客户投诉抱怨处理制度

2024-12-20

客户投诉抱怨处理制度(共11篇)

1.客户投诉抱怨处理制度 篇一

客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益:

1.掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3.面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4.掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; 5.掌握与客户沟通的技巧,变投诉为营销机会

课程特色:

1.原景重现:分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;

2.现场演练:由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目,并随机抽签进行情景演练,对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象:柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式:现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间:2天,6小时/天

课程模型:

课程大纲

第一讲:客户投诉抱怨分析

一、何为投诉?

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户? 1.顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍,我待客户如初恋 2.面对不良客户时,应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度:以平常心看投诉 2)善待投诉,不先入为主,不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动:你遇到过最头疼的客户是什么样的?

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析:如何降低顾客过高的期望值? 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲:投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求,让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具:引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲:客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么? 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲:情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如:如何让客户删除手机中的照片等等

2.客户投诉抱怨处理制度 篇二

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率;同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

3.客户投诉抱怨处理制度 篇三

【课程对象】: 客户部、营业厅人员

【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例:无理的客户与无奈的客服

2、案例:她为何为难通信营业人员

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练

二、沟通技巧训练

(一)、影响沟通效果的因素

(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

(四)、深入对方情境

1、深入对方情境三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

(五)、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

(六)、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(七)、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

(八)、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动:营业厅消户案例

电信:客户投诉天翼信号案例

移动:客户投诉10086案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、客户三种需求(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、主体:客户自己的原因

(二)、客体:客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃;

2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三)、针对四种客户性格的沟通技巧

(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

(一)、音量分析

(二)、语速分析

(三)、语气、语调

(四)、情绪分析

(五)、表达逻辑分析

(六)、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足

案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候„„

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;

4、关于计费问题投诉处理案例分析; 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例; 6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例;

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例;

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

十二、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束:

一、重点知识回顾

二、互动:问与答

三、学员:学习总结与行动计划

四、企业领导:颁奖

五、企业领导:总结发言

六、合影:集体合影

【主讲老师---韦骏宇老师资历】: 

国家企业培训师 

体验营销专家

中国咨询行业赏识培训模式顾问

浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 

10年的体验营销、经营管理经验

针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验

【体验营销专家------韦骏宇老师主要培训课程】:

1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》(2-4天)

2、《体验厅营销技巧》(2-4天)

3、《大客户关系管理与深度体验营销策略》(2-4天)

4、《3G产品推广与体验营销策略》(2-4天)

5、《80后员工赏识管理的策略与技巧》(2-4天)

6、《呼入式电话营销技巧》(2-4天)

7、《高效沟通策略与技巧》(2-4天)

8、《客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)谢谢您的关注!

欢迎提出需求,定制课程!欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇”

【课程特色】:

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】:

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

4.客户投诉处理管理制度 篇四

客户投诉处理管理制度1

为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门,并督促处理,跟踪验证。

三、投诉的`受理

(一)投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:xxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxx,并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类:

接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解状况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类:

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须回复期限,待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类:

职责部门接到投诉后,要根据资料分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体状况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。

投诉卷烟商品问题的,受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改善对策,防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理,务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令职责单位限期整改。

客户投诉处理管理制度2

(一)顾客投诉分类:

1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1)(××)月份(××)流水编号(××)。

2)编号周期以月份为原则。

(二)处理分工:

1、销售分公司和市场部

( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

( 4 ) 迅速传达处理结果。

( 5 ) 投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。

( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

( 1 ) 投诉内容的审核。

( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

( 1 ) 针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。

( 2 ) 投诉品质量检验确认。

(三) 顾客投诉处理流程

1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。

(四) 投诉案件处理期限

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。

(五)投诉审核

1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。

(六) 投诉责任人员处分及罚扣金额

1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式: 1.凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。

客户投诉处理管理制度3

制度内容:

对处理客户投诉的工作行为的管理

适用范围:

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程:

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

投诉受理:

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

5.汽车维修企业客户投诉处理制度 篇五

1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用

电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。(投诉电话:)

2.2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下

在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。

3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当

地人民法院起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题,当事人也可到所在地道路运

输管理机构提请调解处理。

汽车维修质量承诺制度

1.1在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度。

2.2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证。

3.3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4.4.对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起: 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日; 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日; 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准。

6.处理客户抱怨的黄金步骤 篇六

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理,积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二、三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

7.处理客户投诉方法 篇七

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤:接受客户的愤怒。客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先要认识到这个现状,要接受客户的愤怒,客户有怨言,有怒气这很正常。

第二步骤:倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中,喜欢表达自己的怨言,那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤:要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉,尊重客户的愤怒。第四个步骤:要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤:要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉,你积极主动地去倾听,同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤:就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤:那就是要进行道歉,并且立即地去解决问题。

