行政机关绩效管理实务

行政机关绩效管理实务（8篇）

1.行政机关绩效管理实务 篇一

企业行政管理实务

名词解释：

1.企业行政管理：指依靠企业行政组织，采取行政手段在企业内部进行的职能性管理。

其中企业行政组织是实施企业行政管理工作的载体；行政手段包括行政命令、指示、规定、奖惩措施等，实现的主要职能是行政事务、后勤事务、人力资源管理、企业文化建设等。

2.企业与政府关系：指企业作为行为主体，利用各种信息传播途径和手段与政府进行双向的信息交流，以取得政府的信任、支持和合作，从而为企业建设建立良好的外部坏境，促进企业的生存和发展。

3.外包化的差旅管理：指企业将自己的差旅费用和管理全部转交给专业的管理公司，由专

业的公司整合资源，提供包括预订酒店、机票、会务、租车的全方位服务，并进行有效的差旅政策，利用先进的数据系统分析，规范公司差旅行为，降低公司差旅成本的一种综合性管理。

4.信息化差旅管理：指利用互联网的信息处理，完成在线信息查询、全球数据跟踪、电子

差旅费用报告生成、企业财务系统整合以及差旅计划方案的调研和网上互动等，来让企业在任何时间、任何地点，事实掌握所有信息，并能做出差旅计划的反馈、评估和调整的一种综合管理。

5.企业精神文化：指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而形

成的一种精神成果和文化概念。

6.企业员工福利管理：指企业兴建福利设施、提供配套服务、帮助员工解决生活上的困难。

从而让员工更加安心投入工作。

7.员工帮助计划：通过专业人员对企业员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效改善企业气氛的管理。是企业为员工提供的、系统的、长期的，援助与福利项目。

简答：

1.对企业行政管理的认识三层次：

1)企业行政管理的目标是全局性的，未的是企业整体的生存发张。

2)企业行政管理的职能是企业领导的主要管理内容，处于企业管理系统的中心位置。

3)企业行政管理的职能性管理是跳出生产、财务、技术研发等具体只能而产生的管理

服务平台。

2.办公司文件处理：

1)收文管理（签收、文件登记保管、分发批阅、传阅）

2)发文管理（拟稿、拟定主题、核稿、呈批、签发）

3)文件保管（收集文件、整理文件、确定保管期限、立卷归档、文件销毁）

4)文件利用（建立查阅制度、培训文件管理人员、编写检索工具盒参考资料）

3.处理企业与政府关系的基本原则：

1)服从政府的统一管理。

2)遵纪守法。企业是法人，对政府来说是一个团体公民。

3)大力支持政府工作。

4)企业利益应与国家利益和社会利益一致。

4.企业文化的作用：

1)一个企业的企业文化需要长时间的积淀，一旦形成良好的文化，将可以成为企业难

以复制的竞争力。

2)凝聚作用（可把员工和企业的追求紧紧联系在一起）

3)约束作用（形成与企业文化理念相适应的群体规范和行为准则）

4)辐射作用（有助于企业向社会大众展示企业高尚的精神风貌和事业追求，从而树立

企业在公众中的良好形象）

5.建立企业文化的举措：

1)创立企业文化礼仪（交往行为模式、交往规范性礼节和固定的仪式）

2)营造企业文化氛围（有积极的、健康的、催人向上的影响作用）

3)营造企业形象（是企业文化的外化表现，是外界对企业文化的直接感受，是社会公

众对一个企业的全部看法的评价）

4)提炼企业精神（在企业价值观念基础上的内在的信念和追求）

6.企业员工宿舍管理的内容：

1)宿舍分配管理（是否单身、居住地、是否有住宅、住多少人、人际关系、是否患病）

2)宿舍服务管理（住宿条件、叫班服务、医疗服务）

3)宿舍安全管理（加强安全教育、执行治安管理制度）

4)宿舍设施管理（床上用品、衣柜、书架、家具）

案例分析：

如何落实企业文化：

1.树立良好的企业形象。企业形象是企业给予员工和社会公众的直接感受和第一印象，因

此必须要建立良好的企业形象，使员工和社会公众对企业产生良好的印象和认同感，并

愿意跟随和信任企业。

2.落实资金、物质支持。企业文化建设工作需要人员和资金的保障，没有人员和资金的保

证文化建设工作难以进行，同时需给予员工资金或物质激励，文化工作才能更好的进行。

3.建立并且完善的企业文化建设组织机构体系。成立企业文化建设领导小组，由专人负责，更规范，由其安排企业文化建设工作和企业文化培训工作。

4.编制企业文化手册。发放给员工，使他们可随时随地随手翻阅。

5.建立有效的宣传教育机制。提高员工的认知水平，了解并认可企业文化的作用。领导带

动学习，寻找企业文化典型模范。

6.创造一个良好的学习环境。充分利用网络、报纸等媒体开展企业文化宣传。在企业的宣

传栏、文化长廊粘贴标语等。

7.建立培训与考核、奖励机制。通过对员工进行企业文化的培训，并且建立考核模式，同

过考核了解员工对企业文化的掌握，也是对企业文化落实的反馈。

如何看待企业精神文化：

1.人本文化，而非制度文化。企业文化应是柔性管理，主张以人为中心，尊重人、信任人、激励人、培养人，因此企业文化应以员工为主，形成真正的企业文化而非冰冷冷的制度

文化来约束员工。

2.企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共

同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，只要是反映了全体员工的意识、价值观念的、行为规范准则的就可以称为企业文化。

3.企业文化是企业的一种无形资产，既不是抄的与模范,也不是为了给别人看的。企业文

化就是经营者要办成一个什么样的企业的宣言。对外是企业的一面旗帜，对内是一种向

心力。因此，企业文化没有一定的标准，真正有价值、有魅力、能够流传下来的东西，就是企业文化。

4.企业文化是非正式的规章体系，它既明确指出人们在大部分的时间内举止应该如何自

律，也是可以使人们对他们的工作感到舒畅，因而更有可能努力工作。所以企业文化只

要是符合员工的需求，并且这些需求是积极向上的并且对工作有激励作用的，就能形成为企业文化。

企业应如何解决80、90后的压力问题：

1.做好压力管理和小情绪管理。对员工

一、有关怀，关怀重视员工的需求，二、有理解，了解80、90的个性特征并给与理解。

三、有包容，包容80、90后犯错。

2.企业文化要具人性化。企业需建立信任、快乐、开放、独立的文化。是80、90后能更

重视工作更乐于工作。

3.企业要重视对80、90后的企业文化培训，扭转员工与企业是纯粹的雇佣关系。对员工

进行责任心、忠诚度等培训，引导规范其的认识。

4.沟通方式要与时俱进。建立开放式的沟通方式，同过集体讨论等方式，让80.90后发表

自己的意见与需求。

5.进行心里调节，定期对员工进行心里测评，掌握员工的心里变化，并及时给予员工输导。食堂管理的重要性（如何解决白领午餐难问题）: 计划管理（企业食堂的数量指标和质量指标、企业食堂的实物指标和货币指标）

卫生管理（食品卫生管理、个人卫生管理、厨房卫生、餐厅卫生）

原材料管理（采购质量、数量、价格、验收、入库、保管、领用）

价格管理（价格合理稳定、质价相称、精打细算）

质量管理（食品质量、配套服务质量、工作人员服务质量）

办公室（开放式、封闭式的优缺点）

开放式： 优点：1：便于员工交流，2：采光好，环境优美；3：空间利用充分，节省办公空间，办公设备共享:4：造价便宜，便于维修；5：互相团结:6：便于清洁7:激发创造力；8：实现不受限制，便于管理控制9：员工可以相互制约，避免偷懒。

缺点：1.没有私密性，无私人空间；2：互相打扰；噪音、干扰大:3：部门混乱.容易引起矛盾4：没有明确的领域性.控制感；5：过于拥挤；引起疾病传播:6：降低工作效率；安全性低。7：难保机密。

封闭式：

优点：

1：有利于安全保密，有私人空间，保护隐私。2：员工之间有间隔，没有互相打扰，工作更集中。3：有明确的领域，有归属感:

缺点：

1：造价高2：沟通不便3：信息传递不流畅4：封闭式，视线受限，难以管理。5：员工之间缺少沟通交流，会降低工作效率。

自办、外包食堂的优缺点：

自办食堂：优点：1.采用家庭式作业，更有归属感。2.便于控制和管理。

1)缺点：

2)成本大，企业要花时间花精力。

3)企业食堂的工作人员没有经过专业系统的培训，采用的是家庭式作业，没有完善

专业的管理。

4)企业食材的采购批量少，在货源的供应渠道较少，没有稳定正规的供应商，食材的来源

和安全没有保证，质量和单价易受市场变化的影响，不能满足食堂的需要。

5)企业食堂没有特定的监督部门和现场人员监控，卫生得不到保证。

6)企业员工固定，菜式创新少。不能满足员工的个性化口味。

外包食堂的优缺点：

优点：1.企业可以节省管理精力专心从事自身的生产经营。2.食堂员工经过专业系统的培训，是专业的，有完善专业的管理。3.食材批量大，样式多，供应渠道广，有专门的供应商，安全性高。4.有专业的厨师队伍，菜式多种，符合员工的个性口味。

缺点：1.管理控制难度大。

选择题：

1.企业行政管理的特点（服务性服从性效益性灵活性）

2.企业办公行政管理（企业行政规划、办公事务）

3.企业员工管理（食堂管理、宿舍管理、心里管理）

4.企业行政组织的职能(行政协调、信息处理、决策参谋、综合事务管理)

5.企业行政组织设计要素（劳动分工、部门划分、权力划分、确定管理幅度与管理层次）

6.企业行政管理基层岗位的特点（事务性、服务性、规范性）

7.企业行政管理领导岗位的角色定位（管家角色、助手角色、参谋角色、活动家角色）

8.办公室内务管理（办公室制度、办公室文化、办公室人员）

9.心理激励措施：办公室主管要充分研究办公室人员的心理，懂得心理学。学会心理激励的方法，以达到一定的管理效果。（精神上的激励、工作上的挑战、奉献意识的培养）

10.协助政府决策：企业领导应尽量参政议政，影响政府的决策，使之向有利于自己的方向

发展。

11.熟悉政府办事流程：企业需要了解和熟悉政府的组织结构、职权职能、办事程序的状况。

12.社区：企业赖以生存发张的基本环境，是企业生存发展的社会根基。

13.企业文化(物质、制度、精神):

物质文化（企业标志、生产或服务、工作环境或厂容、技术装备、后援服务、人才资源、福利待遇、组织活动的企业文化活动及其成品）

14.制度文化（领导机制、组织机构、管理制度）

15.精神文化（企业精神、经营哲学、企业道德、价值观念、团队精神、企业风貌）

16.建设企业文化的原则（人本、实践性、时代性、个性化）

17.常见企业体育活动形式（运动会、登山比赛、球类比赛、棋牌比赛）

18.规模小的企业可以考虑配备一些小型的体育器械（羽毛球、跳绳、排球、飞镖靶）

19.企业组织员工，不同于个人旅游，必须带一定的企业目的。为实现企业组织旅游活动的目的，行政人员应进行详尽的组织安排，不能一切有旅行社决定。

20.企业文化宣传的方式：

1)黑板报、海报、公告栏（侧重内部员工的宣传）

2)企业自办报刊、期刊（对外宣传企业文化）

3)广播、视频宣传片

21.网络宣传将成为企业文化必不可少的高效途径。网络宣传不同于传统媒体的信息单项传播，它可以将文字。声音。画面完美地结合供用户检索，重复观看，完成信息互动传播。

22.企业文化宣传应避免新闻记者和广大公众的猜疑、误传、有效控制信息传播的走向，引导大众从积极方面看待企业出现的问题。

23.企业员工食堂的特点（非盈利性、技术性、服务性）

24.员工心理问题（职业压力、人际关系焦虑、工作倦怠、突发事件的心理冲击、个人生活的心理危机

25.自我心情调节（找人倾诉、时间消解、美食填充、运动驱散）

26.企业员工帮助计划的具体做法：

初级预防（消除又发问题的来源）二级预防（教育和培训）三级预防（员工心理咨询与辅导）

27.低值易耗品：低值品和易耗品(低值仪表、仪器、办公室文具、量具、器皿、低值劳保用品)

28.企业资产管理的内容（房产、车辆、办公室用品）

29.企业办公室环境管理的内容：

a)空气环境管理（温度：23-25°C湿度：50%，一般在40—60%）

b)颜色环境管理（会议室、会客室采用暖色调）

c)光线环境管理（光线质量和量管理、来源：自然光和人造光）

d)声音环境管理（20—30DB）

e)卫生环境管理、整洁环境管理

30.为便于防火，应少种或不种针叶类及含油脂的树种。

31.5S管理源于日本，核心和精髓是修身

32.企业安全生产的原则：

安全第一、以我为主、坚决贯彻不做、不准做的危险操作、严格遵守安全生产规程。

33.强化安全生产教育:

安全思想、安全技术知识教育、劳动保护政策、法律教育、典型经验和事故教育。

34.企业安全管理：生产、治安、消防

2.行政机关绩效管理实务 篇二

一、企业人工成本处理的比较

(一)原制度下的做法。

长期以来,企业以追求利润最大化为终极目标。企业生产经营责任制的核心是利润指标完成情况,与此相对应,对职工的收入分配采取月度预发基本工资加上年终以利润实现情况为依据的兑付绩效工资。由于原制度对于企业生产成本没有完全成本的硬性规定,加之利润实现时已为期后,绩效工资一般于季度末预提,待当年年度财务决算审计结束后,于次年调整预提绩效工资差额,视同资产负债表日后事项处理,与之相匹配的职工养老保险、教育费附加等按比例支出的项目也需要做相应调整,相关支出均在企业“管理费用”中反映。

(二)新会计准则的要求。

《企业会计准则第9号——职工薪酬》对职工薪酬的计量明确规定,企业应当在职工为其提供服务的会计期间,将应付的职工薪酬确认为负债.除因解除与职工的劳动关系给予的补偿外,应当根据职工提供服务的受益对象,分别不同情况处理:应由生产产品、提供劳务负担的职工薪酬,计入产品成本或劳务成本;应由在建工程、无形资产负担的职工薪酬,计入建造固定资产或无形资产成本;其他职工薪酬,计入当期损益。新会计准则在成本核算方面,进一步完善了成本补偿制度,对职工薪酬全部进行对象化,体现了产品全成本概念。

从企业管理和实务操作实践看,新会计准则关于人工全成本的要求,能够促使企业强化职工分配制度和经济运行管理。也就是要求企业管理者预前考虑人工成本,对于人工成本既要算得准确,也要分配合理,避免以利润决定职工利益分配,这样既有利于调动职工的积极性,也有利于调动企业管理者深化企业分配制度改革的主动性,更有利于企业实现价值最大化目标。为此,有必要建立新的企业经济责任制及与之匹配的职工薪酬分配体系。

二、实务操作衔接构想

(一)转型处理的条件和环境。

本文所探讨的看似是一个会计处理变化带来的职工薪酬分配问题,但其实是涉及个人利益和分配制度的问题,所以应审时度势,评估解决该问题的条件和环境是否有利。综观当前宏观经济形势和总体国策,改变单一以利润确定分配的做法可谓正当其时。首先,创新社会要求企业必须从传统的产品生产向创新发展转型。其次,环保和节能要求促使企业必须制订环保和节能任务目标,以实现可持续发展。另外,从企业精细化管理出发,要求企业强化预算管理,加强产品质量等诸多方面的工作,以增强企业立足市场的综合力。

(二)转型处理的模式和方法。

在新制度下建立新的企业经济责任制不仅必要,而且可行。总的来说,就是坚持“化整为零,关口前移”的原则,具体说就是将企业原制度下以单一利润指标考核兑现,转变为多指标考核、生产经营期内按期兑现。方法为:企业设科技(管理等)创新奖、节能环保奖、产量奖、节约奖和利润指标等多个奖项,并对各项业绩按月考核,将发放的奖金及其他配套职工薪酬按新制度规定计入相应的收益对象,力争在期末考核的利润余额达到最小额,使企业各项成本费用能够得到及时准确的反映。

三、构建企业配套管理手段的设想

在新制度要求下建立新的企业责任制,实现新的分配制度,至关重要的是要有配套的企业管理手段和行之有效的方法。

(一)建立完善的企业预算管理制度。

建立完善的企业预算管理制度并付诸实施是新企业经营责任制得以实施的基础。各项单项奖和利润总额是否能够在预算中得到准确的体现,取决于年初预算的精准度。预算过程管理需要对各项指标不断进行修正,并以调整后的额度为重要依据实时兑现各项奖金,使企业预算与责任制兑现捆绑式进行,既能提高预算管理水平,也能增强责任制兑现的准确度。

