服务实施规范制度

服务实施规范制度（精选7篇）

1.服务实施规范制度 篇一

深入落实《纳税服务规范》

近期，《全国县级税务机关纳税服务规范》在全国范围内开始实施，迅速行动，层层推进，充分利用现有纳税服务平台，在全市范围内掀起学习、推广热潮。

力求深入领会，培训到位。多次组织集中讨论，增强全体人员对《服务规范》精神的领会和重要意义的认识，深入结合教育实践活动、便民办税春风行动以及纳税人满意度调查，全程以整改精神来抓落实；分批次组织一线工作人员集中培训，熟练掌握9类72项规范内容，并对业务操作演练提出达标要求，确保全体人员读懂、读通、读透规范。

力求准确执行，提升质效。立足《服务规范》的各项具体内容，全面梳理业务规程，简并办税环节，简化办事程序，缩短办理时间，做好1120个具体服务规范内容的准确执行；改进全功能窗口，推行一站式服务，履行“全天候办税”承诺，将以往纳税服务中与《服务规范》不符的条项摒弃，重申首问负责、限时办结、一次性告知等工作制度，切实提升纳税服务质效。力求紧扣重点，全面宣传。根据省局下发的《〈全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）〉宣传方案》，进一步明确宣传、辅导重点，建立科学化、立体化的宣传、辅导体系：一方面充分发挥12366纳税服务热线、办税服务厅、门户网站、纳税人学校等纳税服务平台的有效宣传载体作用，另一方面突出平台自身建设，本着“简政放权、便民服务”的出发点和落脚点，充分发挥和增强纳税服务平台的效能。

力求逐层落实，便民惠民。建立市、县联动机制，发挥12366纳税服务专家联动团队优势，在此基础上成立专门工作协调小组，协调解决《服务规范》试运行中的具体问题。同时加强对规范落实的督查，系统内实行工作情况定期通报制度，逐层落实《服务规范》，切实达到减轻纳税人办税负担，促进惠民政策有效落地的实效，以创新的精神和务实的态度把《服务规范》贯彻好、落实好。

2.服务实施规范制度 篇二

一、农村金融服务体系建设中存在的问题

农村金融业是我国金融领域中的弱势领域, 远不能适应新农村建设的需要。目前, 农村金融的突出问题体制不顺、机构单一、效益弱小。

㈠农村金融服务存在严重缺失

经过十多年来的金融体制改革, 国有商业银行在农村地区的机构基本撤完, 信用社作为仅存的农村金融机构的确是独木难支。即使部分欠发达地区县域金融机构还有农业银行机构存在, 但自农业银行股份制改革以来, 其在农村基层网点又经历了程度不一的撤并, 金融服务重点也逐步向城市集中。目前出现了以信用社为主体的单一农村金融体制结构。也就是说, 能够全面覆盖农村乡镇的金融机构仅为农信社一家, 面向农村服务的金融机构也仅有农业银行和邮政储蓄机构, 而农业保险、农村投资性金融机构基本上为空白。

㈡受机制影响或利益驱动, 农村地区资金非农化问题比较突出

这个问题集中表现在县域商业银行和邮政储蓄等机构, 部分地区农村信用社也存在此类问题。以民勤县为例, 2008年6月末, 该县国有商业银行存贷比仅为26.2%, 上存资金10.74亿元;邮政储蓄转存款2.53亿元, 农信社区外拆借资金2.14亿元, 三项合计15.41亿元, 占到该县存款总额的55.2%, 贷款总额的119.8%。表现出了较强的“抽水效应”。

㈢农村地区金融投资利润低、风险大, 从根本上导致农村金融发展缺乏可持续性

另一方面, 农村金融面临着相对更大的金融风险, 农村金融服务的主体———农村居民的收入很不稳定, 经济状况透明度低, 整体抗风险能力差;农业生产季节性因素强, 农产品收益不可预知因素多, 风险难以控制。这两个因素造成了农村金融机构信贷风险控制具有相当的难度, 资产损失率相对较高。

