酒店服务质量管理的现状及对策分析

酒店服务质量管理的现状及对策分析（精选12篇）

1.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇一

我国经济已经成为世界第二大国。预计到2015年, 中国有望成为世界最大的消费市场。社会消费品零售总额将突破5万亿美元, 出境旅游将达8800万人次;中国的国际航空运输市场将达到360亿吨公里的规模。中国内需市场潜力巨大、层次多元、前景广阔, 商机无限。对我国旅游酒店服务需求将快速增长

一、中国旅游、酒店服务贸易现状

1、旅行社现状

我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头, 市场持续扩大, 旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快, 但也存在一些不足, 主要包括以下几个方面。

(1) 大型旅行社没有实现规模经营, 其规模优势得不到发挥。在旅行社的内部管理方面, 一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包, 强化部门权益, 使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体, 在这种格局下, 大旅行社当然发挥不了应有的优势, 难以形成规模经济。

(2) 中小旅行社缺乏明确的市场定位, 发展经营困难。我国大多数中小旅行社人、财、物力有限, 而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。

(3) 旅行社业恶性价格竞争盛行, 市场秩序混乱。旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。行业内缺乏有效的规范准则的集中反映, 竞争的结果不会刺激产品质量的改进, 而是导致质量被忽视, 使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

2、目前我国酒店服务行业现状

目前管理行业的发展前景越来越好, 发展速度越来越快, 但是在酒店行业快速发展的同时, 也暴露出很大的问题, 主要包括企业管理者素质偏低, 不能适应市场经济新形势、企业技术水平影响了成本降低、缺乏成本约束和激励机制、财务人员地位低, 直接影响成本管理的成效。

二、提升酒店服务行业发展的建议

培养规范的旅游市场国家必须针对旅游市场进行及时而有效的监管, 充分的保证消费者的合法权益。

建立旅行全过程的质量监督服务体系对旅行的过程中所涉及的方方面面, 都要实行系统的管理。从旅行社的企业与旅游者发生关系的每个阶段都要严格的实行监管, 对于不同的阶段的工作的特点要制定相关的不同的质量管理手段。

加强从业人员的道德建设对于旅行的过程中的主要的负责人员导游就要进行严格的得到培训。对于导游来讲, 要进行从业资格的培训, 对于不合格的导游, 要严格的控制其进入到旅游业。

我国星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经营方式一方面有利于推动社区和地方的发展, 另一方面也有益于酒店品牌与形象的提升, 加快集团化进程, 实施跨国经营, 衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团, 无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌, 就必须实施集团化经营, 着眼于国际市场。走集团化发展道路, 饭店企业一方面可自己, 扩大经营活动领域, 走集团化、多元化的经营之道, 另一方面, 也可与其他竞争对手建立横向战略联盟, 组成联合舰队携手共进。集团化发展需要品牌而品牌也只有在规模发展中才能扩大其知名度,

培育顾客的忠诚度, 发挥出品牌效应应当承认我国饭店业发展历史较短还难以有与国际品牌相抗衡的品牌。在国际饭店管理集团以诸多优势抢占我国高档饭店管理市场并开始向中低档饭店市场进攻的态势下国内的饭店管理公司要客观看到自己的优势和劣势借鉴他们的品牌, 输出的管理方式扬长避短将扩张的方向定位在中低档饭店管理市场上以自己的特色和优势形成和积累起强大的品牌优势。在目前饭店管理市场看准品牌选择盟主的发展形式下饭店管理公司只有拥有真正有实力的品牌:包括企业文化、管理模式、经营理念、管理梯队等才能在竞争中处于不败之地。

2.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇二

关键词：经济型酒店；现状；对策研究

中图分类号：F0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0068-01

一、经济型酒店的概念

“经济型酒店”又称“有限服务型酒店”，是从欧美国家的“Economical Hotel”直接翻译引进的，其服务模式为“B&B”，即“Bed & Breakfast”。经济型酒店是相对于豪华型酒店而言的，因此“经济型酒店”的最大特征就在于其“经济型”。在我国，至今还没有较为统一的经济型酒店的概念。大多数研究者认为，经济型酒店是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店。

二、我国经济型酒店分析

（一）我国经济型酒店发展历程。我国经济型酒店起步较晚，20世纪中后期，才开始进入经济型酒店市场开发与产品开发并行的阶段。在此过程之中，有几个标志性的事件：1、1996年，上海锦江旅馆投资管理有限公司开设锦江之星乐园店，标志着中国第一个经济型酒店品牌就此诞生。2、2002年，首旅集团和携程旅行服务公司共同建立如家连锁酒店。3、2003年，上海美林阁餐饮集团全新打造中国第一家汽车旅馆——“莫泰168”。从2004年开始，我国经济型酒店开始进入到市场的成长阶段，在国外酒店品牌的示范和刺激下，又诞生了如7天、汉庭等民族品牌。

（二）我国经济型酒店现状分析。经济型酒店在欧美等发达国家已经逐渐成为一种成熟的经营模式，已占到发达国家全部酒店数量的70%以上，而我国经济型酒店起步晚，数量少，只占全国酒店总数的10%左右。我国酒店结构呈现出哑铃状的格局，价格较低但具有一般服务功能的酒店还比较少，这样的消费断层为经济型酒店的发展提供了很好的机遇。经国际旅游组织预测，中国将在2020年成为世界上最大的旅游接待国，这使得国际酒店连锁集团开始抢占中国市场，如法国雅高国际集团的品牌“宜必思”已引入中国。

三、我国经济型酒店存在的问题

（一）缺少行业标准。目前，国内对于经济型酒店还没有一个明确的定义以及衡量的标准，未对酒店设施设备、客房规模、房价标准以及管理等做出规定，与欧美等西方发达国家标准先行、市场开拓跟进的做法相比，差距鲜明。现在大量所谓的经济型酒店鱼龙混杂，很难让顾客对经济型酒店形成正确的认知，导致许多消费者认为经济型酒店就是价格低廉的酒店，对行业的发展相当不利。

（二）管理人才匮乏。从二十世纪末起步以来，我国的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外成熟品牌相比较，差距仍然很大。同时经济型酒店为了节约成本，并不像高档酒店一样可以有充足的员工，需要大量一专多能的复合型人才，人房比例一般控制在1:0.6。酒店专业人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。

（三）缺乏特色。我国经济型酒店大多缺乏自身的特色，市场定位雷同，并没有根据自身地段、产品特点、顾客消费需求变化来研究适合的市场，导致很多经济型酒店的目标市场为中低档商务客人，加大了竞争力度，而一些空白市场反而很少有人涉足。例如我国几乎没有针对自驾车旅游的汽车旅馆和针对度假游的度假型经济酒店。

（四）品牌意识淡薄。我国的经济型酒店由于产品特色化不显著，缺乏文化内涵的创新，只注重硬件建设而忽视软件改造，品牌建设相对落后，从而制约了经济型酒店的发展速度。

四、对策研究

（一）明确市场定位。在经济型酒店发展之初，充分的市场调查是十分重要的，通过市场分析能够帮助经济型酒店明确目标市场、目标客人，合理地设计和提供具有特色的产品，为酒店客人提供满足其需求的个性化服务。

（二）培养高素质人才。人才是当今世界的竞争焦点，有能力的酒店职业管理人才对酒店企业的成败有着举足轻重的作用。经济型酒店对管理人才综合素质的要求比星级酒店还要高，因为它强调“经济”二字，希望能够一人多用，一人多岗，一专多能。优秀的酒店管理人才能尽最大的可能为酒店降低成本，是酒店巨大的财富。因此，经济型酒店需要注重高端管理人员的引进，以及对内部员工的培养，使其能够与国际水平接轨。

（三）塑造产品特色。不同就是最大的特色，经济型酒店应该注重自己目标市场的确定，根据目标市场客人的特征与爱好，开发与优化其他同类经济型酒店所不具备的服务内容，力争做到人无我有、人有我优、人优我转，避免与同行业者在一些发展空间已经很小的产品上进行不必要的恶性竞争。在酒店硬件设施方面，经济型酒店应当重视对酒店地址、店内装修风格、酒店内饰等方面的选择，注重酒店名称、徽记、标准字体的设计，形成自己的风格，给消费者留下深刻、特别的印象，促使其进行二次消费。

（四）实施品牌战略。无论何种企业，品牌的树立总是能够提升酒店的核心竞争力，引发顾客的消费偏好,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度。因而，经济型酒店完全可以通过酒店的名称、标识物、标识语、标识字体以及优质的特色服务，让顾客充分感受到其与众不同之处，加深消费者得印象。对于经济实力较弱的经济型酒店可借助于规模经济的影响力，加强与其他酒店的合作，变竞争对手为合作伙伴，联手打造共同的酒店品牌，实现共赢。

作者单位：南京师范大学

作者简介：张梦筠（1989— ）,女，浙江舟山人，就读于南京师范大学地理科学学院，旅游管理专业本科生；丁唯也（1990— ）,女，江苏扬州人，就读于南京师范大学地理科学学院，旅游管理专业本科生；陶潇男（1990- ）,男，甘肃武威人，就读于南京师范大学地理科学学院，旅游管理专业本科生。

