银行中高端客户营销

银行中高端客户营销（8篇）

1.银行中高端客户营销 篇一

商业银行应该怎样进行高端客户营销策略的选择

高端客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源之一。有效控制和运用高端客户资源，是实现商业银行战略目标的关键性战略举措。

一、认真进行客户细分，不断加强客户关系管理

目前银行已建立了一套比较完善的个人优质客户系统，要充分利用这个技术平台开展市场细分，明确高价值客户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，有针对性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。同时要及时调整充实客户经理队伍，建立起个人客户经理与高端客户的一一对应关系。在此基础上，通过个人优质客户系统提供数据支持，考核客户经理的业绩，激励客户经理工作的积极性。

二、实行分层服务模式，努力为VIP客户提供个性化的超值、增值服务 一是开通VIP客户绿色通道。一般网点应设立理财专柜，有条件的网点则应尽快建立大户室或贵宾理财室，并配备经过训练的理财经理或客户经理，以便为VIP客户提供更加快捷的服务。这种服务不仅体现出银行对贵宾客户的重视，同时也是考虑到客户的隐私性和安全性。二是为VIP客户提供优惠服务。首先区分不同贡献度的客户，在利率、期限等方面实行不同幅度或程度上的优惠。三是积极和宾馆、商场及餐饮等高端客户经常有消费需求的行业和场所接洽，尽可能为贵宾客户争取一定幅度的折扣优惠和服务优先。

三、以客户为中心，实施业务流程再造 银行已建立了以个人优质客户系统为支撑、以金融超市为依托的高端客户服务架构，完全可以通过对营业网点的服务流程再造实现“核算主导型”向“营销服务型”转变，真正形成专柜柜员、大堂经理、营销经理和理财经理分层服务的营销体系。

四、切实加强个人客户经理队伍建设

全面推行大堂经理制，做好客户分流。针对人员紧张的问题，同时又满足大堂经理岗位对员工素质的高要求，建议在理顺授权工作的前提下，全行统一由网点会计主管出任大堂经理，履行协调指挥营业网点柜台内外的全部职能，重点做好客户分流，及时使高端客户与个人客户经理一一对应，接受个性化的优先、优质和优惠服务。

五、通过个人优质客户系统的开发与应用，高效维护与充分利用客户资源 个人优质客户系统具有十分先进和强大的功能，通过该系统的开发与应用，可以深入挖掘客户信息，开发客户价值，高效维护与充分利用客户资源，并为各级领导提供客观、科学的决策辅助，从而推动综合改革，促进核心竞争能力的提升。因此，我们要不断地加强对优质客户系统的培训和学习，不断提高系统在业务发展中的应用水平，最大程度地发挥系统的强大功能。

2.银行中高端客户营销 篇二

显然, 外资银行已经与中资银行开始了广泛的业务争夺, 中资银行也必然要在包括对高端个人客户争夺等各方面展开思考并探讨应对策略。

一、高端个人客户——中外资银行的争夺重点

三十年的改革开放历程在使中国经济腾飞和持续稳定增长的同时, 也使家庭资产规模随之而增长并扩大。据相关资料统计, 在我国, 个人金融资产总量已达20万亿元人民币, 其中近一半是由20%的少数高收入阶层所拥有。招商银行和全球知名咨询公司贝恩公司联合发布的《2009中国私人财富报告》估计至2009年底, 中国个人持有可投资资产达1, 000万元人民币以上的高净值人群将达到32万人, 同比增长6%;其持有的可投资资产规模将超过9万亿人民币, 同比增长7%。

个人金融业务是商业银行的发展方向, 高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源。据统计, 花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务, 香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。人民群众日益殷实的小康生活, 高收入个人群体的壮大, 为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。高端个人客户的潜力和规模在逐渐强大。中资银行能否把握个人客户资源, 将成为今后竞争成败的关键。

据此, 我们可以发现, 至少在现阶段, 中国高端个人客户正在高速成长中, 前景十分广阔, 也正因如此, 外资银行对中国个人客户的目标群体也是高端客户。

二、中资银行在争夺客户资源能力方面的不足

时至今日, 高端个人客户对金融产品的需求不再仅仅是存款服务, 银行、证券、保险、期货等全方位的服务已经延伸到更多的家庭之中。目前中资银行已经意识到高端客户的重要性, 也认识到公众对服务的需要。但目前所推出的产品还相对比较单一, 服务质量不高, 竞争能力比较弱。如果中资银行不及时改革, 高端客户将会严重流失, 并且自身的优秀人力资源也很可能被外资银行所吸纳。所以, 中资银行必须迅速行动起来, 从观念、产品、设备、人员等各方面全面提升, 提高服务质量, 来保持一定的竞争力。

(一) 理财产品方面的不足。

1.产品研发能力方面。

第一, 中资银行产品研发以移植模仿为主, 自主创新能力较差。纵观近年来中资银行推出的创新产品, 绝大部分是从国外银行模仿而来的。各家银行推出的外汇理财产品, 在发达国家也早已是相当普及。虽然模仿有利于节约研发成本, 是处于劣势的市场竞争者利用后发优势赶超目标的一种战略, 但如果只是一味地模仿, 而不增强自主研发的能力, 则永远只能扮演市场跟随者的角色。此外, 产品的外在模仿不难, 但其内在的风险控制却不是简单模仿所能轻易达到, 因此, 简单的模仿往往不仅达不到预期效果, 甚至有可能适得其反。第二, 中资银行产品研发以单一产品为主, 量身定做能力较差。由于金融产品存在易复制的特点, 一项新产品推出后, 很快就有其他银行模仿跟进, 因此, 能否提供满足客户个性化需求的解决方案 (以丰富的产品为基础) 比单一的产品显得更为重要。国外银行在量身定做和提供个性化解决方案方面已经积累了丰富的经验, 在高端客户竞争上显示出强大的优势。其个性化解决方案突出地表现在, 以一户多能为特点的账户整合和以量身定做为特点的资金管理。目前, 中资银行提供的个性化解决方案屈指可数。

2.产品创新动机方面。

与国外银行产品创新重在追求利润不同, 中资银行产品创新的动机明显地表现为数量扩张型, 注重市场份额争夺, 而忽视利润创造。近年来推出的银行卡品种虽多, 功能却比较单一, 空卡率很高。据调查, 各中资银行发行的银行卡中, 空卡和睡眠卡占比高达30%左右。2004年以来各中资银行纷纷推出人民币理财业务, 其目的并不是增加中间业务收入, 而在于争夺存款。股份制银行积极推出人民币理财产品, 并在最初的理财产品中搭售储蓄产品, 其初衷在于吸储。

3.产品竞争战略方面。

一是缺乏明确的市场定位和业务发展战略。多数银行不是根据自身规模大小和比较优势来定位目标市场, 在市场定位和产品推出上存在明显的“羊群效应”倾向, 一致将目标盯在所谓的部分客户身上, 从而造成某些市场供给过剩、争夺激烈, 而另一些市场倍受冷落、需求得不到满足。二是不能根据目标客户的需求合理配置资源, 提供有针对性的产品。多数银行抱着“人有我也要有的”的攀比思想而忽略自身优势所在和目标客户需求, 在产品开发上盲目跟风, 从而造成银行不管大小, 所提供的产品整齐划一、同质化严重。三是不少新产品的推出很大程度上只是出于宣传需要, 不具可操作性, 得不到市场认同。多数银行的理财专柜只是简单地推销各种保险、基金产品, 而不能根据客户需求提供专业的理财建议。

4.缺乏高素质的复合型人才, 不能满足推广开发的需要。

银行产品的开发与推广不仅仅是开发人员的事, 应该是全行员工的任务, 需要高层管理者的推动。现在开发人员多为科技人员, 不熟悉市场和业务, 产品开发可用性存在较大问题, 后期维护跟不上。而业务人员虽然了解到市场需求变化, 但缺乏开发产品的相应技术, 特别是计算机技术。目前, 由于机制上的原因, 开发部门和业务推广部门不能协调配合, 产生矛盾并互相推诿。这种二者相脱离的情况使得产品开发推广受阻。员工培训在一定程度上变成了一项福利政策, 使业务培训失去了真正的意义。

(二) 服务水平方面的不足。

银行是服务性行业, 直接面对客户, 客户对银行的选择取决于银行的服务水平, 服务质量在很大程度上决定着银行的经营。在全国范围内, 现已有大量关于是否选择外资银行的调查, 从调查结果看, 大部分人感觉外资银行服务水平和服务态度要高于中资银行。中国国情研究会所推出的“中国新中间阶层生活调查”理财专题调查结果显示:77.8%的受访者表示会选择外资银行;9%的受访者认为“国内银行服务更全面”;仅有6.9%的受访者表示不会选择外资银行, 这些拒绝外资银行的受访者中近四成是因为民族情结, 一半以上是因为“对外资银行没有了解”和“外资银行的网点太少”而暂时不选择外资银行, 他们将来很有可能也会成为外资银行的客户。

