银行对客户调研报告

银行对客户调研报告（精选11篇）

1.银行对客户调研报告 篇一

关于公司客户经理的调研报告

（马山支行 公司客户经理 王彦洋）

正文要求：彩虹彩虹粗仿宋三号字，行距28磅。

在公司客户经理岗位工作已经近三个月了，虽然在马山能够接触到的业务不多，但是公司客户经理核心业务评级、授信、放贷还是有了比较清晰的了解。

随着建行业务量的不断扩大，与建行合作的企业也日益增多，我能够看到公司的客户经理出现了很大程度上的不均衡现象。也就是说，在一些支行的客户经理可能一天内需要处理超过工作负荷的业务量，而另外一些支行的客户经理就相对要空闲很多，有的时候就算是同一个支行的客户经理，工作量也有着很大的差别。我认为这样的现象容易造成效率的低下和差错率的上升。

如今单就公司客户经理而言，并没有达到我们通常所说的市场化大分工。也就是仍然像封建社会的自给自足。客户经理对多个客户负责，多个客户由一个客户经理管理。举例来说，A客户经理管理企业B，意味着这位客户从信息的登录到评级授信再到业务的发起，中间业务费的收取直到最后贷后材料的整理归档都由A客户经理负责。这样的做法存在以下缺点：

1、工作效率低下。如果A客户经理仅仅管理企业B，不会出现这样的问题，但是如果A客户经理需要管理10个以上的客户，就会造成业务的堆积

2、差错增加。因为工作量的巨大，加之很多政策、操作的变化，很容易引发差错，到时效率的进一步降低。贷后管理经常像客户经理催交贷后材料就是一个证明

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3、风险增加。因为企业B接触的客户经理只有A，所以很容易造成银企之间的不当合作，引发风险。

综上所述，所以我认为，公司客户经理不应当以企业来划分，而是应当以业务来划分。举例而言，将公司客户经理以业务分解成贷前，贷中和贷后三个大组。其中贷前又可以划分为授信组、评级组等等；贷中组可以划分为贷款组、中间业务组等等；贷后组可以分为业务检查组和档案组等等。企业B如果要办理一笔流贷由贷前组评级授信交给贷中办理，由贷后负责检查及整理贷后材料。这样看起来一笔业务涉及到了很多人，变复杂了，但其实在众多客户的前提下这样分工，大大提高了工作效率。

1、因为分工的细致，所有客户经理接触的业务都会相对单一，这样有利于对自己所在业务的信息更新及时学习，以防出现滞后

2、因为分工的出现，使责任到人的制度更加容易落实，减少操作失误的出现，举例而言，因为自己接触的业务的公司未必熟悉，所以每个环节的客户经理都必须认认真真的阅读企业财务报表。

3、打破了企业与客户经理直接的绑定关系，降低了风险，使违规操作不再可能，贷款的不良率定能有所降低。

但任何方法都不是完美无缺的，这样的方法也会存在许多问题，并且在日后施行的过程中将会产生更多的问题。这里仅就我目前能够想到的问题进行列举，并给出我认为的可行的方法。

1、客户经理工作地点如何安排。现在的客户经理是根据

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客户所在的支行来确定工作地点的

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2.银行对客户调研报告 篇二

营业人员拒绝办理的理由是, 在未上门核实之前难以确认情况是否真的“属实”。而值班副行长要求营业人员予以办理, 理由是:某银行“因密码问题, 老年客户病死银行”的教训很深刻, 不能在我行重演。

副行长同意办理, 营业人员拒绝, 李某在银行发起了火。

为了熄灭李某的怒火, 副行长自掏腰包把粮食补贴款的现金交给李某, 让其打个收条, 待核实取出款后, 归还副行长。李某收钱后留下存折扬长而去。

县银行很快知道了这件事, 当即派人上门核查, 结果是:李某的父亲10年前已去世, 根本不存在“生病急需用钱”之事。

银行领导核查前, 批评营业人员“死板教条”, 核查后表扬他“能够顶住压力照章办事”。

对老年客户, 特别是生病行动不便的老年客户, 银行如何服务, 成为考量营业人员、领导、综合管理水平的“里程表”。

银行为老年客户提供优质的服务, 其实就是抓住了主要客户。

“老吾老以及人之老”。对老年客户, 银行要“三心”“孝”对:爱心, 像对待自已的父母一样;细心, 认真细致不厌烦;合规之心, 不怠办不拒办, 不能图省事而省去应有的服务程序。

银行除了服务老年客户要有“三心”以外, 金融产品还要“贴心”———风险低、手续少、操作简便、保密性强, 最好能为客户上门办理业务。例如, 推广普及网上银行、转账电话、手机银行等方式, 数字密码改为指纹密码, 手指操作改为语音操作, 客户可方便获取金融知识, 低风险理财产品在家就可买卖……

在农村多设置些功能更强大的VTM (虚拟柜员机) , 客户可存取款、转账、查询、发卡、销户、挂失;可办理对公对私、国际国内、本外币、金融理财等业务;还可通过VTM上的视频系统, 实现客户与银行客服人员一对一可视化服务。一台VTM机, 就是一个“家庭银行”。

3.银行对客户调研报告 篇三

关键词：金融隐私权 银行 责任

近几年来，客户个人信息被披露的事件屡屡发生使得银行与客户冲突愈演愈烈。人们的法律意识也在不断增强，人们已经意识到通过法律手段保护自己正当权益。隐私权在现代社会已作为一项重要的法律权益，但银行仗着自己的强势地位剥夺客戶金融隐私权的事件屡有发生。基于此，本文将着重探讨银行对客户金融隐私权的保护责任。

一、银行对客户金融隐私权保护的职责

（一）银行的权利

银行为了自身利益不受侵害有向银行客户收集信息，处理信息的权利。银行为了避免贷款骗局还有核对交易客户信息，担保信息的权利。还要同相关监管部门如工商部门，税收部门进行信息的核对，了解贷款的去向。银行可以根据交易客户提供的相关信息在数据库中查询该客户的交易情况以及有无偷税漏税，欠款情况。同时银行在国家反洗钱活动中有必要向公安机关提供相应信息，配合公安机关的工作。

（二）银行的义务

对客户的金融隐私进行保护是银行的一项基本义务，但这项义务不会在银行和客户的合同中体现出来。银行和客户之间的交易关系存在一种默示性，虽然银行会与客户签订合同，但正因为合同中存在的默示性使得很多条款都不会再合同中出现。金融隐私保护权既是一项默示条款，不管合同中有没有明确规定银行对客户进行隐私保护的义务，银行都必须承担保护客户金融隐私的权利。银行在未经过当人事统一的情况下不得将其信息公开，除非是法律要求或是社会公共利益的要求。

