酒店vip接待方案设计

酒店vip接待方案设计（精选8篇）

1.酒店vip接待方案设计 篇一

酒店VIP接待实施规程目的范围

1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。管理职责

2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准

见附表程序要求

4.1 VIP（AA类）接待

4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员

作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定

第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消

为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。

第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现

隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教

育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任

状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条

本规定由经济监管中心负责解释。

第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。

第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉

性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格

按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保

卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。

第十二条

本规定由行政监管中心负责解释。

2.客房部VIP接待方案 篇二

客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。总台

1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。

2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。

3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿

度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。

4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。

5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。

6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。

7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。

8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。

9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。

5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便（防止电梯夹人）随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少？”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾（提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托）。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。

6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，3 主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。

7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。

8、关于贵宾洗衣服务

 及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账），在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；

 严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量；

 洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；

 洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。

 楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。

9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”

10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理； 晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。

11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。餐饮

（1）接待流程

1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。

5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。

6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责 人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。

7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。

8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。

9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，及时归还。

10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做好下次接待。

3.TOP VIP接待程序 篇三

1．预订

-TOP VIP级的客人标准：中共政治局委员、四副两高、国务委员等副总理级以上官员以及重要人物及世界名流。

-销售部或预订部接到TOP VIP 级预定后，及时上报上级领导并需要店领导批准。小礼品由客房部在开夜床时送入房间，要求每日有不同的小礼品。

-每日由专门陪同人员通知客房送餐和客房部随时补充鲜花和水果。

-专门陪同人员负责客人在店期间的一切事务，包括传真，打字，洗衣，送餐，买东西，订票等。

-离店前一日，专门陪同人员应再次与客人或其陪同确认离店时间，帮助客人确认

好机票。

-通知大堂经理和上级领导客人次日的离店时间。

-通知行李部出行李时间。

6．离店

-根据客人离店时间及时为客人提前打印出账单，离店30分钟前为客人送到房间办理结账手续。

-提前10分钟专门陪同人员到房间送客人离店，并由行李员跟随出行李。

-提前10分钟通知礼宾部开专梯服务，并通知大堂经理并由大堂副理通知有关领导。

-提前10分钟通知客务总监及领导，是否需要送客人

4.VIP接待员岗位职责 篇四

1、通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

2、通过VIP接待与上级部门、VIP客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

3、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理VIP接待相关记录。

4、每日11：30—14：30、17：30—20：00 VIP接待员必须在大堂迎送。

工作时间：早班8：00—14：30

晚班14：00—20：30

中班10：30—14：30

5.酒店vip接待方案设计 篇五

新都酒店会议接待操作程序与标准

一、营销部.....................................01-08页

二、前厅部.....................................09-11页

三、餐饮部......................................12-16页

四、工程部......................................17-18页

新都酒店会议接待专业化实施计划方案

一、营销部：

程 序

1、电话询价与报价

标 准

1、接听客人询价电话

1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，本地客户

还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。

3）先让客人作合适的选择。根据客人的选择，先向其

初步报价。

2、做好客人议价

1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客

人发送传真告知会议的详细情况，然后我们

将根据会议当时酒店的入住情况等综合因

素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿

望。主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。

3)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再

敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 1）正确无误在会议纪要上记录客人的联络方式、存档。

4、制作书面报价单

1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示

 超出酒店会议价格政策，及时向部门总监请示。

6、将会议计划书及报价单存档

 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。

新都酒店会议接待专业化实施计划方案

2、接待参观向客人介绍会议设施

3、对已报价客户的跟踪

1、与客户预约

1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人姓名或客户名称及约定见面时间，地点告知

前台，使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资

料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时

分发推销资料及酒店简介。

3、陪同客人参观

1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。

3）房间介绍各种设施特点及客人应能得到的享受。4）参观客房结束后，前往会议室，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、客人参观后

