门诊优质护理服务措施

门诊优质护理服务措施（精选15篇）

1.门诊优质护理服务措施 篇一

口腔科人性化服务

口腔科是一个与其他科室截然不同的地方，这里主要以治疗为主，更加贴近病人，同事与病人的沟通也是最多的。

首先病人来就诊之前要经过分诊台，由分诊台了解病情后指导病人前往医生所处的诊室，等待就诊，当病人量多时，病人等候的时间同样也是很长，在等候的这段时间病人容易急躁，在门诊大厅中我们安排了书报栏,供病人观看在观看的同时还可以了解一些与自己牙齿本身的问题。经常观察在候诊大厅中等待就诊的患者，如有老，弱，病情危重的患者，应给予提前就诊。

在诊疗过程中有些病人对牙科比较畏惧，会出现紧张，急躁，担心等问题，我们护士和医生站在患者的角度真实的，实事求是的介绍诊疗过程中出现的问题，保证患者的知情权，消除恐惧感、陌生感，获得安全感，积极配合相应的治疗，为患者营造一个轻松愉快的就诊环境，使其以最佳心理状态接受治疗。

在口腔科大部分治疗中都会用到麻醉药物，在用药前询问有无心脏病，高血压，血管疾病等，如没有均可以用药，但在用药后也要询问病人的感受，如果患者在就诊完毕后感到不适，会搀扶患者在一旁坐下休息一下，或陪伴患者去交费，拿药等。

患者就诊完毕后，要及时告诉患者术后的注意事项，如有疼痛请不要紧张，这些都是正常的表现，24小时内不要用这颗牙吃饭，咬太硬的东西，如感到疼痛难忍及时就医。

我们全体护理人员始终贯彻“以病人为中心，全心全意为病

人”的服务宗旨，优化服务流程，主动指导患者挂号，热情接待，使以病人最短的时间，接收到最好的相应的专科治疗，经常学习专科业务水平，提高护理质量和工作效率，为病人提供高效，优质，和谐的护理服务。我们将朝着这共同的目标继续努力„„

2.门诊优质护理服务措施 篇二

关键词：门诊,优质护理服务,体会

实施优质护理服务的目的是为了加强临床护理, 改善护理服务, 使护理服务贴近患者, 贴近临床, 贴近社会, 优质护理服务是将“以患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 转变服务理念, 变被动服务为主动服务。门诊是医院的窗口, 是护理人员与患者直接接触的第一个部门, 门诊护理工作的管理水平, 护理人员的服务态度, 护理人员的操作技术水平, 可以直接影响整个医院在社会上的声誉。我院于2012年1月启动了“优质护理服务示范工程”活动, 优质护理服务落实到了门诊各个岗位, 为患者提供了一系列准确、安全、方便、快捷的服务。现将门诊实施优质护理服务方法与体会介绍如下。

1 门诊优质护理服务的实施方法

1.1 组织护理人员学习相关文件

开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念, 由以“疾病”为中心转变为以“患者”为中心。作为一个新的服务理念的形成, 一个新的服务模式的推行, 它不是独立存在的, 更不是一朝一夕速成的, 而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[1]。为了适应这一转变, 门诊组织护理人员学习优质护理的相关文件, 并巩固学习相关制度及本岗位的基本知识基本技能。加强理论层面的提高。并开展学习“四主动”, “五勤六多”服务。“四主动”即主动介绍医院的情况和技术水平, 做好导诊分诊服务;主动帮助患者排忧解难, 对患者的疑问, 做到有解释、有指导、有效果;主动与患者沟通;主动征求患者意见。“五勤”即手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤。“六多”即对患者多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助、多一点忍耐。

1.2 诊区实行责任制护理

门诊护士根据排班分区负责, 根据每位护士的能力安排在最适合的岗位, 使其发挥最大的潜能, 各岗位的护理人员做好本职工作, 实行首问负责制, 对患者提出的咨询、问题、无论是否属于本部门职责范围, 首问负责人必须主动热情, 不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞。

1.3 注重细节服务

(1) 开展预约就诊服务, 有电话预约, 网上预约, 还有直接预约。这样可以提高就诊效率, 为患者节省了排队等待的时间。 (2) 增设“绿色通道”, 对年老体弱、残疾、行动不便、危重患者, 主动迎接, 帮助其优先挂号、看病、交费、取药、预约检查等。 (3) 对新入院患者, 门诊护士要护送至病房, 做好登记交接, 保证入院前的安全。 (4) 完善便民措施, 服务台设有免费的针线包, 卫生纸, 糖块, 热水, 平车, 轮椅等, 并免费为患者邮寄化验单等。 (5) 做好健康宣教, 利用各种形式宣传疾病的相关知识和预防保健知识, 如:利用电视播放专题片、现场医师讲座、咨询、设立宣传栏、发放小册子、宣传单等。 (6) 门诊大厅设置人性化, 便于患者顺利安全就诊。门诊一楼设患者就诊流程图, 大厅设立各个就诊科室布局平面图, 大厅内各种指引牌标志明显, 设公示栏公示出诊专家坐诊时间及各位出诊专家的简历及特长, 方便患者就诊。走廊两侧都有安全扶手, 走廊、电梯内、医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程:如“小心地滑”、“防跌倒”等。 (7) 门诊各科室提前一小时上班, 让一切仪器设备处于备用状态, 避免患者等医师的状况。这样既方便一些患者的需求也间接分流门诊量, 改善了就诊秩序。