㈣农村金融服务体系很不完善

目前的农村金融体系实际上是单一的银行信用, 保险、证券、基金、信托等机构在农村地区基本属于空白。完善的金融体制应该涵盖政策性金融、投资性金融 (资本金融) 、商业银行性金融、合作金融、保险等, 能够提供农村各类经济主体所需要的从投资资金需求、流动资金需求、风险资金需求、小额信贷、保险理财到各类型中间业务及新型业务品种的多元化、多层次的金融服务, 不能仅仅局限于单纯而传统的储蓄、信贷和结算服务。但目前, 受到我国总体金融结构不完善和农村金融特殊性因素的制约, 农村金融体制远不能称为完善, 尤其是农业保险和风险投资服务缺位, 大多数地区农业保险服务空缺, 种粮农民及种养大户一旦遭遇旱灾、虫灾、疫情等自然灾害, 农民群众将会遭受重大损失。同时, 农业产业化风险性投资缺位, 大额高风险农业产业化项目的融资需求因其高风险性和低抵押担保难等因素的制约, 难以获得信贷支持。

二、新农村建设中, 农村差异性金融需求特点及发展趋势

㈠差异性金融需求分析

农业产业化带来的农村金融需求嬗变, 形成了多层次、多元化的差异性金融需求特征。从其实际表现看, 这种差异性主要来源于两方面。一是农村地域差异。农村地区地域广阔, 农村自然和生产条件差异明显, 农村经济社会文化发展存在区域不均衡, 农村金融需求必然存在着地域性差异。落后地区的农村经济相对封闭, 农户收入实物收入占多, 农业生产主要维持简单再生产, 农户的储蓄和负债能力都很弱, 金融需求主要表现消费型的生活需求, 以应对大项支出和临时性支出;中等发达地区的农业生产急需规模扩大和质量提高, 经济结构正在向多样化发展, 资金需求增大, 需求结构走向多样;经济发达地区的农村经济的市场化、产业化程度高, 农民就业和收入已非农化, 收入水平高, 对农村金融的需求主要表现为对农村城市化和工业化的需要, 包括农村基础设施建设和工商业发展等方面的资金需求。二是服务对象差异。农村经济主体呈现多元化, 造成了金融服务对象的差异性。这一方面是需求主体形成的差异性。目前的金融需求者既有传统农户、一定专业化经营规模的实体, 也有农村中小企业、农业产业化龙头企业, 他们的商业化程度不同, 资金需求量也不一样。另一方面的需求是不同产业形成的差异性。随着农村产业结构的调整, 传统的单一种养业产业结构为果品、畜牧、副业、蔬菜等多元化产业结构所代替, 不同产业对资金的需求有不同特点, 形成了多层次的资金需求。

㈡多元化需求的发展趋势

一是资金需求更趋多样化。首先, 农户的金融服务需求由更多地满足基本生活需要向更多的满足生产需要转变;其次, 农村资金需求已不再局限于一般农户, 种养大户、个体工商户、乡镇企业等将会日益成为资金需求的主体;再次, 农村城镇化建设步伐不断加快, 农村住房和城镇基础设施建设、农村智力教育和培训、医疗保健等事业项目, 也都需要有多种资金来源支持。二是资金需求量不断增大。随着农村经济产业不断升级, 结构不断调整以及农村生产经营方式的转变, 农业生产正从原有的简单再生产转向扩大再生产, 并由发展劳动密集型向发展资金技术密集型产业转变, 生产经营方式也正由粗放型转向专业化、规模化、集约化经营, 农业生产的组织化程度也会越来越高, 这些都对资金产生越来越大的需求。三是资金需求周期延长。随着农业经济结构的调整, 农业生产不再局限于春种秋收, 而是大量种植各种高效经济作物。经济作物一般生产期较长, 所需资金的周期需要也随着延长。此外, 农业产业化带来的产业链条的延长使得资金需求从生产环节延伸到产、供、销的各个环节, 如果其中某个环节缺乏相关配套的资金支持, 农产品就难以实现增值和正常流通, 生产经营的循环受到影响, 延长了对资金的需求周期。

三、完善农村金融服务体系的对策

党的十七大报告强调, 要深化农村综合改革, 推进农村金融体制改革和创新。要解决新农村建设的资金问题, 必须深化农村金融体制改革、完善农村金融服务体系。要完善农村金融服务体系, 关键是要深化农村金融体制改革。建立既包括商业金融也包括政策性金融、合作金融、民间金融, 又包括银行也包括保险、证券、期货、投资基金、风险投资、信托等在内的完善体系。