1）若有时间可以请客人喝些饮料。

2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位

光临，并亲自送客人出饭店大门。

5、客人离开后

 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

1、向客户发出会议计划单

1）经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价

 在报价发出后，及时与客户联络，是否已收到确认。

新都酒店会议接待专业化实施计划方案

3、引导客户搞好合作

4、会议细节的洽谈

1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计

划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解

释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了

解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并

作针对性的销售。

4）及时向部门领导反映进展状况。

4、经常与客户保持联系。

 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行

程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会

议的重视。

1、关注住房安排洽谈

1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及

时在电脑中查询是否发出预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要格式和内容记录客人住宿计划。

2、向客人了解会议活动行程

1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针

对性的调整建议。

3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。

3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格 1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向

客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。

4、与客人确认房间布臵要求  确认以下事项：

是否撤出迷你吧、是否关闭长途

5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务

新都酒店会议接待专业化实施计划方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）、向各部通知会议接待计 划

1）会场布臵的形式、会议背景、会标

2）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等 3）是否需布臵鲜花、绿色植物、确认桌面文具的摆放 4）是否有其它特殊需求

6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准

7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。

2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店收费政策并与客人确认收费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。

8、与餐饮部一起与客人确认会议服务有关细节 1）宴会厅布臵要求、席位卡、位卡 2）指示牌、台形图、菜单

9、与客人确认有关VIP重要客人接待

1）是否需高规格欢迎标准、是否需房内VIP布臵 2）VIP的其它特殊服务要求

10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）、2）签单人姓名、结算时间

 与客户洽谈会议细节制作会议接待计划并给客户。

1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、行动计划、结算价格及方式等会议细节。2）请客人签字确认作为合约依据。

3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。

 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划 将客户确认的会议接待计划。

新都酒店会议接待专业化实施计划方案

7、会议确认后抵店前的跟踪

8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知

1）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。2）对照客户确认会议接待计划，无误后，向各部发送。3）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。

1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系表示对客户会议的重视和对客户的感谢。2）了解会议计划有无变化。

2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。

3、会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更 1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待

计划通知中变更。

2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮

部及大堂副理。

4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确

认准备落实情况。

1、与客户保持畅通的沟通联络渠道

1）与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。

2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。

2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检

查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30分钟确

认各项工作已落实到位。

1）与餐饮部沟通，确保用餐、会场工作提前落实。2）与大堂副理协调，确保服务、会场、用房落实。3）与美工协调，确保环境布臵的落实。

4）必要时将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。

4、变更通知

1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计

划通知中更改。并同时电话通知相关部门。

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9、会议的分房操作

10、会议意见的收集与反馈

2）通知餐饮部、大堂副理、预订相关岗位关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。

1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。

2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。

3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。

4、会议召开前1天，对照会议通知单核对电脑中分房。

5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。

 会议结束后请会务人员填写意见反馈表

1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人

员对酒店的意见反馈表。

2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。

3）尽可能多征询会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议意见反馈表。

5）重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。

6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历

史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。

7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、副总经理、总经理室。

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公关策划部（美工）：

程

序

1、会标的设计、确认、制作

2、与工程部的合作

3、会标安装前后的检查

标

准

1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。

2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。

3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。

4、按确认后的内容按时完成制作。

5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。

6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。

7、指示牌制作完毕后通知餐饮部安装与摆放到位。

8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。

9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。

10、确认工程部已按时、按要求安装到位。

11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字或图

案内容需布局美观、整齐。

1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型

物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。

2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。

3、通知工程部按时完成，应检查确认按要求到位。

4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人

员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保

按要求时间完成。

 横幅、会标安装前后

1、确认字体无差错。

2、确认文字内容无差错。

3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。

4、确认大小比例无差错。

5、确认使用的美工材料符合质量标准。

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4、会标的收费

5、审核会议特殊布臵

6、确认固定后比例与环境协调、美观。

7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。

1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。

2、只使用会场的客户收费一起向客户收取。

3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。

4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。

1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项

1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。

4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。

如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。

2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。

3、确认最后与客户协商后的方案。

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二、前厅部：

(一)、会议用房控制程序

程

序

1、会议入住前一天

2、会议入住当天

3．注意当日用房情况

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、联系礼宾部和公司相关联系人

2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立大堂等候

标

准

1、大堂副理每天上午查询

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3、提前安排礼宾部VIP客 大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。人的行李运送

4、VIP客人抵达酒店

当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临新都酒店。”主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。

