医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程（精选12篇）

1.医院投诉管理制度及处理流程 篇一

医院信访投诉管理制度及流程

第一章 总 则

第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条 医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

第十一条 医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。

第十二条 医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

第十三条 医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。

第三章 职责

第十四条 各部门职责

投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

党 办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。

医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。

稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。

总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章 接待与处理

第十五条 分类

按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。

(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。

(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。(四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

第十六条

信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。

第十七条 工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

第十八条 医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十九条 医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。

第二十条 各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。

第二十一条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。

第二十二条 各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。

第二十三条 信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

第二十四条 信访投诉书面答回复按以下规定办理：

(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。

(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

第二十五条 对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

第二十六条 属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；

(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的；(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；(五)其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十七条

投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

第二十八条 医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室（投诉科）等有关部门应当及时处理和反馈。

第五章 质量改进与档案管理

第二十九条 医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：

(一)医患关系协调办公室（投诉科）应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。

(二)医院定期(每季度)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

第三十条 医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

(一)信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。(二)对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；(三)信访投诉事项结案证明书(各类协议书等)；

(四)其他与信访投诉事项有关的材料。

第六章 监督与奖惩

第三十一条 医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。

第三十二条 信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。第三十三条 各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

第三十四条 建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

第三十五条 以下情形院内通报批评：

(一)无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的；

(二)未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；(三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的；(四)未按时完成领导督办件处理的；(五)未按规定程序办理信访投诉事项的；(六)其他违反信访投诉工作有关规定的情形。

2.医院投诉管理制度及处理流程 篇二

关键词：刑事羁押人员 权利保障 投诉处理 机制

修改后的《刑事诉讼法》不仅首次将“尊重和保护人权”这一宪法原则写入刑事法律，而且贯彻落实在刑事诉讼的程序设置和具体规定中，体现了我国保护人权意识的增强，更是国家法治的进步。由于犯罪嫌疑人、被告人处于被追诉的地位，且绝大数处于被羁押状态，他们的权利最容易受到侵害，也容易被人忽视。检察机关作为法律监督机关，负有对看守所监管执法活动进行监督、维护在押人员合法权利的法定职责。本文以武汉市第二看守所羁押人员为研究对象，探讨如何建立和完善刑事羁押人员权利保障机制，以更好维护刑事羁押人员合法权利。

一、刑事羁押人员权利保障的法律规定

修改后的《刑事诉讼法》对刑事羁押人员的权利保障可以分为人身权利、诉讼权利和救济权利三个方面。

人身权利首先是人身自由不受侵犯。这就意味着非经法定程序，不能限制人身自由。修改后《刑事诉讼法》对刑事拘留、逮捕、取保候审等强制措施的使用都规定了具体明确的程序条件和实体要件。如第83条第2款规定：“拘留后，应当立即将被拘留人送达看守所羁押，至迟不得超过二十四小时。除无法通知或者涉嫌危害国家安全犯罪、恐怖活动犯罪通知可能有碍侦查的情形以外，应当在拘留后二十四小时内，通知被拘留人的家属。有碍侦查的情形消失以后，应当立即通知被拘留人的家属”。人身权利其次是任何人不得受到非人道的或侮辱性的待遇。修改后的《刑事诉讼法》第50条规定不得强迫任何人证实自己有罪；第54条规定：“采用刑讯逼供等非法方法收集的犯罪嫌疑人、被告人供述和采用暴力、威胁等非法方法收集的证人证言、被害人陈述，应当予以排除。违反法律规定收集物证、书证，严重影响司法公正的，对该证据应当予以排除。”同时第116条第二款规定：“犯罪嫌疑人被送交看守所羁押以后，侦查人员对其进行讯问，应当在看守所内进行”，第121条规定“侦查人员在讯问犯罪嫌疑人的时候，可以对讯问过程进行录音或者录像；对于可能判处无期徒刑、死刑的案件或者其他重大犯罪案件，应当对讯问过程进行录音或者录像。录音或者录像应当全程进行，保持完整性。”新刑事诉讼法确立的非法证据排除规则、明确羁押后的讯问应当在看守所进行、讯问进行同步录音录像等等，都将有利于防止刑讯逼供、防止侵害刑事羁押人员人权行为的发生。