1.4 每月进行患者满意度调查

发放调查问卷倾听患者意见, 收集患者的意见, 并作出总结, 针对发现的问题作出整改, 以不断提升患者满意度。

1.5 定期与不定期的抽查护理工作

护士长会定期或不定期的对门诊护士的工作做检查, 以利于及时发现问题解决问题, 促进优质护理服务水平持续提高。

1.6 科室建立绩效考核制度

根据护士的工作量、工作质量、满意度等要素对护士进行综合考评, 按级分配, 按劳分配, 优劳优酬, 兼顾公平, 以调动护士积极性。

2 体会

2.1 门诊护士更深一步的理解了“优质护理服务”的意义

在实践中更新了护理人员的服务理念, 服务意识, 服务创新性有效提升, 变“要我服务”为“我要服务”, 把患者“满不满意”作为护理目标[2]。

2.2 门诊护理人员转变了护理模式

从“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”护士真正做到主动沟通、主动巡视, 主动介绍、主动帮助、主动征求意见, 以优良的服务态度, 精湛娴熟的护理技术, 全面的理论知识为患者提供优质高效的服务, 使护患关系更加和谐。

2.3 门诊开展优质护理服务活动后患者的满意度提高

对门诊患者及家属进行1200份问卷调查, 收回1200份, 回收率达100%;患者的满意度由实施前的95.6%提高到98%。

2.4 门诊开展优质护理服务改善了患者的就医环境

护理工作的到位, 患者得到实惠[3]。提高患者对医院的信任度。直接提高了医院的社会形象和声誉, 使医院在医疗行业中更有竞争力。

参考文献

[1]耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].现代护理, 2011, 8 (5) :84-85.

[2]温钰.对门诊护理人员进行优质服务培训的体会[J].现代医院, 2009, 9 (5) :135-136.

3.门诊优质护理服务措施 篇三

【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。

【关键词】门诊；优质护理服务

门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。

1营造温馨、舒适的护理服务环境

1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。

1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。

2提高护理质量，更好服务患者

2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。

2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。

2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。

3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。

4完善激励制度，提高护士积极性

设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。

5结果

2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。

6讨论

随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。

参考文献

[1]黄霜霞，陈燕群.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学 2005.2（27）：2.217

[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J]，2010，2（12）：3

[3]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22

[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866

4.优质护理服务措施 篇四

建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

1、增强服务意识

服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。

2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。

3、问候

病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”

4、自我介绍

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。? 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。

5、保护隐私

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。

6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。

7、面带笑容

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。? 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。

8、诊室与电话

接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。? 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。

9、学会倾听

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。

10、如何说话

说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/ 某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/ 如果是我也会这样想的。”

12、注意眼睛和眼睛的交流

很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。

13、注意肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其 它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负 面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友 好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。? 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言 占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们 说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常 言道：行动比声音响亮。

14、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

15、做到不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐× × 航空公 司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都 懂的话，还需要护士讲解什么呢?

16、留下好的第一印象

第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。

17、两句必须说的话

因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有 什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简 单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受 或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问 的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分 的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于 不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。

18、为病人处置时

护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。? 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒

19、使用治疗仪器时

在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传 教育的机会。

20、病人教育

行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

21、了解病人的需要

5.优质护理服务措施方案 篇五

一、指导思想

我科以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等中医医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。

(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(3)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

3、加强管理，确保护理安全

(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)实行APN排班。A班:7:30-15:00 ，P班:15:00-20:00 N班:22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责≤8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。

(3)深化护士分层使用：建立N1—N4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、加强患者健康教育

(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。

(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

7、定期满意度调查

每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

8、完善绩效考核

(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的P班1.0/天、N班1.3/天,护师P班1.1/天N班1.5/天,主管护士P班1.2/天、N班1.7/天。

(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

6.小儿外科优质护理服务措施 篇六

为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。根据本科室情况，制订优质护理服务措施：

一：入院护理

1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

7、保证患者24小时有热水喝。

二、晨间护理

1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，1

手术衣。

2、手术后更改术后体位，必要时协助患者洗漱。

3、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,检查敷料等情况,了解患儿的饮食情况,患儿活动能力。

三、晚间护理

1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教。

2、根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后。

四、饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2、根据病情观察患者进食后的反应。

五、排泄护理

1、及时帮助更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。

六、卧位护理

1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。

3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

七、舒适护理

1、患者每周剪指、趾甲一次。

2、生活不能自理者协助更换衣物。

3、提供适宜的病室温度，嘱新生儿注意保暖。

4、经常开窗通风，保持空气新鲜。

6、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患儿睡眠良好。

7、晚夜间要做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。

八、术前护理

1、给予心理支持，评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。

2、告知其禁食禁水时间。

3、备皮，如需留置导尿管，讲解注意事项。

4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

九、术后护理

1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

4、指导患儿术后饮食情况。

5、督促患儿排尿。

十、安全管理

1、按等级护理要求巡视病房并记录，了解病人八知道，有输液巡视卡并及时记录。

2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。

3、重症患者外出检查，由医务人员陪检并讲解检查注意事项。

4、患儿一定要有家人陪同，禁止不熟悉的人员接触您的孩子。

十一、出院护理

1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，回访时间，发放爱心联系卡)。

2、听取患儿及家属住院期间的意见和建议。

7.优质护理服务在门诊工作中的应用 篇七

门诊是综合性的治疗单位, 是患者流动性最高的场所, 是整个医院的“窗口”, 门诊工作的优劣和质量的高低是医院整体服务水平的体现。门诊护理服务是患者就医过程中护士的各项贴心服务, 利用各环节最大限度满足患者身心的需求, 延伸门诊服务工作的内涵。为提高患者的满意度, 我科提出以主动服务作为优质护理服务的关键, 其要求医护工作人员自身具备一定的专业素养, 工作中察言观色, 主动了解患者的需求, 主动帮助患者, 抓住并解决患者最重要的核心问题。现将优质护理服务在我院门诊工作中的应用介绍如下。

