创建优质服务窗口

创建优质服务窗口（共12篇）（共12篇）

1.创建优质服务窗口 篇一

老河口市第二医院创建“优质服务窗口”总结我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务 提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。

在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：

一、领导重视，精心组织

准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合各科室实际，抓好各项教育

我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社

会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。

1、增强服务意识，提供优质服务

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。

（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。

2、规范制度落实，提高医疗质量

医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负

责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、深化服务内涵改善就医环境

良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。

4、降低医疗成本，减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

5、建立网络体系，不断更新观念

以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。

正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。

老河口市第二医院2012年5月25日

2.创建优质服务窗口 篇二

大东区地税局把握创建人民满意窗口活动的契机,通过民主评议征求纳税人的意见和建议,通过制度建设规范征管工作的指导性,实现征管能力、执法水平、纳税服务、队伍建设、作风形象再上新台阶。一是加强学习,提高认识,组织干部职工深入学习党的路线、方针、政策和“科学发展观”重要思想,把思想和行动统一到立党为公、执政为民的思想上来。学习掌握行政法律法规、职业道德规范、税收制度规定以及财务业务知识。二是查找自身不足,积极整改,使开展创建活动的动力充足。通过自己主动查找、座谈会帮助查找等形式引导全所干部职工查找自身在工作等方面存在的差距,每位干部职工根据自身情况写出自查报告;通过座谈交流等多种形式积极开门纳谏,广泛收集纳税人意见和建议,诚恳接受纳税人监督,切实把问题查清,把根源找准。三是强化辅导,服务纳税,开展特色鲜明的创建活动。将纳税辅导工作定位为三层辅导,即事前纳税辅导、事中纳税辅导和事后纳税辅导。融洽征纳关系,及时纠正纳税人涉税违法行为,提高纳税人依法纳税的自觉性。

制度效果显著

为了切实加强外部有效监督,确保公正廉洁执法,沈阳市地税局第二稽查局组建之初,制定实施了廉政反馈卡制度,并将其作为一项廉政风险防控长效机制推行,有效带动了稽查工作开展,取得了良好成效。组建以来,该局共查结案件330件,连续两年位居全省稽查系列首位,并实现建局以来“零违法、零违纪、零追纠、零处理”的“四零”目标。廉政“小卡片”为该局队伍建设提供“大帮助”。一是有效监督稽查人员执法行为。通过向纳税人发放廉政反馈卡,让纳税人成为税收执法行为的“监督员”,与“一案双查”办法形成内外监督合力,有效规范了稽查人员的执法行为。二是扎实改进工作作风。以“内强素质,外塑形象”为核心,通过收集廉政反馈卡,虚心向纳税人征求意见和建议,找到自身工作的不足之处,转变工作作风,提升稽查工作效能。三是努力提升税收服务能力。廉政反馈卡制度是该局继“税企座谈会”制度后架起的又一座与纳税人沟通的桥梁,通过在日常检查中加强与纳税人之间的交流,切实了解纳税人在实际生产经营中遇到的税政难题,积极用专业稽查服务,助力企业大发展,努力构建和谐税收环境。

3.创建优质服务窗口 篇三

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

4.社保局优质服务窗口创建总结 篇四

近年来，县社会保险事业管理局坚持一切手段和措施着力优质高效服务，一切言语和行为体现优质高效服务，一切创新和执行围绕优质高效服务。县社保局分别荣获“全国五四红旗团委”、“省级档案管理先进单位”、“市级最佳文明单位”、“最佳服务窗口”和市社保工作综合考评第一名，县级目标任务考核第一名等多项荣誉。

在开展优质服务窗口建设活动中，一是健全完善了创建机制，保证创建工作的各项任务落到实处。建立了领导决策机制。将优质服务窗口建设工作纳入政府目标考核，纳入了领导重要议事日程，纳入到职工评先选优中。坚持一级抓一级，层层抓落实。每年向“两代表一委员”及服务对象发放征求意见书。同时，聘请义务监督员、召开服务对象恳谈会、设立意见箱和意见簿、建立监督台等灵活多样的形式，主动接受社会监督。二是完善健全规章制度。健全了“岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次告知制、限时办结制、责任追究制”。在具体工作中对身份真实、资料齐全的当场办理，对个别有疑问需要核实的限时快捷办结。要求每个职工严格遵守文明服务规范，使用“文明服务用语”，做到廉洁服务，杜绝吃拿卡要，坚决做到不办没有政策依据的事，不给没有政策依据的钱，坚持凡有举报必查、查必结果、结果必公开。树立了风清气正的好风尚。

近年来购置了投影仪、电子触摸屏，建立了信息披露制，设置了“咨询窗口”；建成省一级水平的标准化综合档案室；提供了阅报栏、自动饮水机、老花眼镜等，加强了人性化服务；设置党员示范岗和服务之星岗，实现“一条龙”服务，做到了“一站式办公，一次性办结，一个窗口拿结果”。实行了基金收支两条线管理，管理规范安全，未发生一例基金违规违纪问题。完成了“金保工程”数据录入整理任务，同时开展了个人参保缴费信息邮政账单寄递服务。实现办公自动化、工作网络化、人员专业化、服务规范化、政务阳光化。

为使每一位参保人期望而来，满意而归。先后制定“业务办理流程”“办事指南”全面公开社保政策、办事程序、缴费标准，主动接受当事人和社会的监督，坚持职工挂牌上岗，亮个人身份、亮工作范围、亮工作职责。同时与电视台联合开办了《社保纵横》《社保在线》栏目，开通了社保网站，设立了政策导读、工作动态、政策咨询、局长信箱等栏目。定期通过广播电视“阳光政务”开播热线互动对话，做到依法行政，阳光运行。一直以来，坚持“五心”服务，即：热心、真心、耐心、诚心、专心，对来访者，热情接待，微笑服务，克服和制止“冷、横、硬、拖”的作风，切实做到“五请”即：请进、请坐、请喝茶、请把话说完、请慢走，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

全体干部职工将主动服务贯穿与每一项工作过程始终。

一是开展社保政策宣传。广大干部职工走上街头，深入企业，将政策送到个体、私营企业及服务对象手中。同时，主动邀请企业和服务对象召开恳谈会，听取他们的意见和建议。二是主动上门服务。在历年的养老保险领取资格认证工作当中，对于80岁以上高龄和部分身有残疾的退休人员，坚持上门服务，人人见面，确保享受待遇的对象能够得到及时认证，近几年，仅资格认证开展上门服务的人数就在1500人次以上。三是开展温馨服务。每年都印制“社会化管理服务卡”，公布服务电话和服务项目。服务对象有什么疑问，打一个电话，我们就一定给予一个满意的答复，同时在社保网站上建立在线留言板块，安排专人解答，让有疑问的群众得到明白满意的答复。