对于刑事羁押人员来说，诉讼权利的核心就是辩护权。修改后的《刑事诉讼法》第33条、36条至第40条、第267条等明确了刑事羁押人员自第一次讯问或者采取强制措施之日起有权委托辩护人，同时规定了辩护人享有与刑事羁押人员会见和通信权、阅卷权、申请调取证据权等。对辩护人权利的保障实质就是对刑事羁押人员权利的保障。新刑事诉讼法还扩大了法律援助的范围至可能被判处无期徒刑、死刑的案件，增设专章特别规定了对未成年人刑事案件诉讼程序，体现了对刑事羁押人员诉讼权利的保护。

“没有救济就没有权利”。新刑事诉讼法在明确了保障人权的基本原则，加大了对刑事羁押人员人权保护的同时，规定了权利受到损害后的救济渠道。如第95条规定，刑事羁押人员及其辩护人等有权申请变更强制措施；第115条规定当事人和辩护人、诉讼代理人、利害关系人对于司法机关及其工作人员采取强制措施法定期限届满、不予释放、解除或者变更的，有权向该机关申诉或者控告。

二、刑事羁押人员权利保障现状的实证分析

以武汉市第二看守所为例。2011年至2014年7月，派驻市第二看守所检察室收到刑事羁押人员反映各类问题的信件等309件次。具体如下：

以上数据可以看出，一方面“躲猫猫”事件发生后，通过近几年对看守所监管执法的持续整治、强化监督，监管执法规范化日渐增强，监管条件日渐改善，投诉反映体罚虐待、牢头狱霸、监舍条件的极少。另一方面刑事羁押人员投诉增多，维权意识逐渐增强。同时该数据还反映出当前刑事羁押人员权利保护仍存在诸多问题：

（一）羁押时间较长，久押不决、超期羁押依然存在

刑事羁押人员反映此类问题的占23.6%。经过多次全国性的专项清理整治，严重超期羁押已很少，但是因换押不及时、办案单位以退查、延期审理等方法相互借用诉讼时间等带来的隐形超期羁押比较普遍，从而导致诉讼时间过长。特别是复杂的刑事案件，或发回重审，或在二审期间迟迟不能判决。

（二）侦查人员违规办案、刑讯逼供现象时有发生

此类控告占17.7%。虽然其中有反映不实被查否的，但也有查实办案人员变相体罚犯罪嫌疑人或以案件需要为由将嫌疑人提押出所审讯或在看守所内连续提审等现象。

（三）不必要羁押较多

刑事诉讼法虽然新增了羁押必要性审查制度，但执行有待加强。2013年，武汉市侦监、公诉、刑事执行检察部门通过羁押必要性审查，向办案单位提出释放或变更强制措施建议1098人，占批捕总量的10%，依法变更仅854人。而同期我市刑事犯罪嫌疑人被判处三年以下有期徒刑的超过30%。说明当前在办案人员（单位）观念中，羁押仍是主要的办案手段。

（四）诉讼权利难以充分保障

从统计数据看，刑事羁押人员向驻所检察官咨询法律问题的有67件，但申请法律援助的仅2件，反映会见律师难等问题的也较少，与此形成鲜明对比的是我们时常接到律师的申诉，反映不能及时会见当事人。由此说明，刑事羁押人员对于自身诉讼权利的保护意识还不强、对权利救济途径还不知晓，因而也影响其权利的实现。

（五）因刑事诉讼带来的其他合法权利受到损害

反映此类问题占4.2%。由于人身自由受到限制，刑事羁押人员的一些正常的民事权利难以得到很好保障，尤其在一些经济类犯罪案件中，往往一个企业或公司的法人受到刑事追诉，整个企业或公司将面临着严峻的考验甚至濒临倒闭。此外，对于扣押的刑事羁押人员的财物，经查明与案件事实无关的，办案单位也极少主动予以发还。

（六）羁押条件带来的身体健康权利的保护较弱

因多种原因，看守所普遍存在医疗设施较差、医疗水平不高、生活条件不佳等情况，尤其对于患有慢性疾病、传染性疾病的在押人员，看守所既无医疗条件也无力承担相应医疗费用，只能进行简单治疗，难以完全保障在押人员的医疗需求和相应的生活需求。

三、刑事羁押人员维权投诉处理机制的建立与完善

分析存在上述问题的原因，除了执法人员“重打击犯罪，轻人权保护”的执法观念陈旧、执法办案的难度增大等原因外，刑事羁押人员维权投诉处理机制的欠缺或不完善也是重要的原因。