1 护患沟通

患者门诊就诊过程中, 经过挂号、就诊、检查、交费、处置、买药等多个环节, 患者人数多时又会出现每个环节都要排长队现象, 患者和家属常常会产生烦躁情绪, 这时他们容易将不满情绪发泄在门诊护士身上。针对患者的不满, 门诊护士应与其进行有效的沟通, 从患者的角度出发, 针对性地解决问题, 缓和患者的不满情绪, 建立良好的护患关系。

1.1 沟通的方式

沟通的方式很多, 大致可分为非语言和语言沟通, 非语言沟通应该注意: (1) 护士应仪容端庄稳重, 态度和睦可亲, 且谈吐得体。 (2) 面带微笑地对待患者。 (3) 与患者沟通时直视患者的双眼。语言沟通是使用文明得体、谦和有礼的语言, 能让患者心平气和、思想乐观, 愿意积极配合治疗、并给予信任。

1.2 沟通的技巧

由于每位门诊患者所处的社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等方面不同, 对语言的接受、理解也会有所不同。因此, 门诊护士应学会使用沟通技巧, 与患者进行有效的沟通。应该从患者的角度出发, 耐心、细致地观察和询问, 认真倾听, 主动适宜地提问, 以减轻患者的心理压力, 及时疏导患者, 认真恰当地解释疑问。选择合适的沟通地点, 根据患者的认知程度针对性地进行指导, 对患者提出的一些莫名其妙的问题或无理要求, 医护人员要学会宽容和忍耐。

2 细化服务流程

门诊工作中, 由于挂号、就诊、候诊、检查、交费、处置、买药等环节, 甚至有些患者出现药物过敏, 需退药、退费等衍生环节, 对于这些情况, 门诊护士应主动指导患者及其家属安排先后顺序, 合理利用时间。对于门诊候诊人群, 护士要经常巡视, 可以主动询问, 及时发现老弱病残及特殊人群, 必要时可安排提前就诊;对于某些易被忽略的极危重症患者, 应主动联系并协助护送至急诊科就诊;对于就诊结束的患者指导其做相应处理并按医嘱指导合理用药, 对于部分特殊人群门诊护士应该主动帮助其解决问题。

3 健康宣教

随着医学模式的转变, 优质护理的深入开展, 对患者进行健康教育成为护理工作的一项重要内容。门诊护士应努力提高自身专业水平和综合能力, 在门诊为患者提供服务的过程中适时地针对不同个体的健康问题给予指导, 在候诊区域内的墙壁上悬挂宣传画, 对于不同季节的常见病、多发病的相关知识进行宣教, 我科还针对一些疾病制订了相应的健康教育处方, 发给患者让患者自己阅读。针对不同患者的病情, 可进行个体化的健康教育指导, 询问患者病情, 倾听患者及家属对健康教育需求。根据不同病情分别进行指导, 注意突出重点[2], 如高血压患者, 告知高血压应该注意低盐低脂饮食, 多吃粗纤维食物, 避免情绪激动, 遵医嘱定时定量服药, 定期测量血压;糖尿病患者应注意饮食控制, 少量多餐, 定时监测血糖, 定时定量服药, 定期门诊复查等等。针对患者的年龄、文化程度、理解力给予不同的宣教次数, 针对不同的个体不同时期出现的健康问题给予不同的指导。

4 结果

通过优质护理服务在门诊工作中的应用, 门诊护士积极主动服务, 有效地缩短了患者的就诊时间, 更加明确各项就诊流程, 得到更多的健康知识, 以达到预防疾病、促进健康的目的。门诊患者整体满意度提高, 护士增强责任心, 赢得了患者的信赖和尊重, 促进了护患关系, 为患者创造了优质、人文、快捷、安全的就医环境, 树立了良好的社会形象。

参考文献

[1]邢秀英.浅谈外科优质护理体会[J].医药前沿, 2012, 2 (16) :236.

8.门诊优质护理服务措施 篇八

【摘要】目的：分析优质护理服务对门诊角膜铁质异物患者治疗效果的影响。方法：选取2014年6月-2014年12月我院门诊收治的120例角膜铁质异物患者为研究对象，将其随机分为观察组与对照组各60例。观察组给予优质护理服务，对照组给予常规护理服务，对比两组患者治疗效果。结果：观察组治愈率为90.0%，对照组治愈率为71.7%，观察组治愈率显著高于对照组（P<0.05），有统计学意义。结论：门诊角膜铁质异物患者采用优质护理服务，可有效提高治疗效果，值得在临床上推广。

【关键词】优质护理服务；门诊；角膜铁质异物；治疗效果；影响

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0127-01

角膜异物属于眼科门诊部常见的一种眼外伤，角膜异物主要指的是金属碎片、粉末及木屑等异物进入眼角膜内导致的眼科急症。其中磁性角膜异物伤（尤其是铁质异物）发生率最高，若不能及时给予有效治疗或治疗方式不当，可导致眼部感染，严重者可造成视力障碍[1]。我院为研究优质护理服务对门诊角膜铁质异物患者治疗效果的影响，选取诊治的120例角膜铁质异物损伤患者为研究对象，分别给予优质护理服务与常规护理服务，现将其相关报告总结如下：