5.创建优质服务窗口 篇五

——平江县烟草专卖局优质服务窗口创建工作汇报

在平江县委政府的正确领导下，我局的专卖执法工作坚持以“科学发展观”重要思想为指针，以建设一支“严格执法、热情服务、廉洁高效、遵纪守法、恪尽职守、群众满意”的专卖队伍为目的，按照省、市局的统一安排部署，不断强化服务意识，规范专卖执法行为，连续五年来，我局专卖执法工作被评为全县执法质量考评优秀单位，五年来无一起行政复议和行政诉讼案件，真正做到了专卖为公，服务为民，树立了烟草专卖管理“服务优、效率高”的良好形象。

一、突出打假破网，服务烟草市场。

近年来，我局联合公安、工商等职能部门，先后开展了春节市场大检查，“春雷”整治行动，“铁拳三号”专项行动，“3.15”打假宣传大型活动，对重点区域、重点客户、宾馆、茶座、娱乐场所，货运站进行突击检查。期间共出动人员1070人次，宣传车363台次，发放有关法律法规宣传资料7500余份，接受群众咨询1210人次，联合工商部门，在辖区内开展了12次取缔无证经营活动，共取缔无证经营户220户。近三年来，我局共查处各类涉烟案件509起，查获各类违法违规卷烟合计289.61件，其中真品卷烟1080件，假冒卷烟合计188.69件，上缴财政罚款40.44万元。破获销售假冒卷烟国标网络案2个，涉案案值359.52万元，查获犯罪团伙成员49人，捣毁窝 1

点11个，扣押运输假烟车辆5台，经公安局依法刑拘13人，经检察院依法逮捕8人。有力打击了涉烟违法犯罪，规范和净化了卷烟市场秩序，为卷烟营销工作创造了一个良好的市场环境。

“8.7”国标网络案，历经5个多月，在公安合力经营侦查下，先后多次前往福建、广州、深圳等地深挖上线，通过多方努力，2011年9月5日将上线福建人江某抓捕归案，经大量的侦查工作，先后查获该团伙网络成员14人，捣毁储存假烟窝点5个，扣押运输假烟车辆2台，涉案案值达156万元，经检察院依法逮捕4人。

“12.12”国标网络案，在烟草、公安等职能部门的合力侦查下，先后多次前往福建、广东等地深挖上线追查下线。在当地公安的配合下，通过多方艰辛努力，2012年1月7日将该案福建籍的李鑫瑶抓捕归案，使案件取得更大的突破。在经过大量的侦查工作，现已查获该案销售假冒卷烟团伙网络成员35人，刑事拘留7人，经平江县检察院依法逮捕4人，共捣毁储存假烟窝点6个，扣押运输假烟车辆3台，涉案案值203.52万元。

二、依法推进行政许可与文明执法，创建便民窗口。

我局行政许可和文明执法工作，认真贯彻落实省、市局会议精神和要求，严格按照《烟草专卖许可证管理办法》《岳阳市烟草制品零售点合理布局管理办法》、《烟草专卖管理人员文

明规范》等要求，坚持公开、公平、公正的原则，严格规范操作程序，明确责任，强化违纪违规责任追究制度。每月及时将新办零售许可证报送纪检监察，实地进行监督检查，杜绝不规范现象。纪检监察不定期对专卖执法人员进行调查，核查是否文明执法、是否廉洁自律。同时加强政务公开，在烟草局办公大楼一楼和县政务中心进行了烟草专卖行政许可和行政执法的相关信息公示。

三、扎实推进，在深入服务上求实效。

我局始终坚持执法工作让群众满意，让群众方便办事，文明执法。一是构筑便民业务受理平台。为方便群众办事，在烟草大楼一楼进门的电梯间显要位置，制作了办事指南牌，在烟草大楼一楼设立了政务服务中心和办证大厅，按省局湘烟法2009第194号文件规定的内容和标准，公开了办事依据、办事程序、办事条件、服务项目和服务范围。并加大了窗口软硬件建设的投入，改善了服务环境，实现了宽带上网，电脑操作。二是推行阳光作业工程。我局在广泛征求社会各界意见的基础上，自觉接受社会监督，深化政务公开制度，开展阳光作业工程，加大“冷、硬、横”的治理力度，从简化办事程序入手，加强了窗口建设的力度，实行行政许可和案件办结告知制度，较大地方便了群众。三是严格来访接待制度。对来访人员实行首问责任制，坚持做到“进门一张笑脸、来人一杯热茶、出门一声问候”，推行暖心服务；并充分利用信息平台公布已受理

行政许可审批状态、审批时限、审批结果，切实方便了群众，提高了服务质量。四是扎扎实实为民办好事实事。为提高广大经营户明码实价的意识，我们在县掀起了明码标价，明码实价，规范零售的活动，为经营创造良好的氛围。

四、深入开展“六无”示范街创建活动，为创建“最美一条街”树形象。

根据全市统一部署和要求，我局认真组织开展了“六无”示范街创建工作，通过大量实地摸底调查，确定了城区四条示范街96户首批创建户，组织召开了专卖、营销、协会专题动员大会，统一思想，明确目标，责任到人。以“三城”同创为契机，召开了由县政府组织的烟草、工商、城管、建设等部门的协调会，确保了示范街创建工作合法合规顺利开展。同时召开了示范街96户创建户座谈会，宣传、发动和部署创建工作。明确“三无四统一”要求，由卷烟零售户申请承诺做到无假冒卷烟、无走私卷烟、无非法渠道烟的经营行为。统一制作了灯箱、标识牌、卷烟陈列柜，建立了示范街客户档案资料，同时对示范街进行持续严格监管，通过开展示范街创建工作，进一步规范和净化卷烟市场。

五、查摆问题，在规范行为上下功夫。

我局的专卖执法人员勇于从工作中找问题，从思想上找根源，从制度上进行整治。根据平江的实际，主要抓了两个方面的工作：一是深入查摆问题。针对专卖执法是否存在执法不严，执法不公、监督不到位，执法程序混乱，服务意识差，人员素质低等问题，全面开展了自查自纠，批评与自我批评活动，并请来了县人大、县政府、县优化办、县监察局的负责人以及单位代表等进行座谈，广泛听取社会各界的意见，帮助查找问题，寻找差距，通过查摆，我们逐项进行纠正，并要求有关责任人从思想上找根源，吸取教训，引以为戒。二是整章建制，规范执法行为。针对查摆出来的各种问题和上级的有关安排部署，我们以宣传贯彻省局烟草专卖执法人员七条禁令为契机，认真研究措施，整章建制，本着方便群众、服务群众的原则，坚持依法办事，坚持以制度管人，着力规范专卖行政执法行为。三是加强内部专卖监管管理，提升规范化水平。我局内部专卖管理监督工作始终坚持“一个建设”“三个监督”，即制度建设和事前、事中、事后三个监督，规范流程，创新管理，强化监督。通过加强内部专卖监管管理，规范和监督工作人员行为，不断提升专卖管理规范化水平。

