护理服务满意度分析

护理服务满意度分析（15篇）

1.护理服务满意度分析 篇一

外四科影响护理服务满意度相关因素分析

病人入院流程的执行效果是开展优质护理服务的基础和关键环节，通过优化入院流程，不仅能提高护士的工作效率，还能加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。我科虽然在此项工作上进行了改进，但仍在实际中存在诸多缺陷环节和风险因素，现分析如下：

1、病人种类：护理纠纷多发生在急诊病人上，由于医患沟通不到位、不全面，病人认为医护人员不够及时，缺乏工作责任心。

2、时间段：每日上午9:00-11:30为我科工作高峰阶段，期间护士工作重心在于

治疗完成上，对患者要求满足度低，关注较少。

3、人员：问题人群结构分布呈纺锤形，即高龄护士和新参加工作的低年资护士。

高龄护士由于学历因素本身素质偏低，对优质护理服务实施的必要性、重要性认识不足，工作配合度差；低年资护士均为80后、90后的独生子女，缺乏为别人着想的关爱之心，沟通方法生硬，让人感觉冷淡。

4、医生：与病人及家属沟通简单，内容不全，若有手术不提前安排输液、检查

等治疗工作，护士不能及时执行，病人及家属不知晓具体情况，对护士解释不接受、不理解，认为自己不能及时输液等是护士过错造成对护理服务不满意。

5、管理:护士长碍于情面不愿得罪人，导致护理岗位不能物尽其用，人尽其才，把合适的人放在合适的岗位上，造成本科窗口岗位成为护理投诉高发部分，严重影响了科室护理服务质量和全科团队形象。

2.护理服务满意度分析 篇二

1 对象与方法

1.1 对象

选择开展优质护理服务前2010年下半年200例住院患儿为对照组，开展优质护理服务后2011年上半年200例住院患儿作为实验组，2组患儿年龄、病种、病情、住院天数、父母文化程度等比较差异无统计学意义，（P>0.05）具有可比性。

1.2 方法

患儿出院当天由责任组长发放满意度调查表，两组接受的问卷调查内容相同，以我院的《患者对护理工作满意度调查表》为模板，由患儿父母填写后收回。内容包括：入院宣教、基础护理、红灯的处理、健康宣教、病情观察、护士的服务态度、护士的技术水平、患者对护士的信任度等。按患者满意程度分为满意、尚可、不满意，尚可列入不满意项目，设定每份问卷分值≥95分为满意。

2 结果

通过“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，实践以“病人为中心”护理模式，对病人实行责任包干，变被动服务为主动服务，加强基础护理，改善护理服务，提高操作技能，根据病人需要加强健康宣教。实验组患儿家属的满意度较对照组明显提高。详见表1。

3 讨论

3.1 加大护理人员配备，提高护理人员创优质服务的认知程度

随着社会飞速发展和人们生活水平的提高，人们对健康意识和疾病防范意识不断增强，为了满足人们对护理服务多层次、多样化、个性化需求，我们加大护理人力资源配备，增加7名护士使床护比达1:0.4，加强护理人员职业道德教育，使她们的服务理念由“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，形成新的价值取向，提高了创优质护理服务的认识。

3.2 开拓创新，规范管理制度，优化工作流程

新生儿科危重病人多、病情变化快，患儿不能用语言表达自己的不适和需求，工作又繁锁，为了能让患儿诸多家属满意，我们开始创新、创品牌，我们的创优品牌是“爱心妈妈”。每月由家属投票选举，并与绩效考核、评优、晋升挂钩；规范管理制度，实行责任包干；修订各班工作标准，优化护理工作流程；配备多功能治疗护理车，将责任护士的工作地点放在所管病房走廊，常用的治疗、护理物品，记录单放车上，缩短了护理照顾半径，减少了走路时间，减少了无效劳动，使责任护士有更多时间为患儿服务，观察病情、健康宣教等，此举措还消灭或减少了红灯的呼叫。家属非常满意。

3.3 加强基础护理，强化健康教育

基础护理是专科护理的基础，其与忠者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁[1]。开展优质护理服务后，我们制定了基础护理量化考核表，组长每天检查、评估基础护理落实情况，并与绩效考核、评优挂钩，充分调动了责任护士基础护理的积极性和主动性，新生儿的基础护理（口护、沐浴、脐护、臀护、更衣、保持床单位的整洁等）全部由责任护士完成，家属只陪不护，减轻了家属负担；责任护士在实施护理过程中发现患儿轻微变化及时汇报给医生处理，防患于未然，并利用给患儿护理的机会向年轻的爸爸、妈妈们宣教育儿知识、新生儿护理知识、疾病的康复知识，拉近了护患间的距离，密切了护患关系，提高了家属对责任护士的信任度和满意度。

3.4 简化护理文书书写

开展优质护理服务就是要把时间还给护士，把护士还给病人，我们设计了专科表格式的危重病人护理记录单，删除与医疗文件重复的项目，采用打勾式记录，节约了书写时间，使护士从过去繁琐的文件书写中解放出来，有更多时间巡视病房，观察病情，帮助患者所需。

3.5 注重人性化、专业化、科学化护理服务

在当今社会，人人都要被人服务，人人也都要为别人提供服务，服务没有高低贵贱，只有深度和广度[2]，通过临床护理模式的转变，使护士从被动服务转变为主动服务，从主动服务变为感动服务，引导她们转变“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。

3.6 强化业务培训，提高护士业务能力和技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，并要求年轻护士利用休息时间到门诊注射室进行“百针穿刺”使她们掌握扎实、过硬的技术，保证“一针见血”，减少病人痛苦，提高病人满意度。

4 结语

临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]，原有的护理体制不够重视基护，护理文书书写繁多，护士在病房时间少；优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化和发展，使病人得到高质量、专业化、多样化的护理，身心各方面的需求得到最大的满足；优质护理服务是顺应社会发展，符合患者需求。

参考文献

[1]刘芬君.基础护理-护士专业内涵[J].中华护理杂志, 2005, 40 (4) :243.

