第八章 协调劳动关系三方机制

第八章 协调劳动关系三方机制（2篇）

1.第八章 协调劳动关系三方机制 篇一

第八章 沟通与协调

一、单项选择题

1、单向沟通和双向沟通是按(C 进行分类的。A、按组织系统 B、按照方向 C、按照是否进行反馈 D、按照方法

2、团队沟通是指组织中以(A 为基础单位对象进行的信息交流和传递的 方式。

A、工作团队 B、员工 C、部门 D、级别

3、吴总经理出差二个星期才回到公司,许多中层干部及办公室人员,马上 就围拢过来。大家站在那里,七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会, 有人向吴总汇报近日工作进展情况, 另有人向吴总请求下一步工作的指示, 还有 人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况, 你认为下述说法中 哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征 ?(B A、链式沟通、民主式管理 B、轮式沟通、集权式管理

C、环式沟通、民主式管理 D、全通道式沟通、集权式管理。

4、领导者在处理下属人际冲突时不应(C A、冷静公正 B、晓以大义 C、坐山观虎斗 D、折中调和

5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司 主要领导人有不同看法。老吕认为, 质量管理的重要性在公司上下并未得到充分

重视;公司领导则认为, 他们是十分重视产品质量问题的, 只是老吕的质量控制 方案成本太高且效果不好。最近一段时间,这种矛盾呈现激化现象。一天上午, 老吕接到公司周副总的电话,通知他去北京参加一个为期 10天的管理培训班, 而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头, 一时脱不开身, 公司领导 应该是知道这个情况的, 他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工 作。因此,老吕不仅拒绝了领导的安排,还发了一通脾气;而公司周副总也十分 恼火, 认为老吕太刚愎自用, 双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主 要原因是什么 ?(D A、周副总发送的信息编码有问题 B 信息传递中出现了噪音 C、老吕对于周副总的反馈有问题 D、老吕对于信息的译码出了问题

6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高,管理者的领导风格以及其它相 关的管理措施应作以下哪一种调整 ?(B A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力,管理者本人只起监督作用 B、管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流,对下属工作给予更多 的支持而不是直接指示

C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作

D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督,使他 们继续发展

7、英国大作家肖伯纳曾经说过:“ 你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换 后, 各人手里仍然还是一个苹果;你有一种思想, 我有一种思想, 彼此交流思想, 那么我们每人便有了两种思想。” 你认为这句话对当前企业管理工作的启示是:(D A、企业之间的物质交换不如经验交流重要 B、人各有所长,各有所需,但精神需要更为重要

C、当前流行的请客送礼之风,与精神文明建设的要求格格不入 D、促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力

8、王先生前些年下岗后, 自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人, 所有人都直接向王先生负责。后来, 公司发展很快, 王先生就任命了一个副总经 理, 由他负责公司的日常事务并向他汇报, 自己不再直接过问各部门的业务。在 此过程中,该公司沟通网络的变化过程是:(B A、由轮式变为链式 B、由轮式变为 Y 式

C、由链式变为 Y 式 D、由链式变为圆式

10、如果发现一个组织中小道消息很多, 而正式渠道的消息较少, 这意味着 该组织:(B A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好。B、正式沟通渠道中信息传递存在问题,需要调整。

C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息。D、充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递。

11、领导协调的根本目的在于(D ,即高效率地实现领导目标。A、关心下级的工作和生活 B、指挥生产,协调工作进程 C、协调各部门工作 D、提高组织的整体效能

12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响, 这里所指的“噪音干扰” 可能来自于:(A A、沟通的全过程 B、信息传递过程 C、信息解码过程 D、信息编码过程

13、组织系统部门间出现矛盾冲突时,如果涉及范围小,可以(B A、不予理会 B、协调解决 C、仲裁解决 D、诉讼解决

14、非正式沟通中的小道消息具有(B 功能。A、发扬民主,充分调动组织中人的积极性 B、建构或者缓解焦虑 C、与正式沟通保持平衡 D、全面交流新鲜,防止官僚主义

15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号, 这也就是形象, “在 你开口以前,你已经把什么都说了。”你认为这是一种沟通吗?(C A、是,属于视觉沟通

B、不是,这属于视觉印象,是领导形象研究的问题 C、是,属于非语言沟通

D、不是,因为这是别人的看法,而沟通应是主动的

18、某企业规定, 职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告, 否 则不予报销来回车票,通过这种报告而提供的信息是一种(C A、正式沟通 B、下行沟通 C、上行沟通 D、平行沟通

19、李总经理一向非常专权, 最近参加了一次高级管理培训班后, 认为有必 要在企业中推行新的领导方式。他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管 理”说着,猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。此举反映出(C A、他根本无心推行参与式管理 B、他推行参与式管理的决心很大 C、其言语沟通与非言语沟通极不一致 D、无法判断

20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型, 有研究表明, 对一 个“读者”类型的人不停的说, 那是徒费口舌, 因为他只能在“读”后可能“听” 得进去。同样的, 对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书, 实在是白 费笔墨,因为他只有在“听”过之后才能抓住要点,该研究表明了(D A、沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍

B、口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式,谁优谁劣难以一概而论 C、沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则 D、以上结论都正确

二、多项选择题

1、按照方法划分,沟通可以分为(ABCD A、口头沟通 B、书面沟通 C、非语言沟通

D、电子媒介沟通

2、按照方向划分,沟通可以分为(BCD A、横向沟通 B、上行沟通 C、下行沟通 D、平行沟通

3、组织内部协调主要包括(ABCD A、组织要素的协调 B、人际关系的协调 C、组织与新闻界关系协调 D、组织与社区关系协调

4、组织中的沟通包括(BC A、部门沟通 B、人际沟通 C、团队沟通 D、员工沟通

5、法约尔认为,协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合,以便企业取 得成功。(BCD A、此定义非常完善