二、银行对客户金融隐私权保护的现状

（一）金融隐私权现行立法的不完善

中国几千年的封建经济制度使得中国的金融行业较国外而言起步比较晚。中国因缺乏传统的文化要素在历史上对金融隐私权的保护也无处可查。在古代时期，人们生活在传统的封建制度下，财产被剥夺是经常发生的事情。财产毫无保障，更不用提精神层面的隐私权保护了。在过去的立法中，封建统治者一味强调自己的权利，树立自己的天子地位。而没有尽到保护公民财产的义务，总之，在中国历史上，对隐私权保护的相关宪法还不够完善。

（二）银行的强势地位以及客户掌握信息的不对称

银行为不损害自身利益，追求利益的最大化往往借助业务来与客户签订各种合同，将客户的信息收集在自己的数据库中以避免银行风险。银行通常仗着专业的人员与技术不断减少客户的利益条款而增加自身的免责条款。在银行业务中有着垄断的优势，对自身应尽的责任没有明确处理，使得客户的利益受到损害。而当前银行法也相当不健全，当事人无法通过法律手段来保护自己的权益，只能听候银行差遣。

三、银行对客户金融隐私权的保护责任的思考

（一）明确银行对客户金融隐私权保护义务的范围

笔者认为在保护客户金融隐私权方面的问题，银行有着不可脱卸的责任。为了进一步完善银行金融隐私权保护的条款，首先应该明确银行对客户金融隐私权保护义务的范围。让银行了解自己对客户金融隐私权的保密性有着法定义务。其次应明确规定银行对客户进行金融保护的义务职责。在客户金融隐私权中最重要的三点就是：客户银行交易的信息，客户账户的信息，以及客户在银行所有业务操作的相关信息。在对银行责任的设定上不能过于宽松，应明规定其义务。

（二）明确银行对客户金融隐私权保护义务免除的具体情形

目前我国银行对客户金融隐私权保护义务免除的具体情形没有其他相关机构的限定，仅仅只限制于法律的规定。而此种立法模式还不够完善，银行对客户金融隐私权的保护工作还做得不到位。法律中的明文条款也没有真正得到落实。我国有关金融隐私保护的相关法律还不能保证客户的金融隐私不被外露，因此，笔者认为我国可以借鉴国外的立法模式完善我国立法模式的不足与漏洞。只有在法律的规定下并经过客户同意的情况下才能将客户的个人信息进行公开。不能处于个人利益的需要而将客户的信息进行披露。在基于公共利益，征信需要而不得进行信息交流的情况下可以经过客户许可将其信息进行公开。为了保护客户的金融隐私权，使银行通过合理手段获得其信息，笔者认为必须加强对信息公开以及银行取得信息方式的管理。通过法律手段来为维护银行客户的权利。

（三）明确银行对客户金融隐私权保护义务与信息披露义务的处理规则

银行最基本的义务就是想监管部门披露自己所公开的银行客户信息，这种监管方式也是对银行客户金融隐私保护的一个重要途径。因此，笔者认为相关法规应该完善银行对融隐私权保护义务与信息披露义务这两项义务。实际上，这两项义务的平衡标准并不能解决客户在银行中所遇到的问题，这两项义务在一定意义上地位也不是平等的。其中，必须要有一项义务优于另一项义务才能解决实际问题。从银行所承担这两项义务来看，保密义务是银行最基本的一项义务，其注重的是对银行客户信息的保护。信息披露义务则是以银行的利益为出发点，无疑当两种利益发生冲突时，银行首先会考虑自身的利益。所以，本着认为相关法规应明确信息披露义务优先的原则。

四、结束语

为规范银行对客户金融隐私保护的权利就必须建立完善的金融隐私权保护法规。这也是提高人们信用意识的有效途径，应该明确规范银行应当承担的责任，明确征信管理部门的权利与义务。这样才能保证金融行业健康快速的发展。同时可以借鉴国外的法律法规，完善我国的市场机制，使之健康发展。

参考文献：

[1]黄艳.金融消费者权益法律保护研究[D].上海：复旦大学，2008年10月

[2]王利明.隐私权概念的再界定[J].法学家，2012（1）

4.银行客户调查报告 篇四

摩根大通与Markit联合编制的10月份全球所有产业产出指数从9月份的53.6上升至55.5，比50的荣枯分水岭高出一段距离，这也是20**年2月以来最高。全球经济在最后一季度稳步开局。各产业产出在10月加速，表明全球GDP有望在第四季度取得不错的表现。摩根大通一位主管DavidHensley表示。

摩根大通日前发布报告显示，10月份受新订单激增、工厂雇佣人数增加等因素推动，全球制造业活动以逾两年来最快速度增长。摩根大通全球制造业10月份采购经理人指数(PMI)从9月份的51.8升至52.1，连续11个月高于50的景气荣枯分界线，达到20**年5月以来的最高水平。

最新公布的各国制造业数据也显示，全球制造业仍处于回暖之中，大部分地区制造业数据在荣枯线之上。数据供应商Markit提供的数据显示，10月份欧元区制造业PMI终值为51.3，与初值持平，和预期保持一致，高于9月份的51.1，连续第四个月实现扩张。Markit首席经济学家克里斯威廉森表示，欧元区制造业正在经历两年半来最强劲的增长时期，今年年初调查显示工业产品以2%至3%的年率下滑，而如今则出现年率2%至3%的扩张信号。

美国虽然10月上旬经历了联邦政府关门的冲击，但相关制造业指数受到的影响有限，美国制造业仍维持在荣枯线上运行趋势不变。美国供应管理协会(ISM)公布的10月份制造业调查报告显示，美国10月份ISM制造业指数为56.4，高于预期的55.0。9月份，该指数升至56.2，当时创下20**年4月以来新高。

而除了制造业，全球服务业同样处于逐步回暖的过程中。10月份汇丰新兴市场服务业和制造业综合指数从9月的50.7升至51.7。汇丰表示，调查追踪的18个新兴市场中，有15个产出扩张，其中中国、巴西和俄罗斯行业活动增长强劲。许多国家都显示出情况改善。汇丰驻纽约的新兴市场研究全球主管PabloGoldberg称，中国、美国和欧元区等新兴市场贸易伙伴前景转佳。

5.银行客户经理实习报告 篇五

银行客户经理实习报告1

一、实习单位简介：

1.1关于上海农商银行

至20xx年4月底，全行注册资本为50亿元人民币，营业网点近350家，员工总数超过5000人。截至20xx年年末，上海农商银行总资产约2800亿元，各项存款余额已超2200亿元。至20xx年底，各项贷款余额1186.15亿元，实现拨备前利润28.05亿元。

据英国《银行家》杂志统计，按一级资本排序，在20xx全球1000家大银行中，上海农商银行排名第235名；在国内所有入围银行中，排名第19名。

上海农商银行以“建设成为公司治理完善、机构布局合理、业务功能齐全，资本充足、管理精细、风险可控、业绩优良的区域性便民银行”为战略目标，坚持以“三农”、中小企业和社区居民作为主要客户群体，发挥特色优势，调结构促发展，防风险严管理，抓服务树形象，强基础推改革，全面提高经营管理水平和市场竞争力，努力把自身建设成为一家服务大众、贴心周到的便民银行。