1.银行承诺与客户满意度之间存在差距。

近年来, 中资银行确定了“以客户为中心”的经营理念之后, 纷纷提出一些服务标准和要求, 甚至公开向社会承诺, 通过社会的监督、客户的监督促进银行服务水平的提高。应该说, 这是一种很好的想法, 但是却忽视了现实整体环境和理想境界之间的关系。长期以来我国的银行业处于计划经济体制下, 带有浓重的金融原旨主义色彩, 尽管经历了金融体制和机制的改革, 但是在人的思想观念上还有一定的惯性, 机构和体制的改革还有许多需要继续调整的地方。这些不尽人意之处与现代银行的服务营销要求相比, 与客户的满意度相比就显得有些滞后。而经过30多年的改革和发展, 人们对服务的期望值却远远高于银行所能提供的服务水平, 银行的承诺更加重了这种期望值的法码, 一旦人们从银行所获得的服务不能满足其预想, 就会对银行产生失望。

2.银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间存在差距。

日趋激烈的竞争使对服务的要求越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制, 通过客户经理制的实施, 实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行人员, 也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能, 又要有很强的沟通和协调能力, 还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但从目前银行客户经理的整体素质看, 距离这个标准还有较大的距离, 主要表现在客户经理的专业技能比较单一, 有的客户经理多年从事一种业务, 或存款、或贷款、或银行卡业务, 无法圆满完成“一揽子”服务。

3.对外服务水平的提高需要和内部组织机构的臃肿滞后之间存在差距。

近年来随着银行“以客户为中心”经营理念的确定, 银行员工对外服务的水平得到了很大提高, 但由于一些银行没有建立起完善、合理的服务组织机构, 疏于对服务的管理, 导致了服务流程的不畅, 使服务的整体水平大打折扣。

三、中资银行的改进势在必行

外资银行全面挑战中资银行之际, 对高端客户资源的争夺将成为焦点。中资银行在理财产品和金融服务方面都处于不利地位, 必须克服自身问题, 提高竞争能力。

(一) 加强产品创新。

有效满足高端客户金融需求的银行市场营销实质就是通过服务更多地推销金融产品, 从而获得最大的收益。因此在创新金融产品上要贴近需求, 赢得市场。使客户建立起对本行产品的信任, 愿意尝试使用和放弃转换, 而且要与竞争对手的产品区别开来, 设置基本的技术壁垒, 防止对手低成本的模仿。一是改进现有服务品种, 完善功能, 使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体, 对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善, 借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断开发新的金融产品, 赢得高端客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上, 结合本行实际, 积极开发有市场潜力的金融产品, 以满足客户多元化需求。在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作, 包括对金融产品的不断更替、包装、重组, 使其保持旺盛的生命力。在产品开发过程中要重视打造品牌, 因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象, 银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群。因此银行必须做好品牌的定位和形象设计, 努力推出能代表本行特色的“精品业务”, 树立安全、稳健、优质的名牌形象, 增强银行的吸引力和亲和力。

(二) 个性化满足高端客户的金融需求。

不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显, 同时, 不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求。分层次、个性化地对不同客户采取差异化的服务措施, 不但节省了银行内部成本, 能够提高服务效率, 而且在满足客户需求方面针对性强, 有的放矢, 能够最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置, 由于资金实力较强, 对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈, 对价格不敏感, 但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识, 因此, 对这类客户应根据其消费心理特点来制定有针对性的策略。一是着重于满足其精神需求, 合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。通过“一对一”甚至“团队”的服务措施, 配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合、基金投资、外汇投资等方面的辅导建议, 提供理财方案设计等, 迅速、及时、全面地满足客户的金融需求。二是进行产品组合创新, 满足高端客户个性化的金融需求。高端客户的金融需求日益多元化和个性化, 单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。同时, 金融产品具有同质化、内部构成元素相似的特点, 这也为金融产品创新提供了较好条件。因此, 我们在针对同一客户多元化、个性化金融需求的时候, 可以有针对性地为客户提供产品方案, 对多种产品进行结构组合, 这样就能够更好地满足客户的不同金融需求。三是满足其优越感和成就感, 如在物理网点开辟贵宾区、“绿色通道”, 使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度, 适度进行价格优惠, 对其发放顶级信用卡, 增加高端客户对银行的亲和力, 形成伙伴和合作关系, 尽可能地使之成为银行的忠诚客户。同时, 针对该类客户对风险偏好相对较低, 增值需求较大的特点, 多为其提供增值性强的金融产品组合, 通过有效的理财建议和辅导, 增强其对投资理财的需求欲望。

(三) 以提升高端客户的满意度为核心, 不断改进金融服务。

1.真正树立“以客户为中心”的服务理念。

我国经过30多年的改革开放, 银行多元化的竞争格局已经形成, 特别是我国加入WTO以后, 随着金融市场的逐步深化, 外资银行接踵而至, 商业银行间竞争更加激烈, 卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识, 认识到“没有服务, 就没有市场”的内涵, 进一步树立服务观念, 并把这些观念意识贯穿到一切活动中去, 使服务成为商业银行全行上下的共识, 成为每一位员工的自觉行动。

2.尊重高端客户的个性需求。

银行在为客户服务中要以客户为本, 提供人性化服务, 让服务体现更多的人文关怀, 让客户得到享受和满足。同时要注重服务的规范化, 规范化服务是提升企业形象的有效途径之一, 规范统一的标记和业务操作程序, 会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切, 让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务。

3.处理好投诉资源。

哪里有最挑剔的客户, 就要把服务跟进到哪里, 哪里就有最优质的服务。要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机, 视为可贵的资源来善加利用。要通过建立高效的信息反馈机制, 掌握好投诉客户的心理, 让客户体会到重要地位, 达到双赢的效果。

4.持续优化业务流程, 提高服务效率。

加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和管理, 不断进行流程的梳理和优化, 缩短服务和需求之间的差距, 跟进市场, 走进客户, 切实解决管理环节过多、流程周期过长、具体工序繁琐等问题。在了解客户需求, 对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减, 对流程的割裂、冲突环节修补弥合, 实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接, 从根本上提高服务效率和市场竞争力。

5.培训客户经理。

集中培训是对客户经理采取的最主要培训方式, 具体有传统课堂式的培训、全封闭式的军事化培训、交流式的培训、操作式的培训, 重点培养客户经理的自信心、团队合作意识、坚强的毅力。学习型培训是通过参加有关部门组织的相关学术研讨会、本银行系统的客户经理经验交流会等多种途径来实现适当走出去的一种培训方式, 通过现场考察观摩学习来吸取先进单位的先进经验做法。跟班式培训是对新加入客户经理队伍的素质较低的客户经理进行的培训, 可由经验丰富、水平较高的客户经理对其进行引领式的培训, 即在日常工作的整个环节中进行跟踪操作, 与优秀的客户经理一道去真正面对市场客户, 现场学习实战经验;对行内推行的各项业务特别是新业务, 客户经理可采取柜台实习的方式, 直接掌握具体的操作方法, 提高对该项业务的了解程度。

(四) 创造客户价值, 提高客户贡献率。

本着银行与客户共生的原则, 根据不同的客户群体, 努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务, 实现客户的良性存在和生长, 建立彼此的价值增长点, 达到互动和双赢的目的。

1.努力实现客户让渡价值的最大化。

银行要在自身价值合理实现的前提下, 尽可能地为客户创造价值, 节约成本, 提高客户的满意度。具体来讲, 就是通过服务的提高和改进、流程的优化和完善、环境的舒适和美观让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务, 提高产品的品牌价值和形象价值, 降低客户的货币成本, 节约客户办理业务时间、精神成本等。

2.关注客户终身价值。

客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客户购买产品的频度和金额等方面。关注客户终身价值的理念要求, 力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化, 而并非使单笔交易的利润最大化。

3.挖掘客户潜在需求。

对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解, 银行通过对客户以往消费习惯的分析, 结合客户的工作、年龄等因素向客户推荐适合他们的其他消费项目, 从而通过挖掘客户潜在需求, 使已有客户对银行的利润贡献最大。

4.建立客户关系管理制度, 与客户保持“连续关系”。

通过有目的的客户拜访, 举办招待酒会、宴会, 邀请观看演出、运动会等, 增强与客户的联系沟通。进一步完善网点的营销服务功能, 扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容。在接触客户过程中, 不仅要完成对客户的交易和产品的营销, 还要完成与客户的交流沟通、信息的采集、个性化需求的设计, 由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求, 进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变。

5.建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系。

要建立以客户价值为中心的考评和分配机制, 改变以指标为主的数量考核方法。根据客户价值管理系统, 客户经理为银行创造价值就享受相应的收入, 真正体现以客户价值为引导的经营管理理念。

