实践的核心问题，也是对饭店绿色管理“四轮”模式进行探讨的原因。“四轮”之间是相互联系、相互促进的。

绿色企业文化是制定和实施绿色经营战略、转变绿色生产经营方式的前提，是绿色酒店人的共同价值观。绿色企业文化是在饭店各方面、各层次上体现的绿色价值观、思维方式和行为习惯。它在饭店内部垂直的影响和横向的作用过程中，起着举足轻重的作用。饭店员工只有从观念上、意识上认识到了绿色管理的重要性，才能制定和实施绿色经营战略，转变绿色生产经营方式。绿色经营战略是将绿色企业文化转变为经营管理行为的必要途径，是转变、选择和设计绿色生产经营方式的基础，是绿色酒店人实现经济效益、社会效益和环境效益和谐统一的有力保证。在现代饭店中，绿色经营战略的重要性已被越来越多的人所认识，并应用到饭店绿色管理的实践中。绿色生产经营方式是贯彻绿色企业文化、实施绿色经营战略的条件，是绿色酒店人实施绿色管理的重要生产方式。绿色酒店人是实施绿色企业文化、制定绿色经营战略、执行绿色生产经营方式的重要保证。我们可以将绿色酒店人假设看成是饭店在生态时代的人生目标设计，这个目标得遵循社会可持续发展和饭店可持续成长的一般原理，这就得通过饭店职工与自然、职工与职工之间的和谐来实现人的行为习惯和创新。

从以上的分析可以看出，“四轮”之间的关系是相互影响、相互促进、相辅相成、密不可分的。

“四轮”模式的作用

绿色企业文化对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色企业文化是饭店认识和处理饭店与自然、社会关系的基础。饭店绿色管理主要是解决饭店与自然、社会的关系，以求得既能够促进社会经济可持续发展，又能实现饭店可持续成长，达到“双赢”。这就要求饭店树立正确认识饭店与自然、社会的关系的价值观，即绿色价值观，来指导饭店把物质文化、制度文化、精神文化和绿色文化有机地结合起来，共同发展。二是绿色企业文化是饭店主动、积极实施绿色管理的前提。绿色企业文化既是绿色管理的重要内容，也是饭店实施绿色管理的前提，饭店制定绿色战略和实施绿色生产经营方式，首先取决于员工特别是经营管理者是否具有绿色意识。例如饭店要开发绿色市场、进行绿色营销，其营销人员对绿色消费市场的认识就起着决定性的作用。

绿色经营战略对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色经营战略是饭店赢得市场竞争优势的条件。饭店只有可持续成长，才是对社会经济发展的最大贡献。但在越来越激烈的市场竞争中，饭店时时刻刻都面临着生存的威胁。只有取得相应的竞争优势，才能实现可持续成长。实施绿色经营战略是谋求这一优势的有效途径。一些大饭店特别是一些跨国饭店管理集团已经在采取管理和技术的措施，试图通过在绿色管理方面的领先地位保持其长期的竞争优势。二是绿色经营战略是饭店采取节约资源、保护环境措施的指南针。饭店要把节约资源、保护环境同饭店的持续成长结合起来，不能把饭店节约资源、保护环境的行为当作临时性的行为，而必须按照饭店成长的方向目标和分析外部环境的变化与饭店自身的条件，制定节约资源、保护环境的长远规划和措施。

绿色生产经营方式对饭店实施绿色管理的作用。一是绿色生产经营方式是饭店减少废弃物排放的必要保证。废弃物排放量的多少主要取决于饭店采用何种生产经营方式。从国内外饭店的实践经验来看，可以总结出四种绿色生产经营方式，即集约型、知识型、清洁生产型、服务型。采取这四种绿色生产经营方式有利于提高资源利用率，资源利用率提高了，废弃物的排放就肯定减少了。例如，南京金陵饭店在清洁生产经营方式这方面做得极为到家。二是绿色生产经营方式是饭店实现绿色战略目标的必然要求。实施饭店绿色战略，必然要求饭店根据其实际情况，采用能够最大限度地节约资源、减少直至消除废弃物排放，同时又能提高经济效益的生产经营方式。比如，即使制订了正确的绿色战略，但如果仍然沿袭粗放型生产经营方式，当然无法改变高污染、低效益的局面。这就要求饭店采用集约型生产经营方式，通过改进技术、节约资源和降低消耗来提高能源的利用率。