1 资料与方法

1.1临床资料

选取2014年6月-2014年12月我院门诊部收治的角膜铁质异物患者120例。将其随机分为观察组与对照组各60例。观察组男35例，女25例，最大年龄60岁，最小年龄15岁，平均（31.5±3.3）岁；伤后12h来院就诊者20例，伤后12-48h来院就诊者28例，伤后超过48h就诊者12例；异物在角膜浅层42例，中层18例。对照组男32例，女28例，最大年龄62岁，最小年龄16岁，平均（31.9±3.1）岁；伤后12h来院就诊者22例，伤后12-48h来院就诊者27例，伤后超过48h就诊者11例；异物在角膜浅层43例，中层17例。两组患者年龄、性别、就诊时间及损伤程度等方面根据统计学分析，无明显差异（P>0.05），具有比较价值。

1.2方法

对照组给予门诊部常规护理服务，主要包括采用传统说教式教育来告知患者异物剔除术治疗内容、注意事项等。观察组在此基础上给予优质护理服务，具体内容如下：（1）眼科门诊选择工作经验丰富、业务水平较高的护理人员担任治疗室组长，合理安排治疗事项，保证治疗效果。（2）增设预检分治岗位。由于眼科疾病过于复杂，需在治疗室周围增设一名护理人员，主要负责门诊病历、治疗执行单、项目划价及收费单核查等工作，并积极进行健康宣教，优先安排急重症患者就诊；（3）加强健康宣教。详细向患者讲解在麻醉药辅助下异物取出时无疼痛现象发生，缓解其恐惧、紧张的心理状态；向患者讲解该治疗时在裂隙灯显微镜下进行，对眼部组织损伤较小，治疗安全性高；加强患者用眼卫生指导及用药指导，告知患者在麻醉作用消失后，眼部可出现疼痛现象，需根据医嘱涂眼药膏及滴眼药水，避免发生感染；（4）防护指导。由于角膜铁质异物患者一般为职业性眼外伤，因此需叮嘱患者在工作当中，需积极佩戴防护眼镜以及防护帽，尽量避免发生眼外伤。

1.3疗效判断

48h治愈标准：角膜无残留异物，创面愈合良好，角膜无浸润现象；2%荧光素染色阴性，KP、Tyn阴性且无前房积脓，可视为治愈。

1.4统计学分析

本次观察数据选用SPSS19.0统计软件处理，计数资料用（%）表示，用X2检验，P<0.05为差异，表示有统计学意义。

2 结果

观察组48h治愈54例，治愈率为90.0%；对照组48h治愈43例，治愈率为71.7%。观察组48h治愈率显著高于对照组（P<0.05），有统计学意义。

3 讨论

由于角膜铁质异物一般为电焊金属以及砂轮磨削金属时飞溅眼内的火花导致，因局部温度较高、速度较快，角膜与异物紧密粘附，因此易损伤眼角膜；且金属异物一般在角膜上黏附6h就能够形成锈斑，而锈斑的清除难度较大，可导致治疗时间延长。裂隙灯显微镜下展开剔除术操作属于一种精细工作，不仅要求医护人员有较强的工作责任心及较高的专业水平，还需要患者紧密的配合，但患者常因恐惧、紧张等不良情绪降低治疗配合有效性，其头部不自觉移动可影响裂隙灯视野，导致难以彻底剔除异物，影响治疗效果[2]，因此在治疗过程中给予有效护理干预十分必要。优质护理服务是一种新型的护理模式，体现了“以人为本”的新型护理理念，给予患者全面的、综合的、优质的护理干预[3]。

在本次研究中，观察组给予优质护理服务，对照组给予常规护理服务，观察组48h治愈率为90.0%，对照组为71.7%，观察组48h治愈率明显高于对照组（P<0.05），有统计学意义。由此可知，在门诊角膜铁质异物患者中应用优质护理服务，通过优化就诊流程、优化治疗环境及心理护理，可有效缓解患者不良心理情绪，提高患者认知水平。另外，由于角膜铁质异物患者一般为急症患者，在进行门诊就诊过程中，可出现不同程度的流泪、眼痛以及畏光等不适感，患者在承受巨大身体不适的同时，过度担心可对视力造成严重影响，因此还承受着巨大的心理压力，因此眼科门诊需进一步优化门诊就医流程，为急症患者开通绿色通道，并给予有效的心理疏导，详细为患者讲解治疗内容、治疗进度及治疗效果，并叮嘱患者注意事项、复查时间等，加强生活及工作健康指导，改善患者相关知识认知水平，提高其对治疗与护理的配合度，保证裂隙灯下操作视野清晰，促进角膜上皮修复，可最大程度降低角膜上皮组织的损伤，缩短治疗时间[4]。并且医生也需具備较高的专业水平，在患者情绪稳定状态下，在最短时间内彻底清除患者角膜内异物，防止异物残留，提高治疗效果。

综上所述，优质护理服务是一种以“患者”为工作中心的现代化护理模式，可有效提高临床治愈率，缩短患者治疗时间，值得在临床上推广。

参考文献：

[1]邓妹，徐平，黎春连.优质护理服务在门诊角膜铁质异物患者中的应用[J].广东医学院学报，2012，30（2）：234-235.

[2]谢衍宇，吴丽钏.优质护理服务对支气管哮喘患者的治疗效果影响分析[J].当代医学，2012，18（7）：145-146.