参考文献：

3.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇三

邢台市酒店服务业的现状及未来发展趋势

柴艳峰 工商2班071405011060

前言

邢台市地处河北省南部，太行山脉南段东麓，华北平原西部边缘。东以卫运河为界与山东省相望，西依太行山与山 西省毗邻，南与邯郸市相连，北分别与石家庄市、衡水市接壤。辖区东西最长处约185 公里，南北最宽处约80公里，总面积邢台的早晨

12486平方公里。市政府所在地北距石家庄市106公里，距首都北京396公里。邢台市是冀南重要的中心城市，是以装备制造、煤盐化工、新能源、汽车工业、新型建材为主的新型工业基地，同时又是具有浓郁历史文化特色的生态园林城市和历史文化名城。

改革开放30年，邢台的服务业有了飞速的发展，其中酒店业出现了新的发展规模，有很多原来叫不上名字的企业现在都发展的得心应手，不断的发展壮大，逐渐形成餐饮住宿一条龙的发展趋势。最近更是有国内很有名的酒店到邢台开分店，正式进入邢台市场，是的酒店业竞争不断激烈，消费者对于酒店要求更加人性化。

面临的现状

观念上的差距

在当今绝大部分中国人眼中（特别农村保守主义），做酒店的是被人看不起的，很多人压根就不愿意从事酒店行业，就算是正从事着酒店业的，也是没有办法的办法，被生活逼出来的，无奈的选择（学历不高，也没有一技之长），这样无形中就抹杀很多很有才华的酒店人才，使得酒店业专业人才紧缺，跟不上酒店业发展的脚步。绝大部分中国消费者的消费观念是：“我拿钱来消费，我就是大爷”，稍有一点不满意的，就会对着服务人员破口大骂，以此来显示客人的至上的地位，常常以：“什么五星级酒店，这还叫五星级酒店”等之类的话语来驳斥服务人员的解释和安抚，有些很有“修养”消费者把刚步入社会的服务人员骂到哭还不解恨。对于这样的情景，穿上工作服的服务人员只能默默的忍受，经济时代，有钱就是大爷呀！这对服务人员的自尊心和人格造成了极大的伤害。这些有钱的“大爷”在国内以这样的消费观念是可以行得通的，可出了果还行得通吗？未必。前几年，中国消费者出国旅游（欧美、日本、韩国等）就是一个很好的例子，由于他们的一贯的消费观念而成为各国旅游业的“表扬”的对象，最后迫使中国国家旅游局出台了几十条出境旅游行为规范，希望以此来提升中国旅游者在国际上的形象，难道中国的消费者不该反思一下吗？“我拿钱来消费，我就是大爷”的消费观念还能死撑多久？

我们来看看外国的消费者，不能说百分之百个个都是很有素质的，但是人家的比例正好和中国的相反（没有素质也是少数）。他们在追求消费的质素的同时，还创造了人与人之间融洽的关系。当服务人员在为提供服务和产品时，他们总表现的非常passion，thank you是他们的口头禅。他们很尊重每个服务人员，有些客人先于你之前就给你打招呼（中国客人绝对是不会这样做的，即使你对他打招呼，他也是带理不理的）。他们认为服务人员提供的服务和产品是帮助他们，而不是理所当然应该做的。难道他们这样做也是他们国家规定要求这样做的吗？

管理理念上的差距

受中国传统文化的影响，中国式的管理主要集中表现为：家长式、说教式和惩罚式。不同性格的人选用的管理方法也各尽不同。这个在邢台的酒店业中夜比较严重。

家长式

就像大人教育自己的小孩一样，大人们总是完全按照自己的阅历、方式方法和意愿来教导

小孩，完全不理会小孩是否可以接受，让小孩完全按照他们铺设好的光明大道前行。大人们可曾想过小孩的想法和意愿，完全否定了小孩自己的主观能动性和某种天赋，使其成为大人们想法的重现。大人们这种做法虽然是加快了小孩的成长和减少了出错的机率，但等到小孩独立的处理问题是就会缺乏承认错误的勇气、承担风险的压力和解决问题的能力。说教式

“左耳进，右耳出”是应对说教的特效方法。对于老是犯同样的错误，你苦口婆心地告诉他：“这样做是不对的，怎么怎么的”，起作用吗？是他人的问题，还是你的管理方法的问题？大道理每个人都懂，每个人同样也会讲，说的再多充其量也是废话。

惩罚式

一味的处罚，可以从根本上解决问题吗？如果真是这样，何不直接列出一些处罚的清单和处罚的范围，使具有法律性。对于企业来说处罚的方式主要是经济处罚和纪律处罚，用的最多的也是经济处罚。对于一个经常出错且工资较低的员工来说，这样做等于就是找借口解雇这为员工

邢台酒店业未来的发展趋势

酒店管理向人性化发展

在知识经济代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。

酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供

绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。

酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

总结

4.经济型酒店服务质量提升对策研究 篇四

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

◆中图分类号：F590

文献标识码：A

内容摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

关键词：经济型酒店服务需求服务质量

经济型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

服务在经济型酒店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

经济型酒店顾客服务需求分析

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

经济型酒店服务质量存在问题的原因

（一）进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

（二）对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

（三）员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

提升经济型酒店服务质量的对策

（一）明确酒店内部工作流程和服务标准 美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

（二）准确定位并创新服务类型 经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

（三）提供差别化服务 对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值

经济型酒店服务质量提升对策研究

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

（五）建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

（六）建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

参考文献：

1.巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象.华东经济管理，2007（11）

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5.王荷琴.基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究—以如家酒店为例[J].中央财经大学学报，2009（8）

6.韩娟.西安经济型酒店发展策略研究[D].西北大学，2010

7.范忠伟.基于波特理论的我国经济型酒店业发展策略探析[J].企业经济，2008（7）

8.姚月园.国外经济型酒店在华扩张的应对策略研究[D].中南大学，2008

5.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇五

一、酒店员工服务现状分析

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

二、给员工授权对于提高服务质量的意义

授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。

4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

三、对员工授权的实施技巧

企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。

3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。

6.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇六

关键词：政府服务,效能管理,政府改革

0 引言

提升政府服务效能是当前政府机关转变职能、提高工作效率的基本要求。长期以来, 政府在效能管理普遍存在一些问题: (1) 思想观念偏差, 认识不到位; (2) 主体不明, 职能不到位; (3) 财政紧张, 经费不到位; (4) 利益驱动, 授权不到位; (5) 缺乏协调, 技术兼容性差。

为了改进国内政府服务效能, 提高政府办事效率, 本文以广西政府机构为研究对象, 结合国外先进政府绩效管理研究方法, 运用矩阵分析模型, 分别从改进政府行为、加强体制机制建设和培养管理人才三个维度来提升广西政府服务效能, 为我国政府改进服务管理质量建言献策。

1 国外政府服务效能的发展简述

效能是我国特有的概念, 在国外与之相对应的是政府绩效管理。政府绩效管理的研究开始于20世纪初, 绩效一词最早被泰勒的应用在他的著名的《科学管理原理》一书中。而绩效管理首先是在企业的人力资源管理中得到运用, 当时主要采用的是技术效率的研究方法, 例如20世纪初美国学者哈林顿·埃默森提出12条效率原则。随着20世纪50年代在美国兴起的行为科学的发展, 绩效管理的研究转变了其的视角, 逐渐开始关注人的因素, 但是在这一阶段绩效管理仍然没有脱离传统行政模式依旧受其的束缚, 在政府绩效的改进和绩效评价方面仍然存在着诸多困境。在20世纪80年代, 随着英国一场以追求经济、效率、效能为目标的新公共管理运动以及美国政府再造运动的兴起与迅速蔓延, 新公共管理理论成为指引西方行政改革的重要指导思想, 将经济学和私营部门的管理作为新公共理论的理论基础, 它将传统的官僚制模式摒弃, 将市场的竞争机制引入政府管理中, 借鉴私营部门的管理技术与激励手段, 在公共服务中以顾客为导向, 在这种思潮的引领下, 这一时期关于绩效管理的研究取得了长足的发展。

2 国外先进政府绩效管理研究方法综述

国外学者对政府绩效评估的方法的研究可以分为以下四类:第一类是“3E”评估法, 即经济 (Effectiveness) 、效率 (Efficacy) 、效益 (Efficiency) 。经济指投入成本的降低程度;效率是反映工作成果和工作过程中资源消耗的对比关系;效益是用来描述政府进行的工作及提供的服务达到政府目标和满足公众需求的程度。这个评价法在一定程度上达到了其的实施目标, 但是由于政府所追求的价值理念和“3E”强调的经济性之间存在矛盾, 这就暴露了其的不足, 因此, 后来又加入了Equity———公平发展成为“4E”。第二类是GPP模型。它是由锡拉丘兹大学麦斯威尔学院、乔治梅森大学Mercatus中心等以第三方的身份对一些特定的政府做了系统研究, 并同时进行了评价而提出的。GPP模型是以领导才能为驱动、以信息为连接的, 其中包括了财政管理、人力资源管理、资本管理、信息技术和面向结果的绩效考评模型, 并成功实施了各项考评。第三类是平衡计分卡。平衡计分卡从顾客、财务、内部业务、和内部业务四个角度来管理组织的绩效, 是一种新颖的绩效管理工具, 它既注重当前发展又关注长远战略的评估方法。第四类是目标管理。目标管理是由素有管理学大师之称的彼得·德鲁克在他的经典著作《管理实践》中提出的, 目标管理是以目标为导向, 以人为中心, 以成果为标准, 而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法, 它可以保证考核的公平与公正, 没有目标是无法考核员工的。在实施目标的过程中要掌握SMART原则即明确性 (Specific) 、衡量性 (Measurable) 、可实现性 (Attainable) 、相关性 (Relevent) 、时限性 (Time-based) , 制定工作目标必须遵循这个原则, 缺一不可。