绿色酒店人对饭店实施绿色管理的作用。一是有利于发挥员工的潜能。饭店要想不断获得成功，就必须给每个人以施展才能的舞台。如果饭店依然采取严格的命令约束，不给员工任何自由驰骋的空间，那么员工就会不满，就实现不了绿色酒店中“职工与职工的和谐”。因此，在这方面，饭店应给员工一个想象的领域，其基本约束仅仅为目标，采用什么方式达到目标，则任你去创造，去选择。二是有利于树立“以效益和人为本”的管理理念。“以效益和人为本”的管理理念，就是进行绿色管理活动时，既要以效益为目标，又要注重以人为本的管理目标。效益的目标就是追求经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一；人的目标就是绿色管理要以人的全面发展为指导思想。三大效益的和谐统一要靠人的不断发展作为其实现的资源，人的全面发展也要依赖三大效益作为物质与精神的支持，二者相辅相成，互为目的和手段。只有这样，才能培育出绿色酒店人，才有利于饭店进行绿色管理。

（作者简介： 许建，男，湖南省永兴县人，吉首大学旅游学院讲师，硕士学位，研究方向为饭店管理。）

4.饭店服务与管理 篇四

(一)项目一初探饭店

1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团

2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”

3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求

(二)项目二观前厅

1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工

2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造

3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务

(三)项目三住客房

1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工

2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施

3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生

4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务

(四)项目四品餐饮

1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工

2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造

3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识

4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务

(五)项目五享康乐

1、了解器械健身、球类活动、游泳

2、了解保健休闲项目、3、了解娱乐休闲活动

(六)项目六深探饭店

1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制

2、掌握宾客投诉的原因、处理

5.饭店前厅与客房管理 篇五

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

6.饭店计划与决策管理 篇六

一：主要计划指标

为饭店企业在一定时期早经营管理个方面要达到的数值

1：客房或者床位数 反映饭店基本的旅游接待能力的重要指标

2：出租率 反映一家饭店接待能力利用率的指标 出租率=实际出租数除以核实出租数（自用房，保养房除外）

3：双开率 两人租用的（标双）双开率=双开房间数除以已经出租的房间

4：接待人数 反映饭店经营活动的直接结果a:住宿人数（人次数）b:人天数（过夜天数）5：平均房价平均房价=总的收入除以总的房间

6：盈利总额

7：营业成本和费用

8：税金

9：职工人数 工资总和 劳动生产力

10：还款利息

11：基建改造 投资额

12：服务质量

二：决策方法

1：确定型决策

a：目标明确 b：两个方案以上c：每个方案只会产生一种结果d：损益值可算

2：风险型决策

7.饭店的顾客期望管理方法 篇七

顾客期望的两个层次

顾客对服务有两种不同层次的期望:一是称心的服务———顾客对饭店应该而且能够提供的服务的期望;二是合格的服务———顾客可以容忍的服务质量。合格的服务在一定程度上反映顾客对实际服务的期望。在称心的服务与合格的服务之间是顾客可接受的服务, 在这个范围内的服务, 可使顾客满意。服务达不到顾客可以接受的质量范围, 会导致他们产生不满情绪;而服务超过顾客的期望, 他们就会非常满意。

假定有位顾客希望饭店总服务台能在3分钟内为自己办理登记手续 (称心的服务) , 然而他根据自己到达饭店的时间、等待服务的顾客人数、自己以往的经验, 决定等待10分钟 (合格的服务) 。如果他等待的时间在3～10分钟范围内 (可以接受的服务) , 他对总服务台的服务速度感到满意;如果他在3分钟内办理完登记手续, 他就会感到非常满意;如果他等待10分钟以上, 他就不满意。

不同的顾客可以接受的服务质量不同, 同一位顾客在不同时间可以接受的服务质量也不同。此外, 顾客对服务的不同属性也有不同的可以接受的质量。某种服务属性越重要, 顾客可以接受的范围就越窄, 表明他不愿降低对这一服务属性的要求。

美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和柏姆塞莫尔认为:顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情、有形证据五类属性决定的。在这五类服务属性中, 可靠性是最重要的。可靠性主要与服务结果有关, 其他四类属性主要与服务过程有关。顾客认为可靠性是服务质量的核心属性, 他们最不能容忍饭店违背诺言。因此, 他们对可靠性的期望较高, 可以接受的可靠性范围也较窄。