㈠完善农村金融体系架构

着手农村金融发展环境相关政策、法规体系的研究与制订工作, 为多元资本进入农村金融领域提供操作平台和政策依据。尽快制定农村金融发展规划, 确定具体实施目标与计划。逐步探索建立农业风险投资机构, 满足大型农业生产项目的资金需求;建立专门性的农业保险机构, 为农业产业化生产提供保险理财服务;积极借鉴发达国家的经验, 扩展商品期货交易市场的覆盖范围, 降低会员准入门槛, 为大中型农业生产项目提供风险对冲交易平台;明晰政策性金融与商业性金融的职责, 改变目前商业性金融机构和政策性金融机构职能交叉的现状。

㈡增强农村金融机构的竞争性

单一机构形成了区域性的农村金融服务垄断, 这对农村金融需求的有效满足是极为不利的。垄断经营降低了机构提升服务水平、创新服务品种的动力和积极性, 业务经营惰性也随之增加。据调查, 目前在农业银行未设经营网点的乡镇, 信用社垄断了本地的农村金融市场, 服务态度下滑、强制性入股、农民贷款便利性下降等问题随之产生。其实从市场竞争和货币政策传导的角度上讲, 竞争性的缺乏会使垄断机构经营管理能力停滞, 甚至下降, 形成区域性金融发展的梗塞, 导致市场调控手段的货币信贷政策传导失灵。所以, 增强现有农村金融市场的竞争性是十分必要的, 而最有效的手段为放开多种所有制资本进入这一市场的限制。

㈢加快小额贷款公司和村镇银行试点及配套工作

小额贷款公司和村镇银行试点工作是人民银行和银监局按照中央关于完善农村金融体系的相关要求进行的。从2004年起连续五年的中央1号文件都对培育竞争性农村金融市场、发展多种所有制农村金融机构试点工作提出了要求。其目的是通过社会各层次、各主体的努力, 解决农村金融困境难题。目前, 银监局对村镇银行试点刚刚开始, 还存在政策法律定位、管理空白的问题, 如“村镇银行定位全功能银行, 但其风险监管和业务拓展未有明确法律界定”。这些都暴露出相关机构在信息交流、工作协商中的不同步和行业管理政策法规的滞后。作为金融业主管的人民银行和银行管理部门的银监局, 应该加强协调沟通, 尽快出台相应的配套政策法规, 推广成功经验, 扩大试点范围, 以尽快取得农村体制金融的突破。

㈣改善现有农村金融的服务能力

3.服务实施规范制度 篇三

1、项目分为两类，即定向委托项目与社会组织提供服务项目。定向委托项目由购买服务的政府部门提出，列入购买服务的政府部门项目预算，采取单独立项、委托开展的方式进行。社会组织提供服务项目由社会组织根据社会需要、自身业务需求提出，列入区扶持社会组织发展专项资金预算，采取公开申报、择优立项的方式进行。

2、每年6月底前，购买服务的政府部门和社会组织应分别将下一年度定向委托项目和规划开展的公益性服务项目报区社会团体管理局备案。

3、区社会团体管理局对社会组织提出项目的社会公益性、合理性和必要性进行初审，并于当年9月底前完成下一年度《闵行区政府购买公共服务项目目录》(下称《目录》)的编制与公示。定向委托的项目按要求纳入政府部门预算管理并进行公示。

项目申报

1、项目于每年《目录》公示之日起，开始受理申报，期限为一个月。定向委托项目与当年购买服务的政府部门预算同步进行。

2、项目申报主体为在区民政局注册登记的社会团体，应具有独立承担法律责任的能力，具备必须的设备和专业技术能力，具有健全的财务会计制度。

3、项目申报通过《闵行区政府购买公共服务项目申报书》(以下简称《项目申报书》)及《目录》要求填写后，报送项目业务主管部门审核。

4、项目业务主管部门应对《项目申报书》的真实性及服务供应方的资质、设备和专业技术条件进行审核，提供项目评审标准，并签署意见，加盖公章，按时报送区社会团体管理局。

5、以往承担定向委托项目或社会组织提供服务项目未能按期完成的，不得再申报新的项目。

项目评审

1、设立政府购买公共服务项目评审委员会，负责对社会组织提供服务项目的评审工作。评审委员会由区民政局、区社会团体管理局、区财政局、区招管办等部门和相关领域专家、区人大代表、区政协委员组成，评审委员会办公室设在区社会团体管理局。

