推进客户经理建设思考

2024-11-01

推进客户经理建设思考（精选9篇）

1.推进客户经理建设思考篇一

地市级公司卷烟营销市场化取向改革系列（5）推进客户经理职能转型的主要措施

2014-08-04 13:31:07| 分类：默认分类|举报|字号订阅

卷烟营销的市场化取向改革，关键在于顶层的战略设计、分层的策略制定和基层的业务执行。客户经理作为商业企业市场分析、品牌培育和客户服务的执行主体，在市场化取向改革中，具有不可或缺的意义，发挥着不可替代的作用。所以，客户经理的职能转型成为支撑市场化取向改革的根基。如何推进客户经理职能转型呢？从业务操作层面看，关键在于进一步打牢客户经理的工作基础和卷烟营销的市场基础。

一、以职业化队伍建设为手段，进一步打牢工作基础

（一）提升客户经理工作能力

客户经理要在实践中学习，在学习中实践，不断提升自己，努力做到消费趋势、零售渠道和营销环境“三个心中有数”，市场营销、品牌培育、客户服务“三个全面掌握”。

一是工作要求。地市级商业企业应该根据职能转型要求，按照新的角色定位和岗位职责，确立客户经理的岗位职责、工作内容、工作流程、作业标准等，进一步明确客户经理的工作内容和工作规范。

二是应知应会。商业企业要建立“客户经理一口清”模式，做到业务情况清、市场状态明。其中，业务情况包括客户的工作内容、工作方式、工作标准和工作考核；市场状态包括宏观环境、微观变化、品牌状态、客户状态、市场状态等。

三是教育培训。围绕职能转型能力要求，制订系统的培训规划，采用集中培训、专题培训等形式，引导客户经理转变思维模式，提升思想认识；通过组织技能培训、经验交流、现场辅导等形式，帮助客户经理强化职业素养，提高工作技能。

（二）完善客户经理工作保障机制

客户经理职能转型要做到工作机制配套、考核机制贴近、管理机制靠紧，保障转型工作顺利推进。

一是分类拜访机制。按照客户分类办法，实行实效性、差异化、机动式客户拜访。根据客户分类标准，指导客户经理制定月度、每周和每日拜访计划，明确不同类型客户的拜访频率和拜访时间，并督促客户拜访计划的执行与落实。

二是分项考核机制。发挥绩效考核的“指挥棒”与“督促鞭”作用，按照内容全面、指标立体的要求，从品牌培育、客户服务和基础工作等方面，制定客户经理绩效考核指标及标准，做到客户经理绩效考核客观、科学、全面。

三是分级管理机制。为更好激励客户经理奋发进取的工作状态，商业企业可针对客户经理采取分级管理办法，建立“赛马机制”，打通进步通道，建立收入“能增能减”的市场化运作机制和等级“能上能下”的职业化管理机制，进一步激发客户经理追求进步、提升自我、实现价值的工作激情。

（三）加强客户经理的信息化建设

以移动终端为载体，以移动网络技术为支撑，整合“135”工作平台的基础功能，开发客户经理移动办公平台。客户经理通过信息实时推送，即时掌握品牌培育、客户拜访等各项计划执行进度，第一时间传达给零售客户，避免信息传递失真和延时。利用后台营销数据分析模块，客户经理进行信息式、智能化作业，客我交流更直观，客户体验更深刻。

二、以市场化模式构建为内涵，进一步打牢市场基础

（一）提升市场营销水平，强化把握市场需求能力对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向的关键。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势，为经营决策提供有力支撑。

一是提高信息采集能力。客户经理需要全面准确采集到辖区内客户“进销存”等相关数据，特别是信息采集点的人工采集数据要求客观，真实；针对存在销售波动的客户要重点跟进，及时准确掌握客户的相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作。二是提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时报备。同时，通过市场掌控和经验积累，不断提升月度卷烟销量、单箱值需求预测准确率。

三是提高市场分析能力。客户经理需要根据货源、季节、政策等变化情况，及时掌握市场反应与反馈，提升对市场变化的敏感度，强化市场分析能力，学习撰写市场分析报告，为公司经营决策提供可靠依据。

（二）提升品牌培育水平，强化品牌市场竞争能力品牌培育是市场化取向营销的核心，是职能转型的意义所在。取消销量、结构任务，客户经理营销工作主要就落脚于品牌培育。

一是强化品牌上柜能力。商业公司每月初根据品类布局选取不同价位段的潜力品牌规格作为月度品牌上柜考核规格。客户经理按照各单位营销科制定的具体要求,积极开展品牌上柜工作。客户经理要根据产品定位、特性卖点、客户同价位卷烟经营能力等情况，因烟制宜、因人而异地科学上柜，坚决禁止方法简单、态度粗暴等强制上柜现象。

二是强化品牌动销能力。按照月度品牌动销考核计划，制定具体目标，积极开展卷烟动销。客户经理要注重分析客户的商圈环境和消费能力，配合以宣传促销和站柜助销等活动，灵活多变、不失时机地开展促销。坚决禁止强行向客户压货等不规范行为。

（三）提升客户服务水平，强化客户市场经营能力客户服务工作既是客户经理的任务，更是客户经理的义务。客户满意度决定了卷烟营销的网络根基，决定了市场化取向改革的成败。

一是标准化服务要精细。标准化服务是面向所有客户提供的统一服务。由于标准化服务项目多、工作量大，要求客户经理必须精细执行，确保所有服务项目落实到位。针对明码标价、高价位卷烟管理、“135”工作法、基础信息维护、营销政策宣传等标准化工作，要持之以恒、不厌其烦地做好、做标准。

二是个性化服务要精准。个性化服务主要是针对不同客户采取的差异化服务。客户经理对不同客户的服务需求要精准掌握，做到需求明确、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等不同情况的服务项目，既要参照标准、统一有序，又要量体裁衣，因店制宜。切忌一个模式一刀切。

三是亲情式服务要精心。亲情式服务主要是针对老弱病残灾贫等弱势客户群体开展的温情式帮扶。客户经理在服务此类客户，要怀有一颗爱心，做到精心真情。针对金融服务、困难帮扶、特殊帮助等服务项目，要有高度的责任心和热心，通过优良的服务，树立行业形象和企业声誉。

四是增值性服务要精进。增值性服务主要是针对有需求的客户，协调帮助或提供一些能够帮助客户直接增加收益的服务项目。增值性服务往往涉及到客户的资金投入，客户经理在提供此类服务，要权衡利弊、量入为出，帮助客户计算投入产出，要尽可能保障客户收益。

2.推进客户经理建设思考篇二

一、客户经理队伍建设原理及加强客户经理队伍建设的必要性

(一) 客户经理队伍建设的管理原理

客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员, 向客户营销金融产品和服务, 为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务, 从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式, 在实现客户价值最大化的同时, 实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用, 推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势, 加强客户关系管理;有利于银行把握客户需求, 改进服务缺陷, 提升银行的服务水平和质量;有利于培养一支具备现代市场营销理念、善于运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍, 健全市场营销机制, 强化营销功能。现在银行产品趋于同质化, 银行之间的竞争主要就体现在客户经理的素质和能力上。是否拥有一支数量充足、质量过硬的客户经理队伍, 对一个银行在同业竞争中的成败有着重要的影响。

(二) 加强客户经理队伍建设的必要性

首先, 随着我国市场经济步伐的加快, 我国整体经济已经由资源约束型发展成为需求约束型, 商业银行的金融服务市场也由卖方市场转为买方市场。在这种形势下, 江苏银行只有进行全面而深刻的变革, 才能适应激烈的市场竞争, 确保自身的生存与发展。

其次, 客户经理制的实施改变了以往商业银行在内部组织结构上多头对外的管理模式, 建立了以客户经理为中心, 全行协同、统一对外的管理模式。客户经理既是收集、反馈市场信息的“信息员”, 也是为客户提供金融服务的“办事员”, 更是新的金融产品和服务的“营销员”。银行实行客户经理制, 以客户为中心, 以市场为导向, 不仅能满足客户现有的需求, 还可以满足客户潜在的需求, 通过发展客户从而来实现银行自身的发展。

第三, 我国现有商业银行的机构设置和资源分配是根据银行自身对外所能提供的产品而设置的, 这往往造成银行内部对同一服务对象出现不同结构、不同部门交叉管理和重复管理的矛盾和资源浪费。而客户经理制将以前“多点对多点” (即各部门直接对客户) 的分散型经营方式转化为“单点对多点” (即各部门对客户经理, 客户经理对客户) 的集约型经营方式, 这样既解决了银行内部机构对同一客户的重复交叉管理问题, 达到了节约人力、物力和财力, 提高集约化经营水平的经营目的, 而且也减轻了客户与银行间多头联系的负担, 使客户对银行的服务更加满意。此外, 实施客户经理制要求客户经理要有全面的银行业务技能, 要有足够的知识积累, 做到客户有问必答, 需要什么帮助, 就能提供什么帮助和服务。实行客户经理制, 在提高客户经理自身素质的同时, 将推动整个银行员素质的提高。