两个不同层次的期望都会发生变化。然而, 与顾客对合格服务期望相比, 他们对称心服务的期望、合格服务的期望既可以提高, 也可以降低。因此, 他们对合格服务的期望比称心服务的期望更容易发生变化。

顾客的期望受以下因素影响: (1) 持久性强化因素, 对顾客期望产生长期影响的因素。 (2) 顾客的个人需要。不同的顾客有不同的生理特点、心理特点、社会地位和支付能力, 他们对饭店的服务有不同的期望。 (3) 临时性强化因素。这是指暂时影响顾客期望的因素, 如顾客需要紧急服务, 或服务工作出现差错后, 顾客要求补救性的服务。 (4) 顾客的选择范围。顾客有多少个同类饭店可以进行比较选择。 (5) 顾客的角色概念。顾客认为自己在服务过程中应如何扮演“兼职服务员”角色, 以及他们觉得自己对服务质量有多大影响。 (6) 饭店的明确承诺。饭店在广告、人员推销等市场沟通活动中, 在销售合同等书面资料中, 向顾客做出的各种许诺。 (7) 饭店暗示的许诺。这是指饭店除了明确作出的许诺之外, 与服务工作有关的其他暗示, 如价格和有形证据, 便于顾客推测服务实际情况。 (8) 顾客的口头宣传。顾客从私人信息来源 (如亲友) 和专家提供的信息 (如消费者调研报告) 中了解服务情况。 (9) 顾客以往的经验。饭店应深入研究这些因素对顾客期望的影响, 以便有效地做好顾客期望管理工作。

顾客期望管理方法

1.如实介绍服务情况

在影响顾客期望的各种因素中, 明确的承诺和暗示的承诺是饭店可完全控制的两个因素。在市场沟通活动中, 饭店应如实介绍服务情况, 使顾客形成现实的期望。然而在实际工作中, 有些饭店却经常违反这一基本原则, 如为了吸引顾客, 进行虚假宣传, 作出一系列无法履行的许诺, 造成顾客期望过高。而顾客期望过高, 如果饭店违背诺言, 顾客对饭店就会失去信任感。

顾客对服务的期望往往是针对一些基本的服务。例如在快餐馆, 顾客期望得到快速的服务, 以及低廉的价格、美味的食品和干净的餐具。顾客希望见到饭店服务人员的微笑, 能提供干净、安全的客房。饭店应向顾客介绍基本服务情况, 为他们提供真实、客观的信息, 让他们形成现实的期望, 增强他们的信任感。

为使对顾客许诺的服务与实际服务完全一致, 饭店应在开展促销活动前, 先向服务人员和顾客了解计划使用的促销词句是否准确;做好有形证据管理工作, 准确地向顾客暗示饭店的服务情况;不进行虚假宣传;定期进行市场调研, 了解顾客对饭店服务价格和价值的看法。

2.尽力满足顾客的期望

许多饭店虽然非常了解顾客的期望, 但是却认为无法满足。一些饭店受客观条件限制, 不可能满足顾客的所有需求。有些顾客的要求过高, 饭店无论如何努力, 也无法满足他们的期望。但是, 大多数饭店不能满足顾客的期望, 主要是未采取必要的措施。

饭店应投入必需的资金、时间和精力, 改变经营方式, 不断创新, 提高服务质量。在饭店排队等待结账, 是顾客经常抱怨的一个问题。有些饭店认为这是个无法解决的难题。但是, 美国马里奥特旅馆公司却创造了简易快速结账的服务方式:顾客在登记时出示信用卡, 在离店的前一天晚上就可收到账单;如果顾客认为账单上数额正确, 只需在离店时到总服务台交还客房钥匙即可。在餐饮经营中, 有的饭店针对“众口难调”问题, 推出了“点厨师”服务项目, 让顾客选择厨师。饭店中应树立这种意识:顾客要求优质服务, 不是找饭店的麻烦, 而是对饭店改进服务提出的挑战。饭店要提高服务质量, 就要不断创新, 不断推出满足顾客期望的新举措。

饭店为顾客提供可靠的服务, 履行承诺, 一次性做好服务工作, 可直接提高顾客感觉中的服务质量, 服务人员也不必因在服务中出现的差错而采取补救措施。服务差错是影响顾客实现期望的临时性强化因素, 必然会提高顾客对补救性服务的期望, 缩小他们可以接受的质量范围。