四、结语

经济的快速发展, 金融产品的需求亦会加速发展。目前正处于次贷后金融危机中, 西方银行普遍受到一定程度创伤。但满足人们各种需求的金融产品和服务依然是社会发展的方向。中资银行应该趁此机会大力开拓个人业务, 高端客户同时是个人业务利润的重要来源, 所以更应成为积极开拓的领域。

摘要：随着经济发展和金融深化, 高端个人客户是银行一个重要利润来源, 因而中资和外资银行对其都比较重视。随着国家逐步放开外资银行对个人的业务以及外资银行逐步扩张的过程进展, 中资与外资银行对高端个人客户资源的争夺就不可避免。本文提出加强产品创新、满足高端客户个性化金融需求、不断改进金融服务以提升高端客户满意度、创造客户价值以提高客户贡献率等策略来快速提高中资银行的争夺能力。

关键词：中资银行,金融创新,银行服务

参考文献

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[8].范曙光.发展商业银行中间业务的策略选择[J].金融研究, 2004, 4

3.银行中高端客户营销 篇三

【关键词】商业银行；中高端客户；理财业务；现状；发展

随着中国加入WTO，个人银行业务在推动商业银行全面发展过程中重要地位得到了进一步的凸显。商业银行对于个人银行业务发展问题的关注也由此显著发展。截止2012年为止，据相关统计资料数据显示：在银行自身的整体性发展过程当中，个人金融业务所对应的利润贡献度就占到了总体利润贡献度的40%比例以上。商业银行在从事经营管理过程中的中心理念就在于“以客户为中心”。从这一角度上来说，对于大众客户、低端客户、中高端客户以及顶级客户而言，与之相对应的理财服务需求也有着一定的差异性，这一点同样需要在发展理财业务的过程中加以特别关注。本文试针对以上问题做详细分析与说明，以期为银行金融的发展提供借鉴。

一、我国商业银行中高端客户理财业务的发展现状分析

各商业银行最初推出的人民币理财产品尽管在内容、形式以及收益方面不完全相同，但却存在以下几个方面的共性，这可以说也正是我国现阶段各大商业银行面向中高端客户提供理财业务的发展现状：首先，理财业务所对应的预期收益率水平较高。同商业银行自身所规定的储蓄存款利率相比，同等存期下，不同档次理财产业的预期收益率明显较高（且多高出

0.5～1.0倍）。以建设银行为例，一年期活期储蓄存款的基准利率为3.5%，但建设银行所推出相关理财产品的平均预期收益率都在5%以上，收益客观。再以民生银行为例，其所推出的“民生财富人民币非凡理财”第九期产品为例，其最高年度预期收益率能够达到6%以上，这一收益率达到了同期储蓄存款基准利率的1.9倍以上，由此成为了整个理财市场的关注热点所在；其次，理财业务均设置有最低购买限额。一般来说，商业银行所推出各类理财产品的最低购买限额都在10000元以上。这使得理财业务的客户对象直接定义在中端及高端客户之中。与此同时，对于中小商业银行而言，其所面向社会大众发售的理财产品均要求一定程度上的定期储蓄配比，该比例推荐数值在20%～40%范围之内，以此保障银行方面以及客户方面收益分配的合理性；再次，理财服务产品侧重于对商业银行现有产品的推销且绝大部分均属于结算性理财产品。在近几年的发展过程当中，各大商业银行个人理财业务实现了在范围上、在品种上的多元化发展。最为集中的一点表现就在于：传统意义上仅仅以储蓄业务为主的理财业务开始逐步向着以储蓄为中心，资产、负债以及中间业务集中性发展的理财业务方向迈进。部分处于竞争阶段的商业银行更是可以通过开展个性化理财服务的方式，提高对中高端客户的吸引力度。

二、我国商业银行中高端客户理财业务的发展策略分析

（1）加快对理财中心的建设工作。据相关统计资料数据显示，在我国现代经济社会持续发展与推进的过程当中，全国范围内的中高等收入群规模也不断的扩大。对于各大商业银行而言，理财业务的开展在很大程度上直接取决于理财中心的建设。更加关键的一点是：建设银行要想面向中高端客户，展示银行自身的积极形象，要想获取这部分客户的信任与好感，就需要通过构建理财中心的方式，为达成上述目的提供必要的场所与环境支持。在此过程中，首先需要做好对下属网点客户经理数量的扩展，确保公关团队编制的合理扩大，以实现理财业务的“一对一”对应式发展为目标。与此同时，建设银行方面还应当积极培养一批高素质的理财顾问工作队伍，集中针对客户经理进行系统培训与教育。在教育一段时间之后，需要通过考试的方式，考核客户经理在理财业务方面的基本技能。在考试成绩通过之后，才可任职于相关的工作岗位，借助于此种方式提高面向中高端客户提供理财服务的员工素质。（2）逐步加快对商业银行中高端个人理财产品以及理财服务的创新工作。创新是产品生存与发展的根基，这对于金融市场理财产品的发展而言同样如此。从现阶段商业银行的发展趋势上来看，零售业务产品发展与创新的主要方向就在于提高产品的科技含量，体现理财产品的前瞻性。在新理财业务与服务面向市场推出之前，需要立足于中高端客户金融资产在结构以及客户群体方面的特征，制定相应的战略措施，确保市场定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原则在于：对于收入相对稳定，但预估风险承受能力较低的中高端客户，理财产品应当确保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。对于收入较高，且预估风险承受能力较高的中高端客户，理财产品需要设计为高收益性的產品，以此提高双方在同期内的收益水平。还需要特别注意的一点是：商业银行需要做好品牌建设工作，通过社会宣传的方式，提高理财产品，乃至整个品牌的社会信任度，在做好营销工作的同时，注重对品牌形象的维护工作，从而实现对整个品牌内涵的有效提升与丰富。（3）在面向中高端客户提供理财服务的过程当中，需要积极实施差别化的定价策略。商业银行所对应的定价导向按照导向属性的差异性，基本可以分为成本导向、需求导向以及竞争导向这三个方面。由于商业银行所对应的理财业务具备一定程度上的无形性特征，因此，在商业银行针对理财产品进行定价的过程当中，并非将理财产品成本作为唯一衡量价格的因素，还需要考虑到潜在中高端客户对于产品价值的认知与评价程度。从这一角度上来说，商业银行理财业务的定价方法需要采取以需求为导向的定价方式，通过差异化的定价，实现对潜在收益的有效挖掘。在此过程中，建议商业银行面向中高端客户提供包括利率优惠、信用卡年费优惠、贷款利率优惠在内等多种价格性优惠措施。与此同时，还可面向这部分中高端客户提供针对性的增值服务，将增值服务扩大至餐饮、住宿、购物、运动以及旅游等多个方面。（4）中高端客户理财业务发展中需要进一步实现对客户关系管理的强化。商业银行方面需要借助于现阶段既有的个人优质客户管理系统，展开对理财产品的合理细分，达到规范并明确个人理财业务市场定位的重要目的，按照此种方式，可实现对人力、财力、物力资源的有效分配。特别是在针对中高端客户进行关系管理的过程当中，需要体现管理以及服务的差别化特征。一方面，商业银行需要区分出中高端客户群体当中贡献率不同的客户群体，分别在金融产品期限以及利率指标中给予不同程度的优化，防止客户对理财产品的忠诚度有所降低；另一方面，需要面向中高端客户进行给予部分费用的优惠。

三、结语

伴随着现代改革开放进程的不断发展，居民收入的增长趋势不断显著，由此也使得个人性金融资产的规模逐步扩大与发展。特别是在全球经济一体化趋势的影响下，金融市场的发展使得居民在投资方面的意愿日渐强烈。银行作为金融市场的参与主体，需要通过发展理财业务的方式，确保不同层次银行客户的理财需求能够得到有效的满足。总而言之，本文针对有关我国商业银行中高端客户理财业务发展过程中所涉及到的相关问题做出了简要分析与说明，希望能够为今后相关研究与实践工作的开展提供一定的参考与帮助。

参 考 文 献

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[4]孙杰，冯慧群.个人投资理财的几点建议和策略[J].企业导报.