[2]杨辉, 王斌全, 罗延清.护理服务营销[M].北京:人民卫生出版社2006:321.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 7 (21) :21-23.

3.护理服务满意度分析 篇三

[关键词] 优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度

[中图分类号] R473.5   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）07-146-02

为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区（心血管和神经内科）作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准，神经内科患者病例均符合第四届全国脑血管病学术会议的诊断标准，经脑CT或者MRI检查确诊[1-2]。上述研究对象分为观察组和对照组各100例。观察组男78例，女22例；年龄40～79岁，平均（55.2±4.8）岁；病程1～21年，平均（10.9±5.5）年；病种：心血管疾病46例（心绞痛型10例，高血压病8例，心律失常8例，心肌梗死型6例，心肌病5例，无症状心肌缺血型5例，高脂血症4例），脑血管疾病54例（出血性脑血管疾病20例，缺血性脑血管疾病34例）；文化程度：大学学历（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男81例，女19例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～19年，平均（9.3±3.6）年；病种：心血管疾病42例（心绞痛型9例，高血压病7例，心律失常8例，心肌梗死型5例，心肌病4例，无症状心肌缺血型4例，高脂血症5例），脑血管疾病58例（出血性脑血管疾病28例，缺血性脑血管疾病30例），均无意识障碍和语言交流障碍；文化程度：大学学历（专科、本科）30例，中专及高中40例，初中或初中以下30例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度经统计学处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施传统护理模式；观察组制定实施“心中有人”优质护理服务链，并围绕服务链中心内容，开展优质护理服务活动。主要内容为“践行“三贴近”、开展“345”关爱患者行动、建立“护理指导手册”、实行“三化一体”健康教育、开展“护士长五查房”、护理服务延伸服务到社会、落实患者安全目标。

1.3 评价工具

采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，让患者及家属对护理工作包括的“服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、对患者关爱、工作能力、技术操作”七项内容，给予评价。由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。

1.4 统计学处理

两组患者测得数据采用SPSS13.0软件进行分析，组间比较采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。表1示：两组患者及家属对护理服务质量满意度各项差异均具有统计学意义（P＜0.01），提示观察组护理服务质量均优于对照组。

3 讨论

随着人们健康水平和健康需求程度的增高，因主观和客观多方面的原因，我国医疗卫生市场曾一度频繁发生医疗纠纷、护患纠纷、围攻医院、打骂或伤害医务人员事件，为社会、医院的声誉、医务人员的身心健康状况带来了严重的、不良的影响。不同程度地影响着医院的经济效益和社会效益，影响着医务人员的职业安全与人身安全。为了使医院拥有为患者诊疗服务的良好的工作环境，最大限度地减少或者避免医患和护患纠纷的发生，满足患者的健康需求，不断改善和提高服务意识、服务质量、服务效果，已迫在眉睫。同时无庸置疑提高服务质量也必将对社会的稳定、医院的发展、医务人员职业损伤的避免和减少、杜绝或者防范医患和护患纠纷的发生等起到良好的不可估量的影响作用。而该项研究的内容与结果，正是对开展优质护理服务的必要性、理念和意义进行的较好的诠释。（1）践行“三贴近”，即“贴近患者、贴近临床、贴近社会。”体现在护理行为上就是：①心中有患者——能够想到。如对心血管疾病治疗的特殊用药，做到加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[3]。对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便实施预测性护理；②目中有患者——能够看到；③耳边有患者——能够听到；④手中有患者——能够做到；⑤身边有患者——始终临近；⑥健康教育“三化一体”——能够做到。同时进行护理志愿者活动、创办健康大课堂、电话回访——延伸服务到家中。（2）开展“345”关爱患者行动。即“3前”：要求走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。“4轻”即：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。“5个一”服务，即一本护理指导手册、一个详细的入院介绍、一次聆听服务、一张爱心联系卡、一个电话回访。（3）建立《护理指导手册》，护理指导的内容涵盖入院教育、輔助检查指导、用药、饮食、作息、分级护理、专题健康教育、优质护理满意度调查、对潜在的健康问题预见性护理措施的制订实施、并发症的防治、出院指导等。护理人员运用护理手册，对患者实施全程护理、全人护理、全心护理，实施全方位无缝隙护理。同时，护理指导手册的运用，已经成为目前笔者所在医院专科护理质量控制、督导责任制护理执行、提高专科护理质量和家属参与护理的力度的保证和评价标准。（4）实行“三化一体”健康教育，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。（5）开展“护士长五查房”。护士长五查房主要落实在晨会交班前、医嘱执行中、中午交接班前、下午接班前、晚上下班前。通过护士长五查房，起到了练好的督导核心制度落实、了解患者需求、保障医疗护理安全的作用。（6）护理服务延伸服务到社会，落实患者安全目标。对此，笔者所在医院除开展护理志愿者活动外，还举行了多次的“现场急救、心肺复苏”大型咨询培训活动，护理志愿者们为市民提供咨询，帮助市民树立和强化急救意识[4]。另外，还不断从三个方面加强护理风险管理，保证了患者安全目标的实现，从而最大限度地降低或杜绝了护患纠纷的发生。具体而言，一是强化护理人员日常工作和技术操作八种意识，即无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识；二是临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法、积件系统教学方法、护理查房教学方法、开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生；三是开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生。如脑卒中患者血氧饱和度探头可引起的组织损伤；抢救治疗过程中频繁测量血压或将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，可造成肢体的缺血麻木、肢体水肿、淤血等血运障碍加重患者不适；患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及不同部位置管，因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变等潜在的健康问题，均通过实施预见性的护理措施，避免了发生[5]。

总之，通过建立实施优质护理服务链，并围绕中心内容开展优质护理服务活动，无论从护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面，还是从患者的基本知识知晓率、遵医行为、对护理工作的满意度等方面，均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高，为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。

[参考文献]

[1] 江一清，刘朝中，朱国英.现代冠心病学[M].北京：人民军医出版社，2001：345-346.