3.加强与顾客沟通

饭店与顾客保持联系, 经常与他们沟通, 理解他们的期望, 了解他们关心的问题, 向他们如实介绍服务情况, 衷心感谢他们的光顾, 可扩大他们可以接受的服务质量范围。

开展经常性的沟通活动, 可使顾客对服务质量形成正确的期望, 防止产生误解, 减少服务差错。沟通还有助于增强双方的感情交流和相互理解。在出现差错后, 也较易得到顾客的谅解。饭店不能等到出现差错、顾客投诉之后, 才开始与他们沟通, 而应及时、主动地与他们联系。

饭店要增强顾客的信任感, 不仅要主动与他们联系, 而且还要鼓励他们与饭店联系。管理人员应通过培训和现场指导, 帮助员工及时、热情地为顾客提供个性化的服务。

4.超越顾客的期望

饭店要使服务超过顾客的期望, 不仅要做好顾客期望管理, 而且还要为他们提供优质的服务。

(1) 提供优质服务。与服务结果相比, 由于顾客对服务过程的期望较低, 可以接受的质量范围较大, 因此饭店可通过优质服务过程, 使服务超过顾客的期望。服务人员与顾客的每次接触, 都为超过他们的期望提供了良好的机会。训练有素、积极主动的服务人员会充分利用这些机会, 为顾客提供优质服务。对顾客漠不关心, 像机器人一样应付顾客的服务人员, 必然丧失沟通机会。因此, 饭店应通过服务文化建设和内部营销活动, 激励全体员工为顾客提供优质服务。

(2) 采取补救措施。在服务出现意外情况或有顾客投诉后, 饭店要立刻采取补救措施, 防止与顾客之间的合作关系破裂, 尽可能将不满意的顾客转化为满意的顾客, 并通过他们为饭店做有利的口头宣传。从这个意义上讲, 补救服务为饭店的服务超过顾客的期望提供了极好的机会。在补救服务中, 顾客对服务结果和服务过程的质量虽然有很高的期望, 但是与补救服务结果相比, 补救服务的过程更能超过顾客的期望。因此, 必须使顾客感到服务人员的确在尽最大的努力纠正服务差错, 为顾客解决问题。

5.提高顾客的忠诚度

饭店应根据顾客感觉中的服务质量与期望的服务质量之间的差异, 对服务质量进行定量分析。主要分析两种差异:合格程度=顾客感觉中的服务质量-宾客期望的合格服务质量;完美程度=顾客感觉中的服务质量-顾客期望的称心服务质量。饭店的竞争力是由服务的合格程度和完美程度决定的。合格服务是顾客对服务质量的最低要求。如果服务实效达不到顾客对合格服务的期望, 那么饭店必然处于不利的竞争地位, 顾客会随时转向竞争对手。

8.略论旅游饭店财务管理 篇八

关键词：财务管理；旅游饭店；特点；原则

一、旅游饭店财务管理特点

1.会计核算的复杂性。旅游饭店不同部门的会计核算过程各不相同，使旅游饭店会计工作比工农业企业和一般商业企业复杂。旅游饭店财务管理应根据饭店资金运动的特点，及时筹集、合理使用和正确分配资金，充分利用经济资源正常组织经营服务，节约各项费用，提高经济效益和社会效益。

2.产品销售的时间性。旅游饭店通过服务来满足旅游者的需求，服务产品的不可贮存性决定了旅游饭店产品的生产和消费必须在同一时间完成。特别是旅游饭店的客房产品有着极强的时间性，如果当天不能完成销售，该间客房的当日价值就会失去。因此，旅游饭店财务部门要从资金方面积极支持营销部门大力开展宣传促销及推销活动，努力吸引旅客住宿，扩大客户销售，增加销售收入。

3.对客结算的及时性。按照国际惯例，宾客住宿期间的开销，可赊销记账，待离店时一次性结清付款。同时饭店宾客的住宿时间不固定，随时有人离店和住店。因此，快速、简便、准确地完成结账工作，防止出现错、漏、逃账，成为了旅游饭店财务管理的特点之一。这就要求财会部门夜间必须有值班会计结算当日账目，编制有关的营业报告。