2010（9）

[5]吕诗洁.我国商业银行理财业务发展的动因分析及政府监管对策

4.罗树忠《银行高端客户心理学》 篇四

课程目标：

● 本课程带领学员进入人性的深入层面，提高面向每个具体客户的深度开发能力 ● 富人的心理特征分析

● 学习如何针对客户的不同个性进行全程客户关系管理 ● 学习客户心理学秘籍——九型人格

● 学习九型人格在高度客户的应有：沟通模式、购买模式、投资模式 ● 学习与每个个性的人建立深入关系的方法

课程来源：本课程已被金库网认定为精品课程，来源在老师对多家银行大客户经理的实战辅导，适合对公与个金条线。课程时间：1天，每天6小时

课程对象：支行行长、网点主任、高端客户经理，课程方式：知识讲解、视频学习、案例分解、互动训练

课程大纲

第一讲：富人的心理分析 1.富人的心理特征分析 2.富人的经验理性模式 3.富人的信心与盲目

（对公部分为企业主心理分析）

第二讲：客户关系管理中的心理因素 1.客户关系不同阶段的心理影响 2.紧张关系和放松关系与客户的选择

第三讲：高端客户营销秘籍——九型人格 1.性格的产生和对人生的影响 2.九型人格的来源和学习方法 3.九型人格测试 4.九型人格中各个不同人格的价值观、情绪特点、5.不同人格的高端客户识别：神态、办公环境、语言模式、6.沟通特点、心理需求特点、情感特点 识人练习：如何快速识别性格

第四讲：客户开发阶段九型人格的应用 1.获得阶段的客户心理特点 2.九型人格每种个性的接触方法 3.九型人格每种个性的信息交换要点 4.九型人格每种个性的价值比较方式 5.如何促成尝试购买 6.发展阶段的心理技巧 7.发展阶段的营销要点

8.九型人格每种个性要深入搜寻什么? 9.九型人格每种个性的危机触发点 10.把危机客户转化为忠诚客户的要点

第五讲：投资模式与情感帐户 1.不同人格的欲望模式和投资需求 2.怎样打动他们

5.银行中高端客户营销 篇五

摘 要：我国加入WTO后，资本市场逐步开放，外资银行不断涌入。在残酷的市场竞争中，若想立于不败之地，单纯依靠传统的营销模式已不能满足我国商业银行发展需要，严重限制了商业银行经济结构调整和经营方式转型。因此，本文通过对基于客户价值的联动营销策略进行研究，以期帮助商业银行开拓新的营销思路，进而提高价值创造能力和市场竞争力。

关键词：商业银行联动营销客户价值

一、前言

客户是商业银行一切经营行为的基础，而客户的产品和服务需求更是商业银行的效益源泉。在当前市场环境下，客户的金融服务需求日趋多元化，优质客户成为众多银行竞争的热点。商业银行突破条线间、部门间、上下级间的分工，加强与系统外有关单位的沟通与合作，立足客户价值展开联动营销，充分利用整体资源优势，增加客户产品覆盖率，提高客户对银行的依赖度和忠诚度，特别是在我国商业银行营销环境深刻变化的大背景下，联动营销显得尤为重要。

二、商业银行联动营销的属性

对银行而言，联动营销是一种以客户期望为核心，调动本行系统内及相关单位一切必要资源和环节，联动展开的经营管理手段。其特征是多方联动为客户量身定制产品和服务，最大限度地提高其满意度，使客户沉淀在本银行系统，并持续创造价值。

(一)主体的广泛性

联动营销打破了传统营销模式下单兵作战的格局，参与的主体具有广泛性，与行外相关单位间（如工商局等）、行际间、部门间、上下级间、前后台间、对公和对私业务间以及各种业务产品间均可以展开有机互动，从而充分利用全行的人力、财力、信息及客户资源，形成合力，最大限度提升客户对银行的综合贡献度。

(二)方向的可逆性

联动营销既可由下级行首先掌握客户信息，进而争取上级行的支持，展开上下级之间的联动，也可由上级行首先掌握客户信息，将有关的下级行纳入联动营销体系中；可由对公条线作为发起方，捆绑营销对私业务产品，也可由对私条线在服务个人高端客户过程中掌握到对公业务的有用信息，从而引出对公客户及产品的营销。联动营销体系可形成一个信息链条网，网络中每个节点都可掌握到有用的信息，从而引起其他节点的连锁反应。

(三)联动的必然性

在当今金融市场环境下，各家商业银行的金融产品日益趋同。通过多条线、多部门、多产品的联动营销，抓住更多的优质客户，将客户牢牢绑定在自己银行产品上，是赢得日益激烈的同业竞争的关键。同时建立有效的联动营销机制，可以克服银行内部经营专业化带来的部门、条块分割，建立有效的信息共享机制，提高对银行优质客户的敏感度和快速反应能力，这在“时间就是效率、信息就是生命”的市场经济环境下，显得至关重要。

三、构建科学高效的联动营销体系

商业银行在日常经营中都开展过规模或大或小的联动，但如果使联动营销成为全行的自觉行为，须立足“早、实、快、新、巧”五个字，构建科学、高效的联动营销体系，通过机制建设充分激发员工的营销积极性，提高优质客户的产品覆盖率及综合贡献度。

（一）广辟信息源泉，及早谋划，快速行动

一家商业银行只有拥有尽可能多的优质客户，并能充分满足、挖掘和创造客户需求，才能获得比较优势，赢得可持续发展。要实现该目标就必须占有客户尽可能多的资讯。这就需搭建信息平台，广辟信息源泉，加强信息沟通，实现各条线间市场、客户、产品、政策制度乃至人脉关系等信息资源共享和精准营销，才能提高营销效率。

（二）加强机制建设，落实配套措施

1.建立联动营销机制，破除条块分割。完整、高效的机制，是联动营销取得预期效果的基础。将联动营销提高到机制层面并建立起动态的积分考核激励体系，跨行、跨岗营销就不再是“分外事”，而变成能直接提高自身积分买单分值、关乎切身利益的事情，可激发员工的营销积极性，促使其挖掘各种资源，有效提高营销业绩。可在二级分行内部成立联动营销工作组。小组应具备以下职能：一是条线部门在营销各自的客户前沟通，让其他条

线部门共同参与，真正做到联动营销。二是定期分析各自条线业务的营销状况，对存在问题进行沟通，使各项业务的营销取长补短，共同发展。三是通报各自条线推出的营销产品，作为其他条线部门在营销业务时作联动营销之用。四是指导并督促下级行开展联动营销。五是组织有关培训，交流经验，提高条线人员营销技巧、能力和水平。联动营销领导小组成立后，要充分发挥作用，真正破除条线部门间的条块分割。

2.联动营销需落实责任。联动营销是由多方主体参与其中的，须明确各有关责任部门，各方主体内部要细化分工，落实相关责任人。同时，主办单位只能有一个，否则可能会造成责任人过多而互相争抢客户、推诿责任的情形，避免产生“人多无效率”。

3.联动营销需建立有效的激励约束机制。没有合理的利益分配机制，联动营销就无从谈起，要解决营销中各种深层次的矛盾，须从解决营销利益分配问题入手。一是恰当评估营销效益。对营销利益执行分割。对营销所产生收益进行评估。评估营销成果要充分考虑静态的、动态的，定量的、定性的等多种因素。评估方式有多种，有的须对营销收益执行评估，有的只要对支付的成本执行评估，有的要对收益和成本同时执行评估，还要对参与营销的各方执行评估。对评估结果，一般只能提供一个基本的事实，不是绝对的，对利益的分割也只能建立在相对合理的基础上。二是合理分配各方利益。充分考虑参与联动营销有关方的切身利益，建立分部门、分产品的核算体系，实现内部转移价格市场化。三是以积分制的动态考核方案取代完成数等量化考核机制，可有效避免因重大项目的营销产生产品批发，从而形成巨额买单，并能合理解决内部转移价格及合理分配各方利益。4.联动营销应注重时效性。要提高整个联动机制的运行效率，建立责任追踪机制，明确专人负责，各参与方要定期就项目开展情况进行通报，对营销过程中的难点和需要其他联动各方配合解决的问题进行沟通，并就自身业务发展中遇到的困难寻求有效的解决办法。

5.联动营销需要加强分析总结。在日常联动营销实践中，注意定期总结成功的经验做法，分析失败原因所在，为更好地开展营销工作提供有益的参考。

（三）加强流程化建设，建立快速运行机制

尽管因业务种类不同，银行开展联动营销活动程序有的复杂，有的简单，但为克服实际操作中的无序状态，提高营销效率，需建立一个普遍适用于本行所有联动营销行为的工作流程，并规定可在具体操作中根据实际情况进行简化。联动营销工作流程一般应包括目标客户的确定、明确联动营销主体、联动营销方案的设计和审定、组建营销团队、追踪落实营销进度、营销成果考核评价等环节，并建立《联动营销目标客户信息联系单》等，以便落实具体工作的有关责任人、追踪营销进展情况等。当然，对于特别简单的联动营销，比如办理公积金贷款业务捆绑营销网上银行产品，就不需要严格遵守上述流程，将业务办理简单化。

（四）突破传统思路，创新营销手段

提起联动营销，人们的第一反应就是单位内部上下级之间、条线之间、部门之间协调合作，对行外的客户展开多层次多角度的营销。其实工作中还可以与行外相关单位进行沟通合作，开展联动营销。如财政局等单位，掌握的大量客户信息囊括当地所有的重点企业、利税大户等，与这些单位搞好合作，可掌握到有用的目标客户信息，这些客户都是银行营销的重点所在。

（五）善用周到服务，用巧劲打动客户

在当前市场环境中，各家银行对优质客户的竞争十分激烈。在金融产品日益趋同的背景下，如何博得客户的青睐，答案是善用服务手段，用心打动客户。联动营销过程中，做好客户的公关，联动各方须注意细节，关注客户喜好，及时了解客户所想所需，甚至关注客户家属的需求，在恰当时机给予客户最需要的帮助。