B、此定义有缺陷

C、此定义只包括组织内部的协调,未涉及组织外部的协调

D、此定义只论及“工作、事件、行动”的协调未涉及人际矛盾持的协调, 忽视了人的因素

6、书面沟通的优点有(ABC A、读者可以以自己的方式,速度来阅读材料 B、易于远距离传递

C、易于存储并在做决策时可提供信息 D、可传递敏感的或秘密的信息

7、组织中产生冲突的原因有(BCD A、文化差异 B、沟通差异 C、结构差异 D、个体差异

8、按冲突对组织的作用划分,可把冲突分为(CD A、战斗 B、竞争 C、建设性冲突 D、破坏性冲突

9、处理冲突的一般方法有(ABCD A、回避 B、强制 C、合作 D、妥协

10、对沟通的理解正确的有(BCD A、沟通的实质是传递

B、用语言沟通是人与动物的根本区别

C、沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能

D、在实际沟通中,一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实

三、简答题

1、简述沟通在管理中的重要意义。

答:一般来说,沟通在管理中重要意义表现在:首先,沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂;其次,沟通是领导者激励下属,实现领 导职能的基本途径;第三, 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客

观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。

2、沟通中信息的传递过程。

答:(1发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。(2发送者 将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。(3将上述符号传递给接受者。(4接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式,选择相对应的接受 方式。(5接

受者将这些符号译为具有特定含义的信息。(6接受者理解信息的内 容。(7发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

3、影响有效沟通的障碍。

答:影响有效沟通的障碍包括下列因素:(1个人因素。个人因素主要包括 两大类,一是有选择地接受,另一是沟通技巧的差异;(2人际因素。人际因素 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似 程度;(3结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约 束四个方面;(4技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效 性和信息过量。

4、组织与外部环境的协调主要包括哪些方面。

答:(1组织与公众的关系;(2组织与政府的关系;(3组织与新闻界的 关系;(4组织与社区的关系。

5、如何理解冲突二重性。

答:对冲突的认识主要有两种观点。一种观点认为冲突意味着分歧、对立, 恶化人际关系,导致工作混乱,影响组织目标的实现。所以,一切冲突是坏事, 应当尽量避免。另一种观点认为冲突并非是坏事, 保持智谋的冲突反倒会使组织 生机勃勃、正确决策。因此,管理者既要限制破坏性的冲突,又要促进建设性的 冲突。基于这种认识,管理者的任务不再是防止和消除冲突,而是管理好冲突, 减少其不利影响,充分发挥其积极一面。

四、案例分析题

1、小张在工作中任劳任怨,与同事们相处也不错,因此获得上司的赏识而 被提拔为部门主管。该部门的员工均为精兵强将, 个个认为自己不比小张差, 因 此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。同事们都对他很客气, 但小张却感到 得不到同事们的支持。另外, 由于是新上任的主管, 小张与同级其他部门主管之

间原先并不太熟, 其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。此时, 上 司又交给他的部门一项时间性很强的工作, 这位小张主管应该如何去完成此项任 务呢? 【问题】

(1对待老同事,小张该怎么办?(D A、辞去主管职务,别惹老同事不高兴 B、我行我素,让别人说去 C、向上司诉讼或要求更多处罚权 D、努力沟通,提高自己人际技能

(2对待同级其他部门主管,小张该怎么办?(C A、作好本职工作,其他部门如不支持而影响工作由他们自己负责 B、希望上司出面协调

C、请老主管出面牵线与其他部门主管沟通,争取支持 D、尽可能回避冲突,或对其他部门要求尽可能满足(3小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢?(AD A、首先应当与下属人员进行充分的沟通

B、在这种情况下,他应当利用自己的权力,指挥和命令下属去完成该项工 C、去找上司,取得更大的支持

D、多关心下属,了解他们的需求,以此来激发他们的积极性

(4如果任务圆满完成后,小张主管首先应该如何做(B A、或明或暗的说明自己的领导才能出众,并非无能之辈 B、真诚感谢下属,说明主要是他们的功劳 C、真诚感谢其他部门主管,说明主要是他们的功劳 D、真诚感谢上司,说明主要是他的功劳

2、请阅读下面的一段对话: 美国老板:完成这份报告要花费多少时间? 希腊员工:我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板:你是最有资 格提出时间期限的人。希腊员工:十天吧。

美国老板:你同意在 15天内完成这份报告吗? 希腊员工:没有做声。(认 为是命令 15天过后, 美国老板:你的报告呢? 希腊员工:明天完成。(实际上需要 30天才能完成。美国老板:你可是 同意今天完成报告的。第二天,希腊员工递交了辞职书。

请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话, 说明希腊员工辞职的原因并 提出建议。

答:(1 在人与人的沟通过程中, 有一定的特殊性, 即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同,在沟通过程中,对同样的事情或 谈话会有不同的解释和归因。

(2在案例的对话中,美国老板问希腊人完成报告的时间,实际上是在征 求希腊员工的意见(这是与美国管理的传统习惯有关 ,而希腊员工并非不知道 完成报告所需

要的时间, 只是想让美国老板下命令(希腊员工习惯于命令式的管 理。15天过后,美国老板要报告(要信守承诺 ,而希腊员工已经尽力把 30天 的工作用 16天完成了(并且认为延迟些时间没有问题。希腊员工认为美国老板 找麻烦,因此不得已而辞职。

(3因此,要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响,从而保证沟通 的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。

3、LE 集团公司东北分公司最近从华南分公司调来一位广东籍总经理陈某, 陈某在广东一带是很有名气的经理人,他有个特点 :讲话从来不用讲稿,经常即 兴发言,广东话风趣幽默,常常博得满堂喝彩。但他讲不好普通话,到东北分公 司就任后, 他召开全体员工大会阐述经营理念和战略, 与下属积极沟通, 以了解 情况。开始下属很愿意找他汇报工作, 但他经常打断下属的汇报,提出评价意 见。员工渐渐地不愿意向他汇报工作了;同时陈某也发现他在大会上的即席讲话 也没有得到员工们的响应,不能引起共鸣。

