物业管理服务细节

物业管理服务细节（精选11篇）

1.物业管理服务细节 篇一

浅谈饭店服务中的细节管理

何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。

在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中的细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。

饭店运营环节的细节管理：

1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的照顾。

2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。

3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习

惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。

上面我们提到了，饭店运营环节的细节管理。其二，我们还要做好饭店员工的细节管理，如下几点：

1、提供具有竞争力的福利待遇。目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为1200～1400元，月，而国际品牌饭店可以达到1700～2400元／月，而且其薪酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入的17％，而在国内饭店这项指标高到35％。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服。因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神，跳槽的人也就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，只有高素质的员工才能做好细微化服务。

2、做好员工职业生涯规划。一个饭店要发展，首先要让员工有发展。很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业。为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么。在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期的晋升计划。人力资源部门会问每个人的3年、5年计划是什么?需要进行哪些方面的培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”的计划，一点也不担心他们会抢了自己的饭碗。正是这种理念，对员工的培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工。这么具有吸引力的规划，让大家都发挥最大的潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪。能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本的要素。

其三：加强饭店各部门的沟通合作，整合凝聚力。各部门的设立和人员的存在本身就是服务链中的每一个细节环节的组合，每一细节的完美组合是细节管理的基本保障。忽视后勤部门的重要性和存在，就没有细节管理可言。通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客的，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务的部门就不需要细节管理，其实这是错误的。在饭店经常会发生这样的事情，中午期间是退房、入住的高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭的时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉的饭菜，这时员工的心也是冰凉的。等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了。可见后勤服务细节管理会影响到对客服务的质量。此外，部门与部门之间的合作，也会影响到细节的完美组合。在细节管理做得比较到位的饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门；PA看行李生忙不过来，会上去帮忙；保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐；宴会部忙不过来的时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做的十分的专业，这些就是部门间的完美配合。一个饭店的服务水平的高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中的完美组合，成就了高水平的整体服务质量。

在机遇重重的21世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时，可以提高老顾客的忠诚度。而品牌是通过细节塑造出来的，用细节切人消费者的心脉是打造服务品牌的有效战略。品牌不但承载了饭店的文化，也包含着饭店对消费者的各种承诺。如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上的果实，大树的枝叶就是细节。只有细节的光合作用，才能得到正常的营养，结出丰硕的果实。因此，饭店打造品牌就必须从细节管理人手，充分重视细节对品牌的意义。

2.物业管理服务细节 篇二

关键词：细节管理,医院服务,运用

近年来, 我院引入细节管理的理念, 从加强员工的细节理念培训入手, 提升员工综合素质。具体做法是服务上寻求人性化、流程上寻求便捷化、沟通上寻求互动化, 优化细节管理在医院服务中的运用, 达到改善就医坏境、优化服务流程、构建和谐医患、提高医疗质量、提升满意度方面做了尝试, 取得了成效。

1 细节管理理念培训

近年来, 我院抓质量、服务及文化建设, 重视职工的先进管理理念和方法的培训, 先后引入海尔集团精益化管理理念、美国通用电气公司精益六格西玛管理方法及日本的5S管理模式, 倡导把每一件简单的事做好就是不简单, 把每一件平凡的事做好就是不平凡的管理思想, 以客户为中心, 用数据说话的先进企业管理模式;开展多种形式的细节管理培训, 如新聘任干部、新晋升员工、新上岗员工及考核成绩不佳的员工有针对性培训, 善于利用身边成功案例传递细节管理的重要意义, 以达到做透身边小事, 成就医院大事的目的。同时完善制度保障细节管理的实施, 医院坚持“说得清楚-有理、写得清楚-有据、测得清楚-有证、做得清楚-有奖”的做事方式, 从完善各类制度着手, 保障细节的执行。相继出台《职业道德积分管理办法》、《医疗安全积分管理》等制度, 梳理并规范各类医疗护理流程近100余条, 汇编《护士必读》等手册。

2 细节管理的具体做法

2.1 细节管理在服务上的运用

满意病友的绝招, 是用细节功夫堆砌出来的。很多小事, 一个人能做, 别人也能做, 但是做出来的效果不一样, 往往是一些细节上的功夫, 决定着完成的质量。细节也是一种创新, 从细节中可以找到服务的机会[1]。医院为了寻求服务创新, 搭建多种平台, 让职工参与管理, 收到了良好的效果。

2.1.1 就医环境温馨化

温馨化的就医坏境, 直接影响病友的诊疗效果和就医心情[2]。我院实施公共场所人性化、故事化的布置。专家门诊、全球通贵宾诊室布置家庭化, 贵尊病友、关注隐私;儿科普通门诊贴上了卡通画、歌谣, VIP门诊提供“就诊—治疗—咨询”一站式服务;注射室设立户外阳光输液室, 太阳伞、秋千、壁画等设施及足够的空间, 利于患儿活动及减轻恐惧感;儿科病房护士阿姨穿花衣裳, 床罩、窗帘选择卡通图案色彩丰富、充满童趣, 同时设立了活动室, 滑梯、摇马等设施, 让小病友在温馨的环境下接受治疗;VIP病房设施参照四星级宾馆标准, 护士服装新颖, 服务一流;专业的陪护员服装统一, 持证佩牌上岗, 规范服务。医院环境布置贴近家庭、贴近社会, 显得温馨。

2.1.2 辅助检查舒适化

为使病友舒适地接受辅助检查, B超用的导电糊事先预热;放射检查前增加防辐射铅板和铅衣, 对患者非照射重要部位进行防护;小病友接受心电图检查时采用小玩具吸引注意力, 保证检查顺利进行;检验窗口降低台面, 利于沟通, 方便病友抽血;内镜中心免费提供爱心糖果, 让接受胃镜检查的病友降低低血糖的风险等, 类似举措深受病友欢迎。

2.1.3 手术服务人性化

医院强调以人为本, 体现对人的尊重和理解, 换位思考, 为病友提供超值服务。开展围术期集体宣教与个体指导相结合, 采用形象生动的图片和病友的现身说法, 受到病友欢迎;护送手术病人从披军大衣改为家居棉袍;设立术前预备室, 开展心理疏导;术中佩戴防护眼罩, 降低病人对手术的恐惧感;手术衣款式由开襟改为开袖, 方便术后护理;骨科手术病友自制保护支架、裤套等, 既方便又保暖, 得到同行的认可。

2.2 细节管理在流程上的运用

抓细节就是重视过程管理, 追求工作的尽善尽美。细节管理体现了管理过程中精心是态度, 精细是过程, 处处有管理, 事事有细节[1]。这就要求医务人员注重环节管理, 注重流程创新。

