餐厅服务员技师复习资料（4篇）
1.餐厅服务员技师复习资料 篇一
餐厅服务员培训
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。
（7）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（8）为宾客倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。
（9）宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。
（10）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。（11）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（12）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（13）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：
（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。●服务员怎样为客人提供心理服务
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的青睐。
那么，如何才能超出顾客期望呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的青睐。
1、像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对顾客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让顾客感觉到自己是被欢迎的。
2、坦诚的赞扬。人人都喜欢听别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假设不便，可用其他方式获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到的效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密、通常称“X哥、X姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5、说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为之努力。
6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人真正听得进去别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
7、微笑。正如格言所说：”没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装“，或者如同玩世不恭者所说：”微笑，微笑使人们很想知道你想做什么“。但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8、欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光——在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在说谎或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
2、关于身体的姿态——身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给
客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
3、关于手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情——你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起到很重要的作用。【餐饮服务员培训10项素质】 第一项、训练自信
方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。
注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第二项、训练倾听
方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。
评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“此时变得容易而自然。
注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项、训练赞美
方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”
评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第四项、训练激情
方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。
第五项、训练合作力
方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。
注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。
第六项、训练克制力
方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。
评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。
第七项、训练洞察力
方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。
评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。
注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。
第八项、训练表现力
方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。
评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。
第九项、训练记忆力
方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。
评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。
注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。
第十项、训练责任心
方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。
注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：
A.善于观察分清谁是主人。
B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
补充一下，如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施，就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