六、强化学习，在提高素质上作文章。

创建一个让群众满意的优质服务窗口，必须要有一支高素质的执法队伍。为此，我们采取多种形式，强化学习，确保专卖执法人员做到知法、懂法、能依法办事。一是坚持集中学习。我们从2012年1月1日至8月30日，集中五个月的时间，组织学习专卖法律法规和国家局、省、市有关文件精神，重点学习了《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《宪法》、《行政

许可法》、《刑事诉讼法》、《行政处罚法》、《行政复议法》、《国家赔偿法》《行政诉讼法》等相关法律法规及规章制度。提高了全体执法人员的政策理论水平、法律知识水平，增强了法制观念，使全体执法人员基本上具备与执法职能相适应的法律素质。二是坚持一个学习日。我们坚持每周星期五下午组织执法人员学习专卖法律法规，同时，利用各种会议对专卖工作人员进行教育，特殊情况错过学习时间的，利用节假日补上，并形成制度，狠抓落实，从而把学习专卖法律法规作为一项长期的经常性的工作。在今年的全国烟草系统法律知道考试中，我们的执法人员成绩都在80分以上，平均成绩92分。三是运用先进事迹和先进典型学习。我们在学习中结合华容县局省专卖先进个人陈新杰的先进典型事迹，对照典型找差距，号召执法人员学习爱岗敬业、无私奉献。通过身边的事教育身边的人，用身边的标杆带动身边的人，调动员工的首创精神和奉献精神。

平江县烟草专卖局

6.创建“标准化服务窗口”总结 篇六

心系民生谱华章

彭水县住房公积金管理分中心创建“标准化服务窗口”总结

民以食为天，居以房为先。伴随历史潮流应运而生的住房公积金，已成为改善城镇居民住房条件一个重要途径。

截止2011年8月底，彭水县共有285个单位14179名职工参加住房公积金缴存，净增缴存单位17个，完成目标任务的154.55%，净增缴存1337人，完成目标任务的260.62%。归集总额为19659.86万元，完成全年目标任务的142.71%，发放住房贷款896宗共12163.17万元，个贷余额为10210.42万元，资金使用率为68.64%。

这一切，得益于住房公积金彭水分中心全体干部职工的辛勤努力、积极创新。中心以创建“标准化服务窗口”为契机，在政务公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中，谱写了彭水人住有所居的新篇章。

分中心概况

重庆市住房公积金管理中心彭水县分中心成立于2007年5月，为县政府直属副局级全额拨款事业单位，核定编制7人。2008年9月机构上收到重庆市住房公积金管理中心，属于自收自支事业单位，核定编制5名，现有职工10名，其中正式职工5名，中共正式党员5名，均具有高中以上文化程度，最大年龄37岁，最小年龄23岁，平均年龄31岁，是一支充满朝气、活力、积极向上的年轻队伍。

分中心内设两个科室。（1）综合业务科。主要负责综合协调分中心各科室工作，承担分中心人事、财务、文秘、计算机管理等工作，并执行住房公积金的归集、使用计划和增值收益分配方

案，负责住房公积金的归集、变更、转移、封存、支取、欠缴催收以及住房公积金执法检查和监督工作，负责拟定、执行住房公积金的贷款计划，承担个人住房公积金贷款的发放、回收、资产保全以及个人住房公积金贷款档案、信用体系的建立和管理工作。（2）财务管理科。主要负责公积金账务处理，增值收益分配，财务报告和综合各类报表，管理费用的预算编制和执行。

公开政务，创新服务破解办事难

彭水分中心的职责是负责全县住房公积金的归集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行职责，保障中低收入家庭解决住房问题，是最大的民生。

为了管好、用好全县职工的住房储金，确保住房公积金的保值与增值。中心领导班子确定了“标本兼治、创先争优、规范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和“以归集为基础、贷款为重点、效益为核心、管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、塑造形象作为服务宗旨。

2010年下半年开始标准化服务窗口创建活动。活动一开始中心就把政务公开作为执政为民、服务发展首要任务，将中心的机构设置、人员分工、职能职责、《办事指南》、办事流程、承诺时限、收费标准、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规范化，最终实现地房产权办理大提速。

创新服务方式，破解群众办事难。除了正常在大厅办理业务外，中心还创新方式服务群众，收效良好。一是上门服务。组建“爱心服务小组”，对地点较远单位和老弱病残职工定期提供爱心上门服务，为职工排忧解难；组建“政策宣传服务小分队”，定期为企业和职工开展送政策和服务上门活动，帮助企业现场解决实际困难；针对提取人员较多且集中的单位，通过事先沟通、协调,主动派出工作人员上门办理相关业务并提供政策咨询。今

年以来，爱心小组共上门服务18次，小分队共上门服务15家，受到单位、企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办事大厅增设了1个咨询专岗窗口，办事群众一进门，就有职工笑脸相迎，有一句温暖的话，有一杯热茶奉上，一次性告知相关业务办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中午不间断服务”工作制度，办事大厅工作人员中午在单位食堂就餐后不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况，采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。今年有谢常东、张伟等27名经办人员，胡其权、任兴昌等123名办事群众享受到了午间延时服务，广大办事群众对我分中心开展的延时服务非常满意。今年 月，职工+++享受到上门服务，特别为我中心送锦旗表示感谢。自从开展延时服务以来，共办理缴存业务25笔，支取业务55笔、贷款业务14笔，接受公积金政策和业务咨询52人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。

整合资源，改善窗口环境提效率

针对我中心办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从2008年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。

对此，我中心先后建立了语音查询系统、办公自动化系统、电子档案影像数字化系统等信息化管理格局，为改善服务环境、实现政务提速奠定了坚实基础。

一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。中心利用有限空间改造了服务大厅“窗口”，增设了咨询台、填单桌、笔、胶水、剪刀、热水供应、客户休息区、绿化点等人性化设施，并开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌创建活动，全中心统一标牌标识，配证上岗，强化职工服务意识，建立服务制度，规范服务标准，提高办事效率，受到职工和社会各界的广泛赞扬，几年来，我中心连续实现客户零投诉。

二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2009年来，我中心配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。

三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。中心采取多项措施，帮助中低收入家庭解决住房困难。在服务上实行“绿色通道”，中心信息系统为购买中低收入家庭住房职工建立专门档案，服务大厅设专人服务提示牌，为购房职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。

四是以围绕客户需求为中心，开展延伸服务。服务方式由被动变为主动，将“为民、便民、利民”行为融入具体工作环节，增强了职工群众的认同感。延时服务采用职工轮流值班、早上班晚下班的方式进行；延地服务则根据客户的生理状况和工作性质而定，对行走不便或难以脱岗的客户实行上门服务，受到了职工群众的普遍好评。