2、定向委托项目按照政府采购限额规定纳入区招投标平台规范操作。

3、评审工作必须严格遵循财力平衡、公平公正的原则，严格遵守保密规定，不得以任何理由透露评审相关信息和结果。评审程序为：

(1)资格审核。评审委员会办公室对申报材料进行初审，符合条件的再提交评审委员会进行评审。

(2)项目评审。社会组织提供服务项目主要采用会议评审制。金额在5万元(含5万元)以上的项目，由评审委员会进行评审。评审委员会会议须有三分之二以上委员出席方能召开，评审结果须经到会人数的三分之二以上表决通过方能生效。金额在5万元以下的项目，由评审委员会办公室进行评审，报评审委员会审批。

(3)立项通知。社会组织提供服务项目经批准立项后，由评审委员会办公室下发《闵行区政府购买公共服务项目立项通知书》，同时进行网上公示，接受社会监督。

项目管理

1、项目合同签订。

政府购买公共服务的所有项目实行合同管理。购买服务方与服务供应方应在项目实施前一个月内签订合同，在合同中明确双方权利义务、服务内容、项目金额、评估标准、付款方式、考核办法、违约责任、协议期限、协议变更和解除等内容，并将合同报评审委员会办公室备案。

2、项日分级管理。

政府购买公共服务项目实行购买服务方负责制和服务供应方负责制。服务供应方要按计划进度和质量要求完成项目任务。购买服务方要强化立项指导、中期检查、结项管理等，促进服务供应方按时保质地完成项目。评审委员会办公室将视情对购买服务方和服务供应方进行督促、检查和指导。

3、项日过程监管。

服务供应方应建立项目实施专门簿册，包括公共服务项目的受益情况{己录和公共服务项目的会计帐簿等。项目推进的阶段性成果应及时报送购买服务方和评审委员会办公室。如服务供应方出现项目负责人变更、项目完成时间延期、项目中止或撤销，服务供应方必须及时报评审委员会办公室备案。

经费划拨

1、定向委托项目的经费由购买服务方下拨服务供应方；社会组织提供服务项目的经费，由区民政局拨付服务供应方。服务供应方应加强对项目经费的管理，做到专款专用，不得挪作他用。

2、项目经费在5万元以下(含5万元)实行一次性拨付；5万元以上的项目，按项目进展情况分阶段拨付。项目完成后，服务供应方应如实汇总经费支付、使用情况，接受政府相关部门监督检查。

4.银行规范化服务实施方案 篇四

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高 合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。

二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领 导小组。组 长：闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化 服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。办公室职责： 负责对合行规范化服务方案实施组织、协调、服务和推进工作，做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案 制定具体实施细则。

三、实施范围全辖各网点及营业部。

四、工作目标 ——软件目标。通过开展规范化服务，使全行干部员工进一步增强服务意识，把客户满意作为衡量服务质量的标准。在巩固原有服务成果的基础上，通过学习、培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。——硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。——效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系，把规范化服务变成全行员工的自觉行 动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。

五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务 规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。工作内容要涵盖合行经营活动的全过程：

（一）“窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实 施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持 与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。二是进一步丰富方案实施内容。严格落实《陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则》，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、社会形象的提升。三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准，积极开展 示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。

（二）人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结 构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜，依法兑换残、污、缺、损人民币和零币，坚决克服人民币兑换过程中的 “推、拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方 面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。

（三）其他方面。做到六个统一： 统一企业文化规范； 统一机构标识规范； 统一办公环境规范； 统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念： 树立客户中心理念； 树立积极营销理念； 树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标

六、实施步骤

（一）宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订《陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案》 ；召开全行动员大会，对实施工作进行全面 动员和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、协调、指导和实施。

（二）整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作，切实纠正服务不到位、不作为、低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报 总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。

（三）总结深化阶段

1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法，建立健全规范化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。

2、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。

3、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。

七、几项要求此次规范化服务方案，由总行负责组织实施。各网点要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务 礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下：

（一）提高思想认识，加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范 化服务水平。

（二）加强营业场所管理，优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一 信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳 入绩效目标考评管理。

（三）规范服务行为，提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。

（四）开展服务竞赛，树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动，对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。

（五）加强员工培训，提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使 员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

（六）加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户 服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到 事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系***）建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。