3 广西政府服务效能管理存在的突出问题

突出问题以南宁市民到南宁市房产局房产交易中心开具“无房证明”为例。

当市民要购买首套住房, 需要开具“无房证明”以获得贷款优惠利率时, 人们会惊讶地发现, 要想拿到这张能证明“没有房子”的薄纸, 不但需开销60元, 而且还得承受漫长的4个窗口的重复排队, 同一个部门不同的窗口居然有不同的程序和要求, 业务员的低效率更是导致人们浪费大量的时间和精力。这是政府服务部门观念偏差, 服务效能低下的体现。

据了解, 2012年初, 有市民到南宁市房产交易中心开具房产证明, 被收了60元的“查档服务费”。他认为不合理, 提起行政复议。经相关部门协调, 房产局退还了对他的收费, 但此后却继续向其他市民收取。行政事业性收费是中央减政放权的重点, 但中央明确下文取消档案部门“利用档案收费”一年多, 南宁市民众仍然没有享受到免费的服务。档案收费被取消后, 却穿上了“经营服务性收费”的马甲, 换了个方式收“查档服务费”。这是政府服务部门主体不明确, 职能不到位的表现。

公共信息查询证明收费, 本质上就是权力寻租, 中央已经禁止, 既然有当地物价部门批准, 就要追问批准的合理性、合法性。档案服务费利用的是独家占有的公共资源进行收费, 依附的是行政部门权力, 收费应体现公益性, 然而却出现60元一次的收费高标准, 仅仅是查一下数据库、打印、盖个章这么简单的工作, 凭什么收这么多钱?这就是利益驱动, 政府授权不到位的体现。

房产交易中心是事业单位, 但其下属的服务部却是企业性质, 然而房产信息具有个人和公共信息双重属性, 此前按照财政部的规定, 市民在住房买卖时要缴纳每次80元的登记费给政府, 怎能让百姓再重复交钱给企业?每天都有三五百人来到这里开具一纸证明, 房产交易中心每天可以收益三至五万元, 此类“糊涂收费”很容易成为部门随意支取、脱离监管的“小金库”, 用于单位职工加班补助费、福利费、电话补助费等。

“无房证明”与百姓生活密切相关。要享受中央颁布的银行首套房贷款最低7折利率优惠、地税局的首套普通住房个人所得税率1.5%等价值数万元的优惠政策, 都需要这张证明。在一些限购城市, “无房证明”更是必不可少。然而要出具这纸证明, 只能在房产交易中心的内部系统里办到, 其他政务服务及监察通用软件系统均无能为力, 从而规避了电子效能监察系统的监管。

3.1 观念偏差, 认识不到位

一些地方和部门的“一服务两公开”工作还存在不少突出问题, 这归根结底都是思想认识不到位、思想不够解放, 领导重视不够的问题。包括:部分市、县 (市、区) 仍有个别部门和领导对“一服务两公开”工作的重要性、紧迫性、艰巨性和长期性认识不足、重视不够, 推进“一服务两公开”工作力度不够;少数部门没能从大局出发, 瞻前不顾后, 不愿意进驻政务服务中心集中办公, 不愿意公开, 不愿意接受社会监督, 不愿意创新;个别中直部门认为本部门“一服务两公开”属于中央事权, 不配合、不支持地方工作。

3.2 主体不明, 职能不到位

一些市、县“一服务两公开”政务服务管理机构设置不规范, 认为政务服务中心既不是依法产生的行政执法机关, 也不是政府委托授权的行政管理机构, 没有按照中央和自治区相关文件要求, 落实机构、编制、人员。一些部门对窗口建设重视不够, 把窗口当作行政审批事项的“收发室”, 不按相关要求选派高素质人员到窗口工作。

3.3 财政紧张, 经费不到位

通过评估显示, 广西的“一服务两公开”资金投入仍然不足。中央财政预算中没有相应的政务服务中心建设专项资金安排。自治区层面在出台了《规划》后, 也没有在自治区本级财政预算中安排各级政务服务中心基础设施建设配套资金。一些市、县 (市、区) 由于财政比较紧张, 投入政务服务中心的建设经费和运行经费不足。

3.4 利益驱动, 授权不到位

审批权力和利益相关, 审批事项和审批权力进入政务服务中心实行阳光操作, 必然会影响到一些部门的既得利益, 必然会引起一些部门的抵触情绪。因此, 有的部门对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进, 存在“小权进、大权不进”, 将重要的服务项目、关键的办事环节, 仍放在原单位办理, 这也是造成审批项目“体外循环”和授权不到位的根本原因。

3.5 缺乏协调, 技术兼容性差

以“二次录入”现象来说, 导致“二次录入”这一现象的原因可以归结为两个方面:一方面, 自治区开发的“政务服务及监察通用软件”在技术设计上不够先进, 兼容性低, 功能不够强大。比如在承办有些部门的审批业务上不如部门的系统软件方便, 操作步骤和流程相对复杂, 且数据库不能导入部门系统数据, 不能实施即时转换等, 加上绝大多数地方对业务人员缺少软件使用方面的培训, 导致政务中心中不少部门不愿意采用这一软件。另一方面存在故意规避监察的嫌疑, 不少单位借口本部门工作的特殊性, 不按照自治区政务服务“三项制度”的规定, 不通过电子监察系统在现场给办事人员出具咨询报告书、受理通知书和办结通知书, 而是采取事后补录方式。在一些办件量比较大的部门, 窗口工作人员先采用本系统软件进行办理行政审批, 然后再在“政务服务及监察通用软件”上进行补录或二次录入。许多中直、区直单位以与部门本系统内部专网不能相互导入、重复录入数据麻烦为理由, 在办理行政审批事项时, 经常是先使用本部门本系统的业务软件, 然后再在“政务服务及监察通用软件”进行“二次录入”, 从而规避了电子效能监察系统的监管。

4 应用矩阵分析模型提高政府服务效能 (详见图1)

提升政府服务效能的矩阵分析模型如图1所示。

5 提升广西政府服务效能管理的具体对策

5.1 提高思想认识, 明确推进规划各项任务的责任要求

各级各部门要进一步提高认识, 把政务服务体系建设作为各项改革的突破口, 采取有力措施, 狠抓落实, 圆满完成规划各项工作任务。政务服务中心作为未来服务型政府建设的雏形, 目前全国各地推进程度不一, 实际情况不一, 中央还不可能实行“一刀切”, 需要各级各部门要破除“等靠要”的思想, 明确工作任务, 坚定信心, 抓好落实。各级党委、政府要将其列入重要议事日程, 统一研究部署, 实行先行先试, 及时解决工作中的重大问题。主要领导要作为第一责任人, 分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实。

5.2 拓宽资金渠道, 加快政务服务中心建设

各级政府要把加强政务服务基础设施建设作为“十二五”规划的重点建设工程, 把政务服务中心所有经费列入财政预算, 资金投入优先用于政务服务中心建设, 实施有利于“一服务两公开”建设的财政、土地等政策, 统筹推进各级政务服务中心的硬件建设, 从根本上解决政务服务中心场地不足、配套滞后、功能不全、管理不到位的问题。探讨引入第三方资金渠道, 共建各级政务服务中心基础设施。

5.3 规范管理机制, 优化人员队伍的配置

进一步明确权责, 完善制度, 理顺“一服务两公开”管理体制机制, 全面规范“一服务两公开”管理模式。建议推动中央明确国家层面的政务服务工作主管机构, 并从国家层面对各级政务服务管理机构的人员、编制、职责进行推动落实, 更好推动政务服务的发展。自治区层面研究改革与制定出台规范全区政务服务中心资源、人员、编制等规范化建设政策文件, 做到定员、定编、定岗有据可依和有章可循, 用以指导和规范全区各级政务服务中心建设、运行和管理, 全面提升政务服务规范化、标准化水平, 推动政务服务工作健康有序开展。各级政府要按照中央和自治区相关文件要求, 解决好政务服务和政务公开管理机构设置、人员编制等问题, 合理调整与配备适应工作需要的工作人员。

5.4 推动简政放权, 实现政府职能的转变

一是按照应减必减原则, 进一步取消和调整行政审批项目。结合贯彻落实国家取消和调整行政审批项目的有关决策部署, 深入开展全区第六次行政审批事项清理工作, 进一步清理、减少和调整行政审批项目, 该取消的取消, 该调整的调整。