2.2.1 术前床位虚拟化

开设术前虚拟床位, 针对外科手术病友的辅助检查、健康教育等在入院前完成, 入院第二天手术, 既加快床位周转, 减轻病人等待的焦虑心情;又减少加床, 改善病区环境;目的是缩短住院日, 降低病友费用。实施虚拟床位一年来, 待术日降低1.08天, 其结果是病友满意度更高。

2.2.2 检验结果告知程序化

门诊检验推出自助检验报告, 告知准确获取时间, 方便病友取报告;病房新建检查报告打印, 医生可及时打印报告, 获取信息, 并有危急值提醒;开通PACS系统, 医生站随时调用影像报告, 处事效率提高, 病友费用降低。

2.2.3 排班实行弹性化

改变以治疗为中心为以病人为中心的医疗护理模式, 开出早门诊、夜门诊;病房根据工作时段、是否高峰期、手术多寡、病情轻重调配医护人力资源, 改变传统定班定点排班模式为弹性排班模式, 旨在切实满足病人需求, 缓解高峰期医务人员工作压力。弹性排班的实施, 病友得到更多的实惠。

2.2.4 医嘱处理电子化

推行电子化医嘱处理系统, 取消医嘱处理中各项手工操作, 如注射卡、饮食卡、护理卡等。各种检验标本送检登记、查收实行网上操作, 使检验标本送检成为一条疏而不漏, 环环相扣, 便于监控的高效通道, 节省了手工登记时间, 避免了差错, 标本漏登记率从10%下降到1%。

2.3 细节管理在医患沟通上的运用

2.3.1 医患沟通常规化

每月组织医患沟通会, 倾听患者意见和建议;每逢元旦、春节、中秋节、教师节等公众节假日邀请病友参加医患联谊会, 以歌舞、猜谜等形式促进医患和谐;不定期举办医患沟通比赛, 模拟场景, 提高医护人员以病人为中心的沟通意识;征集案例, 在院内网分享沟通成功经验。通过多种形式沟通, 切实了解病友需求, 提供便捷服务。

2.3.2 床边沟通亲情化

重症监护病房推行“生活用语手势化”, 空心拳表示喝水, 实心拳表示疼痛, 拍床表示翻身, 捏耳垂表示喊医生;开展“术前访视20问”, 了解病友信息和生活习惯, 术后开展针对性服务;给清醒病人读报、为昏迷病人及新生儿提供“呼唤式服务”等, 上述举措体现了床边护士亲情化的沟通服务理念。

2.3.3 咨询服务一体化

开设健康服务快线, 住院前, 告知病友专家信息、预约挂号、疾病咨询等;住院中, 床边核实信息、了解病友需求, 如遇生日免费赠送贺卡和鲜花;出院后, 7天内主动问候病友康复状况, 提醒复查时间, 征求意见和建议等。院前、院中、院后的快线服务, 方便病友、拉近距离。

3 体会

3.1 细节管理改变了观念, 提升了修养和素质

细节的变化, 更能体现观念上的更新和进步。用细节管理, 激发了职工的工作积极性、创造性, 促进了职工重塑自我形象, 为医院带来了新的生机和活力。医院一个个细节的改变, 表明医护人员更加重视人文关怀, 充分体现一种创新精神, 一种反思精神。员工的爱岗敬业, 把医院的发展当成自己的使命, 从某种程度上可以说员工的素质提高了。他们不论是做人做事, 都是踏踏实实, 从实际出发, 从大处着手, 从小事做起, 拒绝浮躁, 切切实实为百姓多做实事。

3.2 细节管理带给病友带来便捷, 提高了满意度

细节管理集中体现在尊重和满足病友的需求。即对病友的生命与健康、病友的权利和需求、病友的人格和尊严的关心和关注[3]。我院坚持凡是有利于病友的事情、凡是病友有困难的事情, 谁都可做谁都应做的服务理念。细节其实是我们在工作中多做一些、做好一些;多一个手势、多一些耐心、多一点倾听、多一分体谅、多一种关爱。实施细节管理以来, 病友满意度持续攀升到98%。

3.3 细节管理医院品牌得到认同, 管理品味得到提升

细节管理的实践, 提高了工作效率效能。将小事做透的深度就决定了质量大事的高度、医院发展的速度。在细节管理过程中, 实现人人都管理, 处处有管理, 事事见管理。医院管理从粗放型的工作方式向精细型转型、从单兵作战向团队协作转型、从被动随从向主动掌控转型、从模糊不清向数据说话转型。结果是医院品牌得到认同, 管理品味得到提升。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败[M].2007, 新华出版社.

[2]顾竹影.日本医院人性化管理的启示[J].中国医院杂志2005;9 (10) :58-60.

3.物业管理服务细节 篇三

关键词：档案管理；提升服务；细节定位

档案管理工作的实质将管和用相结合。档案管理人员应该与时俱进，针对工作实际情况，制定适应本单位的管理体制，及时提出档案管理的新思路、新方法，不断提高档案管理水平，积极提供利用，努力改善档案的服务质量，保证档案管理工作到位，为社会各阶层需要作出更大的贡献。笔者从档案管理的实践工作中，总结出对于现代办公条件下，档案管理服务工作应用从细节入手，准确定位管理对象和服务对象，从而全面提升档案管理服务水平，具体有以下几个方面。

1 加强组织领导，从组织上提供保证

档案是人类历史记录真实的载体，它是我们宝贵的精神财富，有些甚至可称得上是珍贵的文化遗产。人类自古以来前进的历史的步伐从未隔断过历史、离不开档案。从社会发展和人类进步的高度来认识档案管理工作并不过分。所以档案工作是社会各项事业中非常重要的一部分，需要档案管理工作者以及全社会的关注和支持。

加强组织领导，从组织上提供保证是做好档案工作的首要问题。通过确立组织机构，明确人员分工，制定各岗位说明书及相关考核制度，可以有效提高档案管理的组织性和计划性，可以把档案工作列入议事日程，及时研究解决档案工作中的实际问题，做到议事有议题，提上议程，列入计划，措施到位，保证经费，通过扩大库房面积、配备微机、除湿机、增置档案柜等方面促进档案管理工作的发展。对原有各类档案，进行重新整理、分类、立卷、装订、编号，根据新时期的工作需要及档案管理的新要求，编制检索工具，以

便提高檔案资料查找的准确率和全面性，为社会工作提供有效服务。

2 注重专业学习，从素质上满足管理需要

无论组织多么的健全，领导多么的重视，而档案管理服务的工作主要还是依靠档案管理人员来操作，档案管理人员应该认识到档案管理工作的重要性，档案管理人员必须全面提升自己的素质，从专业知识和实践水平的角度都要不断随着工作的进展和时代的进步而不断完善，合格的档案管理人员应具备办事细心、作风严谨的工作态度和职业道德，具有事业心、责任心和创新精神，有较深的文化底蕴，丰富的档案管理经验，档案管理部门应经常进行专业培训，组织经验交流活动。通过活动开拓所属人员视野、丰富知识、增长学识。在日常的工作中边学习边操作，提高业务素质。特别是面对信息技术高速发展的今天，要敢于学习信息技术和操作技能，在原有传统管理的模式上，通过设备引进、技术的更新，加大对信息化管理系统的学习，使得自己能够满足现代档案管理服务的需要。