5、介绍房间设施给客人

1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。

2、大堂副理介绍客房小酒吧。

3、大堂副理介绍电视节目。

4、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。

6、将酒店内其他服务项目

1、大堂副理介绍中、西餐厅,早茶等,是否帮订位子? 和设施介绍给客人

2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随时为

您服务。”

3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们

可以为您预定和确认。”

7、祝贺客人

介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”

程

序

1、引领重要客人去房间

标

准

1、大堂副理向客人介绍酒店。

2、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。

3、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。

2、进入房间介绍

1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。

2、给客人演示使用门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。

3、大堂副理介绍房内设施、小冰箱和保险箱。

3、房内登记

1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。

（三）、引领重要会务VIP客人

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2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。

3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。

4、大堂副理与客人确认付款方式，记录在登记。

4、退出客人房间

 大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”

（四）、会议指示牌安排

程

序

1、查询隔天入住的会议

2、会议入住当日

标

准

1、大堂副理提前检查核实，确保每项工作都已完成。

1、大堂副理早班查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、会务部门并及时做好准备。

2、了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。

4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）

5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在系统中注明。

3．会议入住期间

1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。

2、每天总台夜班按照在住客人名单信息要求，核查每一项费用正确，并检查每一样杂项费用单的完整。

3、总台每天与会务组确认用房数目。

4、会议结束后

1、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。

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三、餐饮部：

 会议服务

（一）会议前期服务：

程 序

1、签到台的服务

2、会议席位卡的服务

3、会议文具的服务

4、会场白板、纸板夹的服务

5、会议室的鲜花与绿化布臵

6、会场布臵操作程序

标 准

1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。

2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。

3、签到处指示牌干净无手印。

4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。

 根据会议通知单，将提供名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。

1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的

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7.会议厅的使用前检查

8.会议开场前的迎接

9、特殊环境布臵、场租费的收费标准

（二）、会议期间服务：

程 序

1、会议茶水服务的程序

6、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。

7、布臵完毕，检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。

1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。

 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。

2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。

3、通知相关部门制作完成。

标 准

1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当全部进入，将前后门关上只留侧门进出便于服务。

3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。

4、开会过程中，注意客人需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视

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2、会议Coffee Break（茶歇）服务

3、会议室的水果特殊食品服务

4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换等

5.会议期间突发事件处臵

客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。

5、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。

6、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。

7、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。

1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。

2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。

1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。

2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。

1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。

2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。

1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）

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场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。

2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。

6、会场连续使用休会期间

1、用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。的服务

2、较长时间休会，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。

（三）、会议结束的后期服务：

程 序 的相关费用

2、会议结束工作

标 准

务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。

1、会议结束按收台要求整理餐厅。

2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。

3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。

1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服 会议用餐服务

（一）、各部门的协调工作：

程 序

1、与销售部协调

标 准

1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐

形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。

2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与客人

确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。

3、用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其联系。

2、与工程部协调

1、根据订单所需与工程部相关内容，当

日应再跟踪通知。

2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程

部，以便做好桥梁工作。

3、与管家部（绿化）协调

1、根据订单要求，提前通知房务部插出相等规格鲜花。

2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。

4、与人事部协调

5、与清扫班协调

1、配合人事培训部安排好迎宾人员。

2、如人员不足情况下，提前告知人事部做好协调工作。

1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，应及

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时通知清扫班以便做好清场工作。

2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。

（二）、用餐形式的服务：

程 序

1、会议便餐服务

2、会议宴请服务

3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）

4、结束工作

标 准

1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。

2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。

1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。

2、安排好门口服务员以便引领客人。

3、提供规范的宴请服务。

1、预先安排好工作人员并在现场督导，做好协调工作。

2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。

3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。

4、提供规范的宴请服务。

1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台

工作。

2、餐厅领班及经理现场督导。全面检查结束工作。

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四、工程部：

会议音响、设施安装与服务

程 序

1、会议准备服务及设备安装与拆卸

2、会议特殊设备进场与安装的审核

标 准

1、做好会议全程服务支持工作，对会议通知书起始

结束时段做好空调把控工作（提前开户空调通风与制冷效果），确保前往会议通道内、会议室空气质量，保持良好会议场所氛围。

2、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体横幅或背景牌安装的明细事项。

3、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。

4、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。

5、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。

6、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。

7、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（美工），以便回收使用。

1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。

2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。

3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额

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3、饭店音响设备的布臵及准备工作

4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序

赔偿）。

4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。

1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时间、会议场所、会议所需设备及其他要求。

2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。

3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。

4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议有VIP客人参加会议，做好设备备份，确保万无一失）。