文/交广企业管理咨询机构讲师张一

前言：

通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。

首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

5.“规范药房”管理制度(服务站) 篇五

药械购进和验收管理制度

第一条

采购药品、医疗器械必须向持有合法证明的企业进货，或委托乡镇卫生院统一采购，不得购进医疗机构配制的制剂。

第二条

建立供货企业档案，索取合法、有效的药品经营许可证、营业执照、GSP证书复印件、企业法人代表签字或盖章的“授权委托书”、销售人员身份证复印件、合法票据，并应与企业签定有明确质量条款的“质量保证协议书”。

第三条

购进药品、医疗器械，应有合法票据，做到票、帐、货相符，及时进行质量验收，并按规定填写质量验收记录台帐，内容包括：药品（医疗器械）名称，供货单位、生产厂家、剂型、规格、数量、购进价格、批号、有效期、批准文号（注册证）、外观性状、验收结论、验收人签字等。

第四条

购进进口药品，必须向供货单位索取加盖供货单位质量管理机构原印章《进口药品注册证》复印件。

第五条

药品（医疗器械）质量验收记录以及相关凭证必须保存至超过药品（医疗器械）有效期1年，但不得少于3年。

社区卫生服务站药品管理制度

药械储存和养护管理制度

第一条

药房（库）应与诊疗业务、生活等其他活动场所分开，药房面积应不少于10平方米，不得以方便为名，对外临街设置药柜。

第二条

药房内应配备与用药（械）规模相适应的，便于药品、医疗器械陈列和贮存的药柜、药架、垫物架、冷藏柜、湿度计等设备；应配有防潮、防霉、防尘、防鼠及避光、通风等相应设施。

第三条

药品存放时应按不同属性，做到内服药与外用药分开；相互影响、易串味的药品与一般药品分开存放；危险药品单独存放；药品和非药品分开存放。做到药品陈列有序、分类明显、美观整齐。

第四条

医疗器械要实行专库贮存、专区摆放，不得与药品等其他物品混放。

第五条

药品保管养护时要坚持做到“五勤”（即勤检查、勤整理、勤翻晒、勤开门窗、勤清扫卫生），掌握各种药品的质量变化情况，及时采取补救措施，进行科学养护。

第六条

中药材和中药饮片要严防霉变，防走油、防虫蛀、防鼠咬、防气味挥散等；

冷藏药品杜绝超温保存。

第七条

对近效期1年的药品要建立药品效期表，定期填写，加强管理。社区卫生服务站药品管理制度

药械使用管理制度

第一条

社区卫生服务站（卫生室）应做到治疗有登记，配药凭处方，不得无处方销售药品；不得采用柜台式销售药品，不得以何种名义从事药品购进或变相销售活动。

第二条

社区卫生服务站（卫生室）不得使用麻醉药品，一类精神药品；二类精神药品应加锁存放，每次处方不得超过7天，处方保存2年。

第三条

药品如需拆零，必须集中存放于专柜，并保留原包装及其标签直至该种药品配完。若移入药瓶中使用，药瓶应及时注明该批批号，直至用完，不得混放。配药包装袋应注明品名、用法、用量及有效期等内容。

第四条

使用药品时，首先必须严格审方，如病人姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、用法用量、禁忌、医生签名，确认无误后方可配方。配方时，应严格遵守操作规范，做好称量和分剂准确。处方调配好后，应进行核对，核对无误后方可发药，发药后耐心向患者说明服药方法及注意事项。

第五条

不得使用未经注册，无合格证明，过期失效或者淘汰的医疗器械。

第六条

一次性使用的医疗器械严禁重复使用，使用过的应当立即进行销毁，使其零部件不再具有使用功能；按有关规定进行回收和销毁，并做好回收和销毁记录。社区卫生服务站药品管理制度

不合格药品管理和质量事故报告制度

第一条

以保障人民用药安全有效为根本宗旨，对所采购和使用的药品负法律责任。

第二条

质量不合格药品不得采购、入库和使用。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品。

第三条

上级药监部门抽查、检验判定为不合格药品时，或上级药监、药检部门公告、发文、通知查处发现的不合格药品，应及时将不合格品移入不合格药品区，等待处理。

第四条

在药品验收、检查、养护等环节发现有不合格的药品，应立即移入不合格药品区，待销毁处理，不得擅自作退货处理。

第五条

对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。建立不合格药品登记台帐。

第六条

有使用假劣药品行为或发生重大药害责任事故的，自觉接受《中华人民共和国药品管理法》及有关法律法规的裁决。

第七条

发生重大事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，应在12小时内报县药监部门。其它质量事故也应及时向县药监部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过二天。