(二)强化经济责任制管理。

强化经济责任制管理是新企业经营责任制得以实施的核心。经济责任制在某种程度上是企业与职工一定期限内的合约性文件,短期利益往往更能激发职工的积极性,制订并执行好责任制至关重要。

(三)合理设定单项奖励指标。

3.高校行政管理部门绩效管理探索 篇三

关键词：高校行政；管理部门；绩效管理；策略

高校行政管理工作的质量和水平不仅关系着高校的教学质量，还会对高校科研和日常工作的顺利开展起到作用，保证高校行政管理的水平和质量就是提高高校日常工作、科研和教学的重要保障。当前高校行政管理中重在人力资源管理，很多高校都设置了考核体系，但在具体实施中考核效果并不理想。由于受评估、体制、手段和观念等的限制和影响，对行政管理部门的指标体系设置过于单一，且绩效考核中受动态、多维、多因等主观因素的影响[1]，严重影响到绩效考核在行政管理中的价值。故在当前高校行政管理中提高绩效考核管理水平，制定绩效考核的目标和策略，提高管理工作的效益和水平，进一步增强高校在市场中竞争力。

一、高校行政管理部门绩效管理的问题

1、分类问题。当前高校行政管理中绩效考核问题主要涉及到两种类型，即一种是教育院系等教育部门，而是管理单位等非教育部门；对于高校中不同的部门，其本身的特點和研究对象都各不相同，故管理方法也不能用同一种规范进行约束。但很多高校都是采用统一标准和方法来进行管理和考核，有的部门管理对象是学生，有的部分管理对象是老师，也有的是干部或者管理者等，导致管理中问题频出，管理效率较低，考核质量较差，很难用统一中标准进行衡量和评估，

2、绩效评价主体选择问题。绩效管理中合理的选择考核与评估人员是绩效考核的关键，在高校考评人员的选择中主要涉及到上级领导考评、民主考评与专业考评队伍考评。针对上级领导对高校职能部门进行绩效考评存在一定的局限性，但上级领导对职能部门考评的效果较好。而考评团队在短时间内只能通过小组人员调查和职能部门的工作信息等进行评定，而并不能真正反映职能部门的绩效水平。民主考评主要是通过全体人员对职能部门进行评定，但难度较大，很难落实。具体操作中主要依靠部门优秀人员或者学生代表等对职能部门等进行考评。

3、考核工作不符合高校现状。随着高校教育制度改进和发展，学校已经制定了未来的发展目标和规划，但在制定绩效考核方案的同时并没有结合学校当前的发展状况，制定的绩效考评方案仍然借助于过去传统的考评方式，忽视了当前学校的发展目标和发展状况。测评机制和测评系统很难适应于当前高校的发展现状，考核工作的水平和质量也会受到影响。

二、高校行政管理绩效管理的重点

1、科学评价体系。科学评价体系是指通过对各个级别和层次的工作人员等制定综合性的考评形式，并根据上层、中层或者基层管理人员的性质和特点等进行划分。例如针对管理人员采用统一的主观评定方式并不能真正反映出管理人员的具体情况，考评结果的准确性受影响[2]。故建立综合性的科学评价体系，根据管理人员的层次进行划分，上层和高层的管理人员可以采用主观形式进行评定，而基层的管理人员需要应用客观性的评定方式。在一个科学评价体系中针对不同的考评对象应用不同的考评方式，是评价体系的价值所在[3]。

2、树立考核理念。目前高校行政管理人员对绩效考核的认识停留在初级阶段，并没有将绩效考核工作看做是行政管理的重点，对绩效考核的认识甚少。绩效考核已经打破了传统意义上的概念，不仅会对该阶段工作人员的工作任务完成情况进行分析和评定，更重要的是以绩效数据来作为惩罚和奖励的依据，对工作人员在该阶段的工作质量和工作效率等进行评估[4]。被评估人员也可以通过考评的结果等来查找自身的不足，找出原因及时解決问题。

3、岗位管理责任制度。建立岗位责任制能够清晰地将各个岗位的目标、任务、责任和义务等方面进行划分，并对岗位上的各个环节等进行考评，按照制定好的考评标准对每个环节进行评估。通过对岗位进行细化和评估可以让工作人员清晰地认识到自己的不足，发挥自身的优势，明确工作范围与工作责任，更好的为工作、为目标而奋斗。

三、高校行政管理中绩效管理的应对策略

1、考核理念的树立和考核目标的确立。高校行政管理部门首先要树立正确的考核理念，将绩效考核工作作为高校行政管理的重点，并要制定科学评价体系。打造完备的考评体系后就要确立考核的目标[5]，按照层次制定考核标准，制定考核目标之前必须要对高校的发展和规划情况进行明确。制定的考核目标必须要跟当前高校发展的实际状况相适应，才能保证考评工作的有效和合理性，同时要制定岗位和部门目标，建立和完善考核的制度和规范。

2、绩效考核的监督和检查。制定考核标准和考评体系的目的是将其落实到具体的考核工作中，加强对考核工作的监督和检查，保证考评结果的真实性和有效性[6]。有些行政管理中绩效考核成绩存在问题，部分管理人员违规操作等造成考核信息失真，考核结果准确性较低，这就违背了考核的宗旨。故在考核过程中不仅要要合理安排考评时间，下发考评文件，加强对考核结果的审查，提高考评结果的真实性。

3、绩效考核计划的制定。建立和完善绩效考核的计划，建立考核和评定制度，对考核结果进行分析，考评过程完全按照制定的绩效考核的计划进行实施，对于考评结果中成绩不合格或者违背真实性原则的需要进行处理或者惩罚。

4、考核结果的应用。绩效考评成绩在一定程度上能够反映职能管理部门的工作水平和工作能力，或者说在某阶段内的工作成绩，是对该阶段的成绩评定，是奖赏或者处罚的依据[7]。通过绩效考核结果来分析某个部门或者某个工作人员的工作完成情况，提高行政管理水平。

四、讨论与建议

总而言之，高校行政管理中绩效管理的质量不仅关系着高校行政管理工作的水平和质量的提升，还会影响到高校的科研、教学和日常工作水平，对未来高校的发展和进步至关重要。故需要加强对高校行政管理中的绩效管理水平，建立和完善绩效管理制度和规则，通过树立正确的绩效管理理念和思想，改善和优化考核计划，树立正确的绩效考核的目标，并设定任务，加强对考核过程的分析和对考核结果的评估分析，查找出现问题的环节和影响考核质量的因素等，并就存在的问题制定合理、可靠的应对策略，以提升高校行政管理中绩效考核管理的质量和水平，进一步促进高校的发展和进步。

参考文献

[1] 叶伟萍，刘建武，王英典等.关于建立高校大型仪器设备绩效管理系统的思考[C].北京高教学会实验室工作研究会2008年学术研讨会论文集.2008：257-261.

[2] 刘凯.以人为本：高等学校教师绩效管理的基点[C].2009年中国高教学会高教管理研究会学术年会论文集.2009：407-412.

[3] 刘明利，舒忠飞.论平衡计分卡在我国高校招生部门绩效管理中的应用[C].2007年国际人力资源开发研究会第六届亚洲年会论文集.2007：281-287.

[4] 蒋明.高校研究生学风与学术道德绩效管理体系研究--基于平衡计分卡的视角[C].中国学位与研究生教育学会成立二十周年交流会暨《学位与研究生教育》创刊三十周年学术交流研讨会论文集.2014：1-6.

[5] 刘荣.高校图书馆绩效管理探讨与实践[C].《图书情报工作》杂志社、图书情报工作研究会第21次学术研讨会论文集.2009：489-491.

[6] 路芳.试论科研团队绩效的综合评估[C].高校科技管理研究会2011年学术年会论文集.2011：199-205.

[7] 韩向东，盛桢智.作业成本法在高校的应用：欧亚学院案例研究[C].中国会计学会管理会计与应用专业委员会2009年学术研讨会论文集.2009：357-362.

4.行政机关绩效管理实务 篇四

案 例(答案在后面)

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1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗?”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打?”