[2] 韩仲岩.实用脑血管病学[M].上海：上海科学技术出版社，1994：388.

[3] 段桂兰.冠心病的心理护理与健康教育[J].贵阳中医学院学报，2010，32（1）：68-70.

[4] 韩兰萍，江萍，曹英华.内科优质护理服务示范病房的创建与成效[J].中外医学研究，2012，10（4）：89.

[5] 汪振霞.浅谈开展优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2012，10（3）：82.

（收稿日期：2012-02-27）

4.优质护理服务医生满意度调查表 篇四

尊敬的医生：

您好！感谢您对护理工作的支持与帮助。为了更好的医护配合，了解您对护理工作的感受，以改进我们的工作，提高我院优质护理服务质量，真诚希望您在百忙之中留下对护理工作的评价和宝贵的建议。

1、优质护理服务开展后，护理工作采取责任制整体护理工作模式，您觉得护理质量有无提高？

明显提高□ 部分提高□ 没有□

2、护士能否及时执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

3、护士能否准确执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

4、护士能否及时发现患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

5、护士能否及时报告患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

6、护士能否准确判断患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

7、紧急情况下，护士的应急能力、技术水平是否迅速有效？ 是□ 部分是□ 否□

8、护患沟通，健康教育是否达到效果？您是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

9、对护士服务态度是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

10、护士是否及时与医生沟通解决病人问题？ 是□ 部分是□ 否□

1、您最满意的护士是

2、您最不满意的护士是

5.护理服务满意度分析 篇五

为动态了解我院护理现状，进一步推进“优质护理服务”持续稳定的开展，提升护理工作满意度 护理部于6月30日进行了第二季度护理工作满意度调查，当天住院病人58人，急诊输液病人45人 发放满意度调查表47份，收回47份。对手术室、供应室接触较多的临床科室发放问卷调查表共20份，以了解临床科室对手术室供应室的工作满意度，回收20份 其中内科100%、外科99%，妇科100%，手术室99%、消毒供应室91%,具体情况通报如下：

一、存在问题：

（一）病人对护理工作满意度调查：

个别病人对护士指导康复锻炼的方法及讲解预防保健不满意。

（二）医生对手术室护士护理工作满意度调查

1、手术室接到手术通知单护士不能及时接患者入室。

2、个别时候手术室物品准备不齐全。

（三）临床科室对供应商工作满意度调查。

1、个别得对消毒供应室下收下送评价不及时。

2、未主动与临床沟通。

3、对病房反馈的问题未及时解决。

4、科室遇紧急情况不能及时满足临床需要。

二、病人提出意见及建议

1、病房呼叫器有问题，是否可以维修一下。

2、希望继续努力工作，永远保持让病人有一种在家的感觉。

3、多学习医术，提高技能，更好的为病员服务。

三、病人提出表扬的护士有：常敏、李梅屏、唐海燕、康艳、刘艳、方德荣

四、整改措施：

1、针对病人满意度调查提出的意见及满意率在护士长会上通报，同时发放《病人满意度调查意见通报表》向相关科室进行通报。

2、相关科室对提出的意见应逐条原因分析，提出整改措施并立即整改。

3、加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

4、加强服务理念，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者满意。加强新护士长培训，特别是病房管理这方面。

5、强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用。影响护士对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，希望护士长大胆、严格管理，充分调动每一名护士的工作积极性，增强服务意识，提高护理服务质量。

6.护理服务满意度分析 篇六

您的满意——我们价值的肯定 ——“优质护理服务”征文稿

随着我院“优质护理服务”的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心，您的满意是我们最大的动力”为服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，做出了切实可行的护理举措，打造一流素质的护理队伍，坚持以患者为

中心，处处为患者着想，实施无缝隙管理，在预防、治疗、护理、康复等方面提供跟踪护理。

创优服务离不开全科医护人员的大力支持。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。

创优服务离不开护理部的精心指导。通过护理部和护士长研究决定，制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。随后，我科召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，使我们的排班也更加把病人的需求放在了首位。目前上班的时间更长了，并且具有连贯性，这样病人

跟责任护士相处的时间也多了，陌生感变成了安全感。病人有问题有需求随时可以得到责任护士的帮忙。比如：中午病人的开饭时间，护士增多了，病人的饭被协助送到了床头。再没有了病人拎着输液袋子打饭的情景。病人的午饭都安排好了，护士才会换班吃饭，再也没有了病区配餐员开饭时的长队了。活动开展以来，大力倡导细节服务，我们用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心” 服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的。无论是对患者还是家属，都能切实感受到我们的努力付出，在病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，每项操作都要花很多时间，常常累得腰酸背痛，汗流浃背，而

无怨无悔！

每天我们都会遇到不同病情，不同性格的病人，所以每天都要用心去学，用心去悟，护士工作就是从小事入手，主动了解病人顾虑，然后给病人具体指导，作为一名妇科护士，更感到护士工作需要那份细致与周到。对我们来说，服务的艺术不仅仅表现在优雅的举止，整洁的仪表，给人以美感，更重要的是要体现出我们护士对病人的真情实感和体贴入微的人性化护理，使病人不管从身体上还是心理上都能在短时间内恢复到最佳状态。这些工作看似非技术性的工作，然而就是这嘘寒问暖凝结了护士的智慧与关爱。一位化疗后的患者，频繁呕吐、不愿进食，护士给予心理疏导，饮食指导，使患者平安渡过化疗反应期；术后患者惧怕疼痛不愿活动，腹部胀气，护士耐心讲解术后早期活动的重要性，让患者鼓起勇气，并在护士的指导下，正确翻身、正确起床，很快肠蠕动恢复，术后顺利康复，避免了肠粘连、肠梗阻 的发生。妇科病房急诊入院病人多，但每次抢救总是有条不紊、紧张、有序地进行，大家团结协作，分工明确，抢救及时，好比进行着一场没有硝烟的战争。我们就是这样用实际行动赢得了病人尊敬与爱戴，为病人做一些操作时，我们也学会了轻言细语与病人沟通，帮助病人消除紧张情绪，使病人配合我们的操作，而病人也总会给我们由衷的赞美。创建活动离不开细致、全面的护理服务。记得曾经有3床是一个姓陈的保胎病人，她性格比较怪癖，不常跟别人打交道，连我们医护人员查房时都爱理不理，她家属又不在身边，为了调整她的情绪提高保胎效果，我们常过去帮她做生活护理，今天唐护士帮她挤点牙膏协助她刷牙漱口，接着打洗脸水、给她拧了几次毛巾洗脸、把头发梳理干净，明天麦护士抽空跟她聊聊天，教她听听音乐，看看胎教书籍……说起来这些可能都是小事一件，做完一件事仅需几分钟，但等几天后，她那一句话深深地扎进我