[3]金健蓉，单蓉.探讨角膜铁质异物剔除术的时机及治疗方法[J].护士进修杂志，2012，27（14）：1273-1274.

9.中医内科优质护理服务细化措施 篇九

一、出、入院护理

1.建立良好的护患关系。护士面带微笑、主动迎接新病人。2.备好床单位，责任护士主动自我介绍，做好健康教育及入院宣教。3.对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行预防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心里状况等。

4.进行出院指导，如：办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

5.听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。

6.积极开展延伸护理服务，做好专科回访工作，及时评价护理效果及患者康复情况，将护理服务延伸至院外。7.对患者床单元进行终末处理

二、基础护理

1.认真、规范做好基础护理，合格率≥95%。

2.每周设定固定的基础护理日，做好患者的各项基础护理。

三、饮食护理

1.根据时令、患者体制及相应证候给予饮食指导，告知其饮食内容。，四季养生饮食疗法。

2.饮食以低脂、低盐、低脂肪、低胆固醇高蛋白、富含纤维素，维生素丰富饮食，易食清淡易消化食物，少食动物脂肪、腌制品、限制烟酒、浓茶、咖啡、辛辣等刺激性。

3.生活规律，保持充足的睡眠，戒烟戒酒，保持乐观平稳的情绪。

四、专科护理

1.嘱拔罐患者应注意避风寒，慎起居，拔罐后三小时禁止沐浴，注意保暖。

2.患者贴耳针后应注意耳穴贴是否松动，保持耳穴贴位置正确，如有松动给与及时更换。

3.足疗患者应注意水温合适，防止烫伤，对于糖尿病患者可适当降低温度，防止皮肤损伤后糖尿病足的发生。4.熏蒸患者应注意避风寒，防跌倒发生。

5.针灸患者当日不能沐浴，慎起居，避风寒，注意保暖。6.在疾病恢复期患者要生活要规律，防止情绪波动。严格按专科疾病护理常规护理病人，做好记录。

五、专科用药

1、中药汤剂：病位在下，如肝肾虚损或腰以下疾病，肠道病等，宜饭前服；病位在上，如心肺胸膈、胃脘以上病症，对消化道有刺激的药，宜饭后服；寒性药剂宜凉后服，如治疗大热病等；热性药剂凉后服，如治真寒假热病；解毒药、止吐药、清热药，均宜凉服；凡平和的药，补益的药均宜在35℃左右温服，凡伤风感冒、解表驱寒的药，应趁热大口服下；安眠镇静药，宜睡前服。

2、中药类静点药物：应使用精密输液器，注意配伍禁忌，加强巡视，防止液体外渗，如出现外渗做好应急处理工作。

六、患者安全管理

1.入院病人按入院评估单要求逐项认真评估，根据评估的分值进行安全告知评估，预防跌倒、坠床、压床的发生。

2.认真执行分级护理制度、查对制度、值班交接班制度，确保患者安全。掌握病人“十知道”。

3.所有住院病人均使用“腕带”标识，严格遵守患者身份识别制度。4.外出检查患者均安排专业人员陪检。

5.患者院内健身时叮嘱患者注意院内车辆，防止磕碰。

10.门诊优质护理服务措施 篇十

优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为提高优质护理服务的质量，特 制定优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患者对护理人员满意度≥95% 具体措施：

1、患者入院热情接待患者，出院送至电梯口，并做好入院介绍及出院宣教。

2、加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

3、各种操作、护理前后及时履行告知义务，取得患者的配合。目标二：护士对护理工作满意度≥95% 具体措施：

1、科室建立护士意愿本，护士长及时了解护士的需求，体现人性化管理。

2、护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。

3、在实践和培训中提高护士的专业能力。目标三：医生对护理人员满意度≥95% 具体措施：

1、加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。

2、责任护士为医生及时提供患者的动态病情变化。目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施：

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、做好患者安全管理：管道、压疮、跌倒坠床等高危患者的评

估与防范措施落实。

5、提供护理相关的健康指导。

6、公示基础护理服务项目及工作标准，实施基础护理落实单、输液患者巡视单等落实护理工作。

目标五：住院患者健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥95%。

具体措施：

1、责任护士主动给予患者及家属进行入院宣教。

2、责任护士及时向患者介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等的相关知识。

3、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康指导，实施心理护理。

4、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等。

5、对患者实施多种形式的健康教育。如对所有住院患者发放健康教育处方；床边单病种等普及患者健康教育知识。

6、实施健康教育落实单，对所有住院患者进行健康宣教，覆盖面100%。

目标六：高危压疮患者风险评估率100%，压疮（不可避免压疮除外）发生率为0。具体目标：

1、对入院及所有住院患者及时进行压疮风险评估。

2、高危压疮患者及时上报，进行动态评估，根据病情严格交接班有记录。

3、对压疮高危患者使用高危标识，及时采取有效措施防范风险发生。

4、及时履行告知，并签署护理措施实施风险告知书。目标七：高危跌倒坠床的风险评估率100%。

具体目标：

1、对住院患者及时进行跌倒/坠床风险评估。

2、对高危跌倒/坠床患者及时通过上报，进行动态评估；

3、对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床标识，根据病情严格交接班有记录。

4、病房环境有防止跌倒/坠床的安全措施：走廊扶手、卫生间及地面防滑等。

5、主动告知跌倒/坠床风险并签署护理措施实施风险告知书，及时采取有效的安全防范措施防止风险发生。

目标八：高危管道的风险评估率100%。

具体目标：

1、对住院患者及时进行管道滑脱风险评估。

2、对高危管道滑脱患者及时上报，进行动态评估；

3、对高危管道滑脱患者使用高危管道滑脱标识，根据病情严格交接班有记录。

4、有预防管道滑脱的护理规范并落实。

5、主动告知管道滑脱风险并签署护理措施实施风险告知书，及时采取有效的安全防范措施防止风险发生。

目标九：绩效考核方案落实率100%。

具体措施：

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、各护理单元每月对各层级责任护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和质控人员对工作量及质量进行核实、监督。