5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。

6.酒店会议接待流程 篇六

酒店会议接待流程 1

酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。那么，大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗?

一、酒店会议服务礼仪的特点

(一)规范性

1、布置规范：具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置，体现礼宾次序及会议档次。

2、程序规范：具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的，重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中，对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排，并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。

(二)灵活性

1、会议服务虽是按计划进行，各项流程都有条不紊，但也会常常出现一些突发情况：如临时有电话或有事相告参会人员，工作人员应走到其人身边，轻声转告;如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力，影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错，工作人员应不动声色，尽快处理，不能惊动其他人，更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。

2、注意调整会议室的温度、湿度，创造一个舒适的环境。会议厅中的温度，夏天一般宜控制在 24℃一 25℃，冬天在 20℃一 22℃之间为宜。

(三)时间性

1、一般会议的时间性很强，都强调准时开始，准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案，保证专人定时服务到位。

2、一方面强调会议的时间性，一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时，会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成，如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成，则势必给会议服务工作带来不便。

二、酒店会议服务礼仪流程

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要拳握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况，说明服务中的要求和注意軎项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序

会议开始前 30 分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应

在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上荼服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.用餐时员工服务礼仪

客人用餐时先要向客人表示间候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

4.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组 联系，尽快转交失主。

(2)漼理会场要不留死角，特别留意有无未煩灭的烟头，避免留下軎故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，敝下会议所用之物，分类码砍整齐。关闭电源、关好□窗，再巡视一遍，确认无 误后撤出锁门。

5.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应间清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人，如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不

可以在会场高喊宾客姓名。

酒店会议接待流程 2

会议前期工作

1、根据客户的要求，初选会议接待单位，考察路线、并作出初步计划和建议书，安排好客户考察，踩线的接待工作，协调有关关系。

2、协助客户最终确定接待单位和考察路线，务求高质量、低价位.3、代表客户与各有关接待单位洽谈，签订有关合同协议。

4、制订完善的接待计划，交客户审定。

5、做好会务组抵达前的社会配套服务、市场调查及各项准备工作.接送站、司机服务

1、人 员：根据会务要求，本公司由商务会议中心总经理率领专业会务工作人员分别负

责火车站、机场接送站工作。

2、车 辆：由计划有偿提供 4——45 座各类汽车接送站

3、接待标准：(1)提前举牌候客。(2)接待人员规范服务。(3)重要客户、领导由公司董事长或总经理进站台或机场鲜花接送，必要时请省、市高层领导和媒体出面迎送并警车开道。(4)24 小时服务。