3 建立相关制度，用制度保证工作开展

依法办事，建设法制政府，是党中央在新时期提出的依法治国的行动纲领。机关各项工作的开展，也应当依法行政，用法律法规保证工作的开展。档案工作也是如此，依法建立相关的规章制度，用好的制度做保障，是做好档案工作的基础。

在机关档案工作中，目前的主要依据有《档案法》、《机关档案工作条例》和《机关档案业务规范》等法律法规的规定，结合本机关档案工作的实际，制订相关的制度。用制度约束每个相关人员、约束工作。机关档案室比较基础的工作制度主要有：

《机关文件归档制度》。一般而言，《文件的归档制度》主要体现在归档原则、归档范围、归档时间、归档文件的数量（份数）等方面。在归档要求中，应对归档的文件齐全完整、文件载体和书写材料的质量、文件的价值鉴定、文件的整理编目、档案移交程序等提出明确的要求，保证归档文件的收集能够全面、系统、准确，为做好档案工作的其他环节打下坚实的基础。

《机关档案保管制度》。这项制度重点针对档案库房管理的安全性、库房中各种设备的使用期限提出明确的要求。如为机关档案设立专门的存贮库房，配备必要的档案柜或档案架。档案库房应坚实耐用，并配以各种防护设施（如防盗、防火、防潮、防光、防尘、防虫、防高温、防鼠等方面的设施）。根据具体情况，配置相应的温湿度监控设备、复印机、打印机、扫描仪、计算机等现代化办公设备和管理设备，以保证档案不丢失、不损毁，保证档案的安全管理，为档案的提供做好准备、打好基础。

除此之外，机关档案工作还有《档案保密制度》、《档案鉴定、销毁制度》、《档案统计制度》、《机关档案利用制度》等。

4 细化职能定位、从需求上适应发展

档案工作者必须不断的进行调查研究，针对利用者需要解决的不同的问题，对档案的利用也有不同的要求。除了利用者提出的需求问题，还应及时地把群众关心的热点档案信息梳理出来、公布出去，加大宣传力度，多角度全方位的服务于社会。

例如：高校毕业生就业问题早已成为社会各界高度关注的焦点。近年来，许多高校都加大了人力、物力投入，建立了毕业生档案管理系统，为提高教育教学质量，提高大学生管理工作的效率起

到积极的推动作用。加强高校学生档案的信息化建设，科学系统

地分析研究和利用学生档案资源，为用人单位提供最准确、最快捷的毕业生档案信息，从而为解决学校“出口”难问题提供精准的资料。

再比如：灵活就业人员具有流动频繁的特点，因此灵活就业人员人事档案管理要求档案管理人员要不断地探索，勇于开拓，为灵活就业人员提供更好的服务。利用计算机技术，对灵活就业人员人事档案进行信息存储、检索，是当前灵活就业人员人事档案管理需要重点解决的问题。利用局域网、互联网建立人事档案信息化服务系统，以利于实现灵活就业人员异地查询和人才流动管理。灵活就业人员的人生记录全部体现在人事档案中，通过就业服务部门或者人才中心对其人事档案管理的完善，有效地维护劳动者的合法权益。这些实践说明了档案管理服务工作要注重细化职能定位，从需求来满足不同需要，使得档案管理服务工作能够在一个良性的轨道上发展。

5 拓展服务形式，为利用者提供服务

管理是档案工作的一方面，服务也是不可替代的一部分。管理是基础，利用是目的。良好的管理工作是为了更好地提供档案服务。就需要从多种形式上不断完善服务方式，为需求者提供方便。

首先，要明确服务方向，端正服务态度。档案利用工作应当具有为社会主义两个文明建设服务的正确方向。随着党和国家工作重心的转变，档案利用工作更应注重为社会的经济、科技、文化教育等项事业服务。

其次，要熟悉室藏档案，优化档案服务工作，主动热情地了解档案用户的当前和长远的利用需求。比如档案利用者，由于对档案管理情况不熟悉，这时候就需要我们管理人员提供咨询服务，通

过耐心细致地对利用者提出的问题进行解答，在其查找、利用过

程中进行认真指导，提供热情服务，按照档案管理工作的要求，

直接提供真实的资料和数据，积极地代查，使其能够在最短的时

间内，及时获得有效的利用，同时还需要主动回答利用者在查询过程中涉及的其他问题，比如有关档案材料的可靠性、历史背景、使用状况等，帮助其解决问题，真正达到档案的利用效果和社会效益。

档案利用工作是整个档案各项基础工作的出发点和落脚点。利用工作的好坏，是用户评价机关档案工作质量的一个重要标准，因为利用代表整个档案工作的成果直接与档案用户发生关系；也是对机关档案工作起着检验和推动作用，因为利用工作可以客观地反映出档案用户的需求，促进其他业务环节的开展。总之，搞好利用工作，才能使档案工作生机昂然，否则，便会死气沉沉。

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4.服务从细节做起 篇四

服务对于一个属于服务行业的公司来说的重要性已是不言而喻，我们不需去进行过多的理论实据去验证其重要性或者去用过多的繁文缛节来让员工明白这个道理。关健在于如何做到合格的乃至优秀的服务来使我们的回头客尽可能的多。

我是从事售后服务的服务者，在工作中往往遇到这样那样顾客与我们营业员之间激烈的矛盾冲突，在一些极具难度的处理过程中，凭借着足够的耐心，也算是圆满解决了这其中的大部分矛盾，剩下的而是在顾客的谅解下将问题解决。在整个过程中不乏各种狼狈不堪的场面，在遇到一些较为难搞的顾客时，的确有时候要控制好自己的情绪很难，在这方面还需要进一步的提高和改善，我也相信在不断累积经验的过程中，我会不断提高这一方面的能力。但是，在来到西湖店工作的这段时间里，慢慢的我体会到，其实，若可以在顾客提出投诉之前就很好把销售过程做好，尽可能避免一些后续可能发生的糟糕情况，往往是更为重要的。