一、1.服务员仪容仪表总体要求： 2224312623 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十四字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十四字”即 请、您。您好。谢谢、对不起、不客气 再见。1.问候声：
1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声
2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声
3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺 台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英
寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：
(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；
(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范
2.焊工技师理论复习资料 篇二
一、填空题
1．通过焊接工艺评定，能反映施焊单位的生产加工。2．管状熔嘴电渣焊适于焊接 mm中等厚度的工件。3．钎焊时钎剂的作用之一是改善钎料对钎焊金属的。4．画内螺纹时，通常采用剖视图，牙底（大径）用 线表示。
5．疲劳强度与应力循环特性有关。应力循环特性系数r用公式表示是等于。6．应力集中的大小，常以应力集中系数KT表示，即KT=。
7．计算机编程自动套料切割系统把 工序结合在一起，是现代化大批量生产中高效而经济的工艺技术。
8．脉冲激光一般由 产生。9．镍铝复合喷涂材料主要用于。
10．焊接镍基耐蚀合金与焊接钢相比，具有低熔透性的特点，一般不宜采用 焊接。11．按照国标规定，钎料牌号中23．金属在固态下，随着温度的变化，由一种晶格转变为另一种晶格的现象，称为金属的
。24．1MPa= N/m²。
25．在已发现的化学元素中有 种是金属元素。26．在工程中，评定脆性断裂较广泛的方法是。
27．镍及镍合金的焊接性表现在、气孔、焊接区的腐蚀倾向等方面。28．能把单向脉动直流电变为平滑的直流电的电路称为。29．在钣金制品展开放样时，母线在曲面上的任一位置称为。30．焊接工艺评定时，对于埋弧焊当预热温度比已评定的合格值降低50℃以上属于
因素。
31．在焊接结构设计计算时，脆性材料往往取 作为бjx。32．连续激光焊接用得最多的激光器是 激光器。33．非真空电子束焊时，焊缝深宽比目前最大也只能达到。34．板极电渣焊多用于大断面而长度小于 m的短焊缝。35．脉冲激光焊接，对于 件的焊接特别合适。
36．按构件设计图样的图形与尺寸以1：1比例画在待下料的材料上，以便进行下料加工的工序称为。
37．一个完整的焊接工装夹具是由定位器、、夹具体三部分组成。38．产品成本是产品生产经营过程中劳动消耗的 表现。39．焊接回转台是将工件绕垂直轴或 回转的焊件变位机械。40．晶体二极管就是由一个，加上两条电极引线和管壳而制成。
41．焊接镍基耐蚀合金时，采用大坡口角度和小钝边的接头形式是为保证接头的。42．堆焊是为增大或恢复焊件尺寸，或使焊件表面获得具有 的熔敷金属而进行的焊
接。
43．在铁碳合金状态图中，当碳的质量分数为 %时为钢和铸铁的分界限。44．Q345钢中，“345”是指钢的 的数值为345MPa。
45．对低合金高强度钢，常取冲击韧度（α
2k）值为 J/cm时对应的温度为脆性转
变温度。
46．保证 是降低T形（十字形）接头应力集中的重要措施之一。
47．为了焊接筒件或需要工件作回转的焊接结构，需用焊接 来实现。48．常见的剖视图有全剖视图、半剖视图和 图。49．世界上已发现的化学元素共有 种。
50．冲击韧度值指试样冲断后 处单位面积所消耗的功。
二、选择题
1．产品的整套（）是编制焊接工艺规程的最主要资料。
A．装配图样 B．零件图样 C．技术文件 D．检验标准 2．在一般构件的设计时，对于塑性材料规定其安全系数为（）。
A．1～1.5 B．1.5～2.0 C．2.0～2.5 D．2.5～3.0 3.在下列物质中，（）是非晶体。
A．玻璃 B．铁 C．食盐 D．水
4．镍基耐蚀合金采用熔化极气体保护焊时，短路过渡一般用（）mm或者直径更小的焊丝。．0.8 B．1.0 C．1.2 D．1.6 5．焊材二级库对温度要求不低于（）℃。A．20 B．30 C．40 D．50 6．采用惰性气体保护焊焊接蒙镍尔400，常用的焊丝是（）。
A．镍61 B．蒙镍尔60 C．蒙镍尔67 D.因康镍62 7．成本核算的目的不包括（）。
A．确定产品销售价格B．制定焊接工艺C．进行成本控制D衡量经营活动的成绩和成果
8．铁碳合金相图是表示在（）加热（或冷却）条件下铁碳合金的成分、温度与组织状态之间关系的简明图解。
A．快速 B．较快 C．缓慢 D.较慢
9．焊接结构脆性断裂的特征是破坏应力（）结构的设计应力。
A．远大于 B．略大于 C．接近D．低于
10．焊接接头静载强度计算时，对于有较大熔深的埋弧焊和CO2气体保护焊，计算时（）则不能忽略。
A．应力集中 B．残余应力的作用 C．熔深 D．组织改变对力学性能的影响
11．电子束焊的焊缝熔深熔宽比可达（）以上。
A．5 B．10 C．20 D．30
12．钨极气体保护电弧焊焊接镍基耐蚀合金时，为保证电弧稳定和足够的熔深，应采用（）
电极。
A．尖头 B．平头 C．圆头 D．方头
13．在下列堆焊焊条型号中，（）表示熔敷金属化学组成为普通低、中合金钢类型。
A．EDMnxx-xx B．EDCrMnxx-xx C．EDPxx-xx D．EDCrxx-xx 14．质量检查报告中，不包括（）。
A．产品的名称 B．产品的技术规范或使用条件 C．焊接资料 D．下料资料
15．疲劳断裂和脆性断裂从性质到形式都不一样，但（）却是共同的。
A．加载次数 B．温度影响 C．应力集中影响 D．裂纹扩展速度 16．采用钨极气体保护电弧焊不填丝焊接薄的镍基耐蚀合金时，用氦气作保护气体，可使焊
接速度比用氩气时高（）%。A．30 B．40 C．50 D．60 17．下列钢号中，（）是低合金耐蚀钢。
A．20CrMoV B．15MnVN C．16MnNb D．16MnCu 18．对于对称交变载荷，其疲劳强度可表示为（）。
A．б0 B．б
0.C．б-1 D．б
-0.519．在下列钎焊方法中，（）可不用钎剂。
A．感应钎焊 B．熔盐浸沾钎焊 C．真空钎焊 D烙铁钎焊 20．为提高钎焊接头的承载能力，广泛使用的是（）接头。
A．对接 B．T形 C．角接 D．搭接
21．激光是利用固体或气体（）受激发辐射的原理产生的。
A．分子 B．原子 C．离子 D．中子 22．下列焊剂中（）为电渣焊专用焊剂。
A．HJ431 B．HJ360 C．HJ260 D．HJ430
23．对钢材来说，一般认为试件经过（）次循环还不破坏的最大应力，就可作为疲劳极限。
A．105
B．106
C．107
D．108
A 24．镍基耐蚀合金。采用熔化极气体保护焊时，短路过渡一般用（）mm或者直径更小的焊丝。
A．0.8 B．1.0 C．1.2 D．1.6 25．表示原子在晶体中排列规律的空间格架叫做（）。
A．晶胞 B．晶粒 C．晶格 D．晶体
三、判断题
（）1.薄钢板比厚钢板容易矫正。
（）2.在铁碳平衡状态图中，A3线表示钢在缓慢冷却时，由奥氏体开始析出铁素体的温度。
（）3.在焊接工艺评定因素中，补加因素是指影响焊接接头强度和冲击韧度的工艺因素。（）4.既然电渣焊时，很厚工件不需要开坡口一次焊成，但由于热源温度低，焊接速度慢，因而是一种优质、低成本、低效率的焊接方法。（）5.串联电阻电路上电压的分配与各电阻的大小成反比。（）6．原子或离子失去电子的过程叫做氧化。
（）7．激光光束经聚焦后，可获得比电子束还高的功率密度。