报到、返程服务

1、本公司选派一名优秀工作人员随会务组协助报道工作

2、提前做好返程票源的准备工作，并准备酒店功能表，山东地区的火车、飞机时 刻价目表，返程票预订建议书。

3、所有客房提前摆放鲜花、水果、会务组的祝福卡。

4、24 小时解答客户咨询，完成会务组随时交给的其它任务。

备注：机票：可根据客户要求代办，免收手续费。

火车票：无论多少人都能**%保证(包括节假日期间)。手续费：收 5 元/张(异地手续费按采购成本计算)来乘火车票确实有困难时，山东省中旅客协助解决。

文秘、宣传服务

1、可提供一台电脑，一套打印设备供会务组使用。

2、可选派一名 8000 字/h 以上水平的打字员，一名熟悉济南情况的秘书，随会服务。

3、提前做好文印、宣传、广告、医疗卫生、菜单表、作息时间表、会议日程、议程、旅游安排表，领导坐席表等会议文件及会场内外布置等后勤服务工作.财务服务

1、公司选派一名财务人员具体协助会务财务工作。

2、协助会务组及时清理，互签用房、用餐、用会议室等酒店消费情况，精打细算，节约开支，提供酒店不提供的其它所有财务服务。

酒店服务

1、提前 20 天与酒店洽谈签订会议接待协议，明确、详细、严格规范责任和义务。

2、公司商务会议中心总经理全程跟会，具体协调酒店房、餐、会议、娱乐、财务、交通、后勤、动力保卫、医疗等方面的工作。

3、提前做好会议报到，控房，临时用餐、用车、车辆摆放，酒店安全保卫等方面的工作。

4、提前准备房间、会议室的鲜花、水果，酒店的横幅、彩虹门、汽球、会标、指示牌等工作。

5、每日及时与酒店方面互相签任房态、用餐及其它消费情况，协助客房与酒

店结帐，为客房提供其它财务服务。

6、完成客户会务组交给的其它工作。

保安服务

1、酒店内部保安安酒店要求，加强警卫，确保会议期间汽车进出通畅，人身财产绝对安全。

2、旅游期间根据需要可安排警车开道，重点领导可安排便衣警察全程贴身护卫。

3、接送站及推荐的社会娱乐场所，提前做好安全警卫工作。

4、公司选派一名从事过军警工作的同志负责保卫协调工作。

总结、结算服务

1、协助会务组与酒店、车队等相关单位结算，搞好客户与本公司结算。

2、按会务组要求做好财务清理、清退工作，视情况对友好协助单位示谢。

3、征求客户意见，认真圆满地欢送最后一名客人。

4、完成会务组交给的其它扫尾工作。

5、其它未尽事宜，由组织房和接待方友好协商。

酒店会议接待流程 3

一、会议报道之前的工作

1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范

围内。

2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置)，落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。

▲会议场地要求：9 个多媒体教室;容纳 2-***人左右

3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。

4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。

5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。

6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员

二、会议报到前准备工作

1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用;同时与

酒店各个相关部门协调好会议细节问题(如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况);将会务组标识张贴好在容易看到的地方。

2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。

3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。

三、会议期间的工作

1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。

收费过程中必须严格按程序操作，及：

(1)确定学员情况

(2)根据情况计算应交费用

(3)填写收费据不撕!

(4)收款

(5)将收据撕下交于学员

(6)填写报到表。

2、在出现收费后，收据已开出的情况下;学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。

四、会议期间需要注意注意问题

1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。

2、会务组所用的书面文件需保存完好。

3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现;及相互出据凭证。

4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。

大型会议预定筹备的流程

一、会议预订

1.如果公司没有单独的大型会议室，我们就需要先从各酒店预订会场，最好是离公司最近，也方便吃住的商圈开始寻找会场，并做好预订。

2.会议预订确定内容事项

1)会议时间、会议地点、公司名称、会务组联系人、会议人数、场地租金、免费项目、收费项目、结帐方式、其他要求。

2)会场布置形式：课桌式、剧院式、U 字形、T 字形、回字形、鸡尾酒字形、口字型等。

3)会议用品基础配置：大便签纸、铅笔(刀笔)、话筒、移动白板套装、投影仪、幕布、会议台，会场指示牌。(如无特殊说明，不得使用 KTV 系统)