有一次，我无意从一个柜台走过，注意到那里来了位顾客，她情切的呼唤我们的营业员小李，这时我就感到一股无比的骄傲，因为我们的服务团队真正做到了优质亲切的服务，我也相信这位顾客一定会忠于银泰。有句话说的好，真正难得的并不是我们去忠于顾客，而是让顾客忠于我们，忠于我们的服务，让顾客愿意一次又一次的光顾我们的店，购买我们的东西。一条简单的营销理论，却实实在在提出了对我们服务团队的要求，顾客真的是上帝吗？不是，因为顾客不是万能的，我们做服务的不能向顾客提出要求，只能向自己提出要求。其实，做投诉处理的，是最能看出我们服务人员有哪些问题的部门，在各个投诉事件中，我发现，绝大多数情况是我们的营业员在做事的时候忽略了一些问题，或者搞错了而直接导致的，就如同前几天，一位专柜员工在接待顾客投诉时，针对顾客购买的牛仔裤出现脱线，直接表示不是质量问题，通过缝补就可以解决，导致顾客情绪激烈；最后通过耐心委婉的解释及沟通，顾客接受了修补的处理；其实当时员工讲话不那么直接，顾客也会当场接受。这就表明让我们做到更为细致的服务其实是完全可能的，谁都不想遇到这种问题，既伤神又伤人，顾客不会无缘无顾就来投诉。

面对顾客的投诉等售后服务问题，我们管理人员一定要有诚恳的态度，设身处地地为顾客着想。除了个别恶意投诉的案件，一般情况下，顾客来投诉一定是有确切问题存在，或者说是顾客有不满意的地方，应该做到“急人所急”，及时有效地解决问题，让顾客得到满意的回复和解决方案。有时候，顾客来投诉的问题只是小问题，但有时就因为被耽搁而没有及时地得到方案结果，导致问题像滚雪球般随着时间的推移而逐渐累积成大问题，顾客对商

店的不满感也会急剧上升。就像开头提到的，顾客不但自身会对这家店产生反感，还会将这种不满感向自己的亲朋好友传达。这样，不但对商店形象名誉非常不利，而且还影响到商店的可持续发展。

服务也要从熟悉做起，其实简单的问一句，“这样东西有什么什么号吗？”有多少营业员可以快速回答出？又有人问，“我想买西装，有哪些比较好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及价位、品质、适合的人群？当然也有这样出色的员工，我曾看到有我们的营业员把我们二楼所有的品牌都记录在册。这就说明只要想做是完全可以做到的。我为这些细心的员工感到骄傲，我希望将来有一天，这可以成为每个银泰人自己的骄傲，我们所有的员工对银泰是多么的熟悉和了解，我能为每位想来我们柜台购买商品的顾客提供好的建议。说个简单的例子：09年11月的一天，一对母子来到我们二楼柏朗亚高专柜，并将目光停留在模特身上的一件大衣，店员主动上前打招呼介绍其面料成分价格等，母亲只是微笑一下，并没有说要儿子试穿，店员猜测可能款式不喜欢还是价格超出预算，于是又招呼顾客进柜，顾客还是没有喜欢的款式，在询问顾客要求后，得知儿子要去北京出差，而且是正式场合穿的，于是向他们推荐一款长大衣，他有1米8身高，在店员的介绍下，他儿子决定要试穿，刚好他里面穿着一件高领的羊毛衫，又拿出一块桑蚕丝的围巾给顾客做搭配，顾客穿上效果很好，非常满意，但他又担心配上西服后会不协调，于是又拿一套西服和衬衫给他穿上配这件大衣，顾客穿上后给人眼前一亮，很帅气，这套西服是特黑抗皱面料，是一款礼服式的设计，也是今年的主推，在欧美国家如鸡尾酒会等穿着的，向顾客介绍了西服的性能面料，成分，款式，价格等，这时妈妈站在边上，微微点头，就说搭配的很好，原来只想买件大衣的，现在连西服，衬衫，领带，和围巾我们都买了，就这样专柜做了一万三千多的销售。——这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；第二，为了引导和培养客户的需求，前期的适当投入是合理的必须的。而我们服务人员的素质的不断提高不仅是一种投入，也是为了能培养更多的潜在消费的必要条件。当然利用顾客的无知而强行推销是必须杜绝并防范的。

5.谈细节服务作文 篇五

谈细节服务作文

细节是什么?什么是服务?它们之间应该怎样联系起来，接到这个命题我一直在想它们到底是什么?一位名人说得好：“播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获命运。”在这个物欲横流的时代，在这个风起云涌的年代，在这个什么都在普及的社会细节就是播种行为，播种习惯，播种性格，播种我们的命运;播种的每一步就是服务。播种的地点、时间、深度、距离，水分、肥料就是细节，而给以多少，把握程度就是服务优劣的体现，它决定我们的收成。换句话说就是我们在进行护理工作的时候：语言、肢体动作，操作娴熟度、表情、处理问题的快慢、等。

人的习惯就是一种潜意识，而习惯可以看出我们的服务意识是否用心，我们从一点一滴做起。当我们不知道怎样患者才会满意的.时候，我们有换位思考的习惯;当我们无法理解的时候我们有寻求帮助的习惯;当发现有人需要帮助的时候，我们有给予、付出的习惯。中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。就让我们从最容易地做起：换位思考的习惯—如果这件事情发生在我身上，我会怎样做更合适?

6.从细节入手,提升服务质量 篇六

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

7.图书馆读者服务中的细节管理浅析 篇七

细节服务可以用两个公式生动的表述其特点:“1 0 0-1=0”、“0+1=1 0 0”。所谓“1 0 0-1=0”, 就是不管你的服务在多少个方面做得让读者满意, 但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不愉快, 那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之, 也许服务在很多方面还存在不太令人满意处, 但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了, 那么她就会认可你的服务, 这就是“0+1=100”。这个权重的“1”, 表明了细节将决定服务的成败。因此, 图书馆要提升读者服务质量, 就必须关注细节服务, 追求细节的完美。

一、细节及细节管理的概念

《说文》中道:“细, 微也;细, 小也。”细节就是指细小的环节或情节, 也指琐碎的小节。细节, 是细致、周密、完美和高品质, 是一种意识、一种态度、一种理念, 一种精益求精的文化。

细节管理, 又称“纳米管理”, 是一种理念, 一种文化, 就是注重细微环节及其相互关系的管理。

二、图书馆读者服务中细节管理的关注焦点

1. 服务沟通细节

什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好, 就是不简单;什么叫做不容易?大家公认的、非常容易的事情, 非常认真地做好它, 就是不容易。在实践中, 看似简单的流通服务工作, 往往是读者投诉和抱怨最多的环节, 如馆员服务态度不好, 服务技能不佳, 馆员职业倦怠等。其中一个主要的因素就是, 馆员在为读者服务中没有树立起细节的意识, 没有注重服务的细节, 没有重视与读者面与面交流和沟通的细节。

俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。”语言作为人际交往的重要工具, 其在服务中运用如何将直接折射出馆员的个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语, 细致关怀的举动, 会让读者倍感亲切, 也可避免读者服务中有可能发生的矛盾。因此, 对于常用的服务用语, 图书馆必须将其规范化, 要求馆员牢记在心, 落实在服务中。这样的服务细节俯首皆是, 举不胜举。

实践中, 在流通部的借阅台上提供许多空白纸片、铅笔, 方便读者使用;面对书库茫然找书的读者, 馆员上前问道“请问这位读者, 我能帮上你的忙吗?”;面对在查询机前摸不着头脑的读者, 可以询问“请问这位读者, 你是要查询书目吗, 需要帮忙吗?”;对于没有将书本按规定归架的读者, 可以提醒道“您的归架之劳, 会方便其他读者的使用, 谢谢配合!”;面对满怀怨气交纳延误费的读者, 解释到“谢谢你配合图书馆工作, 同时请记好你的还书日期, 相信类似情况不会再发生。”对于需要经常重复的提示, 可采用提示牌形式。例如, 可在借书处给读者以下温馨提示:亲爱的读者, 为保障您的权益, 请勿将借阅证借与他人, 这会给您带来一些麻烦, 谢谢配合, 图书馆祝您学业有成、工作顺利!

此外, 服务中还必须自如地运用好非言语沟通技巧。在工作中通过真诚的眼神、和蔼可亲的表情、端庄优雅的姿态和得体的着装, 向读者传递亲切友好、愉快自然的信息, 得到读者的肯定。做到态度细微化、感情细腻化、观察细心化、言行细小化。

2. 服务环境细节

在读者服务环境中, 要注重功能布局设计及环境氛围营造。布局讲究, 环境优美、安静舒适的服务环境, 令读者感悟到的是一份尊重和关怀。

在功能布局上, 既方便读者使用, 又要方便馆员和图书馆管理。图书馆所有的细节管理设计都应该将关心人、理解人作为设计目标, 事情越具体, 越接近细节, 与人的相关联程度就越高。从细节上讲, 图书馆的装修、装饰、灯光、温度等因素都会对环境舒适度产生影响。

环境布置的细节管理有很多的着力处, 如馆内人文气息的营造, 可以精心制作、悬挂一些名人名言、图像和经典画作等, 让读者一走进图书馆就感觉到浓郁的文化氛围。在自修室、阅览室、书库, 读者经常会抱怨色彩单调, 空气混浊。我们不妨摆放一些绿色植物, 既可美化环境又能调节空气, 让读者有赏心悦目的舒适感。舒适的环境是读者拥有良好心态的前提, 也是图书馆服务的重要构成, 切不可小看。

在特定的图书馆服务空间内, 服务环境的关注焦点可重点在“净与静”两个字上做文章。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理, 方便读者查阅;室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声等方面入手。

3. 服务操作细节

读者服务要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中, 必不可少的两个环节是: (1) 借阅室的图书整齐有序, 便于读者查找; (2) 借还书处馆员准确无误的手续办理。在借书处工作的实践中, 笔者发现操作失误主要集中表现在两方面:一方面, 在借书手续的办理过程中, 因馆员不仔细, 对扫描器读取的错误条形码数据没有及时发现, 进而出现书目数据张冠李戴现象;另一方面, 由于没有认真核对证件、图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象。这些问题的存在, 损害了读者利益, 引起读者的抱怨或投诉。因此, 要提升流通服务质量, 只有从操作规范和工作流程入手, 类似问题才能得到有效控制。

在实践中, 可通过以下几方面的管理和检查来预防。 (1) 完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作; (2) 完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志和借还数据的备份工作; (3) 部室主任和馆员之间要加强督促检查。

4. 服务标识细节

在图书馆普遍实行大流通服务模式下, 一套标准规范、清晰明了、便于识别的标识系统有助于读者获取各类资料、享用各项服务。如导示系统的设置, 大厅和各楼层都应设有总咨询台和导示牌、指引牌, 读者一走进图书馆, 不管有什么问题, 都能得到及时、准确的解答和指引。

例如架标系统的设置。架标作为现代藏书体系中的“书目导航员”, 是读者快捷查找馆藏的得力助手, 其设计自然成为了关注重点。为了有效揭示馆藏, 便于读者检索, 架标设计必须把握好几个细节: (1) 载体简洁醒目。架标在制作时, 可以采用经久耐用、简明整洁的材质, 颜色要与书架相区别, 例如灰色书架选用蓝白相间的架标。 (2) 类目揭示谨防过于简单。如果仅用《中图法》中的22大类来标识各排藏书, 对读者来说起不到真正的检索作用; (3) 类目揭示程度要适中。要尽量以上位类为主, 适度突出一些常用的下位类; (4) 类目揭示要注意其系统性与完整性。对于馆藏量少的类目, 从大类方面揭示, 而不是将其省略; (5) 拆取简单, 便于图书倒架后的架标调整。

实际工作中, 为了方便读者对馆藏的检索, 可以对传统的架标作一些细小的改进。具体为:在保持书架原有类目标识的基础上, 以每个借阅室为单位, 依书架排列顺序加贴相应的序号, 并将“图书类目和所在架位对应一览表”张贴在借阅室入口醒目处, 例如:当代文学:1~5排;中国历史:8~10排。这样, 读者进入借阅区, 借助类目架位对应表, 就能先定位自己需要查找图书的所在位置, 节省了读者查找书籍的时间。

5. 服务规范细节

图书馆流通服务要创新, 必须加强对细节的关注和追求。而衡量细节服务的尺度, 来源于健全的服务规范。服务规范包括服务语言规范、服务行为规范、服务技术规范。规范健全, 执行才有章可循。否则, 高品质的细节服务就是一句空话。

实践中, 图书馆流通服务细则不要仅仅停留于对服务要求的模糊表述上, 必须从明确服务规范入手, 因地制宜地拟定一套读者服务细则手册。馆员是细节服务的贯彻与执行者, 如何有效地加强图书馆员工细节服务的执行力, 是每一个图书馆的重要工作。要解决这个实际问题, 需要: (1) 建立一套完整的奖惩体系、责任机制和信息沟通渠道, 使馆员在执行整个细节服务流程中, 能把握好执行的心态、执行的角度及执行的方法; (2) 抓好馆员的素质教育, 培养馆员的团队精神、严格遵守各项规章制度的理念以及高度的事业心、责任感, 做到定期对馆员进行专业培训, 改善馆员的知识结构, 提高专业水平, 同时要加强馆员的职业道德教育, 弘扬敬业精神。

图书馆因为关注、打造细节, 为全体读者提供了更周到、优质的服务, 图书馆独具的作用、出色的效益、存在的价值必然赢得读者更多的认可和赞许。

结语

图书馆读者服务的细节管理涉及广泛, 大到相关规章制度的制订, 小到具体琐碎的种种措施。要做好细节服务, 就必须仔细观察图书馆的各项工作流程, 树立精益求精、勇于创新的精神。处处留心皆学问, 细节就在身边, 稍加用心, 便能创新, 给读者提供极大的方便。

