企业服务营销

2024-07-09

企业服务营销（精选12篇）

1.企业服务营销篇一

魅力营销和服务营销

一、魅力营销

关于王婆与瓜的思考

“王婆卖瓜，自卖自夸”是人人皆知的成语。引到酒店营销中来比喻，“王婆”就是营销人员，“瓜”就是酒店的产品和服务。对酒店而言，王婆和瓜的地位的重要性各自怎样呢？王婆和瓜之间又是怎样的关系呢？ 讨论：王婆重要?“瓜”重要?



“瓜”的变化过程

世界上所有的竞争—包括酒店竞争就两种：差异化竞争和低价位竞争，前者表现为特色竞争优势(主题酒店)，后者表现为价格竞争优势。分析：

1）特色竞争：星级酒店的大同小异

现代科学技术的飞速发展，创新和模仿几乎是同步进行。

2）价格竞争：微利经营时代的到来

从以上分析得知，“瓜”在品质上的差别就很小，任何人很难独自拥有特色“品种”



“王婆”的适应性变化

由于酒店产品的质量庶几相同,因此,王婆的吹嘘效果就很小了.王婆即使能力强,但是由于大众对酒店产品已很熟悉,所以“舌战群儒”的销售重要性就下降了，而酒店销售人员的漂亮、性格、讨人喜欢的作用就上升了。因此，现在酒店的销售必须要上升到推销销售人员个人魅力的新高度。如果酒店销售人员有足够的魅力，其销售业绩会非常明显，但是前提是员工的爱岗敬业。

所以，现代酒店的销售人员必须要不断提高自身的综合素质，不断提高个人魅力，促进酒店产品的销售。



营销魅力的概念

营销人员具备的能使客人心理价值和交换价值都得到提升，从而使客人对酒店或酒店产品产生积极态度的能力。



魅力营销的概念

营销人员在对客人提供服务的过程当中，通过优质、高效的完美服务和在服务过程当中展示出的良好的个人营销魅力,使客人对酒店产品有充分的肯定,达到甚至超过其期望值,最终带来客人重复性的消费.通俗来讲就是，1、销售人员对客人到店消费的吸引力。

2、客人消费后，对酒店产品的高度认可。

魅力营销的要素



1、和蔼友善的态度

营销并不是要急于和客人达成某项消费协议，而首先要对对方表达亲切、友好、乐意沟通的意愿。



2、换位思考的良好习惯

案例：一客人到一湖南餐馆用餐，点菜时告诉服务人员自己不能吃辣，而服务员则说“不放辣椒能叫菜吗？”客人笑着说“小姐，这菜是你吃还是我吃啊”

就是把营销的核心转移到为实现客人消费目的的服务上来，使客人从内心感谢并铭记酒店。

3、始终如一的工作精神

营销活动绝对不是随着销售部门和客人签定完消费协议而告终。而是贯穿从客人消费前的欲望到客人离店后的全过程。

在整个的服务过程中，酒店的服务人员要密切配合，给客人提供始终如一的优质服务。



4、实事求是的工作作风

在为客人提供服务的过程中，要坦诚的对待出现的各中问题，及时的给客人沟通解释，求的客人的谅解。而不是推委扯皮，反而激发客人更大的抱怨，最终丢失酒店许多忠实客户。



2、服务营销

服务营销的定义：

就是要启动酒店的所有可利用资源（人员和物资）去形成一个完整、持续的服务体系，满足客人在酒店消费的每一个环节，以致于让客人感动于酒店的个性化服务，从而达到销售酒店产品的目的。

服务营销的特点



1、酒店的全员参与性

所有参与直接服务或间接服务的员工要全力以赴。



2、服务过程的连贯性

设计酒店产品时要根据客人的基本需求进行,要求酒店的服务链条是连贯的.

3、服务质量是持续稳定的在每次的对客服务过程中，提供始终如一的优质服务。

概括

综合魅力营销和服务营销的特点可以看出，酒店的服务就是营销，营销就是服务，因为两者的目的都是为了满足客人的需求，让客人高度满意。所以，不仅是酒店的营销人员，而是每一位员工都要积极参与的过程，这是一个全过程、全方位和全员参与、步调一致的服务运作机制。每位员工都是酒店最好的销售人员，都是酒店的形象大使。通过自身的个人魅力和完美服务让每一位客人留下美好的回忆。

第二章

升级销售在酒店产品销售中的作用

升级销售（UP SALING）的定义：

将合适的酒店产品，用合适的价格，卖给合适的客人。

升级销售在前厅的应用

准备工作：

将酒店现有的客房通过适当调整，装修、布置、赋于特殊的意义等方式区分出不同类型的房间。

绿色房间、女宾房间、康乾套房、海景房、湖景房等



第二步：不同类型房间的定价

将房间按照不同类型划分开来后，要根据酒店所在地区的实际情况，给不同类型房间合适的定价。值得注意的是，每种房间的价格差别不宜过大。

第三步、员工对房间类型熟练度

每类房间有专门的解说词

培训接待人员要熟练掌握每种房间的特点，并且对客人具有很强的说服力。

第四步、员工意识的培养

逐渐培养员工的升级销售意识，尽量销售酒店的高端产品，抓住每一次的销售机会，使酒店收益最大化。



升级销售的实施

员工要仔细观察客人的类型：

商务客人：一般需要宽带上网

家庭自助游：价格适中、环境安静、整洁

带女朋友：房间温馨

带情人等：氛围浪漫、房间布置有情调、位置不太明显。

旅游团队：价格便宜、房间集中分布



准确把握时机



1、当客人在前台选择完房间类型时，服务人员要根据事前对客人的观察判断和初步交谈，确定客人类型。



2、确定房间类型是否适合客人，是否有升级销售的空间。如：商务客人选择标准间，服务人员要马上意识到应该住商务房间更适合客人，应立即向客人推荐商务房间，并说出众多的优点，而且价格相差很小等。

在接受电话预定时的升级销售

在一般酒店，客房的预定业务一般有专门的预定中心负责。将客人预定的信息及时录入酒店客房预定系统（可以和总台共享信息）。小型的酒店此项工作有总台兼职。

电话预定要抓住时机，在最短时间内将升级的房间推销给客人，相对于散客，电话升级销售难度较大。

升级销售的增值服务

在客人接受房间升级后，我们可以为客人提供额外的服务，:如：赠送果盘，额外赠送一份早餐，免费提供洗衣服务等。让客人感到物有所值。对于升级销售的考核

既然升级销售对酒店带来很大的经济收入，那么就应该对员工进行奖励，调动员工的积极性。

一般采取的办法是,按照升级差额的某个比例进行提取奖励.此项工作一般有前厅部主管或经理负责进行.