1.2服务社区居民，践行“便捷服务心体验”

上海农商银行致力于向社区居民提供便捷、便利、贴身、贴心的金融服务。推出的金融便利店是一种创新的金融服务网点，它把自助机具与人工服务相结合，功能涵盖了四位一体的自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。如今，金融便利店附近的社区居民除可24小时享受自助服务外，还可在下班后获得错时、延时金融服务。

上海农商银行推出的“鑫意理财”系列理财产品，至今保持了“各类各期产品收益实现率100%、客户投诉率为零”的记录，并在全国“金贝奖20xx金融理财产品评选”中荣获了“银行理财——银行理财成长奖”。根据西南财经大学信托与理财研究所的统计报告：截至20xx年12月，上海农商银行理财综合能力排名从20xx年4月的第33位上升了10位，跃居第23位的水平。

“二手房买卖直通车”业务是上海农商银行大力探索个人住房贷款经营模式的创新之举，它保证了可靠的房屋来源，安全的资金交易，合法便捷的手续，提供省钱、省时、省力的房屋买卖服务平台。

近期，随着中心城区静安支行、卢湾支行的相继开业，上海农商银行加快了调整网点布局、完善服务网络的步伐，这是对全行“做强郊区、拓展城区、立足上海、辐射周边”市场定位的有力推进和全面实施，也是进一步配合各区域社会和经济发展规划，为客户提供更为完善、便利的服务网络的重要举措。

1.3上海农商银行的业务

商业银行业务是上海农商银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。

1)公司金融业务

公司金融业务为上海农商银行业务利润的主要来源。包括存款业务、贷款业务、

金融机构业务、国际结算及贸易融资业务、其他公司金融业务。

2)产品服务创新

上海农商银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类。

3)个人金融业务

个人金融业务为上海农商银行战略发展重点之一。包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、“中银理财”服务、私人银行业务、银行卡业务、渠道建设。

4)产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，上海农商银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

5)金融市场业务

上海农商银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。上海农商银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

6)产品服务创新

新产品的设计与报价能力是上海农商银行金融市场业务主要竞争优势之一。上海农商银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

二、实习目的：

（一）了解认识金融行业尤其是银行业的各种知识,丰富知识水平。

（二）锻炼自己的工作实践能力，提高自身的人际交往能力与吃苦耐劳的精神，培养岗位适应性。

（三）增加社会阅历，拓展人脉资源，完成实习规划。

（四）实习期间保持与单位领导员工的良好关系，通过自身实习表现给用人单位留下良好印象，争取校招绿色通道或者单位留用意向。

三、实习岗位及工作内容：

实习岗位：

个人金融部银行卡助理营业部大堂经理助理

工作内容：

个人金融部银行卡助理：

1、通过学习部门信用卡业务相关知识，掌握有关办公操作流程，了解部门对公和对私业务的具体操作，引导客户办理具体业务。

2、整理归档客户信用卡档案，实现客户资料的保密工作，协助部门完成客户个人及企业贷款的办理及贷后的跟踪核查和不良贷款催收工作。

3、协助完成部门全辖员工的绩效考核报告及数据录入工作。

4、协助部门完成月度工作报告，进行相关表格数据的格式调整，在部门工作繁杂时负责部门业务通讯的转接工作。

营业部大堂经理助理：

1、学习银行前台的各项工作以及银行的各项理财产品、担保贷款业务、银行卡、信用卡的各种详细情况，协助大堂经理处理银行各项日常工作。必要时协助柜台和理财经理处理银行客户数据与对客户进行及时回访。由于是男性职员，同时也担当银行的日常安保工作，当然只限于维持大堂秩序。

2、协助大堂经理处理银行大堂事宜，如引导客户，为客户介绍理财产品，解决客户与银行有关的问题。参与银行厅堂销售的各项布置与客户营销。

3、协助柜台工作，指引客户填写各种表格回单，帮助柜台疏导客户。进行银行高端产品对VIP客户的针对性推广等。

4、协助理财经理处理银行客户数据，主要完成客户购买理财产品或者办理各种功能性银行卡后的数据录入和数据分类工作。

5、客户回访工作，主要在客户购买理财产品成功之后电话告知客户做一个继续追踪，以及在理财产品推出之前协助告知一些重要客户，或者给陌生客户做电话拜访工作，宣传理财产品等。

四、具体实习内容：

学习相应理论基础知识及银行相关各种文件，学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

学习大堂营销技巧及解答客户咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理助理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：

（1）解答客户问题。

（2）营业中分流客户。

（3）维护大堂秩序。

（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

五、实习心得与体会：

经过这次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在两个多月的工作相处中，与同事们培养了深刻地友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。

通过这次实习，与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻地认识到银行工作的细致和严谨，也理解了银行对客户银行卡收取年费的合理之处。考虑对银行资源的高效利用，银行对其收取年费，避免了客户办理多张银行卡对银行资源的不合理占用，从而避免了银行卡档案的冗杂，减轻了银行卡档案和管理的操作难度，与此同时，促使客户合理利用手上有限的银行卡，提高安全意识，也减少了针对银行卡骗贷及核呆等贷后工作的工作量，维护金融安全。

在实习的过程中也伴随着对银行业务团队的认识和尊重，正是因为中行高素质的`员工团队，通力合作，共同为部门成就而不断努力，才铸就了一个团结、负责的大企业的形象。

通过这次实习，我更加清晰的认识到银行已经由原来的专业银行向全能型商业银行的转变，银行已经由原来的货币银行转变为现在的万能银行。现代商业银行除了经营传统的存贷业务之外，同时还经营基金、保险等金融业务以及贵金属工艺品等保值增值类产品，分散经营风险，减少主营业务所造成的风险，而且积极拓展银行的中间业务，提高中收，有利于增强银行的灵活性，扩大赢利点。银行作为特殊的企业，有着特殊的监管机制，在经营过程中必须兼顾盈利性、流动性与安全性的“三性”原则。盈利性是目的，安全性是根本，而流动性是前提条件。商业银行在经营过程中必须统筹考虑三者关系，综合权衡利弊，不能偏废其一。在保持安全性、流动性的前提下，实现盈利的化。而现在能够积极拓展银行的中间业务，对于银行自身发展而言，无疑将会极大的增加银行的业务范围与经营能力，整体促进银行良性发展。尤其作为一名管理类专业的学生，看到中行历经百年，在外汇，贵金属工艺品等方面领军其他银行的时候，心里对以后的工作也是充满期待的。但同时也发现自己在口语方面的不足。

作为一名刚毕业的大学生，尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。通过这次的实习，我对银行工作有了详尽而深刻的了解，也是对未来参加工作的试炼。是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。