（）8．在焊接接头静载强度计算时，应考虑接头部位微观组织的改变对力学性能的影响。（）9．串联电阻电路上电压的分配与各电阻的大小成正比。
（）10．手工及自动钨极气体保护电弧焊焊接镍基耐蚀合金，一般均采用直流反极性。（）11．氧化反应应理解为物质所含元素化合价升高的反应。
（）12．使用弧焊整流器时，如主回路交流接触器抖动，接触不好，往往会引起焊接电流不稳。
（）13．Q235A与Q235B的区别除后者成分控制较严外，还在于后者不作冲击试验。（）14．热处理类别改变不需重新进行焊接工艺评定。
（）15．在铁碳平衡状态图中，2.11%是区分钢和铸铁的分界成分。
（）16．脆性断裂一般发生在脆性材料，低碳钢因塑性良好，用它制成的结构是不会发生脆性断裂的。
（）17．在焊接接头静载强度计算时，应考虑接头部位微观组织的改变对力学性能的影响。（）18．按《钢制压力容器焊接规程》规定，施焊与受压元件相焊的焊缝前，其焊接工艺
必须经评定合格。
（）
19、氧化反应应理解为物质所含元素化合价升高的反应。（）20．焊接方法改变需重新进行焊接工艺评定。
（）21．软钎焊与硬钎焊的分类，是按照钎料的硬度来分的。
（）22．低压电子束焊接只能用于焊缝深宽比要求不高的薄板材料的焊接。（）23．变压器能改变直流电压的大小。
（）24．离子的核内质子数与核外电子数是相等的。
（）25．按照锅炉压力容器焊工考试规则，焊工中断焊接工作一年以上必须重新考试。
四．简答题
1．焊接结构产生脆性断裂的原因有哪些方面？
2．在焊接工程施工中，焊接成本通常包括哪些方面？
3．试述钎焊时，钎剂的作用。
4．试述对电渣焊剂的要求？
5．焊接工艺评定的目的是什么？
五．计算题
1．某产品对接接头，材质为Q235 A钢，板厚δ=10mm，宽度L=100mm，在其两端垂直于焊缝
施加拉力，问焊缝最大能承受多大拉力？（已知[бt’]=167MPa）
2．有一电烙铁，接在220V的电源上，电阻丝中通过的电流为5A，如使用40min，它会产生
多少热量。
3．两块板厚为5mm，宽为500mm的钢板对接在一起，两端受28400N的拉力，材料为Q235A钢，[бt’]=142MPa，试校核其焊缝强度。
4．两块材料为Q235的钢板对接，板厚10mm，焊缝受29300N的剪切力，试计算焊缝长度。（已知[τ’]=9800N/cm）
5．T形接头单面不开坡口的角焊缝，焊脚高K=10mm，余高C=1mm，母材为20g钢，焊条为E5015，问焊缝长度为5m时的焊条消耗量是多少？（提供的已知：E5015焊条药皮质量系数Kb=0.32，焊条转熔系数Kn=0.79，熔敷金属截面积计算公式A=K/2+KC。
六．论述题
1．试述对钎料的要求。
2．按照铁碳平衡图，请叙述碳的质量分数为0.2%的低碳钢从室温加热过程中钢的组织变化。（叙述到奥氏体状态）
3．试论述降低焊接生产成本的途径？
4．试述改善焊接接头疲劳强度的措施。
3.汽车修理工高级技师理论复习资料 篇三
一、填空题
1、手工攻螺纹的基本步骤是:钻底孔、倒角、头锥绞削二锥绞削、三锥绞削。
2、汽车润滑脂的使用性能主要有稠度、低温性能、高温性能和抗水性等。
3、、零件的结构形状、大小和技术要求是由设计和工艺要求决定的。
4、零件检验分类技术条件通常采用经验统计法、试验研究法和计算机分析法三种方法制定。
5、在发动机实际修理中，是以汽缸的最大磨损直径，再加上加工余量来确定汽缸的修理尺寸。
6、发动机汽缸镗削方法有两种，一种是同心法,另一种是偏心法。
7、质量管理文件可分为三大部分，即质量标准与规定、质量控制与保证、技术管理制度。
8、优质碳素结构钢25Mn、含碳量为0.25。
9、柴油发动机燃烧室一部分在活塞顶与汽缸之间，另一部分在汽缸盖中，应为分开式燃烧室。
10、质量不能简单的理解为产品质量，它还包括 施工质量 和服务质量，从三者关系来看，后二者是实现前者的有力保证。
11、电控悬架高度控制阀的作用是根据ECU的控制信号，控制空气弹簧的充气和排气。
12、在选择设备时，尽可能选择体现现代科学技术水平和一些高新技术的现代化先进设备，不要选择已被淘汰或改型的陈旧设备。
13、汽车维修业按照设备条件、设施条件、人员条件、质量管理条件、安全生产条件、环保保护条件、流动资金条件等，可分为三类。
14、汽车修理作业的基本方法可分为旧车修理法、总成互换修理法、。
15、分类法也叫分层法是通过 分类把性质不同的统计数据，以及错综复杂的因素，找出规律，从中发现问题，解决问题。
16，设备的采购一般原则是：生产上适用、技术上先进、经济上合理、要有可靠的安全性和环保性。
17、汽车修理从业人员培训的原则是结合生产、统一安排、因材施教、灵活多样。
18、对于装有车轮防抱死系统或轴间制动力调节器的汽车，应测定它的满载或空载制动方向稳定性。对在用车辆做安全检测时，一般是在空载下进行。
19、转向轮的测滑量通常是在侧滑试验台上进行。侧滑试验台有两种：一种是滚筒式试验台，另一种是较为常见的滑板式试验台。
20、操纵稳定试验通常采用三种方法：一是室内台架试验、二是道路试验、三是主观感觉评价试验。
21、铸铁具有良好的可铸性、耐磨性和却削性。凡力学性能要求不高、形状复杂、锻制困难的零件，多用铸铁制造，如汽缸体、气缸套、后桥壳、飞轮、制动鼓等。
22、镗削汽缸目的是保证修理尺寸恢复气缸的圆度和圆柱度，使汽缸中心垂直与曲轴主轴承孔中心线。
23、汽缸体与汽缸盖裂纹的修理方法主要有粘接法、焊接法和堵漏法等。
24、工序是指在同一工作地点，由一个工人或一组工人，对一个零件或一组零件，所连续完成的工艺过程中的一部分。
25、质量管理文件可分为三大部分，既质量标准与 规定、质量控制与保证、技术管理制度。
26、汽车机械事故发生后，通过分析原因，要区分责任。责任大致可分为设计责任、制造责任、维修责任、使用责任。
27、各级汽车综合性能检测站应配备站长、技术负责人、质量负责人和专职检验员。
28、机油牌号中15W/30这种形式称为多级油，表示这种机油粘温特性良好，可四季通用。
29、LPG汽车燃料供给系统主要部件有五项：气瓶组合阀门、蒸气调节器、混合器及控制系统。
30、除了在测试程序中特别指明的外，不能用指针式万用表测试微机和传感器，可使用高阻抗数字式万用表进行测试。
31、空气流量传感器是测量发动机进气量的装置，它将吸入的空气量转成电信好传给电子控制单元，作为决定喷油量的基本信号之一。
32、三极管是在一块半导体材料上，制作出三个区，构成两个PN结，并分别从三个区中引出三条引线，在封装在管壳里。
33、金属材料可铸性指金属融化后，可以铸造成各种形状的能力，主要指金属融化后的流动性和冷凝性。
34、零件检验分类技术条件通常采用经验统计法、试验研究法和计算分析法三种方法制定。
35、液压系统速度控制回路调节运动速度的方法有两种：一是改变输入执行元件工作腔的流量；二是改变液压马达的有效工作容积，既改变液压马达的排量。第一种称节流调速、第二种称容积调速。
36、为了实现多个汽车电脑之间的信息快速传递，汽车电脑之间要采用通信CAN技术连成一个网络系统。
37、零件在交变应力作用下，经过较长时间工作而发生的断裂现象称为疲劳断裂。
38、维修生产中采用两种作业组织形式有固定工位作业法和流水作业法。
39、汽车行驶系包括车桥、车架、车轮和悬架。
40、工序指在同一工作地点，由一个工人或一组工人，对一个零件或一组零件，所连续完成的工艺过程中的一部分。
41、有自动变速器和巡航控制的汽车，发动机节气门位置传感器一般应为线性输出型。
42、丰田凌志LS400轿车的悬架系统中，采用 光电 式高度传感器。
43、一次加载断裂是指在一次静载荷，或一次冲击能量作用下发生的断裂。其宏观形状可分为：纤维状区、放射状区、剪却唇区3个不同区域。
44、发动机曲轴裂纹的检验方法有磁力操作法和渗透法。
45、发动机功率的检测有无符荷测功和有负荷测功之分。
46、发动机排放正常应是二氧化碳和水蒸汽。
47、汽车一般加速试验包括起步加速和 超车加速 两项试验内容。