问题: 试从进行有效沟通的角度帮助陈某分析原因并提出相应的对策。

答:(1进行有效的沟通则要求:①表达清楚;②传递准确;③避免过早评 价;④消除下级人员 的顾虑;⑤管理者进行积极沟通;@对情报过程加以控制。(2陈某在沟通中违背了有效沟通要求中的第①、②、③、④条,即表达不

清楚, 影响传递信息的准确性, 过早评价, 使沟通难以进行, 使下属产生了顾虑。(3对策:开会时首行准备讲稿提前印发;在交流时认真倾听, 不要打断对方, 避 免过早评价,通过表扬、奖励等鼓励下属讲真话、实话。只有充分沟通,相互了 解,才能更好地开展领导工作。

4、H 处是某局的一个处,长期以来,这个处的工作一直做得比较差。2005年, H 处实行处长负责制,领导班子由 A 处长和两个副处长组成。A 处长实践经 验丰富,有较强的决断能力和组织指挥能力,事业心强,为人正派,思想作风端 正。A 处长认为,既然实行处长负责制, H 处的行政工作我说了算,不必与两个 副处长商量。两个

副处长则想, 既然我们没有发言权, 就索性对处里的工作放手 不管,袖手旁观,结果,他们共事一年多,非但没有改变 H 处的落后面貌,而且 他们的关系越来越紧张,有时搞得很僵,使工作难以开展。

请你运用协调相关理论进行分析。

答:实行首长负责制并不是搞家长式领导。首长必须有民主意识, 有了民主 意识才能主动地搞好配合。在处理上下级关系以及同事关系上,需要互相尊重、互相商量的民主待人方式, 从而实现通力合作、密切配合的目的。就案例中的事 实而论, A 处长在作决策之前,应当征求两个副处长的意见,充分发挥他们的积 极性和责任心, 两个副处长也应积极参与, 配合 A 处长做好处里的行政工作。只 有这样,才能避免产生内耗,从而增强领导班子的整体功能,提高行政效率。

5、Z 女士供职于一家大型 IT 公司的事业部,负责为事业部下各项目组提供 后系统支持。一次,由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突, 心直口快的 Z 女士与合同部的 L 女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后, 两人都有些后悔,这以后工作怎么开展?这每天抬头不见低头见的,怎么相处 呀? 如果你是 Z 女士,请帮她出出主意。

答:正面沟通。冲突一旦发生了,沉默是不对的,当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通, 双方要谈。而且, 不要拖, 事后沟通越早越好, 时间拖得越长,双方心理上的芥蒂越深,化解起来就越麻烦。

况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成 不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要 SHOW 给其他同事看的。这种姿 态是非常重要的。在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比 如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不 方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。

2.第八章 协调劳动关系三方机制 篇二

第八章 人际关系

本章学习目标

人际关系的特点 人际关系产生的原因 人际关系状态描述和发展过程 人际关系的基本理论 人际吸引的影响因素 爱情的类型

人际关系的改善途径

人际关系是人们在人际交往过程中所结成的心理关系。生活在一定社会文化环境中的个体，总是要和周围的人发生各种各样的交流和联系，形成各种形式的人际关系。从出生到死亡，关系一直是人生经验的核心部分。人一生的成功与失败、幸福与痛苦、快乐与悲伤、爱与恨等等，都与人际关系有密切关联。没有同别人的交往与关系，也就没有人生的悲欢离合，没有文学、艺术，没有科学，没有一切。可以说，人际关系是生活的基础。大量的心理学研究表明，人际关系对人的身心健康、事业成功与生活幸福有重要影响。人际关系在现实生活中的重要地位引起人们的广泛关注，社会心理学家对此进行了专门研究，希望了解人际关系发展的特点及规律，以帮助人们建立和维持良好的人际关系。

第一节

人际关系概述

一、人际关系的含义

人际关系（interpersonal relationship）是人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心理关系。可以说，人际关系是与人类起源同步发生的一种极其古老的社会现象。人际关系具有以下几方面的特征：（1）个体性。人际关系的本质表现在具体个人的互动过程中。在人际关系中，“教师”与“学生”、“上司”与“下属”等角色因素退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。这就是人际关系的个体性特点的表现。

（2）直接性、可感性。人际关系是在人们直接的甚至是面对面的交往过程中形成的，它反映出他人满足其需要的心理状态，每个人都可以切实地感受到它的存在。一般来说，没有直接的交往和接触是不会产生人际关系的，而只要建立起某种人际关系，也一定为人们所直接体验到。

（3）情感性。人际关系的基础是人们彼此之间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。人际间的情感倾向可以归结为两大类：一类是使人们互相接近或吸引的情感，即连属情感。第二，使人们互相排斥和反对的情感，即分离的情感。

二、人际关系产生的社会心理学基础

人是社会性的动物，具有合群与群居的倾向。人们大部分时间都是与他人一起度过的。Read Larson等（1982）对人们的时间利用进行了研究。他们让一个成人样本和一个青少年样本中的每一位被试在一周内随身携带一台呼机。每天从清晨到深夜，研究者随机呼叫被试若干次，被呼叫的被试需要填写一份简短的问卷，说明他们正在做什么，是独自一人还是与其他人在一起。结果表明，人们在将近3/4的非睡眠时间中都与他人在一起，只有在做家务、洗澡、听音乐或在家学习时才独自一人。与此相对，当人们在学校或是工作的时候，更倾向于和其他人在一起。并且和其他人在一起时，个体表现得更快乐、警觉和兴奋。人们为什么如此需要与他人相伴呢？心理学家对此作出了各种解释。