银行客户经理实习报告2

一、实习单位简介：

1、1关于上海农商银行

至20xx年4月底，全行注册资本为50亿元人民币，营业网点近350家，员工总数超过5000人。截至20xx年年末，上海农商银行总资产约2800亿元，各项存款余额已超2200亿元。至20xx年底，各项贷款余额1186、15亿元，实现拨备前利润28、05亿元。

据英国《银行家》杂志统计，按一级资本排序，在20xx全球1000家大银行中，上海农商银行排名第235名；在国内所有入围银行中，排名第19名。

上海农商银行以“建设成为公司治理完善、机构布局合理、业务功能齐全，资本充足、管理精细、风险可控、业绩优良的区域性便民银行”为战略目标，坚持以“三农”、中小企业和社区居民作为主要客户群体，发挥特色优势，调结构促发展，防风险严管理，抓服务树形象，强基础推改革，全面提升经营管理水平和市场竞争力，努力把自身建设成为一家服务大众、贴心周到的便民银行。

1、2服务社区居民，践行“便捷服务心体验”

上海农商银行致力于向社区居民提供便捷、便利、贴身、贴心的金融服务。推出的金融便利店是一种创新的金融服务网点，它把自助机具与人工服务相结合，功能涵盖了四位一体的自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心。如今，金融便利店附近的社区居民除可24小时享受自助服务外，还可在下班后获得错时、延时金融服务。

上海农商银行推出的“鑫意理财”系列理财产品，至今保持了“各类各期产品收益实现率100%、客户投诉率为零”的记录，并在全国“金贝奖20xx金融理财产品评选”中荣获了“银行理财——银行理财成长奖”。依据西南财经大学信托与理财研究所的统计报告：截至20xx年12月，上海农商银行理财综合能力排名从20xx年4月的第33位上升了10位，跃居第23位的水平。

“二手房买卖直通车”业务是上海农商银行大力探索个人住房贷款经营模式的创新之举，它保证了可靠的房屋来源，安全的资金交易，合法便捷的手续，提供省钱、省时、省力的房屋买卖服务平台。

近期，随着中心城区静安支行、卢湾支行的相继开业，上海农商银行加快了调整网点布局、完善服务网络的步伐，这是对全行“做强郊区、拓展城区、立足上海、辐射周边”市场定位的有力推进和全面实施，也是进一步配合各区域社会和经济发展规划，为客户提供更为完善、便利的服务网络的重要举措。

1、3上海农商银行的业务

商业银行业务是上海农商银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。

1）公司金融业务

公司金融业务为上海农商银行业务利润的主要来源。包括存款业务、贷款业务、金融机构业务、国际结算及贸易融资业务、其他公司金融业务。

2）产品服务创新

上海农商银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类。

3）个人金融业务

个人金融业务为上海农商银行战略发展重点之一。包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、“中银理财”服务、私人银行业务、银行卡业务、渠道建设。

4）产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，上海农商银行为客户提供全方位金融服务，持续创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财宝管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

5）金融市场业务

上海农商银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。上海农商银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

6）产品服务创新

新产品的设计与报价能力是上海农商银行金融市场业务主要竞争优势之一。上海农商银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

二、实习目的：

（一）了解认识金融行业尤其是银行业的各种知识，丰富知识水平。

（二）锻炼自己的工作实践能力，提升自身的人际交往能力与吃苦耐劳的精神，培养岗位适应性。

（三）增加社会阅历，拓展人脉资源，完成实习规划。

（四）实习期间保持与单位领导员工的良好关系，通过自身实习表现给用人单位留下良好印象，争取校招绿色通道或者单位留用意向。

三、实习岗位及工作内容：

实习岗位：

个人金融部银行卡助理营业部大堂经理助理

工作内容：

个人金融部银行卡助理：

1、通过学习部门信用卡业务相关知识，掌握相关办公操作流程，了解部门对公和对私业务的具体操作，引导客户办理具体业务。

2、整理归档客户信用卡档案，实现客户资料的保密工作，协助部门完成客户个人及企业贷款的办理及贷后的跟踪核查和不良贷款催收工作。

3、协助完成部门全辖员工的绩效考核报告及数据录入工作。

4、协助部门完成月度工作报告，进行相关表格数据的格式调整，在部门工作繁杂时负责部门业务通讯的转接工作。

营业部大堂经理助理：

1、学习银行前台的各项工作以及银行的各项理财产品、担保贷款业务、银行卡、信用卡的各种详细情况，协助大堂经理处理银行各项日常工作。必要时协助柜台和理财经理处理银行客户数据与对客户进行及时回访。因为是男性职员，同时也担当银行的日常安保工作，当然只限于维持大堂秩序。

2、协助大堂经理处理银行大堂事宜，如引导客户，为客户介绍理财产品，解决客户与银行相关的问题。参与银行厅堂销售的各项布置与客户营销。

3、协助柜台工作，指引客户填写各种表格回单，关心柜台疏导客户。进行银行高端产品对VIP客户的针对性推广等。

4、协助理财经理处理银行客户数据，主要完成客户购买理财产品或者办理各种功能性银行卡后的数据录入和数据分类工作。

5、客户回访工作，主要在客户购买理财产品成功之后电话告知客户做一个继续追踪，以及在理财产品推出之前协助告知一些重要客户，或者给陌生客户做电话访问工作，宣传理财产品等。

四、具体实习内容：

学习相对应理论基础知识及银行相关各种文件，学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提升整体服务效率。柜面相关知识主要有五大多数：对公业务，，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定假如操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

学习大堂营销技巧及解答客户咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理助理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的`需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

五、实习心得与体会：

经过这次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在两个多月的工作相处中，与同事们培养了深刻地友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。

通过这次实习，与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻地认识到银行工作的细致和严谨，也理解了银行对客户银行卡收取年费的合理之处。考虑对银行资源的高效利用，银行对其收取年费，避免了客户办理多张银行卡对银行资源的不合理占用，从而避免了银行卡档案的冗杂，减轻了银行卡档案和管理的操作难度，与此同时，促使客户合理利用手上有限的银行卡，提升安全意识，也减少了针对银行卡骗贷及核呆等贷后工作的工作量，维护金融安全。

在实习的过程中也伴随着对银行业务团队的认识和尊重，正是因为中行高素质的员工团队，通力合作，共同为部门成就而持续努力，才铸就了一个团结、负责的大企业的形象。

通过这次实习，我更加清晰的认识到银行已经由原来的专业银行向全能型商业银行的转变，银行已经由原来的货币银行转变为现在的万能银行。现代商业银行除了经营传统的存贷业务之外，同时还经营基金、保险等金融业务以及贵金属工艺品等保值增值类产品，分散经营风险，减少主营业务所造成的风险，而且积极拓展银行的中间业务，提升中收，有利于增强银行的灵活性，扩大赢利点。银行作为特别的企业，有着特别的监管机制，在经营过程中必须兼顾盈利性、流淌性与安全性的“三性”原则。盈利性是目的，安全性是根本，而流淌性是前提条件。商业银行在经营过程中必须统筹考虑三者关系，综合权衡利弊，不能偏废其一。在保持安全性、流淌性的前提下，实现盈利的化。而现在能够积极拓展银行的中间业务，对于银行自身发展而言，无疑将会极大的增加银行的业务范围与经营能力，整体促进银行良性发展。尤其作为一名管理类专业的学生，看到中行历经百年，在外汇，贵金属工艺品等方面领军其他银行的时候，心里对以后的工作也是充满期待的。但同时也发觉自己在口语方面的不足。