48、汽车制动性能通过满载情况下进行道路试验来确定的。
49、汽车行驶性能试验其评价方法 主观评价 以及客观评价。
50、汽车行驶平顺性是指汽车在一般行驶速度范围内行驶时，能保证乘坐者不致因车身振动而引起不舒服和疲劳的感觉，以及保持所运货物完整无损的性能。
二、选择题
1、职业道德是人的事业成功的（A）
A、重要保证 B、最终结果 C、决定条件 D、显著标志
2、职业纪律是企业的行为规范，职业纪律具有（A）的特点。A、明确的规定性 B、高度的强制性 C、普适性 D、自愿性
3、液压系统溢流阀属于（A）
A、压力控制阀 B、流量控制阀 C、方向控制阀 D、换向阀
4、当测得发动机燃料和润滑油消耗量大于原规定（C）时，应进行大修。A、8% B、10% C、15% D、12%
5、（C）可在液化石油气和汽油两种燃料中进行转换使用，设有两套燃料供给系统，无论使用那种燃料，发动机都能正常工作。
A、单燃料汽车 B、两用燃料汽车 C、双燃料汽车 D、液化石油气汽车
6、电控悬架系统只有在防侧倾控制上不起作用，最有可能原因是（B）有 故障。A、节气门位置传感器及其电路 B、转向传感器及其电路 C、LRC开关电路 D、悬架控制执行器及其电路
7、关于拆装，说法不正确的是（D）
A、操作时，禁止吸烟要远离火源。
B、在暖车状态下，放冷却水时注意防止烫伤。
C、对于有较高合理要求的零件，如动机主轴承盖，必须做好记号，不准互换。D、拆装时，必须使用扭力扳手。
8、表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为（A）A、质量计划 B、规范 C、指南 D、记录
9、、培训高级汽车修理工的实际操作教师应具有（B）职业资格证书。A、、中级汽车修理工 B、汽车修理高级技师 C、汽车修理技师
D高级汽车修理工
10、进行汽车行驶阻力试验，是为评价汽车的（A）
A、动力性能 B、制动性能 C、侧滑性能 D、实车耐久性
11、在市场经济条件下，职业道德具有（C）的社会功能。A、鼓励人们自由选择职业 B、遏制牟利最大化
C、促进人们的行为规范 D、最大限制地克服人们利益驱动
12、市场经济条件下，不符合爱岗敬业要求的是（D）的观念
A、树立职业理想 B、强化职业责任 C、干一行爱一行 D、多转行多受锻炼
13、动力式液压转动是借助于液压油的运动来传递能量和动力的，下列（D）属于动力式液压传动。
A、汽车液压制动系统 B、汽车动力转向系统 C、自卸车举升系统
D、液力变矩器
14、下列（B）可以使人的骨髓功能减弱，血小板减少，刺激眼、鼻、呼吸道，危害植物也是形成化学烟雾的因素。
A、一氧化碳（CO）B、碳氢化合物（HC）C、氮氧化合物（NOx）D、二氧化碳（CO2）
15、甲说：“当制动灯开关接通时，将取消巡航控制。”乙说：“当空档启动开关接通时，将取消巡航控制。”以上说法中，正确的是（A）
A、甲 B、乙 C、甲乙都不正确 D、甲和乙都正确
16、职业功能为汽车修理、汽车故障诊断与排除，是（B）培训内容。
A、中级汽车修理工 B、高级汽车修理工 C、初级汽车修理工 D、汽车修理技师
17、下列（D）零部件只须选择一个视图表示即可。
A、法兰盘 B、多棱柱 C、箱体 D、椎体
18、甲说：“减震器阻力系数的变化是靠改变活塞阻力孔的开度来实现的”，乙说：“阻力孔的开度则由控制杆驱动的旋转阀控制”，你认为（C）
A、甲正确 B、乙正确 C、甲乙都不正确 D、甲乙都正确
19、一般车辆的巡航控制车速范围是（A）Km/h A、60—150 B、40---200 C、40---250 D、60—250 20、汽车修理工晋级培训期限：高级工不少于（C）标准学时，技师不少于200标准学时。
A、400 B、120 C、320 D、450
21、企业员工在生产经营活动中，不符合平等尊重要求的是（C）
A、真诚相待，一视同仁 B、互相借鉴、取长补短 C、长幼有序、尊卑有别 D、男女平等、友爱亲善
22、职工对企业诚实守信应该做到的是（A）。
A、忠诚所属企业，无论何种情况都始终把企业利益放在第一位 B、维护企业信誉，树立质量意识和服务意识 C、保守企业秘密，不对外谈论企业之事
D、完成本职工作即可，谋划企业发展由有见识的人来做
23、为了了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进管理和控制。其中分析有关工艺规程的执行情况，收集和分析信息，属于质量管理的（C）
A、第一阶段 B第二阶段 C、第三阶段 D、第四阶段
24、关于点火线圈，甲说：“点火线圈既升压，又能储能”。乙说：“点火线圈作用只是升压。”丙说：“向点火系提供点火电压”。说法正确的是（A）
A、甲 B、乙 C、丙 D、三者均是正确
25、下列气体中（B）可以使人的骨髓功能减弱，血小板减少，刺激眼、鼻、呼吸道，危害物质，也是形成光化烟雾的因素。
A、一氧化碳（CO）B、碳氢化合物（HC）C、氮氧化物（NO2）D、二氧化碳（CO2）
三、判断题（×）
1、职业道德活动中，对客人做到语速要快，不浪费客人的时间是符合语言规范的具体要求的。
（×）
2、不要在车间存放汽油，应把它们存放在车库或通风好的棚里及离车间和住宅较远的建筑物理。
（×）
3、汽车修理作业的基本方法可分为旧车修理法、总成互换修理法。（√）
4、汽车修理从业人员培训的原则是统一安排、因材施教、灵活多样。
（√）
5、合同的转让是指合同当事人一方依法将其合同全部或部分的权利和义务转让给第三人的行为。
（×）
6、液压系统速度控制回路调节运动速度的方法有两种：一是改变输入执行元件工作腔的流量，称为容积调速。
（×）
7、汽车清洗设备常见的只有刷子式清洗机、转盘式清洗机、门式清洗机三种。（√）
8、空气流量传感器是测量发动机进气量的装置，它将 吸入的空气量转换成电信号传给ECU（电子控制元），作为决定喷油量的基本信号之一。
（√）
9、由于汽车行驶平顺性主要是根据乘坐者的舒适程度来评价，所以有时又乘坐舒适性。
（√）
10、汽车实用耐久性试验包括坏路耐久性试验、传动系耐久性试验以及其他特殊耐久性试验等。
（×）
11、人的事业成功与否与职业道德无关。
（√）
12、发动机进气温度、压力会影响HC的浓度，提高怠速转速也可降低HC的排放浓度。（√）
13、实验管理应实行全过程、电算化，试验方法标准化、性能评价规范化。（×）
14、用半自动排气烟度计测烟度时，取样探头插入排气管内的深度为200mm。（√）
15、把一块厚为d的半导体薄片放在磁场中，如果在薄片的纵向上通过一定的控制电流I，那么薄片的横向两端就会出现一定的电势差Uh、这一现象叫做霍尔效应。
（√）
16、测绘汽车零件草图时，在图样上首先定出各个视图的位置，画出各视图的基准线、中心线然后仔细地画出零件的外部及内部的结构形状。
（√）
17、发动机进气温度、压力会影响HC的浓度，提高怠速转速也可降低HC的排放浓度。（×）
18、电控喷油器配油嘴的最小喷油压力取决于回油量孔和进油量孔的流量率，而非控制活塞的端面面积。
（×）
19、设备的经济性就是包括设备购置费、设备附加费、设备使用费。
（√）20、汽车修理从业人员的技术业务培训，是指对企业负责人，工程技术人员、管理人员、技术工人进行技术业务、经营管理知识的一种教育和培训。
（×）
21、职业道德活动中做到严肃代客、不卑不亢是符合职业道德规范要求的。（√）
22、主销后倾能够保持汽车直线行驶的稳定性，并促进转弯后的前轮自动回正。（√）
23、扑火之初应遵循先控制、后消灭的原则。
（×）
24、汽车清洗设备常见的只有刷子式清洗、转盘式清洗机两种。
（√）
25、如果在发动机工作过程中，机油量有增无减，可能是由于冷却水或汽油渗入到油底壳引起的。
四、简答题
1、简述画零件工作图步骤。
答案1：P303 基本步骤如下：
1、准备简单零件一件；
2、常用绘图工具一套；
3、对零件的名称、用途、材料、结构、工艺、表达方案进行分析；
4、在图样上定出各个视图的位置，画出各个视图的基本线，中心线；
