服装导购员培训课程大纲

2024-08-08

服装导购员培训课程大纲（精选4篇）

1.服装导购员培训课程大纲篇一

为提高在职服务人员的技能和业务，现制定《服装导购员》岗位培训计划：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

一、培训目标

根据店铺对导购员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握服装销售基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

店铺在职服务人员。

三、培训形式

利用淡季闲暇时间，分期分批学习。

四、课程设置

培训课程设置采用能力模块组合：

制度职责培训、道德修养培训、仪表仪态培训、服务用语培训专业知识培训、经营过程培训、销售技巧培训、商品陈列培训

五、课程内容

第一节、服装店制度、员工职责培训

（一）服装店概述

服装店简况

服装店的经营方式

服装店经营特点

（二）服装店制度管理

1.服装店规章制度、准则

a.服装店店铺制度

b.服装店员工准则

c.服装店员工考核制度

d.服装店薪酬奖罚制度

e.服装店员工安全守则

2.服装店员工职责

a.服装店店长职责及管理

b.服装店领班职责及管理

c.服装店导购职责及管理

d.服装店收银职责及管理

第二节、服装店员工职业道德、时尚礼仪

1.服装店员工的职业道德

2.服装店员工从业原则

3.服装店员工礼貌服务的基本要求（微笑）※

4.服装店员工服务接待礼节

5.服装店员工着装、卫生修饰要求

6.服装店员工正确的站立、行走、操作姿态

第三节、服装店营运程序、陈列知识

1.服装店每月工作流程

2.服装店每月盘点流程

3.服装店导购销售流程

4.服装店收银员日结算流程

5.服装陈列方式的六大要点

6.服装陈列七大技巧

7.服装商品陈列的“九字”方针

第四节、服装店销售技巧、用语规范

1.服装营业员的销售技巧之推荐

2.服装店销售技巧十总结

3.服装销售中接近顾客的最佳时机

4.服装销售中接近顾客的方法

5.服装销售中常见用语

6.服装销售话术举例

第五节、服装店销售专业知识培训

1.服装合身度知识

2.不同顾客购物心理分析

3.不同类型顾客的应对策略

4.员工处理客人投诉的程序

5.服装店营运问题解决方法（断码、退货、投诉等）

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

七、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查导购员销售技能掌握情况。

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服装经营常识

1.开服装店赚钱之16条经验

2.服装店火爆7步法—提成业绩至少三倍

3.服装销售-如何应对服装行业的淡季

4.服装销售-中高档女装如何才能取得更多利润

2.服装导购服务培训资料篇二

1-1、接待顾客“三意”

诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖;

创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果;

情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。

1-2、针对不同的顾客采取不同的接待方式

通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。

1 慢热型充满自信地提出建议，调动顾客积极性

注意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等;

2 急噪型语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪

注意事项：动作敏捷，不要让顾客久等;

3 沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无需太多，一免引起顾客反感

注意事项：提出具体问题引导顾客;

4 博学型适时称赞，满足其相应的虚荣心理

注意事项：尽量将谈话内容拉回到主题上来;

5 权威型言谈举止、态度需谦虚

注意事项：抓住顾客的爱好，提出建议;

6 猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑

注意事项：不断的赞扬顾客;

7 多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重

注意事项：情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦;

8 优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定

注意事项：对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;

9 理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度

注意事项：当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的;

10 挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬

注意事项：绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

二、顾客购物心理过程与导购技巧

第一阶段

寻觅寻找接近顾客机会,顾客开始注意产品时;顾客和同伴商量时;顾客有目的寻找时;放下随身物品时;看完产品与导购员目光交接时;其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，引起顾客购买兴趣。结合顾客不同类型采取相应的沟通方式，抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。

产品介绍：基本功能点为功能可靠性技术使用方法售后服、务价格等;辅助着眼点为外观设计促销及礼品等;其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看;尽量让顾客感受产品;按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度;最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节省的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。