与其说职工个人缴存的住房公积金是涓涓细流，倒不如说广大职工和社会各界是住房公积金管理中心的“衣食父母”。归集工作做不好，就谈不上为职工提供住房政策保障。

由于政府支持、中心重视。我县于2009年出台了加强公积金管理的相关规定，明确了机关事业单位、民营企业、合同制、临时工等都属于缴存范围，专门成立了公积金协调小组，协调扩面缴存工作。

通过广泛宣传发动，群众对住房公积金制度的认识和理解更加深刻，拥护和支持的呼声高涨，职工的维权意识进一步增强。按照先启动、后规范，先低存、后补缴和开户与补缴同时进行等

方式推进缴存工作。到目前为止，我县已有 家民营企业为 名职工建立了住房公积金制度。

照章履职，提高办件质量零投诉

水库蓄水可以抗旱，当广大职工购房需要贷款支持时，住房公积金管理中心就可“开闸放水”。但无论是归集、还是放贷，都必须严格按照政策及单位的规章制度执行。

为此，我中心建立了与合作银行的考核办法，在提高住房公积金贷款发放效率的同时，进一步防范了公积金贷款风险，提高了资金划转速度及票据交接入账的时效，分中心信贷工作已形成了规范化、流程化的运转模式。

要保障中心健康有序发展，机制建设是关键，制度建设是保障。近年来，中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严令禁止服务收费项目，严格各类服务事项的办结时间，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。职工严格按照住房公积金各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。

科学管理，职工行为规范标准化

住房公积金直接涉及到广大职工的切身利益，从本质上来讲，是广大缴存职工的“血汗钱”和“安居钱”，安全尤为重要，分中心制定了涉及资金管理、会计核算、风险控制、业务办理等一系列业务管理制度，控制、防范和化解住房公积金管理风险，确保住房公积金安全高效运作，中心完善了归集、支取、个贷业务程序，严格执行了“控高保低”的缴存政策，有效控制了资金运作风险，社会满意度明显提高。

高效运转，需要科学管理。彭水分中心通过“三抓”（即抓

学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即中心把廉政建设和业务工作一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核；抓载体，即通过开展“文明示范岗”等活动载体，加强职工思想教育和廉政教育，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即中心与科室、科室与职工层层签订责任书，引导党员、干部切实增强宗旨意识和责任意识，规范自己言行。强制度，即出台各项规章制度，做到有法可依、有章可循；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，用自己的一言一行树好单位的良好形象。

现在走进彭水分中心，办事程序、提交材料、承诺时限等公示均一目了然，各类业务的办理事宜分类印制了《一次性告知书》，并汇总近期住房公积金出台的文件政策制作了《住房公积金宣传资料》；为方便群众填写各类表格，中心还将填制示范文本进行了展示。

“首问责任制”，“一次性告知制”，“限时办结制”，“责任追究制”，“服务承诺制”个个贴心，办件事项“零差错”，服务质量“零投诉”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，办理业务“零费用”件件满意的良好氛围已经在彭水分中心形成共识，中心全体干部职工正以饱满的精神风貌谱写人生新篇章。

分中心成立以来，在县委、政府和重庆市住房公积金管理中心的正确领导下，通过全体干部职工的共同努力，分中心的各项工作取得了骄人的成绩。2010年3月我中心被县委县政府授予“文明单位”称号；去年4月被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；9月被共青团重庆市委员会等6个单位联合命名为“重庆市青年文明号”；2011年2月被县总工会授予“合格职工之家”荣誉称号，被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；3月被县精神文明委员会命名为 “最佳文明单位”，综合业务科被县妇联授予“巾帼文明岗”称号；6月被县国土房管局党组评为“先

进基层党支部”；7月被重庆市国土房管局党组评为“先进基层党组织”。此外，分中心干部徐小川、庹丽君、冯波、马多军等多次评为先进个人和服务标兵。

存在的不足及努力方向

（一）制度扩面难度较大。现行《住房公积金管理条例》刚性不足，执法监察力度不力。虽然我县财政拨款单位和国有企业已全部建立了住房公积金制度，但股份制企业和私营企业归集覆盖面较小。今后要加大执法力度，营造氛围，促使其尽快建立住房公积金制度，切实保障职工的合法权益。

（二）银行关系逐渐淡化。全市资金实行统一管理，虽然便于资金的有效利用，却削减了当地银行的相关工作热情。

（三）基础设施亟待建设。无自主产权办公场所，现借用办公楼位置条件极差，面积小而潮湿，通道窄而陡，既不方便办公，也不方便群众办事。建议市中心向市财政争取特殊政策，放宽购房条件，支持我分中心购买办公用房，以满足工作需要。

7.创建优质服务窗口 篇七

为了扎实推动示范窗口创建活动的深入开展, 2012年3月2日, 自治区农机化管理局在来宾市召开全区农机安全生产工作暨农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动现场推进会。农业部农机监理总站副总站长涂志强到会指导, 来宾市人民政府市长杨和荣出席会议并致辞, 自治区公安厅交通管理局副局长何家伟应邀出席会议, 自治区农机局副局长李一洪出席会议并做工作报告, 来宾市四家班子分管领导、各市农机局分管农机安全生产工作的领导、各市农机安全监理所所长以及部分县农机局局长、农机安全监理站站长共100多人参加会议。与会代表参观了来宾市兴宾区农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动现场, 共同学习交流创建活动经验。

兴宾区农机部门由于开展活动起步快, 有创新, 工作扎实, 推动了创建活动的深入开展, 得到了与会代表的好评。他们的主要做法:一是党委、政府高度重视。兴宾区区委、区政府共同印发了《来宾市兴宾区农机安全监理开展“为民服务创先争优”示范窗口创建活动实施方案》 (兴办发[2011]209号) , 成立以区委副书记为组长, 区政府分管副区长为常务副组长, 其他相关部门为成员的创建活动小组, 各乡 (镇) 党委、政府, 各街道党工委、办事处, 区直各有关单位认真组织实施。二是创建一个群众满意的优质服务窗口。以“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵”为主题, 以“四亮四评四创”为活动载体, 把农机安全监理办证大厅建设成为优质高效、机手满意的优质服务品牌窗口。三是创新服务形式。推出“农事村办”, 尽可能地将农机监理业务前移到乡 (镇) 、村屯, 切实为农民机手办实事、解难事、做好事。在全区20个乡镇设立乡级服务站, 在拖拉机较集中的行政村村委下设22个农机业务村级服务点, 服务点工作人员由村委干部或文化素质较高、安全行车时间长、有威望的农机手担任。农机业务乡村便民服务点主要为群众提供监理业务咨询及代理、农机购置补贴政策咨询、购机申请、入户机型查阅, 农机作业信息服务、机械维修, 机手安全日学习等服务, 使群众足不出户便可在家门口办理农机安全监理业务。向规模较大的农机服务组织派驻业务专员, 设立农机监理便民服务室, 定点定员定向为农机社员服务。四是创新农机安全宣传形式。依托“三求” (求知、求技、求乐) 平台年内开展10场以上农机文化下乡文艺演出活动、万条短信为机手提供信息和安全教育警示服务活动、万张便民服务卡提供农机监理业务预约、咨询、上门服务活动。五是开展星级服务标兵评比活动。每月评比1～2名星级服务月标兵, 每年评比3～5名年度标兵, 按获得月标兵次数多者为年度标兵, 获得年度标兵者方可参选全国和自治区农机安全监理“为民服务创先争优”示范窗口创建活动示范岗位标兵评选。村级服务点每年开展一次先进集体和先进个人评比表彰活动。六是列入绩效考评。区委、区政府下文要求各乡 (镇) 、村“为民服务创先争优”示范窗口创建活动列入年终绩效考评范围。领导小组办公室将组成工作组不定期督查各乡村服务点、流动服务队和业务专员工作开展情况、服务质量和服务效果, 作为单位年度绩效考评和个人年度考核指标内容之一。