二是按照“应进必进”原则, 积极推进行政审批“三集中”。原则上各级政府实行一个窗口对外, 凡与公民、法人和其他组织密切相关的行政审批事项, 包括行政许可、非行政许可审批、公共服务事项和相关收费都要纳入当地政务服务中心办理。

三是按照该放就放的原则, 继续做好扩权强县工作。进一步理顺各级行政管理的职权分配问题, 下决心扩大下放审批权限, 进一步下放投资、生产经营活动的审批事项简化程序, 缩短时限, 提高质量, 做好服务, 优化环境。

四是按照该管就管的原则, 进一步加强政府监管。对取消和调整的行政审批事项, 要明确监管责任, 制定后续监管措施, 强化工作衔接, 避免出现监管真空, 彻底解决“明进暗不进”、“体外循环”等问题。要深化行政审批公开, 推行“阳光审批”, 充分利用好行电子监察系统, 严肃查处利用审批权违纪违法案件。

5.5 深化政务公开, 提高行政权力运行的透明度

全面落实《中华人民共和国政府信息公开条例》要求, 把政务公开作为政府施政的基本准则, 把政务公开与行政管理体制改革、经济体制改革、行政审批制度改革、人事制度改革和扩大民主结合起来, 将政务公开作为政务服务体系建设的重要内容, 统筹规划, 突出重点, 形成政务公开的综合效应, 实现从部分领域、部分环节向全方位、全过程延伸, 从办事层面向决策、监督等领域延伸, 促进常态化、规范化建设。

5.6 推进市场化改革, 规范公共资源交易中心建设

由自治区统一规划各级政府设立公共资源交易中心, 实行管理体制、机制, 以及专业技术人员配置和专家团队等资源配置一体化管理, 实现自治区、市、县 (市、区) 、乡镇 (街道) 四级公共资源交易网络互联互通, 信息资源共享。各级公共资源交易中心的职能要逐步拓展公共资源市场化配置的实施范围, 为工程建设项目招投标、国有土地使用权及矿产权出让、政府采购、国有产权交易、药品集中招标和医疗器械采购等公共资源交易活动搭建规范化平台, 使公共资源交易活动“统一交易、统一管理、统一监督”。大力推进公共资源市场化改革, 将部门的招投标和交易活动从原主管部门中剥离出来, 整合到公共资源交易平台, 实现监、管、办“三分离”和交易场所、信息服务、交易规则、运作程序、专家评委库“五统一”。建立公共资源交易电子实时监督系统, 对项目招投标与采购等容易发生问题的领域, 实行交易前、交易中、交易后的全过程监督, 有效推进公共资源交易可持续发展。

5.7 加强信息技术支撑, 完善政务服务信息化平台建设

一是继续做好标准化应用和自治区层面统筹推进重大项目建设技术支撑工作, 进一步推进“一服务两公开”基层信息化应用平台和政府信息公开统一平台向基层延伸和部署, 构建自治区、市、县 (市、区) 、乡镇 (街道) 、村 (社区) 五级电子联网的政务体系。二是依托电子联网的政务服务体系, 加快行政审批网上办事大厅建设, 推进全区行政审批项目标准化工程建设与应用, 推动信息共享和扁平化工作, 把审批事项、审批程序、申报条件、办事方法、办结时限、服务承诺等在网上公布, 逐步试行网上预约、咨询、审核、审批, 提高行政审批效率。三是整改异构系统二次录入问题。建立全区数据交换和数据管理平台, 以中间件模式对接垂直部门管理系统与专有管理系统, 使异构的系统与电子政务系统进行数据同步, 做到数据无差异化与同步化。四是加快全区政务服务数据中心建设, 建立云计算、云存储与灾备一体化的全区“一服务两公开”云平台, 集中提供网络通信、数据存储、信息处理及系统运行服务。五是加快全区“一服务两公开”有线电视信息发布平台建设, 依托广西广电数字电视系统和广西党员干部现代远程教育平台, 整合全区“一服务两公开”信息资源, 为公众提供高效、便捷的政务服务信息。

5.8 创新干部任用制度, 实施政务服务人才培训工程

一是创新政务服务干部选任、激励制度。推动党委和政府创新政务服务干部选用任用制度, 出台相关政务服务中心窗口人才激励政策, 使得政务服务中心真正成为吸引人才、锻炼人才和培养人才基地, 增强干部群众观念、优化工作作风的基地。二是强化政务服务人才培训工程建设。以培训基地建设推进政务服务人才培训继续教育工作, 以及业务能力提高工作。建议各级将“一服务两公开”培训纳入干部教育培训规划统筹安排, 每年举办“一服务两公开”教育培训班, 分层、分类、分批进行培训, 使“一服务两公开”成为领导干部的“必修课”。三是建议实施政务服务人才培训工程, 与高校建立“校政企”三位一体学科与专业建设, 政务服务部门为学校提供政务服务相关课程体系建设、学校为政府提供专门化人才培训、学校为企业提供专门化的中介与测量等人才培训, 为政务服务提供智力支撑。

6 案例分析

广西壮族自治区针对政府服务效能低下的现状, 提出了“三服务”“四清理”的政治措施, 解决了一批基层、企业和群众反映强烈的问题。同时深化政务公开, 推进网络问政和政务服务体系建设, 集中进行排查整改, 重点排查行政审批执行情况、惠民政策执行情况、服务窗口服务情况、部门对群众的承诺执行情况, 进一步压缩“三公”经费, 同时针对群众性的行政复议案件, 广西政府严肃要求相关单位认真听取审判机关、检察机关对行政复议案件的质量的评价, 收集社会及相关部门对复议机关的办案办理意见, 并邀请行政复议案件监督员进行监督, 通过改进行政办事效率提高群众满意度。改进行政服务质量后, 自治区本级压减一般性支出1.3亿元, 调整用于改善民生, 停止新建政府性楼堂馆所, 严格控制财政供养人员。2013年, 广西为节庆论坛展会活动“瘦身”, 共取消121项活动, 减少了大量财政支出。

7 结论

通过矩阵分析, 进一步明确了政府在服务效能建设方面存在的问题。同时, 矩阵分析导图从改进政府行为、加强体制机制建设和培养管理人才三个维度, 为广西政府提升服务效能、改进服务管理质量提供了一套脉络清晰、合理可行的思路, 确保了八项改进措施的有效性, 建议进一步推广应用到政府效能管理领域, 使本方法发挥更大的效能。

参考文献

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7.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇七

关键词:西部地区 酒店人力资源管理 问题 对策

0 引言

我国改革开放之后，民营企业不断地涌现并有了较快的发展，在我国的国民经济中起到举足轻重的作用，西部地区出现了大量的民营企业。伴随着西部大开发和西部地区旅游业的较快发展，西部地区酒店企业之间市场竞争日益激烈。但是，很多西部酒店企业的生命周期都不长，人力资源管理是其薄弱的环节。在人力资源规划、招聘、培训、激励和薪酬等方面存在许多问题。这些问题制约了企业的进一步发展，为了使西部酒店企业在市场竞争的过程中立于不败之地，必须强化人力资源管理，增强竞争力。

1 西部地区酒店人力资源管理存在问题的分析

1.1 不重视人力资源规划 西部地区大多数酒店在制定发展战略时，往往忽视人力资源规划。酒店企业没有储备人才的意识，等到急需用人之际，才匆忙从外部进行招聘。不考虑企业内部人力资源状况是否能够有效的支持企业发展的战略，企业在实现总体战略时，缺乏科学的人力资源规划，总会遇到各种各样的人力资源需求与供给的矛盾，严重阻碍了企业发展战略的实现。因此，科学地制定与企业发展战略相适应的人力资源规划已经成为当前西部地区酒店人力资源管理的首要问题。

1.2 招聘制度不规范，人员流动较快 西部地区酒店企业人员流动频繁，人才流失严重。许多酒店门口长期张贴招聘广告，一些员工在酒店工作半个月或一个月就是较老的员工了，这些员工甚至就开始为新员工做培训。酒店内不管是基层员工还是中层管理者也对跳槽习以为常，有的酒店高层管理者也经常流动。西部地区酒店员工的频频跳槽，已经影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉，在职员工抱怨和工作效率低下等一系列的问题困扰着酒店管理者。员工的流动将影响士气及整个组织气氛，破坏企业的发展。究其原因，许多酒店企业没有做好酒店人才的造就和储备工作，对招聘工作不重视，认为企业可以随时招到所需人员。同时，很多酒店没有充分的招聘需求分析，缺乏科学规范的工作说明书。招聘过程过于简单没有严格的测评和选拔及面试程序，注重对应聘者的知识能力和态度的考察，忽略对其价值观的考察，往往是凭感觉和对应聘者的主观影象判断，以致于为以后的人才陷阱埋下了隐患。

1.3 缺乏科学有效的员工培训 西部地区大多数酒店在人才培养上都存在着短期行为，没有看到培训工作的长远意义，只使用不培养带有普遍性。酒店没有有效地确定培训需求，导致无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性，也无连续性，达不到培训的效果。对培训工作的安排不够，没有针对本酒店的实际情况有针对性的培训，常常出现培训的不适当，影响培训效果。有的酒店“重硬件，轻软件”，耗巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。认为搞培训既花钱有占用时间，不少酒店认为没有必要专门花时间参加培训，员工可以边工作边学习。培训的内容上重基层员工，轻管理人员；重技能、轻素质；重形式、轻效果等问题。部分员工没有认识到培训对其自身发展的重要性，认为培训工作只是一种形式，对自己的工资待遇没什么影响，只是表面上应付一下。培训只停留在表面形式上，缺乏制定系统的培训规划。