4、落实医院护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

目标十：护理人员对优质护理目标和内涵的知晓率100 %。

具体措施：

1、根据各专科特点，有量化细化的优质护理服务目标和落实措施；

2、对优质护理目标和内涵强化培训，全员掌握。

3、二级质控组织对护士的知晓率定期、随机进行督查。目标十一：专科量化细化措施落实率≥90%。

具体措施：

1、落实专科护理特色服务并体现在基础护理落实单上及每月优质护理座谈会上。

2、加强输液巡视，减少呼叫铃声。

4、对在院病人进行护理工作满意度调查，对病人提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理工作。

5、提供便民措施：如针线盒等。

6、质控小组对责任护士的工作落实情况进行定期或随机督查。

11.优化门诊流程 提供优质服务 篇十一

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

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[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

12.门诊优质护理服务措施 篇十二

1 资料和方法

1.1 一般资料

将2015年6月到10月200例我院门诊收治的患者作为研究对象,对照组患者中男女各50例,年龄18～66岁,其中50例高中以下文化程度,40例大专文化程度,40例本科及以上学历;观察组患者中男30例,女70例,年龄18～70岁,其中15例高中以下文化程度,40例大专文化程度,45例本科及以上学历。两组患者的性别、年龄以等基础资料不具有统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

对照组采用常规护理,观察组给予优质护理服务干预,主要包括:①对就诊环境进行改善,为年老体弱、病情加[下转48页][上接47页]重者开辟优先就诊通道。②开展预约挂号服务,可以通过预约来缩短等候时间,进行网上、电话等预约挂号,节省人力物力。③及时更新服务理念,更好的为就医人员提供服务;④明确职责,对于自己的工作内容以及职责范围明确认识,资历老的护理人员可以负责病情相对较重的,低资历的护理人员护理病情较轻的病人。

1,3临床指标

对比两组患者的平均挂号等候时间以及相关检查的等候时间;通过自行设计患者以及家属满意问卷调查,分为非常满意、满意、不满意三个级别,对比两组的服务护理总满意率;对比两组患者门诊就诊焦躁心理评分情况(0～100)。

1.4 统计学处理

采用SPSS17.0软件处理实验数据,计量资料使用表示,采用t检验;计数资料使用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

①观察组100例患者中94例平均挂号等候时间少于15min患者(94%),95例相关检查等候时间少于15min患者(95%);对照组100例患者中78例平均挂号等候时间少于15min患者(78%),74例相关检查等候时间少于15min例患者(74%),观察组患者的就诊等候时间少于15min患者人数明显高于对照组(P<0.05)。②观察组100例患者中非常满意72例(72%),满意26例(26%),不满意2例(2%),总满意率为98%;对照组100例患者中非常满意25例(25%),满意50例(50%),不满意25例(25%),总满意率为75%,观察组患者的护理满意率明显高于对照组,组间差异具有统计学意义(P<0.05)。详情请见下表1。

③观察组治疗前后焦虑心里评分别为:57.0±10.2分、40.0±6.5分,对照组治疗前后焦虑心理评分分别为:55.4±11.8分、50.0±5.5分,观察组患者经过治疗后焦虑心理评分明显低于对照组,组间差异具有统计学意义(P<0.05)。详情请见表2。

3讨论

本次研究,首先通过改善就诊环境,保护了患者的隐私,为老年体弱患者、重症患者提供了便利,体现了“以患者为中心”的护理理念;通过开展预约挂号服务,缩短了等候时间,节省人力物力,提高了护理效率[2];通过对医护人员服务理念的及时更新,用新思想、新理念及时替换掉以往老旧的理念,夯实了基础护理,增强了医护人员主动服务意识,更好的为就医人员提供服务;通过对医护人员进行监督和量化考核制度,促进了护理人员工作的积极性[3]。最后通过明确职责,合理分配各项工作任务,互相配合完成各项工作,有效提高了护理质量和护理效率[4]。研究显示,观察组患者的就诊等候时间少于15分钟的患者人数明显高于对照组;观察组患者的护理满意率98%明显高于对照组的75%;并且观察组患者经过治疗后焦虑心理评分明显低于对照组。

综上所述,在门诊护理工作中进行优质护理服务,大大缩短了检查时间,减少了患者的焦躁心理,提高了护理满意度,从而进一步提高门诊的护理工作质量,值得推广应用。

参考文献

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[2]徐勤,谢小华,肖建萍,等.细节护理在门诊优质护理服务的实施及效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报.2014,35(21):3233—3235.

[3]于艳利.门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J].中国继续医学教育.2015,7(15):229.