（一）亲和需要

阿特金森（Atkinson）等人认为，影响人们的社会交往的动机有两种：一种是亲和需求（the need of affiliation），是一个人寻求和保持许多积极人际关系的愿望，即人们有需要和他人相伴的倾向；另一种是亲密需求（the need of intimacy），是人们追求温暖、亲密关系的愿望。

关于人的亲和需要，美国心理学家沙赫特（Schachter）有一个著名的实验。他设计了一个没有窗户但有空调的房间，里面除一张桌子、一把椅子、一张床、一个马桶、一盏灯外再无其他东西，一日三餐通过房门底的小洞口送入。谁能在这样的房间呆上一天就能得到一笔可观的报酬，目的想测量一下人在这样与世隔绝的情景下能呆上几天。五名大学生充当了被试，结果是其中一人只呆了20分钟就受不了放弃了实验，有两个人呆了两天，最长的一个被试也只呆了八天。这个探索性的研究表明人对孤独的忍耐力是有差异的，但很难有谁能无止境地生活在孤独的环境里。

社会心理学家对影响亲和需要的因素进行了深入研究，发现其与恐惧、焦虑等密切相关。

1．恐惧与亲和需要

在20世纪50年代，沙赫特（Schachter）进行了一系列经典实验，试图了解能增强人们亲和需要的因素。他提出了“面临恐惧的人具有更强烈的亲和行为倾向”这一假说。为了对此进行验证，他以女大学生为被试进行了相关实验。通过给予被试不同的指导语来操纵恐惧的高低水平。研究者告诉女性被试他们要参加一项电击如何影响生理反应的实验。在“高恐惧”组，被试被告知电击非常痛但不会造成永久性伤害；“低恐惧”的被试则被告知电击只有一点痛，最多有点儿痒或麻的感觉。实际上她们不会受到电击，实验者只是想让被试相信自己不久将会受到这样的电击。之后，沙赫特告诉被试由于实验用的仪器还没有装配好，请她们等10分钟。并且告诉被试她们可以自己单独等，也可以与其他被试一起等。

图8-1 不同恐惧情况下人们的选择

改编自弗里德曼等编著：《社会心理学》，黑龙江人民出版社1984年版，第62页。

结果如图8-1所示，在高恐惧的情况下，人们选择与他人一起等待，而在低恐惧情况下则更愿意独自等待。沙赫特用社会比较理论（Social comparison theory）来解释这种现象，社会比较强调的是人们通过社会比较获得有关自己和周围世界的知识。因此，人们与他人亲近是为了拿自己的感觉与其他在同样情境下的人比较。米勒（Miller，1984）进一步认为，人们不仅通过社会比较来判断自己的能力和自我概念，而且通过它获取有关自己情绪甚至朋友选择方面的信息。2．焦虑与亲和需要

焦虑不同于恐惧，是人的另一种情绪状态。恐惧是因实际威胁情景存在或预期威胁将来临而产生的情绪唤起，焦虑的产生则是由非现实的、无法确定的原因引起的。我们已经知道恐惧感越强，亲和需要也越高。那么焦虑是否也和恐惧一样会增强人的亲和倾向？

面临使人尴尬或自我意识提高但却不带有生理痛楚的情景会引起人的焦虑反应。据此，沙诺夫（Sarnoff）和津巴多（Zimbardo）设计了一个实验，研究了焦虑、恐惧与亲和倾向的关系。实验开始，实验者向被试提出一些特殊的要求以操纵被试的焦虑反应。高焦虑组的被试被告知在实验过程中他们需要穿围兜、吮吸奶嘴；低焦虑组的被试被告知他们需要在实验中吹响口哨。高、低焦虑组的实验结果与高、低恐惧组的实验结果刚好相反：高焦虑的被试比低焦虑的被试更愿意单独一个人等待实验开始。这表明恐惧会增加亲和需求，焦虑却会减少亲和需求。也就是说，当一个人与其他人在一起不仅不能给他安慰，反而会使他显得尴尬时，他宁愿单独经历尴尬场面。弗里德曼（Friedman）借测量被试的性亢奋程度以引发他们的焦虑感，也得到降低亲和倾向的结果。

（二）人际关系的报酬

随着成长，我们的社会需要变得越来越复杂和多样。我们会与那些在一起有乐趣、能够获得帮助、强有力的或接受我们的人形成关系。这些关系能够给我们带来好处。社会交换理论（social exchange theory）指出人们通过社会交换获得心理与物质酬赏，因此人们会尽量寻求并维持酬赏大于付出的人际关系。人们从关系中获得的好处是人际关系形成与维持的一个重要原因，魏斯（R.Weiss, 1974）确定了人际关系能提供给个体的6种重要报酬：

依恋（attachment）：指亲密的人际关系提供给个体的安全感和舒适感，这种依恋小时候指向父母，成人后则针对配偶或亲密朋友。

社会融和（social integration）：通过亲和与他人交往，并与他人拥有相同的观点和态度，产生团体归属感。通常从与朋友、同事、队友、战友等关系中

获得。

价值确定（reassurance of worth）：得到别人支持时所产生的自己有能力有价值的感觉。

可靠的同盟感（a sense of reliable alliance）：通过与他人建立良好的关系，让我们形成在需要时会有人帮助我们的认知。

得到指导（the obtaining of guidance）：与他人交往可以使我们从他人那儿获得有价值的指导，比如从医生、朋友以及老师等处。

照顾他人的机会（the opportunity of nurturance）：在我们对他人健康负有责任时出现，照顾某人给我们一种被需要和自我重要的感觉。

（三）摆脱寂寞

人们与他人交往的第三个原因是为了摆脱寂寞。寂寞（loneliness）指当人们的社会关系欠缺某种重要特征时所体验到的主观不适。这种缺陷可能是数量上的，我们可能没有朋友或者朋友比我们期望的要少；也可能是质量上的，我们可能感到关系肤浅或达不到期望的程度。