5、仔细的画出零件的外部及内部的结构形状；
6、选择基准，画尺寸线，尺寸界线及箭头，检验后、轮廓线描深，画出剖面线；
7、测量尺寸进行标准，注出表面粗糙度，写明技术要求。
答案2：画零件工作图的方法步骤
1、选择比例 根据实际零件的复杂程度选择比例；
2、选择幅画 根据表达方案、比例、留出标注尺寸和技术要求的位置，选择标准图幅；
3、画底稿
⑴、定出各视图的基准线；
⑵、画出图形； ⑶、标注出尺寸； ⑷、注写出技术要求； ⑸、填写标题栏；
2、简述三种类型汽车维修企业作业范围。P469 1）---3).。
答：一类汽车维修企业的作业范围，是从事汽车大修和总成修理生产企业此类企业也可从事维护，汽车小修和汽车专项修理生产。
二类汽车维修企业的作业范围，从事汽车一级、二级维护和汽车小修生产。
三类汽车维修业户，指专门从事汽车专项修理（或维护）生产企业和个体户。专项修理（和维护）的主要项目为：车身修理、涂漆、篷布、坐垫及内装饰修理，电器、仪表修理，蓄电池修理，散热器、油箱修理、轮胎补修，安装汽车门窗玻璃，空调器、暖风机修理，喷油器，化油器修理、油轴修磨、汽缸镗磨、车身清洁维护等。
3、如何检测电动汽油泵？P18 ①----③
答：
1、拆下油泵
2、用欧姆表测量油泵线圈的电阻。在20℃时，标准电阻为2·0---3·0Ω，如超出标准电阻值范围，则应更换油泵。
3、将蓄电池正极与油泵正极相连，负极与油泵负极相连，检查油泵的运转情况。如运转不正常，则予更换油泵。
4、如何检测热膜式空气流量计？P324 答：
1、供电电压的检测。将点火开关置于“ON”位置，用万用表电压挡测量空气流量计连接器的3号端子与1号端子之间的电压，其值应与蓄电池电压一致，若无电压或读数偏差太大，应检查空气流量计的线路。
2、检查信号电压。将点火开关置于“OFF”位置，从进气道上拆下空气流量计。在静态不吹风的情况下用万用表电压挡测量传感器连接器2号端子与1号端子之间电压应为0·03V，将450W电吹风的出风口紧靠传感器入口，用冷风挡向传感器内吹风时，万用表读数约为2·3±0·1V；吹风机缓慢向后移动，随着距离的增大，电压值应逐渐减小；当吹风机距传感器入口端0·2m时，万用表的读数应为1·5±0·1V。否则，应更换空气流量计。
5、简述汽车自诊断系统所具备功能。P203 1)----5)答：
1、发现故障。输入到微处理器的电平信号，在正常状态下有一定的范围，如果此范围以外的信号被输入时，ECU就会诊断出该信号系统处于异常状态。例如，发动机冷却水温信号系统规定在正常状态下，传感器的电压为0·08—4·8（一50-----139℃），超出这一范围既诊断为异常
如果微机本身发生故障则有设有紧急监控定时器（WDT）的时限电路加以监控，如果出现程序异常，则定期进行的时限电路的再设置停止工作，以便采用微机再设置的故障检测方法。
2、故障分类。当微机工作正常时，通过诊断用程序检测输入信号的异常情况，再根据检测结果分为不导致功能障碍的轻度故障、引起功能下降的故障以及重大故障等。并且将故障按重要性分类，预先编辑在程序中，当微机本身发生故障时，则通过WDT进行重大故障分类。
3、故障报警。一般通过设置在仪表板上报警灯的闪亮来向车主报警。在装有显示器的汽车上，也有直接用文字来显示报警内容的。
4、故障存储。当检测到故障时，在存储器中存储故障部位的代码，一般情况下，即使点火开关处于断开位置，微机和存储部分的电源也保持接通状态而不会使存储的内容丢失。只有在断开蓄电池电源 或拔掉保险丝时，由于断开了微机的电源，存储器内的故障代码才会被自动消除。
5、故障处理。在汽车运行过程中如果发生故障，为了不妨碍正常行驶，由微机进行调控，利用预编程序中的代用值（标准值）进行计算以保持基本的行驶性能，待停车后再由车主或维修人员进行相应的检修。
6、评定车辆技术等级状况主要评定内容有哪些？P251 答：主要评定内容为：汽车的动力性、燃料经济性、制动性、转向操纵性、前照灯及喇叭噪音、废气排放、汽车防雨密封性、整车与外观、汽车使用年限（按新车投入运行之日起核定）。
7、简述汽车电子控制悬架系统车身高度调节工作原理。P67---68 答：悬架ECU根据汽车车高传感器信号来判断汽车的高度状况。当“车身低了”时，则控制空气压缩机电动机工作，高度控制阀向空气弹簧主气室内充气，使车高增加；反之，若打开高度控制阀向外排气时，则使汽车高度降低。
8、安装发动机活塞环时，应注意那些事项？P290 答：安装活塞时通常用活塞环钳进行安装。安装时应注意环的结构、安装次序和安装方向。
9、汽车大修合格证有那些内容和要求？P300 答：主要内容：有进厂编号、牌照号、厂牌、车型、底盘号码、发动机型号及号码、维修合同号、出厂日期、总检验员签字盖章及日期、承修单位质量检验部门盖章、走合期规定、保证期规定。
要求：合格证中字迹应清晰，项目齐全、完整、填写真实、正确。合格证中名词术语应符合国家及行业有关标准的规定。
10、如何检测巡航控制系统真空泄放阀？P429.5）
答：真空泄放阀滞留在开启状态或泄漏都会引起不工作或误动作故障。如果真空泄放阀自身不能释放真空，可通过施加制动时的电气开关信号来解除巡航控制系统。
检测真空泄放阀时，分离开伺服机构到真空泄放阀的真空管，并在管路中连接一个真空泵，对真空泄放阀抽真空。如不能保持真空，则为真空管或真空泄放阀故障。
如真空泄放阀能保持真空，踩下制动踏板，真空应被释放，否则调整或更换真空泄放阀。
五、论述题
1、论述汽车故障的症状，表现在那些方面？P196—197 1）--11)。
答：汽车的运用条件十分复杂，形成故障的因素也多种多样，要准确地判断汽车故障，必须首先熟悉其表现出来的不同的内在和外表的特征，并根据这些症状来迅速排除。1)、运行异常：所谓运行异常，是指汽车在启动和行驶中存在的不正常工作情况，也就是平常讲的工况突变。
2）、气味异常：所谓气味异常是可用鼻子嗅出的不正常气味。在运行中，一旦闻到特殊异味时，应立即靠边停车，查明原因并予以排除，以防止火灾的发生。
3）、外观异常：汽车发生故障时，外表上的变动亦会反映出来。汽车外观异常的原因多是车架、车身、悬挂装置、轮胎等出现异常，这样会引起行驶方向不稳、行驶跑偏、重心偏移、轮胎摩擦不均匀等异常现象。
4）、温度异常：所谓温度异常是指通过水温表的指示超过正常值（80—90℃），或用手指触摸时，便能感觉温度过高。通常发动机过热，一般说明冷却系统有故障，若不及时排除，就会引起突爆、早燃、行驶无力，甚至造成活塞等机件的烧熔事故。如果变速器、驱动桥过热，则可能是缺少润滑油或轴承安装预紧度调整不当所致，若不及时排除，将会引起齿轮及轴承等的损坏。
5）、排烟颜色异常：发动机工作过程中，正常的燃烧生成物主要成分应当是二氧化碳和少量的水蒸气。如果发动机燃烧不正常，废气中会掺有未完全燃烧的碳粒、碳化氢、一氧化碳或者大量水蒸气。这时废气的颜色可能变黑、变蓝、变白，也就是说排烟颜色不正常。对于汽油机而言，正常的废气应无明显的烟雾。但汽缸上窜机油时，废气呈蓝色，燃烧不完全时，废气呈黑色，油中掺水时，废气呈白色。
6）、耗油现象：耗油异常一般指燃油、润滑油消耗异常。燃油消耗量增多，一般是发动机工作不良或底盘的传动系，制动系调整不当所至。
7）、、异常声响：汽车在发动后或行驶时，由于机件的运转、振动会发出声响。这种声响可分为正常声响和异常声响。所谓正常声响，是指允许存在的轻微噪音。异常声响则是指不正常的金属敲击声，或其他不应有的声音。
8）、仪表异常：汽车上的各种仪表指示车辆有关部分的工作情况，如果其指示读数异常，就说明车辆有了故障，应立即选好位置，停车检查排除。
9）、性能异常：车辆的各种使用性能随着行驶里程的增长而减弱，但很缓慢，一般不易感觉出来，若在行车中感到汽车使用性能突然变坏，则表明有了故障（如发动机动力迅速下降、汽车突然摆头严重，制动器不灵等），应立即停车，检查排除。
10）、间隙异常：个部分的间隙都有其标准数值，如果间隙过大或过小，都表明有了故障，应进行调整。