1.4 缺乏建立在绩效考核体系上的薪酬与激励机制 酒店业属于人力和劳动密集型行业，大多数酒店员工对自身的职业定位主要是基于薪酬待遇，薪酬待遇成为酒店员工最一般的工作动力来源。西部地区酒店员工报酬一般采用基薪加奖金或基薪加提成的办法，且带有一定的灵活性。酒店虽然可以自己决定薪酬，可以将薪酬与绩效挂钩，但酒店管理不重视基础管理工作，没有经过岗位分析和岗位评估，薪酬的发放随意性强，严重挫伤了员工的积极性。当员工发现薪酬与自己预期出现差距时，对其激励不到位，导致西部许多酒店即使是高薪聘请也因为使用不当而留不住。花了不少的钱，但没有起到调动员工的积极性的作用，反而招来员工的种种不满，工作效率反而下降。

1.5 家族管理制度，缺乏专设的人力资源管理部门 西部地区酒店家族式管理模式在创立之初，对保证决策高效率和凝聚力起着决定性的作用。但随着酒店的不断发展，原有的管理人员在管理能力和管理方式上存在不适应发展需要的问题，对外来人员不信任，不敢委以重任，制度上“任人唯亲”，重要的岗位上均由家族成员来担任，而外来人员想发挥自己的才干，却得不到应有的支持，进一步影响到企业的正常经营。西部地区部分酒店没有设立专门的人力资源管理部门，主要的人力资源管理工作由其他行政部门来兼职的，甚至有的仅仅是由公司内勤或办公室文员兼任。即使有专门的人力资源部门，也存在分工不明确，专业素质较低，只停留在员工的档案、工资管理等日常的事务性管理，没有真正意识到人力资源管理部门在酒店管理中的作用。

2 发展和完善西部地区酒店人力资源管理对策分析

西部地区酒店要实现有效的人力资源管理，要在观念上摆脱传统人事管理观念的束缚，树立人力资源是第一资源的观念。重视人力资源管理部门在酒店管理中的作用，设置专门的人力资源部门。

2.1 科学地制定人力资源规划 西部酒店企业应该科学地制定人力资源规划。一方面根据本企业的内外部条件与企业的发展战略规划，对人力资源需求的结构、数量和质量进行预测。另一方面进行人力资源供给预测，并将其与人员需求相对比之后，制定各种具体的人力资源战略规划。同时，西部酒店应根据发展战略、经营目标以及实际要求，来制定人力资源的招聘、培训等具体各种职能规划，从而可以有效降低企业招聘成本，促进酒店人力资源管理。

2.2 建立完善的招聘制度 招聘工作是酒店人力资源管理工作的“进口关”，招聘工作的好坏直接影响到企业的后续工作。结合西部地区酒店员工流动状况，在人力资源的选聘上，要树立新的人才观，成立专门的招聘小组，建立起科学规范的招聘流程。酒店应改变传统的论资排辈、认人唯亲的用人方法，增加对外部人才的吸引力。酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位提前作好人才的补充计划工作。酒店要吸收优秀的应聘人员，应该特别重视应聘人员的服务意识、服务态度和敬业精神，这样才能招聘到真正愿意在本企业工作的员工。同时，应冲破家族观念，家族成员不适应管理职位的应主动放弃，大胆启用具有管理经验和专业技能的人才进入企业中高层工作，树立“留人先留心”，给员工营造发挥自己才能的环境。

2.3 建立与员工职业生涯规划相挂钩的培训体系 西部地区酒店人力资源管理中普遍不够重视对员工的培训工作，从而导致员工素质老化或退化，不适应新环境的变化。培训需求分析是培训工作的基础，是制订培训计划、评估培训效果的重要依据。根据培训需求分析结果，员工队伍的状况，制定近、中、长期培训计划与培训内容，设计培训方案。酒店业从业人员的一般比较年轻，希望从事有挑战性的工作来实现个人价值，得到个人发展。酒店企业应根据自身人力资源素质的状况，制定不同的培训内容和标准，分别对企业高级管理人员、普通管理人员及一般员工分批分期进行培训，设身处地考虑其职业生涯发展的需要，使培训能够有利于员工的职业生涯发展，实现员工的职业生涯目标，将培训与员工职业生涯有机结合，从而提高员工参加培训的积极性和主动性。使员工在为企业的发展做贡献的过程中实现个人的目标，实现员工发展与企业发展的双赢。

2.4 建立科学的绩效管理体系，完善激励机制 西部地区酒店要建立科学的绩效管理体系，特别要做到奖罚公平，否则会打击员工的积极性。要做到奖罚公平，就必须对员工进行科学严格的绩效考核，对酒店的各个岗位进行科学的职位分析，使每一个员工都有明确的岗位职责，有明确的业绩目标规定。在绩效管理过程中，应将行为绩效考核与结果绩效考核结合，不只看考评结果，更要帮助员工改进绩效。酒店在日常的管理过程中，应组织员工学习企业文化，探讨企业目标，实行岗位轮换，让员工参与企业决策，加强企业领导与员工的沟通等激励手段，从而增加员工归属感，成就感，满足员工的自我实现的需要。

2.5 薪酬管理应体现公平性和以人为本 酒店员工大量流动有一个主要的因素就是薪酬问题，薪酬是酒店留人的最基本条件，酒店应该确立具有内部公平性、外部竞争性的薪酬政策，只有保证薪酬政策的公平性。酒店企业内部同工不同酬或同酬不同工现象严重，有时客房和餐饮就有明显的不同，使员工产生不公平感，从而极大地挫伤了员工的工作积极性。只有员工相信他们的付出与相应的薪酬是对等的，才会调动员工工作的积极性和主动性，才能实现激励员工的作用。 企业内员工的需求是不尽相同的，以人为本的薪酬管理体系就是要了解员工的需求，以员工为中心，根据员工多样化的需求制定薪酬管理制度。对一般员工来讲，报酬作为谋生的手段就满足了；而对于高成就员工来讲不仅如此，更是一种自我满足和自我实现的需要。

2.6 淡化家族管理制度，建立职业经理人制度 西部地区酒店企业在发展初期，由于规模较小，核心成员间的矛盾还未显化，因而多采用家族式管理。家族式管理具有灵活、市场应变快的优势。但是随着酒店企业的发展，规模不断扩张，所有权主体日趋多元化，淡化家族管理制度，建立职业经理人制度，做到所有权和管理权相分离是西部地区酒店人力资源管理发展的必然趋势。西部地区酒店企业应解放思想，彻底打破“家里人”和“外来人”的界限，加强员工与企业之间的相互沟通和感情联络，从根本上消除双方的心理障碍。从长远利益出发，通过聘任职业经理人，将经营权交给具有专业知识和技能的职业经理人，重要岗位不论其是否为家族成员实行能者上，庸者下的政策，相信员工的能力和对于企业的责任心，做到“用人不疑，疑人不用”，最终，建立完善的职业经理人制度。

2.7 择机选择人力资源管理外包 人力资源管理外包是指企业把一些重复的、非竞争性的和不涉及企业机密的人力资源管理工作外包给从事该项业务的专业机构，并向对方支付相应的服务报酬的一种生产经营战略。西部地区酒店企业可结合当地的实际情况，在做好前期准备工作，如本企业是否合适外包，具体外包什么业务，应交给谁外包，外包的风险性等情况下，择机适当的部分业务进行外包可以降低运营成本，提高生产效率，优化企业员工结构。但是，要想对其外包须等。

综上所述，西部地区酒店必须充分认识到人力资源管理中存在的各种问题，更新人力资源管理理念，采取有效的人力资源管理策略，并结合西部的现实状况，建设一支专业化的人力资源队伍，最大限度地调动员工的积极性，发挥员工的潜能。西部地区酒店企业才能实现可持续发展，进而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

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[3]洪涛.试论酒店业的员工培训[J].沿海企业与技.2005，(7).

[4]林惠红等.酒店人才测评体系的建立与应用[J].江苏商论.2004.(1).

[5]殷玲.民营企业人力资源管理对策研究[J].职业时空.2005(18):62-63.

[6]杨亚芹，王文君.基于公平性理论的饭店员工流动分析[J].商业经济.2007.(12).

[7]芦彩梅等.中国民营企业人力资源问题与对策思考[J].科技与管理.2003.(1) .

[8]陈琴等.我国家族企业人力资源管理问题初探[J].职业时空.2005(22):58-59.

[9]李传裕.论中小企业人力资源的外包管理[J].江苏商论.2007.（05）.