细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细节需做好。

第二阶段

注意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。

第三阶段

引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。

第四阶段

产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。

第五阶段

产生购买欲望,推荐合适的产品。

第六阶段

进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。

第七阶段

决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。

第八阶段

成交帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。

第九阶段

售后登记，售后顾客相关情况登记便于回访和作为反馈公司的信息。

注意：产品介绍方式

基本功能点为功能可靠性技术使用方法售后服、务价格等;辅助着眼点为外观设计促销及礼品等;其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看;尽量让顾客感受产品;按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度;最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节省的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。

细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细节需做好。

三、产品介绍

3-1、介绍产品的着眼点

① 基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格

② 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品

③ 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价

3-2、店面环境

① 环境

良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。

卫生条件

每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。

环境实施(针对专卖店)

a、如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。

b、有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。

c、购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。

产品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。

总之，购物环境的布置：

a、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快

b、是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。

② 商品陈列

丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。

醒目

顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。

有亲切感

商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。

丰富感

产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。因此，营业室内必须把产品陈列得丰富多彩，主要仓库里有的品种，展柜上都应陈列出来，那种因疏于及时补货，懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬。

讲究艺术

按产品的不同外型，色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。

明码标价

a、价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。

b、刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明，让顾客详细了解产品的性能，特点和使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大的方便，从而促进销售。

3-3、介绍产品常用方法

① 要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看;

② 尽量让顾客感受产品;

③ 按顾客视线介绍产品;

④ 强调产品带给顾客的利益和价值。

3-4、介绍产品要诀

⑴ 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件

⑵ 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品;

⑶ 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释;

⑷ 介绍时要有自信，不能含糊其辞;

⑸ 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点;

⑹ 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式;

⑺ 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想;

⑻ 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心;

⑼ 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势;

⑽ 经常让顾客亲身感受;

⑾ 语音、语速和肢体语言与顾客协调;

⑿ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。

四、提问顾客时要注意的几点

4-1提问顾客要点到为止，避免连续发问;

4-2顺应顾客要求介绍产品;

4-3提问要简单易懂;

4-4充分利用提过的问题;

4-5避免问不明确的问题。

五、促使顾客下决心的8个方法

5-1、集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破;

5-2、排除掉顾客不喜欢的产品;

5-3、二选一，当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款产品;

5-4、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买;

5-5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的家人一定会喜欢它”等话语;

5-6、打动随同人员;

5-7、充分利用促销礼品或特价活动;

5-8、给顾客记录欲购产品的清单。

六、带给顾客意外惊喜4法

6-1、细心服务，例提醒顾客遗漏物品等;

6-2、额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄;

6-3、称呼顾客，记住回头顾客的姓名;

6-4、派发必需品，若和顾客谈的比较多时，及时给顾客倒杯水。

七、与顾客沟通的技巧

―― 表情：

在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。

―― 眼神：

眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。

―― 认真聆听

聆听时不要假设任何事情;不要打岔;不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

―― 语言艺术

在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。

―― 表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。

例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗?”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗?”

―― 没有不好，只有更好

我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。

―― 用委婉而不是命令的语气

例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗?”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗?”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。

―― 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述

例如：不能接受顾客提出的打折时，说“我们不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，我们价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。

―― 不下断言，让顾客自己决定

例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款产品比较适合你家的风格，你看呢?”这样顾客会感到自主选择的满足。

―― 多赞美顾客和感谢顾客

在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。

―― 要以肯切的语气作结

不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。

―― 要学会改变一般的说话习惯用语

例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。

―― 先说负面再说正面

例如：“xx产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“xx产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是xx的品质优良

―― 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪

主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅;进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情;多想事情好的一面，从精神上战胜自己。

3.服装导购员销售技巧篇三

“顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧一：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。

所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务;不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

柜台接待技巧二：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断

不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断

眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3.从消费者的相互关系上判断

消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：

①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

3，专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务

销售技巧五条金律

现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问