8.打造一流服务　永葆窗口形象 篇八

登封市位于河南省中西部，于2004年6月设立了集行政审批、便民服务、行政收费、政务公开、效能监察“五位一体”的行政服务中心，以一流的服务践行着科学发展观，确保了登封市经济社会又好又快发展。

登封市行政服务中心占地14466.65平方米，总建筑面积7800平方米，为市政府派出机构。设有办公室、业务室、督查室、代办科四个职能科室，管理人员23名，进驻各职能委局36家、负责各类行政审批项目296项，窗口工作人员187人。登封市行政服务中心自成立起至2009年5月底，累计受理各类行政审批、行政许可、公共服务事项535538件，办结532825件，办结率为99.5％，累计收费66.7亿元，已经成为郑州地区规模大、规格高、进驻较为彻底的政务超市。

一、整合行政资源，坚持“凡批必进”，为高起点做好行政服务工作奠定坚实基础

登封市行政服务中心成立之初，登封市委、市政府就提出了“凡批必进、一步到位、不留死角、违者下课”的十六字方针和“人员到位、授权到位、办公机具到位、业务移交到位、办事程序规范到位”的五到位验收标准，由市委办、政府办、组织部、纪检委、法治局、编办等成员单位组成验收小组，严把进驻关。经过全市各部门的积极配合和强力推进，首批进驻中心的职能委局33个，涉及行政审批、行政许可、程序性办理事项384项，启用行政审批专用章34枚。同时，为方便办事群众，市财政局国库支付和会计核算中心、政府采购办、国税局、地税局办税服务大厅以及商务中心、工商代理和工商银行等中介机构也一并进入中心办公。

二、在各职能委局设立行政服务科，整建制移驻中心办公。创造了行政服务的“登封模式”

2005年登封市开展了以职能委局内设机构改革为主的行政审批制度改革；在对各职能委局不增加内设机构职数、不增加中层干部、不增加人员编制的前提下，设立行政服务科，将原来分散在不同科室、由多名领导分管的审批、审核、核准、备案和程序性办理等所有行政审批服务事项从原来的科室中剥离出来，集中到行政服务科，然后整建制移入行政服务中心办公，各委局出具授权委托书，使其真正有职、有权、有责且相对独立，能为群众办事；选派优秀的工作人员进驻各单位行政服务科，科长一般是后备干部或由主管副职兼任，工作人员是业务骨干，并由市委组织部对行政服务科人员进行了考察、确定，并专门下文，明确各行政服务科组成人员职务、职数。同时，依据业务量的大小，对进驻中心的单位进行了相应调整，设立了综合窗口，将业务量少的几家单位的办理事项集中到综合窗口办理，真正实现了行政审批的一站式办公、一条龙服务。只进中心一个门，所有行政审批服务事项全部办完，这种柜台式阳光作业，被郑州市称之为“登封模式”。

三、优化流程。规范管理，保障行政服务工作顺利开展

1、规范业务办理、优化办事流程、压缩办事时限。2004年至2009年的五年中，登封市行政服务中心按照审批依据、审批程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据六公开的原则，对进驻的所有审批服务事项每年进行一次规范清理，将进驻初期的384项行政审批服务事项压缩到2008年度的296项，累计减少88项。2008年登封市行政服务中心组织编撰了《登封市政务公开指南》，将进驻中心的296项事项和17个乡级便民服务中心的事项全部纳入公开范围。

2、规范制度建设。一是配强队伍。各单位行政服务科长必须是后备干部，一般同志必须是业务骨干，另外从年龄上、学历上从严要求。二是政治上优待。将窗口工作人员的纳入中心的年度考核之中，对优秀等次分配比率予以倾斜，并加大了行政服务中心后备干部的分配额度。三是严格考核。2008年以来，登封市行政服务中心实施周点评、月百分考核、季度评比表彰，每季度评出流动红旗窗口8个、业务标兵10名、纪律标兵10名；创新性地实行服务挂星制度，每得一次流动红旗窗口挂一颗，年度依据累计挂星数量评先奖优。四是实行人性化管理。登封市行政服务中心在实施刚性化严格管理的同时，将人性化管理揉合其中。如举办各种文体活动、拓展训练、演讲比赛、舞蹈培训等，为工作人员学习、工作、生活创造优越的环境。通过各项机制的有效实施，实现了刚性管理与人性化管理相结合，严格监督与优质服务相结合，严谨的工作与形式多样的文体活动相结合，使工作人员在工作作风、服务意识、服务质量、精神状态、务实高效等方面得到不断提升。

四、积极推行投资项目全程代办服务制、行政审批首席代表制和职能委局一把手现场办公制

2007年以来，登封市行政服务中心推出了投资项目全程代办服务制，专门设立代办科为广大投资者服务，承诺投资项目在符合产业政策、具备投资条件的情况下，各种申办材料如实提供完毕后，所有登封审批事项在20日内全部办结。加强与市商务局、市发改委、市大项目办的沟通，掌握第一手资料，对有投资意向的投资者主动联系，上门服务；对已经代办的投资项目适时进行回访，协调、解决好企业生产经营中遇到的各种困难。和谐的投资环境为登封筑巢引凤创造了条件，自实行代办服务以来，共受理了河南省少林寺食品发展有限公司等13家企业的代办手续，总投资额2.288亿元。同时，行政审批首席代表制也在各职能委局全面推行，常驻中心办公的28个职能委局的首席代表绝大多数由行政服务科科长担任，各单位一把手均出具了书面授权委托书。