修改后的《刑事诉讼法》规定了刑事羁押人员权利受到损害后的多种救济路径，但目前，驻看守所检察制度仍是刑事羁押人员最基本也是最主要的投诉和救济渠道。刑事执行检察部门应该转变执法观念，牢固树立人权保护意识，充分发挥驻看守所检察室的职能作用，不断建立和完善刑事羁押人员维权投诉处理工作机制，切实担负起维护刑事羁押人员合法权利的职责。

（一）畅通维权渠道，完善投诉受理机制

1.大力开展法制宣传、推行检务公开。根据对看守所内475名被羁押人员问卷调查，绝大部分知道自己享有的部分刑事权利，如聘请律师、自行辩护等权利，占65.3%，但对其所享有的申请取保候审等诉讼权利则知之甚少，占6.3%，还有8.4%的被羁押人员不知道自己享有哪些权利。而当其权利受到损害时，向谁投诉、如何投诉，40.1%的被羁押人员不清楚。对自己所享有的权利不了解，更无从谈救济维权。因此，使刑事羁押人员明了自己享有的权利、满足刑事羁押人员的知情权，是维护其合法权利的前提和基础。检务公开是保障刑事羁押人员知情权的重要方式。刑事执行检察部门可以通过发放《在押人员权利义务告知书》、利用看守所电教设备播放宣传片、在监室张贴宣传资料等方式告知刑事羁押人员所享有的权利以及向检察机关提出控告、举报和申诉的范围、约见驻所检察官的方式等。还可设置“检务公开宣传栏”将人民检察院的职权、职能部门的主要职责、直接立案侦查案件的范围、立案标准、办案期限、诉讼参与人权利义务和看守所检察工作范围等向在押人员及其家属公开，充分利用网络媒体、举报宣传周等加大宣传力度，让刑事羁押人员及其家属充分享有知情权。

2.坚持检察官接见制度和约见检察官制度。实践证明，适时谈话教育不仅有利于稳定被羁押人员的思想情绪，维护其合法权利，而且对预防被羁押人员重新犯罪和“牢头狱霸”的滋生蔓延有着重要的促进作用。做好“约见检察官”工作相关，首先，要创建有利约见谈话的环境，在看守所内设立独立的检察官约谈室，以保证约见谈话的效果；其次，要做好与监管民警的沟通工作，将被羁押人反映的问题及时与他们沟通、协调，以消除看守所民警对谈话的“戒备”心理；再次，要落实“驻所检察官接待日”和“检察长接访日”制度，每月公开接待、解答和处理被羁押人员及其家属的咨询、申诉和投诉等。

3.设立检察官信箱。对不愿或不便当面向驻所检察官反映问题的，鼓励其以信函的方式反映。每个监室都应设立一个信箱，不仅方便所有的被羁押人能够接触到举报箱，而且信箱的设置尽可能合理，使投递信件行为可以避开监管民警视线，以消除其投诉顾虑，减轻投诉人的心理负担。

4.积极推动法律援助进看守所。《法律援助条例》已颁布实施十周年，但刑事羁押人员对法律援助却知之甚少，申请法律援助的更少，占羁押量的0.6%。检察机关应加强与司法行政机关的沟通联系，主动将法律援助引入看守所，定期对需要法律援助的刑事羁押人员提供法律咨询和服务。形成驻所检察官和法律援助律师联动并行机制。

（二）突出维权重点，完善投诉处理机制

在对刑事羁押人员问卷调查中，53.8%的被羁押人员认为投诉没有用。由此，受理刑事羁押人员投诉后，调查处理是关键，必须认真对待并及时反馈，从而使维权落到实处。

1.投诉的分流处理。对受理的投诉先由驻所检察室按照投诉内容进行分类登记，研究评判，进行初步调查后，经处长或分管领导审批予以分流处理。对反映违规办案、刑讯逼供等问题，经调查涉嫌犯罪的，要及时转交、移送反渎部门并跟踪处理结果，并将该情况通报给侦查监督或公诉部门，以排除非法证据。对反映监管民警体罚虐待被羁押人员等问题，刑事执行检察部门要认真查处。对检举揭发他人犯罪的，要及时移送相关办案部门调查核实，并跟踪处理结果。对反映羁押时限过长、要求变更强制措施等问题，驻所检察官要及时按规定办理。对相关单位存在的执法不规范、监管漏洞等问题，派驻检察机关应充分发挥监督职能，及时发出纠正违法或提出检察建议，并督促其整改纠正。