要注意的是，寂寞与孤独（aloneness）不同，孤独是一种与他人隔离的客观状态，孤独可以是愉快的或不愉快的，如宗教领袖与伟人经常是孤独的，但是他们是在孤独中探索精神的启示与世俗的的进步，所以尽管孤独却并不寂寞，可以说它们之间不存在必然的联系。

魏斯（1973）根据个体所欠缺的特定社会内容，将寂寞分为情绪性寂寞（emotional loneliness）和社会性寂寞（social loneliness）：前者是由缺少亲密的依恋对象所引起的寂寞，后者则是指当个体缺乏社会融合感或缺乏由朋友或同事等所提供的团体归属感时产生的寂寞。个体可能单独体验到某一类型的寂寞，比如搬到异地的新婚夫妇可能不会体验到情绪寂寞，因为他们拥有彼此；但融入当地的生活还需要一段时间，因此，在他们结交新朋友，对新社区形成归属感之前，他们可能体验到社会性寂寞。一个失去丈夫的妇女可能体验到强烈的情感寂寞，但是她仍拥有很多社会纽带，如亲戚、朋友等。

很多时候，寂寞是因生活变化使我们离开朋友或亲密伙伴而引起的。通常能够引起孤独感的情境包括搬到新的城市居住、离开学校、开始一份新工作、不能与朋友或心爱的人见面、结束一段重要的关系。虽然有些情形中摆脱寂寞很困难，但大多数人最终能从情境造成的寂寞中恢复过来，重新建立满意的社会生活。不过，有些人长期受寂寞折磨，不受生活变化的影响，这被称为慢性寂寞（chronic loneliness），这些人的生理与心理健康都将受到影响。严重的寂寞与一系列个人问题相关，包括抑郁、酒精或毒品滥用、身体疾病、学业成绩差，对老年人来说，还包括进养老院和死亡的可能性。可以说，从出生到死亡，很少有人逃过寂寞的困扰，这正反映了人们对社会关系的需要。摆脱寂寞的唯一方法就是建立人际关系以满足人类“联结”的基本心理需要。

三、人际关系的建立和发展

（一）人际关系的状态

日常生活中我们常说：某某跟某某无话不说、亲密无间；而某某跟某某之间则形同陌路。

这就是我们对人际关系状态的描述。莱文格和斯诺克（G.Levinger & G.Snoek，1972）提出相互依赖模型（model of interdependence）来说明随着互赖关系的增加，关系变化的特点。他们以图解方式对人际关系的各种状态及其相互作用水平的递增关系做了直观描述（如图8-2）。图中圆圈表示人际关系涉及的双方。他们把共同心理领域和情感融合范围作为描述人际关系的指标。

图8-2 人际关系状态及其相互作用水平

资料来源：J.L.Freedman et al..Social Psychology.New York: Prentice-Hall，1985, p.230 良好人际关系需要经过一个从表面接触到亲密融合的发展过程。在两人彼此并没有意识到对方存在时，双方关系处于零接触（zero contact）状态。此时双方是完全无关的，谈不上任何个人意义上的情感联系。只有一方开始注意到对方，或双方相互注意时，人们之间的相互交往才开始，彼此之间都获得了初步印象，不过这种状态还没有情感的卷入。因为双方还没有进行直接的言语沟通，彼此之间还只能算是旁观者，处于知晓（awareness）状态。表面接触（surface contact）才是人际关系的真正开始，从双方开始直接交谈的那一刻起，彼此就产生了直接接触。当然，这种接触是表面的，彼此之间还没有共同的心理领域。随着双方交往的深入和扩展，双方共同的心理领域也逐渐被发现。发现的共同心理领域的多少，与情感融合的程度是相适应的。共同的心理领域越多，双方之间认同、接受和信任的程度就越高，情感融合的程度也越高。

心理学家按照情感融合的程度，将人际关系分为轻度卷入、中度卷入和深度卷入三种。轻度卷入阶段的特点是：交往双方所发现的共同心理领域较小，双方的心理世界只有小部分重合，也仅仅在这一范围内，双方的情感是融合的。中度卷入阶段的特点是：交住双方已发现较大的共同心理领域，双方的心理世界也有较大的重合，彼此的情感融合范围也相应较大。在深度卷入的情况下，双方已发现的共同心理领域大于相异的心理领域，彼此的心理世界高度重合，情感融合的范围覆盖了大多数的生活内容。不过，在现实生活中，只有少数人能够达到达种人际关系状态，而且也只与少数人达到这种状态。有些人则从来没有与任何人达到这种深度，还有些人一辈子与别人的关系都只处于比较肤浅的水平。

需要注意的是，从图中可以看出，人际关系双方心理世界并不存在完全重合的情况。无论人们的关系多么密切，情感多么融洽，也无论人们主观上怎样感受彼此之间的完全拥有，两个人的心理世界都不能达到完全的重合，每个人都保留有自己最隐私的部分。人与人之间只存在多大程度上相一致的问题，而不存在完全相一致的情况。

（二）人际关系的发展与自我暴露 1．人际关系的发展过程

自我暴露（self-disclosure）是指个体把有关自己个人的信息告诉给他人，与他人共享自己内心的感受和信息。心理学家认为它是人们与他人发展亲密关系的重要途径。奥尔特曼和和泰勒（I.Altman & D.A.Taylor, 1973）以自我暴露的程度作为衡量人际深度的参考指标。由此认为，良好的人际关系的建立和发展，从交往由浅入深的角度来看，一般需要经过定向、情感探索、感情交流和稳定交往四个阶段。