13.门诊优质护理总结 篇十三

1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。

2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约：在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。

3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。

4、提高护理人员的专业知识，操作技能;更新观念，提升思想认识;加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险;工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门(急)诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。

5、开展患者满意度调查：定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。

20XX年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。

1、提高护士主动服务意识：在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。

2、加强门诊护士沟通能力的培训：组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。

3、加强门诊各诊室护士的培训：现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。

14.门诊优质护理服务措施 篇十四

静脉输液因其治疗手段直接见效快，而成为临床应用频率最高的基础护理技术操作，但在操作中任何环节的疏忽都有可能导致各种不良反应的发生，甚至引起医疗护理纠纷，尤其是《医疗事故处理条例》的出台，因此，加强护理风险管理，制订有针对性的回避护理风险的策略，对防范护理纠纷，为病人提供优质、安全的护理服务是极为必要的。

1.静脉输液治疗中常见的风险因素。

（1）由于责任心不强，思想麻痹，不认真执行三查八对制度，造成用药张冠李戴或用药剂量错误，轻者引发医疗纠纷，重者危及生命，违反法律，后果不堪设想。

（2）配药时，违反配伍禁忌原则，造成药物间不良化学反应，使患者没有得到应有的合理治疗，甚至造成严重的不良反应。

（3）未按医嘱或对药物药性不熟悉，输液速度过快或输液后不及时巡视，造成患者出现不良反应时未及时发现并做好相应的处理，而引发医疗护理纠纷。

（4）加药后或输液前，未认真检查液体质量而未能及时发现液体里的微粒，如安剖的胶塞，药物未溶颗粒或其它杂质，造成患者及家属的不满或恐慌等心里反应。

（5）护士静脉穿刺技术水平低、穿刺前未对血管进行认真评估或进行穿刺时思想不集中，造成穿刺失败，失败后未及时向患者做好道歉沟通，而引发不满情绪。

2、防范措施

1（1）增强风险法律意识，护理人员普遍存在风险意识差法律意识淡薄。如在门诊静脉输液室，护理人员往往由于熟人关系，在没有医嘱执行单的基础下进行静脉输液等。因此，总结和收集护理工作中现有的和潜在的护理风险意识，在早上交班会上经常向护理人员灌输风险意识，从而加强法律和责任意识，预见有可能出现的不安全隐患。

（2）确保静脉输液物品和药品的安全 严格执行一次性注射器、输液器使用管理制度，把好一次○性物品质量关，使用一次性物品时必须检查是否密封和有效期，消除由此导致的安全风险。

2用药前应仔细检查药品的批号、外包装、有效期、使用要○求和副作用，严格遵循药物配伍禁忌，有疑问时及时请示医师或及时纠正，同时注意药品的保存要求，一律不使用在院外自购的药品。从药源方面确保安全。

○3 做好接药工作.接药时，应认真核对好注射证，认真填好静脉输液记录卡，内容有患者的姓名、性别、药名、剂量、用法等，对各种药物应检查药名、有效期等，同时把药物的用法和用量向家属或患者解释清楚，并引导好患者入座。确保正确执行医嘱.日常工作中护士多习惯按医嘱被动○而盲目地工作，要调动主动工作心理，因此，要求护士接到静脉输液医嘱后，要对其正确性进行判断，核对医嘱过程中遇有疑问及时与主治医师做好沟通。进行静脉输液前确保用药的准确性。由于输液室病人较○多，声音有些喧哗，病人注意力不集中，还有同姓名的情况，在 2 护士叫唤患者姓名时，病人有时听不清楚也回答，因此，当护士到病人面前准备进行输液时一定要再次核对好病人的姓名、性别、年龄及用药情况，尤其对一些老年人、语言不通者更要认真核对。

6行静脉穿刺时要求护士认真做好评估工作，如血管、病人○的病情等，取得病人及家属的主动配合，力争一针见血。

⑦ 加强护患沟通，做好宣教工作，大部分的病人对于药物治疗的目的、用法、作用、副作用不了解，因此，要求护士必须熟悉药品性质，清楚用药目的，患者及家属其所用药物的数量、作用、目的、副反应，注意事项以及不同病人不同用药调节滴速的意义等，避免病人在不知情的情况下自己随意调节滴速，造成一些特殊用药（硝酸甘油、胰岛素等输液过快，引起病情迅速变化而引发的医疗纠纷，并嘱患者有任何不适要及时告知，在沟通的过程中，护士说话要讲完整，要掌握分寸，适可而止。

⑧ 勤巡视，及时发现问题及时解决。输液完后护士要积极巡视病人，观察注射部位有无肿块，输液滴数是否准确，如外渗要积极处理，积极询问病人是否舒适。对使用特殊用药的患者如硝酸甘油等，护士要密切观察血压的变化等。对血管有刺激强的药物，要注意预防静脉炎的发生。液体滴完后要及时更换液体和拔针。

⑨ 要认真填写输液记录卡，输液记录卡是病人用药过程的真实记录，护士要及时完整填写，如滴速、时间、执行人签名。

⑩ 静脉输液前对需要做过敏试验的药物，依据药物试验程序进行，由护士执行药物试敏医嘱，及试时要告知皮试的的意义和询问过敏史，并交待试验中的注意事项，试验阴性后方可使用，3 并做好记录。

11做好护理记录及保存工作。护理记录是护理人员对病人的○病情观察和实施护理措施的护理记载，它除有评估病人，调查研究，教学资源意义外，也具有法律依据，可见，护理记录及时、完整、真实准确是维护护患权益的有力依据。因此，对在输液过程产生不良反应的患者要做好护理记录，详细记录好该患者姓名、性别、年龄、疾病诊断，用药情况及输液过程中产生不良反应的症状和处理方法，处理后效果如何等。输液完后输液卡和注射证护士要收好保存半年。严格交接班。○交接班时，要对正在进行输液的患者进行认真交接，尤其对一些特殊病人和特殊用药要做详细的交接，如医嘱的要求，病人用药后的反应和需要注意观察的情况等。