们的心里。她说：“我跟我爱人结婚这么多年他都没有你们这几天对我好!”到最后她几乎连我们每个护士的姓名她都能记得。等到出院时，她拎了很多水果给我们吃，再怎么推脱她硬是摆在我们工作台上。还对我们说“等我要生产时我还会来你们医院的”。听着她这样说，我们心里说不出地高兴。这体现出对我们价值最大的肯定。

护士长每天都会带头查房，积极向病人介绍自己和管床医生，并询问病人的需要、征集病人的意见。每次都会尽可能第一时间解决问题，直到病人满意为止，比如床头铃呼叫现象、卧床病人的生活护理问题都得到了很大的整改。通过护士长对护理人员工作的合理安排调整及大家积极参与，我们加强对输液病人的巡视，主动换液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液用药目的等。晨、晚间护理更是不折不扣地做到病人舒适、病房整洁、病区清洁。在服务行业，客户的口碑至关重要。人

7.护理服务满意度分析 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年1月-2015年6月我院650例住院患者,纳入标准:(1)年龄>18岁;(2)住院时间≥3天;(3)病情稳定,能够理解问卷调查本次调查的目的。其中男319例,女331例,年龄18-71岁,平均40.5±13.2岁。文化程度:小学及以下100例,初中303例,高中175例,高中以上学历72例。

1.2 调查内容

本次调查内容包括静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念等,分为满意、基本满意、不满意3个等级。

1.3 调查方法

由护理部专职人员负责发放调查表,选择各科室符合条件的住院患者,详细介绍研究目的及填写方法,由住院患者或其家属现场填表,由调查员当场收回。

2 结果

共发放调查表650份,收回643份,收回率98.9%,其中有效调查表632份,有效率98.3%。632例住院患者对护理满意度的调查结果详见表1。

3 原因分析

3.1 服务理念不强

本次调查中,17.09%的住院患者对我院护理服务理念表示不满意,说明我院部分护理人员的主动服务意识无法满足患者需要,不能主动巡视、询问患者,护理理念未能做到以患者为中心,护理工作常处于被动状态。

3.2 护理操作技术不过硬、基础护理不到位

基层医院年轻护士多,护理经验欠缺,穿刺技术不过硬,与患者的需求有相当的差距,特别对小儿、长期住院的慢性病、危重患者,静脉穿刺成功率有待提高。一些护士的晨、晚间护理只是推着护理车走一遍病房,没有细心查看、询问患者病情,没有及时更换,床单、被套,也难以做到协助患者进食、进水、翻身,知道患者保持口腔及身体的清洁、进行床上活动等。

3.3 人员方面问题

由于基层医院往往重医疗、轻护理,不重视护理人员的配备,现有的护理人员在完成大量治疗性护理工作的基础上,还需要做许多杂物行的外勤工作,与患者沟通交流的时间有限。再加上基层医院外出进修学习机会少,知识结构不完善,缺乏专业知识的持续性更新,现代护理理念更新慢,因此,缺乏健康教育能力,健康教育不到位。

4 对策

4.1 强化护理人员服务意识

组织护理人员学习优质护理理念,加强职业道德教育,强化服务意识。

4.2 完善护理人员配置,合理调配护理人力资源,

增加护理人员招聘名额,实现合理的床护比例。根据各科室特点、收治患者数量及护理工作量的动态变化合理安排护理人员,科学安排排班,保证护理人员在病房的工作时间。同时护理部成立应急护理队伍,保证紧急情况下护理人员及时调配[3]。

4.3 加强护理人员继续教育和护理操作技术规范化培训,提高临床综合护理能力

基层医院应根据医院发展需要制定可行的护理人员继续教育计划,鼓励不同学历、不同岗位的护理人员按计划进行教育。护理部及护士长应重视护士培训,加强“三基三严”训练,按照科室进行相关专业理论知识和操作技术的培训考核,进行危重患者、压疮管理、急救等专项技术培训,加强年轻护士的带教工作,规定年轻护士必须轮换门诊注射室,强化静脉输液技术的训练[4]。同时护理人员还应加强人文知识和自然科学知识的学习,并注意与其他护理人员之间进行交流和学习,完善自己的知识层次,并逐步提高整体护理水平。

4.4 加强护理人员沟通技巧培训,提高护士健康教育水平

良好、有效的沟通不仅可以了解患者病情,还可了解患者的家庭及心理状况,有针对性地对患者开展健康教育,提高患者依从性,配合相应的治疗护理措施,提高患者护理满意度。护理管理者应对临床护理人员进行系统的沟通技巧学习和培训,包括日常和特殊情况下的护患沟通技巧,灵活应用语言和非语言技巧等。关注患者及家属需求,根据不同患者的健康教育需求,制定个体化健康教育内容,发放图文并茂的宣教资料,使用通俗易懂的语言进行宣教,以帮助患者掌握相关的健康教育知识[5]。

摘要：目的:探讨基层医院住院患者对临床护理工作的不满意因素并及时采取相应措施。方法:选取我院650例住院患者进行满意度调查,调查内容包括静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念等内容的满意度调查。结果:共发放调查表650份,收回643份,收回率98.9%,其中有效调查表632份,有效率98.3%。632例住院患者对静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念满意度分别为93.20%、89.24%、91.30%、86.71%、88.29%、82.91%。结论:基层医院住院患者对护理服务的满意度总体良好,但需改进。

关键词：基层医院,住院患者,满意度

参考文献

[1]刘美玲,袁秋影,黄松彬等.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报,2011,18(8):38—40.