（1）定向阶段。定向阶段包括对交往对象的注意、抉择和初步沟通等多方面的心理活动。大千世界里，人与人之间发生关联的可能是无限的，米尔格拉姆（Milgram）曾提出“六度间隔理论”（six degrees of separation），又称“小世界现象”（small world phenomenon），即在这个社会中，任何两个人之间建立一种联系，最多需要通过6个人。无论这两个人是否认识，生活在地球上任何偏僻的地方，他们之间都只有六度间隔。因此，我们几乎可以和任何一个没有联系的人只通过简单的中介就发生关联。但在现实生活中，我们并不是同任何一个相遇的人都建立良好的人际关系，而是对交往对象及交往深度有高度的选择性。通常情况下，只有当对方的某些特征能引起我们情感上的共鸣时，才会引起我们特别的注意。

选择交往对象的过程本身就反映了交往着的某种某种需要倾向、兴趣特征等个性心理特征。这种注意的选择是自发的、非理性的。当我们理性的思考谁可以作为交往对象并与之保持良好的人际关系时，已经属于抉择过程了。只有那些在价值观念等方面与我们有共识的人，才可能成为进一步交往的对象。

初步沟通是我们在选定某一交往对象之后，试图与这一对象建立某种联系的实际行动，希望对别人有个最初步的了解，以便使自己知道是否有必要与对方展开更进一步的交往。同时，我们也希望给对方留下良好的第一印象，为可能形成的人际关系奠定良好的心理基础。

人际关系的定向阶段，其时间跨度因情况而异。邂逅而相见恨晚的人，定向阶段会在第一次见面时就完成。而对于可能有很多接触机会且彼此自我防卫倾向又都较强的人来说，这一阶段要经过长时间沟通才能完成。

（2）情感探索阶段。这一阶段的目的，是为了探讨彼此共同的情感领域，进行了角色性接触，而不是仅仅停留于一般的正式交往模式。随着双方共同情感领域的发现，双方的沟通会越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。但在这一阶段，人们的话题仍未进入对方的私密性领域或隐私敏感区，自我暴露也不涉及自己深层的方面。尽管在这一阶段人们在双方关系上已开始有一定程度的情感卷入，但交往模式仍与定向阶段相类似，彼此还都注意遵守交往规范，彼此没有强烈的吸引力，即使关系破裂也无所谓。

（3）情感交流阶段。人际关系发展到这一阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化。彼此的安全感和信任感已经确立，沟通和交往的内容开始广泛涉及自我的许多方面，并有中度的情感卷入。如果关系在这一阶段破裂，将会给人带来相当大的心理压力。在这一阶段，正式交往模式的压力已经趋于消失，双方交往的行为表现已经超出正式交往的范围，显示出融合的自发交往关系。此时，人们会相互提供真实的评价性反馈信息、提供建议，彼此进行真诚的赞赏和批评。（4）稳定交往阶段。随着交往双方接触次数的增加，人们在心理上的共同领域会进一步增加，并伴有深度的情感卷入，自我暴露也更深刻广泛。此时，人们已经可以允许对方进入自己高度私密性的个人领域。但在实际生活中，很少有人达到这一情感层次的友谊关系。许多人仅仅是停留在第三阶段的同一水平上。2．自我暴露与自我分层

奥尔特曼和和泰勒用社会渗透理论（social penetration theory）来说明自我暴露对关系发展的影响。他们认为，亲密关系的形成是一个“渗透”过一个人的表面，对这个人的内在自我加深了解的过程。社会渗透在深度和广度两个维度上发生（如图8-3）。

图8-3 自我暴露的广度和深度

资料来源：J.L.Freedman et al..Social Psychology.New York: Prentice-Hall，1985, p.246 随着关系的发展，人们会暴露更多的个人信息；自我暴露的内容也会变得更宽，人们会谈论更广泛地话题，一起进行各种活动。关系发展的这些阶段在图8-3中表示为一个人进入另一个人人格和生活经历的“楔子”。对于陌生的人，楔子是狭窄肤浅的；对于亲密朋友，在暴露的话题上，楔子是纵深（更亲密）宽广的。与自我暴露程度相对应的是自我层次理论。鲁宾等（Z.Rubin & S.Shenker，1978）把自我分为四个层次。第一层是自我最表层水平，涉及兴趣、爱好等方面，如饮食、偏好、日常情趣、消遣活动的选择。第二层是对事物的看法和态度，如对某一政治事件的评价、对某个老师的看法等。第三层次是自我的人际关系与自我概念状况。如自己与父母的关系，自己的夫妻关系、亲子关系，自己的自卑情绪等。第四层是自我的最深层次，属于一个人的隐私部分，不会轻易不向别人暴露。如自己的某些不能为社会一般观念所接受的经验、念头、行为，曾经产生过的偷窃念头或自己的第一次性经验等。了解别人在怎样的层次上对我们暴露自己，可以了解别人对于自己的信任和接纳的程度，了解自己同别人关系的状况。当然，根据自己可以没有顾虑地对别人暴露哪一层次的自我信息，也能了解自己对别人的信任和接纳程度。第二节

人际关系的理论

一、人际关系的三维理论

舒茨（W.C.Schuts，1958）提出了人际关系的三维理论。他认为每个人都有与别人建立人际关系的愿望和需要，只是有些人表现的明显些，有些人表现得不明显。这些需要大致可分为三类：包容的需要、控制的需要和情感的需要。每个人都有3种最基本的人际需要，而且每一类需要都可以转化为动机，产生一定的行为倾向，建立一定的人际关系。

1．包容需要（inclusive need）。指个体想与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。这种需要得到满足之后，个体就会产生沟通、相容、相属等肯定性的行为特征，反之，个体就会产生孤立、退缩、排斥、忽视等否定性的行为特征。如果孩子在家庭里与父母联系和交往的需要得到了较好的满足，那么他们将形成肯定性的行为特征。如果孩子缺少必要的沟通与交往，他们就会产生否定性的行为特征。