11）、渗漏现象：渗漏是指汽车的燃油、润滑油、（机油、齿轮油）、冷却液、制动液（或压缩空气）以及动力转向系油液等的渗漏。此故障症状明显，可直接观察发现。渗漏会造成过热、转向、制动失灵，耗油量增加等故障，而且会污染机件及环境，所以一旦发现渗漏应立即排除。
2、结合实际，分析高温或过热环境对汽车造成的危害。
答：
1、发动机的充气系数下降 气温越高，空气密度越小，发动机的实际进气量减少；由于发动机过热，发动机罩内温度更高，发动机充气能力降低。充气系数下降，造成发动机功率下降，使汽车行驶无力。另外，由于充气系数下降，混合气相对变浓，汽车废气中的有害物质（CO、HC、NOx、）碳烟浓度增大、增加环境污染。
2、发动机燃烧不正常 大气温度高，进入汽缸的混合气温度也高，发动机整个工作循环的温度也高，而散热器的散热效率又低，使发动机处于过热状态，燃烧室内末端混合气接受热量多，加剧焰前反应，这就容易产生爆燃。另外，过热的发动机使积存于活塞顶部、燃烧室壁、气门顶部及火花塞上的积炭形成炽热点，易造成可燃混合气的早燃。这种不正常的燃烧，更加剧了发动机的过热现象，形成恶性循环，汽缸体和缸盖易产生变形甚至裂纹，较为常见的是烧坏汽缸垫、气门及气门座。
3、机油变质 发动机的机油在高温、高压下工作时，使机油的抗氧化安定性变坏，加剧了其热分解、氧化和聚合的过程。机油与燃烧不完全的产物、凝结的水蒸气以及进气中夹带的灰尘混合机油起机油变质。另外、由于机油温度高，粘度下降，使机油变稀，油性变差，机油压力降低，发动机零部件表面不易形成润滑油膜。同时，金属零件由于高温热膨胀较大，零件之间正常配合间隙变小。这些都加速机件磨损，严重影响发动机的使用寿命。
4、供油系易发生气阻 气温越高，发动机罩内温度也越高，越易产生气阻现象。供油系受热后，部分汽油蒸发成气体状态存在于油管及汽油泵中，不仅增加了汽油的流动阻力，同时由于气体的可压缩性，汽油泵出油管中的油蒸气随着汽油泵的脉动压力不断地被压缩和膨胀，破坏了汽油泵在吸油行程中所形成的真空度，造成发动机供油不足甚至中断，形成供油系气阻。这种现象在炎热地区，特别是汽车满载爬坡或以低速长时间行驶时，更容易发生。
5、点火系工作不正常 汽车在高温环境中行驶时，因点火线圈过热而使高压火花减弱，容易出现发动机高速断火现象。严重时使点火线圈烧坏，影响汽车正常行驶。
6、汽车易发生爆胎 汽车运行时，外界气温高，轮胎散热较慢，过热易使气压过高，引起轮胎爆胎。车速越快，轮胎产生的热量越大，更容易发生爆胎。
7汽车制动效能下降 汽车的制动效果能随着温度的升高将有所下降。液压制动的汽车，制动液在高温下可能产生气阻现象。在经常制动的情况下，制动液温度可达100℃以上，易导致皮碗膨胀，制动液气阻，致使制动效能下降，影响行车安全。
8、蓄电池易损坏 温度高，蓄电池的电化学反应加快，电解液蒸发快，极板易损坏，同时易产生过充电现象，严重影响了蓄电池的使用寿命。
3、结合实际，如何利用真空表指示进行诊断发动机故障？P274 答：1发动机怠还运转时，真空表指针稳定地指在57---70KPa范围内，表示正常，当迅速开启或关闭气门时，指针能随之摆动在6.7----84.44Kpa之间，则进一步表明技术状况良好。
2、怠速时真空表指针30----67Kpa之间，表示气门与气门座不密封。
3、当气门处关闭时，真空表有规律地稳定在40----60Kpa之间，表示气门与气门导管卡滞。
4、发动机怠速运转，真空表指针在33----74Kpa范围内摆动，表明气门弹簧折断或弹力不足。
5、真空表读数较正常低10-----13Kpa,自缓慢地在47---60Ppa范围内摆动，表明气门导管磨损。
6、发动机转速升至200r/min时，突然关闭节气门，真空表指针迅速降至6----16Kpa以下，当节气门关闭时，指针不能回到83Kpa，表明活塞环磨损。
7、真空表指针迅速从正常值将至33Kpa,当泄漏汽缸在工作行程时，指针又恢复正常。表明汽缸衬垫窜气。
8、指针不规则跌落，表明混合气过稀，指针缓慢摆动，表明混合气过浓。
9、发动机转速升至200r/min,突然关闭节气门，真空表指针从83Kpa跌落至6Kpa以下，并迅速回至正常，说明排气系统堵塞。
10、真空表指针稳定地指示47---57Kpa之间，表明点火过迟。
11、真空表指针稳定地指示在27---50Kpa之间，表明气门开启过迟。
12、真空表指针缓慢在47---54Kpa之间，表明火花塞间隙太小，断电器触电接触不良。
4、对于偶发故障，如何用故障征兆模拟试验方法判断故障部位？
答：振动法、加热法、水淋法、电器全接通法
5、如何进行电喷发动机燃油压力的检测？P17 答：电喷燃油压力的检测： 1）泄压。
4.沐足部技师培训资料 篇四
沐足部技师培训资料
一、沐足的简介及作用二、三、四、五、培训沐足技师之基本要求 技师的服务意识及服务精神 技师基本规章制度
技师上钟流程及使用姜袋流程 技师的服务意识及服务精神
随着整个地区沐足市场经营的饱和，市场经济也处于必然的竞争状态，顾客随波逐流的消费心理、日新月异的要求；高品位的服务成为整个市场竞争的焦点，技师作为沐足的产物，行业非常清楚她所在的价值，故技师本身的自身素质、服务精神、对客礼貌服务，超前的服务意识的提高，都是一家沐足场所培训的对象，需要不间断的循序渐进的反复培训深化，所以提出对技师培训的一系列方案。
沐足的简介
根据黄帝内经和中医理论的医学为基础，配合物理疗法，于90年12月24日经国家卫生部门批准为正规保健场所。
医学部认为足部是整个人的缩形及人体的根中之根，被称为第二心脏。
足部四根为：脚根、耳根、鼻根、乳根 沐足的作用：
1、活血化瘀，促进血液循环；
2、消除疲劳，提高抗病能力；
3、促进气通畅，调节各器官功能平衡的作用；
4、消炎止痛，促进组织修复；
5、全身协调，锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。
一、仪容仪表、礼貌礼仪
服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的，客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏，良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼；
二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。
（一、）美丽的力量：
1、顾客的第一印象未确定服务的好坏，因此，在外表的修饰非常重
要；
2、服务人员都像公众人手一般，举手投足都要注意；
3、外表不可以改变的如身高长相体格等，外表可以改变的，头发整洁化妆服饰等；
4、人们喜欢追求美的，是不变的原则；
5、当容貌可以吸引人，使人获的良好的印象，同样得到对方的好感；（二、）服务的组成分三个方面：
1、面部表情——专指的是微笑，服务人员无论任何时候都应该时刻
保持面带微笑，这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力，美丽的笑容是自己的名信片；
2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现，通常有 站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势；
3、语言表达——要求语言要和蔼委婉，语调要让人听起来感到愉快，文字表达时应该规范。
三、抓住顾客的心：
什么是服务？
1、了解顾客的心理，采用适当的方法为顾客提供有关的劳务，让顾
客感动，使顾客身心愉快感觉舒服便利，最得要的是抓住顾客的心，而不是单纯的例行性劳务，好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望，再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。
2、怎样才是优秀的技师？
要作为顾客和公司的桥梁