8.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇八

随着我国经济逐渐加快的发展脚步，使其对电力的需求也得到相应增加。尤其在走向新世纪后，电力事业的发展更是如火如荼，电网工程建设也取得了较好的成绩，为我国国民带来了更优质的生活。然而在收获成功喜悦的同时也让我们充分了解到在电网工程建设中的不足，从而也导致了相关工程质量的不达标。所以，对电网工程建设实施有效的质量管理措施是尤为重要的，如此才能实现真正意义上的为人民争取更美好的生活。

1 项目质量管理概述

利用现代化的方式对进行项目实施质量管理和检测，保证项目工程的质量可达到项目前的预先设定目标。行之有效的电网工程建设项目质量管理能够提高工程的总体水平以及在项目施工中杜绝一切将发生的损失事故，对项目竣工后其预定功能起到保障作用。对于最后完工的成果来说，其质量终究表现在它日后的使用价值及性能上，当然这一点在双方签订的合同上会具体表明。另外，项目质量在符合合同相关要求的同时也要遵守满足法规的要求。

一个项目的质量管理最终的要求是保证项目操作者的依从性，项目需按照设计者对项目的要求来行进，建设需严格按照设计标准进行，想要确保电网建设项目的整体质量，要通过科学的、合理的、有效的管理措施。

2 电网工程建设质量管理的目前形势

2.1 任务重且工期紧

随着社会经济的高速发展，不断推进城市化建设的速率和规模，对于电网的建设也提高了标准和要求，在未来的五年，北京电力公司要建设9个供电分区，分为55座220kV变电站。2011年，深圳电网负荷缺口185万kW，达到最高，年累计错峰损失电量9.7亿kW·h。2012年，为了对电网建设进行改造，投资了37.58亿新建变电站7座，扩建4座，总共投资了37.58亿。

这些数据都足以辅证电网工程任务的多样性和复杂性，市民对于电量的需求量增多，所以工程项目也会相应增多，在同等人力财力的条件下，导致了电网建设项目的建设周期很多，电网工作人员分身乏力为求快而引起电网工程质量的标准一再降低，最终导致建设质量的问题。

2.2 群众对电网建设工程不予支持

近几年无良媒体为搏眼球误导了群众，部分群众由于电磁辐射、致癌率增高的不实信息报道而异常抵触电网的建设，群众的不配合造成了电力单位工作人员的不便，包括选址问题不能双方协调沟通、群众对电网建设项目类型的抵制，这无疑会影响项目的进度和质量。

2.3 施工的不协调性

建设新的电缆沟应该与建设市政道路同步进行，市政相关部门规划、批复的工作进度缓慢，导致市政道路开工延迟。市政规划部门批复的部分市政道路不但迟迟没有动工，更何况没有得到建设立项，由于电网建设项目本就是一项复杂性的技术工作，为了保障项目的顺利进行一般会提前准备就绪，这样双方的工作进度不协调导致了电网建设受到阻碍，延长工期。

2.4 施工单位水平不等

建设项目前期都会进行招标投标，电网的建设工程中标商的施工质量、速率往往不尽相同，由于工程部的相关人员没有进行合格有效的监督，施工单位水平不一致，在进行项目建设过程中会产生很多分歧，在处理问题的方式方法上也不尽相同，往往很难达到项目合同的相关性要求，对项目建设后的质量产生不利的影响。

3 针对我省电网工程建设质量管理相关问题的有效对策

3.1 建立电网工程建设质量控制体系

为了保障电网建设施工的质量，电网工程管理的相关管理部门应制定严谨严密的工程质量控制体系，在工程施工的期间要秉承质量兴业的方针，优秀可行的项目需要严密的管理和精心的施工，简单地说也就是建立健全了电网工程建设质量管理制度之后，还要把重心放到施工问题上，把管理的体系与施工的实践结合在一起，发现问题并解决问题。在电网建设项目中成立质量监督部门和审计小组是最基本的，在施工前质量监督部门要认真学习电力建设的规范，施工的具体操作流程，以此为依据进行监督检验，而审计部门要熟悉施工的图纸，做好全方位的图纸会审工作，以确保施工人员严格按照图纸施工。建立奖惩制度也是必要的一个手段，发现施工人员的不足之处应该予以警告，要求施工单位进行改正，屡教不改的可以实行惩罚制度，善用合理的惩罚制度。当然对工作人员进行绩效考核评价之后优秀的工作人员予以奖励和表彰也是不可或缺的。

3.2 加强电网工程施工的技术管理

技术性的施工是一项繁杂的工作，组建一支精明强悍的施工队伍是必然要求，在人员的聘请上应该严格按照标准进行，优先考虑电网建设领域的相关经验人员，如聘请电网建设领域的高级工程师作为项目技术总工程师。而在施工的环节，所需要的人才也是不可马虎的，大部分企业会忽视这一点，重视项目总工程师的聘请，而忽略施工员的`个人综合素质，两者兼顾才能够组建出一个具有行动力的技术队伍，在组建好队伍之后每一个员工都要尽可能地做到理论和实践相结合，经常开例会研究工程项目，不单单是在项目书面技术交流，还包括施工的方案、实施流程、安全防范、质量要求等，把每一个点了然于心，灵活地根据建设的目标制定下一步的建设计划，遴选出的施工工艺和技术最终能达到提高施工的整体质量。

3.3 优化物资和资料管理

9.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇九

讲师简介：

讲师：刘跃

北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师。课程简介：

本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响。课程对象：

理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标

澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任 掌握提高服务质量管理的方法

理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

目 录：

第一讲 质量管理误区与质量管理演进史

1、质量管理误区

2、质量管理演进史

3、服务产品特性

第二讲 服务者管理顾客的感受

1、服务者管理顾客感受

2、个人管理技术

3、角色认知与目标设定

4、员工在质量保证中的角色与目标 第三讲 服务者管理顾客的经历

1、建立服务链思想

2、对顾客的“全过程经历”负责

3、“关键质量点”概念

4、影响顾客经历因素

第四讲 建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质

1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量

2、共赢人应具备的特质

3、走向共赢的核心技术--同理心倾听 第五讲 服务者管理顾客的期望

1、管理顾客的期望

2、期望管理

3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务

4、实施期望管理

第六讲 领导者在质量管理中的作用

1、如何把战略与利润增长相联系

2、管理者角色转变

3、管理风格与领导风格 第七讲 管理者角色认知与目标设定

1、质量文化倡导者

2、员工错误行为的纠正者

3、做一个崇尚质量，操之在我的人 第八讲 顾客满意落实与质量管理原则

1、顾客满意的落实

2、质量管理的八项原则

3、八项原则之间的互相关系

4、完整的顾客满意管理体系

5、顾客满意度指数调查表设计 第九讲 质量管理方法

1、建立服务体系

2、质量的重要因素

3、等候原则

4、提高服务质量的方法 第十讲 质量管理的永恒话题--持续改善

1、质量管理体系的持续改善

2、管理者要保证为操作者提供资源

3、员工能力资源提供

4、服从PDCA督导制 第十一讲 质量控制体系

1、服务质量控制体系

2、员工行为质量控制体系

第十二讲 高层领导的质量管理决策

1、服务管理

2、服务管理的六个原则

3、两种管理思想的转换

10.中国服务贸易发展现状及对策分析 篇十

关键词：服务贸易；现状；环境；政策建议

在全球经济一体化的巨大推动下，服务贸易发展迅速，在全球贸易中的比重不断上升，其发展程度已经成为衡量一国综合国力和国际竞争力的重要指标。据WTO统计数据显示：2013年世界服务进出口总额为89650亿美元，比2012年增长6.1%。其中，出口46250亿美元，同比增长6 %；进口43400亿美元，同比增长 5.3%①。中国排名第三，美德英等发达国家在服务贸易领域占据着主导地位。

一、我国服务贸易发展现状及环境

根据我国《服务贸易发展十二五规划纲要》，我国服务贸易整体上发展迅速。服务贸易进出口总额从1982年的44亿美元增长到2013年底的5396亿美元，32年间增长了近123倍，且服务贸易增长速度远高于世界平均水平。32年间，我国服务贸易占全球服务贸易的比重从0.6%增长到6%，出口世界排名由第28位上升到第5位，进口世界排名由第40位上升到第2位。"服务贸易发展规模居发展中国家之首。我国服务贸易全面发展的格局已初步形成。运输、旅游等传统服务贸易部门继续稳步发展，保险、金融、信息服务、咨询、广告等新兴服务贸易部门开始兴起。在区域发展方面，北京、上海、广东、浙江、天津等东部沿海省市，发挥地理区位优势，立足于扎实的现代服务业基础，成为服务贸易发展的主力军；中西部地区、东北地区发挥独特优势，不断加快发展步伐"②。

总体上来讲，我国服务贸易发展竞争力不强，出口能力较弱，大量进口，服务贸易逆差大。服务贸易出口较低端，出口大多是属于运输和旅游等比较传统的服务，而大量进口保险、专业、信息和金融等方面的现代服务[1]。当前服务贸易发展的主推力是和制造结合在一起的现代服务。"一流的跨国公司都在转变，由纯制造转化为既卖制造也卖服务，有的甚至完全转变为服务企业，且服务收入大大超过制造收入。比如IBM公司，原来是专业生产计算机的制造商，现在他把计算机的制造全卖给了联想，他做软件开发和智能化方案设计"③。而我国目前在这方面的竞争力还是相当弱的。