2.投诉的快速办理。围绕刑事羁押人员投诉的重点建立和完善工作机制，快速处理投诉问题。一是建立和完善羁押必要性审查工作机制。“不被羁押是最大的保障人权”，刑事执行检察部门要积极主动开展羁押必要性审查工作。一方面要整合监所检察人员力量，指定专人或者成立专门小组负责办理羁押必要性审查案件。对一些轻缓刑事案件、被羁押人员及其辩护人提出羁押必要性审查申请的案件主动进行羁押必要性审查。另一方面还要加强与本院其他业务部门以及法院、公安以及安全等单位的沟通配合。要充分利用信息化手段，与本院案管、侦监、公诉、反贪、反渎等部门建立了法律文书移送制度、案件重要信息及时通报制度等，实现信息共享，形成审查促进办案、办案体现维权的良好局面；要争取法院、公安及安全机关的主动配合，对不同意变更强制措施的要说明理由，以保证羁押必要性审查工作真正落到实处。二是完善纠防超期羁押机制。落实案件催办制度，要通过与看守所监管信息联网，逐一核对在押人员诉讼环节及其羁押期限变更情况；通过深入监室了解在押人员基本情况，及时发现即将超期或已经超期羁押人员情况，根据检察结果向办案单位发出催办和纠正意见。严格实行换押制度。按照“两高一部”《关于羁押犯罪嫌疑人、被告人实行换押和羁押期限变更通知制度的通知》要求，对办案执法工作进行认真检查，进一步规范换押和羁押期限变更通知工作，凡是与“通知”精神不符的，坚决予以整改。三是切实加强入所身体检查和提押提审的监督检察。通过对刑事羁押人员入所时身体检查，及时发现办案人员是否存在刑讯逼供等问题；通过深入看守所审讯室巡查，查看提审还押登记表，查看监控录像、与被羁押人员谈话等，防止和纠正超时提审、变相刑讯逼供、体罚等侵害刑事羁押人员权利的情况发生。四是加强日常监管活动检察。要加强对重点部位、重点时段的检察，如使用警械具、适用禁闭等情况。配合、督促看守所进行安全防范和生活卫生检查，重点监督落实在押人员伙食、医疗卫生等方面的制度，保证无克扣伙食现象发生，无传染病流行，无虐待被羁押人员等违法问题。通过对看守所监管活动的检察，防止“牢头狱霸”、虐待被羁押人员等违法现象，保护刑事羁押人员的合法权利。

3.投诉的及时反馈。对于刑事羁押人员的投诉，无论处理结果怎样，都必须及时反馈给投诉人，进而增强刑事羁押人员维权信心，愿意反映、敢于反映维权中存在的问题。

（三）明确维权责任，完善处理投诉的规章制度

设立投诉机制的宗旨是，为遭受不合理对待的被羁押人提供一套有效的救济路径，使其传达的诉求得以妥善解决。同时，完善的投诉机制本身是对实施违法违规者的一种威慑。因此，只有建立健全投诉处理的规章制度，才能在一定程度上减少、抑制侵犯被羁押人权益的行为发生。

1.明确驻所检察官是处理投诉问题的主体，同时还应设立由公安机关、人民法院、人民检察院相关部门组成的处理投诉问题联合机构，对提出复核的问题进行审查处理。

2.明确处理投诉问题的时间及调查方法。处理投诉问题应有一定期限（15天），投诉委员会处理复议应在规定的时间（1个月）内作出决定。受理投诉主体可采取询问、取证、调取监控视频等方式查明事实真相，必要时公安机关监管部门可协调分安监察、纪检部门，人民检察院监所检察部门可协调本院渎职侵权部门展开联合检查。

3.规定投诉的反馈及救济途径。投诉处理决定书应当写明处理理由并告知投诉人；投诉人或者被投诉人对于投诉处理决定不服的，可以向投诉处理委员会申请复核，投诉处理委员会复核时可以采取听证、调查、阅览案卷材料等方式作最后裁决。