4.设施改造的高发性。由于大多数旅游者偏爱人住“新饭店”，因而旅游饭店设施、设备新颖与否，对饭店的经营有重要影响。一般饭店经营了3-4年，就逐步进行更新改造。因此，如何开拓和发展新产品以适应不断变化发展的客人新需求，如何在众多无力改造的饭店竞争中选准突破口，占领竞争制高点，赢得广大客源市场，是饭店经营管理的关键所在。

二、旅游饭店财务管理的原则

1.资金合理配置原则。资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是旅游饭店持续、高效经营的必不可少的条件。

2.收支积极平衡原则。资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3.成本效益原则。要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4.收益风险均衡原则。对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益均衡计算。

5.利益关系协调原则。在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

三、强化旅游饭店财务管理的策略

针对旅游饭店财务管理的特点和基本原则，并结合笔者的切身工作经验，笔者提出了以下强化旅游饭店财务管理的策略。

1.提高饭店对财务环境的适应力。旅游饭店处于财务环境之中，不可避免地受到财务环境的影响。如筹资过程中，货币政策的调整、金融市场结构变化将对饭店筹资成本、筹资方式产生直接影响；投资中，国家的产业政策都对饭店形成约束。现代财务环境的不可控制、动态性、复杂性的特点，使旅游饭店必须搞好财务环境的分析，提高饭店的应变能力。因此，旅游饭店应实行财务弹性管理。在饭店进行财务收支估计和财务控制时，实施弹性分析、弹性预测，留有合理的伸缩余地，使饭店在财务环境发生突变时，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用扩大营业收入。保证旅游饭店正常运转，就必须尽快建立饭店的信用管理制度，加强应收账款的管理工作。一般情况下，旅游饭店可以设信用经理并由总经理、财务总监、信用经理、销售经理、餐饮部经理等组成饭店信用委员会。信用委员会负责制定饭店的信用政策和程序。具体信用工作由信用经理负责执行，信用经理由财务总监直接领导，其职责是根据市场形势和经营状况确定饭店的信用政策和程序，对所有的应收账款进行管理控制和监督，确保营业收入得以实现。

3.合理进行财务预算。旅游饭店应根据市场预测和自身的接待能力编制销售预算，以此为基础确定本年度的营业收入预算，并根据饭店自身财力确定支出预算，力争以有限的资金运用换取尽可能大的收益。

4.加强流动资金管理、提高资金利用率。由于旅游饭店在长期投资上花了相当数量的资金，留下用作流动资金的资产就相当有限。旅游饭店本身以及饭店下属部门的流动资金管理应由财务部对各部确定流动资金定额，加快流动资金周转，并让流动资金有计划使用，在经营过程中认真做好流动资金的统筹安排和平衡调节。各个部门在使用前报计划给财务部，在使用中财务部严密监控，一个周期后及时回笼资金，让流动资金管理落实到每个管理部门、使用部门，让流动资金始终处于高效、安全、稳妥的运行状态。

5.强化财务部计划和考核的职能。从管理方面来说，计划和考核是财务管理的主要职能。因此，旅游饭店要制定科学合理的计划目标，从而通过调动各方面力量，通过努力来达到目标。旅游饭店的经营计划应由财务部负责制定，其他部门如销售部、客房部、餐饮部等通过提供资料加以配合，使计划尽可能接近实际。计划确定以后，财务部的重要工作是每月将各部门的经营业绩对照计划进行考核分析，使经营业绩与职工收入挂钩，奖优罚劣，真正体现按劳分配原则，激发员工工作积极性，提高工作质量和经济效益。

参考文献：

[1]陆琳：旅游饭店财务管理策略分析，财会通讯(综合)，2010年，第1期(中)

9.饭店员工管理制度 篇九

客人是饭店直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要饭店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

饭店以任人唯贤为基本原则，凡有志于饭店服务工作的各界人士，都可对照饭店招工简章，报名参与。饭店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。

二、劳动合同

凡被正式录用者，饭店将签订聘用合同，通常为一年。

三、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和饭店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

四、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

五、岗位变更

根据工作需要，饭店有权在内部调整员工岗位。

六、员工辞职：

员工辞职必须（提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经店主批准方可离岗。

七、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合饭店规定程序，获准后，饭店将发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，饭店有权解除合同。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反饭店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给饭店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

八、有关权益

1、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

2、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

3、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

九、员工守则

A、工作态度：

1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开饭店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在饭店、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