陈小姐：“1．8美元。”

来电者：“1．6美元一打行不行?”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定

价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”

说说陈小姐犯了哪些错误？

2．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

3．早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

4．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐

(1).假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？(2).假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？(3).从这件事中你得到了什么教训？

5．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2003年招生工作的通知；(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院2003年招生工作计划；

(4)东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委）；(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；(12)东方学院2003工作总结；

６．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；(2)利华公司2003年销售计划；(3)市工商局关于年检工作的通知；

(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(5)利华公司4月份经理会议记录；(6)市物价局关于物价检查的通知；

(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；(8)利华公司2003年6月份经理会议记录；(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要；(10)利华公司2003年8月份经理会议记录；(11)市税务局关于税务自查的通知；(12)利华公司2003年销售工作总结；

７．宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印摆放有序。高叶着便装坐在办公室前办公。办公桌

上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。

她应该怎么整理办公室？

８.某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法最妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。

（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”

（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果。”

9.某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

问题讨论：请你指出此次接待工作的不足之处。

10.初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”

问题讨论：请你说说秘书初萌该怎样挡驾。

11.某县工商局办公室徐秘书星期天值班，下午5点，接了一个紧急电话。电话的内容是；局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内3人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后，思考出了4种处理方法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再

按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。

问题讨论：试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做?

12.天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告了办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。

问题讨论：此次事件给秘书人员什么启示？

13.某塑料制品有限公司新近研制开发了一种新材料，拟请国内一些专家来公司就该新材料举办一个鉴定会。办公室主任安排杨秘书筹备并列席会议，同时要求杨秘书做好会议保密工作。杨秘书从事办公室工作已有5年，对于如何做好会议保密工作经验丰富。根据多年实践，他总结出了一套做好会议保密的方法：

(1)会前布置保密工作，做好与会人员入场时的身份验证工作。

(2)在会议内容未正式公开前，秘书人员不得泄露。

(3)对会议上公司领导的重要讲话不得随意扩散。

(4)会后，秘书人员应检查会场和与会者的驻地，以免遗失文件。

(5)回收会上发放的文件。

问题讨论：杨秘书的做法对秘书人员有什么启示？

14．大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没

用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

（1）凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

（2）把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。

（3）再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样 下去，就当面到主任那里去解决。”（4）过一天算一天，听之任之。

（5）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

15． 党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!”

问题讨论：作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

16.美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

(经理签名)问题讨论： 这种处理方式有哪些好处？

17.康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？

18.某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？

19.秘书应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？

20.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？

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《企业行政管理实务》

案例解析

1.解析：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2.解析：(1).小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

3．解析：不正确。①.邮件到了，邓小姐边听电话边收邮件。文秘人员在收邮件应做到专事专办，并当面点清邮件总数。②.她把信堆放在已有一些信件的办公桌也不对。邮件应按照收件人的姓名、部门名称、重要性分拣。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪开。文秘人员拆邮件要知道那些是可以拆封，那些不允许，不能把所有的信剪开。④.把信纸剪掉回信地址的一角。拿信件应在桌子上磕几下。⑤.信封不能不能丢掉，应该用回形针把它与信纸或附件在一起，以便以后查阅。⑥.拆错信应在信封注明误拆，并签上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不应把急件和其他的信件混放在一起。文秘人员应该把邮件分成最紧急、次紧急和普通件。紧急的信件应尽快呈送给上司。⑧.寄到美国的信封按照不能按以往的写信习惯。

4．解析：(1).请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2).如果联系不上送货得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 ?(5).联系新的租赁公司加急送一台放映机〈或原租赁公司再送←台)；(6).召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7).租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等；(8).不能仅凭电话联系，应实地查看；(9).重要设备应考虑备用〈或两套方案

５．解析：案卷一：(1).市教委关于2003年招生工作的通知；(4).东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复； 标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：(2).东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(6).东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7).东方学院关于调整系主任的通知；(8).东方学院关于做好开学工作的通知；

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：(3).东方学院2003年招生工作计划；(12).东方学院2003工作总结； 标题：东方学院招生工作计划、工作总结

案卷四：(9).东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10).东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11).东方学院各系关于提高教学质量的报告；

标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

６．解析：案卷一：(2).利华公司2003年销售计划，(12).利华公司2003年销售工作总结，标题：利华公司2003年销售工作计划、总结

案卷三：(3).市工商局关于年检工作的通知，(6).市物价局关于物价检查的通知；(11).市税务局关于税务自查的通知，标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知

案卷四：(4).利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函，(7).香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函，(9).利华公司与香港凯福公司会议纪要； 标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函

７．解析：(1).将电脑和打印机等用电设备摆放在一起，便于电源接线和管理，(对)；

(2).办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，未加整理，身后的椅子上也摆放着一堆文件，（错）；

(3).电话铃响三声内接听，用语规范，(对)；(4).一般接电话，一边记录重要信息，(对)；(5).对总经理布置的工作能马上落实，（对）；

(6).能迅速确定会议议程、时间、地点、与会人员，(对)；

(7).能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，（对）；(8).提前进入会场检查并调试设备，(对)；

(9).能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，(对)；(10).能在会议中安排钟秘书做好会议记录，(对)；(11).准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥作用，(错)；

(12).能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人，分工明确，(对)。

8----16题解析略

17.解析：(1).会议的名称；(2).出席会议者的姓名或组织、部门的名称；(3).日期、时间(开始到结束的预定时刻);(4).地点:(具体在几楼几号会议室)；(5).议题(或者议事日程)；(6).主办者的联络处、电话号码等)；(7).开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等

18.解析：①.要替搭车回去的人安排车子，②.在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领，③.有留话时，切记务必传达，④.检查会场有无物品遗漏，⑤.要为参阳会议的人员送行，⑥.文秘人员离去前要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭，⑦.桌、椅早先若有移动，必须还原，⑧.洗海烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾，⑨.携带进会场的资料和会议用品要记得带回，⑩.关紧门窗并上锁，⑾.通知会场的管理单位，会议已经结束。

19.解析：(1).准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2).制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(3).为商务洽谈收集资料。(4).决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5).考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件：行李准备识别标签。(6).安排差旅费。(7).建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。(8).办理旅行保险，如意外伤害保险等。

20.解析：①.客人的选择。文秘人员向各部门收集客人的名单，在请示上司核定。必须记住在宴请的前两三天，将完整的名单交给上司。②.确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。③.会场选择。决定宴会后，要及早选定会场，会场的选择应该配合宴会的性质，客人的数目等。④.拟定菜单。宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯。文员可以跟宴会场所联系，请专业人士建议菜单，最好能以三种不同价格的菜单为选择标准，供上司挑选。⑤.寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请目的、方式、时间、地点、以及着装要求、邀请回函及其说明等。⑥席次的排列。宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，宾客落实之后，文员应主动把宾客的席次排位表画出，交给上司批阅。

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5.行政机关绩效管理实务 篇五

（来源5月4日中国纪检监察报）

2011年以来，江苏省泰州市坚持定性考评与定量考评相结合、内部考评与外部考评相结合、过程评估与结果评价相结合、传统考评方法与现代科学技术相结合的原则，全面推进绩效管理工作，促进机关部门提高行政效率，更好地服务企业、服务基层、服务群众。

科学确定绩效管理内容体现全面性

科学确定绩效管理范围。泰州市不仅将发展改革委、经济和信息化委、司法局、财政局、水利局等政府组成部门纳入绩效管理的范畴，而且将与经济社会发展休戚相关、与人民群众切身利益联系密切的组织部、宣传部、统战部、政法委、农工办、机关工委等党群机关，国税局、地税局、工商局、国土资源局、质监局等垂直部门，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、电信公司、供电公司、移动公司、联通公司等驻泰州的金融机构和公共服务企业等都纳入绩效管理范畴，绩效管理范围更加广泛。

科学确定绩效管理目标。绩效管理的目标设置对绩效管理工作具有很强的导向作用。泰州市绩效管理目标不仅包括市委、市政府明确的重点工作、中心工作、全局性工作以及部门单位职能工作目标，还包括部门单位依法履职、高效履职、廉洁履职等管理工作目标，创新创优目标和工作满意度目标，体现了目标的系统性和全面性。其中，创新创优目标包括创新创优成果体现、年

度工作改进、健全激励机制、干部职工素质提高等4方面的内容，主要考评国家、省和市委、市政府表彰奖励以及部门单位创新成果及推广等情况。

科学确定绩效管理的流程。每年年初，各部门单位根据全市统一要求，制定工作目标，在经过专家评审和市效能建设领导小组研究确定后，面向社会予以公布；8月底前，市效能办牵头对各部门工作目标完成情况进行年中考评；次年1月前，市效能办牵头开展工作满意度调查和年终考评。各部门单位绩效管理最终得分为工作考核得分与工作满意度得分之和减去日常督查所扣的分数。