3.医院病人投诉处理制度 篇三

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主

任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

4.投诉处理流程 篇四

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

5.客户投诉处理流程 篇五

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．员工遇见意见的车主应及时通知经理出面，并讲明情况； 2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投宿表示感谢。

注： 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，及时上报经理，由经理与客户进行沟通处理。

6.医院投诉管理制度及处理流程 篇六

从各月的投诉量可见，国美电器各月的平均投诉量为90宗，日均投诉量为3宗。从月投诉量趋势图来看，除4月份投诉量较小外，其他月份的投诉量相对较为均衡，没有较为异常的波动。

投诉的热点地区主要集中在广东、北京、上海、江苏和浙江等地，这五个地区的投诉量占总投诉量的56.52％，其中广东地区的投诉量最大，占比21.28％。

国美投诉的问题主要集中在：

1、多次配送的产品为问题产品；

2、送货安装不及时，售后多次失约导致客户投诉；

3、配送不及时导致家电价格大幅跳水，由此产生的纠纷处理不当；

4、退换货延迟，在厂家同意退换货的情况下，国美以各种托辞延迟处理；

5、“以旧换新”及“家电下乡”活动引发的一系列问题；

6、保管费收取纠纷；

7、广告宣传或促销活动等引发的争议；

8、“家安保”延保服务引发的纠纷和相关的售后问题。

以下是国美的几宗典型案例。

一、四次配送均为问题产品用户愤指国美良知何在

广州的曾女士在天河国美旗舰店购买了一款刨维47寸电视机，使用期间出现问题，创维鉴定人员上门确认，开出换机凭条，国美第一次送来是所谓新机，仔细辨认之后发现液晶屏不是原来的LG硬屏，不仅如此，在观看过程当中，不仅图像质量不好，而且还出现偏色，自动弹出菜单等问题，相比原来的机器更差。

第二次跟国美仂商后，国美解释由于该款机器降价的原因已经不再使用原来的硬屏，而是用次屏代替，但如果用户还想使用原来的硬屏，只有其他型号才有，但必须补差价。对于这样的解释，曾女士并不认可，继续交涉后，国美改称有同型号的硬屏机器，承潇尽快配送。由于国美前后不一，所以曾女士在第三次接收机器时多了个心眼，发现电视包装袋上有许多褶皱，再仔细检查发现外壳还有好几道刮痕，由于怀疑是样机，所以没有接收。

一而再，再而三的出现问题机，曾女士无奈再一次与国美进行交涉，国美最后承诺再次配送一台机器。等机器送到后，曾女士仔细检查外包装没有问题，但打开电视观看全白图片时，中问出现一个很大的黑点，因此再次拒绝签收。为此国美竟然说是因为曾女士看图片把电视看坏了，之后就再也没有音讯。

经过315Ts介入后，国美最终给曾女士做了退货处理，但尽管如此，四次配送四次均为问题产品给曾女士留下了极坏的印象。

二、不按合约送货屡屡承诺屡屡失约

杭州言女士的婆婆于10月8日在国美秋涛店购买了一台LG32寸液晶电视，因当时没有现货，国美承诺10月30日送货。后来由于25号要搬家想提前送货，于是言女士在10月16日电话询问国美销售人员，当时销售人员说有现货，答应可以在10月17日一早进货。但17曰下午国美也未能如约送货。

没等到货品的情况下，言女士请假直接赶到国美店铺，售货员告知是由于其下单是时候没货了，当时已经给言女士的婆婆打过电话，但其没有接到，听到这样的解释，言女士很不满，当天即让门店店长在销售单上写明“25号前必须送货”的字据。

本以为这样就万无一失，没承想25号国美给出的答复仍然是没货，需等到30号才行。

29号接到国美的送货、安装电话，谈妥30日早上送货，下午安装。30号言女士家人专门请假在家等到十一点半，安装公司打电话来询问时，货物仍然没能收到。无奈之下，言女士再一次拨通了国美的电话，没想到答复是5号送。在此之后，言女士在2号、3号天天都接到送货、安装电话，天天等，天天盼，可是天天落空。面对国美的屡屡失约，言女士十分气愤：“国美这么大的商家，难道连最起码的诚信也不懂吗?……管理相当混乱，门店工作人员根本不把消费者当回事……?”此事最后由315TS介入后，国美已经给用户送货，并表示了歉意。