二、客户经理队伍发展中存在的问题

(一) 未形成有效的客户经理梯队

近几年来, 由于部分优秀的客户经理被提拔为部门、网点负责人, 还有部分优秀的客户经理跳槽离职, 造成分行客户经理队伍结构不合理, 优秀客户经理成为稀缺资源。例如某家分行25岁以下客户经理的43人中, 平均从事工作年限仅3年, 且部分为近期补充的新生力量, 在职员工符合客户经理条件的人员较少, 客户经理人才储备不足、后备力量缺乏, 新生力量补充难度较大。

(二) 部分客户经理自身素质与岗位要求不相匹配

客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务, 还要在企业经营、资本运营等各方面, 把握较高的操作技巧, 从而可在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域不断创新。但从分行现有客户经理的综合素质来看, 无论是整体队伍, 还是单一层面, 离应有标准都有不小的差距。

(三) 客户经理培训方式单一

目前江苏银行对客户经理的培训仍停留在“填鸭式”、“培训+考试”、“学习总行/分行文件”、视频培训、现场集中培训等方式上, 现学现用的多, 总体效果不尽如人意。

(四) 客户经理的激励机制尚未健全

一是考核机制欠科学。目前, 江苏银行对客户经理的考核主要是通过产品营销业绩来考核, 将考核完全建立在量化指标上, 但客户经理同时还承担了大量的日常工作, 这没有在指标中很好地体现出来, 在一定程度上影响了客户经理的积极性与工作效果。二是未建立起客户经理队伍的进退与晋升机制。目前分行还未在客户经理的选聘方式、使用管理、考核与计酬、合规风险管理、考核程序、退出等方面作出系统、明确的规定。与此同时, 也没有建立科学的专业序列, 而同业基本上都已建立起较为成熟完善的客户经理专业序列, 有助理、中级、高级、资深和首席等多个级次和档次, 为从事客户经理的员工提供了职业成长通道。

(五) 客户经理事务性工作过多, 拓展能力受到影响

根据目前的授信管理体制, 客户经理办理一笔授信业务, 最长的流程是:向客户搜集资料→撰写客户评价报告和调查报告→公司业务部复评和核准→风险合规部专职审批人审查→贷审会审批→做出贷款审批决议→填写合同、下指标→盖章→放款。放款之后, 还要录入MIS系统和进行季度清分工作。由于环节较多, 容易堵塞滞留, 为了提高效率, 客户经理需要实时跟踪每一个环节, 逐一“通关”。客户经理大约三分之一的精力在办理事务性工作, 大约三分之一时间在协调内部关系, 只有三分之一或者更少的时间在外拓展业务。虽然人数总量比成立之初增加很多, 但拓展能力却大为弱化。

三、完善客户经理队伍建设的建议

(一) 建立客户经理等级晋升通道, 满足客户经理晋升需求

1、建立客户经理专业序列。

序列的设置应主要根据客户经理队伍的整体比例进行把握, 使客户经理晋升有广阔的空间。

2、建立业绩主导的晋升机制。

客户经理职务晋升条件应包括品质、岗位、基本素质 (学历、职称) 、资历、专业技能和业绩等条件。前四个条件主要设定基本门槛, 能否晋升关键是看技能条件和业绩条件。对于基本门槛条件, 还可以根据业绩调整, 业绩优秀的可降低基本条件。职务晋升体系设计中, 起核心作用的是业绩条件。可通过每年给各级客户经理下达目标业绩积分, 要想晋升到该级别, 必须达到该级别对应的目标业绩积分。这就将晋升与业绩挂起钩来, 在浮动薪酬挂钩强化的情况下, 进一步强化了业绩导向。此外, 客户经理晋升应实行竞聘。竞聘包括水平考试和竞聘面试、答辩等形式, 由人力资源部对客户经理能力进行检验和评判, 以确定是否可以晋升。

(二) 建立科学的培训机制, 提高客户经理的业务能力

培训不能停留在课堂的讲授。客户经理需要的是业绩提升的方法, 因此培训应定位于出业绩, 而不仅仅以当场培训效果和感受为目标。客户经理培训还应包括在岗培训, 同时, 还应根据客户经理具备的条件和岗位现状, 开发培训教材和教具, 开辟远程培训等新的培训渠道和方式, 推广案例教学、情景模拟、分组讨论、小班教学、互动设计等新型培训方式, 并鼓励客户经理积极参加理财师、代理保险、基金等各类认证考试, 不断提高业务技能。

(三) 优化业务流程, 确保客户经理工作顺畅

优化客户经理的工作流程, 首先应转变对流程的认识。现称为流程的, 基本上都是从内部工作角度、从管理部门角度来的说, 而从客户角度来划分的流程比较少。客户需要的结果是品质、效率以及和其需求的契合程度, 真正有意义的流程应是从客户提出需求, 到满足客户需求的整个过程。优化业务流程, 需要重新定位客户经理与内部各产品部门之间的关系, 应通过责任分解, 建立起客户经理与内部产品部门之间的长期伙伴关系, 真正形成客户经理为客户服务、中后台部门为客户经理服务的运作机制。这样, 一些复杂流程才能理顺和简化, 客户经理工作才能顺畅。

(四) 建立日常规范管理制度, 提高客户经理的战斗力

1、强化思想引导。

加强对客户经理市场竞争意识的引导, 帮助客户经理克服“怕竞争对手”的情绪, 增强工作信心, 树立竞争勇气。

2、加强对客户经理日常行为的管理。

要求客户经理对每天的客户访问情况、工作成绩、工作体会进行记录, 支行行长和公司业务部定期或不定期对客户经理手册进行检查, 以此培养客户经理“每天努力, 每天进步”的良好习惯。

3、加强交流学习。

建立客户经理交流例会制度, 定期组织客户经理交流例会, 让客户经理之间定期交流营销的心得感悟、重点客户信息, 并由相关领导进行讲评。同时不定期组织客户经理进行拓展训练, 以提高客户经理的团队意识和职业荣誉感。

4、明确客户经理的营销目标、责任。

将全行优质客户资源的户数、余额和产品分户到人进行存量锁定, 实行打包维护, 确定全行客户经理产品营销目标并制定工作目标底线, 明确考核标准, 使全行每个客户经理都能明晰自己的任务目标, 进一步增强紧迫感和市场竞争意识。

5、实行监督管理。

实行定期汇报制度。为使决策层及时了解、把握客户经理的工作情况、客户关系情况、市场动态等, 要求所有客户经理向分管领导汇报, 汇报内容包括其所维护客户的变化情况、个人业绩变化原因、努力方向和对策、对本行的建议、值得推广的经验等等。

参考文献

[1]杜晓颖.客户经理制:银行再造的切入点[J].南方金融, 2008.

[2]王华玉.我国商业银行客户经理制再造研究[D].首都经济贸易大学, 2004.

3.对我国商业银行客户经理制的思考篇三

关键词：商业银行客户经理制激励机制

1 客户经理制概述

客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机制，不断的增加银行的收益。客户经理制充分的展示了当下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商业银行被很好的利用。客户经理制在我国的产生和发展的背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞争不断发展的产物。商业银行之所以要建立起以客户经理为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头对外的服务形式，增加了部门间存在的服务想通之处，有利于更好的协调银行内部各个部门。改革开放几年过后我国的各大主要的股份制商业银行不断的推出了相应的客户经理管理措施，积极的实行客户经理制。总的来说，客户经理制比较适合我国商业银行的发展状况，该体制的推广在很大意义上促进了我国银行业发展。

2 目前我国商业银行客户经理制缺陷分析

通过对计划经济状态下的专业银行的改制的基础上形成的国有商业银行在各个方面都和国外基础比较好的商业银行相比之还有比较广的改进空间，不仅是在经营体制、管理机制还需要不断的建立健全，而且经营管理也有待提高，国有商业银行在这样的基础上推广客户经理制务必要遭遇到很多的阻碍和困难。

2.1 营销观念的方向出现偏移。一部分的银行，尤其是国有商业银行，其经营理念仍然是被传统理念所控制，依然没有将市场的需要和客户的要求作为工作的出发点，也就是说其市场意识、效益意识和竞争意识都不能及时的更新，银行的工作重点就是不断的增加自己的业务量，忽视管理和服务。而客户经理制度是在市场竞争中产生的，要是银行的经营观念没有放到市场需要和客服这方面来，其发展必然会受限制。