2008年第二季度，职能委局一把手现场办公制度正式实施，各职能委局一把手每季度至少到中心窗口现场办公一天，现场解决疑难问题，社会反映较好。

五、强力推进市乡村三级便民服务网络建设，使行政服务重心下沉，努力扩大政务公开广度和深度

2007年下半年，登封市委、市政府提出了构建市、乡、村三级便民服务网络工作，实现服务窗口前移，服务重心下沉。2008年9月份，全市17个乡级便民服务中心已全部建成，并投入使用，有256个行政村建起了村级便民服务室，配备了必要的办公设施和专兼职代办员。在乡级便民服务中心的建设上，登封市对各乡级便民服务中心建设提出了“五个一”标准，即：设立一个大厅，组建一支队伍，受理一批事项，规范一套程序，制定一套制度。做到有场地、有人员、能办事、有程序、有制度。在事项进驻上提出“五＋X”的进驻标准，“五”是五个必须进驻的窗口单位，“×”是各乡镇结合自身实际需要进驻的事项。2008年10月，登封市17个乡级便民服务中心均顺利通过了郑州市验收。截至目前，登封市乡级便民服务中心运行以来累计受理事项37032项，办结37006项，办结率99.9％。

六、开展网上审批.努力推动行政服务工作驶入高速运转的快车道

登封市委、市政府准确把握时代脉搏，所实行的行政审批网络系统于2009年3月19日正式启动。行政审批网络系统通过市行政服务中心、各乡级便民服务中心、村级便民服务室的网络链结，实现了各种事项的高效审批，进一步提高了行政效率，受到了社会各界的好评。

9.创建优质服务窗口 篇九

——ＸＸ市医疗保险管理中心创建优质服务窗口活动情况汇报

ＸＸ市医疗保险管理中心成立于2000年12月，2004年1月升格为副县级单位。现有在编干部职工14人，借聘用人员8人，其中中共党员10名，中心内设综合科、征收科、医疗管理科、财务科、信息科五个科室，负责市本级近7万名参保人员的医疗保险管理和服务工作，以及三县两区的业务指导。近年来，我中心全体干部职工在巩固全省“三优”文明窗口先进单位创建成果的基础上，按照“创优质服务窗口、促医保事业发展”的总要求，本着“高起点、高标准、高质量”和“立足服务，规范管理”的原则，着力开展优质服务窗口的创建工作，有效地促进了我市医保事业的健康发展，各项工作取得了较好成绩。2004年被省劳动保障厅评为“全省三优文明窗口先进单位”、2004年、2005年被市政府连续评为ＸＸ市医疗保险工作先进单位和ＸＸ市市属国有企业改制工作目标任务一等奖、2005年被授予市级文明单位称号、2001年至2005年被市劳动保障局连续评为年度先进单位（集体）。

在开展优质服务窗口创建活动中，我中心做到了“一加强五突出、一强化五狠抓”。具体讲就是：

一、加强领导，强化创建意识。我中心始终坚持把优质服务作为一项重要工作来抓。要求每位干部职工要充分认识到创建优质服务窗口是践行“三个代表”重要思想，落实“以人为本”、构建“和谐社会”的现实要求，是促进医保事业健康发展的迫切需要，是实现执政为民的重要内容。同时，进一步加强了对创建工作的领导。成立了创建优质服务窗口工作领导小组，由中心主任朱进任组长，三位副主任任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设办公室（挂靠综合科），具体负责日常管理工作。在创建工作中，我中心坚持“一岗双责”，实行“一把手两手抓”、班子成员分工抓，全员参与、从我做起，上下联动，合力推进创建工作快速有序开展。

二、突出规范化，狠抓依法办事。认真贯彻执行法律、法规和规章，严格依法办事，是对我中心全体干部职工最基本的要求，也是维护广大参保人员合法权益的根本保证。为此，我们主要抓了以下工作。一是加强对干部职工的培训教育。建立了组织参加国家和省上举办的各种专题培训、组织赴外学习先进经验、组织各科室轮流开展政策操作讲座、组织开展自学讨论相结合的培训教育制度。同时，要求干部职工不仅要加强学习医疗保险相关法律法规、政策规定，原创文秘材料，尽在网络络.com网。而且还要在学习中增强法律意识，牢固树立依法办事的观念。近年来，共计组织中心干部职工参加各类培训100余人次，大大提高了干部职工的业务素质和办事能力。二是加强政策调研。充分利用经办工作中掌握的新情况、新问题，配合劳动保障行政部门，重点对灵活就业人员参保、困难企业参保、改制破产企业退休人员医疗保障、农民工参保、构建社区医疗平台、调整高额医疗保险政策、提高基本医疗保险和生育保险待遇等开展了调查研究，为适时完善医保政策体系、推进改革，作出了积极贡献。三是加强政策宣传。在ＸＸ电视台和《ＸＸ日报》上开辟医保专栏，宣传主要政策，解疑答问；利用党政网及时发布和更新医疗保险政策和相关知识，参保人员可随时访问查询相关政策规定、药品目录等信息资料；组织编写并免费向参保人员发放了36000册《市本级基本医疗保险就医指南》，宣讲医保政策和保健常识。同时，我中心结合实际，上门为30余个参保单位的职工举办医保政策专题讲座。通过以上措施，大大增强了广大参保人员对医改工作的理解，对医保政策的了解。四是加强了稽核工作。近年来，我中心将稽核关口前移，由事后稽核改为事中稽核，采取单位申报基数时现场稽核为主、日常稽核为辅的办法，取得了显著效果。仅2005年和2006年两年，通过稽核，我中心共增加缴费基数1.45亿元。为规范经办程序，严格依法办事，我中心相继制定和完善了依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，并要求全体干部职工认真履行职责、严格办事程序。近年来，我中心没有发生不作为或乱作为的人和事。

三、突出人性化，狠抓优质服务。优质服务既是检验我们工作成效的重要标准，更是人民群众对我们的基本要求。我们主要抓了以下工作：一是简化办事程序。本着“有利管理、方便高效”的原则，近年来，我们在不断改进医保经办业务流程的同时，重点针对参保人员普遍关心的看病和结算两大问题，进行了一系列的改革探索。现在，参保人员异地发生的住院医疗费用，可在市医保中心实时结算，并通过设在服务大厅的银行代办点当即兑现；在本地住院终结时，实行治疗报销清单制，应由基本医疗保险、高额医疗保险、公务员医疗补助报销范围的住院医疗费用实行“一单制”结算，并只需结清个人负担部分。在工作中，我中心严格执行首问责任制，设立了举报监督电话，建立了信访接待工作机制。对参保办理、IC卡制发、费用审核、财务结算等主要业务制定了具体的服务承诺和限时办理的标准。同时，强化每个岗位都是窗口，每位职工的一言一行都代表单位形象的意识。对违反首问责任制、损坏医保形象，造成不良影响的人员，视情节轻重给予批评教育或纪律处分，并追究科室负责人的责任。二是加强硬件建设。我们在现有办公场地十分有限、经费非常困难的情况下，腾出临街的120平方米场地，并多方筹集资金，投入40余万元，建设了医保服务大厅。业务科室集中在大厅办公，实现了“一站式”服务，同时，还在大厅设置了宣传栏、触摸屏查询机，安装了空调，摆放了便民桌椅、老花镜和饮水机，设立了中国银行代办点，极大的方便了参保人员。这一措施受到市委、市政府领导的肯定和广大参保单位、参保人员的好评。三是努力提高管理和服务水平。我中心投资400万元，基本建成了覆盖全市，连接定点医院和定点药店的医疗保险计算机管理系统。目前，全市联网定点医院32家、联网定点药店116家。市中心主要业务已实现通过医疗保险计算机管理系统办理。参保人员可持IC卡在市级主要的定点医院和定点药店刷卡结算。预计今年底实现参保人员在全市范围内任一定点医院或定点药店刷卡结算。四是大力推行“三文明”活动和“三化”建设。即，接打电话时使用“你好，医保中心”、“请讲”、“请问”等，做到文明用语；桌面整洁，物件摆放整齐、不高声喧哗，不乱扔乱吐，做到文明办公；热情服务，耐心解释，面带笑容，做到文明服务。服务大厅和每间办公室都放置了花卉盆景；工作人员着装统一，每张办公桌上办公用品摆放有序；严格执行卫生责任制，办公区环境卫生日清扫、周小扫、月大扫，同时加强日常保洁，做到了办公区域绿化、美化、净化，营造健康、文明、向上的工作和服务氛围。