类似言女士在国美碰到送货不及时还屡屡失约的情形的消费者不在少数，国美多次煞有其事的约定送货日期，但又屡屡失约，这难免给消费者留下欺骗的感觉，由此带来对国美售后的严重不满。

送货、安装不及时在家电的配送过程当中属于较为普遍现象，这一方面是由于经销商或者厂家人手配置不足，另一方面也有经销商或厂家之间存在矛盾产生。但无论何种隋况，最终利益受损的都是处于弱势的消费者。基于此，要改变送货、安装不及时现象多发的现状，必须要引起经销商与厂家的高度重视，切实为消费者着想，无论是售前还是售后都把消费者当成“上帝”。

三、家电价格大幅跳水消费者要求兑现补差遭拒

北京西城区的邹先生在国美公主坟店看中了—款夏普液晶电视和三台美的变频空调，由于当天是该店重装开业，促销人员告知折扣力度很大。原价为8999元的夏普电视可以优惠700元，加之可以旧换新享受国家补贴400元，相当于总共优惠了11D0元。由于当时离十一很近了，邹先生特意咨询了售货员国庆期间是否会有其他的促销活动，销售人员信誓旦旦地保证没有，如果有的话则可以补差价。

国庆前夕，邹先生查看广告得知，自己购买的电视机和空V目均已降价，分别比自己购买时低了1400元和1000元。随即联系国美促销员，其表示不能退差价，退机的要求也以超过19天的退机期被拒，没想到相隔仅20天，前后态度却天壤之别。而此时邹先生购买的电视机虽然已经送到家，但包装箱都还未打开，空调则还没有提货，在国美的仓库。

面对国美如此前后不一，邹先生非常不满，认为国美有欺骗消费者的嫌疑。

接到投诉后，国美仍然表示该情况不符合国美的诚久保障服务的价格保障和退换货保障，没褂满足顾客的要求。

部分商场促销员为了提高销售业绩，经常会给消费者开出一些空头承诺，由于这些承诺并没有有效性，所以到头来往往是消费者为其买单。

四、厂家同意退换货国美无故拖延

郑州的李小姐家由于其新购买的新飞冰箱噪音大的问题，厂家已经给其做了退货处理，但等其去国美退货时，国美却一直以正在走手续为名推脱解决。为此事，李小姐奔波数天，找到数个部门，但前后半个月仍然没有得到很好解决，不满之下再次寻求315TS的帮助。

在315TS的协助下，国美最终给李小姐做了退货处理。

广东东莞的刘先生在国美换货过程当中也遭遇到了类似拖延问题，其购买的佳能相机经广州检测中心检测确定是机器本身有质量问题，同意更换新机。但此后国美却一而再、再而三地拖延更换时间，最后通过向315TS投诉后，国美才最终给出更换新机的处理方案。

五、“家电下乡”及“以旧换新”纠纷不断

此类问题多集中在永乐电器，福建高先生反馈当初在购机时，商家承诺十天内有专人上门回收旧机，以享受以旧换新政府补贴。但事隔两个月也未见商家工作人员前来处理，电活咨询后，永乐电

器表示如果要想拿到补贴则必须自己送旧机器过去。

高先生觉得这难以接受，于是在315TS上投诉了永乐的此种行为，经过315TS的介入，国美积极跟进，对高先生表示了歉意，也将旧商品拉走。

北京的岑小姐在享受以旧换新政策补贴时，也经历了如此待遇。她在投诉中反馈永乐没有支付每台旧家电10-50元的回收补贴费用，而且涉及面非常广。此事经315TS反馈给国美后，国美已经补给顾客回收费用。

家电下乡、以旧换新作为国家的惠民政策一直受到广大消费者的好评，同时也正是由于家电下乡、以旧换新等一系列政策的出台，使得遭受2008年经济金融危机打击的家电行业重沐春风，而无论是经销商和是厂家都只有把各项政策真正地落到实处，才能更好地惠及大众，对企业来说也是一种推动。

六、无端索取保管费用用户不满

2009年10月4日，王小姐分别在贵阳国美电器的两个分店购买了一条格力空调和帅康油烟机、煤气站、消毒柜，购机时，已向销售员详细说明由于房子未交房，送货时间定在第二年的二月份左右，当时售后也满口答应说没有问题，而目也不会有额外费用。结果在11月下旬和12月10日两次电话通知送空调，并告知如果超过2个月则须收取按5月，天收取保管费用。而这种做法与当初国美的承诺极不相符，王小姐—怒之下在315TS上提交了投诉。