2.2 目前的信贷经营人员远远不能满足需要，且职业素质不能满足要求。当下各个银行挑选上岗的客户经理，虽然在其所在领域来说是比较强的，但是其所在行的业务也只是局限在個别的或者是有限的几个上面，对于一专多能的复合型人才并不多。另外，当前各个商业银行在客户经理的培训之中一般的主要内容就是介绍金融行业的各种产品，并对其使用和发展进行相关的传达。在这方面来讲，在培训的过程之中金融行业的一些重要的营销的战略、策略、技巧以及经理和客户之间的交流方法都没有涉及或者涉及很少，而想要提高客户经理的职业素质就是要不断的培养这些策略和技巧，让客户经理得到系统性培训能从市场的需求出发，了解客户的真正需求并创造客户需求。目前金融业的不断发展，商业银行的客户经理务必要培养自己的综合素质，不仅仅要具备很好的敬业精神和角色意识，还要不断的学习先进的管理营销战略和技巧，以更多切实可行的战略战术提高自己的综合业务水平并掌控好内外部的关系。一般来说，客户经理对银行的金融产品和金融服务比较熟悉的话便能很好的引导客户“购买”金融产品。

2.3 目前的考核激励机制还存在很多的缺陷。现在，一些银行还没有推行顺应市场经济发展的客户经理激励约束机制，也就是说这些银行在客户经理“责、权、利”几个方面还不能相互适应，肩负的责任过多，能够行使的权力比较少，可能被处罚的地方比较多，给予回报的地方比较少。这些限制在很大程度上都在削弱着客户经理的工作热情，不利于客户经理队伍的整体发展。从客户经理业绩检测和考评上来讲，各种各样的产品所制定的考评一般都是产品自身所在业务的主管部门来进行，但是这就会造成部分的考核指标重复的在季度或年度的测评中出现，使得政策的不连贯。与此同时各个部门之间因为不能够很好的进行联系，各类指标比例在核定上存在着很多的不恰当的地方，考核所进行的评定依据也不够充分，不能够很及时很全面的检测和反应出各个业务的实施状况，考核的合理性和正确性存在着限制。再加上一些商业银行对客户经理的考核激励体系没有合理的依据，使得客户经理并没有创造出什么实际性的效益也能获得相应的收入，这些都在很大程度上影响客户经理不断的改进自己的工作。

2.4 业务流程落后于市场的发展，风险性增加。现在银行信贷管理体制和业务流程一般是依据银行的管理需要，而不是从市场的需要和客户的要求出发的，由此大大的削减了银行整体竞争能力，不利于客户经理制有效运转。由外部上看，目前的银行信贷运行模式依然是围绕着信贷产品为中心进行的，部门分工依据信贷的不同种类进行划分，多个部门对外。客户想要获得银行的金融服务就要按照其服务的各个品种和银行的多个相关业务部门进行交涉，这对于客户来说是件比较麻烦的事情。从内部看，因为没有比较综合性的客户服务部门，所以服务过程不能够进行调整，也就是说各个服务部门之间不能有效的进行沟通和协作，导致了银行的服务效率不高，制约着它增强市场竞争力。客户经理制的实行极大地提高了商业银行的经营效益，但同时也增加了商业银行的经营风险。客户经理制作为一项业务创新，其运行规则和制度不可能一步到位，在这种情况下实行客户经理制，可能会诱发一些经营风险。

3 我国商业银行实施客户经理制的几点对策

3.1 强化营销理念。在市场经济条件下，商业银行是不能脱离市场的需求来进行营销的，适合市场经济发展的经营理念才能够成为商业银行全体员工的共同价值观和行为准则。推广客户经理制的过程中，要树立起与时俱进的比较切实可行的客户经营观念，从客户需求的角度出发服务，调整客户结构，增加和留住优质客户是银行发展战略的重要内容。这样的严格要求才能够更好的展现出实施客户经理制所带来的有利之处，增加工作的重要性和紧迫性，将竞争意识贯穿到各部门的工作之中，不断的促进银行和客户之间的沟通和协作。与此同时要整顿客户经理工作作风和促进其观念上的与时俱进，以市场份额和客户满意度为目标积极的推进工作，不断的促进客户经理制顺利的推广。也就是说要推广客户经理制务必要在有思想观念上得到根本性的转变，银行高层管理者和银行发展战略上的支持，以及在经营管理机制方面不断的进行完善。

3.2 加强自身素质建设。一是建立健全客户经理准入退出机制。要选取综合素质比较强的客户经理的就要严格录用环节，与此同时，明确客户经理退出机制，实行竞聘上岗和离岗审计，淘汰不适合的，留下能力比较强的人。二是要抓好对客户经理的持续培训。要实时的为各个部门的经理提供适当的培训，不断的更新经理的专业知识和技术。三是岗位轮换不宜勤。人事的调整要适度，不仅要有利于促进工作的开展和人才的成长，还要在巩固银行与老客户之间业已存在的关系上发挥必要的作用。

3.3 建立激励制度。客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。

3.4 创新业务产品。要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。

参考文献：

[1]朱赫宇.健全与完善商业银行客户经理制，理论界，2007.第八期.

[2]吴国章.浅谈我国国有商业银行客户经理制的实施，经济师，2003.

[3]甄立.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策，短论，2006.

[4]吴建华.我国商业银行推出客户经理制的对策研究，经济师，2006.06.

4.推进客户经理建设思考篇四

一、零售终端建设情况

国家局、区局终端建设的指导意见下发后，营销中心及时组织员工对文件精神进行了学习，同时结合当前辖区市场零售终端“脏、乱、差”的现象，制定符合市场部的终端建设实施方案。

一是认真开展卷烟陈列指导工作。针对辖区市场不少零售店的卷烟陈列柜存在卷烟摆放无序、柜台长期不清洁、卷烟未进行明码标价等问题，3月初，市场部明确提出了由客户经理亲自帮助零售户摆放价格标签，清洁、整理柜台、摆放卷烟，并对其进行商品陈列指导的工作要求，同时采取督查人员隔天进行督查的方法，加强过程跟踪及结果考核，确保工作落到实处，零售户柜台卷烟陈列得到较大改善。

二是认真学习柳州终端建设标准，做好零售终端形象提升工作。市场部以柳州现场会的召开为契机，在陈列指导初见成效的基础上，9月初，要求客户经理细分辖区客户，挑选出经营能力较强的10%的城区零售户作为终端建设的试点，集中城区片区客户经理利用一周的时间进行专门指导，采用统一标准，有针对性地进行亮化店招、完善陈列设施、布臵POP广告、有序陈列非烟商品、确保重点品牌能在显著区域出样等工作，打造终端建设样板客户。9月中旬，在成功打造辖区样板客户的基础上，根据市局（公司）的工作部署，根据“以点带面、全面铺开”的终端建设原则，市场部集中各片区客户经理，利用一周的时间对城区中心主要街道零售户开展终端提升建设，打造出2—3条形象街，同时，挑选出辖区10户零售户由客户经理进行一对一的经营指导、品牌培育、公司政策等内容的重点培训，使其成为卷 1 烟零售户中的“标杆”，充分发挥客户端的各项功能。

三是规划终端资源，开展品牌示范店建设，调动零售客户的积极性。结合“全区卷烟零售示范店”的建设工作，市场部根据市局（公司）示范店评定要求，认真做好示范店的选点工作，同时在日常走访中将示范店作为重点客户进行指导，利用示范店促进重点品牌及新品牌上柜，并在外观标识、运营模式、生动化陈列和推介等方面对零售客户进行指导帮扶，提升客户的品牌培育意识和推介能力，调动客户的品牌培育积极性，使示范店成为辖区卷烟市场的“窗口”，较好地发挥了品牌宣传和培育、引导消费、稳定价格、引领潮流的窗口作用。

二、网上订货工作开展情况

网上订货工作开始推广后，营销中心领导高度重视，通过制定推广方案、明确推广步骤、开展客户经理和零售客户培训工作、摸底调查等方式，多措并举，推进网上订货工作。

一是统一思想、提高认识。3月份，市场部召开网订动员大会，深刻阐述推广“新商盟”的重要意义，同时结合辖区的实际，向员工分析网订工作的困难和优势，帮助员工克服畏难心理，坚定工作信心。二是深入开展市场调查工作。3月份，市场部组织客户经理对辖区内的零售户客户素质、自有电脑情况、使用电脑的途径，客户服务站和金融网点的覆盖能力等进行调查，进一步掌握了零售户软、硬件设施的基本情况，明确了下一步的工作重点和工作途径。

三是加强培训，确保网订成功率。首先，我们从3月份开始组织开展了对市场部全体营销人员的网订培训，从网订工作的理论及实操两方面进行了讲解，确保客户经理能够胜任零售户的培训师、指导员。其次，我们深入开展对零售户的培训指导。采取集中授课、发放操作 2 指南、现场演示、客户经理一对一上门授课等多种方式，对零售客户开展持续的跟踪培训，确保每一个网上订货客户都能熟练使用“新商盟”系统。

四是充分挖掘市场网订潜力。市场部以当前“卷烟零售户安装宽带和购臵电脑有优惠”及“开放乡镇一级营业网点供无电脑的客户免费订货”等政策为突破口，要求客户经理加强对无电脑而又有网订操作潜力的客户的引导培训工作，将这部分潜力市场挖掘出来，进一步扩大网上订货的覆盖率。