第八个步骤:就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么,焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤:就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位,还是我们的产品服务不到位,还是说客户的误解。

第十个步骤:就是采取必要的行动。如果说客户的误会,那么我们 就应该做好详细的解释工作,如果说我们的产品和服务出现了问题,那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤:就是核查客户的满意度。也就是讲,通过客户投诉的前面的步骤和处理,客户是否满意了。

第十二个步骤:那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤:适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务,比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤:就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中,我们有哪些方面做得不够好,这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到:

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

①打折。

②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一:不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好,总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题,而引发出更多的客户问题,就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题,又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步,有可能就会面对更多的客户提出同样的要求,企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉,企业百般地推托,最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了,就认倒霉。从结果看,好象是企业获胜了,但却永远失去了这位客户。因此说,我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬,好对付的打发打发就走了,不好对付的就换货,再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时,结局就会这样。

客户告上法庭,造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严,客户也没有丧失利益,做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点,尽可能维护企业利益,同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨,才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是,开始时必须耐心倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。

想方设法平息抱怨,消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题,而需要能站在顾客立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,要求所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”,不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”

客户投诉的处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”

客服:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。” 甲女士:“我已经打过三次电话了,你们到底有没能力办这件事?”

客服:“抱歉,这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间,以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,她会认为你根本没有听她讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。甲女士:“你压根就没搞清楚,我的问题是……”

记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式:

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨,应用些“何时”问题,来冲淡其中的负面成分。

甲女士:“你们就是根本瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!” 客服:“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题?”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

甲女士:“你们这么搞把的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可还上有老下小得养啊!”

客服:“我理解您,您的孩子多大啦?” 甲女士:“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话,特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时:

“稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下,我给您再协调一下,一会儿再给您联系。”

其次,客户肺活量再大,也会在最后没力气,或者停下来喘口气,这时候就是你提出来说:“我听明白您的话了”的时候,会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己,她所有的话都不是出于私愤,都是针对你个人。当她怒发冲冠时,她才不管你是谁,你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应,而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。甲女士:(忽视反应,继续说着)客服:“我理解您现在的心情……”

5、最后,那怕问题出在客户身上,也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

8.客户投诉处理办法 篇八

客户投诉主要是针对服务,这说明我们的服务做的还是不到位,其中包括分公司、总公司、业务员、前台等,我们是服务行业,客户的问题应该放在第一位,想客户之所想,及客户之所及,把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上,而且在互联网中,售后服务是可控的,也是最有竞争力的,因此我们必须做好客服工作,并能为客户解决实际问题,满足客户需求,提高服务质量,指导客户更好应用互联网,挖掘潜在客户,形成二次签单。如何处理客户投诉,直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要,关系到企业收益的程度,从长远看,甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析:

(一)善意的投诉:善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因:A、业务员携款潜逃,分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做,或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉,其中包括:黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好,客户没有安全感。

原因:A、分公司漏报或瞒报业绩,导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候,年限少提。

C、网络问题,我们没有及时发现,服务没有及时恢复。

3、资料的修改,其中包括:简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因:业务员没有提供用户名、密码,或售后服务没有及时跟进,客户不知如何应用后台。

4、承诺太多,服务不到位,网站长时间没有做好。原因:A、业务员虚假承诺太多,(如汽车修理公司承诺一月两车),承诺的效果或服务又无法实现,客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好,或没有及时回访客户,维护好客户。

5、对服务的投诉:业务员、前台的服务态度不好,或经理不接客户投诉电话。

(二)恶意投诉:非正当原因客户要求退款等,如:客户的要求我们无法满足,改模板的颜色,或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则:

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考,站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点:发生了什么事情,如何发生的?为什么不满意,是哪位业务代表的客户,还有其他不满意的原因吗?客户讲理吗?客户希望用什么方式解决?是老客户还是新客户?记录好投诉处理过程,留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤:

(一)投诉处理的方法

1、接受投诉:客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题:平息或降低客户的不满,能让客户在理智的情况下,客观介绍问题,有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件,是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

(二)解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因:负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析,找出原因。

a)提出解决方案:根据问题产生的原因,在充分征求客户意见的基础上,提出合理可行的解决方案,并将解决方案报知客户。

b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案,要通过谈判予以解决,直到最终达成解决方案,并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务

1.再次为给客户带来的不便表示歉意; 2.感谢客户对于企业的信任和支持;

3.也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 4.向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

d)难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

2.对事不对人,做一个问题解决者

3.征求对方意见,用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复,婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

9.客户投诉抱怨处理制度 篇九

服务过程中,客户对当前服务不满提出投诉,投诉对象为:当前云客服(即自己)、或其他云客服、或其他部门小二(热线或维权小二)等,由当前云客服进行反馈提交,切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例,将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程:

会员提出投诉,云客服应先安抚致歉会员,了解投诉原因,尽量帮助会员解决。

话术:非常抱歉,之前的服务没有很好的帮助到您,您先不要着急,目前最重要的还是先解决您的问题,对么?关于您刚刚说的问题。。。。。

若安抚不了,则告知会员会将您的投诉提交反馈,反馈时需要记录:会员名,被投诉小二服务编号,投诉原因,服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。(该账号只接受投诉信息留言,不接受咨询,更不可以直接让会员联系哦。)同时,答复给客户已经提交反馈投诉,建议客户关注2个工作日答复。

话术:您好,您的投诉我已经记录在案,并且已反馈给投诉处理人员,工作人员将在2个工作日之内给您回复,请您关注好自己的电话,邮箱和站内信。再次向您表示歉意~!

二、客户辱骂处理流程

服务过程中,遇到客户对处理意见不认可,继而辱骂云客服的情况,云客服应友好提醒3次,请其注意言语用词安抚客户,若提醒无效,客户情绪激动持续辱骂,云客服可直接给出最终处理意见,然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。话术1:您好,请您注意您的语气言辞,若继续这样,将无法继续为您服务。

话术2:关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx,很抱歉,由于您辱骂严重,我将关闭与您之间的对话框,无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质,不咨询业务问题处理流程

服务过程中,遇到会员进来不咨询业务问题,而询问其他无关问题,纯聊天性质时,云客服可发话术提醒2次,若提醒无效,云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。

话术1:您好,由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围,很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务,请告知您需要咨询的相关问题,我们将尽快为您答复!

话术2:很抱歉,我们当前未能接收到您的业务问题,我将结束本次会话,为下一位会员提供服务!再次感谢您对我们的支持,祝您淘宝愉快!

四.客户要求转接指定客服时的处理流程 服务过程中,会员要求转接指定客服,而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录(聊天对话框的右上角处:查看前一位客服的聊天记录),了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务,将被判定投诉成立处理。

话术:抱歉,当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题,我可以帮助您核实之前的服务记录,由我为您继续处理,请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程

服务过程中,客户对你当前的服务不满意,提出要换一个客服进行处理时,云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务,但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线,或未征得同意就直接转接专家,将被判定投诉成立处理。

话术:很抱歉,我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢?

六.网络异常,客户看不到云客服说话的处理流程

服务过程中,会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障,发送消息不成功时,无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班,即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。

话术:您好,由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到,为了使您的问题得到更快的解决,我将关闭与您之间的对话框,您可以重新选择进入咨询。给您带来不便,深表歉意,感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟,客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程(只针对专家适用)

服务过程中,遇到客户对处理结果不满意而纠缠,或者反复提问同一问题时,一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务,但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟,客户仍不认可专家解释时,专家可以给出最终处理意见之后,主动关闭对话框。

话术: 您好,关于您的问题我们已经多次向您解释,我们的最终处理意见是xxxxxxx,很抱歉,我将关闭与您之间的对话框,为下一位会员服务。

八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题,但是遇到系统一直不关闭会员对话

服务过程中,遇到客户已经告知自己没有问题,且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口,系统也没有关闭此咨询窗口的情况下,若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应,可再次发送话术并手动操作关闭对话。

10.客户投诉处理学习心得 篇十

为了提高电话沟通及投诉处理技巧,5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,通过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师通过基础知识,案例分析,专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧,同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美,在电话中,我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

在受理客户投诉时,为了能了解到客户投诉的具体原因,可以使用开放式的提问方法,以从客户口中得到更多的信息,也可以了解客户的期望值,在处理时也不会走弯路,能及时有效的为客户解决问题。

在培训过程中,培训老师也为我们分享了一些案例,通过好的案例和需要改善的案例进行对比,在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧,让我们以后在工作中也可以借鉴,同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。

11.客户投诉抱怨处理制度 篇十一

课程背景:

随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解与支持,使得银行形象免受或少受突发性事件的影响,最终将突发性事件加以化解。因此,为实现银行的可持续发展,保证银行经营系统的稳定性,各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练,并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间:1天,6小时/天 课程对象:银行网点全员

课程收获:

1、掌握客户投诉的原因和解决办法;

2、了解银行常见的突发事件;

3、增强员工应对突发事件的能力;

4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲:

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点? 情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满 没收客户假币,引发客户不满如何处理

五、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

六、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理

1、突发事件应急处理的原则

2、不同突发事件的处理流程

八、危机公关与舆情管理

1、危机公关的含义与案例分析

2、舆情管理的要点与注意事项

3、危机公关5S原则

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