A、要有良好的接待艺术，用 善周到的服务来满足顾客的需要，先是技师技术的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格微笑服务。
B、1、微笑是自然的，发自内心的；
2、上班时要控制自己的情绪，忘记所有不愉快的事；
3、自我暗示，想些愉快的事；
4、对着镜子看自己的笑容，并反复练习，感染周围的人；
5、微笑代表友善，亲切礼貌，善用你的微笑将使你更受欢迎，这就是微笑的价值。C、温柔代表的魅力：让顾客进入到离开公司，整个过程中技师都应该保持温柔的态度，无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切，待客如亲人，宾至如归，让客人来到公司感觉轻松愉快，这样顾客不感到威胁，乘兴而来，满意而归，温柔就很迷人。
D、技师的职业道德：
1、技师应该认真学习业务知识和技能，由于按脚是接涉及身体健康的职业，掌握知识的深浅度，技艺高超的职业道德，直接影响到对客人的服务质量，不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可能发生危险，所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。
2、技师应有优质的服务态度，按摩行业属服务行业，应该特别注意优良的态度服务客人。
3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。
4、言而有信、尽职尽责。
5、学习诚恳，高雅的谈吐，举止温文，注意仪容仪表，保持良好形象。
6、最大程度保持自身房间工作环境卫生，应使顾客感到舒服安全。
7、技师要做好上钟前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好工衣，不得带手表及首饰，在胸前戴好工号。
8、顾客进入营业场所，每个技师都要充当起迎宾的作用，对客人表示欢迎。
9、根据顾客的要求，对顾客进行按摩。
10、顾客反映按摩过程存在的问题，技师一定要认真听取，耐心解答服客提出的问题。
11、顾客按好要走，技师要以文明的语言告别（欢迎下次光临）。
四、对客礼貌服务 五、八项基本技术：
1、以顾客为中心；
2、提供高效的服务；
3、加强客人的自重感；
4、与顾客建立良好的关系；
5、给予解释，提供信息；
6、决定顾客的需要；
7、解释公司的服务；
8、委托；
（1）、以顾客为中心：
A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚；
B、聆听客人说话（不要打断对方）；
C、注意体态语言（轻松镇定）；
D、目光交流（眼睛看着对方，亲切适中，热情平和）；
E、注意面部表情（微笑）；
F、反应（在适当的时候作出适当的反应）；
G、语调（让客人听起来高兴愉快）；
H、顾客优先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服务完毕后再做）；
I、预测顾客的需要，观察线索会暗示；
（2）、提供高效的服务：
迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌，关注之热情；
A、顾客优先；
B、尽快转向下一位客人； C、掌握熟悉的作业流程，操作技巧（基本功）； D、观察线索会暗示；
E、把闲话减到最低（尽量减少锁碎的不必要的程序）； F、各个部门之间紧密配合； G、事先计划；
H、做事准确无误，以节省时间； I、提供选择性； J、回答问题（明确回答）；
（3）、加强客人的自重感（指一个对自己的感觉）
A、尊重客人的生活习惯；
B、称呼客人的姓氏；
C、避免使客人尴尬难堪；
E、要用对待大人物的方式对待客人；
F、聆听客人说话，不要打断，利用自然问题。
G、客人来到应注意客人的存在；
（4）、与顾客建立良好的关系（服务与被服务）
技术纲要：客人心民用工业不好时有抱怨时（但不是本公司所增产的）
A、聆听客人说话，不 要打断；
B、道歉或同情（表示理解顾客的心情和方式）；
注意一点：既不要给客人任何建议和意见，关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应；
（5）、给予道歉，提供信息
前提：当客人对公司规定及其他情况不清楚时，例如：当客人对公司服务不理解时，我们应该这样做：
A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务；
B、向客人提供信息，满足客人的需求，推荐并帮助客人决定需要；
C、以一种对待大人物的方式对待客人，加强客人的自重感；（6）、决定顾客的需要，在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要，所以决定顾客的需要；
A、蝗提出适当的问题（并提供选择性）
B、简要小结一下客人所说的话；
（7）、解释公司的服务，解释公司的服务设施，项目推荐推销；
公司服务项目：在解释公司的服务项目时要以顾客为中心；
解释公司的服务时应注意三点：
A、以顾客为中心；
B、观察线索，领暗示，避免过分推销； C、从公司方面和客人的益处出发；（8）、委托：
当一个客人要求服务或其他信息，超出你的责任范围时，最有效的反应是将客人委托给有关的同事，通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务，并且以公司的服务设施去满足客人需要。
六、一个优秀技师的基本要求
1、以为客人服务为乐之心；
2、客人是黄金，我们是掏金者；
3、牢记客人的氏及面貌；
4、严格遵守公司的各项规章制度；
5、敬重本职工作；
6、提同对本职工作的认识；
7、切记顾客就是上帝；
七、工作中注意事项
1、五声：迎声、称呼声、谢声、谦声、送声
2、三轻：说话轻、操作轻、脚步轻
3、四勤：眼勤、手勤、脚勤、口勤
4、杜绝四语：蔑视语、否定语、斗气语八、八、关于礼貌服务
礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现； 礼貌服务的基本要求：
1、对客人要笑脸相迎；
2、真诚的关心每一个客人；
3、得理也要让人；
4、礼貌服务应时时可见处处可见；
5、礼貌服务应体现真实感，朴实感，亲切感、热情感。注意：礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素；
1、切记大声喧哗、喊叫；
2、切记手指客人说话；
3、切记贬低客人身份；
4、在没有了解情况之前请勿轻易发言；
5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字；
6、切勿对着客人说（喂）或者（不知道）；
7、切勿将任何物品夹于腋下；
8、不得当众做不雅动作；
9、不可乱开玩笑；
10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势；
九、礼貌基本用语
先生/小姐，晚上好，欢迎光临；
请问先生/小姐
请稍等，对不起打扰一下；
不好意思，让您久等了
请慢用
请问还有什么需要
有什么需要请尽管吩咐
请带齐您的随身物品
多谢光临请慢走，欢迎下次光临
十、员工礼貌修养
1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。
2、养成忍让，宽容的良好习惯。
3、友善，相互体谅，相互理解。
4、面对客人要面带微笑。
5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。
6、严禁对客人评头论足，不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。
十一、突发事件的处理：