截止到9月16日，市场部辖区已开通网上订货客户2213户，占辖区客户总数7073户的31.3%。其中“一户一机”零售户2021户，占网订户数91.32%，“一店一机”873户，占网订户数39.45%。

三、“135工作法”开展情况

营销中心积极按照全区“135”工作法推广工作方案的要求和《贵港市烟草公司135工作法推广方案》，结合现有客户经理的实际，循序渐进推进135工作法的实施。

一是宣传动员。4月份为确保135工作法顺利开展，市场部召开了“135”工作法动员会，使全体员工充分认识“135”工作法的重大作用和深远意义，切实树立服务意识，自觉地按要求完成相关工作。二是加强培训。为提高营销人员对“135”工作法的认识，市场部以讲授和自学等方式开展理论及实操培训工作。5月份，组织市场部营销人员参加由营销中心集中开展的两期 “135”工作法培训，同时要求客户经理及市场经理利用晚上时间对培训的内容进行自学巩固，确保培训出效果。6月份，135工作法开始试运行后，市场部采取实践讨论的方式，在运行初期组织客户经理及市场经理共同探讨解决操作中 3 遇到的问题，同时实行在部门内“结对子”活动，以“135”工作法应用比较好的客户经理带动应用不太好的员工，不断强化操作能力和应用技巧。

三是加强考核。为确保135的推广应用落到实处，市场部安排督查考核员每日对客户经理及市场经理的135操作情况进行检查，及时指出操作存在的流程错误、内容简单等问题，杜绝了弄虚作假、敷衍了事现象的发生，保证了135工作法的有效推进。至6月份135工作法试运行以来，客户经理及市场经理工作流程得到进一步规范，操作能力也不断提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售户数据库。根据营销中心统一要求，根据部分有代表性主销品牌（4个主要品牌）零售户销量情况，建立新品投放数据库。同时，完善零售户的有效信息，如：手机号码等，以便针对目标客户，开展新品上市宣传。

2、选点投放。工业代表提出新品投放要求，卷烟营销中心根据工业新品投放意愿，结合辖区需求特点和新品投放数据库，制定新品试销期推广方案，明确投放时间、范围、目标客户、限量数量等。同时，编辑新品短信，向目标客户进行宣传告知，引导上柜。

3、宣传上柜。客户经理根据方案要求，在走访过程中，通过发放品吸烟、宣传单页等新品宣传材料，向目标客户进行宣传推荐，告知品牌卖点，引导零售户进行上柜。

4、跟踪维护。在新品上市后，密切关注品牌走势和消费者的反馈，收集市场信息，向营销部反馈。同时，客户经理指导零售户进行新品出样陈列，指导零售户进行推荐。(二)日常品牌培育工作开展

从今年下半年开始，公司品牌培育的目标是销售1100箱真龙（8元以上）品牌，因此主要针对真龙品牌开展宣传培育工作。

1、明确目标，抓好任务的合理分解。召开会议对真龙的任务分解进行讨论，将销量任务和上柜较为科学、合理地分解到各片区各客户经理手中，明确任务，抓好目标管理。

2、终端维护，突出真龙品牌的陈列。一是在日常拜访过程中，根据零售户品牌销量分布情况，重点推荐一到两个相适应的品牌规格，引导零售户进行上柜，同时，指导零售户在卷烟销售过程中，向购买同价位或相邻价位的消费者进行推荐；二是关注零售户的库存，指导零售户进行购进，保证品牌销售的连续性，提高客户的关注度；三是突出真龙品牌的陈列，将8元以上真龙集中陈列在烟柜的显眼处，让广大零售户积极配合，共同保持并维护好；四是发放宣传资料，如：X展架、纸袋等，易于真龙品牌与广大消费者进行接触和沟通，提高品牌认知度。

3、定期或不定期召开分析会议。一是召开月度经济运行分析会，对重点品牌的完成情况进行总结和分析，对重点品牌的走势进行判断，提出下一步的工作措施；二是各片区通过晨会通报销量和上柜进度，探讨近期真龙培育的一些方法和措施；三是以小组为单位，对品牌培育进行座谈讨论，寻找好的品牌培育措施和做法，推动品牌培育工作。

4、通过自律小组会议展开宣传。利用自律小组会议，向广大零售户解释销售好真龙的意义，取得广大零售户的理解与支持。

5、开展宣传促销和零售户回馈活动。为庆祝“真龙”创牌十周年，回馈广大卷烟消费者，开展“开启一点红，好运来一包”真龙（珍品）开盖有奖活动。客户经理在日常工作中通过宣传单页和海报的发放，加强零售户的宣传，同时指导零售户做好库存管理，营造良好的市场氛围。

6、开展驻店助销活动。为进一步提高“真龙”卷烟品牌培育效果，开展为期三个月的营销线工作人员“驻店助销”拉动“真龙”卷烟终端消费活动。在帮助零售户做好终端助销时，向零售户、消费者派发活动促销单页，让其在第一时间了解真龙新品的卖点、“开盒有奖”活动内容、促销时间、兑奖方式等。同时，做好真龙（珍品）的免费品吸推介工作，以提升人气和培育效果。

五、存在的问题

1、零售终端建设有待进一步加强。一是客户意识有待进一步加强。当前辖区市场部分客户自身素质还不是很高，对终端形象并不太注重，因此对终端建设配合度不高，终端维护意识不强，出现了客户经理帮助整理好店面形象后的1—2天，客户店面就恢复原状的现象。二是客户经理的终端指导能力有待进一步加强。当前经理在进行终端建设时，普遍存在办法不多的现象，欠缺帮助客户进行店面整体规划的能力，导致零售客户在卷烟店面、货柜陈列上难以体现出亮点。2、135工作法的应用有待进一步提高。一是当前客户经理及市场经理对135工作法的应用停留在“照搬书本”的阶段，日常操作的目标局限于走完系统流程，如在客户评分、任务标注等模块中，常常是照本宣科，很少能将自己的想法融入系统，实践创新能力有待加强。二是具体内容与实际工作有待进一步融合。通过对具体系统运用和操作，与原先认识、理解、熟悉运作的工作模式存在一定的差别，具体内容与实际工作有待进一步融合。

3、网上订货工作有待进一步深化。一是服务网点利用率低，虽然客户经理积极向无电脑的客户宣传可到附近烟草自有网点、电信网点等服务网点进行网上订货，但客观上客户始终抱有“嫌麻烦”、“能不网订先不网订”的心理，主观上我们对如何充分利用服务网点不够重视、办法不多，导致当前辖区服务网点的功能得不到发挥。二是当前网订率与区局的要求仍有较大差距。截止到8月底，市场部网订率达到30.2%。其中城区网上订货率为52.67%，这与区局提出的“计划到2011年底，全区网上订货率力争达到40%以上，其中城市客户（即县城及县城以上客户）网上订货率要达到80%以上”仍有较大差距。

六、下步工作思路

1、加强实践，进一步深化135工作法的推广及应用。一要继续加强学习培训，以选拔优秀选手参与全区年底举行“135”营销工作法技能大比赛为契机，对当前客户经理及市场经理在135操作中发现的短板和盲点进行全方位的分析和指导，有针对性的进行培训，同时发挥市场经理的职能作用，由市场经理组织客户经理培训，片区每周利用一个晚上时间进行巩固学习，加深对135工作法的理解和掌握，确保135工作法的操作达到9月份熟练运行，年底通过区局对“135”营销工作法考评验收的要求。二要加强实践分析，组织客户经理召开135工作法专题讨论会，对照当前的工作实际，提出改进工作方法的具体措施，进一步优化工作模块。三要持续改进。定期对上一阶段的实施情况进行评估并加以改进，总结经验、发现问题，不断推动“135”工作法在正确的轨道上前进。

2、夯实网订基础，进一步深入推进网上订货工作。一要积极发展“一户一机”零售户，要求客户经理对辖区内已纳入网订的客户进行分析，充分了解客户的网订方式并建立档案，有针对性的对客户进行指导，进一步提升自有电脑客户比例，为网络营销奠定更加扎实的市场基础。二要针对当前部分客户出现转回电话订货的现象，要求客户经理进行原因分析，同时加强宣传引导，通过向客户解释公司网订发展趋势及网订的优势，取得零售户的支持和配合。三要充分发挥服务站点的功能，组织未纳入网订而又有条件在附近网点订货的零售户在服务站点开展专题培训，通过体验培训的方式由客户经理手把手地教客户使用“新商盟”，让客户亲身体验“新商盟”的便利，激发客户参与网上订货的兴趣。四要以点带面，辐射带动。各客户经理在不 7 同区域不同线路选择部分素质较好、配合程度高的客户树立榜样，口口相传，通过先期发展的客户带动影响周边客户，推动网订规模的逐步提升。

5.建设银行六级客户经理竞聘演讲稿篇五

大家好!我叫xiexiebang，19xx年出生，xx学历，经济师职称。我现在担任建设银行xx分行公司业务部七级客户经理，今天竞聘的岗位是六级客户经理。

首先，我要由衷地感谢领导和同志们给我提供了这样一个展示自我、公平竞争的机会。记得大哲学家苏格拉底曾经说过：“世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。”今天，我正是为了追求与建设银行共发展，在勤奋工作中在实现人生价值的理想，才义无返顾地走上了这个挑战自我的讲台，此刻我最想对大家说的就是，请相信，我能行!