15.门诊优质护理服务措施 篇十五

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014 年9—12 月180 例我院门诊输液依从性差的患儿, 年龄2~7 岁, 随机分为观察组90 例、对照组90 例。观察组:男46 例、女44 例, 平均年龄 (4.6±1.5) 岁;对照组:男45 例、女45 例, 平均年龄 (4.5±1.7) 岁。两组患儿在年龄、性别、疾病类别、病情、病程等方面差异无显著性 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1干预方法将极度不配合导致无法进行首次静脉穿刺或首次穿刺成功但患儿自己强行拔针者评判为输液依从性差。观察组采取优质护理干预措施: (1) 布置安静整洁的输液室, 室内窗帘、床单、墙壁均使用儿童熟悉且喜欢的卡通图案, 准备适合各年龄阶段的安全玩具, 配备影碟机、电视剧、儿童画报以及儿童喜爱的音乐、儿歌等。观察组患儿在该输液室输液。 (2) 每两名护士为一组, 从患儿首次输液到末次输液, 从输液开始、巡回、宣教到输液结束均由该组护士全程负责;由擅长沟通、经验丰富的护士先沟通、再穿刺;热情接待患儿及其家属, 了解患儿爱好、性格等, 对较小的患儿护士先给玩具再输液, 鼓励患儿勇敢、不哭闹, 向相对大点的患儿讲解输液过程及目的, 增强患儿信心。 (3) 采取多种方式表达关爱, 消除患儿陌生感, 运用昵称和肢体语言同患儿建立信任关系。对于胆子小的患儿采用让其他患儿做榜样的方法;对于害怕疼痛而哭闹的患儿, 护士可讲故事分散注意力, 以消除其恐惧心理。 (4) 穿刺成功后固定患儿输液侧肢体, 输液过程中加强巡查, 观察患儿有无输液反应、静脉渗液及脱针, 并向家属进行相关知识宣教。对照组:护士按照排班表随机负责患儿的治疗护理, 穿刺成功后给予常规输液护理。

1.2.2满意度调查采用问卷调查法, 自行设计小儿门诊输液室满意度调查表, 并结合访谈进行调查, 向家属讲明调查意义。调查内容主要包括服务态度 (2分) 、输液环境 (2分) 、护士穿刺技术 (3分) 、护士沟通交流技巧与是否能及时发现问题并解决问题 (3分) , 总计10分。10分为很满意, 8~9分为满意, 6~7分为一般, 5分及以下为不满意。对照组和观察组各发放问卷90份, 收回180份, 回收率为100.00%。

1.3 统计学分析

采用SPSS 13.0 进行统计分析。计量资料采用t检验, 计数资料采用 χ2检验。

2 结果 (见表1)

表1 显示, 观察组一次穿刺成功率高于对照组, 静脉渗液率、脱针率更低, 护理满意度高于对照组。

3 讨论

依从性在医学上是指患者的行为顺从性, 惯称合作, 如吃药、饮食或改变生活习惯等与医嘱一致;由于疾病特点不同及部分疾病治疗的长期性, 许多患者依从性较差[2,3]。由于幼儿认知能力和自控能力差, 对静脉输液存在恐惧、焦虑等不良心理反应与抵触情绪[4]。当前, 社会上大部分儿童是独生子女, 是其父母、亲属关注的重点, 这也助长了其形成以自我为中心的性格特点, 导致门诊小儿输液治疗依从性差成为普遍现象。随着医学模式的改变, 心理干预已成为现代护理工作的重要组成部分, 主要是通过沟通和交流技巧使难以顺利完成的小儿输液治疗变得较为容易, 减轻患儿恐惧, 提高家属满意度。

关于小儿静脉输液过程中进行护理干预已有文献报道, 但针对小儿输液依从性差进行护理干预的研究较少。有文献报道[5], 产生积极情绪 (如愉快、兴奋或充满信心) 时, 人体对伤害性刺激的敏感性降低, 痛阈增高。本研究对门诊输液存在的问题进行总结, 由于患儿年龄小、依从性差, 故护理服务态度、输液环境和穿刺技术水平都会影响其配合程度及家属满意度。优质护理是一种整体的、有效的护理模式, 通过充分利用护理人力资源及时解决患儿输液问题, 使患儿及其家属在生理、心理方面得到极大的满足, 产生舒适感, 并将人文关怀、健康宣教融入实际护理操作中[6]。我院针对门诊输液依从性差的患儿专门布置输液室进行穿刺输液, 患儿从开始输液就由同一组护士全程负责, 避免患儿每天面对陌生护士、护士每天面对不同性格的患儿这一问题。输液前护士热情接待, 充分沟通, 运用昵称、肢体语言与患儿建立良好的信任关系, 尽可能取得患儿配合;运用赞扬、鼓励、树立榜样以及模型玩具示范等方法进行干预, 舒缓患儿情绪, 让其处于较愉快的状态, 痛阈增高, 从而提高依从性;输液过程中加强巡视, 发现问题及时处理;良好的心理干预及健康宣教也可减轻护理工作量、提高家属满意度。研究结果显示, 通过一系列优质护理干预措施, 观察组一次穿刺成功率更高, 静脉渗液、脱针现象更少, 护理效果明显优于对照组。

综上所述, 针对门诊输液患儿实施优质护理干预措施, 不仅可以有效提高患儿输液依从性, 明显提高一次穿刺成功率, 减少静脉渗液、脱针现象, 而且对提高护理质量、融洽护患关系具有重要的临床价值。

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