四、结束语

当前，银行业逐步开放，与外资银行比，我国商业银行在营销方式等方面存在很大差距，传统的营销方式已不能满足现代营销需要。因此，本文拟通过对联动营销模式进行探讨，以期帮助我国商业银行实施新的营销模式提供可供借鉴的思路，进而提升营销水平，提高价值创造能力和市场竞争力，巩固现有优势，确保在残酷的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]马蔚华.我国商业银行营销现状与发展趋势[J].中国金融，2003(1)．

[2]孙立群,谢楠,薛泉.推进商业银行关系营销管理的几点思考[J].黑龙江金融，2006(6)．

6.银行客户活动营销方案 篇六

招商银行于1987年在中国改革开放的最前沿深圳成立，作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，招商银行一直在中国金融企业的发展中扮演着改革者和创新者的角色。

互联网时效性、互动性、透明性等特点给金融企业打造品牌、精准营销、提升影响力提供了平台。无论是网上的证券交易、电子商务、在线支付，还是网络银行业务，都取得了巨大的发展。金融品牌营销一直擅用“大鸣大放”的方式在传统媒体上投放广告，是为了塑造其严肃、理性的品牌形象。但是新媒体的出现，受众细分、媒体碎片，特别是互联网用户与金融产品用户的高度重合，使得金融品牌需要朝着更加互动、整合、轻松的方式进行营销。从每日媒介触达率也可以看到，金融核心消费人群的互联网触达率远远高于社会总体，社会总体只有35%，而核心消费人群达到了70%，已经接近传统的媒介。

同时，在电子银行市场竞争加剧的大背景下，各家银行不断寻求产品创新，并积极进行营销推广。但近年来，各家银行网络广告投放费用的差异上，中小银行相比国有大银行在营销费用上所处的劣势，如光大银行和招商银行过去一年投放于品牌网络广告的费用仅相当于交通银行的1/7和1/4。因此，无法抗衡于国有银行雄厚的资金实力，各类股份制银行及城市商业银行另辟蹊径，尝试通过成本低廉的新媒体进行营销的动力更强。

微博的出现让原本沉寂的金融市场开始沸腾，微博的互动性、传播性让微博开始成为银行新的营销方式，传播迅速、互动性强是微博营销的优势所在，微博的特性能够帮助银行与客户之间形成良好的互动交流平台。

微博营销是一条低成本拓展和主动管理目标客户的全新营销方式，微博的特性能够帮助银行与客户之间形成良好的互动交流平台，以便及时了解用户需求以及对银行服务的评价。通过这种人性化的交流，银行可获得足够多的跟随者，进而提升品牌价值。招商银行作为金融企业营销的佼佼者，在网络营销方面也一直处于金融企业的地位，从率先推出的网上银行到日后的倍受欢迎的“i理财”，再到Web2.0时代的“4+3”电子支付平台，招商银行一直走在网络营销的前列，在微博营销时代自然也不甘落后。

二.微博营销概况

3月5日，招商银行开通新浪微博，目前，招商银行在新浪微博上的粉丝数位列所有银行之首，截止到5月30日，其粉丝数为304911位，其粉丝数在所有银行用户中排名第一，在开通微博的566天里，招商银行一共发出了2663条微博，共组织了超过30次微博活动，得到了其粉丝的热烈回应，用微博应用工具分析显示:招商银行每条微博平均被转发153次，评论119次。这在企业微博中是一个相当可观的数据。

招商银行在微博上的出色表现也得到了行业咨询机构与媒体的认同与肯定，207月22日，招商银行的微博营销在第五届艾瑞年度高峰会议上荣获艾瑞效果营销奖。本次获奖创造了两个第一:中国第一个获得行业奖项的企业微博;金融行业第一个获得此类奖项的企业。主办方在颁奖仪式上点评:“招商银行微博获得此奖，意味着微博已成为主流互动营销工具之一，招行也通过该奖项再度奠定其在品牌及市场营销领域的地位”。此次评选从“媒介策略执行”、“案例创意表现与技术应用”、“营销效果与实际达到目标情况”三项专业指标进行分类评分，得分的企业最终获得年度大奖。艾瑞咨询曾发表署名分析文章《微博营销，Web2.0时代银行营销新策略》，其中对招商银行在微博上的互动营销活动给予较高评价。

三.策略分析

1.多平台、多账号的微博布局

通过研究发现，与很多企业只在新浪微博上进行营销不同，招商银行在国内主流微博上都有账号，包括新浪微博、腾讯微博、网易微博、凤凰微博、人民微博、和讯微博都开通了官方微博，成为国内布局的金融微博，招商银行这一举措是极其理性的选择，国内微博格局并未明朗，各大微博覆盖的人群也存在差异，特别是和讯这样的财经类的专业微博更是招商银行这样的金融企业进行微博营销的理想选择，以和讯微博为例，它是由国内高端财经资讯平台——“和讯网”推出的专业微博，是国内垂直微博网站的典范，依托和讯多年的财经用户的积累，和讯微博聚集了大量的财经高端用户，这些人群与招商银行的目标客户有较大的重合性，在和讯财经微博上进行微博营销符合精准营销的理念，所以，选择和讯这样的垂直性的微博网站也是招商银行微博营销的一大特色。在各大微博网站的布局保证了招商银行能够程度上覆盖目标人群，增加招商银行的影响力，截止到202月19日，在人气的新浪微博上招商银行的粉丝已经达到了212435人，在腾讯微博与和讯微博上也分别达到了151011人和12321人。美中不足的是招商银行在新浪微博的较为活跃，在其他微博上仅仅是发布消息而很少开展活动和进行互动，这一点相信招商银行会在未来的微博营销中进行改进。

招商银行不仅在微博营销上采取多平台的策略，同时，在同一平台，招商银行采取了多账号联动的策略，以新浪微博为例，招商银行在新浪微博开通了19个账号，除主账号招商银行外，还有招商银行信用卡中心、招商银行私人银行、招商银行远程银行中心、招商银行全球金融市场、招商银行办公室党建、招商银行招银大学、招商银行i理财，以及招商银行天津、上海、福州、广州、昆明、深圳等各大分行，如此庞大的官方微博阵容在整个新浪微博中都不多见。招行之所这么做的一个重要原因是要突出专业的服务，如果粉丝只对招行的信用卡感兴趣，他就可以只关注招商银行的信用卡中心这个账号，这样的做法有利于为其客服提供更加专业、更加细分的资讯与服务。而各分行开启自己账号有利于为本地客户提供更加优质、有针对性的服务，提高用户体验。

2.极具特色的内容策略

招商银行的微博的成功很大程度上是其内容的成功，我们看到，从开通微博到现在招商银行所发的1765条微博中，内容丰富，包罗万象，不仅仅局限于招行本身的相关信息，同时，招行还开创了很多利于传播的新内容，比如“星座理财”、“趣味金融”、“理财知识”等内容:

“天蝎通常不会为金钱烦恼，因为他们花钱和赚钱都属于豪放型!虽然很多人觉得天蝎座心机很重，但在财务上他们其实没什么心机。心情的起伏会让他们花钱没有计划，虽然今天没钱了但第二天又是一支努力工作的快乐天蝎座!”

“你知道吗?钱也需要洗澡。#招商银行趣味金融#今天为你分享钱币洗澡中心的趣事。据说，在一张流通的钱币上携带的细菌大约900万个。钞票处理中心就是负责给钱币洗澡的机构，除了负责销毁银行系统收回的残币、假币外，还定期对钱币“清洗”(除臭、除尘、灭菌)以提高投放钱币清洁度.”

这些内容在保持与金融相关的同时又注重内容本身的趣味性与传播性，正是这些精心设计的内容让招商银行获得了粉丝的认同。同时，招商银行业关注社会热点，利用热点话题来提升自身微博的影响力。比如，招商银行在微博中对2010年诸多社会热点都进行过追踪，用搜索引擎分析发现，在招商银行所发的1734条微博中，有关“上海世博会”的微博达46条，有关“南非世界杯”的有55条，有关“广州亚运会”的达42条，这些内容符合微博粉丝的传播心理，获得了不错的营销效果。从内容的呈现方式来看，在这些涉猎甚广的微博中，招商银行创造性地采取了内容分栏的策略，由于所发的微博来自不同的主题，分栏就是理想的选择，招商银行用微博的话题符号“#”将不同主题的微博分开，如#招商银行趣味理财#、#招商银行资讯快报#、#招商银行星座金融#、#招商银行生活趣识#、#招商银行理财知识#、#招商银行月度话题#等，通过分栏，这些本来无序内容立即变得非常有条理，让其粉丝在查看微博的时候一目了然。

3.精心设计的的活动策略

优质的活动是招行进行微博营销的一大特色，在开通微博的一年时间里，招商银行在微博上一共发起过多次活动，这些极具特色的活动在粉丝中引起了很大的反响，这些活动类型各异，并不局限于其相关的理财、金融领域，而是涵盖了社会公益、社会热点、业务动态等方方面面，通过这些活动，招商银行不仅聚集了大量的人气，而且在活动中对招行业务咨询进行巧妙植入，潜移默化地推广了招行的相关产品与品牌。我们选取了招商银行微博的三个典型的活动进行分析:第一个活动是“微博粉丝征名”，招商银行在新浪微博平台创造性地举行了这一活动动。在微博上发了这样一条帖子:

“#招行微博粉丝征名#活动火热进行中。回复活动贴并同时发布微博，最有创意的一位网友就能获得#郎朗#亲笔签名水晶钢琴。晶莹剔透的水晶钢琴，造型精美，典雅时尚，同时还有着钢琴大师郎朗的亲笔签名，为您送上一份祝福，代表招行对您的真挚情谊。还等什么，赶紧加入活动之中吧!”