我为什么这样自信呢?因为我觉得凭借以下优势，自己完全可以胜任这一工作：

第一、我非常热爱金融事业

我19xx年走出校门后，就来到建行工作，至今已有xx个年头。xx年来，在各位领导的悉心培养下，在同事们的热情帮助下，我由一名不谙世事的大学生，逐渐成长、成熟起来。xx年来，我的青春在这里激扬，我的梦想在这里实现，我深深热爱着建行这片沃土，这份热爱激励着我在工作中牢记责任、执着事业、无私奉献，为建行的发展尽全力、做贡献!

第二、我具有丰富的工作经验

“经验是一笔最宝贵的财富”，是做好工作的基础和前提。入行xx年来，我先后从事过信贷及资金管理、信贷调查综合管理、综合及中间业务产品管理、客户关系管理(OCRM)系统开发、对公中间业务产品管理等多项工作，积累了丰富的工作经验，取得了良好的工作业绩。特别是去年3月接手对公中间业务管理以来，我加强了对对公中间业务各项指标计划的监测和控制，加强了业务的组织推动，带领大家全面完成了各项对公中间业务指标计划，受到了领导和同志们的好评。

第三、我具有较全面的专业理论知识

我19xx年毕业于xxxx学校，并于19xx年至20xx年参加了xxxx大学xxx系本科的函授学习。系统的学历教育和xx年来的工作实践，使我对计划财务、资产、负债、中间业务、系统的开发和运用等方面均有了较为深入的了解，并具有一定的理论水平和实务水平，为我做好六级客户经理工作奠定了坚实的基础。

第四、我具有较强的工作能力

在长期的客户经理工作实践中，我接触到了各种各样的客户，遇到了许多新情况、新问题，在工作实践的磨练中，特别是在组织谈判，参与大项目营销策划等极具挑战性的工作的锻炼中，我的沟通能力、协调能力和营销能力都得到了很大加强，并具备了分析、判断和处理复杂问题的能力;另外，我内控意识较强，在工作中善于学习、敢于创新，这些都为我做好工作提供了可靠的保障。工作以来，由于工作成绩突出，我连续多年获市分行先进工作者称号，20xx年至20xx年在总行抽调开发OCRM系统期间又被项目组评为先进工作者，20xx年荣获市分行系统先进和全省xx第一名等项殊荣。这些荣誉从一个侧面说明了在工作能力方面我是值得信任的。

尊敬的各位领导、同志们，我深知客户经理不是名利的象征，而是一份沉甸甸的责任。如果我能够得到大家的认可，走上这一工作岗位，我将根据市分行党委“好字优先，好中加快，合规和谐，持续发展”的总体要求，以客户为中心，以市场为导向，脚踏实地、勤奋工作，加强营销力度、强化优质服务、坚持合规操作，创造更出色的工作业绩。具体来说，我将做好以下几方面的工作：

第一、主动工作，进一步密切与客户间的联系

客户是银行业务发展的基础，积极走访客户，密切银行与客户的联系，是客户经理的重点工作内容之一。我要认真做好这一工作，切实起到联络客户、掌握信息、培育品牌、积极营销、优质服务的作用，更好地宣传我们的金融产品，更好地为客户提供金融服务。我要通过长期不懈地走访，与客户建立起良好的关系，准确地把握市场脉搏，把市场营销工作做得更扎实、更全面。

第二、积极营销，不断提升业绩水平

我要以做大做优重点客户为目标，不遗余力做好营销工作，全面完成各项销售任务指标。一方面，我要在认真分析的基础上，有针对、有侧重地开展工作，进一步提高自己的市场拓展能力，力促各项对公业务蓬勃发展;另一方面，我要进一步加强营销技能和法律法规的学习。特别要以前沿的营销理念和销售方式、方法武装自己的头脑，在营销的过程中大胆尝试，勇于创新，在维护现有客户的基础上，争揽潜在客户，扩大市场份额，增加我们的赢利能力。

第三、细分客户，不断提高客户经营水平

我要认真贯彻落实信贷客户“一户一策”管理工作，切实将市分行“一户一策”各项管理要求落实到位。要强化风险意识，实行动态管理，随时随地了解客户的生产经营情况，充分挖掘客户贡献潜力，优化客户收益结构，创新服务，真正解决客户需求。同时，我还要做好贷款管理和不良贷款的清收工作，切实承担起自己的职责，防犯金融风险。

第四、严谨认真，做好客户管理工作

我要建立详细的客户档案，对客户实行全程式动态管理。一方面，要做到对客户的相关信息了如指掌，分清哪些是重点客户，哪些是一般客户，根据客户不同的经营情况，做好差异性管理和个性化服务，使我们的营销和服务真正贴近市场、贴近客户，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。同时，我要对重点客户进行逐一梳理，整理出一批目标客户名单，建立目标客户库，积极做好客户营销、上报推荐和客户培植工作，力争在创新业务上取得突破。

第五、加强学习，不断提高自身综合素质

有道是：“学而不思则罔，思而不学则怠”。作为客户经理，我要把在工作中不断学习提高作为永远的追求，要认真学习金融法律法规和规章制度，认真学习各项业务知识和操作规程，不断提高自己的业务能力，为更出色地完成工作奠定基础;另外，我还要树立“没有执行就没有一切”的理念，养成雷厉风行的工作作风，以速度取胜，以创新争先，切实承担起自己的责任，使自己“赢在执行”，激情书写工作的新篇章!

同志们，面对浩瀚的蓝天，雄鹰选择了奋飞;面对汹涌的巨浪，水手选择了搏击;而今天，面对蓬勃发展的建设银行，我选择了拼搏和投入!由衷地希望，我，能够成为大家的选择!

6.推进客户经理建设思考篇六

今年，按照总行、重庆分行对个人金融业务的工作部署，建立优质客户服务体系和完成个人客户经理的组建工作是工作重点，为此该行明确个人金融业务发展的主要方向和工作思路，积极落实个人客户经理的组建工作。最近重庆北碚支行就该行个人客户经理的前期工作进行了总结，对存在的问题进行了深入的分析，提出了下一阶段的工作重点，认识到位，措施有力，主要情况如下：

一、前一阶段个人客户经理主要工作

（一）组建了个人客户经理队伍。北碚支行为加大个人金融业务市场营销力度，增强竞争能力。经支行行长办公会研究审定，该行个人客户经理初期定编10人，由支行个人金融业务部会同人力资源部，深入朝阳支行及各分理处，结合前台业务流程再造和柜台资源整合,对个人客户经理人选进行反复商议，逐一落实，最后，以支行文件形式予以定岗明确。2003年7月17日，支行正式组建成立了个人客户经理队伍，标志着该行个人客户经理工作正式启动。随后，朝阳支行按照支行建议，整合原有个人客户经理工作，组建成立了个人客户经理营销股。支行个人客户经理队伍的建立，有利于改变过去传统的“等客上门”经营方式，通过客户经理主动上门营销金融产品，为客户提供全方位服务，争取市场竞争的主动权，逐步建立起以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的经营体系。通过一段时间的运行，个人客户经理依靠分理处领导和前台员工的共同努力，工作已基本走上正轨。存款业务、中间业务、贷款业务以及优质客户的发展和维护等方面的工作渐入佳境。

（二）制订了个人客户经理管理考核办法。为加强个人客户经理工作的指导和管理，建立个人客户经理全新的工作制度和工作流程，北碚支行个人金融业务部根据《中国工商银行客户经理职务序列管理办法》，结合个人金融业务的性质和特点，起草拟订了支行个人客户经理管理考核暂行办法，通过召开个人客户经理会议，几经讨论，反复修改，于2003年8月4日出台了《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》，初步明确了个人客户经理岗位设置、主要工作职责、工作制度、考核和聘任办法，按照定性和定量指标，对个人客户经理的工作任务和目标完成情况进行考核评分，为搞好个人客户经理管理考核，加强个人客户经理队伍建设，促进个人客户经理工作健康发展奠定了基础。