无独有偶，天津许先生的遭遇与王小姐大同小异，同样是未交房的情况下提前购买了部分家电，购买时售货员承诺不会产生额外费用，但仅在—个多月后就收到了国美要收取保管费用的短信提醒。不同的是，许先生及时联系了所购品牌的厂家，厂家均表示不会产生保管费用，然而国美却再次发来了提醒短信。无法认同的情况下，许先生也在315TS上投诉了国美。

虽然经过315TS的介入后，国美已经联系顾客，解释了保管费用收取情况，用户也表示了满意，但国美这种前后不一致的做法，确实也让许多用户产生不少微词。

七、以广告出错为由拒绝出售宣传产品

蔡先生在看了国美23周年(广州)发布的索爱W715手机仅售899元的广告，不由动心了，满心欢喜地前往购买时，国美却仅以广告写错为由拒绝销售。过程几经曲折，并多次与国美交涉，仍然没能得到很好解决。

无奈之下，蔡先生只好求助315TS，在315TS的与国美的协商跟进下，国美最终与蔡先生达成一致，以1000元的价格销售一台索爱该型号的手机。虽然问题得到了解决，但蔡先生表示他对此并不是十分满意，本来广告打出的是—个价，但当消费者提出要购买后却有推翻广告所宣传的内容，有欺骗消费者的嫌疑。八、国美“家安保”延保几成空话

张先生在2008年1月份在国美某店购买了一款手机，同时购买了国美的“家安保”延保业务，由国美延保—年。但在使用过程中，手机三度出现触摸屏不工作的问题，前两次都是由国美联系厂家更换屏幕解决，第三次在厂家做了软件升级后不久便又出现了同样的问题，于是张先生联系国美要求能够兑现“家安保”承诺：“使用过程已发生过是三次(无需同一故障)维修记录，第四次出现故障时，请持前三次维修记录单，在‘家安保’保修期内国美将为用户提供免费换新机的服务。”而国美却没有按照此份协议解决，而是再次把手机送往厂家，并说由厂家来决定如何解决。

面对国美的不践承诺，张先生对国美的“家安保”产生了质疑，认为国美有推、拖、拉的嫌疑。此事虽然在315TS的介入下，国美为其换货，但整个过程中的曲折还是让张先生产生了诸多不快，本来多支付费用购买延保业务，是为更好享受服务，以为会更省心，却不曾想延保差点成了空话。

确实关注消费者利益企业才能长足发展

2009年，国美大事频发，黄光裕事件一度让国美站在了舆论的风口浪尖，一时间有关国美的各种报道铺天盖地。随着时间的推移，人们似乎正要慢慢淡忘，但—场与众厂家抢滩电视机安装市场的报道又让国美再度回到众人的视野(详细报道：《国美将触角伸向电视机售后安装，与厂家抢滩市场》)

7.汽车4S店客户投诉处理流程 篇七

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

8.XX地税优化投诉举报处理流程 篇八

为进一步加强纳税人权益保障力度，XX地税局出台《热线问题转办制度》，将包含12345、12366在内的多个维权服务端口整合组装，以网络为平台，建立起规范化的处理流程，为纳税人实现快速高效维权提供通道，有效化解了投诉举报处理中存在的效率不高、行为失范、推诿扯皮等问题。

一是办理环节求精细。该局将转办事项细分为四个大类，十一个小类，并设置6个岗位，7道流程，提前预设各类特殊情形并确定相应处理机制，精确提取转办事项信息点，辅以严格时限要求，确保转办事项及时高效得到处理。

9.物业管理的投诉及处理技巧 篇九

物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

（二）物业管理投诉的主要内容

1.服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。

2.服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3.服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4.服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5.服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：

一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：

1）

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；

3）

发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要

求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。

（四）投诉处理的方法和技巧：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事

投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）

投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：

第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

（五）服务案例分析

让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。

假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料； —等候管理处核对资料;—确认收楼手续;—填写有关资料、签定服务协议； —等候管理处安排工作人员陪同验房； —到自己所购的房内现场验房； —缴交物业服务等相关费用； —签定《楼宇交接书》； —领取钥匙； —离开管理处。