作为一名刚毕业的大学生，尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在持续奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事欢乐做，欢乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。通过这次的实习，我对银行工作有了详尽而深刻的了解，也是对将来参加工作的试炼。是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。

银行客户经理实习报告3

实习单位：

上海浦东发展银行兰州分行金城支行

实习时间：

20xx年1月19日————20xx年2月8日

实习目的：

通过在上海浦东发展银行兰州分行金城支行的实习，掌握基本的银行信贷业务，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

实习岗位：

客户经理助理

实习内容：

（1）了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点等。

（2）学习了解个人客户经理业务的分类和范畴。

（3）学习了解个人贷款报批材料具体内容，协助整理和填写个人贷款报批材料，学习一手房按揭贷款、个人消费贷款和个人综合授信等的异同。

（4）录入信息，计算客户每月流水等。

（5）整理个人担保购房借款合同，做出分类统计表格，便于日后工作。

（6）学习抵押合同的填写，跟随经理在兰州市住房保障和房地产管理局办理住房抵押。

（7）学习《个人贷款合同》的填写，协助整理审查是否有遗漏，盖章确认等。

（8）和行长、经理们一起参加了创新360乐活公益迎春年会，整理资料，发放宣传福袋，协助经理为客户宣传讲解浦发银行具体业务，了解客户需求等。

（9）学习了解个人银行客户关系管理系统。

实习阶段表现评价：

xxx

实习收获与体会：

通过这次毕业前的实习，让我对上海浦东发展银行兰州分行金城支行的.基本个人信贷业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，也为我今后踏入社会奠定了基础。

首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。我觉得尽快完成自己的角色转变是非常重要的。其次，在整个信贷业务办理的过程中我体会到贷款工作是一个注重细节的工作，一点小的错误，就可能发生贷款风险。因此，无论在学习还是工作中，我们都不能忽视细节的重要性。在贷款业务方面，通过对贷款材料的搜集整理，使自己了解到申请贷款所需要的材料，比如身份证、营业执照、征信记录和面谈记录等，使自己对整个贷款业务有了一个感性的认识，虽然这些都是基础的业务，但却是贷款真实有效的关键环节。另外专业技能与实际相结合也是客户经理必备的素质。在调查的过程中，运用自己的知识和交谈能力与客户沟通是了解客户的关键。客户经理凭借自己所知道的知识和能力来分析、解决问题。如果客户经理的知识面不广，对于客户所经营的行业只是一知半解的话，那么就很难判断客户是否拥有贷款的条件。跟随三位师父也学习到一个优秀的客户经理要具备耐心和良好的沟通能力。学习如何马上了解陌生客户的需求，如何维护客户关系和服务客户等。客户经理了解各方面的知识并且能结合实际，为客户做出私人订制式的贷款方案就显得尤为重要。我自己如何将所学的知识与实际问题相联系，将是我以后学习的一个重要项目。

最后，还要有明确的职业规划。所以今后在学习之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识以充实自己，相信只有这样未来才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。

银行客户经理实习报告4

实习过程：此次实习的目的在于通过在XX银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

实习岗位：大堂经理

实习过程主要包括以下2个主要阶段：

一、培训阶段

（1）通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。

（2）了解银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等；联行业务；贷款业务等。

（3）学习服务礼仪。

二、实习阶段

（1）跟支行主任学习相对应的理论基础知识及银行相关各种文件

（2）跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

三、实习内容：

（一）跟支行主任学习相对应的理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的前几天里，我主要跟主任学习相对应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对于4月在各支行开展的“ATM机竞赛”活动就是要提升银行人员的服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满意。同时通过实习还让我们了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及国际业务，西大街支行主要划分有4个板块，有对公业务，对私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的`主要是对私业务，主要包括个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。

（二）跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

在实习的大多数时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：假如是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。假如是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金相关业务时一定要谨慎细心。

其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大变化，假如不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。

第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提升自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往许多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。

6.银行客户经理个人述职报告 篇六

20XX年，对身处改革浪潮中心的银行员工来讲有很多值得回味的东西，特别是工作在客户经理岗位上的同道，感慨就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作，而且，出乎预感差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，幸不辱命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用聪明和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，忘我奉献的精神。

截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收进1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

客户在第一，存款是中心。

我在工作中始终建立客户第一思想，把客户的事情当做自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到三勤，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料财务职员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，终究使近2700万元资金年初到帐，实现了开门红，为全行的增存工作打下了良好的基础。

在服务客户的进程中，我专心细致，把兄弟情、朋友意注进工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在欣喜中留下感动;假如客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影虽然说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却未几。

客户的需求就是我的工作

我在银行从事信贷、存款工作十几个年龄，具有了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的进步，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了幸不辱命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加重的困难局面，在支行领导和部分同事的帮助下，大胆开辟思想，建立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优良的金融服务，用他自己对工作的理解就是客户的需求就是我的工作。

开辟思路，勇于创新，创造性的展开工作。

随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已构成，同业竞争日剧烈，在业务展开上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

我以为作为一个好的客户经理，时时刻刻地重视研究市场，留意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在掌控客观环境的条件下，研究客户，通过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的垄断控制，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优良的服务赢得该单位的任信任，逐渐摸清该单位的下游单位，通过量次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转贸易银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。

又如以展开有益健康的健身活动为线索，与客户展开乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深进，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相干职员进行友好商讨球技的同时，得悉客户欲对其部份房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转进我行。

7.银行对客户调研报告 篇七

从国际经验来看,世界各主要发达国家均不遗余力地促进中小企业的发展,不断激发其活力,从而推动整个经济体系的繁荣活跃。目前,在我国大力扶植中小企业发展已成为经济发展最客观的要求;以中小企业为主的民营经济是我国经济最活跃的部分;中小企业在活跃市场、吸纳就业、促进技术创新与出口创汇等方面发挥着越来越大的作用,成为我国国民经济中最具活力的新的经济增长点。

中小企业在快速发展过程中,对金融服务需求旺盛,是银行业发展速度最快的客户群体。商业银行必须适应形势的变化,在继续抓好大企业营销的同时,以有效防范风险为前提,大力拓展中小企业业务和改善客户结构。