2.企业服务营销篇二

关键词：绿色营销,开展对策,可持续发展

一、绿色营销理论

(一) 绿色营销概念与特点

所谓绿色营销是指企业在生产经营过程中, 将企业自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来, 以此为中心, 对产品和服务进行构思、设计、销售和制造。其特点是:企业以环境保护为经营指导思想, 以绿色文化为价值观念, 以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。它要求企业在经营中贯彻自身利益、消费者利益和环境利益相结合的原则。

(二) 绿色营销的理论基础

绿色营销观念是企业生产经营研究的首要问题不是在传统营销因素条件下, 通过协调消费者需求、企业自身条件和竞争者状况三方面关系使自身取得利益, 而是与绿色营销环境的关系。企业营销决策的制定必须首先建立在有利于节约能源、资源和保护自然环境的基点上, 促使企业市场营销的立足点发生新的转移。对市场消费者需求的研究, 认为这种绿色需求不仅要考虑现实需求, 更要放眼于潜在需求。企业与同行竞争的焦点, 不在于传统营销要素的较量, 而在于最佳保护生态环境的营销措施, 企业能形成和创造新的目标市场, 是竞争制胜的法宝。绿色营销观念注重的社会利益更明确定位于节能与环保, 立足于可持续发展, 放眼于社会经济的长远利益与全球利益。

二、现代企业开展绿色营销的对策

绿色营销是一项系统的工程, 也是一种创造性活动。企业开展绿色营销应从搜集绿色信息、研发绿色产品、制定绿色价格、选择绿色渠道和实行绿色促销五方面着手。

(—) 搜集绿色信息

信息作为一种无形的资源要素, 是企业科学决策的依据, 作为企业经营者应该有敏捷的眼光, 建立有效、快捷的情报信息网络。对于搜集来的绿色信息, 首先要考虑这些信息是否真实、可行, 是否符合“绿色”的标准, 是否有利于环境保护, 是否有利于提升消费者的生活品质, 是否与本企业的绿色营销战略一致等, 然后以此为依据实施绿色营销战略。

(二) 研发绿色产品

绿色产品是指从生产、使用到回收处置的整个过程对生态环境无害或危害极小、符合特定环保要求并有利于资源再生回收的产品。绿色产品的开发是一个完整的过程, 包括绿色设计、绿色资源、绿色生产、绿色包装、绿色认证以及绿色服务等。

(三) 制定绿色价格

与一般产品有所不同, 绿色产品的成本除了包含生产经营过程中所发生成本外, 还有以下几方面的成本:绿色资源的开发和运用所付出的成本;为实施清洁生产而采用的工艺和设备所增加的成本;开发和运用绿色包装所增加的成本以及废弃物的回收、处理所增加的成本等。因此应该把这部分绿色成本也计入价格中。此外, 在定价过程中, 还须考虑政策因素和市场因素。

(四) 选择绿色渠道

企业在选择绿色渠道时, 应根据绿色产品的特殊性, 确定采用直接分销或间接分销。企业最好是建立自己的绿色分销系统, 这样可以直接面对消费者, 及时评价其营销成本的合理性, 并可获得对分销渠道的完全控制, 以求最大限度地减少分销过程中的环境污染和社会资源的损失。具体地, 可以设立绿色专柜或绿色商品购销公司, 以回归自然的装饰为标志来招徕顾客;也可以进行网上绿色营销, 这种渠道比较便捷。

(五) 实施绿色促销

促销是现代企业不可或缺的市场营销手段。宣传和促销得力, 可以在很大程度上刺激消费者的购买欲望, 变潜在需求为现实需求。企业实施绿色营销, 不仅要满足已经产生的绿色需求, 更要善于创造绿色需求, 通过积极的促销促进消费者价值观的变化, 使其加速接受企业的创新。具体地, 可以采用绿色广告、绿色公关以及绿色人员推销的方法, 向消费者传递绿色情息, 从而树立企业的绿色形象。

三、绿色营销在我国现代企业的意义

(一) 绿色营销可促进资源合理配置, 提高资源的使用效率

企业造成环境污染而付出的代价越来越大, 这就迫使企业从人类生存和社会持续发展的利益出发把开发和利用资源与保护环境结合起来, 把有限的自然资源和生存环境运用于人类社会福利的改善和提高的经济活动中。

(二) 绿色营销可促进社会可持续发展战略的实施

可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系, 以保证社会、经济、环境发展实现良性循环。企业作为环境污染的主要制造者, 必须就是要求企业在生产经营活动中承担社会责任, 将营销活动同自然环境、社会环境的发展协调起来, 使自身的营销活动有利于环境的良性循环发展。

(三) 绿色营销有利于企业的国际化经营

巨大的世界绿色贸易市场对我国企业来说既是挑战, 也是机遇。如果企业能获得产品无污染、安全可靠的绿色标志, 将大大缩短产品国际化进程, 企业就有了参与国际竞争的资本和实力全面开展绿色营销活动, 才能打破某些国家的“绿色壁垒”, 扩大产品的出口额和国际市场占有率, 进一步推进企业的国际化经营。

参考文献

[1]、沈根荣.绿色营销管理[M].复旦大学出版社, 2005.

[2]、陈凤芝.浅谈21世纪的绿色营销[J].中国商贸, 2010 (4) .

3.互动营销:企业网络营销法宝篇三

最近，互动营销成了一个热门的东西，为什么那么火呢？今天，拥有4亿多网民的中国，成为世界上网民最多的国家，网络营销也已经成为众多企业重要的推广和销售手段。而在这媒介碎片化、分众化趋势越来越突出的时代，越来越多企业关注如何更精准地找到消费者，如何避免更高的营销成本，避免消费者对营销活动产生审美疲劳，而精准化和低成本是互动营销的显著优势。

作为一种崇尚消费者沟通与消费者利益尊重的营销思想，虽然对品牌知名度快速提升的作用并不是非常明显，但对品牌美誉度、忠诚度的培育却是效果着实了得。所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中，互动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。那么具体什么是互动营销呢？

互动营销尤其强调，双方都采取一种共同的行为。在互动营销中，互动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。企业的目的就是尽可能生产消费者需求的产品，但企业只有与消费者进行充分的沟通和理解，才会有真正适销对路的商品。

互动营销的实质就是充分考虑消费者的实际需求，切实实现商品的实用性。互动营销能够促进相互学习、相互启发、彼此改进，尤其是通过“换位思考”会带来全新的观察问题的视角，而网络互动营销是指通过网络平台进行企业与用户之间互动提升企业公众关系的一种营销模式。简单地说，互动就是消费者（在网上）点了之后可进行互动，在互动过程中进行品牌的交流。

对于网络营销，我个人感受有三个层面：第一层面是网络营销SEO的工作；第二层面进入了互动营销，除了单向正面的宣传之外，通过一些平台或者接触点，主动地跟跟受众进行互动沟通；第三层面是把所有能覆盖的媒体以及接触点结合起来，进行平台式的推广以及数据库营销，精准的一对一的传播模式。我觉得互动是网络营销的关键，怎么把想要说的传达给消费者，这才是互动营销的关键。

精准的互动营销通过《MarketingTest》营销测试系统及大型个性数据库对消费者的消费行为进行精准衡量和分析，实施精准定位。目的是更好地满足客户的个性化需求、为客户提供个性化服务的同时，树立起企业产品和服务在顾客心目中的良好形象，强化顾客的品牌意识，为企业培养和建立稳定的忠实顾客群，从而达到一对一传播沟通的终极目标，即由企业与消费者之间的沟通转化为消费者之间的沟通，从而实现消费者的口碑传播和无限客户增殖；“一传十，十传百”形成裂变式客户增殖效果，使企业低成本扩张成为可能。

精准的互动营销借助CALLCENTER等一对一沟通平台实现日常沟通，同时也借鉴传统的ROAD秀、促销活动、会议营销等互动活动与精准定位的目标受众进行互动沟通与交流。不仅精准，还要创新——品牌推广营销要创新，而创新思维意味着无限可能。于是，便有了体验营销、社区营销，博客营销，病毒营销和数据库营销。这些创新营销模式统称为网络营销或互动营销，让互联网之于品牌的价值最大程度地体现于有效、高效与互动。互动营销的基本要素有三：

1、参与互动营销的便捷性

实施互动营销，就是要访问者参与其中，互动营销是要访问者很方便的参与其中，而不是要经过复杂的过程才能参与其中，否则访问者参与互动的机率就会小了很多，人是有惰性的，特别是网民，其惰性更大，参与互动比较复杂，就会点点鼠标离开，不会参与其中。比如申请试用产品、参与调查等，应该要便捷，申请表格应该简单明了，不涉及隐私等。如果对IBM的网站有研究，将会发现，其互动营销便于访问者参与，对于需要填的表格也是简单，大大方便了访问者的参与。在互动营销领域，IBM应该是做得比较好的，微软的互动营销也做得不错。