当前我国服务贸易发展面临着历史性机遇。一方面，在全球贸易自由化和全面开放的背景下，全球产业结构升级与调整、新一轮国际产业转移、信息技术高速发展等因素，将促使全球服务贸易稳定向前增长，并使我国企业获得更多的进入国际市场的机会。二是来自我国政府对加快发展服务业和服务贸易的大力倡导和支持。据来自商务部的消息，商务部将推动建立服务贸易发展专项资金，加快推进服务贸易发展。总体上，我国服务贸易发展面临着良好的国内外环境。

二、我国服务贸易发展政策建议

（一）有效改善服务贸易结构

世界服务贸易正朝着技术、知识密集型方向发展，专业、技术等现代服务贸易的比重不断上升。而我国现代服务贸易尚处于不发达的阶段，出口结构不够合理，运输、旅游等传统服务出口占居主导地位，而信息、技术、金融、保险和专利使用等现代服务出口则占比偏低[3]。对此，我国应加大对信息技术、金融服务等方面的资金人力等投入，不断完善服务贸易结构体系。

（二）完善服务贸易法律法规体系

发达国家在服务贸易领域已建立了完善的立法部门，相关法律法规体系的建设已十分成熟。中国近些年来在服务贸易领域的法律规章逐步健全，但立法总体上还不够健全④。今后要注重法律法规体系的统一性和整体性，向发达国家学习借鉴，逐步建立和完善服务贸易领域各项法律法规，推动服务贸易有序发展。

（三）加强对服务贸易人才培养

服务贸易的发展需要具有专业知识的人才。而我国目前相当缺乏这样一批既精通国际贸易业务流程、熟悉国际国际规则，又熟练掌握外语、涉外工作能力强的复合型人才。因此，必须加大对教育的投入和贸易人才的培养。可通过以下途径来发展人才战略：首先，大力培养本国优秀人才，开设服务贸易方面的课程，设立培训机构；其次，制定一些激励机制并提供丰厚的福利待遇，招募一些外国的专业人才，来帮助我国在服务贸易领域的发展[4]。

（四）加大财政对服务贸易出口投入

政府需继续加大对服务贸易出口的资金投入，推动建立服务贸易发展专项资金，同时鼓励外资、民间资本等对服务贸易出口的投入，通过多种渠道筹备资金，保障服务贸易出口顺利进行。同时，加大鼓励和支持服务贸易公共技术平台的建设。

（五）加大金融保险支持力度

"要加大政策性金融机构对服务出口的支持力度"。对于符合产业政策的服务贸易企业，政府应鼓励金融机构对其提供金融服务方面的支持，同时鼓励各金融机构加快研发创新企业所需的金融服务产品。此外，"出口信用保险公司应在国家政策的范围内更多地开展服务出口信用保险业务，为服务贸易出口提供保险支持"[5]。

（六）逐步推进服务贸易自由化

在全球经济一体化的大背景下，我国应积极主动参与国际分工和合作，不断加深对外开放水平，不断开放国内服务贸易市场，提升中国服务贸易的国际竞争力。我国也应积极参与国际服务贸易多边谈判，并在谈判中发挥积极作用，承诺市场准入的同时，争取对自己发展有利的条件，提出合理要求[6]。

（七）积极创造良好外部环境

要不断加强建立政府间的服务贸易合作机制。通过国际谈判与深入合作等手段，推动建立自由平等的国际服务贸易体系和合理的国际服务贸易出口格局。为我国服务贸易企业进入国际市场创造良好的外部环境。

注释：

①数据来源：中华人民共和国商务部服务贸易和商贸服务业司

②来源：《服务贸易发展十二五规划纲要》

③来源：人民网. 我国服务贸易发展速度快，竞争力有待提高

④来源：《服务贸易发展十二五规划纲要》

参考文献：

[1]陈星. 与货物贸易直接相关的服务贸易研究[D]. 商务部国际贸易经济合作研究院， 2013.

[2]顾晶. 中国服务贸易现状浅析[J]. 商业经济.2010，09：106-120

[3] [4]于凤. 中国服务贸易发展现状及政策选择[C]. 沈阳市： 沈阳市科学技术协会， 2013.

[5]刘凤颍. 我国服务贸易竞争力及其发展对策研究[J]. 东北师大学报，2009（04）：64-65

11.我国经济型酒店现状及对策分析 篇十一

一、经济型酒店的含义

目前, 学术界对于经济型酒店还没有形成一个公认的定义, 国内的专家如季哲文、刘德谦等学者均有见解, 本文在总结专家意见的基础上, 同时参阅资料, 归纳经济型酒店的定义是以客房为核心产品, 价格低廉, 能够适合普通大众消费, 服务标准, 性价比较高的一种新的酒店业态。

二、经济型酒店发展现状及存在问题

(一) 经济型酒店的发展现状

随着我国社会经济和旅游业的发展, 我国酒店业获得了迅速发展, 截至2008年末, 全国共有星级饭店14099家, 五星级饭店432家, 四星级饭店1821家, 三星级饭店5721家。而截止到2007年底, 中国经济型酒店开业店数已达到1689家。

(二) 经济型酒店发展存在问题

经济型酒店在我国作为新兴的酒店业态, 显示出极强的发展前景, 但是目前国内经济型酒店标准化较低, 缺乏有效的行业指导。旅游管理相关部门应积极关注经济型酒店的发展, 加以政策引导, 以壮大我国经济型酒店品牌, 实现经济型酒店整体水平的提高。

1. 政府宏观调控力度不足

在现行政府宏观调控中, 缺乏经济型酒店的国家行业发展政策、行业标准和基本服务规范, 导致经济型酒店缺乏政府监管, 相当数量的经济型酒店单纯追求利润, 忽视顾客需求和服务细节。

旅游饭店星评标准并不涵盖经济型酒店, 这导致经济型酒店规范化程度不高。从1998年开始实行的酒店星级制度以来, 目前使用的是《旅游饭店星级的划分及评定》 (中华人民共和国国家标准, GB/T14308) 和《旅游饭店星级访查规范》, 星级制度是旅游星级酒店的管理规章行业规范, 但是对于星级饭店之外的经济型酒店来说, 其管理属于工商业行业管理的范围, 工商行政管理部门没有专业的旅游管理能力去管理经济型酒店。就整个经济型酒店行业来说, 缺乏有效的行业标准, 有效管理呈现空白状态。

2. 同质化竞争, 差异化不明显

经济型酒店在物业上多选择以租赁和改造旧有楼房等运营模式, 将现有烂尾楼物业或居民楼直接改造成经济型酒店, 这种模式易被大部分经济型酒店所采用。但是这样的模式过于单一, 容易被复制, 极易形成经济型酒店间同质竞争。另外, 我国经济型酒店各个品牌之间尽管有所差距, 但其提供的具体服务都是大同小异的, 都是通过控制成本, 去除华而不实的大堂、娱乐休闲、餐饮等豪华配套设施以及配套人员, 以优惠的价格来吸引对价格较为敏感的人群, 这其中存在着严同质化现象。

目前包括锦江之星、如家酒店连锁、莫泰168、中州快捷等规模较大的经济型酒店品牌其无论是在产品促销方面还是品牌宣传方面, 就连网站的风格都十分雷同。

3. 规模扩张过快, 人才储备不足

2007年3月中旬发生的“如家酒店管理人员集体加盟格林豪泰”事件, 充分暴露出经济型酒店在发展中才稀缺的问题。在经济型酒店大规模扩张的同时, 人才匮乏成为经济型酒店不得不面对的现实问题。快速扩张必然在一定程度上加大了对人才的需求, 而传统星级酒店的从业人员, 很难适应经济型酒店复合型工作要求。国外的经济型酒店的员工要求是一人多职, 一人多岗, 以节约人力成本, 经济型酒店客房与服务人员配备比是1:0.3。这对经济型酒店从业人员的综合素质提出了较高要求。

4. 酒店直销网络管理不足, 过度依赖携程等中介机构

经济型酒店行业在市场营销方面, 与携程网等中介机构合作, 交纳一定比例的抽拥, 以此来弥补销售渠道的不畅, 促进客房的销售。但是随着代理份额的不断增长, 抽佣的比例也在不断的提高, 例如携程平均一间房一个晚上抽取70元佣金, 这对于平均客房定价只有150到250元的经济型酒店来说是高额的支出。此外, 经济型酒店在直销网络管理上推广力度不够, 导致会员稀少, 无法满足酒店的客源需要。

5. 经济型酒店盲目扩张已出现泡沫

自2005年开始, 我国经济型酒店连续3年几乎以翻番的速度呈井喷式增长, 商务部与中国饭店协会联合开展的全国经济型酒店企业调查报告显示:经济型酒店排名前3强的锦江之星、如家快捷、莫泰168等国内经济型酒店品牌近3年来的平均增长速度达到90%左右。

就经济型酒店开店速度来讲, 我国经济型酒店开店速度是美国的10倍, 这大大超过了市场需求。上海锦江之星经济型酒店数量已发展到80家左右的规模, 并计划在未来3-5年内在全国开店200家, 最终达到1000家;7天连锁酒店集团在2005年底只有6家, 到2006年10月时开业酒店达18家, 预计至2006年底开业的分店数将达到40家;“速8”单单是9月份一个月就新开业6家酒店。