[2]张艳丽,王圣友,李绍刚等.51所医院住院患者满意度分析[J].中华医院管理杂志,2014,30(9):715—717.

[3]钟煜.住院患者满意度调查分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(24):58—60.

[4]梁惠娟,易旺东.影响基层医院住院患者护理服务满意度相关因素与对策[J].中国临床护理,2012,4(3):266—268.

8.护理服务满意度分析 篇八

关键词:游客满意度;旅行社;服务质量

一、问题的提出

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当产品的实际消费效果达到顾客预期时,就会导致顾客满意,否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出,游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果,它是一种游客心理反应,而不是一种行为。

20世纪80年代后期,国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果,但也存在一些不足,主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止,将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品,其产品与有形产品相比有其特殊性,因此,旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程,旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务,使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来,基于游客满意度分析旅行社的服务质量,这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者,他们感觉中的服务质量满意度就高。反之,他们感觉中的服务质量便差,满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一)旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大,这主要体现在“软件”方面,即管理和服务上,而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求,缺乏一整套完整的服务质量体系标准,造成服务行为的随意性较大,导致游客的满意度不高。

(二)旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备,再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场,尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小,导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业,造成旅游市场供大于求的局面,导致旅行社削价竞争,出现“零团费”现象,最终导致了游客的满意度不高。

(三)业务运行中科技含量较低,不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段,只有很少一部分旅行社进入了国际互联网,少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低,因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平,从而不能为旅游者提供高水平的服务,导致游客的满意度不高。

(四)导游素质偏低,工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历,身体健康的公民均可报考导游,而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务,这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差,在提供服务的时候不够专业,导致游客满意度不高。与此同时,导游人员的工资结构和收入极不合理,这直接挫伤了导游工作的积极性,这也直接导致导游服务质量的下降,从而影响游客满意度。

(五)缺乏与游客的有效沟通,不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识,不愿与游客坦诚沟通,遇到投诉时往往推卸责任,只讲客观因素,不从自身找原因,一味地认为是游客挑刺,对待问题则久拖不决,这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾,也导致部分游客满意度下降。

(六)分工不明确,导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系,导致其提供的产品重复雷同,再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竟相模仿,雷同产品很多,从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视,使旅行社卷入恶性循环,游客的满意度必然下降。

(七)旅行社夸大宣传,盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,有些旅行社为了招揽更多的游客,盲目地夸大宣传,甚至虚假宣传,导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符,从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一)尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量,最重要的要在管理和服务上下功夫,各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系,规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求,克服服务行为的随意性,避免服务情绪化问题的出现,提高游客的满意度。

(二)提高进入门槛,保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍,比如适当的设置一些资格证的考试,提高旅行社的质量保证金,要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制,真正做到优胜劣汰,对那些经营效益差,服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三)快速正确处理游客投诉,提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的及时正确的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

(四)提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望,并根据营销调查的结果,确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息,真实客观地介绍服务质量,使游客对服务质量形成客观的期望。

(五)提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德,掌握相应的服务技能和技巧,提高他们的业务水平,让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网,为游客服务,同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术,尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务,提高服务效率。

(六)改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因,因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,从而明确旅行社的分工体系,只有这样,旅行社才能注重服務质量,不断提高游客满意度。

综上所述,在当今社会,游客是旅行社生存的命脉,游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

参考文献:

1、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社,2003.

2、董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005(1).

3、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学,2007.

4、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊,2000(2).

5、沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊,1999(5).

9.优质护理满意度调查分析总结 篇九

医生对开展优质护理工作满意度调查分析总结

2013年10月18日护理部对开展优质护理服务示范病区的科室进行医生对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%，现将分析总结如下：