2、访问者的用户体验要好

互动营销更要注重其用户体验，如果其用户体验不好，是不可能成为企业的潜在客户或准客户，这就会与互动营销的目的相违了。如果企业免费提供免费试用产品，那这个产品的用户体验要好，产品质量要过硬，并在使用过程中不断对其使用情况进行跟踪以及服务（虽然是免费，也一样要提供服务）。就好像google的adwords广告，如果adwords用户体验不好，进行了关键词投放不产生效果，我想超80%以上的都不会续费再进行广告投放，可见，互动营销用户体验要好才可能获得成功！

3、互动营销对访问者的产生一定的好处

比如网络调查可以进行有奖调查、产品的免费试用。想要访问者参与互动营销，对访问者必须要有利益的驱动，对访问者没有产生一定的利益驱动（或必须需要某种产品和服务），其参与的机率也会大为降低，因为毕竟无聊的人是占少数。比如正望咨询的搜索引擎调查中，以前是发邮邀请参与每一季度的搜索引擎广告投放调查，现在是搞成有奖调查，参与的积极性大大提高。下面与您分享这个案例：

1955年，世界上第一个迪士尼乐园在美国诞生，随即便席卷世界，铸造了世界第一娱乐帝国；44年后，国内的第一个即时通信软件——腾讯QQ，也以另一种方式演绎着同样的神话。今天，高度叠合的目标消费群让两大娱乐帝国走到了一起，联袂开启了一段精彩的“海盗”互动体验之旅。

香港迪士尼乐园是继日本之后亚洲的第二个迪士尼乐园，也是中国第一个迪士尼乐园。作为世界级娱乐中心，香港迪士尼已经成为吸引内地游客的一个亮点，其主题园区包括幻想世界、探险世界、明日世界以及美国小镇大街，为中国游客提供了一个原汁原味的美国风情体验。

借火热大片《加勒比海盗：魔盗王终极之战》上映之际，香港迪士尼乐园筹备了“魔盗王玩转迪士尼乐园”特别节目，推出各项以海盗为主题的互动娱乐、拍照景点，并有海盗造型的人物、各式各样的游戏、特色餐饮及精品等。

宾客一踏进这个海盗世界，随即体验海盗历险之旅。

作为中国流量领先的网络媒体，拥有5亿注册用户的腾讯网覆盖了遍布一二级城市、高达95%的中国网民，其中2.7亿的活跃用户，这些用户年龄集中在18—30岁之间，大专及本科以上学历的用户比例超过65%，与其它门户网站相比，腾讯网的用户活动参与性强、消费观更时尚、更具购物冲动，消费特征与迪士尼的目标群体高度重合。

为进一步推广暑期的海盗世界，2007年6月5日-8月12日，香港迪士尼乐园携手腾讯发起名为“夏日魔盗王夺宝大行动”的大型互动游戏活动。整合运用腾讯QQ群、QQ秀、QQ堂、Qzone四条优势产品线，与网友展开深度互动和模拟体验，以影响潜在消费者。通过快速便捷的网络来达到爆发式品牌推广的方式越来越为企业所看重，“夏日魔盗王‘夺宝大行动’”也不例外，活动充分发挥了腾讯QQ的产品优势，通过前后紧扣的游戏环节，让网友在游戏中产生对迪士尼的强烈愿望和品牌认知。

网友开始“夺宝大行动”后，需要在活动主题网站登陆QQ号，建立QQ群，或者加入已有的群，每一个群就是一艘海盗船，让网友有一种身临其境的感觉。其中每一艘船的“船员”都不超过4人，有了海盗船，“船员”们即可驾驶海盗船驶入下一环节，而迎接他们的则是更多的未知的幻想。迪士尼乐园借助QQ用户庞大的人际圈子，以海盗船替换QQ群概念，引发了网友间不断摹仿的“羊群效应”。而通过鼓励网友秀出全船成员的QQ昵称及海盗标志，则无形中使网友扮演了活动的传播媒介，形成病毒式传播。

QQ堂是腾讯自主开发的第一款中型休闲网络游戏，注册用户6,800万，是香港迪士尼乐园的核心消费群高度云集之地，本次海盗夺宝行动的高潮也恰集中于此——魔盗王终极争霸赛。为配合活动的深入推广，QQ堂布置了海洋历险场景，将香港迪士尼乐园海盗世界的真实环境植入游戏之中。争霸赛模拟海盗的抢宝行动，不仅进行个人之间的比赛，也要进行船与船之间的PK赛，网友们将发挥团队精神，共同向宝物发起冲刺，体验海盗的抢宝乐趣。香港迪士尼乐园的互动营销采取互联网作为体验媒介，达到品牌效应、人气效应、财富效应得多重丰收。最后，笔者希望我们的营销管理者重视互动营销，提高互动营销技巧！

(慧聪网)

4.企业服务营销篇四

我：如何合作

客户1：在百度搜索很多行业和产品名称，排在前面的信息是我们网站的

客户2：我公司在google上架设了企业网站

我：等等，您的意思是不是google广告代理商帮您做公司网站？

客户2：哦，是的

客户1是做B2B电子商务平台的，用“深度合作”来描述竞价排名广告行为显得跟百度关系真不一般；客户2是一个普通的外贸出口企业，估计“在google上架设企业网站”这种描述是网站建设服务商忽悠给客户的，

企业客户对网络营销服务的描述网络营销

，

5.企业服务营销篇五

前言：企业营销战略的发展与营销观念的创新是一对相辅相成的影响因素，是保

证企业长久、稳定发展不可或缺的两个方面。本文在分析市场战略发展与营销观念创新

关系的基础上，提出谋划是战略发展与观念创新的前提，理念是根本，管理是保证。

企业要在不断发展不断变化的环境中生存发展，必须以长远的眼光看待经营管理

问题，必须在目标、资源和市场机会三者之间找到最佳的配合方式，从而赢得有利的市

场地位。企业发展到一定规模，会进入一个发展相对缓慢的瓶颈期。前有行业巨头打压

后有后起之秀追赶，正是一个企业进行战略调整的关键时刻。企业自身情况变了，企业

环境变了，企业的经营战略也应该变化。如果固守创业伊始的经营思路，来从事企业发

展到一定规模时期的经营，企业早晚会进退维谷，陷人困境。

一，营销战略的形成1、预见性

2、应变性

3、可能性

4、创造性

二，营销观念的创新

1、大市场营销

2、关系营销

3、服务营销

4.、绿色营销

5、文化营销

三，企业营销战略和观念创新的关系

（期间顾客的满意度，保障顾客的消费者权益也概括其中一点）

用“达芬奇家具的事件”来反衬出营销中该注意的一些问题，虽然说他是欺

6.基层营销营销服务人员培训班总结篇六

XX年10月22日至10月28日，有幸参加了基层营销服务人员培训班的学习，感到非常难得。在一周的学习中，经过各位专家、教授言传身教，先后学习了“保健养生与健康管理”、“集约化改革、供电监管形势对供电服务提出的新要求”、“营销服务风险防范与应急服务”、“个人形象塑造及职业礼仪”、“服务沟通与压力缓解”、“普通与语言艺术”等理论知识，并与各位同事交流了经验，收获匪浅，感受颇深。

一、学会有效沟通与倾听。作为一线工作人员，从营销角度来讲，最必要的是学会有效的沟通技巧，从而更好的服务于客户。通过培训，我进一步认识到在人际沟通中首先本着尊重、真诚的态度对待对方。其次，是学会用心倾听，表达认同感和同理心，提升别人的价值感，发现客户需求，从而有效的处理客户投诉。