B、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

C、拾遗：

1、在饭店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴店主作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由饭店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

D、饭店财产：

饭店物品（包括发给员工使用的物品）均为饭店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，饭店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

E、出勤。

1、员工必须依照部门店主安排的班次上班，需要变更班次，须先征得店主允许。

2、员工如有急事不能按时上班，应征得店主认可。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

十 消防安全

每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记饭店疏散通道。

1、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*饭店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在屋内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告店主，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告店主。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

2、火警程序

通知店主找出起火位置。

服务员将采取下列措施：

检查有没有起火，起火时，拨119报火警。

3、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由店主指挥灭火。

饭店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1）、密切注意消防泵和供水系统工作。

2）、切断电源。

3）、店主及员工协助灭火和人员疏散工作。

4、疏散：

由店主、员工组织实施。

1）、通知客人立即离开饭店。

2）、服务员带领客人离开饭店。

5、纪律处分/失职的种类：

1）、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。

10.《饭店管理知识》教案 篇十

第一章旅游饭店概述

学习目标：

1、理解饭店的含义并描述其主要功能

2、了解饭店的作用与特点

3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店

4、了解饭店发展的历史概况

5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势

学习的重点：

1、饭店的含义与功能

2、饭店的特点与作用

3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势

学习主要内容

第一节饭店的含义与功能

一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》--饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》―饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》―饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用

二、饭店的功能

1、住宿功能

2、餐饮功能

3、商务功能

4、家居功能

5、度假功能

6、会议功能

注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。

除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：(如饭店还具有娱乐功能;购物功能;康乐功能等)

第二节饭店的.作用与特点

一、饭店的作用

1、旅游者旅游活动的基地

2、创造旅游收入

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

二、饭店的特点

1、服务性：以提供劳务为主

2、综合性：具有综合功能

3、享受性：满足宾客享受的需要

4、文化性：是感受异地文化的消费场所

第三节饭店的类型与等级

一、饭店的类型

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

(一)根据饭店市场及宾客特点分类

主要分为：

1、商务型饭店：(暂住型饭店)

(1)位于城市的中心地区

(2)接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

(3)适应性广，在饭店业中占有较大的比例

(4)根据细分市场的需求，分为各种等级

2、长住型饭店

(1)主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭

(2)饭店与宾客之间鉴定租约

(3)建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

(4)服务亲切、周到、针对性强

(5)饭店的组织、设施、管理较为简单

3、度假型饭店

(1)以接待游乐、度假的宾客为主

(2)地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

(3)开辟有各种娱乐体育项目

4、会议型饭店

(1)主要接待各种会议团体。

(2)通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

(3)设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

(4)必须具备各种规格的会议设备

(5)提供高效率的接待服务

5、汽车饭店

(1)常见于欧美国家公路干线上

(2)设施、设备较为简单，规模较小

(3)以接待驾车旅行者为主

(二)根据饭店计价方式分类

1、欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用

3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用

(三)根据其他标准分类

1、根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下

2、根据所在地区不同

(1)浏览饭店

(2)城市饭店

(3)过境饭店

(4)机场饭店

(5)车站码头饭店

3、根据营业时间

(1)全年性营业

(2)季节性营业饭店

4、按饭店的所有制形式

(1)全民(国有)饭店

(2)集体所有制饭店

(3)合资饭店

(4)外资饭店

(5)饭店联合体

(6)个体饭店(民营饭店)

二、饭店的等级

(一)概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。

(二)饭店分级的目的

1、保护客人的利益

2、便于行业管理与监督

3、有利于促进饭店行业的发展

4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

(三)饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种：

1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。

2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。

第四节饭店发展简史

一、世界饭店发展简史

(一)客栈时期

(二)大饭店时期

(三)商业饭店时期

(四)现代新型饭店时期

二、中国饭店的发展史

(一)中国古代饭店设施

(二)中国近代的饭店业

(三)中国现代旅游饭店业的发展

1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

2、由经验管理走向科学管理

3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化

5、管理的法制化趋势

第四节中国旅游饭店的现状与发展趋势

一、中国旅游饭店的现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战

(1)经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

(2)加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。

(3)高科技发展的挑战

(4)国内经济形势变革的挑战目前中国经济正处于两个“关键时期”：

一是浸剂体制改革的关键时期;