在个体成长过程中，如果包容需要长期得不到满足，他就会在人际关系中产生低社会的或超社会的行为。低社会行为的特点是内向、退缩、避免与他人建立关系、拒绝加入团体等。这种人会尽量与他人保持一定的距离，不主动参加社会活动。超社会的人则与此相反，主动与别人交往接触，故意引起别人注意。但可能因其行为强度和方式表现得太过分而引起别人的反感。舒兹认为适当的行为应该是社会性行为，即在人际交往中表现出良好的适应性和灵活性。这种人在人际交往中没有什么障碍，他能够随着情境的变化而决定自己是参与团体还是不参与团体，参与多或参与少等。无论是独处还是与别人在一起，他都会感到幸福。2．控制需要（dominant need）。指个体控制他人或被他人控制的需要，亦即个体在权力问题上与他人建立并维持满意关系的需要。这种需要得到满足后，个体会形成使用权力、权威、影响、控制、支配、领导等行为特征，反之就是抗拒权威、忽视秩序、受人支配等行为特征。舒兹把个体的行为分为拒绝型、独裁型和民主型3种。拒绝型的人倾向于谦逊、服从，在与他人交往时拒绝权利和责任。独裁型的人则好支配、控制他人，喜欢最高的权力地位。民主型的人能顺利地解决人际关系中与控制有关的问题，能根据情况适当地确定自己的地位和权力范围，是最好的行为类型。在孩子成长过程中，如果父母对儿童既有要求又给他们一定自由，使之有某种自主权，则易使儿童形成民主式的行为方式；如果双亲过分控制孩子，独揽大权，支配孩子的一切行为或样样包办代替，孩子就有可能形成拒绝型或独裁型的行为特征。

3．情感需要（need for affection）。指个体爱他人或被他人所爱的需要，即个体在与他人的关系中建立并维持亲密情绪联系的需要。这种需要得到满足之后，个体就会产生同情、热情、喜爱、亲密等行为特征。反之就是冷淡、疏远、厌恶、反感、憎恨等行为特征。舒兹同时划分了3种情感行为类型，即低个人行为、超个人行为和理性的情感行为。低个人行为表现为避免主动、亲密的人际关系，因为他担心自己不受欢迎，不被喜爱。超个人行为则表现为希望与别人建立亲密联系的迫切愿望，表现出过分的热情和主动。理想的情感行为是对自己的人际关系状态有正确地认识和评价，有良好的自信心和社会交往技能。如果儿童在小时候得不到双亲的爱，经常面对冷淡与训斥，长大后会出现低个人行为；如果儿童生活在溺爱关系中，长大后会表现出超个人行为；如果儿童能获得适当的关心、爱护，就会形成理想的个人行为。

由于人们对这三种基本的人际需要，有主动表现和被动表现两种形式，因而形成了六种人际关系的取向，如表8-1所示：

二、社会交换理论

根据霍曼斯提出的社会交换理论（social exchange theory），人与人之间的交往，本质上是一个社会交换过程。这种交换不仅涉及物质的交换，同时还包括非物质品，如情感、信息、服务等方面的交换。人们如何看待与他人的关系主要取决于人们对关系中回报与成本的评价和体验。社会交换理论认为人们所知觉到的一段关系积极或消极的程度取决于：①自己在关系中所得到的回报；②自己在关系中所花费的成本；③对自己应得到什么样的关系和能够与他人建立一个更好关系的可能程度。总之，我们总是希望以最小的代价换取最大的回报。福阿（Foa）确定了人际关系的6种基本回报：爱、金钱、地位、信息、物品和服务。这些回报可被归为两个维度。一是特定性维度，即回报的价值在多大程度上依赖于提供者。比如，爱是一种特指性的回报。相反，不管金钱来自于谁，它都是有用的，因此金钱是非特定性的或通用的回报。第二个维度是具体程度，它区分了有形回报——看得见、摸得着、闻得到的物品和无形或象征性回报，如建议或社会赞许。

回报是关系中令人愉悦的一面，它们让人觉得一段关系是值得的并应加以巩固。成本则相反，因为交往需要大量时间、精力，还可能意味着大量的冲突。所有友谊和浪漫关系都会有自己的成本，如忍受他人令人不悦的一些习惯和个性。人们对关系结果的评估是对成本和回报进行的直接比较，关注的是关系对我们是有盈余的（回报大于成本），还是亏空的（成本大于回报）。如果一段关系对某人来说总是亏空的，他往往会中止这种不平衡关系，反之亦然。

除了判定某关系是不是获益外，人们还会对关系进行两两比较。有两个重要的标准：第一个是比较标准（comparison level），指人们对他们在特定关系中可能的收益和成本的预期。比较水平取决于人们在过去关系上的经验。一些人比较水平很高，期望在一段关系中付出很小代价而获得巨大回报。如果已有关系不能达到这个标准，他们就会感到不快。相反，那些比较水平很低的人在同样的关系中会很开心，因为他认为维持某些关系需要付出较高代价。第二个标准是备择关系的比较水平（comparison level of alternative），是人们对于可替代旧关系的新关系中收益和成本的预期。备择关系比较水平高的人认为存在更好选择，即使现有关系是获益的，也会离开；而该比较水平低的人则更有可能留在一个成本很高的关系中，因为他们预期在别处找到的会更差。

三、公平理论

一些研究者指出社会交换理论忽视了关系中一个重要因素——公平。公平理论（equity theory）认为,人们并非简单地以最小代价换取最大利益，他们还要考虑关系中的公平性，即关系双方贡献的成本和得到的回报基本是相同的，公平的关系才是最稳定、最快乐的关系。根据公平理论，过度受益和过度受损的关系中，交往双方都会对这种关系感到不安，且双方都有在关系中重建公平的动机。很容易理解过度受损的一方会不开心，但研究表明，过度受益的个体也会感到烦恼。研究者认为可能的原因是，公平是一个强有力的社会标准，因此利益不均衡会让人不舒服，甚至感到内疚。