二、从容应对压力与挫折。工作中难免会遇到各种挫折，在接待客户投诉时，冷静听客户诉说，哪怕他措辞激烈，我们也不要激动，不要和客户发生争执。学会换位思考，不与对方一般见识，停止抱怨，善待自己；常怀感恩之心，改变认知、改变信念，减少压力来源，积极对待人生。

三、仪表、礼仪是现象，展现的确实服务人员的综合素质。端正的态度，优雅的举止，亲切语言会创造一个亲切、文雅健康向上的和善环境，同时也实现着我们的责任心和服务价值，端庄得体的礼仪会使顾客消怒解怨，会化解一些矛盾，所有这些，都是我们服务窗口人员依靠综合素质的提高来实现的。

7.浅析企业营销创新之网络营销篇七

创新,从字面上理解就是舍弃旧的,创造新的。根据这一理解,创新具有三个特征: 一是创造性,有特点独一无二,吸引眼球。二是突破性,即对原有思想、理论、技术、方法等有重大的突破,并提出新的思想、理论、技术、方法等。使企业在市场竞争中有更大的竞争力。三是理由充分性,即任何创新都要建立在充分的根据之上,具备充足的理由,绝不是凭空想象,更不是胡思乱想。要有足够的市场调查市场分析,要依据企业自身具体情况进行独特的营销创新。

经济领域的创新概念,是由熊彼特于1912年在其著作《经济发展理论》中最先提出的。他将创新定义为 “是企业家把一种从未有过的生产要素和生产条件实行新的组合,从而建立新的生产函数。”此概念包括五种情况: 1采用一种新的产品; 2采用一种新的生产方法; 3开辟一个新的市场; 4掠取或控制原材料或半制成品的一种新的供应来源; 5实现任何一种工业的新的组织。在熊彼特对创新界定的五种新组合中,每一种组合都是与营销活动有关。

著名管理学专家彼得·德鲁克则从创新在企业管理中的地位研究营销和创新: “任何企业都有两个———只有这两个———基本的职能: 营销和创新。”在这里,德鲁克强调市场营销和创新是企业的两个基本职能,而创新不仅是技术创新,也包括营销创新。

关于营销创新的概念,许多学者从各自研究的角度进行了解释和描述。主要观点有: “营销创新的本质在于开拓新市场,寻找新客户。” “营销创新是企业在营销过程中将可以利用或获得的一切资源要素进行改造、创造或重组,以最大限度提高企业营销效率和经济效益的活动。” “营销创新就是不断创造、发现和引导需求,并将其转化为企业赢利机会,不断以其相应的营销组合来满足需求的过程。”营销创新 “是企业在营销管理的过程中,对于新的营销观念、营销组织和技术的导入和应用,使企业在营销理念( 营销哲学) 、营销战略与策略、营销方式和手段上不断变革。” “所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况,并结合企业自身的资源条件和经营实力,寻求营销要素某一方面或某一系列的突破或变革的过程。”

上述定义各有所长,但内容都不完整。博采众家之长,本文对营销创新的定义是: 营销创新是指一切从事与营销相关的组织和个人为了在市场上取得更高的效率和效益,在营销理论、营销观念、营销模式、营销活动、营销管理的思维、手段、方法、工具、观点等方面,进行的探索、发现、整理、总结并采用的与以往或其他同类机构不同的活动过程及成果。

2企业网络营销

2. 1网络营销含义

所谓网络营销,是指企业或营销者以互联网为载体, 以通信和数字交互式媒体的功能来实施营销活动,以实现组织目标或社会价值。人们常称之为网上营销。与许多新兴学科一样,“网络营销”也没有一个公认的、完善的定义。目前凡是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动,都可称之为网络营销( 或叫网上营销) ,也就是说,网络营销已贯穿于企业进行网上经营的整个过程,包括信息收集、信息发布,到开展网上交易为主的电子商务,网络营销已经成为企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的一项重要内容。

网络营销作为新的营销方式和营销手段,所涉及的内容非常广泛。一方面,网络营销要面对网上虚拟市场,不断研究和了解其虚拟市场消费者的特点和消费者行为模式的变化,为企业进入网上虚拟市场进行营销活动提供可靠的数据分析和营销依据。另一方面,为实现企业经营目标,网络营销通过网上开展营销活动,原因是网络具有传统渠道和媒体所不具备的独特的特点。

2. 2网络营销的基本策略

2. 2. 1网络营销产品策略

网络营销的产品包括实体产品和虚拟产品。企业在网络营销产品选择策略上要充分考虑产品的特点,消费者的需求,物流配送等具体情况制定针对性策略。根据需要提供服务,利用网上各类服务系统,信息传递系统等,对于信息服务产品可以选择体验式销售策略,为用户提供一定时期的体验应用,对于网上服务类产品充分满足用户便捷使用的特点进行销售。

2. 2. 2网络营销价格策略

网络销售具有明显成本优势,线上销售和线下销售价格会产生较大差异,同时网络的实时性和透明性会使产品价格受到竞争冲击,企业要依据市场情况制定价格和变动价格,价格的准确定位直接影响产品和服务的销售,是竞争的主要手段,关系到企业经营目标的实现。常用定价策略有: 1免费使用定价策略: 企业将产品和服务以零价格形式,短期提供给顾客使用。目的在于先占领市场再在市场获取收益。2低价定价策略: 利用互联网进行销售,减少大量的中间环节,比传统销售渠道费用低,因此定价可以较低。3折扣定价策略: 在原价基础上进行折扣来定价。4个性化定价策略: 根据客户需求和对客户的购买期望的判断制定个性化价格。企业在定价时要认真进行性价比分析,及时关注同类产品或服务的价格变动,快速调整自身价格以适应市场竞争,从而获取较好收益和销售目标。

2. 2. 3网络营销渠道策略

网络营销渠道主要分为直接渠道和间接渠道。直接渠道是指生产商和消费者通过网络直接交易,生产商通过企业网站或网络工具,如电子邮件等发布产品信息,开展多种形式的销售活动。企业和消费者直接接触,及时了解消费者对产品或服务的意见和建议,能直接充分向消费者展示产品。间接渠道是指生产商通过网络中介机构或平台将产品或服务销售给消费者,如淘宝天猫平台,这类中介机构或平台拥有市场资源、大量供求信息、完善的支付、物流服务等,可以使产品到达消费者手上比直接渠道更简便和经济。企业要根据实际选择或组合网络营销渠道,更好的实现产品推广与销售。

2. 2. 4网络营销促销策略

促销策略是指企业利用各种信息传播手段激发消费者购买欲望,促进产品销售的方式来实现其营销目标。企业常常采用网络广告、有奖销售、线上和线下组合推广等。随着互联网技术的高速发展,网络营销已经证明是一种经济、快速、高效的营销手段,企业应该细分市场和产品, 采用适合自己企业产品和服务的网络营销策略,才能节约经营成本,促进产品销售,提高企业效率,获得更大收益。

3网络营销在企业发展中的优势

作为随着互联网的发展而衍生出来的营销方式,它拥有许多传统营销方式所不具备的优势。

3. 1网络营销的相对成本低

相对于平面媒体广告,网络营销的价格优势特别突出。网上营销所需的材料,无须印刷、包装、邮送。可电子化后直接上网并可以不断地更新和修改,为企业节省了成本开支,也提高了效率。使用网络营销也减少了销售环节,简化了信息传播过程,从而降低了销售成本。

商家与用户之间通过网上营销可保持长期相互信任的关系。而维护这种关系的成本只需支付软硬件、网络使用等费用,比起从事实体营销的相关开支低廉了许多,为企业节省了费用,直接影响产品的成本与价格。