参考文献

[1]杜珂.现代饭店的细节管理研究[D].四川大学.2006

[2]陈梅.图书馆细节服务模型构建[J].图书馆学刊.2009 (9) :83-85

8.细节服务见高下 篇八

赶到行李区域时，我欣喜地发现，机场工作人员居然已经把行李从转盘上取下，并且按照不同颜色排列好，形成了一条“行李彩虹”，暖心至极。后来回国时，飞机在跑道上滑行，透过舷窗看到地面工作人员双脚并拢笔挺站立，一直向我们挥手作别，直到再也看不到他们的身影为止。

这些说起来或许并没有“实际价值”的细节，构成了我对这个国家最初和最后，也是最难忘记的回忆。

从机场到酒店，都是乘地铁。从南海线换到JR线，再换另一条线才能到達酒店，但一点儿也不累。升降电梯几乎每站都有，而且始终开着，不像上海很多地铁站的升降梯，需要先按铃等待工作人员开启才能乘坐。省时省力这种事，一比较就体现出来了。

作为不会日语的游客，买地铁票是个挑战。大阪的地铁线路很多，当地人也未必能买对地铁票，买错票怎么办呢？现在就要隆重推出让我惊为天人的高科技产品——精算机。

这个地铁出口处的“小怪物”可以迅速帮你摆脱少买或是多买了路程的尴尬。只要把原先买好的车票插进去，几乎一秒钟后，就能显示出你应该补付的金额或是直接退回你多付的硬币，与此同时补打出一张新的车票，凭这张车票就能顺利出站了。

换言之，乘客出发的时候，可以买一张最小金额的车票，然后一路换乘，随便去往哪里，只要出站前去精算机那里吞吐一下就行，省去了所有的计算之苦，真是方便至极。

大阪的地铁票也是我见过的最小的，小到只有两根小拇指大，却列示了所有的有用信息，而且票的材质是再生纸，可以回收再利用。日本人渗入骨髓的环保意识，让人叹为观止。

再说说巴士。一般市郊会有巴士，后门上车，前门下车，车子靠站后，车身会向候车区域倾斜20度左右，乘客上下车很省力，尤其是对腿脚不便的人更显贴心，等车门关闭，车身再恢复到水平位置。

巴士上买票，是在下车的时候，只能投币。为了保证你有硬币，前车门设有千元日币的兑换装置，投入一张1000元日币，就会吐出总值1000元的一堆硬币，然后把应该支付的硬币投进去，听到司机说“啊里啊多”（“谢谢”），就可以下车了。

我惟一担心的是，这位司机师傅一天要说多少声“谢谢”呀！

人们总爱说，细节决定成败。服务意识，说到底，还在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊严视为天大的事。

9.西餐服务礼仪细节注意 篇九

法式西餐正餐服务(French style service)

特点是典雅、庄重，周到细致，用餐费用昂贵。法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。法式西餐服务的宗旨在于让顾客享受到精制的餐品，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调。

法式西餐服务要点

每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人服务。 客人点菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品请客人过目，然后在带加热炉的小推车上完成制作，装盘后请客人品尝。 每上一道菜都撤掉餐具。 菜点与酒类相匹配。 每上一道菜都必须清理台面。

法式服务是一种非常豪华的服务，最能够吸引顾客的`注意力，给顾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多贵重餐具，需用餐车、旁桌，故西餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。

俄式西餐正餐服务(Russian service)

特点是菜食的量大、油性大，服务操作不如法式的细致。

俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰后放入银制菜盘的餐品和热的空盘，将菜盘置于西餐厅服务边桌之上，用右手将热的空盘按顺时针方向从客位的右侧依次派给顾客，然后将盛菜银盘端上桌子让顾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给顾客派菜。

上餐次序为面包—黄油—冷盘—汤类—鱼类—旁碟—主菜—点心—水果—咖啡或者红茶。

酒水与饮料服务与法式相同，比较高雅、细致。

英式西餐正餐服务(British style service)

特点是上菜程序与法式、俄式相同，其操作实务与法式、俄式又有所区别。

一是英式西餐不用餐盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到桌面上的。

二是客人所点的菜食，都是直接将菜盘放到客人面前，让客人享用。三是服务过程中一般不派菜。

英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化的西餐厅里使用。

美式西餐在餐服务(American style service)

特点是比较自由、快速、简单、大众化。

客人人座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水。上菜一律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他餐具一般不动。

服务操作动作快，客人用餐也比较自由。

10.饭店优质服务-细节安排案例 篇十

（一）— 儿童菜单

上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展 家庭市场创造吸引力。

饭店细节安排(二)-卫生间的小整理

年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！饭店细节安排(三)-小方巾上的树叶

前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！饭店细节安排(四)-专门设计的前台物品放置台

上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！

饭店细节安排

（五）—床头的工笔画

上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！饭店细节安排

（六）—垃圾桶上的花瓣

河北承德天宝假日酒店是隶属于天宝集团的一家四星级饭店，在承德有比较高的知名度和美誉度，今年还被中国旅游饭店业协会授予“金星奖”。为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，加强品质建设，并开展实施了一些好的做法，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。

一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。

小小的花瓣不仅成功提升了酒店品质，造就了酒店的一大特色，也成为了酒店不被关注的角落里一道亮丽的风景线。其实，酒店很多事情只要用心去做，在标准化的基础上再多做一点，再深入一点，往往都会带来意想不到的效果！

饭店细节安排

（七）—牙签包装

这是前段时间在重庆武隆县的瑜珠花园酒店的餐厅拍摄的。瑜珠花园酒店是一家四星级饭店，也是目前武隆县城内最好的饭店。与一般的饭店不同，其牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一 番功夫的。包装不仅仅是给客人提供牙签，同时也让客人了解更多的饭店相关信息，为饭店的营销发挥作用。

饭店细节安排

（八）——露头的火柴

上图是长春某饭店客房里摆放的火柴。饭店客房里的火柴（无烟客房除外）一般都是直接摆放在茶几上，并配上烟灰缸供客人使用。而这家饭店则做了一个特殊的安排，8 从上图可以看出，那就是从盒中抽一根火柴，并将其头露在盒外。这个刻意的安排，可以让客人在不用打开火柴盒的情况下，直接拿出火柴使用，显得十分方便。小小细节，彰显了饭店的良苦用心！有句话说得好：在服务中，用心即是美！