四、突出公开化，狠抓“阳光作业”。办事公开透明，是社会进步的标志，更是优质服务窗口必备的条件。我们主要抓了以下工作：一是明确公开内容。按照统一要求，结合工作实际，我们确定了“三公开”原则。职工的姓名、身份、主要职责上墙，胸牌配戴规范，座牌摆放统一，做到身份公开；公布相关政策法规、办事流程、服务承诺，做到程序公开；公布举报电话，设立举报信箱，做到监督公开。同时，本着“树标兵、带干部”的原则，设置了两个“党员示范岗”，并要求中心全体干部职工向先进看齐，按规范办事。二是建立公开机制。建立和完善了办事公开责任制度、预审制度、评议制度和考评追究制度等。并按照制度要求，有计划、有步骤的指导实施。同时，根据需要，不断完善更新公开内容，确保办事公开工作，有序和有效开展。三是采取多样化公开方式。医疗保险涉及面广、政策复杂，为此，我们采取了四位一体的公开方式。既主要业务的办理对象、政策依据、办理程序、收费依据、承诺时限等内容上墙；相关政策规定、具体操作办法、工作信息动态等上（党政）网；基础信息资料、个人帐户查询等上（触摸）屏；新出台的重大政策、综合性的宣传任务等则通过免费宣传品向社会公开。四种公开方式互为补充，辐射范围较广，效果十分显著。

五、突出制度化，狠抓优良作风。加强学风、政风和党风建设，是创建优质服务窗口的重要内涵。我们主要抓了以下工作：一是完善制度，明确责任。近年来，我们结合实际，不断完善内部管理制度，并新建了《依法办事责任制》、《错案追究制度》等制度，制订和完善了科室工作职责和岗位职责，总计形成了30余个内部管理制度。二是加强党风和政风建设。在省厅组织的作风教育整顿活动中，我中心制定了长达4个月的专题学习计划，认真查找问题，积极整顿改进。特别在今年开展的保持共产党员先进性教育活动中，我们进一步加大了工作力度，要求每位干部职工对照先进性要求，认真剖析、认真整改。同时，向120余个参保单位发放了工作作风测评表，测评满意率达90%以上；对收集的8条意见进行认真分析，并向社会公开了具体整改措施，受到市先进性教育活动督导组和广大参保单位的好评。经常开展党风廉政教育和警示教育，要求干部职工用好手中的权、办好该办的事。近年来，我中心没有发生以权谋私等腐败行为和损害群众利益等不正之风的人和事。三是加强学风建设。建立并坚持了每周五学习制度，在全体干部职工中大力开展爱国主义、集体主义、社会主义和民主法制教育，进一步树立建设有中国特色社会主义的共同理想和正确的人生观、世界观和价值观。同时，积极开展“三个代表”重要思想学习和向向志雄同志学习大讨论，并由每个科室确定一名同志在职工大会上交流心得体会，激发了干部职工热爱医保、献身医保的热情。在保质保量完成党报党刊征订任务的基础上，我中心还订阅了《中国社会保障》、《医疗保险导刊》、《财务会计》等杂志，帮助干部职工开阔视野，丰富知识。四是努力增强凝聚力和创造力。积极组织中心党员干部开展关心弱势群体，献爱心活动。中心党支部每年都利用“党日活动”，带领党员干部职工看望慰问了委托市精神病院治疗管理的无监护人患者。积极组织开展丰富多彩的文化体育活动，与市人大、中国银行市分行、市第二人民医院等十二个单位举行了篮球、乒乓球、桥牌友谊赛。中心干部职工自编、自导、自演的歌舞、器乐、小品等节目多次在全市劳动保障系统汇演中取得优异成绩。

六、突出系统化，狠抓监督管理。加强监督管理是确保事业健康发展的重要保障。为此，我们主要抓了以下工作：一是加强内部监督管理。每年，我中心都要与科室签定目标责任书，把思想政治、业务工作、党风廉政、劳动纪律、优质服务等纳入年度考核内容，并严格奖惩，坚决兑现。在基金征收、费用审核、财务结算等关键环节，均实行“一责双岗”和“交叉复核”制。中心还成立了内控监管领导小组，定期不定期的对关键岗位的经办业务进行抽检，对发现的问题，及时研究、及时规范、及时处理。二是加强组织监督管理。主动加强向市人大、市政协和审计、财政等部门的汇报，自觉接受他们的监督检查，以促进各项工作的健康有序开展。三是加强社会监督。坚持每年开展一次民主评行风活动。定期不定期的召集部分定点医院、定点药店和参保单位召开座谈会，及时了解意见要求。同时，我中心还建立了医疗保险监督员工作机制，在市级参保的机关事业和企业单位中聘请了10名医疗保险监督员。聘请了3名“4050”人员，坚持每天深入主要定点医院现场监督。对定点医院、定点药店和经办机构自身的服务行为进行监督。通过内外结合，多管齐下的监督管理，进一步规范了业务经办和内部管理，确保了基金的安全和各项工作的顺利开展。

在创建优质服务窗口活动中，我们做了一些工作，取得了一定效果，但仍有一些问题需要认真研究。如在医疗费用审核中，既要严格执行政策，又要保障参保人员的基本医疗需求；在加强两定管理方面，如何做到既规范管理，又密切合作；如何在既统一又矛盾的夹缝中，维护政策制度，搞好优质服务，这些都需要我们在今后的工作中不断总结，不断改进。创建优质服务窗口是一项长期性的工作，我们将继续按照国家和省、市劳动保障行政部门的要求，进一步加大力度，深入开展创建优质服务窗口工作，为促进医疗保险事业的健康发展，为促进当地的经济发展、社会稳定作出更新、更大的贡献。