一、存在问题

1、护理人力资源不足，达不到床护配置比例，责任护士不能固定床位管理或一人管理超过8张床位，沟通时间局限，护理工作量大。

2、优质护理服务病区资金不足，基础设施配置不足。如外科需气垫床、儿科需小儿游乐场所、无洗头沐浴设施等。

3、个别护士专业知识欠缺，技术操作欠规范，不能有效观察患者病情，提供优质服务。

二、原因分析

1、随着医院不断发展，住院病人增多，人制制度局限，护理人员严重不足，超负荷工作，责任护士管床多时达15张床位左右，造成工作量大，服务质量下降。

2、医院对基础设施投入欠缺，医院资金困难。

3、个别低年资护士主动学习意识差。

三、整改措施

1、护理部积极向院领导反应，向相关卫生部门汇报情况，增加护理人员及基础设施投入，创造有利条件，促进优质护理服务工程有效持续开展。

2、加强低年资护理人员专业技术水平培养，强化主动学习，通过各类培训考核提高专业技术水平。

四、提名优秀护士名单

ICU：杨萍

阳杰

外一科：徐林英

余刘英

儿科：汪志清

蒋雪英

外二科：彭梅玲

余欠

护理部

10.护理服务满意度分析 篇十

一、调查分析的目的：

为了解我院护理人员对目前工作的认可情况，提升护士对本职工作的满意度，有针对性地解决在护理管理中遇到的问题，促进医院护理管理的提升，从而促进护理质量的提高。

二、调查时间：2015年8月15

三、调查范围：全院12个临床护理单元的护士

四、调查方式：采用调查问卷，匿名的方式进行。

五、总体调查情况：

本次调查对每个护理单元发出《护理人员对本职工作满意度问卷》3-4份，全院共发出46份，实际回收46 份，有效答卷为46份，有效问卷率为100%。

据分析可知，我院护理人员对本职工作满意度程度约为91.04%，较去年86.3%提高了4.74个百分点，体现了大部分护士对本职工作肯定，认同感增加。

六、调查内容数据分析：

1、护理人员对本职工作满意度最高的前三项：

护士对科室护士长的工作效率和效果满意度为95.4%；

护士对目前的培训知识能否满足工作满意度为93.3%；

护士对科室护理人员分层管理使用满意度为92.5%；

分析原因：（1）各科室护士长的管理能力较强，工作态度积极，能够得到大家的认可：（2）7月份刚好是护理部对全院护士技能培训月，护士大部分认为培训是有效的。

2、护理人员对本职工作满意度最低的三项：

护士对工作给家庭、社会交往所带来的影响满意度为81.9% 护士对目前的绩效分配机制（体现多劳多得、优劳优酬）满意度为84.3%； 护士对目前的护患关系、护护关系、医护关系满意度为86.8%。分析原因：（1）临床护理工作很辛苦，护士倒夜班频繁，又因我院各临床科室床护比严重不足，护士常常要加班，工作量大，压力大，给家庭、社会交往带来影响并且劳动付出与薪酬差距较大；（2）护士的职业价值认同较低与我国的体制有关，临床护士的工作琐碎，要应付各种人际关系，护患关系紧张是一个老话题，而在医护的协作中，也因医生在临床工作中处于比较高的位置，而受到医院和患者的重视程度不一样，导致护士职业认同感差；同时在日常医疗工作中，护士与医生、护士与护士之间也需要紧密配合、协作，这就导致护士的心理压力更大。

3、护理人员对医院及护理部的意见和建议

（1）因护理工作特殊，每天每个临床护理单元都有4-7名护士不能回家吃饭，希望医院建立职工食堂，改善就餐环境、饭菜质量；

（2）夜班轮流太频繁，上班时间长，希望有双休日、年休假；

（3）希望医院建立职工宿舍，便于下班不能回家的医护人员休息；（4）希望护理部及科室减少和缩短开会、业务学习的次数和时间。

七、改进措施：

1、护理部今年改变操作培训方法和时间，采取科室分层培训考核为主，避开三伏天最热的时候；护理部进行跟踪督查，考核总结。

2、继续争取科室护士去上级医院短讯，鼓励护士自学，引导她们加强其自主学习能力和主动性；

3、加强护士沟通技巧的培训；

4、建议医院建立职工宿舍、职工食堂，改善就餐环境、饭菜质量和品种。

11.护理毕业生工作满意度调查分析 篇十一

【中图分类号】 R-1【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8231（2011） 07-0408-02

近年来，护士的流失问题、护理职位的空缺问题、难以招募优秀的护理人员一直困扰着护理管理者，对护理人员的合理配置、临床护理工作的安排造成很大的困难，直接影响护理质量和患者的安全[1]。如何能培养出优秀的护士，留住优秀的护士，成为护理教育和护理管理关注的焦点。美国护理质量指标国家数据库(NDNQI)所列出的护理质量敏感性指标体系中把临床护士工作满意度作为一个重要的指标[2]。本研究的目标是通过对186名护理毕业生的工作满意度调查，提高护理教育和护理管理的质量。

1对象与方法

1．1对象

2011年2月，选取在四川资阳某二甲和三乙医院的护理毕业生共210名进行整群抽样调查，收回调查表196份，收回率93.33%,其中收回的有效问卷186份,有效问卷率88.57%。186人中年龄17-22岁，学历：中专98，大专78，本科10人，性别：女生180人，男生6人。

1．2方法

调查工具采用美国NDNQI2005年注册护士工作满意度调查表，内容包括护士工作满意度11个部分，共71条。护理人员对每一条的反应可以为：4=非常同意，3=同意，2=不同意，1=非常不同意。根据11个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分，使测得的不同部分的数值有可比性。根据美国NDNQI标准>60分为高度满意,40～60分为中度满意,<40分为低度满意。

1.3统计学处理

数据录入SPSS 10．0统计软件进行统计分析。

2结果

护理毕业生工作满意度调查结果，见表1。

表1示，护理毕业生对护士之间关系、医护之间关系、支持性护理管理、护理工作、专业发展、护理行政管理及自主性呈高度满意，对收入、专业地位和享受工作及决策呈中度满意。

3讨论

3．1护士工作满意度评分情况分析

护士之间的关系得分最高。护理毕业生之间属同学关系群体合作精神好。医护关系排名第二。反映指医护人员之间的相互尊重、合作互动精神好。支持性护理管理位居第三。支持性护理管理是指护理毕业生对护士长、护理带教老师的满意度。如护士长、带教老师对护理毕业生的支持、善于听取护生的意见、与护士一起解决问题和作决策。被调查护生对护士长、带教老师的满意程度高可能与护士长现代护理管理中的人文关怀越来越多有关。

护理毕业生对收入的满意度得分最低。这是一个值得管理者重视的问题。临床护理人员严重不足，工作任务重，知识面要求广、要求深，服务态度要求好，收入与本院医生及其它工作人员比低，付出与收入不成比例，这是造成护理毕业生流失到其它岗位、护理职位空缺、难以招募优秀的护理人员的重要原因。享受工作的满意度得分为倒数第二。目前，国内护理工作的现状是护理人员除提供病员的治疗性护理外，有很大一部分是生活护理的内容，护理人员数严重不足，“工作只增不减，要求只多不少”，工作已经疲于应对，很难享受工作。护理的专业地位得分位居倒数第三。目前医院管理中重医轻护普遍存在，护理人员待遇低、社会地位低，本研究中仅有23%的护理毕业生会主动向他人介绍自己是学护理，从事护理工作的。

3.2研究意义及建议

护理管理者的工作重心是如何让临床护士满意，没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者。[3]护理管理者需对满意度较低的项目进行护理制度调整，如提高待遇、增加护理人力、改善护士的地位等，提高护理毕业生的工作满意度，从而留住护理人才，提高护理质量。

参考文献

[1]INFERSOLL GL，OLSAN T，DREW-CATESJ，et al.Nurses’job satisfactional commitment,and career intent[J]．Nurse Manage,1996,27(3):58

[2]National Center for Nursing Quality Indicators:NDNQI.2005 RN Satisfaction Survey[EB/OL].2005-01-02.http://www.nursingquality.org/rnsurreyinfo/rnsurvey20050pdf.