三、我国经济型酒店发展对策

(一) 建立宏观调控机制, 加快行业标准制定

政府相关旅游管理部门应积极建立和完善经济型酒店管理制度, 从宏观上引导和控制不同档次酒店的发展。及时发送酒店档次、规模等方面数据, 以使投资者对行业和政府态度有明确了解。

政府的相关部门应积极组织力量尽快出台《经济型饭店行业规范》, 提高行业门槛, 对经济型酒店公共空间设施、客房数、基本服务等进行规范, 以有利于整个经济型酒店行业的健康发展。

(二) 注重特色化、差异化发展

随着住宿市场不断发展和市场细分化, 经济型酒店的特色服务日益多样, 可以根据经济型酒店市场的具体情况, 结合民俗风情, 发展具有特色服务的经济型酒店, 差异化发展, 例如华天在业内首先推出的橙子双间, 苹果单间、家庭房特色服务, 专门开发针对记者、营销人士、旅游爱好者的主题服务店;7天连锁酒店构建的特色会员体系的建立。

(三) 采取有效营销策略, 提高经济型酒店发展质量

不断完善经济型酒店预订系统, 建构经济型酒店直销网络, 同时开展多种合作途径, 减少对中介机构的依赖。例如, 上海莫泰酒店集团和同程网推出的“点评奖金”的模式, 给用户提供更实惠的预订网站。经济型酒店可以以送卡、送会员的形式发展线下会员, 以不断扩大酒店的客源市场。

(四) 加大人才培养力度, 推动校企联合

经济型酒店的人员配置非常精简, 要求员工一人多岗, 一人多专。但是, 从目前的经济型酒店市场来看, 经济型酒店人才匮乏。面对经济型酒店快速发展, 须尽早弥补人力资源短板。一方面可以学习国外先进的管理经验、培养自己的专业人才, 以尽快实现经济型酒店经营专业化。另一方面, 目前高校的经济型酒店人才培养刚刚起步, 教学方案、理论研究和师资方面还亟待完善。可以通过完善管理培训生人才培养机制, 储备新生力量, 推动校企联合, 有针对性的开展经济型酒店人才的培养。

参考文献

[1]中国社会科学院旅游研究中心课题组.2007年中国经济型酒店发展绿皮书 (上) [N].中国旅游报, 2007

[2]经济型酒店何以快速回暖[EB/OL].中国经济网, 2009-10-09

[3]季哲文.我国经济型饭店发展的供求分析[J].商业研究, 2003 (10)

12.酒店服务质量管理的现状及对策分析 篇十二

摘要：随着我国经济的快速发展，我国的酒店管理公司也取得了巨大的进步，但由于国际上有名的酒店管理公司在中国发展较为迅速，导致对国内的酒店管理公司形成了很大的威胁。本文针对我国的酒店管理公司的发展现状及存在的主要问题，来分析和研究相应的解决措施和发展策略，进而为我国的酒店管理公司提出一些合理的建议。

关键词：酒店管理公司；发展现状；问题；策略

一、我国酒店管理公司的发展现状

酒店管理公司是通过管理人才和专业技术来管理酒店，并享受和承担民事权利和民事义务的企业法人，也可以理解为是向酒店输出管理产品，具备管理知识和手段的公司。旅游酒店市场的发展促使国内出现了种类多样的酒店管理公司，主要分为个体酒店、中外合资、地方行政、多元化经营以及皮包型酒店共五种。这些不同种类的酒店管理公司在酒店市场中主要占据中低档酒店市场，而只有具有一定实力的公司进入了高档酒店管理市场中，开始了较为单一的输出形式。随着酒店管理市场的不断发展，也开始出现了一些无法避免的问题。

二、我国酒店管理公司所存在的主要问题

1.酒店建设和总体分布不均衡

在我国的酒店管理公司中最普遍的现状是不同体制同时共同存在的情况。国营酒店是其主体，其他的辅助体制是个体、合作和集体等管理体制。并且在整体发展趋势中呈现出不平衡的发展现状。各个区域经济发展趋势或是本地旅游经济发展形式和这种现状之间是一种协调的状态，也是符合现如今局势的。与此同时，酒店的主要客源也发生了很大的变化，酒店的主要客源大部分是当地饭店的常客和常住商等。但目前由于公寓建设和办公楼等的建设发展，对酒店的客流量造成了一定的影响。我国酒店管理公司在近些年来随着良好的酒店经营状况一直保持着上升的趋势，并且正在呈现一个迅猛增长的趋势。

2.缺少一定的酒店管理公司人才

在我国酒店管理公司中，缺乏优秀的人才一直是一个无法解决的难题。首先，大部分的公司一味地只知道节约成本，舍不得花钱去培训对口的人才，或是只知道从其他公司中撬取优秀的人才，以至于自己人员队伍的整体素质不够高。其次，在社会中人们对酒店管理这一行业不了解，不是本专业的大学生不愿意进入这个行业之中，进而阻碍了酒店管理行业的整体水平的提升。再次，我国的酒店管理教育还处于一个较为落后的状态，在教学条件和师资水平上还是存在着一定限制的，理论和实践之间没有相结合。

3.管理模式不够成熟

我国的国有酒店虽有一定的管理经验，但并不够成熟，无法形成适合自己企业的酒店管理方式。大部分酒店管理公司不去了解酒店管理的内在含义，只知一味地去跟从别人借鉴别人，而不根据自身的情况和特点去制定符合自己企业的管理模式。

4.没有树立品牌战略

酒店管理公司的品牌若是具有较高的知名度，很容易就可以形成酒店连锁化。国际上知名的大品牌酒店管理公司都会制定以加强宣传力度和扩大品牌竞争力为核心的发展战略。然而，我国大部分的酒店管理公司却忽略了树立品牌的重要性，所以，由此可见我国的酒店管理公司在品牌战略方面还是有所欠缺的。

三、我国酒店管理公司发展策略的有效建议

1.完善酒店管理公司的发展模式

首先，完善经营管理体制，树立品牌战略。我国的酒店管理公司目前还没有形成强有力的酒店品牌号召，所以一味地采取原有的发展模式不利于促进酒店管理市场的进步。为了快速并持续地发展，酒店管理公司应积极进行集资、投资等或是扩大公司的发展渠道来培养和成员单位间的和谐共享的良好合作关系。除此之外，酒店管理公司应根据酒店自身的不同特征和需求来制定合理的品牌战略，按照酒店的客源市场来进行管理和运作，逐渐形成有效的品牌效应。其次，优化对外酒店管理模式。酒店管理公司的委托管理合同只对经营方面做出要求，而不管利润，但以后应将对外酒店管理模式改成共同承担风险来约束和推动，或是和成员酒店合资来管理公司，满足不同顾客的需求，进而促进管理规模的扩大。再次，促进品牌效应的影响，完善运作方式。大规模的旅游企业往往采取利用无形资产来降低成本扩张成高效益，酒店管理公司也可以采取相同的方法，通过管理优势、品牌效应等无形资产来促使管理不善的酒店起死回生。

2.形成五个统一的连锁化经营

第一，形象和品牌的统一化。使酒店集团连锁化最有效的最迅速的方法便是树立一个强有力的`品牌，形成管理和联号的经营模式。著名的跨国酒店集团形成连锁化经营时最看中的就是品牌的树立，然而我国酒店集团的知名品牌却呈现出空白的状态。我国的酒店管理应不断培养优秀的人才和提供高质量的服务及产品，不断积攒实力来实现连锁化目标。第二，服务质量标准的统一化。酒店管理的核心环节就是服务质量，服务质量决定了这个酒店管理的成败。服务质量的标准统一为品牌的统一提供强有力的支持，同时也展现出文化和服务的统一性。所以，酒店管理公司要在保证酒店科学运营和服务质量的同时吸收外国的优秀先进的经验，在保证成员单位的质量的同时对接手管理的人员进行无偿的培训，进而为客户提供统一质量和统一品牌的优秀服务，让顾客无时无刻都享受到统一的高质量服务。第三，管理模式的统一化。国际上的酒店管理公司之所以可以这么快速地进入了中国的市场，是因为具备优秀的人才和管理模式。酒店管理公司应形成标准化的管理模式来推动酒店服务水平的提升，提高整体的服务质量，将酒店管理的档次提高。与此同时，也应形成一个独具特色的管理模式，在酒店管理市场成为一个具有特色的存在。第四，销售的统一化。为了满足酒店市场的各种需求，酒店管理公司可以加入连锁市场中共享资源和渠道，来实现一定的经济效益。第五，采购的统一化。酒店管理公司形成统一的采购标准有利于减少风险和将低成本。总之，国际上知名的酒店管理公司在中国发展的速度比较快，规模也在不断扩大，这对国内酒店管理公司造成了很大的威胁。基于此，我国的酒店管理公司要正视目前存在的问题，采取多种措施提升自身的管理水平，进而成长为具有自身特色的酒店管理公司。

参考文献：

[1]单美真.探讨我国酒店管理的现状、面临的问题及战略化的发展措施[J].经济研究,2010(4):61-64.