饭店细节安排

（九）—便签上的温馨提示

饭店细节安排

（十）——双层浴帘

上图拍于韩国首尔希尔顿酒店。与很多酒店的浴帘不同，这家酒店客房卫生间的浴帘是双层的，这是我第一次见到。这个细节安排可以较好地解决客人洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭店星级标准中有明确要求，但在实际中我们入住酒店时还是会不时遇到洗澡导致水满地流，甚至滑倒受伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太大或洗澡时不把浴帘下 10 沿置于浴缸内，都会导致比较严重的溅水问题，让客人感觉很不方便。问题虽小，但导致客人伤害的可能性很大，因此需要饭店重视，把细节做到位！

饭店细节安排

（十一）——小件物品提供服务 上图摄于江西宾馆（五星级）的客房。这是江西宾馆给宾客提供的小件物品服务清单。“小物品，大用途”，宾客出门在外，一些小东西往往可以帮上大忙。江西宾馆把宾客需用的小件物品列成一个清单放置在客房里，一边是免费提供服务的，如充电器、胶带、打包绳、剃须刀、词典、温度计等，一边是收费服务的，如江西地图、荧光笔、创口贴、卫生巾等，显示了该饭店在小件物品提供服务方面的便利性的细节安排。

饭店细节安排

（十二）—打包服务

客人出差，有时候行李比较多，就会希望饭店能提供打包服务。上图就是甘肃酒泉宾馆为客人提供的打包服务。酒店不仅帮客人把包打好，而且为了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用红带子系上，显示了该饭店的不同之处。作为西北地区地级城市中为数不多的一家五星级饭店，一直追求的是让客人惊喜的精细化、个性化服务，从这个细节可见一斑。

饭店细节安排

（十三）——笔的摆放

近日到安徽合肥银瑞林国际大酒店（4星）参加一个培训会，在会场拍了上面这张照片。这张照片显示了该饭店在会议服务中的一个细节安排。我在全国各地参加过很多会议，但是第一次见到把笔尖朝下，斜着摆在纸上的（以前听说过，也看过介绍）。一般在饭店的会议服务中，笔都是横着摆在纸的上面或竖着摆在纸的右边。如果我们使用笔时，就会发现不同的摆法对客人拿起来的便利性是不一样的。据说，德国动作专家经过反复试验，上图中的摆放方法客人拿起来最方便，因为不需要客人拿起来有多余的转动手腕的动作。饭店是个重视和关注细节的地方，千万不要以为饭店中没有什么技术含量，其实很多细节如果仔细加以分析，都可以写出一篇出乎很多人意料的小论文呢！饭店细节安排

（十四）——形象化的消毒提示

前段时间入住洛阳钼都国际酒店，这是洛阳的一家五星级饭店。该饭店的不少细节让我印象深刻，上图就是其中之一。饭店中有不少提示，比如安全提示、环保提示、服务提升等。为减少一次性用品的使用，倡导绿色环保，该饭店在客房里准备了塑料拖鞋供客人使用。为了减少客人使用的顾虑，饭店在拖鞋上放置了一个消毒提示，但这个提示做成了一个脚底的形状，非常形象，您看是不是有点意思！

饭店细节安排

（十五）——酒店里别出心裁的安全提示

在酒店等公共场所，经常会有地面不平或小台阶的情况，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒。为了防止这种意外发生，公共场所一般都会有安全提示。如果遇到大型公共活动，也可能会专门派人现场提醒。以上两幅图是笔者在北京广西大厦二楼的公共卫生间门口所拍：这种提示方式做成脚丫子的形状，显得很有新意，让客人有不一样的感觉。也可能因为这种不一样，能更好地起到提示的作用！饭店细节安排（十六）——“一键式”按钮

上图系四月份到青岛出差时，拍摄于China公社的客房。China公社是一家很有特色的文化艺术主题酒店，它把很多传统文化的元素融入到酒店的设计与装修之中，独特的设计给人以强烈的视觉冲击。除建筑设计外，酒店的一些细节也值得称道。酒店不仅提供“一键式服务”，而且在客房电话上予以明示，客人只需按下红色按键，所有服务都可解决，包括叫醒、行李、客房整理、订餐、咨询等。这无疑给客人提供了很大的便利。饭店细节安排（十七）——“我同行人”卡

上图是到广东出差入住珠海海湾大酒店的房卡。与一般饭店的房卡不同，在里面插了一张名为“我的同行人”的卡片，上面列出了我们同行的5人的名字和入住的房间号。19 饭店的这种做法对于客人寻找自己的同行人确实是非常方便。当然，如果同行人数比较多，饭店则可以将客人同行人名单放置在房间内的写字台上，供客人查询。

饭店细节安排（十八）——前厅公共区域卫生间里的风铃

上图拍摄于台湾日月潭的云品饭店。在该饭店的前厅公共卫生间，只要客人推门进去，就能听到悦耳的风铃声，原来是饭店在门的背后专门安装了一个风铃。感受一家饭店，不仅是视觉，其实听觉也很重要。现在很多饭店在公共区域都会放一些背景音乐，目的就是营造一种氛围，给客人听觉上的享受。云品饭店在公共卫生间安装风铃，也算是一种打造听觉享受的创新吧饭店细节安排（十九）——客房里的“漫步图”

上图是四川岷山饭店摆放在客房里，专门为客人制作的含有酒店周边3条短途休闲路线的“漫步图”。这幅纸巾盒大小的绿色“漫步图”就放在床头柜上的显眼位置。图上以岷山饭店为中心，向周边延伸出3条游览线路，所需时间均大致为单程半小时左右。往北的是“文化购物线路”，往西的是“时尚消费线路”，往东的是“消夏漫步线路”。“漫步图”上的所有内容均采用中英文标注。

服务无止境，如何更好地满足客人的需求，提高客人满意度，是每一家饭店追求的目标。只要有一点时间，客人住进饭店，都会想了解一些饭店周边的情况。国内多数饭店一般由礼宾部提供这种服务，当客人需要了解的时候，可以向礼宾部询问。而岷山饭店在客人住店之前，就已经把“漫步图”放进了客人的房间里，服务提供在客人提出之前，显示了饭店的用心和细致，这种主动思考并提出切实可行的服务措施的做法，值得我们很多饭店学习！饭店细节安排（二十）——客房的卫生间紧急救助装置

上图拍摄于海南博鳌索菲特饭店客房的卫生间。现在多数饭店一般都把紧急呼叫按钮安装在客房卫生间的墙上。这家饭店这跟悬吊在浴缸上方的绳子，起到的就是紧急呼叫的功能。如果客人出现不适或意外，只要把绳子往下一拉，马上就会有人知道这个信息，并及时到房间对客人给予紧急救助。对于救助来说，如果客人情况来得突然，拉绳子无疑会比到墙上找按钮要方便一些。饭店细节安排（二十一）——更方便的香皂包装