3. 2对市场信息掌握的广度更加开阔

网络营销在空间和国别等无限性的网络化环境中,人们获取信息的方式发生了巨大变化,以网络为依托的营销活动,减少了市场壁垒和市场扩展的障碍,使之走向全球化,而客户足不出户便可纵览市场全局。另外,表现在时间上的无顺序性和无地域性,使企业可以有更多的时间和更多的空间进行营销,可以24小时随时随地提供全球的营销服务。

3. 3企业间的竞争更加公平

互联网为所有企业提供了一个平等、自由的市场体系,无论规模和实力大小的企业都具有同样的机会,都可以获取面对消费者和世界各地信息的机会。竞争在网上变得透明而清晰,信誉成了网上竞争新的热点,消费者的信任是企业成功的关键,而不会因为是商业巨头或无名小卒而有所偏差。

3. 4企业与消费者之间的沟通更加有效

网络营销实现了信息 “一对一”的沟通,具有双向交互反馈的功能。企业随时可以与消费者进行实时交流, 随时可以进行产品调查活动,从反馈的需求信息来定制、改进或开发新产品,提高了消费者参与的积极性,也提高了企业营销的针对性,十分有助于实现企业的全程营销目标。

4网络营销存在的问题

传统企业涉足网络营销的过程中,因为自身对网络营销认识的局限性,再加上易盲目寻求第三方营销机构的帮助,导致传统企业的网络营销之路崎岖坎坷。基本上,不同的企业遇到的问题几乎都有雷同之处。

4. 1无专业性的规划,盲目实施

企业在实施网络营销的初期,都对网络营销寄予了巨大的厚望,想凭借自有的产品或服务,迅速提升自己的业绩,扩大与同行竞争的差距。可大多数企业并不够专业, 即便外包给专业的网络营销公司,也应该注重对方的专业程度,这是最基本的条件,也是成功的要素。

多数企业在开展项目的初期,往往规划做的不是十分健全,当然这也是自身条件的限制,毕竟不具备专业知识和经验。多数的外包网络营销公司服务并不是针对企业的特点进行操作,很大一部分是模板化的作业方式,这样直接会影响到网络营销的效果,让企业网络营销之路将越发的难走了。

4. 2不能突出重点,没有竞争核心

这也是当今企业的通病。很多企业的产品非常的丰富,通过网站恨不能将所有的产品全部放上页面,在首页全部展现出来。试想,客户打开网站的首页,结果满页的产品展现给客户,客户却找不到自己想要的,那就会流失客户。企业在网站上展现所有的产品,并非都具有竞争优势,应当学会 “舍得” 之道。舍弃非重点产品,留下有竞争力的产品,更能锁定精准的消费人群。

4. 3更新不及时,没有具体内容

一个网站没有持续更新的内容,那么它就等于不存在于网络上。内容可以说是维持整体营销效果的血液,没有高质量的内容,网站就如同苍白的尸体,试问,谁会没事儿围着尸体看呢? 当我们采用诱惑的标题,详尽的产品说明,多角度的展示每一部分细节,就能牢牢抓住客户的目光。加之客户通过对内容的深入了解,极大的带动了营销最终的效果。

摘要：在营销创新的过程中,有相当多的方法与措施。本文在提出营销创新的完整概念的基础上,对于网络营销这一新型营销手段分析其中的优点与缺点。盲目的网络营销创新对于企业不是一个好的选择,只有整理并分析好优缺点才可以使企业在原有基础上更好的发展,使企业在激烈的竞争中站稳脚步。

8.企业服务营销篇八

[关键词] 旅游企业网络营销对策

一、旅游企业网络营销概述

旅游企业网络营销，是指旅游企业以互联网技术为基础的现代营销方式，采取各种高科技手段及营销手段，其目的是传播旅游目的地形象，推介其旅游产品，促成和引导（线上和线下）实现旅游产品交易，从而发展旅游的一种营销方式。旅游企业网络营销能最大程度地满足网络用户搜索旅游信息的需求，增加旅游目的地的吸引力，扩大其知名度，吸引投资或合作伙伴；同时，利用网络的可记忆性，从网络用户提供信息中获取顾客信息和需求，从而适当地调整旅游产品或旅游目的地形象，使之更符合市场需求；更可以根据网络用户的要求为个人量身定做旅游产品，实现旅游产品的个性化、定制化，也可以减少中间环节，减少印刷和邮寄成本，节约人力资源，从而降低成本。

二、我国旅游企业实施网络营销存在的问题

我国的旅游网络营销虽然在近年来取得了很大的发展，但是依然存在着一些问题。这些问题严重制约着旅游网络营销的发展。

1.政府投资仍显不足，旅游信息基础建设落后

上世纪90年代以来，尽管我国政府致力于国家信息化基础设施CNII的建设，而且取得了明显的进展，但与发达国家相比仍存在差距。信息基础设施的建设需要大量投资，而我国现在资金的投入却是有限的。据统计，美、英、法、日等发达国家建设信息高速公路的平均投资为1070亿美元，年平均投资额为85.7亿美元。至今，我国信息基础设施远远低于上述国家水平。网络营销是现代化信息技术的产物，我国的旅游信息基础设施落后制约了我国旅游网络营销的发展。

2.缺乏复合型人才，旅游网站信息服务质量不高

旅游网站建设中缺乏既熟悉电子商务，又精通旅游业务的复合型人才。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，其从业人员不但要具备较高的网络知识、电子商务知识，同时还应具备较熟练的旅游专业知识，以及市场营销、管理等方面的知识。但目前从事旅游网站工作的大多数只是计算机专业人才、具备旅游行业所需综合知识能力的人才不多。所以我国旅游网站提供的信息服务质量不高，主要停留在信息传授的层面上，缺乏与消费者的互动机制。

3.法律保障不健全

我国旅游企业的网络营销仍处于起步和探索的阶段，作为一种新生事物，需要国家政策法规的扶持和保障。目前旅游网络营销和其他网上交易一样也面临着网络安全隐患，如网上购买物品没有质量保障，用信用卡、电子货币或电子支票支付后厂家没有及时送货等。另外，由于因特网的开放性，旅游网络营销都是在网上进行的，有关订单信息、谈判信息、机密的商务往来文件、客户信息等都是通过计算机存储、处理并在Internet上传输，而网络诈骗、计算机病毒、黑客攻击、程序错误、操作失误等都会造成信息被窃取、篡改、破坏、失效等。另外商家掌握消费者个人信息后，有的商家也会非法利用消费者个人信息。虽然计算机专家从各个角度开发了许多网上安全的技术保障措施，但仍难以完全保障网上交易的安全性，给参与的经营者和消费者带来巨大的损失，影响旅游网络营销的有效开展。

4.家庭计算机普及率及入网率低

网络营销是市场经济高度发展的现代化信息技术的产物，它同经济发展水平、居民收入水平、消费水平直接相关。消费者除购买软硬件及通信设备外，还要定期支付通信费用及信息服务费用。但我国的人均GNP还相当低，电脑普及率最高的城市广州只有30%多一点，其它地区的电脑普及率则非常低，虽然我国网民的增长是世界最快的，但由于起步晚、基数低，所以网民数量有限。

5.网民年龄结构与支付瓶颈没有突破

据统计，互联网的用户主要是年轻人，年龄结构在21至35岁的网民占85.5%，只有3.2%的用户使用电子商务这一销售方式，而涉及到网络营销的比例就更小了。网民年龄结构和获取信息的比例结构并不理想，这个阶段的人群收入还不稳定，支付能力有限，这正是制约网络营销发展的主要因素。网上支付活动是实现网络营销交易过程的关键环节，如果缺乏网上支付手段的支持就不是真正意义上的旅游电子商务。