活动包括三大部分:粉丝投稿、创意粉丝选举、“葵花籽”报到，总共获取了超过1300次转发，1400条评论。这一活动得到了广大微博粉丝的大力支持和踊跃参与，同时也体现了招行微博“贴近网友、以目标受众为核心”的运营理念。与此同时，招行“葵花籽”是目前微博上第一个拥有统一称号的企业粉丝团。第二个活动是“春节回家出行易推广活动”，2010年12月30日，招商银行发布了这样一条微博:

总有那么一天，你的父母不再能理解你所学的东西，他们只能在电话里让你保重身体，一边垂垂老去，一边盼你回家。春节快到了，回去给咱爸咱妈带点啥?说说你的礼物，我们评选最贴心的想法，@招商银行出行易送你回家机票。

这一活动结合春运打出了亲情牌，引起很多粉丝的共鸣，最终，此条微博获得了高达34515次转发。第三个活动是“世博会感言活动”:

【城市因您而变得更美好】想亲身感受#上海世博#的无穷魅力吗?5月25日之前，只要成为招行粉丝，评论本贴并同时发布微博:#招行邀您看世博#+一句话形容世博对城市带来的影响，转发数最多的前4名网友就能获得世博门票!我们还将选取回复最有创意的两位网友，同样有机会一起去看世博，快来参加吧!

这一活动把营销目标聚焦到参观世博的人群中，以世博门票为奖品，激发粉丝参与热情，最终这条微博被转发了1065次。

4.多种营销方式与微博的紧密结合

企业仅仅依靠微博营销进行单一的营销显然是不够的，招商银行显然知道这一点，与其他营销方式的结合是招商银行微博营销的另一大特色，利用新浪微博的开放接口，招商银行把其微博页面链接到了其官方网站上，另外，招商银行也非常擅长联合营销，与婚恋网站珍爱网的情人节联合营销就是一个典型的例子:情人节“爱情宣言”活动，年2月1日，距离2011年情人节还有14天的时候，招商银行联手珍爱网在微博上发起了情人节活动:

“爱他就来i理财，爱他就来珍爱网!情人节，参加@招商银行@珍爱网情人节活动，2月14日24:00前关注@招商银行，发送#爱TA就来i理财#+爱情宣言。各项给力爱情大奖:亚龙湾五酒店浪漫住宿、999朵玫瑰、@乐嘉签名书……等你用爱来收获!这一活动开启了招商银行”

此条微博一共被转发27821次，评论611条，这一活动很好地结合了情人节这个重要的时间点，同时联合与情人节主题切合的珍爱网，在内容上也用“爱情宣言”这样能调动粉丝热情的方式进行推广，再加上诱人的奖品，自然能得到粉丝的热烈的反响。另外一个联合营销的例子是招商银行联合阿里巴巴、KOMMP开展的联合有奖活动“精彩南非72小时”:

“只要在6月21日16点之后的72小时内发微博，上传与足球有关的南非精彩图片，即表示参赛成功(注:发微博时请务必注明#精彩南非72小时#)6月25日，三家微博将刊登10张入围图片，截止6月29日，三家总转发+回复前5名将获得幸运大礼包!”这一活动结合南非世界杯的，通过激发网友参与热情的联合营销策略取得较为理想效果，参与“精彩南非72小时”的微博达到1723条。

5.利用微博来展示招行的公益形象

自觉承担社会义务，参与公益事业是企业获得社会亲和力和公众认知的主要途径，这不仅有助于建立良好的企业形象，扩大企业的连续发展空间，同时还能增添企业品牌的美誉度和虔诚度，增加企业或其产品的市场占领率。微博的出现更是为企业展示其良好的公益形象提供了一个的途径。招商银行的微博就是企业利用微博参与公益、展示公益形象的一个典型案例，事实上，招商银行进驻新浪微博所发出的第二条微博就是一条公益活动的帖子:【关注、转发、评论，三个粉丝一棵树】3月10-12日，只要您关注招商银行围脖，留下您的“绿色行动宣言”，或转发该活动信息，每3个网友参与，招行就将在“百年招银林”种下一棵树苗，十佳宣言更有好礼相送。以来，我们累计植树逾5万棵;今年的植树节招商银行和您一起，践行绿色金融低碳行动!这一活动创造性地将微博粉丝的参与公益活动结合起来，得到了广大网友的热烈支持，到活动结束，共有14283位粉丝“关注、转发、评论”了该活动，招行承诺在2010年年五一前在“百年招银林”植树不低于4761棵。

在招商银行的微博中，类似的公益活动还有很多，比如“关注绿色金融，践行低碳生活”、“关注绿色金融，关注地球一小时”，同时，在玉树地震，西南旱灾发生时，招商银行通过微博发布招行在救灾中的表现，通过微博来呼吁其粉丝加入到救灾中去，正是这些富有爱心的微博表现，让招商银行在其粉丝中树立了良好的公益形象，获得了粉丝的广泛认同。

四.努力方向

提高员工微博参与度

我们研究发现，在新浪微博，除了专门针对服务开通的“空中理专”的员工账号外，招商银行很少有员工、特别是管理人员开通微博。微博是一个“湿”化的网络平台，这个平台注重人性化的交流与沟通，李开复预言:在微博上，个人品牌将超过公司品牌。所以，招商银行可以尝试让企业的员工，特别是高级管理人员进驻微博，并且与招商银行的官微互相推动，会得到更加良好的营销效果。比如，在金融界，南方基金总经理高良玉就在新浪开通了自己的微博。所以这位基金公司的高管在两周的时间内获得了4万人的追捧，尽管他的微博量只有20篇，其粉丝数远远超过了南方基金的官方微博，这一例子充分证明了个人品牌的重要性。招商银行有马蔚华这样的优秀银行家，还有一大批出色的金融管理人才，如果他们都意识到微博对于营销的重要性并且进驻微博，这对于招商银行的微博营销会起到很大的推进作用。

五.对金融业微博营销的启示

对于金融业的个人客户而言，银行的形象是较模糊的，银行的品牌形象有从很大程度上影响客户的忠诚度，而且每家公司对自己的客户有什么样的特征都很难有较好的把握。企业目前的产品和服务依然同质化严重。产品和服务总有无限供给的倾向，而客户的需求总有极限并且不断变化。面对广众的每一个具体的人，无论是信用卡业务还是个人理财业务，如何去找寻到每一个具体的人并且满足其需求成为个人银行业务发展的一大瓶颈，客户是谁?他们在哪里?他们到底需要什么?如同其他零售行业一样，这些问题是个人金融业务发展无法绕开的问题。

微博的出现，让这个问题有了实现的可能，微博传播性、互动性以及便捷性的特点让其成为金融企业.成为新媒体营销领域的新武器。以基金为例，从本质上是个大众理财产品，但目前我国老百姓对基金知之甚少，现有的基金宣传推广过于专业刻板，不具备亲和力，难以真正融入寻常百姓的生活中去。近年来，随着互联网用户的激增与SNS传播模式的成熟，各大基金公司都开始在网络上采取新的营销工具，拓展新的营销战场，其中，作为一种用户规模急剧扩大、用户黏度极高的新型传播工具，微博已经逐渐成为各大基金公司打响品牌知名度、扩展营销新渠道、加强客户交流的着力点。南方基金总经理高良玉成为首个开微博的基金公司高管，要想取得投资人的信任，交流是必不可少的，微博正是提供了这种交流平台。公司高管正是以普通人的姿态，力争以一种全新的互动方式，真实展现基金公司的运作情况，让投资人能多了解基金管理人的生活，在基金公司与投资人之间，投资人与投资人之间，打造一个相互沟通与了解的交流平台。

作为新兴媒体平台的应用者，微博的用户群有着高素质、高学历、高收入的特点，这部分用户善于使用新兴媒体，习惯于通过电子商务平台来实现自己的购物以及投资需求。这与金融企业的未来目标投资者有很大的重合度。因而微博在未来将成为金融营销的重要阵地，不仅能帮助公司进行客户沟通，还能成为产品宣传、企业形象塑造、扩展影响力的利器。