（三）开展了个人客户经理业务培训。个人客户经理素质的高低对银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。为加强个人客户经理队伍建设，逐步提升个人客户经理内涵和业务素质及工作能力，北碚支行个人金融业务部针对个人客户经理工作的薄弱环节，十分重视个人客户经理业务培训工作。个人客户经理队伍组建以来，个人金融业务部制作个人金融业务培训“幻灯片”共计204张，采取以会代训、幻灯片讲解等形式，先后3次分别对个人客户经理进行了“个人银行结算帐户”、“个人金融批量代理业务”、“德盛开放式基金”、“柜台记账式国债”、“个人消费信贷台账应用”、“个人存单质押贷款业务”、“NOVA V1.0 理财金帐户二期、开放式基金二期”等业务培训；还组织个人客户经理参加了市分行富国天利开放式基金和外币业务培训及考试。通过上述业务培训，加深了个人客户经理对个人金融业务的认识，有利于提升个人客户经理业务素质，更好地服务于个人优质客户群，开展个人金融业务市场营销工作。

四、开展了个人客户经理工作检查。2003年10月中、下旬，在北碚支行分管行长的带领下，支行个人金融业务部对全辖个人客户经理工作开展、资料建立、中间业务拓展、个贷业务的规范操作自查以及个金专业内控情况等进行了专项检查。通过检查，发现多数客户经理工作职责明确，记载了工作日志，建立了客户档案资料，围绕目标客户群开展了储蓄存款、个人中间业务等个人金融业务营销。对检查中存在的一些问题，需要在今后的工作中，采取措施逐步加以完善。

通过上述工作，北碚支行个人客户经理工作取得了一定效果，主要表现在以下五个方面：一是积极组织个人客户经理开展了业务宣传营销活动。在西师分理处成立及澄江分理处迁址营业时，该行个人金融业务部先后组织个人客户经理，开展了较大规模的个人金融业务营销活动，向西南师范大学师生及澄江地区“赶场”群众散发各种个人金融业务宣传资料和小纪念品13500多份，接受客户业务咨询650多人次，受到广大客户的欢迎和好评。二是个人客户经理勇挑重担，努力增揽存款。据统计，仅三季度个人客户经理就增存揽储800多万元，为该行二、三季度增存6000万元发挥了一定作用。三是个人客户经理大力发展中间业务，促进效益多元化。三季度，个人客户经理在立足于争揽储蓄存款的同时，对外积极拓展中间业务，签订有效批量代理业务协议15份，落实个人中间业务年收入2.5万元；营销开放式基金40万元；办理外汇买卖业务3笔，金额10万元；办理因私购汇业务14笔，金额23万元。四是加快理财金帐户营销步伐。个人客户经理根据客户信息档案，深入挖掘潜在优质客户，大力营销理财金帐户。三季度，该行个人客户经理江晓波等积极开展内外营销，使全行理财金帐户加快了发展进度，在二季度末仅有9户的基础上，三季度发展理财金帐户客户203户，使该行理财金帐户客户达到212户。五是个人客户经理积极稳步发展个人消费信贷业务。一方面树立积极稳妥的风险管理意识，不盲目追求规模，通过规范操作，三季度该行个人客户经理共计发放综合消费贷款13笔，金额106万元；发放个人短期信用贷款10笔，金额8.74万元，同时，将个人消费不良贷款控制在上级行下达的2万元以内。一方面充分发挥朝阳支行个人客户经理营销股作用，加大了不良助学贷款的催收力度，有效地清收回部分不良助学贷款；个人客户经理刘静、袁敏等同志，还起草拟订了“2003年新增助学贷款工作安排”、“助学贷款操作流程及审核要点”等培训材料，对西南师大21名学生“联系员”组织了国家助学贷款相关知识培训，积极稳妥地做好了下一步助学贷款的前期准备工作。

二、当前个人客户经理工作存在的主要问题

（一）个人客户经理尚未完全到位。北碚支行通过检查，发现支行定编的10个个人客户经理岗位，因为各种原因目前尚未完全到岗。有的分理处由于个人客户经理未到位，个人客户经理工作由主任和其他人员身兼，既拖累了分理处领导工作，又不利于充分发挥个人客户经理积极拓展辖区内个人金融业务市场营销的作用，甚至正在流失一部分优质客户；还有的分理处个人客户经理形式上已到岗，但多数时间还在临柜办理前台业务，岗位职责不清，存在“混岗工作”现象，不利于进行内控、案防工作的有效监督。

（二）个人客户经理工作进度不一。从该行个人金融业务部检查朝阳支行和各分理处个人客户经理工作情况看：有的已按照支行个人金融业务部的要求完成了个人客户信息资料档案的建立、企业批量代理业务的签约、走访客户等方面的工作；而有的客户经理工作才刚刚开始，未及时跟上工作进度。

（三）个人客户经理工作存在盲目性。分析原因：一是对以客户为中心的经营理念理解不够，片面地认为个人客户经理只是就储蓄存款、消费贷款、中间业务等单项业务而言，因而工作存在盲目性；二是未尽快实现“角色”转换，始终停留在单一的前台业务或贷款业务技能上，缺乏个人金融业务的存款、中间业务、个人贷款综合性整体营销意识，因而工作存在盲目性；三是缺乏应有的市场与竞争意识、经营意识与服务意识，不能客观地分析管辖区内客户对我行金融产品需求，对外开展营销工作的积极性和主动性不够，还有“等客上门”的现象，因而工作存在盲目性；四是个人客户经理素质参差不齐，因而在对外业务营销工作方面效果也不一样。面对各种个人金融新业务，一方面需要组织上开展各种形式的业务培训，给个人客户经理提升业务素质创造条件；一方面也需要个人客户经理自身努力，通过参加培训和自学，熟悉各项个人金融业务，熟练掌握各项个人金融业务技能，不断丰富自己的专业知识，提升自己的业务素质。

（四）个人客户信息档案建立不规范。通过检查发现部分个人客户经理缺乏客户关系管理理念，未根据优质客户的职业、收入、年龄、家庭、资产等情况，建立规范详细的客户动态信息管理档案，并定期对客户各项信息进行更新、整理，保证全面、及时地掌握优质客户信息。因此，不利于细分市场，锁定目标客户，无法为目标客户群提供综合化、个性化、全方位的优质金融服务。

（五）客户信息档案管理存在泄密隐患。通过检查，我们发现，大多数个人客户经理建立的个人优质客户信息档案存在如下问题：一是不统一：有的用笔记本记录客户信息，有的在微机内建立客户信息；二是没有加密管理的意识:个人客户经理对自己所建立的优质客户信息档案资料缺少保密意识，特别是在微机上建立的优质个人客户信息档案没有加密保管。

三、下一阶段个人客户经理工作意见

北碚支行针对前一阶段个人客户经理工作存在的主要问题，为进一步加强个人客户经理队伍的管理，加强市场分析和开发，决定在今后一段时期要具体抓好如下几项个人客户经理工作：

（一）各分理处个人客户经理要尽快到位。实践证明，个人金融业务目标客户群的市场营销工作离不开个人客户经理，有没有个人客户经理，目标客户群的个人金融业务市场营销效果是不一样的。因为各种原因，按照支行定编个人客户经理尚未到位，或存在“混岗工作”还未完全到位的，要求分理处积极协调各方，进一步明确岗位职责，在年内将个人客户经理调整、充实到位，以利于充分发挥个人客户经理作用，积极拓展辖区内个人金融业务市场。

（二）突出个人客户经理工作重点。个人客户经理如何才能以客户为中心、以市场为导向，为优质客户实施差别服务，首先必须弄清工作重点，做到有的放矢，避免工作上的盲目性。一是个人客户经理要从管辖地区我行储蓄存款大户及无不良信用记录的个贷大户中筛选个人金融业务“目标客户群”，以此确立个人客户经理的工作目标，并以工作目标为基础，建立规范详细的“目标客户”信息档案；二是个人客户经理要以“目标客户”信息档案为基础，确立现实的营销对象或潜在的营销对象，遴选此种业务营销对象或彼种营销对象，从而有计划、有针对性地开展“目标客户群”的业务营销工作；三是个人客户经理要以个人金融业务为主要内容，在“目标客户群”中开展存款、中间业务、个人贷款等综合性的整体业务营销工作。在做存款业务的同时，要全面考虑是否可向客户营销我行的代理保险、基金、国债、理财金账户、银行卡或电子银行业务等；在做某项个人中间业务的同时，要考虑是否可向客户营销我行的其他个人中间业务或存款业务；在做个人贷款的同时，要考虑是否可向客户营销我行存款业务或理财金账户、银行卡、电子银行等中间业务。总之，个人客户经理在开展“目标客户群”的业务营销工作时，切忌“单打一”，一定要树立整体业务营销观念，以期达到事半功倍的业务营销效果。四是个人客户经理要以客户为中心，以“理财”为手段，以“双赢”（银行与客户均受益）为目的，开展目标客户“一对一”的服务和业务营销工作。个人客户经理的自身价值何在？取决于目标客户对其认可的程度。如果我们的个人客户经理通过长期细致的目标客户维护工作，为客户所想，替客户所急，通过理财手段，实现了“双赢”目的，使客户放心为他理财，那么他将拥有一大批忠诚度极高的“目标客户”，不仅有利于开展目标客户个人金融业务的整体营销，收到事半功倍的业务营销效果，同时也实现了个人客户经理自身价值。