12.护理服务满意度分析 篇十二

关键词：满意度,改进护理服务

满意度是指患者凭者自己对健康的理解,权衡自己的经济条件,结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价,是医院分级管理中最重要的指标之一[1].随着人民群众的健康意识的不断增强,对医院护理人员的要求也不断提高。由于医疗市场竞争激烈,除护理技术外、服务态度、服务质量、就医环境也是患者选择就医的一个重要方面。如今,大多数医院已将患者满意度作为检验服务质量的重要标准,医院通过实施承诺服务,礼仪化服务,人文关怀等逐步提高患者满意度。现将本院2007年上半年及下半年患者满意度调查情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料

2007年全院19个科室患者满意度调查分析,意见反愤及整改措施。

1.2 调查方法

2007年由医院护理部组织人员形成调查小组,在2007年1月至6月,每月随机抽选1d,向全院19个科室发放《住院患者问卷调查表》,内容为环境设施、服务态度、服务质量、护理技术4个项目。患者当时填写,由发放者负责全部收回。6个月共计发放问卷335份,其中收回有效问卷291份。通过对上半年患者满意度调查的意见反馈提出整改措施,并在下半年的工作中实施。于2007年7月至12月按照上半年的方法向患者发放问卷共398份,其中收回有效问卷367份。

1.3 统计方法

将上下半年的资料进行比较,分别以满意、不满意两个等级进行统计。满意度为满意人数占总调查人数的百分率。统计学处理采用χ2检验。

2 结果

患者对医院的环境设施、服务态度、服务质量、护理技术4个项目的满意度见表1。

表1表示实施整改措施后,患者对医院环境、护士服务态度、服务质量的满意度都有显著提高:医院环境χ2=6.97,0.005<P<0.01;服务态度χ2=5.72,0.01<P<0.025;服务质量χ2=14.85,P<0.005;护理质量χ2=2.64,0.100>P>0.05。

3 讨论

护理工作的第一要求是提高患者的满意度,医院也把提高患者的满意度作为工作重点。但是调查结果表明,2007年上半年本院患者对医院满意度不是很高。调查结果显示影响的满意度的原因概括为:首先就医环境较差。第二,医院护理人员技术水平有待提高。第三,护理人员与患者交流太少,在广大群众卫生保健需求不断增长,自我保健意识不断提高,医疗服务市场竞争日趋激烈的当今社会,如何提高患者就医的满意度。医疗安全是实现优质医疗服务的基础,而医院的优质服务是全面满足患者及其他服务对象的生理健康、心理健康和文明服务的全方位质量要求,也是患者就医选择的重要指标之一。在医疗过程中,护士与患者交流接触机会最多,而患者就医的目的就是要解除躯体病痛或心理障碍。结合医院的具体情况,本院护理部与各科室协调制定一系列整改措施。

3.1各病区在过道上加床多,购买了屏风遮挡,以保护患者的隐私,冬天避寒,夏天在过道上安了电风扇,避免中暑。准备了足够的清洁床单,以及时与患者更换。严格要求护理人员做好基础护理,保持床单的清洁、舒适。督促清洁工人做好病区的, 特别是厕所保洁工作。加强病房设施的检查和维修工作。以保证各种设施完好备用。

3.2护理道德水平的高低,直接决定了护理人员对职业的尊祟程度,决定了自己在护患关系中的准确定位和角色认知能力。护士的服务对象是被疾病折磨着的各有不同病理、病因、 症状、体征和预后的患者,如何使每个患者都处于接受治疗护理所需的最佳心理状态,这就是“精细的艺术中最精细者”[2], 要使每个护理工作者都成为具有良好职业道德的“艺术家”,就必须加强对全院护士的服务理念教育,培养良好的心理素质和自我控制能力,更新护理服务理念,倡导人文护理,一切“以患者为中心,以提高护理质量为主题”的服务宗旨。为患者提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的优质高效服务。提倡人性化服务,就是要为患者提供其所需的一切服务。包括对患者生活、生理、心理、安全、精神、衣食住行等各种服务。各科室根据具体情况实施了切实有效的便民措施,使其有一种温馨感、亲切感和家庭感,促进患者早日康复。为进一步提高护理人员素质和护士沟通能力、树立护士良好的职业形象,院长亲自给全院进行讲座“医患沟通”,对护理服务缺失的现象、护理纠纷的产生原因及对策等方面进行了透彻的分析与评价,要求为患者营造温馨的服务氛围,切实转变服务模式,顺应时代发展和现代生活需要,满足服务对象身心、社会、文化、发展的健康需求。

3.3护理部为进一步规范管理,为全院护士统一购买《医院护理管理规范》一书。加强对护理人员特别是年轻、低年资护士 “三基”及专科知识、操作技能的训练及考核工作,同时结合临床实际情况针对性地进行专题讲座,每季度组织理论和技能考核,更进一步提高理论知识水平和操作技能。各科室针对具体情况对护理人员进行基本功训练,对专科护理常规要求熟练掌握,严格按操作规程进行,同时加强责任心,培养和提高护士敏锐的观察力和应急处理能力,为患者提供高效、安全的护理服务,让患者放心。

4 结论

通过这种满意度调查意见反馈进行整改过后,患者的满意度明显上升,但是还有许多需要改进的地方,要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线,进一步深入开展“以患者为中心”的优质服务活动,满足人们日益增长的医疗服务要求。

参考文献

[1]詹幼芳，韦玉成．患者满意度及影响因素研究[J]．中国公共卫生，2000，16(6)：555．

13.护理服务满意度分析 篇十三

2012年患者满意度调查分析、改进和总结

本院我院满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为96.92%，比上年增长了0.08%。

一、存在问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、有些病人不认识护士长。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