7.银行中高端客户营销 篇七

一、我国商业银行客户营销的现状

我国商业银行的营销工作刚刚起步, 尽管取得了一些成绩, 但同时面临着诸多的问题。

我国商业银行客户营销的表现。目前, 市场营销已进入了我国商业银行的日常管理范畴, 其管理效果表现为:

(1) 商业银行开始注重塑造自身形象, 各家银行形象鲜明的行为已成为客户识别银行的显著标志, “窗口”岗位采取了限时服务、微笑服务等服务方式, 增设客户座位, 努力营造一个舒适的经营环境, 来使客户满意。

(2) 各家银行纷纷增设了分支机构, 以便布满城市大街小巷、农村乡镇的营业网点来拓宽产品销路, 竞争市场份额。众多的营业网点极大地方便了客户, 加速了市场资金流动。

(3) 业务种类多样化银行先后推出了定活两便储蓄、有奖储蓄、信用卡等业务形式满足了客户不断发展的需求。

(4) 大力开展业务宣传。为配合新产品的出台, 银行组织了形式多样的业务宣传, 如:散发传单、刊登报纸广告等[1]。

二、我国商业银行市场环境的新变化

1. 客户需求与购买行为的变化。

银行客户需求变化是决定商业银行营销模式的根本性因素之一。随着中国经济的增长, 公众的可支配收入增加, 对金融服务的需求发生变化, 开始关注资产的安全性、收益性和流动性, 有了理财需求。同时由于金融产品品种多样化、复杂化和专业化, 使得一般客户完全依靠自己所掌握的金融知识对个人财产进行安排已显得越来越困难, 需要专门的投资理财顾问协助客户理财。

进入WTO以后, 银行的客户逐渐走向全球市场竞争, 经营风险增大, 因而从资金运转方式、融资途径、经营管理模式等方面都发生了巨大的变化。公司客户有原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体。银行和公司的关系也会从简单的信贷关系, 转为投资建设、海外融资、资产管理等金融产品服务关系它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转帐结算服务, 迫切需要的是银行能够为其提供技术含量的综合化服务, 如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务, 并对银行服务的质量和效率也提出了更高的要求[2]。

2. 技术环境的变化。

信息技术的进步正在深刻地影响到市场、客户行为和银行的经营方式。银行运用信息技术可以进行银行数据大集中。数据大集中是对分布在各个网点的业务数据, 以及与业务相关的数据的采集以及处理, 并对客户的重要数据进行分析, 从而总结出规律性的东西, 发现客户需求和明确客户质量和成本, 使银行达到业务创新和加强与优质客户关系的目的。银行运用信息技术的另一个方面是通过新的渠道接触以前难以接触的客户, 与客户建立更加紧密的联系, 降低关系的维持成本, 为银行提供新的服务工具、手段以及营销运作模式[3]。

三、我国商业银行客户营销的发展策略

1. 实行差异化服务, 牢牢抓住现有优质客户。

目前, 银行业普遍认同“二八定律”, 意思就是说银行80%的利润是来源于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户, 并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力、财力, 模拟和预测客户需求, 分析客户贡献度、客户忠诚度, 并且大都建立了数据仓库。因此, 他们可以通过数据分析和处理, 很容易地找出这20%的优质客户。例如, 当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时, 银行可能在这单笔贷款上亏本, 但却可能在其他业务上赚钱, 但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面, 不知道他到底是否优质的客户, 而不敢轻易作决定, 那就影响了服务效率。

2. 关注新兴行业和新型企业, 不断挖掘新的优质客户。

在深化现有优质客户的同时, 我国商业银行还应该积极主动开发挖掘新的优质客户。要深入研究行业、公司的发展趋势, 明确长期的合作群体和服务群体目标, 对成长性较好的新兴行业和新型企业, 从一开始就与之建立良好的合作关系, 通过各种金融手段把合作关系巩固起来。

随着市场的变化, 高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看, 这三类客户的成长性都非常好, 在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。从发展趋势看, 随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展, 这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海, 资本市场的发展、创业板的出台, 将使上市公司数量有较大的增加, 上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立, 对商业银行来说机会更大。同时, 上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30%以上的目标, 将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度, 高科技开发区的发展速度也会越来越快[5]。

从这三大客户群的发展趋势来看, 他们是一个快速成长的群体, 代表未来的市场方向, 而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户, 伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度, 分享这些企业快速成长的成果, 是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事, 如果现在不积极介入, 等于将这一市场让给外资银行。

四、满足优质客户金融需求, 构建新型银企关系

我国商业银行与客户建立的合作关系中非市场因素比较多, 这种关系的持久性较差, 有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系, 必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段, 依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较, 优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求, 有时还有利率、费率上的优惠要求。

在服务上质量上, 优质客户的要求。往往要比一般企业高。除了要求银行提供上门服务, 流动银行服务外, 常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求, 如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等, 这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐, 向客户提供高质量的金融服务[6]。

五、改革银行内部管理体制, 适应优质客户需求

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑, 还要从银行内部管理体制入手, 建立起以优质客户为中心的服务体系。

1.加强上下级行和部门之间的联动, 提高服务效率对于优质客户抱怨最多的效率问题, 解决的办法其一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节, 加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户, 商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组, 开通“直通车”, 提高评估。业务审批的效率。其二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流, 共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等, 形成统一的整体[7]。

2.加强信息管理, 及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上, 谁先掌握信息, 先进入了他们的圈子, 谁就可能占据主动地位, 赢得客户的信任。因此, 我们必须从源头抓起, 比如, 加强同政府部门。委办的联系, 及时掌握优质高科技企业或项目的信息;加强与证交所。证券公司投资部等的联系, 获取优质企业计划上市的信息;还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系, 获取跨国公司投资意向等方面的源头信息, 只要比别的银行更早掌握信息, 就可以占据先机, 并且构筑起他行的进入堡垒。

3.要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点, 而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的, 不完全适合对它们评价。因此, 对前文所述的高科技企业, 跨国公司, 上市公司等潜在优质客户, 我们都必须在信用评价上做出一定的修改, 制定分类的信贷指导政策, 以便做出更全面、准确的判断。

4.完善客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制, 培养市场营销的主力军, 通过纵向畅通的客户服务系统, 集中优势对优质客户进行差异化营销, 同时还要根据产品品种或类别设置产品经理, 负责产品的管理、销售推进和开发, 作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存, 相互制约, 共同构成优质客户服务体系的两条主线[9]。

5.建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系, 除了进行上述改革和制度创新外, 还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业, 银行产品的销售存在于服务过程中, 人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量, 换句话说, 银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素[10]。因此, 我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革;逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制, 充分调动一线人员的积极性, 为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。

六、结束语

总之, 巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销, 满足其金融需求, 对内要改革组织机制、管理体制, 从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手, 建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。

参考文献

[1]许少英:我国商业银行的市场营销现状及其对策[J].内江科技2006年第8期, P17～P23

[2]崔键光:我国商业银行存款客户关系管理研究[J].环渤海经济嘹望2006年第12期, P28～P30

[3]鲁业铮:客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J].消费导刊2007年第1期, P30

[4]赵源泉:银行的客户营销策略[J].企业改革与管理2007年第2期

[5]常嘉亮:我国商业银行营销策略分析[J].上海金融学院学报2006年第5期, P37～P40

[6]曲延涛:银行营业机构客户关系管理系统的设计[D].天津大学2007年4月17日

[7]韦海峰:商业银行重点客户营销管理模式研究[D].内蒙古大学2006年11月6日

[8]张念萍:建立我国商业银行VIP客户关系管理体系[J].改革与战略2005年第11期P93-P95

[9]杜业松:客户营销理论在我国商业银行中的应用研究[D].山东大学2006年11月6日

8.银行中高端客户营销 篇八

[关键词] 高端 餐饮会所 分众营销 大客户管理

一、会所及高端餐饮会所

会所可以上溯到17世纪的欧洲，那时候贵族沙龙形式的聚会风靡整个欧洲上流社会，人们在沙龙上谈论国家大事、文学、艺术，交流骑马、射箭的心得。 随着时代发展，会所渐渐细化，现代的会所，是人们商务往来、交流兴趣爱好、健身娱乐的最佳场所。

会所出现的基本原因在于消费者的层次在提高。消费者的需求在近年中发生了巨大的转变，他们不希望和大众一样的享受，就如早期会所的出现，只是提供私密性服务，所以多以商务型的形式出现，然后再在这个基础上逐步细分。

冠上“会所”头衔的餐饮应该带有私密性、隐蔽性，只向会员提供服务，根据不同的目标消费客户作出仔细的主题划分。不过，目前市场上的这些会所基本上都是“无门槛”的经营模式，虽然也有一些主题，不过还远未到细分市场的专业阶段。