（三）不断更新经营理念，适应个人金融市场。个人客户经理是银行与客户建立关系的桥梁，是个人金融业务营销前沿阵地的战斗员。因此个人客户经理一是要提高市场营销意识，利用多渠道和多方式努力拓展储蓄存款、个人中间业务、个人消费信贷、银行卡等个人金融产品，以推广理财金帐户来吸收更多的优质客户，不断扩展业务领域。二是要全面掌握客户金融消费偏好和特点，有针对性地开展营销，深入挖掘客户需求，做好客户关系管理和维护，并逐步使之成为我行的终身客户。正所谓知彼知己、百战不殆。三是要加强市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态，认真分析市场现状和需求。及时捕捉信息，灵活运用信息，以便在银行和客户之间找到双方利益的共同点，实现利益双赢。

（四）个人客户经理近期的工作重点。一是要全面收集个人客户信息，认真做好对优质客户的动态监控和管理工作，建立起优质客户档案；评价客户贡献度，经常与客户进行联系和沟通，重视客户关系管理，与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。二是要以营销理财金帐户产品为契机，促进本外币储蓄存款增长和中间业务效益的提高。个人客户经理要以“三高”优质客户群为重点，加强优质客户资源的竞争。一方面要深入储源丰富的大专院校、政府部门以及优质企业等高收入群体，积极争揽本、外币储蓄存款，彻底扭转我行外币储蓄存款持续滑坡和人民币存款增量占比下降的不利局面，努力实现本外币储蓄存款稳步增长。三是要大力发展个人消费信贷，不断提高资产质量。充分利用个人消费贷款台帐系统，对客户信息档案进行动态的科学管理，细分市场，确定目标客户，有针对性地开展营销。继续推进助学贷款业务，做好贷款的投放工作。加强与高校相关部门的配合，共同防范风险，确保国家助学贷款的健康发展。

（五）进一步健全个人客户经理工作制度和流程。随着个人金融业务的发展，个人客户经理的工作性质较以往发生了较大的变化。因此支行个人金融业务部从实际情况出发，逐步建立一个全新的工作制度和工作流程。个人客户经理要按照支行要求，认真贯彻执行个人客户经理工作制度。一是要按照支行个人金融业务部制订的《个人优质客户信息保密档案》（附件一）、《北碚区支行储蓄网点个人优质客户汇总资料》（附件二）的要求，规范、细致、完整地建立个人客户信息档案资料；二是要规范记载“工作周记”，反映每日工作情况；三是要按照《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》规定，一、二季度在季末次月５日内、三、四季度在季末次月１５日内，按季上报“三表一总结”；四是要认真执行我行内控管理制度规定，特别注意在各种场合保守商业秘密和客户秘密，防止失泄密事故和案件的发生。

（六）开展个人客户经理工作劳动竞赛评比活动。为进一步推动个人客户经理工作，促进个人客户经理在工作中“比、学、赶、帮、超”，北碚支行决定开展个人客户经理工作劳动竞赛评比活动。具体内容如下：

１、竞赛对象：北碚支行所有个人客户经理。

２、竞赛内容：《中国工商银行北碚区支行个人客户经理管理考核暂行办法》规定的业务营销考核内容占70%；基础工作（包括客户信息档案资料、工作周记、三表一总结、中心工作等）占30%。

３、竞赛时间：2003年7——12月

7.推进客户经理建设思考篇七

永州电业局客户服务中心成立以来, 始终坚持“以电相连, 用心沟通”、“努力超越, 追求卓越”的服务理念, 努力做到“三个一切” (即一切困难自己克服, 一切问题自己解决, 一切事情自己做好) 这一工作原则, 不断践行“时时见管理、处处见规范, 个个是形象、处处是标杆”这一工作标准, 按照“要做就做最好”这一工作要求, 坚持不懈地加强中心的品牌形象建设工作。

(1) 在形象标准上, 坚持“三个统一”, 努力追求形象完美。一是视觉形象高度统一。该中心所有办公营业和95598值班场所、服务工器具等全部规范应用国网公司的视觉形象识别系统;二是定置管理高度统一。中心办公区、营业服务区、95598值班室、客户接待室的所有办公桌椅、器具、备品备件等严格实行定置定量管理, 随时随地均严格做到摆放的品名相同、数量相等、左右成行、上下成线, 而且方向一致。上班期间始终保持工作标准状态, 下班前按标准验收合格后方可离岗, 使定置管理成为统一的习惯;三是服务礼仪高度统一。按要求应用专业礼仪, 统一执行礼仪服务标准。通过“三个统一”, 始终如一的向外展示供电服务窗口的标准形象。

(2) 在服务手段上, 坚持“以客为尊”, 努力创新服务方式。在服务大厅安装了排队机, 实现了由客户自主取号办理业务;设置了客户等候休息区, 放置了饮水机、报刊杂志和宣传资料, 方便了等候客户的同时, 也缓解了以往交费、办理业务拥挤的紧张状况;LED大屏幕滚动发布最新的供用电信息、办事程序、服务标准、收费依据、用电常识等内容, 方便客户及时掌握最新的供电信息和用电政策;在VIP贵宾室安装了网络电视, 将信誉好、贡献大、影响大的客户列为VIP客户, 为其提供VIP增值服务;自助服务厅24小时向客户开放, 客户只需提供银联卡, 在缴费机上输入客户号, 即可轻松缴费和查询电费。

(3) 在需求差异上, 坚持“三个服务”, 努力实现VIP增值。一是服务大客户。要求客户经理按照《星级大客户服务标准》, 建立大客户工作日志, 对大客户提供“一对一”的直线服务。客户经理每月对大客户进行一次专门的上门走访, 了解大客户的新困难、新需求和新建议, 为大客户开辟“绿色”通道, 实现VIP增值服务;二是服务风险控制。利用远抄负控手段, 客户经理每周逐户进行数据对比分析 (与变电站关口数据) , 并建立分析台帐, 对异常情况及时进行核实, 做到电量零风险;三是服务电费结零。客户经理对大客户的经营状况、经济环境、电费情况等要做到早了解、早督促、早落实, 要按照分次划拨、按周 (天) 预购电费的方式抓紧、抓实电费回收, 实现电费零风险。

(4) 在服务措施上, 坚持“五种制度”, 努力追求客户满意。一是首问责任制。首问责任人对客户需求事项全程服务并负责到底, 直至客户需求事项办理完毕;二是项目经理制。由项目经理采取“一对一”的方式对专变以上客户业务流程全过程跟踪服务与督办;三是限时办结制。服务流程所有环节的工作必须在统一限定的时间内办理完结, 对超时限的严格进行考核;四是服务工作票制。用标准化服务的要求、以服务工作票的形式严格现场服务工作的调度管理, 要求工作人员到客户现场勘查供电方案、设计、客户工程服务、中间检查、竣工验收和送电、安全用电检查等服务工作时, 均应签发《供电服务工作票》。工作完成后, 由客户在工作票上满意度评价栏进行服务质量评价并签章;五是服务违章就下岗制度。凡未开具《供电服务工作票》到客户现场从事相关工作, 或服务工作客户评价为“不满意”的, 均视为服务违章。

(5) 在队伍建设上, 坚持“三个到位”, 努力打造一流队伍。一是准军事化管理严格到位。按军事化管理要求, 每天提前15分钟进入大厅早训, 实行“班前早会”和列队“三交”制度;二是素质技能教育严格到位。每天开展班前30分钟培训, 实行专业人员跟班指导、服务人员定期轮岗的培训机制, 建立服务人员每月与县局抄表、装接、110抢修等服务班组跟班学习、沟通和交流制度, 提高自身服务技能。每月开展业务素质竞赛活动, 并根据客户满意度和技术考试成绩综合评比月度“服务之星”;三是思想政治工作严格到位。全面落实部室、班组长的一岗双责, 掌握和稳定员工思想, 营造互帮、互助、互爱的工作氛围, 不定期开展文化生活活动, 培养团队精神、增强企业的凝聚力和员工的归属感, 确保队伍稳定。

2 着力建设“五大中心”