二是经济走向发达的关键时期。

(5)客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

(二)中国旅游饭店发展中存在的问题

1、饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销;重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训;重技能训练，轻素质提高

二、旅游饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

(一)管理理念深化

1、对消费者的尊重与关怀

2、企业组织结垢扁平

3、倒金字塔的管理理念

4、“学习型组织”机构

5、实施CIS-CS-ES战略

6、注重品牌与资产经营

(二)文化内涵升值

(三)新技术广泛运用

(四)饭店集团化发展与品牌化经营

(五)饭店产品多样化、特色化与个性化

(六)市场高度细分化与多元化营销

(七)创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

11.金陵饭店管理平台 篇十一

关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）08-0160-01

随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。

服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。

一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容

饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。

二、制定合理的饭店管理制度，对于提升饭店的管理水平是密不可分的

作为饭店来讲，饭店所提供的服务大多是在现场消费的，所以饭店工作人员对客服务对饭店服务体验过程有着深刻的影响。饭店的管理人员应根据饭店的实际情况，制定合理的基本制度，包括奖励和处罚制度。这些制度不仅针对饭店的外部人员，还针对饭店的内部亲属人员。比如对客房部工作懒散的人员，根据其行为的好坏，给予不同的警告和处罚。对于完不成任务的工作人员，进行严厉的处罚，并在饭店内进行通报；针对早退和迟到的员工，责令其住员工宿舍等等。这些制度要求必须下达给企业的每一位员工，让其主管必须遵照執行。允许员工对上级的执行情况进行监督和举报，如若证实则会取消其主管的一切奖励，并在员工大会上予以通报。这样一方面可以对该人员进行处罚，更重要的是为企业的员工树立典型，让员工亲身感受到制度对“内”、”外”的一致性和坚决性。事实上，饭店工作人员在饭店运营中是扮演着双重角色的，他们既要给顾客提供优质服务以体现饭店特点，同时也负责将顾客意见转达给酒店，帮助提高更好的服务质量，因此制定出制定出合理的管理制度对于提升饭店的管理水平是密不可分的。

三、重视员工培训是提高饭店服务质量的重要保障之一

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，我们就会不知如何应对不满的顾客。在处理服务差错时可能会不知所措，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务，需要一个学习的过程。因此需要对服务一线的员工进行培训。培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对提高饭店管理，以及对饭店的发展也有着短期和长期的积极影响。光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自己的使命和行为准则。企业文化，是饭店服务质量不断持续提高的动力之源。

四、对下属进行充分的授权是提高服务质量动力的源泉

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。为了打破现有的亲属关系网，有效的对下属进行指挥和协调，这就需要企业对管理人员进行充分的授权。特别是人员的任用权利，财务部经理客房部经理等部门经理能招聘和解雇任意一个员工。

我国酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是，进入个性化的时代，人们的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已经不适应现代饭店发展的需要，人性化的、有针对性的饭店服务变的越来越重要。“服务质量是饭店的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的饭店店就不能生存。有专家预言，未来的竞争是服务质量的竞争，只有优质的服务质量才能满足宾客，饭店才能得已发展。

参考文献：

[1]张力民，王素珍，饭店管理概论[M].北京：北京大学出版社，2007.

[2]邹益民.现代饭店管理[M].大连：浙江大学出版社，2006.

[3]蒋丁新.饭店管理概论（第四版）[M].大连：东北财经大学出版社，2010.

12.饭店管理沟通影响因素分析 篇十二

1.1 管理沟通

沟通是一种信息交流, 即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象, 以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为, 指在企业大的范围内, 围绕企业的管理运行而进行的沟通行为, 包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通, 即管理者与被管理者之间, 管理者与管理者之间, 被管理者与被管理者之间的沟通。

1.2 管理沟通的影响因素

目前, 国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析, 即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析, 分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。

目前, 国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究, 尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注, 有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多, 而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素, 本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析, 有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施, 以期为饭店管理者提供有益的参考。

2 实证研究分析

本问卷的设计主要依据国际沟通联合会 (ICA) 提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行, 并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家, 四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工, 共发放问卷 500 份, 回收有效问卷 442份, 有效率为 88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成, 数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。

2.1 饭店管理沟通影响因素的因子分析

首先, 通过KMO和Bartlett检验方法分析, 结果表明:样本数据KMO值为0.916, 非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271 (df=465, p=0.000) , 表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵, 可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后, 采用主成分抽取的方法, 经过斜交旋转, 以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子, 得到6个清晰的因子, 累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观, 员工的心理障碍, 员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:

(1) 管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。

现在很多饭店管理者, 尤其是中高层管理者, 没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响, 认为应与员工保持一定的距离, 应坚决维护自己的权威, 因此很少主动与员工进行交流。此外, 在沟通过程中常独断专行, 以自我为中心, 很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法, 缺乏必要的沟通知识和技巧, 使员工有苦难言, 有感不敢发, 一味顺从和服从, 以致饭店言路闭塞, 员工积极性和热情被消磨殆尽。

(2) 沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。

现在饭店内部的沟通方式比较多样, 如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信息的速度比较慢, 各种沟通方式的效率差, 尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多, 很多时候流于形式, 走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到, 并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设, 根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。

(3) 组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。

主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中, 沟通随意性大, 带有明显的个人情感色彩, 没有规则可循, 沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外, 饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来, 管理沟通行为比较随意化, 而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设, 不能得到良好的执行。

此外, 员工的个性特征 (如性格、价值观、兴趣、利益等) 、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。

2.2 多因变量线性模型的方差分析

在这里笔者运用 SPSS的多因变量线性模型的方差分析, 分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄 6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外, 其余 5个变量影响都较显著。限于篇幅限制, 仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异, 这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调, 人力资源部日常对员工的管理和培训, 保安部的大规模安全检查, 销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响, 因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动, 跨部门的沟通活动较少, 因此感受没有后台强烈。

3 研究结论与建议

通过以上分析, 我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平, 可从以下几方面着手:

(1) 管理者应增强沟通意识, 改善沟通风格, 提高沟通知识和技能。

管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者, 其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此, 饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性, 应深入基层, 主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次, 管理者在与员工沟通时不能独断专行, 而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等, 鼓励员工发表意见;此外, 饭店管理者还要学会倾听, 掌握各种传统与现代沟通技术、手段, 不断增强自身沟通能力。

(2) 建立科学的组织结构, 整合沟通渠道和方式。

扁平型的组织结构管理层次少, 能减少信息失真, 加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况, 通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次, 实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大, 有八九个部门时, 才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。

饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则, 同时需结合自身实际进行, 如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差, 因此, 自管饭店应着重完善其上行沟通渠道, 可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之, 各饭店应结合自身实际, 综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式, 对各种沟通渠道和方式进行组合, 使其能取长补短, 相得益彰, 有效实现沟通目标。

(3) 营造自由、民主、开放的沟通氛围。

有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围, 使员工能够直抒己见, 畅所欲言。首先, 管理者应转变原有的错误沟通观念, 由消极被动坐等员工汇报, 变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次, 应鼓励员工主动沟通, 如有些饭店实行门户开放式沟通, 随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次, 管理者应注重与员工情感交流, 尊重和关爱每一位员工, 真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好, 以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生, 管理者应与他们多谈心, 积极关注心理变化, 使其尽快适应饭店的生活, 并协助其做好职业生涯发展规划等。

(4) 增进相互了解, 增强人际相似度和信任度。

饭店内部应提倡相互理解和尊重, 要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动 (如观看演出, 进行歌咏比赛) 、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等, 来增加饭店员工间的相互了解, 和谐人际氛围, 以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换, 交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限, 有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系, 增强对其它部门工作的了解和支持, 减少沟通中的摩擦和冲突。

摘要：沟通是饭店管理的重要职能之一, 良好的管理沟通不仅能提高管理者决策效率, 还能有效增强员工满意度和责任感, 促进饭店良好企业文化氛围的形成, 提高饭店市场竞争力。通过对星级饭店管理沟通现状的分析, 找出阻碍饭店有效沟通的因素, 为饭店改善管理沟通提供有益的借鉴。

关键词：饭店管理,沟通,管理沟通

参考文献

[1]谢荣见, 孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理, 2006, 20 (8) .

[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社, 2001, (14) .

[3]严文华.20世纪80年代以来国外组织沟通研究评价[J].外国经济与管理, 2001, 23 (2) .

13.饭店管理名词解释 篇十三

1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。第二章：

1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。

2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。

3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。第三章：

1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。

2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。第七章：

1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2.饭店营销组合策略就是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。3.绿色营销：绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。第八章：

1.饭店创新，是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。第十章：