合理使用绩效管理方式保障公正性

建设电子评估系统。利用信息网络技术和数学分析模型对各项指标进行定性和定量分析，对机关部门完成工作任务情况进行绩效评估，通过目标导入、过程监管、实时评估、持续改进等过程的电子化管理，提高科学分析和数据处理能力，减少评估中的人为和感情化因素，既确保了评估过程的公开、透明、规范、高效，又保证评估结果的科学、客观、公正和权威。各部门年初将工作目标导入电子评估系统，并按时报送工作任务完成情况；市效能办通过电子评估系统在网上审核，并根据情况上门核验；电子评估系统按照年初设定的指标体系和权重，对各部门上报的情况进行实时评估，将评估结果通过图表形式进行展示；效能办每季、半年、年终将评估情况及改进意见反馈给相关部门，各部门根据反馈情况进行整改。

完善公众评议体系。公众评议包括领导评议和民意调查。其中，领导评议占公众评议总分值的30%，由市四套班子领导和正、副秘书长，市委委员，市级机关各部门单位主要负责人对部门单位绩效目标完成情况进行综合评价，提出评价意见；民意调查包括服务对象满意度调查和社会公众满意度调查，采取无记名问卷调查、随机电话抽样调查、网络调查等方式，广泛征集社会各界、各层对市级机关各被评估部门单位效能建设的评价和具体意见，全面、系统地了解公众对政府工作的满意度。

强化日常督查。把日常督查作为绩效管理工作的重点，充分发挥人大代表、政协委员、特邀监察员、新闻媒体和人民群众的监督作用，定期不定期地组织察访核验，善于运用电子评估监察系统及其他途径，及时发现各部门单位存在的问题

充分运用绩效管理结果增强实效性

泰州市按照奖优、治庸、罚劣的原则，完善绩效管理评估奖惩机制，合理有效地运用好绩效管理评估结果，使绩效管理评估成为推动工作、提升效能的有效手段。

将评估结果作为政绩考核的重要依据。绩效管理评估结果由市委、市政府予以通报，评估结果确定为“优秀”、“良好”和“达标”的部门单位，其公务员及事业单位工作人员考核“优秀”等次人数比例分别按20%、18%和15%执行，市委、市政府发给年终一次性绩效管理奖金。

将评估结果作为改进工作的重要依据。建立绩效评估结果综合分析机制，由市效能办对评估结果认真分析研究，总结好的经验和做法，查找薄弱环节和原因，提出改进工作的建议。部门单位绩效考评最终结果经市委、市政府审核后，由市级机关效能建设领导小组在一定范围内通报，并如实反馈给被评估部门单位，督促提出改进措施。

6.行政机关绩效管理实务 篇六

一、单项选择题

1.绩效计划确定后，除党中央、国务院及税务总局内新安排部署的重要工作任务外，原则上内不作调整。因特殊原因需要调整的，在当年（）前由绩效办报领导小组审定后调整。

A 8月31日 B 10月31日 C 11月30日 D 12月31日 答案：B。

解析：《全国税务系统绩效管理办法》（税总发„2014‟2号）第十四条。

2.《全国税务系统个人绩效管理办法》自（）起施行 A 2014年1月1日 B 2015年1月1日 C 2015年2月1日 D 2015年3月1日 答案：B。

解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第二十五条。

3.对于旷工或因公外出、请假期满无正当理由逾期不归连续超过十五天，或者一年内累计超过三十天的公务员，予以（）。

A、辞退

B、降职

C、撤职

D、免职 答案：A。解析：根据《中华人民共和国公务员法》第八十三条 4.下列哪项不属于绩效分析评估类型（）A 月度分析 B季度分析 C 半年自查分析 D自评 答案：A。

解析：《内蒙古自治区国家税务局关于印发<内蒙古自治区国家税务局绩效分析评估工作规则>的通知》（内国税发„2014‟143）“根据绩效管理工作所属期限需要，各单位要建立日常分析、季度分析、半年自查分析和自评分析相结合的绩效分析评估报告制度。”

5.个人绩效管理在各级税务机关党组统一领导下，由（）统筹组织开展。

A 绩效管理工作领导小组及其办公室 B 效管理工作领导小组办公室 C 绩效管理工作领导小组 D绩效管理工作领导小组或其办公室 答案：A。

解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第五条。

6.《全国税务系统绩效管理办法》中规定，连续（）年为优秀等次的省税务局，确定为“税务系统绩效管理示范单位”。

A 二 B 三 C 四 D 五 答案：B。

解析：《全国税务系统绩效管理办法》（税总发„2014‟2号）第三十三条。

7.绩效分析评估报告的统一格式为（）A《XX（单位）绩效评估分析报告》 B《XX（单位）税务绩效管理分析评估报告》 C《XX（单位）绩效分析评估报告》 D《XX（单位）季度/绩效分析评估报告》 答案： C。

解析：《内蒙古自治区国家税务局关于印发<内蒙古自治区国家税务局绩效分析评估工作规则>的通知》（内国税发„2014‟143）“

三、绩效分析评估报告”。

8.绩效信息系统3.0版中进行加分申报的正确操作路径为（）

A 过程管理-日常考评-加分申报 B 绩效考评-过程管理-加分申报 C绩效考评-填报及审核-加分申报 D 绩效考评-日常考评-加分申报 答案：D 解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“如有加分项目，由各科室、各局进行加分申报，区局和市局科室会根据加分项 3 目考评标准进行审核评分。操作路径：绩效考评-日常考评-加分申报“。

9.《中华人民共和国公务员法》自()起施行。A 2005年4月27日 B 2005年7月1日 C 2006年1月1日 D 2006年7月1日 答案：答案：C。

解析：根据《中华人民共和国公务员法》第一百零七条。10.《全国税务系统个人绩效管理办法》中，全年绩效考评成绩在规定的评定范围内排名前（）的，考评等次为“优秀”。

A 10% B 20% C 30% D 40% 答案：D 解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第十六条。

11.3.0版中，以下操作路径可以（）进入系统-2015年执行上级绩效任务情况-过程管理-完成情况查询-共性指标-选择被考评单位-查询。

A 查询上级指标是否已考核 B查询本级指标是否已考核 C查询上级指标是否已填报 D查询上级指标是否已填报 答案：A 解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“查询考评操作路径：进入系统-2015年执行上级绩效任务情况-过程管理-完成情 况查询-共性指标-选择被考评单位-查询，可查询该指标是否已考核。“。

12.对于公务员职位，国家实行（）。

A公务员职位分类制度 B公务员职位津贴制度 C公务员级别制度 D公务员职位补贴制度 答案：答案：A。

解析：根据《中华人民共和国公务员法》第十四条。13.绩效管理信息系统3.0版，对考核周期为（）的考评指标在审核打分时将总分值按周期进行拆分，周期为的指标打分方法不变。

A 月度、季度、半年、年 B 月度、季度 C 月度、季度、半年、时点 D 月度、季度、半年 答案：D 解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“绩效管理信息系统3.0版，对考核周期为月度、季度、半年的考评指标在审核打分时将总分值按周期进行拆分，周期为的指标打分方法不变“。

14.适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事务性事项的公文种类是（）。A 通知 B通告 C 公告 D决定 答案：B 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办 法>的通知》（国税发„2012‟92号）第十五条。

15.公文的份号一般用()位()号阿拉伯数字，顶格编排在版心左上角第一行。

A 5，2 B 6，2 C 6，3 D 5，3 答案：C 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第二十五条。

二、多项选择题

1.绩效管理主要包括（）四个环节。A 绩效计划 B过程管理

C 绩效考评 D结果运用 E 绩效评价 答案：ABCD。

解析：《全国税务系统绩效管理办法》（税总发„2014‟2号）第二条。

2．以下公文种类，属于下行文的是（）。A 意见 B通知 C报告 D通报 答案：ABD 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第十六条、第十七条、第十八条、第十九条。

3.绩效分析评估内容包括（）A绩效计划及考评指标评估 B重点工作绩效分析评估

C履职效能自评及意见建议 D加减分项目说明 答案：ABC。

解析：《内蒙古自治区国家税务局关于印发<内蒙古自治区国家税务局绩效分析评估工作规则>的通知》（内国税发„2014‟143）“

二、绩效分析评估内容”。

4.省税务局发生以下重大责任问题的，由相关部门向绩效办提供证明材料，经领导小组审定予以相应减分处理()A被党中央、国务院、中央纪委通报批评或党中央、国务院领导批评性批示。