二、商业银行有效选择中小企业信贷客户的总体原则

我国中小企业数量众多,商业银行无疑应选择优质客户进行重点支持。商业银行在有效选择中小企业客户时,应遵循一定的原则。其总体原则是:即应以区域为重点,围绕产业链、物流链选择优质目标客户,采取点与面相结合、重点区域与链式开发相结合的模式。应密切关注国家宏观调控、节能减排政策对不同行业中小企业的影响,关注汇率政策、贸易政策特别是出口退税政策的变化对外向型中小企业的影响。

三、商业银行有效选择中小企业信贷客户的具体原则

(一)区域选择原则。在区域选择上,对不同区域的中小企业授信,应分别采取加快发展、积极发展、稳定发展、谨慎发展等不同的应对态度。处于加快发展和积极发展地区的商业银行各分行应根据区域特色经济,进行市场定位,制定区域中小企业专项信贷政策,确定可接受的准入标准,明确目标行业和客户,积极介入区域优势产业集群中的优质客户和区域特色市场中的主导客户。从全国范围来看,目前各商业银行应加快发展深圳、北京、上海以及江浙鲁所在区域的中小企业信贷业务。这些区域是我国经济最为发达的地区,其经济资源总量丰富,经济增长一直保持较高的水平,市场机制建设相对比较完善,金融生态环境较好,从而为银行业的快速发展奠定了良好的基础。

(二)行业选择原则。一般来说,判断一个行业前景是否乐观,一是看行业整体销售收入和利润总和是否保持一定的增长速度;二是看行业内竞争状态是否保持稳定,行业销售利润率是否稳定或适度增长,区域内该行业生产能力在授信期内增长是否适度。所以在行业方面,中小企业客户选择的总体原则是应侧重于选择产品价格、供应渠道、销售渠道稳定的行业,侧重于选择市场化程度高、竞争充分的行业,侧重于选择产业链条完整、具有成片推广意义的行业。在行业内,优先选择在生产工艺、产品市场、经营模式等方面具有比较优势、经营业绩稳定、具有成长潜力的中小企业。

目前,中小企业授信业务发展的重点行业包括资本密集型行业、轻工制造业、商贸服务业、交通运输业、建筑业、通讯及计算机服务业。在产品方面,锁定对象原则上应以大宗、高流动性、价格稳定的原材料以及大宗耐用产成品等对保存条件要求不高、便于移动和控制的贸易产品为主,目前以汽车、建材、金属、煤炭、消费品为重点。应重点关注劳动密集型的出口导向为主的企业受人民币升值因素、出口退税政策、新企业所得税法以及新《劳动合同法》实施的风险,对该行业的中小企业授信应加强保障条件。对非出口导向型行业但受国家宏观调控政策影响的行业的中小企业,也应审慎介入。

(三)目标客户选择原则。商业银行应制定符合中小企业授信业务特点的发展规划,建立统一的中小企业客户信用评级体系,通过打分卡评级和担保信用增级分析评估中小企业授信客户的风险等级,从而有效选择目标客户。打分卡应覆盖一系列关键财务资料和一定的非财务信息资料,财务指标与非财务指标的比重大约在5:5-4:6。同时,根据中小企业信用风险特点和违约特征,中小企业打分卡应吸收与中小企业是否顺利履行授信义务相关的关键性非财务指标。一是宏观层面的指标,主要是地区金融生态评级和行业前景;二是企业主、企业及其关联公司的信用指标;三是与企业现金流相关的指标,如纳税总额、销售归行率等。此外,结合行业特性,还应考虑各行业敏感性较强的个性指标。

目前,商业银行的中小企业目标客户应定位于:经营模式先进、经营业务突出、在区域乃至全国市场有一定影响的服务性企业;管理和工艺先进、有成熟技术或成本优势、有稳定上下游客户关系的工业企业;具有特许经营权、销售知名品牌产品或提供服务的商贸型企业;有比较完善销售网络或为大企业提供配套服务的物流及商贸企业;有突出技术优势和优秀成长性的高科技企业;有良好资质和历史业绩的建筑和交通运输企业;有稳定国际销售渠道的专业外贸企业等优质中小企业。

8.打造客户心中的“全能银行” 篇八

在不久前闭幕的第八届上海理财博览会上，法兴银行“黑金理财”的表现可圈可点，并最终获得“十件理财团队”称号。同时，法兴银行“抗通胀系列产品”也被授予“最受欢迎的理财产品”奖。

对于这些殊荣，法兴银行(中国)有限公司董事总经理、商业及个人银行业务副总监白福明先生在接受记者专访时表示，自2008年在中国市场开展零售银行业务以来，法兴银行业务拓展经历了一个又一个里程碑，并不断为广大精英人士提供更好的金融理财方案。法兴十分感谢广大客户一直以来的支持，而近年来获得的种种奖项，正体现了各位客户和业内人士的宝贵认可。

季报优秀寻求多方位拓展

《理财周刊》：在近期公布的法兴集团三季报中，各项指标均很优秀，净利润达到了4.26亿欧元，这主要是受益于哪些方面呢?

白福明：今年法兴第三季度集团净利润为4.26亿欧元，比去年同期猛增132％。投行业务盈利是利润大增的根本原因，第三季度的投行业务净利润达到1.33亿欧元，彻底扭转了去年同期巨额亏损2.4亿欧元的局面。

在营业收入方面，集团表现同样很出色，前三季度累计营业收入接近167亿欧元，比去年同期增长了1.4％。

《理财周刊》：那么，法兴有着怎样的发展计划呢?

白福明：自2008年在中国市场开展零售银行业务以来，法兴银行已经在北京、上海、广州、天津、武汉和杭州六大城市成立了8家分支行网点，现在可以提供包括便捷的日常银行、结构性产品、个人贷款和银保类产品在内的一系列金融产品和服务。

接下来，法兴银行将继续加强在中国国内的营业网点建设，并进一步完善我们的产品和服务。

不久以前，法兴留学贷款已经在全国正式推出，其最大亮点之一就是为广大学子量身推出了灵活的还款方法，比如留学期间仅还利息。在今年年底，我们还即将推出个人交易网上银行，为我们的客户提供包括各种查询及转账在内的全面网上服务。此外，在获得监管机构的许可后，法兴人民币借记卡是我们下一步将推出的重点产品。我们相信，以上的种种产品及服务将帮助我们进一步满足各位客户的金融目标，为客户的个人财富带来可观的回报，并为法兴银行个人业务在中国的发展再添新篇。

积极打响财富保卫战

《理财周刊》：今年的理财博览会上，人们对通胀环境下的理财方式都十分关注，法兴银行是如何看待此次通胀，又提出怎样的理财建议呢?