在学习实践科学发展观活动中, 永州电业局客户服务中心结合自身实际特点, 提出了“严管理、创特色、促发展、创标杆”的工作思路, 并着力发展“五大”特色:一是建设“无违章中心”。即省公司“无违章集体”和市局“无违章单位”。通过每天查、改、回头看, 每周开展专项检查、考核和通报, 确保每个岗位无违章, 促进每个班组无违章, 实现中心无违章, 通过每天无违章, 实现全年无违章;二是建设“标杆中心”。即湖南省电力公司标杆客户服务中心。根据《省电力公司标杆客户服务中心建设评价细则》, 逐项分解、细化责任到班组和个人, 明确进度时间表, 每半个月梳理和跟踪清理一次工作进度;三是建设“速度中心”。使各班组、各岗位工作像流水线作业一样环环相扣、紧密衔接、运作有序;工作全面体现早、体现快, 在工作任务执行、用电受理、业务处理、市场反应、客户关系工作等方面时时体现效率, 处处反映速度;四是建设“质量中心”。建立全面的质量监督控制常态工作机制, 健全质量监督控制网络和责任体系、考核体系, 建立涵盖各部门、各班组、各专业的骨质量网, 实行全员质量的闭环管理。通过质量中心, 促进无违章中心和标杆中心;五是建设“满意中心”。全面建设营业前台、95598语音服务、大客户班现场服务以及供电服务品质评价的满意度评价系统, 实行100%的满意度评价;建设音乐营业厅、客户之家, 营造“家”的氛围。

3 提升供电服务的质量、满意度和速度

据该中心主任彭泳胜介绍, 在重点解决发展难题和突出问题的基础上创新发展特色, 具体为:

(1) 加强质量和满意度建设。建立供电服务“专家库”和“专家门诊”制度, 每周固定时间在中心营业厅和95598开展“专家坐诊”服务, 帮助客户解决用电方面的疑难杂症。建立营销服务“三互” (互查、互防、互助) 责任链和工作体系, 建立全面的质量监督控制常态工作机制和控制流程, 健全三级质量监控网, 明确三级质量稽查管理员, 量化各专业、各班组每天质量监控的广度和深度;实行质量工作簿制度, 形成质量缺陷登记、整改责任人及整改时间对应、整改结果检查的全员质量管理闭环体系。

对现场服务的满意度实行95598热线回访, 100%跟踪服务质量;对客户业扩工程实行“业扩工程品质评价”、“客户满意度评价”制度, 客户评价差的施工单位纳入“黑名单”管理, 取消推荐资格, 促进业扩工程服务质量;对所有现场的营销服务工作均实行《服务工作票》管理。通过对工作质量的全层次、全方位展示和对照, 使所有员工的工作业绩和工作质量都处于能控、在控状态。

(2) 加强速度和效率建设。在速度和效率建设上, 着力做到:一是行动“速度早”。即全面反映“早安排、早部署、早预防、早落实、早见效”的行动速度;二是反应“速度快”。在国网公司对外承诺的服务时限基础上, 实现新的突破;三是建设“速度链”。单一工作任务未及时完成, 是“速度”问题, 一个系统工程或一个机构运作不畅、效率不高, 则是“速度链”的问题。做到日常工作任务落实不隔天、不过夜。对周期性的作业任务, 以制度形式将各个班组、每人每天以及每周、每月、每季的常态工作任务固化到人、明确到天, 按进度考核执行。对系统工作和流水线作业强化统筹分配和执行考核, 设置完整的“速度链”;四是添加“速度力”。制度是维持正常、有序、较快运转速度的基础, 更是增添速度力的良好保障。因此从制度上添加“速度力”是保持客户中心正常有序运转和快速运转的关键。

(3) 组织开展标准化建设劳动竞赛。制定标准化建设劳动竞赛实施方案, 从“赛标准、赛速度、赛质量、赛满意度、赛学习”等五个方面开展竞赛, 促进客户服务中心标杆单位建设。分班组明确“五赛”的具体内容和小指标、对应的措施和竞赛细则。根据省公司新的标杆单位建设评分细则, 组织各班组逐项对照检查, 列出任务清单, 逐项落实责任人及进度时间。将标杆班组建设进度任务完成情况列入月度绩效考核, 同时将班组长每月岗位津贴与进度挂钩, 结合日常工作管理, 循序渐进的推进班组标杆建设。

4 结束语

8.推进客户经理建设思考篇八

在中国银行业，一个新兴的工作岗位——客户经理，正日益走红。银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带，是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。从角色和作用来讲，银行客户经理是银行与客户的联络员，是银行各项产品的推销员，是市场信息和客户需求的采购员，是为客户提供金融产品和售后服务的服务员，是银行产品创新的推动员，是客户信用风险的监控员。

现代商业银行运营需要造就一支能征善战的客户经理队伍。这是中国银行业改革与发展的必然要求，是银行为客户创造价值、为股东谋取利润的理性选择。中国的商业银行已经从原始的国家金融机关走过了企业化阶段，进而走上了现代商业银行之路，在服务于社会的同时，争取利润最大化成为经营的惟一目标。银行所面临的市场也发生了革命性的变革，从原来的卖方市场转变为买方市场，客户求银行的时代已经成为尘封的历史，主动寻求客户已经成为银行经营的主流方式。营销是银行争取优质客户的必要环节，而营销的实施者就是银行客户经理。客户经理就是银行竞争战场上最前沿的战士，客户经理队伍就是银行在竞争中立于不败之地的生力军。

在金融市场上，中资银行成为中国金融市场的重要主体之一，众多的外资金融机构也加入到银行同业竞争中。现在的中国金融市场，银行争夺优质客户的营销竞争已经硝烟弥漫。从中资银行个别公司客户的倒戈，到外资银行的理财收费行为，再到外资银行的网点扩张，无不预示着未来金融市场竞争的白热化趋势。现代的银行竞争不是资产规模的竞争，不是人员数量的竞争，而是产品创新与客户质量的竞争。从流程银行的角度看，银行的业务流程至少应该包括产品开发、市场营销、跟踪服务等环节，客户经理在市场营销、跟踪服务等环节上是银行业务与形象的代表，在保持客户满意度方面发挥着不可替代的作用。

中国金融市场对外开放的同时，世界的金融市场也向中国的商业银行敞开了大门，中资银行业也在走向国际金融市场，中国工商银行、中国银行等大型大型商业银行在国外都有分支机构，业务在不断拓展。与国内金融市场相比，国外金融市场竞争的激烈程度有过之而无不及。毕竟西方的市场经济比中国早了若干年，毕竟西方的商业银行在市场经济中久经历练，而刚刚步入国际金融市场的中资银行，还是处于成长时期，需要学习和掌握的东西还很多。但无论如何，在客户经理队伍的建设上，我们不能输，也输不起。要在业务与经营上赶上和超过国外同业，必须建设一支能够赶上和超过国外同业的高素质的客户经理队伍。

现在，许多国内银行都认识到了客户经理队伍建设的重要性，而且在培养和造就客户经理队伍的过程中采取了许多创新性的办法。首先破除了以往要求应聘者具有当地户口的限制，只注重道德与业务素质；其次注重客户经理职业生涯的设计，客户经理的业绩与工资挂钩，给予了丰厚的薪酬待遇，提供了广阔的职业生涯发展前景；再次，注重客户经理的业务培训与素质提升，经常组织客户经理进行不同形式的经验交流，使客户经理能够分享同事成功的营销经验。

客户经理应该充分利用良好的内外部环境，提高素质，完成使命。客户经理要时刻铭记自己的重要职责：发展客户、营销金融产品和服务、维护客户关系、搜集情报、分析市场、了解客户需求。同时，客户经理要努力提高品德素质、文化素质、业务素质、人际沟通素质、心理素质。客户经理工作的重点在于营销产品，难度在于维护客户关系，关键在于提高自身素质。银行客户经理提高自身素质，要靠实践，要靠学习；要虚心借鉴他人的经验，要总结出成功的规律。这是一个变革的时代，银行的体制和机制在变，银行客户的需求也在变，因而银行客户经理的理念、目光、行为必须跟上时代的发展，理念要变得更为先进，目光要变得更为远大，行为要变得更为敏捷。在变革中学习，是客户经理应该奉行的永恒不变的真理。获取一套适用的参考教材，无疑将对客户经理学习和成长大有裨益。

中国工商银行长春金融研修学院是工商银行总行直属的研修培训机构，在为工商银行服务的同时，也时刻牢记所肩负的社会责任，致力于为民族金融业的振兴贡献微薄之力。编写一套内容全面的、适合于银行客户经理需求的参考教材，是我们的责任。这套《银行客户经理必读丛书》的出版，凝聚了一批关注银行客户经理队伍建设的院内外专家学者的智慧，作者中有的就职于银行管理层，颇具前瞻性目光；有的服务于业务第一线，有深刻的实践感悟；有的活跃在教学科研的前沿，具有很强的学术敏感和理论思辨能力。为了突出教材的针对性，做到精细化，丛书分为三册，分别为《银行公司客户经理必读》、《银行机构客户经理必读》、《银行个人客户经理必读》，以最大限度地满足工作在公司、机构和个人金融业务岗位上客户经理的学习需求。希望这套丛书的出版，能够为中国银行业客户经理队伍的建设起到应有的作用。

衷心祝愿中国银行业客户经理队伍迅速而健康地成长。我们将和金融业的同仁一道，热烈地拥抱中国银行业更加光辉灿烂的明天。

李春满