4)会议收费项目：茶歇(红茶、咖啡、绿茶、矿泉水)，横幅制作。

3.完成会议预定流程后，一般需要提前两天下会议通知书给各参会人员，抄送给公司上级。

二、会场布置

1.会场布置一般由承接会议的酒店负责安排按会议通知单要求布置会场工作，会议筹备组协助酒店布置。

2.会议期间的茶水服务由酒店方负责，会务组可以根据需求选择茶水的品种。

3.会议摆放标准：会议桌椅横竖一条线，便签横竖一条线，铅笔统一斜 45度朝左摆放在便签纸中心并横边对齐。

4.横幅放置最好是会场最前方或者最后方的上边缘，方便拍照时的整体效果提现。鲜花布置可以放在讲台的最中央，最好是重要领导的前方。

三、会议开始前检查

1.会前检查一般由承办酒店带领会务组组成检查小组负责

2.会前检查要求：桌椅是否符合标准、纸笔水摆放是否符合标准、整体无垃圾、无污渍，台面干净、整洁。

3.会议设备检查要求：提前半个小时确保会议区域照明全部正常使用;夏季空调保证在 25 度、冬季保证在 28 度;会议室音响、话筒、投影等设备确保运行正常。

4.复审会议通知单上的内容，会务组及时与酒店方跟进。

四、会议清场

1.会场清理一般由承办酒店负责，但作为会务组要清点下自己带的物品和工具，整理好，以免落下。

2.使用后的多媒体设备内的 U 盘或资料尽量妥善保管好，如使用酒店电脑，切记不要把重要资料留在电脑里，以免泄漏。

五、账务结算

1、一般会务组都会有一个财务人员负责会议筹备组织的财务支出和收入。

2、结算时记得根据公司的要求开具发票(增值税普票和专票)。

7.酒店接待工作年度总结 篇七

一、领导高度重视，仔细安排工作。

虽然此次会议用餐从6月30日开始到7月7日结束，历时8天时间。但是先期的准备工作早在6月中旬就开始了。在这短短的半个月里，餐饮部的顾经理特别给整个餐饮部开了动员会。按照酒店的总体接待要求，制定了详尽可行的接待措施和应急方案。动员工作由横向到边，纵向到底。从各级人员的服务礼仪培训，到每餐食材使用的数量和食品检验的细节，他都一一过问，绝不含糊。由于此次会议用餐早、中、晚三顿饭都用自助餐，且每次用餐人数都在150人以上，属于有史以来工作量最大的一次接待。此时又恰逢在餐厅工作的实习生实习期结束，在人员紧缺的情况下，餐厅前台服务的15名员工，都坚守在各自的岗位上。从而为成功接待奠定了坚实的基础。

二、全体员工放弃休息，全力以赴。

会议用餐接待期间，餐饮部全体员工，不分一线二线，全部放弃休假，特别是回家探亲的员工也马上赶来，投入一线服务。各级管理人员都是身先士卒，深入一线督导指挥，在人手不足的情况下，更是亲自上阵，服务客人。特别是在餐厅服务客人的各位员工，从6月30日开始，每天早上刚过6点，几百位客人就陆陆续续的进入餐厅用早餐，中午11点开始接待争分夺秒用午餐的客人，晚上18点忙忙碌碌的晚自助又开始了，8天的用餐接待基本上是连轴转，身心、才智和体力付出几乎到达极限，为接待的顺畅进行做出了艰苦的努力和辛勤的工作。正是这种攻坚克难、无私奉献、能打硬仗、苦仗的精神，鼓舞和带动了士气，保证了接待工作的及时到位。

三、大家团结一心，共同努力。

会议原定每天450人用餐，实际每天用餐的人数要前一晚才能知晓大概，且每天的情况都在随时变化。为了确保和客人的及时沟通，餐饮部的顾经理和餐厅的翟经理带头留守酒店，24小时随时待命。7月2-5日这四天会议用餐人数突然增多，每天用餐人数都在800人左右，最多的一天来用餐的客人达到900人以上接近1000人，只见客人源源不断的涌入餐厅，到处都是人头攒动。就在门口领位的应接员有些不知所措时，在后台帮忙的顾经理，不顾前几日帮忙时扭伤的腰，一个箭步冲上去和员工一起疏导客人，确保了道路的畅通。为了会议用餐客人的需要，部门内部、员工之间互相协助、相互补台，及时传递信息，巡视调整接待措施，确保接待工作不出差错。在接待过程中，员工及时将在接待过程中所收集的信息、困难、与会人员意见反馈、存在问题及隐患及时上报至部门，同时酒店领导在管理上加大了对接待工作的检查和督导，对于查出的问题，各部门的管理人员都能闻过即改，并在最短时间内落实到位。

8.酒店的定点接待服务方案 篇八

自接到市政府采购中心关于2016会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了

高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。４、实行分级管理，保障服务水准。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行 “五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了宾馆的正常运行。

7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负

责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证宾馆设施的完善。比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障宾馆设施的正常运行，确保宾馆的服务质量。