社区卫生服务站药品管理制度

药品不良反应及医疗器械 不良事故报告制度

第一条

药房负责人应注意收集、整理和上报药品不良反应及医疗器械不良事故信息。

第二条

如有不良反应或不良事故情况出现时，核实后应立即进行分析，并按《药品不良反应报告和监测管理办法》规定上报。

第三条

调配药品时，应向患者询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用。如用药后有异常反应，要及时停止用药，并立即向医生咨询。

社区卫生服务站药品管理制度

从药人员管理制度

第一条

从药人员必须经县级以上药监部门培训后持证上岗。必须树立全心全意为病人服务的思想，讲文明，讲礼貌，对工作一丝不苟，对技术精益求精。

第二条

上岗人员必须穿戴整洁的工作衣帽，保持良好的个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰。

第三条

直接接触药品的人员在上岗前必须经健康检查，且每年必须进行一次健康检查，建立直接接触药品人员的健康档案。对患有传染病、精神病、皮肤病等影响药品质量的人员应立即调离岗位。

第四条

6.信用社文明规范服务活动实施方案 篇六

活动实施方案

为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，配合中国银行业协会在全国开展“文明规范服务系列活动”的各项工作，提升我社整体服务质量和服务水平，把我社文明规范服务工作引向深入，特制定本实施方案。

一、开展活动的目的和意义

1、通过开展文明规范服务系列活动，推动我社工作作风进一步转变，提高我社整体服务水平，树立我社良好的社会形象。

2、进一步增强工作人员的社会责任感，规范工作人员服务和经营行为，促使服务向规范化、标准化发展。

3、增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，培养从业人员的道德操守。

二、系列活动的内容和具体要求

（一）召开社员规范服务工作座谈会，制定制度加强服务工作的意见

由上级联社和联社领导与社主任等分管服务和个人金融业务的领导和部门负责人座谈会，针对近期社会上反映“银行排队等候时间长”的问题，围绕如何进一步改进银行服务，发挥银行服务综合功能，提高银行服务资源的利用率等方面，提出我社当前银行服务工作的重点和改进措施，达成共识。

（二）召开单位动员会,安排布置文明规范服务系列活动1

组织召开单位分管服务工作的上级领导和职工，研究布置我社文明规范服务系列活动的各项工作，启动以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动和文明规范服务系列活动。

（三）组织开展全体社员学习、教育、践行三项活动 文明规范服务系列活动期间,各会员行要组织开展业务学习、职业道德教育和服务践行活动。

1、组织开展业务学习、技术练兵、业务比赛活动

要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织业务学习和操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在员工中掀起学习和技能训练的热潮。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》

2、组织开展银行从业人员职业操守宣传教育活动

全社职工要按照中国银行业协会的要求，组织从业人员认真学习《银行业从业人员职业操守》和《银行业从业人员职业操守解读》，规范从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。

3、服务践行活动

要采取积极措施完善服务工作机制，疏理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率。服务践行的主要内容：

（1）改进和完善本社服务环境和设施，搞好网点内外环境整治，保障全部窗口开放，加强客户疏导分流工作，客户流量大的网点要下力气减少客户排队等候时间。

（2）规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段规范员工服务行为，提高客户满意度。

（3）纠正产品营销宣传失当或误导行为，增加理财等代理产品风险提示流程。

（4）倡导职工即时推出创新服务措施，为客户提供全面、便捷的多元化服务。

三、活动的组织与领导

为保证我社文明规范服务系列活动工作的有序、有效开展，成立泰银信用社文明规范服务系列活动领导小组。

组长：振

副组长：琳

成员：李、宋健、康、刘梅、姚芝、李静、李梅、程 组长负责活动的组织工作,并设立服务系列活动，具体负责“活动”的日常工作。

四、有关要求

1、力创“文明规范服务示范单位”，积极行动，发挥表率作用，把各项工作落到实处。在活动中均要有切实改进服务工作的具体措施和先进典型事例。

2、加强领导和工作指导，精心组织落实，保证活动的顺利开展。

开展文明规范服务系列活动，是我社实施提高行业整体服务水平工程的一项重要内容，也是深化创建“文明规服务示范单位竞赛活动”的重大举措，各社员要高度重视。主要负责领导同志要亲自抓好活动部署，主动配合协会抓好系列活动的工作，要做到上下联动，统一动作，形成合力，创出特色，形成我社银行文明规范服务系列活动团结协作的局面。通过文明规范服务系列活动的开展，在我联社掀起进一步加强文明规范服务工作的高潮。