不过，在长期的亲密关系中，交换理论和公平理论都变得复杂起来。例如，你可能乐意帮同学记社会心理学的笔记，但你显然希望他也会帮你记下英语笔记。相反，你和你最好的朋友在双方需要的时候可能经常帮忙，但谁也不会总记得付出了什么又得到了什么，为此，克拉克和米尔斯（Clark & Mills，1979）区分了两种类型的关系：交换关系（exchange relationship）和共有关系（communal relationship）。在两种关系中，交换过程都在发生，但是规范利益的付出和回报的规则却有显著差异。在交换关系中，人们受公平原则支配，付出利益的同时期望能在不久的将来回收同等的利益。交换关系经常发生在陌生人或偶然认识的人之间或业务关系上。身处交换关系中的人不会觉得自己对对方的幸福有特别的责任。相反，在共有关系中，人们会切实感受到自己对对方的需要负有责任，人们最关注的是对他人需要做出回应，表明自己对对方的关心，并不期望不久就要得到对方同样的回报。共有关系通常发生在家庭成员、朋友和恋人之间。阿隆（A.Aron，1986)的自我延伸（self-expansion）概念可以解释亲密关系中这种复杂的互惠模式和交换规则。阿隆认为在亲密关系中一个人会逐渐把对方看成是自己的一部分，他和同事（1992）用研究证实了这一观点，他们向被试呈现了图8-4中的图案，让他们选择哪一幅图最能描述他们与约会对象、父母或其他人的关系。结果发现，人们很容易就能用这些图案来标志某种关系。处于某个关系中的自己和他人重叠越多，人们越可能报告亲密感和相互联系的行为，比如一起消磨时间。从这个角度看，在亲密关系中，他人是自我的一部分，因而让他人获益就是让自己获益。研究者认为这正是亲密关系借以超越简单社会交换行为的途径之一。

图8-4 自我中包含他人量表（IOS）

资料来源：Aron, A., E.Aron & D.Smollan, 1992.Copyright 1992 by the

American Psychology Association

近年来，中国社会心理学家对人际关系进行了广泛的研究，既有对人际关系特点的实证研究，也有对人际关系问题的系统分析，还有对中国本土人际关系理论模型的探讨和调查研究，取得了丰硕成果，推进了中国人际关系的理论建设和发展（见专栏8-1）。专栏8-1 中国人际关系理论

在人际关系的理论建设过程中，研究者在中国文化背景下对人际关系的分类和特点进行了深入探讨。

黄光国 提出了华人社会人际交往理论模型，将中国人际关系分为三类：情感性关系主要用以满足关心﹑温情﹑安全感﹑归属感等情感方面的需要。像家庭、密友等原级团体中的人际关系。人们遵循的伦理约束符合“各尽所能，各取所需”的需求法则。工具性关系是个人为了获得所需要的某些物质利益而与他人建立的社会关系。这种关系短暂而不稳定，人们遵循的是“一视同仁，童叟无欺”的社会交换法则。混合型的人际关系主要包含亲戚﹑邻居﹑同学﹑师生等角色关系，由此构成了中国社会中一张张复杂的关系网。混合性关系中的交易法则是“以和为贵，礼尚往来”的人情法则。

翟学伟 认为中国人真实的人际关系是由“缘”、“情”、“伦”构成的三位一体，只有把握了这三者及其相互关系，才能认识中国人人际关系的本质。由此他提出中国人人际关系的本土模式是人缘、人情和人伦构成的三位一体，它们彼此包含又各有自身的功能。一般来说，人情是其核心，它表现了传统中国人以亲情（家）为基本的心理和行为样式。人伦是这一基本模式的制度化，为这一样式提供一套原则和规范，使人们在社会互动中遵守一定的秩序。而人缘是对这一模式的设定，它将人与人的一切关系都限定在一种表示最终本源而无须进一步探究的总体框架中。翟学伟还指出，天命观、家族主义和以儒家为中心的传统思想是中国人人际关系中最基本的文化思想。无论是儒家、道家还是佛教，各自都有不同程度的天命论思想。老百姓一般坚信有一种强大力量可以操纵人的行为、奖惩善恶、安排人生。家庭是构成不同人际关系的核心问题，更是中国人人生哲学的现实基点。中国的家族制度经历了从家庭向宗族、村落发展的趋向，最后导致中国人在纵向上对共同祖宗和家谱的认同，在横向上对各种亲属关系的重视。在儒家看来，只要能理解3种家庭成员关系，就能将其扩展到所有人际关系中去。其中，父子代表一切纵向关系，兄弟代表横向关系，夫妻意味着两性关系。彭泗清 针对中国人的人际关系特点提出了示范——回应模式理论。他认为最能反映中国人际互动的动态特征是示范行为。要正确理解中国人人际互动的模式和特点，必须找准3个基点：价值支点、行为起点和行为控制点，同时，每个支点又可区分为文化理想模式和实际变式。人际互动的价值支点是指互动双方在处理人际关系时所持的基本价值观。这一支点的理想设计是普遍的仁义，贯彻到行为上就要求天下为公、克己复礼、尽心奉献、耻于索取。而它的实际变式是特殊性私德，在行为上表现为内外有别，对圈内人讲仁义、尽义务；对无关的圈外人则循礼而讲利。行为起点是指开始人际交往时的启动行为，各种文化都会倡导一种人际交往的启动机制。其理想模式是自足式范式（不求回报的主动奉献），实际变式是工具性示范（示范被工具化、物质化、形式化，成为投资行为或人情行为）。行为控制点则指人际互动中扮演主动的、主导的控制性角色的一方。其理想模式是互赖性控制，即互动双方并未完全分化，共同受人伦的控制，各尽自己的本分；实际变式是伸缩性控制，即控制点具有游离的特点，但核心还是在自己，可以根据对对方的诚、势、利的判断而伸缩自如，必要时转让控制点。