三、我国旅游企业实施网络营销的对策

1.政府要给予一定的支持，加快信息基础设施建设

我国中西部地区蕴含着丰富的旅游资源，但由于远离客源市场，传统的营销宣传手段难以有效发挥作用，所以更应增加投入人力、物力、财力，发展信息基础设施，建设信息高速公路，增加宽带，降低上网资费，以鼓励更多的旅游企业和个人上网，促进旅游企业的网络营销。政府统筹建设的旅游目的地信息系统，其网站可作为旅游目的地的官方权威网站，代表旅游目的地的网上形象。网站的旅游资源、旅游信息由管理机构提供，旅游产品的信息则由旅游企业提供，利用这种方式做营销，旅游企业节省了独立建设网站的费用，由于目的地网站访问量大，促销的效果一般较好。对于政府管理部门而言，来自旅游企业的信息不仅充实了网站的内容，而且旅游企业交纳管理使用费还可以支持旅游目的地信息系统的维护和运营。

2.培养大批旅游信息专业技术人才，提高旅游网站服务质量

目前我国旅游电子商务网站已经超过300家，但多数是由网络经营者创办，真正由旅游企业建立的极少，这就形成了旅游公司不了解网络，网络不熟悉旅游业务的现象，从而导致旅游网站的内容空洞，缺乏吸引力。因此，旅游业网络销售的关键之一是强化旅游信息的开发，提供全面、详细、准确、及时的旅游信息。培养旅游信息专业技术人才，一方面可以通过大中专院校等教育机构进行培养，另一方面，旅游行业可以采取各种继续教育方式，将现有人员进行强化培训，使之掌握旅游信息化建设所需求的基本的技术技能。

3.完善现有法律体系

制定相应的政策法规来保护旅游业网络营销的安全性。一方面抓紧制定出电子商务活动新的规章制度，从一开始就从法规与制度上保护交易双方的权益，防范网上欺诈和一些违反规定、不讲商业道德的行为，确保旅游网络营销的良性发展，促进公平有序的竞争。另一方面，要出台一系列网上交易安全规范如Set协议，通过加密技术、ID认证和个人数字签字技术、以及防火墙等保证交易过程信息传递的安全和合法，可以有效防止信息被第三方非法截取和利用，保护消费者权益以及个人隐私。

4.发展在线交易平台

由于国内计算机与网络应用在不同旅游行业间发展不平衡，且旅游业的中小企业较多，所以建设在线旅游交易平台是大势所趋。它能完善旅游相关行业的沟通联络，为众多的中小企业提供服务，必然会极大地开拓旅游市场。如华夏旅游网的网上旅游交易会，为相关的旅游企业提供酒店预订、机票预订、旅游线路预订、网上直销、网上拼团等多项交易服务，从目前的情况看，这样的交易平台比较符合网上旅游业的需要。

5.实施旅游网站品牌策略

目前许多旅游网站和旅游企业一样，除存在经营定位模糊的弱点外，还存在单兵作战、内容范围过于狭窄的通病，80%的旅游网站以发布地方信息和本土信息为主，服务范围也局限于区域性，使得互联网的优势无法体现，难以产生规模效应和边际效应。另外，一些旅游网站由于规模较小，其知名度也低，难以获得消费者的信赖。因此，必须进行企业规模化运作和互联网跨地区经营，实施旅游网站的品牌战略，建立良好的网络信誉，实行优劣互补，互相促进。

6.解决网上支付安全问题

要实现旅游电子商务仅靠旅游业的努力是不够的，旅游网络营销必然形成信用卡消费结算的方式。国内各大银行应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势，尽早介入旅游电子商务以抢占先机，免除了旅游者携款办理各种手续的麻烦，为旅游企业的网上营销提供信用担保，使结算安全与私密性程度提高。旅游企业必须寻求其他行业的支持与合作，尽快解决网上结算的问题，给旅游者以充分的方便，让旅游者放心。

参考文献：

[1]钟海生郭英之编著:中国旅游市场管理[M].广州：广东旅游出版社，2004

[2]李国振胡巍编著:旅游营销管理[M].济南：山东人民出版社，2003

[3]银淑华:关于我国发展旅游网络营销的几点思考[J]．北京工商大学学报，2001-9

9.企业服务营销篇九

e o ry Re s e a rc h

一、引言

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

二、相关理论研究

服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品、Price(价格、Place(渠道和Promotion(促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成

为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(Peo-ple、“有形展示“(Physical Evidence、“服务过程”(Pro-cess三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: 1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

三、汽车服务营销的内容

服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思

汽车服务营销的特点及营销策略研究高姗,毛寅

(辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105 摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车销售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正

在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营

销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服

务的特点,提出相应的汽车服营销策略。关键词:汽车;服务营销;营销策略

中图分类号:F279.1文献标志码:A文章编号:1002-2589(200920-0056-03 作者简介:高姗(1984-,女,辽宁沈阳人,辽宁工程技术大学工商管理学院研究生,研究方向:市场营销;毛寅(1964-,男,满族, 辽宁省鞍山市人,本科,教授,研究方向:市场营销。56 K e X u e F a Z h a n g ☆科学发展☆汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:(一全过程服务和全员性服务结合

汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷

服务(上牌、办理车辆保险等则可以由非专业技术人员完成。

(二多层次服务汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。

想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念

来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。

四、汽车服务营销中存在的问题(一汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整

我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。

(二服务渠道问题

目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对

“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松

散型” 的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利

益行为。

(三汽车服务人员的自身素质较低

由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够

跟上当前汽修技术发展的为数不多。

有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。(四服务过程繁杂在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁

杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中, 由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的

机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。

五、汽车行业服务的特点图1汽车服务营销的内容示意图汽车服务营销

售前服务营销售时服务营销售后服务营销技

术培训服务

广告服务信用销售服务客户走访服务车辆交付服务快捷便利服务接待服务质量保证服务养护维修服务特色服务

召回服务回访咨询服务 J i n g J i Y a n J i u 经济研究 57 Th 学论

理

e o ry Re s e a rc h(三定点服务

汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。

(四多重特性服务

汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略

为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。

(一塑造服务品牌观念

品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。

(二建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

(三建立完整的服务营销体系

要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。

(四提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近

经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

(五管理和技术现代化

对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作: 1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用户出发。

10.企业服务营销篇十

[关键词] 深度营销消费者需求市场营销策略

一、深度营销的内涵

深度营销模式的基本思想是：基于营销价值链的系统协同，以有效提高企业营销运作效率为重点，从而获得市场竞争优势。深度营销是一种通过有组织的努力、以构建企业主导的核心价值链并以此提升消费者关系价值为主要思想，以滚动式培育与开发市场为手段，取得市场综合竞争优势的营销策略。其强调高效快捷的资讯、周到全面的服务、严密的市场管理，强调实现与顾客的深度沟通，从而建立起广泛、稳固的紧密型关系，推动基于品牌忠诚度的市场控制力和竞争力最大化的实现。

二、深度营销策略的实现条件

为能够有效发挥出深度营销的作用与影响力，为企业营销行为带来真正的利益，企业在应用深度营销策略时，应明确并创造出其实现的必要条件要求。

1.需要构建灵活、务实的现代营销理念。理念决定行动。为能够有效发挥深度营销的效果，企业营销管理者首先要更新营销理念，这是有效实施深度营销的基础要素。为此，需做好以下事项：一要把产品概念转变为顾客需求，因为消费者与企业合作的满意程度，核心取决于企业提供的产品或服务能否满足其要求。因此，分析市场的着眼点在于消费者需求，而不在于产品本身。营销人员要善于换位思考，认真分析消费者的真实需求及其变化，从满足需求的角度，来考虑现有服务应作哪些改进和调整。二要把推销理念转变为实现需求。营销人员不能仅认为自己的任务是推销，而要把营销看作是为消费者创造利益、帮助消费者实现其愿望的过程。消费者表达某种需求时，营销人员向他“推销”的应是满足需求或解决问题的策略和方案。