技师作为公司的形象大使，直接面对客人服务时间最长，技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中时常会接触处理一些突发事件，因此技师应具备日常多发问题的应对能力，充分发挥技师的应变魅力及专业知识，为顾客排忧解难，树立公司在顾客心中的美好形象，让顾客产生再度光临的欲望。（A）客人预先订房，如何处理？
当技师得知客人需要订房，应第一时间通知咨客，根据客人需 要预留相应的房间，（订房时要清楚客人的姓氏，组合，最好能留下客人的电话号码）
（B）招呼饮品时，客人要求送收费的饮品？
首先技师确认是否熟客，如果是熟客向当值上司说明情况，由上司决定送与否，如不是熟客应该向客人道歉，委婉的向客人解释公司的政策规定（如有喝醉酒的客人需要送参茶，感冒的客人要求送可乐煲姜，可汇报上司后酌情处理）（C）客人要求介绍靓的技师怎么办？
这边是工作中经常遇到的现象，处理时一定要有灵活性及弹性，首先可以向客人说：先生您好！每个人欣赏角度不一样，仪容仪表只是一个人外在的条件，手势的好坏才是满足客人要求的关键，我帮您通知我的上司过来安排，好吗？（类似现象要与管理层多点沟通，力求将每一个客人接待好）（D）客人换技师怎么办？
首先向客人道歉，应礼貌的说对不起！我马上通知我的上司过 来，请稍等，希望下次有机会为您服务。（过程中应体现出礼貌大方得体，切忌做出不高兴的表情和姿态）退出房后并将客人反馈汇报于上司）
（E）客人换房怎么办？
应该初步了解换房原因，然后通知上司或咨客。（F）客人需要打折怎么办？ 可以技术性的将公司其他优惠套餐，如套票等介绍给客人（汇 报于上司）
（G）客人丢失物品怎么办？（管理层处理）
应请客人先坐下来，问明消费时间、房号和技师号、物品名 称及特征，先问清楚是否有人交到前台，另外及时通知上司处理。（H）客人喝醉酒了怎么办？
可以礼貌地帮客人叫一杯热茶，然后通知服务员拿热毛巾帮 客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品（如参茶等）（I）客人做出不礼貌的行为，怎么办？
微笑着对客人说：先生您好！我们这里是以专业健康为主的沐 足，请老板尊重一下我们好吗？谢谢！（忌对客人做出不高兴的表情和姿态，当自已解决不了的应立即通知上司处理）
技师上钟流程
步骤：上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪，自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚，肠胃理疗、下钟礼貌用语
上钟前：当技师坐在休息室听到麦克风叫号时，应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品，例：毛巾、胶袋、盐等，走到指定的房间，确认房号左手敲三下门，听到客人说进来，然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好（先生/小姐您好！欢迎光临水立方！）技师各就各位（先生您好！我是XX技师，很高兴为您服务，谢谢！）技师在坐下准备时，如客人仍穿着鞋子，应该主动帮客人把鞋子除下，顺便也要把袜子除下，把裤脚卷到膝盖以上位置，然后开始调热水。
调热水：在调热水前先试一下水温是否够热，如果不够的话把热水开关打开，待水温可以时，快速的把沐足袋垫好，加入规定合适的沐足用品，调好后（老板您好！请您试一下水温可以吗？）根据客人要求做出调整，然后开始报钟（钟房您好！多少号技师在某某房起钟）要求必须礼貌。
在按头的时候应问客人，这样的力度够吗？是否还要大力点，在这时候可以问清楚客人姓氏，找些话题和客人聊天，例：天气呀、睡眠啊或者看您的精神应该多注意休息等的关心语，当按到客人太阳穴时，应问客人这样按痛吗？需不需要小力一点，而后到背、手，当手部按完后，应有礼貌的说：先生/小姐手已经按完了，请问您还需要泡脚吗？然后把客人的脚摆到钟凳上面，熟练的帮助客人扶脚。待脚擦干后，把一只脚包起，一律从左脚按起，按脚过程：在给客人按脚的时候先把脚部放松，然后开始按脚，按到第一个穴位时应询问客人够不够力？需要加大些力吗？语气温柔些，每按一个穴位一定要问一次是否够力，待左脚按完以后再放松一下，立即将客人的脚包好，然后帮客人按腿。
在按小腿中间一定要问客人舒服吗？够不够力？当您觉得客人有些睡意时，主动把灯光调暗一点，按完左脚后开始按右脚，与左脚过程一样，途中应主动与客人沟通，各展所长，想要和客人聊天尽量找些客人喜欢的话题，例如客人的长处或者奉承的话语（避免太夸张）如果看到客人的脚脱皮可以说：先生，您的脚脱皮了，我帮您抹些BB油可以润皮肤，看到脚茧比较厚的客人可以用关心的语气说：您有一点点脚茧了容易裂开，等下叫个专业的师傅帮您修修好吗？右脚按完后，可以找个最佳时机询问客人是否加钟并将加钟服务告知客人，如客人加钟应愉快的说：很高兴能继续为您服务。
在给客人洗脚时，先向客人说：（先生，脚已经按完了，我现在帮您洗脚好吗？）拿出沐浴露在手心擦热再帮客人抹在腿和脚上，动作即快又利落，洗完后先用少许的温水过泡沫，然后重新注入适量的水洗脚，胶袋重复用一次,洗干净后，把凳子推过洗脚盆上面，用手把客人的脚轻轻地捧到凳子上，然后迅速而轻快的将客人的脚擦干，把脚盖上，有礼貌的和客人说：先生，您的脚已经帮您洗好了，请问老板是用热毛巾还是盐包敷脚呢？在起身的时候可以客气的说：您稍坐一下，我马上回来，走出去时不要转身走，而且用退步的方式离开房间，出门时轻轻地关上门，（在拿盐包之前，与同事沟通好是否一并拿来）拿回盐包时应通知同事盐包已经拿回，回到自已服务的客人面前一定要说：先生，不好意思让您久等了。使用盐包时切忌适当温度滚动，以免烫伤客人，动作要均匀，摆动幅度大些，扭伤部位及风湿关节部位的使用，最后按客人裤脚放下。开始给客人按大腿，在按大腿途中多些问客人是否够力，待两只腿全部按完后，拿下包在脚上的毛巾，然后再把客人裤脚放好，有礼貌的与客人说：您的脚已经按好了，感觉怎样？（加钟重述）最后把客人袜子擦好，重复介绍自已是XX号，希望下次能为您服务！离开房间之前，45度鞠躬对客人说：请先休息一下，走时带齐随身物品，欢迎下次光临！同时礼貌的报钟房某某技师在某某房下钟！
切记：按完脚后，必须将自已用过的物品，例如：毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油，等拿到指定放好的位置。
1、头钟共80分钟：
按头5分钟—背10分钟—手10分钟—按脚30分钟—其余10 分钟—按腿10分钟—肠胃理疗5分钟。
2、加钟共60分钟：
肠胃理疗30分钟—其余灵适运用。盐袋的作用：
对治疗风湿、关节炎、感冒伤风、关节疼痛、腿麻痹、脚抽筋都有良好效果，更能促进血液循环、活血化瘀、消肿止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。
技师公关服务宗旨
1、客人永远是对的，不管任何情况下，技师不可与客人争吵辨论，要明白我们是专业素质的技师，客人是我们服务的上帝。
2、客人的投诉就是我们的不足，用自已最优质的服务去减少客人投诉，一旦有客人投诉，就是我们技师本身的素质不足。
3、纯真是客人永远的追求，上钟时不能携带手机、手表、戒指等含有职业性的饰品。
4、讨价还价是低物品的拍卖的表现，成功的技师永远不能把“钱”挂在嘴上，更不能强索或暗示小费，一切随客人人意。
5、第一印象是成功的第一关，上钟前必须先洗手，保持身体和头发无异味，永远保持微笑和女人的风情。
6、摸准客人的心理，以客人意思为主去服务，任何技师不能自已找借口退钟换客。
7、谈吐是你展现魅力的侧面，可随客人意聊些开心乐观的话题，不能询问客人的职业、收入、婚姻、年龄等皆忌谈的话题。
8、真诚是客人感动的前提，对任何客人都必须一视同仁，不能看客施礼，更不能嘲笑或谈论客人的身体缺陷，对每个客人都要做足自已的手法，不能偷工减料。
9、博爱是赢得客人的要点，善解人意和客人要的“母爱”式的关怀和胸怀，营业区内见到任何客人要打招呼问好。
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