信用社

泰银信用社

7.服务实施规范制度 篇七

1服务内容

1.1孕12周前由孕妇居住地的乡镇卫生院、社区卫生服务中心为其建立《孕产妇保健手册》, 进行1次孕早期随访。孕妇健康状况评估询问既往史、家族史等, 观察体态、精神等, 并进行一般体检、妇科检查、血尿常规检查、血型、肝肾功能、阴道分泌物、乙肝二对半、梅毒血清学试验、HIV抗体检测等实验室检查。开展孕早期个人卫生、心理和营养保健指导, 特别要强调避免致畸因素和疾病对胚胎的不良影响, 同时进行产前筛查和产前诊断的宣传告知。根据检查结果填写第一次产前随访服务记录表, 对具有妊娠危险因素和可能有妊娠禁忌症及严重并发症的孕妇, 及时转诊到上级医疗保健机构, 并在2周内随访转诊结果。

1.2孕16~20周、21~24周各进行1次产前随访, 对孕妇的健康状况和胎儿的生长发育情况进行评估和指导。孕妇健康状况评估:通过询问、观察、一般体格检查、产科检查、实验室检查对孕妇健康和胎儿的生长发育状况进行评估, 识别需要做产前诊断和需要转诊的重点孕妇。对未发现异常的孕妇, 除了进行孕期的个人卫生、心理、运动和营养指导外, 还应进行预防出生缺陷的产前筛查和产前诊断的宣传告知。对发现有异常的孕妇, 要及时转至上级医疗保健机构。出现危急征象的孕妇, 要立即转上级医疗保健机构急诊。

1.3孕28~36周、37~40周各进行1次产前随访, 重点孕妇应在有助产资质的医疗保健机构进行, 并酌情增加次数。询问前次产前检查之后有无特殊情况出现, 特别要关注孕期并发症和合并症的表现特征。测量体质量及血压, 检查有无水肿及其他异常, 建议复查血常规和尿常规。复查胎位, 听胎心率, 测宫底高度、腹围, 并注意胎儿大小与孕周是否相符。开展自我监护方法指导、分娩准备教育和母乳喂养指导, 并落实孕28周后到有助产资质的医疗保健机构继续进行产前检查和住院分娩。

1.4产后访视乡镇卫生院 (村卫生室) 、社区卫生服务中心在得到分娩医院转来产妇分娩的信息后, 分别于出院后3~7 d内、产后28 d内到产妇家中进行二次产后访视, 进行产褥期健康管理, 加强母乳喂养和新生儿护理指导, 同时进行新生儿访视。

1.4.1通过观察、询问和检查, 了解产妇一般情况、乳房、子宫、出血和恶露、会阴或腹部伤口恢复等情况。

1.4.2对康复正常及出现母乳喂养、产后便秘、痔疮、会阴伤口等问题的产妇要进行产褥期保健指导和相关问题处理。

1.4.3发现有产后感染、产后出血、子宫复旧不佳、妊娠合并症未恢复者以及产后抑郁等问题的产妇, 应及时转至上级医疗保健机构治疗。通过观察、询问和检查了解新生儿的基本情况。

1.5产后42 d健康检查为正常产妇做产后健康检查, 异常产妇到原分娩医疗保健机构检查。通过询问、观察、一般体检和妇科检查, 必要时进行辅助检查对产妇康复情况进行评估。对已康复者进行性保健、避孕、生殖道感染、纯母乳喂养6个月等方面的指导。

1.6惠山区对常住孕产妇 (包括本地户籍及外地流动人口) 实行免费服务项目, 免费建立围产保健册。免费5次产前检查, 孕早期一次, 孕中期、孕晚期各2次。孕早期免费项目:一般体检、妇科检查、血常规、尿常规、ABO血型、肝肾功能、乙肝二对半。孕中期、孕晚期免费产科检查、血常规、尿常规。免费2次产后访视, 包括一般情况、体格检查、总体评估、指导。免费产后42 d健康检查, 包括一般情况、体格检查、总体评估、指导。每例孕产妇享有价值155元的免费项目, 见表1~3。