白福明：中国11月CPI高达5.1％加上全面的商品涨价，可能源于包括世界经济状况、中国自身货币政策及其经济增长模式在内的种种复杂原因。但毫无疑问，通胀影响着我们每一个人。

我们建议大家采取更为主动的应对方式，充分利用资本市场随通胀而上涨的特性，积极参与其上涨过程，并分享其中的收益，从而达到保卫个人财富的目的。比如我们可以伺机进行黄金市场的投资，或在股票市场上寻求获利良机等等。

9.银行对客户调研报告 篇九

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为

10.银行客户服务满意度分析报告 篇十

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

11.商业银行客户授信评级研究 篇十一

关键词：商业银行；授信评级；多指标综合评价

中图分类号：F830.5文献标识码：Ａ文章编号：１００６－３５４４（２０12）０2－００17－03

贷款信用风险管理是商业银行内部风险管理的核心， 其中一个重要内容是对借款人进行信用风险评级，即商业银行在发放贷款之前，首先对借款人不能履约的可能性进行评估， 并把这种可能性划分为几个等级， 以此作为标准来区分借款人资信的优劣，进而做出贷款与否的决定。商业银行对客户的信用状况进行评价， 属于多指标综合评价的范畴，因此，引入多指标综合评价的思想、理论和方法，有利于提高授信评级的准确性、科学性。

一、多指标综合评价在授信评级中的应用

（一） 授信评级中的评价模式分析

综合评价模式大致分为三种类型：

1.“直接评价”。 目前我国商业银行大都采用该种模式，尽管有些商业银行的授信评级与该模式的流程有所出入， 但其思想和本质仍符合直接评价模式。直接评价模式简单易懂、可操作性强。

2. “先分类后评价”。该模式属于排序评价，候选方案的取舍不仅取决于自身，而且取决于其他方案的“状态”，商业银行的信贷行为更多的是取决于客户自身条件与既有标准的比较。因此，该模式很少应用于客户授信评级。

3. “先学习后评价”。实现“学习”，必须具备一定量的样本，样本的质量直接关系到“学习”的效果。商业银行要建立各类客户信用的数据库， 如冶金、化工、机械、贸易等，并用这些已“认可”的知识来评估客户信用状况，神经网络就是此类模式的代表。朱顺泉以广泛采用BP神经网络学习算法为例 [1] ，将评价指标个数定为输入结点数。可将信用状况分为两类，即输出结果为两个， 采用如下的形式表示： 良好（1，0），不良（0，1）；亦可分为五级，中间节点的个数应该小于输入节点数，而大于输出节点数，并通过公式计算确定。同时，确定隐含层、输出层的神经元的传递函数及网络训练的训练次数、精确度、学习速率等参数，将同类企业的已确认的结果作为训练数据，将被评价客户的指标值作为测试数据， 将神经网络优化算法分类程序存放在M文件wl. m中，并在Matlab状态下执行M文件，进而得到评估结果。应用以BP神经网络学习算法为代表的先学习后评价模式， 充分利用已“认可”的数据，结合计算机智能技术， 有效地提高了评级过程的简便性与结果的可靠性。此外，继神经网络之后，又一机器学习领域的方法——支持向量机（SVM）也用于授信评级，Young-Chan Lee [2] Wun-Hwa Chen and Jen-Ying Shih[3] 对此进行了应用研究，Zan Huang等 [4] 则将二者结合起来共同用于授信评级。

对于商业银行而言， 应根据实际条件选择有效的评价模式进行授信评级， 亦可将其他模式作为授信评级的辅助参考， 作为对原有模式的一种补充或验证。

（二）授信评级中的评价要素分析

任何一项综合评价活动的实现都是通过评价要素完成的，评价要素是评价活动的支撑，通常包括评价者、评价指标、指标权重、评价模型、评价对象等 [5-6] 。下面围绕前四个要素，探讨其在授信评级中的具体应用。

1. 评价者分析。授信评级从评价内容上看，既含有“硬评价”（如企业基本素质等）成分，也含有“软评价”（如财务结构等）的成分。相对于“硬评价”，“软评价” 则更依赖于评价者的知识和经验对评价对象做出判断。由于参与授信评级的人员在知识结构、经验等方面有所差异，加之银企之间信息不对称等问题， 因此， 有必要建立有效的信息沟通与反馈机制，实施群组评价。 群组的设置及评价方式是评价活动的关键，也是目前研究的重点，可借鉴评价小组对话式评价等方式，充分集结群体专家的知识与经验，提高授信分析、预测的准确性。群组评价主要体现在指标权重与评价指标值的确定上，同时，要根据群组成员的知识、经验及对企业的了解程度，对评价者赋予不同的评分权重，即引入专家权威因子，实现对评价者的集成。

2. 评价指标分析。 授信评级指标分析包含指标体系的建立、 内部结构的设置及评价指标一致化与无量纲化处理等内容，是授信评级研究的重点。指标体系是对银行客户资信状况的全面反映， 具有综合性的特点。 信用评级指标体系要遵循综合评价指标体系的构建原则，并呈递阶结构列示，其一级指标可用状态向量x=［x1，x2，…，xm］表征。目前，我国部分商业银行已建立各自的授信评级体系， 如中国工商银行的信用评级内容包括领导者素质、经济实力、资金结构、经营效益、信誉状况和发展前景等6个方面； 交通银行的信用评级包括偿债能力、盈利能力、资产管理能力、企业发展潜力、行业状况、管理状况、经营状况和信用状况等8个方面的内容。同时，国内也有研究者针对指标体系做了较为全面的探讨。 如张燕卿[7] 指出现行的评级指标体系存在的问题，即过度偏好规模而忽略其他综合因素， 大多只反映企业过去而忽视未来的偿债能力， 并分析了设计思路及28个二级指标。朱子云 [8] 指出商业银行客户信用等级评判应当综合考虑客户守信程度、 客户财务风险程度和客户经营风险程度三个层次的因素， 应当从信贷资源回报率、 经营成果依存度两个方面进行综合分析和评判， 并提出了客户授信等级评判系统。覃发艳 [9] 汇总了工、农、中、建、交等商业银行的财务评价指标， 建立了商业银行小企业客户评级指标体系，并以湖北省宜昌市为例做了实证研究。关于评价指标， 商业银行应在遵守中国人民银行及银监会相关法规的基础上，从自身的实际出发，建立符合自身特点的授信评级指标，同时应针对不同行业、不同企业规模设置不同的指标体系， 并根据评估环境的变化，适时地进行调整，体现合规性、动态性和及时性。关于指标值（尤其是定性指标），可充分集结评价者知识与经验；在指标值形式上，可尝试采用模糊数等形式，并与其他形式得出的结果进行对比分析，提高授信评级的可靠性。

3. 指标权重分析。目前，部分商业银行进行授信评级时，存在着指标权重“粒度”过大，方法过于简单的现象。由于授信评级多属于“整体”评价，而非排序评价，因此，指标赋权更多地采用主观赋权法。已有研究者采用层次分析法等方法为信贷决策者提供定量的赋权分析技术， 具有较好的科学性和可操作性。 [10] 关于权重，鉴于其重要性，笔者认为应引入群体知识与经验， 将指标权重与评价者要素结合起来，如可采用群体AHP、群体序关系分析法等方法，同时亦可结合某些智能技术如粗糙集（Rough set）算法，将多个客户样本信息利用Rosetta软件进行约简，提取“知识”，找出影响企业信用状况的核心因素，完成对指标权重的优化。