上图中是两家饭店中的香皂。左边是天津胜利宾馆的，右边是台北圆山大饭店的。这两家饭店的香皂有一个共同的特点，那就是：与很多饭店的香皂包装不同，它们在包装上的一侧有一个柄，以方便客人把香皂撕开。这个小小的变化给客人的感受是不一样的，带来的是不同的住店体验。我们很多饭店由于在包装上没有多那个柄，导致客人撕开香皂非常费劲，得用手指使劲扣才能撕开。其实在饭店中类似的细节还有不少，比如有的老年客人或视力不是很好的客人，对饭店洗浴用品包装上的字太小就有看法，因为设计时字体太小，导致客人洗浴时无法清晰地辨认哪一个是洗发液、哪一个是沐浴液。饭店对此类细节是否也应该更多地给予关注和重视！饭店细节安排（二十二）——吹风机的标识

上面两幅图拍于两家不同的饭店，但拍摄的位置都差不多，是客房内放吹风机的地方。一家饭店用文字标识，另一家饭店则用图形标识。效果如何？请朋友们选择批判。

饭店细节安排（二十三）——卡通环保提示卡

上图拍摄于杭州华辰国际饭店的客房。这是饭店专门制作的一个环保提示卡，与很多饭店的提示卡（为方形的缩封卡）不同，把它做成了一个充满笑意的卡通人形象。一个简单的形状变化，无疑可以大大增强客人的注意力，让客人更积极地参与和支持饭店环境保护工作，从小事做起，从自己能做的事做起。其实在饭店中有很多的指示和提示用标识或标牌，在符合相关基本规范要求的前提下，做得更活泼和更富有创意，效果可能会更好。饭店细节安排（二十四）——不同颜色的洗衣单

饭店一般都会给住店客人提供洗衣服务。当客人需要洗衣时，可以通过填写洗衣登记单，由服务员到房间收取衣服送洗。一般饭店都只提供一种洗衣登记单，至于衣物是水洗还是干洗，由客人在登记单上选择确定。以下图片是本人在一家饭店所拍，这家饭店与一般饭店不同，它的洗衣登记单分水洗和干洗两种，水洗的为蓝色字体，干洗的为红色字体。这个简单的细节安排，无疑可以更方便客人明显确认自己衣物的洗涤方式，服务员也很容易与客人再次确认，从而有利于避免客人因选择错误洗涤方式而产生的洗衣纠纷，因为有的衣物往往会由于洗涤方式不正确而受到损害。饭店细节安排（二十五）——电梯外的残疾人按键

上图摄于台北花园酒店，在饭店星级标准中，对于电梯，“有残疾人专用按键”可以得1分，这体现了对星级饭店人文关怀的引导。现在不少星级饭店尤其高星级饭店在公用电梯内都设有残疾人专用按键，有的是适用于盲人的盲文按键，有的是适用于肢体残疾的低位按键，有的两者都有。但遗憾的是，多数饭店有残疾人专用按键的电梯，在电梯外的按键上却没有专门显示。从上图可以看出，残疾人按键不仅仅是指电梯内的按键，也应该在电梯外的按键上有标识。只有这样，饭店才能把对残疾朋友的关怀体现得更到位。因为我们多数饭店并不是在每一座电梯内都装有残疾人按键，当然每一座安装也没有必要。饭店细节安排(二十六)——花盆包装

上图拍于浙江杭州世贸大饭店的会场。有一次，在浙江世贸大饭店参加一个小型座谈会。会场摆的是回字形，中间摆了一些花。但我们可以发现，与一般的饭店不同，这些花盆外都加了一个专门的用布做的包装。这个小的包装，体现了饭店对细节的高度关注，也体现了饭店的服务品质！确实，有时候我们也会在饭店中看到另一种景象：会场摆放的花很漂亮，但花盆与之不匹配，甚至花盆没有清理干净，上面还留有泥迹；绿色植物档次很高，但上面却留有枯叶等。这些都会使客人对饭店的印象大打折扣。高品质的饭店应当把每一个细节都做到位！饭店细节安排(二十七)——卫生间的物品放置空间

上图拍于江苏张家港国贸酒店的卫生间

在饭店的卫生间，一般都是把电话、卫生纸、紧急呼叫按钮分别设置在墙上。张家港国贸酒店工程部想了一个办法，在卫生间的墙上挖进去了一块，把三项服务内容设置在一起。而且呼叫按钮与房门外的显示连在一起。这对于客人来说比较方便，尤其是把电话横放在墙里，比挂在墙上显然更好操作。看来饭店创新是无处不在！

饭店细节安排（二十八）——卫生间的防滑提示

上图拍于青岛黄海饭店客房卫生间

上图拍于北京万商如一酒店客房卫生间

饭店行业每年都会遇到一些客人滑倒尤其是洗浴时滑倒受伤的投诉问题。为了住店客人的安全，一般饭店都会采取一些防滑措施，如用防滑材料装修、增加防滑设施、及时清理地上的水迹等。当然，为了引起客人的高度重视，明显的防滑提醒也是不可缺少的。上述两家饭店张贴在客房卫生间洗浴区墙上的提示语言，就无疑可以对客人起到很好的警示作用，从而减少滑倒受伤事件的发生。

饭店细节安排（二十九）——放手机的玻璃板

上图是在北京中国大饭店客房卫生间拍摄的。与一般的饭店不同，它在墙上安装了一个可以放置手机等小件物品的玻璃板。这个小的细节安排，可以让客人在很放心地把手机在放在上面，而不用担心方便时手机没地方搁或弯腰时掉到地上。应该说，对于手机越来越普及的今天，这个设计很好地满足了一些商旅客人的需要。

饭店细节安排（三十）——写字台座椅的位置

11.售后服务:细节决定成败 篇十一

继新车销售满意度调查之后，联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。

调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查，基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。

调查结果显示，“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中，上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌；自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首，长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后；进口品牌中现代汽车以850分登顶，大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌与进口品牌差距拉大

从满意度整体调查结果看，随着中国汽车行业的整体向好发展，消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。

调查发现，虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起，但并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短，尤其是售后服务中更为明显。结果是：自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟：超过30％的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

上海通用雪佛兰登顶

在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中，上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗，以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。

雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年，雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进，预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。调查显示，87％上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。

合资品牌售后满意度更胜一筹

伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76％的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69％的受访者会更看重品牌的售后与服务，由此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中，包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。

在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。

细节决定品牌售后满意度成败

此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果是细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等先进的服务理念运用到现实的售后中。

此外调查还发现，国内消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时，超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中，有75％的消费者表示会细看汽车购销合同的细节；在购买新车无现货时，有74.2％的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上；有高达83.3％的消费者表示会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失；而经销商如果逾期不交车，有八成的消费者表示(86.3％)会找4S店进行理赔。