不同的会所针对的客户群不同，一开始的大众消费并不适合会所的销售方式，并不是每一个消费者都是其正确的消费市场，我们根据顾客的购买需求、购买力、地理位置、购买态度和行为等将巨大的、异质的市场分解为小型的细分市场，从而使产品或服务更快捷、更有效地满足客户的需求。通过对市场的细分，可以把目标集中在会所管理者所希望的大客户身上。

二、餐饮分众营销

传统的大众化营销模式针对的是广泛的消费者，不但不能有效区分真正的目标消费者，而且更不能区分细分后的目标消费者。因此，撒大网式的传统大众化营销模式，往往会导致广告成本的上升，出现广告资源的严重浪费，并且，随着消费者可接触媒体的增加，以及大众媒体竞争的加剧，这种浪费会越来越严重，投入与产出的比例急剧下滑。

1.什么是分众营销

分众营销就是将会所的目标消费群体进行细分，锁定特定的目标消费群，然后推出这一特定群体最需要的餐饮会所细分产品，以适应这一特定群体的特定价格，通过特定的渠道和传播、促销方式进行餐饮会所产品营销的精确营销手段。

分众营销在概念上有两个核心要点:一是不要幻想把产品卖给所有的人;二是要对目标消费者了如指掌，并让每个目标消费者都感到自己与众不同。

分众营销的精髓就是“精确”、“细分”、“实效”。在最恰当的地点，用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标消费者。最大限度降低成本和杜绝费用的浪费，将营销的效力发挥到极至。

2.分众营销差生的原因

(1)餐饮市场竞争日益加剧。餐饮市场的竞争来自多个方面，既有国内同质化产品的竞争，又有来自国际著名品牌的竞争;既有人才的竞争，又有服务的竞争、价格的竞争、原材料的竞争等。如何让自己立于不败之地，对于现代餐饮来说，是餐饮企业不得不面对的重点和难题。

(2)消费者对餐饮产品的差异化需求不断增加。随着人们消费意识的改变，尤其是高收入人群对品牌形象、价值主张和个性化服务的倾向性提高，他们需要的是能最大限度满足自己心理需求和公务商务需求的个性化、差异化高端餐饮产品。

人们餐饮消费经验也日益丰富了，个性消费日益明显，自我保护意识增强了，他们从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，餐饮业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的餐饮业将掀起新一轮的服务革命浪潮。

(3)大众传播方式效率的日益下降。随着大众媒体的不断增加以及竞争的加剧，消費者的注意力大大分散。在强调眼球经济的今天，同样的一个餐饮宣传推广往往要花上相当于以前数倍的代价才能获得消费者认知。因此必须寻找一种投入低、效果好的营销手段来适应竞争形势的转变。

(4)分众媒体的出现使分众营销成为可能。随着近几年来细分媒体在全国的蓬勃发展和广告主投放积极性的提高，应该说在一定程度上引领和催生了分众营销，换句话说，就是分众媒体使得分众营销成为可能。

分众媒体包括一切可以直接面对目标消费者的传播渠道和形式。比如在各大城市迅速发展的高档楼宇液晶电视广告网、直投广告杂志和高档公共场所室内灯箱等，还包括网吧等新兴终端室内广告和家用饮水机广告等。他们的飞速发展产生了直指高端的分众传播效果。高端餐饮会所只要加以认真分析就有可能导入分众营销系统，以较低成本换取直接效果。

进行分众营销，首先必须明白谁是高端餐饮的目标消费者？谁来为高端餐饮的产品买单？所以进行分众营销第一步就是要锁定分众目标消费群体，第二步是为其提供分众化的产品。

三、高端餐饮会所大客户确定

在西方企业中，营销成本已经占到了总成本的34％。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升22％。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。因此我们有必要确立餐饮会所“大客户”概念，并加强对大客户的管理。

1.大客户的界定及其价值

(1)从企业与客户的互动关系划分。大客户即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

我们以商务型会所为例：大型的企业、政府以及富裕的阶层是我们的主要客源。他们的消费次数不一定最多，但是在消费额上所占的比例一定是最高的，同时也是最稳定的。

(2)根据关系营销对客户忠诚度的划分。“忠实客户”愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。消费者可以按照他对品牌的忠诚度划分为不同的群体:有些消费者绝对忠诚——一辈子只用一个品牌;有些是中度的忠诚，对于特定的产品忠于两三个品牌，或者喜欢一个品牌但偶尔也会选择别的品牌;也有一些用户对任何品牌都没有忠诚度，要么每次都选择不同的品牌，要么什么促销就买什么。通过对忠诚度的研究可以发现竞争对手，对不同等级忠诚度的客户进行不同的营销方案，使会员对会所的忠诚度提高，当他们的忠诚度是高级时，他们还将是我们最好的广告。

基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。

2.大客户的识别

识别大客户是大客户管理中的关键一环，我们试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。

(1)确定研究目标。通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有:客户最近一次消费、消费频率、消费金额。

(2)发展信息来源。我们因充分的建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。

(3)客户信息收集。通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费次数、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。

(4)客户信息分析。对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。

(5)动态的经营。企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又要及时对新出现的大客户采取积极的行动。

四、高端餐饮会所大客户管理

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的方案。

1.采取以客户为中心的经营战略

随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2.建立以客户为中心的更为灵活的组织机构体系

现在，很多会所组织简单，往往没有针对性的部门来管理大客户，客史档案混乱或根本没有记录，往往是靠员工的经验和记忆来服务客人，不稳定的因素很大，对次我们应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想，把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。而其他的部门应该作好配合工作共同完成。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3.充分利用信息时代提供的先进工具

（1）硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度。

(2)软件上，企业资源管理系统、供应链管理系统、客户关系管理系统为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱。

(3)在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技術。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

4.产品要走分众化、个性化、精品化路线

分众化的定位决定这类市场客流量不是很大，但是这个市场有稳定的消费群体，这些消费群体本身购买能力也比较强，在这类市场里做经营，收益会相对比较稳定，利润率会比较高一点，但分众化的定位也决定了这类市场的经营管理不能和大众化的市场一样。一旦分众市场也出现人流如织的情况，就会逐渐丧失一批忠实的客户。因为分众化的市场消费主体需要与众不同的消费环境，就是在这个市场消费，意味着个性体现，而不是消费那些很流行的东西。

(1)提供精品化服务。留住客户最重要的就是服务，好的服务是博得信誉、经济效益、福利和企业文化的关键。而会所作为服务行业就更应该更注重这点了。如今我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务总和。和顾客的互动，通俗的说有点象恋爱的关系:要做出让步，要利用对方的各种优点来进行诱惑，要富有特色，要能打动对方的心，要时刻思念，要保护对方，要尊重对方和宽容对方等等。所有这些既使用于谈恋爱，也使用与做生意，只有一个差别—即谈恋爱是可以选择对象的，而做生意不能选择的。

(2)营造个性化环境。随着餐饮业的蓬勃发展和生活水平的不断提高，顾客对餐饮的要求逐步从关注原材料、关注烹调制作、关注健康养身，发展到关注饮食的文化性，即越来越注重消费过程中五官的感受:眼——视觉享受;鼻——味觉享受;耳——听觉享受;口——味觉享受;心——心理享受。尤其是商务客人、政务客人等，对餐饮环境要求舒适、雅致、别具一格且符合他的消费主题。

同时，对于会所客户，更要注意消费活动的私密性，空间独享性及尊贵性，提倡消费的体验性。如有的会所引入国外流行的“SPA&Resort”的酒店概念，还希望把它做成一个红酒会所：当消费者开一瓶来自法国某酒庄红酒的时候，会有工作人员解释这瓶酒背后的故事。有的的投资商把棋牌、SPA等融为一体，可以为挑剔的商务客人提供尽可能多的增值服务。有的会馆5000多平方米的面积里，只做了30几个包厢和一小排卡座，就是为了符合会所的私密性要求。

(3)创造利益最大化。会所服务除了它本身所应提供的服务外，还可以尝试提供更多的衍生服务，例如：有客人要参加一些重要的活动，却不明白应该如何着装？某高级会所就可以提供为客人搭配服饰的服务，会员只要坐在红酒房内，喝点小酒静等一会，搭配师就会将配好的服装和配饰送上来。这些会员并不会介意一万或几十万的服装，他们更介意由于自己的不得体而造成名誉的受损；提供顾客和不同的经销商之间的桥梁，为大客户创造高价值回报；组织会员夏令营，让会员的子女参加，不仅可以增加会员对会所的好感，还可以增加会所的衍生产品等等。这种衍生服务要比其会所本身的服务广泛的多，也更值得挖掘。

既然在市场定位上，分众化市场已经有别于大众化市场，那么在经营上，此类市场也有着自己鲜明的特点。在中国，高端会所的管理依然是处于萌芽时期，还有很多的不完善之处，这需要管理者不断的努力，去分析高端客人的消费需求和消费特点，寻找服务的切入点和管理的抓手。

参考文献:

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