4. 评价模型分析。通过模型y=f（w，x）将各指标合成一个值，以反映银行客户信用的综合状况，其中w称为权重向量，x称为状态向量。 对客户的信用状况做出全面、客观的评估，选择合适的评价模型尤为关键。 目前， 有关商业银行信用量化评级模型的研究，主要有综合打分法、模糊综合评价法和多元统计分析方法，而在商业银行信用评级实践中，部分银行仅采用综合打分法来评定企业的信用等级， 综合评价的方法尚未得到完全开发与应用。理论界的研究成果主要有：王小明 [11] 对目前我国商业银行在信用评级研究中涉及的各种信用测度模型进行了系统的回顾与总结， 对现有各种评级方法的优缺点及适用场合等做了必要的比较研究， 并给出了建立信用风险评级模型的基本设想；尹宗成等 [12] 在对风险、信用风险概念分析的基础上，对国内外主要的信用风险评估方法进行述评； Liang-Hsuan Chen and Tai-Wei Chiou [13] 则将模糊积分（Fuzzy integral）引入到商业贷款信用评级中来， 模糊积分放松了对指标相互独立的苛刻要求，只要求指标满足单调性即可，而授信评级指标具有较强的相关性，因此，采用模糊积分模型可使评价结果更接近客观实际状况。

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二、 多指标综合评价在授信评级中的应用创新

通过文献分析发现， 理论界有关商业银行授信评级模型的研究已从传统方法向人工智能方法转化，从单一方法分析向组合方法过渡。但这些方法在走向实践中存在一个问题， 即众多方法属于静态评价方法（基于历史重复的假设），只能反映客户的历史，无法反映其未来的信用变化情况，而借款人未来的财务状况对商业银行来说意义更大。因此，应采用能动态预测借款企业未来信用变化的评估方法。笔者建议可尝试采用“三维立体”评价模型。 [14] “三维”是指“历史维”、“现状维”与“未来维”，此类模型将历史信息、现时状况及未来预测集结在一起，通过y=■?棕tyt给出综合评价值。?棕1，?棕2，?棕3为相应于“历史”、“现状”、“将来”的权重系数，由授信评级专家给出，为授信评级专家对客户未来发展的估测值。 该模型具有注重历史、立足现在、集纳未来的特性，充分利用了商业银行客户在不同时期的发展状况， 评价信息全面，形成了一个“三维”评价结构，具有动态性，符合授信评级的要求。

进行综合评价，并不意味着只注重“整体”，而忽视“局部”，有些客户的综合评价值较高，但部分指标可能存在较低的情况，仍然存在风险隐患。从系统学的角度出发，一个系统的内部如果是协调的，那么系统的整体功效应该是高的；相反，如果系统的内部是不协调的，尽管它在某些方面具有较大的局部功效，但整体效益相对偏低。因此，评价系统的运行状况应注重它的内部整体效益。 多指标综合评价一般采用线性模型集结信息，但对于线性模型而言，评价指标之间具有较强的弥补性，其对“弱指标”并不敏感，即某些较低的指标值可以通过较高的指标值来线性弥补， 而最后的综合评价结果并不能完全反映内部情况，这也是线性模型的主要缺陷。为此可引入状态空间划分理论， [15] 将m维状态空间D按照一定的分类线（既定标准） 划分为三个部分（A、B和C，D=A∪B∪C），根据指标值将指标对应到不同的状态空间。对于落入低水平空间C（各项指标值均低于低标准分类线）的客户基本上不予以考虑，虽然其内部是协调的，但整体效益也是偏低的；对于落入空间A或B（各项指标值均高于“低标准分类线”）的客户可予以考虑；对于落入高水平空间A（各项指标值均高于“高标准分类线”）的客户可优先考虑，而横跨三个空间的客户要具体分析。 只有那些整体效益高且发展协调的客户才是商业银行理想的信贷客户。

四、结语

将多指标综合评价的思想、 理论与方法应用于我国商业银行客户的授信评级， 将有利于促进银行授信评级的科学化，提高银行内部风险管理水平。商业银行实施授信评级应针对各种技术特有的优势，结合评估环境状况， 注重多种综合评价方法的组合使用，继承各自优点，克服缺点，互相补充。随着对数学、统计学、计算机智能等理论与方法的吸收借鉴，将有更多简单易行、 符合银行授信评级特点的综合评价方法引入， 这不仅能有效拓展综合评价技术的应用范围， 更重要的是可以提高我国商业银行授信评级的可靠性。

参考文献：

［1］朱顺泉. 基于Matlab的BP神经网络在现金流量分析中的应用［J］. 中国管理信息化，2008，11（6）：39-40.

［2］Young-Chan Lee. Application of support vector machines to corporate credit rating prediction［J］. Expert Systems with Applications，2007，33（1）：67-74.

［3］Wun-Hwa Chen and Jen-Ying Shih. A study of Taiwan’s issuer credit rating systems using support vector machines［J］. Expert Systems with Applications，2006，30（3）：427-435.

［4］Zan Huang，Hsinchun Chen，Chia-Jung Hsu，Wun-Hwa Chen and Soushan Wu. Credit rating analysis with support vector machines and neural networks：a market comparative study［J］. Decision Support Systems，2004，37（4）：543-558.

［5］陈衍泰，陈国宏，李美娟. 综合评价方法分类及研究进展［J］. 管理科学学报，2004，7（2）：69-79.

［6］王宗军. 综合评价的方法、问题及其研究趋势［J］. 管理科学学报，1998（1）：73-79.

［7］张燕卿. 商业银行客户信用等级评价指标体系研究［J］. 中国电力教育，2010（3）：265-266.

［8］朱子云. 商业银行客户授信等级评判系统的构想及其应用［J］. 金融论坛，2003（8）：48-53.

［9］覃发艳. 我国商业银行对小企业评级授信的实证研究——以湖北省宜昌市为例［J］. 时代金融，2009（1）：52-54.

［10］鞠鑫，李爽诗. 论专家判断分析法在银行授信业务中的应用问题［J］. 经济师，2008（2）：206-207.

［11］王小明. 商业银行信用风险评级测度方法研究［J］. 财经研究，2005，31（5）：73-82.

［12］尹宗成，田峰，吴永辉. 商业银行信用风险及评估方法应用述评［J］. 安徽农业大学学报（社会科学版），2008，17（5）：24-29.

［13］Liang-Hsuan Chen and Tai-Wei Chiou. A fuzzy credit-rating approach for commercial loans：a Taiwan case［J］. Omega，1999，27（4）：407-419.

［14］王学军，郭亚军. 供应商选择的三维动态组合评价方法及应用［J］. 工业工程与管理，2005（6）：19-22.

［15］郭亚军. 综合评价理论与方法［M］. 北京：科学出版社，2002：16-18.

（责任编辑：李丹；校对：郄彦平）