以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。△到××管理处

●满足要求

管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；

●未满足要求

管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料

●满足要求

不用排队等候，马上就可以核对； ●基本满足要求

队位不长，没等多久就可以轮到；

●未满足要求

排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。△确认收楼手续

●满足要求

按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。

●未满足要求

开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。

△填写有关资料、签订服务协议

●满足要求

管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。

●基本满足要求

相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。●未满足要求

协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。

△等候管理处安排工作人员陪同验房

●满足要求

不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。

●基本满足要求

管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。●未满足要求

管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。△到自己所购房内去验房

●满足要求

货版一致，房屋质量满意。

●基本满足要求

货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。●未满足要求

货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。△缴交物业服务费等相关费用

●满足要求

管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。●基本满足要求

个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。

●未满足要求

管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。△签订《楼宇交接书》

●满足要求

交接项目清楚，责任明确，即签订。

●未满足要求

交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。

△领取钥匙

●满足要求

钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。●未满足要求

钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。△离开管理处

●满足要求

管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。

●未满足要求

10.医院投诉管理制度及处理流程 篇十

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司-――深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者（业主）找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培

训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户

不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

11.医院库房管理制度及流程 篇十一

一、目的 通过制定库房的管理制度及操作流程规定，指导和规范库房人员的日常工作行为，对有效提高工作效率起到激励作用。

二、适用范围

 库房的所用工作人员

三、职责

 库房管理人员每月查看库房中物资，协调科室需求，将缺少的物资报给采购员，采购员将采购申请给予领导签字批准，即可采购。

 库房管理人员负责物料的收料、入库、发料、储存、单据追查、保管、入帐、盘点、防护工作。

四、仓储管理规定

1、货品收货及入库

 需严格按照 “收货入库单”的流程进行作业。

 采购员将“客户送货单”给到库房后，库房负责清点完货物的货品名称、数量。

 库房收货时需要求采购人员给到“客户送货单”，没有时需追查，直到拿到单据为止，库房人员有追查和保管单据的责任。

 库房人员与采购共同确认送货单的数量和实物，如不符由采购人员联系供货商处理，并由采购人员在送货单签字确认实收数量。

 库房人员对已验收的货品，开出“物料入库单”，标明货品种类，并签字确认。 将入库货品按照类别分类存放。

2、货品出库

 每周各科室按照实际科室需求上报需领物资。

 库房管理人员按照科室上报物资取出货品，并按照货品的品名、规格、数量填好“物料领料单”后，由科室相关人员签字确认，并由领料科室负责人签名确认后方可让货品出库。

 库房任何人员都无权给没有办理相关手续的货品出库。

3、货品报废

 严格执行 “报废单”进行操作

 发现库房库存物料不良时及时处理或通知上级领导处理。

 经过领导确认后，填写报废单，写清报废物品名称及报废原因，由各级领导签字确认，才可以提交报废单至上级主管部门。

五、货物管理

 货物的品质维护：物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存过程中遵守安全原则，做

到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。

 每天检查货物信息，如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。

 保持货物的正确标示，由仓管负责，对于错误标示及时更正。

 货物的单据、报表、盘点表由库房管理人员把电子档和手工单据一同交到财务。每月的单据、报表、盘

点表需由采购员、库房管理员、库房采购分管领导及一把手领导签字确认。

六、货物的盘点

 库房货物盘点由财务、库房以及主管部门每月拟定盘点计划时间表和盘点流程。

 盘点时保证做到盘点数量的准确性、公正性，严禁弄虚作假、虚报数据。盘点过程中严禁更换不同的盘

点人员，以免少盘、多盘、漏盘等。

 所有的盘点数据都需盘点人员签名确认。

七、库房的安全、卫生管理

 库房每天都对库房区域进行清洁整理工作，清理掉不要、不用的东西和坏的东西，并将库房内的物料整

理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。

 对库房内货物摆放做出合理的摆放和规划。

 库房卫生可以在库房空闲的时间进行。

 上下班关闭窗户及锁上库房门。

 做好及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。

八、库房人员的工作态度及作风

 库房工作人员应该培养良好的工作态度和作风，形成良好的工作习惯。

 库房工作人员要求做事细心，认真，负责，诚实，有良好的团队意识及职业道德。

12.医院投诉管理制度及处理流程 篇十二

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。