B被财政部、审计署、税务总局等国家部委通报批评。C被税务总局、省委省政府领导批评性批示。

D在安全、保密、信访、舆情和应急管理等方面发生严重责任问题。答案：ABCD。

解析：《全国税务系统绩效管理办法》（税总发„2014‟2号）第三十条。

5.个人绩效内容一般包括（）

A织绩效成绩 B个人工作任务 C工作努力程度 D加减分项目 答案：ABCD 解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第七条。

6.下列属于公务员奖励的是（）A嘉奖 B 记二等功 C记三等功 D表彰 答案：ABC 解析：根据《中华人民共和国公务员法》第五十条 奖励分为：嘉奖、记三等功、记二等功、记一等功、授予荣誉称号。7.公文的秘密等级度分别为（）A 保密 B机密 C 绝密 D秘密 答案：BCD 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第二十六条。8.关于个人绩效考核的评定范围，以下说法正确的有（）A税务总局机关司局主要负责人和副职在税务总局机关分别确定等次

B省局主要负责人在全国税务系统确定等次

C 税务总局机关司局处级及以下人员在本司局确定等次 D 省局其他领导班子成员在本班子范围内确定等次 答案：ABCD 解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第十七条。9.公文处理工作应当坚持（）的原则。A 安全保密 B准确规范 C 实事求是 D精简高效 答案：ABCD 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第五条。

10.个人绩效考评结果作为干部管理的重要参考，主要运用于（）等方面。

A税务人员干部任用 B评先评优 C公务员考核 D 工资制度 答案：ABC 解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第十九条。

三、判断题

1.绩效信息系统3.0版不需对绩效管理考评指标进行填报，所以系统不会对指标完成时间进行提醒。答案：对

解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“系统操作

一、区局对盟市国税局的绩效考评“。

2.国家行政机关、审判机关、检察机关都由人民代表大会产生，对它负责，受它监督。答案：对

解析：《中华人民共和国宪法》第三条 3.在考核中，连续两年被确定为不称职的公务员可以辞职。答案：错

解析：根据《中华人民共和国公务员法》第八十三条“公务员有下列情形之一的，予以辞退：(一)在考核中，连续两年被确定为不称职的”。

4.属于永久和20年保管期限的电子公文，应当同时将电子公文的最终版本制成纸质公文归档。答案：错

解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第一百二十三条“电子公文应当按照相关制度确定的范围，将处理过程中形成的不同电子版本归入税务档案数据库。属于永久和30年保管期限的电子公文，应当同时将电子公文的最终版本制成纸质公文归档”。

5.公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。答案：对

解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第四条。6.绩效信息系统3.0版中查询考评操作路径：进入系统-2015年执行上级绩效任务情况-过程管理-完成情况查询-10 共性指标-选择被考评单位-查询，可查询该指标是否已考核。答案：对

解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“系统操作

一、区局对盟市国税局的绩效考评“。

7.定期考核的结果分为优秀、称职和不称职三个等次。答案：错

解析：根据《中华人民共和国公务员法》第三十六条“定期考核的结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次”。8.城市的土地属于国家所有。农村和城市郊区的土地，除由法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，也属于集体所有。答案：对

解析：《中华人民共和国宪法》第十条。

9.绩效信息系统3.0版中，要求分档计分的指标可以选择进行分档考评。答案：错

解析：《绩效信息系统3.0版操作指南》“凡是要求分档计分的指标一定要进行分档考评，否则绩效办不进行审核，退回重新打分”。

10.决议适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。答案：对 解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第十三条“决定，适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。决定属下行文”。

四、简答题

1.税务系统绩效管理内容确定为哪几类？具体包括哪些内容？

答案：税务系统绩效管理内容确定为“改革发展、依法行政、税务形象、满意服务”四类。具体为：

（一）“改革发展”包括改革任务、收入任务和创新任务。

（二）“依法行政”包括征管效能、执法效能和内管效能。

（三）“税务形象”包括领导班子建设、干部队伍建设和党风廉政建设。

（四）“满意服务”包括上级评价、税户评价和基层评价。

解析：《全国税务系统绩效管理办法》（税总发„2014‟2号）第十一条。

2.简述税务机关的公文种类主要有哪些？

答案：税务机关的公文种类主要有：命令（令）、决议、决定、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、函、纪要。

解析：《国家税务总局关于印发<全国税务机关公文处理办法>的通知》（国税发„2012‟92号）第十条。3.个人绩效管理遵循什么原则？

答案：个人绩效管理遵循统一领导、分级管理,以人为本、激励约束,科学评价、客观公正,持续改进、自我提升的原则。解析：《全国税务系统个人绩效管理办法》（税总发„2015‟23号）第三条。

五、论述题

简述绩效分析评估应该涉及的内容？

答案：

（一）绩效计划及考评指标评估。根据绩效管理运转情况尤其是绩效考评组织实施、绩效计划落实等情况，从计划目标和考评指标的重要性、必要性、可控性和操作性等方面，分析评估计划指标及相关考点的实践价值。各单位对应考评和被考评指标，可进行整体分析评估，总结经验、发现问题并提出改进措施；也可对指标设置从工作节点、考评标准、工作监控等各操作层面进行典型分析，并提出对绩效计划及具体指标设置等改进建议。

（二）重点工作绩效分析评估。根据各时期绩效计划执行和指标考评实施情况，认真对照落实绩效管理考评和被考评责任，对纳入绩效考评的总局、区局重点工作任务部署，动态分析评估工作进度、质量、效果等方面的情况，及时总结推广重点工作措施、经验和成效，剖析问题并明确改进措施或下一步的工作计划，切实落实责任，促进加大重点工作力度，提升绩效管理和税收工作质效。

（三）履职效能自评及意见建议。根据绩效管理工作运行及绩效计划执行情况分析，从本单位阶段性整体工作的进度、质量、成效以及干部队伍建设等方面，自主评价自身 履职工作特点，剖析不足及问题原因，提出下一步的相关工作计划和主要措施，并做好有关意见和建议的反馈工作。 解析：《内蒙古自治区国家税务局关于印发<内蒙古自治区国家税务局绩效分析评估工作规则>的通知》（内国税发„2014‟143）“

二、绩效分析评估内容”

7.医院行政人员绩效管理研究 篇七

一、当前医院行政人员绩效管理现状

一直以来, 医院行政人员的工作职能及重要性并未获得充分的了解和认定。人们依然认为医院行政管理人员技术含量较低, 并不能像医生那样创造直接的经济效益。这样的错误认识导致医院行政人员在医院内部分配中长期处于不利状态, 其主要反映在行政人员的薪酬福利远远低于临床一线。除工资以外, 很多医院的行政管理部门的绩效管理并未根据岗位职能以及岗位业绩为指标, 在工资组成上大多数都是基本工资加上平均奖, 这样形成了“做多做少薪酬福利一样”的管理模式, 既没有奖勤, 也没有罚懒的规定。此外, 由于很多医院都是根据机关行政级别管理机制, 实施国家工资机制, 采取向医护人员倾斜的内部薪酬机制, 医院行政人员的发展受到制约, 例如:在专业技术职称晋升方面, 因受到医院核定编制数、岗位设置等因素制约, 职称晋升并不是件容易的事。这些制度上的不健全直接影响了行政管理人员的工作热情。

二、医院行政人员绩效管理存在的问题

医院在行政管理人员绩效管理过程中, 通过长期的改革和努力, 逐渐构建了比较全面、比较系统的机制, 每年根据卫生部门的工作重点进行更新, 所规定的指标, 无论是可以量化或不可以量化的指标, 均获得了各个科室和医院管理层的肯定。然而, 笔者走访调查了多家医院, 根据各个医院的行政管理人员绩效管理制度以及取得的效果, 不难分析出, 大多数医院以前的绩效管理机制还存在很多不符合当前医院发展现状的地方, 在实施过程中也出现了很多问题, 对医院行政人员绩效管理的不重视也引起了医院文化的逐渐消失, 行政人员流动较大, 医院行政管理人员绩效提供效果不明显。本文根据调查事实, 列出了目前医院行政人员绩效管理存在的几点重要问题。

(一) 没有进行科学的岗位工作分析

众所周知, 岗位工作分析、薪酬机制、绩效管理制度是医院分配激励制度的重要构成部分, 缺一不可。医院行政管理人员岗位工作分析有助于协助人力管理部门和管理层在明确医院行政管理人员绩效指标和目标时, 准确分析出每个岗位应该承担的角色, 这不仅有助于绩效指标更符合每个岗位, 并且能够防止指标和目标虽然分配到哪个岗位医院行政管理人员肩上, 然而由于其难以对指标产生直接的影响或难以控制指标的现象, 最终使得指标形同虚设现象的产生。