2.能够为消费者提供优质、高效的售后服务。深度营销模式要求通过提供相应的技术和信息，以专业的角度，将分散的消费者需求联系起来，取得了一定的协同效率和规模优势，从而有效提高整体效益。只有形成互利的良性循环，才能将营销、服务的各项资源，配置在围绕提高企业效率的方向上，增强营销售后服务平台的维护管理，构建深度营销价值链，从而获得持续的竞争优势。

3.能够根据具体情况灵活运用营销方法。对于营销人员来说，为有效发挥深度营销思想的效果，需针对不同的消费者采用不同的营销手段和方法。。在市场开发时，应通过各种渠道了解消费者的需求，并设法了解这些需求在消费者心目中的优先次序，不要“推销”消费者不感兴趣的产品特性和利益，而要介绍那些与消费者急于想满足的有关的特征和利益；在消费者维护上，不能只关注消费者的一时需求，要动态地、连续地关注消费者需求，只有这样才能建立持久的消费者忠诚，收获深度营销的效果。

三、深度营销对营销管理的要求

1.建立起高效的营销管理体制。高效营销管理体制，是深度营销策略取得成功的必要前提和保障。为此，企业需做好以下几个问题：第一，实现营销管理机制下移。如在产品竞争较集中的区域市场成立服务处，加强对市场的了解和沟通。第二，构建一支由精兵强将组成的营销队伍。营销经理必须是有较深厚的理论修养，有较丰富的实战经验，有较强的领导能力，业务人员必须有专业素养、有激情、能吃苦、善学习。第三，完善各项管理制度。深度营销要求营销机制的职能复合化，不仅是单纯的市场销售，更重要的是要充分发挥市场开发、市场管理、市场维护等职能，战略性地实现市场的良性成长。

2.重视并强化市场维护。深度营销要实现的是市场的战略性成长,而不是靠短期行为。因此,必须加强市场的维护，提高各类消费者对品牌持久的忠诚度。第一，加强深度回访，当好消费者顾问。为此需制订严密的消费者回访制度和详细计划，并严格检查落实，回访率要达到100%，不但要加强对自己所有的消费者终端的回访，还要对竞争对手的营销策略加强关注。在沟通中增进关系，培育合作机会；要不断提高营销人员的服务意识和专业素质，当好消费者顾问，努力解决消费者的一切困难，尽最大能力满足消费者的一切需要。第二，要加强品牌传播，提高品牌的忠诚度。要不断丰富服务的内容，提高服务效率，以高质量的服务为消费者和消费者提供质量最好、利润更有保障、风险降至最小。通过高效的品牌传播，使产品品牌的知名度、美誉度不断提高，最终使产品品牌的忠诚者群体最大化，忠诚的持久性最大化。

3.可利用远程交易手段实现深度营销。随着消费者素质的不断提高以及信息技术的迅速发展,以互联网为依托的网上远程交易逐渐得到广大消费者的喜欢。大力开发非现场的远程交易,可有效降低成本、提高效率，更有利于营销行为中双方（或多方）的即时性信息沟通与联系，从而更好地发挥深度营销本身的优势。

4.需不断提高自身素质与能力。消费者的需求是不断发展的，若营销人员自身素质不随之提高，就没有能力为消费者带来更多的、有价值的服务，营销人员在消费者心目中的地位就会逐渐下降。因此，营销人员要不断自我完善和提升，提高自身适应市场变化、驾驭深度营销的能力。为此，营销人员一要不断加强营销知识和专业技术的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习，把自己变成一个专业的销售人员。二要不断扩大视野，不断了解本行业的发展状况与趋势，洞察行业科技发展的前沿，捕捉有价值的商业信息等。

参考文献:

[1]佐思信息网

11.企业服务营销篇十一

保健品市场现状分析

回顾中国保健品行业二十年的发展历程,保健品行业似乎只有酷热与寒冬。一个个新品在热潮中涌现,然后又如昙花般在寒冬里迅速凋亡。在这期间,大量的保健品品牌犹如走马灯一样粉墨登场,切一块或大或小的蛋糕后转瞬即逝。二十年周而复始,每一轮在出现为数极少的几个品牌热闹一番后,整个市场又重陷入冰冷的泥潭,回到最初的起点。除了让保健品企业练就了神奇的营销功力外,从来没有为保健品行业留下什么实质的进步和积累。

在中国的保健品业中,有大大小小的保健品品牌倾其所有,利用“广告投入+人海战术”以及所谓的“一对一”和“一对多”的营销手法获取了巨大的销售量之后迅速消亡,这被营销界称为保健品的“跟风现象”。

我们不无忧虑地看到,“跟风现象”的肆虐,以及鱼龙混杂、千篇一律、急功近利的所谓会务营销、体验营销、旅游营销等一窝蜂的泛滥,违反了服务营销的人性化精髓,引发了社会各界的质疑和垢病,从而变得使一个个的保健品企业走向消亡,更使整个保健品行业陷入了一种混乱无序和畸形发展的怪圈之中。

现今的保健品行业里,广告决定了一切,企业视广告为保健品的生命,在铺天盖地的广告攻势下,保健品已失去了产品本身的意义,而沦为不折不扣的广告产品。

纵观中国保健品行业的现状,保健品巨大的广告投入却没能换来企业长久的生命力,这不能不令人扼腕叹息。保健品企业不计成本地进行广告轰炸,在广告内容上也不惜夸大其词、极尽炒作之能事,保健品企业通过这种简单的广告营销,也能在短期内从市场套现、获取巨大的商业利润,但市场是公平的仲裁者,在保健品企业获利的同时,也变卖了全部的品牌价值。

目前的消费者环境已经趋向“理性消费”,尤其是“城市(镇)市场”,现在消费者对广告的免疫力愈来愈强,对五花八门的营销行为已生厌倦。诚然,密集的广告投放在短期内是可以迅速提升企业的知名度和销量,但企业决不能通过单纯的广告营销来获得其品牌的价值。依靠广告膨胀起来的市场其生命力必然不会旺盛。当市场被透支一空的时候,企业的末日也就到了。保健品利用广告制造市场泡沫,而保健品的销售平台又建立在这种泡沫的基础之上,随着广告效应的不断下降,泡沫也就失去了支撑的力量,销售平台就会在短时间内崩塌。

有这样一个小故事:可口可乐的前一任总裁说,如果有一天可口可乐在全球的工厂一夜之间被烧光,没关系,过不了多久,我们就可以在所有废墟上重建新的厂房,全世界所有的银行都愿意把钱借给我们。

这就是品牌的力量。

中国保健品的品牌价值在哪里呢?不要说烧了还能重新崛起,中国保健品的现状是,一个产品无论今天的市场是多么的辉煌,明天的命运都无法预料。今天打广告还能卖货,明天不打广告销量就下滑,后天再不打广告,就再也无人问津。更可悲的是,中国保健品的品牌声誉似乎一直面临被“侵害”的困扰。众多的中小型保健企业,一味追求所谓的“品牌效应+经济利益”,这种只讲短期效应的手段,无异于饮鸠止渴,更是加速了品牌的灭亡进程。

中国保健协会有一组数据表明,这几年由卫生部查处了51种违法添加药物的食品及保健食品,勒令其禁止销售。由此可见,行业的诚信危机最终会将真正有可能成为品牌的产品扼杀在摇篮中。