ＸＸ市医疗保险管理中心

10.创建优质服务窗口 篇十

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以创先争优活动为契机，以群众满意为标准，大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设，积极参与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动，全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力，努力塑造街道社会事业队伍的良好形象，群众满意窗口服务单位创建活动工作规划。

二、创建目标

有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。

三、创建领导小组：

组

长：徐**

副组长：徐**

陈***

王***

组

员：杨***

何***

华***

钱***

参与单位：劳动保障科，民政科，计生办，残疾

四、创建思路：

1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传，认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识，提高业务素质和服务水平，范文《群众满意窗口服务单位创建活动工作规划》。

2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。

3、改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。

4、解决突出问题。深入调查研究，倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，努力为群众办实事办好事。每个基层单位要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。

五、创建内容：

1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，科室干部带头贯彻落实科学发展观，科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有服务意识和强烈的工作责任心。

2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。

3、作风建设方面。实行政务（业务）公开，公开办事程序、办事结果；及时了解民情、听取民意，多渠道发挥社会监督作用，科室职员工作中无“冷、硬、顶、横”现象和利用职权“吃、拿、卡、要、报”等违纪行为。

11.创规范服务单位 树客户满意窗口 篇十一

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

12.门诊药房优质窗口服务开展体会 篇十二

1 资料与方法

1.1 门诊药房优质窗口服务

(1) 定期学习及小组讨论:参加学术研讨会、院内组织的各种讲座、科室定期举办业务知识讲座, 及时介绍新药的发展趋势, 使药剂人员及时掌握新知识, 提高业务素质, 更新专业知识。小组讨论内容以药师工作中遇到的实际问题为主, 如发药技巧、应对咨询等, 药师通过相互交流经验, 提升业务水平。 (2) 选择模范带头人:选出优秀药师作为模范带头人, 不定期介绍沟通的基本技巧, 与其他药师交流经验, 在此基础上推行咨询服务, 及时解答病患及其家属提出的问题, 提升信任感, 改善药患关系。 (3) 推行优质服务奖罚制度:药房窗口服务是医院的形象工程, 关系到医疗质量安全, 本院对于投诉较少, 满意度较高的药师给予一定的奖励, 同时对业务水平较差及低资药师进行培训教育。

1.2 评价方法

于优质窗口服务开展前后, 分别采用自拟调查问卷 (百分制) 对医护人员、病患及其家属进行满意度抽样调查, 同时比较不同时期的投诉率。

2 结果

开展门诊药房优质窗口服务后, 医护人员及患者对门诊药房工作的满意度均有很大改善, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 具体结果见表1。

3 讨论

门诊药房服务联接多个部门, 与医师、护士、药师、病患等多方进行直接的交流, 任何不当沟通均可能造成误解与矛盾, 延误工作, 降低效率甚至造成冲突, 影响整个医院的工作[2,3]。药师是门诊药房工作的主体, 窗口服务是门诊药房的核心服务。因此, 改善门诊药房服务质量的根本在于提升药师的专业知识及沟通技能, 从而开展优质窗口服务。

注:组间比较采用两样本t检验, 以P<0.05为差异具有统计学意义

药师在与医护人员、其他药师及病患交流沟通时, 常见的缺陷如下: (1) 服务态度生硬:药师长期从事重复性高, 相对枯燥的工作, 缺乏工作热情, 语调冷淡, 使同事及病患感到不快; (2) 沟通技巧欠缺:药师对患者提出的用药问题, 不能使用简明、通俗易懂的语言给予解答, 甚至表现烦躁, 敷衍推诿; (3) 声音过大或过小:药师在门诊窗口提供直接服务, 由于距离、环境等因素的影响, 药师说话声音过小, 病患往往无法听清, 声音过大又容易影响工作或造成病患不快。在围绕门诊药房服务的投诉中, 服务态度引起的投诉居所有类型的首位。造成药师服务态度不佳的因素是多方面的, 但主要与部分药师不能很好地平衡工作及生活, 不自觉地将生活中的不良情绪带入工作有关。此外, 个别药师不重视业务水平的提高, 对新药了解不够, 在解释药方及发药过程中出现错误, 使得患者及其家属产生不快, 丧失信任, 也是影响门诊药房服务质量的重要因素。

具体到门诊药房的优质窗口服务, 增进沟通需要多角度全方位干预[4,5]。因此, 我们组织药师进行定期学习, 小组讨论。其初步目的在于提升药师业务水平, 增进药师之间的相互了解, 培养信赖感及合作意识, 从而加强工作责任感。在此基础上, 本院及时收集病患反馈信息, 组织药师进行换位思考, 体谅患者的痛苦及无助, 从而主动地关心患者, 帮助患者。选出优秀药师作为模范带头人, 以点带面, 使其他药师能够从中习得交流沟通的基本技巧, 例如: (1) 术语的使用:与医护人员及其他药师沟通时, 可使用专业术语, 从而加快工作的效率, 而在与患者及其家属沟通时, 则不可使用专业术语, 应使用通俗易懂的语言; (2) 表达方式的选择:在发药交待或回应咨询过程中, 可适当选择肢体语言, 但不应过于夸张, 引起患者反感, 此外, 语气、语速及声调均应适当, 用词的准确也是相当重要的一环, 过于偏激随意的表达可能引起病患情绪激动, 造成纠纷及投诉; (3) 言辞的简明:与病患及家属沟通时, 特别是与老弱妇孺、孕产妇等特殊人群沟通时, 应尽量使用简单明了的语句进行沟通, 态度和蔼, 语气诚恳, 因为此类人群情绪波动较大, 焦虑易怒, 过多的无用信息可能会造成他们不快。在此基础上, 我们推行优质服务奖罚制度, 不定期进行业务总结, 使药师队伍进一步提升了服务质量, 加强了凝聚力。

总之, 提升药师沟通质量是保证医院整体服务质量的需要, 也是提升药师队伍整体形象的重要手段。药师应努力提升自身素质, 坚持“一切以患者为中心”的原则, 用心加强沟通, 减少投诉, 门诊药房的服务质量就能得到确实的改善, 药患纠纷就能得到有效的控制。

参考文献

[1]方文悦, 陈周敏.提高基层医院门诊药房患者满意度探索[J].中国药业, 2011, 20 (21) :48-49.

[2]孙健姿, 吴诚, 高文静, 等.门诊药房工作模式的探讨[J].中国医院, 2011, 15 (9) :74-75.

[3]张婉婷.门诊药房药患沟通的难点及对策[J].中国药业, 2011, 20 (16) :55-56.

[4]覃逢超, 陈楚雄, 梁丹, 等.我院门诊药房服务流程的改进[J].中南药学, 2011, 9 (9) :713-715.