忽略对岗位分析必然会引起医院行政管理人员绩效管理的诸多问题。由于岗位工作分析能够较好地明确岗位职责和任职资格, 并且最重要的是医院能够层层分解目标、落实责任。在我国大多数医院中, 岗位工作分析还未被广泛关注, 岗位职责模糊。

根据走访调查各大医院得知, 很多医院并未对行政人员的岗位工资进行分析, 造成绩效评估指标设计笼统, 评估内容不足, 直接影响了对行政人员的绩效管理, 降低了管理的可执行性, 同时加大了考评者的主观随意性。医院行政人员的工作能力仅仅只占有10%~17%, 这明显是不符合常理的。

(二) 目标设置过于简单, 缺少针对性量化指标

对于医院来说, 医院发展的根本是服务质量的不断提升和医院知名度的不断提高。对于这两点来说, 科学的考核指标都是难以考察的。对于服务质量来说, 根据某医院月度绩效考核表得知, 科室主任在月度绩效考核时普遍按照个人主观意识或为了科室内部和谐的考虑, 往往对科室行政人员的绩效评分都是综合责任分数。对于医院知名度的提升, 除了有人为努力的因素外, 还包括企业对于宣传这一块的投资力度和人员安排等, 将医院知名度作为考核标准同样是不科学的。

(三) 考核时间较长

相比于考核管理和年度履职考核来说, 考核时间过长, 考核管理人员难以清楚记得医院行政管理人员的真实考勤情况, 大多数都是直接上报全年全勤考核情况。年度履职考核的排名难以评定, 由于日常综合绩效考核得分相对平衡, 也缺乏具体的考核实施标准, 大多数都是使用民主推荐形式确定的, 逐渐形成了轮流坐庄的现象。分析年度履职考核数据可以明显看出, 除了优秀外, 全部人员均为合格。基于某种意义而言, 这两项考核已经失去了自身设置意义。

(四) 缺乏绩效反馈环节

在绩效管理过程中, 绩效反馈具有十分重大的现实意义。根据走访调查各大医院分析得知大多是医院在行政管理人员绩效考核后都未与被考核人员进行面对面交流沟通, 医院行政管理人员完全不知道领导对自己工作的评定, 也不知道从哪些方面来改正工作, 打击了医院行政管理人员工作热情, 也没有取得绩效管理的目标。

三、提高医院行政人员绩效管理的对策和建议

(一) 科学分析岗位工作

医院行政管理人员绩效是医院行政管理人员外显的行为表现, 这样的行为表现由很多因素引起。最深层次的因素为内在动力, 其次是人生观、价值观等等理念因素, 一个组织的理念、态度等决定了组织的决策、指令和目标被分解成各个工作单位的目标, 从而直接影响了组织的宗旨和战略。组织确定了每个工作单位的目标也决定了职位的职能。处于最外层的职位职能是直接影响医院行政管理人员绩效的因素。所以, 要想在组织中进行绩效管理, 就需要对每个职位进行清晰的描述, 这就需要进行岗位工作分析。岗位工作分析即是把组织的每个职能合理地划分到每个职位上, 基于每个职位, 确定其工作目标或责任, 规定每个职位应该承担的各项职责与需要完成的任务, 并基于该职责和任务制定合理的绩效标准, 确定各个职位和组织内外其他单位和个人联系, 规定每个职位的权限, 明确职位工作人员的基本素质要求。

(二) 改进评估方式, 规范考评实施方法

评估方式在很大程度上影响评估目标的效果和考核结果的客观真实性, 它需要具有强大的信效度, 并能够被绩效管理人员所认定, 因此必须要求实施程序和方法具有合理性和规范性, 这样才能为绩效管理提供基础保障。对于医院具体情况, 要求每个科室设置考评小组, 使用领导与群众相结合的评分方法, 对科室行政人员的绩效管理各项指标进行评定, 增强了绩效管理的公正性。

(三) 设计合理的绩效评估周期

1.基于绩效评估对象的不同, 采用不同的评估周期。绩效评估周期的确定, 其实质是在向医院行政管理人员传递“医院能够为医院行政管理人员提供多长时间进行某项绩效改进”或“医院行政管理人员具有多大的权限来确定怎样安排自己的工作进程”等很多关于工作分配时间的信息。若把医院行政管理人员绩效评估周期时间定为一年, 这在很大程度上反映了医院行政管理人员能够在一年的时间内进行绩效改进, 达到医院对他的职能规定。这样的绩效管理方式对提升工作绩效是十分不利的。医院中层行政管理人员的评估时间应该定位每半年一次, 一般行政管理人员最好设计为一个季度一次, 年末进行汇总。

2.基于评估内容的不同的, 选择不同的评估周期。评估的关键在于对医院行政管理人员工作业绩进行评估, 也是对医院行政管理人员岗位职责履行情况的评估, 最好是在每月或每个季度进行评估。关于行政人员的工作态度、工作能力等并不需要每个月或每季度进行评估, 一年一次最为合理。

3.高度重视平常的评估和记载。医院每天的运营都包含了医院行政管理人员工作绩效, 绩效评估也必须是动态评定的。特别是在医院, 尤其是注重安全和高质量服务, 日常的评估十分重要。不能让医院行政管理人员出现这样的想法, 评估是年终的事, 与日常工作评估无关紧要。必须引导行政人员知道, 年终评估结果是平时行为的积累。

(四) 构建绩效沟通机制

建立有效的沟通机制主要指在绩效管理的整个过程中将信息的上达下传制度化, 通过具体的制度来保证信息传达的准确性和有效性。有效的沟通在整个绩效管理的过程中都非常重要, 具体包括在绩效计划制定环节要全面收集医院管理现状以及出现的问题等信息, 在绩效辅导沟通和绩效考核阶段要将绩效管理的具体措施要及时传达给各级医院行政管理人员, 并收集医院行政管理人员意见及建议, 特别是在绩效结果应用和绩效目标提升阶段, 绩效管理体系的制定者与执行者, 绩效管理者与被管理者, 管理者之间, 被管理者之间都要加强沟通等。建立有效的沟通机制除了将绩效管理整个过程相关的信息传达过程制度化以外, 还要使绩效管理的各有关方面正确认识有效的沟通对于绩效管理的建立与实施具有重要的作用, 同时也是在管理循环中将绩效管理水平不断提升的一个有力推手。对于医院来说, 建立有效的沟通机制还要注意建立普通医院行政管理人员之间的良好氛围, 促进医院行政管理人员之间的良性竞争, 将医院行政管理人员的绩效考核重点由原来的个人业务量向团队业务量转变, 以削弱恶性竞争。除此之外, 以人为中心, 强调尊重人和满足人的多方面需要, 强调一种动态的、心理、意识的调解和开发, 形成人本管理观念也是非常重要的。

(五) 建立及时的绩效管理反馈机制

绩效管理体制不仅仅只是加强上级对下级工作的监督和检查, 而是为了提高员工的绩效从而完成企业总体目标的目标。所以, 绩效管理体制中还必须加强绩效反馈机制的建立, 通过开展定期和不定期双向沟通活动, 使医院准确掌握到行政管理人员完成工作量是否达到所定的绩效目标、行政管理人员工作现实困难、行政管理人员对绩效管理的建议。领导者在沟通过程中查找问题、找出解决方案、改正工作不足处, 从而进一步完善医院绩效管理体系。

综上所述, 医院行政人员绩效管理机制的完善改变了以前医院绩效考核的简单管理模式, 使得以前“看不见, 摸不着”的绩效考核成为了清晰可见、操作性强、客观公正的绩效管理。经过绩效管理体系的改变实现绩效管理目标, 改变了以前仅仅凭借主管意识来实施绩效管理的现象, 使得医院行政人员的绩效评估、绩效反馈有了真实的根据。绩效指标的引导促进医院行政人医院行政管理人员作风的改正和医院绩效水平的提升, 从而有效地提高整个医院的管理水平。