企业的健康发展既需要企业本身有长远的经营眼光和科学的营销策略,同时也依赖于良好的市场环境。混乱无序的市场环境恰恰是中国保健品行业不能健康发展的重要原因。

据估算,目前中国生产保健品的企业有4000家以上,大多数都是既缺资金又无技术的小厂。小公司经营观念落后,品牌意识淡漠,短视的营销观念占据了企业经营的主导思想,趋利主义大行其道,整个行业充满了急功近利的浮躁气氛。企业只看到眼前的利益,什么品牌规划,长远战略统统抛之脑后了。

保健品的一个个猝死现象也使他们相信,保健品就是个“短平快”的产品,趁着今天还能卖,多赚一笔是一笔,至于明天品牌或企业的生死并不重要。混乱无序、缺少规范的市场土壤产出的是畸形的企业。畸形的必然不是什么优良的品种,尽管一段时间也可能长得枝繁叶茂,但终究逃不出很快就枯萎死亡的命运。

当然,我们很高兴的看到,近年来,我国的许多产业都获得了长足的进步,并具备了一定的国际竞争力,“中国制造”已经成为了国人足以自豪的口号。但是,反观我国的保健品业,虽然目前某些保健企业还能轮流在市场上风光几年,然而一旦国门敞开,世界各大保健品直销巨头虎视眈眈的抢占中国保健品市场这块丰厚的蛋糕,面对这避无可避的残酷现实,中国的保健品企业该如何自立自强?要想在市场上站稳脚跟并得到长远发展,只有规范保健行业制度,提高保健企业自身素质,解除消费者心目中日益加深的信任危机,才是每家保健品企业当前迫在眉睫需要解决的问题。

构建完善的服务营销管理体系

随着国家监管力度的加强,对生产企业门槛的提高,整个保健品行业生存环境发生了天翻地覆的变化,暴利时代已经不复存在,市场盈利水平每况愈下,营销模式的变革也就成为了所有保健品企业当前迫在眉睫的任务。事实上,如果再不放弃这种单靠广告狂轰滥炸企图撕开市场缺口的落后模式,最终只会把企业推向能否继续生存的危险境地。

二十年来,中国的保健品市场起伏跌宕,其最根本的主线就是消费者的消费心理和消费需求发生了彻底的扭转。蒙派营销粗放式掠夺的操作手法,早已让众多消费者对保健品“离奇概念”的炒作产生了免疫力。正所谓“穷则生变,变则通”,这是一个适者生存的年代,市场的变化促使企业必须加入观念转变的变革行例。保健品由于其产品的特殊性最终决定了其营销手法必须回到营销的终极目标——真正的满足消费者的需求上来,只有彻底的掌握消费者的消费心理,满足消费者的消费需求,企业才能摆脱市场环境所加予的桎梏,成为真正掌握自己命运的强者。

那么,如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求呢?近两年来,在保健品营销模式的变革中,服务营销是被业内人士关注得最多的营销模式。服务营销究竟是什么?其实,服务营销是一种行为,包括企业从产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值,比如说品质的卓越化、包装的个性化等。服务营销是一种理念,同时更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。

事实上,中国的保健品市场正在悄悄的发生着变革,诸如一些企业倡导的体验营销和顾问营销,都是服务营销的雏形,这些新型营销的核心特点无一不是强调售前和售后的健康服务,并且以健康服务带动产品销售,维系消费者忠诚。保健品的消费者需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案,而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争,服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

那么,如何才能做好服务营销?专家提出,构建一个完善的服务营销管理体系才是做好服务营销的根本所在:

首先,服务模式固定化。这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终,切忌三天打鱼两天晒网,服务从根本上来讲就是展示产品的一个重要窗口,那种游击战式的服务宁可不要,否则,最终最伤害的还是产品本身。

其二,服务模式生动化。所谓生动化指的是一切服务都要围绕“人性与亲情”这一主题来开展。以住的企业也常号称售后服务,定期跟踪定期回访,但是,像这种隔着条电话线的沟通方式,远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心理,而走近消费者身边,倾听消费者的心声,为其提供心贴心的亲情化沟通,这不仅满足了消费者的心理需求,同时更满足了消费者的精神需求,一旦这两方面都得到了巨大的满足,还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗?

其三,服务模式多样化。过去,一些企业也打着服务的旗号,什么免费义诊、大型科普等等,名头是很响,但响应者却寥寥无几,既使偶有人参与,也不外乎冲着承诺的稍许好处,凑个热闹而已,除劳民伤财外,对于产品品牌销量的提升丝毫没有作用。相反的,如果搞一些大众喜闻乐见的有意义的公益活动,比如有奖征集与产品主题有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等,反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度,以最小的代价获得最大的效果。

其四,服务模式专业化。组建一支真正具有专业水准的健康服务队伍,是现在各保健品企业急需解决的问题。并且,不仅仅是局限于企业自身组建队伍,还可以广开思路,所谓久病成良医,大多数对保健品有需求的消费者或多或少都对自身的身体状况有着一定的了解。从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动,改变保健品企业产品效果自己说了算的一贯传统,最终把判定权交给消费者,经消费者自身认可了的产品,自然是能够在市场中屹立不倒的品牌,通过这样一种全新的服务模式,把服务营销、口碑传播发挥得淋漓尽致。

12.企业营销第一问：企业方向篇十二

经济的高速发展的核心动力，是资本流动性的快速增长。锁定商业模式，从本质上讲，是一个资本流动的问题。从资本投入产出的角度讲，商业经营的机会无时无处不在。这个世界从根本上，就不存在资本运做的长胜将军，但资本流动，有两个不二的法则，第一是把握资本的主导权，第二是把现有资本的作用发挥到及至。锁定商业模式，关键问题在于，你的资本是否可以发挥到及至，你的企业能否实现财富倍增。

我们的企业其实一直都在追逐资本，那麽资本在追逐什麽呢?资本其实一直在追逐商业模式。简单的讲，你有资本，没有商业模式，就是竭泽而渔;相反，你有了商业模式，资本就会自然汇聚，资本和利润是蛋，而商业模式是下蛋的那只鸡。现代管理学之父彼得・德鲁克早就断言：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”企业营销的第一智慧和最大力量，如果不能会集到商业模式这个点上，就不能实施企业营销再造。一旦企业营销的第一智慧和最大力量，会集到商业模式这个点上，企业的商业模式也就锁定了。《企业营销再造-抢在竞争对手前面知道的秘密》倡导的企业营销再造工程，也就正式破土动工了，

企业商业模式背后的第一个问题,就是企业方向。我们通常都把精力花在研究所在行业的趋势上，而忽视了自己企业的方向。这是一个朝阳行业?这是一个夕阳行业?这是一个暴利的行业?这是一个微利的行业?我们必须面对的事实是：在所谓的朝阳行业里依然存在夕阳企业;在所谓的夕阳行业里仍然有朝阳企业。所谓的暴利行业里微利的企业比比皆是，所谓的微利行业里暴利的企业也不乏其人。行业的趋势对于企业仅仅是一种参考，这个趋势根本无法代替企业的选择，企业的方向才是企业的选择。百年盛世营销管理咨询有限公司和北京师范大学出版社，联手推出《企业营销再造―抢在竞争对手前面知道的秘密》，就是希望所有企业都必须正视一个事实：企业的方向其实只有两个，一是前进，一是后退，不进则退，对于企业来讲，其实永远没有第三个选择。

这是企业最简单的选择，同时也是最重要的选择。在这个选择上，千万不能自己骗自己。非常遗憾的是，大多数企业都在这个选择上，欺骗了自己，因为他们做出的就是摸棱两可的选择。我们所有企业都必须真实的面对这个选择，选择前进也好，选择后退也好，其实都是很棒的选择。灾难性的选择其实就是那些摸棱两可的选择，“进”不知道怎样获得我们想要的结果，“退”又不能全身而退。

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