随着医药卫生体制改革的不断深入, 对基本公共卫生服务项目实施效果进行评估, 尤其是对孕产妇健康管理服务规范项目实施的评价十分必要。

2服务对象及方法

石塘湾社区卫生服务中心辖区内所有孕产妇。石塘湾社区卫生服务中心妇保报表、基本公共卫生工作量报表。收集石塘湾社区卫生服务中心辖区内实施孕产妇健康管理服务项目相关资料, 采用定性研究与定量研究的方法, 对辖区内实施孕产妇健康管理服务项目的效果进行分析评估研究。

3结果与分析

3.1实施条件

建立覆盖全民的基本公共卫生服务需要一些基本前提条件, 其中经济发展水平室基础, 无锡市2011年全年生产总值6 880.15亿元, 人均GDP10.74亿元, 无锡市惠山区实行孕产妇健康管理免费项目安人均155元标准, 由省、市、区三级财政共同负担的方式进行拨款, 划拨至各社区卫生服务中心。无锡市惠山区结合当地实际情况于2010年4月成立惠山区实施基本公共卫生服务项目领导小组, 在全区范围内全面实施基本公共卫生服务项目。2011年02月卫生管理部门已经印发了《国家基本公共卫生服务规范 (2011年版) 》, 对2009版某些项目进行了相应调整。

3.2项目效果及讨论

各级政府大力支持公共卫生服务工作, 项目经费由由省、市、区三级财政投入为主, 这一筹资政策与鲍勇等《中国城市社区卫生服务现状和可持续发展》中“公共卫生服务是社会公益性事业, 政府应通过对公共卫生服务机构的投入来体现政府承担公共卫生服务的责任”的提法一致。惠山区对各社区卫生服务中心进行绩效考核, 确定对其财政投入资金数量, 这在一定程度上可以基层服务机构开展基本公共卫生服务项目的积极性, 激励其不断提高服务质量, 也为财政科学投入和经费合理分配提供标准和依据。

表2显示, 2012年1月至6月石塘湾社区卫生服务中心对辖区内孕产妇实施孕产妇健康管理服务规范项目政策目标完成情况, 本地与外地孕产妇建册率均为100.0%, 早孕建册率本地与外地孕产妇分别为100.0%和97.8%, 高危孕妇管理率和5次产检率均为100.0%, 产后访视率本地与外地孕产妇分别为99.0%和97.8%, 孕产妇死亡率为0。从表2可以看出, 本地及外地孕产妇建册率、高危孕产妇管理率、5次产检率、孕产妇死亡漏报率均已达到或超过了绩效考核标准, 本地孕产妇早孕建册率达到了考核标准, 外地流动孕产妇早孕建册率未达到标准, 2次产后访视率未达标。综上所述, 本地孕产妇健康管理服务项目实施效果较好, 而外地流动孕产妇由于流动性较大, 电话号码易变动, 获取早孕信息及分娩信息比较困难, 由此造成外地孕产妇早孕建册率及产后访视率未达标。针对以上不足, 提出整改意见:对于首次产检的孕妇, 加大宣传力度, 尤其针对第一次来院做尿妊娠试验确定妊娠者, 可给予及时建册以提高早孕建册率;对于已建册的孕产妇, 告知其电话相对固定, 临近预产期时可每周电话联系一次, 及时获取分娩信息以提高产后访视率。

表3显示, 石塘湾社区卫生服务中心2012年1至6月基本公共卫生服务项目工作量统计表 (孕产妇保健免费项目) 。从表3可以看出, 孕产妇保健免费服务项目实施较好, 目前政府财政拨款基本到位, 项目资金充足, 但是并不是所有的孕产妇都会自觉到社区卫生服务中心进行免费产检, 许多孕产妇更希望到二级、三级医院产检, 由于二级以上医院并不提供免费服务项目, 这就造成资源浪费, 加重就诊者负担。这就要求加大宣传力度, 提高广大群众认识度, 与二级、三级医院建立网络关系, 督促孕产妇一般产检进社区, 高危病例及时转诊, 使其充分享受免费服务。

孕产妇健康管理服务规范项目的实施与国家新医改政策一致, 项目实施效果明显, 促进了基本公共卫生服务进一步普及, 提供了基本医疗卫生服务可及性。通过效果分析, 建议政府在以后实施基本公共卫生服务项目中, 加强考核和管理, 资金及时到位, 社区卫生服务中心加大宣传力度, 加强与上级医院的联系, 为广大群众提供安全、优质、高效、便捷的公共卫生服务。

参考文献