摘要：随着新医改的进行, 医疗市场的开放程度不断加深, 大量优质医疗资源涌入使医院面临更加激烈的竞争。国家对医务人员分配的政策调整, 强调建立基于岗位绩效考核的薪酬管理体系, 通过区分医务人员的绩效水平, 并从经济利益层面给予激励, 体现医务人员的工作特点, 调动医院人员的积极性和创造性, 希望促成医院整体绩效水平的提升。医院行政人员作为医院的辅助部门, 一般采取简单的行政管理方式, 基本没有建立绩效评价及管理的体系, 若长期忽视对行政人员绩效管理, 则问题势必积少成多, 可能成为制约医院发展的瓶颈问题。

关键词：医院,行政人员,绩效管理,绩效评估

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8.行政机关绩效管理实务 篇八

关键词：高校行政管理；效率；绩效；人员激励

中图分类号： G645 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）23-32-2

0 引言

知识经济时代对高等教育在办学条件、师资力量、管理质量和资金投入等方面都提出了更高要求，如何推动高校行政管理工作适应时代发展要求是当前高校行政管理者们亟需解决的重要问题。

1 高校行政管理低效率问题现状严峻

1.1 官本位思想严重泛滥

目前，我国的高校管理规范与法制建设比较滞后，领导人因循守旧，官本位思想严重，行政命令高于制度与规范。这种情况所造成的后果就是领导的一言堂，决策朝令夕改，瞎指挥现象屡见不鲜，人事管理的混乱造成工作质量不高，效率低下，教职工的主人翁意识淡薄。这无形中就会增加学校的管理成本与不必要的矛盾。

1.2 人事制度僵化缺乏激励

高校人事管理体制受国家宏观人事体制的影响和制约，终身制的特点令高校在专业技术职务和职位上论资排辈、干部能上不能下等现象普遍存在，尽管已经在采取一些体制改革，但无法彻底变革，其竞争机制依然难以实现，这对于优秀人才与青年教师来说并不足以激发其积极性与创造性。高校人才资源并未得到充分利用，这也增加了高校行政管理的效率成本。

1.3 高校行政管理现行的绩效考核存在问题

大多数高校针对行政管理人员的绩效考核制度不够科学，对于不同岗位的考核对象采用统一的考核标准，指标体系借鉴其他事业单位人员的考核方式，分为德、能、勤、绩四个范畴，但并未对其进行细化与分解，也并未对不同岗位的管理人员进行区分，考核重点不突出，考核结果更多是领导的主观印象，抽象的考核内容较多，考核周期固定，而很多工作不能以年来论，以点带面的绩效考核结果很难得到员工认同，也难以达到“促进、改善、提高”的目的。员工的工作积极性与创造性并未得到很大程度的激励，对高校的行政管理效率提高作用不大。

2 360度考核法的定义与特点

2.1 360度考核法的定义

360度考核法，由“美国力量象征”之称的英特尔最早提出并实施，又称“360度绩效反馈”或“全方位评估”，是指由员工自己、上司、直系部属、同事甚至顾客等全方位的各个角度来评定与考核个人绩效的方法。简言之，就是通过各种途径，对不同层面人员进行访谈，多角度全方位综合考评特定人员并反馈的方法。①在高校行政管理中采用360度考核，也就是通过对教职员工个人、领导、同事、学生甚至家长等每方面的评价来进行综合考评与反馈。此举的优点在于在一定程度上提高了人员的积极性与参与意识，拓宽信息来源，减少了评分误差与个人偏见，具有一定客观性。

2.2 高校行政管理实行360度绩效考核的特点

在高校行政管理干部中实行360度绩效考核，必须遵循正确的价值取向，做好3个结合。①自上而下与自下而上相结合。高校的教职员工其学历水平普遍高于其他行业，大多数都拥有自己对事物的见解与思想，也是拥有创新能力与科研能力最多的群体。在高校进行绩效考核体制改革，单纯地自上而下的方式并不足以服众，必须依靠广大教职员工群策群力，广泛征集意见与建议，制定科学合理并未大多数人所接受的方案。同时，在方案制定后也要及时召开教代会或座谈会，让广大教职工了解其核心内容，并接受其反馈意见之后才能具体实施。这才是令广大教职员工切身体会到主人翁意识的行动，可以激发其工作积极性与创造力以及对学校发展的热心参与度。②定性考核与定量考核相结合。高校的定性考核比重在不断减少，定量考核的比重不断加大，这是一个良好的转变，既减轻了考核工作人员的工作量，降低考核成本，也更科学公平。定量考核具有客观性，定性考核评价抽象指标，二者结合更具可操作性。③考核工作与改进工作相结合。高校行政管理绩效考核很重要的一个环节就是结果反馈。考核对象得到反馈结果之后才能及时认识到自身的优缺点，总结经验教训，在以后的工作中扬长避短。

3 360度绩效考核法的博弈论分析

高校360度绩效考核主体的考核内容基本分为自我考核、同事间考核与上下级间考核三种，而与此相对应的自然也会出现自我博弈、同事间博弈和上下级间博弈三种博弈现象。这三种博弈所出现的结果可以大致归纳出来。

3.1 自我博弈

在自我博弈论中，最具代表性的是TIG模型，它定义了自我意识之中效能动因与公平动因这两个博弈“参与者”和各自的策略集。效能动因的目的是让所有自我的总体效用得到最大化的发挥，而公平动因则是令各种自我的单独效用得到一个平衡。TIG理论认为，个人的最后决策实际上就是效能动因与公平动因交互策略的结果。②自我博弈的结果是低评率很小，基本都会选择最优策略，也就是“为自己说好话”。这是因为，自我博弈属于完全信息静态博弈，平时接触不多的领导和同事对考核对象的了解更多来自于个人的自我书面总结或者述职，都是从个人出发，且考核对象完全了解这种考核对自己奖金、晋升等利益的重要性，因此都会争取在自我总结中为领导和同事留下良好印象，缺点和不足会被有意规避，呈献给大家的自然是有利信息。因此，很容易出现对自我的过高评价，而误导领导与同事，有失客观性。

3.2 同事间博弈

在部门内部，同一科室人员由于接触较多更易形成非正式团体或联盟。在360度绩效考核中，优秀名额占比较少，同事间肯定会互相竞争，但在选举中简单多数原则下，联盟人数多的一方肯定更占优势。但是同部门同事之间也会互相竞争，僧多肉少的局面会令多数同盟瓦解，因此客观性会增强，也不排除互相打压的可能，有意低分的情况也会出现。

3.3 上级与下级间博弈

领导与下级之间一般会互打高分，在博弈中采取互相合作为最佳策略。独木不成林，领导要有稳定团结的群众基础才能做好工作，下级升职需要领导的赏识和提拔，如果不合作不合作，双方只会两败俱伤，加深矛盾。

4 360度绩效考核法的改进举措

360度绩效考核法虽然考核比较全面，但是也存在流于形式的风险。因此，笔者针对博弈论分析的结果与绩效考核的价值取向以及高校现实情况，提出如下的改进举措。

首先，加强高校行政管理人员对考核的重视程度，提升考核者的素质水平。从思想上转变考核者的态度，端正对绩效考核的态度，正当使用这个工具，才能得到一个客观的结果。其次，要增加360度绩效考核中定量考核的比重。360度绩效考核中工作业绩的指标可以量化评定合格、良好、优秀，如此可以避免主观评价过多影响客观性，也可以避免各人看法理解不同导致的分数差异。而量化指标也要因工作岗位与工作性质作细化分解，避免千人一面的统一，忽略考核重点。再次，避免360度绩效考核结果与个人的奖金职务晋升等直接挂钩。绩效考核的根本目的还是要促进反馈，鼓励员工总结经验教训，做好下一年的工作，以此结果作为个人奖惩的唯一指标，过于沉重，也易引起团体内博弈现象。最好的办法是团体奖项增加，再在部门内二次分配，比较公平合理，也符合各自情况。高校行政管理效率的高低与我国高等教育事业发展与现代学校管理制度发展直接相关，360度绩效考核法一方面全面考核督促教职工更好地工作，另一方面也存在考核风险，要完善这一考核机制，也是需要加强社会主义核心价值观教育，树立正确的价值取向，处理好保障机制与激励机制的关系，才能真正促进高校与教职工个人的共同发展。

注 释

①杨慧：《浅析高校学术管理与行政管理的关系》，载《高校讲坛》，2008年第28期。

②丁敏：《自我博弈论》，载《Journal of Marketing》，2007年71卷，第1-11页。

参 考 文 献

[1] 林志达.试论高校行政管理与学术管理关系的有效协调[J].昆明理工大学学报社会科学版，2000（10）.

[2] 杨慧.浅析高校学术管理与行政管理的关系[J].高校讲坛，2008（28）.