二、病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

三、原因分析：

1、部分护士入院宣教不详细，病人不了解相关知识。

2、护士长巡视病房时未作自我介绍。

3、护士主动服务、巡视病房意识不强，4、年轻护士护理技术不熟练。

四、整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

3、加强护士主动服务意识，病人输液时经常巡视病房。

4、加强年轻护士的护理技能培训与考核。

14.如何提高顾客服务满意度 篇十四

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

15.护理服务满意度分析 篇十五

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2015年11月18日选取笔者所在医院当日在岗的158名护士作为调查对象, 均为女性, 知情并同意参与本调查。

1.2 方法

(1) 调查工具采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) 进行调查, 该调查表的主要基本信息项目包括:性别、学历、职称、工作岗位、劳动关系、个人平均总月收入等9个项目, 调查评价包括:工作上有困难时同事会帮助我等22个项目, 涉及管理、工作负荷、与同事关系、工资及福利等方面, 每个项目按5分制评价:非常不满为1分, 不满意为2分, 一般为3分, 满意为4分, 非常满意为5分。 (2) 调查方法采用问卷调查的方法, 以当日在岗护士为研究对象发放调查问卷, 采取不记名方式填写, 总共发放调查问卷158份, 回收有效问卷150份, 有效回收率为95%。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 采用X2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 不同学历护士工作满意度

在不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。国外研究亦表明, 受过高等护理教育的护士工作满意度明显低于其他护士[4]。这可能与学历越高的护士对职业的期望值越高有关。从影响护士工作满意度的因素中可以看出, 提高护士工作满意度必须要从提高护士社会地位、发展护理教育和规范护理管理等多方面做起。让护理人员认识到自身存在的价值, 才能提高她们的工作积极性。同时, 要鼓励低学历护士参加继续教育和护理学历教育, 有更多机会参加外出培训学习及学术会议, 护理管理者在制订绩效考核及激励机制等制度中要充分体现高学历的优势, 能给护士提供广阔的职业发展平台, 增强护士的工作成就感, 进一步提高护士工作满意度。

3.2 不同工作岗位护士工作满意度

在不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。护理管理者在本次调查中特指护士长, 护士长是医院护理管理系统中数量最多的基层管理者, 起着承上启下, 沟通左右的作用[5]。护士长的工作成就感、升迁发展和收入均高于其他护士, 因此工作满意度也高于其他护士。临床护士满意度不高的原因主要在优质护理开展中后勤保障支持不够、人力资源配置不足、工作环境不尽人意。其他岗位在本调查中特指非临床护理岗位人员, 这部分人满意度低的原因主要在收入、福利待遇、职业发展方面, 因些护理管理者应制订完善的后勤保障机制、合理配置人力资源, 增加临床一线护士人力、建立良好的工作环境这几方面去提高临床护士的工作满意度, 在福利待遇向一线护理人员倾斜的同时, 适当提高非临床护理人员的待遇。

3.3 不同收入护士工作满意度

在不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。收入在<2000元的护士多为新聘用且在半年内的护士, 为稳定护理队伍, 笔者所在医院规定:新聘用护士在三个月后享受科室的效率工资, 试用期半年转正后实行同工同酬, 并享有相同的福利待遇和社会保险, 这些政策能进一步提高新进护理人员的满意度, 收入在3000~3999元的护士大多为临床的骨干护士、责任护士, 日常工作量大, 满意度较低主要是觉得自己劳动付出与收入不成比例, 加之工作压力大导致。

护理管理者应建立合理的薪酬分配体系, 能体现护士多劳多得, 优劳多得, 确保各项分配制度的公平性、合理性, 才能让护士满意, 主动为患者提供优质护理服务。

开展优质护理服务要提高护士工作效率及主动服务意识, 首先要提高护士的工作满意度, 特别是临床骨干护士、高学历护士的工作满意度。针对影响满意度的主要原因, 笔者所在医院采取的管理措施及激励手段有: (1) 完善人力资源配置, 增加临床一线护士人力, 减轻护士的工作负荷, 达到优质护理服务要求的床护比 (不低于0.4∶1) , 临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90%, 让护士有充分的时间留在患者身边, 观察患者, 全身心地护理患者; (2) 制定《院内优秀护理人才培养实施方案》, 进一步提高护理人员的总体素质, 建设临床专科护理、护理科研、护理教育和护理管理队伍的后备人才库, 建立层级培养管理体系, 鼓励其参与各项工作计划的制定和实施, 营造和谐的管理氛围, 激发其主动为共同目标承担义务和职责的内在动力, 提高其对工作的满意度; (3) 制定《护理人员目标年薪实施细则》, 坚持“管理与效益”、岗位与职称、服务与质量”相挂钩的目标年薪制, 充分调动护理人员的工作积极性, 体现多劳多得, 优劳多得; (4) 加强对护士人性化的关爱, 多关心、了解、尊重和鼓励护士, 在提拔任职、职称评聘方面给与同等待遇, 具体的关爱措施如护士结婚时送鲜花祝贺, 生日时送生日蛋糕等。相信有了管理层这些管理及激励措施, 护士的工作满意度将不断提高, 真正实现优质护理的活动目标:患者满意、护士满意、社会满意、政府满意、医院满意。

摘要：目的:了解在开展优质护理服务中护士对护理工作的满意度情况, 并针对性提出改进措施。方法:采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意度调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) , 对全院158名护士进行不记名问卷调查。结果:优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在20002999元及40004999元的护士, 最低的是收入在30003999元的护士, 5个收入层次护士的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论:医院管理者应通过发挥组织优势, 根据不同因素对护士工作满意度的影响及不同特征护士的具体情况, 采取不同的管理措施及激励手段, 提高护士的工作满意度。

关键词：护士,优质护理服务,工作满意度,调查

参考文献

[1]陈心月, 张媛, 李萌, 等.临床护士工作满意度及其影响因素[J].中国健康心理学杂志, 2013, 21 (2) :242-244.

[2]迟俊涛, 娄风兰, 邵华.护士工作满意度的研究进展[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (10) :56-58.

[3]侯静, 郭红艳, 孙红, 等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志, 2013, 48 (3) :251-253.

[4]Cavanagh S J, Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing, 1992, 17 (11) :1369-1376.